第一篇：校园经理培训手册(英语学习辅导报)
高校主管培训手册
一、详细了解《英语学习辅导报社》（以下简称大学周刊）的基本情况，包括价格、期数、内容等，并分析总结出其特点及优点。
二、明确工作性质：是在报社的授权和学校的安排下开展的勤工俭学和社会实践工作。
三、发行员招聘与培训：
1、校园发行员的招聘要采取自愿原则，以不影响学业为前提，要求为人诚信、勤奋敬业、口语表达流利并有一定的事业心。
2、发行员的招聘应尽可能分散在各学院（系），以便于更广泛的开展报纸征订、服务等工作。
3、在新生开学前分别对发行员的推销技巧及激励措施进行培训，务必使其在自信、责任团队意识和业务技巧的基础上熟悉工作流程，必要时可进行现场模拟征订并予以相应指导。
四、与学校相关部门（宿管处/保卫处/教研室）的沟通：
1、宿管处
a)必须与新生宿舍管理员多接触，取得他们的理解与信任。b)必要时出示工作证件，以便宿舍管理员确定我们的合法身份。c)和谐沟通是原则，不可与管理员发生冲突。
2、保卫处(必要时)a)与保卫处搞好关系，以便于我们的发行员正常、顺利的开展工作。b)进退结合、软硬兼施，审时度势地开展工作。
3、外语教研室
与外语老师建立良好的关系，可以请老师帮我们写关于《英语学习辅导报》的意见，关注我们的报纸。有条件的可以组织有关座谈会或小型活动，提高我们报纸的权威性和可信度。
五、应做好征订前的准备工作：
1、校区主管务必在新生开学前5天到校，各学院(系)发行员应在开学前3天到校。
2、掌握新生宿舍分布情况，最好是利用关系或从宿舍管理科取得新生宿舍安排表和名单，详细了解哪个楼哪个宿舍住哪个系的同学甚至其姓名。如果无法掌握准确信息，则应立即安排各发行员到各个新生入住区域实地了解、详细勘查，整理打印好交于校区主管。提示：
a、务必在新生开学前取得材料；
b、分布图一般在新生开学前2—3天才有； c、可以利用直接或间接方式获取，注意利用人际关系。
3、根据新生院系分布和宿舍安排表，分析主要市场和次要市场，分别安排不同能力的业务员(选择专业对口或同院系的)进行工作。要让所有业务员明确新生的市场分布及自己的责任区。
4、专科院校的校区主管要明白专升本是怎么回事，并帮助发行员分析其市场特点及工作重点。
六、宣传工作
1、海报的张贴：及时在学校的宣传栏张贴海报，及时补贴被别人覆盖的海报。海报内容为报社提供或校区主管提供的《一大学周刊》宣传资料、征订信息及有关事项，校区主管要负责监督管理。
2、横幅的悬挂：在校内外合适的地方悬挂横幅，横幅的内容为（一大学周刊》欢迎新同学”等。
3、设置展板：内容主要是介绍《一大学周刊》的海报、图片。图片要清晰，醒目，色彩明亮，放置在新生报到至宿舍区的路上，注意合理安排间距。
4、禁止撕毁竞争对手的海报，可以把我们的海报和他们的贴在一起。
七、第二次培训发行人员，宣布规章制度和工作纪律，规范、完善监管体系。
八、开展征订工作
1、设固定摊点：摆放展板，向路过的新生介绍、宣传《一大学周刊》，并提供现场咨询和订阅业务，点面结合。如设立《一大学周刊》休息咨询处或联系校园报刊亭、书店等进行代理征订事宜。
2、新生报到当天就必须把样报、宣传单发到宿舍，同时带领业务员在各自工作区域灵活走动、盯点，以帮助新生提行李等方展开工作。谨记应以联络感情为主；同时注意竞争对手的动向，知己知彼。
3、征订工作当天随即进行，时间在早上8：00—12：30，下午14：00—22：00为宜。(视具体情况而定，当以晚上为主。)
4、每个宿舍订阅情况都要在工作笔记上体现出来，什么人没订，为什么不订。
5、管理好自己的团队，确保发行员务必在指定时间占领自己的责任区，防止发行员偷懒、背叛或因私事耽搁，而损失市场。
6、工作过程中及时指正发行员的错误并指出正确的做法。各小队中成员应抽出时间相互交流、测算订阅率，总结得失。
例如约定某个时间(最好为开展征订工作的第二天早上)集合所有发行员总结已经完成的工作量，算出完成的百分比，比较分析，做得好的介绍经验。(安排在教室进行)
发行员姓名 2
报纸征订量
市场百分比
7、工作前期发行员实行分区域征订，中期可统一市场跨区域作业，末期应进行地毯式扫尾。多种发行方式有机结合，强争市场占有率。
8、在征订期间，学校负责人应到各新生楼层查询。一方面，可以熟悉发行员的工作情况，激励批评相结合监督市场；另一方面也可以掌握其他竞争产品的市场运作情况，知己知彼。
9、如果发现其他产品也在开展征订，应立即向区域经理汇报，经同意后可采取以下措施(要在对学校有关部门工作比较熟悉的情总况下)：
1)公平竞争：做人做事的原则，但必须以此为动力，拼命抢夺市场； 2)市场保护：利用已经走好的关系(如学生会)实施逐个排查，发现一个
举报一个、清除一个；
3)笼络人心：像竞争对手宣传我们的产品优势、运作优势，(如奖金、交友和团队学习力等)，争取让他们也自愿的成为我们的一份子。
九、日结征订款，日报征订量。
1)每日与发行员结算一次，上缴报款；具体报酬的结算，由主管负责。2)每日向区域负责人汇报准确订阅量，不得虚报数目。
3)随时了解各个区域的征订量，及时更换薄弱区域的发行员。每日结算完后，比较各个区域的订阅量，淘汰不合格的发行员，挑一些优秀的发行员，补充到订阅量低的区域。
十、第一次征订的统计工作：
1、新生开学后3—5天结束第一次征订，立即汇报订阅总量，收到报刊后及时发放。
2、及时统计每个发行员的征订量、各楼层宿舍订阅表，回收发票、收据和相关证件。
3、及时上缴第一次征订的订报款，及时清算发行员的报酬。这也是对发行员工作的肯定和鼓励。
十一、招聘大一新生，展开第二次征订工作：
1、仔细研究第一次征订结束后的订阅表，上门找还没有订阅的同学征订(盯人)。
2、第二次征订的发行员员主要来自新生的自我推荐：也可由发行员在征订过程中发现合适的新生做征订员(尽量安排老发行员搭配)。
3、马上对新加入发行员进行培训，划分工作区域，并安排他们进宿舍或教室征订。重点应放在同系同班的未定阅者身上。
十二、工作总结
1、征订工作开展期间，遇到些什么问题?解决措施有哪些?效果如何?改进方法是什么?
