礼宾部的岗位职责

第一篇：礼宾部的岗位职责

酒店礼宾部岗位职责1

2011-03-06 22:50

酒店礼宾部岗位职责

职务名称礼宾部 领班

部门前厅部

直接上级主管前厅部副经理

直接下属行李员门童／委托代办员

(一)岗位职责

遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负

责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。

1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息；

2、对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象；

3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示

大堂副理或前厅经理；

4、检查大厅及其它公共活动区域；

5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查；

6、准时出席部门例会；

7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童的日常工作；检查行李员和门童的平时表现；

8、保证对来去的客人给予及时关心；

保证行李员帮助来去的客人送行李，接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。

9、行李员的工作要做记录；

记录行李员上、下岗的时间，记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。

10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误；

电话必须在3声之内接起，接电话时，手边要常备有笔和纸张。

11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈

交前厅经理，以便查寻；

12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；

送行李之前在行李牌上签字，寄存行李一定填写寄存卡，并双签字(客人／行李员)，收存、领取行李一定要记录在本上。

13、控制酒店门前车辆活动；

正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞，保证VIP车位，保证固定车位。

14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；

每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，每月开一次会讨论工作情况。

15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；

随时检查行李员、门童的表现，检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。

16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送；

团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对，在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。

17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；

每次上班要检查行李服务和门童工作处，大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗干净。

18、保证大门外、门内、大厅三个岗位：

行李房内一定有人值班，人员不够时，门童、行李员可互相替班。

19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅；

20、给行李员、门童制定每日工作计划；

21、把任何不测的事件报告大堂副理；

任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理，发生的事故必须记录在本上。

22、定期检查和监督行李房的情况；

当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告，和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。

23、检查督导委托代办员的日常工作；

确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务，做好酒店客人接机服务的安排。

24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执

行被安排的其它任务。

(二)素质标准

1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识；熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充沛，口齿清楚，年龄在24岁以上，男性，身高

“urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags” />1.76米-1.79m。

3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。

4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英文中级以上，略懂日语尤佳。

5、工作经验：四年以上酒店或相似工作经历。

6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机智

灵活，有很强的社交能力。

二、职务名称委托代办员

部门前厅部

直接上级主管礼宾部领班

直接下属行李员、门童

(一)岗位职责

遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，配

合主管做好各项工作，完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。

1、代办邮件／快递／包裹，发售邮票；

2、代购火车票；

3、代购飞机

票；

4、冲印胶卷／扩印照片；

5、代印名片；

6、小修理服务；

7、提供接机服务。

(二)素质标准

1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收

费标准；熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件：身体健康，晶貌端正，精力充沛，口齿清楚，年龄在20岁以上，男性。

