第一篇：徐浦导医管理制度2018
上海徐浦中医医院2018
医 院 导 医 管 理 制 度 上海徐浦中医医院2018 导医管理制度目录：
一、导医的工作要求；1、2、3、4、5、6、7、8、9、导诊护士的窗口形象与医院形象紧密关联； 对病人一视同仁是导诊护士忠诚守信的本分 忧在心而不形于色，悲在内而不行于声 灿烂的微笑和得体的问候是导诊护士的基本功 导诊护士工作要雷厉风行，态度应和风细雨 导医是医生的助手 导医是医院的信息员 导医工作要点 导医工作岗位职责
10、导医的工作要求
11、分诊号数的管理
12、导诊工作有关规定
13、导诊护士工作制度
14、导诊护士的首问负责制
二、针对新来导医工作细节；
三、导医的工作流程及其要求； 上海徐浦中医医院2018
导医管理制度 导医的工作要求
一、导诊护士的窗口形象与医院形象紧密关联
1.导诊护士是医院与病人见面的第一人
门诊是病人来医院就诊的第一站，导诊护士常是病人接触的第一人，给病人留下的印象无论好坏都是深刻的。好印象容易被病人接纳和信任，而坏印象一旦形成，对导诊护士而言，则常常很难有机会去改变。因此，与病人见的第一面，做好医院的形象使者，导诊护士责无旁贷。2.窗口形象与医院口碑紧密关联
门诊是医院的窗口，窗口形象需要导诊护士去塑造。导诊护士在与病人的交往中，要举止文雅、稳重大方、谈吐礼貌、主动热情；面部笑容自然适度，称呼、声音、语气使病人感到亲切、温暖；思维敏捷、雷厉风行；给病人以热情、礼貌、主动、干练三印象，是病人可信赖、可依靠之人。3.和蔼热情地接待每位来诊病人
对于病人，无论是急性病还是慢性病，无论是男是女，是老是少，均有一个共同的心理，就是希望得到重视，希望获得同情和理解，希望能马上见到医生，希望得到最好的治疗，尤其是在候诊等候时，容易情绪焦躁。导诊护士应理解病人的心情，热情接待每一位病人，主动和蔼地打招呼，询问是否需要帮助合理安排和维持就诊秩序，使病人感到在陌生的医院里，自己是受欢迎和被重视的人。
4.主动介绍，满足病人希望熟悉医院环境的心理
对于大多数病人而言，医院是一个陌生的环境，他希望与导诊护士交流，了解医院的环境，了解医院的医疗现状，了解将为自己诊治的医生以及自己关心的问题。导诊护士在维持就诊秩序的同时，应主动向病人介绍医院与其相关的专科特色，介绍专家的诊疗特长，宣传疾病预防和护理知识，营造温馨友善、互助有序的就诊环境。上海徐浦中医医院2018 5.为病人指引方向，提供方便
病人从挂号到就诊、取药，做各种检查，要经过几个环节和不同的场所，往往需要导诊护士耐心和详细说明行走路线和方位，特殊情况时可在工作允许的情况下带领一段路程，对病情较重或行走不便的病人，要主动协调轮椅或平车护送。
二、对病人一视同仁是导诊护士忠诚守信的本分
所谓一视同仁，就是导诊护士从语言到行为都要从尊重病人的需求出发，绝不以貌取人，以衣取人、以地位取人。不可对官热、对民冷；对上热、对下冷；对富热、对贫冷等；制造人为的不平等。对护士这个高尚圣洁的职业而言，病人只有病情不同，不能有贵贱之分、亲疏之别，尊重、善待每一位病人是护士义不容辞的义务，是我们职业忠诚守信的本分。导诊护士要把自己摆在病人的位置，把自己摆在病人亲属的位置，同情病人的痛苦，宽容病人的过失，对病人一视同仁。
三、忧在心而不形于色，悲在内而不行于声
我国护患比例远远低于国际卫生组织倡导的比例。当工作劳动强度大或繁忙时，情绪往往处于应激状态，特别是本身性格比较急的人，情绪失控很难避免。当话一出口意识到了不妥应及时纠正，一声对不起，并没使你失去什么，却可以熄灭护患纠纷的导火索。如果护士因某种原因情绪失控已造成不良后果，一定要以最快的方式扭转“局势”，无论什么原因，护士在工作中与病人发生正面冲突，都是有损护士形象的，“忧在心而不形于色，悲在内而不行于声”这是我们应修炼到的境界。
四、灿烂的微笑和得体的问候是导诊护士的基本功
微笑是一种特殊的语言。导诊护士用亲切的微笑，可以接近候诊病人与护士的心理距离，消除病人的陌生感和候诊的烦躁感。语言是人类最重要的交际工具，导诊护士的礼貌语言，是医院团队文明程度的标志，也是导诊护士的基本功。问候语应是导诊护士最常用的礼貌用语，虽有时并不表示任何 上海徐浦中医医院2018 具体意义，却可使病人感到心情舒畅，会给病痛中的病人带来温馨与安慰。因此，对于导诊护士来说，得体的问候与灿烂的微笑是导诊工作环境中必须练就的基本功。
五、导诊护士工作要雷厉风行，态度应和风细雨
雷厉风行是指一个人的动作敏捷，干脆利落，处理问题果断，对于医疗工作而言，时间就是生命，所以导诊护士有仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。而导诊护士的语言则应是和风细雨式的，与病人交谈时，应注意掌握语言的语气和节奏，要快慢张驰有度，声调和谐，措词恰当和富有情感。如：“您好，请问有什么事需要我帮助？”“您好，交费请到这边，谢谢！”“找您××元，请拿好，请您随我到××层××科就诊。”“候诊的患者同志们，这位老同志病情比较重，大家能稍等一下让这位老同志先看病吗？谢谢！”导诊护士言行要充分体现热情主动耐心周到。
六、导医是医生的助手
导医应与复诊的病员建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作以外的延续。很多病员在医治过程式中有很多心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生。如果导医能取得病员的信任，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息反馈给医生。
