代维安全生产行为规范通知（五篇）

第一篇：代维安全生产行为规范通知

南通联通北京市电信工程局代维项目部 关于南通代维安全生产行为规范通知

公司各部门、各维护区域：

鉴于2015年全国多省市地区内通信行业发生多起由于安全防护不到位、安全概念不清楚、安全保障机制不完善，造成的重大人身财产安全事故，且5月28日接北京市电信工程局有限公司通知：北京首欣物业井下作业，由于安全意识薄弱、违规操作，发生险情采取措施不当，造成1死1伤安全事故。为贯彻落实安全生产管理制度，加强监督管理工作，切实保障广大员工人身安全，对各部做如下要求：

一、劳动防护用品的穿戴与使用

工作鞋的穿着

施工人员在工作期间应按规定穿着符合GB12011-2000《电绝缘鞋通用技术条件》的绝缘鞋。特别是设备操作涉电人员、登高人员和线路施工人员，必须穿着公司统一采购配备的耐５KV电压的绝缘胶鞋。不允许穿凉鞋、皮鞋、旅游鞋、休闲鞋进入施工现场。允许设备室内硬件安装人员（涉电作业除外）进入交换、传输机房换穿干净的松紧口胶底布鞋。客户有进入机房穿鞋套要求时，应按客户规定执行。防护手套的使用

线路施工人员、登高作业人员和从事物体搬运工作的人员以及在严寒冰冻气候下的施工人员，在工作期间应当按规定佩戴防护手套（布质或纱质手套）或防寒手套。安全帽的使用

从事线路施工人员、室外设备安装人员和维护登高、上杆抢修人员，在施工期间应按规定正确佩戴符合GB2811-1989标准的盔式、复合衬、塑料安全帽。安全帽应当有厂名、厂址、型号、生产日期、合格证和安监证。佩戴安全帽时，帽衬与帽壳内顶应保持25-50MM空间，扣好下颏，戴正安全帽。施工班组长和专、兼职安全员应经常检查施工人员的安全帽是否完好，当发现损坏时，应及时更换，以保持安全帽符合规定要求。安全帽的使用期限不应超过两年半时间。安全带的使用

登高作业人员在上杆、登塔等高处作业时，必须正确佩戴符安全带，安全带的带体上应有合格证等标志。安全带的使用要求是：安全带应做垂直悬挂，高挂低用，必须挂在牢固的闭合的构件上；当做水平位置悬挂使用时，注意防止摆动和碰撞；不准将绳打结使用，也不准将钩直接挂在不牢

固物上；安全带使用两年后，应按批量抽验一次；使用频繁的安全带，要经常进行外观检查，发现异常时，应立即更换新的安全带。安全带使用期为3～5年，发现异常应提前报废。劳动防护服的使用

在道路上施工或夜间施工时，施工人员必须穿戴反光背心，在道路上施工时，还应注意过往车辆，并在施工区域设置路障、摆放锥桶等醒目警示物品，设专人指挥过往车辆，保障人身安全。

二、工器具使用

梯子的使用

使用竹梯时，竹梯应牢固可靠，高度适宜。竹梯下部应绑扎防滑和绝缘橡皮，并不得破损。竹梯应当用红白相间的油漆涂刷，作为安全警示。使用时，立梯角度以75度正负5度为宜。当梯子靠在吊线时，梯子上端至少应高出吊线50厘米。施工人员在梯子上操作时，需要有人扶梯，防止竹梯摇晃、打滑；上下梯子不能携带笨重的工具和器材。使用铝合金绝缘人字梯和专用凳子时，铝合金人字梯应坚固可靠，高度适宜。使用时，两梯夹角应保持40度正负5度，应锁扣牢固，防止滑动。人字梯展开使用时，转轴应当朝下，方向不能相反，梯脚底部应有防滑和绝缘橡胶包裹，并不得破损。梯子上不准有两人同时上下和作业，严禁垫高使用和作业人员站在梯子上移动梯子。不得使用木制或简易的梯子，梯底不稳及打滑的梯子禁止使用。梯子不用时,应随时放倒,不准放在露天任其日晒雨淋,以防损坏。大小绳的使用

