酒店行业2017年终工作总结暨2018年工作计划

第一篇：酒店行业2017年终工作总结暨2018年工作计划

2017年终工作总结暨2018年工作计划

2017年，在总公司的大力支持和领导下，在全体酒店同仁的努力拼搏下，酒店圆满完成了各项任务目标，年创营业收入

万元，客房全年平均出租达到了，实现了XX酒店经营创收、管理创利、服务创优的良好局面。为了总结经验，发扬成绩，纠正不足，更好的做好2018年工作，力争在新的一年里管理达到新层次，服务进入新境界，效益再创新篇章，切实为2018年科学管理、安全运作夯实基础，现将具体内容总结汇报如下：

2017年主要工作

一、科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩

根据总公司要求，年初我们制定了酒店经营管理全年工作计划，提出了各项业务开展的工作思路，一是确保实现年度任务，二是齐心严控成本，全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创稳定方面作出了一定工作，取得了一定的成绩。

1、经营创收。酒店通过调整过去的经营思路、方法，以拓宽销售渠道为目的，在现有的设施设备条件下，合理安排，灵活经营，从而增加了营业收入。

2、服务程序理顺。酒店通过引进品牌管理，强化《员工基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”“十大敬语”等内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台接待岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，得到了广大宾客的一致好评：“XX的员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动”。酒店经营存在环节多，工作繁锁、细致，酒店的管理是琐碎的管理工作的大集合，酒店通过创建适合当地环境的特色服务管理，逐步完善前台接待工作程序、房务清扫工作程序、安保车辆指挥标准程序、餐厅服务基本操作程序等，目的就是最大限度提

了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重。在“XX比赛”、“Xx篮球赛”、“XX季前赛”等大型活动接待中，在酒店总经理的榜样作用下，部门负责人带领其员工，加班加点、任劳任怨，面对超负荷工作量、超时工作不断延长却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓六大工作

2017年，XX酒店人以坚定地信念圆满达成了把酒店建成“客人向往、员工自豪、股东满意、社会赞誉的知名品牌酒店”为酒店总体目标，在今年主抓“安全、经营、服务”过程中，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

（一）以效益为目标，加强市场营销，不断调整客源结构，抓好销售工作

全年以来，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章，做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大，并做好以下几方面工作：

1、作为酒店形象和窗口的前厅，负责人XX同志长期以来顾全大局，敬业奉献，带领前厅人员努力提高全员业务水平，学习酒店推销技巧，有力配合营销部做好了对老客户的拜访及新客户的服务工作。对于业务上的重点难点不折不饶，知难而上，勇于拼搏，总能以优质而周到的服务赢得客人的认可，从而展现出了我们的优质服务水平。

2、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。我们在春节、五一长假、十一黄金周到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围及预订情况，并与本地区其他酒店历年长假期间的入住率对比合理预订。

3、不断调整营销策略、积极拓宽销售渠道、适时推出会员卡、特价房、协议房、长包房等相关销售措施。全年共签订了XX等协议单位XX余家，接待XX，接待人次达XX人。保证了旺季更旺，淡季不淡的平稳

精菜细做，土菜特做，保证出菜的质量要求。对于团队接待时合理上餐，切实做到节约成本的原则，努力提高厨房人员节约意识。

2、做好了两次XX接待工作

7月上旬及10月份下旬，为迎接接待工作，XX酒店上下高度重视，精心安排，提前做好各项准备工作，接待期间各部门负责人本着分工不分家的精神，同心协力，全力以赴做好餐饮接待及客房服务工作。受到了日照广大球员、台湾队及外籍球员的一致好评和肯定，取得了良好的社会效益和经济效益。接待期间，针对餐饮部专业厨师少、无专职服务员、接待任务繁重的实际，酒店采取从各部门抽调人员、部门负责人参加服务的方法，酒店上下不分职务高低、不分上班下班，加班加点，连续作战，本着艰苦奋斗、无私奉献的酒店精神全力以赴做好篮球赛餐饮接待工作。

3、搞好产品创新及调整

全年来，酒店始终坚持把酒店早餐打造成为台儿庄宾馆业早餐一枝独秀，在菜肴变化及面点更新上狠下功夫，采取行之有效的措施，及时扩宽了自助餐台，更换了早餐盛器、采用了大量自制，小量外购方式千方百计抓产品，想方设法搞创新，不断提高早餐品种档次，确保客人不但吃的饱，还要吃的好。为达成酒店早餐做到“人无我有、人有我优、人优我精、”的产品目标，面食由8种增添到12种，增添1道荤菜、2道凉菜，增添地方特色小吃，推出适合南北口味的面食及菜肴，要求厨师、面点由原来每月更新品种改变为每10天更新一次，并制定出菜谱，全面提高了早餐质量，努力做到了使广大宾客常吃常新、百吃不厌。

4、重视食品卫生，确保卫生水平

在规范餐饮管理，努力提高早餐质量，更新菜肴、面点品种的基础上，加大力度做好食品安全卫生的防范工作。坚持从源头把关，拒收腐烂变质物料原料，厨房严格按照“卫生五四制”操作执行。确保为客人提供的都是安全放心的，杜绝了夏季食品安全卫生事故的发生。

