第一篇：前厅部2012年终总结及2013年工作展望
2012年终总结及2013年工作展望
忙碌的2012已经渐行渐远，在辞旧迎新的日子里，回顾2012年所走过的路，顺利的不多，坎坷倒是不少。回顾过去的一年，我总结了一下：
第一、客房业绩的提升。记得刚开业的时候，客房的住宿率只有百分之几到百分之十几，最少的时候一天一个客人也没有。现在平均每个月住宿率不低于百分之四十，增长了好几倍。住宿率的提升，就是营业额的提升，再加上平均房价的增长，我们现在的营业额由开业初期的每月20万，增长到现在的100万左右。我认为这都是和大家的努力密切相关的，尤其是我们的服务质量的提升，正确销售政策的制订及客房设施设备的完善，这都是每天、每月一点一滴积累的结果。
第二、商品部业绩的提升。商品部初创的时候，商品种类非常单调，员工也没有推销意识，但经过了这一年的努力，我们的业绩有了很大的提升，从开业时的每月几千到现在每月的六、七万。业绩的提升主要靠以下两个方面，首先要有丰富的商品种类，这是业绩产生的最根本因素，很难想象一个没有商品的商店怎么去创造销售额。其次，要有精干的员工（这里我不得不提到我们的王总和商品部的两位员工，张娜和张敏），正是他们的辛勤工作才有商品部现在的成就。
第三、产生了一批稳定的客户群。每一个酒店都有自己固定的客户群，康业也不例外。因为我们不能保证我们每天都会有团队会议接待，所以我们必须尽量创造更多的稳定客户，只有这样才能保证酒店营业额的稳定。所以，我们的服务员必须提升服务质量，改变服务方式，为客人创造温馨的住宿环境，这是很重要的。再则，建立良好的激励措施，增加员工的收入，时时刻刻为员工的利益着想，这也是员工能够去挽留每一位客人的主观原因所在。
第四、完善各岗位的管理制度。管理要有方法，方法要以文字的方式确定下来，让大家都能够明白。以前的管理制度，都是照抄别的酒店现成的，和我们酒店的实际情况不相符，经过这一年的营业，从本部门的工作实际出发，我们把所有的岗位
管理制度重新做了修订，并装订上墙。
虽然过去的一年，我们取得很多成就，但问题依然很多。有问题就要去对症下药，去解决问题。在新的一年中，我打算从以下几方面着手：
第一、员工流失率居高不下。怎样才能留住员工？这是每一个酒店经理人都在思考的问题。较高的福利待遇、和谐的工作环境、广阔的发展前景等等，是每一个应聘到康业的员工所希望的，但是要实现却非易事。我们所能做的就是尽量为员工创造一个能够安心工作的环境。针对每个员工的不同性格，实行不同的管理方式，让员工感觉到这个环境是不错的。同时我们要团结每一个员工，去包容他们，爱护他们，允许他们用自己的思想去创造一些东西，但凡是对我们工作有益的，我们都鼓励他们去这样做。通过这样，使员工能够切实的参与到部门管理中来，使他们感觉到自己的存在价值，康业是一个能够使他们充分发挥自我的一个地方。
第二、客房业绩需要再上新台阶。一个企业归根结底还是要追求利润的，所以怎样以更低的成本去创造更高的营业额也就成了我们必须思考的问题。首先，继续扩大我们的客户群，尤其是现金散客。其次，降低我们的营业成本，包括办公成本在内，部门要实现无纸化办公，并且实现办公用具的回收再利用。第三、针对不同的季节，出台不同的销售措施，最大限度的招揽客人。当然最关键的，营业额的提高需要大家的共同努力。
第三、完善员工的培训。曾经听过一句老话，叫“竹竿上盖楼”，意指根基不牢靠，这样的事是行不通的。所以，每一个员工要想做好本职工作，首先得具备扎实的业务基础。所以必须得经过培训，掌握工作的方法。培训的次数，在一个周期内，不宜过多，太多容易让员工反感，太少起不到应有的效果。有培训就有考核，不然无法检验培训质量。制订全年度培训计划，大部门培训与小岗位培训相结合，每月2-3次，培训结束后2-3天，对员工进行考核，检验其掌握情况。
纵观过去的一年，我们经历了很多，太多的人和事，有些已经记不清了，但不
管如何，那已经成为过去，从过去吸取经验，去创造新的事物，这是我们所追求的。进入新的一年，我们会迎来新的希望。我愿意和我的领导、我的同事们一起去创造一个更加崭新美好的康业，我将为此而努力。
第二篇：前厅部管理制度汇总终版
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
博鳌亚洲湾卡森度假酒店前厅部管理规范汇编 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
前厅部管理制度汇编
目
录
一、部门内部制度
（1）环境管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6（2）资料管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7（3）工作纪律管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8（4）会议制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9（5）培训制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10（6）质检制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11（7）部门各岗位的沟通与联系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12（8）前厅部与各部门的沟通与联系„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14（9）宾客信息及宾客档案管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 17（10）钥匙卡管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 18（11）总台入住登记制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 19（12）行李房相关制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 20（13）大堂副理权限规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 22（14）个人仪表及卫生...............................................23（15）前厅部对客服务规范用语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 28（16）前厅纪律及行为准则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 31（17）前台接待服务十项规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 33（18）备用金管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 34
二、前厅部服务工作程序及规范
（1）客房预订程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 35（2）散客接待程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 36（3）旅行社团队接待程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 38（4）会议团队接待程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 40（5）VIP客人接待程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„41 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（6）行政楼层客人接待程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.42（7）散客结账程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 43（8）转房操作程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 44（9）加床操作程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 45（10）客人提前到达的处理程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 46（11）延期续住的处理程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 47（12）延迟退房的处理程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 49（13）确认离店的操作程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 50（14）留言服务程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 51（15）为客存取钥匙服务程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 52（16）散客行李服务程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 53（17）团队行李服务程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 56（18）行李存取程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 59（19）行李破损处理程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 61（20）贵重物品寄存与保管程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 62（21）行李员接送机、车程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 64（22）宾客邮件收寄程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 66（23）转交物品程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 68（24）大堂副理工作程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 69（25）大堂副理处理客人投诉程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 70（26）大堂副理邮寄客人遗留物程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„ 72（27）PAID OUT & REBATE 程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 73（28）大堂副理对突发事件处理程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„ 74（29）商务中心服务程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 75（30）总机房服务程序 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 80
三、相关表单
