第一篇：遂宁市人民政府政务服务中心窗口工作人员服务规范(试行)
遂宁市人民政府政务服务中心窗口
工作人员服务规范（试行）
本规范适用于遂宁市人民政府政务服务中心工作的全体工作人员，并由市政务服务中心管委会负责监督执行。
一、仪容仪表
窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务员良好的修养和素质。
1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应规范着装。
2、坐姿要端正，站姿要挺立。
3、禁止留染怪发型，留长指甲，涂指甲油。
4、夏季禁止赤膊着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗。
二、举止行为
1、言行举止要谦和、庄重、得体。
2、微笑热情服务：面对服务对象应面带微笑，自然真诚。
3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。
6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。
7、工作时间禁止网上打扑克、下棋及其他游戏娱乐活动。
8、禁止在工作大厅内吸烟。
三、文明用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明、提倡讲普通话。
2、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务中心××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吧？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。
3、接待服务对象办理业务时，应使用“您好，您要办什么业务”或者“请您到××号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写××”，“请您听我详细解释一下好吧”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
四、禁止用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吧！”等不文明用语。
五、本规范从印发之日起施行。
第二篇：遂宁市人民政府政务服务中心
遂政务„2009‟12号
遂宁市人民政府政务服务中心
城乡环境综合治理“进机关”活动工作方案
为认真贯彻落实市委、市政府关于开展城乡环境综合治理及市直机关工委关于城乡环境综合治理“进机关”工作，结合市政务服务中心工作实际，制定本方案。
一、成立城乡环境综合治理“进机关”活动领导小组 组长：吕佑平政务服务中心党组书记、常务副主任 副组长：王选择政务服务中心支部书记、副主任
张华林政务服务中心党组成员、纪检组长 成员：罗飞政务服务中心综合科科长
梁国庆政务服务中心督查科科长
胡腾政务服务中心网管中心主任
侯晓辉政务服务中心交易中心主任
杜加兵政务服务中心督查科副科长
苏荣政务服务中心企业呼叫中心主任
二、职责分工
领导小组下设工作协调组、督查组。其主要职责区分如下：
（一）工作协调组
组长：王选择政务服务中心支部书记、副主任
成员：罗飞政务服务中心综合科科长
侯晓辉政务服务中心交易中心主任
苏荣政务服务中心企业呼叫中心主任
工作职责：
1、负责政务服务中心城乡环境综合治理“进机关”活动组织、协调和实施工作。
2、负责作好上情下达、下情上报和横向联系工作。及时贯彻落实市城乡环境综合治理领导小组及市直机关工委的各项工作和要求，报送工作进展情况。
3、完成领导小组交办的其他工作任务。
（二）督查组
组长：张华林政务服务中心党组成员、纪检组长 成员：梁国庆政务服务中心督查科科长
胡腾政务服务中心网管中心主任
杜加兵政务服务中心督查科副科长
