急救中心优质护理实施细则2015

第一篇：急救中心优质护理实施细则2015

急救中心2015年优质护理服务实施细则

我科于2013年4月开始开展优质护理服务，活动开展后全体护理人员迅速响应护理部的号召，深刻领会开展优质护理服务的意义。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。为推进开展优质护理服务，提升专科服务内涵，保障医疗安全，依照《武威市人民医院2015年深化优质护理服务示范工程活动实施方案》特制定急救中心优质护理服务细则：

一、充分体现‘时间就是生命’的院前急救及院内急救

1、调度室根据岗位特点调配经验丰富的人员，对调度人员定期进行病情评估、现场自救呼救知识、地方方言、武威城区街道及乡镇路线等培训考核，使接听电话准确无误、派车及时有效、配备急救物资齐全。派车后进行跟踪回访，高速路段出诊时与122联动，开通高速通道，畅通急救通道。耐心回答医疗咨询，完善各种数据统计，逐步趋于正规化。

2、院前急救护士必须从事临床护理工作3年以上，经过急诊急救专业化培训的护理人员方可上岗，且每季度对急救技术、急救知识、护患沟通知识进行培训考核，不断提升院前服务水平。

3、救护车物品及药品管理做到四定两及时：定人负责、定位放置、额定数量、定期检查维修保养；及时检查急救药品、物品有效期，及时

更换。检查车载仪 器的性能，保证完好率达100%。

4、熟练掌握、正确实施院前急救技术如呼吸、循环、气道、静脉通道等管理，途中监护，迅速安全的转运，为院内急救创造有利条件。

5、将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力” 的服务理念落实到急救工作的每一个环节之中。用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。

6、实施院前急救时与患者（或家属）、医院相关科室及其他相关部门有效沟通，为患者的下一步救治做好准备，完善院前急救转运相关文件书写记录，交接清晰。

使院前急救与院内急救无缝隙。救护车配备担架、被褥，为病人转运提供温暖。

7、院前、院内优化布局，归类分区，制定红、黄、绿区，提高就诊效率，缩短患者的候诊时间。

二、绿色通道，畅通无阻

1、急救药品器材每班检查，使用后及时补充，每半月科室全面检查质量控制，使之100%处于完好备用状态。

2、加强护士的技能培训、素质教育，每周组织护理人员授课一次，要求人人参与，每月对当月所学知识进行考核一次。

3、坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运，绿色通道24小时开通。

4、实行接诊——抢救——住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做

到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪护，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。

三、提倡奉献式服务，保证服务的及时性

1、急诊科护理人员少，工作量大且无规律，突发事故多等，我们在护理人员中大力倡导奉献式服务：医护人员在完成日常工作的同时承担“二

线班”职责，手机必须24小时开机，工作需要时随叫随到。用自己的爱心、耐心、细心、责任心，为病人提供全方位的优质服务

2、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好入院评估。加强与患者的交流与沟通，及时解决患者提出的问题。

3、提倡无铃声服务，护士站前移，输液时间段责任护士将治疗车移至病区走廊，减少了护士往返于病房与治疗室之间的时间，把护士还给病人，使液体更换更及时，病情观察更及时有效，避免了呼叫器此起彼伏、护士及家属不停在病区走动、护士在护理站聊天打闹等现象。

4、各种操作、护理前后及时履行告知义务，使患者的积极配合治疗。

5、医护一体化管理和协作，加强沟通与交流，利用“头脑风暴”充分发挥每位工作人员的积极性和主观能动性。

6、一楼分诊处设锅炉，24h为患者提供开水。

四、加强健康教育，健康教育覆盖率达到100%。

1、病人入院后由责任护士或当班护士接待病人，建立良好的护患关系，面带微笑，起立迎接新病人，入院告知（病区护士长、病区环境、呼叫铃的使用、物品保管、作息时间及有关管理规定等）。入院当天为患者剪短指甲，以后每周协助修剪指甲一次。

2、输液过程中向病人讲解输液的注意事项，病人所用的药物药理作用及副作用，疾病的治疗情况。从而取得输液患者的配合，对护士的工作起到了监督作用，更好提高的护理质量，和谐了护患关系。

