第一篇：查勘细则
查勘细则
一、基本操作要求：
1.查明出险时间：确认是否在保单有效期。2.查明出险地点：确认是否是第一现场。
3.查明出险车辆的基本情况：核对出险车辆号牌、车型、发动机号、车架号码是否与行驶证一致，审核行驶证是否有效。4.确认属于保险标的后，查勘员需指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场;5.并在见到被保险人或驾驶员的第一时间让被保险人填写索赔申请书并交被保险人签字，被保险人不在现场的需驾驶员签字确认。被保险人个人的索赔申请书原件收回存档；被保险人是单位的，查勘员需将索赔申请书拍照，原件由客户拿回盖章。6.查明驾驶员情况：确认实际驾驶员，准驾车型、审核驾驶证是否有效，是否酒后驾车。了解驾驶员和车主的关系。7.查实车辆使用性质 ：核实是否营业，租赁性质。8.查明出险原因，详细了解事故发生的全过程。
9.绘制现场草图，对查勘第一现场或复勘现场都要绘制简单的草图。标明事故车、人员、方位、道路情况。10.查明出险之前车辆的行驶路线：
11.对于碰撞事故，要查清碰撞部位、角度，并丈量高度；对于多车碰撞，要明确每一辆车的碰撞部位、角度，并丈量高度；细查碰撞痕迹，判断被撞部位的附着物（如油漆粉末、颜色等）是否为碰撞事故所遗留；
12.调查车载情况，包括人员数量、车上人员等；所载何种货物，重量多少，并收集相关载货凭据（货物运单等），以确定是否超载、超限；
13.安排施救，根据车辆损失情况，出险地点的状况，确定车辆是否要施救，了解当地的施救费标准，匡算合理必要的施救费。14.明确告知客户内容：
1)是否需要报警； 2)是否需要复勘现场； 3)是否需要问询笔录； 4)是否需要酒精测试；
5)是否需要先向三者责任方追偿，并做好相应的手续。6)重点告知客户内容：
A.对方交强应赔付我方损失的金额。
B.事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。
C.电话联系客户放弃索赔的，应告知客户再次向报案中心说明放弃索赔；
15.明确告知客户内容到现场后，客户放弃索赔的，应采集证据留存，并要求客户在申请单上写明放弃索赔，并签字。
二、现场查勘主要七类案件的查勘要求： 1.发生在道路上的交通事故的查勘要求： 1)尽可能在最快时间赶赴事故第一现场，对事故尚未控制住或保险车辆及人员尚处在危险之中且公安交警人员未到现场的，应采取积极的施救、保护措施，组织人员将伤者送到就近医院抢救。但切记不能变动肇事车辆事故现场，特别是两车相撞或人车相撞，随意变动现场会导致公安交警在责任认定时认定变动现场的车辆一方负全部责任。如果客户报案时第一现场公安交警部门已经清理完毕，车辆、财产、伤者已经转移，对下述事故仍然要查勘第一现场掌握第一手资料，进一步提高第一现场的查勘率： A.两车及两车以上机动车辆碰撞事故且损失重大的，应坚持到第一现场寻访目击证人，搜索碰撞地点车辆、财物遗留物、擦痕、人员伤亡的血迹等并拍照存档。
B.单方事故无论公安交警部门是否受理，是否出证，凡涉及车辆碰撞固体静止物（除高速公路上外），如公路护栏、公路中间隔离带、树木、农田、山坡、建筑物等必须到第一现场查勘、拍照，掌握第一手资料。
C.没有第一现场的双方事故要求模拟现场，查看碰撞痕迹、变形程度、碰撞高度等是否吻合。
2)尽可能在最快时间赶赴根据碰撞痕迹新旧，查明实际出险时间，了解出险时间是否在保险有效期内。要询问调查肇事过程。
3)查明出险地点，既可以请肇事驾驶员指证地点，更需到肇事地实地调查、拍照，对肇事地点前后报案不一致及谎报地点的，更要仔细查明。
4)查明出险地点，既可以请肇事驾驶员指证地点，更需到肇事地实地调查、拍照，对肇事地点前后报案不一致及谎报地点的，更要仔细查明。
5)查明出险车辆的基本情况：查实肇事车辆及第三者车辆的车型、车号、发动机、车架号码、行驶证、安全装臵、防盗装臵、保险公司（三者保单或交强标）。特别提示：单保第三者责任险的车辆如果报案发生碰撞事故，除查勘第三者车辆及财产外，必须查勘本车，核对碰撞痕迹，分析事故真伪。查实肇事车辆（货车）的装载情况（拍摄运单），是否存在超载，超载对事故的发生是否存在一定的关系；如果存在超载，则应抓紧时间收集有关证据，并与交警做好协调工作，要求交警在责任认定书上明确超载与事故的关系。对于拖挂车辆或其他拖带物的，要落实主车、挂车或其他拖带物的保险情况，并拍摄挂车或其他拖带物的照片。对于车辆明显不具备安全行使技术状态的，要收集有关证据。查明损坏部件是否属于原车配臵，受损部件是否属于新增设备。查实车辆的使用性质，查明出险时使用性质和保险单、批单是否相符。发现车辆使用性质与保单、批单不符的，要尽力收集齐全有关证据。
6)查明出险原因：要采取多听、多问、多看、多分析的办法。尽可能搜集证据，对故障部位和损失痕迹要进行必要取证与鉴定。
7)确定损失情况，查明受损车辆及货物、损失程度、人员伤亡情况。
8)绘制现场草图，对事故现场绘制简单的草图，标明事故车、人员、方位、道路情况，同时，需记录当时的气候条件及周围显著标志物等。缮制现场查勘记录。现场查勘记录或报告要在第一现场完成。包括记录事故发生的时间、地点、原因、损失概况、驾驶员及车辆的证件、车辆基本情况、现场草图等。对重大或有疑问的案件，询问驾驶员或目击证人完毕后要请被询问人确认并签字、按指印。2.非道路交通事故的查勘要求：
1)对于非道路交通事故，必须查勘或复勘第一现场。查勘员查勘了现场且事实清楚、责任明确、不存在争议的，可以不要求有关方面出具事故证明。
2)对于责任不明确，当事人不能准确描述事故经过的，应寻访现场目击证人，做好询问笔录（完毕后要请被询问人确认并签字、按指印），要求有关方面出具事故证明。如果查勘员仍不能确认事故责任的，可由分支机构向公安交通部门请求协助。
3.水灾（涉水）事故的查勘要求：
1)必须是大面积的水灾发生，且符合保险责任范围，以当地气象部门正式公布的报告为准，当地新闻媒体予以正式刊登，可以此为据，不必另由气象部门出具事故证明。大面积水灾造成车辆损坏，要区别对待，严格划分车险赔付范围。
2)车辆在停放过程中突然遭受洪水侵袭，来不及转移或无法转移，这种情况下车辆零部件，除电器部分及线路损坏较严重外，其余零部件一般不会损坏，一般只会锈蚀，可给予一定的清洗费用。
3)车辆在行驶中突然遇到洪水、驾驶员立即停止发动车辆，用牵引的方法将车辆拖回修理厂。如果驾驶员不知积水深浅强行发动车辆后冒然涉水，可能会造成积水由空气滤清器吸入发动机内，致使发动机受损，最终导致缸体损坏，破裂，连杆弯曲，活塞破碎，曲轴及配气机构变形等，致使损失扩大。要求查勘员在接到调度的第一时间告知客户保护现场，就地待救，不允许发动（避免2次启动造成扩大损失）；
4)对水灾受损车辆查勘要掌握一个“快”字，即查勘、估损、定责都要快，每推迟一天，损失会加大许多，特别对一些高档轿车，涉及到多种电子元件及集成电路的要立即通知修理厂先行清洗烘干处理，否则，几小时过后，上述配件就可能导致更换。
4.火灾（含自燃）事故的查勘要求：
1)基本要求：
A.火灾造成保险车辆损坏，在接报案时应要求被保险人或报案人立即通知公安消防部门进行火灾鉴定，出具事故证明。
B.火灾造成保险车辆损坏，必须查勘或复勘第一现场，必须查验本车，严格掌握保险责任和责任免除的区别。对有疑点的案件，联系客户向上一级公安消防部门申诉，要求重新鉴定，还可请其它权威部门做进一步鉴定。研究、分析起火原因，必须以当地公安消防部门出具的证明为主要依据，但又不能全部依赖，以防止道德风险的发生。C.在查勘中，首先要查清着火点，如两车相撞，接触点是否在油箱，单车烧毁，要分析是否线路老化，是否加装其他电器设备等，产生火花引起起火，还是燃油管破裂或接口漏油引起起火，是车辆所载货物泄漏、相互磨擦，还是外界火源引起车辆起火，甚至是驾驶室内放有气体打火机被高温烘烤引起起火。
