太和供电公司优质服务汇报材料0717

第一篇：太和供电公司优质服务汇报材料0717

太和公司供电服务汇报材料

一、太和公司供电基本情况

太和公司现有全民工395人，阳光员工672人，辖区内有220KV变电所1座，110KV变电所4座，35KV变电站21座，供电所22个，35KV线路254KM，10KV线路3840KM。公用配变4296台，容量341505KVA,专用配变1949户，容量259340 KVA，35KV用户3户，10KV专用变用户1949户，低压用户447666户，承担着太和县175万人口和地方经济发展的供电服务任务。

2012年完成购网电量90923万千瓦时，同比增长23.7%位居全市第二。

二、供电服务具体措施：

（一）领导重视，尽心服务。公司领导班子高度重视供电服务工作，确立为党政一把手工程，由党政一把手亲自抓，负全责。为了进一步提高优质服务水平，我公司加强职业道德建设，强化内部管理，规范服务行为，把供电服务活动列为工作的重中之重，摆在与安全生产、经营管理同等重要的位置，坚持党政一把手共同负责，党政工团各司其职，齐抓共管；坚持考核检查奖惩同步运作；坚持风险责任共同承担；坚持物质奖励和精神奖励同时并举。

（二）建立规范，强化考核。公司先后建立了职业道德

规范、业扩报装受理岗位规范、抄核收岗位规范、形象标准规范、营业厅服务行为规范、文明服务规范用语等，并建立了服务规范考核办法、抄核收服务过程考核细则等考核机制，优质服务指标纳入月度绩效考核，实行诚信服务指标与经营指标同考核同考核，对创建活动中涌现的先进典型、好人好事，大力宣传表彰；对行业不正之风和不诚信行为，发现一件处理一件。

（三）深化承诺，丰富载体。

多渠道公开承诺，严格兑现承诺。多年来，公司坚持通过营业厅、网站等媒体多渠道向社会公开服务承诺，并制定了违诺的处罚办法和群众举报程序。为了使承诺制持之以恒地保持生机和活力，我们探索了一套承诺服务与生产经营有机结合的机制和方法，使承诺制纳入了企业日常管理，成为生产经营工作的组成部分。为了保证承诺的落实，我们加大了城乡电网建设和改造的力度，从硬件设施上，为安全供电优质服务提供了保证。

（四）、通过“供电连心桥”开展供电服务宣传 太和供电公司和太和广电局联办的“供电连心桥”广播热线每周一、三、五进行了优质服务宣传节目，向广大电力客户宣传安全用电、有序用电、停电计划等。太和公司相关负责人主持热线亲自宣传用电服务并就客户关心的热点问题给予详细解答，受到广大电力客户的欢迎。

（五）、配合县消协发起有序节能用电倡议

6月15日，我公司“小红帽”青年志愿者在文庙广场开展有序用电倡议节能活动，向广大电力客户宣传安全用电、有序用电。太和县副县长李超到咨询台看望公司宣传人员，并高度评价此次供电公司的有序用电宣传资料内容丰富、主题鲜明。在整个活动中，公司精心策划宣传活动，制作了内容丰富的展板，用图文并茂的方式向过路客户讲解节约、安全用电的生活常识，大力宣传避峰用电节约能源带来的方便快捷，同时配合县消协发起有序节能用电倡议活动，受到广大电力客户的欢迎。此次宣传活动共接待客户咨询百余人次，发放有序节能用电倡议书1000余份，提高了客户的有序用电意识，倡导了客户节能避峰的绿色生活理念。

（六）、定期走访工业园大客户。

6月底启动有序用电以来，公司负责人杨东升及分管副总黄敏经常主动与大客户进行沟通，对43户有序用电用户进行了到户走访，就避峰生产的重要性向客户做了耐心详实的说明，设身处地为客户着想，并带领客户实地查看与解说，主动为客户当高参，详细了解当前高温天气下生产情况和用电服务需求，及时掌握用电动态，引导大客户错峰避峰，同舟共济，共度用电难关，为确保有序用电方案的落实，太和供电公司还与大客户建立了信息平台，使大客户及时掌握信息，有计划的安排生产，实现有序、有效、安全用电。

