第一篇：服务流程总结报告..尚明.
服务流程总结报告
姓名：尚明 汽修：1021 学号“2010537228
目录
项目
一、大众POLO 4S店维修接待工作流程
1、预约
2、接待
3、打印工单
4、实时监控
5、终检
6、交车说明
7、送人
8、信息反馈 项目
二、故障检修
1、底盘故障案例检修
大众POLO轿车转向系故障检修
2、电气故障案例检修
大众POLO轿车充电系统故障检修
项目
一、大众POLO 4S店维修接待工作流程
第一步：预约
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，大众的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：
1.让客户知道预约服务的各种好处。
2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：
1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是： a、可以更多地准确地了解客户的需求。b、可以为公司挖掘潜在的利润。
c、可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。d、可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
第三步：打印工单
工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于大众的客户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；SA名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
第四步：实时监控
此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：
1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
第五步：终检
即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。
第六步：交车说明
这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。
第七步：送人
此步骤SA务必要做到两点。1.要当着客户的面，撤掉三件套。
2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。
第八步：信息反馈。
针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续改善”。
项目
二、故障检修
1、底盘故障案例检修
大众POLO轿车转向系故障检修
1、汽车在行驶时，转向盘需要转过较大的角度才能控制汽车的行驶方向。
2、(1)
① 啮合副主、从动件配合间隙过大；② 转向器总成安装松动。(2)
① 转向盘与转向轴连接部位松旷；② 转向垂臂与转向垂臂轴连接松旷（花键磨损）；③ 横、直拉杆球头松旷；④ 转向节主销与衬套磨损后松旷。
3、故障诊断
二、1、2、(1)
① 转向器主动部分轴承过紧或从动部分与衬套配合过紧；② 转向器主、从动部分的啮合间隙过小；③ 转向器缺油或无油；④ 转向器的转向轴弯曲或套管凹瘪造成互相碰擦；⑤转向盘弯曲变形；⑥齿轮齿条转向器齿轮与齿条啮合间隙过小。(2)
① 转向节主销后倾角过大、内倾角过大或前轮负外倾；② 转向横、直拉杆球头连接处连
接过紧或缺油；④ 转向节止推轴承缺油或损坏；⑤转向节主销与转向节
(3)
① 液压助力泵皮带松动；② 油面过低；③ 转阀、滑阀发卡；④ 转向助力泵压力不够、或泄漏大；⑤管路中有空气、管路接头泄漏；⑥动力缸或分配阀密封圈损坏。(4)
① 轮胎气压不足；② 前轮定位调整不当；③
3、三、1、汽车转弯行驶时，左、右转弯量明显不均，一边转弯半径大，一边转弯
2、① 转向传动机件变形；② 转向角限位螺钉调整不当；③ 转向垂臂在转向垂臂轴上的位置不当；④ 直拉杆弯曲变形或长度调整不当；⑤前钢板弹簧U形螺栓松动或折断；⑥齿轮在
3、四、1、汽车直线行驶时，转向轮自动偏向一边，驾驶员必须紧握转向盘，不断校正方向，才能保持直线行驶；有时，行进中会突感方向往一侧偏转，其
2、(1)
