改善医疗服务推动建立良好医疗秩序

第一篇：改善医疗服务推动建立良好医疗秩序

*********中医院

改善医疗服务推动建立良好医疗秩序

工作情况

为贯彻落实国家中医药管理局《关于进一步改善医疗服务推动建立良好医疗秩序的通知》（国医药办医政发„2016‟21号）、《河北省中医药管理局关于进一步改善医疗服务推动建立良好医疗秩序的通知》（冀中医药„2016‟27号）精神，现结合我院实际情况，配合开展集中整治“号贩子”和“网络医托”专项行动，坚持为人民服务的工作宗旨，优化诊疗流程，规范服务行为，提高医疗质量，改善群众就医体验，现将工作情况汇报如下：

一、加强领导，提高认识，确保活动落到实处

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，变“要我做”为“我要做”。成立了以院长为组长的改善医疗服务行动领导小组，制定实施方案，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见。

二、优化流程，改善环境，建立良好医疗秩序 引入“一站式”全程服务理念，在大厅接待处，承接导诊分诊、现场预约、诊间预约、复诊预约、医疗咨询、挂号登记、健康宣教等综合事务。诊疗、检查室布局合理，功能完善。

医院环境优美，绿化面积充足，停车场、营养食堂等基础设施完善，并有假山、鱼池、铜像等人造景观。全天24小时均有保洁和安保人员值班，确保为患者提供清洁、安全、舒适的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求，医院辖区内所有室内场所均张贴禁烟标识，合理设置吸烟区；控烟工作实行区域包干制，控烟巡查员及时对禁烟区域吸烟行为进行劝阻；设控烟宣传专栏、戒烟门诊，引导、帮助群众戒烟；定期组织大扫除清除卫生死角烟头，努力创建无烟医院。

便民服务措施齐全。大厅接待处提供导诊、咨询、量体温和血压等多种服务；院内设有候诊椅、饮水机、微波炉、电话、轮椅、平车等便民设施；全院各处均设有无障碍通道；住院部每间病房均安装LED彩色电视；儿科还设有儿童游乐设施。

三、公开信息，促进转诊，严厉把关挂号预约 通过院内公开、网站发布、微信朋友圈推送等多种途径公布门诊就诊时段和坐诊医生出诊时间，引导患者错峰就诊。大力推进“小病不出社区，大病及时转诊，康复回到社区”的双向转诊医疗模式，社区转诊预约患者优先诊治。

采取优化服务流程，简化环节，缩短病人等候时间。并且对体检科的布局进行了调整，布局更加合理，方便患者就医。针对性地调整医疗服务流程，完善全链条制度规范，强化医院及其人员自律，堵塞内部管理漏洞。严格执行挂号实名制度，杜绝医生纸质加号和手工加号，禁止医务人员与商业公司合作挂号加号等谋取不正当利益。

四、提高意识，改善态度，进一步改善医患关系 医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言，员工手册中有各科专用的文明用语。建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构和专人负责及时受理、处理病人投诉。通过出院患者电话回访的方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

五、多举并措，保障安全，提高医疗服务质量 严格落实各项医疗、护理核心制度，进一步开展院感管理，加强手术卫生，降低相关医院感染风险，不断强化医护人员的法制意识、医疗安全意识和防范意识。建立健全医院、科室、个人三级质量控制网络，调整、充实质控和业务管理机构，形成全院上下同把质量关的良好局面，避免了差错事故的发生。倡导开展“以病人为中心”的多学科协作诊疗模式，在疑难病历诊治、急危重症和特殊病种抢救中发挥协作诊疗作用。

落实患者安全措施。提高患者识别准确性，执行查对制度、患者手腕带制度和手术前核查程序；加强医疗技术应用、临床用血管理，遵守规章制度和诊疗操作技术规范，降低医疗风险；建立、健全患者评估制度。

六、推动标本，提高水平，强化医疗服务供给 全面落实国家卫生计生委、国家中医药管理局及河北省中医药管理局“进一步改善医疗服务行动计划”重点工作任务，改善群众看病就医感受。进一步加强和规范医院对口支援管理工作，我院同孔家庄镇卫生院、宣平堡卫生院、北新屯卫生院和旧堡卫生院确定对口支援协作关系，一方面提高医院综合服务能力和水平，另一方面促进城乡卫生事业全面可协调发展。方便群众看病就医，减轻群众经济负担。