（七）通过供电所提升工程提高服务水准

今年以来，我公司大力开展乡镇供电所管理问题排查，构建了领导包片、中层干部包点、供电所具体实施、管理部室随机指导的立体式排查格局，通过排查大力提升基层所站的服务意识和水平，同时通过供电所提升工程完善营业环境，为客户提供舒适的服务环境。以“环境舒适型、服务规范型”为目标，积极完善各级营业厅服务环境，先后建成B级营业厅1个，C级营业厅20个，各级营业厅内统一公示收费标准、业扩报装流程、岗位监督台和供电服务投诉电话，同时在主营业厅配置了叫号机、自助缴费机、自助查询系统，极大地方便了客户进行业务咨询、业扩办理、交纳电费等用电业务，使我们的工作更加贴近客户、方便客户。

（八）通过增加收费点方便客户贴心服务

太和供电公司现有社会代收网点603 个，拥有营业厅收费、POS机收费、移动公司代收、邮政便民站代收、手机支付、信用联社代收6种收费模式，2013年下半年计划与邮政便民服务站联合对太和偏远行政村开展代收电费业务50个，公司已上报POS机采购计划100台，投放重点为各乡镇行政超市、行政村卫生室等，已达到村村有收费网点目标。

（九、通过拓宽渠道社会监督持续提升服务。7月9日，我公司召开了2013年度供电形势优质服务通报会，来自全县各工业乡镇、大客户、人大政协代表、新闻媒体、政府办、经信委、县消协及各行业行风监督员共计

80余人参会，太和县副县长丁志凯应邀出席，会议听取了公司副总经理李红星、黄敏关于太和电网建设、供电服务及有序用电工作的汇报。

为了促进优质服务工作深入开展，我公司主动走访太和县消费者协会、县纠风办等部门汇报工作，争取领导和监督。为了广泛接受社会监督，聘请了社会各界人士为供电服务行风监督员，建立起了三级行风监督网，定期通报工作情况，听取意见。每年都把各级人大代表、政协委员请进来，对公司优质服务工作和行风建设工作进行全面的检查考评，各级领导对我公司优质服务工作的评价是“领导重视，认识明确，注重过程、服务规范，管理严格，工作扎实，社会认可，群众满意”。

目前太和的配网还不够坚强，部分员工服务意识需要提高，在供电服务方面还存在很多问题，但在各级政府部门、消费者协会的正确领导和支持下，太和供电公司将立足诚信服务，推陈出新，不断拓展供电服务领域，尽心服务，尽力先行，进一步提升“国家电网”诚信服务文化品牌，充分展示了供电企业的品牌形象，在此也感谢社会各界对我公司的监督和支持，太和供电公司的优质服务在各位的关爱下才有了快速的发展和进步，谢谢大家！

第二篇：太和供电公司优质服务汇报材料0717

太和公司供电服务汇报材料

一、太和公司供电基本情况

太和公司现有全民工395人，阳光员工672人，辖区内有220KV变电所1座，110KV变电所4座，35KV变电站21座，供电所22个，35KV线路254KM，10KV线路3840KM。公用配变4296台，容量341505KVA,专用配变1949户，容量259340 KVA，35KV用户3户，10KV专用变用户1949户，低压用户447666户，承担着太和县175万人口和地方经济发展的供电服务任务。

2012年完成购网电量90923万千瓦时，同比增长23.7%位居全市第二。

二、供电服务具体措施：

（一）领导重视，尽心服务。公司领导班子高度重视供电服务工作，确立为党政一把手工程，由党政一把手亲自抓，负全责。为了进一步提高优质服务水平，我公司加强职业道德建设，强化内部管理，规范服务行为，把供电服务活动列为工作的重中之重，摆在与安全生产、经营管理同等重要的位置，坚持党政一把手共同负责，党政工团各司其职，齐抓共管；坚持考核检查奖惩同步运作；坚持风险责任共同承担；坚持物质奖励和精神奖励同时并举。

（二）建立规范，强化考核。公司先后建立了职业道德

规范、业扩报装受理岗位规范、抄核收岗位规范、形象标准规范、营业厅服务行为规范、文明服务规范用语等，并建立了服务规范考核办法、抄核收服务过程考核细则等考核机制，优质服务指标纳入月度绩效考核，实行诚信服务指标与经营指标同考核同考核，对创建活动中涌现的先进典型、好人好事，大力宣传表彰；对行业不正之风和不诚信行为，发现一件处理一件。