大绳的材质宜用尼龙带棉的材质，而不宜用白综绳的材质。应经常检查大小绳的外观，若发现有磨损时，应及时更换。工具和工具包（箱）的使用

各类起子、扳手等工具应做好绝缘。起子绝缘要求：除起口裸露外的金属部分，其他部分都需用热缩套管绝缘完整，裸露部分不应超过1cm，绝缘部分不得破损，如有破损需及时重新绝缘；扳手绝缘要求：除扳手的扳口外金属部分需用热缩套管绝缘完整，平时不用的扳手端口也需绝缘完整。工具箱应完好无损，保持清洁。应将常用和必用的工具分类放在包（箱）内，暂时不用的工具可另外存放，每天开工前和当天工作结束后，应及时清点工具。帆布工具包使用注意事项：使用前需检查工具包的完好，包带是否牢固等；工具包内切勿将测量仪表（万用表等）和带锋口的工具放在一起；上塔、上杆作业时，随身携带工器具的总重量不准超过5㎏，操作中不用的工具必须随手装入工具包内，以免不小心掉下伤人。脚扣与滑板的使用

脚扣需经常检查是否完好，勿使过于滑钝和锋利，脚扣带必须坚韧耐用；脚扣登板与钩处必须铆固。脚扣的大小要适合电杆的粗细、切勿因不适合用而把脚扣扩大或窝小，以防折断。水泥杆脚扣上的胶管和胶垫根，应保持完整，破裂露出胶里线时应予更换。搭脚板的勾、绳、板，必须确保完好，方可使用。在使用前需作试验后方可使用（把脚扣卡在离地面30厘米左右电杆上，一脚悬起，一脚用最大力量猛踩）。滑板应经常检查注油，保持良好，如有损坏迹象或缺少零件不应使用；使用滑车拉起或放下任何重物时，切勿骤然动作。

三、有限空间作业注意事项及预防措施

有限空间作业是指作业人员进入存在危险有害因素（如缺氧、有硫化氢、一氧化碳、甲烷等有毒气体或粉尘中毒危险）且受到限制和约束的封闭、半封闭设备、设施及场所的作业。

有限空间安全作业五条规定

（一）、必须严格实行作业审批制度，严禁擅自进入有限空间作业。

（二）、必须做到“先通风、再检测、后作业”，严禁通风、检测不合格作业。

（三）、必须配备个人防中毒窒息等防护装备，设置安全警示标识，严禁无防护监护措施作业。

（四）、必须对作业人员进行安全培训，严禁教育培训不合格上岗作业。

（五）、必须制定应急措施，现场配备应急装备，严禁盲目施救。

进入有限空间作业注意事项及预防措施

（一）、作业前

1、按照先检测、后作业的原则，凡要进入有限空间危险作业场所作业，必须根据实际情况事先测定其氧气、有害气体、可燃性气体、粉尘的浓度，符合安全要求后，方可进入。在未准确测定氧气浓度、有害气体、可燃性气体、粉尘的浓度前，严禁进入该作业场所。

2、确保有限空间危险作业现场的空气质量。氧气含量应在18%以上，23.5%以下。其有害有毒气体、可燃气体、粉尘容许浓度必须符合国家标准的安全要求。

3、进入有限空间危险作业场所，可采用动物（如白鸽、白鼠、兔子等）试验方法或其它简易快速检测方法作辅助检测。

4、根据测定结果采取相应的措施，在有限空间危险作业场所的空气质量符合安全要求后方可作业，并记录所采取的措施要点及效果。

5、在每次作业前，必须确认其符合安全并制定事故应急救援预案。(二)、作业中

1、在有限空间危险作业进行过程中，应加强通风换气，在氧气浓度、有害气体、可燃性气体、粉尘的浓度可能发生变化的危险作业中应保持必要的测定次数或连续检测。

2、作业时所用的一切电气设备，必须符合有关用电安全技术操作规程。照明应使用安全矿灯或12伏以下的安全灯，使用超过安全电压的手持电动工具，必须按规定配备漏电保护器。

