第一篇：查勘岗
查勘岗位实习报告
2016年8月5日，本人进入中国人寿财险股份有限公司宁德支公司，在理赔客服部查勘岗实习。在这过程中，在公司领导和同事的关心和指导下，并通过自身努力学习，实践。对查勘岗有了全新的认识及其重要性。查勘岗是收集和获悉事故第一现场信息的践行者，是连接后期核损，稽核及理赔的桥梁。所以，对于查勘员来说，与客户的沟通及与核损岗、稽核岗的协调，就显得至关重要。
因此，查勘员对于案件的时效，对客户的服务态度及沟通方式，都要严格按照要求执行；还有自身的形象，业务熟悉程度和技能上的要求，就比较高。只有这样，才能更好的做好两个方面。一方面，对客户提出关于理赔方面的知识及部分问题，我们能第一时间答复和解释原因。对于不懂的或不确定的问题，我们要及时上报公司领导，及时给客户答复。另一方面，对于案件，与核损、稽核和相关领导及时有效沟通，并能够有效地把公司对于案件的处理情况，及时的告知客户，同时能够第一时间协调客户、案件、公司三者之间的关系。因此，在接下来的工作当中，要从服务、业务知识、技能及自身要求等方面，打好基础，强化自身各方面的能力。
查勘岗直接接触的是公司的客户，代表的是公司形象。对于自身的着装、发型，要严格按照公司要求。对于查勘车要定期清洗，保持车身的整洁。我们在为客户服务的过程中，礼貌用语和一些的简单关怀，及尽可能地减少客户的麻烦，能一次性完成的，就一次性地的完成。这样可以为客户省去时间，又提高了时效。在以下几个方面，更好地服务客户：
1、接到报案，首先要简单地了解下标的车的车牌牌、报案人、出险时间、地点，事故经过及承保情况、报案人和被保险人是否一致。然后，通过一路行电话联系客户，自我介绍，了解下事故的具体地点，事故情况，有没有人伤等信息。如果有必要时，让客户牌照撤离到安全地带，等候我们。这样客户就不会着急和产生情绪波动。
2、我们到达现场后，再次自我介绍，送上饮料，详细地了解并核对标的、三者的行驶证和驾驶证、身份证和银行卡等其他证件，然后进行牌照，推修。告知客户理赔的流程，客户须提供的单证材料及我们的联系方式。让客户感觉得到，我们是站在他的角度做服务的。当客户情绪激动时，我们要静静地倾听客户的问题，用平和的语气给客户解释他的问题，并告知问题处理的一些建议。这样，客户会觉得我们服务态度好，为后期的理赔过程变得更顺畅。
3、定损，我们要第一时间提交和上报案件的具体情况和单证信息，并上传系统。对于简易案件，一天之内完成；如有特殊情况，可三天之内完成，并及时告知客户定损情况。不要因客户等侯太久，引起地投诉。
我们在工作中要努力提高自身的服务意识，要坚持换位思考，要多角度的看待案件和客户，真正地提高客户对我们服务的满意度。
我们不仅要在现场做好服务，而且要在业务、文化、保险知识方面做好知识的提升。对于新进一个行业，本身的知识储备不足，对客户的问题和咨询回答不上。这会给客户产生不信任感，对后期的理赔增加阻碍，从而影响了案件处理的时效性。不仅如此，在案件，与公司领导和同事的沟通，协调上，就有一定地困难，也会影响案件处理的时效。这间接地会引起客户的投诉。所以，在今后的工作中，知识储备上，我们要有计划地学习和运用；同时，在沟通，协调方面的能力要不断地加强。对于查勘方面的知识和系统方面的操作，要时时与公司同事请教，对细节方面的，要及时做笔记，避免在出现同样的问题，从而影响时效。
在这期间，对于车险条款里的责任免除和规范有了整体的学习运用，明确了哪些属于保险责任免除。也懂得了在查勘工作中，如何规范自己，在单证收集和规范上有了一定的了解，并且懂得实践。但是，在查勘工作的细节方面，有待提高和注意。特别是疑难、重大案件的处理上，还要向公司领导和同事指导，并提示要注意哪一方面的问题和事项，在与客户的沟通的方式、方法上，需要注意的方面。在接下来的工作中，我们要有计划，有目标地突破自身存在的不足。
我们充实了业务知识，为了是更好地去提升查勘操作技能，更好地服务客户。技能的学习和实践，就是把我们在工作中，学到的知识运用到工作中去。比如说，拍摄要求我们在现场要拍摄人车合影、事故的全景照、行驶证、驾驶证、车架号等，在复勘环节，要拍摄修理厂的大门照、车损照、对于要更换配件的、有破损的，必要时要对其进行扩损。这对我们的拍摄技术就有一定的要求。理论知识和技能实践的融合是很重要的。对于一路行系统和CCC系统的学习和操作，是提高案件处理时效的重要的方面。自身对系统的流程操作和简易案件的录入和上报，定损操作，进行了学习并基本掌握。但是，系统的操作的还不是很熟练，还有对系统少用的功能键和部分操作先后还不是很了解。因此，在系统的学习上，还要多操作，多熟练。在系统软件里中间一些的流程及在什么样的情况下使用，在工作中学习，遇到不懂的问题直接请教老员工，并做好笔记。对于技能操作过程中，有自己学习中方式方法，询问老查勘员，参考下是否可以这样操作，并不断地改进自身技能方面的欠缺和不足。通过提高自身技能方面的能力，充实业务知识，以饱满地热情服务客户。只有这样，我们才能高效地完成案件。业务知识储备充足了，专业技能提高了，客户的满意度也就提高了。
