第一篇：电影院运营管理
影院场务：一个极易被忽视，又与顾客感受密切相关的职位
1．场务大堂岗位的服务规范
场务大堂岗位是直接面对观众的，而且是接触观众最多的一个岗位，一名场务人员一个不经意间的动作也许就会在观众心中留下一个深刻的印象。同时场务大堂岗位也是相对于其他岗位来说人员最多的一个岗位，其工作的机动性比较大，因此要做好场务岗位的服务工作，必须发挥好整个场务区域的团队精神。
1．1良好的团队合作精神
1．2展示良好的精神状态
1．3主动留意客人需求
1．4随时与观众打招呼
2．环境要求
2．1清洁
高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在：
2.1.1场地的干净清洁（参考场务清洁岗位操作标准）
2．1.2影厅内环境
2．1.3影片是否准时放映、放映的影片画面和声音是否清晰。
2．1.4是否有足够的人手在带位，让观众顺利对号入座。保证每厅开场至少有一名场务引位！
2．1.5影厅过道是否顺畅，影院安全出入口时候畅通。
2．2舒适
营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个观影过程中怡然自得。我们要经常想：“如果我是顾客，我会怎么要求呢？”请依照以下项目来维护大堂的舒适程度。影厅座椅及顾客等待区台椅、地板、空调、洗手间、美观的仪表、员工精神状态
2．3温馨
温馨即意味着使顾客轻松愉快，感觉亲切自然，舒适的影厅及大堂是通过辛勤的汗水换来的，温馨的影厅及大堂都是通过大量的观念训练得来的。试想你是一名顾客，正在匆匆步入大堂，一声亲切的“欢迎光临中影国际影城”和一张热情洋溢的笑脸会令你顿时倍感愉快，请参照以下要点达至大堂气氛温馨之要求。
2.3.1问候人：每一位中影的雇员，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”，这一点尤为重要。不要希望每个人都会报之以微笑，对于没有回报我们以微笑的顾客，是他在这里所受的礼遇太过周到，令他一时反应不过 来。请不要要求员工止于一份出色的清洁工作，对于我们来说，一名笑容热情的员工更加难得。
2.3.2帮助人：帮助行动不便的顾客找位；帮助顾客开门……在任何可以帮助顾客的地方，给予顾客超出期望的服务。
2.3.3同事是我们的内部顾客：对待我们的内部顾客也要像对待顾客一样提供优质的服务，员工彼此之间应团结一致、互相学习、互相帮助，发挥团队的凝聚力和战斗力！足够的员工关怀能令到我们团队产生一股强大的凝聚力，使员工产生归属感，才能使他们愿意与我们配合，有了员工的积极配合和积极有效的跟进，我们才有可能时时让顾客得到最大限度的舒适与温馨。
当一个影院的舒适与温馨达到并稳定在一个高的层次时，便产生一种与众不同的气氛，这便是“顾客关怀”文化，同时这种超出顾客期望的服务体验也会转化成实际价值，令顾客心甘情愿的多掏钱，以再次获得这种“高端舒适、物超所值”的服务。
3．大堂服务四项原则
3．1欢迎/欢送顾客
当顾客走进影院，我们应该主动向顾客微笑点头致意，亲切地说：“欢迎光临，先生/小姐！”
我们的目标是每一个顾客在一进门时便受到我们欢迎！
当顾客离开影院时，我们应向他微笑点头致意，亲切地说：“请慢走。”或“欢迎下次光临！”
3．2主动帮助顾客
验票人员应不停巡视，对与自己有视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢？”如指明洗手间的位臵、找座位等。
当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐！”
3．3重视顾客投诉
投诉是我们在验票大堂服务中比较多见的，任何人都要重视顾客投诉，我们鼓励员工自主处理较易解决的顾客投诉，如有需要应及时汇报管理组进行处理。在聆听顾客的投诉时应该致以耐心，并用纸笔记录下顾客反馈的问题，及时把情况告诉值班经理，对于共性的问题要几时开会共识，对于个性的问题要及时针对根源，来纠正解决。
3．4与顾客沟通
在非繁忙时，员工可以与顾客交谈，询问影片是否好看，我们在哪些方面需要改进，同时多谢他的建议、意见。简短的交流，令顾客感觉如沐春风。
4．汇报问题
发现问题应及时与管理组或其他同事沟通。在工作中应尽力做到眼观六路，耳听八方，与其他成员一起将团队精神发挥出来，将服务做到最好，超出顾客的期望。
要将我们的服务做到最好，是需要电影院的全体同仁不断地共同努力的。只有将我们的服务做的更细、更深，才能体现我们的专业。在工作当中我们应该不断的设想，从客人踏入影院到离开的整个过程中，我们还有哪些地方做的不够，只有这样，才能不断进步，不断完善。
一个影院售票员的自我修养
一、岗位职责
1.微笑服务。
2.及时掌握相关影讯、排片及影城各项促销活动详情。
3.票房电脑、售票系统、LED等各项设备的检查，确保营业期间运转正常。
4.准确高效的执行电影票售卖全过程。
5.解答顾客询问。
6.兑换券、会员卡以及其他优惠票券的回收以及发放。
7.各项优惠活动以及会员卡的促销。
8.岗位清洁。
二、岗位流程
(一)上岗前准备
1.个人准备
1)整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕，正确佩戴工牌。
2)整理仪表，必须符合公司标准。在经值班经理检查合格后方可上岗。
3)调整心态，练习微笑。
4)熟悉当日、近期的影期影讯以及新的通告。
2.物料准备
1)向值班经理领取备用金并登记，备用金必须具备足够的零钱。
2)检查是否有足够的电影票打印纸。
3)准备必备的文具，如：笔、钱袋、客户资料登记本等。
4)检查清洁用品是否齐全。
5)检查排片表是否正确、价格表是否正确。
3.检查设备
1)检查售票系统是否正常开启，并登入界面，做好随时可以操作的准备。
2)检查验钞机、POS机等相关设备是否正常操作。
3)检查对讲机设备是否正常。
4)检查核实片目水牌信息。
5)检查监控系统工作状况。
6)检查等离子、LED屏是否正常开启，留意片花的播放是否正常。
7)打开并检查招牌、海报、照明设备等是否正常。
4.检查清洁
1)检查售票台面是否干净整齐。
2)检查各项在台面码放促销册等物品是否码放整齐。
3)检查售票区域是否干净整齐。
4)检查票台区域周边宣传海报的张贴和展架摆放。
(二)售票收银操作流程
售票收银七步曲
◆欢迎顾客
◆询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售
◆确认顾客身份以及促销会员卡
◆确认电影场次并挑选座位
◆重复购票内容，收银并出票
◆找零并呈上票券
◆欢送顾客
1.欢迎顾客
1)顾客到达柜台3秒钟内票台人员应主动招呼接待。注重与儿童打招呼，亲切且尊重地招呼接待儿童。
2)目光注视→表示你正在专心关怀顾客。
3)真诚微笑→呈现真诚的微笑或表现出热情。
4)友善接待→应用友善的、个性化的话语致欢迎词。
2.询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售
1)目光注视顾客，专注地倾听顾客的购票内容。如果顾客对影片排期不够了解，应向顾客介绍正在上映的电影。
2)解答顾客对影讯的各种咨询。
3)将影城正在进行的优惠促销活动简单介绍给客户，并询问客户是否有兴趣参与。
4)当有需要建议销售的影片时，进行建议销售。
3.确认顾客身份以及促销会员卡
1)询问观众是否有会员卡、打折卡、预售券等。
2)如果顾客没有会员卡且对会员卡有继续了解的兴趣时，此时应简单进行会员卡促销。如果影城有相关会员卡资料的时候可以提供给顾客。
4.确认电影场次并挑选座位
1)跟顾客确认电影场次后，请顾客挑选座位。
2)快速准确地将顾客点购的电影票信息录入系统。
5.重复购票内容，收银并出票
1)口头重复顾客购票内容（输入售票系统的信息）。
2)唱收票款、优惠券、打折卡、会员卡。
3)验钞。
4)操作各种POS机器、二维码扫描，打开收银抽屉放入钞票，并拿出找赎。
5)打印出票。
6.找零并呈上票券
1)将影票、找零、各种会员卡一同双手奉还给观众。
2)口头陈述找零金额和会员卡余额。
7.欢送顾客
1)用规范手势指引客户所选影厅位臵。
2)面带微笑，使用规范用语欢送顾客。
