2014年公路养建工程质量管理工作总结

第一篇：2014年公路养建工程质量管理工作总结

市2014年公路养建工程质量管理工作总结

2014年，在省局的正确指导下，我市紧紧抓住交通连片扶贫和国省道网调整战略机遇，围绕“六辐射一通道三横八纵”公路网规划，以项目管理专业化、工程施工标准化、日常管理精细化为指针，加快实施路网改造、重要县乡公路建设，统筹推进大中修、危桥改造及示范路工程，以健全工作规程、完善监管机制为抓手，养建工程实体质量和管控工作水平跃上新台阶。现总结报告如下：

一、全面完成质量目标

2013年我市新开和在建养建项目35个1458公里，全年工程质量总体良好，质量水平稳中有升。全年累计实施监督检查107次，抽查数据9836个，单点合格率93.5％，关键指标合格率94.3％，均超省局年初确定的质量目标。干线及路网项目6个1082公里监督检查16次，监督抽查数据1058个，单点合格率93.4％，关键指标合格率95.8％；农村公路及其它项目29个376公里，监督检查91次，监督抽查数据8778个，单点合格率93.5％，关键指标合格率94.1％。

二、工作措施亮点纷呈

(一)健全工作规程，推进管理专业化。2014年，我们以路网改造和连片扶贫重要县乡公路项目为平台，继续推行《公路工程施工和施工监理招投标工作规程(试行)》(字﹝2013﹞144号), 围绕质量目标，先后制定出台了《养建工程招标“按类资格预审+随机组合开标+合理低价法评标”工作方案》、《实施<省公路工程质量安全监督行政处罚自由裁量基准(试行)>(修订)工作规程》、《交通运输项目市级财政投资评审管理工作规程(试行)》、《移民搬迁集中安置点对外道路工程建设管理办法》、《公路工程建设实施管理工作规程(试行)》和《县乡公路改造工程技术标准和质量监控工作要点》等制度和规定，着力完善建设管理工作程序，有力提升了项目建设中实施机构、质量监督、专业检测、开工许可、补助资金拨付、竣交工验收专业化水平，为全面加强工程质量管控奠定了坚实的制度基础。

(二)完善监管机制，推进施工标准化。质量监督、专业检测是质量保证体系的首要环节和重要支撑。2014年，我们以开工许可和启动资金拨付为抓手，一是进一步完善了启动资金“施工合同、监理合同、质量监督计划、专业检测协议、开工许可批复”五项审查制度，累计督办21个项目完善了质量监督、专业检测手续，审批开工许可21份，拨付21个项目启动资金；二是进一步强化补助资金“计量支付报表、质量监督通报、专业检测结果和工程进度报告”四项审查制度，累计审核17个项目23次进度拨款，提升了“施工标准化、管理精细化”水平；三是实行质量管理工作月汇总、季分析报告制度，制定了《2014年公路工程质量安全综合检查工作方案》、《公路工程质量“回头望”活动方案》，第三季度组织开展了为期三个月的在建工程质量、安全综合检查、通报、整改和核查工作，第四季度组织开展了为期两个月的2011年至2014年完工通车项目质量回头望活动，质量意识、质量管控效果明显提升，路网项目G316白河过境路汉江纵向特大桥和恒叶路、南宫山北线公路、城关至云雾山公路等县乡公路项目，在质量、进度和安全管理方面成效显著，得到了省局的高度肯定。

(三)强化质量体系，推进管理精细化。健全完善的质量保证体系是工程质量精细管理的核心。2014年，我们主要抓了一下几个方面的工作：一是加大监理、检测、施工市场监管，对监理、检测进场企业实行备案、登记，全面推行驻地监理人员的资格预审查和考核退出机制；对施工单位以工地试验室验收审批、动态监管为核心，夯实自检责任，全年累计审查、规范工地试验室15个，驻地监理机构6个，为工程质量全过程监管奠定了基础。二是继续强力推行分层分阶段检测验收制度，完善出台了《关于加强农村公路分层质量检测工作的通知》，进一步规范了公路养建工程质量专业检测程序、内容、结果报告、整改反馈工作机制，全年累计分层检测路基25次182公里，路面基层28次178公里，检测鉴定21个完工项目，质量合格率达100%。三是加强源头监管，2014年5-6月和9-10月，两次集中组织监督、检测单位，并邀请有关专家，对全市在建28个干线、农村公路建设项目开展了施工原材料抽检，累计抽检砂石集料、水泥、钢材、沥青等主要原材料215组（批），通过抽检结果分析、通报和责令整改，有效遏制了工程建设原材料不规范的行为。四是深入推进市县质量监督工作一体化，年初组织召开了全市质量监督工作专题会议，按照《市交通建设工程质量监督实施细则》，市县签订了质量监督工作目标责任书，开展了季度和年终县区质量监督工作专项检查、指导和考核，实现了全市养建工程质量监督管理工作全覆盖，确保了工程质量的有效管控。

三、存在的主要问题

我市2014年公路养建工程质量管理工作完成了年初既定目标，实现了养建项目质量控制目标，管控效果明显，但也面临新的挑战和问题，与“五化”要求还有一定差距，主要表现在：一是路网项目规模大、标准高，深水、高墩、大跨桥梁和隧道工程多，技术难度和复杂度提高，而农村公路建设碎片化程度加深，项目的“两极化”趋势对质量管理工作提出了新的要求。二是项目升等改造涉及的征地、拆迁费用和相关利益诉求日趋复杂，财政评审、水利、环保、林业等评估程序日趋严格，加之项目自筹资金额度增大，非行业要素对质量管理工作一定程度上也造成了一定困难。三是适应宏观改革形势，质量管理工作的模式、机制、措施和手段创新突破的压力进一步增大。

四、2015年工作思路

2015年，是实现“十二五”规划目标的决战之年，质量管理工作围绕“五化”目标，必须在创新思路、提升效率、攻坚克难上实施突破。我们的主要工作打算是：

(一)规范关键程序。继续广泛深入宣贯《省公路建设工程质量工作指导意见》，总结推进“五化”管理的工作经验，出台关于计量支付、设计变更、交工验收等环节等工作规程，以重点项目和路网升等改造工程为抓手，引领全市交通建设进一步提升“项目管理专业化、工程施工标准化、日常管理精细化”水平，试点推进管理手段信息化平台建设，确保工程质量100%合格。

(二)探索监督创新。一是试点专业检测工作改革，探索推进检测工作市场化程度、提升专业化水平，充分发挥分层检测验收工作效果；二是继续加大主要料场、在建工程原材料质量专项抽检，分析、通报、整治相结合，从进场材料上强化工程质量保障；三是进一步加强和发挥批复施工图设计对工程质量的监控作用，集中开展质量通病治理活动。

(三)推进信用评价。探索完善施工、监理履约情况监督检查工作规程，加大质量隐患行为、工艺和实体问题从业单位处罚力度，加强失约惩罚措施和退出机制建设；借鉴国省干线公路施工信用评价管理工作机制，完善全市公路养建工程信用评价管理工作实施细则，组织开展两次信用评价工作，着力推进建设市场诚信体系建设，努力构建健康有序的养建工程建设市场。

