农业银行金钥匙理财顾问服务管理暂行办法

第一篇：农业银行金钥匙理财顾问服务管理暂行办法

中国农业银行金钥匙理财顾问服务管理暂行办法

第一章 总则

第一条 为规范开展理财顾问服务，促进个人理财业务健康有序发展，依据中国银行业监督管理委员会颁布实施的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》、《商业银行个人理财业务风险管理指引》及《商业银行开办境外代客理财业务管理暂行办法》等有关规定，特制定本办法。

第二条 本办法所称理财顾问服务，是指农业银行理财顾问向个人客户提供的财务分析与规划、投资建议、投资产品推介等专业化服务，具体包括投资规划、退休养老规划、保险规划、遗产及税务筹划、教育金规划等。

为销售储蓄存款产品、信贷产品等进行的产品介绍、宣传和推介等一般性业务咨询活动，不属于理财顾问服务。

第三条 理财顾问是指获得监管部门颁发的理财岗位从业资格证书和国际国内金融理财师资格证书，熟悉理财业务与投资理财产品，能胜任财务分析与规划、投资建议、投资产品推介等专业化理财顾问服务工作的专业人员。

各级行应鼓励业务人员考取理财岗位从业资格证书和国际国内金融理财师资格证书。

第四条 理财顾问服务的主要对象为符合《中国农业银行“金钥匙理财”贵宾客户管理办法（试行）》确定的准入门槛的成长型客户和贵宾客户，以及符合农业银行综合理财产品购买门槛的个人客户。

第五条 理财顾问服务实行授权管理。一级（直属）分行开展理财顾问服务，须取得总行的授权；一级（直属）分行辖属分支机构开展理财顾问服务，须取得一级（直属）分行的转授权。

第六条 分支机构开展理财顾问服务，可根据总行和一级（直属）分行的相关规定向客户收取费用，收费标准和收费方式应在与客户签订的合同中明示。

第七条 各级行的个人业务部门是理财顾问服务的主管部门，具体负责所属行分支机构理财顾问服务的业务指导、管理和客户投诉处理，负责理财顾问人员的日常管理；审计部门负责分支机构理财顾问服务业务的审计和监督；人事部门负责理财顾问的培训、绩效考核与调配。

第二章 基本规定

第八条 理财顾问服务分为理财规划和理财咨询两类。

理财规划是指在签订理财顾问服务协议的基础上，为个人客户提供的财务分析与规划、投资建议、投资产品组合与推介等专业服务。

理财咨询是指为个人客户提供的临时性理财业务答疑和投资产品推介等服务。

第九条 分支机构开展理财规划服务，必须具备以下条件：

（一）全面推广应用个人优质客户管理系统或金钥匙理财专家支持系统，具备客户识别和分层能力；

（二）具有一定数量的理财顾问；

（三）具有固定的理财工作室；

（四）建立和健全理财规划服务流程与风险防控管理制度体系。第十条 开展综合理财服务的分支机构可以开展理财咨询服务。第十一条

理财顾问应该满足以下条件：

（一）熟悉并充分理解相关法律法规、监管部门规章和规范性文件、以及我行有关规章制度等关于理财顾问服务的规定；

（二）自觉遵守《中国农业银行理财业务从业人员工作守则》和监管部门制定的个人理财顾问服务专业人员职业道德标准或守则；

（三）具备本科以上（含）学历水平和三年以上银行业务工作经验；

（四）取得中国银行业协会颁发的理财业务从业资格证书；

（五）经过理财师专业培训、并取得国际国内金融理财师相应资格；

（六）理解并掌握所推介投资理财产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的功能、优势、益处与风险水平；

（七）具备中国银行业监督管理委员会要求的其他资格条件。第十二条

各分行个人业务部门至少每年对辖内从事理财顾问服务的专业人员进行一次专业培训，且应保证从事理财顾问服务专业人员每年培训的时间不少于20小时。要详细记录理财顾问服务专业人员的培训方式、培训时间及考核结果等，未达到培训要求的理财顾问服务专业人员应暂停从事理财顾问服务工作。

理财顾问服务专业人员的培训，由总行和一级（直属）分行分级组织实施。

第十三条

各分行根据金钥匙理财贵宾客户数、个人客户经理数和网点数量配备理财顾问，并确定理财顾问保有量。理财顾问流失转岗调动要上报上级行个人业务部备案并及时补充。原则上每个二级分行至少有一名理财顾问，成立包括外汇、房地产、保险、基金、信托等人员组成的理财顾问团队，以支持个人客户经理和辖内支行业务开展理财顾问服务。理财顾问属于二级分行个人业务部人员。

第三章 理财顾问服务流程

第十四条

从事理财规划服务，须遵循以下流程：

（一）接受客户申请。应客户之约为其提供理财规划服务时，客户须先向开展理财规划服务的机构提出申请，理财顾问应根据客户申 3 请及时了解客户需求、明确理财规划服务的目标（阶段性理财规划还是终身理财规划）与范围（教育、投资、保障、退休等）。

（二）签订理财顾问服务协议。理财顾问开展服务时，应根据客户的申请明确理财规划服务的内容，告知并确定双方的权利与义务以及收费标准，与客户签订理财顾问服务协议，并根据业务需要签署必要的客户委托授权书和其他法律文件。

（三）收集客户信息。理财顾问要在客户授权和内部授权指令下，通过各种合法的方式搜集客户的基本信息、家庭信息、财务信息、需求信息、投资经历等，客户信息需经客户书面签字后方可使用。

（四）测试客户的风险承受能力。理财顾问开展服务时，要依据风险测试问卷和与客户交流沟通的情况对客户进行风险认知与承受能力测试；要根据不同种类理财规划服务的特点，以及客户的经济状况、风险认知能力和承受能力等，对客户进行必要的分类，避免由于理财产品推介不当和不合理理财建议损害客户利益。

（五）分析客户财务状况。理财顾问在充分收集客户相关财务数据的基础上，运用理财专业知识对客户当前家庭资产、负债、现金流量等财务数据进行充分、客观、准确的财务分析和诊断，帮助客户制定合理的理财目标，向客户提出调整和改善资产负债结构和收入支出结构的意见。

（六）提出投资建议。要根据客户财务分析结果与客户的理财产品选择偏好与风险承受能力、投资意向，向客户提出合适的投资产品，由客户自主选择，并向客户解释相关投资工具的运作市场及方式，揭示相关风险。

（七）编制理财规划书。理财顾问应当结合客户相关信息和风险偏好、理财目标、充分的财务分析及合理投资建议等内容编制适合客户的理财规划书，并征求客户意见，确保其理解和最终签字认可。经 4 主管签字后，即可按规定收费，理财规划书一式两份，客户一份，银行保留一份。

（八）跟踪评估客户财务状况。理财顾问应根据与客户签订的理财顾问服务协议，按约定跟踪评估客户财务状况，不断修正理财规划，调整投资建议，推介投资产品。

（九）为客户提供风险预警服务。对于因政策、经营环境、产品运作等的变化所带来的理财规划书中投资风险与收益出现较大变化的，理财顾问应按约定为客户提供风险预警服务，帮助客户适当调整投资产品组合，以维护客户利益。

第十五条

从事理财咨询服务，须遵循以下流程：

（一）明确客户需求；

（二）测试客户的风险承受能力；

（三）提供客户评估意见，要求客户签字；

（四）提供投资建议，推介投资产品；

（五）按规定向客户收取费用。一次出售理财规划书费用低于 带有后续服务理财规划书的收费标准。

第十六条

分支机构和理财顾问应当妥善保存有关客户评估和理财顾问服务的相关记录，并妥善保存客户资料和其他文件资料。

第四章 风险管理

第十七条

各级行开展理财顾问服务，应当建立相应的风险管理体系，并将理财顾问服务的风险管理纳入本行风险管理体系之中，确保理财顾问服务的各项管理制度和风险控制措施体现了解客户和符合客户最大利益的原则。

