市3医院2015~2017年改善医疗服务行动计划工作总结

第一篇：市3医院2015~2017年改善医疗服务行动计划工作总结

汕头市第三人民医院 2017年改善医疗服务行动计划总结

自2015年3月我省全面启动改善医疗服务计划以来，我院深入贯彻落实深化医药卫生体制改革有关要求，加强医疗机构管理，改善医疗服务，满足社区患者的医疗服务需求，提高医疗服务能力，我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效，我院已全面启动进一步改善医疗服务行动计划，努力做到让人民群众便捷就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，患者满意度、社会满意度、医务人员满意度明显提高，医患关系更加和谐。

根据工作方案部署，我院积极推进，并全面落实以下工作：

一是全面铺开预约诊疗、分时段预约挂号工作。

2017年，根据医院业务实际，我院启动 “网上医院—预约诊疗全流程系统”建设，使来诊群众减少来回奔波，就诊流程更加省时便捷，今年7月已正式上线运行。运行以来群众反映良好；我院同时建立结核科门诊诊疗中心，细化门诊服务中心服务内容，为患者提供便民利民服务。妇产科、结核科等热门科室实行分时段预约挂号。目前结核科、妇产科预约诊疗达70%以上；其他普通科室也达30%以上；预约分诊达50%。

二是深入推进优质护理服务、不断壮大护理队伍。2015年我院新招护士13人，2016年新招18人，2017年新招22人。2017年我院注册护士达141人，临床护理岗位占全院护士比为94.2%；普通病房市级床护比为0.33:1；重症监护病房护患比为3.13:1；新生儿监护病房护患比1.25:1；医护比1.64:1。2012年我院已开展优质护理服务，2013年在全院病房开展，2015年实现门诊病房优质护理全覆盖。三是我院临床路径工作取得新的进展，2015年我院开始实施临床路径管理，2015年有312例纳入管理，2016年有623例，2017年有954例，人数逐年上升。

四是我院积极开展志愿者服务，截至2017年，我院已有志愿者 156 人，参加医疗志愿服务329人次；组织义诊5次，咨询和健康教育2560人次；

五是积极开展信息化便民利民建设；至2017年7月，我院全面启动 “网上医院—预约诊疗全流程系统”建设，实现网上微信预约、微信支付，使来诊群众减少来回奔波，就诊流程更加省时便捷，免去现金支付带来的不便。我院还加强门诊大厅电子化查询结果服务，为病人及家属提供方便，利用信息化手段加强合理用药。

六是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，增设发热门诊、腹泻病人专项挂号收费窗口，同时全面开展电话、网上预约挂号服务，儿科实现微信预约服务。减少了门诊拥挤现象;在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务;实行分科、分层、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量;实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务;常规检查取消预约，随到随做。

七是开展延伸服务，我院对于南区急诊分娩的产妇均采取免费专车上门接送产妇的服务。此举深受南区群众好评。各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数;专门成立病人随访办公室，对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案;通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台，实行医务公开，解答公众咨询;建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，定期组织高职称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。

八是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。

九是强化院前急救，提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，急诊区由急诊内、外科、急诊icu、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职称，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。

十是加强医疗纠纷防患，依托医调委合理合法解决医疗纠纷。改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼;虚心听取病人意见，作出合理解释和指导;努力促进医患沟通和交流，提高服务标准，擦亮医疗服务窗口。

十一是严格控制治疗费用，加强合理用药，运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度;严格实施“三合理”规范;完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅低于城乡居民可支配收入的增长幅度。

十二是强化信息公开，医院向患者公开医疗服务相关信息，做到缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、每日及累计费用等查询服务。建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作;建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，利用医院网站广泛征求社会各界广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平;医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

再下一步的工作中我院将把“全面改善医疗服务专项行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。

(一)、要将进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。

(二)、进一步加强控费，减少患者负担。

(三)、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行升级、维护，提高自动化水平，进一步缩短病人等待时间，提高医疗服务效率;(四)、要利用更有效的手段监控整个质量管理环节，这样才能尽早暴露问题，解决问题。

(五)要点建立医患网上交流平台，开通专家咨询热线，更好的方便患者就诊。

我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期工作，不断开展服务意识专题教育和评比服务标兵活动，努力提高全院的服务标准。要规范服务体系，规范职工行为，树立良好的职业形象，要把纠正药品购销和医疗服务中的不正之风作为工作重点。要加强医德医风教育，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，营造廉洁行医、诚信服务的职业道德，努力塑造卫生行业良好形象。

