●精心创建“集中办公、窗口服务”乡镇级政务服务中心新模式

第一篇：●精心创建“集中办公、窗口服务”乡镇级政务服务中心新模式

“集中办公、窗口服务”

精心创建乡镇级政务服务中心新模式

涟水县政务服务管理办公室

（2018年1月）

近年以来，涟水县政务办紧紧围绕群众需求，开拓进取，改革创新，在全国首次提出‚政务服务乡镇分中心‛建设新理念，首次提出‚集中办公、窗口服务‛乡镇分中心建设新模式，首次提出设立‚乡镇政务服务管理办公室和专职政务科员‛管理新体制，着力打造涟水便民服务新品牌。

一、项目简介：

乡镇便民服务中心建设工作已在全国普遍展开，但在实际工作中，我们发现目前乡镇便民中心普遍存在入驻部门不全，进驻事项不多、授权不到位、窗口人员不稳定、业务水平不高等问题，多数部门纯属派人坐班应付，办事窗口成为应付检查的摆设，大厅运行鲜有正常，便民中心没有发挥应有的服务功能，办事群众奔波于中心与站所之间，门难寻、人难找、事难办等问题依然没有得到有效解决。

针对上述等问题，涟水县政务办提出了乡镇便民服务中心建设新模式。总体思路是：优化办公资源配置，将各类专业中心统一纳入政务服务乡镇（园区）分中心建设范畴，建成具有‚集中办公、窗口服务‛两大功能的服务大厅，按照‚全集中、全到位‛原则，将所有站所工作人员全部集中到分中心大厅办公，充分利用‚互联网+政务服务‛平台，将由乡镇政府、站所承担的政务服务事项和县级延伸的事项全 1 部集中到分中心服务大厅受理、办理或代（帮）办，为个人或企业就近提供一站式服务。

二、项目主要特点

1、创新体系，延伸服务。一般地区的乡镇便民服务中心将乡镇政府和站所承担的政务服务事项集中到便民服务中心受理、办理。但由于法律法规赋予的权限限制，乡镇可以直接行使的政务服务事项并不多，与企业和群众密切相关的大多数服务事项仍需到县政务服务中心申办，造成县中心部分窗口应接不暇，乡镇中心门可罗雀。为了破解乡镇级便民中心服务权限在法律上的瓶颈，我县在全国首次提出‚政务服务乡镇分中心‛建设理念，将乡镇（园区）便民服务中心，更名为涟水县政务服务乡镇（园区）分中心，乡镇分中心作为县政务服务中心的延伸，在负责承办乡镇本级事项的同时，充分利用‚互联网+政务服务‛平台，承接县政务服务中心相关窗口向下延伸的事项受理、办理（或帮办、代办）、发放批文等功能，县中心窗口负责审核、审批，一般事项实行‚县乡同办‛，部分事项实现‚县域通办‛。这也是我县为拓展基层便民服务中心的服务范围，提升了服务功能，而进行的便民服务体系改革的创新尝试。

2、集中办公，窗口服务。目前乡镇便民服务中心普遍存在的现象与问题，究其根本原因，就是人员集中不到位所致。为此我们涟水提出了‚集中办公，窗口服务‛的乡镇分中心建设模式，按照‚全集中、全到位‛原则，将乡镇七所八站所有工作人员全部集中到服务大厅办公，业务系统软件和办公印章全部进驻服务大厅，原有办公场所全部撤销。服务大厅既是承接群众、企业申办事项的服务场所，也是‚七所八站‛所有工作人员的办公场所。窗口服务中遇到的窗口人员难以解决的问题，能及时得到集中办公区工作人员的支持。窗口服务与集中办公的结合，提高了大厅的使用效率，保证了大厅的正常运行，也为便民服务功能的发挥提供有力 保障，是我县乡镇分中心建设中的最大改革亮点。