第二篇：携程服务及其质量管理

携程

携程简介

携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近9000人。服务网络覆盖国内54个城市。

以互联网和传统旅游业结合的运营模式,向2000万会员提供全方位的旅行服务，作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。

所获荣誉

网站

2010年7月 入选《福布斯》“2010中国品牌价值排行榜” 2010年3月 入选“2010年最具创新力十大中国公司” 2009年1月 获“上海名牌”称号

2008年12月 CEO范敏荣膺2008安永中国企业家奖

2008年12月 获2008中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖” 2008年11月 入选《数字商业时代》“2008年中国科技百强”企业 2008年11月 获民营百强企业称号

2008年08月 携程入选2008胡润中国品牌榜50强

2007年12月 获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社 2007年12月 获福布斯亚太最佳中小上市企业 2007年11月 获中国管理学院奖十佳管理创新企业 2007年11月 获2007年《财富》中文版卓越雇主 2007年10月 获中国最佳呼叫中心

2007年08月 获2006 年最具影响力中国海外上市公司 2007年04月 获“2007最佳发展策略企业奖”

2007年01月 入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜 2006年12月 获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类）

2006年11月 获中国上市公司成长100强及中国最大旅行服务公司称号 2006年09月 荣获“全国用户满意最佳旅行单位”称号

2006年03月 获艾瑞“最佳发展策略企业”和“最佳用户体验”两项大奖 2006年03月 获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯 2005年11月 获“2005年中国客户关怀八十强”称号 2005年08月 被评估为“2005年中国500最具价值品牌”，品牌价值人民币12亿元 2004年10月 入围“2004年中国商业网站100强”、“2004年最优服务5佳网站” 2003年11月 被推选为2003“中国企业信息化500强”，并获“最具发展潜力企业”单项奖 2003年06月 携程网上旅游服务系列被列为上海市电子商务重点应用项目及上海市重点推广项目。2003年04月 获“2002中国旅游知名品牌”称号

2000年06月 在“2000百家优秀网站”评选，获得“编辑推荐奖”，是唯一一家入选的旅游经营理念

秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

Customer-客户（以客户为中心）

Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）

Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）

Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）

Partner-伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）

服务理念

Convenient-便捷（不让客户做重复的事）

Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）

Reliable-可靠（不让客户担一点心）

Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）

Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）

Sincere-真诚（全心全意地为客户着想）我们一应俱全

您能感受专业，我们专注全面旅行服务。我们集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯服务于一体，为您打造全方位的旅行方案，同时提供丰富多彩的积分兑换。

我们一丝不苟

您请安心托付，我们的服务准确率已达国际领先水平。依托强大的技术能力，我们建立了先进的服务系统，近4000位专业人员24小时为您提供无微不至的客户服务。并以国际先进的六西格玛标准控制服务流程，确保您的旅程高枕无忧。

我们一诺千金

您可全然信赖，我们言出必行。无论起因是否与我们有关，我们都将竭力在第一时间为您妥善安排，我们会履行所有对您的责任及承诺，绝不推诿。包括酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道、自然灾害旅游体验保障金、海外团队游标准。

携程联合保险公司开发“一站式旅游保险服务”，携程旅游保险业务人士介绍，“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。”

“这种一站式旅游保险服务模式打造了便捷的购买渠道，开发了贴近旅游者需求的产品，解决了服务方式和产品两大问题。”携程旅游保险业务人士介绍，其成功之处在于实现了2个“结合”：一是旅游业和保险业的结合，建立旅游服务商与保险公司的长期合作机制，根据旅游业发展的态势丰富和创新旅游保险产品；二是在线旅游预订平台与在线投保平台的结合，旅游产品中加入了多种旅游保险项目，供网上旅游预订者自愿购买。

旅游业与保险业之间存在互不了解和信息不对称，只有互相联合才能贴近客户需求。作为国内最大的在线旅游服务商，携程旅游携手国内外知名保险公司和救援公司，针对旅游行业的情况和不同线路征、目的地的风险情况，分别设计了不同的保险产品，确定个性化的保险范围和保险费用。携程客人可通过保险公司的电话专线和网站进行保单实时验真；并专享绿色理赔通道等服务。双方还合作为游客提供咨询、协助理赔等服务，帮助客人积极应对发生突发事件。为了应对自然灾害频发等风险，携程还开创性地主持研发了“自然灾害双倍给付”等中国保险市场的新产品。

通过网络提供旅游、保险在内的一站式服务，解决了销售渠道的问题，形成一种新的服务方式，是携程旅游的一大创新。其开发的数千条旅游产品中，每一条都有多种保险产品供客户选择。游客在携程网上预订旅游产品时，客户可以根据要去哪个具体目的地、什么时候去、几个人去、是否有老人小孩、去几天、报名了哪些高风险活动等，选择适合的旅游保险。

波士顿咨询公司近日发布最新研究报告称，相比B2C交易，C2C交易在中国的发展还远远不足。在中国在线市场，淘宝扮演者消费者和小企业催化剂的作用。大型的消费产品公司也不甘落后，比如，联想和海尔等传统公司都开始关注电子商务业务的建设。对很多公司来说，目前最好的选择就是在淘宝开设电子商店。

但在中国还有这么一批公司，已经建立起强大的B2C商业模式，他们当中的大部分集中于满足细分的需求，提供特殊的服务。在线旅游网站携程就是一个很好的例子，可以说，携程网已经是最大的纯粹的B2C平台，2008年时的营收达到2.33亿美元。

携程网的崛起远超出预期。中国旅游企业经营活动并不十分成熟，在过去的十年中，主要是国有的航空公司和旅游企业占据主导地位。2006年的时候，中国的旅游业务还充斥着大量的小型代理机构，他们可以直接从航空公司拿到机票。这些机构就像最常见的便利店或者理发店，但目前这些小机构似乎在中国富裕的城市中已经变得无关紧要，主要就是由于竞争对手携程网的崛起，携程网可谓是中国领先的B2C旅游网站。

2006年，携程网还是一个刚转型的在线旅游资源整合者。携程改变了之前的营销方式，通过销售人员进行直销。携程网的成功不仅仅是因为具备说服消费者去网上预订的能力，事实上，它甚至没有进行这场斗争。在早期，携程网十分关注信任问题，建立了呼叫中心。大约携程网三分之二的收入来自离线销售。

携程网战略的特点就是将重点放在优质客户服务和战略明确的管理团队的建立。为了这一天，携程网不断调整自己的平台，以不断使用中国消费者生态系统。

携程模式

Ctrip的中文名字叫携程，作为一个旅行网站，“携程”可以解释为“携手同赴美好旅程”。但更准确的来说，携程应该解释为“携手共创美好前程”。中国电子商务的丝绸之路，虽然艰难坎坷，但只要我们携手共创，必能达到美好前程。