工作职责：
1、督促、指导、检查政务服务中心及窗口单位开展城乡环境综合治理“进机关”活动开展和落实情况。
2、采取明查暗访方式，定期不定期对活动进展情况进行督查，提出整改意见，并监督落实。
3、及时将督查情况整理后送工作协调组，并配合完成相关文字材料。
4、完成领导小组交办的其他工作任务。
三、活动内容
1、切实抓好工作结合。结合学习实践科学发展观活动、改进机关作风加强行政效能建设和“保民生、保发展、保稳定”督查检查工作，在政务服务中心及窗口单位中广泛开展“我为创建整洁优美的工作环境作贡献”主题活动，进一步组织机关党员干部和窗口工作人员积极主动带头参与机关环境治理，改善机关面貌，营造良好的工作环境，不断提高工作效率，树立良好的内、外部形象。
2、大力加强宣传造势。进一步加大宣传力度，充分发扬广大党员干部职工“主人翁”精神，视机关为家，从我做起，从身边做起，从点滴做起，从现在做起，倡导文明新风，创建洁美家园、优美机关。
3、广泛开展机关节能降耗活动。围绕机关节能降耗工作，大力提倡艰苦奋斗的优良传统，反对铺张浪费，身体力行节约。引导广大党员干部职工注重工作行为，严格做到节约每一滴水、每一张纸、每一度电，树立廉政高效的机关形象。
4、倡导文明生活方式。引导广大党员干部职工树文明新风、创优美环境、做文明职工，要求做好“三美、六不”活动：创工作环境美、居住环境美、家庭环境美；不随地吐痰、不乱扔
垃圾、不乱倒污水、不乱贴乱画、不乱放养家禽、不乱停乱放，养成文明、健康、有序的生活方式，自觉维护公共环境卫生。
5、积极参与环保公益行动。扎实有效开展有利于治理生态环境、美化办公区和住宅区环境等公益活动，发动广大职工积极参与所在单位和联系的社区环境卫生整治的各项活动，积极参与当地开展的植树造林、绿化环境、环保宣传等公益活动。
四、工作要求
1、提高认识。开展城乡环境综合治理活动，是市委、市政府认真贯彻落实科学发展观，有效实施可持续发展战略，努力实现社会文明进步、经济快速发展、环境质量优良、资源合理利用、生态良性循环、城市优美洁净、基础设施健全、生活舒适便捷的奋斗目标而作出的战略决策。政务服务中心要进一步加强组织领导，实行领导责任制和分工负责制，确保城乡环境综合治理“进机关”活动的顺利开展。
2、扎实推进。教育干部职工要充分认识发动广大党员干部职工积极参加“我为创建整洁优美的工作环境作贡献”主题活动的重要性和必要性，增强轰轰烈烈、扎扎实实开展活动的责任感和使命感，将活动纳入议程，采取措施，快速行动，有效推进。要选准突破口，找准切入点，坚持实事求是，从实际出发，绝不能搞形式主义和劳民伤财的形象工程。
3、营造氛围。大力宣传开展城乡环境综合治理“进机关”活动的重要意义，利用机关的简报、杂志、网络等宣传阵地，宣传环境综合整治的意义、表彰在活动中涌现出来的好人好事，形成人人争做树新风、保环境、爱家乡的宣传员、保洁员和监
督员的良好氛围，充分营造我为创建整洁优美的工作环境作贡献的舆论环境。
五、具体任务和工作时限
（一）具体任务
1、彻底整治政务服务中心内部及周边环境卫生；
2、教育广大干部职工养成爱清洁、讲卫生、热情工作，乐于奉献，廉政、节约的良好习惯。
3、帮助政务服务中心联系的希望社区整治环境卫生、协助做好创建工作的宣传。
（二）工作时限
1、政务服务中心机关内部及周边环境集中整治在6月30日前完成。
2、帮助社区的综合整治，按要求积极参加、配合和经费支持。
（三）工作经费
所需工作经费由政务服务中心按要求落实，确保各项活动顺利开展。
二〇〇九年六月二十四日
第三篇：遂宁市人民政府政务服务中心
遂政务函„2010‟2号
遂宁市人民政府政务服务中心
关于进一步加强信息调研工作的通知
各科室：
为进一步加强我市政务服务信息调研工作，巩固和提升政务服务系统良好形象，促进政务服务工作迈上新的台阶，现将有关事项通知如下。
一、市政务服务中心信息调研工作在中心党组领导下，由分管领导牵头，综合科负责收集、编辑，网管中心负责发布、上报。
