客服人员沟通技巧岗位培训

第一篇：客服人员沟通技巧岗位培训

电商客服人员沟通技巧培训

1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“您好，在吗 ？”你如何回复？ 可以说：1．您好！欢迎光临！2．您好,欢迎光临本店.3.您好，在的。有什么事情可以帮到您？

2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？ 可以说： 1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。2．亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？

3、顾客：“（某手机卡的连接）这个还有吗？” 可以说： 1．您好，还有的。2．您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！

4、顾客：“（某手机卡的连接）这个质量如何？” 可以说： 1． “您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们是天猫店，而且由运营商（电信、联通、移动）正规授权。” 2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品质量.6、顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。可以说： 1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我们更看重信誉！使用过程中遇到问题可以随时联系我们，我们的售后人员将为您及时解决。2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？ 可以说： 1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2.实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易，安全。

8、假设顾客向你咨询：“你好，请帮我推荐款手机卡？”（此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议）可以说： 您好,根据您的要求,建议您选择***.谢谢您的关注.9、顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍 了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？ 可以说： 1.您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物.2.您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在店购买达到规定的金额可以包邮。3.您好！当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5元店优惠卷哦！

10、顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？” 实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？ 可以说： 1.您好,可以的.您还有哪里不明白？ 2.您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵

11、对待那些因为各种原因（实名制原因、个人喜好原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复？ 可以说： 1．对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！

12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客，你如何回复能够吸引他下次再来？ 可以说： 1.抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！

13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易，你要如何回复才不得罪顾客？ 可以说： 1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易，请您理解。

14、顾客：“有赠品吗？买手机卡送流量吗？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？如果有活动可以向客户推荐，如果没有可以说： 1.您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。

15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。你如何回复？ 可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价 2.您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您理解。

16、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是不是也差很多？你如何回复？ 可以说： 1.您好,我们是运营商直接授权代理,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您理解。

17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中。你打算如何回复？ 可以说： 1.这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后一点了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 2.今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。

18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如 物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一 般呀，我很想买，可是我下不了手，汗。”这个时候 你打算如何回复。可以说： 1.您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.

19、顾客：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！真有 这么好吗？„„假如顾客在怀疑你的信誉？你如何消除 顾客的这种疑虑？ 可以说： 1.您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能..我们的信誉度是非常真实的.20、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这样的情形：原60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？ 1）、店主，50卖不卖？可以的话我马上拍下。可以说： 1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。请您理解。2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。可以说：1.我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格, 而且这个价格比成价还要低。请您了解。3）、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？ 可以说：1.亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生的处境，店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。

4）、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。可以说： 谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。请您了解。5）、你给我包邮吧！可以说：1.亲，这个是特惠价，不能包邮的哦，请您谅解！2.不好意思店铺暂时没有包邮的服务，请您谅解。6）、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？可以说：实在对不起哦，我们都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！7）、这款人家店里才卖40元呢。可以说：1.是吗？我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！

21、产品基确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？ 可以说： 1.您好，店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购 买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.

22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复？ 可以说： 1.价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价, 请您谅解,谢谢您的关注 2.您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的 关注

23、当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某网卡链接）和（另一个连接），两件产品哪个更好呢？”你如何引导 顾客购买？ 可以说： 1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您更倾向于哪个套餐，肯定就不会错哦！” 2.您好,根据您喜欢的套餐,选择适合您的宝贝

24、顾客：“平邮，快递多少钱？”（此题需要掌握一般物流运输的费用）可以说：您好,平邮8元起步，快递10元起步。

25、顾客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以说： 1.“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹。2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货.3.亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！

26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？ 可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分货嘛。

27、顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好 了！”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍 价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复 才不失礼貌？ 可以说： 1.您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦！2.汗，卖家被“砍”受伤，装死中„„

28、顾客：“那就免个邮费吧！”（续上题）假如顾客没有 达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽 默又聪明？ 可以说：好吧，不过您要亲自来拿~~

29、顾客：快递一般多长时间可以到？你如何回复？ 可以说：您好, 根据距离远近快递一般在2—4天到达.30、顾客：你们的包装如何？路上坏了怎么办？ 可以说： 1.我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假如 破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配 送一个新的。这是我们的承诺。2.您好,我们使用防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了 我们将全部承担责任.

31、顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？ 可以说： 1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解.2.很抱歉，不能再为您免邮了。要不这样吧，您第一次光临 我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗 ？

32、顾客：我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么 多产品，给我免邮费吧！可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满 300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.谢谢您的支持 与关注.做为店主,看利润而定。

33、顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运 费，我出10元，你出6元。好吧？”假如你这件产品实际 上也就赚他6元钱，如果答应他的要求你就没有利润了，你 如何回复？ 可以说：对不起！其实我们赚您的钱还不到5元！帮您出了6 元我连网费电费都要赔进去啦！还请多多体谅！

34、顾客：“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100 元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一 个新客户；你如何回复吸引他下次再来？ 可以说：您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购 物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。

35、顾客：我第一次网购，不知道怎么拍宝贝呢？你如何指 导顾客成功拍下宝贝？ 可以说：点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮，根据提示 正确填写您的收货信息，联系电话及购买数量再点击确认 购买然后根据提示付款就好了。

36、顾客：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？ 可以说：为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。

37、顾客：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！你 如何知道客户使用支付宝？ 可以说：亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激 活？如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。在 确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好。

38、顾客：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？ 可以说：您好,支付宝是货到之后再确认付款,请您放心.

