关于进一步规范12315投诉举报工作的意见

第一篇：关于进一步规范12315投诉举报工作的意见

关于进一步规范12315投诉举报工作的意见

根据市局、分局2008年的工作要求，为了不断提升12315公共服务水平，进一步树立全体干部的履职意识，不断增强责任心、事业心，加强12315工作的规范性，加大督察、督办力度，制定本意见。

一、严格规范投诉举报信息的办结时限

（一）投诉案件的办结时限。

     1.各科、所接到分局12315投诉举报调度指挥中心（以下简称分局12315中心）分送或下派的消费者投诉案件，须在2个工作日内与消费者、经营者联系； 2.一般（简单）消费纠纷案件须在7个工作日内办结；

3.争议金额较大、情节较为复杂、涉及经营者有违法行为的投诉案件须在45个工作日内办结； 4.所有投诉案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果；

5.所有投诉案件办结后须将消费者身份证复印件、投诉材料、经营者营业执照复印件、负责人身份证明、调解文书等相关材料进行归纳存档。

（二）举报案件办结时限。

    1.各科、所接到分局12315中心分送或下派的一般性举报案件，3个工作日内须录入反馈初查情况，之后须在每7个工作日反馈一次办理进度；

2.重大、突发、涉及食品安全事件的举报案件须在24小时内录入反馈初查情况； 3.立案查处的要在60日内结案；

4.所有举报案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果。

二、深化绩效考核，有效提高“六率”水平

投诉举报自录率、办结率、调解成功率、举报立案率、申诉转立案率、录入准确率“六率”是对投诉举报处理情况的基础检验，也是反映工商队伍执政能力的重要指标。“六率”水平的高低是考验我们工作质量、工作效率与工作形象的关键，也是反映对市场秩序是否实施有效控制的关键。

（一）不断完善12315畅通的诉求机制。

把广大群众关注的重点问题作为第一信号，加强日常12315信息的收集。各单位接到投诉、举报信息后应该及时、准确录入12315系统，不得以各种理由不录、漏录，更不能对接收的投诉举报信息进行推诿塞责，敷衍了事。凡是自接投诉、举报、咨询未能录入12315系统的，经当事人反映到分局或者因未能进行查处而引起严重后果的，分局12315中心将联合监察科对承办单位及相关责任人进行处理。

（二）分局将重点加强对投诉调解成功率、投诉转立案率、举报立案率、举报办结率等关键指标的监督。

（接到投诉举报信息后，经办人应加强自身的履职意识，对于消费者的投诉须认真进行调解，不得未经认真细致做调解工作就不负责任地随意终止调解，对于投诉案件，涉及被诉方有违法行为的须进行转立案查处；对于举报案件，凡是情况属实符合立案条件的必须进行立案调查。自2008年4月1日起，凡是属于以下情况的，各工商所经办人需写出书面材料解释原因（不得打印、不得使用电子邮件），经工商所所长签字同意后上报分局12315中心，由分局12315中心汇总后向主管局长汇报：

   1.举报情况属实但是未进行立案查处的；

2.经营者涉及有违法行为的投诉单，工商所进行调解的同时须对被诉方进行立案查处，未立案查处的；

3.举报案件未按时限办结的。

（三）分局将在每月对各单位的“六率”情况进行公示。

（四）在加大行政执法的基础上，要灵活运用提示、告诫、约见、建议等行政指导方式，通过有针对性地约见消费者投诉多的企业，对其进行教育，促进其守法经营，减少投诉量，净化辖区消费环境，实现监管关口的前移。

三、实行投诉举报单交接制度，严格落实工作流程

加强12315平台与网格责任人工作的有效联系，实行投诉举报交接单制度,即: 12315平台人员接到投诉举报单，及时打印出来与交接单一起交给主管所长,由主管所长按照网格划分，将投诉举报信息批转给网格责任人进行调解、调查处理。网格责任人随时将处理情况上报主管所长,处理完毕将结果填入投诉举报交接单,及时反馈给12315平台人员,由其及时录入 12315投诉举报系统。主管所长对12315投诉举报信息实施全程监控,对即将超时的案件,及时过问,填写督办记录,限时完成。对处理完毕的投诉举报案件回访、督察。对久拖不决的案件,先实行工商所内部效能监察,提高工作效率。