广大员工积极钻研，相互学习，努力完成客房清扫任务。

3、增收创收。月份以来酒店所有房间均放置了客人销售商品，截止日共收入万元，全年共收入万元。即方便了客人饮食，又增加了酒店收入。严格商品管理制度，建立台账，随时抽查库存数量、销售情况，从而健全监督机制，确保了客房内所有商品科学管理，账物相符、账款相符。

（四）、以六防为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。安全工作是稳定酒店经营、保障酒店宾客及员工权益、保证酒店效益的重中之重。安全工作是酒店发展的基础，因此酒店积极探索先进的安全管理办法，结合实际对安全工作进行加强和创新，根据年初与各部门签订安全责任书，基本做到了责任明确、落实到人、各负其责。在日常经营、每个重大节日前、汛期到来时，酒店积极制定了安保管理制度方案和消防、电梯故障、停电等应急预案共份，按时组织酒店内安全检查，对新进员工进行及时有效的消防知识培训，每月进行一次消防演习。切实做到了消防知识人人必懂、消防演习人人必知、消防操作人人必会

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用。对酒店应急疏散灯、安全出入口、消防器材等进行定期维护检查。

（五）以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。根据xx第4号文关于认真做好节能降耗工作的通知精神，为有效降低运营成本，努力做好开源节流，结合当前酒店实际，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组的XX两同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到很晚，真正做到了舍小家、顾大家。为了维修管道湿透衣襟、为了解决房间异味处理堵塞马桶身上沾

3、练兵考核。针对酒店礼貌礼节、仪表仪容学习结束后，酒店组织对全店员工进行了礼貌礼节知识考试，对于成绩较好的员工进行表彰，对于成绩较差的员工进行了批评教育并重新补考。酒店在组织各部门负责人学习完“酒店六常管理”之后及时对部门负责人进行了严格考核，并全数通过。酒店会同客房、前厅、安保等部门，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，使员工真正能做到学以致用。

存在的问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题用星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、各重大节日、黄金周接待期间宾客反应酒店床位少、餐位少、空间少，妨碍了酒店经营和范围增加及发展，酒店无配套康乐设施，减少了对住客吸引力。

2、员工自律意识不强，时有上班迟到、睡岗现象。

3、个别夜值经理值班责任心欠缺，夜值期间监管不力。

4、劳动纪律仍需进一步加强，个别员工出现非公乘坐电梯现象。

5、员工节约意识不强，时有浪费现象发生。

6、个别部门负责人工作落实不力，管理力度不够，监督实施欠佳。

7、酒店服务仍需进一步规范。

8、员工仪容仪表尚需进一步加强。

2018年工作思路

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导2018年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

四、坚持创新，培养创新意识

创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店销售、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对日益落后的管理体制要进行创新，对硬件及软件服务要及时创新，对营销方式、目标市场的选择也要不断创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展。

五、严格成本控制，加强细化核算

控制各项成本支出，就是增收创收。因此，2018年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行细分管理，对各项消耗品的使用提出改进意见和建议，强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。

六、加强设备设施维修，稳定星级服务

酒店经过了XX年多的风风雨雨，面对竞争激烈的市场，任重道远。在以后工作中要时刻避免工程问题影响对客的正常服务，保证维修的及时性，减少设施设备的维修次数。延长设施设备的使用寿命，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

新的一年，我们将树立新的管理思想，创造新的科学管理方法，努力戒骄戒躁，脚踏实地，努力工作。2018年，是全新的一年，也是挑战与机遇并存的一年，我们XX人定会携手合作，创造出辉煌的明天！上述汇报如有不当，请领导批评指正。

第二篇：酒店行业2019年终工作总结暨2020年工作计划

2018年终工作总结暨2019年工作计划

2018年，在总公司的大力支持和领导下，在全体酒店同仁的努力拼搏下，酒店圆满完成了各项任务目标，年创营业收入

万元，客房全年平均出租达到了，实现了XX酒店经营创收、管理创利、服务创优的良好局面。为了总结经验，发扬成绩，纠正不足，更好的做好2018年工作，力争在新的一年里管理达到新层次，服务进入新境界，效益再创新篇章，切实为2018年科学管理、安全运作夯实基础，现将具体内容总结汇报如下：

2018年主要工作

一、科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩

根据总公司要求，年初我们制定了酒店经营管理全年工作计划，提出了各项业务开展的工作思路，一是确保实现任务，二是齐心严控成本，全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创稳定方面作出了一定工作，取得了一定的成绩。

1、经营创收。酒店通过调整过去的经营思路、方法，以拓宽销售渠道为目的，在现有的设施设备条件下，合理安排，灵活经营，从而增加了营业收入。

2、服务程序理顺。酒店通过引进品牌管理，强化《员工基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候““十大敬语”等内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台接待岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，得到了广大宾客的一致好评：“XX的员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动”。酒店经营存在环节多，工作繁锁、细致，酒店的管理是琐碎的管理工作的大集合，酒店通过创建适合当地环境的特色服务管理，逐步完善前台接待工作程序、房务清扫工作程序、安保车辆指挥标准程序、餐厅服务基本操作程序等，目的就是最大限度提升员工的规范服务。