（三）深化承诺，丰富载体。

多渠道公开承诺，严格兑现承诺。多年来，公司坚持

通过营业厅、网站等媒体多渠道向社会公开服务承诺，并制定了违诺的处罚办法和群众举报程序。为了使承诺制持之以恒地保持生机和活力，我们探索了一套承诺服务与生产经营有机结合的机制和方法，使承诺制纳入了企业日常管理，成为生产经营工作的组成部分。为了保证承诺的落实，我们加大了城乡电网建设和改造的力度，从硬件设施上，为安全供电优质服务提供了保证。

（四）、通过“供电连心桥”开展供电服务宣传

太和供电公司和太和广电局联办的“供电连心桥”广播热线每周一、三、五进行了优质服务宣传节目，向广大电力客户宣传安全用电、有序用电、停电计划等。太和公司相关负责人主持热线亲自宣传用电服务并就客户关心的热点问题给予详细解答，受到广大电力客户的欢迎。

（五）、配合县消协发起有序节能用电倡议

6月15日，我公司“小红帽”青年志愿者在文庙广场

开展有序用电倡议节能活动，向广大电力客户宣传安全用电、有序用电。太和县副县长李超到咨询台看望公司宣传人员，并高度评价此次供电公司的有序用电宣传资料内容丰富、主题鲜明。在整个活动中，公司精心策划宣传活动，制作了内容丰富的展板，用图文并茂的方式向过路客户讲解节约、安全用电的生活常识，大力宣传避峰用电节约能源带来的方便快捷，同时配合县消协发起有序节能用电倡议活动，受到广大电力客户的欢迎。此次宣传活动共接待客户咨询百余人次，发放有序节能用电倡议书1000余份，提高了客户的有序用电意识，倡导了客户节能避峰的绿色生活理念。

（六）、定期走访工业园大客户。

6月底启动有序用电以来，公司负责人杨东升及分管副总黄敏经常主动与大客户进行沟通，对43户有序用电用户进行了到户走访，就避峰生产的重要性向客户做了耐心详实的说明，设身处地为客户着想，并带领客户实地查看与解说，主动为客户当高参，详细了解当前高温天气下生产情况和用电服务需求，及时掌握用电动态，引导大客户错峰避峰，同舟共济，共度用电难关，为确保有序用电方案的落实，太和供电公司还与大客户建立了信息平台，使大客户及时掌握信息，有计划的安排生产，实现有序、有效、安全用电。

（七）通过供电所提升工程提高服务水准

今年以来，我公司大力开展乡镇供电所管理问题排查，构建了领导包片、中层干部包点、供电所具体实施、管理部室随机指导的立体式排查格局，通过排查大力提升基层所站的服务意识和水平，同时通过供电所提升工程完善营业环境，为客户提供舒适的服务环境。以“环境舒适型、服务规范型”为目标，积极完善各级营业厅服务环境，先后建成B级营业厅1个，C级营业厅20个，各级营业厅内统一公示收费标准、业扩报装流程、岗位监督台和供电服务投诉电话，同时在主营业厅配置了叫号机、自助缴费机、自助查询系统，极大地方便了客户进行业务咨询、业扩办理、交纳电费等用电业务，使我们的工作更加贴近客户、方便客户。

（八）通过增加收费点方便客户贴心服务

太和供电公司现有社会代收网点603 个，拥有营业厅

收费、POS机收费、移动公司代收、邮政便民站代收、手机支付、信用联社代收6种收费模式，2013年下半年计划与邮政便民服务站联合对太和偏远行政村开展代收电费业务50个，公司已上报POS机采购计划100台，投放重点为各乡镇行政超市、行政村卫生室等，已达到村村有收费网点目标。

（九、通过拓宽渠道社会监督持续提升服务。

7月9日，我公司召开了2013供电形势优质服务

通报会，来自全县各工业乡镇、大客户、人大政协代表、新闻媒体、政府办、经信委、县消协及各行业行风监督员共计

80余人参会，太和县副县长丁志凯应邀出席，会议听取了公司副总经理李红星、黄敏关于太和电网建设、供电服务及有序用电工作的汇报。

为了促进优质服务工作深入开展，我公司主动走访太

和县消费者协会、县纠风办等部门汇报工作，争取领导和监督。为了广泛接受社会监督，聘请了社会各界人士为供电服务行风监督员，建立起了三级行风监督网，定期通报工作情况，听取意见。每年都把各级人大代表、政协委员请进来，对公司优质服务工作和行风建设工作进行全面的检查考评，各级领导对我公司优质服务工作的评价是“领导重视，认识明确，注重过程、服务规范，管理严格，工作扎实，社会认可，群众满意”。