工作流程：接到派单→12315 专人负责→主管领导批办→网格责任人调解、查办→责任人办结建档→ 12315 专人反馈归档 →主管所长回访、督察。

四、完善12315投诉举报信息的归档制度

对办结后投诉、举报档案及时归档。

   1.投诉案件归档时应有以下材料: 交接单→申诉登记单→申诉处理单→调解文书→消费者个人信息(电话调解可省略)→经营者信息。

2.举报案件归档时应有以下材料 : 交接单→举报登记单→举报处理单→处罚决定书→立案表→现场照片。

如果涉及举报不属实的 , 应附有现场检查笔录。

五、分局回访、督查、督办制度

分局每季度对重复投诉、举报信息、“六率”数据的真实性、准确性进行效能监察。



（一）对于消费者投诉案件，办结后分局12315中心将对消费者进行回访并对处理结果进行核实，凡是反馈上报结果与实际不符的，将在全局予以通报。

（二）监察科对超时反馈，该录入未录入系统的投诉、举报单，举报的一般案件不能按正常时限结案，举报属实未立案等情况进行效能监察，并对各单位举报查处结果反馈上报分局后，对被举报方进行核查，凡是反馈结果与实际不符，进行责任追究。分局将制定《督察建议书》，对上述问题限期进行整改。



（三）对于重复举报，按照京工商办发[2007]5号文件执行。

第二篇：举报投诉有关材料

一．为维护烟草专卖执法的严肃性，鼓励群众对烟草专卖管理违法违规行为以及烟草专卖行政执法人员执法中的违法违规行为进行举报，提高行政效能，促进依法行政，根据有关规定，制定本制度。

二．对烟草专卖管理违法违规行为的举报、投诉的受理工作由专卖监督管理处（科）负责，对烟草专卖管理机关行政执法中的违法违规行为的举报、投诉受理工作由本级推行行政执法责任制领导小组办公室会同纪检监察部门负责，烟草专卖管理机关应当设立举报信箱、向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子邮箱，安排专（兼）人负责受理举报投诉工作。

三.举报投诉内容：违反烟草专卖管理法律、法规、规章的行为；烟草专卖行政执法人员不秉公执法、不文明执法、不履行职责、滥用职权、玩忽职守、贪污受贿、处罚不当、违法执法等行为。

四.举报投诉方式：电话、信函、来人来访等方式。

五.举报、投诉工作的处理实行属地管辖的原则。市、县两级烟草专卖管理机关按烟草专卖行政执法监督检查管辖的地域范围对举报、投诉情况进行处理。

六.接待投诉举报人或接听电话，必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。

七.受理部门对每起群众举报投诉要认真规范地做好记录，根据不同情况，分类作出妥善处理。对有明确的被举报人姓名及地址、违法事实的，应予以登记，填写举报投诉登记表。

八.受理部门应当对所受理的举报和投诉实行首问负责制度。属于本部门职能范围内的举报和投诉，应当受理，并在规定时限内及时答复或者核实、处理；不属于本部门管辖范围内的举报和投诉，应当负责及时转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉。举报、投诉，需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门，在上级部门统一协调下及时处理。

九.受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。

十.接到投诉举报后，要按照有关规定认真审核。符合受理范围的，要认真登记投诉情况，经分管领导同意核签后正式办理，并明确具体承办人。

十一.一般情况下，应与投诉、举报人面对面解决问题。负责调查处理的部门和承办人必须秉公办事，针对投诉的不同情况分别作出处理或提出处理意见。

投诉举报人对处理结果不满意的，应做好相关解释说明工作，并告之其他投诉渠道。

十二.对捏造事实或者以举报投诉为名，扰乱烟草专卖品市场秩序及烟草专卖行政执法监管工作的，应当予以批评教育。造成不良后果的，由有关部门按照法律法规规定予以处理。

十三.受理举报、投诉部门的工作人员对举报投诉故意拖延时机贻误查处的或者严重失职造成不良后果的，应当根据情节追究其责任。

第三篇：投诉举报工作总结[模版]

2017投诉举报工作总结

今年我县食品药品投诉举报中心通过广播电视，3月31日子普法宣传，发放食品药品投诉举报牌等多种形式进行大力宣传，使广大人民群众对食品药品安全知识有了更深刻的认识，参与性和维护自身权益的积极性有了进一步提高，通过多种渠道，广泛接受社会监督，大力营造群防群管，人人参与社会共治食品药品安全的良好氛围。

