关于加强和规范全系统 12315 投诉举报工作的意见

第一篇：关于加强和规范全系统 12315 投诉举报工作的意见

关于加强和规范全系统 12315 投诉举报工作的意见

宁工商 [2005]30 号

各分局、区县工商局，市局各部门、各单位：

为维护社会主义市场经济秩序，依法保护消费者、经营者的合法权益，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，促进 12315 消费者投诉举报（以下简称“ 12315 ”）工作制度化、规范化、科学化，现就进一步加强和规范全系统 12315 工作提出如下意见：

一、组织领导：

全市 12315 设立两级指挥平台和三级行政执法网络。市局设立 12315 消费者投诉举报指挥中心；各分局、区县工商局应设立专职 12315 消费者投诉举报受理中心，统一设立在消保部门，配备专人定岗定责负责本单位的 12315 受理中心工作；基层工商所应设立 12315 消费者投诉举报站。

二、职责范围：

（一）市局 12315 指挥中心工作职责：、受理咨询 解答消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申（投）诉。、受理侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报。、提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务。、负责将受理的申（投）诉举报及时分流分派到各职能处室、各分局、区县工商局 12315 受理中心及相关职能科室查处和督办。、负责对申（投）诉举报内容进行登记、热点分析、转办、收集反馈信息、答复有关问题。、负责指导各分局、区县工商局 12315 受理中心、工商所申（投）诉举报受理工作及服务网络的组织建设工作。、负责对全市的申（投）诉举报进行统计分析、编制报表，及时发布消费警示，提供市场监管和行政执法的有关信息，并提出建议。、在组织系统执法行动或遇紧急批示申（投）诉举报案件时，指挥中心可以对相关处、各分局、区县工商局、工商所直接下达指令，各部门必须按指令参加执法行动，并上报办结情况备案。、受理群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议。、完成上级机关及领导交办的其他工作任务。

（二）区县 12315 职责范围：、负责 受理辖区内 消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于工商行政管理管辖的申（投）诉 ； 提供工商行政管理的法律、法规和规章的咨询服务；、受理辖区内侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报；、负责每日接收、分派、督办市局 12315 指挥中心分流的案件，按照规定的流程及时上报处理情况；4、负责对工商所（分局）举报站的工作指导、协调；、负责对本辖区的申（投）诉、举报进行统计分析、编制报表和热点分析并上报；提供市场监管和行政执法的有关信息，提出建议；、受理群众对工商部门干部违纪行为的举报及改进工作的建议；、完成上级机关及领导交办的其他工作。

（三）工商所（分局）12315 职责范围：、受理调解消费者的申（投）诉案件，按照工作标准规定的工作时限，公正合法地处理消费纠纷。2、受理侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标等经营违法违章行为的举报；、负责即时接收市局 12315 指挥中心和分局、区县局 12315 受理中心分派的申（投）诉举报案件；4、负责对 分派、转办的申（投）诉、举报案件，在规定时间内与申（投）诉、举报人取得联系和处理，并反馈处理结果；、负责按法定程序处理直接受理的申（投）诉、举报案件，并 将处理结果反馈指挥中心；、完成上级机关及领导交办的其他工作。

三、工作程序

（一）接待

各级 12315 消费者申（投）诉举报（指挥）中心、站应当认真接待消费者以电话、书面、互联网来访等形式进行的咨询、申（投）诉、举报。

12315 工作机构提供全天受理服务，工作时间内由人工受理，非工作时间由电话录音或值班电话受理。

（二）登记

对咨询、申（投）诉举报要认真登记。对被申（投）诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申（投）诉举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对申（投）诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申（投）诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。对申（投）诉举报电话要予以录音。

