酒店礼宾部员工工作流程培训材料

第一篇：酒店礼宾部员工工作流程培训材料

礼宾部员工工作流程辅助培训材料

行李员工作须知：

不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场合。

散客入住行李服务工作流程：

出租车停在门口时，应于第一时间帮客人开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教弟子不可如此）。顺便看看计价器，价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。并且最好问问客人是否有行李。如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。还有一点：记下出租车的车牌号！之后引导客人到前台办理入住手续，自己在客人后1.5米处等候并看好行李。然后前台服务人员将房卡交给你后，你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。注意：当客人上车后驾驶员方可上车。开车要稳。沿途简单介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。到达寓所后，让客人先下车。帮客人提行李并开电梯门。到达房间后帮客人开门，让客人先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。将房卡插在插槽上取电。并根据客人的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。之后简单地向客人介绍一下房屋内的相关设施，注意查看客人的脸色，不要勉强。临走前问问客人是否还有什么需要。如果没有的话，则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 团队入住行李服务工作流程：

当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损数。确认无误后引导客人去办理入住手续。客人在前台CHECK IN，我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间，务必要再次确认，并且叫客人签名。如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。每送完一家，便叫客人签名确认。如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：团长先送，领队放在最后送。并且等领队签名确认一切无误后才OK！

散客离店行李服务工作流程：

客人打电话要CHECK OUT，预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到客人寓所去办理行李服务。（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。然后根据客人的要求搬运行李。确认行李件数和破损件数并且叫客人签名确认。然后将行李送上汽车，并再次向客人确认行李件数和破损件数并祝愿客人一路顺风。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 特殊情况：如果去行李服务时客人不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李。否则如果出了什么差错，你就OUT了！将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续费。

团队离店行李服务工作流程： 接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点，并且用绳子串好并用网罩罩好，写清团名和总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。（行李务必由专人看管）团队行李：五清两签

团名清、行李总件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名清——是为五清 领队与行李员共同签名确认——是为两签

办理接机业务工作流程： 接到客人姓名、团队（公司）名称、航班号等信息后与车队或者销售部联系并安排好接机车辆。将宾客的姓名、公司名称等信息打印或写在接机牌上。出发前致电机场或者车站问讯电话以确定最新航班或火车到达时间。出发时，带好接机牌和宾客名单以及移动电话。抵达机场后先查询航班抵达确切时间（显示屏）以做好准备。航班抵达后应在旅客出口处站立并举牌（如VIP客人则应该在VIP通道等候）。去接站时应该事先和客人取得联系并在该班次相应的站台接站。如未接到宾客，则必须侯客至办理行李托运处已无客人时为止。经确认后再与销售部联系，已决定下一步应该如何处理。如顺利接到宾客，则应该热情接待并致意。并且及时通知注册中心和销售部并引导客人至专车（途中应该简单扼要地介绍一下学院的相关设施）。饭店到达学院后，则按照散客入住行李服务流程进行操作。

快递、留言、送报服务工作流程：

快递：接到快递后，首先确认房态和房号，将快递单上的相关信息登记在礼宾部的记录单上和递送记录上。并且将客人的姓名、房号等信息填在留言单上。并且将记录单贴在快递上。一并送给客人。如果客人在，则直接叫客人签名；如果客人不在则转交给当班的客房服务员，叫其代为签收下来。最后，回到礼宾部登记并且存档。OVER！

留言：略。注意一点：先登记，再递送！送报服务：略 注意：面对客房服务员要热情打招呼。一方面：我们之间是彼此合作的。应该长期保持良好的关系；另一方面：人与人之间是平等的。我们绝不应该因为对方与我们是同一等级而藐视对方！农民的价值和科学家的价值是等同的！

行李员应该随身携带的5件物品：笔、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送记录单！寄存行李时的注意事项：说明公安部明确禁止的物品（如：易燃易爆物品贵重和易碎物品等）是绝对不可以寄存的！还有有价证券、现金、合同、生鲜食品等也是绝对不能寄存的！

寄存时应该填妥房号、姓名、行李件数和大致领取时间。并且一定要核查登记姓名。上半联系在物品上，下半联交给客人作为领取行李的凭证。

行李寄存的两种特殊情况：

遗失下半联：请客人说明行李特征、数量、日期并提供其本人的有效证件及其复印件，然后在行李寄存登记表上签名确认

委托代为领取：请客人提供行李下半联亲笔委托书，说明行李特征、数量并提供双方的有效证件及其复印件。最后由代领人签名。

拉门姿势：戴上干净的白手套，立于门前适当的位置。（前腹式）当看见客人离你2米左右时，即可开门。开门时玻璃门务必要拉到底，并且运用腰部力量略微鞠躬致意。注意：拉门三部曲