目前太和的配网还不够坚强，部分员工服务意识需要

提高，在供电服务方面还存在很多问题，但在各级政府部门、消费者协会的正确领导和支持下，太和供电公司将立足诚信服务，推陈出新，不断拓展供电服务领域，尽心服务，尽力先行，进一步提升“国家电网”诚信服务文化品牌，充分展示了供电企业的品牌形象，在此也感谢社会各界对我公司的监督和支持，太和供电公司的优质服务在各位的关爱下才有了快速的发展和进步，谢谢大家！

第三篇：供电公司优质服务汇报材料

2015年优质服务工作汇报

一、供电服务工作开展情况

1、保障重点大项目投产用电

一是超前服务，建立绿色通道。成立“大项目办”和“助力地方经济发展、提升供电服务品质”领导小组，全力推进大项目服务工作。对供电区内重点项目实施全过程跟踪、监督、检查，对重点服务项目指派专人负责。二是即时服务，全程跟踪。对公司供电区域内**个重点项目进行逐户走访，**个客户对公司走访表示满意，并提供了相关项目信息。**个项目由于项目未确立、取消、停建等原因，客户委婉拒绝走访。对未走访成功的客户，“大项目办”会持续关注其项目进展情况，第一时间提供主动上门服务。三是建立通报制度。大项目办每周通报大项目进展情况及需要协调解决的问题。目前已编制报送了一期、二期“大项目服务简报”，得到了市委书记的亲笔批示，高度肯定了公司在改善经济发展环境、服务民生工程方面发挥的重要作用。四是制定“提升公司服务品质”督办单落实计划，召开“督办单落实通报会”，梳理、统计各部门反馈问题并落实整改。截止**月末已完成整改问题**项，并将持续关注其余**项问题的整改进度。

2、精简报装资料，简化办电流程。

一是实施低压客户“免填单”，低压客户具备直接装表条件的，立即接电；二是对10千伏及以下用电项目直接开放容量，不受电网条件限制。三是停止对35千伏及以下所有接入系统方案设计(可研)的要求；四是简化客户工程查验，取消普通客户设计审查和中间检查，实行设计单位资质、施工图纸与竣工资料合并报验。五是简化竣工检验内容，取消客户内部非涉网设备施工质量、运行规章制度、安全措施竣工检验内容，实行设计、竣工报验资料一次性提交。六是在工程停送电方面，电力调度控制中心优先安排客户工程停送电计划，及时编制客户工程送电方案，确保按计划投运。七是在大厅悬挂精简后的业扩报装流程图，使客户对业扩报装流程一目了然。

3、规范窗口服务行为，提升服务形象

一是强化营业窗口人员服务行为管理，杜绝推诿搪塞、态度蛮横等窗口服务事件发生。二是严格落实“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”的工作要求，实行营业厅“一证受理”，最大限度减少客户临柜次数。三是与客户开展互动服务，提供营业厅、95598电话咨询、短信平台等查询渠道，实现业务进程及收费标准信息的对外公开。四是根据**号文件精神，下发业扩报装“三项清单”和用电业务办理告知书模板，要求各单位严格执行。

二、优质服务工作面临的严峻形势

目前，公司供电服务形势十分严峻。一是政府对供电

服务提出新要求。省委省政府下发关于进一步优化全省发展环境的意见，下大力气整顿和规范市场秩序。个别电力企业服务事件的发生为公司的优质服务工作敲响了警钟。二是国网公司及省公司高度重视优质服务工作。近期，国网公司及省公司分别下发了《**》、等一系列文件，要求各单位提高对做好优质服务工作的认识，改进服务工作，提高服务质效。三是电力体制改革为优质服务工作带来新的挑战。随着新一轮电力体制改革的配套文件相继出台，“三放开、一独立、一强化”将改变电网企业营销模式，同时也给供电服务工作带来了新的挑战，只有更好地服务，才能赢得市场，把握主动。四是供电服务风险始终存在。供电服务面向社会各行各业，点多面广、情况复杂，由于电网供电能力、服务水平、服务渠道及其它不可控因素等多方面的任何供电服务问题，都有可能转变为具有广泛影响的供电服务事件，对社会、公司造成严重影响。