经过这一个月的学习，对自身的专业知识和专业技能的要求是非常高的。我们要严格要求自己，要以空杯的心态，不断学习业务知识和技能，不断的掌握沟通技巧，在沟通中积累经验，在工作中，提高自身的素质，完善案件处理的方式方法。要坚持在公司对案件的指导下，根据案件的具体情况,提高客户满意度，及时有效地完成工作。
时效、责任、服务及技能学习，强化，是为了更好实现公司的减损降赔，同时也是为做好服务提供保障。
第二篇：人伤查勘岗个人工作总结
保险公司人伤查勘岗个人工作总结2013年，对于我来讲是特殊的一年，因为在这一年的4月22日我有幸加入了平安这个大家庭，回顾这两个多月来的工作完成情况，我总结以下几点：
1、在工作思想方面俗话说：“态度决定一切，细节决定成败。”在工作中，我尊重领导、服从命令、积极配合工作；平日里关心同事、团结一体、互相学习。同事之间，大家都是彼此的老师,往往从别人的身上看到自己的影子，有好的也有坏的，在面对问题的时候，我们又成为了彼此的后盾，相互并肩扶携着。从我个人而言，在工作的过程中，从做事、到做人，从看问题、到解决问题上都给了我新的机会和经验。
2、在提高自身能力方面相较于以往的工作经历而言，现在所从事的岗位（人伤查勘岗）跟以往的岗位有不小的差异，这是一个对专业要求更高，案件处理难度更大的一个岗位，面对这一变化和挑战，也给自身施加了小小压力，毕竟要适应这个新的岗位，走上正轨，还需要做出更大的努力，有压力就有动力，因此在工作的过程中，遇到的大大小小的问题，我都会结合以往理论与实践知识去寻求解决问题的方法，并且虚心向同事请教，特别是在医学专业知识上得到了同事们的耐心指导和大力帮助，在自身的努力和大家的帮助下，让工作逐步走上了正轨，并得到了领导和同事的认可。
第三篇：查勘基础知识
查勘基础知识
一、判断题
1、根据痕迹的受力角度，判断两客体的相对运动方向和交叉角度可以据此分析事故形成的原因，为事故责任认定提供有意义的依据。（T）
2、照相用的光源可分为自然光源和人工光源两大类。（T）
3、在简易赔案中事故原因最难确定的是碰撞事故，最后形成的损失有可能不是一次形成，是几个连贯的因素造成的，我们一般确定第一个因素为出险原因。（T）
4、不管现场有多少差别，照相的基本顺序是，先拍摄现场的方位，其次拍摄现场概貌，再拍摄现场重点部位，最后拍摄现场细微之处。（T）
5、公安机关交通管理部门接到交通事故报警后，应当立即派交通警察赶赴现场，先组织抢救受伤人员，并采取措施，尽快恢复交通。（T）
6、现场照相的内容应当与道路交通事故现场查勘笔录和现场测绘图的有关记载相一致。（T）
7、查勘现场应及时拍摄事故现场和受损标的照片，必要时绘制现场草图。（T）
8、查勘结束后，查勘人员无需将查勘的信息录入理赔系统,查勘资料自己保管。（F）
9、查勘员在现场拍照时，可以使用一些艺术手法，增强照片的艺术效果。（F）
10、“进行现场查勘，损失鉴定，完成查勘报告”是查勘员的职责。（T）
11、证据是查明事故原因和认定事故责任的基本依据。（T）
12、两质量不同的车辆相撞，质量重的报伤严重。（F）
13、查勘员在事故现场告知客户所需索赔手续和应提供的单证，并代替客户填写索赔申请。（F）
14、通过第一现场的查勘能够确定事故的真伪、事故原因及事故态势，确定赔付的基本依据和确认是否为骗保案件。（T）
15、现场查勘是事故处理的起点和基础工作。（T）
16、现场必须同时具备一定的时间、地点、人、车、物5个要素，他们的相互关系与事故发生有因果关系。（T）
17、事故现场可分为原始现场和变动现场。（T）
18、当车辆发生正面碰撞事故时，即使存在一定角度，一般也都会在车的前部形成片状凹陷痕迹。（T）
19、查勘现场拍照的目的之一是完整客观地反映事故现场环境及状况。（T）
20、不管现场有多少差别，照相的基本顺序是，先拍摄现场的方位，其次拍摄现场概貌，再拍摄现场重点部位，最后拍摄现场细微之处。（T）
21、查勘结束后，查勘人员无需将查勘的信息录入理赔系统,查勘资料自己保管。（F）
22、事故现场是指发生事故的车辆及其与事故有关的车、人、物遗留下的同事故有关的痕迹证物所占有的空间。（T）
23、原始现场是指发生事故后至现场查勘前，没有发生人为或自然破坏，仍然保持着发生事故后的原始状态的现场。这类现场的现场取证价值最大，它能较真实地反映出事故发生的全过程。（T）
24、查勘时应注意附着异物的新旧程度及形成原因。例如，可以根据灯丝的颜色鉴定灯泡破损时车灯处于什么状态，如灯亮着灯泡破损．灯丝立即氧化变黑，而灯未亮着，则灯泡破损时灯丝颜色不变。（T）
25、事故车辆损坏项目要坚持“以换为主，以修为辅”的原则。（F）
26、严格按照损坏部件更换标准确定更换配件，按照规定的修理工艺确定工时费。（T）
27、钣金部件在损失严重不能修复、或修复后不能恢复原样并明显影响外观、或修复后无法按原标准装配的，可给予更换。（T）
28、对发电机、启动机、雨刮电机、水箱电机等电动机类，未观察到表面受损的，不得更换。（T）
29、现场查勘工作是提高保险公司信誉，把好理赔出口关的重要环节。（T）