3、整体进驻，节约资源。近年来，各级政府及主管部门高度重视服务效能的提升，其重要手段就是在服务场所条件上下功夫。很多条线部门下发文件，要求乡镇建设标准化、专业化服务场所，并出台验收考核办法。为此许多乡镇投入了大量的财力、人力、物力，在不同的地方相继建起了农技服务中心、企业服务中心、计划生育服务中心、财政服务中心、三资管理中心等各类专业中心，旨在为企业和群众提供开放式服务场所，提高服务水平，但真正能实现初始意图的甚少，人为造成服务场所分散、人员管理困难，也造成有限资源的极大浪费。我县分中心建设模式，完全符合各条线部门对办公和服务场所的需求，是节约资源，提高综合效益的极佳方案。

4、拉近距离、提升效能。传统的‚一站一楼、一所一办、一长一室‛的办公服务模式，既浪费物力、财力、人力资源，又拉开了与人民群众的距离。在县政务服务中心运行中发现，与办事人发生争执的多为从后方刚调配到大厅工作的新驻人员，说话官腔十足的往往是窗口临时‚请来‛解决‚疑难‛问题的后方科长。原因其实很简单：坐在办公室里接待群众，官对民的优越感十足，又缺少公众的有效监督。大厅开放式集中办公，有利于增强群众观念，强化服务意识；有利于群众监督，强化自我约束；有利于加强管理，强化规范运行，是提升工作效能、提高服务质量的极佳办公服务模式。

5、健全体制，强化管理。我们也清楚地认识到，政务服务是一个系统工程，象以往乡镇仅明确一名领导分管服务中心工作，由于乡镇事务多等原因，没有精力系统地了解政务服务政策和研究便民服务措施，难以对服务中心工作实施 有效的管理，难以把便民政策和便民措施及时落到实处，难以把服务中心便民功能充分发挥。为此我们涟水在全国首次设立乡镇一级政务服务管理办公室和专职政务科员。专职政务科员由乡镇推荐，县组织人事部门和县政务办共同考察确认后履行任免手续，专门负责乡镇政务服务和分中心的日常管理工作。这是我县强化便民服务工作的重要举措。

三、项目工作成效

早在2015年我们涟水县政务办就开始构思‚集中办公、窗口服务‛建设模式，起草实施意见，并多次向县主要领导汇报。2017年年初县委县政府决定将提升乡镇政务服务能力列为2017年度为民办十件实事项目，3月16日，时勇县长亲自在东胡集镇召开‚全县‘县镇村’三级政务服务体系建设推进会‛，下发了《关于加强县政务服务中心乡镇（园区）分中心建设的实施意见》（附253项进驻事项参考目录），对加强‚县镇村‛政务服务体系建设作出了全面部署。会议 及文件要求：（1）精心筹划，选择场所,新建分中心面积不少于500㎡，改建扩建的不低于300㎡；（2）统一名称，规范标识,在通往分中心路口显著位置要树立引导牌，便于办事群众识别。（3）整合资源，集中办公,将已建立的社会管理服务中心、计划生育服务中心等各类专业中心纳入分中心统一建设范畴，避免重复建设。（4）全面入驻，拓展服务,按照‚全集中全到位‛的原则，各职能部门应将直接面向基层、群众的审批和服务事项全部纳入乡镇（园区）分中心办理；突出便民服务，强化代办、帮办服务功能，合理设置专业或综合窗口，有条件的分中心可商业性服务窗口。（5）健全机构，调配人员,禁止基层单位工作人员轮流坐庄的做法。（6）加大投入，配齐设施。文件还对分中心规范运行和日常管理提出了具体要求，同时明确县纪检监察部门要强化对分中心建设工作的监督、检查，对不作为、慢作为的乡镇（园区）严格按照有关规定进行问责。目前我县已有12个乡镇分中心完成转型升级，其他乡镇正在建设提升当中。作为我县‚集中办公、窗口服务‛分中心建设的试点东胡集镇，运行一年来，大厅共接待前来咨询、办事的群众15000多人次，为群众办理类事务7000余件，调处矛盾纠纷90多起。政府服务效能提高了，群众办事方便了，老百姓的心情也就顺畅了。东胡集镇2016年信访工作因向省市上访多而排全县倒数第一，2017年无一省市县上访件，信访工作跃居全县正数第一。镇村干部普遍反馈，群众对分中心工作无不叫好。