各行理财顾问服务风险管理体系应当覆盖理财顾问服务面临的法律风险、声誉风险、操作风险、合规性风险和服务全过程，并就相关 5 风险制定有效的管控措施。

第十八条

分支机构开展理财顾问服务，应在客户分层的基础上，结合不同类型理财顾问服务的特点，确定向不同客户群提供理财顾问服务的渠道。

第十九条

分支机构要针对不同层次的客户、理财顾问服务的不同类型和不同渠道所面临的主要风险，按照“岗位分离、职责明晰、制度落实、监管到位”的原则，制定相应的具有针对性的业务管理实施细则、工作规范、工作流程和岗位及人员职责。

第二十条

各行应当根据有关规定建立、健全理财顾问服务专业人员资格考核与认定、继续培训、跟踪评价等管理制度，保证相关业务人员具备必要的专业知识、行业经验和管理能力，充分了解所从事业务的有关法律法规和监管规章，理解所推介产品的风险特性，遵守职业道德。

第二十一条

在开展理财顾问服务时，理财顾问不得以任何形式为客户提供财务担保。

第二十二条

在开展理财顾问服务时，必须依照总行制定的客户风险承受能力测试标准对客户进行投资风险认知与承受能力测试；且只能选择风险水平与客户风险承受能力相适应的投资产品向客户推介。

禁止理财顾问将综合理财产品当作一般储蓄产品，进行大众化推介销售。

禁止理财顾问误导客户购买与其风险认知和承受能力不相适应的投资产品。

第二十三条

各分支机构要建立理财顾问服务的跟踪评估制度，督促理财顾问根据客户财务状况、理财目标和理财环境、相关政策等情况的变化，定期对客户的评估报告、投资顾问建议、推介的产品等 6 进行重新评估和信息披露，并建立相应后续跟踪服务记录，注意保持文件和数据记录的完整性和可靠性。

第二十四条

理财顾问在向客户说明有关投资风险时，应使用通俗易懂的语言，配以必要的示例，说明最不利的投资情形和投资结果。

第二十五条

理财顾问对客户的评估报告，应报所在行个人业务部门负责人或经其授权的内部检查监督人员审核。

审核人员应着重审查所推介的投资产品风险水平与客户风险承受能力是否相适应、理财投资建议是否存在误导客户的情况，以避免理财顾问为提升经营业绩故意隐瞒产品风险、向客户推介特定产品，产生错误销售或不当销售。

第二十六条

对于投资金额在500万元以上的客户，评估报告除应经个人业务部负责人审核批准外，还应经其他相关部门或者主管个人业务的行长审核。审核的权限，由省级分行根据产品特性和本行风险管理的实际情况制定。

第二十七条

理财顾问向客户提供的所有可能影响客户投资决策的材料和对客户投资情况的评估和分析等，都应包含相应的风险揭示内容。风险揭示应当充分、清晰、准确，并应用适当的举例对各种风险进行解释，确保客户能够正确理解风险揭示的内容。

第二十八条

开展理财顾问服务时，要向客户进行风险提示。风险提示应设计客户确认栏和签字栏。客户确认栏应载明“本人已经阅读上述风险提示，充分了解并清楚知晓本产品的风险，愿意承担相关风险”的语句，并要求客户签名确认。

第五章 监督管理

第二十九条 理财顾问服务的监督管理包括审计部门独立审计和个人业务部门内部自律检查两个层面。

第三十条

各行审计部门对理财顾问服务的业务审计，要按照相关审计原则制定相应规范，并保证审计活动的独立性。

第三十一条 审计部门对理财顾问服务的业务审计，要提供独立的风险评估报告，每年召集人员对理财顾问服务的风险状况进行分析评估。

第三十二条 个人业务部门内部自律检查是指对本行理财顾问的操守与业务胜任能力，理财顾问服务操作的合规性与规范性，理财顾问服务品质等进行内部自律检查。

内部自律检查内容包括理财顾问服务的相关记录、签订的协议、规划书、出具的评估报告和其他材料，重点检查是否存在误导客户的情况及理财顾问的胜任能力。

一级分行组织现场自律检查每年不得少于一次。

第三十三条 为妥善处理理财顾问服务的客户投诉问题，避免出现法律风险和声誉风险，各分行应建立健全客户投诉管理制度，设立并向客户告知理财业务专线投诉电话，指定专人负责接待和及时处理客户投诉问题。

各分行的个人业务部门应建立客户投诉登记与统计分析制度，并在十五个法定工作日内将投诉处理情况告知客户。

第三十四条 各级行在开展个人理财顾问服务的过程中，发现客户有涉嫌洗钱、恶意逃避税收管理等违法违规行为的，应按照国家有关规定及时向相关部门报告。

第六章 责任与处罚

第三十五条 有以下重大违规和造成重大损失或负面影响的分支机构，应责令其限期改正。

（一）未按规定履行风险揭示与风险告知义务，或不按规定对客 8 户进行风险认知与风险承受能力测试的；

（二）泄漏或不当使用客户个人资料和交易信息记录造成严重后果的；

（三）屡屡出现理财顾问误导客户购买与其风险认知和承受能力不相适应的投资产品的；

（四）多次出现客户投诉并得不到及时处理的；

（五）为提升营销业绩，将投资理财产品当作一般性储蓄产品进行大众化推介销售的。

第三十六条

有下列情形之一的，参照《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》，将相应追究直接责任人员及理财顾问相关管理人员的责任，触犯刑律的，应依法移送司法机关处理：

（一）因操守不良而出现道德风险的；

（二）政策水平与业务素质难以胜任理财顾问服务工作的；

（三）不按规定开展理财顾问服务的；

（四）泄漏或不当使用客户个人资料和交易信息记录造成严重后果的；

（五）未按规定向客户履行风险告知义务，给我行带来法律风险和声誉风险的；

（六）为提升营销业绩而故意误导客户购买与其风险认知和承受能力不相适应的投资产品的；

（七）频繁被客户投诉且经调查投诉事实属实的。

第七章 附则

第三十七条

本办法适用于经授权开展理财顾问服务的农业银行各级机构和从事理财顾问服务的业务人员。

第三十八条

本办法由总行负责修改、完善、解释。

第三十九条 本办法自2007年1月1日起执行。

第二篇：金钥匙服务

金钥匙服务

金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。1．金钥匙概述

“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。

“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge ”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。只要找到“金钥匙”，他会竭尽全力为客人安排好一切。

金钥匙的服务理念就是满意加惊喜，随着金钥匙服务理念在我国饭店业的普及，目前“金钥匙”已成为饭店服务档次的体现，高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。一个饭店有无“金钥匙”是评定该饭店服务水准的一个标准，同时也将是饭店评报星级的考核内容。

（1）国际金钥匙组织的历史

关于“Concierge”一词的来源，一种说法是来源于拉丁文，语意为“保管”、“管理”或是仆人；

另一种说法，即古代法语的衍生意思，这个词为“The Comte des cierges”(蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人)，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人。古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，被称为“Concierge”，这种职业最终在中世纪传到欧洲，在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，“Concierge”变成“钥匙的保管人”。1800年，随着铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代饭店的“Concierge”便诞生了。费迪南德•吉列特先生是金钥匙组织的主要创始人，他为金钥匙事业呕心沥血，被尊称为“金钥匙之父”。

“金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。Les Clefs D'or 是法文，就是法语“金钥匙”的意思。1929年10月，来自法国巴黎Grand Hotel饭店的11个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率，随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的在嘎纳举行了首届年会，并创办了“欧洲金钥匙大饭店组织”（L' Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）简称UEPGH。1970年改名为UIPGH（Union International Portiers Grands Hotels），1994年改名为UICO（Union International Les Clefs D'or）。1997年又变成了今天的名称“UICH”（Union Internationale Des Concierges D'Hotels)。

（2）中国饭店金钥匙的发展

1929年，一群法国人创造了一种新的理念：饭店金钥匙服务。70年以后的1999年，几位年轻的中国饭店人经过若干年奋斗，将这一理念开始播种在中国这块古老而又新鲜的土地上。而今，改革开放的中国饭店业界已活跃着一群闪光金钥匙的身影。他（她）们在努力追求达到极致——尽善尽美的个性化服务。现在，在中国的饭店里，出现了这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏缜密，他们是国际金钥匙组织的成员——中国饭店金钥匙。