D.对那些老旧车辆，淘汰车辆，右方向车辆，低价值高保额车辆，起保刚开始或接近保险期满的车辆更要认真查勘、分析，开展必要的调查取证工作，即使投保了自燃险的车辆也丝毫不能大意，以防止道德风险的发生。
E.在火灾事故的查勘取证中，还应特别注意事故现场的周边环境和目击证人的调查取证，以及对车主的财务状况应做详细调查，核查其是否有赌博，负债等经济问题。2)火灾类型案件操作要求： A.停放中起火的
i、分析起火点，并对车辆起火点重点拍照，判断是否由外来起火所造成
ii、做询问笔录，了解车辆停放后至发现起火之间客户的活动情况
iii、走访周边单位、商铺等，寻找目击人员，了解起火情况
iv、有现象表明可能有责任方时，告知客户积极向责任方索赔，需追偿时告知客户提供权益转让书
B.碰撞起火的
i、找出碰撞点，分析碰撞与起火之间的关系； ii、区分碰撞后起火和起火后制造碰撞现场 iii、作笔录，了解起火过程 iv、寻找目击证人，了解情况 C.自燃起火的
i、分析起火点，对车辆起火点重点拍照，判断自燃和外界火灾的区别 ii、分析自燃发生的可能性
iii、电路、线路、油路等改装，核对起火点，是否由改装部位引起
iv、做询问笔录、需追偿时告知需要权益转让书 D.起火事故发生在夜间，地点在郊外、山区或其他偏僻场所的
i、分析起火点，对车辆起火点重点拍照，判断是否有人为纵火的迹象
ii、做询问笔录，了解车辆起火前后客户的活动情况 iii、寻找可能的目击证人，了解情况 E.保额明显高于车辆的实际价值的
i、分析起火点，对车辆起火点重点拍照，判断是否有人为纵火的迹象
ii、作询问笔录，了解被保险人的经济状况；如怀疑被保险人有经济问题的，要走访相关单位、人员，了解具体情况
F.发现有以下情况之一的，应重点调查起火点，判断是否有人为纵火的可能性： i、多处起火点、似乎没有合理的起火原因； ii、火势突然且过分猛烈、起火部位在一个不寻常的地方；
iii、车辆应有物品已不在、物品被移走，有被搜寻的证据；
iv、当事人反对某种调查、当事人行动反常，表现特别冷漠、当事人的叙述与已知的事实不相符，或者他们的证词互相矛盾；
v、老旧车型、保额明显高于实际价值
5.物产损失的查勘要求：重点：取证，货物保全，残值处理，尤其是鲜活物，非寻常货物，必须立即上报核损： 1)基本要求：
A.交通事故造成物产损坏的，因其涉及面广而不易掌握或易于扯皮。比较常见的有第三者车辆所载各种货物、道路、道路安全设施、房屋建筑、电力和水力设施、通信通讯设施和设备、树木、牲畜、农田庄稼等。注意区分哪些属合法财产，哪些属非法财产。如晾晒在公路上的谷物，在公共道路上随意散养的牲畜，乡村非法拉设的电力设备物、违章建筑等，均属非法财产。
B.静止物被撞坏的物产损失，查勘人员必须要根据客户报案所叙述的肇事地点现场查勘并拍照，做好清点丈量工作，如道路安全设施中的隔离带、护栏，其高度、损坏的长度、什么材料制作等；房屋设施是什么结构、撞坏的面积、对车辆所载货物要进行分门别类，逐项清点。2)其他要求：
A.车上货物（承保了相应险别的）i、实际装载与车辆载重标准不符
操作要求：对于货车必须核对装载标准、实际装载量，在查勘报告中说明 ii、货物混装
操作要求：对于装载特殊物品，进行调查是否符合国家相关标准
iii、起保后不久即出险的
操作要求：了解该车货运的起始时间、路线，并要求客户提供相关证据 B.三者物损
i、了解受损物的损失确定方法，了解当地的相关赔偿标准
ii、拟定残值处理方案，上报核损后处理 iii、必要时聘请专业技术处理人员 6.盗抢险的查勘要求：
1)盗抢险赔案的现场查勘和调查取证十分关键，不论第一现场是否有痕迹，必须到事发地查勘拍照，到有关部门（如公安派出所、刑警队等）调查并尽可能取得依据。了解出险、报案情况，还要设法了解被保险人财务状况（核查其是否有赌博，负债等经济问题）、最近动态、是否存在法律、经济纠纷等，调查保险车辆平时的使用、借用、停放、维修情况，调查车辆的防盗装臵、固定停放场所。2)要对车辆的来历进行调查，是一手车还是二、三手车，是否改装。车辆购买价是多少，实际价值又是多少，参照保险金额是否有超额投保情况等。
3)分别询问被保险人、驾驶员、使用者等相关人员车辆被盗、抢的具体原因，被盗抢的过程等，分别作笔录，请当事人确认、签字、按指印，以示真实负责。
4)发生盗抢地点进行现场查勘、拍照，找有关当事人（如保安、目击者等）询问并记录发案的详细情形，有录像的要求调阅相关录像资料，尽可能动员请他们签字作证。重点检查现场有无盗车痕迹, 有无遗留作案工具,调查报案人所言自相矛盾之处, 如停车地周围环境、当时的天气、时空等有无可疑之处。
5)对于在收费停车地被盗的车辆要取得停车证明材料和停车费收据，保留向停车地物业管部门追偿的权利，并取得停车地管理人员的有关书面材料。
6)根据需要对被盗车钥匙进行鉴定，判明是否后配的钥匙，同时调查被盗车驾驶员和其他车钥匙拥有者的情况。另外调查对被盗车辆进行过维修保养的汽修厂的有关情况，查明最后一次修车与丢车在时空上有无关联。
7)对盗抢险案件，在后期的侦破过程中应主动和当地公安刑侦部门联系，并积极协助侦破。
8)距保险起止日期较近时，询问笔录重点在车辆承保情况，被保险人的财务状况 9)行驶证车主与被保险人不一致的，调查、询问笔录重点在二者之间的关系，以及财务状况
10)驾车人与车一起失踪的，调查、询问笔录重点在驾车人和被保险人之间的关系，以及财务状况 11)需提供权益转让书，养路费的报停单。12)对证件齐全的案件要重点关注：是否合理。7.对于起保7天内和保险到期1个月内的查勘要求：
1)了解上年度投保的公司及出险情况，必要时做调查笔录。2)交警处理的案件到交警122报警中心调查接报案情况，查看接报案记录，出险时间、地点、经过、驾驶员是否与我司接报案相符，能拍照留存的拍照留存。
3)公安处理的案件到公安110报警中心调查接报案情况，查看接报案记录，出险时间、地点、经过、驾驶员是否与我司接报案相符，能拍照留存的拍照留存。
4)调查交警、公安民警出警情况，与当时处理事故的交警、公安民警沟通，了解当时事故有关情况。
5)涉及人伤的案件到120急救中心调查接报案情况，查看接报案记录，出险时间、地点、经过是否与我司接报案相符，能拍照留存的拍照留存，还要查阅急诊记录，急诊病历等有关人伤资料，留取证据。
6)现场调查，在现场问询目击证人，询问事故情况。7)调查施救单位人员，了解施救记录及经过；调查修理厂有关人员，了解车辆有关情况。
8)以上调查有疑义的及时汇报保险公司，沟通处理意见。
三、其他案件的查勘要求： 1.单方事故
1)撞固定物
A.出险时间距保单起保日期7天之内 操作要求：
i、核实确切的出险时间
ii、询问并记录上年（距起保日期7日之内）承保公司保单号
iii、核实在其他保险公司报案的信息； iv、现场问询目击证人，询问事故情况；
B.出险时间为餐后时间、关注时间段（21：00-3：00）操作要求：
i、查勘或复勘现场，提供现场照片； ii、观察、记录当时驾驶员的精神状态； iii、现场问询目击证人，询问事故情况；
iv、未报交警的，如有酒后驾车的可能性，要求报交警处理；
C.出险地点在承接出险车辆的维修厂内或者附近操作要求：