我县的‚集中办公、窗口服务‛乡镇分中心建设模式，得到了省、市有关领导的充分肯定；7月3日，在金湖县召开的全市政务服务工作推进会上，涟水作了典型发言；12月25日全市在涟水召开现场会，在全市推广涟水的成功经验。涟水的‚集中办公、窗口服务‛乡镇分中心建设模式也被写入省、市相关文件的征求意见稿。2018年，我县乡镇分中心建设的工作重点是，在改革乡镇传统办公服务模式的基础上，进一步梳理政务服务事项清单，加大事项向乡镇延伸和网上办的力度，研究乡镇分中心承担的每个延伸事项的办理环节，制定具体的操作规范，落实帮办代办、不见面审批等便民措施，一般事项实行‚县乡同办‛，部分事项实现‚县域通办‛，着力打造线上线下县乡一体化便民服务新格局，创优涟水政务服务新品牌。

涟水县政务服务管理办公室 2018年1月16日

第二篇：政务服务中心窗口延时、预约服务制度

政务服务中心窗口延时、预约服务制度

为进一步提高政务服务效率，为企业和群众提供优质服务，提升窗口服务水平，规范预约、延时服务程序，特制定本制度。

一、延时、预约服务的概念

延时服务是指应政务服务对象的要求而延长办公时间的服务；预约服务是指政务服务对象因特殊、紧急需要而与窗口事先约定在法定节假日和公休日内办理所需的政务服务。

二、延时、预约服务的范围

1.窗口人员为政务服务对象办理有关事项过程中到达下班时间时，当即能够办结的，必须延时办理完毕。

2.政务服务对象因特殊情况需要预约办理的事项。

三、延时、预约服务申请方式

1.延时服务既可以由政务服务对象提出，也可以由窗口根据工作需要作出。

2.政务服务对象需要预约服务的，可以采取现场预约、电话预约、信函预约的方式提前一个工作日向窗口提出。

四、延时、预约服务有关要求

1.政务服务相对人提出需要延时服务的要求后，窗口不得拒绝提供延时服务。工作人员因故确实不能提供延时服务的，应向窗口首席代表报告，并由首席代表另行安排人员提供延时服务。

2.接受预约时，受理人员应对申请对象的名称、预约时间、预约办理事项、预约方式等做好记录，并一次性告知预约对象所需携带的资料。

3.窗口工作人员要按照预约时间准时到岗，并确保服务质量和工作效率。

4.窗口在提供延时、预约服务中不得向申请人收取法律法规规定收费以外的费用。

第三篇：毕节市政务服务中心创建文明窗口文明岗位活动总结

毕节市政务服务中心

2010年开展文明窗口文明岗位创建活动总结

按照中共毕节地委办公室、毕节地区行署办公室《关于在全区各级政务服务中心和党政便民服务中心开展文明窗口文明岗位创建活动的通知》要求，以及毕节地区行署政务服务中心《关于开展文明窗口文明岗位创建活动的实施方案》精神，我中心高度重视，积极开展文明窗口文明岗位创建活动，现将我中心开展创建文明窗口文明岗位活动情况总结如下：

一、领导高度重视，积极开展创建活动

接到中共毕节地委办公室、毕节地区行署办公室《关于在全区各级政务服务中心和党政便民服务中心开展文明窗口文明岗位创建活动的通知》以及毕节地区行署政务服务中心《关于开展文明窗口文明岗位创建活动的实施方案》后，我中心领导即召开主任工作会议，安排部署文明窗口文明岗位创建活动事宜。一是成立文明窗口文明岗位创建活动领导小组，由中心主任（一把手）兼任活动领导小组组长，中心副主任为副组长，中心各科室负责人及各进驻中心窗口首席代表为成员的毕节市政务服务中心创建文明窗口文明岗位活动领导小组，领导小组下设办公室在业务科，由中心副主任兼任办公室主任。二是及时制定并印发《毕节市人民政府政务服务中心关于开展文明窗 口文明岗位创建活动的实施方案》（以下简称“实施方案”），发中心各科室及各进驻窗口。在《实施方案》中，明确了活动的实施范围、创建目标、措施等，其中创建目标中明确，我们要以创建“文明窗口文明岗位为基础，打造星级政务服务，力争到2012年达到“三星”级服务水平，到2013年达到四星级服务水平，2015年达到五星级服务水平；实现服务态度、服务质量、服务环境、服务设施、工作秩序的根本好转，让企业满意，投资者满意，老百姓满意。

