酒店商务中心服务员岗位职责

第一篇：酒店商务中心服务员岗位职责

商务中心服务员岗位职责

1． 严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；

2． 为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服务工作；

3． 服从上级指挥、领班安排，努力完成交办的第一项业务工作，力求保质保量提供各项服务；

4． 具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务；

5． 熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照规程操作；

6． 微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问；

7． 刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；

8． 自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。

第二篇：酒店商务中心领班岗位职责

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商务中心领班岗位职责

1．全面负责商务中心各项服务的工作，服从上级指挥，服从工作安排，努力完成本职工作，直接向商务中心主管负责。

2．熟悉本室的各种程序和业务，对服务员的工作态度、服务、质量以及工作进程进行细致的管理。

3．负责检查组员的仪容仪表，了解组员的思想动态和工作情况，安排及监督组员按规范程序工作，定期或不定期地向主管汇报。

4．当班期间，调节营业室的一切营业性服务工作，安排组织 员工的具体工作，负责对电脑单据底稿进行细致核对。

5．负责检查下属员工的工作质量，负责制作各种报表，保证工作设备和环境的清洁。

6．做好当天当班的工作记录，包括：

（1）员工遵守纪律、考勤情况；

（2）有关电传、传真的服务质量把关，业务通知、来函致电的收发等情况；

（3）机器设备的使用及故障维修情况。

7．以身作则，模范地执行酒店的各项规章制度。

8．及时完成领导交代的其它各项任务。

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第三篇：酒店商务中心主管岗位职责

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商务中心主管岗位职责

1．为顾客提供电话、传真、复印、打字等服务，力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地进行，努力完成每月的各种任务；

2．根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，经总经理审批后实施；

3．与本中心业务往来部门保持联系，与酒店有关部门保持密切联系，以保证电信业务的顺利进行；

4．负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁，保证各种设备的正常运行；

5．熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电信业务及工作程序，对业务质量进行把关；

6．遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面更大限度地配合酒店的接待工作；

7．负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧、思想素质等，并定期进行考核；

8．负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题；

9．督促领班、服务员履行各自的职责，并指导他们的工作，根据下属的工作表现给予奖罚；

10．检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、《员中国最大的免费课件资源库更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com/

中国最大的免费课件资源库更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com/ 工守则》的情况，在商务中心的工作范围内，妥善解决客人的投诉；

11．检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其他任务。中国最大的免费课件资源库更多免费资料下载请进：http://share.yoao.com/

第四篇：商务中心服务员岗位职责标准

商务中心服务员岗位职责标准

⒈工作积极主动,文明礼貌服务,严格要求自己,努力提高服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事、不利用工作之便谋取私利、干私活。

⒉为中心客人提供长途电话、传真、复印、打字等秘书性服务工作。⒊听从上级指挥，服从领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供快捷服务。

⒋商务中心服务员要求熟练掌握办公自动化和过硬的打字技术，熟悉和掌握所用仪器和设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。

⒌熟悉传真、复印及预订飞机、火车票各项业务。

⒍微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，昼满足客人的要求，耐心解释客人的疑问。

⒎自觉遵守中心项规章制度和《员工守则》，认真做好交接班工作。并保持工作场所的干净。

⒏刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。商务中心工作流程 ⒈预订票务：

⑴如有客人到来，应起身，并打招呼在先，问清客人所需要的服务。并请客人填写预订票务的登记单。

⑵打电话到票务处，把客人要求详细告知，（时间、张数、姓名等）。⑶得到明确答付后，请客人预付保证金。并开好收据。请客人在适当的时间内来取票。

⑷票子送到后，致电客人。收回收据，付清钱款，并做好记录。⒉接、发传真

⑴把传真机上收到的传真进行分类，认真阅读来件抬头，根据收件人的姓名或房号进行分类。

⑵在商务中心“传真登记表”上登记。

⑶如是客人传真，则马上送至总台，请总台服务人员通知客人。并让其在电脑上做好入帐。

⑷如是店外人员传真，则根据传真上所提供的信息，通知接收人速来领取，并按中心的规定收费。

⑸如是中心的工作传真，应立即通知相关人员，以免误码事。⑹对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善处理。⑺如客人有发传真的要求，主动热情地接待客人，接过客人拟好的来稿，问明所发的电话号码。传真发出后将原稿交还给客人。并按规定计算传真费，并将帐单交于总台。并认真做好登记。⒊复印、打印服务

