旅游景区员工管理制度

旅游景区员工管理制度

旅游景区员工管理制度1

一、为了加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财物安全，根据有关法律法规，结合本县实际情况，制定本制度。

1、旅游安全工作应当遵循“安全第一，预防为主”的方针。

2、本制度适用于从事经营旅游业务的企、事业单位。

3、各景点旅游管理组织负责执行本制度。

4、旅游安全管理工作应遵循“统一指导，分级管理，以基层为主”的原则。

二、旅游安全管理机构的职责。

1、认真指导、督促、检查本地区景点企、事业单位贯彻执行本制度及国家制定的涉及旅游安全的各项法规情况。

2、组织实施旅游安全教育和宣传。

3、会同有关部门对旅游企、事业单位进行开业前的安全设施检查验收工作。

4、督促、检查旅游企、事业单位落实有关旅游者人身、财物安全保险制度。

5、受理旅游者有关安全问题的投诉，并会同有关部门及时妥善处理。

6、旅行社、旅游饭店、旅游汽车、游船公司、旅游购物商店、娱乐场所和其他经营旅游业务的企、事业单位是旅游安全管理工作的基层单位，其安全管理工作的.职责是：

（1）设立安全管理机构，配备安全管理人员；

（2）建立安全规章制度，并组织实施；

（3）建立安全管理责任制，将安全管理责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工；

（4）接受旅游局对旅游工作的行业管理和检查、监督；

（5）各旅游景点的安全管理部门，把安全教育，职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，普及安全学识，提高安全技能，对新招聘的职工，必须经过安全培训，合格后才能上岗；

（6）新开业的旅游企、事业单位，在开业前须向旅游局申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，否则，不得开业；

（7）旅游安全基层单位应坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实情况和管理漏洞，及时消除不安全隐患；

（8）对用于接待游客的汽车、游船和其它设施要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的安全技术状况，在运营前进行全面检查，严禁带故障运行； （9）对接待游客的餐厅、宾馆等应严格遵循卫生、服务等方面制定的各种规章制度；

（10）旅行社、汽车公司、宾馆等对游客的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏和丢失，如发生损坏、丢失的应赔偿损失；

（11）在安排游客游览活动时，要认真充分的考虑到可能影响安全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于过分疲劳状态； （12）各旅游基层安全单位，负责为各责任范围内的游客投保；

（13）直接参与处理涉及单位的旅游安全事故，包括事故处理、善后处理及赔偿事项等；

（14）开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时，要事先制定周密的安全保护预案和急救措施，并按规定报有关部门审批；

三、对在旅游安全管理工作中有下列先进事迹之一的单位，旅游局进行评比考核，给予表扬和奖励。

1、旅游安全管理制度健全，预防措施落实，安全教育普及，安全宣传和培训工作，积极在防范旅游安全事故方面成绩突出，一年内未发生一般性事故的。

2、协助事故发生单位进行紧急求助，避免重大损失，成绩突出的。

3、在旅游安全其他方面做出突出成绩的。

四、对在旅游安全管理工作中有下列先进事迹之一的个人，由旅游局进行评比考核，给予表扬和奖励。

1、热爱旅游安全工作，在防范和杜绝本单位发生安全事故方面成绩突出的。

2、见义勇为、求助游客或保护游客财物安全不受重大损失的。

3、及时发现事故隐患，避免重大事故发生的。

4、在旅游安全方面作出突出成绩的。

五、对在旅游安全管理工作中有下列情形之一的，由旅游局检查落实，对当事人或当事单位负责人给予批评或处罚，处罚办法参照国家有关法律法规对待。

1、严重违反旅游安全法规，发生一般、重大、特大安全事故者。

2、对可能引发安全事故的隐患，长期不能发现和消除，导致重大、特大安全事故者。

3、旅游安全设施、设备不符合标准和技术要求，长期无人负责，不予整改者。

4、旅游安全管理工作混乱，造成恶劣影响者。

六、本制度具体事项由循化旅游局负责解释。

旅游景区员工管理制度2

第一章部门构架

●户外娱乐组：主要负责各个点的娱乐区域的运营、设施保管、景观运营、票务收入等工作。

●小卖部：负责各个点小卖部及其区域的货品出售和茶水、棋牌的销售工作。

●观光车：服务于游客接待工作。

第二章员工守则

第一条：遵法制

学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。

第二条：爱集体

和景区荣辱与共，关心景区的经营管理情况和经济情况，努力钻研业务知识，不断提高工作能力，牢固树立“诚实做人”、“精明做事”、“勤奋工作”、“追求美好”的企业精神。

第三条：听指挥

服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务，要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。