（1）资料外借登记表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 82（2）宾客住宿表（内宾）„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 83（3）境外人员临时住宿登记表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 84 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（4）订房通知单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 85（5）预订记录簿 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 86（6）订房确认书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 87（7）会议/团体入住登记表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 88（8）团队行程表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 89（9）团体人员临时住宿登记表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 90（10）会议、团体钥匙领用单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 91（11）贵宾接待规格审批表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 92（12）VIP客人查房表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 93（13）房间/房价变更通知书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 94（14）加床通知书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 95（15）您的留言 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.96（16）客房钥匙授权书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 97（17）行李员去向登记表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 98（18）团队行李服务记录表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 99（19）寄存行李簿 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 100（20）行李寄存卡 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 101（21）保险箱钥匙赔偿书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 103（22）宾客物品转交登记单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 104（23）内部长话/传真记录表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 105（24）商务中心营业报表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 106（25）商务中心营业月报表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 107（26）票务委托书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 108（27）散客/团体叫醒时间表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 109（28）房 态 确 认 表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 110（29）每日贵宾、团队统计表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 111（30）重要客人信息报告 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 112（31）免费客房及特殊折扣申请表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 113（32）客人外宿通知 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 114（33）赔 偿 书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 115 4 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（34）意 外 报 告 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 116（35）客人遗留物品清单 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 118（36）失物招领记录表 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 119 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
一、部门内部制度
（1）环境管理制度
1.前厅部是对外营业的窗口部门，是一个酒店的形象所在，因此，必须时刻关注前厅各个区域的环境（包括大堂、总台、商务中心、行李房、办公室等），保持整洁、氛围舒适、高雅，给宾客良好的第一印象。
2.前厅部经理和大堂副理应经常巡视前厅各区域，对发现的卫生、布置等方面的问题及时处理。
3.当日早班员工必须清理本工作区域的环境卫生，整理工作台及文件。4.当日夜班员工协助PA做好前厅区域的计划卫生。5.每一位员工及管理人员都应养成随手拾垃圾的卫生习惯。6.员工个人卫生要求：
6.1 做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤洗头、勤换衣、勤剪指甲； 6.2 时刻保持工作服的整洁、干净、无异味；
6.3 保持面部洁净，女员工淡妆上岗，男员工剃须上岗。
6.4不随地吐痰，上卫生间后洗手，打喷嚏、打哈欠时侧身并用手遮口。7.不允许将私人物品如杯具等带到工作区域，应统一放置在指定的橱柜中（避免出现在宾客视线中）。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（2）资料管理制度
1.设置部门专用的资料档案柜，以抽屉式为宜，以便部门各类资料的保管和查阅。2.资料分类：宣传类资料、经营类资料、管理表格类资料、协议合同类资料、专业通迅类资料、酒店内部通知文件类资料、客户档案等。
3.由前厅部经理或大堂副理负责资料的收集、整理、存档工作，除酒店总经理外，其他任何人要求查阅本部门资料都必须经前厅部经理同意，并办理有关借阅手续。4.以一年为周期，彻底清理资料档案柜，整理过去一年的所有资料，妥善包扎后，存放在前厅部经理办公室中或本部门仓库中，以备查阅。使用表格一：《资料外借登记表》 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（3）工作纪律管理制度 1.严守国家、酒店的一切机密。
2.不得利用工作之便与宾客过分亲近，拉私人关系。3.不得借用或挪用营业款与备用金。
4.妥善保管和处理宾客的信件及邮寄物品，并做好登记工作。
5.严守财务管理制度，严禁用信用卡换取现金，对宾客经刷卡后的有效空卡要妥善保管；如不同意此卡结账时，应及时退给宾客或上交领班统一处理。
6.严守外币兑换制度，按要求认真填制兑换水单，不得利用工作之便盗换外币。7.不准将私人物品带入工作区域（包括各类包、现金等）。8.不准在上班时间做与工作无关的事。
9.妥善保管好宾客寄存的贵重物品和行李，领取手续完整，严格把关，行李房内不得寄放私人物品，非行李房人员，非工作需要，不得以任何借口进入行李房。10.员工应遵守酒店规定，准时上下班。如工作要求，需延长工作时间，不得推脱。11.员工如需请病假，应于当天或第二天向领班、主管、经理出示医院的急诊单。12.员工如需申请婚假、探亲假、年假，应提前告知部门经理,并到人力资源部办理相关手续。
13.员工应服从领班、主管、经理的任务指派，不得以任何借口推脱、拖延；如对指派任务或处罚有意见，应通过正常渠道向经理反映，不得以劣质服务为发泄途径。14.员工上班期间不得擅自离岗，如需离开，应向领班、主管说明；无故不得窜岗。行李生做完一项工作后须立即返回岗位，不得在别处停留。
15.员工应从大堂消防通道，过地下层员工区域，就餐、更衣、上下班。16.员工不能使用客厕，应使用员工洗手间。17.如无特殊原因（如接送行李等），不得乘坐客梯。18.不得索要小费；对客人赠送的贵重品应婉拒。
19.上岗前要认真检查仪表仪容，衣服要整洁，工号牌要佩戴在左胸处；行李生帽子要端正，不能随意摘下，手套要干净，皮鞋要擦亮。
20.当班时不得大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸，更不能到处游逛、闲聊。
21.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，声音要清楚，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口；写字给客人看时，笔迹要清晰。
22.保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。
23.做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。24.遵守《员工手册》中的任何条款。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（4）会议制度
1.部门会议：每月一次，由各班组主管、领班参加。主要由各班组汇报总结上个月的工作情况，提出本月改进提高的措施。讨论确定本部本月的具体工作与活动安排。由经理考核评估班组以上管理人员的工作业绩，传达酒店指示精神。
2.部门周会：每周一次，由主管、领班参加，回顾分析一周来布置工作的执行情况和存在问题，交流各项工作信息，各班组工作的反馈情况，服务中存在的问题。讨论如何在下周中加以解决和提高，落实下周的工作任务和各班组在下周中所应抓的重点。
3.班组会议：每月部门会议以后，各班组自行组织全体人员分析上月经营服务中的得失情况，讨论整改措施，并提出对部门服务管理方面的建议和意见。领班主持考核评估班组成员工作，传达酒店精神，具体布置、落实本月工作。
4.班组周会：每周一次，各班组自行总结上周的工作情况，确定本周工作任务，并进行业务培训。
5.班前、班后会：上班前由主管或领班布置有关重要工作及提醒注意事项。下班后，指出上班时存在的问题，表扬积极、批评消极，进行当日工作考核。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（5）培训制度 1.部门定期培训
1.1 部门每月至少组织一次培训，培训形式多样化；
1.2 上培训课时，所要求的人必须参加，不准迟到、早退、中途离开； 1.3 上课时，必须认真执行授课的指示，不准交头接耳； 1.4 培训结束时，进行实践操作练习或理论考核；
1.5 对不合格者，与本月工资和酒店的“末位淘汰制”制度挂钩。2.新员工培训
2.1 新员工上岗前，必须由人力资源部进行入职培训；
2.2 新员工到部门后，由部门指派有经验的领班或员工对新员工进行岗前培训； 2.3 培训内容包括宾馆概况、岗位制度、业务知识和操作技巧等； 2.4 培训结束，由部门经理进行实践操作和理论考核。
3.安排部门员工参加酒店人力资源部及集团酒店管理部组织的相关培训。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（6）质检制度
1.部门推选出一名兼职质检员。
2.在前厅部经理的督导下，兼职质检员负责本部门的质检工作，并参加人力资源部组织的每周酒店范围的质检工作。3.兼职质检员的要求：
3.1 有责任心，工作严谨、负责； 3.2熟悉本部门各岗位的服务、操作标准； 3.3 熟悉本部门各项管理制度；
4.兼职质检员每天一次对部门各区域进行质检，并做相关纪录，对发现的问题整理上报部门经理，并提出处理意见。
5.兼职质检员轮休的日子，由前厅部经理负责部门当天的质检工作。
6.每月28日前，由兼职质检员总结当月部门质检情况，并填写《月度质检工作汇报》，经前厅部经理签字后，交人力资源部。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（7）部门各岗位的沟通与联系 1.总台与行李房
2.1.1总台的住客留言由行李房负责分送。
1.2总台给住客的鲜花、水果单由行李员分送至餐饮部和客房部。1.3总台每天将团体名称、数量及团体出行李的时间告知行李房。1.4总台将接机、接车或送机、送车的情况通知行李房。1.5行李房若有给住店客人转交物品，由总台给住店客留言。1.6总台将贵宾或贵宾团的有关信息通知行李房。
1.7总台将每天预到店客人名单和预离店客人名单交于行李房领班。1.8客人需要换房时，由行李员协助完成。3.总台与总机
2.1总台将团体叫早时间或散客叫早时间通知总机。2.2总台将有关贵宾或贵宾团的信息通知总机。
2.3总台将客人保密或做请勿打搅功能的信息通知总机。2.4总台将客人转房的信息通知总机。
2.5总台将“何处去找客人”的信息通知总机。2.6总机将客人的留言通知总台。
2.7总台将某些客房关线的信息通知总机。2.8总机为前台查询有关话费问题。2.9为已结帐客人挂发长途时进行沟通。4.总台与商务中心
3.1客人需订火车票或飞机票，总台帮助客人与商务中心联系。3.2商务中心如有住店客人传真，通知总台出留言。
3.3商务中心如有未预订客人或预订客人传真，需通知总台。5.总台与预订部
4.1总台员工如接待了非当天的预订，需将预订客人信息及时送至预订部。4.2预订部员工需将次日预订客人信息在下班前交于总台。