三、真抓实干，努力提升供电服务品质

1、持续治理“三指定”违规行为，保障用户受电工程市场公平开放。

坚决执行政府及国网公司、省公司出台的各项规定，落实客户受电工程“三不指定“要求，严格杜绝垄断客户工程市场行为，积极采取有效措施防止“三指定”事件发生，维护公平、公正的市场秩序。

2、持续提高供电服务质量，保障地方经济发展电力

供应。

针对**重点问题，开展公司供电服务问题专项排查，全面消除服务隐患。将大项目企业和重点企业做为服务重点，充分发挥大项目办工作职能，重点跟踪大项目进展情况，全方位服务于产业项目。同时，继续做好公司系统大用户服务工作，对公司辖区内**户5000kVA以上规模企业进行走访。

3、持续整治业扩报装不合规行为，保障人民群众合法权益

严格执行业扩报装“三项清单”，权力清单明确业扩报装环节参与部门赋予人权力，责任清单明确各节点操作规则和成效，负面清单划定业扩报装服务人员不可逾越的“红线”，打造高效的业扩服务体系。

4、持续加强服务人员队伍建设，保障公司良好服务形象。

开展全员、全过程、全方位的服务培训工作，增强服务意识、责任意识和服务技能，切实做好“首问负责制”和“一站式服务”，共同打造公司“你用电，我用心”的企业品牌形象。

第四篇：优质服务汇报材料

大胆探索 创新管理

努力推动计生优质服务工作不断向前发展

在天山区人口计生委的领导和支持下，宏大社区计生工作始终坚持以人为本，注重人的全面发展，尊重社区居民的计划生育主人地位，最大限度地满足社区居民在计划生育、生殖保健、家庭社会化服务等方面日益增长的需求；落实计划生育基本国策，稳定低生育水平，提高人口素质，促进城市社区人口与经济社会协调发展，促进社会的物质文明和精神文明建设。我们抓住重点，规范管理，依法管理，以优质服务为目的，以婚育新风进万家为中心，以群众满意不满意为核心，创新工作思路和工作措施，大力发展计划生育优质服务，促进了本地区人口与计划生育事业的深入健康发展。

一、基本情况

宏大社区成立于2001年7月，地处乌鲁木齐市东郊，东临城市花园社区，南接黑甲山管委会二道湾社区，西至和平路三山社区，北连湖东社区，总面积0.18平方公里。辖区内聚居着汉、回、维、蒙、满等9个民族，总户数3658户6606人，常住户3426户6170人，其中少数民族265户981人，占总人口的7.7%；出租户232 户248人，其中，少数民族流动户22户，34人，主要来自阿克苏、喀什、伊犁等地区；汉族流动人口210户214人，主要来自四川、河南等省份。辖区具有院落大，居民多、单位少，居住密集等特点。

社区现有工作人员30名，其中：在编干部6名，公岗6 名，其他聘用人员5名，专职巡逻队员13名。

二、领导重视、班子齐心，齐抓共管。

健全组织，加强对计划生育工作的领导。社区党支部、社区领导十分重视计划生育工作，认真落实一把手亲自抓、负总责的制度。成立了由社区党支部书记任组长，社区主任任副组长的计划生育领导小组的管理体制，形成了由社区党政领导亲自抓，计生干部具体落实，相关各站积极配合的工作格局。

三、以人为本，深化优质服务

（一）宣传教育服务。

1、几年来，我们始终树立宣传教育首位意识，利用多种途径，大力宣传和普及计划生育政策法规和避孕节育知识，利用有利时机，开展面对面的宣传教育服务。一是做好分级随访时的面对面服务；二是做好查孕查环时的面对面服务；三是做好特殊家庭走访时的面对面的服务。通过面对面的宣传教育服务，使育龄群众了解和掌握多种避孕方法的优缺点、副作用等知识。努力建设社会主义新型生育文化。

2、以创新宣传教育方式为锲机，以提供优质服务为目的，社区创新宣传思路，与移动华网星空公司进行社区信息平台建设，我们利用网络信息方便、快捷、覆盖面广的优势，加大了计生工作的宣传与普及，使计划生育政策家喻户晓，人人皆知。同时加大了流动人口管理和服务宣传的力度。