3、发现可能存在有害气体、可燃气体时，检测人员应同时使用有害气体检测仪表、可燃气体测试仪等设备进行检测。

4、检测人员应佩戴隔离式呼吸器，严禁使用氧气呼吸器；

5、有可燃气体或可燃性粉尘存在的作业现场，所有的检测仪器，电动工具，照明灯具等，必须使用符合《爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范》要求的防爆型产品。

6、在危险作业场所，必须采取充分的通风换气措施，严禁用纯氧进行通风换气。

7、对由于防爆、防氧化不能采用通风换气措施或受作业环境限制不易充分通风换气的场所，作业人员必须配备并使用空气呼吸器或软管面具等隔离式呼吸保护器具。

8、作业人员进入有限空间危险作业场所作业前和离开时应准确清点人数。

9、进入有限空间危险作业场所作业，作业人员与监护人员应事先规定明确的联络信号。

10、当发现缺氧或检测仪器出现报警时，必须立即停止危险作业，作业点人员应迅速离开作业现场。

11、如果作业场所的缺氧危险可能影响附近作业场所人员的安全时，应及时通知这些作业场所的有关人员。

12、严禁无关人员进入有限空间危险作业场所，并应在醒目处设置警示标志。

13、在有限空间危险作业场所，必须配备抢救器具，如：呼吸器具、梯子、绳缆以及其它必要的器具和设备，以便在非常情况下抢救作业人员。

14、当发现有缺氧症时，作业人员应立即组织急救和联系医疗处理。

15、在密闭容器内使用二氧化碳或氦气进行焊接作业时，必须在作业过程中通风换气，确保空气符合安全要求。

16、在通风条件差的作业场所，如地下室、船舱等，配置二氧化碳灭火器时，应将灭火器放置牢固，禁止随便启动，防止二氧化碳意外泄出，并在放置灭火器的位置设立明显的标志。

17、当作业人员在特殊场所（如冷库、冷藏室或密闭设备等）内部作业时，如果供作业人员出入的门或盖不能很容易打开且无通讯、报警装置时，严禁关闭门或盖。

18、当作业人员在与输送管道连接的密闭设备（如油罐、反应塔、储罐、锅炉等）内部作业

时必须严密关闭阀门，装好盲板，并在醒目处设立禁止启动的标志。

19、当作业人员在密闭设备内作业时，一般打开出入口的门或盖，如果设备与正在抽气或已经处于负压的管路相通时，严禁关闭出入口的门或盖。

20、在地下进行压气作业时，应防止缺氧空气泄至作业场所，如与作业场所相通的设施中存在缺氧空气，应直接排除，防止缺氧空气进入作业场所。

安全关乎个人、家庭、企业的切身利益！需要各位时时刻刻提高警惕，随时随地的对一线工作人员做好宣贯与纠偏，如有违反安全管理条例者，一经发现，直接责任人罚款200元，区域负责人罚款500元，请务必遵守！所有施工人员（包括硬件安装人员、测试人员、线路施工人员、维护人员、项目管理人员、督导、安全员等）进入施工现场应做到：仪容整洁、举止得体、礼貌用语、文明施工、遵章守纪，确保安全，以充分体现公司通信企业的良好形象。