汕头市第三人民医院

医教科 2018-01-02

第二篇：医院“进一步改善医疗服务行动计划”

***医院“进一步改善医疗服务行动计划”

总结报告

我院根据《湖南省实施进一步改善医疗服务行动计划工作方案》及市卫生计生委《关于印发郴州市实施改善医疗服务行动计划工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。

一、提高认识、统一思想

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，我院迅速成立了以院长为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案。

二、落实制度，合理改善

“全面改善医疗服务活动”中，我院重点做了以下十个方面的工作：

一、是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院部24小时医师值班制。

二、是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务；实行分科、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量；推行“一医一患一诊室”、实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。

三、是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数；对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案，实行医务公开，解答公众咨询；建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，医院大公卫意识，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。

四、是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。

五、是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容；护理部组织护士长每周五对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

六、是提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是资历较深医师值班，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过7天，术前平均住院日不超3天。

八、是改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准，擦亮医疗服务窗口。

九、是严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅度。

十、是建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作；建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，收集广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平；医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

三、寻找差距，持续改进

一些问题也必须引起我们的重视：一是硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，给来院就诊的病人带来不便。二是电梯故障给病人的就诊带来不便。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。四是一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析不够细致。

下一步的工作中我院会把“全面改善医疗服务行动”作为一项长期工作继续开展下去。

（一）、要将进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。

（二）、要对全院的水龙头、尽力避免手动操作，以满足院感控制的需求。

（三）、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行优化升级、维护，提高医疗服务效率；

（四）、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度，要把每次检查结果发放科室负责人，对发现的问题追究到人，按院有关规定予以经济处罚。我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期工作，不断开展服务意识专题教育和评比服务标兵活动，努力提高全院的服务标准。要规范服务体系，规范职工行业行为，树立良好的职业形象，强化以“以病人为中心”的服务理念，诚信服务的职业道德，树立良好的医务工作者形象，为辖区人民群在提供良好的就医环境。

第三篇：改善医疗服务行动计划工作总结

改善医疗服务行动计划工作总结

为进一步改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映的热点和难点问题，上半年我中心具体做了以下工作。

一、多举并措，保障安全，提高医疗服务质量

（一）严格落实各项医疗、护理核心制度，进一步开展院感管理，加强手卫生，降低相关医院感染风险，不断强化医护人员的法制意识、医疗安全意识和防范意识。

（二）为规范合理用药，因病施治，加强处方点评、药品监控力度。2018年第一季度进行合理用药专项整治行动，通过定期处方点评及不定期抽查处方，并制定长期合理用药督促整改反馈机制，不断提高中心合理用药水平，在2018年基层医疗卫生机构实施国家基本药物制度考核综合成绩我中心在全区考核成绩排名第4名。

(三)完善药事管理相关规定。在原有的药品管理制度基础上，根据最新的文件精神，制定和完善《北滘社区卫生服务中心基本药物制度》及《北滘社区卫生服务中心议价制度》，加强药物新增及采购的监管。逐步规范药品采购、药品使用流程，使中心药品管理逐步步入规范化、合理化。

二、提升服务能力，惠泽广大居民

（一）针对性加强业务培训、提升整体素质。上半年安排1名技术骨干参加第二期基层人才脱产培训班，提升我中心儿科服务能力及中心预防保健科应急处置能力。安排1名护士到顺德区中医药进修学习小儿推拿及中医康复设备使用，6月中旬安排一名护士及一名医生参加为期三个月的“佛山市2018年第二期基层卫生人才培训班”，并逐步开展相关业务。

（二）为满足群众需求，为有行动不便患者提供家庭医生式上门服务，为慢性病患者开展导尿术4次和鼻饲术2次。

三、改进服务流程，方便病人就医

（一）中心通过微博和微信公众号及微信朋友圈推送多项便民措施引导患者就诊。

（二）中心利用门体检、慢病随访、上门服务以及门诊取阅架、宣传栏、宣传资料、LED屏、大堂电视、健康教育讲座52场、义诊活动10场、资料入户等多种方式对居民进行健康素养知识和疾病防控知识等宣教，让健康知识家喻户晓。