（三）受理

属于工商行政管理机关职权范围内的申（投）诉举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

（四）处理、分流： 市局指挥中心 对申（投）诉举报登记的信息数据经审核后分流。将有关信息于当日通过 12315 软件系统 分流至相关处室、分局、区县工商局消费者申（投）诉举报受理中心或基层工商所。区县局受理中心对受理的信息也应在当日分流至所属工商所或相关科室。、接收： 分局、区县工商局 负责及时接收市局 12315 申（投）诉举报指挥中心分流、转办的案件，工商所及时接收两级中心分流、转办的案件，并进行处理。、处理： 对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。

对属于民事争议的消费者权益的申（投）诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。

对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。

对不属于工商行政管理部门管辖的申（投）诉、举报，向申（投）诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。、督办：市局指挥中心和各区县局受理中心，按照案件分类的时限，对分流的案件进行督办，确保处理部门或单位在规定时限内依法完成交办的案件。

（五）回复

申（投）诉案件依法调解后，依规定程序告知申（投）诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。

（六）归档

申（投）诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。

（七）分析

12315 受理消费者申（投）诉举报案件，要按照 12315 指挥系统软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料，并进行综合分析、定期编写工作简报，提供给相关决策机关参阅。

四、工作要求：

（一）进一步提高对 12315 工作重要性的认识。各单位要全面、正确认识 12315 工作是体现政府部门以人为本、执政为民思想，是展示工商良好形象的重要窗口，是深受广大人民群众欢迎的工作。全系统要增强做好这项工作的责任感、荣誉感和使命感。

（二）确保电话、网络畅通。各单位 12315 工作机构要把保证电话、网络畅通作为重要的、基本的工作任务加以落实，以保证及时接收、快速反应。

（三）提高服务技能。各单位要加强对工作人员服务技能的培训，切实提高业务素质和服务水平。一是加强法律法规和维权知识的培训，提高依法处理消费纠纷的能力。二是要强化 12315 受理人员 系统操作业务技能培训。

（四）推出便民服务措施。各部门 12315 机构要在消费者来访接待室（或投诉受理室）设置公示栏（公示维权法律法规、维权知识等信息）。同时，为消费者提供纸张、笔墨、老花镜、饮用水等便民用品。

（五）依法行政，文明执法。受理申（投）诉和执法人员在处理消费侵权案件时，要坚持做到公正、公平，严格按执法程序办事，严防腐败、渎职行为。对争议金额较小，事实清楚的消费者申（投）诉，要简化处理程序，对需要消费者提供证据材料的申（投）诉，一次讲清所需材料，不让消费者多次往返。

（六）进一步强化责任意识，严格按工作规范办事。各单位要认真组织实施，对未能严格按工作规范办事，遭到消费者投诉的，要严格追究责任人的责任。

（七）大力宣传 12315 为民服务形象。全系统要重视对 12315 职能及所做工作实绩的宣传，让社会公众了解 12315，信任 12315，从而支持 12315 的工作。同时要将消费者申（投）诉典型案例、热点投诉分析、消费警示等通过各类宣传媒介进行广为宣传，以指导消费者增强自我保护能力。提高工商部门的公信力。

五、考核措施：

各级 12315 投诉举报中心机构及其工作人员，应明确工作职责，自觉遵守各项工作制度，对下列情形之一者将给予通报批评并按市工商局《三个文明目标考核细则》的有关规定定期进行考核：、不按规定配备 12315 专职工作人员的；、不按要求及时、准确、完整地录入数据；、不按要求按时在线，及时接收、分流上一级 12315 工作机构分派的案件；、不按规定时限与申（投）诉、举报人联系，及时处理消费者的申（投）诉、举报案件；、不按系统设定时限督办与反馈案件办理情况的；、不按时上报分析汇总材料及数据报表的；、违反保密制度，擅自向被申（投）诉人、被举报人泄露案件信息的；、其他违反规范操作的行为。

市局 12315 指挥中心将结合年度工作目标考核，采取网上考核为主、实地查看为辅的方法，对各单位贯彻落实 12315 工作意见的情况进行考核。同时 加强对 12315 日常管理工作的督查。建立定期通报制度，每月对检查情况进行汇总，以《南京 12315 简报》的形式进行通报。

