酒店培训--礼宾部各岗位职责

第一篇：酒店培训--礼宾部各岗位职责

礼 宾 部 领 班 职 责

1、向前厅部经理负责。根据经理指示制定本部门工作计划，检查核实计划执行情况。

2、培训、考核、督导本部门员工遵守劳动纪律，遵守饭店规章制度及工作程序。

3、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。

4、检查督导在岗员工仪容仪表、操作并加以指导。

5、负责本部门员工排班，安排部门员工休假并报上级批准。

6、掌握当天住客情况与客人抵店时间，安排人力，准确安全地运送行李进出饭店，做好重要客人的接待。

7、申请和管理本部门的用品和各种表格。

8、根据部门员工表现，及时执行奖励与处罚。

9、根据员工思想工作，开展积极向上的文体活动，调动员工的积极性。

10、向部门经理报告部门的工作情况，保持与其它部门的沟通，加强联系与合作。

11、参加部门早会和召集下属开会，上情下达，下情上达。

礼 宾 部 代 班 职 责

1、提前到岗与上一班次的领班交接，明确本日团队（团员、人数、行李）和重要客人（姓名、人数）的情况。行李库存处（团队、散客），本日抵店的大致的散客量和抵店的时间，接机安排，各岗位人员的配备用品、用具、表格、标签是否齐全、完好。

2、进行班前训示，点名，检查员工仪容仪表，分配工作，集体接班。

3、督导员工按程序进行服务工作：抵、离店重要客人、团队、散客的行李运送；饭店内部和外部的邮件、报纸等运送；传真留言、叫醒记录等分送；并于《行李员去向本》上登记清楚。换房客人行李的运送；客人行李的寄存与领取。

4、检查拉门员的站姿与其它服务规范，包括：雨伞的出借、自行车的出租情况，更换店旗和各种旗帜、标志、通告的情况。

5、负责接听电话、调配人员。主管不在时负责行李的全面工作。

6、负责团队行李的签收，组织团队行李的运送与收取。

7、督导员工对客服务，保证站姿，语言，工作程序规范。

8、与下一班次领班认真进行交接。

9、接受部门经理和主管分配的其它任务。

10、认真登记当班发生的异常情况。

礼宾部司阍岗位职责

1、站于大堂门外，面对车道进口处。代表酒店迎送客人，接受客人询问，推销酒店产品。

2、客人车到启门，为客人护顶，并用敬语表示欢迎。

3协助行李员装卸行李，并记下携带行李客人的车号，交于客人。

4、记住常客车辆号码和颜色。

5、客人离店，应说：“谢谢您的光临，再见！”等。

6、替客人召唤出租汽车，帮助开启车门护顶，请客人上车。

7、疏导车辆，保持店前交通和店前卫生和店前卫生，并做好车号登记。

8、协助保安维持店门秩序。

9、当行李员太忙时，可以顶替行李员岗位及工作。

礼宾部行李员岗位职责

1、站于大堂门内两侧、行李服务台和电梯口，代表酒店欢迎客人，接受客人询问，推销酒

店产品。

2、装卸和搬运住店客人的行李物品。

3、随时注意总台人员的召唤和带房任务。

4、受理住客委托的行李、物品、并办理保管手续。

5、为客人捆扎行李（打包）。

6、接收运送住客的物品、报纸、邮件、留言单及通知函件等。

7、受理住客需要外送的物品、邮件等。

8、关照来访客人及维持大厅秩序。

9、更换店旗与各种旗帜。

10、负责开关酒店公共区域的灯及喷泉。

11、当司阍忙时，可以顶替司阍岗位及工作。

机场代表岗位职责

1、工作于机场，代表酒店接送客人，接受客人询问，推销酒店产品。

2、负责酒店预订接机的客人，帮助客人提携行李，安排酒店车辆送客人上车。

3、接受客人的订房和接机服务。

4、帮助客人办理行李的托运及登机牌。

5、负责帮助客人查找客人的遗失行李。

6、关照来访客人，帮助客人召唤计程车。

7、负责和酒店沟通，了解当日的异常情况。

8、受理客人委托代寄的物品。

第二篇：礼宾部岗位职责

一．对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体，穿整洁的工服，在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容，保持个人的职业形象。

二．1.客人抵达是热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。客人坚持自己提物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来，在推车装运时，要轻拿轻放，特别要注意不要让行李掉到地上，以免引起客人不快！