3、科室每周进行专科知识小讲课，提高了护士的健康教育知识，能够更好的针对不同的患者进行健康教育宣教。

4、健康教育贯穿入院—住院—出院全过程，根据患者的需求及时进行针对性的健康教育和每月1次健康知识讲座。

5、出院患者及时进行出院指导：包括复诊、饮食、用药及康复锻炼等和随访。

五、分级护理合格率≥95%

1、按护理级别巡视患者，密切观察患者的生命体征和病情变化，及时在巡回卡记录。

2、正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应。

3、根据患者病情和生活自理能力，实施基础护理和专科护理，提供照顾和帮助。

4、公示基础护理服务项目及工作标准，实施输液患者巡视单等落实护理工作。

六、改善服务态度，夯实基础护理

1、危重患者进入急诊抢救室后，由高年资护士应给予妥善安排床位及责任护士，取舒适的体位，给予相应的治疗和护理，同时做好入院宣教，耐心回答病人及家属的疑问，满足他们的需求，告知患者及家属责任护士姓名及主管医生，有事请与责任护士联系。由被动服务变为主动服务。

2、常规每周星期一对病人床单、被套更换且有污染及时更换，保持皮肤干燥和床单整洁，使病人感到舒适。指导并协助卧床病人进行有效咳

嗽、翻身、叩背、床上活动、饮食及床上大小便等等。

七、加强急诊ICU人性化的护理服务

1、细节护理：病室安装空调保持室温适宜，每张床之间悬挂隔帘以保护患者的隐私，对于ICU患者取消家属陪护及做生活护理，有护理人员为每位危重患者提供无微不至的生活护理，夜间使用夜灯改善患者睡眠环境，为病人准备纸张笔墨利于沟通，提供疾病健康教育指导书籍、画册，另外病房配置音响适时的播放音乐，帮助病人放松情绪有利于康复。床头悬挂特别提醒牌，对患者的特殊病情、治疗、护理 进行提示。

2、沟通方面：护理人员耐心与患者进行有效沟通，理解患者的内心感受，给予患者心理安慰与心理支持。管床护士每日交班时对病人做第一次见面问候、下班告别，保留患者的生物钟。积极主动的向患者及家属进行病情告知与沟通，增加了家属的理解与信任。

3、多种形式的探视制度：住ICU的患者病情危重，家属表现出焦虑和紧张，同时医疗费高，使家属承受了较大的心理、经济压力。建立多种形式的探视制度：定时探视、预约探视。探视中责任护士守护于床旁，主动接待患者家属，介绍自己，告知患者的病情、心理状态、为患者实施的治疗和护理措施等。

八、保证病人安全，力争护理质量0缺陷

1、入院及所有住院患者及时进行压疮、坠床、跌倒的高危因素进行

评估，加强宣教，提供适当防护措施，并进行动态评估。对高危跌倒/坠床患者使用高危跌倒/坠床等标识，根据病情严格交接班有记录。

2、严格执行各项护理技术规范，加强“三查七对”，对有过敏史药物给予警示标志。

3、力抓床头交接班制度的落实，要求接班人提前15分钟到岗，做到床头交接，对于患者的病情，皮肤，管路，监护设施的运行情况、必须当面交接

清楚，以确保清清楚楚交班，明明白白接班。

4、EICU病房为气管插管及气管切开的患者特别制作了气管插管固定帽并使用四头固定法固定插管，用乳胶手套充气做为支架，胃管使用寸带环形固定法，尿管用3M胶带固定在大腿内侧避免各种意外拔管的发生。为了避免压疮的发生及提高患者的舒适度，每床配备了两个翻身软枕。烦躁患者制作约束带及约束手套进行保护性约束，防止脱管、坠床、自伤。

5、外出检查的危重病人，实行全程陪护并携带监护仪、吸氧装置及必要的抢救器材及药物，确保患者安全。

6、加强护理安全监控管理，每月组织科室全体护理人员进行护理安全隐患排查及护理安全分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

九、护理服务满意率100%

1、科内制订患者满意度调查表，每月对科内护理工作进行满意度测评，了解患者对护理工作的满意度，及时收集意见，提出整改措施，提高护理服务质量。

2、建立随访制度，责任护士定期对出院患者进行随访，了解病情恢复及住院期间的护理服务满意度，并记录。

十、绩效考核方案落实率100%

1、实行弹性排班，落实责任制分工方式。

2、每天对各层级护士进行动态考核。

3、责任护士对基础护理落实情况及时登记，护士长和责任组长对工作量及质量进行核实、监督。

4、急救中心一楼落实医护一体化按经济40%、工作数量30%、工作质量30%的经济分配方案，二楼、调度室及EICU落实护理绩效考核方案，真正体现多劳多得、优劳优酬并与评优评先等相结合。