注：各部如有安全器具老化、损坏、缺失情况，请汇总后，以邮件形式发送仓库主管申领！

XX联通代维项目部

2015-5-30

第二篇：安全服务代维

安全服务代维：新安全形势下的新选择

IT人员整天疲于应付，仍然不能避免安全事件的发生？领导批评、员工抱怨，部门工作满意程度低？这恐怕是很多机构IT部门的最大困扰。诚然，随着信息化的飞速发展，信息安全的事件越来越突出，企业和机构对安全防范的重视程度也日益加深，但由于信息安全的专业性和复杂性，企业自身的信息安全技术保障能力都非常有限，因此面对各种复杂安全设备日常维护量，IT部门常常陷入疲于奔命的窘况，却无法有效去解决存在的安全问题，而业务受影响，部门满意度也会大大降低，再加上高层对降低IT运营风险和合理化经费投入的严格要求，IT部门的困扰正在逐渐增加。有没有一种方法，能在合理IT体系建设投入的基础上有效解决新形势下的安全风险呢？答案是肯定的，这就是安全服务代维。

随着安全需求的增加，一种有效方案就是利用安全专家的力量，通过安全专家的专业技能、经验来解决问题，保障信息安全，从而将安全服务运维给外包给专业安全公司，则如同拥有自己的全天候综合医院，并拥有自己的专属医生，因此，采用安全代维的模式，引入专业安全服务提供商成为越来越多机构和企业的理想首选。

安全服务代维服务就是把企业信息化建设及运维中信息安全建设部分外包给专业安全公司，从风险评估、策略制度指定、网络优化、系统加固、更新管理，直至信息系统安全稳定运行维护、安全管理监控等深层次业务。目前，安全服务代维在国外已经有了丰富的实践案例，很多信息安全厂商都是信息安全服务提供商，其中就有如Allied Security这样的私立安全保卫公司和ADT这样的报警业务公司，然而在国内，由于安全服务代维在客户认可、资费标准、工程模式、职责的划分等方面不够完善，因此在国内没有广泛开展，但已经有用户开始充分利用专业安全服务公司的力量，达到事半功倍的效果。在联想网御专业安全服务团队的支持下，某国家部委就已经进行了连续四年的安全服务外包实践，实现了合理安全建设投入，保障了信息安全。

在安全代维工作之初，该部委基础网络设施的建设已经基本完成，网络上有包括100多台服务器，以及常见的应用组件。作为国家重要的政府部门之一，该部委的网络受关注程度非常高。经过前期的安全基础建设和安全管理体系设计，该部委面临的许多安全问题得到了有效解决及防范，但从该部委网络的整体发展和外部网络环境的角度分析，仍存在很多安全隐患，同时，该部委内部缺乏足够的信息安全人才，因此选择专业、持续的安全服务供应商来解决网络和应用系统日常运行维护中的安全问题，降低安全风险、提高信息系统安全水平，成为该部委的最好选择。出于对信息系统的敏感性和重要性考虑，该部委针对业内专业信息安全公司的背景、文化、技术、市场占有率，及公司人员技术能力、职业道德及其之前的客户评价等相关信息进行了仔细考察评估，最终选择了联想网御作为自己的技术合作伙伴。

联想网御凭借深厚的行业安全服务经验、优秀的安全服务专家团队，参照业界最佳实践，可为用户提供专业、可信、高性价比的信息安全运维服务，为机构信息系统长期安全运行提供持续支持，让客户能专注于自身业务的发展。同时，可根据客户自身情况，选择相应服务组件或联想网御为客户量身定制的个性化运维服务方案，还可根据自身情况，选择一次性服务或每年4次、6次或12次等不同代维服务频率。

通过对该部委网络现状及外部网络环境的分析，联想网御指出该部委面临的风险主要存在以下方面：

首先，在应用系统层面。由于该部委在2004～2005的安全评估及加固主要针对操作系统，而对应用系统层面的安全风险没有进行有效的评估和控制，给网络带来应用层面的安全隐患。其次，是系统开发及运行过程的安全隐患。由于该部委网络目前仍有大量应用系统处于边开发边运行的阶段，随着系统的开发进度，对应的安全评估加固服务也需要及时更新。此外，这些新系统本身的安全隐患、接入工作过程的疏漏以及系统维护管理的不当都可能会给整个网络带来新的风险。最后，该部委缺乏安全技术发展情况的持续跟进。