2、对发行员在征订工作中的经验教训和校区主管工作的管理、监督得失进行分析、总结。
3、发行员和校区主管在工作结束后一周内做好工作总结，呈交报社区域经理。
4、做好表彰大会的工作。
业务员工作手册
一、在工作中必须做到以下几点：
1、在征订的时候，必须在表格上清楚的记录所负责区域的征订情况，比如：某某订了，某某没订，某某不在等等。每天务必向校区主管汇报情况，以便于主管规划、掌握本校区的市场。
2、发行员要在自己的责任区内时刻不离。你的区域就是你的家，你要保卫你的家不让外来者入侵。
3、发行员所收到的报款当天必须上交校区主管，不得滞留。
4、发行员要时刻监管本校区主管的工作情况。如果发现主管办事不力、不负责任、能力不足、代理其他同类产品或在工作的同时做与报纸无关的行为的，当随时向区域经理汇报。区域经理视具体情况给予处理后，发行员可得到相应奖励。
5、务必快速占领市场。工作开始后，发行员随即上寝室征订。注意进门先帮忙、交朋友，以学哥学姐的身份向新生介绍大学校园和生活，要让远道求学的新生感到一种关怀和亲情。随后立即向其推荐《—大学周刊》，展开工作。
6、工作中要让新生明确知道我们的报纸是唯一一份经过学校批准和学生会推荐的产品，树立可信度和权威性。但应遵守自愿原则，决不允许强制征订。
7、注重宣传英语的重要性，说明它与奖学金、荣誉证书、入党尤其是学位证的挂钩关系；除此之外，大学的英语学习应是享受性的、实践性的，因此选择一份好的、对学习有帮助的报纸是非常有必要的。
二、发行过程中注意事项：
1、与区域经理签订相关协议，并遵照协议执行。
2、领取证件和相关材料，不得转借他人，工作结束后交回发行站，丢失所造成的后果由发行员负责。不得持工作证做与本报无关的行为，一经查出取消其资格。
3、宣传发行期间(每天早上8点一晚10点，包括新生报到的当天)请佩带发行征，并携带学生证身份征。工作时间在新生报到两周后结束，具体由校区主管安排。
4、发行员在工作开始前应了解自己负责区域内新生系别和他们的班主任及相关专业内容。
5、发行员必须严格服从负责人的安排，必须在指定的时间到达工作区域开始工作，严禁跨区域作业。对于发行不力的区域，经上级调配、批准后方可执行。
6、给订阅者开据杂志征订专用收据，详细登记其资料(姓名、宿舍号、电话等)。如果发现收了钱不开收据的，将被除名并送交校方处理，同时报社保留追究其法律责任的权利。
7、收款时请仔细鉴别真伪，收到假币由发行员自行负责。
8、发行员自行保管好收据、票据；如果发票开错，不要撕毁，写上作废即可。
9、必须每日向负责人汇报征订数量，结算款项。
10、每个工作日都必须总结、反应得失，争取不断进步。
三、征订技巧：
1、进宿舍先套近乎，拉近距离、培养亲切感，消除戒备；
2、帮助新生提行李，教他们如何整理床铺等等；
3、务必提醒他们防止上当受骗，如何识别非法推销者。举些事例，如没钱的电话卡，高价词典等等；
4、以一个朋友的身份向新生讲述大学生生活，留下自己的联系方式，以便新生在以后的生活学习过程中遇到问题和困难时向你请教；
5、谈谈大学的学习。提到学习时应着重强调英语的重要性，可以说《—大学周刊》是享受英语学习的权威性期刊，专业辅导大学英语学习；
6、现身说法：自己以前也用过，对于过英语四、六级和提高口语及听力水平确实有很大帮助等等；
7、突出强调我们是经过学校许可进入宿舍征订《一大学周刊》的，而且是报社在学校的唯一指定代理处，强调我们的权威性；
8、对己做出决定订阅而又暂时没钱的，可以建议其先交上押金，诸如10元；或者发行员先答应帮其垫上，稍后再还；
9、有个别同学想订阅但经济确实困难时，我们可以留下他们的姓名、联系方式，向他们介绍如何参加勤工俭学等等；10、11、12、在休息期间应相互交流遇到的问题和发行经验，相互学习、借鉴。注意礼貌用语与现身说法，准备应充分！
决不允许干与本工作无关的其他兼职工作，一经发现，严肃处理!四、一线发行员的一条营销公式
勤奋+技巧+良好心态+知识构架＝成功营销(一)勤 奋 1．腿 勤
多跑、多动。天道酬勤，一滴汗水总有一份收获。2．手 勤
多总结、多记录。好记性不如烂笔头，对有意向的客户就以笔记下，下次再 去就不会感到迷茫和做无用功。3．眼 勤
多观察环境，多了解市场以及客户群。察言观色，对症下药，一个好的业务 员都应该做到。4．嘴 勤
多说、多问、多沟通。我们常常说谈生意，生意是谈来的，所以要多拜访客 户，要多和客户交流、沟通。5．脑 勤
多思考，多想办法，多分析失败的原因，多分析在实际工作中遇到的问题。(二)技 巧
1．首先要引起客户的交谈兴趣
见了客户首先要让他有兴趣和你交谈，否则有再大的优惠他在不知道之前就会把你赶走。然后引起客户对产品的兴趣，在这个过程中不易操之过急，免得让客户有“用大价钱买了便宜货”的感觉。
2．脸皮要厚
怯场、怕羞，面对客户紧张不安，不知道怎样开展以及害怕客户拒绝，不敢去拜访客户，都是征订大忌。
3．了解客户，投其所好
订报时，见到年轻小姐，最好重点推介本报娱乐新闻，见到年轻先生，侃国 际风云、时事大事、体育、足球。关心经济的，本报股市版、财经版块总会让他 满意。只要找到共同语言引起交谈兴趣，十有八九订单有戏。4．笑得多一点
微笑的力量是巨大的。但要笑的真诚，伸手不打笑脸人，满面春风总会给人 带来好心情。5．嘴要甜一些
要知道甜言蜜语最暖人心，糖衣炮弹无坚不摧。6．奉承多一点
迅速找到客户长处，不要做作，不要太夸张，自然而随意地说，说得客户心 花怒放，就又多了次成功的机会。7．做好工作前的准备
订好工作目标，搞好个人形象，并注意把资料、票据、证件等整理好。8．见鱼撒网
找对市场，找对客户群，少做无用功。(三)良好心态 1． 自信
要树立别人做到的，我也能做到，别人做不到的，我也可以做到的信念。2．积极上进
要明白只有思想的淡季，没有市场的淡季的道理。3．碰壁是营销人员的必修课
要学会不以失败而沮丧，调整自己的心态，让自己随时保持积极乐观的状态。(四)知识构架 1．产品知识
客户能否被说服，通常取决于你对你所推销产品的理解程度，了解自己产品 是成功营销的第一步。2．企业知识
