浅析淘宝网店的建设与运营论文

第一篇：浅析淘宝网店的建设与运营论文

目录

摘要.....................................................3 序言.....................................................4

一、淘宝网店的现状及发展趋势.............................4

二、淘宝网店建设.........................................5

（一）开店前的准备....................................5

（二）如何免费开通淘宝网店...........错误！未定义书签。

（三）发布商品.......................错误！未定义书签。

（四）店铺装修........................................6

（五）注意事项.......................错误！未定义书签。

三、淘宝网店运营........................错误！未定义书签。

（一）制定整体策划...................错误！未定义书签。

（二）组建运营团队...................错误！未定义书签。

（三）日常维护.......................错误！未定义书签。

（四）商品促销活动...................错误！未定义书签。

（五）线上线下相结合.................................11

（六）店铺运营推广...................错误！未定义书签。结论....................................................16 参考文献................................................17

浅析淘宝网店的建设与运营

【摘要】淘宝网是中国领先的个人网上C2C交易平台，由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投资4.5亿创办，致力于成就全球最大的个人交易网站。众所周知互联网购物早已成为人们生活的一个不可缺少的部分。淘宝网目前是中国最大综合类C2C网上购物平台，是中小企业开展网络零售的首选要地。可谓想做线上销售，那必做淘宝，不管是天猫商城还是淘宝C店。所以淘宝店铺的建设运营显得至关重要！现在不论是企业或是个人淘宝创业仍是一个发展趋势。大学生淘宝创业的人也是越来越多。那么怎么顺利的建设、有效的运营一个淘宝网店呢？下面我将浅析相关方面的内容，以此文供大家借鉴。

【关键词】 淘宝开店 网店建设与运营 电子商务 创业

【Abstract】 Taobao is China's leading personal online C2C trading platform, funded by the world's best B2B company Alibaba founder 450 million committed to the success of the world's largest individual trading site.Internet shopping has become known to people's lives an indispensable part.Taobao is now China's largest C2C online shopping platform integrated class, is the network of choice for SMEs in retail locations.Indeed want to do online sales, that will do Taobao, whether or Taobao Mall Lynx C shop.So Taobao shop construction and operation is critical!Now, whether corporate or individual Taobao business is still a developing trend.Students Taobao business is more and more people.So how well the building, effectively operate a Taobao store it?I'll of content-related aspects to this article for all to learn.【Keywords】 taobao shop

shop construction and operation

The electronic commerce entrepreneurship

序言

阿里巴巴集团在2003年5月10日创立淘宝网，目前是亚太地区较大的网络零售商圈，是中国最大的网购平台。淘宝网主要业务是C2C（个人对个人）和B2C（商家对个人）两大部分[1]。截止2013年3月31日的年度，淘宝网C店和天猫平台的交易额合计突破人民币10,000亿元。截至2010年，淘宝已经占据84.6%的市场份额，俨然成为电子商务市场的巨无霸。2013年市场份额达到96.5%。2014年经济保持平稳较快发展，政府部门对网络购物越来越重视，法律法规也逐渐完善和健全，网络购物市场空间进一步扩大大，社会环境利于网络营销的发展[2]。

一、淘宝网店的现状及发展趋势

到目前为止，我国网民总体规模即将达到7亿人，全年总计新增网民3千多万人。互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点。中国已有将近6亿的手机网民，他们是网络的主力军。手机网民使移动支付、银行、客户端APP等使用率得到很大提高。这些网民加速了中国电子商务的普及和发展。值得一提的是，这推动了中国个人电子商务的发展、完善和成熟。经过实践的检验，淘宝网提供的购物平台最终得到了广大人们的认可！

淘宝网坚持以诚信为本，在短短半年的时间里，从点点滴滴做起，很快领先于国内个人交易市场，创造了一个互联网发展的奇迹。它成为个人在互联网上创业的最佳平台。（我个人也有一个两钻淘宝C店，旺旺id：美尔美商城，店铺名：三支针圆梦。一直在经营，没有放弃。）目前淘宝网发展12年时间，每天都有很多新手开店。虽然有些行业几乎达到饱和，但整体来看依然没有达到饱和，还有很多发展的机遇，淘宝创业永不晚！大学生淘宝创业比比皆是，月入几千甚至几万都有[4]！淘宝网仍处于并将长期处于发展阶段。年轻一代90后甚至是00后是未来网络购物的主力军，他们将紧随时代的潮流。这个队伍的人将会越来越多，淘宝的客户将会急剧增加。以前网购的区域主要集中在发达城市，并且店主

[3] 4

也在这些发达地区。中西部城市人群所占的比率相当少。而现在网货的西进，改变了这个不平衡的局面，网购已经深刻的融入到我们的日常生活。网购逐渐不限地区，不限时间，随时随地，畅想网购。

二、淘宝网店建设

（一）开店前的准备

注册一个淘宝账号并且会免费获得一个支付宝账号，支付宝账号要实名认证。淘宝名不要随便起，尽量与所买的产品有关，或则与销售方面有关。比如我自己就有一个淘宝网店，淘宝名称为：美尔美商城；一张银行卡，银行卡用户名必须与支付宝实名认证姓名一致；一个邮箱，比如139邮箱、163邮箱、QQ邮箱等，注册淘宝号时需要激活一下才能使用；一个手机号码，注册淘宝号时需要一个验证码。

（二）如何免费开通淘宝网店

注册好淘宝账号之后，在卖家中心有个免费开店的选项，点击进去，按着提示一步一步来，即可成功注册淘宝网店。只要开店前的准备工作都做好了，开店条件检测，和支付宝/淘宝实名认证审核都能通过。这样你的淘宝网店就顺利开通了。另外要给自己的淘宝店铺起一个醒目的名字，最好与所卖产品相关。客户在宝贝搜索列表中点击哪个店铺，很大一部分是取决于店铺名字是否有吸引力。

（三）发布商品

想要发布一件好的商品，不仅需要好的产品，还要对产品进行分类，整合。首先要对产品进行拍照，想好商品的名字，商品的卖点和背景等。发布商品并不难，点击发布宝贝，选择一口价，填写销售商品详细内容，以便买家了解，从而产生购买欲望。这部分内容要如实填写，否则会违反淘宝规则，受到相应的处罚。

比如类目放错，淘宝网就会发通知提醒，若不及时处理就会对宝贝进行降权，下架甚至删除。相关尺寸要求。宝贝主图需要是700*700像素及以上的才能有放大功能。宝贝详情页里的图片尺寸要求，宽度750，高度不限，总体大小不能超过3M。

（四）店铺装修

1、要想建设一个好的店铺，还需要对店铺进行装修

装修的好，买家进店后才能有更高的购买欲望。关于店铺装修，淘宝店铺装修市场有很多别人已经做好的店铺模板，最低是5元一个月的，还有更贵的，当然越贵店铺装修的越精美。选择一个适合自己店铺的模板，然后进行店铺装修。