5、及时进行满意度调查并统计分析，结果在绩效中体现。

6、护士对绩效考核的方案知晓率≥80%。

7、每月评选“优质护理服务”之星，发挥榜样的作用，服务之星每月奖励人民币50元。

8、急救中心调度室及二楼护理绩效方案附后。

第二篇：急救中心优质护理目标和措施

急救中心优质护理实施细则

急救中心是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。为推进开展优质护理服务，提升专科服务内涵，保障医疗安全，特制定急救中心创建优质护理服务病区量化细化目标及具体措施：

目标一：充分体现‘时间就是生命’的院前急救及院内急救 具体措施：

1、院前急救护士必须具备相应的资质：取得执业资格，从事临床护理工作3年以上，经过急诊专业化培训。

2、救护车物品及药品管理做到四定两及时：定人负责、定位放置、额定数量、定期检查维修保养；及时检查急救药品、物品有效期，及时更换。检查车载仪 器的性能，保证完好率达100%。

3、熟练掌握、正确实施院前急救技术如呼吸、循环、气道、静脉通道等管理，迅速安全的转运。为院内急救创造有利条件。

4、将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力” 的服务理念落实到急救工作的每一个环节之中。用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。

5、实施院前急救时与患者（或家属）、医院相关科室及其他相关部门有效沟通，为患者的下一步救治做好准备，使院前急救与院内急救无缝隙。救护车配备担架、被褥，为病人转运提供服务。完善院前急救转运相关文件书写记录，交接清晰。

目标二：绿色通道，畅通无阻

具体措施：

1、急救药品器材每班检查，使用后及时补充，每半月科室全面检查质量控制，使之100%处于完好备用状态。

2、加强员工的技能培训、素质教育，坚持“生命第一”原则。先抢救，后

收费，对急救病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运，绿色通道24小时开通。

3、实行接诊———抢救——住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪护，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。目标三：提倡奉献式服务，保证服务的及时性

具体措施：

1、急诊科护理人员少，工作量大且无规律，突发事故多等，我们在护理人员中大力倡导奉献式服务：医护人员在完成日常工作的同时承担“二线班”职责，手机必须24小时开机，工作需要时随叫随到。用自己的爱心、耐心、细心、责任心，为病人提供全方位的优质服务

2、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好入院评估。加强与患者的交流与沟通，及时解决患者提出的问题。

4、护士站前移，输液时间段，责任护士将治疗车移至病区走廊，及时巡回病房观察病情及液体通路情况，提倡无铃声服务。

5、各种操作、护理前后和协作时及时履行告知义务，使患者的积极配合治疗。

目标四：加强健康教育，健康教育覆盖率达到100%。：

具体措施：

1、病人入院后由责任护士或当班护士接待病人，建立良好的护患关系，面带微笑，起立迎接新病人，入院告知（病区护士长、病区环境、呼叫铃的使用、物品保管、作息时间及有关管理规定等）。入院当天为患者剪短指甲，以后每周协助修剪指甲一次。

2、输液过程中向病人讲解输液的注意事项，病人所用的药物药理作用及副作用，疾病的治疗情况。从而取得输液患者的配合，对护士的工作起到了监督作用，更好提高的护理质量，和谐了护患关系。

3、科室每周进行专科知识小讲课，提高了护士的健康教育知识，能够更好的针对不同的患者进行健康教育宣教。

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4、健康教育贯穿住院全过程，根据患者的需求及时进行针对性的健康教育。

5、出院患者及时进行出院指导：包括复诊、饮食、用药及康复锻炼等。目标五：分级护理合格率≥95%

具体措施：

1、按护理级别巡视患者，密切观察患者的生命体征和病情变化，及时在巡回卡记录。

2、正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应。

3、根据患者病情和生活自理能力，实施基础护理和专科护理，提供照顾和帮助。

4、公示基础护理服务项目及工作标准，实施输液患者巡视单等落实护理工作。

目标六：改善服务态度，夯实基础护理

具体措施：

1、危重患者进入急诊抢救室后，由高年资护士应给予妥善安排床位及责任护士，取舒适的体位，给予相应的治疗和护理，同时做好入院宣教，耐心回答病人及家属的疑问，满足他们的需求，告知患者及家属责任护士姓名及主管医生，有事请与责任护士联系。由被动服务变为主动服务。