拉车门姿势：戴上干净的白手套，看见有轿车开过来时，即可上前拉车门。左手拉开车门，右手抚顶。（有宗教信仰的要谨慎从事）并且向客人问候！

电话接听：您好！礼宾部！请讲！

礼宾员每日工作流程 早班工作程序及要点

工作时段：07：00—15：30

1、领班与夜班交接班，并检查夜班工作是否完成。

2、召开班前例会：检查早班员工出勤情况和仪容仪表、传达交接内容、安排岗位。

3、检查旗帜的悬挂是否正确。

4、检查水牌及横幅是否更新，并核对当天宴会预定记录。

5、处理客人需求的服务项目。

6、处理当天预计离店团队行李事务。

7、检查当天的接送机记录并做好相应准备。

8、记录并分发当天所有收到的邮件和报纸。

9、跟办上一个班未完成的工作。

10、重新检查早班所有工作是否完成和记录是否完整，包括：预离团队记录、宾客用车记录、邮件和报纸记录、传真留言记录、运送行李登记表、寄存行李记录。

11、与中班主管或领班交接班，需要下一个班次跟办的事情，务必仔细清楚。

12、仔细检查行李房记录是否完整。

中班工作程序和要点

工作时段：15：00—23：30

1、与早班领班交接班。

2、召开班前例会：检查中班员工出勤情况和仪容仪表、传达交接内容、安排岗位。

3、检查当日的接送机记录并做好准备工作。

4、检查水牌及横幅是否及时更新或回收。

5、记录并分发当班所有收到的邮件和报纸。

6、安排门童降旗。

7、处理当日预计进店团队行李事务，并确认次日离店团队出行李时间及方式。

8、检查并核对饭店当天用车记录。

9、处理未转交给住店客人的物品。

10、跟办早班未完成的工作。

11、重新检查中班所有工作是否完成和记录是否完整，包括：预抵团队记录、宾客用车记录、邮件和报纸记录、传真留言记录、运送行李登记表、寄存行李记录。

12、与夜班员工交接需要跟办的事项。

夜班工作程序和要点

工作时段：23：00—07：00（用餐后上班）1.与中班领班交接班。

2.将长存行李入库，交接行李房钥匙。3.将行李房库存记录重新录入。4.处理晚入店团队行李事务。5.处理早离店团行李事务。6.准备次日预抵团队信息表。

7.统计礼宾部当天业务量，并制作报表。

8.清理行李台、行李房、铜器等卫生，补充各类表单及文具。9.准时升旗。

10.再次检查夜班工作是否完成，与早班领班交接班。

一、礼貌礼节仪容仪表行为规范

（一）、礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。

礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。

礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。

礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。

（二）、称职讲礼貌的服务员必须做到：

在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直；仪容端庄、俊秀。在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。

在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。

在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。

服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。

（三）、仪容仪表的概念

仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。

仪容卫生

自重自爱，不喧宾夺主。

要求头发、面部、指甲、首饰、个人卫生等。

（四）、服务员礼节礼貌规范化

1.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油.头发要梳洗整齐,男生不留长发,女生不披头散发.2.注意个人卫生清洁,男生坚持每天刮胡子,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。4.要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。绝不可以将不良情绪带到岗位上来影响工作，更不能流露在脸上。5.遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。

6.在公共场所(如大厅、走廊)如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说“对不起”.在接待工作中应迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共场所(如花园、大厅、商场等)闲逛。

7.坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。迎送客人站立时不能背靠墙壁。两脚稍微分开，男生两手放在身后，女生两手自然垂下轻握于前。

8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑或模仿。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩笑。9.面对客人和服务操作时，不能吃东西、抽烟、挠头皮等小动作。

10.征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作中有差错时不回避。如客人误会或发脾气时要保持冷静和克制的态度，不要与客人争吵，及时向领导汇报，由领导处理。

11、凡事要讲礼貌，事事要细致入微。在服务工作中做到“六主动”：主动问好打招呼；主动引路；主动开门；主动介绍设施情况；主动按电梯；主动征求客人意见。做到“五个一样”：外客与内客一个样；生客与熟客一个样；闲时与忙时一个样；检查与不检查一个样；领导在场与不在场一个样。