30、查勘人员到达事故现场后，要详细了解事故发生的时间、地点、原因、驾驶员等情况，及车辆和使用性质。（T）
二、单选题
1、查勘必须分析事故现场，下列（D）无需分析。A、车辆与被撞物的关系 B、车速与碰撞的关系 C、质量与碰撞的关系 D、被保险人与保险人的关系
2、下列（C）不属于我司查勘要求。
A、及时迅速
B、细致完备 C、简单高效
D、文明服务
3、电脑水淹后的处理方法中，以下操作中不正确的是（D）。A、汽车因涉水熄火后，不可再次启动发动机，应及时断开点火开关，并拆下蓄电池搭铁线以切断电脑电源以免电路板短路损坏。B、汽车涉水后如发现电脑淹水，即使发动机还能继续工作，也应及时熄火停车，并拆下蓄电池搭铁线以切断电脑电源。
C、电脑淹水后，应在最短的时间内将电脑拆下，由专业人员打开电脑并用清水清洗电脑板，用电吹风吹干以免电路板腐蚀损坏。D、对淹水的各传感器、执行机构、继电器及保险盒以及线束各连接器件等先做相应的清洗与干燥处理。
4、只有通过（A）才能确定事故的真伪、事故原因及事故态势，确定赔付的基本依据和确认是否为骗保案件。第一现场的查勘
A、现场查勘
B、立案 C、缮制
D、结案
5、（C）是查明事故原因和认定事故责任的基本依据。A、查勘
B、分析 C、证据
D、总结
6、现场查勘是一项时间性很强的工作，因此要求查勘必须（B）。A、细致完备
B、及时迅速 C、客观全面
D、文明服务
7、现场必须同时具备一定的时间、地点、人、车、物5个要素，他们的相互关系与事故发生有（D）。
A、左右关系
B、前后关系 C、变动关系
D、因果关系
8、事故现场可分为原始现场和（B）。
A、第一现场
B、变动现场 C、复勘现场
D、恢复现场
9、随着通讯技术、交通工具和照相技术的发展，（A）、汽车和数码相机成为现代保险查勘必备的工具。
A、手机
B、传呼机 C、对讲机
D、电报
10、（A）被作为公正客观地认定事故责任的依据，或者作为刑事、民事诉讼的依据，作为车辆理赔的依据。
A、现场照片
B、车损照片 C、拆解照片 D、零件照片
11、（C）以被摄对象为中心，从多个方向向现场中心拍摄。A、侧向位拍摄法
B、相向拍摄法 C、多向拍摄法 D、反向拍摄法
12、对受损单件拍照时放入（A），明确标示受损部位名称，如有条件，尽量将配件实物编码一同标注。
A、文字说明
B、标注 C、照明灯
D、其他
13、告知客户索赔事项的内容不包括（D）。A、填写出险通知书或索赔申请 B、是否属于保险责任及赔偿范围 C、索赔时需要提供哪些材料 D、总公司核损方法
14、查勘事故照片和附加文档导入时（A）。
A、严禁倒、侧上传
B、任意上传 C、可以倒、侧上传 D、以上均不对
15、代查勘机构工作职责不包括（D）。
A、现场查勘、鉴损
B、现场资料收集 C、重大疑难案件及时上报
D、整理档案
16、配件价格确实为市场销售价格时，根据维修厂技术类别、专修车型综合考虑可以给予一定管理费，但是最高不应超过核定价格的(B)。A、5% B、10% C、15% D、20%
17、老旧车型更换配件以换型替代件或通过与被保险人协商按照（D）价格定价。
A、原车新车配件 B、正厂件 C、配套件 D、拆车件
18、如果超过单件（A）元以上，务必提供配件编码。A、1000 B、2000 C、3000 D、5000
19、车辆在相同碰撞速度下，冲击强度较（B）的车辆，损坏较少。A、大
B、小
20、呼叫中心根据（A）就近调度给客服经理（查勘鉴损员）赶赴事故现场，查勘处理事故。
A、GPS排班表
B、业务承保质量 C、任务紧急程度
D、客户损失程度
21、下列哪些工作不属于查勘人员工作内容：（A）A、填写出险通知书 B、协助客户施救 C、拍摄现场照片 D、做询问笔录
22、现场摄影要依据实际情况拍摄，严禁使用（A）拍摄。A、由远至近 B、艺术手段 C、由外到内 D、层层展开
23、下列不属于现场拍照要求的是（D）。
A、现场摄影要依据实际情况采用由远至近、由大到小、由外到内、层层展开的拍摄方法。
B、现场照相的内容应当与道路交通事故现场查勘笔录和现场测绘图的有关记载相一致。
C、现场照相不得有艺术夸张，要客观、真实、全面地反映被摄对象。D、现场照片必须在白天拍摄，否则不能真实反映现场状况。
24、查勘拍照要求现场照相的内容应当与道路交通事故现场查勘笔录和现场测绘图的有关记载(A)。A、相一致 B、有区别
25、(A)应能反映出现场范围的大小，现场物体的种类和数量，道路宽度和路面性质，还能反映事故形态和事故损害后果情况。A、现场概貌照片
B、现场方位照相 C、现场中心照相
D、现场细目照相
26、现场将我司格式化的出险通知书或索赔申请提供给客户，现场(A)客户填写，尽量指导客户将事故经过及损失情况描写完整。A、指导 B、代替
C、诱导
D、教唆
27、查勘员在事故现场告知客户(A)。A、所需索赔手续和应提供的单证
B、赔付金额
C、核损金额
D、支付金额
28、当车辆发生正面碰撞事故时，即使存在一定角度，一般也都会在车的(A)部形成片状凹陷痕迹。
A、前 B、后
C、左
D、右
29、照相用的光源可分为自然光源和(C)光源两大类。A、红外线 B、紫外线