当某场电影开场后仍有顾客前来购买该场次影票时，售票人员应告知顾客该场电影已经开始**分钟，并建议顾客观看该片其他场次。
当影片开场超过10分钟，且无售票时，售票人员应及时通知值班经理，停放该场次。停放后如有顾客前来购买该场次的电影时，应告知顾客该场次暂不对外售票，并且建议顾客选择观看该片其他场次。
如果遇到顾客开发票应当及时通知值班经理。
发现携带外带食品顾客，购票时应礼貌提醒顾客本影城谢绝外带食品，并告知顾客卖品部位臵。
当顾客购买场次为英文原版、恐怖影片、或含部分不适合儿童观看片段等特殊类型影片时，售票人员应给予告知，特别是携带儿童的家长。
仔细区别各类票券的真伪、价格、有效期，遇到有新券、支票等先请示值班经理。预售券不能兑换，不找零；
退票、换票必须通知值班经理；并由值班经理签名。
电脑故障及时通知值班经理。
营业期间随手清洁自己的岗位区域。
(三)交接班流程
售票交接班目的是为了能够让接班人员流畅有序的进行接下来的工作，而不至于出现首尾不接的情况
1.交接过程
1)交班：
A.交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项向接班人员口头交待。如：已取消的影片场次、顾客寄存物品的数量等。
B.班人员记录交接班留言本。记录内容如下：
a)例行事务。
b)各项突发事件、特殊事件的情况，处理结果。
c)项售票设备是否有异常情况。
d)完成事宜。
e)服务过程中值班经理临时交代的注意事项。
f)如果有顾客遗失物品在前台，及时登记《遗失物品登记表》。
C.交班人员应提前摆放暂停服务警示牌，当排队人较多的时候应口头告知其余正在排队的顾客到其他柜台办理购票。
D.清机并退出收银系统，在值班经理或员工组长陪同下取出备用金、营业款及各种票券。并注意查看抽屉中的钱券是否都已全部拿出。
E.与值班经理或员工组长一同到经理办公室清点营业款，票券等。
F.清点完毕后填写日报表，并签字确认。
2)接班：
A.执行上岗前各项准备程序（参考上岗前准备相关章节）
B.了解和自己同一班次人员安排。以便随时进行工作配合 C.接班人员至值班经理处领取备用金，并在《现金交接本》上做好登记。
D.阅读交接记录本内容。有不明白的向同班次或值班经理询问。
E.开始售票。
(四)打烊结业
1.最后一场电影开场15分钟后停止售票；
2.在值班经理陪同下执行上述交班流程；
3.退出系统、关闭打印机、LED、验钞机、DVD等工作站相关设备；
4.清洁工作站地面、桌面、橱柜、抽屉、玻璃等；
5.整理、码放各类宣传物品；
6.再次确认所有电源是否已经关闭；
7.下班打卡。
(五)投诉处理：
1.当发生顾客投诉的时候，需仔细聆听顾客投诉内容。聆听很重要，千万不要打断顾客的说话。
2.解决投诉时需要保持彬彬有礼以及专业的服务态度。
3.当遇到自己解决不了的问题的时候第一时间通知值班经理，由值班经理解决。
4.无论发生任何事情，售票人员都要保持冷静心态，无论任何理由都禁止使用不文明用语，更不能发生肢体冲突。
三、售票柜台服务的核心：高效、准确、友善
1.高效
售票处的高效服务体现在如下方面：
1)客人一进入售票区域的时候快速反应招呼客人。(客人进入售票区3秒内)
2)快速、流利的回答客人的有关询间。
3)迅速地完成整个售票操作。
如何才能做到快速服务呢?以下几点对我们提高服务速度会有帮助：
1)熟练掌握售票收银操作并正确地执行。
2)熟悉影片的相关信息，熟悉当日、近期影讯。
3)掌握一定的售票技巧，例如向对影院不熟悉的观众快速推荐好的座位。
4)集中精神。
2.准确
1)售票处的准确服务体现在如下方面：
2)准确地回答客人的有关询问。(电影相关信息)
3)准确地执行售票收银步骤。(参考售票收银岗位标准)
4)准确地展示影片相关信息。(包括放映时间表，影片介绍)
3.友善
售票处的友善服务体现在如下方面：
表情：微笑招呼客人；与客人交谈时保持友好的目光接触。
语言：招呼客人时要亲切、热情。
动作：招呼客人或为客人作指引时要使用标准手势，动作要迅速而温和。
影院运营“卖品部工作须知”
1、注意仪容仪表、服装整齐干净、头发淸新亮丽，衣冠不整或未着工作服、未佩戴工牌将按制度处罚。
2、必须遵守考勤纪律，服从上级的工作安排。
3、每日早班人员从财务处领取备用金，检查备用金数目是否正确，零钱是否够用。
4、检査卖品部各项设备运转正常与否，通风管道、灯具是否正常、上锁柜门是否有动过的痕迹。
5、检査各种消耗品(爆米花原料、吸管、卖品杯等)剩余情况，如有不足及时提货订货，及时补充货架空缺的商品。
6、淸点卖品部所存货品，是否与昨日晚班记录相符，如有问题立即通知值班经理。
7、清点存货时，注意根据日常消耗量判断是否需相应提货，及时通知仓库管理员或值班经理。
8、注意有保质期的部分食品，尽量出售临近保质期的食品，如保质期已过，需及时通知值班经理解决；如有问题未发现，将被视为无责任心并受到口头甚至书面警告。
9、随时注意卖品部的干净整洁：挂篮、台面上下、玻璃展柜内存货品是否品种齐全、井井有条；卖品部前面玻璃、栏杆及内外地面是否干净；爆米花机内是否油污过多需清洗；星盘上下水有无问题，随时擦拭台面、柜面保持干净状态。
10、开始营业时必须保持亲切态度，微笑服务，客人到柜台前礼貌地打招呼“您好，请问需要什么？”
11、如时间许可，尽量满足客人的需要，不允许有丝毫不耐烦，同时尽可能推销卖品部内特别优惠、新近的特色食品等。
12、以微笑面对顾客，耐心回答顾客的询问：与顾客打招呼时，必须目视客户双眼：每年不同的节日，每天不同的时段，应分别使用不同的问侯语，如“新年好”、“圣诞快乐”、“早上好”等等；不要使用“不知道”、“不清楚”、“不关我事”等简单粗暴的否定性语句。
13、员工之间应互相团结，真诚协作，不得推诿责任，内斗：上班时间不得做与本职工作无关的事情，比如用公家电话打私人电话、上网、会客、吸烟、看书报、聊天等。
14、收款时要唱收唱付，出现与顾客争吵现象，一切责任由本人承担。
15、交接班时注意核对金额及票据，双方认可后签名确认：服务员必须如实结清现金并到财务处核对，不得弄虚作假，违法乱纪者重罚。
16、每月初（或月末）与仓管及会计进行一次盘点。
17、如客人有任何建议性意见，应及时反馈给值班经理；客人有任何投诉都应立即通知值班经理；并耐心礼貌待客，不能认为己通知值班经理就对客人不理不睬；无论任何原因都不能与客人发生争执，任何员工与客人发生冲突争执甚至叫骂打斗，影响影城声誉都将受到严厉处罚。
18、任何时间卖品部内至少有一人值守，如有售货人员未经上级同意擅离职守、未在规定的工作岗位，将处以书面警告及扣除当月相应奖金。
19、不得擅自挪用货款，不准偷吃私拿小卖部的东西，违者重罚。
20、最后一场电影开场后30分钟左右可以结帐，结帐时按票面金额将票款整理好：结帐后关闭卖品部内非必须运转的用电设备，将所有应锁门柜确认锁好，如发现柜门未锁或电源未关将受到口头甚至书面警告。
21、晚班可根据情况选择结帐前或结帐后淸点卖品部内所剩货品，核对一天所售金额是否相符。
22、如发现钱款与收银机内数据不符，应立即找值班经理解决，由值班经理记录在册，如因个人原因造成短款，则由自己负责补足。
23、随时听从值班经理的调配，协助相应岗位的工作以此提高工作效率；如对上级安排有意见.也不可当时拒不服从工作，应当完成工作后找上级反映解决；否则因拒不服从工作造成的恶劣后果将自行负贲。
24、如任何员工拾到失物未立即上交登记，将视为隐匿偷窃，将进行严厉处罚。
25、晚班结帐后仍未认领的失物需同销售款及钥匙等一同交到值班经理处。
“影院值班经理工作须知”
为使影院日常管理更加有序，明确值班经理职权义务，特作如下规定，相关人员应严格遵守，尽力完成工作目标：
1、值班经理的主要工作是对票房、卖品部、场务工作人员的统一管理和协调，以上岗位当值员工应听从值班经理工作调配，出现问题由值班经理协调解决。如不能解决，由值班经理上报经理解决。
2、服从、执行办公室分派的日常工作，如对上级安排有意见也不可当时拒不服从工作，应当完成工作后找上级反映解决，否则由于拒不服从工作而造成恶劣后果将自行负责。
3、除有特殊工作外，每日上班应立即巡视影院各区域一次，包括大堂、影厅内、通道、洗手间等处，发现问题记录在册并及时处理.如个人无法处理应立即通知经理。