3、安全压倒一切。酒店始终严格落实“预防为主、防消结合，责任重于泰山”的安全方针，不断强调消防安全，首先从思想上引起员工的重视，从服务规范程序操作、食品采购、食品加工制作过程严格食品安全把关，确保了全年未发生任何意外消防安全事故、食物卫生安全事故。酒店通过制定“消防应急预案”“停电应急预案”“电梯故障应急预案”等安全预案，完善了消防设施设备的管理制度，做到了日常的防火、防盗等“六防“。全年共组织消防培训课程、安保仪姿、车辆指挥手势等课程12余次，消防演习8余次，组织前厅人员、夜值经理、安保人员对于消防报警处理程序4余次。保安部严格按照每半小时巡楼一次工作制度，做到了勤于巡逻，严密防控。在酒店各部门的配合下，群防群控，确保了酒店忙而不乱、长治久安的安全稳定状态。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围内突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上，时刻保持紧迫感、上进心，培养“精气神“，充分发挥主观能动性，保持良好的精神状态，有效彰显对酒店的忠诚度和敬业精神。年初酒店组以全面学习落实管理人员

“四心、四正、四心、四谦（尽心、尽力、尽职、尽责；正直、正义、正派、正确；细心、精心、专心、爱心；谦虚、谦谨、谦和、谦让）”为工作方针，培养广大干部职工兢兢业业，任劳任怨的工作态度。酒店还通过组织对负责人每日晨会及经营分析会等会议交流，组织部门负责人对于“酒店六常管理法”的学习及考核，并将此科学管理方法运用到工作中去。启发引导部门负责人拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门之间都在为完成经营任务而努力，部门负责人之间相互推诿和讥讽的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重。在“XX比赛”、“Xx篮球赛”、“XX季前赛”等大型活动接待中，在酒店总经理的榜样作用下，部门负责人带领其员工，加班加点、任劳任怨，面对超负荷工作量、超时工作不断延长却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓六大工作

2018年，XX酒店人以坚定地信念圆满达成了把酒店建成“客人向往、员工自豪、股东满意、社会赞誉的知名品牌酒店”为酒店总体目标，在今年主抓“安全、经营、服务“过程中，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

（一）以效益为目标，加强市场营销，不断调整客源结构，抓好销售工作

全年以来，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章，做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大，并做好以下几方面工作：

1、作为酒店形象和窗口的前厅，负责人XX同志长期以来顾全大局，敬业奉献，带领前厅人员努力提高全员业务水平，学习酒店推销技巧，有力配合营销部做好了对老客户的拜访及新客户的服务工作。对于业务上的重点难点不折不饶，知难而上，勇于拼搏，总能以优质而周到的服务赢得客人的认可，从而展现出了我们的优质服务水平。

2、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。我们在春节、五一长假、十一黄金周到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围及预订情况，并与本地区其他酒店历年长假期间的入住率对比合理预订。

3、不断调整营销策略、积极拓宽销售渠道、适时推出会员卡、特价房、协议房、长包房等相关销售措施。全年共签订了XX等协议单位XX余家，接待XX，接待人次达XX人。保证了旺季更旺，淡季不淡的平稳经营，有效地保证了酒店收入。

4、落实协议单位的回访制度。定期对酒店协议单位进行回访，有效征集宾客反馈意见及建议，针对节假日酒店办公室还对协议客户、会员客户及老客户进行了电话、短信慰问工作，通过及时的联络及回访有力拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。

5、认真做好上门散客的销售工作。春节、元宵节、情人节、端午节、五一劳动节、国庆节、圣诞节、元旦等节假日期间我们及时组织进行了“如何推销上门散客”的专题培训，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。实践证明，随着市场竞争的加剧，大中小型宾馆相继开业，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

6、投诉处理。前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“宾客永远是对的”的宗旨，从部门负责人直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失万元，（二）以改革为动力，抓好餐饮工作

餐饮工作在Xx同志的带领下，无论是早点品种翻新，还是卫生与服务均受到了客人的好评，他们起早贪黑却无一人抱怨，他们默默无闻却赢得了大家的肯定和赞扬。在餐饮部6人的共同努力下全年做好了以下几点工作：

1、加强成本控制，节约费用开支

在积极鼓励厨师对菜肴进行创新的同时，在毛利成本控制上要求厨师精菜细做，土菜特做，保证出菜的质量要求。对于团队接待时合理上餐，切实做到节约成本的原则，努力提高厨房人员节约意识。

2、做好了两次XX接待工作

7月上旬及10月份下旬，为迎接接待工作，XX酒店上下高度重视，精心安排，提前做好各项准备工作，接待期间各部门负责人本着分工不分家的精神，同心协力，全力以赴做好餐饮接待及客房服务工作。受到了日照广大球员、台湾队及外籍球员的一致好评和肯定，取得了良好的社会效益和经济效益。接待期间，针对餐饮部专业厨师少、无专职服务员、接待任务繁重的实际，酒店采取从各部门抽调人员、部门负责人参加服务的方法，酒店上下不分职务高低、不分上班下班，加班加点，连续作战，本着艰苦奋斗、无私奉献的酒店精神全力以赴做好篮球赛餐饮接待工作。