2、装修完之后需要进行微调

各个模块的位置可能不够合理，需要重新调整位置。如果店铺首页没有铺满页面，可以在店铺装修里面进行修改，增加一些模块即可。这样店铺首页就没有空白处，显得页面更加和谐优美，更有吸引力。

3、淘宝店铺分为基础版和专业版

专业版店铺更加合屏，权限更多。刚开店是店铺默认为基础版，信誉1钻一下店铺可以免费申请为专业版（这是淘宝对中小卖家的特别扶持）。一钻及以上的淘宝店使用专业版需要支付每月50元的费用。

（五）注意事项

很多新卖家不装修店铺，认为没有那个必要！其实装修店铺是一个非常重要的环节。如果买家进入你店铺看到的第一眼是：乱，单调，内容少。在仔细看，标题不规范；分类不整洁。看起来相当不协调、不美观，没有一点吸引力。宝贝描述里面也是一团糟。主宝贝图片尺寸没有达到700*700像素或以上，既不合屏也没有图片放大功能。这样的话，客户一般会几秒钟就会跳出你的宝贝页面，跳

出你的店铺页面。流量再多也没用，因为别人看看就走了。就像一个实体店一样，开始客户不知道这个店铺怎么样就都来了，结果看看里面也没什么好的东西，来再多人也不会有一个人买的。相反，精美的店铺装修，美观和谐的宝贝详情，一旦有人来观看，肯定会大大增加客户的购买欲望（提高转化率），即使不买也会收藏店铺/宝贝，或则加入购物车。根据淘宝相关搜索排名规则，你的宝贝搜索排名会相对靠前。店铺的流量和销量会大大提高。

淘宝免费开店，并不是我们想像中的那种零成本，其实不投资，怎么可能赚到钱，天下没有免费的午餐。开网店投资个几百上千的是很正常的。和实体店相比，已经是相当少的路！

三、淘宝网店运营

（一）制定整体策划

俗话说：“凡事预则立。”。在正式入驻淘宝，必须制定一个详细的计划。淘宝提供各种数据分析工具，我们可以方便的进行数据分析，分析相关产品、分析市场、分析竞争对手、分析潜在消费者、目标消费者以及洞察市场细分的产品等等。比如行业的总规模，热销哪些产品，替代产品有哪些、发展前景预测、竞争对手实力情况如何、swot分析等[5]。通过对这些数据的分析，对产品和商店进行一个明确的定位，例如，是走低端路线还是走中端路线，或是走高端路线。最后制订淘宝发展目标和发展步骤。要成功永远属于有准备的人，无论做什么项目，首先要整合所有可以利用的资源进行内外部分析，然后做一份详细的具有实际操作性的计划，那剩下的就是执行啦。

（二）组建运营团队

很多人在做淘宝，做成功的却并不多。要想长期做好淘宝店，一个人是不够的，众人拾柴火焰高，真正做好淘宝，需要建立一个团队。合理分工，各行其责，才能顺势而为，不断壮大。淘宝网的迅猛发展需要大量的专业人才。人才是淘宝运营的关键，一切的工作和计划都需要通过人去执行和完成[6]。要根据店铺总体发展战略来确定怎样组建团队。一切从实际出发，实事求是，团队人数和分工要根据店铺现有规模和的发展计划规模来进一步确定。并且可在运营的过程中依据实际情况而进行相应的改动。

一个比较完整的淘宝运营团队应该由以下岗位组成：项目主管、淘宝推广、美工、客服、仓储等人员组成。项目主管可以是店铺的老板，掌握整个店铺的运营方向，和发展计划。淘宝推广主要是各种活动组织、直通车等各种淘宝工具的使用推广等。美工主要负责店铺装修、产品页面设计、关键词优化、活动策划设计等。客服要了解产品知识，销售技巧，沟通能力强，打字速度快。仓储人员要做好入库和出库报表，及时的收发货。及时发货非常关键，是买家对商家的第一评价。发货速度快，客户会在最短的时间内拿到拿到自己喜欢的产品。从而大大提升客户对产品、对卖家的印象。

组建团队并不是几件很容易的事情，需要志同道合的人才能齐心协力把店铺做起来，做大做强。

（三）日常维护

淘宝网店的运行主要依靠源源不断的流量,如何有效推广自己是当前淘宝网店运营面临的一大挑战。日常维护能做好，可以每天带来不断的流量！

1、数据分析

产品运营中最重要的一部分就是数据分析，介绍以下几点。（1）通过数据能了解产品的问题

每个产品都会有相关的数据：pv,uv,实时访问情况，会员数等。不同的产品会有不同的数据，相同的产品在不同时间内的这些数据也是不同的[7]。我们要了 8

解产品存在哪些问题，需要对这些数据进行分析。发现问题从而解决问题，才能知道哪些地方可以改进、可以做得更好。（2）通过数据增加对客户的了解

通过对这些数据的分析，了解用户的网购行为和习惯。如客户最喜欢什么类型的网页，希望看到的网页有哪些内容，哪类客户对价格的敏感性更强等，通过一系列的分析，了解客户的行为和需求，我们就更能对产品进行深层次的优化。

2、宝贝关键词、详情页内容优化

宝贝标题，是最直观的流量来源，大部分顾客都是通过搜索关键词进店的。宝贝标题设计不理想，客户就搜索不到你，你的店铺也就没有流量，没有流量也就没有销量。根据淘宝的宝贝排名相关规则，你的宝贝排名就不会靠前，别人就更不可能搜索到你的宝贝，流量会越来越少，销量更是如此！因此标题拟的好，是至关重要的。对于新开的店铺来说，宝贝标题改如何设计呢？刚开店都是新宝贝，一点权重也没有，根本打不过那些别家权重高的相同宝贝。所以前期最好通过长尾词来引流量，长尾词也包括主关键词，刚刚开始主关键词竞争度很高，一般商品的标题格式为：属性词（品牌）+主关键词（产品及型号）+促销词（清仓/包邮）这是一个基本的宝贝标题。

3、价格调整

新产品根据同行的价格来定自己的价格，也是初始定价。初始定价不能太高，因为刚开始新产品没有优势，低价格战是最方便和实用的。经过一段时间的低利润的价格，等新上架的商品有卖出15—30的销量后，就开始上升定价，慢慢上调价格。最后才是最终定价，价格确定后就不要再轻易修改价格。因为销量上去了，宝贝就有了权重，有了权重就会获得排名，增加曝光率！这时就没必要再打价格战了！

4、上下架宝贝和橱窗推荐

由于淘宝相关规定：虚拟下架，7天一个周期。淘宝自然搜索排名中规定,即将下架的宝贝可以得到优先展示,橱窗推荐的宝贝比不推荐的宝贝优先展示[8]。所以要根据客户的需求，适当把宝贝下架的时间稳定在客户上网比较集中的时间段内，或则依据以往的分析和研究，稳定在客流量比较大的时间段内。这样客户更容易收到宝贝，引来更多的流量和销量。

