大堂经理复习题(不含国际业务)

第一篇：大堂经理复习题(不含国际业务)

上岗资质认证考试补考复习题

（大堂经理，不含国际业务）

一、单项选择题

1、同城应急付款业务中授权风险环节的风险点有 A、授权人使用他人授权卡B、审核相关资料及客户签名C、加盖业务公章。

2、储蓄存款开户业务的主要风险环节有（A、存折（单）虚假无效B、审核相关资料、核点现金及客户签名。

3、自动取款机加款业务的主要风险环节（A、出纳员、专管员共同打开保险箱B、专管员清点、核对现金C、出纳员装钞

4、重置密码业务中审核相关资料风险环节的风险点（A、凭证打印内容有误B、客户签名不正确或漏签C、审核授权不严格、不规范D、原密码挂失的存折（单）

5、冲正业务处理的主要风险环节（A、审核凭证）。）。）。）。

、卡无效）。（B、审核授权不严格、不规范

6、人民银行规定，商业银行只能对购买（）的住房发放个人住房贷款。

A、项目总投资完成三分之一 B、项目总投资完成三分之二 C、主体结构已封顶 D、以上说法都不对

7、人民币理财产品的认购业务中审核相关资料风险环节的控制措施是：

A、柜员必须审核理财产品交易申请书/协议书填写内容正确、完整，无涂改。

B、柜员必须审查理财金账户卡（牡丹灵通卡〃e时代卡、牡丹灵通卡）真实有效。

C、柜员必须审核申请人身份证件真实有效。

8、个人住房贷款贷款期限最长不得超过30年，且借款人年龄与贷款期限之和最多不得超过多少岁？（）

A、70 B、65 C、60

9、下列财产中，借款人或第三人名下的（）可以作为个人经营贷款的抵押物。

A、住房 B、工业用房 C、土地使用权 D、宅基地

10、对已利用贷款购买住房，又申请购买第二套住房的借款人，首付比例不得低于（）。

A、20% B、30% C、40% D、45%

11、人民币汇划查询、查复必须在收到查询书后于（）内查清并答复查询行。

A、叁个工作日 B、两个工作日

12、现金清点的风险控制措施是（）A、做到手续清楚、责任分明、有据可查。

B、清点现金坚持一笔一清，按券别顺序由大到小点捆、卡把、核验大数，清点细数，与出库票或往出网入凭证核对；发现有误，立即报告。用智能鉴伪点钞机清点、有疑必须复点。

13、单位银行结算账户撤销（）。

A、应先撤销基本存款账户后，方可办理一般存款账户、临时存款账户、专用存款账户撤销。

B、应先撤销一般存款账户、临时存款账户、专用存款账户后，方可办理基本存款账户撤销。

14、个人网上银行提供了（）账户查询与缴费，无需客户进行注册。

A、理财金 B、牡丹信用卡 C、存折 D、个人结算

15、牡丹信用卡收卡（）天后方可办理正式销户 A、15 B、20 C、25 D、30

二、多项选择题（多选少选错选均不得分）

1、上门收款的风险环节是（）A、客户与我行签订上门收款协议。B、有权人对上门收款人员进行授权。C、双方认可。

D、清点现金 核对“登记簿”；实物交接核对。E、记账打印回单“四核对”。

2、封包收款的风险点是（）

A、客户与经办人员交接，经办人员与管库员办理寄存入库交接环节，现金实物的核对与交接手续不清，出现管理漏洞，引发截留案件或造成责任不明。

B、账外寄存现金未逐笔登记，引发贪污、截留案件。C、封包款清点过程无监控，引发差错不实或柜员制造虚假差错。

D、现金清点完毕不及时入账和打印回单，使现金长时间游离于账外，引发案件。

E、业务主管不亲自逐笔核对寄存现金账实相符后入库。

3、代保管物品的风险控制措施是（）

A、管库员检查保管品封包符合规定标准后，使用相关交易按每件壹元进行表外核算。

B、客户与经办人员双方当面点收清楚，办理交接手续。C、支取代保管品须出示有银行签章的委托凭证第三联，按约定的提取方法，经寄存库审核。

4、支付结算方式主要包括（）A、汇票（银行汇票、商业汇票）。B、银行本票和支票。C、信用卡。D、汇兑。

E、托收承付、委托收款。F、国内信用证。

5、业务代理网点应按以下要求（），规范操作客户证书及密码信封业务处理

A、业务代理网点应双人领取客户证书（包括《客户证书制作清单》）和密码信封