（五）、文明用语50句

1、您好

2、对不起

3、您早

4、您请坐

5、请稍候

6、欢迎光临

7、很高兴为您服务

8、认识您很高兴

9、您需要些什么

10、您需要帮忙吗

11、别客气

12、请原谅

13、没关系

14、拜托了

15、劳驾

16、谢谢

17、打扰了

18、真不好意思

19、很抱歉 20、请多指教

21、请多关照

22、请按规定办理

23、请您多保重

24、欢迎您提宝贵意见

25、谢谢您的合作

26、不用谢

27、对不起，让您久等了

28、请注意公共卫生

29、没听清楚，请您再说一遍 30、请别在公共场所吸烟

31、请您稍等，马上就到

32、请您在这签名

33、您提的宝贵意见很好，我们一定改进

34、如需服务请拨电话（21）、〔22〕

35、请您注意不要烧坏麻将台、地毯等，如烧坏了按规定要收取一定的赔偿费

36、小心地滑

37、谢谢您的配合、支持

37、晚安

38、再见

39、您走好 40、欢迎您再来

41、早上好

41、晚上好

42、下午好

43、请问您住哪间房

44、给您介绍一下设备

45、请您说普通话

46、请这边走

47、请您小点声，有其他客人休息

48、不好意思，请问您有没有把杯放在其它地方

49、请您到房间看看

50、您可以留下联系地址、电话吗

二、操作规程（见打印的资料）

三、客房制度、管理规定及操作规范和要求（锁匙、对讲机使用管理，布草管理等）

（一）·重点客人接待规范化

1.接到重点开房通知单后，按要求布置检查房间，检查时要注意房间的设备是否齐全完好，是否安全，房间卫生是否符合标准，各种用具是否齐全。班长在客人到店前两小时要进行一次仔细检查。客人用餐期间要进行房间整理复原。

2.房间如放水果、鲜花，则要注意鲜花的插放，以美观大方为宜。放水果的房间一定要放水果刀和餐巾纸，果刀和餐巾纸要用碟子盛放。如属酒店接待的重点客人，放鲜花、水果时，一定要放总经理的名片。

（二）·会议室接待规范化

1.接到使用会议室的通知后，按要求做好布置工作.2.座谈式会议一律使用盖杯，摆放时盖杯耳一律向右，杯垫放在离茶几边或圆桌边约5公分处（或根据实际情况来定）.3.当会议室作会议形式使用时，摆放时盖杯耳一律向右，盖杯垫离会议台约30公分处.4.重要客人的会议室使用时，服务员须先派送香巾，然后送茶。如属一般的座谈或会议也可以先送茶，待客人到齐才送香巾.(送水果时,要配备抹手纸.)5．一般情况下，送香巾、茶水时应按先宾后主。先女后男。遇情况特殊视实际情况而定，但也不可先送主人。(热天应用冷香巾,冷天要用热香巾,冷热香巾要分明.)

（三）·卫生操作规范化

房间卫生要求：干净、整洁、美观、适用（以操作规程为准）1.房间的操作原则是从上到下，从内到外，先扫后抹。

2.房间的卫生标准(即十无):天花墙角无蜘蛛;地毯干净无杂物;楼面整洁无六害；玻璃、灯具明亮无积尘；布草洁白无破烂；茶具消毒无痕迹；铜器、银器光亮无锈污；卫生间干净无臭味；家具设备整洁无残缺；墙纸整洁无污迹裂痕。3．房间清洁程序：见操作规程。

4.卫生间的卫生要求:整洁、干净、光亮、无臭味。

卫生间的清洁程序：按水箱，将马桶冲一次。‚将脸盆、浴缸瓷片、马桶擦洗干净。ƒ用水将脸盆、浴缸瓷片、马桶冲洗干净。„将所有洗擦过的洁具连同镜架、门等抹干净。5.房间与卫生间清洁完毕后：按规定布置房间、卫生间（先房间、后卫生间）。折好卷纸口。‚全面检查房间、卫生间的设备、布置等是否符合要求。ƒ拉好窗纱，窗帘布留有小缝隙，让房间有些光亮。„把房间门锁上。6.公共卫生要求大厅干净无杂物;走廊、楼梯地毯以及走火通道整洁，服务台整齐美观干净；工作间整齐舒适；公共卫生间干净无污迹、无臭味、无积水。7.客人在房间时不进房清洁整理，客人亮出“请勿打扰”的牌子时不进房。

8、一切茶具，食具要严格消毒才能供客人使用。

（四）·安全工作规范化

安全工作要求勤查，防范于未然，坚持执行制度规定，确保酒店、宾客安全。1.熟悉酒店和本楼层情况，熟悉使用消防器材，一旦发生情况，便了如指掌，指挥客人撤离。2.掌握本楼层的住客情况，登记本不能交给客人或无关人员查阅。3.服务员工作期间不准会客，不准将朋友或其它部门职员带入工作间，更不准私自带入客房内。

4.做好客房的锁匙保管工作(特别是备用匙)，领用锁匙要办理领用手续，不准将房匙带出大楼，锁匙应有专人保管。

5.走房检查要及时细致，有遗留物品应及时设法交还客人或交到前台，并做好记录。查房时首先检查电器、烟头等情况。

6.要注意客人有否将宠物、汽油、武器等易燃危险品带进房内，如发现应及时处理，必要时报保安部协助处理。

7.要经常检查房内的设备使用情况，有无因长时间使用而可能发生问题。如电器开关有否漏电，墙纸、天花板有否脱落，窗帘夹、挂画是否牢固。

8.楼层的工作间、空调控制室、仓库等非本楼人员不得入内，人离要锁门，上班时间不准吸烟。

9.服务员擦窗及擦玻璃时精力要集中，注意安全。

10.各岗下班前要认真检查，(特别是没有客人入住时)消除不安全隐患。

11.发现客人的小孩玩水、玩火、玩电(电梯)，要加以劝阻避免意外事故发生。12.做好保密工作，不得将内部情况、客人住宿情况外泄，防止泄密。

13.如有火警情况必须作出如下措施：保持镇静不可惊慌失措。如在安全的情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。®呼唤附近的同事援助，火势严重的情况下，立即通知前台拨打火警电话，通知消防中心，并清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况，同时报告值班经理。¯切勿搭乘电梯，要照顾好客人走楼梯和走火通道离开现场。