那么，医生根据这些信息对病员做出相应的处理，这不但能提高医生的威信，还能在减少病员缺诊方面起到一定的作用，只要导医有了这方面的意识，再结合本医院特点进行操作，就会使导医工作得到进一步的深入。导医还应了解医生的医疗方案和意图，配合医生做好病员的解释工作，这样可以在很大程度上使病员产生对医生的信任和治疗信心。
七、导医是医院的信息员
导医站在导医台前，活动于医院的各个地方，迎来送往的不仅是病员，还要接触各方面的来访者，因此导医的工作除了日常报表外，还应留意和掌 上海徐浦中医医院2018 握各方面的动态信息。导医应善于发现问题，分析问题，对这些问题做出轻重缓急的分类，并及时反映给有关部门。从某种意义上讲，导医不但要做好医生的助手，还要做好经营部、护理主任的参谋。要做好这类工作，就必须树立全心全意为医院服务的理念，把自己与医院利益融为一体。我们只要有了坚定的信念，就能做好每一件事。
八、导医工作要点
怎样才能做好一个称职的导医呢？
1.保持良好的精神面貌和端庄的仪表，热情微笑地接待每一位病员与来访者。2.主动、准确地了解病员及来访者的来意，并给予恰当的引导，努力掌握专业基础知识，以便能理智的分析应付问答。
3.主动、热情地为病员介绍诊疗步骤及有关医师的情况，初步消除病员疑虑和紧张情绪。
4.主动、热情地协助病员办理各种诊疗手续，引导病员轻松就医。
5.应及时，主动观察和发现病员的情绪变化，对病员的困难、苦恼和需要及时向医师和主任汇报，力争让病员得到满意的结果。
6.在具有多专科的中心里，还应准确掌握病员种类，以便让病员准确就医。7.严格按规定分配病员，协调好医师之间的工作，尽量避免人为漏登现象，严格杜绝徇私做假等行为。
8.上班时坚守岗位，努力做好本职工作，应做到不串岗、不离岗、不闲聊、不做私事。
9.自觉维护本医院的声誉有责任和义务保护本医院的医疗秘密的病员的隐私。遵守规章制度，严防各种差错、事故发生。
综上所述，导医工作是医院的首要环节，导医的素质，要求既要有专业的基础知识，又要有熟练地待人接物的社会经验，从这种意义上讲，它也是一种特殊的工作，并且具有相当明确的工作准则。但平时的具体工作是很零碎的，我们就要从一点一滴做起。如果每一个人都有这样做，我们就能达到一个又一个目的。上海徐浦中医医院2018 在医院利益得到巩固的同时，我们最终也会获得一种成就感，实现自身的价值。
“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科室工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重大意义。
九、导医工作岗位职责
（一）一楼总导诊导医
★ 主动热情地迎送患者或来访者，并向其介绍医院的主要特色和专家的特长。★ 协助分诊导医主动、热情将病人引至一楼导医台，在病人多的情况下，合理安排就诊次序，并监督病人到挂号处进行登记、缴费、取药，并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任感。
★ 一楼导医还应具备高度的经营意识，如有病人在大厅内拿出处方或化验单，犹豫不定，不打算交费的患者，我们应主动上前，自然、热情的询问其不交费的原因并及时反馈给就诊专家，尽量使跑方现象降低。
★ 当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应安抚病人激动的心情，及时通知有关部门。
★ 接待患者时态度和蔼，言辞得当，语意清晰，快速准确地掌握患者的相关情况，并正确分诊；对患者的询问要能给予得体的答复。分诊结束后要将患者带至相应楼层交给该楼层导诊导医。
★ 对一些形迹可疑的病人，要通知保安，加以重视，因为这类病人有可能是“医托”之类。
（二）各楼层导医
★ 接待患者时，要热情有礼，并主动向患者介绍其所看专家的特长及该科室的人员和设备优势，使患者在就诊之前就对专家产生很强的信任感。同时，为专家做好服务工作，及时向有关部门和领导反馈工作中发现的问题和疏漏。★ 各楼层导医主动将一楼导诊上来的病人及时、准确带到专家诊室，将病人与
上海徐浦中医医院2018 专家相互介绍后主动退出。
★ 做好协调工作，因专家诊室较多，加上病人家属，如协调不好，整个楼层会给人一种乱糟糟的感觉。这时各楼层导医不但要维持好病人的次序，还要安抚病人家属，尽量使他们能够坐在大厅椅子上等待。导医可为他们送上一杯温水、或报纸、宣传画册等。
★ 当楼层专家出现跑错号或抢号现象，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中，如发现A专家抢B专家的号时，我们应暂时不对B透露，对A则要及时向有关部门汇报，以便把医疗各环节有机的连接。
（三）全体导医
对患者及其家属要提供全方位的、热情细致的服务，一切为了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜绝与患者及其家属发生任何争执。如遇自己力所不及的情况要及时反映给有关部门。具体做到：
2)接待病人，辨别初、复诊，问询相关信息；
3)接待候诊病人，做好具体分诊工作，并把医生介绍给病人；
4)导诊病人，把医疗各环节（划价、收费、抽血、取药、输液、治疗）有机连接；
5)加强业务学习，（包括导医工作内容、语言技巧、医学心理学等），不断提高业务水平；