中国饭店金钥匙组织从1995年11月开始筹备，几年来，中国饭店金钥匙组织由小到大、由起步到合法注册，取得了可喜的发展。饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。在第一届中国饭店金钥匙服务研讨会上，他建议抓住时机，发展中国饭店金钥匙服务事业，创立中国饭店金钥匙服务品牌。同时国家旅游局和中国旅游饭店业协会领导对发展中国饭店金钥匙服务投入了大量的精力，给予了大量的扶持和指导。在新闻媒介广泛宣传下，中国饭店金钥匙服务事迹引起了同行业及社会各界的重视，中国饭店金钥匙服务的发展状况也开始被国际饭店金钥匙组织重视。1998年12月，中国饭店金钥匙组织经国家旅游局批准成立，划归中国旅游饭店业协会指导，并作为中国旅游饭店业协会下属的一个专业委员会。中国金钥匙组织是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员。截止2001年2月底，中国饭店金钥匙组织已发展到了54个城市的178家饭店，共有248名会员，这支逐渐成长的饭店服务群体正在创造着更新的服务奇迹。

2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。此次年会，无论在组织、接待、服务等方面，再一次展现了中国饭店精致的服务魅力，获得了国际饭店金钥匙组织各成员国主席最高的赞誉，并对国际饭店金钥匙服务理念在中国得到发扬光大寄予了厚望。中国饭店金钥匙发展没有理由不成功，因为它拥有一个“满意加惊喜”、“在客人的惊喜中找到富有的人生”的崇高服务理念，它得到了一切关心旅游饭店事业的各级政府和领导的支持，得到广大饭店总经理的关爱和支持，得到广大宾客的欢迎。每一个金钥匙都为实践金钥匙服务理念和精神而不断地努力工作，创造了一个又一个美好的服务传奇，两把交叉的金钥匙正在发出更加灿烂的光芒，广大追求服务创新的饭店员工为之而奋斗着。

饭店金钥匙服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准，规定三星级以上的饭店都应有金钥匙服务。饭店金钥匙服务对高星级饭店而言，是一种管理水平和服务水平成熟的标志，是在饭店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次饭店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象产生深远的影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有丰富的服务经验，对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国的旅游饭店业能够与国际接轨，同时能够在国际上树起自己的品牌。这样，中国会吸引更多客人的光顾，饭店就有效益，行业就有发展。金钥匙不仅给各城市的旅游饭店业的创新服务注入了新的活力，而且对各城市旅游服务业的健康和良性互动发展来说也是一种动力。饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的发展，以及旅游总体水平发展的需要，将成为中国各大城市旅游体系中的一个品牌，即代表着热情好客独具饭店特色的一种服务文化，并将成为该城市饭店业的一个传统。

2． 金钥匙的作用

自1992年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。1988年5月，国家旅游局设立旅游饭店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为饭店业一个服务项目，要求星级饭店“引入金钥匙服务”。从此，金钥匙在中国旅游饭店业的发展纳入了科学发展的轨道。

金钥匙的含义应包含五点内容：首先，金钥匙是一种服务标志，两把金光闪闪的交叉钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这是一种综合服务总代理的醒目标志。其次，金钥匙代表着饭店顶级的专业化服务，这种服务虽不是无所不能，但以“追求卓越、尽善尽美”为宗旨，涵盖了宾客所需要的接、送、买、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容，凡是不违背法律和社会道德的服务，都是金钥匙服务的业务范畴。第三，“金钥匙”是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓，他们是饭店的形象大使和综合服务代言人，只有他们才有资格在由金钥匙组织指定的燕尾服上带上国际饭店金钥匙组织的交叉金钥匙徽章，为宾客提供金钥匙服务。第四，金钥匙是一个以友谊、协作为原则的合作网络，网络成员通过掌握丰富信息并使用共同的价值观和信息高速公路形成庞大服务网络，作为提供超常服务的强大保障。第五，金钥匙是个国际性专业化组织，该组织是全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入组织而形成的国际专业服务民间组织。

金钥匙服务在广州率先引入饭店业后，于1995年11月召开了中国饭店金钥匙第一届服务研讨会，这标志着金钥匙在中国饭店业的正式开展。短短几年中，无论是从服务项目、服务理念拓宽深入上，还是在组织建设、人员素质方面都有了惊人的飞跃。中国金钥匙把服务精神置于个人利益之上，提出了“服务第一”的服务观念，提出了“在宾客惊喜中找到富有人生”的人生观和“在服务中实现自身价值”的价值观，从而向健康有序的方向发展。在长沙召开的中国饭店金钥匙第五届年会上，金钥匙组织把网络化发展的金钥匙和科技化的金钥匙作为新世纪中国饭店金钥匙的发展方向，以网络化、个性化、国际化、专业化的服务顺应了新世纪中国饭店业乃至世界饭店业的发展潮流。如今，金钥匙已成为国际性的服务品牌，是饭店的文化、服务的艺术，代表了饭店服务的最高水平和发展趋势。

最权威的饭店管理专家认为，金钥匙是高星级饭店管理的心脏与灵魂，它对于优化饭店管理、形成高素质的服务群体意义深远。概括地来讲，金钥匙在饭店管理、服务中的作用可用：“桥梁”、“中心”、“龙头”来形容，具体如下：

（1）“桥梁”——沟通宾客与饭店、饭店管理与服务的桥梁

宾客的需求是以最小的投入换取最好的享受，而饭店的需求毫无例外都是谋求效益的最大化。因此，二者之间的需求是需要沟通与磨合才能达到和谐。金钥匙给客人提供超值服务，让宾客感到物有所值或物超所值，无疑是加强宾客与饭店沟通的有效途径。金钥匙在对宾客服务的过程中，也很好地协调了宾客关系，一改传统的饭店服务中餐饮、客房、康乐各自为战的局面，为宾客提供吃、住、行、游、购、娱一条龙服务，从而成为饭店服务的代言人和总代理。“有事请找金钥匙”已成为经常入住高星级饭店的高档客人的口头禅，进而达到宾客与饭店的及时沟通。

在传统的饭店管理和服务中，一般都实施四级垂直管理模式，一级对一级负责，好处是责任明确，分工细致，但由于管理链和服务链衔接不够紧密，对客服务的时效性、管理的时效性大打折扣，也影响了饭店最大的财富――员工创造力的发挥。金钥匙在饭店的出现，很好地弥补了这一不足，由于金钥匙提出的“创造性思维”、“越俎代庖”、“只重效果，不重过程”的工作理念，使工作时效性大大增强，并以其自身网络优势和综合服务代言人的特殊角色不再繁琐地逐级上报、批复，从而实现了服务链条的优化组合，使服务群体形成一个亲密合作、利益共享的高效群体，进而能以最快捷、最直接的方式把有关服务信息反馈到管理层，使传统的管理、服务沟通更加直接，联系更加紧密。

（2）“中心”——饭店收集社会信息的“信息中心”和了解宾客的“情报中心”

在当前的饭店经营中，明智的饭店经营者已把信息管理放到与人、财、物管理同等重要的位置，金钥匙利用网络组织无疑在信息管理中占有很大优势：在收集服务信息方面，一方面金钥匙可以通过组织内部的计算机网络了解有关订房信息，及国内各地的旅游饭店信息等；另一方面金钥匙可以与本地金钥匙会员联合，广泛收集社会服务信息，如饭店所在城市的政治、经济、文化、历史、工农业、商贸、旅游场所及有关业务等。如美国旧金山的金钥匙，除利用计算机查询外，用不同颜色的文件夹对信息进行分类，一般使用蓝色代表饭店，绿色代表旧金山的市情，红色代表酒乡，黄色代表游览胜地。在每一栏中有细分栏目，市情内有音乐、医疗、教育等，音乐包含音乐厅、歌剧院、爵士乐吧、钢琴吧、迪士高、夜总会等，饭店金钥匙每月都及时核对时间表，收集整理的信息与饭店各部门联网，为宾客提供准确周到的服务奠定坚实的信息基础。

