物业公司 礼宾部岗位职责

第一篇：物业公司 礼宾部岗位职责

礼宾部主管岗位职责

1、全面协助助理经理做好日常管理工作；

2、负责公司BI手册的培训；

3、严格遵守公司的规章制度和BI手册的相关规定，认真检查和严格要求；

4、负责检查礼宾员的仪容仪表，言行举止，工作程序，工作效率，服务表情；

5、发现问题及时纠正并统一组织培训；

6、负责本部门的考勤统计工作，按照规定时间进行上报；

7、负责本部门员工的转正工作，对本部门的员工进行正确的评估。按照公司的用人标准把好第一道关；

8、负责检查和维护所管辖范围内的卫生、温度、照明、绿植、办公服务设备和公共设施设备，发现问题及时上报并跟进；

9、负责对礼宾部员工进行定期培训并积极组织参与其它部门的培训工作；

10、负责接待VIP客人，妥善处理客人的投诉并跟进和回访；

11、积极完成上级交办的其它工作。

礼宾部档案员

1、负责接收和发送公司文件；

2、负责本部门的会议记录及整理、存档；

3、负责对公司下发的文件及时处理；

4、负责客户投诉记录的整理和存档；

5、负责对遵守BI要求的情况进行记录、整理、存档。

承诺人：

礼宾部礼宾员岗位职责

1、文明上岗、礼仪服务。负责处理部门一般性文本工作；

2、遵守公司各项规章制度，服从管理，听从指挥，严格履行职责，认真完成上级交办的各项工作任务；

3、当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪容仪表。严格按照公司的BI标准执行，对内，起到模范带头作用，对外，做到展示和推广公司的形象；

4、负责接待客户、安排客户轮候、引领、在客流高峰时做好现场秩序维护和引导、提供接待问讯服务，简单项目介绍，接收报修任务；

5、对进出人员及携带的物品、运出货物（装饰材料等）进行检查核实，搬出物品及货物时必须出示由物业服务中心所出具的货物放行条方可放行，施工人员必须佩戴《施工出入证》，做好检查和协调工作；

6、维护本岗位区域内的卫生及对岗位区域内公共设施设备的维护。发现问题，本人能很快解决的及时处理，不能解决的及时向上级反映进行处理；

7、当值期间，必须严守纪律，坚守岗位，不得擅自离岗串岗，不得做与工作无关的任何事情；

8、当值期间，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，发现问题及时报告上级领导，做到防患于未然；

9、熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时解答、处理，不论从何途径接到客户投诉，应首先向客户表示歉意，了解投诉人姓名、房间号及联系电话、问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况，做好详细记录，第一时间通知相关部门负责人；

10、负责接待客户的面访，帮助客户联系本部门或其它部门人员解决各种问题； 11负责接听热线电话，将电话内容登记在记录本上，通知相关部门跟进解决，并争取第一时间及时给予回复；

12、做好与其它岗位的协调配合工作；

13、积极参加公司组织的各岗位培训，认真记录；

14、下班前负责关闭所属区域的电源照明；

15、认真详细记录当值情况，严格履行交接班制度，与下一班做好交接工作；

16、认真完成上级交办的其它工作。

保洁主管岗位职责

1、文明上岗、礼仪服务。协助礼宾部经理完成部门各项保洁工作；

2、协助部门经理制定月及年度工作计划及总结；

3、负责楼宇范围内所有公共区域及外围环境的清洁、石材保养、消杀防疫工作，并制定相应的工作计划，根据实际情况对工作计划进行调整并提出合理化建议；

4、每日两次全面检查保洁工作，监督指导保洁公司主管、领班按时按质完成工作内容，按要求认真填写工作记录；

5、对绿化、鲜花状况进行检查，发现问题及时通知相关人员进行处理；

6、每日负责监控和检查楼宇公共区域内各项清洁工作和清洁计划的完成情况和完成质量，在重点时段对楼宇重点部位的清洁状况进行检查，日常工作中及时纠正不合规范的清洁操作；