4、值班经理上班后，应立即检査所有当班员工是否按时上岗就位，如有人员未按时到岗，应立即按情况调配或补充人手。检查员工工作服着装、工牌佩戴情况。
5、调派、协助部门完成日常工作，调派员工时应以公平、适当为原则。如有额外工作需要添加人手，可马上安排人员加班或增添人手。
6、监督、协助工作人员售票、检票、领位、巡场、散场等工作。以身作则、积极肯干，努力成为员工的榜样和楷模。
7、上班时定期巡查影厅内外，注意灯箱内宣传品是否有错漏、过期，如洗手间卫生状况、大堂、通道卫生、照明有无问题、有无客人在影院内发生纠纷事件等。
8、巡査时尤其注意厅内电影音像有无问题、温度是否适中、应急灯、出口指示灯状态是否正常、是否有客人在场内录像、吸烟、打手机甚至发生吵架、打架等其他禁止活动。
9、考勤监督员执行考勤制度、工作纪律，如有违规现象应及时提醒批评，严重事件应立即通知经理解决并记录在册。
10、监督各岗位员工的工作态度是否热情、是否认其负责。
11、分别收集、整理每日巡视记录、维修记录、员工违反纪律记录等，定期交由办公室备案。
12、交接班时要仔细记录交接工作情况和发生情况，以便下一班全面了解工作。
13、熟悉各岗位工作，不仅可以在紧急情况时协助各岗位工作，亦便于月检查、监督工作的开展。
14、遇到紧急事故如火警、停电、紧急疏散等情况，则应一面安抚观众一面视当时环境和情况做出适当安排，并通知经理商量解决办法。
15、如客人有任何建议性的意见，或客人有任何投诉.都应耐心礼貌对待客人，想办法协商解决，不能与客人发生争执。如有解决不了的问题应立即通知经理。
值班经理完美处理客户投诉的Ｎ种方法
影城值班经理作为影院的一线领导，在工作中难免会遇到形形色色的观众投诉与纠纷，而培养处理这种问题的技巧，也就成了值班经理们的必修课之一。如果你自认为在这方面还有所不足，不妨阅读下文，也许会对影院的日常经营有一点帮助。
一、顾客投诉产生的原因：
1、影城服务不够完善，没有达到顾客的预期。
2、顾客对影城的服务项目及条款了解不够清楚。
3、顾客从保护自身利益的角度出发，对影城规定提出异议。
4、对影城消费项目的性价比存疑，进而产生抵触心理。
5、感到与以往的观影经历及体验不同。
二、处理顾客投诉的原则
1、以欢迎的态度对待顾客的投诉，表情、言语要具有亲和力。
2、将顾客带离人群，在会客室或僻静处接待顾客投诉。
3、仔细聆听顾客投诉的问题，不要打断顾客的说话。
4、保持冷静，避免与顾客发生争执，给予顾客足够的关注并对反映的问题表示足够的关心。
5、听完顾客叙述，与其一起分析原因，对确切是影城的问题且可以立即解决的，应先致歉，后立即给以解决；对不能马上给以解决的问题，致歉后应表示会将顾客所反映的情况向上级回报，以求圆满解决，必要的需留下顾客电话，将结果给顾客做以回馈。
6、对于造成投诉比较模糊的原因，避免过度与顾客辩解，应尽量站在对方角度，了解其意向，适当满足其要求。
7、对于非影城主要原因的投诉，视对方的反应程度，本着争取顾客的原则，釆取相应的让步，适当满足其要求，且无需道歉。
8、问题解决后，应将详细经过，解决办法和结果，形成书面，上报影城上级主管和总经理，并将书面报告保存备案，以便分享。
三、常见的投诉及其处理方法
员工态度粗鲁
（1）接待观众前，带上一些赠券和你的名片。
（2）打过招呼后，礼貌地带他离开员工和观众的视线，耐心听他说话。
（3）平息他的怒火，向他保证会采取措施。
（4）如果观众非常生气，给他赠券以示歉意。
外带食品
（1）影院谢绝外带食品；
（2）—经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结朿取回；
（3）若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，希望理解配合；
（4）特殊情况下可具体情况酌情处理。
影院座椅损坏(或被饮料打湿）
（1）立刻给观众换位子；
（2）若满座，则提供其加座；
（3）如果以上方法都不行，则可让其换片/场次，但只限当天。
观众之间的争执
（1）立刻给观众换位子，减少争执深入的可能性；
（2）如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影；
（3）安抚双方，尽量避免事态扩大；
（4）如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。
放映事故的赔偿
（1）发生此情况时，值班经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金；
（2）观众也可换当天其它场次的电影；
（3）真诚向观众道歉。
退换电影票（影片间）
（1）原则上在电影开映前30分钟内不可退换电影票；
（2）特殊情况可考虑更换影片或放映时间，但需在该电影放映前15分钟，已开映电影不可退换；
（3）如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告诉观众售出的机会很小，因为其他观众可挑选自己的座位；
（4）如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。
（5）特殊情况下可具体情况酌情处理。
影院从开业到运营步入正轨阶段 如何培养上座率？
影院从开业到运营步入正轨，大致可以分为三个时期，即：推广期（沉默期）、提升期、与成熟期。其中推广期（沉默期）毫无疑问将是影院运营最艰难的一段时期。那么，如何度过这段时期，就成为了值得思考的一个问题。
1、推广期（沉默期）
电影院开业筹备期至电影院有固定的观众群体经历的阶段，约为6～8个月，在这段时间内，电影院主要靠大量的明星见面会、各种公益活动、市场活动，以及大量的媒体广告投放等吸引观众群体，需要解决的问题是引起观众群体的注意、培养消费习惯和塑造影城魅力。从营销上讲，能否在适当的投入的情况下快速打开市场，缩短影院的沉默期，是影响影院投资回报的关键阶段。此阶段内影院上座率不足15%。
2、提升期
电影院有了固定核心观众群后，需要一个更加宽广的市场，除了各种年轻群体，儿童、老人等也将参与进来；从消费习惯上讲，由原来的偶尔观影变成经常观众；从优质高端的白领人群到更加大众化的人群；此阶段除了进行渠道推广、大量做针对企业单位的团体票，深挖学生群体和老年群体，还要做小众影片推广，营造与众不同的影院文化氛围和联合各个商家开展各种各样的促销活动、媒体传播活动。此阶段上座率维持在15～30%。
3、成熟期
电影院拓开了各个市场，并实现了与不同合作市场共享客户，影城与大众的联系越来越紧密，看电影越来越成为大多数人的习惯，每天的观众数维持在一个较高的水平，票房随着影城有效营业时间、日包场数量、影城影片宣传而增长。市场上出现了竞争对手，但票房因影城良好的服务和深度营销的加强而加强；面临增加座位和提升服务。
影院沉默期：
形成影院沉默期的主要因素是信息不对称，短时间影院知名度达不到相对高度，影城观众数量有限，上座率低。
如何打破沉默期：
在影院战略目标的指导下，有效开展促进观众习惯的培养和通过各种明星见面会、记者会、核心观众互动活动、促销活动等，以小博大，建立“有氛围的大众观影市场”
应对沉默期最有效的工具：成本控制
如何建立“有氛围的大众观影市场”
首先应掌握包括都市白领、电影爱好者、学生、家庭等核心观众群，其次，通过与政府、金融、电力、通讯等企事业单位合作，建立起稳固的会员与企业团体票体系。接下来，影院又可通过福利、促销、奖励和活动等形式打开老年人或其他特殊群体的市场，最大化降低影院运营的边际成本。最终，将影院观影变成周围人群的文化娱乐生活的一种习惯，才能真正建立“有氛围的大众观影市场”。
影院运作的八大铁律
另外，度过了艰难的影院“沉默期”，我们还应牢记影院运作的八条铁律，以更好的开展影院日常经营工作。
宣传影院比宣传影片更重要
观众人次比票房收入更重要
观众票房比卖品收入更重要
国产影片比进口影片更重要
客户维护比店头销售更重要
宣传“小片”比宣传“大片”更重要 开源比节流更重
影院经理岗位职责：
1、全面负责并完善影城的经营和管理工作，根据总部确定的影城年度收入、现金流和利润指标，制定具体的行动计划；制定影城发展目标和行动计划。