在收集宾客信息方面，由于金钥匙是面对面接触客人的服务群体，金钥匙的客史档案往往是最精确、最优秀的客档，客人的喜好、生活习惯、性格、脾气都是客档记录的主要内容，如美国一名金钥匙能记住1000多辆车号，3000多名宾客姓名，保证了及时主动为客人服务。详实准确的客人信息往往是饭店改进管理、提供超常服务、铸造忠诚客源群体的有力武器。

（3）“龙头”——引导饭店优质服务良性发展的龙头

金钥匙在许多饭店是服务的明星，他们看上去似乎无所不能，对客人而言，犹如一把万能钥匙，为他们解决一个又一个难题。高涨的工作热情、强烈的责任心、丰富的知识、体贴入微的关怀以及工作性质的要求、与饭店各部门长期所形成的和睦融洽的关系等，都决定着金钥匙有意或潜意识，甚至不自觉间引导培育饭店优质服务群体的形成。① 培训员工

金钥匙有较长的工作年限，接触的部门较多，积累了丰富的工作经验，深谙待客之道，是最佳的培训师。因此，金钥匙无论在工作中的言传身教，还是培训中对礼貌礼节、服务意识、服务技巧的示范，都有收到其他部门或个人所达不到的效果。

② 对外联络

饭店往往与外界各单位有密切联系，如车站、机场、航空公司、旅行社、报社等。在这些单位中，大多数与委托代办业务直接相关，在与相关单位建立良好关系的同时，金钥匙无疑成为饭店对外联系的排头兵，也为饭店外联队伍建设做好铺路工作。③ 为前台各部门提供准确、详实的宾客情报和社会信息

在信息化时代，谁拥有丰富的信息谁就掌握了胜利的武器，金钥匙的丰富信息引导着服务更趋个性化，饭店管理更趋科学化，引导饭店的服务群体愈来愈注重宾客的切身感受，为提

升服务质量，强化管理功能提供了第一手资料。

④ 组织员工的业余活动，增强集体凝聚力

在饭店组织的一些文体活动和联谊活动中, “金钥匙”利用其自身系统的社会关系，帮助联系和安排，落实活动的各项细节，使之有声有色，丰富了员工生活，加强了员工交流，使服务群体能够和谐配合，达到最佳的合作效果。

对于饭店各班组的工作，金钥匙往往会予以配合，并提出必要的帮助，使饭店“一条龙”的服务进行得更为顺畅，提高了饭店整体的服务质量，进而带动整个饭店的优质服务群体的顺利形成和良性发展。

总之，新世纪的金钥匙一定会更加辉煌，因为这个遍及全世界34个国家的国际组织，拥有一大批高素质、有朝气、肯进取的饭店从业者，他们具有强烈的使命感和良好的敬业精神，正如国际金钥匙组织创始人Ferdinand Gillet所说，“无论在世界哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命，真诚服务于我们的职业，我们的饭店乃至整个旅游业”。

3．中国饭店金钥匙会员的任职资格和素质要求

（1）中国饭店金钥匙会员的任职资格

① 在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。

② 21岁以上，人品优良，相貌端庄。

③ 从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。

④ 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。

⑤ 一封申请人所在饭店总经理的推荐信。

⑥ 过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。

⑦ 掌握一门以上的外语。

⑧ 参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。

（2）能力要求

① 交际能力：乐于和善于与人沟通。

② 语言表达能力：表达清晰、准确。

③ 协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。

④ 应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。

⑤ 身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。

（3）业务知识和技能

① 熟练掌握本职工作的操作流程，会说普通话和至少掌握一门外语，掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

② 熟练掌握所在饭店的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。

③ 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。

④ 熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。

⑤ 掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。

⑥ 能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

⑦ 能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂邮寄事项的要求和手续。

⑧ 熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。

⑨ 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电

话和手续。

⑩ 能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。

四、中国饭店金钥匙服务项目

简单来说，“金钥匙”就是饭店的委托代办服务，隶属于各饭店前台礼宾部，它既是饭店内综合服务的代理，也是饭店内外旅游综合服务的代理。好的饭店都拥有自己的“首席礼宾司”，“金钥匙”是礼宾司的首领，客人可以通过他佩戴在衣领上交叉成十字型的金钥匙徽章辨认出来。两把交叉的金钥匙意味着尽善尽美的服务，意味着此人能满足客人在旅游中的各种需求。“金钥匙”被有经验的旅游者和商务人士描绘成“万能博士及某些方面的专家”，只要客人所提的要求在正常的范围内，“金钥匙”都可以提供帮助。

“金钥匙”提倡“个性化”的服务。由于他们经验丰富，几乎可以解决一切烦扰旅游者的问题。他会为客人处理所有的信件和留言，预订音乐会的入场券、订餐、推荐旅游路线、介绍好的饭店和商店。他还是一位旅游顾问、个人与生意上的助手、一位社会学顾问、一位自信的秘书以及能为客人做任何杂事的人，他致力于建立一个关系网，广交朋友，即使他无法立即解决难题，他也会通过朋友找到解决途径。饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。特别是目前中国的旅游服务必须要考虑到客人的吃、住、行、游、购、娱等方面内容。让客人从接触饭店开始，一直到离开饭店，自始至终都能感受到一种无微不至的关怀。

饭店金钥匙的一条龙服务，是从客人下榻饭店那一刻起，围绕住店期间的一切需要而开展的。例如从订房到安排车去机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时，帮助客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在饭店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的饭店，并与下一城市饭店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。总之，让客人自始至终，都感受到一种无微不至的关怀与宾至如归的温馨感。从中人们不难想象饭店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。“金钥匙就应无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求都能满足。” 从中国饭店业的发展趋势来看，金钥匙将会越来越受重视。

饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，是饭店内外综合服务的总代理，是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。而在中国旅游的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国的一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在饭店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外，还负责许多其他的礼宾职责。

中国饭店金钥匙服务项目包括：

（1）行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电子邮件等。

（2）问询服务：指路等。

（3）快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。

（4）接送服务：汽车服务、租车服务、接机服务。

（5）旅游服务：个性化旅游服务线路介绍。

（6）订房服务：房价、房型、折扣、取消预订。

（7）订餐服务：推荐餐馆。

（8）订车服务：汽车租赁代理。

（9）订票服务：飞机票、火车票、戏票。

（10）订花服务：鲜花预订、异地送花。

（11）其他一切合理合法服务：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等。

金钥匙代表了饭店服务的最高的水平，体现了整体的方向，可以说是服务王冠上的最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市场竞争，是从最初的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。二十一世纪的饭店，从经营方式到管理方式都将发生质的变化，而站在饭店最前端的饭店金钥匙，将利用不断积累的丰富知识（知识化服务）以及遍布全国各地的金钥匙服务网络（网络化服务），还有他特有的全方位管家式服务（助手化服务），满足宾客所有的需求。而作为一种新兴的全球饭店业知名品牌，金钥匙服务强调的是为每一位需要帮助的宾客，提供尽善尽美的个性化服务。正因为其独特的服务理念及自身不可抗拒的魅力，越来越多的饭店引入了金钥匙服务。金钥匙服务的引入，不光是为了提升饭店服务水平的档次，更重要的是为饭店的发展提供一个绝好的契机。金钥匙希望荣幸地为宾客提供值得信赖的服务，也希望在为每一位宾客服务的过程中，找到自己的人生价值。

第三篇：中国农业银行个人理财顾问服务管理办法

附件1：

中国农业银行个人理财顾问服务管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范开展个人理财顾问服务，促进个人理财业务健康有序发展，依据国家法律法规和监管部门规章制度，制定本办法。

第二条 本办法所称个人理财顾问服务，是指我行向个人客户提供的财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务。

第三条 本办法所称理财顾问是指我行为客户提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化理财顾问服务的专业人员。

第四条 个人理财顾问服务由理财顾问、客户经理及其他专业人员提供，其中财务分析与规划服务须由理财顾问提供。

第五条 个人理财顾问服务的对象为与我行签署服务协议的个人客户。

第六条 个人理财顾问服务实行授权管理。一级（直属）分行开展个人理财顾问服务，须取得总行的授权；二级分行以下（含）分支机构开展个人理财顾问业务，须取得上一级机构的转授权。

