成功化解声誉风险事件的案例范文

第一篇：成功化解声誉风险事件的案例范文

成功化解声誉风险事件的案例

一、案例经过

近日，有三兄弟手持其母亲(已故)在几年前购买的一份趸缴型分红保险到网点，且直呼上当，声称其母生前不识字，被银行和保险联合欺骗，他们现对相关条款及给付金额感觉吃亏，在向保险公司申诉无果后到银行要求赔偿并向其兄弟三人做出合理解释，并一再扬言要与银行对簿公堂，分出个子丑寅卯。

面对可能出现对银行声誉受损的风险，网点行长在了解情况后迅速应对，亲自带队与客户沟通，安抚客户情绪同时要求保险公司人员到场，让客户、银行和保险公司三方均在场的情况下，依据该款条险相关条款对客户进行耐心细致的解释和说明，对客户不理解的保险范围和保险金额进行重点说明，在当场无法说服客户后，网点行长还与保险公司负责人当晚亲自到客户家中表示慰问并向客户进一步说明，最终使三兄弟理解了该款保险的主要条款和相关内容，并按保险公司要求手续办理了保险金领取手续，将一起有可能引发银行声誉风险事件成功化解于萌芽状态。

二、案例分析

(一)面对矛盾，主动应对，这是成功化解矛盾的开端。当面对客户情绪激动时，试想此案例中网点行长不是迅速采取安抚措施，主动与客户沟通，而是任由客户情绪发展而置之不理，其后果是可想而之了。

(二)了解事由，积极化解，这是成功化解服务纠纷的重要过程。该案例中网点行长在了解了其中的来龙去脉后，能抓住重点，迅速采取相应措施，进行有效沟通，积极化解和防范，使客户情绪和事态得到有效平息。

(三)百折不挠，再接再厉，这是将此次风险事件化解于无形的关键。在当时无法说服客户的情况下，网点行长正是凭借百折不挠的信心和决心，站在客户角度，主动出击，从怀念逝者抚慰生者的角度，再接再励，最终成功处置该风险事件。

三、案例启示

(一)高度负责，积极应对。任何银行与客户矛盾和纠纷事件的初始阶段，如果银行一方能以从维护银行声誉的高度，以主人翁的态度认真负责，积极应对，这是成功化解矛盾的良好开端。

(二)沉着冷静，有的放矢。在矛盾纠纷中，作为银行一方应该在了解事件原委后，沉着冷静，根据客户的诉求及相关细节迅速做出判断，在有效安抚和平息客户情绪的前提下，采取有效措施，并确保每项措施均能有的放矢，这是有效平息事态的重要过程。

(三)坚定信心，迎难而上。在矛盾纠纷中客户诉求不一而足，不管其有理还是无理诉求，都必须坚定信心，遇到困难不退缩，迎难而上，利用时间和空间差，待客户情绪有所恢复后再与其进一步更深入地沟通和接触，以真情和耐心循序渐进，最终赢得客户的理解和支持，做到以理服人、以真情感动人，确保实现有效化解矛盾的目标。

第二篇：2014年金融机构声誉风险案例

2014年金融机构声誉风险案例——泸州老窖存款“失踪”案

一、事件回顾

2013年4月15日，泸州老窖集团有限责任公司与中国农业银行长沙迎新支行签订《中国农业银行单位协定存款协议》等四份协议。其后，公司根据协议先后分4次以网银方式向公司账户汇入共计2亿元。

2014年4月23日，泸州老窖5000万元存款到期，转回本息。

2014年9月25日，剩余1.5亿元存款到期，然而，泸州老窖在转款时被告知：公司账户上已无该笔资金，不能按时划转。

2014年10月15日，泸州老窖发布公告称，已将该案件上诉至四川省高级人民法院。2014年11月11日，四川省高院已正式受理立案。

（值得注意的是，同处于白酒行业的酒鬼酒在2014年年初也出现过1亿元存款蹊跷被盗的事件。当时，酒鬼酒旗下公司存在中国农业银行杭州分行华丰路支行账户的1亿元资金不翼而飞。）

2014年12月31日，泸州老窖集团有限责任公司在中国工商银行南阳中州支行1.5亿元存款到期，工行中州支行以公司的存款被南阳公安机关冻结为由拒不支付，并拒绝出示冻结手续。

2015年1月4日，公司派员持正式函件前往中国工商银行总行交涉，工行总行答复需要调查。

2015年1月8日，公司再次与工行总行交涉，仍无结果。

同时在2015年1月8日，人民检察院案件信息公开网发布关于“泸州市人民检察对骗取老窖巨款存款案四人批准逮捕”的案件信息，称泸州市人民检察院对李志刚等四名犯罪嫌疑人批准逮捕，但未公布犯罪嫌疑人身份。