有人说，中国的互联网现在的发展水平仅落后于美国三年。的确，和三年前的美国相比，中国大城市里的互联网广告牌已经超过了美国。全民一起搞网站的热情比起当年的美国也是有过之无不及。但透过泡沫看本质，中国的互联网实际上还是吆喝多，实战少。三年前的美国，Ebay就已经赢利，而中国的领头拍卖网站还一分钱没有赚。三年前亚马逊书店已经有几百万满意的客户，而中国的电子商店却是逛的不少，买的少，满意的则更少。有人说，这种现状是由中国电子商务的基础设施差所决定的，电子支付和配送无法跟上，就不可能有真正成功的电子商务网站。的确，中国的电子商务环境还不尽如人意，但可喜的是，有一批新的电子商务网站正在这样的恶劣环境下闯出自己的一条丝绸之路。携程旅行网（Ctrip.com）就是其中的一个代表。

携程旅行网在开业仅6个月后注册会员数就超过了20万，第四个月的交易额就超过了三百万，一跃成为专业旅行网站的龙头老大。但最令人羡慕的是交易中有一半以上是回头客，而且客户的满意程度高达80%。携程在短期内就能获得如此迅速的发展，是和携程的经营模式分不开的。在这里我将介绍一些携程模式的要点，希望能给业界人士一些启示。

携程模式包含的内容很多，其中包括携程的商业模式，经营理念，配送和支付体系，商业伙伴合作策略等等，但其中最关键的一条是它的经营理念。

在传统经济中，客户和企业，企业和企业，客户和客户之间往往是陌生的，有距离的，有时还是对立的。而网络却可消除他们之间的沟通距离和障碍。携程模式的理念就是利用互联网，使他们可以精诚合作，不断创新，以最快的速度，创造最高的价值。

携程模式的经营理念可以用Ctrip的五个字母来表述： Customer―――顾客（以顾客为中心）

Teamwork―――团队（紧密无缝的合作机制）Respect―――敬业（一丝不苟的合作精神）Integrity―――诚信（真实诚信的合作理念）Partner―――伙伴（伙伴式的“多赢”合作体系）

Ctrip模式，是以客户（Customer）为中心，以团队间紧密无缝的合作机制 Teamwork，以一丝不苟的敬业合作精神 Respect，真实诚信的合作理念 Integrity，来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系(Partner，从而共同创造最大的价值（携手同程）。

Customer，以客户为中心的经营模式

携程模式中的第一条就是“以客户为中心”。其实“以客户为中心”的经营模式对传统企业来说并不陌生。“客户至上”早已是陈词滥调。在网络技术出现之前，“以客户为中心”的经营模式只能是纸上谈兵。“以客户为中心”的经营模式要求企业和客户保持长期的一对一的伙伴关系。而在网络出现之前，要做到这一点，成本实在太高了。企业不能够雇足够多的销售代表来照顾每一个客户。有了互联网，以客户为中心的经营模式才真正成为可能。

携程就是利用网络，创造了一套真正以客户为中心的经营模式。下面主要以其服务体系和组织结构二方面来介绍这一模式。以客户为中心的服务体系：

很多熟悉携程网的人说，携程给人一种不知不觉的亲切感，似乎是一位精通旅行的老朋友。试过携程网预订服务的人，更是对携程贴切、周到的服务称赞不已。有一位客人概括地说：“携程网不仅为客户提供廉价的标准化产品，而且可根据每个客户的个性来专门设计产品。携程网提供的不仅是全套的售前、售后服务，而且是长远的、专家顾问式的消费咨询。”整个携程网站，以及相应的服务体系都是按照以顾客为中心的理念设计的。携程的顾客满意率是80%，而且有众多的感谢信，这在中国的电子商务界非常罕见的。

以客户为中心的组织结构

以客户为中心的服务体系必须建立在一个以客户为中心的组织结构上。传统企业的组织结构是个典型的金字塔。总经理高高在上，下面是各个事业部、业务部，最下面的是和客户直接打交道的普通员工。这种传统的金字塔型的组织结构，存在三个问题：

一、客户要面对不同的部门，如市场，销售、服务，要面对好几张脸，服务质量得不到保证。

二、客户的反馈信息被分散在好几个部门。

三、客户的新需求反映到开发部需要太多的层次。

携程打破了传统的组织结构，创造了一个以客户为中心的网络型组织结构。它的特点是灵活、扁平。各部门围绕着客户而运作，通过网络并直接和客户接触从而可以最快、最准确地响应客户的要求。

服务顾问

和客户直接接触最频繁的是携程的服务顾问，这些人之所以称为顾问而不是服务员，是因为他们功能不同于传统企业的服务员。有了Internet，很多简单的服务都可通过Internet自动进行。例如一个客户可在网上查到详尽的宾馆资料，所以在携程客户问的往往不限于关于某个宾馆的地址和电话的简单问题，而是类似于“那个宾馆附近有哪些娱乐场所”这样的复杂问题。这就对携程的服务顾问提出了很高的要求。携程就是配备了一支训练有素的服务顾问来帮助客户解决各种问题。

携程专家

顾问的背后是专家。他们有各自的特长，有的是几十年的资深导游，有的精通某地区餐饮娱乐，他们为前排顾问做后盾。为客户解决各种疑难问题，在携程网上每天有几十个疑难问题得到圆满的解答。

研发部、市场部

携程的市场部，研发部就是根据前线的情况，制造出满足客户需求的技术，产品和服务。携程的市场部和研发部每天都可实时地收到网上客户的消费报告，从而迅速作出反应，及时调整市场和产品策略。

中层经理变教练 在携程公司中层经理的作用和传统公司不同。由于各部门之间的沟通可通过网络直接进行，传统企业中，中层经理所起的信息传递工作被代替。在携程中层经理的主要职责是培养选择和训练人材的作用，其作用更象教练。

总经理使命的转变

在携程公司，总经理不再是高高在上发号施令，他的任务是确定公司的大方向，选择商业模式，定位目标市场，采用关键技术，建立以客户为中心的管理机制和企业文化。至于应该推什么产品，如何打开市场则由前线的员工随时根据客户的需求来制定。

客户是老板

很多企业都提倡“客户是上帝”，但这个口号究竟是什么意思呢？没有一个明确的定义。“客户是上帝”并不意味着每个客户可以无理取闹。在携程以客户为中心的运作模式中，顾客更象老板。整个企业都围着他转，他决定作什么产品，投什么广告，他还自我设计产品，自我服务，甚至企业员工的工资考核也掌握在他手中。听起来象老板。没错，在携程模式中，客户是的确成了企业运作的主导。

合作企业的作用

当今在网络经济中，一方面企业的分工越来越细，更加专业化，另一方面客户越来越要求全套体系的服务。一个企业要满足客户的要求，必须依赖各种各样的合作伙伴。携程就有广泛的合作伙伴，各大航空公司，众多旅行社和宾馆都是携程必不可少的合作伙伴。这些合作企业是携程网的服务体系必不可少的一部分。