第二章 职责与分工

第七条 个人理财顾问服务涉及的主要部门包括个人金融部、财务会计部、风险管理部、内控与法律合规部、运营管理部、信息技术管理部、人力资源部和软件开发中心等。各相关业务部门应密切协作，共同推进个人理财顾问服务顺利开展。

第八条 总行是个人理财顾问服务业务的统筹管理机构，主要职责为：

（一）制定个人理财顾问服务规章制度与办法。

（二）制定全行个人理财顾问服务的发展规划并组织实施。

（三）负责个人理财顾问服务信息平台的研发和推广使用。

（四）对全行个人理财顾问服务的开展情况进行监督指导。

（五）其他个人理财顾问服务营销管理相关工作。第九条 一级分行、二级分行在总行的统一管理指导下，具体负责管理本行个人理财顾问服务工作的开展，主要职责为：

（一）制定辖内个人理财顾问服务的工作计划，并负责组织计划的分解、落实、考核和分析。

（二）对辖内个人理财顾问服务的开展情况进行检查和指导。

（三）负责组织对辖内个人理财顾问服务人员的培训工作。

（四）负责与监管部门保持沟通，确保业务合规发展。

（五）其他个人理财顾问服务营销管理相关工作。第十条 一级支行是个人理财顾问服务的经营管理机构，主要职责为：

（一）制定辖内个人理财顾问服务的工作计划，并负责组织计划的分解、落实、考核和分析。

（二）对辖内个人理财顾问服务的开展情况进行检查和指导。

（三）负责与监管部门保持沟通，确保业务合规发展。

（四）负责建立并管理辖内机构的个人理财顾问服务档案。

（五）必要时协助辖内机构开展营销。

（六）其他个人理财顾问服务营销管理相关工作。第十一条 经授权开办个人理财顾问服务的营业网点是个人理财顾问服务的营销机构，主要职责为：

（一）开展个人理财顾问服务的营销。

（二）接受客户个人理财顾问服务的申请。

（三）负责审批与签订个人理财顾问服务协议，并向客户提供个人理财顾问服务，进行跟踪维护。

（四）负责建立并管理本网点个人理财顾问服务档案。

（五）其他个人理财顾问服务营销管理相关工作。

第三章 机构与人员

第十二条 分支机构开展个人理财顾问服务，必须具备以下条件：

（一）建立较完备的风险防控管理体系。

（二）具有固定的个人理财顾问服务开办区域。

（三）具有相应数量的理财顾问。

（四）具有一定规模的个人优质客户群体。

第十三条 个人理财顾问服务人员应同时具备以下条件：

（一）熟悉并充分理解相关法律法规，监管部门规章和规范性文件，以及我行规章制度等个人理财顾问服务的有关规定。

（二）自觉遵守监管部门和总行制定的个人理财顾问服务人员职业道德标准或守则，具有良好的职业操守，服务和团队合作意识强，爱岗敬业，无违法、违纪等不良行为记录。

（三）了解国家经济金融政策，具备一定的经济、金融及相关专业知识，熟悉我行主要业务和产品，理解并掌握所推介投资理财产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的功能、优势、收益及风险水平。

（四）具备一定的市场拓展、沟通协调、客户关系管理和风险识别能力。

（五）取得监管部门以及总行规定的相关从业或上岗资格。第十四条 个人理财顾问服务人员岗位初次认定聘用应符合总行岗位管理有关任职资格要求，包括学历、从业年限、任职经验和职业资格等。

第十五条 各一级分行可结合本行实际进一步细化、补充个人理财顾问服务人员任职条件，但不得低于总行规定的岗位要求与任职资格。

第十六条 各一级分行应每年至少对辖内个人理财顾问服务人员进行一次专业培训，且应确保每年培训的时间不少于20小时，要详细记录理财顾问服务人员的培训方式、培训时间及考核结果等。未达到培训要求的理财顾问服务人员应暂停从事理财顾问服务工作。

第十七条 各级行应根据贵宾客户数、个人客户经理岗位数和网点数量配备足够的理财顾问，并保持理财顾问队伍的稳定。理财顾问转岗调动要向上级行主管部门备案并及时补充。

第十八条 开办个人理财顾问服务的二级分行以上机构应成立包括熟悉外汇、房地产、保险、基金、信托等业务的人员组 成的理财顾问服务团队，以支持辖内机构开展个人理财顾问服务。

第四章 服务内容、方式与流程

第十九条 我行提供的个人理财顾问服务内容主要包括：

（一）个人投资产品推介服务。1.向客户提供银行理财业务咨询。

2.向客户发布个人投资理财类产品销售信息。3.根据客户需求推荐个性化金融理财产品组合。

（二）信息资讯服务。

1.向客户发布最新的财经类重大政策信息。2.根据客户需求提供相关产业专业资讯服务。

3.根据客户需求提供股票、基金、期货、贵金属、外汇、保险、收藏等方面的专题投资分析报告及国内外宏观经济分析报告。

4.向客户发布理财沙龙活动和各类高级专题讲座信息。5.提供境外投资、留学、移民等信息。

（三）财务分析与规划。

根据客户个性化需求、家庭财务情况和理财目标，为客户出具单项理财需求解决方案或《中国农业银行综合理财规划建议书》（参见附件1-1），主要包括投融资顾问服务方案、风险保障规划方案、资产组合配置方案、退休养老规划方案、子女教育规划方案等。

（四）其他增值服务。

根据服务协议和客户需求提供的其他增值服务，如投资产品 优先预约、专属产品定制、机场贵宾服务、健康管家、道路救援、保险保障等。

第二十条 个人理财顾问服务包括常年理财顾问服务和专项理财顾问服务两种服务方式。常年理财顾问服务方式主要适用于个人投资产品推介、信息资讯等标准化、日常化服务；专项理财顾问服务方式主要适用于专属产品定制、财务分析与规划服务等个性化、专业化较强的单项服务。

第二十一条 开展个人理财顾问服务，须遵循以下流程：

（一）受理客户申请。经授权开展理财顾问服务的机构受理客户提出的申请，理财顾问服务人员应要求客户填写《中国农业银行个人理财顾问服务申请/审批表》（附件1-2）并及时了解客户需求。

（二）风险测评。在受理客户申请时，理财顾问服务人员应要求客户填写《中国农业银行个人投资者风险承受能力评估问卷》（参照理财产品业务风险测评），对客户进行风险认知与承受能力测试，确定客户风险属性。

（三）业务审查审批。理财顾问对服务内容及协议价格提出审查意见后报有权开办该业务机构的负责人审批，负责人签署审批意见。

（四）签订服务协议。经审批同意后，经办机构与客户签订《个人理财顾问服务协议书》，告知双方的权利与义务及服务价格，并提示客户及时缴纳服务费。

（五）收集客户信息。对于客户申请财务分析与规划服务的，理财顾问应在制作规划建议书过程中，通过合法途径收集客户信息并填写《客户信息调查表》（附件1-3），客户信息需经客户书面签字后方可使用。

（六）提供顾问服务。理财顾问服务人员应根据服务协议中约定的服务内容、期限，提供相应的理财顾问服务，做好客户服务相关记录,必须对服务记录相关资料进行书面或电子副本留痕。

（七）档案管理。理财顾问服务人员应及时整理客户档案资料，登记《个人理财顾问服务客户台账》（附件1-4）并做好档案管理工作。

第五章 收费与档案管理

第二十二条 各分支机构开办个人理财顾问服务，应根据服务的内容、期限向客户收取服务费，收费标准和收费方式应在与客户签订的服务协议中明示。

第二十三条 个人理财顾问服务执行协议定价。各一级分行应按照“分层服务、分级收费、客户自愿、质价相符”的原则，在总行现行服务价格标准基础上，根据辖内经济发展、个人优质客户规模与质量、理财顾问服务需求等情况，明确客户分层标准和向不同层次客户提供的服务内容，结合服务种类、服务频率、服务项目难易程度及同业定价等因素，合理确定各层次客户的收费标准和浮动范围，并报备总行个人金融部。

第二十四条 客户档案管理

（一）信息管理。理财顾问服务人员应及时做好客户信息更新工作，并保证恰当地使用这些资料。除法律法规另有规定外，分支机构和服务人员不得向任何第三方提供客户的相关资料、服务与交易记录。