6)解答患者的疑问，收集病人对医院各项工作的意见； 7)发放业务宣传册，热情迎送病员； 8)严守保密制度。
十、导医的工作要求
1、整体形象：导医是医院各专科的形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、言谈有艺术性、严格实行站立式服务和微笑服务，淡妆上岗，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。上海徐浦中医医院2018
2、服务态度：主动热情地接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、耐心作好解释工作。
3、业务内容：熟悉各专科的工作流程，熟悉医院各楼层科室设置，以及专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。
4、团队协作：医院医疗服务这一“产品”经过多个环节才能圆满完成，并不是哪一位医务人员的个人“杰作”。因此，必须发挥团队协作精神，加强与其他医务人员之间的沟通，作好衔接工作，尽量防止掉诊，尽可能的让病人满意。它需要全组成员的彼此协作，共同努力，故发扬团队精神是必不可少。
维持各楼层医疗秩序，留意医院各职能部门所出现的纰漏（如服务态度、纠纷等），并及时向总台反馈；总台则要及时向相关部门或领导反映。
5、自身素质：
①扎实的医学基础理论知识——问诊的基础； ②问诊的技巧及心理学知识——分诊的前提。
语言规范： 与人交谈时，要切记以下用语——
“先生/小姐（女士）”、“您好”、“请（问）”、“对不起”、“谢谢”。
分诊技巧：对病种、常见的症状与及体症的询问，对专科、专家以及医院现有医疗设备的了解：
十一、分诊号数的管理
导医应根据专家工作能力，并结合经营部对专家的工作能力、业绩的考核情况，定出分诊原则；即谁接诊的取药率、治疗率、复诊率高，谁就多分配病人。这样就会使其他专家造成危机感、压力感，使专家为了减少病人流失不断学习业务，规范接诊技巧，提高业务水平。
十二、导诊工作有关规定：
导诊既是服务的窗口，又是经营活动的纽带，对医院的经营工作起着非常重要的作用。针对医院经营工作的需要和目前存在的问题，经院方研究，制定以下工作规定： 上海徐浦中医医院2018
（一）、导医组长必须根据医院经营工作的需要合理排班，明确分工，各楼层导医定岗、定位，严格执行好分诊方案。
（二）、导诊护士在行政和护理业务上归医院护理部管理。导诊的日常业务工作（专家分号、导诊服务等）由经营部负责安排和实施，导诊必须完全按照经营部的指示或相关规定进行专家分号和其它服务工作。
（三）、导诊在日常工作中发现问题必须随时向护理部汇报，以便及时解决。
（四）、导诊发现工作中出现问题，应及时通知护理部；护理部应积极配合医院的经营工作，对导诊出现的问题及时解决和处理。
（五）、导诊实行岗位轮换制，大厅和各楼层的导诊每周轮换一次，组长除外。
（六）、为保证专家分号的合理和公正，维护医院正常的经营秩序，导诊在门诊分号问题上不能与专家有私人的交往和联络。对专家在这方面提出的意见，由医务科直接与专家沟通，导诊应婉转拒绝回答。
（七）、对导诊护士工作考核、岗位变动、聘用及解聘等应征求护理部意见。对违反规定，给医院经营工作造成不利影响的导诊护士，视其造成的后果，由护理部根据经营部提出的意见对当事人给予相应的处罚。
十三、导诊护士工作制度
1.遵守国家的法律、法规及医院的各项规章制度，严格履行岗位职责。2.努力学习，不断提高业务水平，熟悉各科室位置及业务开展情况，对来院人员的各类咨询要认真倾听，解释到位。
3.耐心倾听，热情服务，规范用语，礼貌待患，任何情况下不得与患者发生争执。
4.保持良好、愉快的工作情绪，随时将心态调至最佳状态，如确实无法调整，可向领导提出暂离岗位，以确保导诊台的工作质量。
5.上岗时衣帽整洁，着装规范，淡妆上岗，保持工作台面的卫生清洁，树立良好的医院形象。
十四、导诊护士的首问负责制 上海徐浦中医医院2018 对于前来医院咨询或当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，无论问到哪位导诊护士，导诊护士都不应推脱，或让病人找其他人解决，作为被病人首次问到的导诊护士，虽然不是所有问题都是你能解决的，但你应该设法与院办公室其他护士、护士长或医生取得联系，并把结果告知来访者或病人。事后还要询问来访者或病人问题解决的情况，直至来访者或病人满意。上海徐浦中医医院2018
针对新来导医工作细节
1.医院是股份制医院，直属上级卫生部管辖。
2.来院者一楼导医必须了解到第一信息查看相关证件，了解后可直接联系相关负责人接待（上级部门检查）。
3.到岗后先了解行政人员的负责情况，做到心中有数，方便取得工作上的联系。
4.有业务联系的人员可让其给相关资料联系方式，留下有需要可直接联系。
5.有找领导谈业务或有直接业务联系的要问是否提前有预约，如有先安排到六楼会议室等候，再通知相关负责人。6.腹部、阴超辅助检查、尿HCG A、腹部检查须要憋尿
B、阴超须排尿，排尿前导医做到心中有数，看医生是否有开HCG检查项目，如有先取化验标本（尿液），然后再做阴超检查。7.导医必须主动帮助病人取喝水杯。
8.有病人在交费过程中拒绝交费，带病人返回相关科室反馈给医生，让医生做到心中有数，查找原因。
9.必须了解门诊各科医生姓名、坐诊时间包括诊疗范围。10.导医可在同一楼层巡视相对诊室，做到及时接单（不忙时，因导医人员少，以专科病人为主）。