Teamwork 团队，紧密无缝的团队机制

前面介绍了携程以客户为中心的经营模式，这种网络型的组织机构有显而易见的优点，但却对各个部门的协调提出了很高的要求。要使这种以客户为中心的服务体系有效运转，必须建立一套高效的协调、约束和考核机制，否则整个公司就全处于一种无政府状态，幸好网络是实现这一机制最佳手段。携程公司就是利用互联网建立了一套强大、有效的管理和协调机制，使得各个部门能够做到紧密无缝的合作，围绕着“为客户创造价值”的共同目标而工作。

团队这个词，在传统公司指的是团队精神，意思是公司的全体员工要精诚合作为公司的共同目标而奋斗。携程公司的团队概念含义更广泛，它除了包含传统这层含义外，另外很重要的一点是如何利用网络技术来实现这种团队精神的机制。此外携程的团队还包括携程所有的合作企业，因为他们也是携程团队中不可缺少的一部分。

在这个例子中，网络把服务部和产品部紧密联系在了一起，客户对宾馆的需求及时传到了产品部。这种协调机制保证了客户的需求能够迅速发散到各部门。

管理机制

携程团队机制的另一个组成部分是其考核和奖励机制。携程公司利用互联网建立了一套强大的考核和激励机制。这套机制不同于传统企业。传统企业的考核机制是由经理主持自上而下进行，而携程的考核机制是由客户开始自下而上的。服务顾问的业绩是由客户满意度而考核的，专家的业绩是由其提供咨询服务的数量和质量考核的。中层经理的业绩是由其手下的服务顾问的业绩来考核的。携程公司的各部门都建立了一套基于网络的自动考核和奖励标准，很多是由客户直接考核的。

客户服务部的评价体系就是这种考核机制的典型。客人完成预订后可以在“客户服务”的“意见箱”栏目中对该张订单的效率,态度，正确性评分，并可以提出自己的意见。系统自动将其按时间段归类总结，并按照一定的程序对每个客户服务人员作出工作评价、改进意见和奖罚建议。在携程的服务顾问，每个人都可实时地看到自己的业绩，及时地提高自己的服务质量。

Respect,一丝不苟的敬业精神

有了一个紧密无缝的团队机制，还必须有一个一丝不苟的敬业精神。有一点是电子 商务公司的误区，就是互联网公司讲究的是个性、创新。携程认为互联网公司，尤其是电子商务公司，实际上是服务产业，应该返朴归真，讲究的是一丝不苟的服务作风。尤其在中国电子商务的现状，在信用机制，电子支付手段，配送还不完善的情况下，很多环节都离不开人的操作，所以必须倡导一个一丝不苟的敬业精神。在携程的5个模式中，突出的是敬业而不是个性和创新。互联网公司当然需要个性和创新，但是精益求精、一丝不苟的敬业精神，才是更加难能可贵。

互联网公司穿工作服？

按照流行的观点，网络公司的着装是“T―shirt，牛仔裤，可以不修边幅，可以休闲地上班，因为网络公司的特点就是人是虚拟的，只有名字和声音，形象无关紧要。但是在ctrip,却有一个部门员工是身着统一制服。这就是ctrip的客户服务部。Ctrip认为，作为一个电子商务公司，为客人提供规范化的优质服务是公司的宗旨，而穿着统一的服装必定能够使员工在心理上产生“统一、规范”的心理作用，从而影响到她们的服务态度、服务理念：统一的形象引导规范的服务，规范的服务是优质的保证。

携程对每个员工都要求有一丝不苟的敬业精神，每一个技术人员都必须对他所编的程序一丝不苟，编辑必须对所有的文字信息一丝不苟，产品经理必须对产品的数量和质量一丝不苟。

某天一位客人在网上预订了机票要求当晚取票。当时时间已经很晚了，预定员小王连打了几次电话都找不到携程的指定快递，让其他公司快递去送票收款她又觉得不很放心。当时小王应该下班了。为了实现预订部“高效、周到”的宗旨，不减少客人一丝一毫的满意度，小王请示了部门经理后亲自为客人送去了机票，虽然回家时已经过了11点，但小王没有一点怨言。Integrity，真实诚信的合作理念

有了团队机制和敬业精神，还需一个真实诚信的服务理念。

Integrity 诚信这个词，一般用来形容一个人的作人之道。诚实、正直、守信、豁达、为他人着想，都是诚信的涵盖。一个缺乏诚信的人，最多只能有酒肉朋友，而不可能有真正的莫逆之交。一个缺乏诚信的公司，可能一时用“欺诈”的手段获得短期利益，但却不可能获得长期成功。一个公司只有真正地以“诚信”来对待他的顾客，员工，合作伙伴，投资者，甚至是竞争对手，才能长盛不衰。对于电子商务公司，这一点尤为重要。在中国的网民对电子商务还缺乏“信”的情况下，诚信更是企业成功的关键要素。

和许多互联网公司不同，对于携程，上市只是一个融资手段，携程公司的经营目标是赢利，而这是为客户提供价值为前提的。携程关注的并不是一年能赚多少钱，而是长远来说能否在中国的旅游行业界占有一席之地，能否为广大中国人和到中国来的外国人提供长期的服务。携程的领导人从一开始就意识到长期的成功必须建立在诚信的基础上，所以携程在对待客户，员工，合作企业都是采取一种诚信的多赢的合作基础上。

携程不赚黑心钱！

一次某地某酒店正在装修，大堂被封闭了，开放的房间内也很嘈杂。为了招揽客户，酒店向携程保证只要携程将该酒店放在推荐页面上并不提装修的事，可以向携程提供极为优厚的条件。但是携程认为客户的利益是第一位的，因此婉拒了该酒店的要求，并在网上添加了以下语句：酒店正在部分装修。

评价Ctrip栏目

在携程有一个独特的栏目，就是评价Ctrip。网民在上面可以发表任何关于Ctrip的评价不管是建议、批评，还是表扬或指责，各种各样的都有。在网站开始初期，由于Ctrip的服务和产品还很不完善，在Ctrip栏目上，往往是指责多于表扬，批评多于建议。所有这些评论都公开发布在网上，每一个网民都可看到。有人说，携程网这么傻，把批评和指责公布于众，不坏了自己的名声？然而携程网的领导却始终保留这个栏目，对于每一个批评、指责和建议都认真处理，从不推托、狡辩。

有一次，一位客人在网上订了房间，但由于携程未向客户说明价格不含早餐，客户入住以后，认为携程的价格有失真实，并在网上投诉。虽然从道理上讲，这件事责任并不完全在携程，但是携程接到投诉后，客户服务部立刻分析了投诉的原因，并由客户经理亲自发e mail，打电话，并致以非常诚恳的道歉信。客人对携程的处理非常满意，从此成为携程的忠实的客户。携程预订的界面也做了改进，以显著的方式标明是否含早餐。令人欣喜的是，评价Ctrip栏目中的表扬声越来越多了。

Partner，伙伴式的合作关系

携程模式的最高境界是和客户以及相关的合作企业，共同建立一种长期的、伙伴式的服务体系，从而创造出最大的商业价值和社会效应。

把客户留住

要和客户建立这种长期的伙伴关系，首先是要能够不断地向客户提供有价值的服务。这对携程这样的专业旅行网是十分困难的。因为外出旅行对于大多数人来说只是偶尔发生的事。为了使客户不断回来访问，携程建立了一个趣味性和实用性兼备的社区，客户在社区里可以同网友交流各种旅游信息，参加各种俱乐部活动。这些社区活动，可以不断加深客户对携程网的了解，从而使其逐步成为携程的忠实客户。