3、搞好产品创新及调整

全年来，酒店始终坚持把酒店早餐打造成为台儿庄宾馆业早餐一枝独秀，在菜肴变化及面点更新上狠下功夫，采取行之有效的措施，及时扩宽了自助餐台，更换了早餐盛器、采用了大量自制，小量外购方式千方百计抓产品，想方设法搞创新，不断提高早餐品种档次，确保客人不但吃的饱，还要吃的好。为达成酒店早餐做到“人无我有、人有我优、人优我精、”的产品目标，面食由8种增添到12种，增添1道荤菜、2道凉菜，增添地方特色小吃，推出适合南北口味的面食及菜肴，要求厨师、面点由原来每月更新品种改变为每10天更新一次，并制定出菜谱，全面提高了早餐质量，努力做到了使广大宾客常吃常新、百吃不厌。

4、重视食品卫生，确保卫生水平

在规范餐饮管理，努力提高早餐质量，更新菜肴、面点品种的基础上，加大力度做好食品安全卫生的防范工作。坚持从源头把关，拒收腐烂变质物料原料，厨房严格按照“卫生五四制”操作执行。确保为客人提供的都是安全放心的，杜绝了夏季食品安全卫生事故的发生。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待枣庄散客中心、枣庄辉煌假日旅行社、枣庄海燕旅行社等团队早餐余次，合计人数为余人，接待台儿庄体育局（工作餐桌，约人次，接待全国篮球赛、季前赛工作餐桌，约人次。

（三）以质量为前提，抓好客房工作

XX两位同志自接管房务管理后扑下身子抓管理，一心一意求实效，敏而好学，不耻下问，先后解决了员工队伍不稳定、卫生状况不达标、布草消耗管理乱、劳动纪律松弛涣散等诸多难题，两位同志发扬锲而不舍的顽强拼搏精神，针对员工卫生合格率不高，卫生整改不及时等现象及时制定了房间清扫奖罚措施，每天坚持细致查房，对于存在问题做到奖罚分明。对于卫生难清理部位不等不靠，身先士卒，带头垂范，无私奉献，最终带出了一只特别能吃苦、特别讲奉献的房务员工队伍。目前，房务各项工作井然有序，正健康、稳定、协调地开展着。

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，坚持执行了晨会、周例会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、保证卫生。客房卫生作为酒店核心工作，加大了质检管理及奖惩力度，实行了客房卫生量化管理，对于每天清扫完的房间实行领班逐个普查、主管逐层抽查、质检每天监督检查房间数不少于间、酒店领导每天跟踪抽查，做到了逐级要求、逐级落实、逐级奖惩、逐级负责。客房卫生始终保持最佳标准状态，每月定期对房间踢脚线、卫生间玻璃墙、墙壁痰迹及墙角蜘蛛网等卫生死角进行彻底清理。房务实行奖罚量化制度，对于房间清扫程度适时对其罚款或奖励，做到了有效监督客房卫生质量，确保为宾客提供的房间干净清洁无异味，保证空气清新。对于卫生难清理区域客房部广大员工积极钻研，相互学习，努力完成客房清扫任务。

3、增收创收。月份以来酒店所有房间均放置了客人销售商品，截止日共收入万元，全年共收入万元。即方便了客人饮食，又增加了酒店收入。严格商品管理制度，建立台账，随时抽查库存数量、销售情况，从而健全监督机制，确保了客房内所有商品科学管理，账物相符、账款相符。

（四）、以六防为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。安全工作是稳定酒店经营、保障酒店宾客及员工权益、保证酒店效益的重中之重。安全工作是酒店发展的基础，因此酒店积极探索先进的安全管理办法，结合实际对安全工作进行加强和创新，根据年初与各部门签订安全责任书，基本做到了责任明确、落实到人、各负其责。在日常经营、每个重大节日前、汛期到来时，酒店积极制定了安保管理制度方案和消防、电梯故障、停电等应急预案共份，按时组织酒店内安全检查，对新进员工进行及时有效的消防知识培训，每月进行一次消防演习。切实做到了消防知识人人必懂、消防演习人人必知、消防操作人人必会

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用。对酒店应急疏散灯、安全出入口、消防器材等进行定期维护检查。

（五）以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。根据xx第4号文关于认真做好节能降耗工作的通知精神，为有效降低运营成本，努力做好开源节流，结合当前酒店实际，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组的XX两同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到很晚，真正做到了舍小家、顾大家。为了维修管道湿透衣襟、为了解决房间异味处理堵塞马桶身上沾满了粪便。他们仍坚持工作，任劳任怨。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，制定了工程巡查记录表，每天对酒店区域安全设备进行检查、维护，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修，对酒店各管道进行有效保温，保证了冬季管道畅通。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访各商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