2.陪同客人到总台办理入住手续时，应站立在客人的身后两三步处等候，以便随时接受客人的吩咐。

3.乘电梯时，礼宾员带行李先进，然后一手挡住电梯门竟请客人进入，在按楼层钮，并告诉客人。电梯到达指定楼层，关照客人先出电梯，然后将行李运出。如果大件的行李挡住客人的出路，礼宾员应先运出行李，然后按住电梯门，再请客人出电梯。

4.将客人行李送进房间，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

5.离房前应微笑的说：“先生（小姐）请好好休息，再见！”面队客人后退一步，在转身出房间，将门轻关上，注意不能用力过大！

三.协助维持大堂秩序，巡查大堂公区，指引疏导客人，解决询问需求，负责来访客人登记，控制大堂灯光。

四.协助安保指挥门前车辆活动情况，避免出现拥挤，交通堵塞，保证VIP车位，保证固定车位。

五.向客人介绍酒店客房设施，推销酒店各项服务

六.受理委托保管，寄存行李物品，办理登记等有关手续

七.夜班需巡查客房楼层是否有异常情况，及时反映上层领导

八.定期整理行李房客人近远期寄存物品，保持行李房干净卫生。

第三篇：礼宾部岗位职责

礼宾部岗位职责

行李生工作职责

1.行李生/门僮直接对礼宾部领班负责。

2.行李生/门僮的业务范围为向客人提供行李服务，确保行李的收集、派送、寄存的各个步骤有条不紊而且迅速有效，同时，向客人推荐各类酒店服务。

3.行李生/门僮的主要工作区域为酒店大堂和所有客用区域。

领班工作职责：

1.礼宾部领班直接对礼宾司负责，其下属包括行李生和门僮。

2.礼宾部领班的业务范围在于督导行李生和门僮的日常工作，确保各岗位和礼宾部柜台的运作顺畅。

3.礼宾部领班的主要工作区域为酒店大堂和礼宾部柜台。

主管职责：

1.礼宾司直接对前厅部经理负责，其下属包括礼宾部及车队的全体员工。

2.礼宾司的业务范围在于全面负责礼宾部和车队的日常运作，确保服务标准能达到管理层的要求。

3.礼宾司的主要工作区域为酒店大堂。

第四篇：酒店前厅部各岗位职责

XX酒店前厅部各岗位职责

一、前厅经理岗位职责

一）岗位名称：前厅经理

二）直接上级：客务部经理

三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班

四）岗位职责：

1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。

2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。

3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。

5、处理领班工作中遇到的问题。

6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。

7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。

8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。

9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。

10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。

11、协调所分管班组内部的对客服务工作。

12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。

13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。

14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。

15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。

16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。

17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

二、前台领班岗位职责

一）岗位名称：前台领班

二）直接上级：前厅经理

三)直接下级：接待员(含商务楼层)

四)岗位职责：

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。

4、负责分派所分管班组员工的具体工作。

5、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。

10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。

11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。

12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。

14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。

15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。

16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。

17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

三、礼宾领班岗位职责

一）岗位名称：礼宾领班

二）直接上级：前厅经理

三）直接下级：礼宾员、门僮、机场代表

四）岗位职责：

1、参加前厅经理召开的每周工作例会。

2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、督导检查本班组的服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。

4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。

5、建立员工的业务档案，做好考核评估工作。

6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。

7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。

8、与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。

9、负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。

10、合理安排员工带房，送留言等工作。

11、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。

12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。

13、指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到及时的行李服务。

14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，确保正常对客服务使用。

15、检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。

16、向直接上级汇报工作中遇到的问题

17、完成直接上级交办的其它工作事项。

四、商务中心领班岗位职责

一）岗位名称：商务中心领班

二）直接上级：前厅经理

三）直接下级：商务中心文员(含商务楼层)

四）岗位职责：

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。

4、负责分派所分管班组员工的具体工作。

5、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。

10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。

11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。

12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。

14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。

15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。

16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。

17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

五、接待员(含商务楼层)岗位职责

一）岗位名称：接待员(含商务楼层)