39、顾客：我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款，我现在确定购买了，去哪里给你付款呀？ 可以说：请登录您的淘宝帐号，在“已买到的宝贝”那里找 到您已经拍下的宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步 一步完成即可。

40、顾客：“我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝，想 一起付款，你能告诉我怎么操作吗？”实际上该顾客还不 知道购物车的使用，你如何指导他使用购物车？ 可以说：“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮，您先把要购买的宝贝加入购物车，等您选完之后再一起 付款即可。

41、顾客：“我不小心重复点击购买宝贝了，但是我只需要 购买一个，另一个怎么取消？不影响我的买家信用吧？” 面对没有经验担心自己信誉的顾客，你如何指导？ 可以说：呵呵，您放心，不会影响您的信用的；您不需要购 买的宝贝，告诉我这边关闭交易就好了。

41、顾客：“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和 描述不符，我可以退货吗？来回运费是你负责吗？” 可以说：您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质 量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢

42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？ 可以说：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的宝贝”点击“ 确认收货”输入支付宝的支付密码即可。

43、买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价 ？ 可以说：您可以登陆“我的淘宝” — “已买到的商品”—选 择需要评价的宝贝。点击 “评价”按钮就可以进行评价。

44、买家：我朋友跟我一起买的东西，怎么他的到了我的还 没到？ 可以说： 1.您朋友购买的那家近点吧，邮寄时间不需要那么长。2.您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等.

45、买家：怎么你选择的快递这么慢呀！强烈要求换个物流 公司！可以说：作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到买家那 里，但是快递公司的工作时间安排毕竟我们是难以控制的。

46、买家：都快一个星期了，怎么还不到货呢？是不是弄丢 了？ 可以说： 1.很抱歉，让您久等了。一般情况下是不用担心的。当然也 有例外，我现在马上帮您查看物流信息，如果真丢了我们会再给您寄一份的。2.您好,我现在就为您查询，请稍等.

47、买家：如果我不在家别人代签了后来发现货有问题可以退货吗？ 可以说：您好,签收之后,我们将无法再承担产品质量问题退换 ,请您了解,非常感谢你的支持与关注,我们将继续努力做到 更好.（签字就表示认可产品质量）

48、“我收到货了，但是发现实物与图片相差太远！宝贝质量跟描述也不一样!我要退货。”假如顾客对收到的货不满 意，要求退货，你如何劝说顾客接受？ 可以说：您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货, 非常感谢您的支持与关注.

49、买家：“我收到货了。但是发现产品有几处质量问题，我想换货。”假如产品只是存在一点小问题，你如何劝说 顾客接受？ 可以说： 1.您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有 ,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长.2.亲，请问是什么问题？您拍几个图片给我看看？„„哦，确实是有点质量问题；但是换货得让您等上好几天，也 挺麻烦的；这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响 宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以 吗？（比较长，建议不用）

50、买家：“我收到货了。但是发现产品有明显质量问题，我想换货。”你如何处理？ 可以说：您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题的产品,我们 将在第一时间为您安排更换。

51、买家：“我收到货了。但是发现宝贝不喜欢，我想退换货，可以吗？”假如退换货所需要的运费你不能承担，你如何回复？ 可以说： 1.非实名制的宝贝退换货是可以的；不过如果不是商品的质量问题，邮费是您承担。2.换货需要您承担运费哟，会增加您的购买成本，不太划算 呀；您再考虑考虑？

53、买家：“你们的送货时间太长了，我对你们非常不满意！我要投诉你们。”你如何打消顾客因为物流运输慢的抱 怨？ 可以说：很抱歉！您的心情我非常理解！作为我们卖家，当 然都是希望尽快将货送到您手上，但是快递公司的工作时 间安排毕竟不是我们能够控制的。还请您多多体谅！

54、买家：“你们的质量太差了，我要投诉你。”你如何消 除顾客收货后不满意而带来的失望？ 可以说：我们的宝贝都是物美价廉的产品，并不算精品，让 您失望真的很抱歉，以后给您提供高档次的精品好吗？

55、买家：“我在你这里买的设备还没用一个星期就坏了，我要投诉你们”你如何处理因质量问题被即将 顾客投诉的情况？ 可以说：您先不着急，把详细的情况告诉我们；投诉我们可 以，但是不一定能解决您的问题；我们是客服，其实就是专门为您解决问题的；

57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顾客宣传新品，你打算如何在旺旺里给老顾客作介绍？（1~3句话）可以说：谢谢您一直以来的支持！您的支持和鼓励是我们前 进的动力。最近我店又推出系列新品，不容错过哟。

58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顾客（陌生顾客）宣传新品，你打算如何在旺旺里给顾客作介绍？（1~3 句话）可以说：店新品全线上市，淘宝促销火热进行中，拍购不 断，好评如潮，您还在等什么？