B、业务代理网点客户证书及密码信封入保险柜（箱）分人保管

C、业务代理网点领回客户证书及密码信封，要登记《空白重要凭证登记簿》。

D、业务代理网点填制表外收入传票，贷记820099科目

6、客户在申请注册个人网上银行时，营业网点应（）

A、认真审核申请表内容的完整性、准确性

B、持卡人身份证件是否为本人所有，与申请表中填写的身份证件号码是否一致

C、所持银行卡是否为本人银行卡

D、提醒客户阅读并确认《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》

7、证书代理网点的主要风险是（）。A、证书的保管 B、证书的制作 C、证书的传递 D、证书的领用

8、以下哪些客户是工行严禁发卡客户（）。A、营业执照未正常年检的单位

B、列入我行CIIS系统“禁入类”的单位客户 C、列入我行CIIS系统“禁入类”和“关注类”和有其他不良信用记录的个人的

9、境内个人卡办卡的基本条件有（）A、主卡申请人在18-65周岁之间，工作单位或固定住所在发卡机构所在地，收入稳定

B、副卡申请人在16周岁（含）以上，主卡申请人配偶、父母或子女

C、第一联系人18-65周岁之间，申请人配偶或近亲属（父母、姐妹、兄弟、子女），必须为境内居民且在境内工作或生活

D、第二联系人18-65周岁之间，在发卡机构所在地的申请人的同事、朋友或亲属，且与联系人一不得在同一住址

10、营业网点可以办理哪些牡丹信用卡业务（）A、办卡申请、卡片和密码信封的发放 B、打印历史明细 C、挂失、注册电话银行 D、购汇还款E、收卡销户 F、代办卡片启用

三、填空题

1、储蓄存款开户中审核相关资料、核点现金风险环节的风险点有申请人（代理人）无效、代理人身份不合规、凭证内容。

2、储蓄有折续存业务中业务资料的真实性风险环节的风险点有存折、代理人身份。

3、吞没卡处理的主要风险环节是持卡人（代理人）、吞没卡 销毁。

4、储蓄换折业务的主要风险环节审核、、审核凭证及客户签名。

5、自动取款机加款业务的主要风险环节出纳员、专管员共同、共同清点。

6、挂失销户业务的主要风险环节是审核相关资料、授权、。

7、开户网点审核企业网银开户资料时，应审核企业 账户的账号、户名与 信息一致，账户状态正常。

8、财智账户系统为大型集团客户提供了、、、等四种资金池结构，达到实现集团公司内部资金的统一管理、统一使用的目的。

9、法人客户营销管理系统中客户经理主管对于本网点新开立的单位法人客户，应指定客户经理最迟于次日前使用“ ”－>“ ”功能，完成新客户名称、证件类型、证件号码等客户信息要素的建立。

10、法人客户理财销售系统设定，一个客户信息号在一个地区可以开立 理财交易帐号。

四、判断题（对“√”，错“×”）

１、单位结算帐户开立之日起在5个工作日内，不向单位出售付款凭证。（）

2、超过2个月未支取的款项退回时必须由业务主管审批（）

3、客户对账分为一般账户对账和重点账户对账。（）

4、单位活期存款销户业务对未退回的空白重要凭证由单位出具书面证明，注明凭证张数。（）

5、本行委托人或客户办理代保管业务时，由委托人持经有权人审批的委托代保管凭证，封包寄库办理有关手续；管库员检查保管品封包符合规定标准后，交寄存人“寄存证”一份并按保管品封包件数保管，使用“2318交易，按每件原值表外核算。（）

6、重置密码业务中审核凭证及客户签名风险环节的风险点是凭证打印内容有误、客户签名不正确或漏签。（）

7、反交易业务处理中审核凭证风险环节的控制措施是凭证内容填写正确、完整、无涂改，办理反交易业务的依据合规。（）

8、挂失撤销业务的主要风险环节是审核相关资料、授权、审核凭证及客户签名、原挂失的卡或存折（单）及相关资料交客户。（）

9、自动存款机加款业务的主要风险环节是双人清点库 存现金、现金交网点现金库、存钞测试。（）

10、牡丹卡异地不能进行重置密码和启用业务。（）

五、简答题

1、我行债券业务主要有哪些风险点？

2、简述票据贴现买入业务操作流程？

第二篇：县级支行行长复习题(不含国际业务)