附： 1、12315 受理、接待人员岗位职责、申（投）诉、举报处理时限和反馈制度、12315 信息调度工作流程图

二 O O 五年五月二十五日

第二篇：举报投诉有关材料

一．为维护烟草专卖执法的严肃性，鼓励群众对烟草专卖管理违法违规行为以及烟草专卖行政执法人员执法中的违法违规行为进行举报，提高行政效能，促进依法行政，根据有关规定，制定本制度。

二．对烟草专卖管理违法违规行为的举报、投诉的受理工作由专卖监督管理处（科）负责，对烟草专卖管理机关行政执法中的违法违规行为的举报、投诉受理工作由本级推行行政执法责任制领导小组办公室会同纪检监察部门负责，烟草专卖管理机关应当设立举报信箱、向社会公布通讯地址、邮政编码、举报电话、电子邮箱，安排专（兼）人负责受理举报投诉工作。

三.举报投诉内容：违反烟草专卖管理法律、法规、规章的行为；烟草专卖行政执法人员不秉公执法、不文明执法、不履行职责、滥用职权、玩忽职守、贪污受贿、处罚不当、违法执法等行为。

四.举报投诉方式：电话、信函、来人来访等方式。

五.举报、投诉工作的处理实行属地管辖的原则。市、县两级烟草专卖管理机关按烟草专卖行政执法监督检查管辖的地域范围对举报、投诉情况进行处理。

六.接待投诉举报人或接听电话，必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。

七.受理部门对每起群众举报投诉要认真规范地做好记录，根据不同情况，分类作出妥善处理。对有明确的被举报人姓名及地址、违法事实的，应予以登记，填写举报投诉登记表。

八.受理部门应当对所受理的举报和投诉实行首问负责制度。属于本部门职能范围内的举报和投诉，应当受理，并在规定时限内及时答复或者核实、处理；不属于本部门管辖范围内的举报和投诉，应当负责及时转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉。举报、投诉，需上级部门或其他执法部门处理的要及时报告上级部门，在上级部门统一协调下及时处理。

九.受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。

十.接到投诉举报后，要按照有关规定认真审核。符合受理范围的，要认真登记投诉情况，经分管领导同意核签后正式办理，并明确具体承办人。

十一.一般情况下，应与投诉、举报人面对面解决问题。负责调查处理的部门和承办人必须秉公办事，针对投诉的不同情况分别作出处理或提出处理意见。

投诉举报人对处理结果不满意的，应做好相关解释说明工作，并告之其他投诉渠道。

十二.对捏造事实或者以举报投诉为名，扰乱烟草专卖品市场秩序及烟草专卖行政执法监管工作的，应当予以批评教育。造成不良后果的，由有关部门按照法律法规规定予以处理。

十三.受理举报、投诉部门的工作人员对举报投诉故意拖延时机贻误查处的或者严重失职造成不良后果的，应当根据情节追究其责任。

第三篇：投诉举报工作总结[模版]

2017投诉举报工作总结

今年我县食品药品投诉举报中心通过广播电视，3月31日子普法宣传，发放食品药品投诉举报牌等多种形式进行大力宣传，使广大人民群众对食品药品安全知识有了更深刻的认识，参与性和维护自身权益的积极性有了进一步提高，通过多种渠道，广泛接受社会监督，大力营造群防群管，人人参与社会共治食品药品安全的良好氛围。

一、今年以来共接受投诉举报 个，比去年明显增长，其中食品经营案件 件，食品生产案件 件，餐饮 件，药品 件，医疗器械 件，化妆品 件，保健食品 件，对案件按程序查处，有效维护了消费者的合法权益。

二、健全制度，规范工作程序，明确了投诉举报电话接听受理办理回复等工作程序，完善登记台帐，明确业务流程，细化工作分工，明确了12331受理人员，按时登录举报邮箱，查看举报信息，热情接待走访人员，确保投诉举报工作依法依规有效运行。