3、文化程度：旅游职业高中以上或同等文化程度。

4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英语中级以上水平。

5、工作经验：一年以上酒店或相似工作经历。

6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，知识面广，反应敏捷，有一定的社交

能力，能适应各种类型的客人，懂其它语种及方言者尤佳。

第二篇：礼宾部岗位职责

礼宾部岗位职责

行李生工作职责

1.行李生/门僮直接对礼宾部领班负责。

2.行李生/门僮的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，向客人推荐各类酒店服务。

3.行李生/门僮的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。

领班工作职责：

1.礼宾部领班直接对礼宾司负责，其下属包括行李生和门僮。

2.礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。

3.礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台。

主管职责：

1.礼宾司直接对前厅部经理负责，其下属包括礼宾部及车队的全体员工。

2.礼宾司的业务范围在于全面负责礼宾部和车队的日常运作，确保服务标准能达到管理层的要求。

3.礼宾司的主要工作区域为酒店大堂。

第三篇：礼宾部主管岗位职责

礼宾部主管岗位职责

1、礼宾部主管岗位职责

1．了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率；

2．查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项；

3．指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况；

4．协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作；

5．负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用；

6．安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店；

7．组织培训，传达酒店的政策及工作要求；

8．每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表；

9．站于柜台内，接听电话，回答客人询问；

10．观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务；

11．分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等；

12．指派员工完成临时性的工作；

13．做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误；

14．负责各项委托代办业务。

2、礼宾部主管岗位职责

1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。

2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。

3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保证贵宾安全满意。

4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。

5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。

6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。

7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。

8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。

9、完成上级交给的其他工作。

3、礼宾部主管岗位职责

1．直接对物业部经理和物业部主管负责，贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示；

2．完成上级下达的所有指令和本部工作计划；

3．负责本部的岗位安排工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。

4．监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务；

5．确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务；

6．对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供指引等各种服务；

7．为预到的团体做好必要准备工作；

8．督促礼宾员认真做好各岗位的工作；

9.为客人提供各种力所能及的帮助；

10．重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决；

11．每天检查岗位设施，确保良好的工作状态； 12．留意销售大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性；关注大厅出现的异常情况，及时向物业部经理或物业部主管汇报。执行和完成上司分派的相关工作。

13．认真检查、填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。

4、礼宾部主管岗位职责

1帮助客人的要求，包括酒店和外面相关的要求。

2每个班次举行有效的例会保证大家都知道酒店的促销和运作的要求。

3保证各项活动详细信息，时刻警惕潜在的危害。

4收集本市相关资料包括所有景点，餐厅，剧院。购物商场。电影院。运动场和娱乐场所，银行，领事馆。运输交通信息。

5保持使用和酒店标准一致的表格和小册子。

6检查交接本上的信息

7管理所有外来的客人的邮件，留言，电报，传真和特殊物品，保持符合酒店政策。

8管理客人邮件，快递。包裹的邮寄和外递运输服务。

9管理客人的钥匙和部门的相关钥匙，保障遵循酒店政策。

10接听电话给外出的客人留言，符合酒店的政策。

11记录并存档所有收到的邮件，电报，包裹等物品。

12夜班员工检查没有任何到达信息的客人的邮件，留言等物品。

13准备有效的工作安排计划，合理安排员工的假期，预测未来生意从而制订相应的行动计划，特别是一些大型的团队。

14完成其他的分配任务。

5、礼宾部主管岗位职责

1、落实和执行前厅部经理的指令，全面负责礼宾部的工作；

2、编排本部门员工的班期及休假，处理临时性的请假；

3、指导监督和考核本部门员工遵守纪律、执行工作程序的情况；

4、协调本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好地运作；

5、及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持直接的联系；

6、负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用；

7、安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店；

8、组织培训，传达酒店的政策及工作要求；

9、每日当值前，认真检查上岗员工仪容仪表；

10、站于柜台内，接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取；

11、观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务；

12、分配本部门员工的工作，及时派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等；

13、指派员工完成临时性的工作；

14、做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误；

15、负责各项委托代办业务。

第四篇：物业公司 礼宾部岗位职责

礼宾部主管岗位职责

1、全面协助助理经理做好日常管理工作；

2、负责公司BI手册的培训；

3、严格遵守公司的规章制度和BI手册的相关规定，认真检查和严格要求；

4、负责检查礼宾员的仪容仪表，言行举止，工作程序，工作效率，服务表情；

5、发现问题及时纠正并统一组织培训；

6、负责本部门的考勤统计工作，按照规定时间进行上报；

7、负责本部门员工的转正工作，对本部门的员工进行正确的评估。按照公司的用人标准把好第一道关；

8、负责检查和维护所管辖范围内的卫生、温度、照明、绿植、办公服务设备和公共设施设备，发现问题及时上报并跟进；

9、负责对礼宾部员工进行定期培训并积极组织参与其它部门的培训工作；

10、负责接待VIP客人，妥善处理客人的投诉并跟进和回访；

11、积极完成上级交办的其它工作。

礼宾部档案员

1、负责接收和发送公司文件；

2、负责本部门的会议记录及整理、存档；

3、负责对公司下发的文件及时处理；

4、负责客户投诉记录的整理和存档；

5、负责对遵守BI要求的情况进行记录、整理、存档。

承诺人：

礼宾部礼宾员岗位职责

1、文明上岗、礼仪服务。负责处理部门一般性文本工作；

2、遵守公司各项规章制度，服从管理，听从指挥，严格履行职责，认真完成上级交办的各项工作任务；

3、当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪容仪表。严格按照公司的BI标准执行，对内，起到模范带头作用，对外，做到展示和推广公司的形象；