2、了解运营相关法律知识，如：合同法、消费者权益保护法、广告法、商标法、劳动法、公司法、税法等相关法律知识，在总部法务部的支持及指导下，合理处理影城运营工作中发生的涉及法律的事件，有效避免影城运营工作中的经济和形象方面的损失。
3、负责影城市场推广计划的审核及监督，制定企业的目标市场涵盖策略，领导影片的票房促销，实现票房收入的提升和影城品牌的建立。
4、同当地的政府机关、企事业单位、媒体记者、院线公司、本地电影公司及同行业电影院保持工作联络，及时了解同行业的经营状况，注意收集其片源、场次、票价政策、广告宣传及市场营销方式、相比同期的经营收益等信息，为影城的发展提供信息上的监督及帮助。与行业经营者以及影迷之间建立良好的关系，对提升票房收入起到辅助作用。
5、监管整个营销活动过程，根据年度计划进行有效的营销活动控制与策略调整，并对市场营销的收效有预测及审计的能力。
6、坚持贯彻影城的经营目标，注重五星级影城的服务管理，教育员工从细节入手，为所有顾客提供100%满意的服务。
7、合理安排管理人员的工作范围，并在日常工作中加强监督管理，审批运营管理层所招募的员工，保留合格的员工，以实现人员合理安排。
8、深入日常管理工作，细致了解各岗位职责及工作标准执行的情况。每周至少一次独立值班（需为周末晚班）；每月至少一次盘点班，独立完成盘点、出库、损耗统计的报告和盘点分析报告。
9、细致了解影城票房、卖品及电影后产品的经营状况，实现票房最大化的排片策略，不断创新，开拓并建立有效地多种经营方式，同时合理控制损耗，达到完成预算目标直至盈利的目的。
10、负责影城的安全保障日常工作，包括影城整体消防安全工作。合理招募保安公司及保洁公司，加强日常监督管理，严格执行保安及保洁合同中规定的各项条款。
11、全面掌握影城的财务管理、掌握影城的财务状况及各项支出情况，严格遵守影城各项财务制度，并依据相关财务制度合理支配资金。配合总部财务部做好有关工作。
12、每月认真完成“经营者月报表”，对整个影城的运营情况及人员配臵有全面细致的把握，对每月的收入和支出做出准确、合理的判断和分析，将可控的利润和损耗项目保持在预算之内。
13、监督影城人力资源管理工作，注重加强各级管理人员及员工的培养和再培训，树立企业文化模式，不断提高影城员工的素质，增强企业的凝聚力及稳定性。
14、指导影城各部门做好影城各种文档的管理工作，要求对影城运营过程中产生的各种文档按类分存，并定期做出汇总分析，提供有助于影城发展的真实、有效的文字资讯。
15、加强同总部的沟通，定期总结并汇报影城经营管理情况，遇到特殊重大的事件及时向总部相关人员汇报，以期得到总部的支持与协助。
16、完成总部交办的其他工作 影院经理角色定位与岗位职责
一．影院经理的角色定位
影院现场运做的核心是影院经理。整个影院的现场运做都是在营运经理的监控、组织、指导下进行的，没有其高效、完美、协调的现场组织和指挥，就不可能有影院的有序运转。
1、公司营业影院的代表人
代表了公司整体的形象，是公司营业影院的代表，必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者
盈利才能证明影院经理的价值，营业额目标的实现，50%是依赖影院经理个人的优异表现。
3、营业影院的指挥者
任何一个影院都是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是影院经理，不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，影院经理用行动、思想来影响员工，而不是让员工影响影院经理的判断和思维。
二．影院经理的岗位职责 资产管理
1． 负责保全影院内使用的各种设施设备及影院营业款、备用金、营业收入或其他收入等资金资产。负责防损及向总部提出防损的对策建议。2． 负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司经营技术资产包括：服务标准、管理模式、影院布臵、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系统。
组织管理
1． 负责管理店内的经营活动，完成公司下达的各项经济效益指标的。经济效益指标包括：票房收入；影院的直接费用；利润等。
2． 负责依据公司经营计划拟制本影院工作计划。
3． 负责对总部下达的各种宣传推广等活动任务进行协调从而确保有效执行。
4． 负责定期向上级汇报影院工作状况和工作任务完成情况。5． 负责将公司重大经营决策、政策制度、计划目标等，准确快速地传达给影院内其他员工。
6． 负责完成公司临时安排的其他工作任务。销售管理
1． 负责执行总部下达的定价政策，结合商圈的实际对本影院内电影票价的价格提出建议。
2． 负责执行总部下达的市场推广活动和促销活动，确保各项资源到位，根据影院实际提出所在影院的促销需求。
3． 负责掌握目标观众的消费需求，作好排片的管理；对总部提出影片引进建议。4． 负责关注本地域范围内其他竞争对手的活动，价格竞争优劣状态，收集有用的情报。影片质量、市场反应等实情作出信息处理并承担行为责任。
5． 负责影院的附属商品进货验收、商品陈列与配臵、商品质量、商品引进与滞销品的淘汰、损耗等管理工作。
人员管理
1． 负责合理配臵员工岗位，进行工作分配。2． 负责审核批准所属员工的短期请假和加班事项。
3． 负责培训并指导员工，组织定期的工作技能培训活动，提升员工工作技能水平；
4． 负责协调部门员工间工作关系。
5． 负责检查所属员工的工作行为和工作任务完成情况，确保部门各项工作任务的完成；
负责影院内员工考核，提出招聘、提拔、调岗、淘汰、处罚及奖励等建议。
6． 负责影院内员工考勤、工作规范等各项规章制度的执行。顾客管理
1． 负责预防事故的发生，在顾客投诉与意见、突发事件、安全事故等各种不良问题发生时进行指挥处理。
2． 负责对于普通员工不能解决的情况以经理身份尽早加以协调解决，使其恢复顺畅。3． 负责维护影院的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、舒适的购物环境。
财务管理
负责进行预算及有效的成本控制，完成相关财务报表。公共关系管理
负责以影院最高经营者代理人的身份，与地域内政府、相关部门、关系户、顾客和商业合作伙伴接触，培养良好关系。
影城管理有哪些禁忌？员工们为什么不努力？
近几年来，越来越多的影院管理者感觉到“人难招、人难管、人难留”的问题。许多管理者觉得员工工作不努力。而员工又觉得工资待遇低，当然是“你给我多少钱，我做多少事”。
今天，我们且不论这些看法谁对谁错，只站在管理学的角度分析一下，看看问题的根源何在？
影城管理禁忌之一：无目标，无责任、无考核
“你这个月的销售任务是多少？”
“我没有任务，我们影城领导说是要完成60万！”
“那领导怎么考核你？”
“没有什么考核，领导说要完成60万的话，就请我们吃饭！”
“要是完不成，怎么办？”
“那也没办法，反正我们是尽力了。”
通过以上这段对话，我们可以分析出几个信息：
1、领导定的销售任务是临时说的（或是根本没有分配任务），并非经过市场调研，通过总结分析制定出的科学合理的销售目标。
2、领导定的是整个影城的销售总目标，并没有给员工个人设臵适当的销售考核标准，员工无个人目标的压力！没有具体的考核指标和措施，完成销售目标也仅能获得低额的临时嘉奖（有的影城甚至只是一纸奖励通告）。
3、没有相应的处罚措施。
影城管理禁忌之二：坏习惯、混日子、缺少物质激励
一般的影院老员工，往往掌握有一套自己的工作方法，而不愿做出改变，同时也排斥任何会增加自己工作量的上级任务，久而久之，很容易形成与市场脱节，服务、管理与放映技术理念落后，缺少压力，养成工作上的坏习惯等问题。这也是影院资金紧张，工资待遇提升过慢而带来的衍生问题。
道理说起来很简单，但对于员工来说，增加任务、提升服务质量，也希望得到相应的奖金报酬。而影院领导在没有这些财物权限的支撑前提下，光靠处罚与批评教育，很多话也未必能说的响，长此以往就形成了一种微妙的平衡状态，令一些老影院的服务档次提升变得越加困难。
影城管理禁忌之三：薪资考核制度不合理、不科学，干多干少一个样