i、查勘或复勘现场、并拍照； ii、记录驾驶员与被保险人关系 iii、核实并记录驾驶员身份 D.出险地点在郊外、山区、农村 操作要求：
i、进行现场查勘（如有困难，必须与机构理赔部联系，请示处理意见）
ii、掌握出险地点的地理特征，判断发生事故的可能性 iii、现场问询目击证人，询问事故情况 E.报案人非驾驶员、驾驶员非被保险人 操作要求：
i、了解客户报案情况，特别是为什么非驾驶员报案，记录关系人的联系（电话）方式；
ii、现场查勘调查，询问周边目击者，特别要确定谁是该案的驾驶员；
iii、非被保险人报案，要尽快与被保险人取得联系 F.发现驾驶员状态异常 操作要求：
i、现场查勘，通过与出险当事人了解情况，发现是否有饮酒的情况（如：是否有酒味、谈吐表现是否自然等），如发现有人饮过酒，即要求客户报警或替客户进行报警；
ii、现场问询目击证人，询问事故情况，是否存在替换驾驶员的现象；
iii、根据现场查勘掌握的细节，询问驾驶员事故发生的详细经过，如驾驶员支支吾吾或所述与事故有出入，可怀疑驾驶员调换，立即向机构理赔部上报此案。iv、对了解到的情况作笔录，并要求被保险人或驾驶员签字确认。
G.调度员告知涉及多次出险的（３次及以上）操作要求：
i、必须了解出险驾驶员是否被保险人，以及相互关系； ii、对比出险的痕迹，是否存在新旧痕迹；在查勘报告中要明确相关情况 iii、核对车辆的真实使用性质 iv、核对车架号、发动机号
v、查阅被保险人拥有的车辆情况，投保情况，并保留相关证据
H.出险车辆为老旧、淘汰、稀有车型的 操作要求：
i、现场查勘调查以及损失情况与现场的吻合性 ii、对比受损部位痕迹新旧情况
iii、了解该车的购买、改装（如右方向改左方向等）iv、了解维修企业与被保险人的情况 v、调查施救单位人员，了解施救记录及经过 vi、掌握尽量修复原则； vii、报价以拆车件为主； viii、查勘及时上报核损；并拍摄主要更换件标识。
ix、复勘及时参与；
x、参照市场价值；核实过户情况，是否多次过户，上报核损
xi、修复后验车后赔付；
xii、允许打包处理，由机构核损部确认。xiii、xiv、车辆拆检之前明确查勘意见，呈报核损，在核损意见明确后配合处理
I.客户指定维修厂家的，且指定的维修厂非天平合作单位的 操作要求：
i、了解维修企业与被保险人的情况
ii、调查修理厂有关人员，了解车辆以往在该厂的维修情况
iii、定损拆检之前明确查勘意见，呈报核损
J.损失范围有疑问的，如同一部位有多次受损痕迹，有非固定碰撞物体的颜色等 操作要求：
i、现场查勘，确认现场固定物的痕迹与碰撞车体上的痕迹是否一致；
ii、如在同一部位存在旧痕迹，在查勘报告中说明具体情况，上报核损 2)高空坠物 操作要求：
A.查明坠落物的来源，是否有单位或个人对此物的坠落负有责任，为以后的追偿做准备 B.必须是有高度，高于车身部位。
C.查明停车地点，是否为收费停车场，初步判断停车场是否有责；记录并对停车场收费公示牌拍照，对收费凭据拍照并收回凭据附在查勘报告中
D.现场调查，被保险人是否已经从责任方获取赔偿；如没有，有责任方的，提示客户必须向责任方索赔；如无法进行索赔，必须提供相关说明。
2.多车事故(含双方)1)各地快速处理事故，按当地行业规定执行。2)多车事故 操作要求：
A.要求在第一时间赶到现场，查勘碰撞涉及的所有车辆，了解相关信息并对现场及所有车辆损失部位进行拍照；查明标的车在事故中所处的位臵，初步分析标的车所负的事故责任
B.分析标的车辆在碰撞中所处的位臵、碰撞点、受力的部位 C.观察车辆的碰撞点，对比碰撞痕迹，分析角度、高度等是否相符 D.掌握其他车辆的投保信息（承保公司、险别、保额、保险期限等）
E.记录其他车辆车型、号牌和当事人的联系方式
F.三者车属于老旧、稀有、淘汰车型的，按单方事故的操作要求进行处理，并核实三者投保和索赔的情况
3.撞停放车，但三者车主或驾驶员不在现场 操作要求：
1)赶赴现场对三者车拍照、定损签字，但不交付估损单给被保险人
2)要求客户联系三者处理事故
4.两车碰撞损失大，但无人伤或仅轻微人伤 操作要求：
1)详细了解事故发生的经过，分析人员无伤或轻微伤的可能性
2)询问驾驶员及所有乘坐人员，了解受伤人员的情形 5.倾覆
1)损失较大且无较大人伤 操作要点：
A.了解驾驶员及被保险人的关系
B.了解地形、路况，事故之前的驾驶状态（如是否超车、超车、避让行人等），分析倾覆的原因 C.３、了解第三者物损，并详细纪录 D.４、货车是否载货？货物的损失情况？如有货损，必须对货物进行清点、纪录（作清单），要求被保险人在清单上签字确认，并派专人看管受损货物
2)该受损部位未受损，如发动机、变速箱外部无损而内部损坏
操作要点：
A.全程监控拆解过程并拍照，异常情况及时上报 B.了解施救费情况上报核损 6.划痕 操作要求：
1)先要求修理厂抛光、打蜡处理，并观察抛光、打蜡后的效果 2)拍底漆照 7.推断全损案件：
1)查勘需核实市场价格，在损失金额接近全损金额或实际价值（未损前市场价值）时必须及时上报核损，由核损确认是否推断全损，确认全损金额，并与客户沟通。2)需回收保单正本，交核保做终止保险责任批改。3)全损案件残值回收，由分公司处理后冲减赔款。8.拒赔、疑难案件（可能会涉及诉讼的案件）：
1)需上报机构核损部，提交书面呈报单，服从核损的指导意见。2)拒赔案件在掌握证据前提下，由机构核损部确定，并通知客户；
3)公估不得直接拒赔，应及时请示核损部，由机构核损部作口头拒赔通知，如需定损，在定损单上注明不做理赔依据，拒赔案件尽量不出拒赔通知书。
9.需做笔录的案件：
1)损失较大的案件（根据车型车价相对掌握），一般指损失1万以上案件。
2)特殊时间段案件（如9点至凌晨3点）损失较大的事故；（重点关注酒后驾驶）
3)涉水、自燃、盗抢案件、人伤死亡或多人重伤案件； 4)偏远偏僻地方发生案件，有疑问的案件； 5)高空坠物，翻车案件； 6)二车损失差异较大的案件。10.查勘需要立即上报案件：
1)超1万的案件。2)涉水，自燃，盗抢案件
3)人伤涉及住院案件，需上报医疗核损。
4)疑问案件，特别需要注意2车损失大但无人伤或人伤轻微案件。
5)稀有老旧车型车案件（含三者）.6)驾驶员异常的案件
四、公估应该了解的核赔规则：
1.单方事故：
1)3000以下有第一现场的不要交警证明，3000以上需要提供交警证明；
2)没有第一现场的需要复勘现场，相符的赔付，不相符的拒赔，确定不了的加扣30%，但需汇报核损部通过。（目前操作是非第一现场加扣30%？？）需确认 这条整体确认 核损意见，操作从紧，内部掌握
3)碰撞停放车辆，停放车辆未损失，按单方事故处理，本车损失3000以下的不需要提供交警证明，3000以上需交警处理；必须是第一现场，非第一现场的不赔。2.双方事故：
1)原则上双方事故都需交警处理。
2)但单车2000元以下小额案件客户可以在交强险范围内按行业规定互赔，无需提供交警证明，操作如下：双方保险公司查勘员到现场，各自定损自己车辆，赔偿不分事故责任，实行交强互赔，当事双方和保险公司查勘员均须在自行调解协议书上签字确认。
3)碰撞非机动车：非机动车未损的，需提供交警证明，但证明上无三者信息的不予加扣；
4)碰撞物损：物损不需要赔付的，按单车事故处理；物损需要赔付，需提供交警证明；三者物损3000以下公估有权查勘定损，超过金额的由机构核损部直接参与或者委托专业部门。
3.对三者责任造成我方损失的案件：
1)无法找到三者的提供交警或公安证明（道路的提供交警证明，非道路的提供公安证明），并加扣30%，提供权益转让书；