4、负责接待客户、安排客户轮候、引领、在客流高峰时做好现场秩序维护和引导、提供接待问讯服务，简单项目介绍，接收报修任务；

5、对进出人员及携带的物品、运出货物（装饰材料等）进行检查核实，搬出物品及货物时必须出示由物业服务中心所出具的货物放行条方可放行，施工人员必须佩戴《施工出入证》，做好检查和协调工作；

6、维护本岗位区域内的卫生及对岗位区域内公共设施设备的维护。发现问题，本人能很快解决的及时处理，不能解决的及时向上级反映进行处理；

7、当值期间，必须严守纪律，坚守岗位，不得擅自离岗串岗，不得做与工作无关的任何事情；

8、当值期间，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，发现问题及时报告上级领导，做到防患于未然；

9、熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时解答、处理，不论从何途径接到客户投诉，应首先向客户表示歉意，了解投诉人姓名、房间号及联系电话、问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况，做好详细记录，第一时间通知相关部门负责人；

10、负责接待客户的面访，帮助客户联系本部门或其它部门人员解决各种问题； 11负责接听热线电话，将电话内容登记在记录本上，通知相关部门跟进解决，并争取第一时间及时给予回复；

12、做好与其它岗位的协调配合工作；

13、积极参加公司组织的各岗位培训，认真记录；

14、下班前负责关闭所属区域的电源照明；

15、认真详细记录当值情况，严格履行交接班制度，与下一班做好交接工作；

16、认真完成上级交办的其它工作。

保洁主管岗位职责

1、文明上岗、礼仪服务。协助礼宾部经理完成部门各项保洁工作；

2、协助部门经理制定月及工作计划及总结；

3、负责楼宇范围内所有公共区域及外围环境的清洁、石材保养、消杀防疫工作，并制定相应的工作计划，根据实际情况对工作计划进行调整并提出合理化建议；

4、每日两次全面检查保洁工作，监督指导保洁公司主管、领班按时按质完成工作内容，按要求认真填写工作记录；

5、对绿化、鲜花状况进行检查，发现问题及时通知相关人员进行处理；

6、每日负责监控和检查楼宇公共区域内各项清洁工作和清洁计划的完成情况和完成质量，在重点时段对楼宇重点部位的清洁状况进行检查，日常工作中及时纠正不合规范的清洁操作；

7、根据外包服务计划，实施对外包的虫害防治、垃圾清运、石材养护各项工作进行检查和监督，高效且有计划地进行；

8、根据实际工作制定保洁人员编制，制定详细的员工培训方案并实施，合理安排保洁工作岗位，有计划地对不同级别的员工进行相应的业务培训，使其能高效地完成工作任务并达到预期标准；