*********中医院

2016年7月8日

第二篇：改善医疗服务实施方案

未央宫社区卫生服务中心 改善医疗服务行动计划工作实施方案

为巩固2015-2017年“进一步改善医疗服务行动计划”活动成果，创新医疗服务模式，不断增强人民群众获得感，根据区卫计局未卫计发[2018]60号文件精神，结合未央宫社区卫生服务中心实际，制定本实施方案。

一、指导思想

全面贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实上级决策部署，坚持以辖区老百姓健康为中心的发展思想，健全中心各项管理制度、建立更加优质高效的医疗服务模式。以医联体建设发展为契机、为依托，提升中心医疗质量，加强中心医疗服务体系建设，努力为辖区老百姓提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务，增强老百姓获得感。

二、工作目标

中心将利用3年时间，继续深入细致推动医疗服务高质量发展，明显提升我中心医疗服务质量，与医联体上级单位合作更加紧密，不断提高社会满意度，不断增强辖区老百姓看病就医获得感，使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。

三、建立落实工作制度，推行切实有效举措

逐步建立预约诊疗制度，扩展预约服务范围；充分依托家庭签约医生，为签约患者提供适宜的检测、医疗、健康教育等服务；明确医联体内各级医疗机构分工，为患者提供顺畅转诊和连续医疗服务。加强医学检验、医学影象等专业医疗质量控制。

大力推行志愿者服务。鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。

四、创新医疗服务模式，满足多样化需求。

医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享。实施分级诊疗制度，医疗服务一体化的分级诊疗格局。

逐步提升服务能力，为医联体上级单位的日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、就诊随访提醒、结果查询、信息推送等便捷服务，逐步开展优质护理服务，探索为行动不便的患者提供上门护理、居家护理指导等服务。

加强为慢性病患者提供用药指导，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。

逐步将签约服务的责任主体落实到医生个人，加强以医护组合为基础的团队建设，完善签约团队工作机制和绩效考核激励机制，不断完善签约服务内容，在基础性签约服务内容基础上，鼓励拓展不同类型的个性化签约服务内容，通过个性化的健康管理，提高居民对签约服务的感受度。以疾病管理和预防保健服务为切入点，提高重点人群签约服务利用率，逐步扩大签约服务范围。推广签约人群预约诊疗，实施预约优先制度，提高诊疗效率。建立基层与医联体内上级医疗机构的联动工作机制，搭建全科医生与公立医院专科医生联系沟通平台，开通转诊绿色通道，畅通转诊服务路径，优先安排转诊患者就诊住院。

建立并完善医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。

在关键区域完善私密性保护设施，不断改善设施环境，构建标识清晰、布局合理的就诊环境，提升卫生间、候诊区洁净状况，为患者提供干净、整洁的卫生环境。

五、认真抓好2018年重点工作

通过美化环境、完善设施、强化质量、规范行为不断增加人民群众看病就医获得感，为群众提供舒心、暖心、安心、放心的医疗环境。

1）、进一步加强医院环境卫生治理。

推进“烟头革命”、“厕所革命”，加强卫生间管理。经常性开展擦洗、清洗等活动，全面整治脏、乱、差。

2）、进一步优化就医布局流程。

标识设置清晰醒目，应用彩色线条标示就诊区域走向，完善就诊流程引导。合理安排好节假日期间门急诊和检查检验工作，努力提供及时、连续的诊疗服务，缩短患者就诊等候时间。

3）、进一步改善医疗服务形象。规范仪容仪表，做到仪表端庄，着装整洁得体，佩戴统一胸卡上岗。文明用语、举止大方，扎实开展“微笑”服务。4）、进一步强化医疗质量管理。

贯彻落实«医疗质量管理办法»，强化医疗机构主体责任，进一步落实十八项医疗核心制度和患者安全十大目标。

5）、进一步完善医疗纠纷调处机制。

畅通投诉渠道，对于患者反应强烈的问题中心领导亲自过问，及时处理和反馈；对患者集中反应的问题要有督办、有整改。

6）、进一步推进依法执业，规范医疗服务行为。严格执行«职业医师法»、«医疗机构管理条例»、«医疗机构废物管理条例»等法律法规，推进依法执业。深入落实行风“九不准”，加强行业自律，构建诚信环境，切实维护患者权益。