二、各科室每月报送信息不得少于3条，其中被市中心门户网站采用的信息每月不得少于2条，被省中心网站采用的信息每季度不得少于2条。每年（12月10日前）报送调研文章（3000字以上）不得少于1篇。
三、注重提高收集信息调研工作质量。坚持实事求是，不夸大、不缩小，既报喜，又报忧。对收集到的信息须认真
阅读、筛选、分类、加工、处理；编辑信息要做到事实确凿，主题鲜明，文字精炼，语法规范，专业术语、数字和计量单位准确。凡情况失实或质量不高的信息一律不予采用。
四、坚持重大信息按时限要求报送。上级领导来本单位视察工作情况和重要讲话，要在视察后的1—2天内报送；中心领导视察各地工作情况和重要讲话，要在视察后2天内报送。落实上级重要决策反馈情况，要根据要求多层次、多侧面地及时报送各个阶段进展情况信息。对时效性强的其他重大信息，要按照规定的内容和时限要求组织作好信息报送工作。
五、建立信息调研激励机制，实行信息调研工作奖惩制度，形成人人主动参与、积极参与的局面。
（一）信息工作奖励。在完成当月任务的基础上，信息被市中心门户网站采用的，奖励10元/条；被省中心《市州动态》、市委《情况摘报》或市政府《政务信息》采用的，奖励20元/条；被省中心《中心新闻》、市委《涉遂信息》或市政府《信息专报》采用的，奖励30元/条；被省委、省政府信息刊物采用的，奖励50元/条。
（二）对外宣传奖励：信息被市级新闻媒体采用的，奖励20元/条；被省级主要新闻媒体采用的，奖励100元/条；被国家级主要新闻媒体采用的，奖励500元/条。
（三）调研文章奖励：调研文章被市委、市政府、省中心采用的，奖励50元/篇；被省委、省政府采用的，奖励200元/篇。
（四）对未按要求做好信息工作的科室及个人，视具体情况予以处理。对长期不报信息、迟报、漏报重大信息的科室要进行检查，限期整改；发生重大信息迟报、漏报问题的科室及个人，取消年终评先资格。
信息调研是政务服务工作的重要组成部分，是各级领导了解情况、科学决策的基础和依据。中心各科室要紧紧围绕推行“两集中、两到位”、加强政务服务中心标准化建设、开展项目并联审批工作、加强工程建设交易管理、推进乡镇（街道）便民服务中心建设、加强队伍自身建设等重点工作，扎实开展信息调研工作，深入调研、潜心总结、及时反馈各项工作中出现的新情况、新问题、新成效，不断提高政务服务信息调研质量，积极完成信息调研工作目标任务，为全面加强政务服务中心建设作出新贡献。
二〇一〇年一月二十五日
第四篇：新城区人民政府政务服务中心窗口工作人员绩效考核暂行办法
新城区人民政府政务服务中心窗口工作人员绩效考核暂行办法
第一章
总 则
第一条 为了加强新城区人民政府政务服务中心(以下简称政务中心)的规范化建设，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，保证政务中心的规范、高效运行，争创一流政务中心，制定本暂行办法。
第二条 政务中心对窗口工作人员的绩效考核坚持公开、公平、公正和注重实绩的原则。
第三条 进驻部门应把政务中心对本部门窗口工作人员的绩效考核意见作为本部门对其考核以及推优、晋职、晋级、提薪的重要依据。
第二章
考核组织形式与考核方法
第四条 政务中心建立考核小组，由政务中心管理人员、区监察局派驻人员和窗口工作人员小组组长组成，负责窗口工作人员绩效考核工作的组织、实施。
政务中心按工作区域建立窗口工作人员小组，正、副小组长由该组全体人员推选，协助政务中心对本小组工作人员进行日常管理和考核工作。
第五条 政务中心对窗口工作人员的绩效考核实行月度督查通报和年终综合考核。
第六条 每月初，由政务中心将上月各窗口工作人员的督查考核情况汇总确认并进行通报，同时记入窗口工作人员考核档案。
窗口工作人员的年终综合考核，采用个人自查总结，政务中心考核小组评议审定方式进行。窗口工作人员按照公务员考评的要求，进行工作总结并报政务中心考核小组。政务中心考核小组根据全年督查考核情况，结合年终考核检查，对窗口工作人员的工作绩效量化评分，评出窗口工作人员绩效考核成绩，并向派出部门通报考核情况。