① 一侧前轮制动器发咬或轮毂轴承过紧；② 钢板弹簧疲劳折断或两边弹力不一致或U形螺栓松动造成两侧轴距不等；③ 前轮定位失准（主销内倾角过小或两边内倾角不等）；④ 车架、前桥变形；⑤一侧减振器损坏；⑥转向节臂、转向臂、直拉杆弯曲；⑦转向螺杆轴承过松，⑧左、右轮胎气压不一致。(2)
① 分配阀反作用弹簧过软或折断，造成滑阀或转阀不居中；② 滑阀两端环肩磨损不一致；
③ 滑阀或滑阀体环肩处有毛刺或碰伤； ④
3、故障诊断
五、1、汽车摇摆分低速摇摆和高速摇摆。低速摇摆是汽车起步后，低车速（20km/h以下）行驶时，就感到前轮摇摆。高速摇摆是汽车高速行驶时，前轮摆动，2、(1)
① 前轮定位失准；② 汽车载货后，使重心后移；③ 后轮气压不足；④ 转向器总成螺栓松动；⑤拉杆球头销磨损严重松动；⑥转向节衬套磨损。2)
① 前钢板弹簧因疲劳变形下沉或折断，改变了主销后倾角；② 前轮轮毂总成变形；③ 钢板弹簧中心螺栓和U形螺栓松动；④ 制动蹄摩擦片与制动鼓间隙调整不当或制动鼓失圆；⑤转向盘游动间隙过大；⑥传动轴、车
(3)
① 液压系统进入空气；② 分配阀反作用弹簧弹力不足或折断；③ 转向油泵流量过大或溢流阀调整不当；④ 液压系统严重缺油，使空气在油路中产生循环。
3、故障诊断
、电气故障案例检修
奥迪A4L轿车充电系统故障检修
1、不充电 故障现象
1）发动机高于怠速运转时，电流表指示放电或充电指示灯不熄灭。2）蓄电池很快亏电。故障原因
1）发电机“电枢”或“磁场”接线柱松动或脱落、绝缘损坏或接触不良。2）驱动皮带松动或沾有油污打滑。3）滑环绝缘破裂击穿。
4）发电机电刷卡滞或磨损过大，弹簧弹力不足或折断，使电刷与滑环接触不良。5）发电机定子与转子线圈断路或短路。6）发电机硅二极管损坏。7）调节器损坏。
8）充电指示灯接线搭铁或电流表损坏。故障诊断与排除
1）检查皮带松紧度，同时检查是否沾有油污而打滑。2）用试灯法检查有关导线的连接情况以及有无断路。3）检查电源系统
1、充电电流过小 故障现象
1）发动机中速以上运转，充电指示灯才能熄灭或电流表指示5A以下。2）蓄电池经常存电不足。
3）前照灯灯光暗淡，电喇叭声音小。故障原因
1）发电机皮带过松或沾有油污打滑。2）充电线路接触不良。
3）发电机电刷与滑环接触不良，滑环脏污、烧蚀，定子线圈某相接触不良、断路或短路，转子线圈局部短路；个别二极管损坏等。4）电压调节器触点脏污或电压调节过低。故障诊断与排除
1）检查、调整发电机皮带松紧度，若皮带磨损严重应更换。
2）用试灯检查发电机发电量。先拆下发电机各接线柱导线，用试灯导线分别触及电枢及磁场接线柱。起动发动机并逐渐提高转速，若试灯发红，转速再提高后（转速不可过高，以免损坏二极管），试灯亮度增加不多，则为发电机故障，应拆检发电机。若试灯亮度随转速增加而增加，则表明发电机良好。3）检查并视情况更换电压调节器。
三、充电电流过大 故障现象
1）在蓄电池不亏电情况下，发动机中速以上运转时，电流表（装有电流表的汽车）指示充电10A以上。2）蓄电池电解液消耗过快。3）点火线圈或发电机过热。
4）分电器断电触点经常烧蚀，各种灯泡经常烧毁。故障原因
1）电压调节器失调或损坏，触点脏污或烧结。2）发电机磁场线圈搭铁或导线接错。故障诊断与排除
1）起动发动机，加速至中速，用万用表检查发电机的输出电压，若电压高于调节电压，应检查磁场线圈是否搭铁。2）线圈若良好，应检查或更换调节器。
四、充电电流不稳 故障现象
发动机在中速以上运转，电流表指示充电但指针左右摆动或充电指示灯时亮时灭。故障原因
1）发电机皮带打滑。
2）充电系统连接导线接触不良或插接件松动。3）发电机内部定子或转子线圈某处有断路或短路；滑环脏污、电刷接触不良或电刷弹簧过软、折断。
4）电压调节器有关线路板松动或搭铁不良。故障诊断与排除
1）检查发电机皮带松紧度，必要时调整。2）检查紧固各导线连接处或插接件。
3）拆除调节器“+”与“F”接线柱的连接线并悬空，用试灯连通发电机的该两接线柱，使发电机转速不断升高，观察电流表。若电流表反应稳定，灯亮而不闪，表明发电机处磁场接触不良，或调节器的低速触点烧蚀。
若电流表指针左右摆动，灯亮而闪光，表明发电机外充电电路接触不良。若灯闪而不亮，则为发电机内部接触不良，均应检查并排除。
五、发电机异响 故障现象
发电机运转中发出连续或断续不正常的响声。故障原因
1）皮带松紧度调整不当。2）发电机轴承润滑不良或损坏。3）转子与定子间碰擦。
4）发电机风扇或皮带盘与壳体碰撞。故障排除
1）检查调整皮带松紧度。
2）观察发电机外部运转动态，若有碰擦应检修或调整。3）触摸发电机，若温度过高，表明转子与定子碰擦，应检修。