4.3预订部将预订客人信息、各种需求及时传达至总台，由总台发送至各相关部门。6.行李房与商务中心
5.1商务中心的客人传真如需要送上房，通知行李员完成。5.2客人如需退票等特殊服务由行李员协助完成。7.总台与大堂副理
6.1客人在离店时发生费用上的纠纷，通知大堂副理。6.2客人有恶意消费倾向，通知大堂副理。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编 6.3长住客人未能如约支付费用，通知大堂副理。
6.4住店客人用信用卡提取现金、用现金支票结账、无信用担保要求挂账等特殊事情时，通知大堂副理。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（8）前厅部与各部门的沟通与联系 1.前厅部与总经办的信息沟通
1.1 总台
1.1.1 将免费、折扣等情况填表呈报总经办，请求批准；或总经办将此类情况发送总台。
1.1.2 将贵宾或贵宾团的信息通报总经办；或总经办将此类情况通知总台。1.1.3 将VIP客人的抵离情况的信息发送总经办。
1.1.4 递交昨日房费总收入报表（含客源分析）、今日将到客人报表、次日抵店客人报表、今日离店客人报表、团体抵店房费收入表。
1.2 总机
1.2.1了解正、副总经理、值班经理的值班安排。1.2.2提供呼叫找人服务。1.2.3提供留言。
1.3 商务中心：传递相关传真。
1.4 礼宾部：收发邮件，将报纸、总台当日经营报表等送至总经办。1.5 大堂副理：将每天发生的事件、投诉汇总上报总经理。2.前厅部与销售部的信息沟通
2.1 销售部将长住客签订的房价合同资料复印件交于总台。2.2 销售部将团体预订资料、散客预订资料交于总台。
2.3 如团体、散客对排房、房价等有特殊要求，销售部应在订单上书面表示清楚，并通知总台处理。
2.4 团体抵店后，如有用房变更情况，总台应通知销售部。
2.5 在旅游旺季，销售部与预订部、总台在超额预订比例、房价、团体与散客接待比例等方面进行协商。
3.前厅部与客房部的信息沟通
3.1总台
3.1.1总台给团体或散客安排好房后，应通知客房部。如有早到团体或特殊要求也应及时通知客房部。
3.1.2 如客人不愿多付押金需撤小酒吧或客人要加床等，及时通知客房部。3.1.3 客人如需换房，总台请示同意后，通知客房部。
3.1.4 如有VIP或其他特殊客人入住，需布置鲜花、水果，前厅部书面通知客房部房内鲜花、水果布置情况。
3.1.5 如有客人延迟退房，总台通知客房部。
3.1.6 客房部将客房计划卫生情况，提前通知总台，以便于总台排房。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
3.1.7 客人办理退房手续，总台通知客房部查房；客房部将查房情况回复总台。3.2 行李房
3.2.1行李房把客房部所需的报纸送至客房中心。
3.2.2行李房为客人递送邮件或其他物品时，如客人不在，通知楼层服务员开门，以便把客人物品送入客房。
3.3 总机
3.3.1总机把第二天离店团体的叫早时间通知客房部。
3.3.2总机发现客人对叫醒服务无反应时，应通知客房部前去探视。3.4 大堂副理
3.4.1 贵宾或重要客人抵店时，大堂副理通知客房部做好迎接准备。
3.4.2 住客如有特殊情况(如长时间挂请勿打搅牌、外宿、生病、吸毒等)，客房部应通知大堂副理。
3.4.3 客人有特殊要求而客房部不能解决，通知大堂副理。4.前厅部与财务部的信息沟通
4.1 总台
4.1.1就客房营业收入的日审和夜审核对工作进行沟通。4.1.2就会议、团体接待费用问题进行沟通。4.1.3就营业收入的统计问题进行沟通。
4.1.4将每天的营业收入统计表交至财务部保险箱。4.1.5从财务部领用备用金和发票等物品。4.2 总机
4.2.1将酒店内部拨打长话申请表交给财务部。4.2.2每月核对电话成本。4.3 商务中心
4.3.1将每天的营业收入统计表交至财务部保险箱。4.3.2从财务部领用备用金和发票等物品。5.前厅部与餐饮部的信息沟通
5.1 总台
5.1.1将每天早餐用餐人数、在前一天晚上九点前通知餐饮部。
5.1.2发放散客早餐券，如有特殊情况，通知餐饮部。5.1.3餐饮部将餐饮活动宣传资料交给总台。
5.1.4餐饮部将各营业点的服务内容、服务时间及收费标准等情况通知总台。5.1.5贵宾或重要团体入住，通知餐饮部。5.2 大堂副理 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
5.2.1客人如对餐饮提出投诉或其他特殊要求，餐饮部不能解决时，应通知大堂副理。
5.2.2餐饮部应将每日的客人投诉情况，报至大堂副理处汇总。6.前厅部与其他部门的信息沟通
6.1 总台
6.1.1交送维修通知单给工程部报修中心。6.1.2保安部如需要客人资料，总台应给予协助。6.1.3按规定为酒店值班人员提供工作用房。6.1.4贵宾住店，通知各部门。6.2 总机 6.2.1转接电话。
6.2.2了解各部门负责人的值班安排。6.2.3呼叫找人服务。
6.2.4出现紧急情况时的联络沟通，如火警。6.2.5如遇电话线路上的问题，通知工程部维修。6.3 大堂副理
6.3.1夜班大堂副理与保安部主管巡视酒店各区域的安全情况。6.3.2发生火警时，与工程部、保安部共同前去查看。
6.3.3发生特殊情况时，如客人打架、财物失窃等与保安部共同处理。6.4 行李房与保安部大门外的站岗、拉车门的协调工作。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（9）宾客信息及宾客档案管理制度
1.宾客信息管理原则：不随意泄漏宾客信息，保证住店宾客信息安全。2.宾客档案管理: 2.1 每日收集当天离店客人的住宿登记单存档； 2.2 每月汇总客人住宿登记单，整理存档； 2.3 内宾与外宾的档案分开归档保管； 2.4 制作并保管好常客及VIP客人的档案；
2.5 每天填写客流方向统计表，每月汇总，一份上交财务部，一份留底存档。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（10）钥匙卡管理制度 1.空白钥匙卡管理
1.1 空白钥匙卡由前厅部经理妥善保管。所有钥匙卡存取数量必须当面点清。1.2 在总台接待处放一定数量的空白钥匙卡以备用。2.总控卡管理
2.1 持有者：总经理、客房部经理、前厅部经理、大堂副理。如要借用，须做书面登记。
2.2 由大堂副理统一制作，并作记录。3.总台钥匙卡管理
3.1 总台接待员在为入店客制作房卡时，应仔细谨慎，制作完成后，应认真验卡，以确保钥匙卡的有效使用。
3.2 如有客人遗失钥匙卡要求补做，需先请客人出示入住时登记的身份证，核对无误后予以补做；续住时，应先请客人出示钥匙卡，验卡，确认押金充足后予以制作。
3.3 操作员应对本人的制卡密码保密，操作完毕或离开时，立即关闭系统，以确保制卡的严肃性。
3.4 即时从总台收银处收回退房客人的钥匙卡，重新使用。
3.5 总台接待员应妥善保管钥匙卡和制卡机，按规定进行日常操作。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（11）总台入住登记制度
1.严格执行一客一证制度，所有入住客人均需出示身份证，由接待员进行电脑扫描登记。
2.严禁出现甲登记，乙住宿；或一人登记，多人住宿的情况。3.夫妻同住一室的，还应当凭有照片的结婚证或其它婚姻关系证明。
4.外国人和华侨、港澳台胞，应当查验护照或有关证件，填写《境外人员临时住宿登记表》，无有效证件或签证的，必须及时报告公安机关或者有关部门。5.遇到可疑身份证应及时上报公安局。
6.遵循总台接待员登记验证签名、总台领班审核签名、电脑录入员录入传输签名的“三把关”制度。
7.入住登记，要求总台接待员在三分钟之内完成登记手续。
使用表单二：《宾客住宿登记表》、使用表单三：《境外人员临时住宿登记表》 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（12）行李房相关制度 1.行李寄存制度
1.1 对贵重物品、金钱、易碎、易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品及宠物等一律不予寄存。
1.2 对非住店客人的行李，原则上不予寄存，确要寄存则需按标准收取寄存费，且寄存期限不能超过当天午夜12点。
1.3 已离店团体客人寄存行李，也需按标准收取寄存费。
1.4 住店客人寄存行李的保管期限为一个月，超过一个月后仍不提取，将统一收入酒店仓库中，如有损坏和损失，酒店不承担任何责任；超过一个月后提取行李，按标准进行收费，从过期日第二天开始算起。1.5 行李寄存收费标准：
1.5.1 非住店客人：（）元/件，保管到当日午夜12点； 1.5.2 离店客人：（）元/件·天；
1.5.3 过期提取行李：（）元/件·天。（寄存费用酒店自行制订）2.行李房防火、防盗、防爆制度
2.1 非行李房员工一律不得进入行李房（前厅部经理、大堂副理及酒店质检人员除外）。
2.2进入行李房时须将门全部打开，离开时须将门锁上，做到“人在门开、人走门锁”。
2.3行李房内禁止吸烟，不得携带火种及易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性等危险物品进入。
2.4严守岗位责任，发生事故或发现可疑情况应迅速上报，并负责保护好现场。2.5 所有行李员须加强治安防范意识，严格执行酒店制订的治安管理制度，协同保安部认真做好酒店治安保卫工作。
3.行李服务操作规定
3.1搬运行李时须小心，不准乱抛，不准乱踢，行李不拖地，不能坐行李，标志不倒放。
3.2运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙壁、门等。
3.3对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房。在任何时候，未经允许，一律不得进入客房。
3.4 夜班员工不得睡觉、乱走，要坚守岗位。
3.5 行礼车运好行李后，应及时放回原处，并按位置顺序排放整齐。
3.6 任何需要离开大堂范围，都要在去向表上，记录去向，写上离开时间，完成返回后写上返回时间。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编 3.7 做完每一件工作，都要做好适当的登记。
3.8 在无车或无客人时，应自觉站立好，不能搞小动作。4.行李管理规定
4.1 行李的进出必须按规定做好登记。
4.2 定期请示过期不取行李的处理意见。(三个月)4.3 每次交接班，核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
4.4 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。
4.5核对已被提取行李的行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌)。
4.6 行李房日常使用的钥匙应放置在固定的抽屉中而不能随身携带或放于桌面上。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（13）大堂副理权限规定
1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行。
2.在日常工作中，可对部门违纪当事员工提出口头批评、警告、发过失通知书；对违章、违纪的领班、主管可将有关事实呈报总经理及人力资源部酌情处理。3.可享受酒店规定的经营折扣权限（详见酒店当时政策）。4.可拒绝以下旅客住宿：
4.1 患病者 4.2 酗酒滋事者 4.3 租金无法支付者 4.4 蛮不讲理者
4.5 不按规定办理登记手续者 4.6 带宠物进入房间者 4.7 其他违反酒店住宿规定 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（14）个人仪表及卫生
1、男性员工 1.1 头发
1.1.1头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养； 1.1.2头发长度不能遮盖住双耳； 1.1.3头发不能接触到衬衣的后领； 1.1.4不能蓄长鬓角；
1.1.5头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。1.2 脸部
1.2.1脸部必须刮净胡须； 1.2.2不可蓄八字胡；
1.2.3淋浴后检查双耳是否清洁； 1.2.4须修剪鼻毛，使其不外露；
1.2.5皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；
1.2.5皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁； 1.2.6为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议； 1.2.7必须保持脸部不受到头发的刺激。1.3 身体
1.3.1员工上岗前须淋浴； 1.3.2建议淋浴后使用香体剂。1.4 牙齿
1.4.1每日刷牙，特别是用餐后； 1.4.2如有必要须使用漱口水与牙线； 1.4.3一年至少看两次牙医。1.5 手/指甲