59、假如你的店有积压已久的产品要尽快出售，老板决定打 折优惠促销，要求你向新老顾客进行宣传，你如何在旺旺 宣传？（1~3句话）可以说：适逢换季清仓，店所有产品特价促销！所有宝贝 疯狂抢购中，准有一件适合您，快去看看吧！

60、买家：“我在收货的时候发现货物被损坏，我没有签收 ；现在我不想要了，请问如何申请退款。”假设你核查运 单之后确认顾客说的是事实，你如何指导顾客申请退款事 宜？ 可以说：如果您真的要退款，可以登陆您的淘宝帐号—“已 买到的宝贝”—找到“退款”的选项按钮，点击退款，根 据提示操作完毕就可以了。

61、假设买家给你评价的内容是：物流太慢，质量一般，实 物与描述相差很远，并且给了你中/差评。老板因此不满，要求你给顾客作出解释并劝说顾客改成好评/中评。你打算 如何在旺旺里作出解释并说服客户修改评价？ 可以说：其实您的满意就是我们最大的追求。为获得一个好 评，每一个细节我们都认真对待。您有什么要求都可以跟 我们沟通，我们会尽最大的努力满足您的要求。但是您直 接给了我们中差平，我们真的很伤心。如果是您，您心里如何？（有点长）

62、买家：“我收到货了，很满意！谢谢！”面对顾客的称赞，你如何回敬？ 可以说：非常感谢！您的满意是我们的追求！我们将一如既 往为您提供优质产品和服务！

63、买家：“收到的宝贝实在很一般，质量不敢恭维；看在店主不辞辛苦，耐心服务的份上才给了好评，希望下次可 以买到货真价实的宝贝，不能再让我失望了。”你如何回 复？ 可以说：谢谢谅解！其实小店的宝贝都是价廉物美的产品，质量是没有问题的；可能您比较喜欢精品的质量，下次我 们给您推荐一些精品吧！

64．买家：国家三包规定是指哪三包？ 可以说：国家三包一般是指：三天包退,七天包换,一年包修

65.问： 请问什么时候能到？我2月10日下订单的，晚上6点就发货了，遇到过年了所以迟到，但是今天都21日了，怎么还没有到呢？请查询一 下吧？ 回答： 您好，请您先不要着急，我们正在为您查询货物的配 送情况，确认完成后会及时回复给您，打扰之处请多谅解，感谢您的支持！

66.问： 请问什么时候能有这款的呀？（假设该产品缺货，您如何回复？）回答： 您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择，建议您考虑其它类似产品，感谢您的关注与支持！

第二篇：客服沟通技巧

沟通技巧

（一）态度方面

1.树立端正、积极的态度

树立端正、积极的态度对客服人员来说是尤为重要。尤其是回复客户疑问时，不管是客户的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。让客户感觉到交流的满足和乐趣。

2.要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感，决不可表现出不耐烦情绪。

（二）表情方面

微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。无论的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：早上好、您好等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

（三）礼貌方面

俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让客户听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

礼貌对客，让客户真正感受到“上帝”的尊重，客户来咨询问题，先来一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微网XXX，请问有什么能帮您的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样客户心理抵抗力就会减弱或者消失。

有时客户只是随便到问问看看客服回复，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢您对千微网的支持”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的回复，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通

（四）语言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让客户感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

2.常用规范用语：

▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。

▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。

▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„。平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

▲在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

正确方法：“我们能为你做的是„„”

▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

正确方法：“我很愿意为你做”。

▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是„„”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

（五）微信方面

1.微信沟通的语气和微信表情的活用

在微信上和客户对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让客户感觉到你再怠慢他。虽然很多客户会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客户心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉客户“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，客户才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达。

如果我们遇到没有合适语言来回复客户留言的时候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等语气词，可以使用一下微信的表情。一个生动的表情能让客户直接体会到你的心情。

2.微信使用技巧

我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复客户。比如欢迎词、结束语的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是客户问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让客户觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。

（六）针对性方面

任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。

客户对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：

（1）对平台缺乏认识，不了解：这类客户对平台知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的客户需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你平台详细的使用手册及功能。对于这样的客户，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。

（2）对平台有些了解，但是一知半解：这类客户对平台了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的客户，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。

（3）对平台非常了解：这类客户知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的客户，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。

（七）其他方面

1.坚守诚信

网络虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。客户面对网络平台难免会有疑虑和戒心，所以我们对客户必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待客户。包括诚实的解答客户的疑问。

坚守诚信还表现在一旦答应客户的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

2.凡事留有余地

在与客户交流中，不能用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的平台是不好，也不表示你对客户不负责任，而是不让客户有失望的感觉。因为我们每个人在进行咨询的时候都会有一种期望，如果你保证不了客户的期望，最后就会变成客户的失望。比如出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让客户失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给客户一点真诚，也给自己留有一点余地。

3.处处为客户着想，用诚心打动客户

让客户满意，重要一点体现在真正为客户着想。处处站在对方的立场，想客户所及，把自己变成一个客户助理。

4.多倾听客户声音

当客户咨询的时候我们并不能马上判断出客户的来意与其所需要的诉求，所以需要先问问清楚客户的意图。了解清楚了客户的情况，准确的对其进行定位，才能做到回复最准确的信息给客户，满足客户诉求。