针对以上安全风险和需求，联想网御有针对性地为该部委制定了个性化运维服务方案。为了识别并控制该部委操作系统层面的安全风险，联想网御每季度定期为用户进行系统的风险评估，利用评估工具，对该部委内的服务器进行扫描评估，充分了解该部委服务器系统的安全现状及其安全威胁。为了应对网络突发的安全风险，联想网御制定了紧急响应服务措施：针对大规模病毒爆发、黑客事件、网络设备故障导致网络瘫痪、系统异常等安全事件，联想网御专业安全工程师7×24小时做紧急响应，能迅速采取恢复措施和行动，阻止和降低安全威胁事件带来的影响。此外，为了解并控制应用系统的安全风险，联想网御定期对操作系统和应用系统进行安全加固，同时，为监控系统的整体安全风险，提出风险控制安全建议，针对系统进行渗透测试，在可控的情况下模拟黑客对系统进行测试，寻找系统弱点并有针对性加固。另外，对系统日志审计、安全运行流程梳理、安全培训、安全通告服务，共同组成完整全面的安全代维服务。

基于IT服务管理（ITSM）的方法，以联想网御安全运维服务体系和风险管理手段为核心，从安全事件管理着手，关注事前、事中、事后的各个安全运维环节，全方位地帮助客户降低安全运维难度，控制安全风险，保障用户业务系统稳定健壮的运行。同时联想网御安全运维服务，配合国家信息安全应急响应中心的预警平台及与公安部门合作的安全事件报警平台，成功地为该国家部委信息系统提供了长期的安全运行保障服务，连续多年获得该客户的好评。

第三篇：代维管理制度-安全生产检查管理规范

安全生产检查管理规范

1.0 目的

为规范公司安全生产检查工作，及时排查整改事故隐患，督促落实国家安全生产法律、法规和上级公司的有关规章制度，结合公司的实际情况，特制定本规范。2.0 适用范围

适用于XX公司XX维护中心对安全检查工作的管理。3.0 相关术语

3.1安全检查分为日常检查、现场专项检查和综合检查三个类别。3.1.1日常检查是对作业现场和作业人员操作规程进行的安全检查。3.1.2现场专项检查是对项目实施过程组织开展的有针对性的安全检查。3.1.3综合检查是对各部门安全管理、项目安全生产过程控制的全面大检查。4.0 管理职责

4.1公司经理和分管网络维护的副经理负责公司安全督促检查的管理工作，并对安全检查工作进行抽查。

4.2综合部负责公司对各部门的综合安全检查和、维护、仓储、物流等项目专项安全抽查。4.3生产部门领导、生产中心主管、项目负责人负责对项目实施过程进行安全检查。4.4作业班组负责人负责班组的日常安全检查。5.0 管理程序与要求 5.1 安全检查的主要内容

5.1.1 日常检查主要是纠正违章，排查事故隐患，检查安全设施的完善、安全防护用品的使用及各类安全规章制度及规范的执行为主。

5.1.2专项检查主要包括维护作业、消防设施、登高作业、过河飞线作业、交通运输等危险因素较大的作业而进行的项目实施过程检查,主要内容是：

A.检查部门和员工个人的安全生产责任制是否落实，员工是否认真执行各项安全生产规章制度和操作规程；

安全生产检查管理规范

B.检查作业人员在作业过程中是否正确佩戴和使用合格有效的安全防护用品和生产工具；

C.检查车辆安全技术状况是否合格，驾驶人员所持驾驶证是否符合所驾车辆要求，租用外部车辆是否符合公司的规定，驾驶员有无违章驾驶现象； D.检查各种机械设备的安装和使用是否符合安全技术要求；