3、提出“异地他乡社区是您家，为您服务是我们宗旨”的总体目标，大力宣传中央《决定》，深入开展流动人口工作。把流动人口计划生育宣传教育融入社区教育当中，做到同管理、同服务，提高流动人口对计划生育政策法规、生殖健康等知识认知水平。及时更新流动人口管理和服务平台，掌握流动人口基本情况，与其户籍地联系，做到双向管理，更好的为流动人口服务。

4、我们提出了“三送”、“三重”的工作理念，即“三送”：送温暖、送政策、送微笑；“三重”：重服务、重关怀、重宣传。把新型的生育文化融入到社区文化建设中。

（二）生殖保健服务。

我们始终开展居民查孕查环服务，关心育龄妇女的身体健康，定期为育龄妇女开展生殖健康检查，使每一位育龄妇女就近享受到计生部门的优质服务。对检查发现的各类妇科疾病，进行及时治疗。计生办工作人员还对前来检查的育龄妇女发放了计划生育政策法规及避孕节育知识等宣传资料。对育龄妇女做到记录规范化、内容详细化、服务优质化、形式跟踪化。依托社区人口学校，社区医院等机构为辖区居民进行孕产期讲座、妇科病的防治等健康知识教育讲座，提高了育龄群众的自我保健意识。

（三）技术指导服务。

是按照“属地化管理，市民化服务”的要求，为辖区人口提供计划生育技术指导和服务，组织育龄妇女查环、查孕。仅2010年就组织900余名常住人口、流动人口已婚育龄妇女

开展检查，并发放免费药具。几年来，我们计生站工作人员充分发挥自身优势，在技术服务的引导和指导上为育龄群众服务。一是对新增避孕药具对象做好电话随访，对此类人员我们在1个月内做好随访工作，把如何使用药具知识及时传授给她们，电话随访率达到98%以上。二是对结扎、放环、取环、人流、中引对象做好随访工作，对这些育龄妇女我们采取上门和电话随访相结合的形式，在随访过程中，我们给予技术上的指导，身体上的关心，把避孕药具送上门，上门随访率达到40%。

总之，我社区计划生育优质服务工作按照上级的要求，取得了一定的成绩，我们将继续以“方便群众、服务群众”为目的，推进计划生育优质服务工作，并将继续努力，以更好的优质服务来满足广大育龄群众的需求，不断提高育龄群众对我们的满意程度。

幸福路街道办事处宏大社区居委会

二○一○年十月十一日

第五篇：优质服务汇报

****商场服务质量分析汇报

一、考核情况

（一）***商场优质服务工作现状

***商场组建于2000年，主要负责商场业户及营业员的管理、培训、服务检查等工作。现有职工43人，共管理业户300余家，管理营业员500余名。优质服务工作是整个商场的工作中心也是工作重点，目前我们主要做了以下几个方面的工作：

一、提高思想认识，加强班组管理。***商场把提高员工的思想认识作为开展班组建设的突破口。开展典型宣传教育。通过班务会、公开栏、宣传标语等有效形式深入宣传局“十大标兵”、“五面红旗”及公司先进典型事迹，重点学习他们的优秀做法和先进经验。加强班组成员的岗位技能培训。改变职工的传统学习模式，采取“走出去、请进来”的方法，从思想上进行更新，把好的经验取回来，结合本商场的情况进行归纳总结，逐步完善管理机制。强化班组成员的责任意识。“把简单、容易的事做到最好就是不简单。”大家都从点滴小事做起，大大增强了班组成员的责任意识。使班组成员的责任感和综合素质显著提高。