另外销售完的商品要尽早补货，在补货前下架相关宝贝。以免买家购买后引起不必要的麻烦。

5、用户维护

用户维护是非常重要的一个环节，不仅可以带来回头客，而且也可以掌握客户需求，为开发新客户积累经验。有以下几点需要注意：

（1）建立用户数据库：收集老客户的信息：客户的性格、脾气、爱好，主要对本公司哪些产品感兴趣等。并对客户进行分类，为客户提供个性化的服务。深入了解客户的需求，提供针对性的营销，提升营销成功率，降低营销成本。

（2）及时解决用户的反馈的问题,为他们提供更好的服务。

（3）追踪老客户，建立长期业务关系。不能催得客户太紧，也不要太松散，否则会失去原有的业务关系。

（4）定期回访老客户，例如对于我们产品的质量和服务的反馈，需要改进的建议等。不要旺旺上直接聊天，那样显得没有诚意，尽量是电话回访。这样能增加亲切感，并让客户感觉到被重视。

（5）树立良好形象，建立用户对店铺的信任度和忠诚度，从而提高产品的品牌形象，为产品的口碑营销打下良好的基础。

（四）商品促销活动

商品促销活动，可分为三大类：

一、参加淘宝各种官方活动；

二、策划自己店铺各种创意活动（如打折促销/清仓/赠品促销）；

三、利用关联销售、交叉销售等手段，提升用户粘性，提升客单价。这三种促销活动相互联系，相辅相成。这些促销活动最适合那些易打造成爆款的产品。把这三大类促销活动合理的组合使用，打造出爆款产品，就能很快实现销量的飞跃。

促销活动要建立在产品的卖点上，只有产品有独特的卖点，促销活动才能发挥更好的效果。有的淘宝卖家认为只要有促销活动就能带来很大的销量，其实这种说法是片面的，即使打折力度很大，参加淘宝各种活动、如果没有好的产品，也不见得有好的销量。

（五）线上线下相结合

1、价格差异营销

线上价格略低于实体店价格。这样有两方面的好处：第一、起到线上推广宣传、提高网店的成交转化率的作用。第二、减轻线下成本、租金的负担。

2、线上了解,线下自提

线上活动适用于线下,可线上下单线下自提或线上不下单,线下付款自提.这样做的目的是即带动了线下交易,也让客户觉得有实体店更靠谱.与客户建立牢固的信赖感。

3、线下活动可与向上活动相叠加

一般实体店的活动,只能带动线下的交易。如果这些活动能和线上的活动相结合的话，可以带动一部分的线上交易。

（六）店铺运营推广

1、免费资源类

（1）淘宝搜索引擎优化

侧重于标题关键字的优化、宝贝描述页文字的设计，从而增加宝贝在淘宝搜索页的排名。

第一：新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取[9]。

第二：根据淘宝网内部排名规律制定关键词。

第三：参照关键词及排列规则进行标题设计,文字的设计，宝贝描述页面图片的设计。

第四：避免触犯淘宝规则。比如宝贝类目放错、标题描述与宝贝事实情况不符等，一旦情况属实将受到相关处罚，进行降权甚至是下架或删除宝贝。（2）淘宝社区、淘江湖

主动发帖、回帖，帮助买家答疑，吸引买家注意，引流到店铺，从而使客户产生购买欲望，促成交易！店铺要积极参加社区促销活动，争取社区首页免费广告位，有机会获得展示，引流到店铺。主要是推广店铺或爆款商品。（3）淘宝帮派

申请加入促销帮派，及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名，争取免费帮派推广机会。建立自己帮派，把店铺里的爆款产品、所有促销活动信息都挂上去。（4）天天特价

刚开店的小卖家都是有机会上天天特价的，有机会获得免费的产品展示位。一般都是销量在3件以上的商品才能报名。（5）店铺优惠券、店铺红包

买家购买商品时，何以使用优惠券，店铺红包抵一部分钱购买商品。相当于打折促销。

（6）微信、QQ、微博、论坛等进行店铺推广，扩大店铺和商品的曝光率！

2、收费类营销策略（1）直通车

目前申请加入淘宝直通车，店铺需要满足以下条件：信用等级必须≥2心、好评率必须≥97%、店铺各项动态评分必须≥4.4分[10]。直通车是专为两心及以上淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键词竞价，按照点击收费，进行商品精准推广的服务。

淘宝直通车推广优势主要有以下几点: 优势一：当买家主动搜索时，在最优位置展示您的商品，一般是在搜索页的最右一竖排和最下面一横排。超准推荐给每一位潜在的买家！

优势二：在展示位上免费展示，买家点击才收费。可以自由设置日消费限额、投放时间、投放地域，有效的控制花销，合理掌控你的成本！

优势三：免费参加相关培训，并且有优秀的直通车小二进行指点，建议优化方案，迅速让你掌握直通车的推广技巧。（2）钻石展位

如果你是天猫卖家，需要更高更精准的推广需求，那么钻石展位和以满足你。钻石展位精选了淘宝最佳的展示位置，通过竞价排序，是按照展现计费的。不过仅限于天猫卖家使用，淘宝C店不具报名资格。（3）淘宝客推广

淘宝客推广是专门提供淘宝网以外的流量，从而推广产品的，成交后卖家才支付相应的佣金，按照成交量或成交额付费。淘宝客主要在于如何让网站主愿意推广你的产品或者店铺。（4）超级卖霸专题活动

超级卖霸活动每季度都会定期推出不同的专题活动，会依据不同类型的卖家定义不同的价格。同一专题不同的产品展示位的价格不同，通常靠前的展示位其价格略高，其后的价格略低。但是超级麦霸展示位价格较高，大约在万元左右，活动推广七天一个周期。一般的中小卖家承担不起这么高的费用，主要适用于天猫商城卖家。（5）淘代码推广

通过淘代码推广帮助商品推广到报刊杂志、DM等等线下媒体上。是一种全新的线下媒体推广方式。淘宝宣布将大力投资报纸广告，提高其投资权重。

3、收费软件类（1）满就送

满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮。这些都可以用相应的软件来设置，吸引买家的注意，产生刺激性消费。即给客户带来了实惠，也给自己带来了更多的利润。

主要功能: 促成店铺销量，提高店铺购买转化率，增加商品曝光率，节约人力成本等。（2）搭配套餐

通过搭配套餐可以让买家一次性购买更多的商品，主要是将几种商品组合在一起设置成套餐来销售。

主要功能：增加产品销量，爆款产品带动其他产品销售。（3）限时打折

卖家可以设置限时限量的打折活动，吸引买家注意，激发客户的购买欲望。

主要功能：吸引流量，刺激购买行为。

淘宝网店需要不断的运营，才能逐渐的有销量。有效的运营可以使销量倍增，运营不好也会面临倒闭的风险。运营的目的是：销量—提升信誉度—买家信任—买家消费欲望—销量[11]。达到循环往复，销量激增的效果！