⑴主动给客人打招呼，介绍收费标准。

⑵根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。需要放大或缩小则应调整好比例尺寸。

⑶复印完毕后，将原稿按顺序交给客人，问明客人是否需要装订复印件。⑷根据客人所复印的张数，开出帐单，并将帐单转至总台入帐。最后填写“复印登记表”

⑸如客人有打印服务，先了解客人要求，游览全文，看是否有不清楚之处，若有，则当即问清。

⑹估计大概能完成的时间并告知客人。文件打出后必须请客人校对，然后修改，再校对。

⑺将打好的文件交给客人，根据规定收费，并将帐单交于前台。并询问客人文件是否要保存，若无此要求，则删除掉。

商务中心岗位职责

一、自觉遵守酒店各种规章制度及员工守则。

二、待客热情周到，为客人提供优质服务。

三、热爱本职工作，业务熟练，努力掌握各种新的技能以满足客人新的需求。

四、爱护商务中心的各项设备，每日当班前检查电脑、打印机、复印机、传真机是否处于正常待用状态。

五、管理好纸张，避免纸张浪费现象，与仓库保持联络及时补充各类易耗品。

六、每班做好交接班工作。

七、为客人提供的服务要严格按照收费标准收取费用，并与前台收银配合做好开单结算手续。

八、定期请有关人员对现有设备进行维修保养工作。

九、保持商务中心的整洁。商务中心的工作程序

打字、复印服务程序:

1、礼貌的接待客人，认真听取客人的要求，并介绍收费标准。

2、仔细地阅读所要打印的文件，不清楚的内容要及时提出疑问。

3、详细地了解客人的打印要求（如字号、字体、排版格式等）

4、向客人了解要求交稿的时间，可由服务员根据具体情况与客人约 定交稿时间。

5、认真仔细地校对打印稿，耐心地听取客人的意见和要求，根据客 人的需要进行修改。

6、当客人检查无误后，认为满意后，即可打印成文。并询问客人文 件是否要保存，若无此要求，则删除掉。

7、根据客人的要求对复印纸张的规格、复印的张数以及色彩浓淡进 行选择。需要放大或缩小则应调整好比例尺寸。

8、复印完毕后，将原稿按顺序交给客人，问明客人是否需要装订复 印件。

9、根据客人所打印、复印的张数，开出杂项收费单交至总台入帐。

10、做好对客日报表登记。

接、发传真程序：

1、收到传真后，应大略看一下内容，识别是住店客人、非住店客人 还是本店内部的传真。对于房号和姓名不详的可先查询核实，是 团队客人或已预定未到店客人的传真可保留在商务中心或总台。

2、将接收到的传真装入传真信封，在信封上认真填写收件人姓名、房号（或部门）、收到日期和时间信封上填写的内容和原始收件 底根、收件登记本要一致。急件则应在信封和收件登记本上注明 “紧急”的字样。

3、电话与收件人联系，如住店客人，应核实是否有其传真，然后询 问客人是自己到商务中心取还是送到房间。

4、对于已离店，收件人不详细的由商务中心保留，商务中心再根据 收件人整理、分类、保留在专用文件夹内一个月，以备查找。

5、如客人有发传真的要求，应主动热情地接待客人，接过客人拟好 的来稿，问明所发的电话号码。传真发出后将原稿交还给客人并 按规定计算传真费，认真做好登记。商务中心为宾客提供哪些服务项目

1、打字、复印

2、接、发传真

3、接收电子邮件

4、飞机票代办业务

5、商业资料查询（所谓就是上网）

最近酒店还新增两项服务，一是刻字机，有些同事还不知道刻字机是做什么用的，简单说就是做横幅的。

二是写真机，就是做指示牌，如大小型会议、婚宴或寿宴在酒店某个包厢就餐，就像路标一样。

第五篇：酒店服务员岗位职责

客房服务员岗位职责

1、岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

2、工作内容： 1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻、；提供良

好环境。

2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3）每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。4）负责所在楼层客房及环境的清洁。5）负责客房内日用品及时补充。6）负责本楼层宾客生命财产的安全。7）负责本楼层设施的维护与保养。8）负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。9）处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报客房主管。10）负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。11）负责本楼层各项表格的填写上报。12）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。13）按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。14）检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。15）做好每天大清洁项目和单项清洁项目。16）清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即保修。17）做好楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。18）做好楼层和公共区域的清洁工作。19）及时执行前台的服务指令，满足客人的要求并及时反馈结果。20）做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具

