行政服务中心2010年工作总结及2011年工作打算

第一篇：行政服务中心2010年工作总结及2011年工作打算

2010年工作总结 及2011年工作打算

经济建设服务中心 2010年10月21日

2010年是我区实现“三个率先”的突破之年，经济建设服务中心把营造区域发展的良好政务环境为工作核心，围绕打造一张名片、树立两个理念、实现三个目标、抓好四个建设的总体思路，做深做实服务中心的规范化、信息化工作，全面推进“一站式”服务体系建设，努力打造让区经济社会又好又快发展营造更加便捷、廉洁、高效的服务环境。

一、主要工作

今年，经济建设服务中心将树立政府形象、服务群众、强化机关效能做为重点工作来抓，真正做到从思想上重视，领导上加强，措施上具体，落实上到位。

（一）统一思想，做好规划。年初区委提出打好“四大战役”和“12项工程”建设，在新形势下，经济建设服务中心坚持便民服务、廉洁从政的宗旨，进一步解放思想、与时俱进，锐意改革，创新行政审批工作机制，推进“一站式”服务体系建设，为实现我区“三个率先”注入新的活力，努力营造更加便捷、廉洁、高效的服务环境。打造一张名片：就是要把我区经济建设服务中心打造成一张高效、便捷、廉洁、规范的政府形象名片。树立两个理念：就是要在中心牢固树立服务的理念、效率的理念，不断改进服务载体和方式方法，提高服务质量和工作效率。实现三个目标：就是要通过减少中间环节，优化办事流程，提供优质的政务服务，真正方便群众办事，从源头上预防腐败，实现高效率、高透明、高服务的目标。抓好四个建设工作：一是抓好部门和项目建设，完善服务中心的功能；二是抓队伍建设，提升服务水平；三是抓制度建设，提高中心管理效能；四是抓窗口建设，提供一流服务环境。

（二）提高意识，凝聚人心。中心班子成员带头组织干部职工深入学习十七届四中全会精神，把学习实践科学发展观和行政审批相关法律法规、业务知识作为学习重点，坚持既定的学习制度，每月熟读1本书、每月1次集中学习，班子成员及工作人员定期安排讲理论课。为提高中心工作人员服务意识和责任意识的培养，把创优政务环境，提供优质服务作为每位中心工作人员的重要职责，寓审批于服务之中，按照“日考勤、周抽查、季考核、年终总评”的要求，强力推进制度的实施。不定期地对窗口人员仪表言行、服务态度、办件质量等情况进行监督检查，并及时协调处理服务对象和窗口反映的问题，使管理更加严格、服务更加规范。

（三）整合资源，发挥作用。经济建设服务中心是投资发展环境的一个重要载体，它不仅是政务超市，也是软环境优劣的“晴雨表”，更是机关效能建设的主阵地。各部门设在经济建设服务中心的窗口，既是部门服务经济、服务社会的前沿，也是联结基层和群众的桥梁，还是机关效能建设的缩影，窗口能否真正代行部门审批权、切实成为能管事、能办事的机构，是衡量中心运作成效的重要标准，也是经济建设服务中心的生命线。我们在进驻部门、进驻项目上下功夫，坚持“应进必进、依法行政、便民利商、廉洁高效”的原则，按照区委、区政府的规定和要求，将群众反映强烈和迫切需要的行政审批项目，如医保、残疾证、健康证放入中心办理。针对办件量过少的部门，可以考虑设立综合窗口统一受理；针对只有咨询业务的部门，建议撤回本单位。同时大厅窗口必须成为部门行使行政审批权限的唯一窗口，并且对派驻窗口人员授权到位，使“接待型”窗口成为“审批型”窗口，从而提高办事效率。

（四）提升标准，做好服务。一是窗口展示标准化，所有窗口公开行政许可和收费项目，有关服务指南、申请表、示范文本、格式文书和取件登记簿等摆放规范、醒目，工作人员必须亮证挂牌上岗；二是接待服务标准化，窗口工作人员严格遵守《经济建设服务中心窗口服务守则及服务规范》，穿着整洁、微笑服务，上班时间杜绝聊天、串岗、玩游戏等现象发生；三是办件质量标准化，确保窗口工作人员每一项受理事项都有记录，限时办结，实行“一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、上报事项及时办理”，确保“咨询一纸写清、表格一道发清、材料一遍收清、内容一次审清、费用一次结清”，保证办件的规范、高效、便捷；四是收费管理标准化，进一步规范收费行 为，对涉及收费的每项行政许可事项，都须将相应的法律、法规依据和物价部门核发的收费许可证（复印件）留存。五是创新服务举措，在工作中努力做到“三办”、“三勤”、“四通”，即特事特办、马上就办、办就办好，嘴勤、腿勤、手勤，速办“快通”、及时“沟通”、积极“疏通”、努力“变通”；六是坚持五零标准，推广五零服务。即：服务程序“零障碍”、服务质量“零差错”、规定之外“零收费”、服务对象“零投诉”、相互沟通“零距离”。七是要求工作人员做到“两多两少”、“四个带头”，即遇事多通气、少生气、多理解、少埋怨，带头比贡献、带头比纪律、带头比服务、带头比工作，全面提升窗口工作人员的服务水平和服务质量。