结论

淘宝网仍处于大发展时期，已经成为一些人们生活中的基本需求。电子商务是21世纪经济发展的大趋势，淘宝网是这一趋势的典型代表。淘宝网用短短十年左右的时间，创造了巨大的财富，带动了数以百万计的传统企业发家致富。现在仍有大量传统企业磨拳擦掌，跃跃欲试。在以后的数十年，甚至更长时间，淘宝网将继续大发展，创造商业奇迹！率先进入潮流的人也将获得巨大的商业价值。所以现在开网店仍不晚！

淘宝创业仍不晚，但要用心去经营。做好淘宝网店不是一个简单的过程，而是一个系统的过程，在运营的过程中要顾及各个方方面面。用一个通俗的话来说：“淘宝水深”你要不断地去琢磨，探究。不是一朝一夕的事儿，而是日积月累才能不断进步，才能做好的。虽然开店容易，投资几乎为零，但是随着和不断的经营，投资还是必须的。天上不会掉馅饼，有投资才有回报。时不我待，想淘宝创业的朋友，抓住这次机遇，目标一旦确定，就赶紧行动吧，祝福你们！这次写论文也给了我很大的启发和帮助，我更进一步的了解淘宝店铺的管理和运营，我个人也有一个淘宝网店，相信在不久的将来，可以把店铺做的越来越大，拥有自己的一片小天地。在此特别感谢学校、老师给我这次学习的机会！

参考文献

[1]白云涛.淘宝C2C网店的网络营销策略研究[D].河北大学,2013.[2]孙超,吕秋颍.略论淘宝网店的经济运营与策略[J].淮海工学院学报(人文社会科学版),2013,04:17-20.[3]祖茹霞.淘宝网营销策略研究[D].中国地质大学（北京）,2014.[4]夏青松.基于淘宝网C2C平台的大学生网店创业存在的问题与对策研究[J].湖北经济学院学报(人文社会科学版),2013,10:69-70+73.[5]王宇轩.淘宝网发展SWOT分析[J].北方经贸,2015,02:32-33.[6]李燕.网店运营的人才需求现状探讨——以淘宝网人才需求为例[J].科技创业月刊,2010,11:126-127.[7]马小红.淘宝网店运营的推广手段和运营攻略[J].中国商贸,2014,32:82-84.[8]杨丽华,李保林,吕斌.淘宝网店运营攻略[J].企业管理,2013,09:47-49.[9]曹翔.浅析淘宝网个人网店的运营管理——以90cc为例[J].商场现代化,2012,29:76.[10]罗文琦.淘宝网中新卖家市场的现状及营销策略分析[J].科技致富向导,2012,30:36.[11]王碧芳.C2C交易中卖家信誉对顾客购买意愿的影响机制研究[D].浙江工商大学,2013.

第二篇：《淘宝网店客服运营与分析》论文

2020-2021学年第一学期课程期末考核

《淘宝网店客服运营与分析》

课程名称： 《淘宝网店运营》

作业形式： 结课论文

学生姓名： 王在龙

专业班级： 2019级高职电子商务专业一班

学生学号： 20192220105

任课教师： 张娜

开课学院： 经济管理学院

评阅教师： 张娜

鉴定成绩：

2021年1月

目录

摘要： 1

一、淘宝网的发展现状分析 2

（一）淘宝网的发展史 2

（二）淘宝网的发展前景 2

二、淘宝网店客服的现状 3

（一）网店客服的分类 3

（二）网店客服现状 3

三、网店客服的重要性 3

（一）塑造店铺形象 3

（二）提高成交率 4

四、淘宝网店客服技巧分析 4

（一）态度方面 4

（二）表情方面 4

（三）礼貌方面 5

（四）促成交易技巧 5

参考文献 7

淘宝网店客服运营与分析摘要：

21世纪信息技术的高速发展，对电子商务产生的巨大的影响。网上购物是最近几年互联网发展的主要方向之一。作为电子商务专业来说，必须充分认识到互联网营销环境的巨大改变，并正确、全面、创新地掌握营销策略，才能在瞬息万变的互联网环境中取得胜利。

电子商务应运而生，网购因为其方便实惠被很多人接受，网购市场规模越来越大，在淘宝网开店成为越来越多人的创业选择。随着网店规模的扩大，网店需要更多的客户服务人员，网店客服成为了一种新兴职业，而且需求量也越来越大。提高网店客服的服务质量有利于更好的服务客户，增强网店竞争力，建立网店品牌，为网店带来效益。网店客服应为客户着想，以客户为中心，帮助客户解决问题。本文从时代背景切入，首先对淘宝网的发展现状及前景进行分析，然后分析网店客服的现状及意义，接着探讨了网店客服技巧，客户关系管理和客户营销，最后总结网店客服存在的一些问题。通过对客服技巧分析，提高客服的工作效率和服务质量，提高品牌知名度，增加店铺销量。

关键词：电子商务 淘宝店铺 运营 营销战略 对策研究一、淘宝网的发展现状分析

（一）淘宝网的发展史

淘宝网成立于2003年的5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。2003-2005年间，淘宝在不断学习借鉴中，探索出了一套独特的C2C运营模式，例如抛弃eBay邮件式沟通，开发了旺旺即时通信工具；创造了安全可靠的第三方支付工具—支付宝，并在2005年升级，推出“全额赔付”制度。2004年7月20日，阿里巴巴宣布，对旗下C2C网站淘宝网再次追加投资3.5亿人民币。2005年一季度，淘宝网在线商品数已经突破700万件，并首次突破的单季10亿人民币成交量，一举超过日本雅虎，成为亚洲第一的电子商务网站。

2008年4月10日，淘宝宣布建立大型的B2C平台，也就是淘宝商城（现更名为天猫）上线。从此以后，拥有天猫成为了一个企业的实力象征。许多原本不上网的企业，迅速地通过天猫做大、做红。2009年4月1日，淘宝社区新的SNS产品“淘江湖”上线，使得用户的活跃度迅速提升，预示着淘宝将进入娱乐化和大众化年代。2010年1月13日，淘宝电器城正式运营，淘宝B2C年代到来了。2011年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（etao.com），淘宝网（taobao.com）和天猫（tmall.com）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。

（二）淘宝网的发展前景

互联网发展在经过信息和娱乐两个阶段后，即将进入更高级的第三阶段——商务阶段。网民数和在网上购物的人数的上升趋势，使得网上商城成为商家的必争之地。淘宝网的网上购物服务很重视用户上网店的体验，通过提供用户的访问购物及个人交易网站的频率，培育和发展上网购物的忠诚度。除了调整网站规划，适应逛店者浏览和互动的需要外，淘宝网开设了特色店，以特色商品吸引不同人群，最大化的满足客户的个性化需求，产生滚雪球效应，形成巨大的社区型消费场所。淘宝网营销理念是：先逛店，后成交。

淘宝网作为中国电子商务的排头兵，在解决外贸企业的出口问题，拉动内需，缓解就业压力等方面的发挥着巨大的作用。而在盈利模式和交易渠道以及技术创新方面，淘宝网也是走在同行前列的。