2)有三者的，客户先问责任方索赔，对方不予赔付的话，要求客户提起诉讼，权益转让后，再予赔偿； 3)交警证明上三者无信息或对方逃逸的，驶离现场的：对方是机动车的需加扣30%，非机动车不作加扣。4.超过48小时案件：加扣20-30%，直至拒赔，具体机构核损部掌握。
5.自助查勘必须经核损部授信后才能使用，客户没有选择权。
五、回收的相关规定：
1.定损单上注明回收配件，回收配件粘贴回收标签，标签上需注明车牌及查勘员名字，定损时候对每件回收件单独拍照。2.在我司指定回收点，固定背景下拍照并上传系统。3.气囊，电脑板，电子件，底盘件必须回收。
4.对需要订货时间比较长的配件，当时没法回收的，可以跟客户协商先予赔付其他部分损失，等该配件到货更换回收后再予赔付，但需要登记后续管理。
5.填写回收清单，回收清单每日每案发送给回收管理员，供核对管理。
第二篇：查勘基础知识
查勘基础知识
一、判断题
1、根据痕迹的受力角度，判断两客体的相对运动方向和交叉角度可以据此分析事故形成的原因，为事故责任认定提供有意义的依据。（T）
2、照相用的光源可分为自然光源和人工光源两大类。（T）
3、在简易赔案中事故原因最难确定的是碰撞事故，最后形成的损失有可能不是一次形成，是几个连贯的因素造成的，我们一般确定第一个因素为出险原因。（T）
4、不管现场有多少差别，照相的基本顺序是，先拍摄现场的方位，其次拍摄现场概貌，再拍摄现场重点部位，最后拍摄现场细微之处。（T）
5、公安机关交通管理部门接到交通事故报警后，应当立即派交通警察赶赴现场，先组织抢救受伤人员，并采取措施，尽快恢复交通。（T）
6、现场照相的内容应当与道路交通事故现场查勘笔录和现场测绘图的有关记载相一致。（T）
7、查勘现场应及时拍摄事故现场和受损标的照片，必要时绘制现场草图。（T）
8、查勘结束后，查勘人员无需将查勘的信息录入理赔系统,查勘资料自己保管。（F）
9、查勘员在现场拍照时，可以使用一些艺术手法，增强照片的艺术效果。（F）
10、“进行现场查勘，损失鉴定，完成查勘报告”是查勘员的职责。（T）
11、证据是查明事故原因和认定事故责任的基本依据。（T）
12、两质量不同的车辆相撞，质量重的报伤严重。（F）
13、查勘员在事故现场告知客户所需索赔手续和应提供的单证，并代替客户填写索赔申请。（F）
14、通过第一现场的查勘能够确定事故的真伪、事故原因及事故态势，确定赔付的基本依据和确认是否为骗保案件。（T）
15、现场查勘是事故处理的起点和基础工作。（T）
16、现场必须同时具备一定的时间、地点、人、车、物5个要素，他们的相互关系与事故发生有因果关系。（T）
17、事故现场可分为原始现场和变动现场。（T）
18、当车辆发生正面碰撞事故时，即使存在一定角度，一般也都会在车的前部形成片状凹陷痕迹。（T）
19、查勘现场拍照的目的之一是完整客观地反映事故现场环境及状况。（T）
20、不管现场有多少差别，照相的基本顺序是，先拍摄现场的方位，其次拍摄现场概貌，再拍摄现场重点部位，最后拍摄现场细微之处。（T）
21、查勘结束后，查勘人员无需将查勘的信息录入理赔系统,查勘资料自己保管。（F）
22、事故现场是指发生事故的车辆及其与事故有关的车、人、物遗留下的同事故有关的痕迹证物所占有的空间。（T）
23、原始现场是指发生事故后至现场查勘前，没有发生人为或自然破坏，仍然保持着发生事故后的原始状态的现场。这类现场的现场取证价值最大，它能较真实地反映出事故发生的全过程。（T）
24、查勘时应注意附着异物的新旧程度及形成原因。例如，可以根据灯丝的颜色鉴定灯泡破损时车灯处于什么状态，如灯亮着灯泡破损．灯丝立即氧化变黑，而灯未亮着，则灯泡破损时灯丝颜色不变。（T）
25、事故车辆损坏项目要坚持“以换为主，以修为辅”的原则。（F）
26、严格按照损坏部件更换标准确定更换配件，按照规定的修理工艺确定工时费。（T）
27、钣金部件在损失严重不能修复、或修复后不能恢复原样并明显影响外观、或修复后无法按原标准装配的，可给予更换。（T）
28、对发电机、启动机、雨刮电机、水箱电机等电动机类，未观察到表面受损的，不得更换。（T）
29、现场查勘工作是提高保险公司信誉，把好理赔出口关的重要环节。（T）
30、查勘人员到达事故现场后，要详细了解事故发生的时间、地点、原因、驾驶员等情况，及车辆和使用性质。（T）
二、单选题
1、查勘必须分析事故现场，下列（D）无需分析。A、车辆与被撞物的关系 B、车速与碰撞的关系 C、质量与碰撞的关系 D、被保险人与保险人的关系
2、下列（C）不属于我司查勘要求。
A、及时迅速
B、细致完备 C、简单高效
D、文明服务
3、电脑水淹后的处理方法中，以下操作中不正确的是（D）。A、汽车因涉水熄火后，不可再次启动发动机，应及时断开点火开关，并拆下蓄电池搭铁线以切断电脑电源以免电路板短路损坏。B、汽车涉水后如发现电脑淹水，即使发动机还能继续工作，也应及时熄火停车，并拆下蓄电池搭铁线以切断电脑电源。
C、电脑淹水后，应在最短的时间内将电脑拆下，由专业人员打开电脑并用清水清洗电脑板，用电吹风吹干以免电路板腐蚀损坏。D、对淹水的各传感器、执行机构、继电器及保险盒以及线束各连接器件等先做相应的清洗与干燥处理。
4、只有通过（A）才能确定事故的真伪、事故原因及事故态势，确定赔付的基本依据和确认是否为骗保案件。第一现场的查勘
A、现场查勘
B、立案 C、缮制
D、结案
5、（C）是查明事故原因和认定事故责任的基本依据。A、查勘
B、分析 C、证据
D、总结
6、现场查勘是一项时间性很强的工作，因此要求查勘必须（B）。A、细致完备
B、及时迅速 C、客观全面
D、文明服务
7、现场必须同时具备一定的时间、地点、人、车、物5个要素，他们的相互关系与事故发生有（D）。
A、左右关系
B、前后关系 C、变动关系
D、因果关系
8、事故现场可分为原始现场和（B）。
A、第一现场
B、变动现场 C、复勘现场
D、恢复现场
9、随着通讯技术、交通工具和照相技术的发展，（A）、汽车和数码相机成为现代保险查勘必备的工具。
A、手机
B、传呼机 C、对讲机
D、电报
10、（A）被作为公正客观地认定事故责任的依据，或者作为刑事、民事诉讼的依据，作为车辆理赔的依据。
A、现场照片
B、车损照片 C、拆解照片 D、零件照片
11、（C）以被摄对象为中心，从多个方向向现场中心拍摄。A、侧向位拍摄法
B、相向拍摄法 C、多向拍摄法 D、反向拍摄法
12、对受损单件拍照时放入（A），明确标示受损部位名称，如有条件，尽量将配件实物编码一同标注。
A、文字说明
B、标注 C、照明灯
D、其他
13、告知客户索赔事项的内容不包括（D）。A、填写出险通知书或索赔申请 B、是否属于保险责任及赔偿范围 C、索赔时需要提供哪些材料 D、总公司核损方法
14、查勘事故照片和附加文档导入时（A）。
A、严禁倒、侧上传
B、任意上传 C、可以倒、侧上传 D、以上均不对
15、代查勘机构工作职责不包括（D）。
A、现场查勘、鉴损
B、现场资料收集 C、重大疑难案件及时上报
D、整理档案
16、配件价格确实为市场销售价格时，根据维修厂技术类别、专修车型综合考虑可以给予一定管理费，但是最高不应超过核定价格的(B)。A、5% B、10% C、15% D、20%
17、老旧车型更换配件以换型替代件或通过与被保险人协商按照（D）价格定价。
A、原车新车配件 B、正厂件 C、配套件 D、拆车件
18、如果超过单件（A）元以上，务必提供配件编码。A、1000 B、2000 C、3000 D、5000
19、车辆在相同碰撞速度下，冲击强度较（B）的车辆，损坏较少。A、大
B、小