（五）制度管人，监督作风。中心在完善各项制度的同时，切实注重制度落实。制度的生命在于落实,制度不落实,就会如同一纸空文,就会形同虚设。切实把窗口工作人员的日常管理与个人的考核和评优奖惩挂钩，用规范化的制度，保证服务大厅工作人员敬业、奉献，以形成改进工作作风、提高行政效能的长效机制，不断提高人民群众对中心工作的认同感和满意度。窗口人员实行双重管理，业务上接受原单位指导，窗口工作期间，以经济建设服务中心管理为主，服从中心统一管理。窗口工作人员若不能适应窗口工作或因工作表现差，有不遵守纪律行为的按规定退回，努力建设一支业务精、作风好、服务优、行为举止规范的窗口工作人员队伍，提高办事效率，推行 阳光政务。个人形象、窗口形象、中心形象、政府形象一环紧扣一环，我们通过抓“形象”工作，大大提升“中心”形象。一是继续加强中心工作人员管理，严格执行各项规章制度，定期开展明察暗访，对群众反映的或在检查中发现的不良作风问题，一经核实坚决从严处理，切实转变工作作风，提升中心形象。在实施过程中，把目标锁定在解决新一轮经济大发展和损害企业利益的问题上，把着力点凝聚在“高起点、抓重点、息热点、破难点、除腐点”上，全力为全区的经济工作创造一个良性发展的平台。二是继续聘请全区各行各业代表作为中心的行风监督员。收集反馈中心各窗口是否有损害公众利益和影响我区经济发展环境方面的问题，以提升中心的整体服务水平和服务效率，同时也能够向全社会宣传我区经济建设服务中心，提高知名度，推介我区的服务环境，达到招商引资的效果。我们会在各类企业、工商业户中选择一些企业作为经济环境监测点，根据监测点反馈的信息，开展有针对性的监督，发现问题，及时处理。

二、存在问题

经济建设服务中心的工作还需要不断完善，不断推进。部门和事项的进驻上还存在问题。一是部分与企业和群众息息相关的部门并没有进驻中心，如：医疗保险、婚姻登记、残疾证、健康证等。使中心无法实现“进一个门，办所有事”和“一 站式服务”的宗旨，造成目前进驻中心部门少、业务少的现象；二是部分窗口只能开展咨询业务，不能办理实质业务，造成大部分窗口工作人员上班时间无事可做，精神状态不佳，严重影响了窗口工作人员的工作积极性；三是窗口授权不充分，窗口受理后需回局里签字盖章，群众仍然两头跑，或在原单位先行受理、办理，而后再拿到中心录入系统，致使中心成为 “收发室”。综合上述几种情况，中心非但没有起到提高行政效率的作用，反而多设了一道门槛，也增加了行政成本，同时群众和客商对这些现象也不满意。窗口工作人员管理上还存在问题。自中心运行以来，大多数窗口单位工作人员能严于律己，自觉遵守中心考勤制度，切实转变工作作风、提高办事效率。但也有个别窗口单位工作人员更换频繁，工作衔接不够。由于窗口工作人员的组织、人事关系都保留在原单位，业务上由原单位直接管理，造成中心在人员管理上没有制约力，仅仅依靠表扬、批评、通报等形式已很难有效管理。

三、明年工作打算

2011年的工作重心放在“三级便民服务网络”建设上，按照庆纪发[2010]17号文件《关于印发〈关于构建我市四级便民服务网络的实施意见〉的通知》的相关具体要求，在区纪委监察局的领导下，利用现有资源和优势探索、借鉴、完善、提升我区的三级便民服务网络建设，我区三级便民服务网络基本框架是以区行政服务中心为牵动，带动三级便民服务网络工 作的推进。区行政服务中心是在原经济建设服务中心的基础上组建，是区委区政府设立的集经济发展服务中心、软环境整治办公室、政务公开办公室于一体的综合性服务机构，受区纪委监察局领导，一套机构三块牌子，设主任1人，副主任1人，负责对区行政服务中心和各街道办事大厅进行管理、组织、协调和监督，同时承担区经济发展服务中心、区软环境治理办公室、区政务公开办公室的职能。总体思路是利用现有的资源，逐步配齐硬件设施，增加办事项目，调整窗口工作人员，实行便民服务网络全覆盖。区行政服务中心按照统一组织，统一规划，统一规范，统一备品，统一着装，统一考核，统一监督这个“七个统一”标准实施推进。

一要增减进驻部门和职能。区行政服务中心要进一步加强窗口建设和管理，按照“应进必进、应进尽进”的原则，凡与群众生产生活和投资者、纳税人生产经营关系密切的事项，必须进入行政服务中心办理，而且要充分授权，使行政服务中心的各个窗口真正成为便民服务的窗口和招商服务的通道。现经济建设服务中心三楼办公大厅现有13家职能部门进驻，分别是司法局公证处、工商局、民政局、商务局、环保局、劳动局、财政局、教育局招生办、文体局、经济计划局、卫生局、城管局、社保局，通过前期的摸底调查和协调，下一步要进行调整。初步打算把区民政局的婚姻登记处和医保局引进办公大厅，而把目前只有咨询职能的工商局、环保局、劳动局、经济 计划局、城管局这5家职能部门的办公窗口从三楼大厅撤出。

二要合理布局办事大厅。现在一楼办公大厅由地税局和土地局两家共用，左侧办公岛闲置，我们考虑下一步进行改造利用，与三楼大厅统一规划，综合考虑人员和空间及进驻部门的服务职能的特点，本着便民、利民的原则，分散人流，方便快捷，合理布局。

三要把硬件设施提档升级。为适应大厅整体改造的需要，我们打算把三楼大厅北侧原过道改为办公室，把三楼大厅原有的20个休息厅改为10个办公室，增设监控点，增加LED显示屏和点号机，统一电子监察管理软件，与街道服务中心联网，实现实时监控，此外，还有办公设施还需要统一配备。

四要提高进驻窗口工作人员待遇。为了提高进驻窗口工作人员的工作积极性，实施有效的管理考核制度，我们建议按年度发放补贴，按年度评比优秀窗口和优秀窗口工作人员，并实施奖励制度。

五要提高服务标准。我们要根据进驻的情况，本着节约成本，利民高效的原则重新梳理进驻单位的审批服务流程，制定服务指南。为进驻人员统一着装和办公备品，进行服务培训，统一服务标准，提高服务水平，以崭新的面貌、饱满的工作状态、周到的服务树立我区行政服务中心新形象。