“为什么我干的比他多，工资却和他一样。”如果有这样的抱怨声传出，那可能说明影院的薪资考核制度出了问题。现在，靠“工资保密”平衡员工心态的时代早已过去，而正确的新方式则要制定合理的薪资考核标准，敢于拉开工资差距，建立逐级领导负责、公平公正公开，结合平时工作表现与月度突出贡献的一整套科学薪资考核体系。
影城管理禁忌之四：对领导失望，努力与不努力不重要
“我们不是不想干好，就是我们想干，领导老是不同意，比如，我说要职员去别的地方参观、学习，领导说不用，我说要做推广活动，领导说没用，我说要找物业、商家合作，领导还是说不用。反正干什么事情都不允许，我们没法干，眼看竞争对手做的风生水起的，领导就是不动。”
看了以上的对话，不知道你会作何感想。然而这段对话的实质，则是领导并没有详细对方案的可行性做出评估，并对下属详细讲解，而是粗暴打断，挫伤了员工的积极性。而在现代影院的管理体系中，合格的上级领导则应在充分尊重员工积极性的前提下，对自己的决策做出适当解释，让意见反馈与执行的渠道更顺畅，切不可轻视下属的想法。
影院管理层每天要做到位的11个方面！
一、首先，身为影院的营运管理者，要具有以下几方面的基本能力，洞悉一些业务操作的基本技巧：
1、市场开拓及票房收入分析能力；
2、财务分析、预算、审计及运营成本控制能力；
3、通晓与运营工作相关的法律、法规；
4、客户服务技巧；
5、清洁工作管理经验；
6、广告宣传及公关能力；
7、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；
8、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；
9、掌握放映技术及放映部经营管理；
10、卖品部经营、库存管理及控制能力；
11、票房管理能力；
12、影务管理能力；
13、员工日常管理及薪资、薪酬控制技巧；
14、日常工作（忙、闲时）安排及调节技巧；
二、做好社交工作，当好影院的交流大使：
影城管理者应具备较强的社交能力，能够持续推广影院及影片。他应是影城同当地政府各部门、社会团体、商业精英、专业人士、同行业经营者、电影发烧友等交流的大使。影城管理者的工作能力及社交技巧可以大幅度增加票房收入。
三、收集行业信息，做好数据分析：
影城管理者应随时收集同行业经营者的片源、场次、票价政策、广告宣传、与影城相比较的同期经营收益等信息，将此资讯作为文字资料存档，并应于每季度予以更新。
四、以身作则，做好一线巡视工作：
影城管理者的领导方式及声誉应追求完美无缺。重要的是要在工作繁忙时段的一线岗位不断巡视，使自己能够直接同顾客接触，被顾客和员工认可，进而确立管理层在影城的领导地位。
五、注重仪表，树立形象：
影城管理者在工作时间必须穿全套工服（包括名牌），并随时注意保持工服的干净整洁，将自己视为员工仪容仪表规范的标本。
六、每日检查记录：
影城管理者应根据可查验的表格记录来正确判断营运工作是否处于正常状态。因此，在营运过程中应认真填写和抽查各种检查记录，以保证顾客服务、保安、保洁、卫生防疫等各项工作都能高标准的顺利完成。这些检查表包括但不限于：
1、消防检查表；
2、卫生间检查表；
3、温度检查表；
4、影城巡视表；
5、清洁卫生检查表等项目。
七、检查影讯语音播放系统：
影城的影片资讯是靠语音播放系统传输给致电咨询的顾客的。管理者应于每日开店前和运营的固定时段，检查该系统的信息是否正确，同时也应检查周排片计划中的信息。
影城还应设定总机及电话分机系统的语音应答，并随时检查其运行情况。
八、突发事件的沟通联络：
影城管理者应将影响运营工作中的所有问题定期向相关部门书面汇报，同时对紧急突发事件应于第一时间内（一般在二十四小时内）口头和书面汇报。所有突发事件都应认真填写《重要事件报告》并做文件存档。
影城管理者应牢记：保护顾客和员工的生命财产不受损失是最重要的。这类紧急突发事件包括但不限于：
1、偷盗或失窃。
2、火灾。
3、员工或顾客意外伤害。
4、炸弹爆炸。
5、管理人员的辞退和离职。
6、建筑结构的损坏及设施设备的破损。
7、煤气或其他气体泄露。
8、其他危险事件。
九、影城通讯录、文档管理：
影城应设有通讯录，它分为内部通讯录及外部通讯录，分别记录营运工作所需的信息资料。
1、内部通讯录包括：上级主管部门、各种系统支持、经理和员工 联络方式等。
2、外部通讯录包括：其他影院、地方政府职能部门、院线、重要 观众、业务单位、供应商、维修商等。
通讯录项目包括：姓名、地址、办公室电话、传真、手机号、E-mail地址等。影城基本文档包括：年、季、月度经营预算，影城财务损益报表，周经营情况汇总，影院日志，排片计划等。
十、经理日记本和经理留言本：
经理日记本：每个管理人员都应有一个日记本，用来记录工作中发生的情况。经理留言本：影城的经理留言本是管理层之间沟通的重要渠道之一。值班经理应将当日的工作情况以及需要下一个班次跟踪解决的问题认真记录在经理留言本中。每位管理人员均应养成到岗后先看经理留言本并签名的习惯。
十一、电子邮件：
值班经理每天至少应检查三次自己的电子邮件信箱，以便及时回答顾客从网上提出的问题或需要。其他管理人员也应随时检查自己的电子邮件信箱，以便同相关人士或顾客保持良好的联络。
第二篇：电影院顾问管理协议
阳江京源城影城装修工程
委托顾问监理服务协议书
委托方（甲方）：
受托方（乙方）：深圳市华影建设工程有限公司
为保护协议双方的合法权益，本协议书遵照《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部110号令）、《住宅装饰装修工程施工规范》（GB50327-2001）、《建筑装饰装修工程质量验收规范》（GB50210-2001）及相关国家法律、法规执行，甲乙双方本着相互信任的原则，经友好协商达成如下协议： 第一条 顾问监理服务委托
1.1工程名称地址： 阳江京源城影城装饰工程合同 合同额 ： 250000.00元（贰拾伍万元整）工程委托单位： 深圳市华影建设工程有限公司
电话*** 进场日期起算；
1.3顾问监理服务范围：以甲方与施工总承包单位签订合同约定的施工内容为本协议的顾问监理服务范围。
1.4经双方协商，甲方委托乙方对总承包单位的施工质量、建设工期等方面代表客户实施监督。第二条 甲方责任
2.1甲方提供工程合同书、工程预算书、设计图及说明、工程进度表、主要材料进场时间表及装饰公司的相关资料；
2.2甲方与顾问监理服务人员进行工程现场交底及现场勘察；
2.3甲方将乙方顾问监理服务人员的姓名及顾问监理服务权限通知装饰施工单位；
2.4组织并参与开工时现场水电定位；水电路改造验收（隐蔽前）,防水验收（隐蔽前）及工程竣工验收。
2.5甲方自购主材或委托总承包单位施工项目以外的他人施工的项目，需委托乙方进行顾问监理服务时，应提前24小时告知，并签定补充协议。2.6甲方须和顾问监理服务人员当面沟通时，应提前12小时预约通知。
第三条 乙方责任
3.1乙方委派监理师对本工程的总承包方施工项目进行全程顾问监理服务； 3.2对本工程下列阶段实行监理：
1.2合同约定工期： 90 天，本协议的顾问监理服务期以总承包人3.21、前期阶段：对施工方提供的工程预算进行审核，提出合理化建议；对客户与总承包施工方所签的装修合同条款进行审核。
3.22、施工阶段：（1）协助甲方进行原房屋状况交接；（2）主要材料进场验收；（3）抹灰工程；（4）隔音工程；（5）吊顶工程；（6）轻质隔墙工程；（7）饰面板（砖）工程；（8）地面工程；（9）涂饰工程；（10）裱糊及软色工程；（11）空调工程；（12）防水工程；（13）给排水工程；（14）电气工程；（注：协助客户自购及所有外包项目的材料验收，对安装质量进行安装检查）3.23、竣工验收阶段：工程完工后负责对总体质量进行评定。
3.24、结算阶段：协助客户对增减项目及实际工程量进行核定，结算l周后出椐顾问监理服务报告书。
3.25、保修阶段：保修期的保修责任归责于装饰施工总承包方，但乙方在甲方要求时有义务就保修的相关事宜进行协调。保修内容以客户和施工总承包方签定合同的保修期相对应，保修期内跟踪服务。3.3乙方为甲方提供装修方面的技术咨询； 3.5乙方协调甲方与装饰施工总承包方的关系； 第四条 顾问监理服务费用
4.1顾问监理服务费用按工程投资总额的3%收取，协议包干价250000.00元（贰拾伍万元整）。