20、呼叫中心根据（A）就近调度给客服经理（查勘鉴损员）赶赴事故现场，查勘处理事故。
A、GPS排班表
B、业务承保质量 C、任务紧急程度
D、客户损失程度
21、下列哪些工作不属于查勘人员工作内容：（A）A、填写出险通知书 B、协助客户施救 C、拍摄现场照片 D、做询问笔录
22、现场摄影要依据实际情况拍摄，严禁使用（A）拍摄。A、由远至近 B、艺术手段 C、由外到内 D、层层展开
23、下列不属于现场拍照要求的是（D）。
A、现场摄影要依据实际情况采用由远至近、由大到小、由外到内、层层展开的拍摄方法。
B、现场照相的内容应当与道路交通事故现场查勘笔录和现场测绘图的有关记载相一致。
C、现场照相不得有艺术夸张，要客观、真实、全面地反映被摄对象。D、现场照片必须在白天拍摄，否则不能真实反映现场状况。
24、查勘拍照要求现场照相的内容应当与道路交通事故现场查勘笔录和现场测绘图的有关记载(A)。A、相一致 B、有区别
25、(A)应能反映出现场范围的大小，现场物体的种类和数量，道路宽度和路面性质，还能反映事故形态和事故损害后果情况。A、现场概貌照片
B、现场方位照相 C、现场中心照相
D、现场细目照相
26、现场将我司格式化的出险通知书或索赔申请提供给客户，现场(A)客户填写，尽量指导客户将事故经过及损失情况描写完整。A、指导 B、代替
C、诱导
D、教唆
27、查勘员在事故现场告知客户(A)。A、所需索赔手续和应提供的单证
B、赔付金额
C、核损金额
D、支付金额
28、当车辆发生正面碰撞事故时，即使存在一定角度，一般也都会在车的(A)部形成片状凹陷痕迹。
A、前 B、后
C、左
D、右
29、照相用的光源可分为自然光源和(C)光源两大类。A、红外线 B、紫外线
C、人工
D、彩灯 30、查勘员职责不包括（D）。
A、现场查勘
B、损失鉴定 C、完成查勘报
D、医治伤者
31、人车合影，受理案件的定损员需与（A）合影，合影照为能反映受损部位的外观照；
A、标的车
B、三者车 C、救援车
D、查勘车
32、（A）的目的是独立反映人、车、物痕迹及物证的形状、大小等个体特征的物证照相。
A、细目照相
B、痕迹勘验照相 C、刮擦痕迹照相
D、拍摄路面痕迹
33、(A)的一项重要职责是保养好查勘车、照相机等查勘设备，保证GPS正常上线，始终保持所有查勘设备处于良好的待命状态。A、查勘员
B、核价员 C、核损员
D、核赔员
34、(A)职责包括客户真实性调查、服务保障、客户满意度调查、续保管理。
A、客户服务经理
B、客户中心经理 C、电话中心坐席
D、业务员
35、客户服务经理到达事故现场后，如保险标的尚处于危险中，应立即协助客户采取保护措施，并积极组织(A)。A、施救
B、定损 C、维修
D、赔偿
36、查勘员与(C)协商确定修理方案，包括换件项目、修复项目、检修项目。
A、修理厂
B、公估人 C、客户
D、评估人
37、查勘定损资料由客户服务经理整理后及时移交(A)。A、未决管理岗
B、综合内勤 C、已决管理岗
D、缮制人
三、多选题
1、下列（ABC）情况受损的配件方可更换。A、不可修复性
B、修复后影响使用功能，严重影响外观，影响安全性 C、修复价格超过更换配件价格的90%以上 D、修复后增强配件受力强度
2、下列（ABCD）属于重大案件中的特殊情况案件。A、可能会产生一定社会影响力的案件
B、老旧、稀有车型承保时没有进行验车或没有上年保单的发生事故 C、特种车辆非交通事故出险的案件 D、出险次数达到5次以上案件
3、王某在横过马路时被机动车碰撞死亡。在查勘过程中需要向死者家属核实那些下列（ABCD）。
A、姓名、性别，年龄、户籍、婚姻状况 B、工作及收入情况
C、家属及直系亲属情况及关系 D、生前精神状况 E、生前工作年限
4、查勘人员现场查勘前需要的准备(ABCDE)。A、查勘人员第一时间联系事故当事人
B、进一步核实出险情况，保险标的的相关信息及出险情况，并在查勘过程中重点调查
C、了解伤亡人员出险情况及现场救治情况 D、准备好调查用相关器材及调查资料 E、联系标的车方事故处理人员现场查勘
5、代查勘机构工作职责有（ABCDE）。A、现场查勘 B、鉴损
C、现场资料收集 D、重大疑难案件及时上报 E、材料转交
6、王某、男、16岁，农村户口，在家务农。在横过马路时被机动车碰撞死亡。在死者在在向被保险人申请民事赔偿时必须提供（ABCDE）。A、户籍证明 B、死亡证明 C、消户证明 D、尸检报告
E、火化证明
F、交通事故责任认定书
7、查勘员职责包括（ABC）。
A、现场查勘
B、损失鉴定 C、完成查勘报
D、医治伤者
8、现场查勘是（ABCD）。
A、证据收集的重要手段
B、准确立案、查明原因的依据 C、认定责任的依据
D、保险赔付的重要依据
9、出现变动现场的原因有（ABCD）。
A、抢救受伤者
B、保护不当 C、自然破坏
D、伪造和破坏现场
10、确认保险标的时需要拍摄（ABC）。A、车牌号
B、发动机号 C、车架号
D、行驶证
11、查勘人员到达现场后须对现场的（ABCD）进行认真仔细地勘查。A、肇事车辆
B、地面
C、伤亡人员
D、碰撞物体
12、整修车身面板的凹陷和折皱应该使用的工具为（AB）。A、锤子 B、垫铁 C、拉杆 D、钢索 E、手动千斤顶
13、整修立柱及挡风窗框内凹应使用的工具为（CD）。A、锤子 B、垫铁 C、拉杆 D、钢索 E、手动千斤顶
14、根据影响旧汽车价格的因素有（ABCD）。
A、使用年限 B、车辆受损情况或技术状况 C、车辆油耗及排放品质 D、车型状况（主要是配件来源）
15、录入的定损相片分为（ABD）。
A、查勘信息相片
B、定损项目相片 C、两证相片
D、定损信息相片
16、拍摄事故车辆的损失情况照片时，应注意（AD）。A、真实性
B、节约照片数量 C、尽量使用黑白拍摄
D、完整性
17、我司查勘要求必须做到（ABCD）。A、及时迅速
B、细致完备 C、客观全面
D、文明服务
18、查勘必须分析事故现场的（ABCD）。A、车辆与被撞物的关系 B、车速与碰撞的关系 C、质量与碰撞的关系 D、作用力角度与碰撞的关系
19、车辆出险事故如涉及到人员伤亡，查勘人员除了要了解出险时间、地点、原因外，还要了解伤者（ABC）、伤情、所住医院及联系方式等，需要时通知医疗审核人员介入），并记录在《现场查勘记录》上。A、姓名
B、性别 C、年龄
D、家庭住址
20、现场查勘是证据收集的重要手段，是（ABCD）的重要依据。A、准确立案
B、查明原因 C、认定责任体
D、保险赔付
21、查勘的目的有（ABC）。
A、确认标的 B、确定事故的真实性 C、确定保险责任
D、确定事故处理组
22、查勘的作用有（ABC）。A、是收集有力证据的有效途径 B、为确定保险责任提供依据 C、为理算提供依据 D、为客户提供救援服务
第三篇：查勘管理办法
人保财险南昌市分公司查勘管理办法
为给客户提供更方便、便捷的服务，规范查勘定损员的查勘行为，特制定本管理办法。
一、事故类型
单方事故：发生保险事故时，仅发生本车以及本车上人员、财产损失的称为单方事故。
双方以及多方事故：除本车以及本车上人员、财产损失之外还有其他损失称为双方、多方事故。
其他：玻璃单独破碎、车身划痕、自然灾害等。
二、查勘方式
1、必须现场查勘案件 ⑴ 客户要求现场查勘的事故； ⑵ 涉及物损的事故；
⑶ 重大交通事故，如涉及人员死亡或三人以上受伤或车辆损失较大的双方/多方事故。⑷ 水淹车的事故。⑸ 火灾、自燃的事故。⑹ 盗抢险的案件。