第二篇：行政服务中心2008工作总结及2009工作打算

2008工作总结及2009工作打算

经济建设服务中心 2008年11月19日

2008年，经济建设服务中心立足区委、区政府提出的全力打造“经济繁荣、环境优良、文化包容、生活富裕、社会和谐”西城区的发展蓝图，围绕“推行阳光政务，打造服务型政府”为工作目标，以“规范、透明、公开、高效”为服务理念，以“依法行政，办事高效，服务优良，群众满意”为服务宗旨，按照高标准建设经济建设服务中心为工作内容，积极探索，锐意进取，在改善服务环境，提升服务水平，完善服务功能，规范服务制度和促进政务公开等方面作了大量工作，现将全年工作总结如下：

一、2008年主要工作

（一）加强学习，提高队伍综合素质。

一年来，中心围绕“内练素质，外树形象”的工作要求，坚持每周五开展自学、组织学习等方式，加强政治理论学习和业务知识学习，重点学习十七大报告精神和科学发展观理论，学习经济、法律及与服务相关的业务知识，学习胡锦涛总书记关于党风廉政建设的重要讲话精神和领导干部党风廉政建设有关规定等方面的内容，建立健全党风廉政建设各项制度并在工作中具体落实。中心先后组织45名工作人员参观铁人纪念馆和油田历史陈列馆，缅怀铁人丰功伟绩，继承发扬铁人精神，大庆传统。组织中心大厅人员参加区机关举办的职工篮球赛, 取得了精神文明奖。1 通过各项学习和活动，增强了中心的凝聚力和战斗力，中心工作人员的政治素质、思想水平、业务能力和团队精神得到了明显提高。

（二）加强实践，完善中心服务功能。

优良的服务环境、一流的服务水平、完善的服务功能和规范的服务制度是中心整体工作目标的四个方面，也是中心所有工作的主线。

一是提供优良服务环境。年初，经过前期各项准备工作的有序开展，利用一个半月时间进行大厅整体装修、部门进驻、办公设备采购、监理招标、检查验收等工作，新建经济服务中心5月4日正式启动运行，比预期提前15天进驻。中心大厅设有电子监察系统，指纹考勤机，大厅LED显示屏，设有残障人士绿色通道，其它相应的综合服务设施也都按标准进行了配备。目前中心与各相关部门积极协调配合，在物业、食堂管理、热力供暖、门前绿化、消防安全等方面工作都已有序开展并逐步完善。作为让区政府的一个行政服务平台，中心今年共接待市、县（区）领导及区人大代表、政协委员参观检查八次。

二是呈现一流服务水平。对拟进驻的窗口工作人员和中心工作人员进行规范服务、规章制度、仪容仪表等方面的学习和培训，为提供高效规范的服务奠定基础。整合服务流程，注重缩短办事环节，规范窗口业务，主要从进驻中心的每一事项的审批依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据等方面进行规范，努力做到法律法规依据充分，办事程序简便，申报材料 规范，承诺时限缩短，收费合理，并通过电子显示屏滚动播出、服务指南、收费公示板、宣传册等方式达到政务更加公开，措施更加便民的效果，并下发100份民意调查表，及时掌握群众意见开展“三赛、三刊、三比”活动，推行高效服务，定期召开窗口首席代表会议，全年变法“工作信息”12期。

三是完善便民服务功能。本着与企业百姓密切相关的事项必须进驻，覆盖面较小的事项不能进驻的原则，经联系和协调，现有社保局、教育局、人事局、劳动局、民政局、规划建设局、城管局、财政局、环保局、文体局、经济计划局、计生局、卫生监督所、工商局、公证处、商务局共16家政府职能部门进驻，入驻人员36人，共用窗口35个，主要办理的行政（审批）服务业务共36项；进驻中心的社会化服务单位4家，占用窗口4个，进驻窗口业务共11项。

四是规范各项服务制度。以“制度落实年”活动为契机，推行规范服务，为提高中心的管理水平，创建我区优良的服务环境提供有力的组织保障。针对运行工作中遇到的一些新情况和新问题，借鉴外地经验，结合工作实际，适时制定完善了《让胡路区经济建设服务中心管理暂行规定》《让胡路区经济建设服务中心窗口及窗口工作人员考核办法》等10个运行管理、评价投诉等方面制度。在制定制度时，我们注重发扬民主，充分征求和尊重进驻部门（单位）及窗口工作人员的意见，不断修订完善，力求使这些规章制度切合实际，具有较强的针对性和可操作性。

（三）真情实意，提供优质特色服务。“用情感去服务，用真心去服务”，是中心提供优质特色服务的宗旨所在，也是政府由管理型向服务型进行转变的真实体现。具体讲从三个方面去做：一是树立一个理念，就是对进入中心办事的企业或个人，坚持以人为本的理念，对重大招商引资项目和有代表性的企业随时走访了解，竭尽全力，为企业解决生产经营中的困难和问题；二是明确一个关系，就是始终明确“用一流的服务和效率为投资者提供服务，是我们与外来投资者的唯一关系”；三是解决四个问题，即：服务监督、服务态度、服务质量、服务效果问题。工作中要求大厅工作人员做到：“人员盯着窗口办、窗口围绕服务转、服务跟着企业走、企业带着满意归”。在实际工作中，我们积极掌握情况，当了解到大庆万科油田设备工程有限公司和大庆海力石油化工有限公司有回迁意愿时，我们主动为企业提供咨询服务，帮助他们联系办理执照等手续，使企业最终落户在西城工业园。在为招商引资企业办理落户过程中，做到及时勘验现场、收集审核资料和上报市局。截止目前，中心大厅启动后共接待咨询业务31251人次，办结7016项窗口（审批）服务业务，日均办理审批服务事项45项，办结率、群众满意率达100%。为58家招商引资企业295人办理了落户审批。

二、存在问题及原因

一是思想观念不够解放，工作创新力度不够。主观方面，工作主动性、创新意识和力度还要加强；客观方面，由于进驻中心的部门及职能尚不齐全，存在两头受理现象，一站式办公真正意义还没有完全体现出来。二是服务观念和相应措施不能与时俱进，服务质量和效率有待提高。由于进驻中心人员来自于不同的部门，人员时有变动，尚有一些人员为部门聘用人员，业务知识掌握时间短，导致服务观念和服务意识还有待加强和提高。