第二篇：服务流程总结报告 董晓明概要
服务流程总结报告
]
班级: 汽修1021 姓名: 董晓明
学号: 2010537208 组别: 第二组
品牌:大众
POLO
目录
项目一：大众POLO 4S店维修接待工作流程
1、预约
2、接待
3、打印工单
4、维修
5、实时监控
6、终检
7、交车说明
8、信息反馈 项目
二、故障检修
1、底盘故障案例检修
大众POLO轿车万向传动装置故障检修
2、电气故障案例检修 大众POLO轿车前照灯故障检修
项目
一、大众POLO 4S店维修接待工作流程
第一步：预约
主要业务：
接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间
按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）
确保预约的正常开展
实施要点： 公开的专用预约电话
接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架 车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施 要求 应努力做到：
1、电话随时有人接听；
2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；
3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；
4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；
5、根据客户要求和车间能力约定时间；
6、告知客户谁将接待他；
7、及时告知服务顾问和备件预约情况；
8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；
9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；
10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；
11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；
12、预约客户前来时，服务顾问在场；
应尽量避免：
1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线；
2、信息或故障描述记录不全；
3、不对故障进行诊断；
4、不按车间维修能力安排预约；
5、客户不知道谁会接待他；
6、预约情况不及时通知有关部门和人员；
7、备件部门没有为预约客户预留备件；
8、准备工作不充分；
9、客户已经前来才通知不能履约；
10、没提前确认准备工作和客户履约情况；
11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；
使命
通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标： 使顾客满意提高顾客忠诚度 开拓车间维修业务
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，大众的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：
1.让客户知道预约服务的各种好处。
2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：
1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是： a、可以更多地准确地了解客户的需求。b、可以为公司挖掘潜在的利润。c、可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。d、可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
第三步：打印工单
工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于大众的客户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；SA名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