第七条 政务中心对窗口工作人员的绩效考核实行百分制，基础分为80分。具备本办法规定的加分条件的，予以加分；违反本办法有关规定的，照章扣分。窗口工作人员的年终绩效考核实得分=基础分+实得加分-实际扣分。
第八条 政务中心优秀窗口工作人员按考核分值从高到低确定，其考核分值不得低于80分,评优比例控制在30%以内。窗口工作人员内累计扣分达到20分的直接退回所在部门，并抄报区人事局备案。
第九条 考评出的优秀工作人员，由政务中心予以通报表扬。
第三章 考核内容
第十条 窗口工作人员工作时间坚守岗位，行为规范，遵守各项规章制度情况。
（一）是否按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌，对外办公用语规范。
（二）是否自觉保持窗口工作环境整洁，窗口办公用品、办公设备、办公资料等摆放整齐有序。
（三）是否有在大厅内抽烟、在工作场所吃东西、看与工作无关的书报或坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡等行为。
（四）因公、因私请假或上班时间中途外出，是否按规定办理请假手续。
（五）是否服从政务中心的工作安排，认真完成政务中心及小组长交办的工作，积极参加政务中心组织的会议、活动。
（六）是否遵守政务中心计算机网络操作规程和办公设备使用规定；工作时间内有无用电脑做与工作无关的事、打游戏等行为。
第十一条 窗口工作人员熟悉岗位业务知识，依法办理行政审批事项情况。
（一）是否依法办理行政审批事项，有无因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按期办结的情况。
（二）是否有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为。
（三）当月办理事项的数据资料是否及时、准确、全部录入政务中心接办件系统。
第十二条 窗口工作人员遵守首问责任制和一次性告知制，保证工作质量和效率情况。
（一）办理咨询、受理业务时，是否有推诿敷衍、导致当事人不满意的现象；有无因与群众争吵或服务态度、工作质量问题被群众投诉、被有关部门批评或被媒体曝光的情况。
（二）是否严格实行一次性告知制度，有无因告知不清，导致服务对象往返跑路的情况。
（三）是否有上班时间搁挂电话，对群众电话咨询不认真答复的情况。
第十三条 窗口工作人员遵守廉洁自律有关规定情况。
第四章 加分办法 第十四条 窗口工作人员有下列情形之一的，给予加分：
（一）围绕行政审批改革、创新工作方法、提高服务质量和效率等方面提出合理化建议被采纳的，每次加0.2 分。
（二）窗口工作人员受上级领导、有关部门、新闻媒体、群众点名表扬的，按同一件事就高不就低、不重复奖励的原则加分：
1、受到区政府表扬的每件（项）加0.3分,省级部门表扬的每件（项）加0.3分；国家级部门表扬的每件（项）加0.5分；
2、受到副区级以上领导肯定性批示的每件（项）加0.3分，副省级以上领导肯定性批示的每件（项）加0.4分，国家级领导肯定性批示的每件（项）加0.5分；
3、受到区级媒体表扬的每件（项）加0.1分,省级媒体表扬的每件（项）加0.2分；国家级媒体表扬的每件（项）加0.3分；
4、服务对象赠送锦旗或书面表扬的，每件次加0.1分。此项累计加分不超过2分。
（三）窗口工作人员对政务中心交办的工作或组织的活动积极支持参与，表现突出的，视情况加0.1-0.5分。
（四）窗口工作人员一年内无迟到、早退、旷工行为，无违纪行为和投诉记录的，加0.5分；在窗口工作满一年以上的窗口工作人员，加0.5分。
（五）窗口工作人员主动延长工作时间加班受理服务对象申请事项的，视情况加0.1-0.5分。
第五章 扣分办法
第十五条 窗口工作人员工作时间遵守各项规章制度情况。