4.2顾问监理服务期以施工合同期为准，从正式进场施工起算。工程超期10天后，工期提前不予减少费用。乙方有义务向甲方书面告知并结清全程顾问监理服务费用。超期后加收顾问监理服务费，按 2000 元/日加收。因工程量增加及设计变更原因引起的工期正常顺延，双方签字认可，按增加工程款额度补收顾问监理服务费（不计算工程超期顾问监理服务费）；
4.3合同签字之日起，甲方按工程预算预付顾问监理服务费50%（人民币：130000.00元（拾叁万元整）；后期3月付款按每月40000.00元支付，直至装修合同竣工日期，超期10日后按2000元/日计费。
4.4甲方若与装饰施工单位中途终止合同，不论为何原因终止，顾问监理服务费一律不予退还，但乙方有义务协助甲方处理相关善后事宜；甲方若中途更换施工单位，乙方顾问监理服务责任义务按约履行；
4.5顾问监理服务费最终结算以最终施工完工日期为准。第五条 违约责任
5.1因不可抗力造成的工期拖延，顾问监理服务期顺延，不按违约论。5.2甲方未按约定支付顾问监理服务费时，或合同期超过7天后，乙方有权终止协议，并由甲方承担违约责任。5.7顾问监理服务费结算后三天内甲方须付清尾款，若经乙方告之甲方后仍未支付尾款时，乙方有权不出具顾问监理服务报告，保修期内，乙方也不承担相应的跟踪服务责任，由此产生的后果由甲方承担。
5.8按客户与总承包方施工单位所签的施工期限，到期而工程尚未竣工的，客户须在3日内到监理单位办理工程逾期监理手续，否则，视本监理协议自行终止，监理单位对协议终止前已验收合格的施工项目承担监理责任。第六条 附则 6.1争议解决
甲乙双方任何一方若因违反本协议而引起的对对方损失及损害，涉及到赔偿问题双方应协商解决，如未能达成一致，双方约定提交深圳仲裁委员会仲裁； 6.2乙方向甲方办理完竣工验收或工程移交手续，并办理完顾问监理服务费结算手续，本协议终止。本协议终止并不影响各方应享有的权利和应当承担的责任。6.3本协议一式贰份，甲、乙双方各执一份，未尽事宜经双方协商解决，本协议自签字之日起生效。
甲方： 乙方：深圳市华影建设工程有限公司 联系电话： 联系电话：*** 年 月 日 年 月 日
第三篇：运营管理
运营管理试题库
一、单选
1、银行汇票提示付款期限自出票日起（A）。A、1个月 B、2个月 C、10天 D、6个月
2、申请人因缺少银行汇票解讫通知要求退款的，出票银行应在汇票提示付款期满后（D）后才能办理。
A、7天 B、10天 C、15天 D、1个月
3、临时存款账户的有效期最长不得超过（B）年。A、1年 B、2年 C、2年半 D、3年
4、银行结算账户管理档案的保管期限为（A）。
A、银行结算账户撤销后10年 B、银行结算账户开立之日起10年 C、永久保管 D、自银行结算账户开立之日起15年
5、开户行为存款人开立一般存款账户、非预算单位专用存款账户和个人银行结算账户后，应在（B）个工作日内通过账户管理系统向人民银行当地分支机构备案。
A、1 B、5天 C、7天 D、10天
6、核准类账户“正式开立之日”是指（A）
A、中国人民银行当地分支行核准日期 B、存款人信息录入账户管理系统日期 C、核心系统开户日期
7、转贴现期限最长不超过（）个月；再贴现期限最长不超过（）个月。（B）A、6、6 B、6、4 C、4、4 D、4、6
8、商业汇票的付款期限自出票日开始计算，最长为（），商业汇票的提示付款期限，自汇票到期日起（）。（D）A、6个月、1个月 B、1个月、1个月 C、1个月、10天 D、6个月、10天
9、银行承兑汇票申请人在汇票到期日未能足额交存票款的，应对出票人尚未支付的汇票金额按照每日万分之（A）计收利息。A、5 B、2 C、10 D、1
10、我行目前汇兑业务通过人民银行大小额支付系统进行款项划转。（CD）元以下汇兑业务使用小额支付系统。
A、5万元（不含）B、2万元（不含）C、5万元（含）D、5万元（含）
11、公务卡日取现金额不超过2000元，且累计取现额不得超过信用额度的（B）。A、100%
B、50%
C、25%
D、200%
12、各分行在总行备付金账户的余额原则上不得低于按法定存款准备金政策统计的各项存款余额的（A）。
A、5% B、8% C、10% D、12%
13、商业汇票到期办理委托收款时，在委托收款凭证上应加盖（C）。A、汇票专用章 B、业务公章 C、结算专用章
D、业务清讫章
14、新系统银行承兑汇票兑付，系统将自动进行票款收集，收集的顺序依次为（A）。A、保证金户、对公活期账户、资金不足产生垫款支付
B、对公活期账户、保证金户、资金不足产生垫款支付 C、银承解付账户、保证金户、资金不足产生垫款支付 D、银承解付帐户、保证金户、对公活期账户
15、国库集中支付业务按支付类型分为（C）。A、同城支付和异地支付 B、现金支付和转账支付 C、直接支付和授权支付 D、定点支付和分散支付
16、在本行ATM上卡取现金，每卡一天累计取现不得超（B）元，一天累计取现次数不控制。
A、10000 B、20000 C、50000 D200000
17、批量业务开卡的，必须先办理（C）业务才能正常使用卡 A、密码修改 B、密码重置 C、卡激活 D、正常换卡
18、下列单位存款，哪种账户使用支付密码器可以在分行内网点通兑？（A）A、单位活期存款账户 B、单位定期存款 C、单位通知存款 D、单位协议存款
19、大额交易报告在交易发生后的()个工作日内、可疑交易报告在交易发生后的()个工作日内报送。（C）A 3,7 B 4,8 C 5,10 D 6,12 20、开立单位结算账户时客户必须填写开户申请书，并与开户行签订（B）A 代发工资协议 B 账户管理协议 C 人行管理协议 D 以上均需签订 21．理财产品签约登记完成后，可对签约信息进行维护。理财产品成立后，签约信息维护只能对（C）进行维护。A、申购金额 C、受益人账号 B、申请人账号 D、申购到期日 22、2010版银行票据凭证中的现金支票主题图案是（A）。A、梅花主景 B、兰花主景 C、菊花主景 D、竹枝主景 23、2010版银行票据凭证的票据号码调整为（C）数字。A、8位 B、12位 C、16位 D、14位
24、下列哪一项不属于商业银行表内授信业务：（B）A、贷款 b、贷款承诺 c、贴现 D、押汇
25、下列应到工商部门办理登记手续的是：（C）
A、房地产 b、应收账款质押 c、非上市公司股权质押 D、船舶抵押
26、纸质商业汇票的最长付款期限为（）个月，电子商业汇票的最长付款期限为（）个月。(A)A、6,12 b、6,6 c、6,3 D、3,12
27、押品管理的范围为：凡客户在我行办理本、外币融资和银行承兑汇票、非融资性保函、进口信用证等（）业务所提供的押品。（A）A 表内外信贷业务 b 表内信贷业务 c 表外信贷业务
二、多选
1、汇票委托书上应填明以下哪几项要素？（ABCD）
A、收款人名称 B、汇票金额 C、申请人名称 D、申请日期
2、以下哪种票据无效?(ABCD)A、出票金额、出票日期、收款人名称更改的汇票； B、实际结算金额更改的银行汇票；
C、汇票金额部分转让或将汇票金额分别转让二人以上的银行汇票； D、附有条件背书转让的银行汇票。
3、我行签发的银行汇票可由（AB）代理兑付。
A、上海清算中心会员行 B、工商银行 C、中国银行 D、建设银行
4、营业机构不得受理以下哪种银行汇票业务？（ABCD）A、持票人超过付款期限提示付款的汇票；
B、未填明实际结算金额和多余金额或实际结算金额超过出票金额的汇票； C、只提供银行汇票，未提供解讫通知； D、只提供解讫通知，未提供银行汇票。
5、以下（CD）银行汇票不可以挂失止付。
A、现金银行汇票 B、填明代理付款人的银行汇票 C、转账银行汇票 D、未填代理付款人的银行汇票
6、人民银行核准类账户包括以下哪些种类。（ABCD）A、基本存款账户； B、临时存款账户（因注册验资和增资验资开立的除外）； C、预算单位专用存款账户；
D、合格境外机构投资者在境内从事证券投资开立的人民币特殊账户和人民币结算资金账户（以下简称QFII专用存款账户）。
7、国库单一账户体系由下列（ABCD）银行账户构成： A、预算内资金的清算账户； B、财政零余额账户；
C、预算外资金专户、其他财政资金专户； D、预算单位零余额账户。