（六）以准则为参照，以精干为原则，抓好人事培训工作

1、合理定编。根据酒店实际，调整人员结构，检查以精干、高效为用人原则。根据整体工作方案，为进一步稳定员工队伍，规范酒店管理，解决员工的后顾之忧，酒店把缴纳员工养老保险金手续办理工作当作重点，提前整理相关所需手续、档案等。通过此种方案的实施，有效降低了员工的流动性，稳定了员工的思想波动，提高了员工的思想觉悟及工作热情，使员工对酒店加深了归属感。目前酒店已基本形成一个团结和谐、健康向上的工作环境。

2、培训讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工基本行为准则》，由酒店X

及部门负责人组织召集对全店员工专题培训，重点讲解服务流程、工作标准、服务意识、礼貌礼节、仪容仪表、案例分析等。全年共组织培训98余次，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，前厅、客房、安保、餐饮自行对本部门员工进行岗位业务的培训。分阶段、分内容对员工进行培训和考核。通过培训，员工的整体素质提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

3、练兵考核。针对酒店礼貌礼节、仪表仪容学习结束后，酒店组织对全店员工进行了礼貌礼节知识考试，对于成绩较好的员工进行表彰，对于成绩较差的员工进行了批评教育并重新补考。酒店在组织各部门负责人学习完“酒店六常管理”之后及时对部门负责人进行了严格考核，并全数通过。酒店会同客房、前厅、安保等部门，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，使员工真正能做到学以致用。

存在的问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题用星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、各重大节日、黄金周接待期间宾客反应酒店床位少、餐位少、空间少，妨碍了酒店经营和范围增加及发展，酒店无配套康乐设施，减少了对住客吸引力。

2、员工自律意识不强，时有上班迟到、睡岗现象。

3、个别夜值经理值班责任心欠缺，夜值期间监管不力。

4、劳动纪律仍需进一步加强，个别员工出现非公乘坐电梯现象。

5、员工节约意识不强，时有浪费现象发生。

6、个别部门负责人工作落实不力，管理力度不够，监督实施欠佳。

7、酒店服务仍需进一步规范。

8、员工仪容仪表尚需进一步加强。

2019年工作思路

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一的管理目标、经营指标和工作计划，以指导2018年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

一、保安全，促经营

在当前形势下，面对台儿庄宾馆业逐渐增多的实际，酒店全力做好二期工程装修配合监督工作，力争在预期时间内试营业。

为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照区公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感；在食品安全上，严格按照安全卫生要求和规定把好质量关；在治安方面，增强全员安全意识，保证每日巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记。

二、抓培训，提素质

业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上，加之新老员工的更新较快，将容易导致员工对工作缺乏热情、业务水平松懈现象，2018的员工培训将是以酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步酒店各项改革的自信心。培养一支服务优质、技能特色的高素质员工队伍，稳固酒店在台儿庄市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化服务再到感动化服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行一次培训，培训方式主要是理论知识与现场模拟相结合的方法。

三、开源节流，降低成本，提高酒店利润率

节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，下步管理将更细化，在“节能降耗”的基础上酒店将再提出“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有的“节能降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

四、坚持创新，培养创新意识

创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店销售、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对日益落后的管理体制要进行创新，对硬件及软件服务要及时创新，对营销方式、目标市场的选择也要不断创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展。

五、严格成本控制，加强细化核算

控制各项成本支出，就是增收创收。因此，2018年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行细分管理，对各项消耗品的使用提出改进意见和建议，强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。

六、加强设备设施维修，稳定星级服务

酒店经过了XX年多的风风雨雨，面对竞争激烈的市场，任重道远。在以后工作中要时刻避免工程问题影响对客的正常服务，保证维修的及时性，减少设施设备的维修次数。延长设施设备的使用寿命，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。

新的一年，我们将树立新的管理思想，创造新的科学管理方法，努力戒骄戒躁，脚踏实地，努力工作。2018年，是全新的一年，也是挑战与机遇并存的一年，我们XX人定会携手合作，创造出辉煌的明天！

上述汇报如有不当，请领导批评指正。

第三篇：酒店工作总结暨工作计划

xx2007年工作总结暨2008年工作计划

2007年是xx集团整体划转到xx公司的第一年，又适逢党的十七大胜利召开。在xx公司的正确领导下，公司领导班子团结协作，全体员工共同努力，“以安全经营为基础，以扩大客源为导向，以优质服务为核心”，狠抓任务的落实。公司各方面工作得到进一步改善和优化，客源规模及层次不断得到扩张，经营指标全面完成。公司在顺利平稳地完成了划转工作的同时，经营利润指标创历史新高。总结一年来的工作，主要有以下几个方面：