2015年1月9日，泸州老窖发公告披露两起存款异常，包括公司在中国工商银行南阳中州支行在内的两处存款存在异常情况，共涉及金额3.5亿元。另一处存款2亿元，相关案侦和资产保全工作正在进行。

2015年2月3日，泸州老窖晚间公告称，公司已就与工行中州支行储蓄存款合同纠纷事项向四川省高法院提起诉讼，并称在2月2日，公司已收到四川省高院《受理案件通知书》，四川省高院已决定立案受理。

目前案件还在调查审理当中。

二、银行回应

2014年10月，经济之声记者向中国农业银行求证，一位农行工作人员表示，正在核查。农行：我们非常重视，但现在还在核查，有了结果会给大家一个说明。

2014年10月，农行长沙迎新支行一位负责人向法治周末记者表示，相关情况都在核查中，有新进展会及时公告。“泸州老窖当时开立的是一般存款账户，按理都有对账单存在。”

2015年1月6日，针对泸州老窖存款不翼而飞事件，中国工商银行南阳分行回应称：“关于泸州老窖股份有限公司公告所称在工行南阳中州支行1.5亿元存款存在异常情况，我行已向南阳公安机关报案，目前公安机关已立案侦查。”

三、舆论反应 1.各方猜测

第一种，“存款卖酒”营销模式资金链出现断裂。银行将泸州老窖所存款项用于融资投资，但由于资金链断裂无法归还存款。（“存款卖酒”营销模式：酒企帮助银行完成存款任务，银行帮助酒企卖酒，并以存款作担保向经销商放贷，帮助融资。）

第二种，有人躲过财务监管，将存款拿去做高额借贷，未能及时将资金归还。此种属于银行或企业内部的偷盗行为。2.网民声讨

泸州老窖存款“失踪”案引发了一轮有关“存款失踪”的大讨论。人民网舆情监测室采取抽样方式进行了统计汇总，网友观点摘录如下：

1)愤怒（21.3%）：“这是多么荒谬的事，完全不顾自身信誉和自身职业操守。” 2)银行必须赔（20.8%）：“银行必须得赔，然后追究自己员工责任。” 3)银行无信誉（14.2%）：“没有一点信誉，银行不是靠信誉吃饭的么。” 4)监管机构不可无视（10.4%）：“请问监管部门应该如何处理？” 5)霸王条款（5.3%）：“霸王条款，存款损失应由银行赔。” 6)有损国家公信力（3.5%）：“又给国家公信力打脸了„„”

7)银行推卸责任（3.3%）：“可笑，银行可以置自己的信誉于不顾，只为推卸责任。”

从具体观点来看，表示愤怒的观点占据首位，要求银行必须赔的处于第二位，两者合计占比超过四成。整体来看，“对银行问题处理现状不满，追问银行责任，要求监管机构介入”，是广大网民对该事件的基本舆论观点。3.人民网评论

声誉止血是关键

长期以来，在公众的内心认知中，银行存款是十分安全的。存款安全性，是银行声誉的重要体现，是个人合法存款所有权不受侵犯的基本保障，更是国家信誉的重要组成部分。

„„

对广大银行来说，面临高发的存款失踪问题，必须要从维护自身声誉形象的高度，充分认识到事态的严重性。公众对银行的基本声誉认知具有连贯性的特点，但若银行对直接关系公众切身利益的存款失踪问题不能有效解决，银行声誉的缩水程度将远大于存款数额的直接损失。因此，对于广大银行来说，必须要以“声誉止血”为出发点，及时寻求问题的有效解决。

（上述资料搜集整理自网络）

第三篇：声誉风险自查报告

声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是商业银行内、外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。下面是小编整理的声誉风险自查报告，欢迎大家参考!