让客户服务客户

伙伴式的客户可以为其他客户提供服务。在携程网上，象类似以下的客户互相帮助的例子枚不胜举。一次网友Xiny希望向客户服务员了解贵州旅游的情况。他提出了这样的要求“我希望去的地方是旅行团很少去的，人比较少，还没有形成热点的景区，最好有山有水，并且要给我提供详细的旅游路线，告诉我那里的天气情况。当时服务员小吕有些发愁，因为她知道在我们的旅游资料中很难找到这样景点的详细资料。但小吕想到了internet的信息传播的速度和携程会员们的热情相助，当即在社区里求援提出了以上问题。意料之外却在情理之中的，一天后收到了近十个回答，有来自旅游发烧友的，有来自贵州网友的，详细地描述了当地的6个景点，交通和住宿情况，甚至还有出行注意，当地小吃等信息。当小吕将这些信息汇总email给Xiny之后，他特地来电说：“没想到携程的资源库那么丰富”。

最好的客户――伙伴

一个企业最好的客户，不是最有钱，也不是最不找麻烦，而是那些给企业提出有代表性的，有超前意识的需求和建议，并愿意和企业合作，共同解决问题。携程每天收到各种各样的改进意见，很多都是携程的忠实客户提出来的，这些意见在推动携程网的完善过程中起了巨大的作用，这群“顾问式”和“伙伴式”的不满足的客户，是携程网最难能可贵的财富，因为他们可以帮助携程不断进步。

伙伴式的合作企业

携程众多的合作企业也是整个服务体系中必不可少的成员。这些合作企业只有真正和携程形成一种伙伴式的合作方式才能获得双方的利益最大化。合作双方要达到这种伙伴式的合作境界，前面讲的团队机制，敬业精神和诚实信任都是必不可少的要素。这些要素在企业间的合作中，尤其难能可贵。

信任产生效益

携程现在的大多数合作企业都是通过电话、传真将产品价格传送给携程的。例如携程的一个旅行社会每星期将其线路和报价传真给携程网，然后由携程网输入和核对。这样效率不高，实时性和准确性都较差。其实旅行社一般都有自己的报价电脑管理系统。其实可以通过网络，将两个系统对接，实现自动的数据传送和共享。这样的数据共享，在技术上并不难，但实际操作起来，合作企业却一般不愿意将自己的数据库开放给携程。归根到底还是缺乏信任。当然企业间的信任是要经过一段时间的合作逐步建立的。我相信这些合作企业会有逐步成为携程紧密无间的合作伙伴。

建立多赢的合作体系

携程的目标是建立一个“多赢”的价值创造体系。在这个体系中，所有的成员都是赢家。客户、携程，及其合作企业，乃至整个行业都可共同创造和分享利益。

中国的旅游业正方兴未艾，各地正大力开发旅游资源，但是由于信息不灵，服务不到位而制约了旅游业的发展。一方面中国有大量的旅游资源闭置（如宾馆空置率高达50%），而另一方面，很多国内外潜在旅行者因找不到合适的信息和服务而打消了旅行的念头。携程的体系可以让客户有更多的出游机会，吸引更多的海外游客，给众多的旅游企业带来更多的客源，也可带动整个旅游业和整个社会的经济发展。

第三篇：武警湘西支队迁建工 程

武警湘西支队迁建

工 程

（第十三期）

监 理 月 报

编 制 人： 杨清芝

总监理工程师： 龙世文

湖南正茂建设管理有限公司 2014年1月30日――3月31日

监理月报目录

一、工程概况

二、安全文明施工

三、工程进度

四、工程质量

1、工程质量情况分析

五、其它事项的处理情况

1、设计变更情况

六、本月监理工作小结

1、工程质量、进度等方面情况的综合评价

2、本月监理工作统计

3、下月监理工作重点

4、本月天气情况

一、工程概况：

工程名称：武警湘西支队迁建工程

建设单位：武警湘西支队

设计单位：吉首市规划建筑勘察设计院 施工单位：吉首乾江建筑安装有限公司

湘西州振湘建筑安装有限公司 监理单位：湖南正茂建设管理有限公司

本工程分为教导队综合楼、一中队营房、机关办公楼、生活服务，中心、车库 军需 军械仓库、团职公寓楼、营职公寓楼。基础为桩基础和毛石基础，上部结构为框架及砖混结构，结构安全等级为二级。

二、安全文明施工

施工过程中，发现团职楼与营职楼连接的脚手架通道存在严重的安全隐患，在通道上堆放钢管、模板等材料。就此问题监理部下发了《监理工程师通知单》，要求项目部按规范要求进行整改。

营职楼在屋面天沟斜坡砼浇筑施工中，塔吊吊斗钢丝绳断裂，处理情况为：现场立即停屋面施工作业，立即通知塔吊公司现场进行处理，无事故。

三、工程进度

通过对施工进度及现场的情况进行监督检查，及时发现和解决施工中存在的问题，对施工质量进行过程控制，及时发现问题及时处理，减少事后返工，以确保施工按计划实施，通过监理例会协调解决现场施工存在问题，找出原因以及制定整改措施，加强会后沟通，使现场存在的问题及时得到解决，一定程度促进工程向前进展，保质保量完成该月的施工任务。

四、工程质量及安全

1、本月工程质量情况分析

一标综合楼六层大梁的钢筋绑扎及模板安装存在问题，大梁的截面尺寸没有达到设计要求，比设计尺寸少了3—4公分，就此问题现场要求其必须整改到位。经整改后符合设计要求。六层会议室座位最后排处大梁位置过低，不满足使用要求，经设计现场处理为做成反梁，向上反80公分。

以上问题现场要求其立即整改，并整改到位。

2、本月采取的工程质量措施及效果

通过现场监理人员的巡检、旁站等方式，及时纠正，解决质量缺陷问题，严格按照施工规范和监理规范要求，发现施工过程中的质量问题及时指出并监督施工单位整改，现场监督进行了材料（钢材、水泥）的取样，基本符合要求。