二、强化基础管理，提高班组综合实力。“一切工作从基础干起”的工作理念，发动班组成员投入到完善基础工作中来。完善规章制度。商管班狠抓内部管理，采取人事竞争、品牌竞争、窗口竞争、目标奖惩等多项措施，商管员实行竞聘上岗，并把业户按类别分块，对商管员实行责任制管理，建立和完善八项管理台帐。强化服务培训。营业员不经过培训一律不允许上岗。每周一利用早会时间对营业员进行文明礼貌用语、企业理念等进行训导，还定期进行专项整治。并请来公司优质服务部副主任刘云娟和形象大使康凯为其讲授服务礼仪方面的知识，大大提高了营业员的服务技能和安全意识。规范服务标准。商管班还率先在全体员工中实施了“五个一”工程，即：一流的服务、一流的商品、一流的信誉、一流的环境、一流的效益。按照“四优”要求，即：优质服务、优美环境、优良秩序、优化管理，不断提高服务档次。美化购物环境。统一了业户牌匾大小，规范了物品摆放秩序，在商场明显的地方粘贴了温馨提示语，利用广播播放一些轻音乐，购买了装饰画、香包和花瓶放在卫生间，在电梯的间隙里铺上了小草并放上了许多小花做点缀，商场也呈现出了令人悦目的新变化。做好售后服务。今年商场进行了重新招商，重新规范了业户的进货渠道，没有“三证”不得入场，对产品的质量进行把关，控制了以次充好和重货现象。对业户制定了积分评比考核制度，对优质服务、投诉率、安全隐患、店面卫生等方面进行积分，并纳入年终考核中，对全年低于80分的进行淘汰。

三、用“心”去服务，积极打造鸿运品牌。商管班处处体现用“心”服务的思想，用自己的真心与热情为业户和顾客献上最好的服务。靠真心赢得业户。在服务上开展为每名业户送水活动，在管理上面对刁钻不讲理的业户跟她们讲政策、讲道理、讲原因，让业户心服口服。靠诚心换得信誉。以真诚负责的态度为广大顾客解决了很多难题，为商场赢得了广大顾客的认同和赞扬，提高了商场对顾客的忠诚度。

以上是***商场优质服务工作现状，我们比照其它大型商场只是起步阶段，做的还远远不够，我们将更加努力的虚心学习，做好优质服务工作。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因 存在的问题：

1、商管人员对处理问题和投诉还缺入一定的经验。

2、卫生管理上还有待加强。

3、进一步强化职工和业户的技能培训。

（三）下一步重点要解决的问题

1、提高商管人员自身的业务技能和管理水平。

2、加强商场的卫生清理工作。

3、对业主和营业员进行整顿培训。

（四）具体工作方法和措施

1、向兄弟单位取经，商管员们采取自学和集中学的方式进行业务技能学习。

2、对商场卫生死角和重点部位实行责任划分制度。

3、上半年对全体业主和营业员进行一次优质服务和安全消防知识的整体培训，对考试不合格者禁止录用。

二、服务投诉情况

（一）本此项工作完成情况或现状

今年1－3月份**商场共有投诉3起。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

两起投诉是由于货品质量产生的，一起是因两家业主生货发生争执。

（三）下一步重点要解决的问题 严把货品进场关，（四）具体工作方法和措施

对顾客的投诉，品牌和非品牌商品的界定上要严格按照《购物中心经营管理手册》上规定执行。

（五）需公司协调解决的问题或需要说明的事项

**商场一直以来是租赁形式的，另外对于乘风地区的人群及购买力等因素，货品档次不高，几乎都是大棚货，所以产生货品质量投诉及重货现象是正常的，希望矿区领导理解。

三、服务品牌创建

（一）本此项工作完成情况或现状

多年来，**商场始终坚持“创一流服务，树**品牌”的企业理念，强化服务技能，不断提升商业管理水平。先后多次被公司评为 “优秀班组”、“优质服务文明窗口”、巾帼建功先进班组”，优质服务先进个人等称号。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

这几年购**商场优质服务工作虽然是取得了一点成绩但还远远不够，今后我们还要向其它兄弟单位学习取经，不断加强自身管理，提高优质服务工作。

（三）下一步重点要解决的问题

在全体员工中树立品牌意识。

（四）具体工作方法和措施

以“创一流服务，树**品牌”为目标，以学习朴凤元同志为榜样，从职工自身素质提高方面做起，加强职工责任意识。

四、服务窗口环境卫生工作

（一）本此项工作完成情况或现状

商场的购物环境直接影响顾客的购买欲望。为了营造一个温馨舒适的购物环境，商管班针对商场环境和不和谐处进行全面清扫和整理。统一了业户牌匾大小，规范了物品摆放秩序，在商场明显的地方粘贴了温馨提示语，利用广播播放一些轻音乐，还自费购买了装饰画、香包和花瓶放在卫生间，在电梯的间隙里铺上了小草并放上了许多小花做点缀，每周进行一次商场全面消毒，及时做好消毒记录。商场也呈现出了令人悦目的新变化，也得到了业户和顾客的赞许。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