和客用品。

21）及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。22）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。23）完成上级指派的其它任务。

3、客房服务员每日工作： 1）上班时间待定。2）准时签到上岗：整齐好着装，注意仪容仪表，佩戴工号牌，请假须事先申请，并得到主 管同意。3）领取钥匙，对讲机和工作报表：参加晨会，听取客房主管工作安排，在《领用本》上签

名，同时听取当天的大清洁和单项清洁的安排。4）保洁准备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布草，发现缺少 及时上报。5）保洁工作：按规范清洁走廊，按程序清扫房间，及时填写《客房服务员工作报表》，必须 做一间，填一间，布草投入指定地点。6）保洁结束：清点布草，把工作车上的垃圾放到指定地点。7）领用客用品：按工作报表上的消耗数领取。编写人：

日

批准人： 日 期： 审核人：签署人：

期： 日 期： 日 期：篇二：餐饮酒店服务员岗位职责

餐饮酒店服务员岗位职责

一、职责概述：根据饭店的规章制度，在当班领班的指导下，按照饭店制订的服务标准为客人提供餐饮服务，使客人满意并做到无任何投诉。

根据饭店既定的贵宾至上，零投诉的准则进行餐饮服务。

二、酒店服务员主要责任：

1.按照餐厅服务标准和程序（特别注意速度和准确性）为客人提供餐饮服务。2.清洁和保养所属区域内的设备、工具。3.准备和调制含酒精和非含酒精的饮料。4.懂得不同类型的酒及不同酒的服务方法。5.完成当班主管分配的其他任务以使顾客满意并为创造利润。

三、酒店服务员行政责任: 1.帮助领班进行每月和每日操作设备的盘存。2.向服务员主管汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。3.参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。4.参加所有会议和饭店管理层为员工组织的培训。5.负责客人供给、食物供给、电、水等的成本节约。

四、酒店服务员技术责任: 1.穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。2.上班前向领班报到，并得到指示，如：楼层分配、菜单的更改、客人的评语和投诉。3.在规定时间内完成备料台： 3.a 检查所有盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。3.b 检查所在区域地面是否干净。3.c 检查服务台摆放的东西是否齐全，包括：玻璃器皿、瓷器、盘子等。4.了解菜单上所有食品和饮料、推销的菜式、每日特色菜单以及它们的成份、准备方法、搭配分量及外表。

5.随时带笔和打火机。6.客人进餐厅后向他们问好并安排入座。7.正确地给客人点菜、并每次确认所点的菜。8.学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满意度。9.完成点菜单和酒水单交给主管送到厨房。10.根据点菜单从厨房取菜，从酒吧取饮料。11.能够按照餐厅已制订的服务规则进行餐饮服务。12.上菜时要同时上齐所需餐具、调料。13.确认客人满意，如有投诉应立即通知主管和经理。14.不被注意的关注客人，提供各种所需的额外服务。15.用收银夹提供帐单。

16.用收银夹即时将找钱返回客人。17.将客人领出餐厅并表示感谢。18.将分配区桌子清理并再次铺台。19.下班前清洁、补充服务区用品。20.会使用餐厅所有的设备。21.能进行宴会服务、客房服务及其他餐厅服务。

五、酒店服务员人事责任: 1.建立和维持与部门内、部门间的良好关系。2.在工作时，提供餐饮部内及其他部门的人员交流，为酒店培养团队精神。

六、酒店服务员关系：

1.向所属班组的领班负责。2.在提供食品、服务时，与客人沟通。3.在替客人提供服务时，与服务和厨房的关系。4.酒店活动时，完成特殊任务时，与其他部门员工保持联系。

酒店(宾馆)餐饮部服务员岗位职责

餐饮部服务员岗位职责

严格遵守店内的各项规章制度，上岗前检查自己的仪容仪表 2 热爱本职工作，认真完成职责范围内的各项工作 3 清理本区域内的环境卫生，并对客用做好消毒工作，发现在破损及时上报并填写报损单 4 做好每日开餐前的准备工作，做好摆台工作及备品补充工作（器具、布草、酒水、杂项的替换补充工作）

各区域的物品摆放根据区域划分，要求规范统一

自助餐

接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作 2 为客人做好取食、传递工作，并做好酒水推销及特色菜的介绍工作 3 时刻注意取食台的存量及时告知传菜员与厨房沟通做好食品的补充工作，提醒客人少量多次避免浪费 4 注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上报 5 做好巡视工作，及时为客人提供服务（送上纸巾、汤匙）。发现问题及时上报 6 做好客人走后的清理工作并及时把所用餐具送到消毒间（洗餐具处）为迎接下一批客人做准备