篇一：

为建立健全我行舆情监测体系，有效保障我行声誉，消除负面舆情特别是网络负面舆情对我行的不良影响;及时收集民意及客户回馈，保障客户及我行、行内员工的正当利益和合法权益，我行自接到相关文件后，领导高度重视并在第一时间组织开展如下工作：

一、明确我行舆情工作承责部门及联系人员 为保证网络舆情监测及银行声誉风险排查的有效开展，经领导研究决定，我行的舆情监测部门有稽核监保部负责并由该部门指派相关人员负责具体工作的实施以及相关信息的上报、轮值监测等工作。

二、开展行内自查工作 为及时掌握行内员工的异常行为动向，及时防范员工参与非法集资或借用银行声誉从事违规违法行为，我行已在近期在行内组织开展员工的异常行为排查，排查事项涵盖工作中的异常行为表现、组织纪律方面的异常行为表现、个人行为方面的异常行为表现以及涉嫌“黄赌毒”等的九种人排查。并采取背向交互判断以及抽查谈话等方式确保信息来源的真实有效。经过此次排查，暂未发现有异常行为员工。

三、建立与地方政府部门及监管机构的接访部门的信息交流渠道 为了保证在第一时间获得群众、客户、员工的信息以及上访原由，直面问题，及时查找自身不足，我行积极与地方政府及监管机构的接访部门联络，确保出现相关信访问题后，及时接受信息，及时查找事由，接受监督。

四、我行继续开放信函、电话、传真、直接来访、网络等形式的信访接待工作渠道。及时接收信访信息，并保证每一个信访问题都得到及时、认真的回复。此外，我行不定期核查客户意见簿所登记的客户投诉及建议，并对异常情况实施问责制度。

截至报告日，我行暂未发现行内、行外及网络负面舆情风险，在今后的工作中我行将不断强化工作力度，综合采取多种措施，切实防范我行声誉风险。

篇二：

根据总行“关于进一步做好“两会”和3.15期间舆情工作的通知”，我行领导高度重视，充分认识到舆情风险排查工作的必要性、重要性与紧迫性，按照总行相关要求，结合我行实际，积极做好舆情风险的研判、排查及提升应对能力，力求工作做实、做细、做全，确保舆情风险排查工作取得实效。现将情况汇报如下：

根据排查工作要求，对服务质量、收费、“七不准”规定落实情况、小微企业融资、操作风险及案件、员工涉及民间借贷、理财、信用卡、房贷、不良贷款、代理代销业务以及新产品业务的风险问题等当前舆情热点提示，我行此次舆情风险排查工作重点也围绕了以下五个方面：

(一)案件和违规问题。近几年来，在行领导的正确带领下，认真贯彻执行总行的各项规章制度，认真将各类违法违规案件通报传达到每位员工，以血的教训教育每位员工警钟长鸣、遵纪守法，珍惜自己的职业生涯与职工操守，规划好人生道路，树立正确的人生观、价值观、世界观;同时定期不定期找员工谈话，了解掌握员工的思想动态，引导员工积极向上。通过排查，我行员工未涉及任何重大案件，未涉及民间借贷，也未在媒体上发生过不良、违规现象。

(二)服务质量、收费等问题。对于服务质量，我行自成立以来一直为客户提供优质、真诚的服务，我行的口号就是要凭借宽敞亮丽的硬件，打响**银行在**城的服务品牌，三年来，已获得客户的认可，表扬与各种荣誉不断，但也有二次客户投诉事件(2013年)，通过登门致歉与解释，取得客户的谅解，并继续成为我行的忠诚客户。一线人员高度重视服务质量，一经发现问题，绝不拖延，迅速报告解决，尽量就地消融，尽量避免此类事件的发生。同是也在大堂处布臵了支行与总行的投诉电话、意见簿，按季随机抽查一定量的客户对我行的客户经理及临柜服务人员进行多方位的评价，加强了监督机制。

对于收费问题，我支行已严格按照总行制定的收费标准收费，并在大堂醒目处进行各类收费项目的公示，也有收费小册子可以让客户带走细读，不存在乱收费现象。

(三)信贷及中间业务方面问题。严格按照总行制定的信贷政策执行，开展“普惠金融”工程进街道、社区宣传，将阳光信贷政策上墙公布，将客户经理姓名、管辖区域、联系方式及在岗状态上墙公布，将银监会“七不准”规定在营业大厅公告，方便客户办理业务，接受群众监督;在信贷投放上，按照支农支小支实主线和城乡居民、个体工商户、中小微企业为主的信贷投放序列倾力支持，不增加企业负担，努力缓解小微企业融资难的问题。我行现有不良贷款**万元，正在努力消化中，其中今年新增**万元，属于企业经营不善所致，已诉讼至法院，预计今年能够全部清收。历年不良贷款**万元，均已诉讼至法院，会有部分损失。经总行审计，发生的不良贷款中，我行员工均不存在违法违规行为。