一、今年以来共接受投诉举报 个，比去年明显增长，其中食品经营案件 件，食品生产案件 件，餐饮 件，药品 件，医疗器械 件，化妆品 件，保健食品 件，对案件按程序查处，有效维护了消费者的合法权益。

二、健全制度，规范工作程序，明确了投诉举报电话接听受理办理回复等工作程序，完善登记台帐，明确业务流程，细化工作分工，明确了12331受理人员，按时登录举报邮箱，查看举报信息，热情接待走访人员，确保投诉举报工作依法依规有效运行。

三、迅速办理，狠抓重点。接到举报第一时间做好登记，请示，流转工作及时调查处理，调查完结第一时间回复举报人，今年根据网路经营食品案件多发，专门召集了网点相关负责人，对其进行组织学习和谈话，收到显著效果。

四、2018年，进一步加大宣传力度，认真做好投诉举报受理工作，为全县人民的食品药品安全保驾护航。

第四篇：关于进一步加强信访投诉举报工作的意见(综合执法)

关于进一步加强信访投诉举报工作的意见

为了进一步落实城市管理综合执法信访投诉举报工作，畅通信访举报渠道，完善工作机制，规范办理程序，明确各级领导和工作人员的责任，保证城市管理行政执法的公正、合法、廉洁、高效，推进信访投诉举报工作规范化、制度化、标准化，根据党和国家、省市有关政策法规及条例、规定，结合我局实际，现就加强和改进综合执法信访投诉举报工作提出如下意见：

一、树立人本观念，切实增强对信访投诉举报工作重要性的认识

信访投诉举报是人民群众行使民主权利，管理国家和社会事务，维护自身合法权益的重要形式。及时、恰当的处理群众信访投诉举报是了解社情民意、听取群众呼声、改进工作作风、完善工作机制、调整工作重点、提高工作效率的重要途径，通过办理群众来信、来访投诉举报，满足群众的正当要求，对于一进步加强党和政府与人民群众的联系，切实维护信访投诉举报人的合法权益，促进社会和谐稳定，具有十分重要的意义。

近年来，我局不断强化和完善信访投诉举报工作体制，有效地提升了城市管理综合执法水平。但工作中仍有一些薄弱环节，还存在信访件处理时间过长、重信率高、回复率低、告知回复不及时以及由此而引发不必要的走访等问题。实践证明，及时、有效办理群众来信来访来电，特别是群众初次

举报，可以有效减少群众中重复投诉，减少群众走访，减少群体性聚集和预防矛盾激化。科室、支（大）队要从践行科学发展观的高度，切实提高认识，转变观念，认真处理好群众的每一封信、每一次来访、每一通电话，特别要高度重视初信初访办理，努力提高案件办结率和化解率。真正把办案过程变成密切联系群众、平息激愤情绪、为民排忧解难的过程，以认真负责的态度、求真务实的作风和群众满意的成效取信于民。

二、规范程序，努力提高信访投诉举报工作的质量和水平

（一）受理。

按照“分级负责，归口管理”的原则，局所有信访投诉统一由督察室受理、转办、督办、回复。对涉及执法职责、行政违法、纪检监察等的方面的信访投诉举报，在接到信访投诉举报后，要严格按照《信访条例》规定的时限要求，及时登记，建立台帐。

（二）工作程序

1、登记。接到信访、来电、来访等投诉举报后，应及时填写《信访案件登记表》、《投诉举报登记表》，并按照内容、性质进行分类、编号。

2、呈批。对信访件和重要的投诉举报件，应在收到或受理当日送交分管领导批阅。

3、移送。经领导批示的信访件和投诉举报件，应在2个工作日内转交相关科室、执法支（大）队查处。对不属于或者超出我局职权范围的投诉举报，建议向有管辖权的部门投诉举报，并做好解释工作。

4、督办。相关科室、执法支（大）队接到投诉举报后，应按照办案程序进行查处。督察室应及时了解督办信访件、投诉举报案件的办理情况并负责催办。

5、存档。信访投诉举报案件查办结束后，应将有关资料整理归档。

6、反馈。对群众来信以及领导批示的重要投诉举报件实行件件书面答复。对群众来电来访反映的一般问题，应在办结后及时电话回复举报人。

（三）时限要求

1、案件受理阶段的时限要求。

一般投诉举报案件、信访件应于当天受理转办。重要的投诉举报件、直接转送的信件和交办领导批示信件在2个工作日内完成登记呈批。承办上级交办的联名信、异常信的科室、执法支(大)队应在受理后2个工作日内与来信人联系沟通。