了解自己企业的历史、文化、背景、方针、政策，一方面满足客户这方面的 要求和好奇，也可以打消客户的疑问，更可以给自己增强信心。3．市场知识
你所推销产品在市场的占有率、影响、知名度。与同类产品相比，你的长处在哪，短处在哪，要做到扬长避短。能分清楚哪种市场能让你有所收获，哪种市场你所做的努力只能是无用功。
4．社会知识
推销员通常都有好口才，这就是社会知识的积累，社会知识积累越多，面对形形色色的客户时，越会觉得游刃有余，从容不迫。
5．人际交往知识
要让客户接受你的产品，首先必须接受你这样一个人。良好的人际关系会使推销事半功倍。
第二篇：英语辅导报发行员培训材料
《英语辅导报报》大学事业部
2010-2011《英语辅导报》
发 行 员 培 训 材 料
《英语辅导报报》大学事业部
2009-3-12
１
《英语辅导报报》大学事业部
为什么要选择《英语辅导报》的发行工作？
现在大学里有很多兼职的机会，家教、发传单、促销等，但是为什么要选择我们的发行工作呢，因为我们能提供其他兼职所不能及的专业培训和锻炼机会。
一、《英语辅导报》报社的背景：
英 语 辅 导 报 社 简 介
天仁集团在英语辅导报社（1990年包天仁教授，国家英语竞赛的命题人，创办至今已经有21年的历史）的基础上组建而成，目前已发展成为一个集英语、汉语、数学教育教学研究，教师培训，报、刊、书、音像、电子、网络、广播、电视、教材编辑、出版、发行于一体的跨新闻出版、文化教育行业的大型知识经济实体。目前，集团编辑出版的各种英语、汉语、数学教学辅导类产品共近千种，在全国教辅类报刊社中规模最大、质量最好、信誉最好，目前的期平均有效发行量已达1373.0584万份(据国新出版物发行数据调查中心最新发布数据)。注：其中大学英语辅导报和杂志年发行量超过300万份！
天仁集团下设<英语辅导报社>、《英语通》杂志社、语文学习报社、数学辅导报社（筹）、北京研发中心、伦敦信息中心（筹）、天仁文教发行公司、天仁印务中心、天仁广告公司、天仁网络发展公司、天仁文化传播公司和集团办公室，坚持走立体化、规模化、集团化发展之路。天仁集团是全国最大的英语外语和汉语文教学科研基地。国际英语外语教师协会中国分会（IATEFL China）、国家基础教育实验中心外语教育研究中心、全国高等师范院校外语教学研究协作组三个国际和国家级学术科研机构设在集团北京研发中心。本着“取之于教，用之于教”的宗旨，集团每年斥资近2000万用于十多项国家级外语及母语教育教学科研项 目和全国性活动的组织工作。随着事业的蓬勃发展，天仁集团积累了雄厚的人才队伍和软、硬件办公设备基础，目前 拥有数百名专职英文编辑、中文编辑、数学编辑，其中一部分编辑持有英国著名大学英语 语言学硕士、博士研究生学位,一部分编辑获得国内名校英语专业研究生学位，还有一部分 编辑毕业于全国各地本科院校英语系、中文系、数学系等；拥有数百名特约社外英文、中文、数学编辑，1万余名固定作者以及多名来自英、美、加等国的外籍编审。集团总部、北京研发中心等办公地点宽敞明亮，环境幽雅、舒适。集团拥有先进的电脑设计、远程传版、激光 照排设备、印务中心以及快捷的交通、通讯设备。“天之高远，其色正邪；仁之博爱，其心广施。”天仁集团将以“更大、更强、更精” 为目标，不断改革创新，致力于打造第三代教辅精品，回馈数千万读者、作者的支持与厚爱，成为中国最具实力的教辅传媒，为全中国乃至全世界的教育做出更大贡献。
英语辅导报社：国际英语外语教师协会中国分会
国家基础教育实验中心外语教育研究中心秘书处
全国高等师范院校外语教学协作组
全国高等院校大学外语教学研究会
全国英语竞赛教育部唯一指定承办单位
全国中小学外语教师园丁奖 报社网址www.xiexiebang.com可以详细了解
《 英语辅导报报》大学版根据《大学英语三、四级考试大纲》精心编排。针对大学英语三、四级考试进行系统高效的专业辅导，针对性极强。版面设计适合大学一年、二年级学生使用，现面向全国发行，四开十六版，彩色印刷，配听力,全年50期,全年定价120元；其中寒暑假专刊各一本，在放假前发到读者手中。
2、我们的工作是最规范的，最诚信的：征订工作是由报社直接管理的，这是与其他报
２
《英语辅导报报》大学事业部
纸的不同之处。在工作前期我们有最科学、最系统的业务培训；开展工作时我们有最专业、最有经验的老师来现场指导业务。在这里我们不仅能学到征订报纸的业务知识，还能为你们勤工俭学打下基础，也为你的职业生涯开始一个新的起点。我们不但会给读者最多的优惠措施，并且也是最关心我们发行员的，对于各校优秀发行员，我们会颁发荣誉证书及提供实习机会。
3、我们有着强大的编辑阵容，有力的名家加盟，优秀的发行团队，报社会是我们坚实的后盾，在开展我们自己工作的同时，也要关注严峻的市场形势，现在大学里是英语报刊市场扎堆，如何保住我们的市场，报社的政策会及时跟上，也需要我们的发行员素质的自我提高，希望发行员能够正确定位自己的工作，明白自己的优势，提高自己的综合素质，做好这份工作，做出这份工作的意义，要记住，我们是个非常有竞争力的团队，你就是团队的主人，发挥主观能动性，我们一定行！
二、工作技巧：
（一）在工作中必须做到以下几点：
1、务必快速占领市场
a.工作开始后，密切关注新生报到情况，对已到校的同学及早做宣传，同时征订。如遇竞争，先把宣传单发放至各宿舍，再开始逐间征订。发行员要在自己的责任区内时刻不离。你的区域就是你的家，你要保卫你的家不让外来者入侵。b.富有团队意识，互相协作，提高工作效率。
2、推销自己
1）直截了当式：直接表明身份
2）抛砖引玉式：注意进门先帮忙、交朋友，以学哥学姐的身份向新生介绍大学校园和生活，要让远道求学的新生感到一种关怀和亲情。随后立即向其推荐《英语辅导报》，展开工作。
3）工作中要让新生明确知道我们的报纸是唯一一份经过学校批准和学生会推荐的产品，树立可信度和权威性。但应遵守自愿原则，决不允许强制征订。
注意： 要做一个受人欢迎的推销员，保持微笑，适当热情，善于观察，懂得投其所好。回想一下商场里的有些优秀推销员的行为，是否有值得借鉴的地方。哪怕是遭到拒绝，也请微笑面对，他可以不认同你的工作，但是一定要认同你的素质！