三、2009年工作打算

2009年，我们将深入研究强化管理、优化服务、完善措施和提高效能等方面工作，面向社会、企业和群众需求，全力建设优质服务平台，优化我区投资环境，力争把中心建成一流的集审批和服务为一体的多功能政务中心。

（一）继续完善行政服务功能。我们将在中心试运行的基础上，结合区情实际，一是加强研究和协调，重新界定与企业和群众密切相关的部门，协调进驻，使中心功能更加齐全，达到更加便民的效果，在业务量大的社保局、公证处等窗口设立取号台，方便办事群众，维护办公秩序；二是研究如何理顺审批项目，再造审批流程，授权窗口到位，压缩承诺时限，减少申请材料，规范服务行为，改进审批方式，简化办事程序，提高服务效能；三是探索创新服务手段，推行电话或网上预约服务，建立行政审批电子网络系统、绩效监察系统和中心网站，扩大中心公开信息量，更多、更便捷地反映中心工作动态，使中心成为政府高效的行政服务平台。

（二）进一步提升行政服务水平。一是规范窗口服务行为，树立良好服务形象。通过开展岗位服务明星评选活动，宣传学习服务典型，真正为企业和群众提供高标准的规范化文明服务，全 面提升整体服务水平；二是公开服务内容，加强窗口之间的工作协调性，通过中心网站、新闻媒体和触摸屏等方式，使企业和群众在中心享受公正廉洁的服务，做到政务更加公开；三是为全区重点招商引资企业在提供特色服务上下功，开辟绿色通道，专人负责协调服务，使重点项目快速落户我区，经常深入企业，有针对性地开展服务工作；四是做好跟踪服务工作，针对已投资和新投资的各类企业建立登记档案和回访记录，强化各种服务措施，随时掌握企业状况，急企业之所急，想企业之所想，实实在在为投资者办实事，真正做到安商、服商、富商和以商招商的目的，不断改善我区的服务环境，增强企业投资、经营和发展的信心和决心。

（三）探索新的管理机制。不断研究和完善新形势下中心职能，加强中心机构等方面的自身建设，为中心高效、优质和规范服务提供有力组织保障。严格执行并适时调整 “办理、协调、责任、监督、激励、培训”等运行机制和“评价、投诉、考评”等管理机制，聘请区人大、政协代表、人民群众、企业代表、新闻工作者为行风监督员，形成中心、纪检监察部门、新闻媒体和人民群众对窗口工作全方位的监督体系。通过加强思想、文化、队伍、团队等各方面建设，通过开展“岗位服务明星”和争创“五个一流”等活动提高中心品位，提升中心整体形象，提供高效的行政服务。

第三篇：2021年市行政服务中心年终工作总结及年工作打算

2021年市行政服务中心年终工作总结及年工作打算

撰写人：___________

日

期：___________

2021年市行政服务中心年终工作总结及年工作打算

___年，市行政服务中心在市委、市政府的正确领导及社会各界的关心支持下，紧紧围绕“高效务实、廉洁勤政”的服务宗旨，通过各进驻部门和全体工作人员的共同努力，各项工作进展顺利，基本达到了市委、市政府创办中心的预期目的。目前，全市___个具有政府行政审批职能部门的___项行政许可和审批事项纳入中心实行集中办理。截止__月__日，共受理各类事项___件，办结___件，按期办结率和群众满意率均达到___%。一、中心___年运行情况

（一）完善规章制度，健全管理机制。

一是完善规章制度。在原制定的，其中特别的等刊物上，发表宣传中心工作的文章；积极与各新闻媒体联系，对中心举办的成立一周年工作会议、积极开展为企业上门服务等各项工作进行宣传报道，取得

了良好的社会反响。

二、___年工作打算

（一）进一步加强中心的建设和管理。

以贯彻实施行政许可法为契机，积极探索中心运作机制，完善行政许可的统一、联合、集中办理制度。各进驻部门需高度重视窗口工作，进一步推进部门内部职能整合和项目进驻，把行政服务窗口做为部门重要工作来抓好。中心将继续加强对行政审批行为的监督和管理，严格按照市委、市政府以及《行政许可法》的要求，切实履行职责，完善各项规章管理制度，积极创新行政服务方式，特别在行政审批和收费项目办理方面，加强督察考核力度，确保规范高效服务。

（二）加强行政许可窗口的建设和规范。

按照省政府___《___省行政许可窗口运作考核标准》__通知（鲁政___发[___]___号）要求，认真做好中心标准化行政服务窗口的创建工作，全面推行公示、首问负责、一次告知、限时办结和过错责任追究等制度，进一步加强和完善窗口建设，切实体现一站式管理、___、一个窗口对外的原则和要求，规范行政许可行为。待市级保留的行政许可事项和非许可的审批服务事项公布后，抓紧调查拟纳入中心统一受理、集中办理的行政事项。各进驻部门要以规范文本的形式，形成正式授权文件对窗口充分授权，明确窗口负责人的职责和审批权限，使中心真正成为代表政府办理审批服务工作的窗口和平台。

（三）尽快实施行政事项联合办理制度。

行政许可事项的联合办理是行政许可法规定和要求的，是实施依法行政、增加政府工作透明度、从源头上杜绝___现象发生的有效措施和重要途径，是进一步改善我市投资环境，不断提高政府___工作效率和服务质量、加快我市服务型政府建设步伐的客观需要。因此，按照行政许可法的要求，凡是涉及两个以上部门的审批事项，都要实行联合办理。对群众___度高、审批程序比较复杂的建设项目审批、企业设立审批等事项，可以率先启动联合审批。通过在中心大厅实行一站式、___，切实提高审批工作效率。