2、案件办理阶段的时限要求。

信访件的办理应当自受理之日起30日内办结。如却因情况复杂，不能按期办结，须经办理单位负责人批准，方能

延长，且延长期限不得超过30日，并及时告知督察室和来信人延长时间的原因。

承办单位在向交办单位回复交办件办理情况时必须执行“三项程序”：一是收到交办件5日内告知主要领导批示内容、办理责任领导、办理责任人及联系电话；二是收到交办件15日内回告办理进展情况；三是收到交办件30日内向督察室、信访人回告结案报告。

涉及市容管理方面的投诉举报，应当及时调查处理，并于5个工作日内将处理结果告知督察室和举报人。涉及市政规划、房地产、交通运政等方面的投诉举报，应当在30个工作日内办结，并将处理结果告知督察室和举报人；情况复杂确需延长办理期限的，需经负责人批准延长期限不得超过30个工作日，并告知督察室和投诉人延期理由。涉及执法人员廉洁自律、文明执法、执法纠纷等方面的投诉举报，应在30个工作日内将调查处理结果回复督察室和举报人。

3、案件办理质量的要求

各科室、执法支（大）队要严格履行处理初信告知和办理回复制度。转送和交办的信访件，有效初信受理告知率达到100%,案件办结率达到95%，做到件件有着落，事事有回音。

对反映问题清楚、诉求符合有关法律法规和政策规定的信访件，应加大交办力度。承办科室、执法支（大）队要对每件交办信访件、领导批示件实行件件书面答复。书面答复

意见中，必须有以下基本内容：反映的问题，核查的事实，处理的政策法律依据，处理的意见，以及申请复查的期限、有权复查的部门等。

三、落实责任，强化督查，在推动“事要解决”上下功夫求实效

1、信访件、投诉举报件的办理坚持首问责任制和执法人员过错责任追究制，各科室、执法支（大）队是查办案件的第一责任人，首问人员和具体承办人员是案件的直接责任人。

2、建立信访投诉举报办理工作的检查通报制度。对转办的信访件、领导批示件以及来电来访投诉件应认真负责、实事求是、依法办案。对因拖延、推诿，妨碍案件查处造成严重后果的单位和个人，一经核实，进行通报批评。

3、案件处理完毕后应在规定的时间向局督察室及时回复办理结果。逾期未办理，经督促仍未回复的，予以通报批评。因接信接访处臵不到位，导致执法相对人集体到局、市、省甚至赴京上访的，分别按照每人次0.5、1、2、5分的标准，扣除相关科室、执法支（大）队的分值，并将结果纳入岗位目标责任制考核。

第五篇：公司举报投诉管理制度

公司举报投诉管理制度

一、公司举报投诉管理制度

第一章、总则

第一条、为了加强内部监控，防止公司各种不正行为、以及违法违纪等行为的产生与纠正，保障举报管理工作规范进行，依法保护举报人的合法权益，特制定本规定。

第二条、公司内设有举报中心（受理举报工作）和负责稽查管理机构（具体查处举报）。稽查管理机构由总经理指定人员或成立稽查小组（下称“稽查小组”）负责跟进举报事件的处理工作

第三条、本规定适用于公司内一切涉及违纪、不正行为的举报管理工作。

第二章、举报管理机构的职责范围

第四条、总部监察室为举报管理部门的常设机构，负责全公司的日常举报管理事务，各店铺设举报中心，由 监察室 指定专人管理。

举报中心以及稽查管理机构的主要职责范围是：

（一）宣传、鼓励公司员工举报违法违纪以及各种不正行为；

（二）受理、管理、处理举报材料；

（三）转办、交办、督办举报案件；

（四）上报、通报举报事项的查办情况；

（五）统计、分析举报管理工作的数据情况；

（六）开展对举报人的保护、奖励工作。

第五条、举报管理部门有权直接向 上级主管

反映情况，遇到特殊情况，也可以向 总经理 反映情况。

第三章、举报方式

第六条、举报人可以采用电话、手机短信、电报、特快专递、信函、电子邮件、当面举报等方式举报，也可以委托他人代理举报（举报人委托他人代理举报，必须向受委托人出具的授权委托书）。第七条、举报人不论采取何种署名形式，必须让具体负责受理举报工作的人员能与之取得联系。否则，举报管理部门有权拒绝受理。