1.5.1每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖； 1.5.2不可涂抹指甲油；
1.5.3手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍； 1.5.4便后须洗手。
1.6
不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）1.6.1 长袖衬衫
1.6.1.1整齐地扎紧并扣上纽扣； 1.6.1.2衬衫口袋须平整，无污斑。1.6.2 外套 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
1.6.2.1上衣须熨烫平整；
1.6.2.2上衣与长裤的颜色须一致或相配。1.6.3 长裤
1.6.3.1长裤须熨烫平整； 1.6.3.2必须系皮带；
1.6.3.3口袋须平整，不可放入过多物品； 1.6.3.4裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。1.6.4 内衣
1.6.4.1不可是网状的； 1.6.4.2内衣不可是无袖的； 1.6.4.3内衣应整齐地收拢。1.6.5 领带
1.6.5.1应正确地打结；
1.6.5.2领结应牢固地系住衣领；
1.6.5.3领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。1.6.6 领结
1.6.6.1领结须总是保持洁净、平整；
1.6.6.2领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。1.6.7 袜子
1.6.7.1上岗期间必须穿袜子；
1.6.7.2袜子高度应高于踝关节4英寸； 1.6.7.3颜色应与裤子和鞋子协调。1.6.8 鞋子
1.6.8.1上岗期间必须穿着鞋子；
1.6.8.2皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）； 1.6.8.3皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损； 1.6.8.4鞋跟式鞋底不可有缺口；
1.6.8.5在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船
鞋、凉鞋、木屐。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
2.女性员工 2.1 头发
2.1.1头发应定期清洗和保养；
2.1.2发型不可怪异，并总是整齐、干净的；
2.1.3头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）； 2.1.4不可有刘海；
2.1.5可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 2.1.6严禁使用发卷，甚至休息时间； 2.1.7染发须适合肤色； 2.1.8在有客人时，不得梳头；
2.1.9每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型； 2.1.10下列发型不可接受：
A)蓬松蜷缩式圆蓬； B)剪式刮，并露出头皮； C)卷曲的头发应用发网遮盖； D)如使用别针，不可使其露出；
E)烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；
F)卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。
2.2 脸
2.2.1脸必须保持洁净并无发丝散落； 2.2.2每次淋浴后应检查耳部是否清洁； 2.2.3须修剪鼻毛，使其不外露；
2.2.4皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；
2.2.5皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁； 2.2.6为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议； 2.3 鞋
在岗期间应穿着工鞋；
工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）； 工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损； 鞋跟应低于2.5英寸；
在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐 2.4 饰物
2.4.1最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）； 2.4.2不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物； 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
2.4.3手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的； 2.4.4仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）； 2.4.5不可佩戴一时流行或花哨的饰品； 2.4.6不允许佩戴踝饰和耳环；
2.4.7双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。2.5 化妆
2.5.1化妆应在上班前完成；
2.5.2日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆； 2.5.3不使假眼睫毛； 2.5.4前台员工的化妆要求：
A)化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调； B)使用粉底霜来保护和使肤色均匀； C)建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；
D)唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调； E)E）建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；
F)睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致； 2.5.5应经常补妆但不能当着客人的面。2.6 工作证
2.6.1工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录； 2.6.2不可私自随粘贴和涂改； 2.6.3如有损坏必须及时更换。2.7 名牌
2.7.1必须随时佩戴在指定的工作服上； 2.7.2必须佩戴在最外面的衣服左胸区域； 2.7.3必须保持光亮无破损； 2.7.4名字必须是非常易读的； 2.7.5不可以私自随意粘贴。2.8 工作服
2.8.1工作服可以是短袖或长袖的；
2.8.2允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心； 2.8.3工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低； 2.8.4过于透明的工作服是不可接受的。2.9 长袜 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
2.9.1必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的； 2.9.2不可挂丝。2.10 发饰
2.10.1可使用适合发型的保守的头饰；
2.10.2发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；
2.10.3发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调； 2.10.4发卡看上去应简洁，并使用黑色。
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
(15)前厅部对客服务规范用语
早晨好/下午好/晚上好，女士们，先生们。
Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies and Gentlemen.欢迎来XXX酒店。Welcome to XXX Hotel.我能为您做些什么吗？ May I help you ? 您有预定吗？请问做预定的人名？
Have you made a reservation? Who made this reservation, please? 您准备住几天呢？
How many nights would you like to stay? 您什么时候用房呢？
When would you like your room, please? 您喜欢什么样的房间呢？
What kind of room would you like, sir? 请您稍等，我将去查一下是否有空房
Could you wait a moment, please? I’ll check if there is a room available for those days.对不起，让您久等了，我们有空房，我能知道您的名字吗？
Sorry to have kept you waiting, Sir.We have rooms, may I know your name, please? 我能帮您拿箱子吗？
May I help with your suitcase? 我能知道您的房号吗？
May I have your room number? 您是XXX房，请跟我来
。Your room is XXX, follow me, please.您喜欢什么类型的房间呢？
What type of room would you like? 我能看您的护照吗？ May I see your passport? 请您在这儿签字好吗？ Would you please sign here? 您的房号是XXX，房价是每晚XXXRMB，请您填一下登记卡好吗？
Your room number is XXX, and your room rate is XXXRMB per night, Would you please 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
fill in this registration card? 您的护照，谢谢。这是您的房间钥匙。
Here is your passport, thank you, and here is your home key.Our bell man will show you to your room.Enjoy your stay here.XXX先生，您什么时候需要叫早服务呢？
MR XXX, what time would you like your morning call? 祝您住得愉快，如果您需要什么，请打电话给我。
Have a nice stay here.Please call me for anything you need.您用什么方式付款呢？
How would you like to pay the bill? 商场在楼下。
Shop is in downstairs.抱歉，我听不懂，请稍等，我叫经理来
Excuse me, I don’t understand, please wait a minute, I’ll call our manager.请您在那边稍坐，房间钥匙马上拿来。
Would you please take a seat over there, the Room Keys will be here in a minute.我可以知道您的房号和姓名吗？
May I have your Room Number and your name, please? 恐怕这不符合我们的规定。
I’m afraid it is against our rules.我们可以为您安排。
We can arrange it for you.由于安全的原因，这是酒店政策所不允许的。
For security reasons, the hotel policy does not allow this.请稍等，我为您准备账单。
Please wait a moment, I’ll prepare your bill.我能为您核对账单的详细内容吗？
May I check the details for you , please.您准备兑换多少呢？
How much would you like to change? 好，现在是1美元8.86元人民币。
Well, it’s RMB 8.86 Yuan for one US dollar.对不起，让您久等了，您有没有在餐厅或酒吧签过单呢？
Sorry to have kept you waiting, have you signed for any bills in the Restaurant 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