E.检查危险作业场所和危险作业环节安全防护措施是否符合要求，作业区域是否按规定设置防护设施和警示标志；

F.检查材料堆放是否整齐、牢固，是否影响交通安全；

G.检查对周边通信设施、构筑物、建筑物、地下管线是否有安全保护措施； H.检查办公、生产场所消防设施是否符合配置有效。

5.1.3综合检查主要包括安全管理检查和项目实施过程的安全抽查，其主要内容有： A.检查各部门领导对安全生产工作的认识，看是否认真传达贯彻国家和公司有关安全管理的规定和有关会议精神，是否在计划、布置、检查、总结、评比生产时安全生产工作同步进行；

B.检查安全生产责任制、安全管理制度、规范等修订完善情况；

C.检查是否按规定建立安全生产管理机构，配备专（兼）职安全管理人员；

D.检查各项管理规范落实情况，安全基础工作落实情况等，是否按规定督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除安全事故隐患；

E.检查是否按规定对本部门员工进行安全生产教育培训，以及特殊作业人员的安全技术知识教育是否达标。

F.检查发生一般轻伤事故后，是否按“四不放过”原则要求进行调查、处理和上报。5.2安全检查主要方式有： A.现场检查； B.仪器检测；

C.查阅文件、记录、报表等；

安全生产检查管理规范

D.听取汇报、召开座谈会、走访作业人员等。5.3安全检查的实施

5.3.1 日常检查由综合管理员或班组负责人实施，按规定填写日常安全生产记录。5.3.2 生产部门的专项检查应根据安全检查计划，由生产部门负责人或安全生产管理主管负责实施。

5.4安全隐患整改及跟踪落实

5.4.1 安全检查中发现违章行为应立即纠正，对一般问题和隐患应立即整改。

5.4.2 安全检查中，对发现的安全隐患问题、评价为不合格或需整顿的单位，应进行通报，同时出具“整改通知书”，要落实责任人、整改期限及标准，由检查组组织验收。5.4.3 隐患整改后，报验收人员验收。对仍存在相同安全隐患的单位和项目除进行通报外，还须根据《安全生产管理规范》做出单位和责任人的处罚。

5.4.4 安全检查要注重实效，达到超前检查，超前发现，超前整治的工作目标。检查人员和受检部门应认真履行职责，对违背本规范规定，造成事故和损失的，依据公司有关规定追究责任。

5.4.5安全检查后的评价考核具体按照《安全生产管理规范》执行。5.5总结改进

5.5.1综合管理员负责统计汇总地市中心各级安全检查情况，对于检查中发现的问题进行分类汇总，提出整改意见，并督促各部门进行落实。

5.5.2每年底，合管理员就全年安全检查计划的实施情况进行总结，对下一的安全检查计划制定及检查内容进行更新，优化建议。6.0相关文件和记录 6.1《安全生产管理规范》 6.2“安全生产管理检查表”

安全生产检查管理规范

安全生产管理检查表.doc

6.3“整改通知书”

第四篇：安全生产和维稳工作的通知

关于做好“两会一节”期间维稳工作和安全

生产的通知

公司各单位、部门：

第六届中国中部投资贸易博览会正在我省举办召开，省第十次党代会也将于10月下旬召开，同时，国庆节即将来临。为认真落实省、市、县安监部门和集团公司关于做好“两会一节”期间维稳工作和安全生产的具体要求，为了我省“两会”顺利召开和公司节日期间安全生产，结合公司实际就有关事项通知如下：