（五）·服务员清洁卫生责任制

1.自觉完成所负责的房间卫生、工作间、以及公共场所卫生清洁工作。

2.除完成好当天的正常入住房间的清洁工作，必须相应的完成好当天的计划卫生工作范畴。中班人员在客人晚餐期间，做好房间小整理或称作开夜床工作，套房和VIP房如客人上午入住，客人用餐时开好夜床便于其休息。

3.客人使用过的布草根据实际情况来换。(续住客人使用的床单，做到一脏就换不脏不换。)4.各楼层撤出的脏布草、垃圾等必须在下午四时前清理完毕。布草取回清点时要认真细致的过数.(备注:如发现由于对方造成洗烂的布草，要对方赔偿，并做好登记。)5.确保房间各种设备正常使用,如发现有损坏及时填写工程单交工程部.6.完成洗杯并消毒入套工作.做好日常各类卫生用具的保养工作.(如吸尘器、布草车、卫生车每天坚持抹一次)每天工作完毕，必须将车及其它工具清洁干净，统一放置保管。7.做好房间卫生日报表的填写工作，及时交班长检查，如有不合要求的应及时补做。8.接受经理、主管临时性工作安排，及时有效的做好应急走房清洁工作。9.搞好工作间的卫生工作，保持整洁舒适的工作环境。楼层配备的一切物品，做到心中有数，如有客人需增加房间用品、杯具、茶叶等，应及时做好登记。10.做好房间阳台卫生工作，保证花槽无积水。11.清理房间卫生时，按规定的操作程序进行操作。

12.注意“三轻”。动作轻、走路轻、说话轻，确保楼层的安静 13.自觉完成当天的计划卫生，并作工作记录情况。M 日常计划卫生内容：

星期一：清扫蜘蛛网、抹地角线、画框(用干净的干布抹)星期二：抹光管、抹灯具(用干净的干布抹)星期三：清洁电器、出风口、空调塑料网 星期四：细抹所有家具

星期五：细致清洁卫生间镜面、瓷片、清洗面盆底、浴缸、马桶死角 星期六：清洗卫生间地面、洗挡水帘 备 注：每月抹两次窗及玻璃

（六）·客房部员工纪律及要求

1.上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。

2.注重仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工号牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿烂鞋上岗.制服在身言行举止要检点。

3.上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。

4.服从上级指挥，听从指示，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。

5.同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。

6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，绝对禁止上述情形发生于客房或走廊中。

7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。8.当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

9.严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。10.对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。

11.根据主管所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。12.劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。

13．遵守俱乐部的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督，共同执行。

（七）·客房部奖罚试行条例

1.对客房工作提出合理化建议,经实施有显著成效者，奖励50元。2.为宾客提供优质服务，工作积极热心，收到客人表扬者，奖励20元.3.全勤者、积极加班者，对工作认真负责，服务态度良好的员工，给予一定的奖励.4.不服从分配，不听指挥、顶撞、侮辱各级管理人员，扣罚10－50元，并由部门经理签发黄牌书面警告单。

5.与客人发生冲突，对客态度恶劣，影响团体声誉者，按情节轻重扣罚20－50元不等。6.未经部门经理同意，没有恰当理由，迟到早退者，5分钟扣10元，半小时计半天旷工，一小时计旷工一天。

7.发现当班期间在房间看电视、睡觉者一次扣罚10－260元，视情节轻重。8.未经批准，私自调班，调休者，一次扣罚10元。

9.上班时仪容不整，不涂口红，配戴首饰等，发现一次扣罚5元。

10.清理客房卫生不合格的，工作间不整齐、交接班不清楚的以及当班不签到者，均扣罚5元/次.11.上班时间抽烟者,使用电话聊天的,均扣罚5元/次.12.擅自离岗、串岗者，扣罚10元。

13.做房时，不按正常操作程序操作者，一经发现，扣罚10元。

14．工作散漫、粗心大意、不负责任的，(做房、查房不认真、客人遗留物品不及时上报等)按情节轻重扣罚5－50元不等。

四、服务知识（部分）

（一）、影响 宾馆服务的两大因素

（二）、宾馆客房业务培训的内容有哪些？ 〔三〕、四勤

（四〕、客人反映在客房失窃时怎么办？

（五）、开洗衣单发现衣袋有钱时怎么办？

（六）、客人要求加急洗衣时怎么办？

（七）、洗衣注意点

（八）、被客人呼唤入房间时怎么办?

（九）、在服务工作中出现小差错时怎么办?

（十）、客人对我们提出批评意见时怎么办?