3、推销产品及其价值 1）英语学习的重要性
英语在现在的社会中发挥着越来越重要的作用，考研、出国、托福、雅思考试都离不开英语，就业时个人英语水平也发挥至关重要的作用，直接影响到薪水的高度。从2005年开始在大学的教学中就有大部分课程都使用双语教学。所以在大学理一定要学好英语。
大学英语学习非常重要，更为直接的体现就是需要通过大学等级考试，它直接关系到我们能不能顺利毕业，拿到学位证书，能不能找一份称心的工作；在校期间，它还与奖学金、荣誉证书、入党尤其是学位证书有挂钩的关系；所以英语对我们非常重要。
除此之外，大学的英语学习应是享受性的、实践性的，因此选择一份好的、对学习有帮助的报纸是非常有必要的。
(二)一线发行员的一条营销公式（勤奋+技巧+良好心态+知识构架＝成功营销）
1、勤 奋
３
《英语辅导报报》大学事业部
1）腿勤 2）手勤 3）眼勤 4）嘴勤 5）脑勤
2、技 巧
1）首先要引起客户的交谈兴趣
见了客户首先要让他有兴趣和你交谈，否则有再大的优惠他在不知道之前就会把你赶走。然后引起客户对产品的兴趣，在这个过程中不易操之过急，免得让客户有“用大价钱买了便宜货”的感觉。
2）脸皮要厚
怯场、怕羞，面对客户紧张不安，不知道怎样开展以及害怕客户拒绝，不敢去拜访客户，都是征订大忌。
3）了解客户，投其所好
订报时，见到年轻小姐，最好重点推介本报娱乐新闻，见到年轻先生，侃国际风云、时事大事、体育、足球。关心经济的，本报股市版、财经版块总会让他满意。只要找到共同语言引起交谈兴趣，十有八九订单有戏。
4）笑得多一点
微笑的力量是巨大的。要笑的真诚，伸手不打笑脸人，满面春风总会给人 带来好心情。
5）嘴要甜一些
要知道甜言蜜语最暖人心，糖衣炮弹无坚不摧。6）奉承多一点
迅速找到客户长处，不要做作，不要太夸张，自然而随意地说，说得客户 心花怒放，就又多了次成功的机会。
7）做好工作前的准备
订好工作目标，搞好个人形象，并注意把资料、票据、证件等整理好。8）见鱼撒网
找对市场，找对客户群，少做无用功。
3、良好心态
1）自信
要树立别人做到的，我也能做到，别人做不到的，我也可以做到的信念。2）积极上进
要明白只有思想的淡季，没有市场的淡季的道理。3）碰壁是营销人员的必修课
要学会不以失败而沮丧，调整自己的心态，随时保持积极乐观的状态。
4、知识构架 1）产品知识
客户能否被说服，通常取决于你对你所推销产品的理解程度，了解自己产品是成功营销的第一步。2）企业知识
了解自己企业的历史、文化、背景、方针、政策，一方面满足客户这方面的要求和好奇，也可以打消客户的疑问，更可以给自己增强信心。3）市场知识
你所推销产品在市场的占有率、影响、知名度。与同类产品相比，你的长处在哪，短处在哪，要做到扬长避短。能分清楚哪种市场能让你有所收获，哪种市场你所做的４
《英语辅导报报》大学事业部
努力只能是无用功。4）社会知识
推销员通常都有好口才，这就是社会知识的积累，社会知识积累越多，面对形形色色的客户时，越会觉得游刃有余，从容不迫。5）人际交往知识
要让客户接受你的产品，首先必须接受你这样一个人。良好的人际关系会使推销事半功倍。
（三）征订技巧：
1、进宿舍先套近乎，拉近距离、培养亲切感，消除戒备；
2、帮助新生提行李，教他们如何整理床铺等等；
3、务必提醒他们防止上当受骗，如何识别非法推销者。举些事例，如没钱的电话卡，高价词典等等；
4、以一个朋友的身份向新生讲述大学生生活，留下自己的联系方式，以便新生在以后的生活学习过程中遇到问题和困难时向你请教；
5、谈谈大学的学习。提到学习时应着重强调英语的重要性，可以说《英语辅导报》是享受英语学习的权威性期刊，专业辅导大学英语学习；
6、现身说法：自己以前也用过，对于过英语四、六级和提高口语及听力水平确实有很大帮助等等；
7、突出强调我们是经过学校许可进入宿舍征订《英语辅导报》的，而且是报社在学校的唯一指定代理处，强调我们的权威性；
8、对己做出决定订阅而又暂时没钱的，可以建议其先交上押金，诸如10元；或者发行员先答应帮其垫上，稍后再还；
9、有个别同学想订阅但经济确实困难时，我们可以留下他们的姓名、联系方式，向他们介绍如何参加勤工俭学等等；
10、在休息期间应相互交流遇到的问题和发行经验，相互学习、借鉴。
11、注意礼貌用语与现身说法，准备应充分！
12、进宿舍要选对攻关人物
1）曾使用过或者有兴趣的 2）家庭经济条件好的 3）中学时英语学的好的
4）给你感觉好说话，好搞定的
三、模拟订阅中遇到的问题与回答集锦： 1）《英语辅导报》怎么订? 答：你好，我是本校的发行员。现在是全国统一征订时期，以后不再办理补订。我们是咱学校唯一指定代理处，你在这儿订阅，我们会开专用票据给你，实行全国统一价格；到时还会安排专门人员免费送报。2）多少钱? 答：《英语辅导报》全年共50期报纸，外加两本寒暑假特刊、听力VIP卡和精美礼品。我们实行全国统一价，全年120元，诚信经营，保质保量！3）太贵了!答：说实话，去年我们也觉得有点贵，可后来我们还是订了，为什么呢?首先我们算了一下，全年120元，平均到一天才两三毛钱，还不够上半个小时的网钱。这可是一年
５
《英语辅导报报》大学事业部 的学习资料啊!其次，我们大学生消费应该是理性的，对吧?这份《英语辅导报》确实对咱们的英语学习和考试有很大的帮助。你看看，它内容丰富，印刷精美，集学习、娱乐于一体又贴近大学生活，确实是物超所值。师哥(师姐)我都用一年了，不好能昧着良心推荐给你吗?再次，你再看看，这是我们的工作证、学校学生会和一些老师的推荐信和反馈表，这是对我们过去工作最好的证明，好不好聪明人一看就明白。最后，我们向你们承诺，如果我们多收你一分钱，保证十倍返还。都是一个学校的，抬头不见低头见，还有什么不放心的呢? 4）寒暑假怎么办? 答：报社为了答谢广大读者对我们的支持与厚爱，特意精心制作了极具学习收藏价值的寒暑假专刊，专门配合学生的假期生活和学习，并在你们放假前及时、统一发放。5）到哪领报纸?听学长学姐们说们送刊不及时？