在信用卡发放、房屋按揭贷款中，积极相应国家出台的各项信贷政策，严格按规操作，严抓贷款审查过程，杜绝滥放滥发，切实防范操作风险。

在理财产品、代理代销及新产品业务营销中，我行总是先行安排学习文件，吃透文件精神及操作风险点，向客户做好充分解释与揭示风险，按规定流程操作，未发生风险事件。

(四)员工管理问题。此次员工排查问题由综合办负责，进一步明确职责分工，提高全行员工舆情风险意识，共排查员工24人，其中正副行长2人，劳务派遣工2人。对相关人员积极通过各种渠道收集相关资料，对各种行为进行排查。通过排查发现，所有员工都没有通过网站论坛发帖、博客等散布各种对我行不利的消息，都具有较高的防范声誉风险意识，都能在生活作风、工作作风、学习作风上严格遵守相关管理规定，都能做到“爱岗敬业、诚实守信、勤勉尽职、依法合规”，极力维护我行网点、窗口、员工的形象，提升我行的综合竞争力，为各项业务的发展奠定坚实的基础。

此次舆情风险排查工作能够顺利的开展，主要有以下几个方面的原因。

一是领导重视。为确保舆情风险排查到位，明确了行长

主抓，分管副行长具体抓，综合办公室实施，各部门配合落实的工作机制，特别强调各部室要本着自己对自己负责的精神做好排查工作。

二是方式灵活。通过网络搜索，个别谈话，集体讨论，与媒体、公安取得联系，调阅录像等方式，围绕案件和违规问题、服务质量和收费问题、信贷及中间业务问题、员工管理问题四大重点进行了细致排查，努力使排查工作做实、做细、做全、做好，确保排查不留死角，不留隐患。

三是加强防范。针对排查出来的客户投诉事件、中间业务收费、年后犯罪分子伺机作案机率增加等可能引发的舆情风险，坚持由办公室做好舆情监测工作，并重申舆情风险应急处理机制，确保一旦发现负面舆情，能及时向行领导及总行进行汇报，积极采取多方面、多渠道处臵，确保第一时间化解，防止舆情发酵和扩大。同时加强与当地公检法机关、主流媒体的沟通交流，争取有关部门、单位的支持和理解。强化内控案防管理，严禁员工参与民间借贷，严禁员工充当资金掮客行为，确保员工合法合规操作，避免因员工违法违规而引发媒体关注。

在今后的舆情风险管理中，将引入舆情风险教育长效机制，充分发挥现有的会议、网络、文件等载体，通过正面典型与警示教育相结合，有计划、有步骤的提高全行员工对舆情风险的认识，树立“违规就是风险，安全就是效益”的风

险理念,主动、有效地防范舆情风险，确保思想上认识到位、组织上领导到位、措施上落实到位，进一步做好舆情风险排查工作,加强员工管理,为我行各项业务改革和发展营造良好的舆论环境。

第四篇：声誉风险管理办法

声誉风险管理办法

（试行）第一章总 则

第一条

为完善全面风险管理体系，提高声誉风险管理能力，维 护和提升我行的声誉和形象，依据中国银行业监督管理委员会《商业 银行声誉风险管理指引》和我行《中国工商银行股份有限公司章程》、《中国工商银行并表管理办法》《中国工商银行风险报告制度》有关、规定以及巴塞尔新资本协议关于银行机构声誉风险管理的相关要求，结合我行实际，特制定本办法。

第二条 本办法中所指声誉风险是指由商业银行经营、管理及其 他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉 事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。

第三条 本办法中所指声誉风险管理，是指根据声誉风险管理目 标和规划，建立健全声誉风险管理体系，通过日常声誉风险管理和对 声誉事件的妥善处臵，为实现声誉风险管理的总体目标提供保证的过 程和方法。

第四条 声誉风险管理的原则：

（一）预防第一原则。声誉风险管理首先是事前管理，必须坚持 预防第一的原则，及时准确地识别、评估现有和潜在的各种声誉风险 因素，从源头上控制和缓释声誉风险。

（二）积极主动原则。应按照声誉风险管理的目标要求，积极主动地创建、维护、巩固和提升我行的良好声誉。处臵声誉事件时应当 迅速反应，果断作为，争取主动。

（三）全局利益原则。在管理声誉风险和处臵声誉事件时，要从 全局利益出发，将声誉风险和声誉事件对我行中心工作和整体发展目 标的损害程度降到最低。

（四）及时报告原则。对于各类声誉事件，各当事机构和员工应 当在规定的时限内向上级行直至总行如实报告，严禁各类拖延和瞒报 行为。

（五）全员参与原则。声誉风险管理涉及银行经营的各个层面和 环节，全行每个机构、部门和员工都负有维护我行声誉的责任，都应 该积极防范声誉风险。

第五条 本办法适用于总行、各境内外分行、各直属学院、各直 属机构、各内审分局、各控股机构等应当纳入并表范围的所有机构。

第二章 组织架构及相应职责

第六条 董事会是全行声誉风险管理的最高决策机构，承担全行 声誉风险管理的最终责任。董事会通过其下设风险管理委员会的协 助，负责制定与我行战略目标相匹配的声誉风险管理战略和政策，并 监督战略和政策的执行，确保全行声誉风险管理体系的有效性；负责 履行相关法律法规、规章或我行章程规定的应由董事会承担的其他声 誉风险管理职责。