7、根据外包服务计划，实施对外包的虫害防治、垃圾清运、石材养护各项工作进行检查和监督，高效且有计划地进行；

8、根据实际工作制定保洁人员编制，制定详细的员工培训方案并实施，合理安排保洁工作岗位，有计划地对不同级别的员工进行相应的业务培训，使其能高效地完成工作任务并达到预期标准；

9、每日举行清洁工作例会，传达每日工作安排，布置特殊清洁任务，听取和总结清洁工作，解决和处理出现的问题；

10、对本部门清洁药剂、低值易耗品、清洁工具及器械的领取、储存和使用进行有效的管理和控制，每月对用量进行分析，对异常情况找出原因并加以控制；

11、认真对待客户对清洁方面的投诉，对出现的问题进行分析整改，避免类似问题再次出现，并将问题处理结果向上级汇报；

12、负责对保洁员出勤情况进行审核，对保洁工作情况进行评估；

13、负责定期检查所使用清洁剂相应的检测报告；

14、负责与政府环保部门工作协调及楼宇内清洁工作的协调；

15、负责配合对家政保洁工作的定期回访工作。

保洁助理岗位职责

1、巡视检查服务区域的清洁卫生和设施状态良好；

2、监督指导保洁员的日常工作，保证服务区域清洁卫生达到要求及标准；

3、每日查阅各种报表及交接本，掌握部门工作状态及当日特别工作和注意事项，并检查下属执行落实情况；

4、检查下属员工的仪表、仪容、行为规范、员工签到、签退情况，确保员工遵守考勤制度；

5、传达上级布置的各项工作，合理安排下属班次，衡量工作需求，调配人员部署，确保工作效率；

6、监督下属员工按照程序工作,为客户提供优质的服务和清洁、舒适的环境；

7、抽查区域内卫生，确保符合部门卫生标准；

8、支持上级工作，协调解决下属的矛盾和困难；

9、参与培训新员工，监督指导新员工工作，使之尽快掌握工作技能；

10、处理紧急事故、事件、投诉及当天各岗位，各区域发生的特殊情况；

11、检查所有工程保修单的落实情况；

12、评估下属员工的工作情况，对员工的晋升、奖励、处罚提出意见；

13、积极的将部门消耗品控制到最低限额；

14、能够对保洁工作提出合理化建议。

承诺人：

保洁员岗位职责

1、文明上岗、礼仪服务。按照工作程序与标准完成所管辖区域的清洁工作；

2、对所分管区域进行巡视和检查，发现设备、设施等有损坏、异常的及时向主管报修；

3、正确使用清洁药剂及工具，爱护使用清洁工具，不得擅自外借各种物品，关注所管区域的消防、安全状况，发现异常气味、异常声音、异常人员及时向部门主管上报；

4、工作时间必须在自己的工作区域内，不得脱岗、串岗、闲聊及做一切与工作无关的事情；热情回答客户提出的问题，客户有特殊要求时，及时向保洁主管报告；

5、清洁工作要以工作程序的要求为标准，在规定的时间内完成规定的工作，达到要求；

6、每日先将指定工作区域内的重点部位首先进行清洁，再全面仔细地将所管区域的各个角落进行全面的重复检查；

7、自己所负责的区域要勤走、勤观察，如发现有安全、工程方面的问题要及时上报上级主管；

8、在工作中如发现异常和解决不了的问题，也应及时上报；

9、主动参加公司组织的有关培训；

10、认真做好交接班的工作。

承诺人：

第二篇：礼宾部岗位职责

一．对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体，穿整洁的工服，在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容，保持个人的职业形象。

二．1.客人抵达是热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。客人坚持自己提物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来，在推车装运时，要轻拿轻放，特别要注意不要让行李掉到地上，以免引起客人不快！

2.陪同客人到总台办理入住手续时，应站立在客人的身后两三步处等候，以便随时接受客人的吩咐。

3.乘电梯时，礼宾员带行李先进，然后一手挡住电梯门竟请客人进入，在按楼层钮，并告诉客人。电梯到达指定楼层，关照客人先出电梯，然后将行李运出。如果大件的行李挡住客人的出路，礼宾员应先运出行李，然后按住电梯门，再请客人出电梯。