⑺ 出险时间距超保日期或终保时间十日内案件，中途变更承保条件，如加保车损险或盗抢险的案件。⑻ 营运货车或特种车在偏远地区或工地出险事故。⑼ 晚22：00后出险的单方事故。
⑽引导客户通过微信拍摄事故现场照片，如责任明确且双方损失金额低于2000元或通过现场照片判断存在疑问的案件，应到达现场查勘。
2、微信查勘案件：
⑴家庭自用车、非营企、事、党政机关客户群，保险内出险次数3次以内（含3次）。
⑵出险时段：早8：30-晚17:30.⑶单方事故现场报案，车辆碰撞后不影响行驶，不涉及人伤及物损, 仅外观轻度损失。
⑷剔除车损投保金额超30万的高端车型，如宝马、奔驰、奥迪、捷豹、路虎、保时捷、雷克萨斯，凯迪拉克、英菲尼迪等。
⑸双方事故现场报案，责任明确且双方损失金额低于2000元以下（剔除底盘受损案件）的案件。
3、一站式查勘案件： ⑴出险时段：7：00-20：00 ⑵区域范围：由昌东大道—富大有堤—英雄大桥—西外环—生米大桥—昌南大道合围内区域
⑶事故范围：损失金额在10000元以下，未造成人员伤亡的轻微双方事故
如：“根据南昌市交通事故处理“一站式”服务快处快赔管理规定，您的事故符合快处快赔条件，请您按照规定要求手机拍好现场照片及时撤离现场，尽快前往就近的《一站式服务中心》处理。那里有交警及保险公司定损员为您提供高效便捷的理赔服务。动作：微信通知一站式专员
三、查勘操作规范
1、第一现场: 是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。由于原始现场完整地保留着事故发生后的变化状态，可以较好地为事故原因的分析与责任鉴定提供依据，所以是现场查勘最理想的出险现场。
⑴查勘人员在接到“95518”调度后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，并按以下服务规范操作。
动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”
动作二：礼貌地进行自我介绍。
如：“您好！我是人保财险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。” 动作三：主动核实出险情况,通过询问的方式让客户再次确认事故经过、损失部位及事故地点。如：“请问您目前的位置在哪里？” 如“请问您的车还在事故现场吗？”
如：“请问您车辆哪个部位受损，现在能正常行驶吗？” 如：“请问有无人员受伤？”
动作四：向客户了解案情之后，判断采取哪种查勘方式。（现场查勘、一站式查勘、微信查勘）。
现场查勘操作规范
⑵到达现场，不得发生在现场隔车门或车窗玻璃与客户进行沟通、情绪化与客户对抗或置客户不理等无礼行为。下车后全程打开服务记录仪
动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”
动作二：礼貌地进行自我介绍。
如：“您好！我是人保财险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。” 动作三：送车险理赔服务专用水，并对客户的焦急情绪给予适当的安抚，严格按总公司车险查勘环节“五个一”要求执行。
如：“天气这么热/请您别着急，您先喝点水。”（双手递上车险理赔服务专用水）
动作四：礼貌地向客户提出查验证件请求，同时收集被保险人的银行卡信息（三证一卡）。双方事故需拍到三者的行驶证和交强险标志。
如：“麻烦您提供一下您的驾驶证、行驶证、身份证。” “请您提供被保险人的银行卡信息，以便我们结案后及时将赔款划到被保险人的账户。”
各类情形案件的处理流程及话术
情形一：对于现场可疑且损失较大，需要现场调查取证的案件，应在尽量不惊扰客户的情况下，从侧面了解真实情况，有针对性，按步骤做好询问笔录，记录现场情况，收集线索和有利证据。如驾驶员不在现场，需了解驾驶员的去向并及时与调查岗联系跟进。
如：“这种情况需要交警部门来确认，如果您不反对，我帮您报警如何？” 情形二：符合公司现场定损规定的情形（损失金额低于2000元的显性事故无需折解的案件或高端车客户接受综修厂的报价显性事故无需折解的案件），现场一次性定损且客户同意的，出具快捷单（三合一单证），请客户签字确认。
如：“您的车辆损失共××元，请您核对一下。如果没有问题的话，请您签字确认。”或“如果您不放心，可以请修理厂直接与我联系，不会给您造成多余的麻烦。”
情形三:不符合公司现场定损规定的情形（损失金额超2000元要求到4S店修车或车损投保金额超30万的高端车型如宝马、奔驰、奥迪、捷豹、路虎、保时捷、雷克萨斯，凯迪拉克、英菲尼迪等）需与客户核对杭流短信，做好资源的引修。
如：“您好，请问您的车是在哪个4S店购买的？”或“我公司有些不错的合作修理厂，如××，维修质量和服务都比较好，建议您是否可以考虑。”
情形四：客户车辆或第三方车辆要求到异地定损维修的案件，要明确告诉客户及第三方，需经过我公司确定损失后才能修车，并在查勘记录上明确车辆受损部位、主要受损部件、客户主张并签字确认。
如：“如果您一定要去异地维修车辆，请您先到××定损点 确定一下损失再修车，好吗？”
情形五：对于现场涉及人伤、物损或者第三者车辆的事故，应提醒客户在后续理赔中特别注意的事项。查勘员应充分解释理由，合理提出建议，避免现场激化双方当事人的矛盾。特别是在保险公司未核定损失情况下不建议客户把钱先给第三方。查勘员应代客户跟第三方物主协商，做好充分解释理由，合理提出建议。
如：“您这次事故涉及第三方物损，我们在定损时需要您的 协助。”
如：““因为这次事故涉及三者车的损失，所以需要您配合提 供三者车的××资料。”
如：“因为这次事故涉及人伤，如果伤者有什么要求，请您 随时通知我们，联系电话是××，我们人伤服务中心会协助您处理。”
情形六：水淹车事故联系客户时应提醒客户不要尝试启动，有条件时，应断开蓄电池的连接线，并及时协助进行施救，查勘时应记录水淹的时间和水位线的高度。请按以下步骤操作：①提醒客户不要尝试启动，有条件时，应断开蓄电池的连接线，防止电器短路。②车辆定损前需确定以下三问题：水淹高度、水淹时间、水灾的水质。③若无投保发动机特别损失险的客户，我司定损拆解前需明确告知客户发动机进水导致的损失属责任免除。④对水淹导致的车内诸多价值较高电器设备帖易碎贴做好记号，及时用无水酒精清洗。水灾案件讲究“快”字原则，快速拆检、快速清洗，快速烘干，快速定损及修理。⑤查勘员做好出险时气象资料的收集工作。
情形七：火灾、自燃事故现场应注意车辆起火原因、是否因擅自改装、加装电器及设备导致被保险机动车起火。请按以下步骤操作：①分析车辆起火原因。判断是碰撞事故引起燃烧还是车辆自燃引起燃烧又或外界火源引起燃烧，标的车是动态状态下起火还是静态状态下起火;检查车辆燃烧痕迹，判断燃烧起火点及火源。②检查车辆燃烧过程中留下的燃烧痕迹，观察并拍照车辆上下，内外，前后部位在燃烧后留下的损失大小等情况，以便判断燃烧过程及燃烧特征。③对当事人进行询问并做好询问笔录，注意调查报案人所言有无疑点。④保险责任确定。属【车辆损失险】责任还是【车辆自然损失险】责任或其他。⑤全损案件必须拍摄钢印车架号及发动机号码。
情形八：盗抢案件现场查勘应对报案人做好询问笔录，还应开展附近走访工作，收集有价值的信息。请按以下步骤操作：①对车辆被盗位置（车辆被盗位置需站有查勘员及车辆使用人）进行拍照，以及路况。应注意拍摄现场是否有遗留作案工具，周围环境有没有摄像头，是否在停车场，有无停车票据并拍照记录。②确定使用人与被保险人关系，并指导客户报警。③拍摄标的车是车钥匙，查看是否齐全。④走访周围人员并制作盗抢笔录。详细说明查勘记录，并说明案件有无疑问。⑤告知客户理赔需提供的相关单证。