（十一）、客人发脾气骂你时怎么办? 〔十二〕、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？ 〔十三〕、当你正在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？ 〔十四〕、在清洁卫生时发现家具、设备有毛病时怎么办？

（十五）、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？ 〔十六〕、当客人反映我们的设备坏了时怎么办？（十七）、在楼面发现可疑人怎么办？

〔十八〕、发现客人喝醉了酒回房间时怎么办？

〔十九〕、因酒店的设施问题，致使客人受伤时怎么办？ 〔二十〕、发现客人损坏房内设备时怎么办？（二十一）、当发现有房间失火时怎么办？ 〔二十二〕、客人反映在客房失窃时怎么办？

第二篇：酒店礼宾部工作流程

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礼宾部工作流程

1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。

3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。

4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。

5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO（客户关系主任）授权。

10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐

排放。

11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。

12.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

13.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。

14.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。

15.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。

16.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌(包括何处破损，无锁)

17.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。

18.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。

19.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：△☆※。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。

20.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。

21.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

22.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.礼宾部

2011.12.31

第三篇：礼宾部员工工作流程辅助培训材料

礼宾部员工工作流程辅助培训材料

市场营销部2005年总结 礼宾部员工岗位培训材料前厅部管理资料

欢迎词：欢迎您加入前厅礼宾班组！为了使您能够尽快融入我们的团队，早日踏上成功之路！我们编写了这套培训资料。祝愿您在工作中充分施展聪明才干，并获得可喜成功！我们将为您的出色表现引以为荣！

礼宾部工作目标

所有礼宾班组成员团结一致，为学员和宾客提供高质量、高标准、注重细节、追求完美的礼宾服务！构建出一个团结和谐、敬业进取的优秀班组！

礼宾部工作“五不准”： 不准不服从领导的安排 不准翻动他人的物品 不准说住店学员的坏话 不准私自调班换班 不准在工作场合嬉戏玩闹

散客C/I行李服务工作流程：

出租车停在门口时，应于第一时间帮学员开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教信徒不可如此）。并询问学员是否有行李。如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。还有一点：记下出租车的车牌号！之后引导学员到前台办理入住手续，自己在学员后适当位置（约1.5米左右）等候并看好行李。然后前台服务人员将一卡通交给学员后，行李员引导学员上车后驾驶电瓶车送学员去他的寓所，开车要稳。沿途简要介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与学员生活密切相关的设施具体方位和营业时间。（详见附录）到达寓所后，车辆停稳后，引导学员下车，随后协助学员将行李搬运至电梯口并开电梯门。到达房间后引导学员如何开门，让学员先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净，并根据学员的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。之后简单地向学员介绍一下房屋内的相关设施，注意查看学员的脸色，不要勉强。还有，一定要介绍酒店的安全通道！这点很重要！临走前问问学员是否还有什么需要。如果没有的话，则面向学员退后三步关门并祝愿学员学习愉快。最后回到注册中心填写行李分送单。

考核标准：礼节礼貌要得体，准确回答学员的相关问题，确保行李安全

散客C/O行李服务工作流程：

学员打电话要CHECK OUT，预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到学员寓所去办理行李服务。（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。然后根据学员的要求搬运行李。确认行李件数和破损件数并且叫学员签名确认。然后将行李送上汽车，并再次向学员确认行李件数和破损件数并祝愿学员一路顺风。最后回到注册中心填写行李分送单。

★特殊情况：如果去行李服务时学员不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李并双方签名确认。否则如果出了什么差错，你就OUT了！（要有自我保护意识）将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续。

考核标准：

根据学员要求提供富有特色的行李服务，主动热情无差错。注意礼节礼貌

团队C/I行李服务工作流程：

当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。（一般都是学院大巴）帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损件数。确认无误后引导学员去办理入住手续。学员在前台CHECK IN，我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的学员姓名进行核对。然后将学员送进寓所后我们根据房号送入学员房间，务必要再次确认，并且叫学员签名。如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。每送完一家，便叫学员签名确认。如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：如有VIP学员必须先送，最后到该团领队处确认全团行李收送情况并签字。回宾部存档。

考核标准：

确保团队行李安全，分送无差错，礼节礼貌要得体

依照常规，此项服务工作时限操作

团队C/O行李服务工作流程：

接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点，并且用网罩罩好，写清团名和总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。（行李务必由专人看管）

团队行李：五清两签

团名清、行李总件数清、破损件数清、敞口行李清、核对学员签名清——是为五清 领队与行李员共同签名确认——是为两签

行李寄存服务：

行李员应该随身携带的5件物品：笔、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送记录单！

寄存行李时的注意事项：说明公安部明确禁止的物品（如：易燃易爆物品贵重和易碎物品等）是绝对不可以寄存的！还有有价证券、现金、合同、生鲜食品等也是绝对不能寄存的！若执意要寄存，则请示上级领导！

寄存时应该填妥房号、姓名、行李件数和大致领取时间。并且一定要核查登记姓名。上半联系在物品上，下半联务必交给学员作为领取行李的凭证。注意：一定要填写行李寄存的经办人姓名。最后统一记录在行李寄存表上。