随着人民币升值压力和宏观经济短期内不确定的增加，大量的中小型企业面临着生产成本和销售成本双向增加的压力，电子商务这种新经济手段的运用，将会显著的帮助企业降低销售成本——这就为中小型产业集群提供了在严峻经济形势下的一种新生存可能。而众所周知的是，这些中小企业的健康度将会极大程度的决定着中国就业市场、经济成长速度以及消费增长能力。

二、淘宝网店客服的现状

（一）网店客服的分类

按照客服的工作职能有：

（1）通过阿里旺旺、电话，解答买家问题的客服。

（2）专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

（3）专门的投诉客服，处理客户投诉。

（4）专门的网络推广客服，负责网店的营销与推广。

（5）专门包裹打包的客服。

（6）专门跟踪物流信息的客服。

按照咨询处理过程可以分为：

（1）售前客服：接受客户咨询，为客户推荐合适的产品，促进客户交易的客服。

（2）售中客服：跟踪客户发出去的包裹物流信息的客服，如物流信息有更新及时告知，对客户情感营销。

（3）售后客服：处理客户的退换货、处理客户投诉的客服，面对不同的客户，工作压力比较大。

（二）网店客服现状

由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。在淘宝网招聘论坛里，很多网店店主表示，他们愿意招聘残疾人从事客服工作。因为对于这一工作而言，只要不影响打字，残疾人可以和健全人做得一样好。一位残疾人母亲称，由于小腿部残疾，无法走路，她找到了两份网店客服工作，主要是在网上接待客人、介绍商品等。

金融危机下就业岗位缩减，就业压力增大，网店客服却依托于网络购物成为了新的职业。该职业缺口巨大，数据显示，每月的招聘需求在万人以上，成为就业的重要机会。

三、网店客服的重要性

（一）塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

四、淘宝网店客服技巧分析

（一）态度方面

树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有问题的时候，不管是客户的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与客户之间的金钱交易之外，还应该让客户感觉到购物的满足和乐趣。

客服常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就客服需要有够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果客服服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，价格已经最低了哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了，也可以建议客户先货比三家。总之要让客户感觉网店服务是热情真诚的。

（二）表情方面

微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现。所以当迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如顾客问“在吗？”客服可以说：“欢迎光临（店铺名称），很高兴为您效劳，请问有什么可以帮您的呢？”同时加上一个微笑旺旺表情，加与不加给人的感受完全是不同的。加了表情会觉得更加亲切，沟通更易进行。

（三）礼貌方面

礼貌对客户，让客户真正感受到“上帝”的尊重，客户来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样客户户理抵抗力就会减弱或者消失。

有时客户只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。

沟通过程中最关键的不是说的话，而是如何说话。比如这个例子，可以感受一下不同说法的效果。“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的，没问题”都是前者生硬，后者比较有人情味更加亲切。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请您理解哦”。后面一张语气谦和，客户也很能理解。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。

（四）促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理：

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。客服利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2.利用客户希望快点拿到商品的心理：

大多数客户希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在客户已有购买意向，但还在最后犹豫的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的客户尤为有效。

3.当客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。比如，客服可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准客户选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.帮助准客户挑选，促成交易：

许多准客户即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，店铺订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单：

当客户问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，客户问：“这款有金色的吗?”这时，客服不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

6.积极的推荐，促成交易：

当客户拿不定主意，需要你推荐的时候，客服可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

参考文献

[1]杨荣明，电子商务实用教程，安徽大学出版社，2018

[2]姚国章，电子商务与企业管理，北京大学出版社，2019.5

[3]姚国章，电子商务与企业管理，北京大学出版社，2019.5

[4]魏勇、徐金发，基于社区信息化平台的社区电子商务模式研究[J]，技术经济，2019.8

[5]孙春军、王相平，基于智能化小区的社区电子商务[J]，西南民族大学学报，2019.8

[6]淘宝直通车，淘宝官网

山东华宇工学院2020-2021学年第一学期《淘宝网店运营》课程考核（非试卷）评分记录表

学生姓名： 王在龙 专业班级： 电子商务一班

作业题目： 淘宝网店客服运营与分析

第三篇：淘宝网店运营策划书

淘宝网店运营策划书

一、市场分析及定位

1、网店定位

淘宝上的网店我们是面向广大消费者，特别针对成人，我们是以价格为出击点进行定位，靠价格来打动、吸引顾客。

第一：价格

策略：(1)平价政策

以低价带动高价

(2)价格结构

低价格配合高价格进行组合 第二：特色

寻找出商品的特色作为出击点进行定位，激起顾客的购买兴趣。策略：将新、奇特和专业相结合 第三：附加值

通过提供商品以外的服务和赠品来打动顾客的定位。

第四：隐私

严格保护客户的隐私.第五：快递

选择两三家合作快递，偏远地区可选择顺丰快递，让客户第一时间拿到商品。

4、网店目标

争取今年月销售额达到3000元

三、网店策略

淘宝网店运营策划

1、产品策略

产品定位：

1)包装定位：

在包装上，我们都是统一包装，不会因为顾客的不同而不同。这样给顾客的感觉是同等的，没有因人而异。

2)品牌定位：

我们主要销售的品牌是杜蕾斯，尚牌，第六感知名品牌，从这几个品牌来说，具有一定的竞争优势，品牌效应还是对很多消费者有大的吸引力的。

2、价格策略

我们将从几个方面来进来促销活动，这样更有利的发展网店，吸引更多的消费者来购买，价格策略有以下几点：

1)差别定价策略

差别定价是针对不同的顾客而制定的价格策略，也称为歧视性定价，我们的产品对不同的消费者会采用不同的价格，与采用统一价格相比，这种价格策略更接近一个特定顾客愿意支付的最高价格，也可能服务不能按统一价格购买的顾客，或者诱使他们消费得更多，从而获得较大的利润。

2)顾客主导定价策略

主要是以一种拍卖竞价方式来吸引顾客，由买方以公开竞价的方式来确定，在规定的时间内出价最高的消费者就可以赢得商品的购买权，也是一种秒杀的策略。这样的抢购方式更能促进商品的销售。

淘宝网店运营策划

3)低价策略

我们的价格都会比实体店的价格都低于一半，甚至多于一半，一方面能吸引顾客，一方面可以提高自己的竞争优势。消费者愿意网购的原因大多数也是因为网上的价格比较便宜，质量还是有一定的保证，而且网上购物比较方便。