情形九：对尚处于危险状态的事故车辆，第一时间提醒客户，并积极主动协助客户采取施救、保护措施，避免损失扩大，保证客户的人身安全。
如：“您的车目前不适宜再开了，您看是否需要救援？我帮如：“您联系救援公司，或者您是否有熟悉的维修厂，是否可以提供救援服务？”
如：“您好，由于此次事故损失较大，建议您在当地进行维 修定损，我们可以为您安排施救。”（代查勘）
动作五：查勘结束后，送上一份服务监督卡和《车险理赔指南》，耐心地向客户指引后续的理赔事项，指导客户填写《机动车辆保险索赔申请书》，并对客户的配合表示感谢。如：“为了及时理赔，您这个案件需要提供××索赔资料，若还有不清楚的地方，您可以随时拨打我的电话。”
注：有疑问案件或万元以上案件报分中心经理。
2、非现场处理流程及话术(一站式或修理厂查勘流程)(1)查勘人员在接到“95518”调度后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，并按以下服务规范操作。
动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”
动作二：礼貌地进行自我介绍。
如：“您好！我是人保财险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”
动作三：主动核实出险情况,通过询问的方式让客户再次确认事故经过、损失部位及事故地点。
如：“请问您目前的位置在哪里？”
如：“我现在在交警一站式，请问您目前的位置？” ⑵与客户见面时
动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”
动作二：礼貌地进行自我介绍。
如：“您好！我是人保财险公司查勘定损员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”
动作三：送车险理赔服务专用水，并对客户的焦急情绪给予适当的安抚，严格按总公司车险查勘环节“五个一”要求执行。
如：“天气这么热/请您别着急，您先喝点水。”（双手递上车险理赔服务专用水）
动作四：礼貌地向客户提出查验证件请求，同时收集被保险人的银行卡信息（三证一卡）。双方事故需拍到三者的行驶证和交强险标志。
如：“麻烦您提供一下您的驾驶证、行驶证、身份证。” “请您提供被保险人的银行卡信息，以便我们结案后及时将赔款划到被保险人的账户。”
第四篇：查勘员+年终工作总结
现场摄影是车险事故现场查勘的重要手段,是查勘员需要掌握的最基本技能之一;本文是查勘员的年终工作总结，仅供参考。
查勘员+年终工作总结一：
自2015年1月进入人寿参加工作至今，一年的时间即将过去。回溯这一年的工作过程，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。一年的时间弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这一年充实的工作使我真正体会到一个车险查勘员辛苦、乐趣和责任。下面我将这一年的工作总结如下：
一、刚到分公司的前几个月非常难熬：由于以前有工作经验，一进单位我就被安排连续几个月查勘市区和理赔中心片，由于工作量大、工作节奏快，电脑流程需要学习适应，经常自己晚上来加班做作业，要求自己按时完成作业，不拖拉，名字不上小黑板。这期间使我学会了快节奏的工作，承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。
二、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是我今后工作学习需要更加努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。
三、认识并学习公司的企业文化，增强自身素质，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人寿对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向
四、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。
五、加强团队合作。查勘定损工作需要大家一起沟通并一起合作，无论是查勘现场、车辆定损速度上，还是结案率上，除了要求自己工作效率，还要和同事间的互相协作。公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。
六、学习更多的保险知识和业务，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识，以做保险业务尖子为目标。
以上是我这一年工作的总结，也希望得到领导和同事们的认可，我会努力解决自己在工作中遇到的难题，把工作做的更好更优秀
查勘员+年终工作总结二：
2015年即将过去，在公司领导和悉心关怀下和同事们的帮助指导下，我通过自身的努力，在工作、学习等各方面都取得了长足的进步，尤其是在保险理赔专业知识和技能培养方面，我已经由一个车险查勘定损的门外汉，成功的蜕变为一名能够独立工作、业务熟练的车险查勘定损员。同时，在这一年里，我也清醒的认识到自身还存在的不足之处，为了能更好的完成本职工作，我应认真努力学习，勇于创新进取，不断总结工作经验，扬长避短，不断提高自己的业务技能，更好的为公司服务、为客户服务。现将一年来的工作情况向公司领导总结、汇报如下：
一、工作汇报
1、加强自身业务学习，争做理赔标兵。在日常的工作学习中，我坚持学习更多的保险知识和业务技能，在老同志的“传帮带”下，不断加强个人自学，弥补个人在保险专业知识和理赔技能上的不足，始终保持着学无止境的学习精神，力争以优质、快速、合规的专业素质做好理赔客户服务工作，报效公司培养，并抱以乐观、积极的态度，以争做理赔标兵为目标。
2、时时学习掌握公司的各项规章制度、严守理赔员工准则。我清醒的认识到，理赔线作为公司经营的出口关，责任重大，同时又面对保户、汽车修理企业等方方面面的利益诱惑，对此我始终保持清醒的头脑，时刻牢记《中国人保财险理赔纪律八条禁令》、《中国人保财险甘肃省分公司理赔人员工作纪律“十要”“十不准”“十严禁”》、《中国人保财险甘肃省分公司车险查勘、定损三字经》等理赔纪律，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”现象发生，确保自身做到克己奉公、清廉从业。
3、坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的保险理赔原则。在正常工作时间及节假日值班期间，只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持第一时间赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。
4、加强案情沟通，力保客户满意。在案件处理过程中，我确保每案做到上下环节交流沟通，一次性收集齐全案件赔付所需资料，方便后续环节处理，不断提高案件的结案时效，对客户咨询，我做到每问必答，耐心细致，在坚持公司赔付原则的基础上，方便客户，尽己所能提高客户满意度。
二、工作目标
在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础。