四、高度重视、积极部署推进家庭医生签约服务

（一）不断完善家庭医生签约服务硬件设施。今年5月，中心已完成中心站的家庭医生签约服务区建设，并配备相应的设备，为家庭医生签约服务提供硬件支持。

（二）完善家庭医生签约服务考核方案。上半年，中心制定了北滘镇家庭医生签约式服务方案及考核方案，明确工作指引及考核要求，助力各站开展家庭医生式签约服务。

（三）稳步推进家庭医生签约服务。截止到5月，我镇共组建家庭医生服务团队53个，家庭医生签约率达28%，重点人群签约率达67%。

（四）全科-专科家庭医生团队初步形成。社区每个全科家庭医生团队均与医院专科团队合作，搭建微信交流群，满足日常转诊及专家答疑等需求。

2018年下半年工作计划

（一）2017年底中心5楼理疗区及西海开展三九灸服务，今年三伏灸在全中心推广，已经完成技术培训、宣传、物资准备等前期工作，各项工作稳步推进。

（二）将完成雾化吸入项目开展，继续深化与顺德中医院合作，推广小儿推拿及天政企联合，共建健康，加快推进家庭医生式签约服务

（三）中心将进一步规范中心与医院组建“全科-专科”家庭医生服务团队建设，在“和的”慈善基金支持下，完善双向转诊系统，检验系统对接，实现信息共享，优化资源配置。引入家庭医生信息健康管理系统，充分利用互联网平台“互联网+”思维在北滘医院及社区实现医联体家庭医生健康管理服务，并对家庭医生履约能力实行动态绩效奖励，实现“政企联合，共建健康”的目标。灸项目。

（四）配合区健教所上门开展居民健康素养监测和烟草。

（五）加强医务人员自身业务素质的培养，提高社区综合服务能力，继续派出优秀的医护人员参加区举办的《家庭医生式服务团队师资骨干培训班》，有计划的安排各级护士及医生到上级医院进行进修培训学习。

通过“改善医疗服务质量”活动。解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益，为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。

第四篇：进一步改善医疗服务行动计划工作总结

进一步改善医疗服务行动计划工作总结

根据我院《xx省进一步改善医疗服务行动计划工作实施方案》的要求，自2015年6月1日，全院进入了“改善医疗服务行动”工作，现就2018年1月1日至10月31日我院进一步改善医疗服务行动计划工作总结如下：

一、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

1、扩大预约比例。我院通过电话预约、现场提前预约为患者提供预约诊疗服务。我院门诊及住院患者实行预约诊疗率及复诊预约率均为100%。

2、实现分时预约。我院门诊及住院患者实行分时段预约率为100%。

二、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1、合理调配资源。一是合理安排值班，能够根据就诊患者就诊病种排序（内科）安排出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间;二是在检验科专门开展针对急诊检查项目及时出具结果的检验小组。

2、加强急诊力量，及时救治重患。我院制定了《急诊科院前急救制度》，要求做好院前、院内的衔接工作，并做好电话记录、出诊记录。严格落实医院《急诊绿色通道管理制度》，将急诊诊治区域分为三大区域，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置原则，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇及急危重症患者，均能及时开通绿色通道，先救治、后缴费，需住院患者及时收住。

3、将院外术前检查、术后康复费用纳入医保报销，大大降低了患者的负担。

三、落实医疗核心制度，持续改善医疗质量。

今年，我院组织医疗核心制度专项检查，病历质量，处方质量、医疗临床应用技术、医院感染检查各10次，通过开展医疗核心制度考试、“三基”培训及考核、全院疑难病例讨论、处方点评等活动，使手术前诊断符合率、处方合格率、医疗质量安全事件报告率、治疗好转率、出院病人临床路径比例、基础护理合格率、危重患者护理合格率、ct及mri大型设备检查准确率大大提高，急诊平均留观时间、平均住院日、医院感染现患率稳步降低，并早已开展检验结果同级医院互认平台。要求医务人员在日常工作中严格遵守医疗核心制度，不断加强医疗核心制度的培训学习，不断提高医务人员的医疗质量安全意识，切实为病人提供更优质的服务。

四、持续改进护理服务，落实优质护理要求。

加强护理力量，落实优质护理。贯彻落实国家卫生计生委颁布的“优质护理服务评价细则”和《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》精神，我院所有病区落实责任包干制整体护理工作模式，使责任护士回归病人床边，有效增进了护患交流和沟通，护士的责任感明显提升，病人综合满意度达到90%以上。实施护士岗位管理，重新修订层级护士管理制度，完善层级护士考核进阶机制，根据层级护士的工作经验、技术能力和专业技术职称，安排在相应技术难度和专业要求的护理岗位工作，体现能级对应，并与绩效挂钩，使医院优质护理落到实处。