对检查中发现的问题，我方通过向施工单位下发（监理工程师通知单》，要求施工单位必须整改到位。

五、其它事项的处理情况

11轴大梁做成反梁，向

1、设计变更情况：本月设计变更为：会议室○上反80CM。

六、本月的工作小结

1、对本月的工程质量、进度等方面的情况综合评价 1本月工程质量：○本月工程没有发生质量事故，质量处于受控状态。

2本月进度情况：一标段本月实际进度与计划进度基本保持一○致。二标段本月的实际进度比计划进度迟缓。

3本月安全文明施工：本月无安全事故。○

2、本月监理工作统计

一标段的综合楼9月1日---30日五层柱、六层现浇结构的钢筋绑扎及模板安装施工及六层现浇结构验收未通过的钢筋绑扎模板安装，三层墙体砌筑。

中心营房楼9月1日---6日六层内架拆除、一层填充墙砌筑、内墙面粉刷，9月15日—30日斜屋面现浇结构的模板安装及钢筋绑扎，砼浇筑，外墙面充筋打底。

办公楼9月1日屋顶水池砼浇筑，9日---18日内外墙面粉刷打底，生活服务中心楼9月1日---2日屋面盖瓦。军需、军械仓库

9月7日---9日内墙面粉刷，15日---16日屋面盖瓦。二标段的团职公寓楼

9月9日---10日屋面女儿墙体砌筑及墙间的模板安装。营职公寓楼：9月1日---15日屋面现浇结构的模板安装及钢筋绑扎，砼浇筑。21日---30日屋面女儿墙砌筑及楼梯顶面现浇结构的模板安装及钢筋绑扎。

材料严格按抽样检验标准对现场材料进行抽样检查，对关键部位、关键工序坚持全程旁站，严格按设计图纸要求对各检验批进行验收检查，督促施工单位抓好文明施工、安全生产管理工作。

3、有关意见和建议：

严格按进度计划组织施工，合理安排计划并督促检查计划落实情况，及时调整、纠正偏差，以确保工期目标的实现，加大力度抓好关键工序的质量和进度管理。

4、下月监理工作重点：

重点抓好模板安装、钢筋绑扎、砼浇筑质量控制、墙体砌筑、预埋钢筋的位置控制、砼浇筑后的养护工作以及安全防护工作。

5、本月天气情况：

本月晴天16天，阴天7天，雨天7天

湖南正茂建设管理有限公司

2013年9月30日

第四篇：房建工程预算员年终总结报告

年终总结

2010年是我从学校进入社会的第一年，也是我正式打响单枪匹马进军建筑行业的开头枪。3月初我正式进入公司这个温暖大家庭中，在公司办公室学习了近半个月，于3月中旬从办公室这个纸上谈兵的地方来到了真正的战场——大足“华地·印象”工地。在我个人的眼中学生时代都是纸上谈兵的地方，没有真正见识过什么叫“真刀真枪”、没有亲眼目睹一栋大楼是怎么从地而起、没有透彻的了解怎么钢筋、砼、石子、水泥看似一点粘性都没有东西就有效的结合成一栋可以承载数十年风雨的大楼。学校里面学习的都是书本的东西，换句话说，都是死东西，而现场就不一样了，什么都是立体的，可感可摸的实物。来到了新的地方，有了一份正式的新工作，认识了新的同事，对于我来说一切都是新的，一切都将是基于在学校书本知识之上的新的挑战、新的机遇。在此，由衷的感谢公司能给我这个刚踏入社会的新人一个学习和积累经验的平台，感谢领导和同事给予的关心和帮助，让我一个 “南漂”对一切都陌生的人来说，感觉到大家庭的温暖和幸福。回顾这即将是一年的工作和生活真的是受益良多，想到工作之前的自己还是一个不知道工作滋味却整天在口头上嘟囔就业压力大、不谙世事的学生，如今，已在工作岗位上学习和工作近一年了，感觉自己要认识了很多社会上可以学到的“理论”，但只是初步了解，还没有嚼到滋味吸收其中的养分；知道了什么才是真正的工作压力，那种没吃到葡萄反说葡萄是酸的是多么可笑和幼稚。所以，我不得不再次感谢公司、感谢公司的领导和同事，谢谢！

刚来到项目工作的时候，基本是对工作处于一无所知的状态，还记得当我拿到第一份图纸，领导让我算出该栋号的一个单元所用的砼和模板方量时，心里是多么的紧张和恐惧，紧张是因为这是我工作的第一个任务，恐惧是因为我没有实战经验生怕算错了怎么办，处于一个不知道从何处下手的混乱状态。幸运的是公司的各位同事和师傅给予我巨大的帮助，无论我的问题是多么的简单，他们都会耐心的、详细的帮我解答，直到弄懂了为止，印象最深刻了的是刚来的时候，我的第一个师父，特别的有耐心，因为4栋吊一层、吊二层处的楼梯在脑中怎么都形成不了立体的图形，他教我很长时间，但是我还是没有明白，他直接把我带到现场上，去解释板、梯梁、梯柱的位置和怎么衔接起来的，我真的要感谢这些帮助我的同事和老师。领导在分配工作的时候也是从简单到复杂，让我有时间去接触之前没有接触过的事物，有时间去学习从哪里着手，同时，工作也是由分工配合到独立完成，让我一步步的熟悉、慢慢的上手。谢谢，公司和项目部的领导，能给我慢慢走上独立工作的时间及接触陌生事物的适应时间，虽然，现在我只是同现场的班组对量、简单的同甲方、监理方进行工作上的联系，但是，我相信，再通过一段时间的学习我能承担更过的工作任务，以及提高工作的质量。

我把从入职以来直到现在的工作分为三个阶段具体的阐述一下我的感悟： 第一个阶段：从3月份进入工地到6月中旬

我只是从事简单的算量基本是以手算为主，主要是算施工现场各个栋号单元的砼方量和模板量，以及挖孔桩等基础的算量。因为是刚开始接触预算的算量，虽不是用来对量的，但还是在很认真的熟悉图纸、翻看图纸和定额，用心的在算，对图纸上看不懂的地方，马上标出记号，只要是有施工员回来就抓紧时间去问，不得不说的是：这样的提问的方式解决了自己的问题，也占用了同事休息的时间，因为他们都很忙，有的时候忙起来都忘记去厕所，而他们却并不介意用短暂的休息时间来教我知识、来帮助我，谢谢了，真的感谢你们。因为自己是个新手，所以工作的速度很慢，但是我还是利用晚上的时间加班加点的努力工作，不能因为自己的起点比别人低，就有理由拒接领导安排的工作，能自己克服的还是需要自己去努力攻下，这点我还是很明白的。工作了近3个月，对工程预算也有了初步的认识：这份工作更多的是需要耐心、细心。自己知道预算工作是需要细心的活，容不得半点马虎大意，因为算出来的量对应出来的就是钱，每一层多几个平方米、多几个立方米看上去似乎很小，可是如果是10层的楼呢，如果是几栋10多层的楼又会是多少？想想都可怕，真的，预算与其说算出来的是量不如说算出来的是钱。