8、永久保管的手工登记簿有(ABC)A、《挂失登记簿》 B、《协助有权机关查询、冻结、扣划登记簿》 C、《止付、解止付登记簿》 D、《印鉴卡使用情况登记簿》
9、我行的银行承兑汇票保证金按期限可分为（ABD）。A、三个月定期保证金 B、活期保证金 C、一年定期保证金 D、六个月定期保证金
10、下列关于票据期限的计算叙述正确的有（ABCD）。A、期限最后一日是法定休假日的，以休假日的次日为最后一日 B、按月计算的，按到期月的对日计算 C、无对日的，月末日为到期日
D、票据的期限可以因不可抗力的原因而中止，不可抗力的原因消失时，期限可以顺延
11、汇票分为(AB)A、商业汇票 B、银行汇票 C、银行承兑汇票 D、商业承兑汇票
12、本票是出票人签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定金额给（BC）的票据。
A、代理人 B、持票人 C、收款人 D、当事人
13、大额支付系统是中国现代支付系统的重要组成部分，其系统能够处理同城和异地在规定金额起点以上的（ABC），实行逐笔实时处理，全额清算资金。A、大额贷记支付业务 B、紧急的小额贷记支付业务 C、特定的即时转帐业务 D、借记支付业务
14、签发承兑汇票必须具备的条件（BCD）A、在我行已经开立客户信息； B、在我行开立活期结算帐户；
C、开立相应的保证金帐户，并存放足够的金额； D、信贷审批同意发放并进行出账处理
15、下列关于银行汇票的表述，正确的包括（BD）A、对公客户不允许办理现金汇票 B、现金汇票必须注明收款行行名行号
C、汇票申请委托书号码由系统自动生成并校验其唯一性。D、未复核的交易可由复核员作修改、删除 16．下列款项，可以转入个人银行结算账户的是（ABCD）。A、个人的工资、奖金收入 B、个人债权转让收益 C、纳税退还 D、期货投资的本金和收益 17．以下（ABCD）情况需重新对客户身份进行识别。A 客户变更姓名或者名称；B 变更注册资本、经营范围； C 客户行为或者交易情况出现异常的； D 客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的；
18.银行业金融机构在反洗钱方面应承担的义务(ABCD)A 建立内部反洗钱机制及工作流程 B 及时报告大额和可疑交易 C 建立客户身份资料和交易记录 D 协助反洗钱调查
19、根据银行情况主要可选用以下哪几种方式进行票据业务查询：（ABC）A、系统查询 b、实地查询 c、传真查询 20、下列哪几项单位不具备担保主体资格。（BCDE）
A、从事经营活动的社会团体 b、学校 c、幼稚园 D、医院 e、国家机关
21、下列哪几种属于贴现业务产品类型。（）
A、卖方付息贴现 b、买方付息贴现 c、代理贴现业务 d、回购式贴现业务
22、哪些权利可以质押？（ABCD）A、汇票、支票、本票b、依法可以转让的股份c、依法可以转让的著作权中的财产权D、依法可以质押的其他权利
23、抵押担保的范围是什么？（ABC）
A、主债权及利息；b、违约金c、损害赔偿金；D、实现债权的费用
三、判断
1、签发“现金”银行汇票，申请人和收款人必须均为个人。（√）
2、签发“转账”银行汇票需要填写代理付款行名称及行号，签发“现金”银行汇票无须指定代理付款行名称及行号。（×）
3、我行所有营业机构均可签发银行汇票。（×）
4、现金银行汇票可背书转让。（×）
5、现金银行汇票可以挂失。（√）
6、存款人开立单位银行结算账户，自正式开立之日起3个工作日后，方可办理收付款业务。（√）
7、公转私业务，必须由单位提供相关真实付款依据。（×）
8、所有的临时存款账户经开户银行审查批准均可支取现金。（×）
9、按照国家有关规定或存款人资金管理需要，单位开立的专用存款账户名称可以为单位名称加内设机构(部门)名称或资金性质。（√）
10、单位存款人申请更换预留公章或财务专用章，应向开户行出具书面申请、原预留公章或财务专用章等相关证明材料。（√）
11、因借款等原因，基本户开户行可同时为其开立一般存款账户。（×）
12、财政零余额账户和预算外资金专户不得提取现金，特设专户能否取现遵循当地财政和人民银行规定。（√）
13、银行承兑汇票贴现期限从贴现之日起至汇票到期日止。实付贴现金额按票面金额扣除贴现日至汇票到期前一日的贴现利息计算。承兑人在异地的，贴现期限以及贴现利息的计算应另加3天的划款日期。（√）
14、一般存款准备金由总行统一向人民银行缴纳，财政性存款准备金由各分行向当地人民银行缴纳。（√）
15、承兑汇票金额不得超过申请人销售收入金额和商品交易合同金额。（√）
16、公司原则上不得为为本公司的股东或者其它个人债务提供担保，除公司章程已明确或已出具股东会担保决议以外。（×）
17、如果有最高额担保的的授信业务，该笔业务的债权数额应当在最高额担保的最高债权额度尚未使用的余额之内，但该笔业务的合同签订时期和放款日期可以在最高额担保合同规定的主债权发生的存续期间外。（×）
18、借款合同、担保合同（如需担保）及其他相关协议本行有格式合同的依格式合同，无格式合同或对格式合同进行修改、补充的，在签订前必须先报风险管理部审定。（√）
19、固定资产贷款采用贷款人受托支付的，贷款人审核同意后，将贷款资金直接支付给借款人交易对象，并应做好有关细节的认定记录。（√）
四、问答题
（一）银行结算工具的种类主要有哪些？
答：转账、信汇、电汇、银行汇票、托收承付、委托收款等；
（二）2010版汇票有哪些基本防伪功能？
答：
1、2010版汇票第2联使用满版兰花及“PJ”字母变形图案的黑白水印纸；
2、收缩文字在申请人账号栏，由拼音字母HUIPIAO组成；
3、纸张中采用全埋式安全线，透光可见PJ字样；
4、其他防伪特征与支票相同。
（三）办理一般银行承兑汇票贴现业务需提供的资料有哪些？
答：
1、已办理年检手续的营业执照、税务登记证、组织机构代码证（复印件存档）；
2、经过年审的贷款证或贷款卡，及其密码（复印件存档）；
3、法定代表人及授权经办人身份证（复印件存档或登记身份证号）；
4、与直接前手签订的交易合同、增值税发票第一联及其复印件；
5、贴现业务申请书；
6、真实、合法、有效的银行承兑汇票；
7、其他相关资料和文件。
（四）通过纸质资料如何判断该笔贴现业务中所提供的交易合同是否具有真实性？
答：审查发票原件的票面要素，同时进行上网核实；
审查票据金额与企业规模是否匹配，营业范围逾期提供的贸易合同是否相符，增值税发票与贸易合同记载品名是否一致。
（五）格式合同文本与非格式合同文本填写的注意事项是什么？
五、案例分析
（一）、某银行工作人员刘强自2006年8月6日至2007年2月10日，利用工作之便，私自窃取客户用于质押的银行承兑汇票三张，票号分别02020201，02020102，02020101，金额分别为20，20，10万元共50万元，于2006年12月8日到泰安市宝美有限公司，2007年1月5日到泰安市玺仁电缆有限责任公司二单位变现，变现后现金用于赌博和购买彩票，刘强本人已于2007年1月8日到泰安市公安局投案自首，所有款项已被其挪用，该行于2007年1月5日报请泰安市公安局对刘强进行刑事立案侦查，并配合公安局到出票行进行了司法冻结手续，扣押了票号0202010原票一张。
经查：刘强每次作案手法一样，客户经理交来原件，验明票据真假后，一人开代保管单，登记台帐，票据没有送中心库入库保管，而是用信封装好写上刘强的名字寄存在清算中心后伺机作案并最终得逞，2006年12月底该行稽核审计部进行专项检查时，刘强为逃避检查曾假冒他人在票据签收登记簿上签收，检查后擦掉。
请问：1）从以上案例分析，该银行管理上存在那些不足？
2）请联系你行实际谈谈如何加强质押票据的管理？
（二）、某银行与甲公司签订最高额借款合同，约定甲企业在2001年7月1日至2003年6月30日期间可以向银行申请余额不超过人民币1000万元的贷款。乙公司以其房产及该房产占用范围内的土地使用权设定最高额抵押担保，承诺在1000万元范围内承担担保责任。截止2002年6月30日，银行已经向甲公司发放六笔贷款，其中三笔贷款已经到期。甲公司仅偿还三笔到期贷款中的一笔，其余两笔贷款本金400万元已经逾期。银行能否以该两笔贷款已经逾期为由就要求抵押物行使抵押权？其理由是什么？该如何操作?