or Bar.今天早餐之后，您用过迷你吧吗？
Did you use your Mini-Bar after breakfast today? 欢迎光临，先生，这间是XXX景房，这里是温度调节钮，这里是迷你吧，服务指南在写字台上，餐厅在二层，酒吧的营业时间从XX到XX。
Welcome, sir, the room has a view of XXX, here is the temperature control, the Mini-Bar is over there, the service guide is on the desk, the restaurant is on the 2 floor.The Bar is open from XXX to XXX daily.对不起，打扰您了。
Excuse me for interrupting you.我马上就做。
I’ll do it right now.早上好/下午好/晚上好，需要帮忙吗
？Good morning/afternoon/evening, can I help you? 请稍等，我将为您接通。
One moment please, I’ll put you through..对不起，没人接，您想留言吗？
Sorry, but there is no answer, would you like to leave a message? 我恐怕您的号码错了。
I’ll afraid you have the wrong number.电话总机，我能为您做点什么？ Operator, may I help you? 请在号码前加拨“8”。
Please dial “8” before you dial the number.您能稍等吗？我试着为您接通他/她
。Would you please wait a minute? I’ll try to get her on the line.您想怎样付这个电话费呢？是对方付还是您付？
How would you like to pay this call? Collect or direct charge.我很荣幸，您的叫早服务喜欢在几点呢？
With pleasure, what time would you like your morning call? nd 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（16）前厅纪律及行为准则
1.每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。
2.当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。
3.对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。
4.个人卫生不仅是酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。
5.前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。6.经常迟到是绝对不允许的现象。
7.总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。8.当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然，部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题，但该项讨论仅限于工余时间。
9.如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。10.用餐时间由各部带班主管/领班安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。11.公众假期或年假由各部门主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。
12.每天上班前须仔细阅读工作交班本，以了解当日工作安排。13.在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。14.在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。
15.只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。
16.前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。
17.除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。18.姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。
19.除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。20.禁止在总台大声谈笑及不必要的聊天。21.在客人面前不得用本地方言与同事交谈。
22.当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。
23.除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。
24.遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。
注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（17）前台接待服务十项规定
1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；
2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；
3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；
4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；
5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；
6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；
7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；
8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；
9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；
10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
（18）备用金管理制度
1、备用金的流动只限于为客人，不可挪用
2、各班负责人认真、仔细交接备用金和保险柜钥匙，做好交接记录，如发现备用金短
3、缺或不明事宜有权拒绝交班，并向上级汇报。
4、对于备用金的短缺及丢失，当值班次查不出原因者，由当班负责人与当班接待员共
5、同承担责任。
6、主管不定期检查备用金的流动情况，每月底进行一次盘点
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
二、前厅部服务工作程序及规范
（1）客房预订程序 1.介绍房型、房价
1.1 铃响三声之内接起电话，并礼貌问好：“您好，**酒店预订部”，询问客人是否要预订房间。
1.2如要预订房间，询问客人是否为协议客人，并征询客人要订的房型、时间及是否在本酒店住过等。
1.3如未曾住过本酒店，应热情地向客人介绍本酒店在此期间可供出租房的房型、价格及特色。并根据客人需要重点介绍。
1.4如是熟客或从前住过本酒店某类房型，应热情向客人介绍其他房型、价格及特色，以及此期间本酒店的优惠措施等，供客人参考。1.5 介绍酒店其他服务项目（一般在客人要求的情况下）。2.确定预订
2.1与客人确定房型、价格后，询问客人是否需要提供接车、接机或接船服务及其它特殊的要求。
2.2留下客人的姓名及联系方法。
2.3问清客人抵达时间，并告知客人预订房间最迟的保留时间。2.4与客人核对所有预订内容。
2.5向客人礼貌道别，待对方挂下电话后轻轻放下话筒。2.6准确填写订房通知单。3.电脑输入
3.1 将所有预订信息正确输入电脑。
3.2 接收销售部的预订单，正确输入电脑、归档。
3.3 在客人抵达的前一天下班前，将所有预订资料送至总台接待处。
使用表单四：《订房通知单》、使用表单五：《预订记录簿》、使用表单六：《预订确认书》
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编（2）散客接待程序 1.有预订散客接待
1.1 与客人确认订房
1.1.1 当客人接近总台时，微笑问好，询问客人是否有预订。如有预订，在电脑上查询（可通过人名、公司等信息查）。
1.1.2当天预订客人名单上，查出订房者的姓名，再取出预订单。不要轻易对客人说“不”。必要时要将订单取出，逐张查找。还应当与预订部、销售部等部门紧密联络。1.2办理入住登记
1.2.1 找到订房单后，请客人出示有效证件，询问是否住过本酒店，如住过从电脑上查找客人的资料，查到后请其在准备好的《宾客住宿登记表》上签名。如该客人从前未住过本酒店，则请客人出示有效证件，扫描登记。
1.2.2 确认客人离店日期，并选择适当房间。
1.2.3 填写欢迎卡，以便客人在酒店内签单消费（填写客人姓名、房号、入住日期、抵离日期）。
1.2.4确认客人的付账方式及操作如下：
1.2.4.1 如客人用信用卡付账：A仔细核对信用卡与登记住宿人名是否一致；如不一致，则请客人用现金支付。B在信用卡签单上印下信用卡号或用POS机取得授权，并请客人签名。
1.2.4.2 如客人用现金付账：仔细验币，每天押金额为房费+300元。
1.2.4.3 如使用支票付账，应在客人入住前三天（不包括节假日及双休日）交总台，由总台交财务审核无误后，方可使用。（如有销售部人员担保，可视情况而定）。
1.2.5 开押金单。
1.2.6 将客人资料快速输入电脑。1.2.7 制作钥匙卡。
1.2.8 将信用卡及押金收据、证件、欢迎卡等用双手交给客人，告诉客人房间在几楼、餐厅在几楼及早餐时间、电梯在哪里。将钥匙卡交行李员，带客人上房，并祝愿客人住得愉快。
1.3 电脑输入
1.3.1 通知客房部客人入住房号，互报工号或姓名。
1.3.2 将客人详细资料输入电脑（包括信用卡及授权号、授权金额）。
1.3.3 整理资料，检查信用卡授权及黑名单，无误后将客人资料存入宾客文件夹内。2.无预订散客接待
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编 2.1 介绍房型、房价
2.1.1 当客人接近总台时，微笑问好，询问客人是否有预订，有否在本酒店住过。2.1.2 如无预订，热情地向客人介绍酒店现有可供出租房的类型及价格。一般报价顺序：从价格高的房型到价格低的房型。
2.1.3 向客人确认房价、房间种类及离店日期。
2.1.4 如客人曾在酒店住过，且无预订，则询问客人住过什么房间，是否愿意住上次同一类房间，请客人出示身份证，用电脑查找客史资料，找到客人资料核对无误后，请客人在空白登记单上签名，扫描客人身份证，其余按付款方式操作。
2.2 登记
2.2.1 请客人出示身份证或护照，按表单内容逐栏填写登记，扫描身份证，并请客
人签名。
2.2.2 填写欢迎卡：准确填写房号、房价、抵离时间等。并向客人说明酒店的退房结账时间为中午12：00，如需要延迟退房，请客人提早联系总台。
2.2.3确认付款方式
2.2.3.1如客人用信用卡结账：A仔细核对信用卡与登记住宿人名是否一致，如不一致，则请客人用现金支付。B在信用卡签单上印下信用卡号或直接用POS机取得授权，并请客人签名。
2.2.3.2如客人用现金付账：仔细验币，每天押金额为房费的两倍。2.2.4 开押金单。
2.2.5 将客人资料快速输入电脑。2.2.6 制作钥匙。
2.2.7 将信用卡及押金收据、证件、欢迎卡等用双手交给客人，告诉客人房间在几楼，餐厅在几楼及早餐时间，电梯在哪里。将钥匙卡交行李员，带客人上房，并祝愿客人住得愉快。2.3 输入电脑
2.3.1 通知客房部客人入住房号，互报工号或姓名。
2.3.2 将客人详细资料输入电脑（包括信用卡及授权号、授权金额）。
2.3.3 整理资料，检查信用卡授权及黑名单，无误后将客人资料存入宾客文件夹内。
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编（3）旅行社团队接待程序 1.旅游团队到达前
1.1 团队到达前一天，订房部将第二天要抵店的所有团队资料交与总台。1.2 总台夜班根据每个团队的房间数和人数，在电脑上排好房号。
1.3 在团队到达的早上，由领班检查、调整团队房间的分配情况。分房原则：团队尽量排在低楼层，特殊情况除外；一个团队同一楼层；散客与团队尽量不排同一楼层；先大团后小团。