行李寄存的两种特殊情况：遗失下半联：请学员说明行李特征、数量、日期并提供其本人的有效证件及其复印件，然后在行李寄存登记表上签名确认。委托代为领取：请学员提供行李下半联亲笔委托书，说明行李特征、数量并提供双方的有效证件及其复印件。最后由代领人签名。

寄存行李（物品）交接：凡学员寄存在我部的所有行李（物品）必须交接清楚，确保行李安全！

行李寄存地点：统一放在行李车与员工通道之间的空地上。（在视线范围内）行李寄存完成后，请将上下联装订起来，封存在专用的档案袋内存档。

注：老师寄存物品必须注明部门、姓名、领取时间等相关信息。如果隔夜领取，必须列入交接范围！考核标准：

明确哪些物品不可寄存；客人姓名、寄存件数等信息填写清楚无差错； 做好行李寄存服务的存档登记工作 递送留言、报表、报纸文件等工作

留言递送：凡收到留言后，原则上10分钟内送达客房。最后回礼宾部登记存档 报表递送：每天前台将报表送至礼宾部后应立即复印报表，送往酒店各部门

每天9:30之前送达各部门

预订单递送：每天固定时间（16：30）将当天的各类预订单递送出去，一般为餐饮部和房务中心，并叫文员签收确认。(注：餐饮部18:00下班；房务中心24H营业)VIP布置单必须立即送到相关部门！

报纸递送：根据订报信息和前台打印的宾客列表分送报纸，一律请服务员签收并当面点清

每天11:30之前送至各公寓楼

后勤报纸则按照《后勤报纸分送明细记录》分送

每天10:30之前送至各部门 简报递送：根据简报实际数量和宾客列表进行分送，若有疑问致电班部，简报请服务员当面点清并签收。每天16:45之前送至各公寓楼

票务递送：机票等原则上早班19:30之前送至学员房间内。特殊情况除外！考核标准：

于规定时间内送至酒店各部门或相关服务员，无差错！

邮件收发(包括平信、挂号信、邮政普包、邮政快包、特快专递、市内外普通快递等)：平信：市内平信为0.8元，市外平信为1.2元。

挂号信：一般在3.6元左右(收到挂号信时必须将信件右上角的号码登记下来，以备核查)关于挂帐：如果老师要求挂帐，请其直接与收发室联系；学员不能挂帐

邮政普包、邮政快包（统称邮政包裹）：学员要求邮寄包裹，先填写代办服务单，请他填清收件人姓名、收件地址、邮政编码、邮件种类等相关信息根据数量与重量收取邮费。一般在100至150之间，要随机应变。记得询问发票找零如何处理等细节问题，最后务必请学员签名确认！将黄联交给学员妥善保管，将包裹和白联送到收发室那里办理，记得问邮局索要邮件编号！将白联带会礼宾部存档，填写《学员邮寄包裹明细记录》，并将邮局送来的包裹单复印件装进专用档案袋存档！

考核标准：开代办服务时相关信息填写正确无误，必须请客人签名确认。向邮局索要邮件编号，统一存档装订。

特快专递：学员要求我们发快递出去，请学员将详细地址、收件人、邮政编码等信息填写清楚。收取一定费用后（一般为22元），送到收发室那里，交给邮局处理。发票找零交给学员。（上午10:00前寄出的，发票当日下午到达；10:00后寄出则次日上午到达）。★注意：如果收到学员的相关信件，请先核对姓名、房号，确认在店则填写《邮件递送记录》并尽快将信件送至学员房间，并请学员签收。若学员不在，则请服务员开门并陪同你进去将信件放在醒目位置，双方共同签名确认，回礼宾部将《递送记录》存档。考核标准：

核对电脑客人信息，确认后第一时间送入客房并签收。保证邮件安全。

市内外普通快递: 如果学员有急件，需要外面的专业快递公司来办理此项业务的，则致电快递公司前来取件。

租借服务：

凡要求租借雨伞、行李车等物品，一律要求填写借条，签名并交纳押金！押金标准——雨伞：50元/把；行李车：小车100元/辆，大车200元/辆。若夜班人员外出工作，请与前台协调好，请她们帮忙照看一下。否则出了差错，一律自己负责！做好登记工作

考核标准：

按照租借服务登记标准检查 卫生工作（夜班）

夜班的主要职责是查看《交班记录》，保证礼宾休息区清洁和处理过期资料等工作

1：查看《交班记录》，若有重要物品务必第一时间送至房间；电瓶车充电，保证第二天正常使用。充电完毕请将充电器存放在垃圾房保管；填写《交班记录》，核对押金、雨伞存量等相关信息