2、及时更换潮湿的衣物，保持皮肤干燥和床单整洁，使病人感到舒适。指导并协助卧床病人进行有效咳嗽、翻身、叩背、床上活动、饮食及床上大小便等等。

目标七:加强急诊ICU人性化的护理服务

具体措施：

1、沟通方面：管床护士每日交班时对病人做第一次见面问候、下班告别，保留患者的生物钟。积极主动的向患者及家属进行病情告知与沟通，增加了家属的理解与信任。

2、细节护理：为患者提供无微不至的生活护理，夜间使用夜灯改善照明，为病人准备眼罩帮助睡眠，提供书籍、画册等帮助病人放松情绪有利于康复。

3、多种形式的探视制度：住ICU的患者病情危重，家属表现出焦虑和紧 3 3

张，同时医疗费高，使家属承受了较大的心理、经济压力。建立多种形式的探视制度：定时探视、随时探视、预约探视。探视中责任护士守护于床旁，主动接待患者家属，介绍自己，告知患者的病情、心理状态、为患者实施的治疗和护理措施等。

目标八：保证病人安全，力争护理质量0缺陷

具体措施：

1、入院及所有住院患者及时进行压疮、坠床、跌倒的高危因素进行评估，加强宣教，提供适当防护措施，并进行动态评估。

2、对高危跌倒/坠床患者使用高危跌倒/坠床等标识，根据病情严格交接班有记录。

3、护送危重病人外出检查，确保患者安全。

4、严格执行各项护理技术规范，加强“三查七对”，对有过敏史药物给予警示标志。

5、加强护理安全监控管理，每月组织科室全体护理人员进行护理安全隐患排查及护理安全分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

目标九：护理服务满意率100% 具体措施：

1、科内制订医生、患者满意度调查表，每月对科内护理工作进行满意度测

评，了解医生对护理工作的满意度，患者对护理工作的满意度，及时收集意见，提出整改措施，提高护理服务质量。

2、建立随访制度，责任护士定期对出院患者进行随访，了解病情恢复及住院期间的护理服务满意度，并记录。目标十：绩效考核方案落实率100%。

具体措施：

1、实行弹性排班，落实责任制分工方式。

2、每天对各层级护士进行动态考核。

3、责任护士对基础护理落实情况及时登记，护士长和责任组长对工作量及 4 4

质量进行核实、监督。

4、急救中心二楼落实医院护理绩效考核方案，真正体现多劳多得、优劳优酬并与评优评先等相结合。

5、及时进行满意度调查并统计分析，结果在绩效中体现。

6、护士对绩效考核的方案知晓率≥80%。

7、每月评选“优质护理服务”之星，发挥榜样的作用，服务之星每月奖励人民币50元。

8、急救中心二楼护理绩效方案附后。5

第三篇：优质护理服务实施模式探讨

优质护理服务实施模式探讨

【摘要】 目的：探讨优质护理服务实施模式。方法：对全院病区实施优质护理服务的方法进行总结，比较分析实施优质护理服务前后效果。结果：护理投诉纠纷明显减少，基础护理质量、患者满意度显著提高，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：按照实行责任制护理、分层次使用护士、落实基础护理、完善护理质量检查管理体制等模式开展优质护理服务有利于护患沟通，有利于落实基础护理，提高了患者满意度，降低了护理风险，值得推广。

【关键词】 优质护理服务； 医疗改革

护理工作是医院工作的重要组成部分，护理工作的好坏与医患关系密切相关，决定着社会影响、社会效益和经济效益。开展“优质护理服务”活动既是提高护理工作质量的重要举措，也是护理工作的改革。笔者所在医院是郑州市唯一一家三级甲等综合医院，积极响应卫生部号召，全面开展了优质护理服务，将基础护理、病情观察、健康教育等工作做到了实处，提高了护理质量，落实了患者安全管理[1]，取得了一定的成效。

资料与方法

1.1 一般资料 笔者所在医院共有38个病区，核定床位1661张，护理人员1074名；学历：本科182名，大专713名，中专179名；职称：副主任护师9名，主管护师138名，护师190名，护士664名，助理护士73名。无护理员。