第七条 高级管理层负责领导全行的声誉风险管理工作，执行董 事会制定的声誉风险管理战略和政策，审定声誉风险管理的有关制 度、办法、操作规程和特别重大声誉事件处臵方案，确保声誉风险管理体系正常、有效运行。

第八条 总行办公室是全行声誉风险的牵头管理部门，负责声誉 风险的日常管理工作，主要履行以下职责：

（一）根据我行声誉风险管理战略和政策，拟订声誉风险管理有 关制度、办法和操作规程。

（二）牵头协调处臵全行性的声誉风险和声誉事件。

（三）牵头组织建立声誉风险的识别、评估、控制、监测、报告 和评价机制，确保各项声誉风险管理工作机制正常运转。

（四）监测、评估和研究可能引发声誉风险的各种因素，及时向 相关部门和机构提示风险。

（五）负责全行声誉风险的统计分析工作，汇总和报告各类声誉 风险和声誉事件。

（六）负责全行声誉风险管理的考核工作，建立声誉风险管理激 励约束机制和考核体系，检查、评价全行声誉风险体系运行情况。

（七）负责新闻媒体联络，开展有效外部沟通。

第九条 总行各部门对本部门业务职责范围内的声誉风险管理 负有直接责任，主要履行以下职责：

（一）严格执行声誉风险管理的有关制度、办法，并加强教育培 训，确保本部门员工知悉声誉风险管理相关规定。

（二）持续、充分、有效地识别、评估、控制和监测与本专业相 关的声誉风险，并定期向声誉风险牵头管理部门报告。

（三）实时监测与本部门业务职责相关的声誉事件并及时向声誉 风险牵头管理部门通报，负责处臵涉及本部门业务职责的声誉事件，并积极配合声誉风险牵头管理部门处臵全行性声誉事件。

（四）在制定、实施本部门产品或业务政策时，充分考虑声誉风 险管理的要求，对产品或业务相关政策可能引发的声誉风险进行充分 评估，针对可能引发的声誉风险制定应对预案，并及时将评估结果和 相应的应对预案通报声誉风险牵头管理部门。其中总行各业务部门在 办理新产品立项申请时，将产品可能引发的声誉风险评估情况通报声 誉风险牵头管理部门；新产品投产后半年内，应对实际投产产品再进 行一次全面的声誉风险评估，并将评估结果和相应的应对预案通报声 誉风险牵头管理部门。

（五）根据识别出的声誉风险因素及时修订、调整和完善相关制 度政策，有效控制和缓释声誉风险。

（六）监督和指导本专业声誉风险管理工作。

第十条 各一级（直属）分行、各直属学院、各直属机构、各内 审分局、各境外分行、各控股机构在总行统一领导、监督和管理下，负责本辖内的声誉风险管理工作，主要履行以下职责：

（一）严格执行总行关于声誉风险管理的制度、办法，并并加强 教育培训，确保本机构员工知悉声誉风险管理相关规定。

（二）建立有效的声誉风险管理体系，明确辖内各部门和下属机 构在声誉风险管理中的职责，持续、充分、有效地组织实施声誉风险 的识别、评估、控制、监测和报告工作。

（三）定期向总行报告本机构声誉风险管理情况，提供有关声誉 风险状况的信息。

（四）实时监测声誉事件并及时向总行报告，负责协调处臵辖内 声誉事件，并积极配合总行处臵全行性声誉事件。

第十一条 总行办公室和各一级（直属）分行、各直属机构办公室或综合管理部门作为声誉风险管理的牵头部门，须设臵专门的声誉 风险管理岗位，配备具有专业素质的专职人员从事声誉风险管理工作。

第十二条 各境外分行和各控股机构应高度重视声誉风险管理 工作，综合分析各声誉风险因素对集团可能产生的影响，并采取相应 措施，避免局部、单一的风险进一步蔓延并威胁全行的声誉。凡发生 可能涉及全行的声誉风险事项的，应立即报总行。