第四条：守纪律

不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。

第五条：重仪表

保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。

第六条：讲礼貌

处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。与客人相逢要主动谦让，与客人同行，礼让客人先行，同乘观光车，主动让座让客人先上先下。

第七条：讲卫生

常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。

第八条：讲站姿

1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2、双脚着地，双膝开分约15公分。

3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于后时，左手放在右手的手背上。

4、头部端正，目视前方。面部表情自然，略带微笑。不得前俯后靠，不得两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。

第九条：敬游客

1、接待游客时要尊重其人格。与游客交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。

2、尊重游客风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘻戏。不收受游客所赠礼品。

3、对待游客咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应游客。

4、面对游客不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。

第十条：守机密

在与游客和外人交谈中，不谈论景区的一切是非，不议论游客长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。

第十一条：保廉洁

不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公—款，不以权谋私，要拾金不昧，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。

第十二条：勤节俭

珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的'优良传统。

第三章工作职责

一、各部负责人应具备的工作能力

（一）判断能力：面临各种情况和问题能够审时度势，做出正确的分析和判断。

（二）决策能力：面临重大事态，指挥若定。能随机应变，做出正确决策。

（三）组织能力：工作中善于合理分工和授权，善于激励下属工作人员，加强凝聚力和战斗力。

（四）协调能力：善于正确处理方方面面的工作关系，人际关系，使之配合默契，团结协作。

（五）用人能力：知人善任，工作中发现人才，不拘一格地选拔和重用人才。

（六）创新能力：树立科学发展观，要有超前的工作思路。创造性的开展工作，出色完成各项任务。

（七）应变能力：宁静致远，有应对和处理好工作中突发的重大事件，并挽回危局。

（八）社交能力：待人处事，应对得体，善于处理好里里外外、上上下下各种人际关系。

（九）实施业务工作能力：能强有力地推动本部门业务工作的开展，出色完成本职业务工作任务。

（十）语言文字表达能力：能说能写，出口成章，下笔成文。有较强的书面和口头表达能力。

二、各部门负责人岗位职责要求

1、全面主持和负责所在各部门的日常工作，带领本部门全体人员完成所承担的各项工作任务，确保不出任何差错。

2、组织本部门人员学习好思想教育和技能业务，不断提高员工的思想素质和业务能力。

3、坚决贯彻实施景区总体经营计划和责任目标，组织各自的经营活动，创造性的开展工作，出色完成任务。

4、严格遵守景区所定“规章制度”和部门行业操作流程，杜绝本部门违规、违章操作行为的发生。

5、贯彻执行景区领导的决议决策不走样，做到上情及时下达，下情及时上报。

6、经常对本部门员工进行安全教育，确保本单位不出安全事故。

7、抓好本部门个人和环境卫生，保证上岗人员着装、佩证上岗，文明礼貌待客。

8、立足本岗，眼观全局，与各部门协作配合，团结奋进，处理好上上下下，方方面面的工作和人际关系。

9、随时完成公司领导交办的临时性工作任务。

三、票务工作职责要求

（一）工作人员下岗必须统一着装，佩戴工作证，端庄大方，热情待人以礼待客。

（二）工作时间不准脱岗、串岗和酒后上岗，不准会亲友，带小孩，不准办与工作无关的事。

（三）工作中必须使用普通话和文明用语，细致，耐心地回答游客的提问。

（四）售、检票员必须坚持两人一组的工作制度，按规定出售和查验有效日期的门票，凡出售假票、废票或借工作之便谋取私利、贪污、受贿或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法机关依法处理。