当客户表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚客户困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果客户表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉客户，问问是不是理解对了，然后针对客户的疑惑给予解答。5.做个专业卖家，给客户准确的推介

不是所有的客户对平台都是了解和熟悉的。当有的客户对你的平台不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为客户解答，帮助客户找到理解并接受平台理念。不能客户一问三不知，这样会让客户感觉没有信任感，谁也不会在这样的平台停留。

6.遇到问题多检讨自己少责怪对方

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向客户检讨自己的不足，不要上来先指责客户。比如客户有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责客户没有好好看说明，而是应该反省自己没有及时的提醒客户。

7.换位思考、理解客户的意愿

当我们遇到不理解客户想法的时候，不妨多问问客户是怎么想的，然后把自己放在客户的角度去体会他（她）的心境。

8.表达不同意见时尊重对方立场

当客户表达不同的意见时，要力求体谅和理解客户，表现出“我理解您现在的心情，目前„„”或者“我也是这么想的，不过„„”来表达，这样客户能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。

9.保持相同的谈话方式

如果你常常使用网络语言，但是在和客户交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和客户交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。

10.经常对客户表示感谢

当客户结束咨询时，我们都应该衷心的对客户表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交流过程。

注意事项：

1.无论客户咨询什么问题，都必须及时回复。即使是一个表情、一个数字，都必须回复，询问客户需要什么帮助，如：您好，我是XXX，请问有什么能帮您的呢？ 2.不能出现“呵呵”、“哈哈”、“嗯嗯”等语气词，可以使用表情代替。3.客户出现问题，一定要给到正面的回复。

4.不能随意反问及质疑客户的疑问，如果是向客户提出疑问，尽量使用选择疑问句。5.不能答非所问！

6.遇到技术问题及页面出错问题，登记客户ID及出错页面截图，页面链接等信息，及时反馈给技术部，并告知客户已经将问题反馈，有结果之后将会第一时间通知客户。

7.反馈结果回复的两种方式：1.时间间隔较短：必须加上“感谢您的耐心等待，您XXXX的问题，经过„„，是由„„导致，建议„„”；2.时间间隔超过一个小时回复，“关于您反馈„„的问题，经过„„，是由„„导致，建议„„” 8.客户结束咨询之后，需要对其表示感谢。

第三篇：客服人员接电话技巧

客服人员接电话技巧

1、接通电话，不要在第一声响出后接,因为这样很容易断线!接电话时,最好是在铃声响完后到时下一声响起前这个空当里去接,这样断线的几率比较小!电话在响第三声前要接听

2、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗电话应对时，如果疏忽地以为对方看不见自己的势，而随便、无礼的话，就容易发生意外的挫折。譬如以前有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，听到对方岔说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下？”这种情况，或许是因为打火机的点声，及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏感地察觉之故！因此，无论在电话中边谈边抽烟、喝茶即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。因而，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没神，对方可能就会敏感地问：“是不是身体不舒服啊？”等等。因此，打电话时，即使看不见对方，也当做对方就在眼前一般，尽可能注意自己的姿势，这是相当重要的。

3、接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容

有句名言：“人一悲伤会哭，因为哭就是悲伤。”现在我们借用这句话，把它改为：“人一高兴就笑，因为笑是高兴。”的确，笑容不只表示自己的心情的好坏与否，那种亲切明朗有快乐会感染身旁的每个人。譬如，心烦意乱时，会使人一颗心直往下沉，如果你能努力展开笑颜，那么，不知不觉中气氛就会轻快许多，跟周围人们的沟通也就容易、顺利得多了。这种情形和打电话是一样的，即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。相反地，若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。因此，由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传达给对方

4、限制私人电话在办公室里“煲私人电话粥”，这种事究竟对工作的影响有多大？

答案是难以有标准的，因为要将私人事务完全摒诸公事以外，并不容易，我们亦难以将公事从私事里划分出来。比较理想的做法是将私人电话好好安排一下。首先，给你自己一个限制，就是打私人电话不要超过十分钟，这样一来不会妨碍自己的工作进度，也不致影响他人。试想想：你的领导前来找你，而你正抓着电话，在与友人大谈昨夜狂欢之事，你认为领导会有什么感受？他一定认为你在“盗用”公司之宝贵时间，所以下一次见到领导前来，而你又仍抓着电话的话，请立刻表现得严肃一点，并扮作在写着笔记，这样，起码令气氛好些。更积极的做法是将私人电话全安排在固定时间里去拨，如刚上班、午饭后、下班前等，或者在完成一个任务后。还有，告诉你的亲朋好友，在什么时候打电话找你才最适合

5、尽快拿起话筒

打电话到一家公司的时候，如果铃声响个不停，却没有人来接，相信任何人都会感到很焦急，而对这家公司的印象也会不佳。虽然电话的铃声一次是响三秒钟，就算响十次，也不过三十秒，但是，在打电话的人感觉，却好像等了很久一般。因此，等待的不快感也会随之增强。由于如此，企业电话应该在铃响两次以前，就应拿起话筒，以免让打电话的人产生不良印象。