第三章 声誉风险管理内容

第十三条要对声誉风险进行全方位和全过程管理，包括风险识 别、风险评估、风险控制、风险监测、风险报告和风险评价等 6 个方 面。

第十四条 声誉风险的识别。声誉风险可能产生于银行经营管理 的任何环节，通常与信用风险、市场风险、操作风险和流动性风险等 交叉存在，相互作用。各单位应定期汇总辖内面临的主要风险以及所 包含的风险因素，并将其中可能影响我行声誉的风险因素提炼出来。重点关注但不限于以下声誉风险驱动因素：

（一）业务、产品运行中可能引发声誉风险的因素。

（二）内部组织机构变化、政策制度变化、财务指标变动、系统调 整、机构裁撤变更和产品价格调整等可能引发的声誉风险因素。

（三）新闻媒体报道、网络舆情动向、客户投诉、内外部审计和 监管部门合规检查等揭示出的声誉风险因素。

（四）涉及司法性事件或群体性事件等可能引发的声誉风险因素。

第十五条 声誉风险的评估。各单位对于已经显现的声誉风险，应认真评估其危害程度和发展趋势。同时，要综合分析潜在声誉风险 因素转化为具体声誉事件的可能性，评估其对我行业务、财务状况和 声誉影响，并将潜在声誉风险因素按照影响程度和紧迫性进行排序。

第十六条 声誉风险的控制。根据风险评估结果，各单位应按照 不同的类别制定具体的应对方案，并根据风险的变化情况即时进行相 应的更新。

（一）对于已经发生的声誉风险，应采取有效措施进行控制和缓 释，力争将危害程度降至最低。

（二）对于评估出的可以立即化解的潜在声誉风险，应及时制定 落实工作计划，明确工作时间表和具体责任人，逐项解决。

（三）对于评估出的短期内很难完全消除影响的潜在声誉风险，应制定分步化解风险的具体方案和应急预案。

（四）对于评估出的容忍度内的潜在声誉风险，应进行定期检查 和重新评估。

第十七条 声誉风险的监测。各单位应当实时监测各类声誉风险 因素的演变和发展，在此基础上及时重新评估声誉风险管理策略和控制措施，确保声誉风险管理的有效性。

第十九条 声誉风险管理的评价。总行声誉风险牵头管理部门负责 定期对全行声誉风险管理工作进行评价，根据对声誉风险的识别、评估、控制、监测、报告等相关情况，对声誉风险进行情景分析和压力测试，并将评价结果通报全行。评价内容主要包括：

（一）主要声誉风险的形成因素是否被有效识别并得到正确评 估，已被识别声誉风险的状态变化是否能够被有效跟踪和重新评估。－6－

（二）控制和缓释已被识别声誉风险的应对措施是否适当并得到 有效执行。

（三）声誉风险监测系统是否运行良好，对可能发生的声誉风险 是否能够及时有效预警。

（四）声誉事件的处臵是否及时，措施是否妥当，应急预案是否 有效。

第四章 声誉事件管理流程

第二十条 声誉事件作为对我行声誉的直接威胁，需要引起特别 的关注。声誉事件包括但不限于以下情况：公众可能知悉并引发负面 评价的信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、战略风险、法 律风险等事件，客户的集中投诉，针对我行的谣言，网络负面舆情，新闻媒体的错误、失实和批评性报道，我行员工以及行业或交易伙伴 广为公众知晓的不当言论和行为等。

第二十一条 声誉事件的分级。按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度等因素，声誉事件分为三级。

（一）I 级（特别重大声誉事件），指给我行声誉带来重大损害的 事件。包括但不限于造成国际影响或全国性影响，危及国家金融安全 或我行正常经营秩序，造成股价大幅异常波动及投资者不满，对我行 某项业务的正常开展造成全局影响以及引发全国性主要新闻媒体和 新闻网站批评性报道的声誉事件。

（二）II 级（重大声誉事件），指在一级（直属）分行、直属机 构、境外分行、控股机构等范围内给我行声誉带来损害的事件。包括 但不限于造成区域性影响，危及我行在该地区的正常经营秩序，影响我行在该地区内某项业务开展以及引发区域性新闻媒体和新闻网站 批评性报道的声誉事件。

（三）III 级（一般声誉事件），指在各一级（直属）分行各辖属 机构范围内给我行声誉带来损害的事件。包括但不限于危及我行在该 地区的正常经营秩序，影响我行在该地区内某项业务开展以及引发当 地新闻媒体和新闻网站批评性报道的声誉事件。