（五）凡私自放人或不负责任，不按规定导致无票进入景区的第一次写出检查，在本部门作出检讨，补齐应收票款外。

（六）严格执行门票管理规定及相关财务制度，旅行社、团体购票进，应查阅对方与本单位签订的定团协议，出团计划书等有关证件。

（七）游客购票时，售票员要主动讲明票价，提高收款速度，点钞、点票快捷，准确，减少顾客等待时间。

（八）门票实行一人一票制，对于旅行社，团体检票时，检票员要点清游客数量及门票数量并查看团队有关证件，门票检票后方可放行。

（九）当发生游客无票强行入园时，工作人员应态度和蔼，礼貌处理，并及时与部门领导联系，不得中断检票工作

（十）随时填写游客流量统计表。

（十一）售票员下班后，清点当天所有票款，确保票款安全无误上交财务，短款自赔，长款归公

（十二）严禁非售票人员进入售票房。

四、户外娱乐岗位职责要求

（一）严格遵守公司上、下班制度，不得迟到、早退，上班时间不得串岗、离岗。

（二）着装统一、整齐、保持工作热情、精神状态，面带微笑。

（三）做好卫生（包括娱乐设施卫生工作）。

（四）发现娱乐（景观设施）器材损坏，及时上报维修。

（五）必须佩带安全员袖标，随时巡查。

（六）如遇破坏娱乐设施（景观设施）者，及时制止并通知保障部门维修，并将破坏者移交保安部处理。

（七）熟悉景点知识（景观运营），了解娱乐设施（景观设施）的消费价格、性能、注意事项，以便更好的为游客服务。

（八）下班前，关闭所有娱乐设施电源，（景观设施水源开关）对娱乐设施（相关区域的桌椅）进行重新摆放，整理。

（九）对所有的娱乐设施（景观设施）长期进行检修工作，以记录表的形式做好常规记录。

五、小卖部岗位职责要求

（一）严格执行公司各项规章制度，每天准时到考勤点进行打考勤，对于迟到、早退者，按公司考勤制度执行；

（二）认真完成负责人安排的工作，服从部门的临时安排与调动，不得以如何理由拒绝或不服从，杜绝阳奉阴违，违者予以警告并罚款，情节恶劣的退回人事部；

（三）严禁工作中打闹、嬉戏，严禁工作中打盹或坐姿不正（如跷脚在桌凳上等不雅姿势），严禁上班时间离岗，违者写书面检查并罚款；

（四）工作中有临时需延长工作时间的，首先以服务顾客为重心，不得以任何理由拒绝顾客而时间到就下班，如有顾客投诉的写书面检查并罚款；

（五）每月各点的盘点如有差异，长的归公司，短的以零售价赔款，赔款直接交于财务部（以财务通知交款、逾期不交者再以赔款价加倍）；

（七）各点人员每天下班认真检查，该关的就关，该开的就要开（如冰柜等），由于没有认真检查让公司受损失的，据情节追究其经济责任；

（八）及时对货品进行检查盘点，节假日要提前做好备货工作。根据季节和天气变化，及时对货品进行更新换代。

（九）对小卖部茶座、藤椅、茶杯等物品进行长期维护，做好整理保洁工作。

（十）不得随意更改货品价格，不得私自使用货品，如需使用，必须自己购买。

六、观光车岗位职责要求

（一）遵守公司规章制度，严格执行部门相关责任要求，努力完成工作指标和计划。

（二）不迟到，不早退，工作时间不得做与工作无关的事情。

（三）驾驶员上岗时，必须服装整洁、形象良好，不得洒后驾车，穿拖鞋驾驶，在行驶中不得接打电话、和乘客聊天，不得违规和超速行驶。

（四）保护公司财产，爱护本岗位各种设施，未经允许，不得擅自使用，不得私自让游客自己使用。

（五）接待游客要热情大方，游客未上车，请站在车下等候并引导游客乘坐，工作时间请讲普通话。

（六）观光车无游客乘坐时，员工不得随意坐在车上玩耍、跷二郎腿、接听手机、听音乐、吃零食、聚众聊天、睡觉。

旅游景区员工管理制度3

一、景区实行不定时工作制与综合计时工作制。除法定节日外，每月正常休假6天。

二、上班时间：上午8：30 —11：30，下午1：30 —5：30 。特殊岗位的工作时间可根据工作性质调整，报经总经理批准后由人事部安排执行。

三、员工上下班必须按时到人事部签到（前厅部、餐饮部除外）。因工作原因未签到者，应填写《考勤记录补报单》经部门负责人审批；部门负责人因工作原因未签到时，需报人事部经理审批。因个人原因忘记签到时，每月有两次补签机会，第三次起将扣款10元/次。无考勤记录且未填报《考勤记录补报单》者，按旷工处理。