一、提高认识，严格落实稳定工作领导责任制 第六届中博会作为在我省近年来举办的规模最大、规格最高、来宾最多、影响深远的投资经贸博览盛会，不仅是首轮中博会的收官之笔，也是我省在获得国家级资源型经济型综合配套改革试验区后的第一次亮相，不仅参加人数多、规模多，而且在国际、国内影响深远，社会各界寄予广泛关注和期望。十月下旬召开的省第十次党代表大会，将对当前和今后一个时期山西经济社会发展和党的建设作出全面安排部署，对于进一步统一全省广大干部群众思想，明确方向、凝聚力量，率先走出资源型地区转型跨越发展新路，加快全面建设小康社会进程，努力实现再造一个新山西宏伟目标，具有十分重要的意义。为确保“两会一节”期间的安全和谐稳定，公司各级领导干部要充分认识到维稳工作的重要性，切实做到思想上紧而又紧，措施上细之又细，工作上实而又实，落实信访工作领导责任制，一级抓一级，一级对一级负责，把责任落实到具体部门和人头，确保公司不发生影响“两会一节”的事情。

二、要切实把“两会一节”期间安全生产责任制落实到部门和班组

各生产单位、部门主要负责人要切实担负起“第一责任人”的职责，严格落实企业安全生产的主体责任，切实做到主管领导、监管部门、具体负责人“三落实”，各主管领导要亲自抓、负总责，各部门要各司其职、各负其责、分口把守，特别要加大矿山井下、选矿厂尾矿库、贵金属库、炸药库等重点区域和部位的安全管理力度，最大限度地杜绝隐患和问题的发生。要认真结合这次安全生产百日大检查行动，加大对各生产单位的检查指导力度，对违章指挥、违章作业、违反劳动纪律的行为要严加防控、制止，坚决杜绝各类安全生产事故的发生。

三、要严格执行安全生产各项规章制度

“两会一节”期间，各部门要认真落实省、市、县和集团公司关于加强安全生产工作的有关规定，严格执行各项规章制度，严格执行领导干部现场带班制度和24小时值班制度，在9月30日前，各单位及生产部门要将节假日期间值班名单和联系电话上报综合办及安环部，要求值班人员手机、值班电话确保24小时畅通。

山西煤炭运销集团大同晋银矿业有限公司

2011年9月29日

第五篇：装维行为规范

装维行为规范

为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动，特制定装维行为规范。

装维行为规范入户服务前的工作流程①响应客户的服务要求②穿工装、带工牌③准备工具仪表④ 准备装维材料和设备⑤预约客户入户服务的工作流程 ①按预约时间上门②按规定着装③按照工单提供服务④与客户多沟通⑤按规范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服务的工作流程①清理现场恢复原貌②请客户签认③回复“掌上运维”④回访⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入户前装维行为规范

入户服务前的工作流程接到“掌上运维”的通知1小时内联系客户,约定时间准备相关工具和客户端所需材料按照客户预约时间登门服务

一、响应客户的服务要求

装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单”

二、联系客户，落实客户的需求

（1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。

（2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。

（3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。

三、装维人员入户服务前的准备工作

（1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。

（2）装维人员按照客户的需求，准备必须的工具和仪表

（3）基于铜缆的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表。

（4）基于光缆网络的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。

四、按时登门提供服务

（1）装维人员一定要按照与客户约定的时间，提前10分钟到达预定的地址。如果在客户要求的时间，与别的客户约定时间冲突，一定要立刻礼貌的告诉客户，他提出的时间已经安排了工作，并请客户谅解，然后，遵循“客户时间优先选择权”的原则，让客户再预约其他时间。

（2）由于不可抗力因素，如恶劣天气等情况，装维人员不能按预约时间到达时，应第一时间联系客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况与客户再约服务时间。

第二章 入户装维行为规范

入户服务的工作流程按照预定时间准时到约定地点，礼貌敲门入户前必须穿工装，出示工牌，穿鞋套与客户确实要服务的内容与客户沟通，确定布线、打孔的位置严格按照安装规范施工施工完成，经客户认可后，经“掌上运维”报竣

一、素质要求

（1）上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。

（2）具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。

（3）掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。

（4）掌握装维工作相关技术理论的基础知识，具备一定的计算机以及计算机网络的基础知识。

（5）掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。（6）具有一定的故障判断、定位和处理能力。

二、仪容仪表要求

（1）保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染色。（2）穿统一配发的工作服（具有中国联通标志）。工作服要整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。工作时间，必须穿统一配发的工作鞋。