C、人工
D、彩灯 30、查勘员职责不包括（D）。
A、现场查勘
B、损失鉴定 C、完成查勘报
D、医治伤者
31、人车合影，受理案件的定损员需与（A）合影，合影照为能反映受损部位的外观照；
A、标的车
B、三者车 C、救援车
D、查勘车
32、（A）的目的是独立反映人、车、物痕迹及物证的形状、大小等个体特征的物证照相。
A、细目照相
B、痕迹勘验照相 C、刮擦痕迹照相
D、拍摄路面痕迹
33、(A)的一项重要职责是保养好查勘车、照相机等查勘设备，保证GPS正常上线，始终保持所有查勘设备处于良好的待命状态。A、查勘员
B、核价员 C、核损员
D、核赔员
34、(A)职责包括客户真实性调查、服务保障、客户满意度调查、续保管理。
A、客户服务经理
B、客户中心经理 C、电话中心坐席
D、业务员
35、客户服务经理到达事故现场后，如保险标的尚处于危险中，应立即协助客户采取保护措施，并积极组织(A)。A、施救
B、定损 C、维修
D、赔偿
36、查勘员与(C)协商确定修理方案，包括换件项目、修复项目、检修项目。
A、修理厂
B、公估人 C、客户
D、评估人
37、查勘定损资料由客户服务经理整理后及时移交(A)。A、未决管理岗
B、综合内勤 C、已决管理岗
D、缮制人
三、多选题
1、下列（ABC）情况受损的配件方可更换。A、不可修复性
B、修复后影响使用功能，严重影响外观，影响安全性 C、修复价格超过更换配件价格的90%以上 D、修复后增强配件受力强度
2、下列（ABCD）属于重大案件中的特殊情况案件。A、可能会产生一定社会影响力的案件
B、老旧、稀有车型承保时没有进行验车或没有上年保单的发生事故 C、特种车辆非交通事故出险的案件 D、出险次数达到5次以上案件
3、王某在横过马路时被机动车碰撞死亡。在查勘过程中需要向死者家属核实那些下列（ABCD）。
A、姓名、性别，年龄、户籍、婚姻状况 B、工作及收入情况
C、家属及直系亲属情况及关系 D、生前精神状况 E、生前工作年限
4、查勘人员现场查勘前需要的准备(ABCDE)。A、查勘人员第一时间联系事故当事人
B、进一步核实出险情况，保险标的的相关信息及出险情况，并在查勘过程中重点调查
C、了解伤亡人员出险情况及现场救治情况 D、准备好调查用相关器材及调查资料 E、联系标的车方事故处理人员现场查勘
5、代查勘机构工作职责有（ABCDE）。A、现场查勘 B、鉴损
C、现场资料收集 D、重大疑难案件及时上报 E、材料转交
6、王某、男、16岁，农村户口，在家务农。在横过马路时被机动车碰撞死亡。在死者在在向被保险人申请民事赔偿时必须提供（ABCDE）。A、户籍证明 B、死亡证明 C、消户证明 D、尸检报告
E、火化证明
F、交通事故责任认定书
7、查勘员职责包括（ABC）。
A、现场查勘
B、损失鉴定 C、完成查勘报
D、医治伤者
8、现场查勘是（ABCD）。
A、证据收集的重要手段
B、准确立案、查明原因的依据 C、认定责任的依据
D、保险赔付的重要依据
9、出现变动现场的原因有（ABCD）。
A、抢救受伤者
B、保护不当 C、自然破坏
D、伪造和破坏现场
10、确认保险标的时需要拍摄（ABC）。A、车牌号
B、发动机号 C、车架号
D、行驶证
11、查勘人员到达现场后须对现场的（ABCD）进行认真仔细地勘查。A、肇事车辆
B、地面
C、伤亡人员
D、碰撞物体
12、整修车身面板的凹陷和折皱应该使用的工具为（AB）。A、锤子 B、垫铁 C、拉杆 D、钢索 E、手动千斤顶
13、整修立柱及挡风窗框内凹应使用的工具为（CD）。A、锤子 B、垫铁 C、拉杆 D、钢索 E、手动千斤顶
14、根据影响旧汽车价格的因素有（ABCD）。
A、使用年限 B、车辆受损情况或技术状况 C、车辆油耗及排放品质 D、车型状况（主要是配件来源）
15、录入的定损相片分为（ABD）。
A、查勘信息相片
B、定损项目相片 C、两证相片
D、定损信息相片
16、拍摄事故车辆的损失情况照片时，应注意（AD）。A、真实性
B、节约照片数量 C、尽量使用黑白拍摄
D、完整性
17、我司查勘要求必须做到（ABCD）。A、及时迅速
B、细致完备 C、客观全面
D、文明服务
18、查勘必须分析事故现场的（ABCD）。A、车辆与被撞物的关系 B、车速与碰撞的关系 C、质量与碰撞的关系 D、作用力角度与碰撞的关系
19、车辆出险事故如涉及到人员伤亡，查勘人员除了要了解出险时间、地点、原因外，还要了解伤者（ABC）、伤情、所住医院及联系方式等，需要时通知医疗审核人员介入），并记录在《现场查勘记录》上。A、姓名
B、性别 C、年龄
D、家庭住址
20、现场查勘是证据收集的重要手段，是（ABCD）的重要依据。A、准确立案
B、查明原因 C、认定责任体
D、保险赔付
21、查勘的目的有（ABC）。
A、确认标的 B、确定事故的真实性 C、确定保险责任
D、确定事故处理组
22、查勘的作用有（ABC）。A、是收集有力证据的有效途径 B、为确定保险责任提供依据 C、为理算提供依据 D、为客户提供救援服务