4.将客人行李送进房间，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

5.离房前应微笑的说：“先生（小姐）请好好休息，再见！”面队客人后退一步，在转身出房间，将门轻关上，注意不能用力过大！

三.协助维持大堂秩序，巡查大堂公区，指引疏导客人，解决询问需求，负责来访客人登记，控制大堂灯光。

四.协助安保指挥门前车辆活动情况，避免出现拥挤，交通堵塞，保证VIP车位，保证固定车位。

五.向客人介绍酒店客房设施，推销酒店各项服务

六.受理委托保管，寄存行李物品，办理登记等有关手续

七.夜班需巡查客房楼层是否有异常情况，及时反映上层领导

八.定期整理行李房客人近远期寄存物品，保持行李房干净卫生。

第三篇：礼宾部岗位职责

礼宾部岗位职责

行李生工作职责

1.行李生/门僮直接对礼宾部领班负责。

2.行李生/门僮的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，向客人推荐各类酒店服务。

3.行李生/门僮的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。

领班工作职责：

1.礼宾部领班直接对礼宾司负责，其下属包括行李生和门僮。

2.礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。

3.礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台。

主管职责：

1.礼宾司直接对前厅部经理负责，其下属包括礼宾部及车队的全体员工。

2.礼宾司的业务范围在于全面负责礼宾部和车队的日常运作，确保服务标准能达到管理层的要求。

3.礼宾司的主要工作区域为酒店大堂。

第四篇：礼宾部领班岗位职责

礼宾部领班岗位职责

1、礼宾部领班岗位职责

1、在机场、火车站等口岸欢迎和接待酒店客人。

2、为客人提供快捷、妥当的服务，为客人安排回酒店的交通工具。

3、为客人处理行李问题，回答客人的询问。

4、把握每一个机会，不失时机地销售酒店的各种产品，争取客源。

5、及时反馈外部信息及最新的交通动态。

6、保质保量完成接机、接车的工作和上级下达的工作任务。

7、搞好与合作单位及同行的关系，维护酒店形象和声誉。

2、礼宾领班岗位职责

负责礼宾部（包括车队）的整体运作,认真督导员工做好行李、委托代办等一系列服务工作, 制定计划，培训员工，保证高质服务。使礼宾部成为酒店微笑、热情、礼貌、高效、乐于帮助的服务典范。

工作职责：

1、准时到岗，阅读礼宾和车队的Log本，查看需要跟办之事及交接是否清楚；

2、检查员工仪容仪表是否符合酒店的要求，确保员工精神状态良好，同时严格遵守劳动纪律；

3、查看行李房、行李车的清洁和使用情况，不合格者要求立即整改；

4、检查前一天或上一班的行李寄存情况，包括行李牌、登记本的填写是否准确、规范、数目是否正确,与Log本 的记录是否吻合；

5、安排员工分送报纸和其它需分发的物品；

6、检查遗留物品或转交物品的登记情况，到时未取之转交物品需与客人联络做出妥当安排，超过一月的遗留物品需报告给部门经理做出安排；

7、查阅当天的Events与大堂水牌核对，督导员工及时撤、放保存大堂告示，并确保所有礼宾员工均熟知Events的内容；

8、电脑中查阅当天的订单，是否有VIP、团队等到达，对于可能需要的行李运送等作出预先安排。

9、查阅当天的用车情况，将订车单交部门经理审批并一一安排出车；

10、检查并负责委托代办事项的记录本，安排员工或亲自对客人委托之事按时准确地办理，同时给客人及时的回复；

11、公正合理地安排人员的岗位工作和轮班休息，尤其在Check-in和Check-Out高峰期，注意做出 服务人手与服务区域的妥善布置；

12、督导员工按标准、高质量地完成工作，尤其注意微笑、礼貌、主动服务意识，工

作效率和准确性；

3、礼宾部领班岗位职责

1、在礼宾部主管的指导和管理下，检查、督导并带领行李员为客人提供最优质服务

2、直接对礼宾部主管负责，贯彻执行礼宾部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示

3、完成上级下达的所有指令，制定本部工作计划

4、检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，定期进行评估4．监督、指导、协助行李员和门僮完成其工作任务