（二）资料管理。个人理财顾问服务申请/审批表、个人理 财顾问服务协议书、理财规划建议书、出具的评估报告、服务的相关记录等资料必须保留书面或电子副本备查。顾问服务业务相关的资料，需按单个客户进行整理归档，统一编号，集中管理。

（三）保管要求。开办机构应及时整理客户档案并于服务期满后一个月内移交支行入库保管。

（四）保管期限。档案保存期限为服务期满之日起5年。如与客户产生争议的，档案保存期限为争议处理完毕之日起5年。

第六章 风险管理

第二十五条 各级行开展个人理财顾问服务，应当建立相应的风险管理体系，确保理财顾问服务的各项管理制度和风险控制措施体现了解客户和符合客户最大利益的原则。各行理财顾问服务风险管理体系应当覆盖理财顾问服务面临的法律风险、声誉风险、操作风险、合规性风险和服务全过程，并就相关风险制定有效的管控措施。

第二十六条 一级分行开展理财顾问服务，应在客户分层的基础上，结合不同类型理财顾问服务的特点，确定向不同客户群提供理财顾问服务的渠道。

第二十七条 一级分行要针对不同层次的客户、理财顾问服务的不同类型和不同渠道所面临的主要风险，按照“岗位分离、职责明晰、制度落实、监管到位”的原则，制定相应的具有针对性的业务管理实施细则、工作规范、工作流程和岗位及人员职责。

第二十八条 一级分行应当根据有关规定建立、健全理财顾问服务人员资格准入、继续培训、跟踪评价等管理机制，保证相关服务人员具备必要的专业知识、行业经验和管理能力，充分 了解所从事业务的有关法律法规和监管规章，理解所推介产品的风险特性，遵守职业道德。

第二十九条 各一级分行应当将客户投诉情况、误导销售以及其他违规行为纳入个人理财顾问服务人员的考核指标体系。各一级分行应当对个人理财顾问服务人员在服务期间出现的违规行为进行问责处理，将其纳入本行人力资源评价考核系统，持续跟踪考核。对于频繁被客户投诉且查证属实的服务人员，应禁止其继续提供个人理财顾问服务；情节严重的应当按照本办法规定承担相应法律责任。

第三十条 各分支机构要建立个人理财顾问服务的跟踪评估机制，督促理财顾问根据客户财务状况、理财目标和理财环境、相关政策等情况的变化，定期对客户的评估报告、投资顾问建议、推介的产品等进行重新评估和信息披露，并建立相应后续跟踪服务记录，注意保持资料和数据记录的保密性、完整性和可靠性。

第三十一条 在开展个人理财顾问服务时，必须依照总行制定的客户风险承受能力测试标准对客户进行投资风险认知与承受能力测试，且只能选择风险水平与客户风险承受能力相适应的投资产品向客户推介。服务人员向客户提供的所有可能影响客户投资决策的材料和对客户投资情况的评估和分析等，都应包含相应的风险揭示内容。风险揭示应当充分、清晰、准确，并应用适当的举例对各种风险进行解释，确保客户能够正确理解风险揭示的内容。

第三十二条 理财顾问向客户提供的单项或综合理财规划建议书，应报所在机构负责人或经其授权的内部检查监督人员审核。

审核人员应着重审查所推介的投资产品风险水平与客户风 险承受能力是否相适应、理财投资建议是否存在误导客户的情况，避免理财顾问为提升经营业绩故意隐瞒产品风险、向客户推介特定产品，产生错误销售或不当销售。

第三十三条 对于投资金额在500万元以上的客户，理财规划建议书除应经所在机构负责人审核批准外，还应经其他相关部门或者主管个人业务的行长审核。审核的权限，由一级分行根据产品特性和本行风险管理的实际情况制定。

第三十四条 服务过程中的禁止事项：

（一）严禁通过虚假陈述、欺骗性宣传误导客户签署理财顾问服务协议。

（二）严禁将投资理财产品当作一般储蓄产品，进行大众化推介销售。

（三）严禁误导客户购买与其风险认知和承受能力不相适应的投资产品。

（四）严禁代客户保管现金、卡折、密码等或代客缴费、签名，不得违规使用员工卡代客进行资金往来，不得代为客户办理业务操作和进行业务往来。

（五）严禁以任何形式为客户提供财务担保。

（六）严禁承诺或变相承诺除保证收益以外的任何收益。

（七）严禁擅自减免或提高顾问服务费，严禁擅自降低服务标准或额外向客户收取其他费用。

第三十五条 各一级分行个人金融部应将个人理财顾问服务纳入尽职监督检查。检查内容包括《个人理财顾问服务业务申请/审批表》、《个人理财顾问服务协议书》、《理财规划建议书》、出具的评估报告、服务的相关记录及其他材料等，重点检查理财顾问服务人员的胜任能力及是否存在误导客户的情况。第三十六条 各级行内控合规部门应当定期、不定期地对同级个人金融部个人理财顾问服务尽职监督履职情况进行监督检查，检查其是否按本办法及相关规章制度规定履行尽职监督职责。

第三十七条 各级行内控合规部门应当根据同级个人金融部个人理财顾问服务尽职监督中发现问题整改落实情况的反馈，适时对被查机构、部门进行跟踪抽查，核实整改情况。

第三十八条 各级行在开展个人理财顾问服务的过程中，发现客户有涉嫌洗钱、恶意逃避税收管理等违法违规行为的，应按照国家有关规定及时向相关部门报告。

第七章 责任与处罚

第三十九条 有以下重大违规和造成重大损失或负面影响的分支机构，应责令其限期改正：

（一）未按规定履行风险揭示与风险告知义务，或不按规定对客户进行风险认知与风险承受能力测试的。

（二）泄漏或不当使用客户个人资料和交易信息记录造成严重后果的。

（三）多次出现误导客户购买与其风险认知和承受能力不相适应的投资产品的。

（四）多次出现客户投诉且未及时妥善处理的。

（五）为提升营销业绩，将投资理财产品当作一般性储蓄产品进行大众化推介销售的。

第四十条 个人理财顾问服务人员出现下列情形之一并造成重大损失或恶劣影响的，按照《中国农业银行员工违反规章制 度处理办法》及总行相关规定，将追究直接责任人员及相关管理人员的责任，触犯刑律的，应依法移送司法机关处理：

（一）泄漏或不当使用客户个人资料和交易信息记录造成严重后果的。

（二）未按规定向客户履行风险告知义务，给我行带来法律风险和声誉风险的。

（三）为提升营销业绩而故意误导客户购买与其风险认知和承受能力不相适应的个人投资理财产品的。

（四）多次被客户投诉且经调查投诉事实属实的。

第八章 附 则

第四十一条 本办法适用于经授权开展个人理财顾问服务的农业银行各级机构和从事个人理财顾问服务的业务人员。

第四十二条 本办法由总行负责修改、完善、解释。第四十三条 本办法自印发之日起施行，原《中国农业银行金钥匙理财顾问服务管理暂行办法》（农银办发〔2006〕859号）同时废止。

附件 1-1.中国农业银行理财规划建议书（模板）

1-2.中国农业银行个人理财顾问服务业务申请/审批

表

1-3.客户信息调查表

1-4.个人理财顾问服务客户台账

第四篇：理财顾问工作总结

理财顾问工作总结

各个投资理财公司，或银行都会有理财顾问工作人员，从事此岗位的工作人员一段时间以来有哪些工作的成绩需要总结呢?下面是由出国留学网小编为大家整理的“理财顾问工作总结”，欢迎大家阅读，仅供大家参考，希望对您有所帮助。理财顾问工作总结回顾即将过去的一年，我感慨万千。20XX年是我人生旅程中转折的一年，这一年我转行进入证券行业，对我来说，这是一个充满机遇和挑战的行业，充满了神秘，好奇，时而豪气万丈，时而信心缺缺，这是一条布满荆棘的道路，只要你能迈过一个个坎，同时也是通往光明的道路。