4)折扣定价策略

在折扣定价当中，我们根据自身的发展，选择了以下两种方式： ①数量折扣定价策略

当消费者购买到一定数量之后，我们将会给顾客一定的价格回扣，给顾客一定的优惠。

②季节折扣定价策略

每个季节我们都会不定期的推出新款，或者要搞促销的款式，不管是淡季和旺季，都是一种鼓励消费者购买商品的一种策略。

5)组合产品定价策略

把几款产品组合起来定价，这样让客户觉得购买多件打了很大的折扣

3、支付方式

A、网银支付：用开通“网上银行”的银行卡付款

B、支付宝支付：用自己支付宝账户余额的钱付款

C、货到付款：收到货物时，再付钱给快递人员

D、支付宝卡通：用绑定了“支付宝”的银行卡付款

4、物流模式

根据产品价格来确定，尽量采用包邮策略或者邮费0.1元

淘宝网店运营策划

运送方式有：根据情况而定

四、网店设计

1、平台选择

我们网店平台选择淘宝网，微信，陌陌，微博。

(1)选择在微信，陌陌，微博开店的原因：

可以针对附近人群销售

(2)选择在淘宝网开店的原因：

①淘宝网做为亚洲最大的在线网店市场，其人气很高，我们的商品更容易暴光和销售。

②在淘宝网上开店几乎不要投资，我们只要在淘宝网后台管理上，登陆商品发布信息，和进行商品管理就可以。

③淘宝网上开店是虚拟商店，无需存货、仓库等，及成本低、收益大。④淘宝网拥有全球的潜在用户，因此我们的淘宝网店是面向全球开放的，每一分钟都可能有奇迹。

⑤节约人手和时间，你不需要自己站柜台，也不需要雇请营业员，只需抽空上网看看订单就可以，适合我们在校学生开店。

⑥淘宝网有完善的支付系统即支付宝，而淘宝助理可以暂时帮我们管理我们的店铺，因此我们不用担心我们店铺的管理。

2、网店风格设计

购买淘宝模板

店名：待定

主营：各种成人用品。

淘宝网店运营策划

设计风格：购买模板

① 店铺LOGO

待定

② banner 的设计

待定

③商品分类：将产品分类，目的是让顾客对我们网店所销售的产品种类一目了然，也方便了购物目的明确的顾客搜寻他们需要的。

④促销广告：主动出击找客户。参加社区活动、论坛发贴和回贴、群发软件推销、店铺留言、评价留言、友情链接、买一赠

一、等等。同时我们也策划底价促销产品来吸引客观，提高人气。

⑤店面的右侧主要展示店铺主营商品的图片、名称、价格等。⑥产品图片，一定要拍摄产品真实图片，增加客户的吸引力

六、网店推广

一、网上推广

1、设计商品宝贝的标题

尽量运用标题的限用的字数把标题设计的新颖、吸引人。设计时尽量用一些容易被搜索到的词。

(1)标题设计的模式

标题上加上产品款式，颜色，特色，优惠条件以及促销活动或网店的信誉度等。

(2)标题设计的样式

待定

淘宝网店运营策划

2、社区发帖回帖

(1)社区的选择

选择校园一类的，适合年轻一代的，比较受欢迎的社区网站进行发贴，比如：天涯论坛，豆瓣网，华声论坛。

(2)如何发帖

能及时、热情的回复每一张帖子，态度诚恳，认真、负责，对好的建议和意见进行采纳和改进;必要时也可以组员之间相互对自己的帖进行回复。

(3)在社区论坛、贴吧里，多交朋友，合适的时候向他们推荐我们的网店。

3、策划促销活动

节假日的时候，买家都希望买到特价商品，我们的店铺计划在节假日的时做促销活动.具体策划如下：

(1)活动的时间

在节假日的前三天到节假日的后三天做促销活动，比如：情人节的前三天和后三天，光棍节的前三天和后三天等。

(2)赠送物品促销

促销活动期间购买我们商品的我们可以赠送相应的小礼品。

(3)折扣促销

第四篇：淘宝网店运营方案

淘宝网店运营方案（初稿）

一、公司结构

运营经理

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客服

配送

美工

财务

二、商城人员安排及工作内容

（一）运营经理(自己人兼任）

1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

8、协调店铺与公司及供应商或者加工厂的订单生产事宜等；

(二)客服人员（初期先雇用三名，分为两班倒，自己内部几个人平常也可以兼任客服, 如果店铺开始连续做大额资金的推广引入大流量访客，则必须增加客服，以免造成流量丢失。）

1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问；

2、产品数据在线维护管理，制作快递单，整理货物等；

3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在网店上顺利的购买，促成交易；

4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。(三)配送人员（一名）

1、负责网店备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；

2、负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；

3、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；

4、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理。

5、负责售后退件运单号登记及售后退件的检查、核准、分类入库。

6、负责进销存系统电脑按单操作，条码软件打码、挂吊牌等工作。(四)网店美工（一名）

1、负责网店产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制作。

2、根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计)。

3、根据需求完成网页平面设计，完成网页html编辑。

4、产品拍摄图片的美化、编辑排版；

5、根据指示，在网页上编辑创建关联营销等定制内容。(五)财务员（初期先自己人兼任）

1、负责实体店与网店销售与资金到账的管理；

2、负责网店与快递公司业务费用的管理；

3、负责实体店与网店日常运营财务方面的处理；

三、公司内部

（一）员工方面

1、建立内部交流沟通平台；

2、提高员工的服务态度，客服进行标准化培训。

3、提高员工的工作积极性（可参考现有店面的制度，100%好评奖多少，达到多少销售额每人奖多少，团体销售奖等等）

（二）产品方面

1、产品一定能供应上，并且产品质量要好，这样回头客才会多。

2、产品价格控制在100~400元左右，利润水平控制在50%以上，初期可以先推出数款性价比较高的产品吸引人气。

3、产品的消费者定位在22岁至35岁之间，中等收入水平的人群。

四、淘宝商城方面

（一）店铺装修

1、店铺的装修很重要，一个好的装修要匹配我们产品的风格与客户消费群的审美观，可以先参考其它商城的模板，然后再根据所需做调整修改。

（二）宝贝推广

1、有偿推广。分别为直通车、钻石展位、超级卖霸等几种方式了。这些都是付费推广，所以不能盲目推广，初期我们可以先适当在直通车付费推广，之后每天下班前半小时针对一天的点击量、咨询量、和成交量进行分析，找出原因进行改正，才能有效的利用好每一分钱，不至于在直通车上烧钱过多。

2、无偿推广。包括在社区发帖回帖、参加帮派组织的活动、用银币抢广告位宣传店铺等。(1)到各个社区及论坛发帖回帖，大家都知道其目的在于多露脸，让别人记住你，加你为好友以至直接去你店铺逛一圈。做到这一点，有个基本要求，就是发帖和回帖的质量要高。这一点需要长时间的泡在坛上，可以跟在精华帖留言灌水。

(2)帮派组织的促销活动，比如秒杀、拍卖这些，都是经常出现在社区首页和其他分类页面的，是很容易带来流量的。

(3)友情链接，每个店铺都有友情链接位置，意味着你可以其它店铺交换友情链接，所以最好选择与我们产品错开，信誉高、流量大的店铺交换链接。

（三）宝贝发布

1、网购最能直接展示商品就是图片，图片一定要能吸引客户，服装拍摄要有兼职或者全职模特进行拍摄，同时衣服的一些细节图对比图也要一一拍报，并且需要登记好每件衣服的尺寸，比如胸宽、衣长，腰围等等数据，图片要经过美工的处理方可上架。