5、合理安排当值员工带房、送报纸、留言、传真、用餐等各项工作

6、确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。特别注重贵宾和常客的服务

7、对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务

8、向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，以便安排

9、为预到团体做好必要准备工作

10、督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作

11、为客人提供各种力所能及的帮助

12、在销售人员和大堂副理不在的情况下，引导客人参观房间设施

13、适时地向客人推销酒店的其它设施与服务项目

14、重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决

15、每天检查行李部设施，确保良好的工作状态；

16、做好行李部设备的保管、清洁和保养工作

17、留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性；关注大厅出现的异常情况，及时向礼宾部主管汇报

18、认真检查、填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名

19、执行和完成主管分派的相关工作

第五篇：礼宾部岗位职责1

礼宾部岗位职责

礼宾部领班岗位职责：

※ 根据客情，合理安排行李员班次、工作任务，并安排他们休息和用餐。※ 考核、评估行李员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。

※ 与保安部人员互相配合，督促行李员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。※ 做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。

※ 熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供方便。※ 督促行李运送服务等工作，保障客人行李安全和优质服务。

※ 协助收银处做好离店客人的确认。

※ 负责处理本班组服务过程出现的差错及责任事故。

※ 对新员工进行店规店纪委教育和现场礼貌礼仪培训

行李员岗位职责：

※ 迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。

※ 坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。※ 为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。※ 协助行李员装运行李。

※ 配合保安员确保酒店门前交通畅通和作好门前的安全保卫工作。※ 为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。

※ 迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

※ 在礼宾宾领班的领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。※ 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。

※ 向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。

※ 负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。

※ 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。

※ 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。

※ 负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。

※ 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。

行李存放服务标准

※接待客人

（1）宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；

（2）问清行李件数、寄存时间、姓名、房号；

（3）问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到大堂经理

处寄存，如是危险品请其存在保安部，易碎品应向客人说明。

※填写行李寄存牌

认真填写《行李寄存单》，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。

※保管行李

（1）将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方；

（2）易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌；

（3）一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿；

（4）发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。

※客人领取行李

（1）认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；

（2）《行李寄存单》应保留一个月备查；

（3）若客人不小心遗失《行李寄存单》，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在《行李寄存本》上签名后再将行李交还给客人；