（四）适应远程申报、网上审批工作的需要，加快电子政务建设步伐。

加快政府行政审批系统电子政务的网络建设，按照“整体规划、分布实施、资源共享、功能完善”的原则，实现中心网络与部门专网、市中心与区县中心联网。初步设想，电子政务建设分二步完成：__年上半年，完成市行政服务中心网络的扩容和升级改造，以及并联审批软件的开发应用。并将市政府各部门专网（专线）进中心，与市中心网络实现网络连接。下半年，区县中心在建立本局域网的基础上，实现与市中心的网络连接。

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第四篇：县行政服务中心上半年工作总结及下半年工作打算

县行政服务中心上半年工作总结及下半年工作打算：

今年以来，在县委、县政府的高度重视和正确领导下，在全县各级各部门的支持配合下，县行政服务中心紧扣经济发展主题，严格按照“推进项目投资突破、推进民生保障落实、推进基层组织建设”年活动要求，以“三优三满意”为目标，以效率和服务为工作重点，以创先争优为抓手，切实履行工作职

责。截止5月底，办证大厅共办理各类证照17000个，提供咨询8228人次；经济110共受理求助6件，办结6件，投诉件1件，办结1件；发放绿卡38张（含换卡）；召开客商座谈会1次；召集联审联办现场会1次;“12345”政府服务呼叫热线二级平台共接派件694件，综合办结率91.3%，综合满意率79.6%，在全市十三个区县中名列前茅。

一、上半年主要工作:

1、强化管理，提升窗口服务水平。

一方面以流动红旗考评强化管理，提升窗口服务水平。为主要抓手，重新修订完善了工作人员考核细则，重申了大厅值班长制度等，进一步严明纪律，严禁工作时间脱岗、串岗、玩游戏、炒股票等非工作行为；杜绝“吃、拿、卡、要”、违规收费、超时办结、不遵守服务行为规范影响中心形象事件的发生。另一方面通过人性化管理激发工作活力，通过积极开展各类活动，如年底的“迎新职工家属大联欢”和“三八”期间开展的“踏青赏春苏州游，祖国变化我骄傲”等活动，调动和发挥工作人员的积极性和主动性，恢复每日15分钟的“大众健身操”，关爱员工身心健康，营造和谐的工作环境和人性化的中心理念。

2、强化创新，推进审批服务提速增效。

（1）、扎实推进强化创新，推进审批服务提速增效。创新审批服务提速增效联审联办工作。由中心牵头，召集县工商、环保、发改、消防大队等单位分管领导召开联审联办会议，对“南京中超新材料有限公司”投资的电线电缆料生产项目进行现场评审，加快了该项目的落户、开工、建设和投产达效工作。

（2）、积极推进中心网站建设。通过向江都、溧水等兄弟市县行政服务中心学习，中心网站已初步建成，功能待进一步完善，即可实现“网上申报、网上审批、政务公开、信息共享”和“一表制”“一票制”、等功能。、在窗口部门开展办理事项、流程、时限、收费等。

（3）情况调查摸底，为进一步压缩审批时限，简化审批方式，优化审批流程，实现承诺件审批时限在法定期限基础上整体压缩30-50%的目标,提供详实、可操作的依据。同时，协助监察局对60家工业重点项目及第一批工业集中开工项目企业流程办理时间进行梳理。

（4）、积极与多家银行联系协调进驻事宜，进一步完善大厅的服务功能。已与高淳农村合作银行、县财政局一道拟定进驻方案，待有关软硬件设施到位后，即可在中心窗口实行“扎口收费”，以方便企业和服务对象。

（5）、参加江苏省第九次县级行政服务中心主任联席会议，学习借鉴兄弟单位在工业项目联合竣工验收方面好的做法和经验，拟定了相关方案，正在征求有关部门意见。

3、强化措施，增强涉企服务能力。

一是继续实行挂钩帮扶强化措施，增强涉企服务能力。制度。年初，对全县75个机关部门挂钩的企业进行了调整，督促部门走访企业，促进政企沟通，发挥行业优势，为企业提供创业辅导、融资担保等特色化、个性化服务。

二是落实定期听取意见制度。在元月份召开的客籍企业负责人座谈会，会上共收集了16条意见和建议，当场解决了供电、物流、纳税等5个方面的问题。对其余的11条意见和建议进行梳理，并督促相关部门进行整改落实。如针对企业提出的“把16路和18路公交路线延长200米到紫荆大道”的建议，交通运管部门联合开发区服务局多次深入沿线企业调研，3月28日开通了城西停车于场至紫荆大道沿线公司的上下班定时班车，得到沿线企业的一致好评。

三是不断延伸“绿卡”服务内容。认真做好“绿卡”审核、发放等工作，为“绿卡”持有者跨区县协调交通违章处理，受到客商好评。截止5月底共发放绿卡38张（含换卡）。

四、强化查办，打造公正执法环境。

一是健全经济110投诉求助快速反应机制。投诉求助电话由专人24小时接听，一旦有投诉求助事件，相关工作人员第一时间前往调处。坚持从坐等投诉反映问题向下访部门、企业主动发现问题转变，先后走访相关部门了解劳动培训、企业用工等情况，走访企业，倾听企业意见建议，提前介入企业矛盾纠纷，跟踪督查新开工项目，协调推进企业遇到的困难和问题。1-5月份，经济110共受理求助6件，投诉件1件，均已全部办结。

二是完善监督检查机制。对开发区企业进行集中年检，在办证大厅设有外资年检专窗，并对涉及年检部门进行明查暗访，严查搭车收费现象。

三是建立“软环境工作联系点和制度”，在漆桥、固城镇等6个企业服务中心和国、地税办证大厅建立8个联系点，对重点项目进行跟踪服务，定期对联系点意见、建议进行收集整理，并及时整理、反馈，促进高淳软环境的整体提升。