11.有病人问到病情时，可灵活性告诉病人，请到主治医生那里，医生会给予你详细讲解。
12.如果病人多的情况，导医安排好初复诊病人（有初诊病人一定要先通知医生）。
13.初诊病人就诊科室，医生如在做手术，耐心给予病人解释，及时 上海徐浦中医医院2018 通知医生。
14.由于人员缺少，需要合单积极合单，及时返回岗位。15.初诊病人带入诊室，介绍医生。
16.一楼导医接待每一位走进医院的，应站起身，表示尊重。17.仪容仪表：指甲不能过长，戒指、耳环不应佩戴。18.交费，取药对照仔细。
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导医的工作流程及其要求
一、导医应具备的素质(一)、业务能力要求：
1、应具备良好的医学理论知识，熟悉各项操作程序及各科仪器的原理及功能，从而不断提高专业水平和解释水平；
2、应具有勇于钻研业务的精神，使自己更加精通专科业务。(二)、职业素质要求：
1、必须热心于本职工作；
2、态度热诚和蔼，做到四勤：手勤、腿勤、眼勤、嘴勤，一到：心到；
3、尊重病人的人格，维护病人的合法权益和隐私。
（三）、形象礼仪的要求：
1、站姿要规范，服装要整洁；
2、淡妆上岗，美而不艳，大方得体，既是尊重自己也是尊重他人。
二、导医的工作流程。导1工作模式图 上海徐浦中医医院2018
导1涉及的事项
（一）、接受治疗
1、新病人给医生检查过后，安排他们进行打点滴或做治疗：
2、复诊病人根据具体情况灵活掌握。
（二）、未接受治疗
一种情况是钱不够拿处方准备走的，我们要想办法挽留住，嘱其去医生那改处方或去取钱；
另一种情况是拿处方划价直接走的，我们无法挽留时，将处方留下并及时反馈给医生。(三)、候诊
1、尽量将候诊病人隔开，尤其是复诊患者之间，以免影响疗程或影响其他患者就诊； 上海徐浦中医医院2018
2、如发现交流者得想方设法打岔，改变话题和他们聊天，发杂志给他们看或开电视干扰；
3、从另一个角度来讲当存在有利的交流时，我们可以参与他们的交流，很好的沟通，但是要注意给病人定位，根据不同年龄层次，不同文化层次及经济情况来选择不同话题交流，当得到他们初步信任的同时，可以逐步推荐我们的医生，推销我们的先进设备，配合医生留诊。
导2工作模式图：
导2涉及的事项：
1.合理安排患者吊水和做治疗，以节约病人时间减少病人麻烦为前提进行安排，也要根据实际情况来安排；
2.执行特殊医嘱要婉转含蓄的传达给各诊室内的护士并协助完成； 3.交流方式同上导1的第三条，并在了解患者的情况下，抓住患者的畏惧心理进行有效的沟通和交流。
以上是导医的具体要求及具体的工作流程，在当今市场经济社会 上海徐浦中医医院2018 中医院也是以医疗质量和效益为主的，我们要以优质的服务、患者的满意为宗旨，更好的为我们医院创造美好的明天。
第二篇：导医管理制度
导医管理制度
一、导医仪容仪表
1、工作时间着装整齐，不化浓妆，不留长指甲，不染指甲，不披头散发，工作期间必须佩戴头花胸牌，未到下班时间不能脱工作服。
2、工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或托纽扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷库挽袖、不穿拖鞋上班。
3、工作时间禁止吃零食，不能大声喧哗，嬉笑，打闹、玩手机。
4、做好患者的交接，各种登记本必须完善
5、违反以上规定，每次罚款20元，导医组组长负连带责任同样罚款20元。
二、导医职责
1、热情礼貌迎接进入医院的每个人，主动向患者介绍医院情况，正确引导病人就诊。
2、初步了解病情后，引导患者分诊挂号，并及时做好患者各项信息的登记。
3、统计当天患者人数、分诊的患者人数、科室医生的就诊
4、维持大厅的就诊秩序
5、服从院领导安排得其他工作
三、导医工作制度
1、做好职责内的工作，热情、礼貌、面对微笑的接待患者
2、患者进入医院要主动走上前问侯
3、根据患者的口述或者要求，结合医院分号制度，正确分诊挂号。
4、遇到个别患者态度不好时，要耐心的讲解，严禁与患者在医院大厅、走廊争执，任何情况下与患者发生争吵每次罚款100元，组长负连带责任，同样罚款100元，情节严重者开除并扣除当月工资。
5、除患者自己要求某位医生就诊外，合理分诊患者给医生，不得已私人关系影响分诊.6、对医院的环境、科室医生十分了解，杜绝引领患者进错科室和不知道进那个科室。
四、导医的基本要求
1、导医必须遵守职业形象规范、语言规范、行为规范，主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做到微笑服务恰到好处。不卑不亢的对待每位患者，必须做到口勤、眼勤、腿勤。
2、导医必须时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向、分诊、咨询、迎送，传递特殊信息的服务功能。
3、导医必须熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生基本情况及专业技术人员的特长，了解医院的发展动态。
4、导医必须熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况。
5、导医必须在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等。
6、导医必须熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关病种。