（4）帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。

接机服务标准

※准备

（1）提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息；

（2）准备接机牌，打印接机单；

（3）提前向机场确认航班是否准时；

（4）通知车队按时派车。

※迎接客人

（1）举接机牌站立出口处，确保仪表、行李规范符合酒店要求；

（2）向接到的客人致欢迎辞。

※返回酒店

（1）帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；

（2）途中向客人介绍酒店及当地情况；

（3）到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；

（4）送客人到前台办理入住手续。

委托代办服务标准

※通讯

（1）需到邮局办理的通讯业务是电报；

（2）请客人写下通讯地址、内容；

（3）问清是否加急；

（4）预收费用；

（5）按客人要求赴邮局完成。

※问询

（1）制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）；

（2）回答必须详细、清楚、准确；

（3）制作指示卡以减轻工作量；

（4）寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。

※快递

（1）了解物品种类、重量、目的地；

（2）向客人说明有关违禁品的邮政限制；

（3）如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜；

（4）提供打包和托运一条龙服务；

（5）联系快递公司上门收货；

（6）记录托运单号码；

（7）将托运单交给客人，并收取费用；

（8）贵重或易碎物品请专业公司托运。

※接送

（1）书面确定时间、地点、付款等信息；

（2）明确会合地点；

（3）出发前确认航班等到达、离开时间；

（4）掌握预订人的联系方法，以防接送失误。

※旅游

（1）建立景点和旅游代理档案；

（2）向客人推荐有价值的线路；

（3）替客人联系信誉良好的旅游代理；

（4）清楚告诉客人乘车地点和准确时间；

（5）向客人明确旅途注意事项。

※订餐

（1）了解店内、店外特色餐饮场所；

（2）了解客人需求；

（3）向客人推荐恰当的地方；

（4）向餐厅预订并请其关照客人；

（5）向客人确认预订已完成。

※订车

（1）与信誉良好的租车公司建立合作关系；

（2）告知客人租车公司所需手续；

（3）安排客人与租车公司办理手续。

※订票

（1）熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人；

（2）了解客人要求；

（3）明确如客人要求无法满足可做何种程度的变通；

（4）向客人声明取消的条件；

（5）协助客人外出。

※订花

（1）与花商建立良好关系；

（2）记录并复述客人要求；

（3）按客人要求订花；

（4）计算费用并请客人付账；

（5）将花送到指定地点。

※美容、按摩及其他

（1）选择规范、安全的场所；

（2）替客人预订并选择操作者；

（3）必要时提供合法的房间服务；

（4）如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉拒之。

注：需付费的委托代办项目，先填写委托代办委托书，请客人签名确认。

1、怎么样引导客人进客房？

（1）行李员应走到客人左侧前面1米处，或跟随客人身后；

（2）行进中，简要介绍饭店的主要服务场所和项目；

（3）上电梯时，应请客人先入，行李要入在不妨碍他人的地方，如果电梯内客人

较多，应将钥匙交给客人并告诉客人行李迟些进房；

（4）出电梯时请客人先出，并指明方向；

2、怎么样引领客人进房并向客人介绍房间？

（1）引领客人至客房前，先按门铃或敲门，确定无人在内后，用钥匙开门；

（2）开门后，将总开关开启，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间；

（3）随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人的要求将行李放好；

（4）向客人介绍房间设施及设施的使用方法，依次顺序是：拉开窗帘，介绍房间

朝向，小酒吧和床头柜的位置，电话指南，电源插座，空调控制，洗衣服务，送餐服务；消防通道。

（5）客房介绍完毕后征求客人有无其它要求，而后向客人告别，祝客人住得愉快，面对客人退出，将门轻轻拉上。

3、为客人换房程序：（客人在房时）

（1）到前台领取换房钥匙与换房单据；

（2）到客房帮助客人搬行李到所换的房间，收回以前房间的钥匙；

（3）把换房单拿到HSKP给文员签字确认换房信息；

（4）将签名后的换房单及钥匙还给前台。

（客人不在房时）：

1、前台接待员必须核实提出换房要求客人的身份，如果可以要求客人在换房单上签字。

询问客人换房的最佳时间。询问客人原房间钥匙何时还给前台，如钥匙在房间则立即收回，如钥匙在客人手里则要求客人回店后将钥匙交还给前台，前台在办理完转房后将转出房做限制卡处理。在交班本上做好记录，并且跟办。

2、接待员应先提醒客人将物件收拾好，贵重物品（包括保险箱内物品）应保存好，不要放在房内，可寄存在前台贵重物品保险箱内。

3、当到了换房时间时，接待在电脑中做换房调价处理，做好钥匙交给大堂副理，并开换房调价单告之换房的房号。大堂副理需同保安人员、行李员共同执行此项工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件数，然后指挥行李员进行搬运。

4、确保客人之物件已完全搬出运到所转房间后，将单给行李员交给HSKP一联，并让接单文员签名

确认已得到此通知，HSKP则要楼层服务员将转出后的房间进行查房：检查房间的完好、检查是否有消费、检查房间是否还有无客人的物品、最后将查房结果报给收银，并负责将此信息转达给洗衣房。然后行李员将单据红联交给收银让收银签名确认已得到此通知，收银则要将转出房所有帐单及资料转到现住房里，如HSKP报有消费，则要做好记录避免漏收。最后行李员将原始联交给前台接待，接待则需核实各部门是否已签名确认，将总机资料也需做相应调改（如WAKE-UP CALL 免打扰服务等）