第四步：维修 车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。
主要业务
根据任务委托书的维修项目进行维修工作； 技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助； 服务顾问监控工作的进程；
车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续； 向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）完工后车间技工进行自检；
实施要点
经过培训的、技术熟练的车间技工； 状态良好的设备和工具； 齐全的维修资料和检测设备； 充足的零备件供应；
内部良好的沟通机制和通讯设施；
要求 应努力做到：
1、严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理
2、任何对委托书的修改需经过客户的同意；
3、发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报；
4、服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工；
5、车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作；
6、按照要求使用专用工具和检测仪器；
7、使用维修资料进行诊断和工作
8、维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户；
9、根据维修项目领取备件；
10、主动为客户处理一些小的故障；
11、遵守委托书上和客户约定的内容；
12、爱护客户的财产，工作中使用保护装置；
13、遵守安全生产的有关规定；
14、遇到技术难题向技术专家求助；
15、确认所有工作完成后，进行严格自检；
16、完成委托书的维修报告等内容并签字；
应尽量避免：
1、车间技工不按委托书内容进行工作；
2、擅自修改委托书内容；
3、发现问题不报告；
4、不按照维修手册的要求进行操作；
5、不使用专用工具和检测仪器；
6、诊断和工作时不使用维修资料；
7、服务顾问不了解生产进程；
8、不爱护客户财产，不使用保护装置；
9、遇到困难不向有关人员求助；
10、车间技工完工后不进行自检；
11、车间技工不写维修报告，不签字；
第五步：实时监控
此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：
1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
第六步：终检
主要业务:
审核维修任务委托书的工作是否全部完成； 对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验； 进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障； 对检验不合格的维修按照要求进行处理； 收集各种维修单据，传递给服务顾问； 和服务顾问进行内部交车； 要求: 应努力做到：
1、审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成；
2、按照检验规范进行检验；
3、必要时和主修技工一同进行路试；
4、检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问；
5、检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商；
6、发现的任何问题都要记录在委托书上；
7、使用质量保证卡；
8、确保车辆得到彻底清洁；
9、及时通知服务顾问进行内部交车；
10、向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况；
11、告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命；
12、任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上；
13、将车停放在竣工车停车位；
第七步：交车说明
这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。