一、以目标管理为抓手，确保了各项计划指标的全面完成。

为确保目标管理工作的顺利实施，使目标管理成为各项工作的助推器，成为推动xx又好又快发展的抓手。今年，我们在总公司充实了集团领导班子和重新审核计划的基础上，通过加大营销力度，扩展物业收入，加强安全生产管理等方面工作确保了各项计划指标的全面完成。公司全年完成营业收入xx万元，比去年超额xx万元，超幅为xx%；其中客房收入xx万元，外包单位收入xx万元，爱安物业收入xx万元，其它收入共xx万元。全年客房平均出租率为xx%，年均房价xx元/间天，平均房价创历史最好水平。完成经营利润xx万元，净利润xx万元，比去年增长xx万元，提取折旧xx万元。总费用xx万元，比去年减少了xx万元。一是调整思路，加大营销力度。随着酒店知名度的不断提升，稳定客源、增加回头客是我们销售工作的重点。今年，销售部新签和续签合约达xx份，其中商务协议xx份，旅行社协议xx份，订房中心协议xx份。酒店提倡和鼓励全员营销，为了加大营销力度，销售员不怕苦不怕累，常年奔走于周边单位，发展客户，维护关系，并利用电话、传真、信函等形式与全国各地的潜在客户进行有效联络，在稳定散客市场的前提下，充分挖掘会议市场，取得了良好的效果，全年共接待会议xx多个，接待宾客达到xx人次。为了更好地宣传、推销酒店，还与“e龙、携程”两家国内知名订房网络签署了协议，保持与旅行社、114酒店预定台、芒果网等同行订房媒介的紧密合作，使更多来深进行商务、旅游、度假的宾客都能通过网络媒介了解酒店。销售部今年共接待了vip客人达xx人次，多次接待省、市级领导并且得到了高度的评价。二是强化服务，扩展物业收入。物业部在人员相当紧张的情况下，通过积极推进先进的管理模式，树立良好的经营理念，强化服务意识，全年物业单位出租率达100%，写字楼出租率达100%。xx物业公司已完成从“管理型”到“服务型”理念的深刻转变，倡导“服务育人，业主至上”的全新服务理念。在全新服务理念的支撑下，通过加强服务意识，丰富服务内容，圆满地完成了各项计划任务指标。三是提高意识，加强安全生产管理。安全工作是公司各项工作的重中之重，是事关全体员工根本利益的大事，是保证公司各项工作正常运转的基础。公司把安全工作放在首位，进一步加强安全生产管理。与公司各部门经理签订《安全责任书》，与各承包单位签订2007年治安、消防责任书；执行定期的安全大检查，由总经理带队对大厦各区域进行全面检查，并将检查结果形成书面的《安全检查通报》，通告相关部门对存在隐患限期整改，安检小组择期复查；投入了xx多万元对消防巡更系统和技防监测设施进行了改造，与消防部门联网，确保酒店监控无盲点，有问题及时发现并解决；每逢重大活动，都会对安全工作做细致安排和周密部署，确保安全保卫工作不出现漏洞。为了提高全体员工的消防意识，加强员工对消防知识的了解，公司组织对酒店全体员工和各承包单位员工进行了八次消防培训和考核，参加人数达xx人次。并于xx月中旬组织全体员工进行了消防演练，使用灭火器材等实际操作，做到消防安全人人有责。

二、以培育品牌为载体，推进了服务创优工作的提升。

为了适应日渐增长的商务旅行市场的到来，我们在市场培育期致力于以品牌和规模为核心的可持续竞争体系的形成和提升。今年以来，公司通过加大培训力度，提升服务水准，开展质量检查等措施抓服务，抓质量，旨在“外树形象，内强素质”，为唱响“xx”品牌打牢基础。通过一系列活动的开展和具体措施的落实，提高了公司的整体服务水平。一是加大培训力度。培训是提高员工素质的有效手段，也是提高服务质量的基础性工作。酒店业是一个人员流动性较强的行业，加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量的关键，也是促进酒店生存与发展的根本。公司全年培训有英语培训、消防培训、礼仪培训等。受训总人次达xx，总课时达xx。通过综合素质培训、岗位培训和模拟案例培训等，员工的服务技能和业务能力得到了提高，整体素质有了明显提升，对客服务更加热情主动。今年以来，公司涌现出了许多好人好事。比如客房部全年共拾获客人物品xx多件，其中贵重物品xx多件，客房部部长xx在检查xx房时发现抽屉里有xx多元现金，及时通知大堂副理后交酒店处理。这些

第四篇：酒店人力资源部2008工作总结暨2008工作计划

文章标题：酒店人力资源部2005工作总结暨2008工作计划

辞旧岁，迎新春，过去的2005年是忙碌而又充实的一年，也是加入公司从陌生到熟悉的一年，一年中工作的点点滴滴，让我不断地学习着、成长着。现对2005年的工作做如下总结：

一、制度建设方面

1）年初整理、完善了各部门岗位职责，包括行政人事类、财务类、店长类、商场类、售后类、业务类。

2）在公司总经理的领导下，与总裁办配合，对公司各项管理制度进行了梳理。

3）规范了人力资源部工作流程，整理、修改、制定了各项人事日常运用表格共计26份。

4）在公司总经理的领导下，按公司的实际情况，对公司的定员、定编进行了核定。

5）根据公司架构的改变，修改各部门管理架构图。

二、招聘、培训方面范文搜网-http://www.xiexiebang.com

因部门内部分工，年初的招聘、培训工作是由盛燕负责，后因盛燕私自收取营业员服装费被公司开除，接手招聘、培训工作后对盛燕前期的遗留问题，如私自承诺营业员全额退还服装费、人员档案管理混乱等等进行了处理，对入职培训内容进行了整理，并组织了4月的一次招聘活动。