答：绝对没有的事!《英语辅导报》由学校统一调配、发放，及时无误，要不怎么会有这么多老师和师哥师姐推荐给你们呢?只要你们把自己的地址及联系方式写清楚了，我们就能保证准时、如期送报上门，决不出错。你们听说的绝对是其他的未经学校批准发行的报纸，我知道他们有的去年只发了半年的报纸，真是害苦了那些学生了！6）中学用过某份报纸，很不错的!答：某份报纸是很不错，但是大学生用它就不对了。它是直接把适合社会上白领阶层英语水平读者的产品强行拉来开发大学市场，而且在图书馆中就有，且更换及时，同学们可以不花一分钱就能使用。它是英文版的中国日报，对英语单词掌握要求高，单词难度大，没有针对大学生四级考试的专题辅导，没有听力没有口语，对学生来说应用性较差，不宜当成一份阅读材料和学习辅导材料。7）听说四级改革了，不与学位挂钩了? 答：不是挂不挂勾的问题，只是把分数量化了、把权力下放了，290—710分。首先，改革后每个学校会自己定一个分数线，不过的仍然没有学位证!大概会在450分左右(总分710)，所以英语仍然要学；其次，你们上大学的目的不就是为了学到东西嘛?英语与学位挂不挂钩不重要，重要的是自己水平如何——英语能力靠的不是分数，而是应用和表达。最后，现在教育部发放的是成绩单，而不是合格证书。那么当你毕业后找工作时，用人单位是用英语400分的还是500分的呢?所以说要是哪天四级与学位不再挂钩了，那我们就更该学习英语了！
8）高中辛苦了好几年，大学想轻松一下!答：作为学长(学姐)我明确告诉你，这种思想要不得！你们经过十二年的努力才考上大学，真的很不容易!你们的目标仅仅是考上大学嘛?大学才是你人生最关键的四年，是你人格和性格完善的阶段。大学生活的成败决定着你自身能力的优劣、决定着你将来社会地位的高低。我们得有良心，得对得起父母的养育之恩。再说了，大学的自由时间很多，轻松之余订份报纸看看，休闲学习两不误，这才是正确的做法。9）宿舍人还没来齐，来齐了，我们商量一下再说吧? 答：你知道吗?大学生和高中生最大的不同就是自主、独立，自己的事自己办。你看看、摸摸，这份报纸到底怎么样!拿出你自己的见解，我们都有辨别是非的能力，要不怎么走向成熟、走向社会呢? 10）不喜欢学习英语? 答：在大学里，英语学习不应该是喜不喜欢的问题，而是你必须学、必须学好的问题。在大学中英语学不好，考试不及格，还得在第二学期重考、重修，搞不好连谈恋
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《英语辅导报报》大学事业部
爱的时间都没了；英语成绩好了，早些把四级过了，你可以拥有更多的发展机会，如：入党、拿奖学金、评三好学生、考研等等都会容易很多，毕业后工作也就会好找不少。再说了，《英语辅导报》涉猎广泛，新闻、时尚、娱乐、体育都有，寓学于乐!这些你不至于不喜欢吧? 11）很想订，但现在没有钱？
答：钱的问题好说!这样吧，我们可以先开发票给你，你先交上10元押金就行，等明天有了再补齐，你看好吗?实在没有的话，作为学长(学姐)我就给你先垫上，反正交了你这样的一个新朋友也挺值的。等过两天你有钱了再给我也不迟，我相信你。
12）有人来订过了
答：那你订了吗?我能看看你买的英语报纸吗?现在学校除了《英语辅导报一大学周刊》外还有些别的产品，但只有我们得到了学校的批准还有各学生会和老师的推荐。来，你看一下我们的样报和工作证件，好不好、正规不正规一看就知道。我来校比你们早，什么情况都比你们清楚点儿。去年有些少数同学为了学习订了**报纸，结果还有好多期没发，而《英语辅导报》则顺利实现了全年无一投诉的目标。所以你们新生的眼光和决策一定要准确、果断，如果再听听师哥师姐们的建议，那就会少吃不少亏！13）邮购可以订，更安全可靠。
答：大家当然可以到邮局订阅，但每份得多加5元钱邮费不说，还没有价值 元的赠品，何况我们还给你免费送报上门。再说了，我们是经过报社授权在 学校的唯一指定代理，且现在在你们新生开学之际面向全国统一发行。在我们这儿订你还可以认识我这样一个朋友，说不定以后还能帮你什么忙呢，是吧? 14）我们专业对英语要求不高? 答：这样想的话就有点鼠目寸光了!你们专业对英语要求不高，但学位证、考研、工作对英语要求高不高呢?现在大学生强调一个综合能力，不仅需要学好自己的专业，最起码还要具备英语沟通能力和计算机应用能力，比如说英语四级和计算机二级。明年暑假如果你去打工锻炼的话，一步入社会就知道英语的魅力了!15）想学好英语，不一定要订《英语辅导报》呀?我可以买其他的? 答：当然，这是你们的权利。但是《英语辅导报》有其他英语读物所没有的优点：(十大理由)。所以说，要想学好英语，我们的《英语辅导报》才是你最好的选择，我们都用了一年了，能骗你们吗? 16）订了就能过四级吗? 答：语言类学习没有直径、没有灵丹妙药。你订了但不好好看，那就不一定了。前不久我们做过调查，凡是定了《英语辅导报》以后认真看的同学，其阅读能力、听说能力都有明显提高，有的同学竟然还能用英语谈起自己的爱好!后来才知道他们平时没事了，就找报纸上面新闻、娱乐、体育等他们所感兴趣的地方阅读，久而久之才发现居然会用英语会话了。一般用了的同学80％以上都能一次性通过四级，优秀的还不少呢！
17）大一就准备四级太早了? 答：一点都不早!大学听起来有三或四年的时间，其实一眨眼就过去了!要不然怎么会有那么多的学生毕业时会一脸茫然呢?而现在的大学课程，非英语专业的，比如你们，只有大
一、大二才有英语课程的学习。大
三、大四是学习专业课程的时间，不再开设英语课程。所以，你们得抓紧时间，把英语学好，尽快过四级。语言学习是越早越好，等你们把高中的基础忘记了，想学好也难啊!以后不要再报这种思想了，听听师哥
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《英语辅导报报》大学事业部
师姐的错不了的！