三、迅速办理，狠抓重点。接到举报第一时间做好登记，请示，流转工作及时调查处理，调查完结第一时间回复举报人，今年根据网路经营食品案件多发，专门召集了网点相关负责人，对其进行组织学习和谈话，收到显著效果。

四、2018年，进一步加大宣传力度，认真做好投诉举报受理工作，为全县人民的食品药品安全保驾护航。

第四篇：公司举报投诉管理制度

公司举报投诉管理制度

一、公司举报投诉管理制度

第一章、总则

第一条、为了加强内部监控，防止公司各种不正行为、以及违法违纪等行为的产生与纠正，保障举报管理工作规范进行，依法保护举报人的合法权益，特制定本规定。

第二条、公司内设有举报中心（受理举报工作）和负责稽查管理机构（具体查处举报）。稽查管理机构由总经理指定人员或成立稽查小组（下称“稽查小组”）负责跟进举报事件的处理工作

第三条、本规定适用于公司内一切涉及违纪、不正行为的举报管理工作。

第二章、举报管理机构的职责范围

第四条、总部监察室为举报管理部门的常设机构，负责全公司的日常举报管理事务，各店铺设举报中心，由 监察室 指定专人管理。

举报中心以及稽查管理机构的主要职责范围是：

（一）宣传、鼓励公司员工举报违法违纪以及各种不正行为；

（二）受理、管理、处理举报材料；

（三）转办、交办、督办举报案件；

（四）上报、通报举报事项的查办情况；

（五）统计、分析举报管理工作的数据情况；

（六）开展对举报人的保护、奖励工作。

第五条、举报管理部门有权直接向 上级主管

反映情况，遇到特殊情况，也可以向 总经理 反映情况。

第三章、举报方式

第六条、举报人可以采用电话、手机短信、电报、特快专递、信函、电子邮件、当面举报等方式举报，也可以委托他人代理举报（举报人委托他人代理举报，必须向受委托人出具的授权委托书）。第七条、举报人不论采取何种署名形式，必须让具体负责受理举报工作的人员能与之取得联系。否则，举报管理部门有权拒绝受理。

第四章、举报受理工作

第八条、举报管理部门设立举报电话、举报信箱、举报电子邮件、并向全公司公布电话号码、电子邮件、负责人员应当定时阅看受理举报的电子邮件。并保证该电子邮件的正常运用及设置表明信件已收的自动回复功能。定时开启各类举报信箱，认真读阅举报信件，及时汇报主管负责人，并拍照作为证据，准确编号登记存档。

第九条、举报部门接受举报人当面举报，应当分别单独进行，接待人员应当做好笔录，必要时在征得举报人的同意的，可以录音，并认真登记存档，依法查处。第十条、举报管理部门对举报信函（包括电子信函）和举报人递交的书面材料，要逐件拆阅、登记、及时转送稽查部门处理。其中的重要问题或紧急事项，应当立即报告有关领导。与直接受理举报案件无关的人，不得打听或了解举报人的情况。第十一条、当面举报的案件管理部门可以为举报人出具收到举报信的证明，并由举报人在证明的存联上签字存档。第十二条、举报管理部门在举报案件查处结案的一个月内，应当将举报案件的查处情况书面告知举报人。第十三条、举报管理部门应当在收到举报信或是接听到举报电话的七日之内，经过初步审查和核实，决定是否立案。特殊情况，可以经请示上级主管部门批准，延期十日。重大、紧急举报案件，应当请示主管领导随时立案。不予立案的应当告知举报人，并说明原因。举报人有权向上级举报管理机构申请复议或是举报。