05年4月刘榛加入公司，将招聘、培训工作转出，并与之进行积极配合，使工作顺利交接。10月底刘榛辞职，再次接手招聘工作，整理了刘榛交接的营业员资料，与各招聘公司、猎头公司进行联系，梳理并对公司的招聘渠道进行了选择。

11月接手招聘工作后，共办理入职33人，离职17人（均包括商户营业员），共有15户商户要求代聘营业员，其中已落实的有7户，其余为商户要求太高，不到合适的人，或商户给出的待遇低无人愿意去。

三、考核方面

1）公司，设计了360°考评表，涉及的部门有：财务部、一般行政管理人员、实习营业员、商场管理人员。在年初进行了运用，不过随着公司架构、管理人员的不断变更和我工作量的变化而没有得到延续。

2）根据公司4月调整的要求，设计了各部门的绩效考核表，包括：副总、售后部、财务部、商管一部、商管二部、招商部、市场部、策划部。

3）7月整理了公司绩效管理制度和考核体系，对各项指标进行了再一次的汇总。

4）总的来说，05年的考核工作完成的不是那么理想，实事求是的说，公司的绩效管理体系并没有真正建立起来，这与公司大环境有关，但我的工作做的不够也是原因之一，06年将作出改进。

四、薪酬方面

1）在公司总经理的带领下，修改、完善了公司薪酬结构表；

2）4月对公司的整体薪酬做出调整，对公司员工的底薪等进行调整，全公司工资部分全年为万元，奖金根据公司销售状况按比例核算；

3）对各部门的奖金方案进行了调整，并随着公司副总级管理人员的管理部门变化而不断进行奖金方案的修改，举例：售后部方案从4月到12月共修改了4次。且每次修改都有大量的测算工作。

4）每月对各部门上报的各项报表进行审核，进行薪酬核算，并对各部门薪酬比例进行分析。

5）05年在薪酬管理方面，只是做了简单的核算及分析工作，没有做到过程控制，没有真正起到为公司决策层提供决策依据的作用，在06年将做出改进。

五、其他工作

1）在ERp系统中，设计增加了“人事管理系统”，包括了人员基本信息、培训情况、异动情况等，进行其日常维护工作，包括：录入员工档案、转正录入、离职录入、异动录入、培训录入等。

2）日常人事档案的清理。

3）各部门的衔接工作，包括和卖场等部门协调收取员工服装费和处理商户关系等。

4）公司内部日常劳动争议的处理。

总的说来，过去的2005年对于我来说既是忙碌的一年，也是收获的一年。感谢公司提供给我很大的发挥空间和一个良好的平台，正是因为这样，也让我感觉到自己的不足，我也在不断地学习，跟随公司前进的步伐。通过一年的工作，随着对公司状况的深入了解和自身的成长，我对人力资源部2008年的工作做了如下规划：

一、制度建设方面

力争在3月前完成各部门任职资格体系的编制，包括：职位说明（岗位责任制）、任职要求。任职资格体系是人力资源部门进行招聘、考核及定薪的基础资料，非常关键。这个体系不能照搬其他企业的，一定要与各部门负责人进行沟通，制定出符合公司实际情况的任职资格体系，并能够持续沿用。

二、招聘方面

在年初制定公司定员、定编，并对现在人浮于事的部门人员进行清理，减员增效，这项工作完

第五篇：酒店人力资源部2005工作总结暨2006工作计划

酒店人力资源部2005工作总结暨2006工作计划

辞旧岁，迎新春，过去的2005年是忙碌而又充实的一年，也是加入公司从陌生到熟悉的一年，一年中工作的点点滴滴，让我不断地学习着、成长着。现对2005年的工作做如下总结：

一、制度建设方面

1)年初整理、完善了各部门岗位职责，包括行政人事类、财务类、店长类、商场类、售后类、业务类。

2)在公司总经理的领导下，与总裁办配合，对公司各项管理制度进行了梳理。

3)规范了人力资源部工作流程，整理、修改、制定了各项人事日常运用表格共计26份。

4)在公司总经理的领导下，按公司的实际情况，对公司的定员、定编进行了核定。

5)根据公司架构的改变，修改各部门管理架构图。

二、招聘、培训方面网-

因部门内部分工，年初的招聘、培训工作是由盛燕负责，后因盛燕私自收取营业员服装费被公司开除，接手招聘、培训工作后对盛燕前期的遗留问题，如私自承诺营业员全额退还服装费、人员档案管理混乱等等进行了处理，对入职培训内容进行了整理，并组织了4月的一次招聘活动。

05年4月刘榛加入公司，将招聘、培训工作转出，并与之进行积极配合，使工作顺利交接。10月底刘榛辞职，再次接手招聘工作，整理了刘榛交接的营业员资料，与各招聘公司、猎头公司进行联系，梳理并对公司的招聘渠道进行了选择。

11月接手招聘工作后，共办理入职3xxxx，离职1xxxx(均包括商户营业员)，共有1xxxx商户要求代聘营业员，其中已落实的有xxxx，其余为商户要求太高，不到合适的人，或商户给出的待遇低无人愿意去。