2：铜器抛光与保养（方法：将擦铜水均匀涂抹于抹布上，用力擦洗铜柱和立牌等铜制品，以确保其发亮、无指纹和氧化现象）

3：过期资料处理：查看《会务资料》文件夹，清除过期的会务资料，并将新的会务资料按顺序排列好，以保证礼宾部做好准备工作。处理过期的文档资料并逐一存档归类！

考核标准：将白天交接的工作全部完成，做好相关卫生清洁保障工作，确保礼宾部正常运转。

考核标准：

确保前台营业场所和后台卫生、保证第二天正常运转。

员工考勤制度与员工档案：

每天上班前一律到礼宾柜台上填写《礼宾部员工签到记录》，该签到记录做为《员工档案》中每日测评的依据之一，每位员工的日常工作表现都将体现在《员工档案》里面，该档案作为该员工每月奖金评定标准与年末评定文明员工以及续签合同的标准。

考勤制度：

员工之间相互调班需提前填写《调班单》，调休需凭《调休单》，事假需提前一周书面通知当班领班，病假需医院出具的《病假单》及病历卡。

行李员需要掌握的专业知识：

1、本职岗位职责

2、酒店各营业场所设备设施的设置与使用方法

3、行李员各项服务工作程序与质量标准（行李服务、寄存服务、信件报刊收发）

4、行李员形体规范（仪容、仪表、仪态、微笑服务）

5、行李员服务标准用语及常用外语对话单词

第四篇：礼宾部工作流程

1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。

3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。

4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。

5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO授权。

10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。

11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。

12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。

13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。

15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。（只收现金）

16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。

17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。

18.小纸片：用废纸制作小纸片，礼宾部员工必须建立成本意识。

19.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。

20.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌（包括何处破损，无锁）

21.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。

22.行李牌上注明是入住还是离店，入住客人在入住后取须存入行李房，离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。

23.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，暂存于大堂一角，并与夜班行李员交班。

24.几个客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上用不同的图案来表示不同的房号，例：△☆※。便于区分，并在5分钟之内完成送行李的服务。

25.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李时，不可勉强，应将客人带到电梯入口处，并祝客人入住愉快。

26.保险箱、迷你吧和消防通道：要求每位员工熟知保险箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

27.按门铃：确认门上指示灯没有DND，如果有不可按门铃，如果没有方可按门铃，每5秒按一次，不超过3次。

28.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可将行李大小分类，日期分类，便于方便存取行李.29.备用的箱子：一般情况不动用备用箱，可储存本部门一些资料或用品。如需动用，需礼宾部主管批准。

30.离店记录：每日B班打一份次日客人离店表，并确认有无客人订车，和其他特殊要求.31.收行李的时间要少于5分钟，确保客人在前台结帐后，行李已下大堂并安排好车辆。

32.贴行李牌的方法：粘贴式行李牌贴行李两侧，挂式行李牌挂于手柄处。

33.尽量不要用大车来为客人装运行李。（团队除外）一般小件行李用手提即可。

34.不管是电话还是客人要求找其他部门，要做到一步到位，遵守“第一人责任制”，不可直接将客人推给其他部门。

35.与客人交流时一定要用温和的目光目视客人，与客人保持目光的交流，不可无视客人的存在，或者心不在焉。

36.对于工作中的错误，应该勇于接受，并积极极时更改，不可找任何推诿的理由。

37.在客人面前不应该抱怨酒店内部的事物，不应指责其他部门。

38.在岗期间不许玩笔和做些不雅的小动作，要使用普通话交流，同事之间及对客时讲话不要声音过大。

39.电话铃响之后应在三声之内接起。

40.客人离店时应询问客人是否需要订车，在延伸服务的同时，以增加车队的收入。

41.要有电视节目单及长住客人的名单，并能在见到长住客时，能叫出其名字，使客人感到亲切感；要有其它部门的电话名单及销售部各销售员的联系电话，以便保证时刻能够与负责人取得联系，避免工作的脱节。

42.工作时要注意站姿，仪容仪表、名牌是否带在准确位置、语气要婉转温和、讲话时要面带笑容。

43.提供一步到位的服务（转电话，等）。

44.每个班次必须有一位有经验的员工配合其他员工一起工作，另外安排一个员工接电话。

45.接待客人要一个个的来服务，不要同一时间接待几个客人，服务要细致。

46.如果你在接待客人或者正在接电话时，你看到其他的客人向你走来，要点头示意一下，不要置之不理。

47.养成良好的工作习惯，工作中任何时间不允许在手掌转笔。

48.工作区域内讲普通话，绝对不允许讲方言。

49.客人进店后，离我们约1.5M时需要向客人微笑并问候。

50.RM606和616为残疾人用房，如有残疾客人入住，让GRO和BELLBOY用轮椅带客人到房间，并询问有无特殊要求。

51.如果知道哪位客人生病了，须通知GRO去照顾一下。

52.每一班务必准备好下一班所需的文具和用品。

53.客人结帐时要表示感谢, 因为客人给我们带来了生意.54.制服干净整洁, 一定要佩带名牌.55.客人提前入住, 没有房间或房间正在清理中, 让大堂副理带客人先到大堂吧休息片刻,房间好后带客人回房.56.如收到未到店客人的留言或传真, 总机会把留言订在预订单上, 商务中心会把传真放在前台.57.在客人面前不要谈论其他人或其他部门的事情.58.司机加油记录：加油记录每项均由司机本人填写，并要求加油站工作人员签名。此表格不得出现涂改现象。