二、建立健全各项规章制度

针对政务服务中心搬迁新场地，窗口和人员增加，领导变换的实际，我中心新拟定和完善了毕节市政务服务大厅管理办法（试行）；毕节市政务服务中心计算机使用管理制度；毕节市政务服务大厅行政审批服务事项办理服务规范（试行）；毕节市政务服务中心及窗口工作人员基本行为规范；毕节市政务服务中心窗口工作人员考勤办法（试行）；毕节市政务服务中心政务服务大厅值班制度等27个规章制度。有效地规范了各窗口及工作人员工作行为。

三、采取切实措施，确保活动取得实效

一是结合“双评双考”绩效考核规定，为窗口及中心各科室人员制定了绩效考核表，对窗口及各科室人员进行考核，每人每月一次，考核结果即作为年终评先选优的重要依据。二是鼓励各窗口及人员争当文明窗，争做文明岗位。对被评为文明 窗口，文明岗位的窗口及工作人员，我中心将组织外出学习、考察，以之鼓励，同时使其进一步开阔视野，丰富文明窗口、文明岗位创建活动内容。三是对于被评为文明窗口、文明岗位的工作人员，我中心还将向有关部门推荐反映，列为领导干部后备干部人选等。

四、存在问题及下步打算

我中心尽管按照要求开展了文明窗口文明岗位创建活动，也取得了一定成效，但受三定方案迟迟未下的影响，我中心及窗口工作人员岗位职责不清，事务不明，致使文明窗口文明岗位创建活动开展受到一定限制；同时文明窗口及文明岗位创建活动接近年终和年初，各窗口单位更换工作人员平凡等，给文明窗口及文明岗位创建活动带下一定影响，为此，我中心将在今后的工作中加以改进，以期取得满意的效果。

二0一一年一月十八日

第四篇：政务服务中心开展服务窗口形式主义官僚主义问题自查报告

政务服务中心开展服务窗口形式主义官僚主义问题自查报告

区纪委监委：

现将本单位开展服务窗口形式主义官僚主义问题自查情况汇报如下：

一、基本情况

梅里斯达斡尔族区政务服务中心33家入驻单位，37个服务窗口，(其中税务局8个，人社局5个，社保局3个口，不动产中心4个，交警队3个，交通局1个，自然资源局1个，工商银行1个，四川巨能天然气公司1个，九州集团1个、“一窗式受理中心”9个服务窗口受理23家单位的审批业务)。政务中心设有咨询服务区、自助办理区、免费打印复印区、领办代办中心和投诉举报窗口，设立了举报电话、邮箱和投诉箱。分设专人管理和服务。是集审批与缴费、信息与咨询、管理与协调、投诉与监督为一体的综合服务机构。

二、本月开展自查情况

在政策落实方面：“帮办代办服务”宣传力度还需加大。尽管政务服务中心已经通过宣传板、新闻、公众号、短视频平台等途径对 “帮办代办服务”进行了大力宣传，不过由于老年群体未能适应新媒体途径，仍有很多老年人对新增便民服务政策知晓度不高。

整改措施：充分利用基层网格化管理优势，继续加大宣传力度。除原有的新媒体手段外增加实体宣传手册的方式，联络乡镇（街道）、村、（社区）利用网格化管理推广政策及服务的宣传工作，让有需要的老年人知晓“帮办代办服务”等便利服务政策，提升服务便利度及政务服务温度。