五、导医台岗位服务标准
1、严格遵守医院的作息时间，不得迟到早退。导医台上班时间规定为早7:50分到岗，整理导诊台，做好迎接患者的准备。
2、导医台人员要求精神饱满，举止端庄，较好地展示医院的良好形象。
3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。
4、语言文明，对待病人热情周到，耐心回答。
5、树立主动迎接病人的意识，礼貌服务，平等待人
6、认真听取病人反应的意见，及时解决相关问题，不能解决的汇报导医组长解决，导医组长解决不了的汇报至经营主任解决。
7、指导病人填写就诊病历，为不认字或不方便写字的患者代写病历。
8、着装整齐，佩戴胸牌，禁止在工作岗位吃零食，不得接听移动电话，不许再岗位内做与工作无关的事情。
六、导医的工作流程
1、进门时（面带微笑，态度和蔼，以目光迎接患者）1）您好！请问您需要看哪方面？ 2）您好！有什么需要帮助的吗？ 3）您好！请这边挂号。
2、挂号前
1）您好！请问您哪里不舒服啊？ 2）挂号前尽量问清楚患者的病情，根据病情需要挂相关科室的号。
3）患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病的必要基础。
3、挂号后
1）要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。2）完善资料以后，告诉患者该科室在几楼，并带至相关科室。比如：您好!妇科在二楼，我代您们上去，请根我来。
3）在带患者的过程中，和患者之间有必须有沟通，比如：确认来源途径，包装科室及医生，了解病种等。
4、到科室时
1）直接就诊：敲门进科室，要先跟医生打招呼，后告诉患者，这是我们什么主任，并招呼坐下就诊。
2）需等候就诊：
A医生正在接诊时，告诉患者，医生现在忙，请跟我来在候诊区稍坐一会儿，要示意大夫外面有患者在排队等候，然后陪同患者一起等候，并和患者交流了解更多信息，患者也不会觉得无聊。等大夫忙完之后把患者交到大夫手中方可离开。
B医生不在科室时，要先告诉患者，医生可能在忙请稍等，我马上帮您通知，如医生外出不能及时回来接诊，及时给患者调整科室并做好解释工作。
七、导医分诊制度
为了规范门诊病员挂号就诊的工作秩序，保证分诊的公平和公正，促进科室间的团结与协作，维护医院的整体利益，准确计算门诊的工作量。特制定以下细则，请严格遵照执行。
1、导医的行政管理归总经理，日常管理归门诊经营主任。如门诊专科医生对挂号有疑问或遇分号错误等问题，不得直接找导医要求退号，可找导医组长杨凤菊沟通协调，如导医组长解决不了，应向门诊经营主任反应，不得在导医台吵闹，影响正常诊疗秩序。
2、初诊、咨询、检查、预约、介绍一律实行挂号制度。病员必须先经过导医台挂号，填写病历本领取挂号单后方可就诊。无挂号信息的患者，一旦发现不计该科室的业绩。如导医阻止不了患者强行冲进科室，大夫应让其先挂号在就诊，否则不管患者是否就诊都算该科室的自然号一个。
3、导医分诊时必须按一比一的挂号制度（自然号）。院内营销患者也必须实行一比一的挂号制度，但与自然患者分开排号。
4、代咨询（非本人的询问）也必须实行一比一的排序并做好登记，但不实行挂号。如咨询后患者来院，并且不要求更换大夫，算该科室的指定患者。
5、挂号后的病人（或已进入科室），没有特殊情况，不予退号。
6、退号规定：转本院住院部或者其他科室，必须确认收治入院或已就诊，并由门诊主任确认签字后方可退号。反之，不予退号算本科室流失。
7、对于原科室的复诊或咨询老病人，另一个科室不得故意接诊，如发生此种情况，该科室收入归原科室所有。
8、医生休假、脱岗或其他原因不在院时，新患者（包括院内营销）由在岗医生接诊，不在岗医生不予补号。
9、如科室更换医生，原科室老病人继续留在该诊室就诊，病人要求更换医生除外。
10、患者经医生接诊后，因各种原因要求更换医生的，该患者算首诊科室流失，算后科室复诊。
11、专科医生不得干扰、诱导导医分诊，不得抢病员，如出现以上情况每次罚款500元，该病员收入不计提成。
12、因本院专科门诊诊疗范围中个别病种牵扯患者个人隐私，部分患者在导医台登记时含糊其辞，工作中可能会有带错科室的现象。如发生此类情况，由该科室医生或医助带至相关科室，并通知导医更改登记信息，如不带导致患者流失，算该科室流失，如超科室范围接诊患者（例：皮肤科医生接诊男科患者）一经发现不予计算该患者提成，另罚款500元。
13、新老门诊导医必须严格区分各科室的诊疗范围，如属新门诊的患者到老门诊导医台，老门诊导医台人员必须将患者带至新门诊导医台交接，老门诊病种到新门诊，新门诊导医台人员必须将患者带至老门诊导医台交接，如不按此规定操作，发现一次当事人罚款100元。
14、如已就诊患者，带家属、熟人来院就诊，指定某位医生，算指定号，不指定医生则正常挂号。
15、如患者及亲属需就诊同一个科室病种，并在导医台说明，需挂两个号，给同一科室，其他科室给予补号，如在导医台只挂一个号，科室医生开发陪人就诊，消费时需补指定号。
16、导医分诊严格按相关规定执行，工作认真细致，公平公正分诊，不得徇私舞弊、弄虚作假，出现舞弊或分诊错误每次罚款100元，视情节轻重，相关领导（包括组长）承担相应责任。
17、以上规定由门诊主任监督执行。再科学细致的分诊制度，在分诊过程中也可能出现例外，如遇特殊情况，由门诊主任根据事实情况进行认定处理。
八、导医组长职责