认真做好交接班工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管好本区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生

中餐厅

接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作 2 熟悉大厅、包间最多可容纳的客人数 3 了解来客人数合理安排餐桌，并询问客人的手牌号或房号 4 负责对包间或大厅的客人酒水及菜品（特色菜品）的推销工作，并及时传递消费单据 5 注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上报

注意听取客人对食品的口味、造型等多方面的反馈意见。及时记录在案并上报 7 做好客人的迎送工作，为客人指引方向做好其它项目的推销工作 8认真做好交接班工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管好本

区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生。并写好每日用餐流量表（记在交接本处）

传菜员 1 做好开餐前的准备工作，上菜前洗手 2 上菜前准备好干净无破损的托盘并检查当日的所需物品是否充足 3 接单后每一时间给后厨，当菜品做出时应记菜名及台号（包间号）篇三：餐厅服务员各岗位职责及流程

餐厅服务员岗位职责

厅主管岗位职责：

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为餐厅多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅安全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

迎送员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

中餐厅服务规范和服务程序

散餐操作程序

（一）、散餐服务要求

1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。

2、备料：（酱油、醋、辣椒、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。

（二）、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

（三）、迎接客人

1、迎宾员

当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单。”“mr/mrs here is your menu.”

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

（1）站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

（2）拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。

（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

（四）餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙??”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：

将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。

7、点菜：

介绍菜式：

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？” “先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”

13、上菜顺序：

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台：

⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等。

服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客

人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务（用盖碗茶）。

19、上甜品、水果

上甜品

上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、递上小毛巾

21、结帐：

结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共××× 元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅

遗漏物品。

（五）餐后检查收尾工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。

（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。

4、备餐具：

服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。

备餐间工作规范：

1、餐前准备：

（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。

（4）准备好开餐用的银餐具。

（5）准备好干净的垃圾桶。

（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

（7）准时参加餐前会，了解工作内容。

2、餐中服务

（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）

（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前。

（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。

3、收尾工作

（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。

（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。

（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。

（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

（8）洗茶壶。

一、宴会预定服务程序

1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。

2、建立宾客关系档案（客史档案）。

3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品方面的意见。

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。

2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。篇四：客房服务员工作职责与流程

客房服务员岗位职责与工作流程 [暂行] 岗位职责

一、遵守酒店的各项规章制度。

二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。

三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清

扫客房，及时补充客人所需的各类物品，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。

四、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：

说话轻、动作轻、走路轻。

五、做好交接班工作，交清房态，交清当班事项，负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。

六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故

障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求。

八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即 报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。

九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议

及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。

十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交

办的各项事宜。

工作流程

一、工作车准备

（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。

（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。

二、清洁客房次序

一般情况下应按下列顺序进行：（1）挂“请打扫”牌子的房间。（2）豪华套房与标间。（3）客人不在的房间。（4）客人离店的房间。

（5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。（6）上日空房。

三、进房程序

1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。

2、用钥匙或房卡开门。

3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。

4、然后将房门敞开，进房清洁。

四、巡视检查

1、进房后先将窗帘拉开。

2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。

3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。

4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。

五、清扫垃圾

1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。

2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。

3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。

4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。

5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。1 / 4

六、清理脏布草

1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。

2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。

3、从工作车上带进干净的布件。

七、铺床

1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。

2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。

3、铺毛毯： a、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。b、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。c、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。d、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。

4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。

5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。

6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

八、抹尘

抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：

1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。

2、同时检查相产器具的功能是否完好。

3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。

4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。

九、清洁浴室

1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子

2、清除垃圾 a、把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作

车的垃圾袋内。

b、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放

在清洁篮内。

3、清洁面盆和台面 a、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。b、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。

c、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围

和盖子。

d、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台

面及污渍。e、擦亮五金配件。

4、清洁镜面及灯具 a、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。b、清洁灯具和灯罩。c、擦清面巾架。

5、清洗浴缸

a、关闭浴缸下水道。b、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。c、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。d、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。e、擦洗浴帘，除去污渍。f、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。g、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。

6、清洁马桶 a、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。b、放水冲洗，并查看有否漏水。c、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。d、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。e、套上“已清洁消毒”字条。