1.4 打出团队报表，通知客房部(客房部)团队的国籍和哪些是早到团。
1.5 早班做团队钥匙，分别装封。在钥匙袋上写明团号和房间号码。中班再检查一遍钥匙。
2.旅游团队到达
2.1 团体到达时，总台员工向客人问好，并与陪同确认团号、房间数、人数。2.2 如陪同要减少房间，需销售部签字确认姓名；如陪同要减少人数两人(不是单男单女)或更多，而不相应地减少房间数，应通知销售部或让陪同签字认可。2.3 如陪同临时增加房间，无论是客人房还是陪同房，应通知销售部让旅行社重发传真确认；如销售部无人，则应让陪同刷卡或付押金作担保，等收到旅行社传真后，再退还陪同。
2.4 如旅游团是现付团，增加房间，不需旅行社传真。
2.5与陪同确认团队叫早、用餐、出行李的时间，让陪同在餐饮委托书上签名认可。将陪同餐券交与陪同。
2.6 请陪同或领队出示团队分房表和团队名单(内容包括：客人姓名、性别、出生年月、护照号码、入境日期和地点、签证有效期)，如团队没有团队签证，而出示的团队名单资料不全，应请陪同或领队将客人的护照收齐由总台员工帮助登记。
2.7 将钥匙交于陪同。如果房间还未整理干净，不要将钥匙交与陪同，跟陪同讲明情况。
2.8告知陪同第二天客人用餐的地点。
2.9 将客人名单及房号交行李房，便于送收行李。
2.10开陪同床的原则是一人一床。将同一旅行社的陪同和司机安排在一个房间。应事先跟每个陪同和司机声明，是两个人拼用一个房间。
3.电脑输入
3.1 将团队客人姓名输入电脑，并调整某些房价。注意销售部和旅行社有否减免协议。
3.2 将叫早时间、出行李时间和用早餐时间写在团队食宿登记表上，分别交与总机、38 博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编 礼宾部、餐饮部、客房部。
3.3 团队资料输入完毕后，并将团队预订单、团队住宿安排表、餐饮委托书、团队名单、团队房费收入表装订，并请领队签字确认后，一式两份，总台留存一份，另一份存入账夹，等团队退房后作为结账凭证。
使用表单七：《会议/团体入住登记表》、使用表单八：《团队行程表》
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编（4）会议团队接待程序 1.会议团队到达前
会议开始前一天，营销部将会议有关资料交与总台。总台夜班排好房号，出一份报告。(有的会议组织者可能会要求酒店提前将房号确定下来，因此总台在卖房时一定要注意，以免将允诺给会议的房间卖给别的客人而造成投诉)。2.会议团队到达
2.1在会议开始当天，早班主管或领班检查、调整团体房间的分配情况，准备好钥匙和餐券(钥匙装袋)。
2.2有的会议组织者会要求把钥匙和餐券提前拿走，由他们负责登记和分发。总台主管或领班要与其确认房间数、钥匙数、餐券数，签字认可，注意不要将未清洁好的房间给客人。
2.3有的会议组织者会事先把会议名单交与总台，由总台负责分配房间和分发餐券。2.4总台领班应与会议组织者确认是否要锁掉客人房间内的小冰箱、关闭电话线，谁有权力签字认可在酒店内的消费(留下签名样本)。如组织者同意锁冰箱和关电话线，则应事先通知客房部和总机房。客人到店后，应向客人说明情况，如客人要求开吧开线，则应让客人自己刷卡或付押金。
3.输入会议团队资料
3.1 将会议团队客人名单输入电脑。(对客人名单的要求与旅游团体一样)。3.2中班下班前整理好会议团体的资料，打出房费收入报表，与会议组织者确认房间数，签字认可；其余操作步骤与旅游团体一样。
4.核对
每天晚上9时，由专人与会务组联系，核对会议当天在酒店的各种消费。并让会议负责人签字认可。
使用表单九：《团体人员临时住宿登记表》、使用表单十：《会议、团体钥匙领用单》
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编(5)VIP客人接待程序 1.准备工作
1.1预分房。所分房间力求选择同类房间中最好的（包括环境、房间保养等）。1.2 夜班员工要根据VIP的订房资料打印及填好登记表、欢迎卡、餐券等，做好房1.3 员工上班前，需熟记VIP客人资料。
1.4 提前1小时与客房部核对房间准备工作。房间是否已整理干净，大堂副理是否已查过房，钥匙及相关欢迎物品有否准备好，楼层接待是否已掌握所接待对象的情况等。
2.客人抵店
2.1迎候：VIP到店前，负责接待的人员和大堂副理提前十分钟到大堂等候。2.2热情地对客人表示欢迎：VIP客人到店，应十分热情地表示欢迎，由大堂副理亲 自带上房间登记。
2.3总台接待将电脑中的VIP房改为住房状态。待VIP客人的登记表取回后再输入 其他资料。
2.4落实VIP客人的接待费用。
2.5 总机接到VIP客人抵店通知后，应注意将客人的姓名和房号保密。3.资料存档
作好VIP客史的存档，输入电脑，以便客人下次入住时提前登记，并作为订房的参考资料。
使用表单十一：《贵宾接待规格审批表》、使用表单十二：《VIP查房表》
间钥匙放入欢迎卡。并将所有资料交于大堂副理。博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编(6)行政楼层客人接待程序 1.准备工作
1.1 预分房，选择行政楼层的房间，并符合客人的需求。
1.2 夜班员工根据客史档案打印及填写登记表、欢迎卡、餐券等，做好房间钥匙放入欢迎卡。
1.3 行政楼层服务员每天上班，都需熟记有预订的行政楼层客人资料（包括结账离店的行政楼层客人），内容包括姓名、国籍、身份、到达时间、费用、接待方式等。
2.客人抵店
2.1 接待
2.1.1 有些入住商务楼的客人会自己直接来总台办理入住手续，员工应十分热情地表示欢迎，由大堂副理或行李员带客人去行政楼层的接待处办理手续。2.1.2 入住接待程序同散客接待程序。2.2行政楼层的客人结账程序同散客结账程序。2.3 由行李员引领客人去房间。
2.4 行政楼层接待员下班前，客人未到，需将资料交到总台，由总台接待员负责接待。
3.资料归档
做好客史的存档，输入电脑，以便客人下次入住时提前登记，并作为订房的参考资料。
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编(7)散客结账程序 1.核对账目并确认
1.1 当客人来总台收银处时，热情地向客人问好。1.2 主动向客人收取房间钥匙。
1.3 以客人姓名称呼，主动询问客人是否有其他消费。
1.4 请客人稍候，与客房中心联系，通知查房，查清各消耗和损耗、小酒吧等情况。1.5 如为不良档案记录的客人，请客人稍候，与大堂副理联系，通知查房，查清各消耗和损耗、小酒吧等情况。
1.6 如有其他消费，开出杂项收费单，同时输入电脑。如客人有疑问，马上报告上级。
1.7 拿出客人账单，打印电脑清单，快速核对账单是否全部输入电脑。1.8 将账单双手递给客人审查，经认可后请其在账单上签字。
1.9 客人提前付清现金，但要求晚些离店时，需请客人离店时通知总台。接待人员在电脑中注明延迟离店，以提醒其他部门人员注意。
2.结账
2.1确认一切手续（收回钥匙牌、押金收据），在最短的时间完成结账程序。2.2 微笑、有礼貌地为客人办理离店手续，并表示欢迎客人再次光临。3.付款方式及办法
3.1 客人以人民币结账，要当面点清，唱收唱付。
3.2 客人以外币结账，先帮客人按当日牌价兑换成人民币现钞，然后结账。3.3客人以信用卡结账，拿出入住登记时压印的信用卡，核对号码、有效期、客人签字，以确保信用卡的有效性、真实性。
3.4客人用支票结账，在支票背面记录客人身份证号码。按规定填上金额，将存根联撕下还给客人。如客人要使用未经财务部审核的支票，将不得使用（如有销售部担保，视情况而定）。
3.5客人用旅行支票结账，先帮客人在兑换处按照当天汇率换成人民币，再结账。3.6签单结账，按酒店协议，确认签单人，账单经客人签字认可，并将所有凭证转财务部即可。
3.7致谢，并欢迎客人再次光临。3.结账后的处理
4.1电脑自动切除电话线。4.2 清理账单夹。
*会议、团队结账参考财务部管理制度
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编(8)转房操作程序 1.一般散客转房
1.1 问清换房原因
1.1.1 客人要求换房，需问清换房的原因：价格、楼层高低、房间朝向、房间种类等。
1.1.2 酒店要求客人换房，应向客人解释清楚，征得客人同意，取得客人的配合。1.2办理转房
1.2.1 在条件许可的情况下，尽量满足客人的要求，为客人挑选符合其要求的房间。1.2.2 收回客人原先住房的钥匙，将新的钥匙交给客人，并更改登记表、欢迎卡等资料。
1.2.3 如果客人是打电话来要求换房的，可以请行李生帮客人换房。1.3更改电脑并通知有关部门
1.3.1 电脑上的资料换成新的房号，尤其注意房价的变化。
1.3.2 填写一式三联的转房通知单，写清更换房间原因，将转房信息通知给总机和客房部(客房部)，将对方工号记录在转房单上。(第一联集中送部门存档，将第二联通知单与宾客夹中的登记单订在一起，第三联送客房部，并在转交本上作记录)2.VIP客人转房
2.1 如客人到达前需转房，通知总台，由总台通知有关部门。1.2 更改资料，包括电脑、登记表、钥匙、欢迎卡等。
1.3 入住后转房，按一般散客一样，必须通知接待部门、大堂副理和相关部门。3.团队客人转房
3.1 到达前转房，要更改团队分房表；取消旧房号，写上新房号，通知客房部。更改电脑资料并换房间钥匙。
3.2 团队到达之后换房：通知客房部、总机房并记下对方工号，如有必要，通知行李房方便行李员送行李。更改电脑资料、重做客房钥匙，并重新出团体房费收入报表。
4.常住房的转房
4.1 必须接到销售部的书面通知方可转房。4.2 按一般散客转房的手续做。
4.3 通知总机跟办客人的留言及有关信息。4.4 通知客房部和行李房注意客人的报纸及邮件。使用表单十三：《房间/房价变更通知单》
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
(9)加床操作程序 1.散客加床
1.1客人要求加床，向客人说明酒店加床规定：加床标准为*元/床；12周岁以下的儿童可免费加床。（具体费用由酒店自行制订）1.2 登记
1.2.1按一般散客登记标准做。
1.2.2填写客人的欢迎卡，房价这一栏除了原有房费外再加加床费。1.2.3通知客房部员工加床，记下对方工号。1.3整理资料并输入电脑 2.团队、会议加床
2.1 团队、会议订房中含加床房
2.1.1总台接到订房单后，通知客房中心团队、会议到达日期，需加床的房号。2.1.2 客房部安排客房服务员在团队、会议到达之前完成加床工作。2.2 临时加床:按一般散客操作程序 使用表单十四：《加床通知书》
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编(10)客人提前到达的处理程序 1.预定散客提前到达
1.1 确认当天出租率，如当天有房出租，可答应客人：如无，跟客人讲明情况，介绍客人到同等级的酒店。1.2 登记
1.2.1通知预订部取出提前到达客人的订单，并更改电脑资料上的到达日期。1.2.2按有预订的接待程序为客人办理入住登记手续。2.会议客人提前入住
2.1 查看房间出租情况及确认房价
2.1.1 查看当天的客房出租率情况，在有房的情况下，请销售部与会务组联系，书面确认房价及房费的承担方式。
2.1.2 房价如有差别，向客人婉转说明情况。2.2 登记
2.2.1 将客人资料登记到团队人员临时住宿登记表。2.2.2 确认付款方式，收取押金。
2.2.3 填写团队入住住宿表，放入已到团体资料中。2.2.4 输入电脑，并在交班本上详细记录。2.2.5 通知客房部客房中心，记下对方工号。3.陪同提前入住
3.1 确认
3.1.1陪同提前入住，必须有旅行社传真或销售部书面通知，才可让其提前入住。3.1.2按散客入住程序办理入住手续。如不能挂账，让陪同自付押金。3.2 交班
3.2.1在交班本上详细写明此陪同房何时加入何团体。在电脑资料上也应注明。3.2.2将登记表资料订在团体订单上，注明此团陪同已入住的房号。
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编(11)延期续住的处理程序 1.散客续住
1.1 查看客房出租情况
1.1.1 查询当天住房率。在有房的情况下，可以答应客人。
1.1.2 查该客人要求续住期间，该房是否已被预订。如有，则视实际情况请该客人换房或转换订房。
1.2 与客人确认付款方式及房价
1.2.1 如客人是通过旅行社订房的，应向客人说明续住期间，房费是不同的，按照酒店的门市价现付。如客人想要旅行社的价格，则请客人与旅行社联系，让旅行社发续住传真并在电脑和交班本上作好注释；如果客人离店前没有旅行社发来的续住传真，则让客人按酒店门市价付续住房费。
1.2.2客人付足押金或拿足够的信用授权。
1.2.3更改欢迎卡日期、房价、电脑资料；如该续住客人换房间，则更换钥匙。1.2.4通知客房部客房中心。2.团体客人离团续住
2.1查看客房出租情况并确认房价
2.1.1 在有房出租的情况下，可以答应客人。
2.1.2 向客人说明房价的不同，续住的房价应按酒店门市价现付。2.2 登记
2.2.1按散客入住登记程序重新为客人登记。2.2.2确认付款方式，刷卡或收取押金。
2.2.3 更改有关资料和钥匙。将电脑资料改成散客。2.2.4通知客房部客房中心，记下对方工号。3.散客转跟团续住
3.1 登记