18）家里经济不好，实在没钱订的? 答：我也是农村的，家里条件也不是很好。但有这么一句话我记着：穷则变，变则通!所以我们要试着去改变自己，我们一定能改变贫穷!做勤工俭学是就是一种不错的方式，只要你愿意改变自己。咱既然拿着家里的钱来上这个大学了，那么就一定要好好学习，一定要给家里争口气，让父母过上好日子!自己一定要把握住机会，大学凡事靠自己，订了就一定要认真看，这么好的学习资料绝不要浪费了。以后有什么困难直接找我就行，咱俩挺投缘的!19）再考虑考虑!答：现在是全国统一征订时间，每年就只有这几天的时间，以后不再办理补订。大学生做事就果断点，学习资料总不至于不需要吧?你看你们系里这么多人都已经订了，都已经准备学习了，你还在犹豫什么?这份报纸不好吗?全年 元感觉还多吗?全国都是统一的，不信你可以问问其他同学。你订了看了要是感觉不好，感觉对你英语学习和过英语四级没多大帮助就来找我!来，给你我的联系方式，记好了啊！20）专科院校的征订? 答：专科生才更需要学英语，来年你们要专升本。升不上，不但比别人多交几千块钱，两三年后找工作时也会比别人难得多。英语是专升本的必考科目，分数又是相当的高，所以它是你升本与否的关键。咱这《英语辅导报》是专业辅导学生学习的报纸，即集思想性、实用性、娱乐性为一体的报纸。在专升本枯燥烦闷的学习过程当中还可以给你娱乐娱乐，调节调节，让你学习、生活两不误！现在是上学容易就业难啊，有实力才有竞争力。几十元和几千元，几十元和本科证，几十元和一份好的工作和对你母的孝心比起来，哪一个重要？ 21）高中用过的学生
答：你高中用过是吧？感觉怎么样，不错吧？如果你用了大学版之后感觉会更好的！我去年就用了一年，里面四级考试新型试题、娱乐休闲、体育时尚等，样样俱全。寓乐于学，又开拓知识面！另外大学版增设了一些实践性、价值性的栏目，同时也更贴近大学生的生活和学习，性价比更高，还有*盘磁带和精美礼品相送，价格也更适宜。怎么样，为了学好英语，现在再订一份? 22）你们四级过了没有，你订了《英语辅导报》没有? 答：我自己订了!四级也过了，现在感觉轻松多了!(我们下半年才考，但我很有信心!)说实话，不订也有过的，但订了的话就会感觉很轻松，不用像他们那样整天埋头学英语。咱只需把报纸上面强调的考试重点抓住，再做些最新试题就行。可虽然看起来咱和他的分数差不多，可咱的学习方法、知识面还有口语应用水平比他们可好多了!再说了，咱比他节省了多少时间，这笔账又值多少钱呀?总之，我认为我去年订得值！23）挺难的，看不懂怎么办? 答：是不是因为难就不学英语了?是不是因为难就不要学位证了?高中英语没学好，大学再不补补、再不努力明年怎么过四级?怎么拿学位?今天社会的发展趋势你们也都清楚，英语是越来越重要，北京奥运会都让老头老太太学英语了，咱们再不加把劲，行吗?大学里课少，个人自由支配的时间很多，订份报纸，感觉有用了、无聊了拿出来看看，里面新闻、故事、娱乐、体育都有，学习休闲两不误，这样才行。认真学，坚持看，你就会觉得英语越来越简单了，大时候四级考试也就不那么发愁、不那么难了！24）我们一个宿舍订一份，可以吗?
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答：肯定可以，不过一份报纸你们4个人看，能看得过来吗?而且我们的报纸无论内容或质量都是精品，具有较高的学习、保存价值，以后还可以经常拿出来再回味一下。再说了，你也不会喜欢自己订的报纸被别人画来画去的吧，尤其是每期都有的四级考试新题。为了学习嘛，花点钱也挺值得的，对得起良心。谁不需要点学习资料呢?再说了，一年也才**块钱而己，平时稍微节省些，一年的英语报钱可就省出来了。25）先订半年看看? 答：我们的报纸全年共50期，还有寒暑假专刊和听力的VIP卡赠送。是个整体，不分开零售订半年的。那样既省不了钱还麻烦，你总不至于光上半年或光下半年学英语吧？现在是全国统一征订时间，过了不再办理补订。这份报纸也确实不错，价格也不贵，还免费发放。已经订了不少了，都是订了全年的。（特殊情况下，半年也可征订）26）退订？
答：实在对不起，我们已经为你开了专用的订报票据，订报款也都早已上缴报社里了。你觉得报纸不好还是我们的售后服务有问题？真心希望你能给我们提点意见，你有什么不满我可以帮你向上面反映，尽最大努力挽回你的损失！（坚决要退的，可以答应帮其向上级反映，随后同校区主管联系）27）谢谢，对不起！要忙事了，你下次再来吧！
答：实在打扰了同学，只占用你们三分钟时间行吗？给我一次个人锻炼的机会，我会感谢你们的！只这一次，下次绝不再打扰好吗？我是咱学校某系某级的学生，这次到这就是想了解了解你们大一新生们对大学生活和学习的看法。我是你们的师哥（师姐），看看有什么我能帮忙的吗？顺便给你们介绍一份英语学习的好帮手《英语辅导报》。（随后进行工作。记住，这才是最有挑战的、最有锻炼价值的时候）28）报纸发行和学校有何关系? 答：为了提高我校学生英语水平，帮助大家真正学好英语，顺利通过英语四级考试，学校特意同意我们来向大家推荐《英语辅导报一大学周刊》的，请看证明和证件。另外我们报纸的发行可以给经济不好的学生提供不少勤工助学的岗位和社会实践的机会，有利于学校毕业生的竞争力。但过多的产品会导致市场混乱和学生的不知所措，故此学校特意推荐了运作比较正规、服务比较到位的报纸，例如我们，允许发行。29）校方允许，为什么不统一订呢? 答：我们就是统一征订的。在大学中你们的学习成绩不与老师的工资、奖金挂钩，老师也无多余时间帮你们把学习搞好，并不实行强制订阅。大学的学习都是靠自律的，你们做任何事都得自己做主。有些爱学习的学生就会自己订，还有些学生为了四级考试、为了学位证和好的工作，也会订阅。毕竟学习是给自己学的，再多了也没坏处。30）遇上巡楼的老师，如何应对? 答：不慌张，能躲则躲。躲不了，态度要端正，不要因为有了工作证明就拽。好好跟老师谈，出示我们的证件和学校证明，告诉他我们是经过允许和推荐的，是在勤工俭学，而不是扰乱学校纪律、损害学生利益的非法推销者。谨记：和谐沟通，随机应变。31）家长在场如何处理? 答：这个情况比较好处理，和家长实话实说，我们是勤工俭学的，做这工作也是为了锻炼自己、赚点生活费。当然这工作也是学校支持和推荐的，并且我们的报纸的确对学生的英语学习有很大的帮助!