即使电话离开自己的位置很远，铃响时附近没有人，我们也应该养成自动拿起话筒的习惯，这样的态度是相当重要的。有一家公司就曾对新进人员进行这项训练，要他们在铃声响起时，就立即拿起话筒。这当中还曾经发生这样一件趣事——有位新进人员因隔壁的部门没有人接电话，急忙地跑去拿起话筒，结果一不小心，把话筒掉在地板上。由于突来一声巨响，使得打电话的人也吓了一跳，经他说明之后，对方就释然地不以为意。站在打电话者的立场而言，就算接电话的人有些失误，也总以等待要好得多。

6、迟接电话须表示歉意 企业电话的礼仪是以铃声响二次前，迅速拿起话筒为原则，但还是有不能在这种能力范围内接电话的情形发生。

例如，百货公司的专柜小组正在接待顾客时，即使电话铃声一直在响，也无法去接；或者，有时四周没有别人，好几个电话同时响起。在这种情况下，当你拿起话筒时，首先就应该说：“对不起，让你久等了。”因为，对方是以着急的心情在等待。所以，向对方致歉是理所当然的。如果铃声响了五次，甚至十次以上才拿起话筒，而没有说一句抱歉的话，对方一定很不高兴，因而，对公司的印象也会大打折扣

一家公司的接线生在接电话时，如果铃声响两次就拿起话筒，他只说：“××公司。”若响三——五声才拿起话筒，他会在说“××公司”之前，先加上句“让你久等了。”如果响了五次以上，就一定先加上一句“很抱歉，让你久等了”。

客服人员电话礼仪

（一）重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（三）清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

（六）了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

（七）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

二、使工作顺利的电话术

（一）迟到、请假由自己打电话；

（二）外出办事，随时与单位联系；

（三）外出办事应告知去处及电话；

（四）延误拜访时间应事先与对方联络；

（五）用传真机传送文件后，以电话联络；

（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；

（七）借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

第四篇：客服人员服务技巧

第一章 ：客服人员服务技巧

最好的服务来自于真诚与技巧！

耐心是客服人员的首要素质；

会说的不如会听的——学会聆听客户的抱怨；

真诚服务不是找借口，而是找办法；

具有高度的责任心；

能耐心（聆听）客户的投诉、仔细（记录）每一个电话；

语气亲切、自然，语速适中；

用语规范、服务到位；

具有较强的语言表达能力；

反应灵敏，具备良好的处理问题的能力；

具有良好的沟通能力；

服务热情，态度好；

熟悉公司业务操作流程。

心理素质

最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么即使没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切记服务态度是导致客户流失的常见原因之一，端正服务态度是每个快递服务人员的责任。

首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。

挫折打击的承受能力

第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?由于货场或某个环节落货，导致一客户快件无法准时到达收件方。客户的情绪是怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管或是上级在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

情绪的自我掌控及调节能力

再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环

节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

第一节：技能素质

1．良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2．丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3．优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

4．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

5．具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

6．具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

7．良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

第二节客服人员应该了解岗位特殊性

作为一名客服人员，会从不同角度了解到客户对公司的满意度，并且会接触到不同客户的各类抱怨，这时候会发生以下情况：

客户的愤怒并非针对你个人。要明白客户生气的对象只是公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。

与客户进行深层次的谈判前，要给他宣泄怨气的机会。

进行记录并且适时与客户交流，使他相信你一直在仔细聆听并寻找解决办法。

尽量使用平和的语调与客户交流。

如果有可能，尽量不要把电话转接给其他人。如果实在不可避免，也要尽量减少客户等待时间。因为客户打通电话，有时并不容易，如果再让客户感觉到被怠慢，可能只是简单的查询，也会升级为投诉。

耐心询问客户并确定你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。

勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、或公司的其他员工及公司政策制度。不轻易承诺。只有在个人非常有把握的前提下才可对客户承诺

一、基本电话礼仪

请牢记文明用语十八字：“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”。即使面对态度欠佳的客户时，也要保持良好、轻松的心情，婉转的与客户沟通。“以客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接听每一个电话，服务每一位有需要的客户。不能随便使用服务禁语或不规范的服务用语。如下：

1.电话铃响起三声以内要接听，“您好，金龙天运，很高兴为你服务”，语调要彬彬有礼，平

和安祥，使人感受到你训练有素的职业水准；如果线路不清楚，应温和地告诉对方：“对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。

2.对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用语，不得与客户争辩和顶撞，体现出良好素质和修养。

3.当客户的问题不好回答时，可请同事、主管帮忙，也可将客户的电话记录下来，确定答案后致电对方予以解答。

4.当客户需要找某位客服人员时，都有责任代为转接，但不能大声呼喊“某某，你的电话！”如果要找的人正忙着，不能马上接听电话，应告诉客户：“请您稍等！”如果要找的人暂时不在座位上，要耐心地询问客户姓名和电话号码，需要转告的详细记录下来。

5.电话旁要放一本记录本和笔，随时记录来电者的姓名、单位、电话号码、注意事项，以便必要时再联络。

6.受理结束时要有结束语：“感谢您使用金龙国际快递，如果您再需要服务，可以直接找我，我姓**（我的工号为***号），***先生/小姐，再见！”

二、金龙天运接电话及挂断电话时的标准用语

接听电话时：“您好，金龙天运。（工号可报可不报）”（电话铃响起三声内接起）挂断电话时：“感谢您的来电，再见！”