1、导医组长在牟总直接领导下，在门诊经营主任的日常管理下，负责新、老门诊导医组的全盘工作及日常工作安排，并督促本部门严格遵守医院制定的导诊、分号流程，及时准确上报各类统计报表。
2、负责导医组人员日常的培训，学习医院的各种管理文件并传达院务会精神。
3、不断提高服务质量，加强部门人员工作责任心的培养。
九、导医的宗旨
以病人为中心，以热情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
十、导医的原则
举止大方、谈吐得体、公平公正、尽职尽责；遵守规定、严格律己、互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人。一视同仁、平等对待；行为规范、文明礼貌.要求：所有导医台人员及专科医生必须认真学习本制度，本制度未尽事宜，由经营主任及导医组组长协调解决，如解决不了，由总经理最终裁定。
汉中某某医院
二0一四年十二月二十日
第三篇：医院导医管理制度
医院导医管理制度
1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加每周一早会，按要求打考勤卡。
2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。
4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。
5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
6、对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。
7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。
8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，东海同济医院”。
9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解答，不能解答的则应告知对方请稍候再打，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。
10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到准确无误。
11、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。
12、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。
13、按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。执行首问负责制，解答耐心。
14、做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。
15、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任。”。
16、无任何病人投诉。
17、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。
18、下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。
第四篇：导医管理制度
导医管理制度
1.导医护士长必须根据医院工作的需要合理排班，明确分工，各楼层导医定岗、定位，严格执行分诊方案。
2.导医护士在行政和护理业务上归医院护理部统一管理。3.导医在日常工作中发现问题必须随时向护理部汇报，以便及时解决。
4.导医实行岗位轮换制，大厅和各楼层导医每月轮换一次。
5.保证专家分号的合理和公正，维护医院正常秩序。
6.对导医护士定期进行考核，奖优罚劣。对违反规定，给医院工作造成不良影响的导诊护士，视其程度，对当事人给予相应的处罚。
导医工作制度
1.遵守国家的法律、法规及医院的各项规章制度，严格履行岗位职责。
2.遵守劳动纪律，一楼大厅导医台岗早7:30前到岗，其他岗位7:50前到岗，下午2:50前到岗，不迟到、早退，有事提前请假。准时换岗、不串岗、不脱岗，不闲谈，上班时间不使用手机，不看杂志、书报，不吃零食等。
3.上岗时衣帽整洁，着装规范，淡妆上岗，严格实行站立式服务和微笑服务，树立良好的医院形象。
4.熟悉各科室位置及业务开展情况，做好导诊工作，做到每位病人就诊流程通畅，指引到位。
5.根据患者病情，结合出诊专家专业特长，正确分诊。6.执行首问负责制，耐心解答患者问题，热情服务，使用文明用语，任何情况下不得与患者发生争执，直至患者满意。
7.对来院人员的各类咨询要认真倾听，解释到位。接听电话铃响三声之内必须接起，语言表达清晰准确，百问不厌。8.对年老体弱、行动不便的患者主动开门、搀扶。9.维持就诊秩序，维护周围环境卫生。10.严守保密制度，切勿议论、传播患者隐私。
导医首问负责制
1.最先受理病人或家属咨询的导医为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，提供优质满意的服务。
2.每位导医在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关部门或者指点到相关地点。
3.首问负责制形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。