第四篇：查勘管理办法
人保财险南昌市分公司查勘管理办法
为给客户提供更方便、便捷的服务，规范查勘定损员的查勘行为，特制定本管理办法。
一、事故类型
单方事故：发生保险事故时，仅发生本车以及本车上人员、财产损失的称为单方事故。
双方以及多方事故：除本车以及本车上人员、财产损失之外还有其他损失称为双方、多方事故。
其他：玻璃单独破碎、车身划痕、自然灾害等。
二、查勘方式
1、必须现场查勘案件 ⑴ 客户要求现场查勘的事故； ⑵ 涉及物损的事故；
⑶ 重大交通事故，如涉及人员死亡或三人以上受伤或车辆损失较大的双方/多方事故。⑷ 水淹车的事故。⑸ 火灾、自燃的事故。⑹ 盗抢险的案件。
⑺ 出险时间距超保日期或终保时间十日内案件，中途变更承保条件，如加保车损险或盗抢险的案件。⑻ 营运货车或特种车在偏远地区或工地出险事故。⑼ 晚22：00后出险的单方事故。
⑽引导客户通过微信拍摄事故现场照片，如责任明确且双方损失金额低于2000元或通过现场照片判断存在疑问的案件，应到达现场查勘。
2、微信查勘案件：
⑴家庭自用车、非营企、事、党政机关客户群，保险内出险次数3次以内（含3次）。
⑵出险时段：早8：30-晚17:30.⑶单方事故现场报案，车辆碰撞后不影响行驶，不涉及人伤及物损, 仅外观轻度损失。
⑷剔除车损投保金额超30万的高端车型，如宝马、奔驰、奥迪、捷豹、路虎、保时捷、雷克萨斯，凯迪拉克、英菲尼迪等。
⑸双方事故现场报案，责任明确且双方损失金额低于2000元以下（剔除底盘受损案件）的案件。
3、一站式查勘案件： ⑴出险时段：7：00-20：00 ⑵区域范围：由昌东大道—富大有堤—英雄大桥—西外环—生米大桥—昌南大道合围内区域
⑶事故范围：损失金额在10000元以下，未造成人员伤亡的轻微双方事故
如：“根据南昌市交通事故处理“一站式”服务快处快赔管理规定，您的事故符合快处快赔条件，请您按照规定要求手机拍好现场照片及时撤离现场，尽快前往就近的《一站式服务中心》处理。那里有交警及保险公司定损员为您提供高效便捷的理赔服务。动作：微信通知一站式专员
三、查勘操作规范
1、第一现场: 是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。由于原始现场完整地保留着事故发生后的变化状态，可以较好地为事故原因的分析与责任鉴定提供依据，所以是现场查勘最理想的出险现场。
⑴查勘人员在接到“95518”调度后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，并按以下服务规范操作。
动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”
动作二：礼貌地进行自我介绍。
如：“您好！我是人保财险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。” 动作三：主动核实出险情况,通过询问的方式让客户再次确认事故经过、损失部位及事故地点。如：“请问您目前的位置在哪里？” 如“请问您的车还在事故现场吗？”
如：“请问您车辆哪个部位受损，现在能正常行驶吗？” 如：“请问有无人员受伤？”
动作四：向客户了解案情之后，判断采取哪种查勘方式。（现场查勘、一站式查勘、微信查勘）。
现场查勘操作规范
⑵到达现场，不得发生在现场隔车门或车窗玻璃与客户进行沟通、情绪化与客户对抗或置客户不理等无礼行为。下车后全程打开服务记录仪
动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”
动作二：礼貌地进行自我介绍。
如：“您好！我是人保财险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。” 动作三：送车险理赔服务专用水，并对客户的焦急情绪给予适当的安抚，严格按总公司车险查勘环节“五个一”要求执行。
如：“天气这么热/请您别着急，您先喝点水。”（双手递上车险理赔服务专用水）
动作四：礼貌地向客户提出查验证件请求，同时收集被保险人的银行卡信息（三证一卡）。双方事故需拍到三者的行驶证和交强险标志。
如：“麻烦您提供一下您的驾驶证、行驶证、身份证。” “请您提供被保险人的银行卡信息，以便我们结案后及时将赔款划到被保险人的账户。”
各类情形案件的处理流程及话术
情形一：对于现场可疑且损失较大，需要现场调查取证的案件，应在尽量不惊扰客户的情况下，从侧面了解真实情况，有针对性，按步骤做好询问笔录，记录现场情况，收集线索和有利证据。如驾驶员不在现场，需了解驾驶员的去向并及时与调查岗联系跟进。
如：“这种情况需要交警部门来确认，如果您不反对，我帮您报警如何？” 情形二：符合公司现场定损规定的情形（损失金额低于2000元的显性事故无需折解的案件或高端车客户接受综修厂的报价显性事故无需折解的案件），现场一次性定损且客户同意的，出具快捷单（三合一单证），请客户签字确认。
如：“您的车辆损失共××元，请您核对一下。如果没有问题的话，请您签字确认。”或“如果您不放心，可以请修理厂直接与我联系，不会给您造成多余的麻烦。”