1.2 方法

1.2.1 领导重视，全院联动 作为医院的“一把手”工程，医院成立了由医院党委书记、院长任组长，主管院长任副组长，各相关职能科室负责人为成员的优质护理服务示范工程活动领导小组。医院给予人力、物力支持，后勤、医技及各职能部门也提供了有效的保障措施，形成全院工作服务于临床的格局；医院多次召开护士长会议，组织学习有关文件，理解精神，调动工作[2]；院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平；门诊成立了爱心服务队，专门配备了爱心服务车，接送患者出入院；护理部成立了志愿护理服务队。这些措施保证了护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，把护士还给患者，促进医患和谐[3]。

1.2.2 动员发动 国外学者指出，优质护理包括5个项目，分别是满足要求、称职、关怀、友好的态度、提供及时照顾[4]。优质护理服务要体现“三贴近”，提高基础护理服务质量。护士是优质护理服务的直接执行者，因此，做好护理人员的思想工作尤为重要，使护理人员认识到开展优质护理服务的重要性，变被动为主动服务。

1.2.3 规范化培训 重新制定各项基础护理操作流程，修订基础护理质量检查登记表，制定住院患者满意度调查表、制定护理人员服务规范、修订表格式护理记录单并培训。

1.2.4 实行责任制护理 打破原来的排班模式，推广小组责任制护理工作模式。根据高、中、低年资的不同及专业技术能力的高低分成两组，新老搭配分组管理患者。根据患者数及病情轻重分配，责任到床，分层管理，每位责任护士分管患者不超过8个，做到24 h连续、全程、无缝隙的护理服务。排班采用APN模式，实行弹性排班。根据病房工作量、薄弱时段(午间、夜间)统筹安排，随时调整，满足需求，交接班次数减少，有效利用人力，保障患者安全。

1.2.5 分层次使用护士 满足临床需要，改变过去对护士不分水平、能力，都干同样工作的状态，将科室护士分为护理组长、责任护士、助理护士。专业能力强、拥有较高威望的高年资护师担任护理组长工作，主要承担健康宣教、出院指导，危重患者护理、护理文书书写、护理质量考核及指导下级护士的工作。对入院1～2年内的护士以从事基础护理工作为主，在上级护士的领导下开展工作。

1.2.6 落实基础护理 各病区根据收治患者情况分别制定并公示分级护理标准，科室推广使用患者翻身卡及巡视记录单。住院患者经评估后，对生活不能自理或部分自理的患者，护士全部或协助实施基础护理。笔者所在医院对住院患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法，指(趾)甲护理、床上洗头、床上擦浴等进行周期化实施，而洗漱、更衣、打饭、协助进餐、口腔护理、会阴护理、协助患者翻身、褥疮预防及护理等根据患者需要及时满足。对每个工作环节及每项具体操作制定了符合实际、便于操作的规程，使护士一言一行都有统一标准，为患者提供规范、安全、优质的护理服务。

1.2.7 完善护理质量检查管理体制(1)在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容；(2)每月定时发放患者满意度调查表；(3)护理组长对下级护士工作情况进行指导、检查；(4)护士长每天不定期进行护理质量检查。注意运用奖惩机制，激发护士积极性，科室每月评选护理服务明星，每季度评选最满意护士等，从而引入患者和社会参与评价的机制，了解患者及家属对护理服务的满意情况，及时发现存在的问题，及时整改。

1.2.8 延伸服务内涵 各病区设置了健康咨询服务热线电话，建立了健康档案，住院期间重视对患者的健康教育工作，对出院患者定期电话随访，方便患者出院后进行病情咨询、饮食指导、康复知识宣教，为患者提供长期健康保健服务，推动护理工作稳步发展[5]。

1.2.9 以点带面，全面推进 在做好深入学习与广泛宣传的发动的基础上，按照“以点带面、循序渐进、全面推进”的工作方案，精心选出试点病房，期间派护士长外出学习，请专家到笔者所在医院讲课，学习交流先进经验，经过精心准备，2010年11月在笔者所在医院全面推行优质护理服务。

1.3 统计学处理 采用SPSS 16.0软件包完成数据分析，计量资料以(x±s)表示，采用t检验，计数资料采用 字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

结果

实施优质护理服务后，基础护理质量、患者满意度显著提高，护理投诉纠纷明显减少(P<0.05)，差异有统计学意义。见表1。

表1 实施优质护理服务前后各项指标比较

时间 基础护理质量(分)护理纠纷投诉(起/年)患者满意度

(%)