4.做到有问必答，禁用“不知道”之类词语并必须使用文明用语，注意回答时、目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。即使询问者提问有不合理之处，也应耐心解释。
5.导医对到医院就医、检查、咨询的服务对象，要主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿或任由服务对象反复来回奔走，要想方设法帮助服务对象解决问题。
6.属于本人职责范围内问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围内问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按指示答复；不属于本部门、本人职责范围内问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待；对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定要记录首次接待时间，并按医院有关规定答复。
7.遇到要临时帮助的病人应主动上前询问帮助，如病人轮车上坡、危重病人、老弱病残行走不便时等等，尽可能给予提供帮助和方便。
导医工作岗位职责
1.在护士长的领导下进行工作。
2.引导患者就诊，协助患者挂号、办理入院手续等。
3.熟悉各专家出诊时间、特长及各种检查项目、仪器。根据患者病情，做到正确分诊。
4.对老弱、行动不便又无陪伴的患者，全程陪同就诊，用轮椅（平车）或搀扶至相关科室，与病房护士交接。
5.遇到急危重病人，立即送至急诊科通知医护人员，同时报医务科、护理部，以便及时组织抢救。
6.负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。
7.维持就诊秩序，维护公共卫生和保持环境整洁。8.现场纠纷、投诉的接待、安抚及时上报医务科。
9.遇检查、采访及时接待并报上级部门；可疑人员，立即通知相关部门及保安。
10.定期做门诊患者满意度调查。
（一）一楼大厅导医职责
1.主动热情地迎送患者或来访者，引导患者就诊，协助患者挂号、办理入院手续等。
2.快速准确地掌握患者的相关情况，根据病情并正确分诊。3.维持就诊次序，并协助病人挂号、缴费、取药，并负责为大厅候诊病人分发宣传手册、报纸、就诊指南，为病人倒水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人充满高度信任感。
4.当大厅内出现医疗纠纷时，病人情绪激动，导医护士还应安抚病人激动的心情，及时通知有关部门。
5.检查、采访及时接待并报上级部门。
6.导医台面整洁，抽屉无杂物，下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。
（二）各楼层导医职责
1.接待患者时，要热情有礼，并主动向患者介绍其所看专家的特长及该科室的人员和设备优势。同时，为专家做好服务工作，及时向有关部门和领导反馈工作中发现的问题和疏漏。
2.主动将一楼导诊上来的病人及时、准确带到专家诊室，将病人与专家相互介绍后主动退出。
3.维持就诊次序，安抚病人及家属，安排候诊区等待。为患者送上一杯温水、或报纸、宣传画册等。
4.当楼层专家出现跑错号或抢号现象，导医要及时把病人带至正确的专家诊室中。
第五篇：导医演讲稿
导医演讲稿范文
演讲稿是在一定的场合，面对一定的听众，演讲人围绕着主题讲话的文稿。现如今，在很多情况下我们需要用到演讲稿，你所见过的演讲稿是什么样的呢？下面是小编帮大家整理的导医演讲稿范文，希望对大家有所帮助。
导医演讲稿1时至今日，我还一直牢牢铭记着大学时代的誓言：我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁与荣誉，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生！不需要惊天动地的豪言，却一定要脚踏实地的干，不需要望洋兴叹的感慨，却要用滴水石穿的信念前行，这是我无悔的选择。
进入医院以来，我一直在门诊部担任导医工作。说起来导医，很多人都不会去注意她们的存在。来院看病，无非都是看重医院的专家、技术之类的。也许没人会去关注她们，这群美丽心细的姑娘们，虽然不是医生、不是专家。但她们的存在也是无可替代的。门诊导医礼仪队，一群年轻的漂亮姑娘，每天都是笑容满面，坚守着自己的工作岗位。只要您一进到医院，就能感受到她们如沐春风般的'微笑。我们每天都会为患者提供一流的导诊服务，处理各种患者投诉，为大家提供最好的就诊环境。患者拥挤时，协调各个部门增加窗口服务，减少患者的排队等候时间；患者病情变化时，及时上前询问，为急危重患者开通绿色通道；为老弱病残提供全程陪诊服务等等。
作为一名导医，不仅要服务到位，还必须熟练掌握各种抢救技能。因为在门诊大厅，每天有近4000人，随时可能发生突发状况，要熟练掌握各种应急预案及急救技能，为患者提供及时的救助。3月12日，一患者在门诊二楼突发疾病晕倒在地，听到呼救后，我和刘晓攀及时奔赴现场，推抢救车，查看患者，通知急诊科。配合医生采取各种急救措施，争分夺秒，将患者从鬼门关口夺了回来。此时，我为我是一名导医而感到骄傲。