五、注重实效，“12345”注重实效，12345”呼叫中心高效运转。高淳县12345政府服务呼叫中心主要负责接收、派发由市呼叫中心下派的各类电子工

单，并对工单办理情况进行跟踪催办，对市民进行回访，对重要社情民意及时进行统计汇总、分析上报。自去年12月28日开通以来，县政府服务呼叫中心已受理了土地征用、拆迁、安置，小区物业管理，民生保障等方面的工单694件，组织召开座谈会2次，主持各类协调会7次，编发简报23期。工单综合办结率91.3%，综合满意率79.6%。

二、存在问题

一是思想解放不够，服务观念不强。服务发展、服务项目、服务企业意识不强，学习创新动力不足，点子不够，缺乏新的有效举措；畏首畏尾，积极性、主动性不够，缺乏化解困难问题的胆气、锐气。

二是“两集中、两到位”仍然没有到位。客观上受区域位置稍偏，场地面积较小等因素的影响；主观上部门重视程度不够、部门利益作怪仍然存在；目前大厅仍然有项目、人员进驻不到位的情况存在；少数部门进驻人员到位，但进驻事项和窗口授权不到位，窗口以咨询受理为主，业务量少或基本无业务，窗口形同虚设。派驻人员业务素质良莠不齐、调整频繁，影响窗口工作，也不利于中心管理。

三是行政审批时限有待再压缩。在审批过程中，有些部门仍是以法定期限为办结时限，不利于审批提速要求的实现，应尽快对审批项目的流程进行重新梳理，再造和优化审批流程，以达到审批环节最少、审批程序最简、审批时限最短、审批条件最优、审批授权充分到位、审批集中度进一步扩大。

四是呼叫中心在工单办理过程中仍存在诸多问题：一是涉及几个单位联办时互相推诿，很少有单位部门主动牵头；二是少数成员单位在办理时敷衍了事，反馈的结果仅是解释，没有和诉求对象进行沟通，也没有进行必要的调查研究；三是过期工单时有发生，多次催办仍不能按期办结；四是工单办结满意度持续下降，市督察工作办公室要求的满意度是80%，现在经常难以达标。

三、下半年工作打算：

1、扎实推进“两集中、两到位”工作。力争把涉企服务基扎实推进“两集中、两到位”工作。本建设项目流程事项集中到位，并做到人员到位、授权到位，使窗口真正成为能办事、办成事的窗口。为项目建设搭建优质高效、方便快捷的审批服务平台。

2、稳步推进工业建设项目联合竣工验收。参照兄弟区县的稳步推进工业建设项目联合竣工验收。工业建设项目联合竣工验收先进做法，对工业类建设项目实行联合竣工验收，克服企业多头跑申报、验收部门各自为政，程序多、时间长的问题，促进项目早日竣工投产。

3、加强中心的网络平台建设。做好中心网络的内联外通，加强中心的网络平台建设。实现信息网络互联互通、信息资源共享。推行审批“一表制”、“扎口收费”、“一票制”、网上审批监督等，实现内外网系统的数据交换。

4、强化工单办理责任再落实。

（1）坚持首接负责制，严禁强化工单办理责任再落实。办理责任再落实推诿扯皮。由首接责任单位负责履行牵头协调、提出分工意见，督促协办单位在规定时限内及时办结综合汇总办理结果，并与诉求人直接沟通征求意见。

（2）承办单位对工单办理及回复，要及时、认真、具体，不能推诿拖延、弄虚作假。工单办理结束后，要及时与诉求人沟通，征询诉求人满意度，对一些因客观原因不能达到诉求人满意的工单，要耐心地和市民解释沟通，尽可能赢得诉求人较多的理解，以期有效化解社会矛盾。

（3）对疑难复杂工单，相关承办单位须加强沟通协调，牵头单位要在规定时间内完成工单办理。对于确实因为客观原因不能按时办结的工单，一定要提前两天与县“12345”呼叫中心进行沟通，申请延期办理，同时要写清楚延期理由。对于确实因为客观原因不能让诉求人满意的，一定要写好详细的书面回复。

（4）承办单位涉及民生类诉求答复口径发生变化时，必须及时将情况书面反馈给“12345”呼叫中心平台，便于话务员直接答复类似诉求，避免不必要的工单重复派发、办理。

（5）强化监督考核力度，提高工单办理质量。为进一步提高我县“12345”政府呼叫服务中心工作人员积极性、责任性，拟建立中心内部考核管理办法，奖优罚劣。在此基础上，结合南京市对各成员单位的考核办法，制定我县对各成员单位的考核细则，突出量化测评，加大考核监督力度，促进工单办理，提高行政效能，提升投资环境。

高淳县行政服务中心

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第五篇：安义行政服务中心11年工作总结及12年工作打算

安义县行政服务中心管委会 2011年工作总结暨2012年工作打算

2011年，安义县行政服务中心紧紧围绕县委、县政府“工业强县”工作主线，坚持以科学发展观为指导，以省、市、县“发展提升年”活动和“创先争优”活动为契机，围绕“争创县区一流行政服务中心”的目标，不断改革创新行政服务机制和行政服务方式，致力打造服务品牌，各项工作扎实推进，为全县经济社会发展发挥了积极的推动作用。1-11月，“中心”共办结各类许可审批服务事项21025件，其中即办事项15000余件；承诺事项5000余件，承诺事项98%提前办结。收取“一单清”规费5492.1万元。

一、完善运行机制，充实行政服务职能。

一是全面实行首席代表制度。各职能部门进驻中心窗口全面实行了行政服务首席代表制度，进一步强化了部门对窗口的充分授权，使审批服务前移，有效解决了窗口“只受理、不办理”等问题，切实提高了行政服务效能。

二是加强项目监管。通过对办件情况网上实时监督、承诺件一件一评、发放征求意见表、服务对象随机回访等形式进行全过程监督，定期对窗口的办件情况进行统计分析，对监管中发现的问题及时与窗口沟通，督促整改落实，较好地督促了窗口服务质量的提高。