上岗资质认证考试复习题

（县级支行行长，不含国际业务）

一、单项选择题

1、营业经理负责本网点的（）等。

A、重要业务事项审批职责，监督检查差错处理及反馈情况

B、事中控制、业务授权、落实整改和业务培训

2、人民币汇划查询、查复必须在收到查询书后于（）内查清并答复查询行。

A、叁个工作日 B、两个工作日

3、授权人员和审批人员在业务处理过程中，（）以任何方式和理由将其权限转交下级授权、审批人员。

A、可以 B、不应

4、单位银行结算账户撤销（）。

A、应先撤销基本存款账户后，方可办理一般存款账户、临时存款账户、专用存款账户撤销。

B、应先撤销一般存款账户、临时存款账户、专用存款账户后，方可办理基本存款账户撤销。

5、重置密码业务中审核相关资料风险环节的风险点（）。

A、凭证打印内容有误。B、客户签名不正确或漏签。C、审核授权不严格、不规范。D、原密码挂失的存折（单）、卡无效。

6、冲正业务处理的主要风险环节是（）。A、审核凭证。B、审核授权不严格、不规范。

7、自动取款机加款业务的主要风险环节（）。A、出纳员、专管员共同打开保险箱。B、专管员清点、核对现金。C、出纳员装钞。

8、具备我行个人信用贷款特定准入条件之一的借款人为我行优质法人客户即：各一级分行确定且信用等级需达到（）（含）以上的中高级管理人员及高级专业技术人员。

A、AAA级企业 B、AA级企业 C、A级企业 D、BBB级企业

9、已制作未发放的客户证书及密码信封必须（）。A、单人传递、集中保管 B、单人传递、分别保管 C、双人传递、集中保管 D、双人传递、分别保管

10、牡丹贷记卡最长免息期为（）。A、30天 B、50天 C、56天 D、60天

二、多项选择题（多选少选错选均不得分）

1、代保管物品的风险控制措施是（）

A、管库员检查保管品封包符合规定标准后，使用相关交易按每件壹元进行表外核算。B、客户与经办人员双方当面点收清楚，办理交接手续。C、支取代保管品须出示有银行签章的委托凭证第三联，按约定的提取方法，经寄存库审核。