二）直接上级：前台领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。

2、熟练掌握前台接待与收款工作程序。

3、编制各种报表，数字准确，内容完整。

4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。

5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。

6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。

7、安全管理客用房间钥匙。

8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。

9、保证登记单的登记和录入准确无误。

10、掌握预订程序，接待宾客预订。

11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。

12、为商务楼层宾客办理离店手续。

13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史资料。

14、参加班组组织的各项培训活动。

15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

16、完成直接上级交办的其它工作事项。

六、礼宾员、门僮岗位职责

一）岗位名称：礼宾员、门僮

二）直接上级：礼宾领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。

2、为进出酒店宾客提供服务、拉车门。

3、熟记酒店常客、重要宾客姓名，能用姓名称呼宾客。

4、密切配合安消部人员工作，保证车道畅通无阻。

5、为散客提供行李递送服务。

6、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李车司机确认、交接。

7、引领宾客至客房，向宾客介绍酒店的服务设施和客房设备。

8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品信息。

9、投递留言、信件等，快件请收件宾客签名。

10、负责办理公共告示栏的信息更换。

11、熟悉应急处理程序，遇有紧急情况，及时处理。

12、参加班组组织的各项培训活动。

13、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

14、完成直接上级交办的其它工作事项。

七、机场代表岗位职责

一）岗位名称：机场代表

二）直接上级：礼宾领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。

2、准确传达各车次、航班信息到前台。

3、做好班车、付费车、重点宾客及商务宾客的接待工作。

4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。

5、努力做好与机场、车站各单位的关系，维护酒店的合法利益。

6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。

7、做好与前台班组和协作单位的工作关系，有问题及时向领班汇报，以提高服务质量。

8、参加班组组织的各项培训活动。

9、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

10、完成直接上级交办的其它工作事项。

八、商务中心文员岗位职责

一）岗位名称：商务中心文员

二）直接上级：商务中心领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加商务中心领班召开的每周班会及班后会。

2、为宾客提供传真、电话、复印、文件制作、代办翻译等商务服务。

3、对酒店所有文件保密不得外借或出稿。

4、协助收款办理宾客商务服务收费、入账、平账工作。

5、妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常，发现故障及时联系维修。

6、为宾客发送快件。

7、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。

8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。

9、及时反馈客人要求给直接上级，以提供更好的服务。

10、参加班组组织的各项培训活动。

11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

12、完成直接上级交办的其它工作事项。

九、商场营业员岗位职责

一）岗位名称：商场营业员

二）直接上级：前台领班

三）直接下级：无

四）岗位职责：

1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。

2、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，主动向宾客介绍并推销商品。

3、做好开门营业前的准备工作，做好柜台和商品的卫生工作，备齐工作用品，补充柜台商品并摆放整齐。

4、掌握商品销售动向，主动征求宾客意见，向领班汇报。

5、负责领货、上货，保证柜台货源充足。

6、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售记录表，每日商品盘点表，做到帐务清楚、准确，发现不符，排查并汇报领班。

7、负责客人购物后的收款和转帐工作。

8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。

9、负责商场的安全工作。

10、参加领班组织的业务操作培训，提高对客服务质量。

11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

12、完成直接上级交办的其它工作事项。

第五篇：酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位职责

(一)前厅部经理

报告上级：饭店总经理（分管总监）

督导下级：宾客服务经理各级主管领班

联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部总经理办公室

岗位职责：

1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。

2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分）

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。

12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。

3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。

5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要求：

1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。

2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。

(二)前厅部经理助理

报告上级：前厅部经理

督导下级：各级主管、领班

联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部

人力资源开发部保安部

岗位职责：

1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。

2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。

3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。

4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。

5.审阅总台交班本。

6.检查员工着装、仪容、仪表。

7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。

8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：精通一门外语。

3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。

能力要求：

1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。

2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。

3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。

4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。

(三)宾客服务经理

报告上级：前厅部经理饭店总经理

联系部门：所有与经营工作相关的业务部门

岗位职责：

1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。

3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。

4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。

5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。

6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。

8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。

9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。

11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。

12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：精通一门外语。

3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。

(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。

(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。

能力要求：

1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。

2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。

(四)内勤

报告上级：前厅部经理

联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部

酒店其他相关部门

岗位职责：

1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。

2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。

3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。

4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。

5.负责新员工报到或离职的一切手续。

6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。

7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。

8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。

9.加强学习，不断提高业务水平。

知识要求：

1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。

2.外语程度：精通一门外语。

3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼仪、礼节。

能力要求：

1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。

2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。

3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。

4.具有较强的工作责任心。