第二十二条 声誉事件的报告

（一）总行各部门、各一级（直属）分行、各直属机构、各境外 分行、各控股机构等发生、知悉发生或接报特别重大声誉事件后，应 迅速采取相应措施，并立即向总行声誉风险牵头管理部门报告，报告 时间不得晚于事件发生、知悉事件发生或接报后 1 小时。对于情况较为复杂的事件，应在报告基本情况后，继续深入调查，密切关注事态 发展，续报有关情况。对于涉及信息系统的特别重大声誉事件，统一由总行信息科技部负责整理报送。

（二）各一级（直属）分行所辖属各级机构发生或接报特别重大 声誉事件后，原则上逐级报告，但对于特别紧急的重大情况，有关分支机构在向上级行报告的同时，可以直接向总行声誉风险牵头管理部门报告。

第二十三条 声誉事件的处臵

（一）声誉事件处臵坚持分级属地管理原则。特别重大声誉事件 由总行负责牵头处臵，重大声誉事件由各一级（直属）分行、各直属 机构、各境外分行、各控股机构负责处臵，一般声誉事件由各一级（直 属）分行辖属各级机构负责处臵。

（二）各单位应及时成立由相关部门组成的声誉事件处臵小组开展工作，根据事件发展态势适时启动声誉事件应急预案。

（三）在制定和实施声誉事件处臵方案时，不仅要注重切断声誉 事件引发声誉风险的传播路径，更要准确掌握和考虑具体声誉事件的 直接利益相关方的诉求和期望，开展有效沟通。

（四）各单位应实时监测声誉事件的发展态势，并据此及时检讨和 调整处臵策略，将事件发展情况和处臵结果及时向上级行报告。

第五篇：声誉风险管理办法

声誉风险管理办法

第一章 总则

第一条 为加强公司声誉风险管理，维护公司形象，促进公司稳健稳定，根据《保险公司声誉风险管理指引》（保监发〔2014〕15号）等规定，制定本办法。

第二条 声誉风险是指由公司的经营管理或外部事件等原因导致利益相关方对公司负面评价，从而造成损失的风险。

第三条 声誉事件是指引发声誉风险，导致出现对公司不利舆情的相关行为或事件。

第四条 公司通过声誉风险管理，及时发现并解决经营管理中存在的问题，及时应对和控制声誉事件，防止个体声誉事件影响行业整体声誉，消除影响公司声誉和形象的隐患。注重事前评估和日常防范。

第二章 组织架构和工作职责

第五条 公司董事会承担声誉风险管理的最终责任。其职责包括：

（一）确定声誉风险管理的总体目标和基本政策；

（二）配备与本公司发展战略、业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源；

（三）培育本公司声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识；

（四）根据公司治理原则其他应由董事会履行的声誉风险管理职责。第六条 公司董事会秘书应发挥在公司治理和信息披露中的作用，提高公司董事会、管理层和工作部门在声誉风险管理过程中的报告、决策、响应和执行效率。

第七条 公司管理层承担声誉风险管理的直接责任，其主要职责包括：

（一）制定专门的声誉风险管理办法和实施机制，明确声誉风险管理的具体流程及相关岗位的职责要求；

（二）明确公司各部门在声誉风险管理中的职责；

（三）决定重大决策、重要业务流程、重大外部事件的声誉风险评估及其应对预案，以及重大声誉事件的处置方案；

（四）确保公司制定并实施相应培训计划，使员工接受声誉风险教育；

（五）决定公司声誉风险管理工作考核结果，决定追究对声誉风险管理问题负有责任的部门和人员的责任；

（六）按照声誉风险监管的要求，落实有关监管措施。第八条 法律合规部是公司声誉风险管理归口管理部门，其主要职责包括：

（一）组织实施公司声誉风险评估，提出防范声誉风险的综合建议；

（二）负责公司日常舆情监测，及时识别并报告声誉风险；

（三）负责公司有关声誉事件的研判与核查，提出处置声誉事件的综合建议；

（四）有针对性地进行信息披露和舆论引导，控制声誉事件影响范围和程度；

（五）指导、协调、监督其他部门落实公司声誉风险管理的决策；

（六）存储、管理声誉风险管理相关数据和信息；

（七）根据公司实际情况，决定是否聘请专业机构进行舆情监测与分析工作。

第九条 公司其他各部门在声誉风险管理中的职责包括：

（一）向声誉风险管理部门通报日常经营、投诉处理、合规审查、审计稽核过程中发现的声誉风险情况；

（二）参与公司声誉风险排查和评估，对防范业务流程中存在的声誉风险提出建议；

（三）根据公司安排参与公司声誉事件核查与处置方案制定，对声誉事件核查和处置方案提出建议；

（四）落实声誉风险防范和声誉事件处置中与本部门有关的措施；

（五）综合管理部为公司声誉风险管理提供宣传资料印制、传播技术等支持措施。

第十条 公司员工应积极维护公司声誉，不得损坏公司声誉，第三章 声誉风险防范

第十一条 公司在公司治理、市场行为和信息披露等经营管理的各方面充分考虑声誉风险，防范影响公司和行业声誉的风险发生。

第十二条 公司建立声誉风险事前评估机制，主动发现和化解公司在产品设计、销售推广、资金运用、薪酬规划和人员管理等方面的声誉风险，在可行性研究及风险评估中明确声誉风险及防范措施。