2、同城票据交换提出的风险点是（）A、交换票据与清单不一致；错提票据。B、未实行票据交换业务岗位分离。C、空提票据。

D、将交换票据带回家中，或委托他人保管。E、票据交换员未实行轮岗制度。

3、银行汇票签发的风险点是（）A、未核实客户身份；

B、需要核对印鉴的，印鉴不符；

C、现金汇票的签发是否符合人行有关规定。D、未实行印、压、证三分管、三分用； E、签发内容与委托书不符

4、支付结算方式主要包括（）A、汇票（银行汇票、商业汇票）。B、银行本票和支票。C、信用卡。D、汇兑。

E、托收承付、委托收款。F、国内信用证。

5、对企业网上银行申请表负有主要审核义务的是（）。A、开户网点 B、业务代理网点

C、证书代理风点 D、打印网点

6、企业电话银行注册业务的风险点有（）。A、申请表上的要素信息填写有误 B、协议与申请表不一致

C、下挂账户和申请表要求不一致

D、业务经办已录入的信息与客户申请事项不一致

7、证书代理网点的主要风险是（）。A、证书的保管 B、证书的制作 C、证书的传递 D、证书的领用

8、以下哪些客户是工行严禁发卡客户（）。A、营业执照未正常年检的单位

B、列入我行CIIS系统“禁入类”的单位客户 C、列入我行CIIS系统“禁入类”和“关注类”和有其他不良信用记录的个人的

9、信用卡分期付款受理渠道（）。A、商户POS分期付款

B、普通消费转分期（柜面受理）C、95588（电话银行座席受理）D、网上银行自助办理

10、柜面挂失的风险点（）。A、无效证件 B、客户签名不符或未签名 C、持卡人未委托代办 D、必填要素不完全、不清晰

三、填空题

1、抵（质）押贷款发放保管的抵押物、质物必须贯彻 分管的原则。

2、变更印鉴已注销的旧签章在新签章户用后 随凭证装订保管。

3、事权划分包括 和。

4、储蓄存款开户中审核相关资料、核点现金风险环节的风险点有申请人（代理人）无效、代理人身份不合规、凭证内容。

5、储蓄有折续存业务中业务资料的真实性风险环节的风险点有存折、代理人身份。

6、储蓄换折业务的主要风险环节审核、、审核凭证及客户签名。

7、自动取款机加款业务的主要风险环节出纳员、专管员共同、共同清点。

8、吞没卡处理的主要风险环节是持卡人（代理人）、吞没卡 销毁。

9、法人客户营销管理系统中客户经理主管对于本网点新开立的单位法人客户，应指定客户经理最迟于次日前使用“ ”－>“ ”功能，完成新客户 名称、证件类型、证件号码等客户信息要素的建立。

10、客户办理个人电子银行注销业务时，应提供本人有效身份证件；如果是他人代办注销的，代办人还需提供其 及。

四、判断题（对“√”，错“×”）

１、超过2个月未支取的款项退回时必须由业务主管审批（）

2、客户对账分为一般账户对账和重点账户对账。（）

3、单位活期存款销户业务对未退回的空白重要凭证由单位出具书面证明，注明凭证张数。（）

4、展期后的利率必须执行原期限与展期期限累加后的贷款期限对应的利率。（）

5、本行委托人或客户办理代保管业务时，由委托人持经有权人审批的委托代保管凭证，封包寄库办理有关手续；管库员检查保管品封包符合规定标准后，交寄存人“寄存证”一份并按保管品封包件数保管，使用“2318交易，按每件原值表外核算。（）

6、归还贷款表内（外）欠息及其复息时，用于还息的相关凭证填写的各要素必须正确无误。审核无误后应由营业经理在凭证上签章。（）

7、申请办理副卡，需要主卡人申请签名。（）

8、挂失销户业务的主要风险环节是柜员审核凭证打印输出内容、利息计算正确。（）

9、贴现、转贴现及票据买卖后的资金可以用现金或银行汇票的方式给付。（）

10、按照《邮政法》规定，邮政部门将信函中的票据遗失的，应按遗失票据的面额进行赔偿（）

五、简答题

1、办理理财财金账户/牡丹灵通卡.e时代/牡丹灵通卡换卡业务时，柜员审核相关资料时需注意哪几个风险点？

2、我行债券业务主要有哪些风险点？

3、简述备付金调拨流程（以省行调拨资金帐户为例，简述上调或通过人行下调资金流程）。

第三篇：大堂经理

大堂经理一日工作流程

一、班前准备

1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。

2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。

3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；

4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；

5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。

二、班中履职

1、环境管理

营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。

营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；

2、引导分流

要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；

（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；

（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；

（4）动作要规范；

（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三

手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。

要点3：向自助设备区分流

两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。

要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间

逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。

3、识别推荐

（1）识别客户的方式：

• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：

 办理大额现金存取款或汇款；  开立大额存款证明；

 在我行办理公司业务的财会人员；  出示他行的VIP卡、信用卡金卡等；  对理财业务提出咨询；

 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；  客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品：  理财产品

 金凤卡/金榜题名卡  支付宝  手机银行  网上银行  惠利通  定期存款

4、指导使用

确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。

5、咨询营销

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

6、维持秩序

维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8、解决投诉

（1）有效处理客户投诉的好处  消除客户不满  加强客户满足  维持银行形象  发掘客户深层需要  促进员工与客户关系  促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳  不承认责任  跟客户争辩  指客户犯错  借故离开逃避  埋怨其他部门  回答技术名词  给予含糊答案  做出过份承诺

（3）处理客户投诉八大要诀  显示关心姿态  接纳客户投诉  安抚客户情绪  要求说明原委  仔细聆听记录  感谢客户支持  给予明确答案  进行附加推销

（4）处理客户投诉的其他注意事项

向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。

当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”

9、信息反馈

（1）信息反馈的内容：  柜员服务情况  客户需求信息  客户投诉信息  产品信息  网点硬件信息  市场信息  ……

（2）信息反馈方式：

通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。

通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。

10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。

每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。

三、班后整理

1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。

2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。

3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。

4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。

5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。

第四篇：2012大堂经理工作计划

广场支行大堂经理2012年工作计划

刚刚过去的2011年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在2012年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。