第五章、举报稽查工作

第十四条、举报管理部门对受理的举报，分不同情况作如下处理：

(１)、对属于举报管理部门主管的举报案件，转交稽查管理机构查处；其中急待查明的，经主管负责人批准，举报受理中心可以进行初步调查和核实及查处，限期结案。（2）、举报管理部门稽查人员必须遵纪守法，忠于职守，秉公执法，清正廉洁，保守秘密，必须熟悉举报管理业务，具备相应的文化水平和专业知识，在调查和查处时，应当二人以上，并应作成调查或查处笔录。

第十五条、举报管理部门必须坚持实事求是，重证据、重事实、重调查研究。

第十六条、举报管理机构查处举报案件，应当从立案之日起，在一个月内结案。特殊情况，应当经上级举报管理机构批准，可以延期

15。因为举报事实不成立或难以查明的，应当存档备查，并撤销立案。

第六章、举报管理机构权限

第十七条、举报管理部门受理和查处举报案件时，有权采取下列措施：（１）、要求被查处的人员提供与查处事项有关的文件、资料、财务账目及其他有关的材料，进行查阅或者予以复制；

（２）要求被查处的关联部门和人员就查处事项涉及的问题作出解释和说明；（３）要求被查处的关联部门和人员停止相关违纪行为。（4）、建议有关部门暂停严重违纪人员执行职务。（5）、依法认定属于严重违纪的，会同人事部门作出解除劳动合同处理；构成犯罪的，立即移交司法部门处理。

第七章、举报奖励及保护措施

第十八条、向举报管理部门举报的人员，其人身权利、财产权利、工作权利、民主权利、名誉权利和其他合法权益受法律保护。

第十九条、对于经过核实的举报案件，符合相关条件的，根据案件性质对举报人员给与相应的奖励。

1、奖励的条件

（1）、有明确、具体的被举报方；

（2)、举报人提供的线索事先未被相关部门掌握；（3)、举报的情况经查证属实； 4)、应当具备的其他条件。

2、举报奖励对象原则上限于实名举报。对匿名举报的违法违纪案件和事故线索，在调查处理完毕后能够确定举报人真实身份的，根据规定予以奖励。同一线索被两个以上举报人分别举报的，奖励最先举报人。两个或两个以上举报人联名举报同一线索的，按一案进行奖励。

3、根据举报方提供的线索与事实结论相符合的程度，举报分为下列三个级别：（1)、一级：能详细提供被举报方的违法违纪事实、安全事故线索和相关证据，协助现场查处工作，举报情况与事实结论完全相符。

（2)、二级：能提供被举报方的违法违纪事实、安全事故及隐患线索和部分证据，协助查处工作，举报情况与事实结论相符。

（3)、三级：能提供违法违纪案件和安全事故及隐患线索，不直接协助查办工作，举报情况与事实结论基本相符。

第二十条、举报人应当在接到举报中心领奖通知后

个月内，持本人身份证或者其他有效证件或举报证明，到指定地点领取奖金；逾期不领取的，视为放弃权利。

第二十一条、奖励举报人所需的经费，由人事部门每年根据具体情况，提前报请财务部门作出预算，专款专用。

第二十二条、举报管理机构的举报保密制度：

(１)、对举报人的姓名、家庭住址、电话号码、电子邮件等有关情况及举报的内容必须严格保密。举报材料和记录应当列入密件管理。办结的举报案件，应当立卷归档。

(2)、接受举报人举报或向举报人核查情况时，应当在做好保密工作、不暴露举报人身份的情况下进行。（3）、宣传报道和对举报有功人员的奖励，除了征得举报人的同意外，不允许公开举报人的姓名、家庭住址、联系方式等。

第八章、相关责任

第二十三条、对违反本规定有关条款和泄露举报人信息、骗取举报奖金的责任人员，依照有关规定严肃处理，情节轻微的，一律调离工作岗位或是降薪降职；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第二十四条、举报人借举报为名，故意捏造事实，诬告陷害的、借举报为名制造事端，干扰举报管理部门正常工作的，依照有关规定严肃处理，构成犯罪的，移送司法机关依法处理。由于确属对事实了解不全面而发生误告、错告等举报失实的，不适用前款规定。