梅里斯达斡尔族区政务服务中心

2021年 11月 29日

第五篇：2009乡镇便民服务中心政务服务工作目标考核办法

2009乡镇便民服务中心建设工作目标考核办法

为提高基层效能，方便群众生活，加快社会主义新农村建设，根据中共上栗县委办公室，上栗县人民政府办公室《关于印发<关于在全县推进乡镇便民服务中心建设工作实施方案>的通知》（栗办发„2009‟17号）文件要求，各乡镇要坚持以科学发展观为指导，以建设服务型政府为目标，以依法行政为前提，以为民服务为宗旨，以政务公开为原则，以人民满意为目标，将乡镇职责范围内与经济建设、群众生活密切相关的行政审批和服务事项集中到乡镇便民服务中心办理，努力塑造廉洁高效、服务优良的乡镇政府形象，为构建和谐社会贡献力量，为切实做好这项便民、利民工作并使之更加规范动作，特制定本考核方案。

一、考核目标

全县便民服务中心规范化建设，坚持以中国特色社会主义理论为指导，深入落实科学发展观，按照为民、便民、利民的要求，实现服务对象办事“进一家门办成、盖一次章办好、交规定费办完、在承诺期办结”，各乡镇人民政府、村委会落实“代办”服务制度，“小事不出村（社区），大事不出乡镇”，达到服务对象“少跑路、少说话、少花钱”的目标。

（一）便民高效：所有的行政审批事项都要纳入各级便民服务中心受理，并结合实际，合理确定纳入服务中心办理的公共服务事项，对每一个事项的办理期限，在法定时限内做出明确承诺，做到随时受理，限期办结。

（二）依法办事：将行政审批和公共服务纳入服务中心集中办理，各级各单位和村（居）委会的法定职责不变。坚持依法办事和服务群众有机结合，既要强化服务，实现行政提速，又要在程序方面遵守法律法规的规定。

（三）规范有序：不断完善各级服务中心的运行机制和管理制度，做到用制度管权、按制度办事、靠制度管人。明确每一项行政审批和公共服务事项的办理规则及工作流程，把权力运行纳入规范化、程序化轨道。

（四）公开透明：坚持办事公开制度，各级便民服务中心要通过网站、公开栏、服务指南、电子触摸屏等形式，将服务项目、办事依据、申报材料、办事流程、承诺时限、收费标准和依据、办事机构和责任人以及有关电话进行公开，确保群众的知情权和监督权，让权力在阳光下运行。

二、考核方式

（一）全县便民服务中心规范化建设考核工作在县委、县政府的领导下，由县纪委牵头，县监察局、县公开政务管理局具体组织实施。

（二）便民服务中心规范化建设情况的考核实行百分制单独考核。

（三）各村（居）委会便民服务室由各乡镇人民政府制定考核办法进行考核。全县便民服务中心在考核各乡镇便民服务中心规范化建设时，抽查1—2个村（居）委会便民服务中心（室）的建设情况。

（四）考核采取听取汇报、查看场地、查阅有关资料和随机抽查（回访）服务对象等形式进行。

三、考核标准

便民服务工作考核主要围绕健全组织机构、集中审批职能、整合服务功能、制定工作制度、高效廉洁规范服务等方面的情况进行。

（一）便民服务中心硬件设施要求达到“九有”：

1、有便民服务中心的牌子；

2、有相应规模的办公场所；

3、有完备的办

公设备；

4、有专用便民联系电话；

5、有相对稳定的工作人员；

6、有管理有效的工作制度；

7、有办理、代办（理）登记簿；

8、有便民服务手册；

9、有一定的工作经费。

（二）考核按照“四到位一创新”的内容（服务人员到位、服务设施到位、服务项目到位、服务制度到位、服务形式创新）进行细化考核。

（三）考核等次的确定。考核95分以上者为优秀单位，85分—94分为合格单位，61分—84分为基本合格单位，60分以下者为不合格单位（评分标准详见附件）。

四、考核运用

（一）各级各部门便民服务工作纳入县人民政府目标责任制和党风廉政建设责任制双目标进行考核计分。

（二）对各级各部门便民服务工作的考核结果予以书面通报。

（三）对便民服务工作考核优秀的单位，县委、县人民政府将予以通报表彰，并给予一定的奖励；对不合格的单位将按照考核责任制的有关规定进行处理。

附件：便民服务中心规范化建设考核评分标准

二○○九年十月十日