一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于此，作为大堂经理必须不断充实自己，提高自己的综合素质。在学习的过程中要加强对业务知识的学习，把学习和工作良好地结合了起来。积极参加我行组织的各种集体学习活动，在活动中不断总结、反思自己。进而才能使我在业务方面做到了变被动为主动，自动自发解决问题，增强了自己的业务能力。另外，在新的一年里还需对相关法律法规进行学习，增强法制意识和法制观念，充分地武装自己的头脑，为以后工作的顺利开展打下坚实的基础。

二、在工作方面恪尽职守，围绕优质服务，提供差别服务 在工作中要严格要求自己，积极配合领导和同事的工作，以服务客户为中心，主动向上级领导汇报自己的工作情况。高效工作，出色地完成行领导导分配的各项指标。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）。

三、创新工作方法，进一步强化职责和服务意识。

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。积极钻研创新工作思路，以实现大堂工作更加有效的管理和执行。研究学习其他网点的大堂先进工作案例，取其精华，总结出适合我网点的工作方法。在不断强化职责和服务意识的同时，做到销售业绩的有效提升，使我网点的大堂工作走在各支行前列。今后我还会总结更多成功经验，虚心向领导讨教，经常跟同事研讨，为做好大堂工作作出我最大的努力。

四、从日常工作的每个细小环节入手，不断查漏补缺，力争使自己的工作尽善尽美。

1、营业前，做好各项准备工作。（1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。

（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，自助设备网络是否通畅。

（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。

（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。

（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。

2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。

（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。

（2）识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。（3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。（4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。

（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。

（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。

（7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。

（8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。

（9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。（10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。

（11）建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。（12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。

3、营业结束后。

（1）检查大厅设备运行情况。

（2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。

（3）查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议，经上级研究同意后，对提供联络方式的客户，应提供反馈意见。（4）填写大堂经理工作日志，总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态，分析整理上报。

就个人而言，我觉得在工作中必要的信条是有用的，在2012年我将秉承着“只有差别的服务，没有差别的客户：只有无限的用心，才有客户的忠诚。”

第五篇：大堂经理管理办法

外包公司大堂经理管理办法

大堂经理的工作目标：

优化大堂销售及服务流程，提升大堂人员效能及综合服务水平。（大堂人员包括大堂经理和在营业厅内的理财经理、理财专员、等个客户经理。）

大堂经理的岗位要求：

1、熟练掌握零售银行业务知识；

2、具备较强的组织协调能力，善于沟通，对突发事件及客户投诉有较强的处理能力；

3、具备较强的风险识别及控制能力，责任心强；

4、能承受工作压力，学习及适应能力强，善于自我激励。

大堂经理岗位的营销职责：

1、优化业务流程，协调各岗位密切配合，提高整体营销效率；

2、提高营销及客户维护技能；

3、负责管理大堂宣传品及各项服务设施，保证大堂环境整洁有序，营造有效的营销氛围；

4、做好客户的尽职调查和合规销售，防范洗钱风险。

大堂经理岗位的服务职责：

1、落实行方对大堂服务的工作计划；

2、配合行方，提高客户满意度；

3、负责处理大堂应急、突发事件和重大客户投诉；

4、负责收集大堂内意见簿上的客户意见、建议和有价值的信息，并及时反馈给行方相关负责人，努力提高服务质量；

5、对于有可能造成银行合规风险或声誉风险隐患的重大服务纠纷及时报告相关负责人；

6、实行“第一人客户服务负责”制，对客户的诉求要负责到底，即使客户的需求不在自己的职责范围内，也不得推诿，做好服务和解释工作，直到找到相关负责人或责任人，做好客户交接。

大堂经理的考核

除行方对我公司大堂经理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的会组织业务知识培训和礼仪培训，并在培训之后考试，考试成绩将列入大堂经理的绩效考核办法，并与其工资奖金挂钩。

考核办法如下：

1、定期组织业务知识考试，以所在银行的基本业务知识为主，包括但不限于电话银行系统的操作、网上银行的安装操作、自助银行及自助机具的操作，基本业务单据要素的填写、所在银行当期的相关在售产品的基本内容等；

2、服务礼仪的考试，包括但不限于日常服务用语、服务手势、服务动作的检查考核，仪容仪表的检查考核；

3、以上考核办法包括抽查、定期检查。