三、考核方面

1)公司，设计了360°考评表，涉及的部门有：财务部、一般行政管理人员、实习营业员、商场管理人员。在年初进行了运用，不过随着公司架构、管理人员的不断变更和我工作量的变化而没有得到延续。

2)根据公司4月调整的要求，设计了各部门的绩效考核表，包括：副总、售后部、财务部、商管一部、商管二部、招商部、市场部、策划部。

3)7月整理了公司绩效管理制度和考核体系，对各项指标进行了再一次的汇总。

4)总的来说，05年的考核工作完成的不是那么理想，实事求是的说，公司的绩效管理体系并没有真正建立起来，这与公司大环境有关，但我的工作做的不够也是原因之一，06年将作出改进。

四、薪酬方面

1)在公司总经理的带领下，修改、完善了公司薪酬结构表；

2)4月对公司的整体薪酬做出调整，对公司员工的底薪等进行调整，全公司工资部分全年为万元，奖金根据公司销售状况按比例核算；

3)对各部门的奖金方案进行了调整，并随着公司副总级管理人员的管理部门变化而不断进行奖金方案的修改，举例：售后部方案从4月到12月共修改了xxxx。且每次修改都有大量的测算工作。

4)每月对各部门上报的各项报表进行审核，进行薪酬核算，并对各部门薪酬比例进行分析。

5)05年在薪酬管理方面，只是做了简单的核算及分析工作，没有做到过程控制，没有真正起到为公司决策层提供决策依据的作用，在06年将做出改进。

五、其他工作

1)在erp系统中，设计增加了“人事管理系统”，包括了人员基本信息、培训情况、异动情况等，进行其日常维护工作，包括：录入员工档案、转正录入、离职录入、异动录入、培训录入等。

2)日常人事档案的清理。

3)各部门的衔接工作，包括和卖场等部门协调收取员工服装费和处理商户关系等。

4)公司内部日常劳动争议的处理。

总的说来，过去的2005年对于我来说既是忙碌的一年，也是收获的一年。感谢公司提供给我很大的发挥空间和一个良好的平台，正是因为这样，也让我感觉到自己的不足，我也在不断地学习，跟随公司前进的步伐。通过一年的工作，随着对公司状况的深入了解和自身的成长，我对人力资源部2006年的工作做了如下规划：

一、制度建设方面

力争在3月前完成各部门任职资格体系的编制，包括：职位说明(岗位责任制)、任职要求。任职资格体系是人力资源部门进行招聘、考核及定薪的基础资料，非常关键。这个体系不能照搬其他企业的，一定要与各部门负责人进行沟通，制定出符合公司实际情况的任职资格体系，并能够持续沿用。

二、招聘方面

在年初制定公司定员、定编，并对现在人浮于事的部门人员进行清理，减员增效，这项工作完 成后，人事部要严格按照编制和该部门的薪酬预算对各部门进行控制。同时，利用好各项招聘渠道，保障公司对人才的需求。

三、培训方面

1)因要配合绩效管理的开展，拟在06年1月或2月对公司的主管级以上员工进行相关知识的培训。总结05年考核工作开展的不好的原因，公司绝大部门管理人员对绩效管理不理解、不懂，没有他们的配合，做考核也是空谈。目前已在着手整理教案，会在年前上报林总。

2)年前针对中层，做一个培训意愿调查，根据各管理人员的需要及公司的实际情况，安排好参加聚成培训的人员，并在培训前明确参训人员的培训目的，人事部注意考察培训内容的应用程度，将培训有效地和考核结合起来，使培训真正达到效果，由点扩散到面。

3)公司培训师参与培训课后，必须在3天内拿出培训教案和计划，不同的课程对不同的人员进行公司内训，保证公司综合水平的提高，人事部负责对培训反馈意见进行调查并如实反馈。

4)可在06年组织公司中层参加一些户外拓展训练，通过户外的活动，锻炼并强化中层的团队意识。

5)在公司派员参加培训的同时，可以进行员工的梯队建设，在该部门经理外出参加培训时，设一名助理代理日常事务处理，既能锻炼该员工的能力，也能提高该员工的积极性，为公司的发展逐步储备人才。

四、考核方面

考核与公司经营目标挂钩，从总经理一级向下逐级延伸，副总经理及以上一级签定季度目标责任书，主管及以上一级签定月度目标责任书，内容涵盖经营指标、费用指标、阶段性任务指标等，根据各部门实际情况一一签订。

考核期结束后，由财务提供数据，人事部落实考核情况，做到过程控制，及时将考核情况反馈给公司高层，并辅导各部门进行绩效面谈、找出问题，帮助部门实现沟通，以利于下一步工作的开展，并明确下一步的工作目标，进而促进公司整体目标的完成。

五、薪酬方面

拟在2006年推行职能工资制，用薪酬体系作为调节员工工作积极性，增强公司凝聚力的手段，具体薪酬设计方案还有待完善，现不详尽表述，但会按照公司的预算严格进行过程控制，并对每月薪酬总额做出科学的分析，做到事前、事中的管理。

以上是对2005年工作的总结和对2006年工作的展望，相信在新一年的工作中我能够更好的发挥自身的优势和潜能，将人事管理工作提高到一个新的台阶！