殊不知，我们大都是年轻的90后，在大人们眼里我们或许都是做事没耐心、浮躁的孩子，但我们却能在门口一站站一天，也许我们的小脚早已经麻木，也许我们瘦弱的身体已没有起初的那么挺立，但是我们脸上依然洋溢着微笑，哪怕病人的一句“谢谢”，都会给我带来无尽的欢乐。因为医院为我提供了这样一个实现人生价值的平台，而我所能做的就是奉献我全部的光和热，为医院增光添彩。
导医礼仪队是我院的服务窗口，是将最美医院人展现在社会面前的窗口之一。为了配合导医品牌文化建设，作为一名导医，不仅要为患者提供正确的分诊，还要学习各种礼仪接待和信息讲解工作，2014年年底，正逢新社保卡上线，省人社厅领导、市卫生局领导，中国银行领导一起来我院调研新社保卡运行情况，作为导医的我，全程陪同并为各个单位的领导做了运行情况的介绍，获得了领导们的赞扬。此时，我为我自己是一名导医而感到骄傲。我可以在医院给我提供的平台上发光发热，用我的努力，为医院增光添彩。
在去年迎接等级复审的工作中，门诊办李建仁和张璐两位主任对我信任有加，让我负责门诊部的资料整理工作。在迎评工作开始之初，我对于如何准备等级评审、如何整理资料知之甚少，不时担心自己能否完成任务。但两位领导不厌其烦地给为我讲解评审细则，带我参加各种会议，给予了我极大的支持和鼓励，他们不只让我知道了如何去做，而且让我知道了为何要这样去做。在这同时，我也充分的发挥主观能动性，认真学习细则条款，努力吃透标准精神，终于将所需的资料整理了出来。在评审时，评审专家组在门诊部查阅了大量的资料，对资料表示非常满意。我只是一名小小的导医，但我可以在医院给我提供的平台上发光发热，用我的努力，为医院增光添彩。
作为一名导医，接触最多的还是患者。当前，一些患者在进入医院，面对纷乱的环境和复杂的各种就诊检查流程时，具有强烈的陌生感和恐惧感。为了方便患者就诊、缩短就诊时间，门诊部引进了“微导诊”电子导诊服务系统，在全市率先推出了“医院微导诊”服务，患者只需动一动手指，即可轻松看病，开创了微信时代全新医疗服务平台。微导诊上线之初，许多患者还不会使用，我每天会为患者进行讲解，教会患者如何使用微导诊，为患者提供一流的导诊工作，让患者看病成为享受。我只是一名小小的导医，但我可以在医院给我提供的平台上发光发热，用我的努力，为医院增光添彩。
小小导医台，人生大舞台。我不是医生，可以和病魔搏斗，也不是护士，可以守护患者生命，我只是一名小小的导医，“有困难找导医”是我们的服务宗旨，踏踏实实认真工作，为病人服务好，让老百姓满意，这才是我最终的目的。我是医院的一分子，医院就是我的家，我愿为医院的发展增光添彩，奉献自己微薄的力量，希望医院的明天更加美好！
导医演讲稿2各位同学：
你们好！我是xx导医队队员xxx。今天，很荣幸站在这里为大家进行演讲。导医工作是医院的窗口，由于我们的工作性质特殊，主要以服务质量为宗旨，更有效地提高了医院的服务水平。下面，我将主要从练个方面对导医工作进行阐释。
一是导医的工作内容。
导医主要的工作内容包括：迎候患者、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊患者的病情和协助患者完成就医流程。
1、准备。着装整齐，充满热情，面带微笑，迎接新一天的工作。
2、迎候。真诚微笑，建立良好的服务形象。
3、问候确认。对初诊患者予以引导，解答患者疑问，提供各科医生及专家的坐诊信息，使其就医过程更加流畅。
4、分诊挂号。初步了解患者病情，根据病情予以分诊，安慰患者，舒缓患者紧张情绪。
5、关注候诊。患者挂号后，告知患者耐心等候，充分利用候诊时间了解情况，为医生提供有用信息。在此期间，我们还要兼顾诊区秩序，与分诊护士协调配合，为医生及患者创造良好的就医环境。
6、引导患者完成就医流程。患者获得检验单后，指引患者到各个科室进行检查，做好引导工作。
7、护送患者去住院部。对于行动不便或病情危重的患者，我们要及时联系病房，让病房做好接收患者准备，交接患者。
二是怎样更好的进行导医工作。
导医是医院的另一道亮丽的风景，我们代表的不仅仅是个人，更代表武汉总医院的服务理念。我们倡导热情，微笑服务。
每天给自己一个微笑，将会使自己充满自信；给患者一个微笑，将会使患者感受温暖；给亲友一个微笑，将会使亲友感到关爱；给同事一个微笑，将会使同事心情愉悦。我们精诚协作，打造风采。
第三、讲热情服务进行到底，持之以恒，从我做起，传递温暖，奉献真情，服务患者。
热情的服务靠的不仅是微笑，还有我们扎实的医学基本功。熟练解答患者的疑虑，让患者信服。遇到突发状况，要处变不惊，沉着镇定。例如，癫痫患者候诊过程突然发病，应立即就地取材，采取措施，防止咬舌，同时呼叫医生进行处理。
从容的进行导医工作离不开一下三个特点
一、眼观六路，耳听八方。面对大量的患者及亲友，有限的人力资源要求我们有时不得不一心多用，快速回复患者，理解患者急切心情，是他们需求的，也是我们应该的。
二、温和而敏捷。面对纷杂而繁琐的工作，我们始终如一，耐心解答，不能乱了阵脚，熟悉掌握业务，例如：各楼层分布，各科分诊台电话号码，各科专家坐诊时间，与各科分诊护士协作，使工作有条不紊的进行。
三、身在其位，比谋其政。我们要承担起责任，认真履责，精诚协作，竭诚奉献，百倍珍惜医院的领导及同事长期创造的美好声誉。
“您好”嘴边挂，微笑对大家。让我们用饱满的热情投身到导医工作中；用始终如一的态度对待患者；用良好的业绩回报院首长给予的肯定。我们要坚信，自己能很好的完成导医工作，希望大家今后共同努力，创造更好的成绩，让院首长放心！
演讲完毕。
谢谢大家！
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