7）、进一步加强中医特色诊疗。

充分发挥中医诊疗区作用，大力推广中医适宜技术，提升中医药服务的可及性。

六、精心组织抓好落实，力争医患双方满意 1）、加强组织领导和全员动员。2）、着力提升医患双方满意度。3）、坚持宣传引导和示范引领相结合。

未央宫社区卫生服务中心

二0一八年五月十日

第三篇：改善医疗服务计划

进一步改善医疗服务计划

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中对全院职工进行了法律法规专项培训工作，培训完成后进行考核。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。

5、加强科室能力建设，做到设备设施齐备、完好。尤其是急诊室，定期检查急诊室设施、药品情况；急救患者先抢救、后缴费，实现急诊抢救迅速到位，提高急危重症患者抢救成功率。

6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

7、定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、对服务流程进行优化，简化环节，发现科室布局不合理的地方及时进行调整，让布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，维修建筑，增加便民就医设施，做到有有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。不得以任何理由拒绝、推诿患者。

2、对全院职工进行礼仪培训，医务人员着装必须整洁、规范，和患者交流使用通俗易懂的语言，态度和蔼可亲，尊重患者，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室在医患沟通时，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、加强护理质量，定期组织护理人员学习理论知识和实践操作，提高技术操作的熟练度和应急能力。提高护理人员的责任心，给患者提供优质的护理服务。

5、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，设专门人员及时受理、处理病人投诉，收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行基本药品零差价销售。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、丰富基本药物品种，满足患者的用药需求。严格执行处方制度，合理使用抗生素，不开大方、乱处方。

3、向社会公开收费项目和标准。利用门诊大厅LED显示屏实时公开收费项目和价格，住院费用每日结算。主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费纠纷。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

在“改善医疗服务质量”一系列活动中，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决短板和瓶颈问题，促进医疗服务质量的提高，保证医疗安全，改进和优化医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。为今后继续加强医疗质量奠定基础。