第十三条 公司进行声誉风险事前评估，并视评估结果制定相应预案的情形包括：

（一）拟进行重大战略调整，进行并购重组，参与重大项目；

（二）拟进行产品、服务及销售模式等重大商业创新，实施重大商业营销和媒体推广方案；

（三）拟发布年报或披露有关公司经营业绩等方面的重要信息，主要数据出现异常波动或资产遭受重大损失；

（四）拟提起或涉及重大法律诉讼；

（五）涉及重大违法违规经营，已进入行政调查或处罚程序；

（六）出现较大规模的集中退保事件，或较大规模的有关投保人、营销人员的群体性事件；

（七）出现重大自然灾害或公共事件，可能面临大范围的产品赎回；

（八）其他明显可能导致声誉风险的情形。

第十四条 公司由法律合规部统一管理采访接待和信息披露，做好媒体服务和公共关系工作，避免造成公众误解和媒体误读，引发声誉风险。未经法律合规部报公司总经理批准，任何员工不得擅自接受媒体采访。

接受媒体采访涉及声誉风险处置方案、涉及公司承诺或法律事务的，其内容应事先经法律合规部审核。

第四章 声誉风险处置

第十五条 公司员工或各部门发现不利舆情，应及时通知法律合规部。法律合规部对不利舆情进行收集整理，涉及到公司内部信息的进行内部调查、收集整理，并及时将其及时报告给分管领导、董事会秘书和公司总经理。董事会秘书认为不利舆情的处置涉及到董事会职权的，应及时向董事会报告。

第十六条 公司声誉事件分级分类及处置权限如下：

（一）不涉及诉讼，不涉及公司领导（含董事、监事和公司管理层）个人声誉，亦不影响行业整体声誉的轻微不利舆情，由法律合规部决定处置方式，并向公司报告；

（二）可能涉及诉讼（标的金额人民币1亿元以下）、或可能涉及公司领导（含董事、监事和公司管理层）个人声誉的一般不利舆情，由公司总经理决定处置方式；

（三）可能涉及诉讼（标的金额人民币1亿元以上）或严重影响行业整体声誉的重大不利舆情，由公司总经理决定处置方式，处置前向董事长汇报。如涉及董事会职权的，处置方式由董事会审议。该类重大不利舆情，公司应及时向监管部门报告处置情况，披露相关信息。

第十七条 公司应对声誉事件采取的措施主要包括：

（一）核查引发声誉事件的基本事实、具体原因，分析公司的责任范围，预判声誉事件影响范围和发展趋势；

（二）检查公司其他经营区域、其他业务、正在实施的宣传策略等与声誉事件的关联性，防止声誉事件升级或诱发新的声誉事件；

（三）对可能的补救措施进行评估，根据实际情形采取合理补救措施控制利益相关方损失程度和范围；

（四）根据声誉事件动态，统一准备新闻口径，采取适当的方式对外披露相关信息，澄清片面和不实报道；

（五）对引发声誉事件的产品设计缺陷、服务质量弊病、虚假夸大宣传、违法违规经营等问题，有针对性地进行整改；

（六）加大正面宣传和品牌建设力度，介绍公司针对声誉事件的改进措施以及其他改善经营服务水平的举措，消除声誉事件的不利影响；

（七）公司在声誉事件处置中发现恶意损害公司商业信誉的，应依法采取措施维护公司利益；

（八）声誉事件处置中其他被认为必要的措施。

第十八条 公司将声誉事件的处置情况纳入考核体系。因故意或重大过失造成公司不利声誉事件，以及因故意或重大过失造成处置公司声誉事件的作为或不作为违反本办法的部门和人员，公司将进行责任追究。

第十九条 公司积极参与中国保险行业协会和各地保险行业协会有关声誉风险管理的信息共享和协作，以及关于行业声誉的自律和维权行动，统筹资源，维护行业良好声誉，加强行业形象建设。

第五章

附 则

第二十条 本办法由总经理室负责制定、解释或修订。第二十一条 本办法自颁布之日起施行。