2、一定要做关联营销页面，这样客户点击进来后，即便不看中那一款，可能会看中关联营销页面的其它款式，这样子，流量才不会白白浪费掉。

3、文字描述方面，页面需要标写出材质（比如100%绦纶，50%PU，100%棉等），并适当添加一些人性化的产品介绍文案，促进目标消费者消费。

4、产品发布的同时，同时需要附上售后服务细则。(可请美工人员后面html编辑，统一在所有产品页尾加上)

5、产品标题要设置好关键词，同时为了便于发货管理，标题上必须添加货号。（货号建议以四位数或五位数，方便货品管理），标题模板参考：品牌+系列名称+男（女）+产品名称+产品货号, 在宝贝具备品牌+产品名称+货号前提下，尽量增加属性词和与该类产品相关的一些修饰性词语。

五、费用预算

1、淘宝商城费用分别为6000元年费及10000元押金，共16000元。

2、加入消费者保障服务体系，押金1000元。

3、开通相关软件服务，300元/月。

4、办公地址及仓储，7000元/月，压金一般押二个月14000元，一年98000元。

5、办公地址装修费用为30000元。

6、水电费及办公费用1500元/月，一季度共4500元。

7、购置办公设备，办公桌椅，电脑，打印机，办公用品等，预算25000元。

8、初期人员工资，客服四名6000元/月，美工一名2000元/月，配送一名1200元/月；后期若运作良好，将请人专门做推广及财务专员，工资具体届时再算；初期人员支出工资每月约10000元（含将来必要的绩效奖金）。先按初期三个月的运营计划成本，共30000元。

9、淘宝推广费用，前三个月为调研，每月6000元计算，共18000元，第四月开始进一步尝试。

10、礼品定购，10000元。

11、模特拍摄支出，预算1000元/月，一季度3000元。

12、商城初期装修设计费用3000元。

13、初期仓库货的成本，控制在200000以内，能支撑商城运作十天左右的货即可。

17、注册公司，办理执照，刻章，办理税务，开通银行对公帐户，申购发票等等，一次性支出约5000元左右。

15、杂项费用1000元/月，一季度3000元。

注：计算在初期起步运作成本，一共要支出414800，计划安排50万资金，余8万左右流动资金。

六、远景计划

1、由于初期尚没有淘宝运营经验，且人手都是新招的，需要一些日子进行相关培训及掌握货品知识，并且建立相关的服务流程，企业制度等等，并学习应用淘宝上的相关规则，因此前三个月定位为商城培育期，销售额计划在10万/月。

2、通过三个月的摸索，人员及运营方面都应该对淘宝运作有一定的了解，这时可以加大推广的投入，正常情况下，推广的费用占销售额的12~15%左右。此外，通过三个月的初步摸索，应根据实际情况，细化各工作岗位工作责任和工作流程，做到分工明细，并制定出相应的制度来完善商城运作。

3、到第四个月后，这时应该有一套比较成熟的运作体系（包括企业制度，员工绩效考核制度，团体建设等），在货品方面可以更加灵活地控制库存比率；此时，商城的销售目标定在20万左右。

4、第一年全年销售目标为200万。

第五篇：淘宝网店运营策划书

浙江工商职业技术学院模具1411 D312寝室团队 淘宝网店运营

策划书

策划人：兰晓亮

成员：刘益浦楼家宝李增龙李家辉姚朱康 二0一六年四月

一、前言

随着生活的信息化，电脑的普及运用，网上购物已经慢慢取代了传统的购物模式。网上购物不受时间和空间的限制以及产品多样化给予消费者更多的便利与选择，吸引了越来越多的消费者，是现今流行的购物模式。因此网上开店成为了一种潮流，并且越来越多的人选择网上创业。

二、市场分析及定位

1、市场分析：市场背景分析现在我们正处于网络时期，上网购置商品正成为人们日常消费的重要方式之一

2、项目分析：根据上面的市场背景分析得知，网上购物的年轻人人占多数，年轻人的市场主要经营的项目是年轻人的鞋子和衣服，年轻人的鞋子和衣服也是淘宝上的热门项目

3、目标市场：淘宝上的目标市场，主要是追求时尚潮流，喜欢网上购物的年轻网民。淘宝上竞争大，主要以特色的商品和价格以及良好的服务取胜经营的商品要紧跟潮流符合年轻消费者的要求，价格针对不同的消费者定不同的价格给以不同的优惠。针对不同的消费者给予不同的服务 针对群体：（1）学生（2）青年人

（3）企事业单位员工 选择他们的原因是：

(1)他们有充足的时间上网(2)他们的购买力相对较大(3)比较理性(4)追求新鲜事物

三、选择在淘宝网开店的原因

1、淘宝网，做为亚洲最大的在线网店市场，其人气很高，我们的商品更容易暴光和销售。

2、在淘宝网上开店几乎不要投资，我们只要在淘宝网后台管理上，登陆商品发布信息，和进行商品管理就可以。

3、淘宝网上开店是虚拟商店，无需存货、仓库等，及成本低、收益大。

4、淘宝网拥有全球的潜在用户，因此我们的淘宝网店是面向全球开放的，每一分钟都可能有奇迹。

5、节约人手和时间，你不需、自己站柜台，也不需要雇请营业员，只需抽空上网看看订单就可以，适合我们在校学生开店。

6、淘宝网有完善的支付系统即支付宝，而淘宝助理可以暂时帮我们管理我们的店铺，因此我们不用担心我们店铺的管理。

四、开店步骤

1、登陆淘宝网首页注册淘宝会员(左上角免费注册)。激活支付宝：登录淘宝，进入账户管理—支付宝帐号管理来激活； 实名认证：有两种认证方式，一是卡通认证方式：用已经开通网上支付功能的储蓄卡直接在实名认证的地方选方式一认证，整个步骤只需填几个表就能完成，整个过程几分钟就可以了。二是通过汇款金额认证，需要等支付宝给银行卡汇款，上传身份证等审核，一般需要1、2天来完成。

4、申请开店，并完成淘宝开店考试（如果需要考试帮助，可联系我，文章结尾处百度名就是我扣扣，我可以免费帮考哦）。

5、填写店铺信息，设置店铺名字、类目和店铺介绍（第一次设置可大概写下，这个页面的所有内容以后都可以修改）。

6、升级免费的旺铺，再点发布，店铺就开好了。

五、网店介绍

1、网店经营遵旨及目标：我店以C2C的交易模式与客户交易，我们很注重信用，顾客有充分的理由可无条件退货。

2、网店介绍：我店主要经营潮流男女装，街头风，职业装。

3、网店管理：我每天都会拿出尽量多的时间用于网店的经营、管理和广告宣传工作。尽量让每一位顾客满意而归，对 我们留下好的印象。

六、市场渗透和销售量

市场渗透定市场渗透价法定价法价法市场渗透？定价策略是以一个较低的产品价格打入市场，目的是在短期内加速市场成长，牺牲高毛利以期获得较高的销售量及市场占有率，进而产生显著的成本经济效益，使成本价格得以不断降低。渗透价格并不意味着绝对的便宜，而是相对于价值来讲比较低。市场渗透定价法成功的条件