（一）未按规定着装、佩证上岗和摆放身份公示牌的，每次扣0.1分。
（二）未按规定使用文明用语，每次扣0.2分；造成严重不良影响的，扣0.5分。
（三）窗口办公用品、办公设备、资料等摆放凌乱无序，窗口不整洁的，每次扣0.1分。
（四）在大厅内抽烟、在工作场所吃东西的，每次扣0.2分。
（五）看与工作无关的书报的，每次扣0.2分。
（六）坐姿不雅、串岗聊天、嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣0.2分。
（七）随意搁挂电话的，每次扣0.2分。
（八）因公、因私请假或上班时间外出，未按规定办理请假手续的，每次扣0.2分。
（九）迟到、早退的，每次扣0.2分。
（十）旷工每次（半天）扣5分。
（十一）无故不参加政务中心组织的会议、集体活动的，每次扣0.2分；迟到、早退的，每次扣0.1分。
（十二）不服从窗口首席代表或政务中心工作安排的，每次扣2分；违反规章制度不接受批评教育，拒不改正的，每次扣2分，情节特别严重者，退回本部门。
第十六条 窗口工作人员遵守政务中心计算机网络操作规程情况。
（一）不遵守计算机网络操作规程和办公设备使用规定，造成网络系统设备损坏或影响网络系统正常运行的，每次扣２分。
（二）下班后不关闭计算机、打印机等办公设备电源的，每次扣0.2分。
（三）工作时间用电脑做与工作无关的事，每次扣0.5分；工作时间用电脑打游戏的，每次扣2分。
第十七条 窗口工作人员依法办理行政审批事项情况。
（一）不依法受理行政审批事项的，每件次扣１分。
（二）因窗口工作人员责任导致所受理事项不能按期办结的，每件次扣0.2分。
（三）有虚报数据、提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次每项扣1分。
（四）当月办理事项的数据资料未及时全部录入区政务服务中心接办件系统的，扣0.5分；当月所有数据未录入的，扣1分；录入失误而不及时报告和更正的，每次扣0.05分。
第十八条 窗口工作人员遵守首问责任制和一次性告知制及工作质量和效率情况。
（一）办理咨询、受理业务时与群众争吵或因服务态度、工作质量问题被服务对象投诉，每次扣0.5分；情节严重的，每次扣1分。
（二）因一次性告知不清，导致服务对象多跑路的，每次扣0.2 分。
（三）因服务态度、质量不好或违反工作纪律被有关部门批评或被媒体曝光的，每次扣5分。
第十九条 窗口工作人员应当廉洁自律，做遵纪守法的典范。有下列情形的工作人员，退回所在部门，并通报有关部门：
（一）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为。
（二）无故缺席二天以上（含二天）的。
（三）因违反党纪、政纪被有关部门查处的。
（四）因违法行为被查处的。
第六章 附 则
第二十条 本办法由新城区人民政府政务服务中心负责解释。
第二十一条 本办法在绩效考核全过程中施行。
第五篇：州市人民政府政务服务中心部门窗口工作及窗口工作人员目标管理办法(试行)
泸州市人民政府政务服务中心
部门窗口工作和窗口工作人员考核实施细则
（试行）
根据《泸州市人民政府政务服务中心部门窗口工作及窗口工作人员目标管理办法（试行）》等有关规定，制定本考核实施细则。
部门窗口工作考核办法
对部门窗口实行月考核，考核结果分优秀（95分以上）、良好（70—94分）、差（70分以下）三个等次，分别用“红旗”、“绿旗”、“黄旗”代表。
一、进驻事项
（一）行政许可、行政审批项目应进必进，每少进一项扣5分；部门和窗口“两头受理”的，扣10分。
（二）因法律、法规变化需对进驻事项作调整而未及时向有关部门报告的，每项扣5分；未按市行政审批制度改革领导小组和政务服务中心审定同意作出及时调整的，每项扣5分。
（三）综合窗口单位未按政务服务中心排班安排进行坐班的，每次扣5分。
二、人员入驻
（一）未按要求派驻服务窗口人员的，扣5分。