1、在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。
2、在生活中，发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，确保完成自己本职工作任务。
3、在本职工作上，严以律己，遵守各项规章制度，严格要求自己，摆正工作位置，时刻保持“谦虚，谨慎，律己”的工作态度，在领导的关心培养和同事们的帮助下，始终勤奋学习，积极进取，努力提高自我，始终勤奋工作，认真完成任务，履行好岗位的职责。
2015年各项工作已经接近尾声，新的工作挑战即将来临，可以预料新的一年里各项工作将更加繁重，客户服务要求也将更高，需要自身掌握的知识亦将更广。为此，在新的一年里我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高自身的综合素质和工作技能，并始终牢记公司“流程无断点、服务无盲点、提速无终点”、“关怀零距离、服务零缺陷、索赔零手续”的理赔服务目标，以崭新的精神状态投入到工作当中，为公司发展做出力所能及的应有贡献。
查勘员+年终工作总结三：
人自2015年3月2日参加工作至今，两个月实习时间已结束。回溯两个月的实习过程，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。两个月弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这两个月短暂又充实的实习使我真正体会到一个保险工作者辛苦，乐趣和责任。由于自己来的较晚和其他新来的同事，还有小小的差距。我一定会加快脚步跟上来，并超过他们。
我把实习期分为了三个阶段：熟悉环境、熟悉工作、习惯工作环境和压力及掌握业务知识。
在每个阶段中使我我收获良多。
第一个阶段：刚到分公司的前几天非常难熬：不认识人、不熟悉工作、工作节奏快、经常加班。使我学会承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。
第二个阶段：了解自己的工作性质职能，学习业务 新系统，如何做，怎样做。
第三个阶段：真正的把自己融入进工作之中，能够独立查勘 定损 使用系统与保户交流。
由一个车险查勘定损的门外汉，变成了能够独立工作查勘员。本人较好地完成了实习期工作目标，下面将实习期以来的工作总结如下：
一、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是是我今后工作学习需要努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。
二、认识并学习人保财险的企业文化，增强自身素质 由于以前只具备一些外行的工作经验，在加入保险行业，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人保财险对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向
三、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。
四、加强团队合作和各组比拼 查勘定损每一个小组和各部是一个团队，学会协助同事工作。很多东西需要大家一起沟通并一起合作的。在此之外与其他理赔小组是更多的比拼精神，无论是查勘现场 车辆定损速度上，还是结案率上，还有为公司争取更多利益。都会自己创造成一场竞赛并体现在工作当中。这样才能使工作干的更加起劲。年轻人需要的可以拼搏的环境，公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。
五、学习更多的保险知识和业务，近俩个月时间主要学习的是查勘定损，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识。以做保险业务尖子为目标。
六、在工作当中，也发现自己的不足，对于承德市区的地形不是很熟悉，对查勘造成很大的不便。刚接触定损，很多配件价格不清楚，会多浏览报价网站充实自己这方面的信息，尽快熟悉起来。
以上是我在这两个月里短短总结，也希望得到领导和同事们的认可。我会努力解决自己在工作中遇到的难题。把工作做的更好更优秀。
第五篇：查勘员工作总结
查勘员工作总结
人自2009年3月2日参加工作至今，两个月实习时间已结束。回溯两个月的实习过程，在分公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。两个月弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这两个月短暂又充实的实习使我真正体会到一个保险工作者辛苦，乐趣和责任。由于自己来的较晚和其他新来的同事，还有小小的差距。我一定会加快脚步跟上来，并超过他们。
我把实习期分为了三个阶段：熟悉环境、熟悉工作、习惯工作环境和压力及掌握业务知识。
在每个阶段中使我我收获良多。
第一个阶段：刚到分公司的前几天非常难熬：不认识人、不熟悉工作、工作节奏快、经常加班。使我学会承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。
第二个阶段：了解自己的工作性质职能，学习业务 新系统，如何做，怎样做。
第三个阶段：真正的把自己融入进工作之中，能够独立查勘 定损 使用系统与保户交流。
由一个车险查勘定损的门外汉，变成了能够独立工作查勘员。本人较好地完成了实习期工作目标，下面将实习期以来的工作总结如下：
一、查勘员我觉得除了查勘，定损这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是是我今后工作学习需要努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。
二、认识并学习人保财险的企业文化，增强自身素质 由于以前只具备一些外行的工作经验，在加入保险行业，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人保财险对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向
三、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。
四、加强团队合作和各组比拼 查勘定损每一个小组和各部是一个团队，学会协助同事工作。很多东西需要大家一起沟通并一起合作的。在此之外与其他理赔小组是更多的比拼精神，无论是查勘现场 车辆定损速度上，还是结案率上，还有为公司争取更多利益。都会自己创造成一场竞赛并体现在工作当中。这样才能使工作干的更加起劲。年轻人需要的可以拼搏的环境，公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。
五、学习更多的保险知识和业务，近俩个月时间主要学习的是查勘定损，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识。以做保险业务尖子为目标。
六、在工作当中，也发现自己的不足，对于承德市区的地形不是很熟悉，对查勘造成很大的不便。刚接触定损，很多配件价格不清楚，会多浏览报价网站充实自己这方面的信息，尽快熟悉起来。
以上是我在这两个月里短短总结，也希望得到领导和同事们的认可。我会努力解决自己在工作中遇到的难题。把工作做的更好更优秀。
点击咨询 