情形三:不符合公司现场定损规定的情形（损失金额超2000元要求到4S店修车或车损投保金额超30万的高端车型如宝马、奔驰、奥迪、捷豹、路虎、保时捷、雷克萨斯，凯迪拉克、英菲尼迪等）需与客户核对杭流短信，做好资源的引修。
如：“您好，请问您的车是在哪个4S店购买的？”或“我公司有些不错的合作修理厂，如××，维修质量和服务都比较好，建议您是否可以考虑。”
情形四：客户车辆或第三方车辆要求到异地定损维修的案件，要明确告诉客户及第三方，需经过我公司确定损失后才能修车，并在查勘记录上明确车辆受损部位、主要受损部件、客户主张并签字确认。
如：“如果您一定要去异地维修车辆，请您先到××定损点 确定一下损失再修车，好吗？”
情形五：对于现场涉及人伤、物损或者第三者车辆的事故，应提醒客户在后续理赔中特别注意的事项。查勘员应充分解释理由，合理提出建议，避免现场激化双方当事人的矛盾。特别是在保险公司未核定损失情况下不建议客户把钱先给第三方。查勘员应代客户跟第三方物主协商，做好充分解释理由，合理提出建议。
如：“您这次事故涉及第三方物损，我们在定损时需要您的 协助。”
如：““因为这次事故涉及三者车的损失，所以需要您配合提 供三者车的××资料。”
如：“因为这次事故涉及人伤，如果伤者有什么要求，请您 随时通知我们，联系电话是××，我们人伤服务中心会协助您处理。”
情形六：水淹车事故联系客户时应提醒客户不要尝试启动，有条件时，应断开蓄电池的连接线，并及时协助进行施救，查勘时应记录水淹的时间和水位线的高度。请按以下步骤操作：①提醒客户不要尝试启动，有条件时，应断开蓄电池的连接线，防止电器短路。②车辆定损前需确定以下三问题：水淹高度、水淹时间、水灾的水质。③若无投保发动机特别损失险的客户，我司定损拆解前需明确告知客户发动机进水导致的损失属责任免除。④对水淹导致的车内诸多价值较高电器设备帖易碎贴做好记号，及时用无水酒精清洗。水灾案件讲究“快”字原则，快速拆检、快速清洗，快速烘干，快速定损及修理。⑤查勘员做好出险时气象资料的收集工作。
情形七：火灾、自燃事故现场应注意车辆起火原因、是否因擅自改装、加装电器及设备导致被保险机动车起火。请按以下步骤操作：①分析车辆起火原因。判断是碰撞事故引起燃烧还是车辆自燃引起燃烧又或外界火源引起燃烧，标的车是动态状态下起火还是静态状态下起火;检查车辆燃烧痕迹，判断燃烧起火点及火源。②检查车辆燃烧过程中留下的燃烧痕迹，观察并拍照车辆上下，内外，前后部位在燃烧后留下的损失大小等情况，以便判断燃烧过程及燃烧特征。③对当事人进行询问并做好询问笔录，注意调查报案人所言有无疑点。④保险责任确定。属【车辆损失险】责任还是【车辆自然损失险】责任或其他。⑤全损案件必须拍摄钢印车架号及发动机号码。
情形八：盗抢案件现场查勘应对报案人做好询问笔录，还应开展附近走访工作，收集有价值的信息。请按以下步骤操作：①对车辆被盗位置（车辆被盗位置需站有查勘员及车辆使用人）进行拍照，以及路况。应注意拍摄现场是否有遗留作案工具，周围环境有没有摄像头，是否在停车场，有无停车票据并拍照记录。②确定使用人与被保险人关系，并指导客户报警。③拍摄标的车是车钥匙，查看是否齐全。④走访周围人员并制作盗抢笔录。详细说明查勘记录，并说明案件有无疑问。⑤告知客户理赔需提供的相关单证。
情形九：对尚处于危险状态的事故车辆，第一时间提醒客户，并积极主动协助客户采取施救、保护措施，避免损失扩大，保证客户的人身安全。
如：“您的车目前不适宜再开了，您看是否需要救援？我帮如：“您联系救援公司，或者您是否有熟悉的维修厂，是否可以提供救援服务？”
如：“您好，由于此次事故损失较大，建议您在当地进行维 修定损，我们可以为您安排施救。”（代查勘）
动作五：查勘结束后，送上一份服务监督卡和《车险理赔指南》，耐心地向客户指引后续的理赔事项，指导客户填写《机动车辆保险索赔申请书》，并对客户的配合表示感谢。如：“为了及时理赔，您这个案件需要提供××索赔资料，若还有不清楚的地方，您可以随时拨打我的电话。”
注：有疑问案件或万元以上案件报分中心经理。
2、非现场处理流程及话术(一站式或修理厂查勘流程)(1)查勘人员在接到“95518”调度后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，并按以下服务规范操作。
动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”
动作二：礼貌地进行自我介绍。
如：“您好！我是人保财险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”
动作三：主动核实出险情况,通过询问的方式让客户再次确认事故经过、损失部位及事故地点。
如：“请问您目前的位置在哪里？”
如：“我现在在交警一站式，请问您目前的位置？” ⑵与客户见面时
动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”
动作二：礼貌地进行自我介绍。