三是扎实构筑网上审批平台。中心依托全市电子政务网，加强部门办件系统与中心管理系统的互联互通，提高了业务协同办理程度，促进行政许可审批服务进一步提速、提质、增效。窗口对现有审批项目申请书格式文本实行网上下 载，为企业节省了大量人力和时间。

二、转变工作理念，实行多样化服务。

2010年是“发展提升年”，中心专门制定了《关于组织开展“发展提升年”活动的实施意见》，明确了活动的主题、内容和时间安排等具体要求，确保活动高效有序地开展。中心各窗口结合窗口工作实际，制定了活动目标和措施，一是推出“五心”促服务。

热心：即对待群众或办事人员要热情接待，笑脸相迎。对非本窗口办理之事要主动热情地引导到对口窗口办事。

耐心：即对办事人员的询问要戒骄戒躁，平和耐心，用普通话积极解答群众询问之事，做到耐心细致，决不与办事群众发展争执。至九月止，共为群众提供咨询6320件。

细心：即对申办人员所提供的资料细心阅审，逐一核对。遇缺少资料不能办理之事主动告知对方须补齐后方可办理，决不敷衍搪塞，马虎了事而拒人于千里之外。至九月止，已为客商和群众办理事项18900件。

爱心：即对老弱病残办事者要尽献爱心，主动做出关爱之举，如提供老花镜、挽扶坐椅或主动帮填写表格资料等。至今共为老弱病残群众填写材料1200多件。

称心：即对办事人员提供基本窗口服务外，还应为办事人员提出的其他相关服务积极相帮之，既使份外之事能帮即帮，不能帮亦作好解释、宛言相告，使办事群众称心如意。

二是推出“党员先锋岗”、“巾帼示范岗”促服务。中心大厅窗口分别设立两个“党员先锋岗”和两个“巾帼示范岗”，模范带头做好窗口服务工作，作为窗口服务的排头兵和对外服务的样板。三是推出“十星”考评促服务。为进一步提升窗口服务质量，中心推出“十星”考评促服务活动，即以“队伍建设星、办证规范星、工作效率星、基础管理星、政务公开星、电子政务星、文明服务星、组织纪律星、廉洁自律星、客商满意星”十星为标准，对各窗口进行考核评比，奖励先进，鞭策后进，进一步提升窗口服务水平。

活动开展以来，各窗口立足岗位特色，创造性地开展服务工作。服务企业、服务群众的事迹层出不穷。群众对中心满意度有了较大提升。

三、强化教育培训，提高内部管理水平。

一是强化党风廉政建设。制定党风廉政建设教育计划，认真开展“学习《廉政准则》，争做勤政表率，推动全面跨越”主题教育，定期严查落实党风廉政建设规定的情况，开展以“廉政”为主题的集中学习和试卷问答，支部书记、各科室负责人、首席代表签订 “廉洁承诺卡”，发挥了良好的警示教育作用。

二是做好窗口人员调整及培训工作。根据机构改革情况和“两集中、两到位”工作情况，及时调整窗口设臵，补充窗口工作人员。及时对新进窗口工作人员进行项目审批程序、规范服务、办公自动化等方面的业务培训，不断提升窗口工作人员的服务水平。

三是强化窗口自我管理。向工作人员派发《窗口工作人员行为规范每日百分自评表》，将亮牌上岗、不擅自离岗、不迟到早退等基本行为规范作为评分项目，要求工作人员每天对照行为规范，对当天行为进行自评。通过每日自评，提高了窗口工作人员遵守基本行为规范的自觉性，违规现象大 大减少。根据工作需要调整优化窗口布局，选优配强支部组成人员，调动了窗口自我管理和开展活动的积极性。

四是完善监督体系。建立季度反馈制度，加强和进驻部门的交流沟通，设立投诉电话和网上举报信箱，邀请社会监督员对中心进行明查暗访。

五是完善考核激励机制。进一步修订完善窗口考核细则，突出激励机制，引导工作人员自觉优化服务，压缩时限，强化效率。坚持考评制度，评选先进个人和优秀窗口，激励工作人员主动提升服务质量。坚持评先评优向窗口倾斜制度，激励工作人员立足窗口，做好行政服务工作。

六是加强中心文化建设。积极发挥工、青、妇组织的作用，组织参加市中心组织的文体活动，营造紧张有序、活泼多彩的工作氛围，进一步增进了窗口工作人员之间的友谊，增强了中心凝聚力。

四、抓好“联审”和“一单清”收费工作。

一方面从多个环节抓好联审工作。一是把好联审前臵条件。进入联审的建设项目必须具备项目立项批文，项目用地许可和认可的项目设计规划详图。二是联审会成员单位整齐到会。即城建、环保、消防、气象、经贸、水务、城管、教育、服务中心和业主单位等整齐到会，未到会的单位按缺席默认处理。三是“一单清”收费把关，未交完费的项目，不得出具规划许可证和施工许可。通过把好关口，进一步完善了“联审”体制，提高了办事效率和服务水平。另一方面，抓实“一单清”收费工作。2011年1-11月举办建设项目联审23件，执收建设工程项目“一单清”收费5492.1万元，同比增长140%，彻底避免了各项规费执收的“跑、冒、漏” 现象。

五、完善网上审批和电子监察系统建设。

按省市相关文件要求，便民事项、因特殊原因暂缓纳入网上审批事项并未强制要求录入网上审批系统。我县行政服务中心2011年1至8月份每月上报市行政服务中心数量办件统计表中，监管大厅民政、交警、房管审批事项等经县政府批准暂缓纳入网上审批系统，待搬迁新行政服务中心大楼纳入网上审批系统。三个监管大厅1至8月份16328件未纳入网上审批系统，导致我县网上审批系统1至11月份录入事项总数未达到总受理事项的50%。