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五、发行过程中注意事项：
1、与区域经理签订相关协议，并遵照协议执行。
2、领取证件和相关材料，不得转借他人，工作结束后交回发行站，丢失所造成的后果由发行员负责。不得持工作证做与本报无关的行为，一经查出取消其资格，做好保密工作，如发现泄密，严惩不贷，并追究相关法律责任。
3、报纸发行的最佳工作时间没有一个固定的时间段，新生在宿舍的时间就是我们的最佳工作时间，一般报到的两天每时每刻都是最佳工作时间，由于对校园不熟悉，所以新生大多会在宿舍，并且因为对新环境的新鲜感，新生并不会午休或者睡的早起的晚，所以那两天要抓紧时间工作，配合好主管工作安排。
4、宣传发行期间(每天早上8点一晚10点)请佩带发行征，并携带学生证身份征。工作时间在新生报到两周后结束，具体由校区主管安排。
5、发行员在工作前应了解自己区域内新生系别和他们的班主任及相关专业内容。
6、发行员必须严格服从负责人的安排，必须在指定的时间到达工作区域开始工作，严禁跨区域作业。对于发行不力的区域，经上级调配、批准后方可执行。发行员必须在所负责的区域内时刻不离，如果有特殊事情要离开，必须告知校主管离开时间，回来后也必须告知校主管，便于工作的有序安排。
7、给订阅者开据《英语辅导报》征订专用收据，详细登记其资料(姓名、宿舍号、电话等)。如果发现收了钱不开收据的，将被除名并送交校方处理，同时报社保留追究其法律责任的权利。
8、收款时请仔细鉴别真伪，收到假币由发行员自行负责。
9、发行员自行保管好收据、票据；如果发票开错，不要撕毁，写上作废即可。
10、在征订的时候，必须在表格上清楚的记录所负责区域的征订情况，比如：某某订了，某某没订，某某不在等等。每天务必向校区主管汇报情况，以便于主管规划、掌握本校区的市场。
11、必须每日向负责人汇报征订数量，收到的报款当天必须上交校区主管，不得滞留。报酬当天结算。
12、发行员要时刻监管本校区主管的工作情况。如果发现主管办事不力、不负责任、能力不足、代理其他同类产品或在工作的同时做与报纸无关的行为的，当随时向区域经理汇报。区域经理视具体情况给予处理后，发行员可得到相应奖励。
13、注意自己区域内发生的重要事件，如对手情况及宿舍管理情况，及时沟通校主管。
14、超过规定订阅量的，奖金和证书在征订工作结束后统一发放。
15、每个工作日都必须总结、反应得失，争取不断进步。
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第三篇：19年推销员十大法宝-英语辅导报
学习资料介绍十大法宝
【敲门之前，告诉自己我是最棒的！】
1、如何给自己定位：征订工作开展时，要利用学长学姐的身份拉近与新生的距离，适当表明自己是报社征订工作人员，能更好地取得新生信任。如进行自我介绍：“你们好啊，我是某院某系大二的，我叫某某某”。
2、同一小组的甲乙两人在一间新生宿舍进行征订，进门做完自我介绍以后，以体察学弟学妹刚进校的情况为由，打开话题。如（1）怎么样，刚来习惯吗？（2）坐几路车去市区？买何种电话卡？（3）家乡，家乡小吃。（4）社团纳新与自身发展的关系。只要有人接话，就可顺其话题聊下去，调节现场的融合氛围。甲就开始分发传单和样本，而此时的乙要立即寻找整个宿舍的突破口，3、新生最感兴趣的无疑就是学校和学习，重点说明学好英语的重要性——四六级，考研，考公务员，奖学金，荣誉称号，入党等等。可以以过来人的身份告诉其要学好英语仅靠课本的知识是不够的，这时就可以向其介绍英语辅导报。
4、涉及英语辅导报，（1）对方如果原先已经知晓的，就要发挥口才极力说服对方征订。先大概上介绍，如报纸的悠久历史——21年，报社地址——吉林省通化市。（2）对方如果说之前只用过《英语周报》，那就告诉他上大学就要用《英语辅导报》了，因为报纸的主编包天仁社长是全国四六级考试命题委员会的，我们是专门辅导英语四级考试的。全国大学生英语竞赛是由我们报社举办的。
例如：特别是那些即时翻看我们的宣传材料的同学，要及时地抓住他们，切入进去。如：“某某同学，你现在翻看的是我们报社出版的英语辅导报四级版的样本，它是四开十六版„„”，通过这样的方式，在第一时间吸引学生的注意力；
5、边翻阅边详细介绍《英语辅导报》，对其各项优点进行罗列。
如：(1)历年四级真题解析和四级最新题集，方便复习和练习。
(2)报纸印刷精美，内容分为阅读版块和四级考试版块，更有针对性。
(3)四级听力比重提高，报纸配两盒磁带。
6、对于犹豫中的对象，要认识到自己已经成功一半，这时要加大说服力度，切勿怯场。小组两人要配合默契，如果看到某位同学已经有了订阅的意想，另一位征订人员就应见缝插针，适时地补充说明几句，做到一唱一和，时机成熟时，其中一人要及时开好发票。尽量用反问的语气，多举例子。
比如：“某某同学，其实这份学习材料真的不贵，全年120元，平均每份只要1.5元，你每天少喝包豆浆就够了，况且，订阅的材料会有专人送到你宿舍，又免邮资，你何乐而不为呢„„”，同时手头有空闲的征订人员就可以先开发票，保证征订的连贯性。
7、介绍其订阅时，强调在此订阅的好处：
1、省去20%的邮费，还送货上门。