如：“您好！我是人保财险公司查勘定损员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”
动作三：送车险理赔服务专用水，并对客户的焦急情绪给予适当的安抚，严格按总公司车险查勘环节“五个一”要求执行。
如：“天气这么热/请您别着急，您先喝点水。”（双手递上车险理赔服务专用水）
动作四：礼貌地向客户提出查验证件请求，同时收集被保险人的银行卡信息（三证一卡）。双方事故需拍到三者的行驶证和交强险标志。
如：“麻烦您提供一下您的驾驶证、行驶证、身份证。” “请您提供被保险人的银行卡信息，以便我们结案后及时将赔款划到被保险人的账户。”
第五篇：查勘员+年终工作总结
现场摄影是车险事故现场查勘的重要手段,是查勘员需要掌握的最基本技能之一;本文是查勘员的年终工作总结，仅供参考。
查勘员+年终工作总结一：
自2015年1月进入人寿参加工作至今，一年的时间即将过去。回溯这一年的工作过程，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。一年的时间弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这一年充实的工作使我真正体会到一个车险查勘员辛苦、乐趣和责任。下面我将这一年的工作总结如下：
一、刚到分公司的前几个月非常难熬：由于以前有工作经验，一进单位我就被安排连续几个月查勘市区和理赔中心片，由于工作量大、工作节奏快，电脑流程需要学习适应，经常自己晚上来加班做作业，要求自己按时完成作业，不拖拉，名字不上小黑板。这期间使我学会了快节奏的工作，承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。
二、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是我今后工作学习需要更加努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。
三、认识并学习公司的企业文化，增强自身素质，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人寿对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向
四、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。
五、加强团队合作。查勘定损工作需要大家一起沟通并一起合作，无论是查勘现场、车辆定损速度上，还是结案率上，除了要求自己工作效率，还要和同事间的互相协作。公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。
六、学习更多的保险知识和业务，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识，以做保险业务尖子为目标。
以上是我这一年工作的总结，也希望得到领导和同事们的认可，我会努力解决自己在工作中遇到的难题，把工作做的更好更优秀
查勘员+年终工作总结二：
2015年即将过去，在公司领导和悉心关怀下和同事们的帮助指导下，我通过自身的努力，在工作、学习等各方面都取得了长足的进步，尤其是在保险理赔专业知识和技能培养方面，我已经由一个车险查勘定损的门外汉，成功的蜕变为一名能够独立工作、业务熟练的车险查勘定损员。同时，在这一年里，我也清醒的认识到自身还存在的不足之处，为了能更好的完成本职工作，我应认真努力学习，勇于创新进取，不断总结工作经验，扬长避短，不断提高自己的业务技能，更好的为公司服务、为客户服务。现将一年来的工作情况向公司领导总结、汇报如下：
一、工作汇报
1、加强自身业务学习，争做理赔标兵。在日常的工作学习中，我坚持学习更多的保险知识和业务技能，在老同志的“传帮带”下，不断加强个人自学，弥补个人在保险专业知识和理赔技能上的不足，始终保持着学无止境的学习精神，力争以优质、快速、合规的专业素质做好理赔客户服务工作，报效公司培养，并抱以乐观、积极的态度，以争做理赔标兵为目标。
2、时时学习掌握公司的各项规章制度、严守理赔员工准则。我清醒的认识到，理赔线作为公司经营的出口关，责任重大，同时又面对保户、汽车修理企业等方方面面的利益诱惑，对此我始终保持清醒的头脑，时刻牢记《中国人保财险理赔纪律八条禁令》、《中国人保财险甘肃省分公司理赔人员工作纪律“十要”“十不准”“十严禁”》、《中国人保财险甘肃省分公司车险查勘、定损三字经》等理赔纪律，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”现象发生，确保自身做到克己奉公、清廉从业。
3、坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的保险理赔原则。在正常工作时间及节假日值班期间，只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持第一时间赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。