第二个阶段：6月下旬至10月中旬 慢慢的接触到了给班组算量、支付进度款，也可以说之前的3个月是给自己练练笔、磨磨刀，真正用到的时候才刚刚开始，在之前笔算的基础上，购买了一些学习预算软件的书籍和资料，平时有利用晚上的时间上网查看相关资料自己学习。慢慢的学习用软件算量，将软件算出来的量和笔算的进行比较，查找出问题的地方，认真对照修改过来，为与班组对量做好准备。将量按各个班组和类别分开，同时，又着手熟悉各个班组合同，按合同上面落的单价及各条规定算量算价。这个时候也是正式跟班组接触的时候，刚开始，有点急躁，有的时候会 和班组的人员发生口角，但是在领导和同事的开解下，也慢慢找到了与班组沟通的方式方法，尽量不和班组的人员发生正面的冲突，因为大家站的立场不同，所以在利益的杠杆下发生争执是很正常的事情，班组的人想着多算点多赚点钱，我想的是虽不能故意苛刻班组的完成工程量，但也绝对不允许比实际的多出的工作量的现象出现，因为我是公司这个大家庭的一员，怎么能允许别人随意的切割自己身上的肉呢，虽然话说的有些露骨，但是事实就是这样的，所以在公平算量的前提下，争执是在所难免的，我要做的就是学会和平的解决这么分歧，尽量将这么矛盾缩小化。虽然我做的还不足，但是我会努力的。通过一段时间的进度算量，慢慢的也掌握了一些工作的基本要领，认识到了什么是必须提前做好的，像班组这个月的已完成工程量一定要提前算出，避免用到的时候慌张出错；在公司和项目部的领导和同事的沟通中学到了不仅仅是工作中的技术要点，也略同了一些为人处世的道理。言语中学会用柔滑的口气和乐观的态度对待班组和工人，尽量将即将燃起的口头火苗及时熄灭。

第三个阶段：10月下旬至今

我觉得这个工作收尾工作也是最重要不得一丁点马虎大意的时候，因为这个时候是钱拿出去付多了的话就不会再要回来的时候。一期的结算，说句实话，我还没有做好充足的准备它就这么“堂而皇之”的来了，刚开始的时候真的是有些措手不及，经过一段时间的调整和算量准备，还有我想重点感谢的就是公司办公室的预算员，准确的说是我的师父，谢谢你，因为我第一次办理结算，所以有很多地方都是要问她，虽然她也很忙，我知道有一次，她白天在忙着和甲方对量，晚上就自己加班在算本月的进度款，都快凌晨2点了，她还在忙。可是就是在这么忙的情况下，我还是在不断的打扰她，问这问那的。借此机会谢谢你。

经过一段时间的对量工作，现在已初步完成一期的结算，努力总是有收获的，我也即将看见了收获的果实，这是我第一份工作，也是我第一次办理班组的结算，在与班组对量过程中，能弥补自己在看图及算量时遗漏及少算、漏算的部分、找出其中的原因、总结经验，以便为以后的工作改正过来。同时，在我心里我也深知预结算工作，离不开现场的实践，需要有丰富的现场的实践经验，我可以充分利用现场的正在施工的条件，充实自己的实践经验，在有限时间中，学习更广阔的知识，不断完善自己。

虽然觉得工作中有些繁琐的地方有些不开心的时候，但是仔细回想一下，什么都不重要了，因为这是我一个新手必须要经历的磨砺。“苦瓜虽苦、但是撤火”、刚开始吃的时候也许是苦的，要想品尝到甜的，必须要为之付出努力，这样才知道什么是幸福什么是得之不易。

在这将近一年中，我的工作有了长进，但我仍需要从以下方面加强自己：

一、仔细学习定额上面的计算规则和计价方法，不断完善自己的软件算量能力，希望能在自身努力学习的同时，可以接触到与甲方算量对量。想把自己推向另一个高地，把自己的预算能力提高一层、加之在施工现场学习施工工序，进一步了解施工的全过程，为准确算量打下坚实的基础。

二、加强内在的素质和外在形象的提高，从技能、技艺及文化知识方面充实自己、提高自己，积极学习相关规范、规程，增强工作实践能力，积累工作经验。

三、加强对预算工作的严谨和细致，保证预算工作的真实性，少出错尽量不出错。

四、认真、虚心和公司的同事学习各个方面的知识，每一人都有长处也有短处，因为人不是十全十美的，我要学会看人之长、避人之短，同事之间相互尊重、理解。加强与各位领导及同事的汇报、交流，积极寻求各方面的帮助和支持。

经过在公司将近一年的工作，结合工作中实际遇到的一些问题，对公司的工作提出以下个人不成熟的建议：

一、公司的合同应该明确标出班组的作业面，不要有含糊的地方，避免我司项目部施工过程中，动用大量的杂工和签署计时工单子，该是这个班组的作业面必须由该班组来完成，减少我司额外多余的开支。

二、加强对项目的成本核算和控制，堵塞各种项目漏洞，努力降低材料的损耗率，对租赁材料用完及时清理堆码及时归还，减少对资金的占用，提高资本的周转。减低工程可控的成本。

三、加强项目质量和进度管理。质量不是喊出来的、是检查出来的，需要我们自觉去监督管理。进度不是说出来的，是做出来的、合理有效的安排工作计划，按时保质完成。我深知：我的经验和实践水平还远远不够，还需要认真投入到工作中去磨练，端正自己的思想，在以后的工作中继续发挥自己所长，克己所断，不断总结自己工作中的得与失，积累经验。新的一年即将来临，我将以积极端正的态度去迎接新的开始。再次感谢公司和项目部的领导和同事的支持与关心，希望各位同仁能在新的一年有新的气象，共同为公司的荣誉和利益奋斗！

第五篇：浅谈公路工程施工中质量管理

浅谈公路施工中的工程质量管理

“百年大计、质量为本”在实际生活中，项目的质量管理主要是为了确保项目按照业主意愿，在设计者规定并符合国家行业规定要求的质量要求下，圆满完成。

现在我省的公路建设正在迅速发展，工程项目正在朝着大型化、规模化、现代化的方向进行，公路的设计标准和工程质量要求越来越高，项目的复杂度较之以往呈指数级倍增，在建设投资力度不断增加的情况下，工程项目的质量需要通过更严格的监控和管理，特别是在加强施作过程管理，才能得到保证。

1、树立质量管理目标

为保证工程质量管理，首先必须树立质量目标。质量目标既要满足与业主签订的合同要求，又要满足公司质量计划的要求。比如有的工程与业主签订的合同质量等级为优良，而公司为满足市场需要确定其为创局、部级优质工程或创“国家级大奖"工程，那么该工程的最终质量目标就应定在局、部优质工程或“国家级大奖”工程上，按照这个质量目标进行全面质量管理设计。把质量总目标进行层层分解，定出每一个分部、分项工程的质量目标。然后针对每个分项工程的技术要求和施工的难易程度，结合现场施工人员的技术水平和施工经验，确定质量管理和监控重点。在每个分项工程施工前，写出详细的书面交底和质量保证措施，召集施工主要负责人及技术、质量管理人员和参加施工的所有人员进行交底，做到人人目标明确、职责清楚。对于新技术、新材料、新工艺和施工经验不足的分项工程，还应事先对人员进行培训学习。对质量控制的难点，组织力量进行攻关。

2、提高全员质量意识

要保证项目质量，现场施工管理人员及作业人员就必须有良好的质量意识。因此必须选好项目经理、配好项目班子。项目经理是企业在项目上的代表，是项目质量的第一责任人和质量形成过程的总指挥，除应有必须具备的政治素质外，还应要求懂技术、善经营、会管理，有真正把质量放在第一位、努力抓好质量管理、创建名牌工程、为企业形象“贴金”、而不是抹黑的质量责任意识。项目班子（包括项目经理）由技术和管理人员组成，是履行质量职能的骨干力量，又是执行质量计划实行全过程控制的实际工作者，选配项目班子要注重总体功能。只有项目管理者真正关心项目质量，工程项目的质量才能实质性提高。