7、清洁墙面、门窗、排风口和地面 a、开启排风机，查看设备是否正常。b、揩擦墙面，除去污渍。c、清洁门窗、揩去浮灰。d、清洁地面，并擦干。

十、归置物品

1、补齐各种客用物品，按标准整齐摆放，然后关上窗户，拉好窗帘。

2、整齐归置摆放各类客房物件：电视和空调遥控板、插线插板、烟缸、商品摆放、衣柜用品、桌椅、《服务指南》等。

3、检查商品保质期，保质期已经过商品规定保质期一半的应立即交由库房调换，库房将换回的商品调拔给如ktv等其它部门销售。

十一、吸尘

1、用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。2 / 4

2、发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，4、清洁报表及客房用品消耗情况表。或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。

十二、清扫楼道

3、吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，1、清扫垃圾。并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根

2、地毯吸尘。据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，3、楼道及公共区域物品归置：整理、整洁、归位。然后将房门轻轻关上，揩干净门把手。

令行禁止与处罚条例 处罚的目的在于严肃纪律，增强团结，不断提高服务素质和服务水平，树立酒店的良好形象。处罚的原则是以事实为根据，不缩小、不拔高，惩前毖后，对事不对人；

一、来店住宿客人只能由总台制备的房卡开房，特殊情况下需与前台核对住客身份后方可为客人开房，出现安全事故或相关损失则追究当事人责任；

二、不得擅自为任何人（包括但不限于酒店股东、管理人员、服务人员亲属或员工）不经由前台办理入住手续而直接开房住宿，违者罚款200元/次；

三、服务人员工作餐（30分钟）之外，上班时必须在本楼层工作岗位，不得窜岗溜号。如发现不在岗，检查人员等待10分钟以上者，违者罚款20~50元/次，视情节直至认定为旷工；

附件：客房工作与检查标准

四、除正常清扫和巡查之外，不得在客房停留、休

息或睡觉，违者罚款100元/次；

五、每小时巡查本楼面一次，在本楼面责任范围内，如有明显污渍、纸屑等未及时清扫现象或其它非本楼面陈设物品，5元/次；

六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20/项.次；

1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电 视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍；

2、床铺有头发，房间和卫生间地面台面等可

见处有明显头发，房间任何地方有住客残留物品垃圾；

3、床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物

品不到位；

4、客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）效期过半； 3 / 4 紫荆大酒店客房工作与检查标准 4 / 4 篇五：宾馆服务员岗位责任制

宾馆服务员（保洁员）岗位责任制

一、本宾馆服务员（保洁员，以下同）担负客房管理和宾馆内卫生保洁任务，在宾馆经理的领导下，接受大堂接待人员的工作指导。

二、必须遵守工作时间，不准迟到早退，必须坚守工作岗位，不准漏岗、串岗，不准私自找人顶岗。

三、认真履行交接班制度，交班人员要将本班馆内客房状况：如客房卫生，客人入住情况及设施、备品状况等向接班人员交待清楚，接班人员须认真核对，保证交接班时的交接情况与馆内实际状况吻合一致，并与大堂接待人员掌握的情况一致。如发现与大堂接待人员掌握的情况有出入，应立即核实更正。

四、不得随意进入已住有客人的房间，如客人提出清扫、整理房间等服务要求，应在与大堂接待人员沟通后，敲门进入客人房间，进入客人房间后，应将房间门保持敞开状态。

五、应在规定的工作时间内，对客服区域进行巡视、检查和清扫保洁工作，其检查、清理顺序是：先检查整理未住有客人的房间，再检查整理住有客人的房间。客人要求现时整理的可按客人要求先行整理，并及时向大堂接待人员通报。

六、服务人员在检查整理客房时，不得乱动和私拿客人物品，不得向客人索要物品或接收客人馈赠的礼品，客人遗失的物品要交到大堂接待处登记保管，不得擅自处理。

七、服务人员在离开客房时，应认真检查核对客房内空调、电视、灯及水龙头等是否关闭，未关闭的，应及时关闭。如因工作疏漏造成 应关闭的水、电等设施而未关闭，一经发现按失职处理。

八、应加强防火、防范意识，认真检查消防设施是否完好、完备，发现问题要及时向当班大堂接待人员反映或向在馆内的领导汇报，不得迟报或隐匿不报。

九、服务人员对客服区域内需要报修、报备的物品要提出书面申请，报给大堂值班人员，由大堂值班人员调配或报领导审批，在申领客服物品时，要履行登记手续。

十、卫生保洁工作。