1、有足够大的市场需求

2、消费者对价格高度敏感而不是具有强烈的品牌偏好

3、大量生产能产生显著的成本经济效益

4、低价策略能有效打击现存及潜在的竞争者市场渗透。定价法的优缺点采用渗透价格的缺点是企业无疑只能获取微利。但是，由低价产生的两个好处是：首先，低价可以使产品尽快为市场所接受，并借助大批量销售来降低成本，获得长期稳定的市场地位；其次，微利阻止了竞争者的进入，增强了自身的市场竞争力我们主要在价格和宣传方面进行市场渗透。首先我们会在货源方面尽量压低成本，以提高我们的竞争力，另外我们会多在各社区论坛宣传自己，让顾客更多的了解我们、信任我们。前期我们目的是最大限度的赚取信誉度，至于销售量方面目前我们还没有对自己有明确的要求。

七、网店风格设计 店名：牧歌短笛 主营：时尚饰品。

设计风格：版头的 banner 主要以粉红色为主，而店铺页面左侧主要以绿色为主，右侧以白色为主，红色和绿色体现动感、青春，充满活力的样子，而白色与我们店铺的主营商品的图片颜色相搭配，更加突出我们的商品。①店铺 LOGO 我们主要用红色字体和黑色字体两种色调搭配，我们的店名用闪烁的效果修饰，而红色的字体体现我们店铺的鞋子的质量好，同时也突出我们主营的商品帆布鞋。② banner 的设计主要用我们店铺鞋子的图片和我们的 LOGO，还有主营商品，运用 flash 软件制作，再添加闪烁的光晕和泡泡来修饰图片。将以上结合在一起制作成这个 banner。③商品分类：将产品分类，目的是让顾客对我们网店所销售的产品种类一目了然，也方便了购物目的明确的顾客搜寻他们需要的。④促销广告：主动出击找客户。参加社区活动、论坛发贴和回贴、群发软件推销、店铺留言、评价留言、友情链接、买一赠

一、等等。同时我们也策划底价促销产品来吸引客观，提高人气。⑤店面的右侧主要展示店铺主营商品的图片、名称、价格等。

八、网店管理

（1）了解淘宝的排名规则网店一天中流量最多的时段一般是上午 9：00——11：30；中午 1：00——2：00；下午 3：30——5：00；晚上 8：00——11：30；淘宝排名是按宝贝下架的时间，越快下架的越容易排在前面，按在这些时段每 15 分钟都有一件宝贝下架来算，一小时需要 4 个宝贝。在设定宝贝自动上架时可先计算店里宝贝，选择恰当的时间段让宝贝见隔上架。到七天结束，宝贝也就见隔下架了。

（2）橱窗推荐位必须用完每天打开店铺的第一件事就是看看今天有没有下架的宝贝，然后设定的时间自动上架。如果橱窗位空缺了就马上补上，最好离下架时间越近的先推荐。（3）关于社区、淘宝大学、打听在社区里可以很方便的找到一些我们不懂的问题的答案，也可以在那里发表贴子，自己的心德体会和经验；淘宝大学是新手必去的地方，可以在那里详细学习淘宝，并了解淘宝的更多细则；打听，可以回答别人的问题，学习到更多，看看别人的答案。有问题也可以在那里提问，一般会有人帮我们解决的。

九、店铺日常管理工作：

1、基本设置：设置中注意店铺的名称和公告，还有店铺介绍，引用顺口又好记的广告语，来宣传自己的店铺；

2、宝贝分类：在所有宝贝的分类下创建子分类，让宝贝的分类更加合理，更加方便管理与买家浏览；

3、推荐宝贝：将快要下架的宝贝及时地或将其他宝贝适时地进行推荐，让买家在第一时间看到我们的宝贝；

4、经常调换店里产品布置，让客户有天天更新的感觉。也可适当调整店铺风格或装修，特别是逢年过节。

5、友情链接：和不同的淘友尽兴交流、沟通，提高自己店铺的流量；

6、店铺留言：根据自己的需求进行留言，比如说物流费用的收取，买家需知等等，还可以就一些客户的问题有利于宣传店铺的进行回答；

7、店铺介绍：可根据自己的店铺风格，自己所销售的宝贝进行说明。

十、店铺经营中的工作：

1、认真对待每一个客户，耐心地回答咨询者的问题，在回复时用客气与尊重的语气，让客户感到我们网店的正规以及对客户的重视；

2、对自己的产品了解透彻，在是面对客户的询问时，及时地做详细回答，客户要找哪款样式的宝贝都能很快找到；

3、提高与客户沟通的技巧：亦耐心，不要急于求成，让客户感到我们的专业，诚心和实力；

4、做好线上交谈，线下及时跟踪，比如，节日或周未发祝福短信，寄小贺卡等，见到朋友递上印有自己店址的名片；

5、经常在论坛活动，发贴，回贴，提高个人知名度，让更多的人来关注我们的产品；

6、热心帮助别人的求助，提高在论坛的知名度，取得人家的信任与好感。

十一、网店推广

1、设计商品宝贝的标题尽量运用标题的限用的字数把标题设计的新颖、吸引人。设计时尽量用一些容易被搜索到的词。标题设计的模式标题上加上宝贝款式，颜色，特色，优惠条件以及促销活动或网店的信誉度等。

2、社区发帖回帖（1）社区的选择选择校园一类的，适合年轻一代的，比较受欢迎的社区网站进行发贴，比如：天涯论坛，豆瓣网，华声论坛。（2）如何发帖能及时、热情的回复每一张帖子，态度诚恳，认真、负责，对好的建议和意见进行采纳和改进;必要时也可以组员之间相互对自己的帖进行回复，3、在社区论坛、贴吧里，多交朋友，合适的时候向他们推荐我们的网店。

4、策划促销活动节假日的时候，买家都希望买到特价商品，我们的店铺计划在节假日的时做促销活动。赠送物品促销促销活动期间购买我们商品的我们可以赠送相应的小礼品。

4、博客宣传，小组成员分别在新浪博客、网易博客、搜狐博客、和讯博客、博客网注册自己的博客，在博客上发表专题博文

5、QQ

5、展销会宣传

7、学校开展某项活动，如校运动会，校园展销会，社团交流会等，也可以在附近设置小展台宣传，接受并为感兴趣的同学咨询和讲解。

十二、支付方式

A、网银支付：用开通“网上银行”的银行卡付款 B、支付宝支付：用自己支付宝账户余额的钱付款 C、货到付款：收到货物时，再付钱给快递人员

D、支付宝卡通：用绑定了“支付宝”的银行卡付款 E、信用卡：用您的“信用卡”付款

F、物流模式、实行全国统一定价，加量不加价运送方式有：平邮 8 元、快递公司 12 元、EMS15 元