（二）中途无故更换窗口工作人员并未经政务服务中心同意擅自更换窗口工作人员的，每人每次扣5分。
三、制度建设
（一）未制定部门行政许可、行政审批内部工作流程、各项目的办事指南的，每缺一项扣5分。
（二）未制定政务服务中心工作窗口职责，行政许可专用章使用、管理规定，行政许可资料审查办法，行政许可责任追究办法，行政许可统一申请和统一送达行政决定办法等规定、办法，并未送市政务服务中心备案的，每缺一项扣2分。
（三）未对当场办结事项向窗口授权的，每次扣5分。
（四）未在承诺期限内办结承诺事项的，每次扣10分。
四、受理办理
（一）当场办结率未达80％的，每低一个百分点扣1分。
（二）未执行一次性告知制度，未出具《行政申请受理通知书》、《不予受理行政许可通知书》、《行政许可申请材料补正通知书》、办件受理后未及时输入中心数据库的，每项每次扣5分。
（三）未按审批流程办理的，每次扣5分；审批资料未在服务窗口归档的，扣5分。
（四）未及时告知办事者取件的，每次扣2分；未完善发、领手续的，每次扣2分。
（五）未按时向政务服务中心督察科如实填报办件情况的，每次扣2分。
五、严格收费
（一）未在政务服务中心银行窗口缴费的，扣5分；
（二）未实行“一张票据”收费的，扣5分。
六、其他加分
（一）部门行政许可、行政审批工作受到省、市新闻媒体表扬性报道，市委、市政府主要领导批示表扬的，每次加5分。
（二）窗口工作年终被政务服务中心评为“文明窗口”的，加3分。
（三）窗口工作受到办事者锦旗表扬的，每次加1分。
（四）代表政务服务中心参加市级有关部门组织的活动并争得荣誉的，加3分。
（五）报送信息被采纳的，国家级加5分，省级加3分，市级（泸州日报、泸州晚报、市电台、市电视台、政务信息、市政府公众信息网）加1分，中心网站、中心《情况简报》加0.5分。同条以最高分计算，不累计加分。
窗口工作人员考核办法
对窗口工作人员的考核按德、能、勤、绩、廉进行，实行月通报和考核相结合，考核结果分优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。
一、由于服务态度不好、办理服务项目出现差错的又不及时改正的，每次扣2分；引起投诉并经查实的，每次扣3分；与服务对象争吵的，每次扣2分。
二、不能及时准确解答服务对象咨询内容，使服务对象多次往返的，每次扣2分。
三、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。
四、经抽样调查，服务对象对服务质量不满意的，每起扣3分。
五、受到新闻媒体曝光的，每次扣3分。
六、不按时参加中心组织的政治学习、业务培训、文体活动的每次扣1分，无故不参加的每次扣2分。
七、迟到、早退、中途脱岗的，每次扣2分；旷工每半天的，扣10分。
八、上岗不佩证、着装不规范、行为不文明（如打瞌睡、吃东西、举止不雅观等）、做与工作无关的事情（如玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉闹、串岗聊天、上班时间带小孩到窗口玩耍等）的，每次扣2分。
九、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。
十、未按时报材料和报告情况不真实的，每次扣3分。
十一、在服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣10分。
十二、其他加分。
（一）获国家、省、市先进集体或个人称号的，分别加5分、4分、3分。
（二）受到办事群众锦旗赞扬的，每件加1分。
（三）有关方面向政务服务中心提出口头或书信表扬的，加0.5分。
（四）窗口工作人员因办事人的过错仍坚持文明服务，且未与办事人发生争吵的，加5分。
（四）为促进政务服务中心的工作提出合理化建议被采纳的，每项加5分。
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