4、加强案情沟通，力保客户满意。在案件处理过程中，我确保每案做到上下环节交流沟通，一次性收集齐全案件赔付所需资料，方便后续环节处理，不断提高案件的结案时效，对客户咨询，我做到每问必答，耐心细致，在坚持公司赔付原则的基础上，方便客户，尽己所能提高客户满意度。
二、工作目标
在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础。
1、在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。
2、在生活中，发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，确保完成自己本职工作任务。
3、在本职工作上，严以律己，遵守各项规章制度，严格要求自己，摆正工作位置，时刻保持“谦虚，谨慎，律己”的工作态度，在领导的关心培养和同事们的帮助下，始终勤奋学习，积极进取，努力提高自我，始终勤奋工作，认真完成任务，履行好岗位的职责。
2015年各项工作已经接近尾声，新的工作挑战即将来临，可以预料新的一年里各项工作将更加繁重，客户服务要求也将更高，需要自身掌握的知识亦将更广。为此，在新的一年里我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高自身的综合素质和工作技能，并始终牢记公司“流程无断点、服务无盲点、提速无终点”、“关怀零距离、服务零缺陷、索赔零手续”的理赔服务目标，以崭新的精神状态投入到工作当中，为公司发展做出力所能及的应有贡献。
查勘员+年终工作总结三：
人自2015年3月2日参加工作至今，两个月实习时间已结束。回溯两个月的实习过程，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。两个月弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这两个月短暂又充实的实习使我真正体会到一个保险工作者辛苦，乐趣和责任。由于自己来的较晚和其他新来的同事，还有小小的差距。我一定会加快脚步跟上来，并超过他们。
我把实习期分为了三个阶段：熟悉环境、熟悉工作、习惯工作环境和压力及掌握业务知识。
在每个阶段中使我我收获良多。
第一个阶段：刚到分公司的前几天非常难熬：不认识人、不熟悉工作、工作节奏快、经常加班。使我学会承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。
第二个阶段：了解自己的工作性质职能，学习业务 新系统，如何做，怎样做。
第三个阶段：真正的把自己融入进工作之中，能够独立查勘 定损 使用系统与保户交流。
由一个车险查勘定损的门外汉，变成了能够独立工作查勘员。本人较好地完成了实习期工作目标，下面将实习期以来的工作总结如下：
一、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是是我今后工作学习需要努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。
二、认识并学习人保财险的企业文化，增强自身素质 由于以前只具备一些外行的工作经验，在加入保险行业，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人保财险对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向
三、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。
四、加强团队合作和各组比拼 查勘定损每一个小组和各部是一个团队，学会协助同事工作。很多东西需要大家一起沟通并一起合作的。在此之外与其他理赔小组是更多的比拼精神，无论是查勘现场 车辆定损速度上，还是结案率上，还有为公司争取更多利益。都会自己创造成一场竞赛并体现在工作当中。这样才能使工作干的更加起劲。年轻人需要的可以拼搏的环境，公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。
五、学习更多的保险知识和业务，近俩个月时间主要学习的是查勘定损，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识。以做保险业务尖子为目标。
六、在工作当中，也发现自己的不足，对于承德市区的地形不是很熟悉，对查勘造成很大的不便。刚接触定损，很多配件价格不清楚，会多浏览报价网站充实自己这方面的信息，尽快熟悉起来。
以上是我在这两个月里短短总结，也希望得到领导和同事们的认可。我会努力解决自己在工作中遇到的难题。把工作做的更好更优秀。
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