3.1.1按一般散客形式办理入住手续，请客人刷卡或付现金。客人所需支付的费用包括加入团体前的所有费用及加入团体后的费用。
3.1.2将该客人情况记入交班本。
3.1.3在预订部找出该团订单，注明客人的房号和提前到达的日期。
3.1.4在该团到达那天，将电脑资料改为团体形式，并注意从团体房间分配数中减少一间。3.2 散客更改为团体
3.2.1 在电脑资料上加上团号，并将散客价改为团体价。
3.2.2 出转房单。注明原因：客人从散客形式转为团体形式，房价从散客价转为团
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编 体价。
3.会议客人续住
4.1查看客房出租情况并确认房价
4.1.1在当天住房率允许的情况下，为客人办理续住手续。4.1.2 请销售部与会务组联系，书面确定房价和房费的承担方式。4.1.3 如无销售部书面说明，按散客门市价办理入住。4.1.4房价如有差别，向客人婉转说明情况。4.1.5 确认付款方式，刷卡或收取押金。
4.1.6 如该房间已被预订，则为客人更换房间钥匙。4.1.7 通知客房中心，并记下对方工号。4.2 交班
4.2.1在交班本记录，更改电脑资料。4.2.2 在团体入住登记表上注明。5.陪同留队
5.1 确认
5.1.1 问清留队原因。经销售部书面同意或有旅行社传真，可让其续住。5.1.2确定其付费方式，是挂账还是陪同自付。如是自付，则先交押金。5.1.3 如果挂帐，则帮助客人与营销部联系，请营销部认可。5.2 更改资料
5.2.1 更改电脑资料。
5.2.2 在交班本上写明此陪同房续住。
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编
(12)延迟退房的处理程序
1.在接到客人延迟退房的要求后，首先要看该房间是否已被预订，才能回答客人。2.客人要求延迟到14:00之前退房的，总台领班同意批准即可；14:00之后退房的，需大堂副理、前厅部经理、销售部经理等管理人员同意批准。
3.答应客人延迟退房后，应在电脑上注明，此房延迟到几点退房，免费还是收费，由谁同意，是收半天房费还是全天房费。4.通知客房部客房中心。
博鳌亚洲湾卡森度假酒店业管理规范汇编(13)确认离店的操作程序
1.早班与计划今日离店客人确认离店时间
1.1 在中午11：50左右，出一份今日离店住房报告。1.2 打电话至客人房间，有礼貌地询问客人是否要续住。
1.3 如果客人是刷卡担保费用的，要求延住，则在电脑上延长离店日期，提醒客人到总台换钥匙卡和取早餐券。同时让总台拿授权。
1.4 如果客人是用现金担保费用的，余下现金足够支付续住费用的，就把离店日期延长，提醒客人到总台更换钥匙卡和取早餐券。如果现金不够时则应跟客人说明，希望他到总台补足押金。在客人没有交续住押金前，不可把电脑上的日期改掉，并在报告上注明“客人续住，押金未付”。
1.5 如果客人不在房内，则给客人出留言。在报告上注明“未联系到客人”。1.6 如果客人要求延迟退房，则按延迟退房处理程序操作。2.中班跟进
2.1 中班员工根据早班的报告，在晚上18:00点与未联系到的客人再次确认。2.2 与未付押金的客人再次确认。(注意请先检查客人帐上的押金数，有时总台员工收取了客人的续住押金后没有输入电脑或者总台员工忘了在电脑上做延期处理，如果再打电话至客人房间，易引起投诉)。如未联系到客人，通知客房中心员工去房内查看有否行李。
2.3 总台下班前，如还有未联系到或未付续住押金的房间，通知大堂副理。
第三篇：宾馆(饭店)前厅部工作总结及工作展望
某酒店前厅部、管家部工作总结及新年工作规划报告
前厅部、管家部—2003工作回顾 2004工作展望 报告
弹指之间，2003年即将逝去，一个崭新的一年正向我们迈来。
2003年对锦都酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，终于于9月28日向社会敞开了大门，迎接四海宾朋。
一、2003工作回顾
前厅部：
1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作。
2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备。
训计划）
4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度，对员工工资待遇进行重新的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选（2名），用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。
管家部：
1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作；并编制《客房铺底物质采购
清单》。
2、九月份，进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。
反映员工们整体素质有了一定的提高。
4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观。
5、根据实际的运行，修订完成《岗位职责与操作程序》。
6、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间天。
（见附表2：管家部2003年培训计划）
二、过去一年中存在的问题：
1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。
2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进行过短暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强
度的工作量。
3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而
五星级酒店正是需要这种服务。
4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。
5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。
6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。
7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。(附表三： 维修项目清单)
8、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单）
9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、ktv、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所
值。
10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。
三、针对存在的问题，拟定04年的管理、工作计划
（一）、销售计划
1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场的占有
率。
2、做好客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一
手资料。
3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性。
4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让
员工看
“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。
（二）、管理计划
1、建立“服务质量检查细则”，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资
考核的形式体现。
2、建立“最佳员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投
票，对最佳员工进行奖励。
3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工勇跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。
4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店
高星级氛围，为客人提供更优质的服务。
5、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为
组成成员，每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。
6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创“五星”
打好扎
实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，如常住客这方面，预订为其准备好登记单、房卡，预先送上他想的设施设备（如网线等）；赠送报纸不要单一的《义乌日报》，建议送一些时尚性的报纸，《都市快报》、《钱江晚报》等；做夜床增加夜床小点心，发挥西餐大厨的优势，成本控制在3~5元，增加服务特色；建议安装影视轮播系统，增加客房的销售卖点；商务楼层、总套尽快投入使用，这是五星级酒店的标志；利用中巴车闲置时间，提供机场接机服务，增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要
的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。
（三）、培训计划
1、开展各岗位的标准化、程序化培训。
2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。
3、从抵店至离店的五个不同时期，进行专门的英语培训。
4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。
9、做好新员工的入职培训工作。
10、部门内部做好交叉培训。
（附表格五 ：2004管家部培训计划表）（附表格六 ：2004管家部重
点工作计划表）
（附表格七 ：2004厅部重点工作计划表）
（四）人力计划
（附表格八 ：2004前厅部人力计划表）
锦都的辉煌！
（附表一：前厅部11月、12月培训计划）
前厅部11月、12月培训计划
日 期培 训 内 容
12.01预订操作细则；超额预订操作细则
12.02散客入住登记操作细则；内宾入住单操作细则；欢迎卡操作细则 12.03排房操作程序；客房加床操作细则；保密房操作细则
12.04团体入住登记操作细则；团体预订操作细则；团体续住操作细则 12.05小测验；扫描仪输单操作细则 12.06试卷分析；失物招领操作细则 12.07证件知识 12.09护照知识测试
12.10换房操作细则；dead move 操作程序 12.11延迟退房操作细则；续住房操作细则
12.12协议、金卡操作细则；次日报协议的操作操作细则
12.13房卡处理操作细则；接受叫醒操作细则；宾客留言操作细则 12.14免费房操作细则；值班房操作细则；参观房操作细则 12.15小测验；早、中、晚班工作细则 12.16试卷分析；挂帐操作细则
12.17电脑输单操作细则；查单、审单技巧；r/c单交接操作细则 12.18宾客查询操作细则；咨询服务细则
12.19代开房门操作细则；房卡处理操作细则；钥匙寄存操作细则 12.20电话退房操作细则；走房状态操作细则 12.21小测验；公安局查房处理程序
12.22试卷分析；脑死机处理程序；电停电应急处理程序 12.23综合测试
备注培训地点:7楼文汇阁培训时间:14:30-15:00*请提前五分钟到场;请使用员工电梯;不可在7楼喧华;手机请关机或调至震动档;早班人员、前天晚班人员在 15:45分开始培训；培训设签到，无故不得缺席（附表2：管家部2003年培训计划）2003年管家部培训计划
日期培训内容 7月16日管家部纪律与制度、服饰与仪表、7月17日个人卫生标准、仪表姿态、礼貌礼节规范 7月18日电话应答、酒店基本待客用语、7月19日hskp英语、公共场所的行为规范
7月21日hskp英语、快乐的18种技巧、礼节礼貌考试
7月22日hskp英语、什么是pa、包床细则、公共区域的划分
7月23日hskp英语、pa的职能和保养特点、清洁任务和要求，洗衣房的重要性、纤维的分类、客房录像训
7月24日hskp英语、为什么要清洁保养、污渍与清洁保养、包床练习、水洗机的具体操作、台布的正确洗涤、洗衣房的11条规章制度、洗衣房具体的五大块 7月25日hskp英语、hskp安全守则、包床程序考核
7月27日hskp英语、hskp客房清扫程序、pa日常培训、厅面清洁程序、洗衣
房员工的工作职责及操作要求、我们该如何做事
7月28日hskp日常英语、义乌地名信息培训、pa的vip当值服务、布草的分类
及清洁的要求、7月29日hskp电话英语、pa的推尘演练、pa客厕清洁、洗衣房的清洁程序考
核
7月30日hskp英语、客房清洁步骤、楼层环境卫生的操作程序、碧丽珠的使用
及注意事项、pa机动职责、领班忌讳19类、洗衣房介绍清洁剂1-7种