第四章、举报受理工作

第八条、举报管理部门设立举报电话、举报信箱、举报电子邮件、并向全公司公布电话号码、电子邮件、负责人员应当定时阅看受理举报的电子邮件。并保证该电子邮件的正常运用及设置表明信件已收的自动回复功能。定时开启各类举报信箱，认真读阅举报信件，及时汇报主管负责人，并拍照作为证据，准确编号登记存档。

第九条、举报部门接受举报人当面举报，应当分别单独进行，接待人员应当做好笔录，必要时在征得举报人的同意的，可以录音，并认真登记存档，依法查处。第十条、举报管理部门对举报信函（包括电子信函）和举报人递交的书面材料，要逐件拆阅、登记、及时转送稽查部门处理。其中的重要问题或紧急事项，应当立即报告有关领导。与直接受理举报案件无关的人，不得打听或了解举报人的情况。第十一条、当面举报的案件管理部门可以为举报人出具收到举报信的证明，并由举报人在证明的存联上签字存档。第十二条、举报管理部门在举报案件查处结案的一个月内，应当将举报案件的查处情况书面告知举报人。第十三条、举报管理部门应当在收到举报信或是接听到举报电话的七日之内，经过初步审查和核实，决定是否立案。特殊情况，可以经请示上级主管部门批准，延期十日。重大、紧急举报案件，应当请示主管领导随时立案。不予立案的应当告知举报人，并说明原因。举报人有权向上级举报管理机构申请复议或是举报。

第五章、举报稽查工作

第十四条、举报管理部门对受理的举报，分不同情况作如下处理：

(１)、对属于举报管理部门主管的举报案件，转交稽查管理机构查处；其中急待查明的，经主管负责人批准，举报受理中心可以进行初步调查和核实及查处，限期结案。（2）、举报管理部门稽查人员必须遵纪守法，忠于职守，秉公执法，清正廉洁，保守秘密，必须熟悉举报管理业务，具备相应的文化水平和专业知识，在调查和查处时，应当二人以上，并应作成调查或查处笔录。

第十五条、举报管理部门必须坚持实事求是，重证据、重事实、重调查研究。

第十六条、举报管理机构查处举报案件，应当从立案之日起，在一个月内结案。特殊情况，应当经上级举报管理机构批准，可以延期

15。因为举报事实不成立或难以查明的，应当存档备查，并撤销立案。

第六章、举报管理机构权限

第十七条、举报管理部门受理和查处举报案件时，有权采取下列措施：（１）、要求被查处的人员提供与查处事项有关的文件、资料、财务账目及其他有关的材料，进行查阅或者予以复制；

（２）要求被查处的关联部门和人员就查处事项涉及的问题作出解释和说明；（３）要求被查处的关联部门和人员停止相关违纪行为。（4）、建议有关部门暂停严重违纪人员执行职务。（5）、依法认定属于严重违纪的，会同人事部门作出解除劳动合同处理；构成犯罪的，立即移交司法部门处理。

第七章、举报奖励及保护措施

第十八条、向举报管理部门举报的人员，其人身权利、财产权利、工作权利、民主权利、名誉权利和其他合法权益受法律保护。

第十九条、对于经过核实的举报案件，符合相关条件的，根据案件性质对举报人员给与相应的奖励。

1、奖励的条件

（1）、有明确、具体的被举报方；

（2)、举报人提供的线索事先未被相关部门掌握；（3)、举报的情况经查证属实； 4)、应当具备的其他条件。

2、举报奖励对象原则上限于实名举报。对匿名举报的违法违纪案件和事故线索，在调查处理完毕后能够确定举报人真实身份的，根据规定予以奖励。同一线索被两个以上举报人分别举报的，奖励最先举报人。两个或两个以上举报人联名举报同一线索的，按一案进行奖励。

3、根据举报方提供的线索与事实结论相符合的程度，举报分为下列三个级别：（1)、一级：能详细提供被举报方的违法违纪事实、安全事故线索和相关证据，协助现场查处工作，举报情况与事实结论完全相符。