第八步：信息反馈
通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度
主要业务：
在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访 记录跟踪回访结果
对跟踪回访结果进行统计分析
对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门 通知各种措施维护客户关系
应努力做到的：
1、争取对所有的客户进行跟踪回访；
2、全面、客观地记录客户的谈话；
3、利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；
4、定期对回访的结果进行统计分析；
5、从统计分析结果中查找问题和失误的原因；
6、售后业务经理制定预防和纠正措施；
7、回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行；
8、根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；
9、运用多种手段开展客户关系管理；
应尽量避免的：
1、低的回访比例；
2、只记录满意的意见，不记录不满意的意见；
3、不使用接听电话技巧和沟通技巧；
4、不对回访结果进行分析；
5、不制定预防和纠正措施；
6、发现抱怨不进行处理；
7、没有回访分析报告；
8、客户关系管理手段单；
项目
二、故障检修
1、底盘故障案例检修
大众POLO轿车万向传动装置故障检修
万向传动装置常见的故障是异响和振抖。通常包括传动轴的异响，中间支承总成的异响等。
1.传动轴异响及振抖
传动轴异响及振抖主要表现在：在万向节与伸缩节及中间支承部分技术状况良好的情况下，传动轴在中、高速行驶时出现异响，且车速越高，响声越大。严重时车身及方向盘发出振抖，甚至握方向盘的手有麻木感，若此时脱挡滑行，则振抖更为强烈。导致这种现象的原因主要有：
（1）、传动轴弯曲、轴管凹陷、传动轴装配时未将标记对正或传动轴万向节叉和花键轴与轴管焊接时歪斜，破坏了原件的动平衡。
（2）、传动轴上的平衡片失落或原件未进行动平衡补偿。（3）、装配时，同一传动轴两个万向节叉不在同一平面。
（4）、中间支承橡胶圆环磨损、松旷、紧固方法不当，或吊架固定螺栓及万向节凸缘盘连接螺栓松动，使传动轴位置发生偏斜。
（5）、传动轴花键轴与套管叉的花键磨损过甚，间隙过大。
诊断传动轴异响及振抖的方法是：
（1）、首先检查中间支承吊架螺栓、万向节凸缘盘连接螺栓是否松动，视情况预以紧固。
（2）、如果响声非以上原因造成，则检查传动轴油管是否有磕碰凹陷，平衡片是否失落。平衡片的失落需要在原焊点位置重新焊接相似的平衡片。如果传动轴管有明显凹陷使传动轴本身失去平衡，应将花键轴和万向节叉在车床上切下，在轴管中穿入一根比轴管内径细的心轴，在凹陷处垫上型锤敲击修复。然后将切下的花键轴和万向节叉焊回原位。为了保证质量，施焊时，应将轴管放在专用架上，先在圆周对称点焊数点，然后校正其偏摆量，经校正后再沿圆周焊复。焊完冷却后，再复查一次，若摆差过大应重新焊接。该项工艺过程较为复杂。如果传动轴大面积凹陷损伤则需更换该节传动轴。
（3）、如果异响和振抖仍未排除，则要检查伸缩节是否对准标记安装，如果安装正确，则要支起驱动桥，启动发动机，以怠速低挡运转，若传动轴摆动量大，可用大型划针测出偏摆部垃、方向、偏摆量，如果传动轴两端不正或弯曲，则要在压条上垫以与轴管相吻合的软质金属进行冷压校正,（4）、如果传动轴无偏摆现象，则要拆检中间支承轴承的夹紧橡胶圆环，视情况更换新件，待传动轴转动若干圈后，再重新紧固。
（5）、如果故障现象仍未消失，则要拆下传动轴总成，在平衡机上进行平衡试验。不平衡度超差者，要进行平衡片补偿。
2.中间支承总成异响
中间支承总成异响主要表现在汽车行驶时产生一种连续的“嗡”或“呜”的响声，车速越快，响声越严重，有时也出现“咯楞、咯楞”的响声，滑行时减弱或消失。导致这种异响的原因有：
（1）、中间支承轴承脱层、麻点、磨损过甚或缺少润滑油。（2）、中间支承轴承隔离圈散架，滚珠轴承损坏。
（3）、中间支承橡胶圆环损坏或橡胶圆环隔套装配方法不当，过紧或过松、偏斜，致使滚动轴承承受附加载荷。
（4）、中间支承架安装不正确，与车架固定的螺栓松动或松紧不一致及车架变形等。
诊断及排除中间支承总成异响的方法是：
（1）、停车后，先向中间支承内注入润滑油，如果试车响声消失，则响声系轴承缺油造成。