7月31日hskp英语、消防知识培训、纤维的特性及识别篇二：2010年酒店前厅部工作总结及2011年工作计划
2011年酒店前厅部工作回顾暨2012年工作计划
2011年即将结束，在这一年里，我们酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。酒店部分硬件设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划：针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；为今年的团队接待打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收：过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部出台了新的政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提
醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。
酒店所存在的不足：
1、酒店千里马系统的局限性
酒店所采用的千里马系统由于模块的限制，导致许多记帐，挂账都通过手工完成，餐厅与前台之间的帐不可相互间穿透到彼此的账户去用电脑结账，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，比如会导致漏收，错收甚至于客人预存款我们都只能通过手工记账，假如客人到前台来消费还须去财务部去查询客人有多少钱，这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对南国会国际会议中心的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定期维护。
2、薪酬制度过于固定
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性，员工每个月都是拿的固定工资，以前台为例，假如销售部完成本月销售额将有相应的奖金，但是前台同样做了大量的接待工作，也经常加班，但是却没有奖金，接待员久而久之会有做多做少一个样，做不做都是一个样的感觉，从而影响酒店的营收。鉴于其他酒店经验，前厅部的
收入也需要和营业指标挂钩，从而激励员工提高开房率。另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。
2011年工作计划：
1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为总经理调整战略思路提供依据；
2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；
4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；
5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；
2011年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，南国会国际会议中心的明天将更加辉煌。
附2012年培训计划 前厅部2012年培训工作计划表 篇三：前厅部工作总结及计划
前厅部工作总结及计划
年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团 个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
二、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2009年客房收入与2010年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加 而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○五年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○六年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；
4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
第四篇：宾馆(饭店)前厅部工作总结及工作展望
当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，2005年过去了。苏州--一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。xiexiebang.com，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块
磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的XX饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。2005年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结2005年的不足之处，在2006年里一步一个台阶、稳步发展，争取在2006年年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组2005年的工作做总结并就2006年的工作做大概的展望。总台班组
总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S：安全（SAFE）、服务（SERVICE）、帐务处理（SETTLEACCOUNT）和销售（SALE）。
安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力2005年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在2006年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。
服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。
帐务处理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的的。如果帐务处理无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年，部门针对帐务调整混乱的状况，设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中按照冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结2005年帐务问题，主要可以概括为以下几点：
一、员工品质问题，刻意造成前台帐务混乱而从中取利；
二、因前台POS信用卡收款系统只有一家银行，故因POS机故障无法使用的情况下，出现的手工压卡差错；
三、因新近员工技能不过关，概念不清晰，造成帐务出错或帐款不平衡。在2006年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台POS机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。
销售（SALE）虽然不是总台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份
起下半年总共WALK-IN销售房间XX间，销售额XX元；前台二次推销房间共XX间，差价总额XX元。平均每月总台员工为饭店增收达XX元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中，前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；
凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。
礼宾班组
礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。2005年以来，因为饭店自身条件的限制，无法拥有自己的礼宾车队。为了能够达到四星级饭店的服务标准，我们先后联络了XX车队、XX巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车的需要又避免饭店在租赁过程中的责任承担。此外，由于饭店从下半年开始接待团队，这对于从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。在即将到来的2006年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。
商务中心、总机班组
自从8月份，商务中心转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有员工提供服务，所以如何用人成为了一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现了差错。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也将户籍管理这项重要的工作分配给了总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信心将会做的比以前更加出色。但是由于现在总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房仅一门之隔，工作中还要兼顾安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在2006年的改造中，希望饭店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。
总的来说，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信乐乡虽说是老店，但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得老店迸发出了活力和激情。在即将来临的2006年，乐乡饭店一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。
第五篇：前厅部总结（定稿）
前厅部2011工作总结报告
即将过去的2011年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的一年里，在领导的关心帮助及部门之间的友好合作下，前厅部工作得到了不少的进步。
前厅是展示酒店形象、服务的起点。对于客人来说，前厅是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，非常重要的。所以前厅在一定程度上代表了一个酒店的形象。同时，酒店对客户的服务，从前厅迎客开始，好的开始是成功的一半。
今年前厅部不仅增设了免费咖啡、茶水及爆米花的服务，在韩总的正确决策指示下与客房部协调沟通，认真执行无查房制度，还增加了专门的行李员为客服务，使客人感受到酒店更加舒适贴心快捷的服务，部门在人员流动频繁且人员紧张情况下能够在完成本职工作的同时，还能自动自发积极主动的加班工作不计较个人得失，但是部门在整体工作的持续性和稳定性上还有所欠缺。所以在即将到来的新一年里，前厅部在做好本职工作的同时还要继续加强对酒店制度的执行力，并且认真做好以下工作：
一，努力提高对客服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，认真登记好每一位客人给我们的建议以及投诉，并进行整改给客人更优质的服务。严格按照酒店的指引给予电话转接和回复同时做好服务工作。对客服务时时刻注意保持良好的服务态度及礼貌礼节，将热情的接待更加细节化，做到笑脸相迎、耐心细致等等。
二，注意前台工作区域的卫生和形象，提醒当班人员按时打扫清洁。对部门责任范围内的大堂吧的保持仪器在正常使用的同时也要做好洁清和保养工作，并加强对大堂吧服务人员的工作流程和礼节培训，认真抓好大堂吧服务和行李员的工作。
四，做好仓库管理。按时盘点仓库，做好部门物品归类。严格按照酒店制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品、仪器的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门。抓好每周消耗品出库、入库以及物品使用成本计算。
五，认真做好团队、贵宾以及散客的结账、挂账和排房工作，严格执行遵守酒店的财务制度，做好酒店每日账务、收入、挂账统计工作，积极与营销部、客房部协作沟通，在提高酒店入住率的同时合理安排利用酒店住房。
虽然前厅部的工作有时是比较的繁杂琐碎，但不论大小事都是要认真踏实才能做好。努力树立好酒店形象提高自身专业技能，认真落实、执行酒店的各项管理制度，在11年的基础上不断提升自我和部门工作。
点击咨询 