五、加强抗菌药物管理，强化药事服务。

医院现有专职药师人数14人，每月均开展处方点评工作，对每名医师进行处方点评：有合理用药指导，严格控制住院患者抗菌药物使用率、抗菌药物使用强度等，同时医院还开展了抗菌药物培训考核和处方、病例质量点评工作，使抗菌药物管理工作稳步走上新台阶。

六、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1、推进三调解一保险机制建设。我院制订了《医疗纠纷案件管理制度》、《医疗纠纷处理程序》及《医疗事故处理及责任追究制度》，设立医院投诉管理办公室，公开医疗纠纷的解决途径、流程及投诉电话，以实事求是态度通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极推进医疗责任保险和第三方参与调解机制工作，积极参与医疗责任保险。

2、规范院内投诉管理。医院在门诊大厅公示医院投诉管理办公室联系方式(xxxx)，在门诊大厅、住院病区设置投诉举报箱，并开放多种渠道，如现场投诉、总值班电话xxxx投诉等，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通。

七、存在的问题

1、医院信息化建设不完善，目前无自助查询服务。

2、门诊缴费渠道单一，门诊一站式服务尚待完善。

3、与多家医院建立医联体，却未实现远程会诊和信息共享功能。

4、未开展日间手术。

八、下一步工作安排

1、尽快完善医院信息化建设，添置自助查询、挂号、缴费设备，为患者提高优质的服务。

2、加强与医联体医院的沟通合作，提升服务质量。

3、立即召开相关科室会议，讨论研究日间手术的病种及流程，严格控制平均住院日。

对照《2018年进一步改善医疗服务行动计划工作信息表》（医疗机构），我们有许多地方有欠缺，做的不足，也有许多地方可以做的更好，我们将按照计划要求持续改进，扎实做好本职工作，给人民群众提供满意的优质服务。

xxxxx医院

xx年xx月x日

第五篇：“进一步改善医疗服务行动计划”工作总结

进一步改善医疗服务行动计划工作总结

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，按照《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发【2015】2号）和《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015—2017年）的通知》（国卫办医发【2015】33号）要求，我院高度重视，积极行动，认真组织实施“进一步改善医疗服务行动计划”，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，现将具体情况总结如下：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、提高急危重症患者抢救成功率。

6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

7、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

1、在挂号、交费、取药等处设立“65周岁以上老年人专用”窗口并有明显标识，切实提供“一窗式”专门服务，每个服务窗口等候时间不超过10分钟。

2、超声、心电、常规影像、常规检验自检查开始到出具结果时间不超过30分钟，生化等检验项目不超过6小时。

3、药品和医疗器械、手术、麻醉、特殊检查告知率100％，院内急会诊到位时间不超过10分钟，急救物品完好率100％，病历甲级率大于90％，手术安全核查率100%，贯彻落实《执业医师法》、黑龙江省医务人员医德考评办法，医务人员知晓率达到100%。

4、探索实施了急性单纯性阑尾炎等5个病种的临床路径，2014年各病种共实施45例；开展了同级医疗机构检查结果互认，一年来互认检查检验结果185 例；积极开展“优质护理服务示范工程”活动，全院病房100%实行了优质护理服务，医护服务水平明显提升。

5、加快推进医疗卫生信息化建设，外地高级工程师历时2个月，完成了HIS电子医疗系统的全面升级和使用。

6、积极实施基本药物制度，自2013年4月1日起实施基本药物制度，配备使用基本药物品种168种，配备使用率45%。

7、实行门诊划价、收费一站式服务，做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强门诊各科室之间的协调配合，使病人高兴而来满意而归。

8、实行“无假日医院”。在全院范围内开展无假日值班制度，24小时值班，确保双休日及节假日患者能正常就医；合理安排辅诊科室的医务人员，确保双休日及节假日患者能及时检查；保障双休日及节假日期间医院的后勤服务。

9、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境.三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。患者对检验科服务满意度大于90％、对医学影像部门服务满意度大于90％、对药学部门服务满意度大于90％、对医院后勤服务满意度大于90％。

2、全面推行医院院务公开制度，100%实行院务公开。做到公开全面，公示及时，决策民主。

3、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

4、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

5、建立、完善病人投诉处理机制，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

在“进一步改善医疗服务行动计划”活动中，我院把活动与党的群众路线教育实践活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“党的群众路线教育实践”和“进一步改善医疗服务”活动两不误，两促进。通过“进一步改善医疗服务”活动，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护了广大人民群众的健康权益，为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定了基础。