（2）、如果响声仍未消失，则可停车后松开夹紧圆环的所有紧固螺钉，待传动轴转动若于圈后再重新拧紧。同时对中间支承轴承与车架连接螺栓（母）松动的，给予紧固。
（3）、如果试车响声仍未消失，则要解体中间支承部分，根据橡胶圆环、轴承、轴颈等磨损情况予以调整、维修，视情况更换新零件。同时要对车架的变形情况作以检修。
通过对万向传动装置故障采取上述的诊断分析，可得出如下结论：万向传动装置虽然简单，但是发生故障的原因却是多方面的，直接影响行车安全，降低工作效率。因而对汽车万向传动装置故障要做到早发现、早排除
2、电气故障案例检修
大众POLOL轿车充电系统故障检修
前照灯近光不亮：
照明装置的常见故障是因灯泡、线路与熔丝、控制开关有断路、短路或接触不良而使灯不亮。以下介绍前照灯常见故障及故障检修方法：
1.两侧前照灯均不亮
接通前照灯开关后，两侧前照灯的远光灯和近光灯均不亮。（1）故障原因 可能的故障原因有： 1）前照灯灯泡均已烧坏。2）灯光开关/变光开关故障。3）线路连接（插接器）及搭铁不良。（2）故障检修 方法如下：
1）检查灯光开关电源端电压，应为蓄电池电压。若无电压，应检修灯光开关到蓄电池之间的线路；若电压正常，则进行下一步检修。
2）接通前照灯开关（远光灯或近光灯），检查灯光开关远光灯或近光灯输出端电压。若电压无，说明灯光开关故障，拆检或更换灯光开关；若电压正常，则进行下一步检查。
3）在接通前照灯开关时，检查前照灯线束插头对地电压。若电压均低或无，则需检修灯光开关到前照灯之间的线路；若电压正常，则应检查前照灯灯泡和前照灯的搭铁。
2.单侧前照灯不亮
接通前照灯开关后，前照灯的一侧远光灯和近光灯均不亮。（1）故障原因 可能的故障部位有： 1）单侧前照灯灯泡/灯丝烧坏。2）单侧前照灯线路或搭铁不良。
（2）故障检修 接通前照灯开关时，检查不亮侧前照灯线束插头两端子对地电压。若电压均低或无，则需检修灯光开关到前照灯之间的线路；若电压正常，则需检查不亮侧前照灯的搭铁和灯泡。
3.前照灯的远光灯或近光灯不亮
接通前照灯开关后，在变换远近光时，两侧前照灯的远光灯或近光灯不亮。（1）故障原因 可能的故障部位有： 1）灯光开关/变光开关不良。
2）前照灯远光灯丝（灯泡）或近光灯丝（灯泡）烧断。3）变光开关至前照灯的远光灯线路或近光灯线路不良。（2）故障检修 方法如下：
1）接通前照灯开关，变换为远光或近光，检查灯光开关远光灯或近光灯输出端电压。若电压无，说明灯光开关/变光开关故障，拆检或更换左组合开关；若电压正常，则进行下一步检查。
2）接通前照灯远光或近光，测量前照灯插头的远光灯或近光灯输入端子，若电压低或无，检修变光开关至前照灯的线路；若电压正常，则需拆检前照灯。
4.两侧前照灯亮度不一致
接通前照灯开关后，两侧前照灯的远光灯或近光灯一边亮、一边暗一些。（1）故障原因 可能的故障部位有： 1）一侧前照灯灯泡不良或前照灯搭铁不良。2）一侧前照灯线路连接有接触不良之处。
（2）故障检修 方法如下：检修前照灯的线路，如果线路无问题，则需拆检前照灯。
第三篇：尚宝轩个性服务流程
1． 初次到公司咨询：通过电话预约时间。我们会安排婚礼顾问
2.缴纳意向金定金1500元：当新人确定与我们的服务关系后，需缴纳意向订金1500.帮助您选择婚礼主持人，预定主持。之后我们会测量婚礼场地制定布置方案及婚礼初期策划方案并同新人讨论策划方案（包括婚礼流程，华艺装饰，灯光色彩等）酝酿出一份详细婚礼设计预算明细。
3鉴定服务合同：与新人讨论预算初期策划方案，倾听新人的反馈意见，协调结果，議定正式合同，合同会附有合同附件（婚礼预算明细）。公司收款并开具收款凭证。
4出策划方案：合同订立后，我们为您提供详细的《狐狸策划方案》《婚礼流程方案》《婚礼音乐方案》《婚礼摄影摄像方案》《婚礼执行方案》并指导新人筹备婚礼物品和前期的准备工作，反复沟通婚礼细节和当天的只要议程。
5调整和落实：新人与『尚宝轩』一同根据计划进程落实与自身相关的范畴内容，婚礼顾问统筹监督整个进程，并完成婚礼所有环节的准备工作。在准备工作到位的情况下，新人于婚礼前一周补齐余款。婚礼当天，我们会按合同项目内容及执行计划内容完成所有工作确保婚礼所有工作完美实施。
6模拟彩排；通过狐狸前一天的彩排，婚礼顾问会对新人的婚礼仪态进行专业指导，例如如何走婚礼台步，交换戒子。切蛋糕和倒香槟等。的动作指导，会让你做出的每一个动作都优美大体。整场婚礼唯美浪漫，也是提前预演未免新人婚礼当天过分紧张而出错，使您所有一个不留遗憾完美婚礼。
7后期服务：根据您的个性要求的期影音录像或相关制品，我们会按期完成进度及时通知新人领取！