剔除监管大厅事项之后，2011年我县共办理行政审批事项4697件，已录入网上审批系统3171件，占行政审批事项总数的68%。

六、推动乡镇便民惠民中心建设。

为抓好对乡镇这块的监管，我们采取了一系列措施和办法。制定出台了《关于规范乡镇便民服务中心、公共资源交易站建设的实施意见》、《安义县乡镇便民服务中心、公共资源交易站工作考核评比办法》，并转发《南昌市乡镇便民惠民服务中心建设与管理“星级”评定工作方案》。制定了对乡镇便民中心的考核管理长效机制。每年年底对乡镇便民、惠民服务中心进行考核评比。

七、规范公共资源交易活动

2011年1-11月，已完成了交易项目117宗，其中建设工程项目39宗，成交金额40272.62万元，节约资金4174.44万元，节约率为9.39%；政府采购项目70宗，成交金额1132.05万元，节约资金122.39万元，节约率为9.76%;产 权交易项目8件,成交金额569.9万元,增值资金0.42万元,增值率为0.07%。

县公共资源交易中心在做好自身工作的同时，还主动抓好乡镇公共资源交易站的指导工作。一是对各乡镇交易站进行全面调研摸底，主动了解我县乡镇交易站现状，对发现的问题积极进行指正，对没有开展相关业务的乡镇进行沟通，督促走上规范运行的道路。二是组织各乡镇人员进行强化培训，提高业务办理能力。

八、努力优化经济发展环境

一是妥善处理客商投诉。一年来，我办共受理各类投诉6件，受理率、回复率均为100%，协调解决了一批企业反映出的问题和困难，博得了企业和群众的高度认可。

二是民主公开评定税费。为规范个体工商户税费征缴行为，减少人为因素对税费征缴的影响，真正体现公开、公正、公平的原则，我们对城区范围内个体工商户推行了“民主公开评定税费”制度。对923家个体工商户的国税、地税税赋进行了评定公开，在行政服务中心大厅前醒目之处进行张榜公示。

三是建立企业培训申报审批制度。旨在加强对企业培训工作的管理，避免交叉培训和培训的随意性，影响企业正常生产，规范涉企培训申报审批程序，实现企业培训工作的制度化、规范化，净化我县投资发展软环境，为企业生存发展提供切实有效的服务。

四是推行企业安静生产经营日制度。规定企业每月前25日为安静生产、经营日，原则上执法、执纪等有关部门在此期间，不准到企业实施检查、收费和各种有碍于企业正常生 产经营的行为，努力为企业和投资者创造一个宽松优越的经济发展环境。

2012年工作打算

2012年，是“十二五”规划的第二年，也是中心发展的重要一年。中心将围绕市委、市政府提出的“转变发展方式、加快转型升级、推进自主创新”主线，紧密结合工作实际，坚持科学发展，深入转变工作作风，着眼于提高效率、提升质量，打造便民高效的优质服务平台。

一、强化中心建设，打造一流中心

一是新行政服务中心大楼扩建工程全面开工。加强工程监督管理，加快工程推进速度，2012年6月前完成工程土建部分。

二是启动新大楼装饰工程。根据各地考察实情和相关功能配套要求，全面完成整幢大楼的装饰改造工作。

三是完成新中心搬迁入驻工作。在新大楼建设装饰工程完成后，立即启动全面搬迁工作，预计在10月完成搬迁运营工作。

四是科学规范进驻单位、进驻事项。根据我县实际情况进一步推进完善“两集中、三到位”工作。按照应进必进原则，科学纳入进驻的职能单位、许可事项、非许可事项、服务事项等

五是完善网上审批。逐步推进全县网上审批工作，建立健全全县网上审批制度，并逐步推进乡镇行政许可事项、非行政许可事项、服务事项的网上审批。

六是推进网上审批与电子监察系统与财政博思系统的对接工作。确保“一站式”完成票据打印，实现对收费环节的电子监察。

二、强化服务企业，提高服务效率。

一是全面实施建设工程并联审批办法。全县所有在规划许可范围内的建设工程实行并联审批，行政服务中心设立统一受理窗口，并牵头组织住建局、规划局、环保局、人防办、气象局、消防大队等单位，对建设工程项目的设计、勘察、施工、监理、规划许可、防雷装臵、消防等内容进行并联审批。

二是完善重大项目审批“绿色通道”。在行政服务中心“绿色通道”窗口统一受理，使用“绿色通道”专用档案袋，实行专人负责，全程陪同，优先办理，对基本条件具备、主要申报材料齐全的项目实行即时办理。

三是积极推进网上审批。加强中心与各进驻部门间的网络互通、业务对接和信息共享，提高业务协同办理程度，逐步实现网上申请、网上受理、网上审批和全程网上电子监察，促进行政许可审批服务进一步提速、提质、增效。

三、强化服务群众，提升服务形象。

一是继续完善窗口服务制。确保每个窗口正常受理办理各类事项，并坚持“五个不变”，即：正常上班的考勤要求不变，首问负责制的要求不变，咨询与受理工作的要求不变，对窗口充分授权的要求不变，即办件当场办结的要求不变。

二是多方位接受群众监督。采取多种方式征求广大群众的意见建议，每个事项办理完成后即时进行群众满意度评价，每天在大厅导服台随机发放20张办件群众意见建议征求表，每个季度随机抽取100个服务对象进行回访，充分听取群众意见，接受群众监督。

三是强力推进行政服务中心整体搬迁工作。扩大健全行政服务中心业务范围,真正做到“一站式”服务。

四、强化服务基层，树立服务品牌。

一是建立行政服务中心与各板块的项目审批信息双向交流机制。建立重点项目审批信息库，加强与各板块的沟通联系，及时把企业、基层急需办理的审批事项分解落实到有关窗口，急事急办，特事特办，能当场办结的当场办结。

二是加强对基层工作人员的业务培训。建立基层工作人员审批业务培训制度，组织相关职能部门定期开展行政审批业务培训，及时传达上级有关政策的变动精神，讲解工作流程，规范操作规程，示范格式文本，建立和培养一支熟知政策法规、熟练业务操作的基层审批队伍。

二O一一年十一月二十八日