进公司已有两个月，对于理财顾问这个岗位，没有我想象中的简单，即需要对行情的了解，也需要对客户有耐心，同时还需要沟通技巧。通过这两个月的学习我学到了很多，不只是证券知识，在这两个月的时间里，我也看到了我的业绩还狠不理想，之中也存在着诸多问题,经过自我反思，究其原因主要有：

第一、缺乏正确的时间观，总以为时间还有很多，第二、工作还不够积极主动，可能是之前的工作性质决定了我不需要特别主动，只要等着领导安排，自己认真完成就好。但现在做为理财顾问，我需要自己去开拓客户，需要自己更加积极主动。第三、业务水平还有待提高，无论是客户沟通能力，还是市场分析能力都是我目前欠缺的。

因此，在接下来的时间里，我会从以下几个方面着手： 第一、凡是预则立，不预则废，合理的规划有利于接下来工作的顺利张开，因此我要先认真做好接下来3个月的计划，并按计划实行。赶紧把之间浪费的时间补回去。

第二、虚心求教。做为一个新员工，我要向领导学习，向老同志学习，向书本、向网络学习，首先学习客户沟通技巧，和客户维护，取其之长，补己之短，夯实和提高自身业务能力。

第三、认真做好客户维护。作为理财顾问，客户是我们一切工作开展的核心，在接下的时间，我会让真的做好客户私档性管理，尽可能的发掘客户有用的信息，加以整理归类。主动联系沟通客户，这也是我之前做得不够的，虽然是银行介绍的空户，可能他们有些人因为暂时资金紧张，或年底事情忙，暂时不需要，但不代表他们以后也就不需要理财服务，因此对于有潜力的客户，我要坐好及时的跟进。

第四、做好银行渠道的维护。银行上市我们客户的最主要来源。做银行渠道维护时，首先先要认清银行的需求，同时注重技巧。像我刚开始只顾帮他们做事，以为只要帮他们做事，客户就会源源不断的介绍过来。可是客户是自己的，不是开了个户就完成任务，对银行来说联了三方任务就完成了，可是对我来说这才刚开始，更重要的是后续的开发维护。因此我要合理的安排时间，平衡银行与客户之间的时间分配。

在接下来的20XX年，我会在保证认真对待、重视工作的基础上，不断完善和充实自己，提高自身素质。充分利用现有的资源，更进一步扩大对客户的积累和维护。同时加强对分析能力的学习和提高，努力夯实和提高自能工作能力和业务水平。

理财顾问工作总结xx年3月至5月两个月期间，我在xx企业集团xx投资咨询有限理财顾问岗位实习。这是第一次正式与社会接并轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我们的肩上开始扛着民事责任，凡事得谨慎小心，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。

“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。”

从大学校园到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同。在这巨大的转变中，我们可能彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。我们也许看不惯企业之间残酷的竞争，无法忍受同事之间漠不关心的眼神和言语。很多时候觉得自己没有受到领导重用，所干的只是一些无关重要的杂活，自己的提议或工作不能得到老板的肯定。做不出成绩时，会有来自各方面的压力，老板的眼色同事的嘲讽。而在学校，有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。常言道：工作一两年胜过十多年的读书。两个月的实习时间虽然不长，但是我从中到了很多知识，关于做人，做事，做学问。自学能力

“在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力。”参加工作后才能深刻体会这句话的含义。除了英语、计算机和国际金融操作外，课本上学的其他理论知识用到的相对比较很少，当然这只是针对的现在所从事的工作。我担任的是理财顾问，平时在工作就是面对电脑观察外汇市场行情的变化，查找和了解最新的国际金融政策和一些重要商业机构的财务情况，在根据这些信息和数据判定外汇市场的走势，最后找准时机，选择合适的价位进仓。看上去是乎没用上自己所学的专业知识。不过其他的同事他们的专业也是百花齐放，有英语专业的，有国际经济于贸易、市场营销、工商管理等等。但是现在的社会是知识复合型的社会，它所要求的不仅是专业的更是全面的。我们这一批新的员工都是经过高等教育的，这在我们培训中就显现出来了，在我们工作一星期后我们就熟悉了所有的工作流程，这也充分说明了我们有及强的适应能力和自学能力。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的。我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累，遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰。工作很轻松

在xx和几个同学一起住房住，住的地方离工作的地方不算是很很远，有6个公车站，但是每天早上7点3就得起床去挤公交车，因为xx的公车确实太挤了，这还不要紧，最重要得是还塞车，一塞下来就是未知数，6个站，在x的x话不会超过2分钟，这里有时一站就得花这么久的时间，一般去上班平均的时间是4分钟，我们是9点上班，还有3分钟的预留时间，想想够惨的，就算再热再差的天气，只要不是周末，都得去上班，公司还有一个好处就是周末从来不加班，因为周末的外汇是不开盘的，还有就是一些国外比较重要的节日如圣诞等，我们上班要求很严格，男士一定要正装，要打领带带工牌，上下班都要打卡，迟到或早退都是要扣工资的，我们必须克制自己，不能随心所欲地不想上班就不来，而不像在学校可以睡睡懒觉，实在不想上课的时候可以逃课，自由许多。

每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。象我就是每天就是坐着对着电脑看k线图和一些相关的经济指标，显得枯燥乏味，中午休息的时候可以上qq和其他同学聊聊天之类的。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给客户带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。如果哪个客户有意向的还得到处奔波去商谈。而事实上所有的业务并不是一次就能交易成功的，他们必须具备坚忍不拔的个性，遭遇挫折时绝不能就此放弃，犯错遭领导责骂时不能赌气就辞职。一直以来，我们都是依靠父母的收入，而有些人则是大手大脚的花钱。也许工作以后，我们才能体会父母挣钱的来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力，我们刚毕业，工资水平普遍不高，除掉房租餐费和日常的开支，我们常常所剩无几，一不留神可能就入不敷出成为月光一族，但此时我们再也不好意思伸手向父母要，因此很多时候我们要合理支配我们手中的这笔少的可怜的钱。理财顾问工作总结每个客户我都进行详细讲解。在遇到股市大幅波动时，客户的电话随时都有可能打进来，所以我基本保持24小时开机。做理财顾问将近三年了，虽然谈不上什么经验，但我知道客户给我打电话就是对我的信任。

一、各项任务指标、学习和工作情况

1、任务指标：

基金个人任务指标万，完成万，完成率241%。理财产品

个人任务指标万，完成万，完成率226%。理财客户 新增户，完成111%。贵金属

任务指标万，销售万，完成率115%。白金卡

任务指标张，完成张，完成率130%。贷记卡

个人任务指标张，完成张，完成率206%。

2、学习上：

通过了cfp考试，目前已经具备了afp、cfp、保险、基金、等从业资格。

3、工作上： 1)、积极营销新客户

有一次，一个客户向我咨询我行办vip卡的条件，我按经验推断该客户有一定潜力。接下我耐心营销，在通过几次接触后，得知客户近期要从外地汇过来几笔资金，目前已经走了几家银行，我主动向其介绍了我行的网上银行汇款方便、快捷、而且优惠。后来我为其办理了vip卡，客户从外地汇过来xxx万元。2)细心维护老客户

定期给老客户打电话，介绍我行新产品，把合适的产品卖给合适的客户。一个老客户，不愿意进行风险投资，即使是低风险的理财产品也不愿意买，就买国债或存到银行。后来我得知他本人爱好收藏，我以此为切入点，向其推荐贵金属，该客户对此非常感兴趣，我先后陪其去市行多次，先后买了xxx多万元的贵金属，为我行增加了xxx万多元的中间业务手续费。

3)耐心解答客户问题

经常会有客户向我咨询基金方面的问题，每个客户我都进行详细讲解。在遇到股市大幅波动时，客户的电话随时都有可能打进来，所以我基本保持24小时开机。记得有一次，周末我在家接到一个客户的电话，在我解答完之后，该客户说还是你们单位有责任心，刚才给某银行客户经理打电话一直不接。做理财顾问将近三年了，虽然谈不上什么经验，但我知道客户给我打电话就是对我的信任。4)协助行领导积极营销