实施前 92.3±2.3 32±2 89.1

实施后 98.5±2.2 6±1 99.2 讨论

3.1 护理理念转变，各项护理措施落实到位 自为患者提供优质护理服务以来，全院护理人员重视基础护理工作的意识明显增强，拓展了护理工作的范围，护士对护理专业的认同度提高，认同基础护理工作与专科护理齐头并进，基础护理落实率100%，切实改变护理人员“重专业、轻基础；重技术，轻服务”的情况。患者从入院到出院，护士除更加细致全面地观察患者病情，及时准确地执行医嘱外，各班次护理人员严格履行职责，严格遵循各项操作规程，基础护理明显提高。保证了患者在住院期间的生活质量。

3.2 护理纠纷投诉明显减少 优质护理服务的实施，激发了护士自觉学习护患沟通技巧、专业技能和理论知识，能严格执行各种操作规程，主动从一些薄弱环节查找安全隐患，并积极应对，护患关系更加和谐，护理纠纷投诉明显减少。

3.3 营造和谐护患关系，患者满意率明显提高 护士通过为患者提供全程优质护理服务，基础护理落实到位，增进与患者的沟通与交流，明显降低陪护率，减轻患者的家庭负担，患者更加信任护士，对护理人员的表扬信件明显增多。尤其是危重患者，责任护士除及时处理各种病情突变情况外，又全面满足患者生活需要，护理安全得到保障，护理服务的满意度提高。同时也提升了医院美誉度并拓宽了医疗市场。

优质护理服务活动的开展，使护士改变传统服务理念，增强主动服务意识，以不断提升的专业知识和技术服务于患者，使患者得到了安全、细致、人性化的护理服务，使护理工作更贴近临床、贴近患者，护理投诉纠纷明显减少，基础护理质量、患者满意度明显上升，保障了患者的医疗安全。

参考文献

[1] 曹桂荣.医院管理学：质量管理分册[M].北京:人民卫生出版社，2003:201.[2] 陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理，2010，10(4):19-21.[3] 齐丹青，姚济荣，徐建立.开展优质护理服务落实患者安全管理[J].中国医院，2010，14(10):51-52.[4] Larrabee J H，Bolden L V.Defining patient-perceived quality of nursing care[J].Journal of Nursing Care Quality，2001，16(1):30-60.[5] 陈玲霞.开展优质护理服务构建和谐护患关系[J].当代护士，2006，1(10):101-102.(收稿日期:2012-02-28)(本文编辑：李静)

第四篇：优质护理服务实施计划

2012年手术室开展“优质护理服务”的实施计划

随着我院“优质护理服务”的深入开展，手术室通过不断的摸索和创新，找到提高手术室护理服务质量的切入点，视病人如亲人，并且为术科医生提供个性化、温馨化的服务，以上几点是手术室开展优质护理服务的核心，我们要设法将服务质量得到显著提高，具体措施如下：

一、以患者为中心，做好“三好一满意”护理

1、耐心做好术前护理访视

术前一天，手术室护士进行术前访视工作，收集有关病历资料，并通过病区主管护士和医生了解患者的情况，根据患者不同的心理状态、接受能力，用亲切易懂的话语进行沟通。访视时护士先做好自我介绍，问候患者，说明访视的目的，了解患者的一般情况，并将访视内容填在《手术访视记录单》上，对患者进行准确的评估，鼓励患者表达其意愿和担心，并嘱患者注意事项，如：保证充足睡眠、禁食、禁饮、去除义齿、更换病号服、不要带贵重物品进入手术室、精神放松、让亲人陪伴等等。耐心向患者介绍手术室的环境、手术方式和麻醉方式，同时向患者讲述正确体位对手术和麻醉及避免术后并发症的重要性，介绍同类手术成功的例子以鼓励患者，消除其顾虑。

2、细心做好手术中的护理

手术当天，由术前访视的护士接患者，随即送上一个微笑、一声问候以减少患者的陌生感和紧张感。认真聆听病区护士的交班，查对无误后，送患者进入准备好的手术室间。协助患者过床，动作要轻柔，注意安全防止坠床。协助摆好麻醉体位和手术体位，所摆的体位既要满足麻醉、手术方式的需要还要防止因体位不当影响呼吸情况和避免发生压疮，给患者造成不必要的伤害。巡回护士在手术过程中应尽量全程在室间陪伴患者，做好患者的心理护理，使患者有安全感和受到重视而信任我们。在手术过程中，各项护理工作要做到稳、准、轻、快，开通输液通道力争要做到一次穿刺成功，并随时注意调节室温，严密观察患者生命体征变化，保持输液通畅，观察各种仪器使用情况，认真做好各种护理记录，以保证手术的顺利进行和医疗安全。在手术中应尽避免高声喧哗、谈论病情，要尊重患者。所有操作都要体现人性的关爱，在细节中体现品质，这些细微的护理就是优质护理服务的体现。