（2)、二级：能提供被举报方的违法违纪事实、安全事故及隐患线索和部分证据，协助查处工作，举报情况与事实结论相符。

（3)、三级：能提供违法违纪案件和安全事故及隐患线索，不直接协助查办工作，举报情况与事实结论基本相符。

第二十条、举报人应当在接到举报中心领奖通知后

个月内，持本人身份证或者其他有效证件或举报证明，到指定地点领取奖金；逾期不领取的，视为放弃权利。

第二十一条、奖励举报人所需的经费，由人事部门每年根据具体情况，提前报请财务部门作出预算，专款专用。

第二十二条、举报管理机构的举报保密制度：

(１)、对举报人的姓名、家庭住址、电话号码、电子邮件等有关情况及举报的内容必须严格保密。举报材料和记录应当列入密件管理。办结的举报案件，应当立卷归档。

(2)、接受举报人举报或向举报人核查情况时，应当在做好保密工作、不暴露举报人身份的情况下进行。（3）、宣传报道和对举报有功人员的奖励，除了征得举报人的同意外，不允许公开举报人的姓名、家庭住址、联系方式等。

第八章、相关责任

第二十三条、对违反本规定有关条款和泄露举报人信息、骗取举报奖金的责任人员，依照有关规定严肃处理，情节轻微的，一律调离工作岗位或是降薪降职；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第二十四条、举报人借举报为名，故意捏造事实，诬告陷害的、借举报为名制造事端，干扰举报管理部门正常工作的，依照有关规定严肃处理，构成犯罪的，移送司法机关依法处理。由于确属对事实了解不全面而发生误告、错告等举报失实的，不适用前款规定。

第二十五条、打击报复举报人的，一经查实，依照有关规定严肃处理，构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第二十六条、举报人因受打击报复而造成人身伤害及名誉、经济损失的，举报管理机构应当依照有关法律规定处理，举报人也可以依法向人民法院起诉，请求损害赔偿。

第二十七条、确属举报人故意编造谎言，虚构情节，致使举报管理部门受到干扰或造成浪费人力和财力物力的，可以酌情追究举报人的经济赔偿责任。

第九章、附则

第二十八条、本规定实施生效后各部门有关举报规定和本规定不符的，一律按本规定执行。

二、内部员工投诉

目的：

为保护员工工作、学习、生活之合法权益，激励员工更好地为公司服务，及时发现和处理隐患问题，维护企业整体利益。

2、适用范围： 适用于公司全体员工。

3、投诉内容：

允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉：

公司任何个人或部门的为归或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害；

不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事；

恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或者以暴力威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动；

上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为；

其它损害公司、部门 或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。

员工发现下列各项情形下，及时向公司安全负责人或当地执法部门举报：（a）发现有可疑人员在进行可疑行为时；（b）发现可疑人员携带可疑物品时；

（c）发现公安机关通缉及社会危险份子或嫌疑犯时；（d）发现突发紧急事件发生时；（e）提前预知灾情的发生或恶化趋势。

4、投诉处理

（a)受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。

（b)人力资源处受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向领导或部门了解有关细节。

（c)投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人可从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究法律责任。

（d)受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为，公司可对直接受理人和受理部门领导从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

5、投诉渠道：

a)向自已直接上级，主管和经理反馈。

（b)总经理信箱()。

（c)合理化建议组织邮箱（）。（d)向人事行政部负责人反馈。（e)向总经办进行反馈（电话：

电邮：）。

6、投诉、举报人保密管理：

（a)对于来访的举报人，公司设有固定的、保密的场所，由专职人员进行接待，任何无关人员不得接待、旁听或询问。

（b)公司设有专门用于接受举报的举报电话，并由专职人员负责接听、记录，其他人员不得擅自接听、记录。

（c)对于举报信的签收，拆阅、登记、保管、转办都是由专职人员负责，并严格的防止泄露举报人身份和举报信内容。

（d)对所有举报材料不许任何人私自复印、复制、摘抄，并严格禁止举报材料的经手人、事件的承办人向无关人谈论涉及举报人的姓名、举报行为、举报内容的情况发生。

（e)事件承办人在调查案件过程中，不得出示举报材料，也不得将举报人的身份等情况透露给任何部门或个人。

（f）公司接受举报专职人员向举报人调查、核实举报内容时，会选择严格保密场所和便利的时间。对发现的打击报复举报人的情况，将公司规定从严惩处。如违反相关法律法规者，移送司法机关处理。

（g）公司在发布通知奖励举报有功人员时，除举报人同意外，公司人事行政部是不公开举报人的姓名。

（h）因泄露举报秘密，造成不良后果的，要追究责任人的责任。

7、参考文件

无