第四篇：运营管理
运营战略总结
关键词：战略、规则、人才、形象、合作、市场、管理、开放、信息。第一个问题：战略规划———以决策民主为指导方针召开全体员工参加的“战略规划动员会 ”。各级管理层先针对战略规划重要性发言并表明决心然后再鼓励普通员工畅所欲言从而完成对员工认识程度和支持程度的调查。邀请有关战略规划方面的专家、学者或培训训机构进行专题阶段培训。采取演讲、报告、座谈、辩论等综合形式来实现企业一致性的塑造和强化。
第二个问题是制度建设———注重从工作实践中收集、整理、发现问题并积极收集同行业相关规章、制度、最好是系统性规范作参考、借鉴。
第四个问题是人力资源———充分重视对人才的培养，要留住人才并有效的使用人才，在和谐的气氛下创建一支精良的团队，团队建设是培育核心竞争力的一方沃土
第五个问题是形象策划———努力创造让客户及合作伙伴和我们一见钟情的机会，如让客户与合作伙伴在众多的竞争对手中发现我们，并在进一步了解我们之前给他们留下良好的第一印象。建设企业网站，并重视网页的规范设计、及时更新、登陆读者的互动和定期系统的维护。通过与相关业务联系的企业和部门合作主办、赞助各类公益活动，扩大企业影响力。可以与报社、电视台、广告公司、或其他不同的行业协会建立广泛联系，积极对外推介企业资质、企业文化、成功实施项目等关键信息。
市场研究问题———最醒目的原则之一是“以顾客为关注焦点”，通过对顾客所关注焦点的跟踪、分析、研究对未来趋势做出预测、判断和及时对市场变化做出业务、管理、规模等方面的反应，来实现风险的积极弱化。
销售途径
第五篇：运营管理
运营管理
1.人们最初对生产运作过程的研究主要是对有形产品转化过程的研究，即主要研究有形产品生产制造过程的计划、组织与控制，其相关的学科被称为 “生产管理学”。
1服务产品的无形性，2.服务的本质特点：○不可触摸性。这是服务作为产出与有形产品的最
2生产与消费的不可分离性。○3不可储存性。○4顾客在服务过程中的参与。显著的区别。○
1运作的基本组织方式不同。○2产品和运作系统的设计方式不同。3.服务运作管理的特点：○
3库存在调节供需矛盾中的作用不同。4顾客在运作过程中的作用不同。5需求地点的相关○○○
6无形性的相关影响。性。○
1生产运作是企业经营的基本职能之一。2企业在生产运作4.生产运作管理的地位与作用：○○
3生产运作是企业竞争力的源泉。方面的花费在销售收入中所占比例最高。○
1.借鉴西方发达国家的成功经验和教训，5.案例回答要点：○突出我国企业尤其是工业企业，2围绕企业创新能力。3发展中小企业○4通过有效的生产运作管理方式，提升产品竞争力。○○
物流企业应成与制造企业的专家联手，更好的为制造业服务。
6.订单资格要素：指即使只是让人考虑或只是运转起来也必须具有的那些产品或服务的特性。订单赢得要素：指那些能够赢得投标或购买的特性。在产品差异化业务战略中，订单赢得要素是能够柔性地，快速有效地引入品质卓越的新产品。
7.产品设计解决WHAT问题，既顾客需要什么样的产品/服务。工艺设计与流程选择解决的是HOW问题，即如何生产出顾客需要的产品以及如何提供顾客需要的服务。
1明确企业设施选址的目标，2识别8.企业选址决策步骤：○列出评价选址地点优劣的标准。○
3找出可供选择的设施选址方案，并列出可供选址的地点。选址决策所要考虑的重要因素。○
1评价每个地理区域的居民及现在有商店的特点——商圈分析。9.零售商店选址决策步骤：○
2评价是在一个未规划的商业区内开设孤立商店，○还是在该区域内一个规划的购物中心内开
3选择孤立商店，设新店——商店位置类型选择。○无规划商业区或规划的购物中心的位置—
4分析在特定的零售区域类型中可供选择的商店位置——选定具体位置。—寻找大体位置。○
1产品原则布置○2工艺原则布置○3定位布置○4混合布置 10.设施布置的基本类型：○
11零售商店布置的关键是展示商品，方便购物，零售商店的商品展示率越高，销售和投资回报率越高。
1将常购的商品布置在商店的四周。○2将吸引力强和利润高的12.建议改善零售商店的安排:○
3将4将即兴购买商品摆在靠近出口商品放在醒目的位置。○“能量商品”放置在过道两边。○
5仔细地布置商店出入口处会给商店带来意想不到的效果。的收银台附近。○
13.刘建国案例：推荐第二方案。理由:1.第二个方案的成本比第三个方案多了不到8万元。
1土地成本：70万元，如果使用50年每年的土地成本为70÷第二个方案成本数据如下：○
2基建成本为：280×19000=520万元，如果使用30年，每年的基建成本53150=1.4万元。○
3资本成本：4搬迁成本比第三方案多÷30=17.7万元。○（1.40+17.70）×15％=2.87万元。○
支出：13.6万元。年总成本（固定成本）=1.40+17.70+2.87+13.6=35.572.第三方案成本数
1年租金：18500×12=22.2万元。○2基建成本：98000÷5=1.96万元。○3资金成据如下：○
4年总成本（固定成本）本：（22.2+1.96）×15％=3.594万元。○：22.2+1.96+3.594=27.754万
元。因为35.57-27.754=7.82万元，所以选择方案二从经济上分析虽然成本多了7.87万元，但能够给企业更好的稳定性，有利于该企业长远发展。
14.当一个企业仅能生产一种标准化程度高的产品或服务时，能力可以用其产品的产量来表示。
1有更多的产品或服务来分摊固定成本。○2产品的研究开发，市场分销等费15.规模经济：○
3降低物料购买成本。○4发挥流程优势。用在更多的产品或服务上分摊。○
企业通过为单一产品或服务配备专用设施而得到的利益包括：加快学习效应，降低库存，改
进物流，减少转换次数等。
16.规模不经济：过大的规模会带来复杂性，更多的管理层级和官僚主义，管理层与员工和顾客的联系变得困难，组织变得不够敏捷，失出了快速响应需求变化所需的灵活性，组织僵化而缺乏创新。
17.范围经济是一个与规模经济相并列的概念，它与许多先进的柔性技术的应用有关。
18.能力缓冲=100％-能力利用率（％）对于资本密集型的行业，诸如造纸业，机器制造业等，由于设备资本投资成本非常高，能力缓冲最好在10％以内。
19.扩张主义策略：即包含规模大的，持续时间较长而次数较少的能力扩张。
等待观望策略：即包含规模较小的，持续时间短但经常性的能力扩张。还有跟随策略。
20.定期观测系统中，每两次订货的时间间隔是固定的。与连续观测系统相反，在定期观测系统中，订货批量通常是变化的，而订货间隔期是固定的，通常按照季，月或周来划分，因此这种控制方式的关键是确定订货间隔期。
1因为库存量补充是定期进行的，系统管理简便。○2从同一供应商订购21.P系统的优势：○
3只在观测时刻知道库存水平IP即可。多种物品，可以把订单综合为一份采购单。○
1每种物品的观测频率可能各不相同。○2固定批量在有些情况下是理想的，Q系统的优势：○
3较少的安全库存。或者是必需的。○
22.库存相关成本：订货或设置成本，库存持有成本，缺货成本，机会成本，货物成本。
23.订货成本：指与物料的外部采购相关的成本。设置成本：指与部分物料的内部获得相关成本。
24.库存成本：资金成本，储存成本，风险成本。
25.缺货成本：亏空成本，是由于外部和内部中断供应所产生的。机会成本：由于增加产出而出现的加班成本。货物成本：购买货物所发生的费用支出。
26.在基本的EOQ模型中只考虑两类成本，即库存持有成本与订货成本。
27.如图6-10所示，A类商品通常只占物品总量的20％左右，但占有的资金却高达80％左右，B类物品占有物品总量的30％，但仅占15％的库存资金，最后，50％的物品属于C类，但只占到库存资金的5％左右。
ABC分析法的目的是确认A类物品的库存水平，从而能让管理层运用前面论述的措施对其进行严格控制。
28.对服务系统来说，综合计划（员工计划）将战略目标与具体的劳动力计划联系起来。对制造系统来说，综合计划（生产计划）将战略目标与生产计划联系起来，其生产计划包括各种产品及用于这些产品的零部件。
29.综合计划是连接长期战略计划和短期生产计划之间的纽带，要处理的是将预测的产品需求转化为企业的产品出产计划或员工工作计划，计划的焦点是如何有效地利用资源能力，最大限度地满足市场需求并取得最佳经济效益。综合计划确定了企业未来2-18个月内，每个月或每个季度需要产出的主要产品系列的产出总量。综合计划制定的主要依据来源于产品与市场计划及资源计划。综合计划的 目标是确定在计划内既满足产品的预测需求量。
30.物料：泛指所有的材料，在制品，半成品，外购件和产成品。
31.这类需求为相关需求和从属需求，对这类物品的需求数量是由其他产品库存需求决定的„
32.MRP的基本思想是围绕物料转化来组织制造资源，实现按需要准时生产。
MRP计划是以零件为对象的生产计划。但它并不是孤立地去安排各种零件的生产进度，而是以产品结构为依据，依照各零件在产品结构中的层次关系，来编排个零件的生产进度。
33.ERP突破了MRPII主要适用于多种品种混合生产的加工装配型的企业应用范围，可以为各行各业的企业实现计算机信息管理基础上的集成化管理提供一个强有力的手段。ERP系统的目标是向整个组织中所有需要这些信息的员工以及组织外部的相关人员提供无缝，实时的信息。
34.甘特图法：负荷图和时间序列图
35.线性规划分配方法：一种特殊的可将任务或工作分配给相应的工作中心的线性规划模型。
1在制造系统中，部门经理进行作业进度36.服务系统的作业进度安排与制造系统的不同：○
2服务系统中没有服务存安排的重点在于物料，而在服务系统，其重点在于人员配备水平。○
3服务系统是劳动密集型的，劳动力需求变动大。货，而在制造系统中有产品及材料存货。○
37.安排顾客需求：预约，预订，排队等候。各种优先规则可用来决定服务顺序，最常用的也是最公平的规则是先到先服务。
新年快乐邓斌2012.1.5
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