3、贴心的术后护理服务

手术结束后，定时进行术后回访，耐心解答家属的各种疑问。了解患者及家属对手术室护理服务的满意程度，如有存在问题要及时纠正。把手术访视贯穿于围手术期始终的护理模式，相信会得到患者及家属的好评，这也就是要开展护理服务的目的。

二、为手术医生提供高质量的手术配合及个性化、人性化的服务 加强手术室护士的配合能力，提高护士专科技术水平，加强手术室护士与术科医生的沟通，了解医生的需要和习惯，使配合工作得到持续性的改进。针对不同医生的习惯，对不同手术器械、仪器、物品进行针对性的准备。还要定期对手术医生进行问卷调查以了解对手术室护理工作的满意度，并将问题及时反馈，制定整改措施，使我们的配合和医生更加默契，让手术医生对我们手术室护士的工作感到满意和保证每一台手术能顺利进行。

三、以扎实技术为支撑，搞好手术配合1、严格执行术前的物品准备

洗手护士应将手术所需的物品准备齐全，避免因物品的准备不齐而延迟手术和影响手术疗效。

2、温馨的后勤服务

我们应尽量为医生提供方便、舒适的更衣室间，并为医生提供休息进餐的地方，以缓解医生的压力和疲惫，让医生在在手术前、后得到放松，以清爽而愉快的心情离开手术室。

四、计划和设想

1、制作术前访视宣传小册本：将手术室环境、手术麻醉所需的各种体位、手术体位、特殊仪器设备、手术室全体人员合照、术后注意事项等印在册子里，在术前访视时发给患者，使访视过程具体化、细致化、形象化、实际化，让患者在术前对手的未知环境有所了解而减轻其紧张情绪。

2、统一手术患者衣服：在有条件的情况下，可以为患者提供已经消毒的病人服和帽子，这样既可以在本地医疗市场中体现我们医院一个服务品牌特色，而且还可以减少术中的感染机率。

手术室护士只有坚持“以病人为中心”的服务理念，不断学习，积累专业知识，提高技术水平，才能更好地开展优质护理服务。

第五篇：优质护理服务实施心得

优质护理服务实施心得

肝病二科蔡明华

作为 “优质护理服务示范工程”示范医院，根据“两优一满意”及“优质护理服务示范工程”活动要求，结合本科特点，我们肝病二科全体护理人员积极行动起来，积极推进“优质护理服务示范工程”活动，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，制定了切实可行的实施方案，使护理行为进一步规范，基础护理有效落实，护理质量不断提高，护理安全得到保障。现将实施心得报告如下：

一、实行小组包干责任制，明确各班指责。实行小组包干责任制，由责任组长负责本组全面工作，全科护士全部进入到责任小组中，做到人人有职责，人人有分工，并在病房门口实施挂牌，让病人对责任护士更加熟悉。

二、是简化护理文书，由原来的手写变为电子版或打勾的形式，减少了护士书写时间，提高了工作效率，使护士有更多的时间和病人交流，真正做到了把时间还给护士，把护士还给病人。通过简化护理文书，使护士与病人沟通的机会多了，为患者做健康宣教的时间增加了，健康教育从内容、范围到深度都有了扩展，护患关系得到明显改善。

三、建立基础护理日，加强基础护理日工作。我们常说“三分治疗、七分护理”。护理工作并不是仅仅给病人打针、输液、发药而已，它是一份很细、很琐碎的工作。除了每天早上做的晨间护理，如帮病人打水，拿着扫床刷每间房、每张床挨着扫一遍，整理床单元，必要

时更换床单元，开窗通风，询问病人夜间睡眠、疼痛、通气等情况,了解肠功能恢复情况，患者活动能力；主动为没有家属送饭或输液仍在进行的病人在食堂订餐并送至床旁，积极询问病人对饮食是否满意，针对病人意见，和膳食科联系，做出相应改进。对病情重且生活不能自理的患者，为患者刷牙、洗脸、喂饭，协助更换衣物等，对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育，从入院直到出院。每天晚间协助病人泡脚1次。做治疗时做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻，而且操作集中，以保证患者睡眠良好。将每周的周二和周四定位生活护理日，患者每周剪指、趾甲一次，洗澡一次，洗头两次。刚开始时许多病人不适应或不好意思我们会为他们洗头、洗澡、擦身，不让我们为他们做，经过我们亲切耐心地对他们说，许多病人渐渐地接受了。我们由过去的侧重于治疗性护理，转变成加强基础护理。