同时做好质量宣传工作，让质量意识深入人心。由于参加一线施工的大部分施工工人的文化程度相对不高，你跟他讲大道理，很有可能他今天听进去了，明天却忘记了。所以质量意识的灌输，要分层次，尽量使得复杂的理论，变得浅显易懂，而且符合大 众的口味。对质量的认识，有一个自下而上和自上而下的过程，只有这样经过多次循环，质量意识才能深入人心。所以要提高全员质量意识，就要把宣传工作循环、循环、再循环，具体、具体、再具体。

在施工管理中还要坚持实行“样板制”，即在各分项工程全面施工前，首先组织技术熟练的操作工人进行施工，施工后及时总结，确认能达到质量目标和规范设计要求时,组织施工班组全体人员进行现场观摩，使各施工班组有直观的质量标准，进一步向班组做较深层次的技术交

底，从而达到质量预控，少走弯路，一次成优。这在我公司雅西高速公路项目上实施较多，既保证了工程质量，也提高了员工素质。

3、在现场施工中对工程质量管理采取恰当的措施

在经济社会，质量管理理所当然地要和经济挂钩，但这只是一种手段，而不是真正的目的，在实际操作过程中，千万不能本末倒置。有一种现象值得重视，那就是好像敲掉多少片梁、砸掉多少个结构物、路基路面返工多少次，就证明质量工作抓得严，质量工作做 到家 了。为了不留下遗憾工程，砸掉一部分质量达不到标准的结构物，这是完全合理的。但如果一味追求严格、面子工程，敲砸成风，那就应该好好深思了。所以，应看到问题的另一面，敲、砸和返工证明你质量管理没有做好或做过头了。为什么不在发生质量问题的前期，采取预防措施?为什么非要等既成事实之后，再来兴师问罪?因此我们一定要做到事前预控、事中处理、事后总结。把保证质量、提高质量、对质量精益求精做为大提前，措施一定要合理得当、让人心服口服。

质量管理措施要有可操作性，过高过低都不能解决实际问题。现在业主对项目经理、项目经理部对施工队管理人员都有了质量管理目标责任书，光有这些大目标还不够，还要具体细化，并确定工程实施过程中的一些质量管理小目标。

在实践中我们可以这样管理，参考其他兄弟单位的管理经验，即是工程质量管理按月进行考核评比，在每月的月底召开质量会议，由项目经理组织，各施工队的质检员参加，评述当月工程在质量方面的优劣，找出问题，提出改进意见，互相交流在质量管理方面的经验。具体做法：

质量考核按100分制，自检一次不合格，扣1分；监理组一次检查不合格，扣2分；市质检站一次检查不合格，扣10分；省质检站一次检查不合 格，扣15分；累计分为零或为负分时，则该施工队要清退出场，对相关项目分管领导进行处罚。各施工队队长交质量保证金 5000元，各施工队的质检员交质量保证金1000元。每扣1分，施工队队长罚款50元，质保员罚款10元。这些钱都由施工队长和质检员个人出，单位不予报销。如工程结束，施工队(没 有扣分)仍保持100分，则退还施工队长和质保员的保证金，并另外奖励施工队长10000元、质检员4000元。

4、质量管理制度公正严明

质量管理措施要强硬有力，不能讲人情，不能拖泥带水，该一票否决就一票否决，没有什么通融的余地。现实施工质量管理过程中，质量管理搞不下去的原因，往往就是已形成的指令被浩瀚的人情海洋所溶解了。因此制度一定要公正严明，质量管理不得力的人该换的要换，不得力的施工队该清退的要清退，决不能心慈手软，否则会给工程质量带来隐患。

5、加强工地试验室管理

工地试验室在工程质量管理中是非常重要的一个环节，是项目部自检的一个重要部门。试验室一定要按标准建设；试验仪 器 一定要装备齐全。试验人员的素质一定要高，要有强烈的工作责任心和实事求是的认真精神。施工产品符不符合要求，要由试验室拿出第一手材料，一切应以数据说话。不合格的资料，千万不能擅自修改合格后往上报，千万不能存有侥幸心理。密实度该是达到90%的，89.9%就绝对不行。宁愿自己先返工处理，也比监理组、中心实验室抽查出来不合格后，再返工要好。只有自身重视了，才能真正确保工程的质量。工程施工质量管理的实践证明，只有合格的施工员和试验人员，才能生产出合格的产品。

6、加强现场跟踪检查

工程质量的许多问题，都是通过现场跟踪检查而发现的。要做好现场检查，质量管理人员就一定要腿勤、眼勤、手勤。腿勤就是要勤跑工地，眼勤就是要勤观察，手勤就是要勤记录。要在施工现场发现问题、解决问题，让质量事故消灭在萌芽状态中，减少经济损失。在雅西高速公路C27标段桥梁钻孔灌注桩，进行水下混凝土浇筑过程中，质检人员在测量混泥土浇筑上升高度时，发现混泥土上升高度与浇筑方量计算不符，质检人员和施工人员立刻检查浇筑记录，观察孔内情况，分析桩孔出现塌孔现象。质量检查人员和现场技术员立即终止混泥土浇筑，果断采取拔出导管、移钻机重钻的处理办法，避免了一次重大的断桩事故发生。

质量管理人员在施工现场督促施工人员按规范施工，要随时抽查一些项目，如混凝土的砂 石料、水的称量是否准确，钢筋的焊接和绑扎长度是否达到规范要求，模板的搭设是否牢固紧密等。质量管理人员还应在现场给工人做正确操作的示范，遇到质量难题，质量管理人员要同施工人员一起研究解决；出现质量问题，不能把责任一齐推向施工人员。质量管理者只有做深入细致的调查研究工作，才能做到工程质量管理奖

罚分明，措施得当。

7、正确处理好工程进度、效益要与质量管理的关系

施工单位往往有这样的错误认识，认为要搞好工程质量，就要影响工程进度和效益。其实，搞好工程质量与工程进度、效益并不发生矛盾，他们是相辅相成、相互制约、相互发展的矛盾结合体。工程质量搞上去了，减少了返工，相对来讲就节省了时间、加快了进度，进度提高了，也就节省工程陈本，提高了经济效益。如果没有正确处理好质量、进度、效益这三者的关系，片面追求进度、经济效益，结果由于出现质量问题，进行返工，检查，往往得不偿失。

总之施工工程的质量管理是一个系统工程，涉及公司管理的各层次和施工现场的每一个操作工人，再加上建筑产品生产周期长、自然环境影响因素多等特点，决定了质量管理的难度大。因此必须运用现代管理的思想和方法，按照国际质量管理标准建立质量管理体系并保持有效运行，覆盖所有工程项目和每个项目施工的全过程，才能保证工程质量水平不断提高，从而使公司在市场激烈竞争中立于不败之地。

余成起

2011年3月1日