9、每日举行清洁工作例会，传达每日工作安排，布置特殊清洁任务，听取和总结清洁工作，解决和处理出现的问题；

10、对本部门清洁药剂、低值易耗品、清洁工具及器械的领取、储存和使用进行有效的管理和控制，每月对用量进行分析，对异常情况找出原因并加以控制；

11、认真对待客户对清洁方面的投诉，对出现的问题进行分析整改，避免类似问题再次出现，并将问题处理结果向上级汇报；

12、负责对保洁员出勤情况进行审核，对保洁工作情况进行评估；

13、负责定期检查所使用清洁剂相应的检测报告；

14、负责与政府环保部门工作协调及楼宇内清洁工作的协调；

15、负责配合对家政保洁工作的定期回访工作。

保洁助理岗位职责

1、巡视检查服务区域的清洁卫生和设施状态良好；

2、监督指导保洁员的日常工作，保证服务区域清洁卫生达到要求及标准；

3、每日查阅各种报表及交接本，掌握部门工作状态及当日特别工作和注意事项，并检查下属执行落实情况；

4、检查下属员工的仪表、仪容、行为规范、员工签到、签退情况，确保员工遵守考勤制度；

5、传达上级布置的各项工作，合理安排下属班次，衡量工作需求，调配人员部署，确保工作效率；

6、监督下属员工按照程序工作,为客户提供优质的服务和清洁、舒适的环境；

7、抽查区域内卫生，确保符合部门卫生标准；

8、支持上级工作，协调解决下属的矛盾和困难；

9、参与培训新员工，监督指导新员工工作，使之尽快掌握工作技能；

10、处理紧急事故、事件、投诉及当天各岗位，各区域发生的特殊情况；

11、检查所有工程保修单的落实情况；

12、评估下属员工的工作情况，对员工的晋升、奖励、处罚提出意见；

13、积极的将部门消耗品控制到最低限额；

14、能够对保洁工作提出合理化建议。

承诺人：

保洁员岗位职责

1、文明上岗、礼仪服务。按照工作程序与标准完成所管辖区域的清洁工作；

2、对所分管区域进行巡视和检查，发现设备、设施等有损坏、异常的及时向主管报修；

3、正确使用清洁药剂及工具，爱护使用清洁工具，不得擅自外借各种物品，关注所管区域的消防、安全状况，发现异常气味、异常声音、异常人员及时向部门主管上报；

4、工作时间必须在自己的工作区域内，不得脱岗、串岗、闲聊及做一切与工作无关的事情；热情回答客户提出的问题，客户有特殊要求时，及时向保洁主管报告；

5、清洁工作要以工作程序的要求为标准，在规定的时间内完成规定的工作，达到要求；

6、每日先将指定工作区域内的重点部位首先进行清洁，再全面仔细地将所管区域的各个角落进行全面的重复检查；

7、自己所负责的区域要勤走、勤观察，如发现有安全、工程方面的问题要及时上报上级主管；

8、在工作中如发现异常和解决不了的问题，也应及时上报；

9、主动参加公司组织的有关培训；

10、认真做好交接班的工作。

承诺人：

第五篇：礼宾部岗位职责1

礼宾部岗位职责

礼宾部领班岗位职责：

※ 根据客情，合理安排行李员班次、工作任务，并安排他们休息和用餐。※ 考核、评估行李员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。

※ 与保安部人员互相配合，督促行李员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。※ 做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。

※ 熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供方便。※ 督促行李运送服务等工作，保障客人行李安全和优质服务。

※ 协助收银处做好离店客人的确认。

※ 负责处理本班组服务过程出现的差错及责任事故。

※ 对新员工进行店规店纪委教育和现场礼貌礼仪培训

行李员岗位职责：

※ 迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。

※ 坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。※ 为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。※ 协助行李员装运行李。

※ 配合保安员确保酒店门前交通畅通和作好门前的安全保卫工作。※ 为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。

※ 迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

※ 在礼宾宾领班的领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。※ 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。

※ 向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。

※ 负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。

※ 回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。

※ 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。

※ 负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。

※ 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。

行李存放服务标准

※接待客人

（1）宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；

（2）问清行李件数、寄存时间、姓名、房号；

（3）问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到大堂经理

处寄存，如是危险品请其存在保安部，易碎品应向客人说明。

※填写行李寄存牌

认真填写《行李寄存单》，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。

※保管行李

（1）将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方；

（2）易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌；

（3）一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿；

（4）发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。

※客人领取行李

（1）认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；

（2）《行李寄存单》应保留一个月备查；

（3）若客人不小心遗失《行李寄存单》，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在《行李寄存本》上签名后再将行李交还给客人；