三、不规范用语及服务禁语

服务禁语是在任何情况下都不能讲的话，不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当客户在电话中表示有意见时，客服人员要认

真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。服务禁语及不规范服务用语的类别有：

客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题

客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈

精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情 与客户发生争执，责问、反问、训斥或谩骂客户

与客户交谈时态度傲慢，不懂装懂，搪塞、推诿客户

与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）

拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问

服务禁语具体例子：

1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。

2、你找领导去。

3、要投诉你就去投诉吧，我还怕你！

4、我就这态度，你又能怎样！

5、你问我，我问谁？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不会用就别用。

8、这么简单都不知道。

9、公司是绝对不会出错的。

10、不知道。

不规范服务用语具体例子：

1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。

2、听不到，大声一点。

3、你快点讲。

4、你不要说话，听我讲完。

5、你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。

6、不是我受理的，我不清楚。

7、你找别人吧！我帮不了你。

8、这不是我的错，我帮不了。

9、我也没有办法啊！

10、不行就是不行。

11、不行、不可以、不能。（除违反国家相关法律或公司规定以外的情况服务时，如客户询问能否寄橡胶水，油漆等）。

12、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？

13、我讲了那么半天，你怎么还不明白？

14、你到底明不明白我在说什么？

15、要我说多少遍你才明白啊？

16、你有没有搞懂我的意思？

17、难道你还不清楚？

18、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？

语音标准

相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。客服人员们工作主要就是电话沟通，这个岗位的特殊性决定了交流不是面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的声音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85％。优质语音服务的要求应包括以下几点：

咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音

音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准

音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听

语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫

语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么

用语规范：准确使用服务规范用语，“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”不离嘴边

感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服人员始终要控

制好情绪，保持平和的心态

统一服务热线用语

1、客户非常着急、态度恶劣时

（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力想办法帮您解决。

2、客户不了解公司内部分工，接到其它部门处理的问题电话。

（话务员）对不起，您所咨询的内容有专门的部门服务，帮你转接有关部门。请稍等。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时

（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？

4、客户提出批评或表扬时

提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。

5、客户提出建议时

（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时

（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时

客户要求合理：

（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。

8、客户的问题不能立即答复时

（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。

服务行为标准

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，因你良好的服务给每个客户留下美好的印象

1、统一着装、端正有型。

2、电话接入立即主动应答, 三声之内接起电话。

3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**小姐”的称呼与客户交流。

4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求做到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。

5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**小姐，对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”

6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“**先生/**小姐对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“谢谢等候”应适当与客户沟通。

7、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。

8、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。

9、电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什么需要帮助？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地再见。

10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问。

11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

12、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。

第五篇：市场营销人员沟通技巧

市场营销人员沟通技巧

市场营销已得到越来越多企业的重视，而多数企业却忽视了市场营销人员对客户的拜访的重要性。本文就客户拜访的六大步：1.准备2.接触3.了解4.说服5.决定6.巩固，作了详尽的分析和解说，以期对市场营销人员客户拜访有一个清晰的认识，并在实际工作中灵活运用。

第一步 准备

一、查研究

调查研究是市场营销成功的开始。你做好了销售前的准备吗？你必须了解你的顾客，你的产品、公司和竞争对手以及你/你们公司与顾客的关系（业务往来的记录）

1．准备各类的资料

客户的资料

*客户的行业、业务状况和本人的需求

*是否目标客户及其特征

*谁是决策者/ 影响者„

*动力和阻力

*相互交往的历史

公司的资料

*公司(历史/结构/目标/文化/战略与策略)

*产品/服务

SWOT

1、对手的资料

*谁是我的主要的竞争对手

*他的优势/劣势

*销售策略

*我们应采取什么样的销售策略？

2、谁是你的目标客户

2．1首先进行市场细分：根据人文指标，地理指标，行为指标，心理指标等挑选目标市场，进而确定你的目标客户，2．2订立目标

原则：S-M-A-R-T目标。我们的目标必须具有以下几点特点：

Smart 具体的 Measurable 可衡量的 Achievable 可达成的 Realistic 现实的Time

有时间性的

你订立了明确的目标了吗？其技巧是分出最佳和次佳的目标客户。准备好其他应变方法和选择，其他客户的可能性，其他产品的可能性

小结

*首先要订立目标

*准备几个方案，做退一步的打算

*找其他的顾客

*或看看顾客有没有其他的需要

第二步：接触

如何作好拜访开始的几步？

（一）接触的“4 x 20”原则：

注意接触前的20步，脸与脸距离20厘米，注意接触前的20秒和说的前20个字！开始接触时口头交流只占总时间的7%，而语音、语调、体势语言却占了93%，所以我们要做到以下几点：

1、注视：与客户保持友好，职业的眼部接触

2、微笑：保持热情，温和雅致的形象

3、语调：自然，亲切, 舒缓

4、握手：让客户决定是否握手。握手时让大拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指和指之间的部分与对方接触。

5、身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时轻微弯腰或点头

6、递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都给名片，直到客户记住你为止

（二）接触中的步骤

1．明确对话者

2．致意和问候

3．自我介绍

4．介绍公司

5．说明拜访的目的

6．唤起兴趣并核实谁有决策权

7．建立起信任和好感

8．展开对话

（三）顾客分类:

1．没有或较少需求的客户，未感到的需求，首先引他起兴趣

2．说服式的销售，有需求的客户，感到的需求，快速集中于其需求

（四）建议式的销售

开场白：展开话题的6个技巧

1.提出正面范例以使谈话继续，例如：“我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善„ „，是吗？”

2.尽快简单地介绍产品的优点，例如：“我们公司致力于提供的高质量、高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品在价格上更有竞争力,我想请教您，你目前用哪种。。？”

3.提出一种疑问，一种担心，例如：“作为负责人，您一定对„ „

很关心吧？”“每个代理产品因为„ ,您会损失多少营业额？”

4.使对方感到重要，重复对方观点，表示兴趣！

5.抓紧时间，例如：“我将在几分钟内向您说明这一切”。注意：会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟。我们只有一次机会给人留下第一印象！6.提及对上一次会谈积极方面的回忆，例如：“在我们上一次谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大优点„ „”

使用开场白的注意事项

1.拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面；

2.稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛；

3.可以利用某一话题引出开场白(如上次见面)；

4.随机应变(客户的理由/你的预想)。

（五).提出问题

如何选择正确的提问方式？

1．开放式：“张先生，你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的“准备时间”太长，“

你 认为他讲的“准备时间”是什么意思？

2．半封闭式：“王经理，你们每个月估计需要多少耗材和纸张？”

3．封闭式：“张先生，你是否会选用我们新的数码产品？”

4．选择式(二种/多种)：“王经理，你是需要每次收费的服务还是全年保养服务？”

5．反射式：“张先生，你刚才讲的产品规格我有点不太明白，可否请你再讲得清楚一些？”“李经理，你的意思是不是说产品的使用成本太高”

（六）六个最关键的问题

优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问

1.谁(WHO)?

2.什么(WHAT)?

3.什么时候(WHEN)?

4.为什么(WHY)?

5.哪里(WHERE)?

6.怎么样(HOW)?

第三步.了解

（一）制定您的询问策略

所涉功用： 客户目前的需求是什么？ 2 业绩指数 客户选择产品的标准是什么？ 这次采购对客户来说，哪些方面很重要？

现今方案 客户目前是如何满足其需求的？

现状优势 客户目前情况的积极面是哪些？

现状缺陷 客户目前情况的消极面是哪些？

现状消极后果

客户现状的消极面的影响结果是什么？

您在询问了解时所持的态度应以客户为中心

（二）扮演顾问的角色

保持中立和且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色。如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。

（三）运用“感情认同”

感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力，运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。

（四）有助于了解的“5张王牌”

1、对于新客户，重点是了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求。

2、如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自已知道。因为对自己而言，显而易见的东西未必对方也是如此。

3、开始了解时，尽量使用开放式询问。适当运用沉默激发谈话内容，控制节奏。

4、如何客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答，来确定某一需求

5、小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系 前三步要点小结

1.了解你的顾客，要了解你的产品，要了解双方公司以前的关系

2.目标，准备应变的方法，发现其他的新顾客，为顾客提供其他产品

3.启发性的问题，要掌握主动权

第四步 说服

（一）.介绍利益

1、介绍是利益，而非特点

2、以客户为中心

3、从顾客的需求出发，找到满足需求的价值

客户为什么会购买我的产品/服务？我的产品/服务有以下哪些性能特点优点利益？

1、产品的核心利益由产品的功能来实现

2、产品的功能包括物质功能和心理功能

3、产品之间的竞争将主要是附加利益的竞争

让客户明白购买我的产品/服务能给他带来以下某些利益：

1，增加盈利，收入，安全，财富，便利，机会

2，提高地位，效率，质量，投资回报，个人满足，形象

3，节约时间，金钱，能源，空间

4，保护家庭，员工，顾客，财产，隐私

5，减少风险，成本，抱怨，问题，担心

（二）说服是---以利益让客户做“主人翁”打动情感，以优势、便利让客户发挥联想调动想象，以技术性能、特点作为依据帮助理解，使论据更有效的五种办法 说服你自己 热情将加强你的说服力 从真正让用户感兴趣的动机开始 一个接一个地陈述你的论据 让用户表达对每一个论据的观点

说服的最高境界是，使用户说服他自己。

（三).应对反论

1．态度：冷静、诚实、客观

2．技巧：使之具体化，要以正确的观点全面看待问题和缺点，必要时给予补偿和让步

技巧一：如何面对客户的无动于衷 1，原因1：正使用竞争者的产品，解决方法是表示理解客户的观点。例如：“我知道你们目前并不使用我们的产品，但可否给我几分钟时间，让我介绍一下我们公司的其它产品，因为我们是大公司，品种齐全...”

2，原因2：不知道可以改善目前的情况 解决方法是请求允许询问以探究原因。

例如：“我们行业变化十分迅速，我想向你请教几个你们单位未来发展的计划，也许在不久的将来，我们公司的产品可以为您所用...”