（3）上岗前2小时内，禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物。

（4）装维人员为客户服务时，必须携带统一配置的工具包，工具包的外观应保持洁净，工具包必内须准备装维工作必备的工器具，对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。

（5）装维人员为客户服务时，行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度，站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

三、服务流程及要求

（1）为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。客户享有“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时。因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。

（2）到入户服务地点后，敲门动作要轻，敲两到三下，不可连续不断的敲门，如需按门铃，按动一到两次，等待回应，如没有回应，再按门铃，禁止长时间的频繁按门铃。如无人应答且与用户联系不上时，应在用户门上

贴一张留言，写清楚到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容后，再行离开。

（3）用户应答门铃或者开门后，应主动说“您好”后，做自我介绍，同时出示工作证，与客户核对装移机或障碍的情况后，无疑问后，经用户允许后入户，入户服务时必须穿鞋套、佩戴工牌。入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不允许接受客户馈赠的任何物品。

（4）入户服务过程中，原则上不允许使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用。

（5）在入户服务时，任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后回复原貌。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

（6）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。

（7）装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。

（8）对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地

址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。

（9）装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。（10）修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。

（11）宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。（12）在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

四、入户服务文明用语（1）电话预约用语

“您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)。”

“请问您现在讲话方便吗？”

“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”

“*先生（女士），您办理的**（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”

“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”

“好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。” “请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？”

“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。” “谢谢，再见！”（须等对方挂断电话后再挂机）（2）入户装维服务用语

“您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”

“我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）”

“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！” “谢谢您的理解！”

“请问您想将**业务终端按放在什么位置？”

“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”

“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？” “请问您的**业务故障现象是***吗？”

“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您„„，好吗？”（3）服务结束后用语

“您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。”

“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要„„（说明

具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”

“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” “感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好），再见！”（4）服务禁用语

“不知道，这事不归我们管。” “我哪知道。”

“说了多少遍了，还不明白。” “自己看说明书。”

“不知道什么时候能修好，等电话吧。” “有意见，找我们领导去。” “现在没空。”

“我们不是为你一家服务的。” “你问我，我问谁？” “你有没有搞错？” “不想用就别用。”

“不是我们的问题，你自己想办法吧。”

第三章 施工后装维行为规范

施工后的工作流程客户现场签认通过“掌上运维”报竣清理现场回访

一、客户现场签认

（1）施工完毕应双手奉上“装维工单“和”服务质量监督表”，请客户签字，请客户签字时，要为客户准备好笔。收单时要真诚致谢，回收的服务质量监督表要交由装维部门集中保存。

（2）入户装维服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，对客户提出的咨询、投诉等问题，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户；不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010咨询，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求，要给予合理解释说明。

（3）入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费注意事项等。如有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时提供。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。

（4）装、移机应做到即装即通，因故不通时应向客户解释说明，尽快查

找原因；当装、移机或修障需要离开施工现场查找原因或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。

二、报竣

入户装维施工完毕，经客户签认后，装维人员应及时通过“共客系统”上报施工完毕，如有遗留问题的，需在报竣时，标注出遗留问题。

三、清理现场

装维施工完毕，应及时清理现场，将客户的物品放回原处，使得现场保持进场的原貌，有序收拾工具、仪表。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。

四、回访

（1）工单报竣后，对客户的回访采用10010客服系统的自动语音回访（2）10010客服系统的自动语音回访不成功，采用人工回访

（3）对回访“不满意”工单，对装维人员进行询问，要求装维人员在规定时间内联系客户，消除客户的不满。装维人员联系客户后，将客户的不满解决后，向10010反馈。10010客服再次人工回访客户，如果仍未让客户满意，按照规定处罚相关装维人员，同时，指派其他装维人员登门回访客户，直到客户满意为止。