在做好本岗的同时，协助行领导营销了xxx、xxx、xxx和xxx单位的的电子结算业务。

二、工作中存在的不足

1、部分大客户资料信息不全，无法进行全面有效维护，维护率需要进一步提高。

2、营销力度有待提高。

三、工作打算

1、业务方面：对理财业务进行全面梳理，充分利用好银掌柜系统，重点开发大客户，提高大客户对我行的忠诚度。

2、营销方面：要多学一些营销技巧，加强自己的交际沟通能力，在处理棘手问题上能够灵活变通。小编精心推荐

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第五篇：理财顾问工作总结精品

理财顾问工作总结集锦

总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，写总结有利于我们学习和工作能力的提高，我想我们需要写一份总结了吧。总结你想好怎么写了吗?下面是东星资源网小编精心整理的理财顾问工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。

理财顾问工作总结1

每个客户我都进行详细讲解。在遇到股市大幅波动时，客户的电话随时都有可能打进来，所以我基本保持24小时开机。做理财顾问将近三年了，虽然谈不上什么经验，但我知道客户给我打电话就是对我的信任。

一、各项任务指标、学习和工作情况

1、任务指标：

基金个人任务指标万，完成万，完成率241%。

理财产品

个人任务指标万，完成万，完成率226%。

理财客户

新增户，完成111%。

贵金属

任务指标万，销售万，完成率115%。

白金卡

任务指标张，完成张，完成率130%。

贷记卡

个人任务指标张，完成张，完成率206%。

2、学习上：

通过了cfp（国际金融理财师）考试，目前已经具备了afp、cfp、保险、基金、等从业资格。

3、工作上：

1）、积极营销新客户

有一次，一个客户向我咨询我行办vip卡的条件，我按经验推断该客户有一定潜力。接下我耐心营销，在通过几次接触后，得知客户近期要从外地汇过来几笔资金，目前已经走了几家银行，我主动向其介绍了我行的网上银行汇款方便、快捷、而且优惠。后来我为其办理了vip卡，客户从外地汇过来xxx万元。

2）细心维护老客户

定期给老客户打电话，介绍我行新产品，把合适的产品卖给合适的客户。一个老客户，不愿意进行风险投资，即使是低风险的理财产品也不愿意买，就买国债或存到银行。后来我得知他本人爱好收藏，我以此为切入点，向其推荐贵金属，该客户对此非常感兴趣，我先后陪其去市行多次，先后买了xxx多万元的贵金属，为我行增加了xxx万多元的中间业务手续费。

3）耐心解答客户问题

经常会有客户向我咨询基金方面的问题，每个客户我都进行详细讲解。在遇到股市大幅波动时，客户的电话随时都有可能打进来，所以我基本保持24小时开机。记得有一次，周末我在家接到一个客户的电话，在我解答完之后，该客户说还是你们单位有责任心，刚才给某银行客户经理打电话一直不接。做理财顾问将近三年了，虽然谈不上什么经验，但我知道客户给我打电话就是对我的信任。

4）协助行领导积极营销

在做好本岗的同时，协助行领导营销了xxx、xxx、xxx和xxx单位的的电子结算业务。

二、工作中存在的不足：

1、部分大客户资料信息不全，无法进行全面有效维护，维护率需要进一步提高。

2、营销力度有待提高。

三、工作打算：

1、业务方面：对理财业务进行全面梳理，充分利用好银掌柜系统，重点开发大客户，提高大客户对我行的忠诚度。

2、营销方面：要多学一些营销技巧，加强自己的交际沟通能力，在处理棘手问题上能够灵活变通。

理财顾问工作总结2

xx年3月至5月两个月期间，我在广州XX企业集团曼杰顿投资咨询有限理财顾问岗位实习。这是第一次正式与社会接并轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我们的肩上开始扛着民事责任，凡事得谨慎小心，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。

“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。”从大学校园到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同。在这巨大的转变中，我们可能彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。我们也许看不惯企业之间残酷的竞争，无法忍受同事之间漠不关心的眼神和言语。很多时候觉得自己没有受到领导重用，所干的只是一些无关重要的杂活，自己的提议或工作不能得到老板的肯定。做不出成绩时，会有来自各方面的压力，老板的眼色同事的嘲讽。而在学校，有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。常言道：工作一两年胜过十多年的读书。两个月的实习时间虽然不长，但是我从中到了很多知识，关于做人，做事，做学问。

自学能力

“在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力。”参加工作后才能深刻体会这句话的含义。除了英语、计算机和国际金融操作外，课本上学的其他理论知识用到的相对比较很少，当然这只是针对的现在所从事的工作。我担任的是理财顾问（或称操盘手），平时在工作就是面对电脑观察外汇市场行情的变化，查找和了解最新的国际金融政策和一些重要商业机构的财务情况，在根据这些信息和数据判定外汇市场的走势，最后找准时机，选择合适的价位进仓。看上去是乎没用上自己所学的专业知识。不过其他的同事他们的专业也是百花齐放，有英语专业的，有国际经济于贸易、市场营销、工商管理等等。但是现在的社会是知识复合型的社会，它所要求的不仅是专业的更是全面的。我们这一批新的员工都是经过高等教育的，这在我们培训中就显现出来了，在我们工作一星期后我们就熟悉了所有的工作流程，这也充分说明了我们有及强的适应能力和自学能力。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的。我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累，遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰。

工作很轻松

在广州和几个同学一起住房住，住的地方离工作的地方不算是很很远，有6个公车站，但是每天早上7点3就得起床去挤公交车，因为广州的公车确实太挤了，这还不要紧，最重要得是还塞车，一塞下来就是未知数，6个站，在梧州的话不会超过2分钟，这里有时一站就得花这么久的时间，一般去上班平均的时间是4分钟，我们是9点上班，还有3分钟的预留时间，想想够惨的，就算再热再差的天气，只要不是周末，都得去上班，公司还有一个好处就是周末从来不加班，因为周末的外汇是不开盘的，还有就是一些国外比较重要的节日如圣诞等，我们上班要求很严格，男士一定要正装，要打领带带工牌，上下班都要打卡，迟到或早退都是要扣工资的，我们必须克制自己，不能随心所欲地不想上班就不来，而不像在学校可以睡睡懒觉，实在不想上课的时候可以逃课，自由许多。

每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。象我就是每天就是坐着对着电脑看k线图和一些相关的经济指标，显得枯燥乏味，中午休息的时候可以上qq和其他同学聊聊天之类的。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给客户带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。如果哪个客户有意向的还得到处奔波去商谈。而事实上所有的业务并不是一次就能交易成功的，他们必须具备坚忍不拔的个性，遭遇挫折时绝不能就此放弃，犯错遭领导责骂时不能赌气就辞职。一直以来，我们都是依靠父母的收入，而有些人则是大手大脚的花钱。也许工作以后，我们才能体会父母挣钱的来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力，我们刚毕业，工资水平普遍不高，除掉房租餐费和日常的开支，我们常常所剩无几，一不留神可能就入不敷出成为月光一族，但此时我们再也不好意思伸手向父母要，因此很多时候我们要合理支配我们手中的这笔少的可怜的钱。

理财顾问工作总结3

回顾即将过去的一年，我感慨万千。20xx年是我人生旅程中转折的一年，这一年我转行进入证券行业，对我来说，这是一个充满机遇和挑战的行业，充满了神秘，好奇，时而豪气万丈，时而犹豫徘徊，这是一条布满荆棘的道路，只要你能迈过一个个坎，同时也是通往光明的道路。

进公司已有两个月，对于理财顾问这个岗位，没有我想象中的简单，即需要对行情的了解，也需要对客户有耐心，同时还需要沟通技巧。通过这两个月的学习我学到了很多，不只是证券知识，更多的是对学习的方法，工作的态度，对待客户的方式及沟通技巧。作为一个新员工非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，领导和同事对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们，才能令公司的发展更上一个台阶。

在这两个月的时间里，我也看到了我的业绩还狠不理想，之中也存在着诸多问题，经过自我反思，究其原因主要是时间分配方面的问题。

在接下来的20xx年，我会在保证认真对待、重视工作的基础上，不断完善和充实自己，提高自身素质。充分利用现有的资源，更进一步扩大对客户的积累和维护。同时加强对分析能力的学习和提高，努力夯实和提高自能工作能力和业务水平。