第二十五条、打击报复举报人的，一经查实，依照有关规定严肃处理，构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第二十六条、举报人因受打击报复而造成人身伤害及名誉、经济损失的，举报管理机构应当依照有关法律规定处理，举报人也可以依法向人民法院起诉，请求损害赔偿。

第二十七条、确属举报人故意编造谎言，虚构情节，致使举报管理部门受到干扰或造成浪费人力和财力物力的，可以酌情追究举报人的经济赔偿责任。

第九章、附则

第二十八条、本规定实施生效后各部门有关举报规定和本规定不符的，一律按本规定执行。

二、内部员工投诉

目的：

为保护员工工作、学习、生活之合法权益，激励员工更好地为公司服务，及时发现和处理隐患问题，维护企业整体利益。

2、适用范围： 适用于公司全体员工。

3、投诉内容：

允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉：

公司任何个人或部门的为归或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害；

不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事；

恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或者以暴力威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动；

上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为；

其它损害公司、部门 或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。

员工发现下列各项情形下，及时向公司安全负责人或当地执法部门举报：（a）发现有可疑人员在进行可疑行为时；（b）发现可疑人员携带可疑物品时；

（c）发现公安机关通缉及社会危险份子或嫌疑犯时；（d）发现突发紧急事件发生时；（e）提前预知灾情的发生或恶化趋势。

4、投诉处理

（a)受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。

（b)人力资源处受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向领导或部门了解有关细节。

（c)投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人可从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究法律责任。

（d)受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为，公司可对直接受理人和受理部门领导从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

5、投诉渠道：

a)向自已直接上级，主管和经理反馈。

（b)总经理信箱()。

（c)合理化建议组织邮箱（）。（d)向人事行政部负责人反馈。（e)向总经办进行反馈（电话：

电邮：）。

6、投诉、举报人保密管理：

（a)对于来访的举报人，公司设有固定的、保密的场所，由专职人员进行接待，任何无关人员不得接待、旁听或询问。

（b)公司设有专门用于接受举报的举报电话，并由专职人员负责接听、记录，其他人员不得擅自接听、记录。

（c)对于举报信的签收，拆阅、登记、保管、转办都是由专职人员负责，并严格的防止泄露举报人身份和举报信内容。

（d)对所有举报材料不许任何人私自复印、复制、摘抄，并严格禁止举报材料的经手人、事件的承办人向无关人谈论涉及举报人的姓名、举报行为、举报内容的情况发生。

（e)事件承办人在调查案件过程中，不得出示举报材料，也不得将举报人的身份等情况透露给任何部门或个人。

（f）公司接受举报专职人员向举报人调查、核实举报内容时，会选择严格保密场所和便利的时间。对发现的打击报复举报人的情况，将公司规定从严惩处。如违反相关法律法规者，移送司法机关处理。

（g）公司在发布通知奖励举报有功人员时，除举报人同意外，公司人事行政部是不公开举报人的姓名。

（h）因泄露举报秘密，造成不良后果的，要追究责任人的责任。

7、参考文件

无

第五篇：医院投诉举报管理制度

医院投诉举报处理制度

第一条 医院设立投诉举报科，负责接待患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等方面的投诉，投诉举报科受院长直接领导，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。

第二条 患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，可以来信、来电、来访等方式向医院投诉举报科反映问题，提出意见和要求。

第三条 投诉举报科设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各科室负责人有义务协助投诉举报科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合投诉举报科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

第四条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报科投诉。如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。

第五条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

第六条

投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第七条 投诉举报科接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。第八条

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

第九条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

第十条 投诉举报科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。

第十一条

不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。

第十二条 投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，及时报警。

第十三条 医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

第十五条 在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》及时向区卫生行政部门报告。

第十六条

投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。

xxxx医院 2015年4月20日