3，原因3：认识不到改善的重要性，解决方法是利用询问帮助客户认识需要。

技巧二：如何面对客户的负面反馈？

(1)怀疑客户不相信你的产品能做到你所说的，“我不能肯定你们公司的产品能否真的满足我们______方面的要求？”

如何消除客户的怀疑？表示了解客户的疑虑，提供相关的证据，询问客户是否接受。“我完全理解您的担心，但是„...”。“据权威机构检测报告表明，我们公司产品的„ 特性，是最好的。”，但证据必须是可靠、可信的和有针对性的(2)误解客户以为你不能提供某一特征和利益，而事实上你可以做到。

如何消除客户的误解？确定顾虑背后的需要，怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要，通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要。并表示了解该需要，介绍相关的利益和特征，询问客户是否接受。(事实上，你们的产品在行业内有很高的性价比)

(3)缺点客户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意

如何处理你不能满足的需求？

1，表示理解该顾虑“我完全理解你们十分重视产品的价格因素”2，强调整体利益“我们的价格虽然贵了点，但是„„.”3，重申客户已接受的利益以淡化弱点“正如您所知道的，我们的性能和服务远远高出其它品牌，在同类进口产品中是较高的。”4.询问客户是否接受我们的产品，是专门针对您这样的高等级公路客户目前的需要而设计的，符合你的实际情况„

“根据您目前的需要，我们有另一种___产品，完全符合你的实际情况，您看怎样？”

处理客户反对的好习惯

1.不攻击、批评、争辩和冲突。2.倾听、理解、重新归纳。因为人们总存在理解上的差异！

3.有不明之处，应及时礼貌地提问。

4.针对怀疑、误解，分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。

5.面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时作出让步。

（四）.达成交易

1、留意购买信号

2、主动要求订单

3、沉默

第五步.决定

作决定时您的角色是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定。所有以前的步骤是为了作决定---即“销售”。如果销售人员做到以下几点，结论就会是积极的：

1.有信任感的接触

2.发现了购买动力

3.重新整理了销售论据---针对2

4.谈话中都得到“是”的回答

5.看到绿灯信号

决心、热情、自信、坚韧不拔是在作决定阶段不可缺少的品质。

（一）客户作购买决定的绿灯信号

1，语言信号

当客户问„„

（1）产品价格，交货，安装或服务等

（2）是否可以打折

（3）“假设我决定购买，那么„...”

（4）还有哪些公司使用你们的产品

（5）该产品是否能完成某一特殊任务

（6）支付方式

当客户说„„.（1）正面评价你的产品

（2）需要某一特殊性能和型号

当销售人员„„

（1）成功地处理一次客户反对意见

（2）征询客户是否还有其它问题并得知“没有”

2，非语言信号

当客户„„

（1）仔细地研究你的产品

（2）开始试用

（3）对产品表现表示满意

（4）变得很友好或很放松

（5）增加和销售员的眼部接触

（6）开始研究销售员递过来的订单

（7）开始点头并向你倾斜上身

（8）更专心听你讲话

当销售人员„„

（1）完成了产品演示

（2）把钢笔和订单递给 客户

（二）简化决定的技巧

1.假定准客户已同意购买

当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。如，推销员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

2.帮客户挑选

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

3.利用“怕买不到”的心理

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。如：推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

4.让对方觉得一定赶快做决定

往往可以借助某些紧急或特殊时间推动客户尽早决定。如：“您们会议在15号开,而所定购的货物必须会前送到吧？考虑到库存情况及运输时间，如果今天订货，还是来得及的，您看呢？”

5.运用总结的方法

总之，这个产品对您来说有1„ 2„ 3„的好处

6.运用“最后一个问题”的技巧

好，我想我们已经谈过大部分问题了，但也许您还有最后一个问题？

7.把顾客转化为销售人员

那么，对于这种产品，您最喜欢哪方面呢？

8.建议部分销售或试用

准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看” 的技巧也可帮助准顾客下决心购买。如：“我理解您的犹豫，我向你建议先买1台，我们看看以后能不能更进一步合作。”

9.欲擒故纵

有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。

10.反问式的回答

所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。如，准顾客问：“你们有银白色电冰箱吗?” 这时，推销员不可回答没有，而应该反问道：“抱歉!我们没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

11.快刀斩乱麻

在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在他手上，然后直截了当地对他说：“如果您想赚钱的话，就快签字吧!”

12.拜师学艺、态度谦虚

在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。如：“×经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力有限，看来无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单

第六步.巩固

为了有效地巩固与客户的关系，必须做到以下几点：

1、遵守交货时间，让用户满意

2、当用户有需要时，及时到场

3、经常给用户一些建议

4、帮助他销售给他的最终用户

5、让他希望继续与你合作

6、是不是其他产品的潜在用户

总结：我们在销售中前进，谨记：

1、每次拜访后做笔记！

2、成功的钥匙在于销售计划的准备！

3、顾客更需要服务、帮助、建议及解决方案！

4、提高倾听能力，比竞争对手更了解你的用户！

5、在困难的时刻，只有坚忍、韧性、专业化、信任和积极自信起作用！

6、明确您的个人职业发展目标！

7、热情，是销售中最主要的！

8、增进沟通，从而促进销售！

9、往往不是因为事情难作，我们才不敢做。而是因为我们不敢做，所以事情才显得难作！