四、严禁代人签到，若有违反，对签到违规双方，第一次各扣款50元，第二次各扣款100元，第三次按旷工一天处罚；屡教不改的`，按自动离职处理。

五、在规定上班时间后1小时内到岗者为迟到；工作期间无故离岗者为早退。迟到或早退在5分钟以内，扣款5元； 5 —10分钟，扣款10元； 11 —30分钟，扣款30元；30 —60分钟，扣款50元；超过1小时，按旷工处罚。

六、各部门应根据景区经营情况合理安排员工休假。每月28日前，各部门应将下月《休假安排表》交人事部审核，人事部经理应于2日内审核完毕，报总经理书面审批。休假安排若需变动，应提前一天报批《休假申请单》。未经同意，擅自休假者按旷工处理。

七、员工因病或有事请假，须提前一天填写《休假申请单》，经部门负责人批准后，报人事部经理审核，再报总经理审批。员工休假前，需到人事部登记；返岗当天，还需到人事部办理签退手续。擅自请假或延期返岗者，按旷工处罚。

八、所有员工不得存假，若因工作需要，当月不能休完假时，需提前报总经理批准。当年余假只能在当年安排补休，跨年不予补休。

九、因经营需要在晚上值班、加班的，部门负责人应提前将《值班申请表》、《加班申请表》报人事部经理审核、总经理审批后方为有效。同时，值班、加班申请仅限于旺季期间（6月15日至9月15日）执行。

十、人事部还应于每月1日将当月《休假安排表》报总公司行政人事部备查，每周一将上周《休假情况统计表》报总公司行政人事部存档。

员工行为规范

一、员工职业道德规范

1.员工守则

（1）遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。

（2）维护景区声誉，保护景区利益。

（3）服从领导，关心下属，团结互助。

（4）爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。

（5）加强学习，提高水平，精通业务。

（6）积极进取，勇于开拓，求实创新。

2、工作守则

（一）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以景区的利益为重，为景区的发展努力工作。

（二）谨记“游客至上”的原则。

（三）员工要具备创新能力，通过集体培训学习、个人自学深造等方式使自身素质与景区发展保持同步。

（四）“时间就是金钱，效率就是生命！”。

（五）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。

（六）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难和挫折。

（七）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（八）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（九）明确景区的奋斗目标和个人工作目标。

3、行为准则

（一）必须严格遵守景区的一切规章制度。

（二）必须服从景区的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理。

（三）必须恪尽职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。

（四）严格保守景区的经营、财务、人事等机密。

（五）不得利用工作时间从事第二职业。

（六）不得损毁或非法侵占景区财产。

（七）必须服从上级命令，有令即行。

（八）在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。

（九）景区内员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情。

二、员工仪容仪表规范

1.员工在上班期间必须着工作服、佩戴工号牌，工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；

2.在工作岗位上，不可佩带耳环、项链、手链、胸针等饰物（除手表外）。

3.头发要适时梳洗，发型要朴实大方。

4.指甲应注意经常修剪，不能涂有色指甲油。

5.要经常漱口，口里不能有异味。

6.要注意面部清洁，化妆的原则是淡雅自然。

7.站姿：站正，身体重心在两脚中间，腰背挺直，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂。

8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时背部挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。

三、员工服务规范

1.接待游客礼仪

（1）在适当的距离首先注视客人，然后点头致意。

（2）要向客人说“你好”之类的礼貌用语。

（3）来客多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客人。

（4）因有紧要事项需先接待后来客人的，须向先到客人简要说明原因，征得同意。

（5）应记住常来客人的基本信息。

（6）接待客人时应主动、热情、大方、微笑服务。

2.电话礼仪

（1）电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前提起电话。通话时先问候，并自报公司、部门。

（2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。

（3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。

3.礼貌用语

（1）积极运用10字礼貌语，10字礼貌语包括“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

（2）遇见客户主动问好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”等。

（3）与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”。

（4）接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”等。

（5）因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。

（6）对客户的称呼礼仪。对成年男性客户称呼“先生”，对女性客户称呼“女士”，对儿童可称呼为“小朋友”等。

（7）在服务工作中，即使客户距离较远也禁用“喂”招呼客户。

（8）客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。

（9）当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助”。

4.走路引路礼仪

（1）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。

（2）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。

（3）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。

（4）禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起，请借光”，然后再加紧步伐超越。

（5）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。

（6）引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。

（7）开门的顺序

a）向外开门的顺序：敲门→开门→立于门旁→施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”→用右手关门。

b）向内开门的顺序：敲门→自己先进→侧身立于门旁→施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾）并说“请进”→退出→用右手关门。