第四篇：读书笔记-杨尚明
读书笔记
《钢铁是怎样炼成的》，一看这个题目，大家也许都觉得好奇，我也是。起初我以为这是一本写怎么炼钢铁的书。读完之后才知道这是一本写人的书。这本名著里，塑造了许许多多形形色色，性格各异的人物，而我最喜欢的莫过于小说主人公——保尔·柯察金。人应该怎样的活着才有意义？保尔·柯察金用自己的实际行动做出了完美的回答。
主人公从小看到许多不公平和社会的丑恶。在他十二，三岁时，母亲把他送进了学堂。保尔的家庭很贫困，母亲在给别人做佣人，哥哥是一个电工，而父亲很早就死了。所以，进学堂对于保尔的家庭来说是一个非常难得的机会。但是，因为保尔对于教书先生的不公平，对于教书先生对他的百般刁难感到十分愤恨，因而做出一系列的报复行为。很快，他被学堂开除了。由于生活的无奈，母亲把他送到一个饭馆做伙计。在那里，他工作了一年多，也是在那里，他看到了这个社会的黑暗，这个社会的最低层。那儿简直就是人间的地狱。然后，在哥哥的帮助下，他被调到了发电厂做了一个电工。在那儿，他认识了一个名叫朱赫来的水兵。在他那儿，保尔接触到了一连串的新鲜事物，关于团组织，党组织以及革命。一些日子以后，保尔偶然得到了一把手枪，也因为杀了一个敌人，为了逃难离开了母亲哥哥以及生长的家乡。那个时候开始，他就参加了革命。以后的八年，他都热衷于革命事业。虽然只是八年，对于生命来说，太微不足道了。但是，与某些人的生命比起来，这八年比别人活了三辈子还要珍贵。一次又一次的病魔缠绕着他，他也一次又一次的克服着。后来，由于神经遭受破害，导致自己下肢瘫痪，双目失明。但他还是用他仅有的一点点儿生命写成了一部中篇小说《暴风雨所诞生的》。对于保尔来说，能写成这本书简直就是一个奇迹。因为他只读过三年书。以前写文章，总有几十处修辞有问题，但经过几年的大量阅读书籍，完成了一个对于他来说的奇迹。当这一本书发表以后，他的生命又重新燃烧起来了。
当然，这本书对于我们现在很多人来说，是有点儿看不懂的，这并不难明白。因为我们生活在一个和平的年代，但是，这样的精神还是可以延续的。钢铁是怎样炼成的呢？就像保尔一样，为了革命的事业坚持到底，无论多大的困难，多大的挫折都不屈服。这就是所谓的百折不挠。当然，现在我们这儿没有战争，但是生活中一样的会出现很多的困难，虽然不大，但我们仍旧需要用我们的精神去克服他们，我很喜欢书中的一段话：
“人最宝贵的是生命。生命对于每个人只有一次。人的一生应当这样度过：当回忆往事时，他不会因虚度年华而悔恨，也不会因为碌碌无为而感到羞愧；在临死的时候，他能够说：„我的整个生命和全部精力，都已经献给了世界上最壮丽的事业，为人类的解放而斗争。‟人应当赶紧地，充分地生活，因为意外的疾病或悲惨的事故随时都可以突然结束他的生命。” 他激励了一代又一代年轻人，也鼓舞我要努力学习。每当遇到困难时，他的高大形象便给我增添了战胜困难的信心和勇气。激励我奋发向上，并不断攀登学习高峰。
不要惧怕生活。它就像弹簧，你强它就弱，你弱它就强。
第五篇：明尚二党总支榜样心得体会
明尚二社区党总支 观看《榜样心得体会》
明尚二社区党总支组织社区党员和社区积极分子收看了《榜样》专题教育片，感到深深地震撼，长久地受益。《榜样》以“喜迎十九大、共圆中国梦，走近学习榜样、凝聚复兴力量”为主题，节目邀请部分全国优秀共产党员、优秀党务工作者、先进基层党组织到场，通过先进事迹再现、典型代表访谈、嘉宾现场讲述等形式，用平凡故事讲述深刻道理，用先进典型模范事迹诠释党的崇高理想。
《榜样》中每一个镜头、每一个场景、每一个故事，都彰显着党员的力量，展示着党员的魅力，传递着党员的正能量，让人深深地感动、折服。从他们身上看到了榜样无穷的力量和无私奉献，栓释共产党员的本色和为人民服务的内涵。榜样是精神，更是力量，是一股催人奋进的力量。主人公平凡事迹，让我们感动。他们质朴的叙述，让我们深受鼓舞和激励。他们都是真实的人物，他们就在我们身边，他们不是高山不可仰止的神话，但他们的所作所为却值得让我们为之醒悟和反思。和他们相比我们做的远远不够，我们要努力、要奋进!看《榜样》、学榜样，就要向榜样看齐，做合格党员，我们要以榜样的力量激励自己，做身边人的好榜样。在今后的工作中，要将先进事迹转化为争先进做先锋的激情和动力，要以“两学一做”学习教育为契机，对照先进找差距，要严格要求，争做合格党员。我们一定要向榜样学习，在自己的岗位上履职尽责、扎实工作，不忘初心、继续前行。
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