存在问题：目前矿区上下清退了外雇用工，我单位职工在清洁岗位的只有3人，人手不够，有偿人员又每天4小时工作日，存在糊弄、摆老现象，也影响了职工的工作积极性，面对12000平的商场清洁队伍非常薄弱，导致商场出现了清理空档现象。

（三）下一步重点要解决的问题

人员相对不够。

（四）具体工作方法和措施

卫生目标责任制管理，但根本源头必须解决。

（五）需公司协调解决的问题或需要说明的事项

1、清洁员岗位是所有后线岗位中最低的，建议公司适当提高工资待遇，创造职工积极性。

2、建议公司研究可以整体包给保洁公司（和其它商场一样），或允许商场这种特殊单位外雇清洁员工。

五、服务设施配备情况 无。

六、服务文化建设工作

（一）本此项工作完成情况或现状

**商场建立和完善了购物中心《经营、安全管理手册》、《商管部岗位责任制》、《服务管理规范手册》、《售后服务制度》等五项规章制度，并把激励约束机制纳入各个环节，极大地调动了商管员的积极性。她们还根据商业特点完善并建立了业户管理台帐、营业员管理台帐、顾客投诉台帐、处罚奖励台帐等八项管理台帐。在员工通道上挂上了企业理念、员工行为规范等十几块服务文化宣传板，使教育日常化。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

目前**商场还有要加强业户及营业员队伍素质和服务文化教育。

（三）下一步重点要解决的问题 强化业户及营业员服务意识。

（四）具体工作方法和措施

在业户及营业员上班的通道上挂上服务文化相关的内容。

七、服务质量回访

（一）本此项工作完成情况或现状

对今年1－3月份发生的质量三起投诉问题，经过商管员的协调解决，满意率达100%，去年公司优质服务部来购物中心进行服务质量考核，顾客满意率达90%。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

售后服务人员还存在处理投诉问题及回访方面不熟练现象。

（三）下一步重点要解决的问题 加强售后服务人员的培训学习工作。

（四）具体工作方法和措施

对售后服务案例进行学习，进一步学习3、15质量法。

八、服务典型及事例

今年3月8月物业班组被公司评为巾帼建功文明岗。

巾帼建功文明岗

——记***商场物业班简要事迹

每天为了给顾客提供一个干净清洁的购物环境，清洁班的姑娘们每天比其它职工早到一小时，晚上商场关门后还要清理垃圾箱内的垃圾，冬天还好说，一到夏天，由于商场没有排风设备，逛商场的顾客都受不了，更别提还要打扫卫生干活了，她们常常是一身汗一身灰，看到的是她们衣服湿透的身影。她们也是女人，谁不爱漂亮，可由于工作性质的原因她们从不抱怨，从不叫苦叫累，也没有一人向单位提出过任何要求，而是主动承担起各项任务和一些临时性任务。去年全国都在创卫，大庆也不例外，购物中心也接到了创卫的通知，这个重任落在了物业班的身上，班长王玉树自费购买了装饰画、香包、花瓶等物品对卫生间进行装饰，又在二三楼电梯的空隙处装点的绿草和小花，营造一个温馨舒适的购物环境，每天上班前对电梯和卫生间进行全面消毒，并形成制度，使商场呈现出了令人悦目的新变化，也得到了业户和顾客的赞许。

由于商场经营面积大，不好管理清洁。物业班采取了分片管理的办法，这样就可以及时地消灭卫生死角死面，使商场达到全面清洁的效果。商场是个人群密集的地方，平均每天接待顾客万余人次，使物业班本已繁重的工作又增加了工作量。尤其是个别顾客随处乱扔垃圾，她们从来不急不火，总是耐心劝阻，并将垃圾及时清理。对个别地段，例如卫生间和二三楼电梯入口处，她们不厌其烦，一遍一遍来回清扫。作为公共场所，每天接触各种各样的顾客，无论遇到什么样的情况，她们都妥善地予以解决，从未与人发生过争执，从而为班组树立了良好的形象。物业部的姑娘们用“宁用一人脏换来万人洁”的思想，为营造一个舒适、清洁、为其他管护班组起到了模范带头作用。