四、根据患者需要，护理班次实行弹性排班。为了做好患者晨间护理，护士长推出了调整工作时间方法，原8：00上班错过患者洗脸、刷牙、吃饭的习惯时间，现调整至7：30，中午班由原来的2：00下班调整至3：00下班，在工作时间上满足了晨间护理和生活护理的需要。上午是最繁忙的时候，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们由过去的呼叫器响了、家属或患者呼叫后才能见到护士，转变成现在的护士不断巡视病房，主动输液、换液和加药。主动及时的为患者提供护理服务。巡视病房时帮卧床病人翻身、扣背等的同时观察患者病情的变化；陪病人聊聊天、解解闷儿的同时了解

病人的生活习惯，以便我们更好的为患者做好护理工作。这样，通过密切的照顾患者，接触患者，我们就有可能及时`准确地观察、判断

和处理患者病情变化的早期反映，从而减少各种医疗事故的发生。

五、做好出院患者意见咨询和出院患者访视。住院患者出院前由责任护士负责征询患者意见及患者满意度调查，病区护士根据病情需要制定回访时间，由责任护士对出院患者进行电话访视和健康指导，并随时解答患者及家属疑问，解决了患者就诊的后顾之忧。

自工作开展以来，很多家属都经历了从“不放心，在旁边看着护士做”到“放心地将病人交给护士”的过程，做到了只陪不住和陪住率的明显下降，也减轻了患者的家庭和经济负担。护理质量进一步提高，患者满意度、基础护理合格率、危重病人护理合格率均提高。红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感。

1、问侯

①床旁问侯病人，自我介绍并告知组员、负责医生、护士长；

②了解病人病情，向患者解释基础护理及平面整理的目的和意义。

2、查看

①病人病情有无异常，衣服、头发、皮肤、会阴、指甲是否清洁，卧位是否舒服。各种管道是否规范标识，引流是否通畅，引流液是否异常（颜色、量、性质），床头卡是否与病人相符。

②特殊病人手腕带，约束带及床栏、防跌倒或坠床标识等。

3、护理

①完成病人更衣、面部清洁与梳头、口腔护理、指（趾）甲护理、会阴护理、足部清洁、排泄护理等基础护理。

②整理病人床单位，保持被服整洁、干燥，床下及床周无杂物，床头柜上用的摆放整齐，符合要求（热水瓶、水杯、药杯等摆放有序），床头柜内无过期霉变食品，食品与用物分开放置。

③协助病人翻身并取正确卧位，妥善固定患者的引流管，观察引流液的情况，落实压疮、坠床、吞咽障碍等并发症预防措施。

④病房无杂色被服，无靠椅及用物无乱拉乱挂现象，设备带及床头灯完好，窗台无杂物。

⑤病室通风每天2次，每次大于30分钟。

4、宣教

①在护理过程中，针对病人病情做好疾病相关健康知识宣教访问期间征求其意见和建议，发现问题及时整改。

②宣教科室分级护理、探视及安全制度。

③指导红灯及床栏等设备使用。

护理部2010．5．6 ⑴晨间护理。晨间护理要给病人以一个振奋的面貌迎接新的一天，并给病人一天生活创造一个整洁、舒适的环境。

①每是早上要将门窗开启一段时间，更换室内空气，冬季开窗时注意病人保暖。②给病人洗脸、洗手，大小便失禁的病人还要清洗会阴及擦浴。

③对病人进行口腔护理，帮其梳头。

④给病人翻身，按摩背部及骨突出部。

⑤观察病情变化，如脉搏体温、呼吸等。

⑥整理床铺，清扫床单，拉平、铺好床单及盖被，必要者更换病人衣服。

⑵晚间护理。晚间护理可使病人清洁、舒适，利于睡眠。

①给病人进行口腔护理或协助漱口。

②给病人洗脸、洗手、洗脚，女病人冲洗外阴。

③给病人翻身、按摩。

④整理床辅，盖好盖被。

⑤熄灯或调节灯光，避免强光和噪音。

⑥难入睡的病人可给予少量饮食。