第四篇：改善医疗服务讨论

邢台县医院

各科室改善医疗服务行动讨论提出问题

汇总意见

一、学科建设

1、医院应进一步加强优秀人才和学科带头人建设，重视人才培养和人才引进。

2、加强进修激励机制，提高进修补助和进修期间奖金比例。

3、加强科室梯队建设。

二、医、护、技、行后人员服务方面

1、应强化服务意识，提高服务质量和自身素质，在医务人员服务态度上、细节服务上有缺陷，医护人员以病人为中心和医技以临床科室为中心理念不强。

2、科室部分人员缺乏学习主动性，自身能力建设不够，应提高服务质量。

3、后勤科室主动下科服务不够，工作完成不够及时。

4、新农合应加强服务态度改善，为百姓服务态度欠缺。

5、手术科室对病人服务态度不严肃，在医办室抽烟、开玩笑。

5、反映食堂卫生问题。

6、反映新医技楼爱护公物不够。

7、病区有常流水、常明灯及厕所漏水现象，卫生间排风扇常开，常出问题。

8、反映对行后维修人员尊重不够。

9、研究如何控制次均费用不超标。

10、病历书写个别不规范。

11、宣传科主动宣传意识不强，不热情。

12、药房某些急救、常用药品短缺。

13、反映彩超、化验、胸片检查报告结果与临床诊断结合不够，数据报告不准确。

三、关于对医院、科室一些具体建议

1、口腔科布局流程、设施安置不合理，、胃镜室检查区没有候诊区，病案室门外无候诊椅。

2、临床科室书写病历电脑不够。

3、病房监控探头少，建议增加安保巡视病房次数。

4、病人监护与输液泵不够。

5、建议门诊实行一室一医一患。

6、建议实行陪伴分娩、无痛分娩、产后康复。

7、类风湿科要求增加满足单间。

8、建立医院设置免费wifi。

9、建议维修配件常用配件每件常备一部分。

10、建议门诊药房、住院药房分开，建议扩大仓库面积。

11、建议设置自动提款机，方便患者与工作人员。

12、信息科人才少，存在工作任务隐患。

13、重病人检查，绿色通道发挥作用不够，不很畅通。

14、建议设立医院住院中心。

15、大小药房急救药品补缺。

16、畅通医院投诉渠道，医院投诉先给科室主任、护士长沟通，然后才能到相关职能科室和主管院领导。

17、护患比例不平衡，护理岗位不稳定。医院应配备护工

8、给病人送餐问题。

19、医护人员正常下班饭菜保证和热饭菜问题。

20、採血室布局问题，如何缩短採血时间。

21、病理室布局问题。

22、电工安装线路规范问题，检验科电线布局乱。

23、精神科病人办理各种手续陪护问题。

24、科教科讲座网上讲座不清楚。

25、药剂科地方少，环境差，药剂人员轮岗问题。

26、完善住院患者满意度调查评价，提高点击率。

27、建议成立质控科。

28、建议更换新的医保患者就诊流程图。

29、医护工作压力大，建议对在职职工每年免费体检一次。

30、建议加强停车场车辆管理。

31、建议提高临床科室奖金待遇。

32、医院应重视职工和患者的健康教育。

33、重症监护室专业医师设置不健全。

34、加强医院对外宣传力度，及时维护医院外网。

35、妇产科搬迁至新医技楼后门诊一楼孕产妇危重症抢救中心灯箱指示标志应更换位置。

36、建议病历复印收费直接交到收费处。病

案室申请一台电脑，病案统计室电脑老化信息处理慢要求更换。

37、建议设置独立医患沟通办公室，规范声影设施。

38、建议设立警务室。

39、工作人员胸卡丢失应及时补做。

第五篇：改善医疗服务工作总结

XX市人民医院

进一步改善医疗服务工作总结

为牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，优化服务流程，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院专门召开专题会议，制订活动方案，明确责任分工。

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律 法规，做到依法执业，对全院职工进行法律淕门口，知晓率达100%。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是 医疗质量和医疗安全核心制度，包括首诊负责制、三级医师查房制、分组护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、转诊制度等。

3、严格甚而医疗和护理质量管理，强化“三基三严” 训练并进行考核，每月进行质控检查，检查结果与奖励绩效挂钩，并落实整改时间和责任人。

4、合理检查、合理用药、因病施治，重点是贯彻落实 《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，对临床医务人员进行抗菌药物合理使用培训。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备完好。急诊科人员相对固定，值班医师胜倕急诊抢救工作，实现急诊会诊及时到位，建立急诊急救“绿钯通道”提高危重患者抢救成功率。

6、规范流程、消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理，有 效预防和控制院内感染。

7、定期召开医疗质量和安全工作会议，积极整改和落 实质控检查时发现的问题，提高医疗质量和保证医疗安全。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医在。

1、不断对医疗服务流程进行优化，简化环节，让功能 科室布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、加强化咨询台功能，规范导诊服务，门诊部、住院 部各楼层设候诊椅，饮水设施、轮椅等便民措施，方便患者就诊需求。

4、不断美化、亮化医院内、外花园，增加清洁工对院 内外环境时保洁，为病人提供清洁、优美、舒适、温馨的就诊环境，提升就医体验。

5、单独设置儿科病区，与成人病区分开设置，根据儿 童生理、心理特点，配备医护人员、设备设施，为患儿提供舒适的就医环境。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人权利，充分尊重病人的知情 权和选择权。

2、规范医护人员用语，杜绝生、冷、硬、顶、推不良 现象的发生。

3、临床科室建立医患沟通制度，主动与病人交流，耐 心向病人交待或解释并使用通俗易懂的语言。

4、建立完善病人投诉处理机制，在门诊和各楼层设立 举报箱、意见薄，公开投诉举报电话，并有专门机构和人员及时受理和处理病人投诉。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品政策和医疗服务收费标准，严格 执行进货渠道和药品零差价销售，严禁擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目和重复收费。

2、充分利用门诊和住院大厅显示屏，向社会公开药品 和服务收费价格，主动接受患者和社会监督。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好的医德医风

加强法律法规和卫生行业“九不准”规定的学习教育，开展形势多样的医德医风正、反面教育，持续开展“四优一满意”活动，牢固树立为人民服务的宗旨，净化工作和生活环境，杜绝不良事件的发生。