59.机场代表记录表：每日填写并在回店后交于礼宾部主管查阅，待礼宾部主管签字后归类存档。礼宾部主管不在由领班负责。此表格必须填写清楚客人资料，如预定客，WALKING，VIP及到达或离开航班号等信息。

60.出车记录表：要求司机在出车归队后完整填写每一项内容，并交车队领班签名后归类存档备案。每日盘存时统一交于礼宾部主管查阅，礼宾部主管不在由领班负责，以便计算每日成本。车队领班每日必须检查。

61.行李房钥匙领用记录表：A班，B班由领班保管，夜班行李房钥匙由夜班行李员保管。此表由礼宾部领班填写，夜班由夜班行李员填写，此表格必须记录完整。

62.乘客/驾驶员沟通卡：此卡由司机班领班负责发给每辆出车的员工，并检查归队后有无使用，并及时补齐，避免客人投诉无法与司机沟通，此表格每次出车必须配备。

63.DAILY IN-COMING FAX RECORD：此项表格由行李部领班填写，附有派送行李员签名。此项记录需要归档

备查。如无特殊情况，所有传真必须在15分钟之内送到客人手中。

64.LUGGAGE CALL SHEET行李控制表：此表作用于安排员工送行李，收行李，礼宾部领班在接完电话后即安排BELL上楼，并填好此项记录。

65.CONCIERGE ITEM DELIVERED RECORD：此表为客转交物品专用表格（不包括邮件）。必须认真填写，并在将物品送到后请客人签名。一定不要出现客人物品未转交且未做任何处理。

66.转交物品记录表：此表格由礼宾部主管或领班填写。详细填明客人信息资料。

67.行李认领单：如客人将行李牌下联遗失，即填此单，并必须字迹工整，每项必填。希望每位员工谨记。此单需归档保存。

68.行李寄存记录表：此项表格比较重要，严格核对行李件数，日期，有无破损，并将寄存行李挂上寄存牌。将行李按日期，大小存于行李房。

69.代办服务记录表：此种表格一般由礼宾部经理或主管填写（要求夜班员工也需会用此表）。必须与客人讲清需要预先付款。

70.TRANSPORTATION MONTHLY MILEAGE REPORT：此项表格由车队在每月盘存月结时填写，并交呈礼宾部经理。不要出现数据不清的情况。此表归档备案。

71.航班统计表：此表由机场代表每周更新，并将一式两份，一份存于礼宾部，一份机场柜台。礼宾主管将于不定期予以抽查。

72.礼宾部当班人员去向记录表：此表由礼宾部领班填写。每位员工离岗时必须在领班处填写此项表格，包括礼宾部领班。

73.NEWSPAPER LIST：每日送达酒店报纸签收后，登记入表，由礼宾部领班安排行李员分送在房务中心及部门。

74.团队行李进出控制表：要求礼宾部领班准确填写此表。特别注意与领队核对行李总数，有无破损，次日出行李时间及时要求领队或全陪签字。（此表归档备案）

75.进店邮件控制表：任何邮件到达酒店后需用打时机打出接受时间，汇款单金额需填写在控制表上，邮件分类为内部和客用两种。均以最快速度送出，并作好记录，汇款单，EMS快件等类似急件必须在15分钟送到客人房间.76.所有表格按星期进行存档，每星期六夜班行李员进行存档，星期天早班主管进行核查.以上各条请按标准执行,如违反第一次予以口头提醒,第二次再违反则口头警告,第三次违反则书面警告.

第五篇：酒店礼宾部工作职责

酒店礼宾部工作职责

1.直接对前厅部经理和大堂副理负责，贯彻执行前厅部经理和大堂副理的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示;

2.完成上级下达的所有指令，制定本部工作计划;

3.负责本部的排班及考勤工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白酒店的规章制度并按制度去做好自己的本职工作，酒店礼宾部工作职责。进行定期评估，根据员工的工作表现执行奖罚制度;

4.监督、指导、协助行李员和门僮完成其工作任务;

5.确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务，管理制度《酒店礼宾部工作职责》。特别注重贵宾和常客的服务;

6.对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务;

7.向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，以便安排;8.为预到团体做好必要准备工作;

9.督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作;

10。为客人提供各种力所能及的帮助;

11.引导客人参观房间设施;

12.适时地向客人推销酒店的其它设施与服务项目;

13.重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决;

14.每天检查行李部设施，确保良好的工作状态;

15.做好行李部设备的保管、清洁和保养工作;

16.留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性;关注大厅的出现的异常情况，及时向大堂副理或保安部、前厅部经理汇报。

17.认真检查、填写交接-班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名;

18.执行和完成上司分派的相关工作。

礼宾主管管理着酒店的整体形象，一定要为酒店的形象和工

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