（4）帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。

接机服务标准

※准备

（1）提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息；

（2）准备接机牌，打印接机单；

（3）提前向机场确认航班是否准时；

（4）通知车队按时派车。

※迎接客人

（1）举接机牌站立出口处，确保仪表、行李规范符合酒店要求；

（2）向接到的客人致欢迎辞。

※返回酒店

（1）帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；

（2）途中向客人介绍酒店及当地情况；

（3）到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；

（4）送客人到前台办理入住手续。

委托代办服务标准

※通讯

（1）需到邮局办理的通讯业务是电报；

（2）请客人写下通讯地址、内容；

（3）问清是否加急；

（4）预收费用；

（5）按客人要求赴邮局完成。

※问询

（1）制作完备的咨询资料（店内咨询、城市咨询）；

（2）回答必须详细、清楚、准确；

（3）制作指示卡以减轻工作量；

（4）寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。

※快递

（1）了解物品种类、重量、目的地；

（2）向客人说明有关违禁品的邮政限制；

（3）如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜；

（4）提供打包和托运一条龙服务；

（5）联系快递公司上门收货；

（6）记录托运单号码；

（7）将托运单交给客人，并收取费用；

（8）贵重或易碎物品请专业公司托运。

※接送

（1）书面确定时间、地点、付款等信息；

（2）明确会合地点；

（3）出发前确认航班等到达、离开时间；

（4）掌握预订人的联系方法，以防接送失误。

※旅游

（1）建立景点和旅游代理档案；

（2）向客人推荐有价值的线路；

（3）替客人联系信誉良好的旅游代理；

（4）清楚告诉客人乘车地点和准确时间；

（5）向客人明确旅途注意事项。

※订餐

（1）了解店内、店外特色餐饮场所；

（2）了解客人需求；

（3）向客人推荐恰当的地方；

（4）向餐厅预订并请其关照客人；

（5）向客人确认预订已完成。

※订车

（1）与信誉良好的租车公司建立合作关系；

（2）告知客人租车公司所需手续；

（3）安排客人与租车公司办理手续。

※订票

（1）熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等的地址、电话、联系人；

（2）了解客人要求；

（3）明确如客人要求无法满足可做何种程度的变通；

（4）向客人声明取消的条件；

（5）协助客人外出。

※订花

（1）与花商建立良好关系；

（2）记录并复述客人要求；

（3）按客人要求订花；

（4）计算费用并请客人付账；

（5）将花送到指定地点。

※美容、按摩及其他

（1）选择规范、安全的场所；

（2）替客人预订并选择操作者；

（3）必要时提供合法的房间服务；

（4）如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉拒之。

注：需付费的委托代办项目，先填写委托代办委托书，请客人签名确认。

1、怎么样引导客人进客房？

（1）行李员应走到客人左侧前面1米处，或跟随客人身后；

（2）行进中，简要介绍饭店的主要服务场所和项目；

（3）上电梯时，应请客人先入，行李要入在不妨碍他人的地方，如果电梯内客人

较多，应将钥匙交给客人并告诉客人行李迟些进房；

（4）出电梯时请客人先出，并指明方向；

2、怎么样引领客人进房并向客人介绍房间？

（1）引领客人至客房前，先按门铃或敲门，确定无人在内后，用钥匙开门；

（2）开门后，将总开关开启，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间；

（3）随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人的要求将行李放好；

（4）向客人介绍房间设施及设施的使用方法，依次顺序是：拉开窗帘，介绍房间

朝向，小酒吧和床头柜的位置，电话指南，电源插座，空调控制，洗衣服务，送餐服务；消防通道。

（5）客房介绍完毕后征求客人有无其它要求，而后向客人告别，祝客人住得愉快，面对客人退出，将门轻轻拉上。

3、为客人换房程序：（客人在房时）

（1）到前台领取换房钥匙与换房单据；

（2）到客房帮助客人搬行李到所换的房间，收回以前房间的钥匙；

（3）把换房单拿到HSKP给文员签字确认换房信息；

（4）将签名后的换房单及钥匙还给前台。

（客人不在房时）：

1、前台接待员必须核实提出换房要求客人的身份，如果可以要求客人在换房单上签字。

询问客人换房的最佳时间。询问客人原房间钥匙何时还给前台，如钥匙在房间则立即收回，如钥匙在客人手里则要求客人回店后将钥匙交还给前台，前台在办理完转房后将转出房做限制卡处理。在交班本上做好记录，并且跟办。

2、接待员应先提醒客人将物件收拾好，贵重物品（包括保险箱内物品）应保存好，不要放在房内，可寄存在前台贵重物品保险箱内。

3、当到了换房时间时，接待在电脑中做换房调价处理，做好钥匙交给大堂副理，并开换房调价单告之换房的房号。大堂副理需同保安人员、行李员共同执行此项工作。大堂副理到房后需注意客人行李所放位置及物品件数，然后指挥行李员进行搬运。

4、确保客人之物件已完全搬出运到所转房间后，将单给行李员交给HSKP一联，并让接单文员签名

确认已得到此通知，HSKP则要楼层服务员将转出后的房间进行查房：检查房间的完好、检查是否有消费、检查房间是否还有无客人的物品、最后将查房结果报给收银，并负责将此信息转达给洗衣房。然后行李员将单据红联交给收银让收银签名确认已得到此通知，收银则要将转出房所有帐单及资料转到现住房里，如HSKP报有消费，则要做好记录避免漏收。最后行李员将原始联交给前台接待，接待则需核实各部门是否已签名确认，将总机资料也需做相应调改（如WAKE-UP CALL 免打扰服务等）