2、订阅一份报纸，即送五大礼品：○1 “我秀网”VIP会员卡 ○2.2010学年“我秀网”200元购鞋抵用券 ○3.价值59元的最新英语四级词汇书 ○4.价值29元的四级历年真题书 ○5.价值680元听力学习卡。总价值968元；
3、8，『备战武器一览』(1)服装整洁——白衬衫(2)三证齐全——学生证，身份证，工作证
(3)材料充分——样本，宣传材料，票据，零钱等(4)精神饱满——自我激励
9，征订员必备心得------三个感
要有责任感
1、自己服务的是一个有组织的团队。
2、杜绝一切有损团队利益的行为。
要有自重感
1、充分认识自己所介绍产品的优点，在征订时要勇敢的秀出自己的观点。
2、相信自己的口才，一定可以说服对方购买自己的产品。
3、即使失败也不气馁，重拾自信继续前进，不轻易放弃。
要有危机感
1、要在头脑中不断的告诉自己：好好把握机会，机不可失、时不再来。
2、我还有好几个对手，一定要加快速度,坚持到最后，就能笑到最后。
10，细节问答集锦
71、我觉得太贵了？
答：(1)《英语辅导报》130元／年，配一张听力光盘。还赠送这么多的赠品，全年40期。还可以结合生活的例子，随便买件衣服都要好几十块钱等，为了学习花这个钱是值得的。
(2)现在在考四级，从最初的15块到现在的40块，如果没有早作准备，不幸多考几次，岂不是更贵？我们还有赠品，价值128元，这样你会觉得贵吗？
同时把宿舍的其他人员牵扯进来，让整个宿舍的人都来讨论这件事情，比如：“我们英语辅导报在大中小学都有发行，很多同学在中学的时候都有用过，不信的话，你可以问问身边的同学，很多人都知道我们英语辅导报的，而且，在中学里，大家应该都知道英语奥林匹克竞赛吧，那就是由我们英语辅导报社来承办的„„”；
2、（1）我不喜欢念英语，怎么办？
老实说，我也不喜欢英语，但是随着社会的高速发展，英语在当今社会上所占有的地位越来越高，迫使我们不得不学习英语。大学是最佳的学习时机，应该好好把握时间学好英语，以后才不会后悔！
（2）考四级还早，而且也不和学位挂钩了！
不早了！非英语专业的只有大一大二才有英语课程，大
三、大四就学专业课程了。如果不趁早准备，及早考得高分，还影响到以后找工作。而且在大学里，是否过英语四六级与学分是有挂钩的，这将在很大程度上决定你能否获得奖学金和相关的荣誉称号，另外你如果打算入党、考研或是考公务员的话，英语也是一项非常重要的影响因素。
3、《英语辅导报》与《英语周报》、《二十一世纪报》有什么区别？《英语周报》听说不错
（1）在新生没有提出有其他报纸的情况下，不要主动提出。
（2）《英语周报》中美国本土英语难度较大，实用性不强。《二十一世纪报》比较适合社会上白领阶层阅读。二者内容包括了四六级和考研等内容，针对性不强。
（3）《英语辅导报》紧扣四级考试，分为阅读版块和四级考试版块，针对性强，引导我们从高三学习模式慢慢转型到大学四六级考试模式。
4、我们想合订可以吗？
（1）因为一份报纸几个人看，时间并不够。习题一个人做完了，另外的人去做就没有价值了，不能达到提高英语水平的效果。（2）以后可能会调整宿舍。
5、宿舍就我一个，想问问宿舍其他人是否订阅！
那我可以一边向你介绍，一边等他们回来，说不定我还没介绍完他们就回来了呢！你觉得好的东西，别人不一定觉得好。在大学里我们应该有自己的思想，不能再像过去那样依赖他人了。你现在订阅了，他们回来觉得好的，也一样会订的。
6、认为是骗人——不信任（如在门上贴上谢绝推销等）
（1）首先要否定他们！接下来要理直气壮地告诉他们，我们是来介绍一份学习资料而不是卖或者推销。
我们报纸从03年在福建各大高校发行以来，年年都在做。相信很多学长学姐都订了我们的报纸，你可以问问他们。
（2）许多人去年订了我们的报纸，四级过了。今年有的还成了我们的征订员。我们是来勤工俭学的，赚的是邮资和发送的钱。如果你们有兴趣，也欢迎你们加入我们的行列。
（3）可以打电话向报社核实身份。
7、订了就能保证过？
（1）从学习方法上循序渐进，而不是急于求成的改变，才是过级的保证。订了，只要每期认真地看，绝大部分都能过。
（2）很多人都订了，却没去看
其实大家订了，都会看，就是认真不认真，仔细不仔细的问题。很多人都粗粗的看过，确实等于没看。
8，我身上没那么多钱！
（1）可以先交一部分，其它的我先替你垫上，回头你有钱了再补上。
（2）再考虑考虑：报社只给我们3天的时间，机会错过了，就没有了。如果错过了这次征订的机会，你想订阅的话，只能自己到邮局去订阅和收取材料，还得多交20%的邮费，而且没有赠品，很不合算的。
（3）想退订，想订半年：都不可以的。了解其原因，做心理工作。并说订单与报款都送
上报社了，很难退下来，退订的话自己要承担经济损失。
第四篇：《营业部经理晋升培训手册》
杭州墙艺坊装饰材料有限公司
《营业部经理晋升培训手册》
第一章 管理篇(上、中、下)
第一节
营业部经理的职责
一、管理的程序
二、营业部经理的职责
三、经理人的基本态度与技能
四、做一位成功的领导者
五、卓越领导者的特质
六、我是成功的业务主管吗七、一个成功业务主管的信念
八、寿险行销人员追求成功的信念
九、单位经营与业务发展
第二节 营业部经营计划与策略
一、营业部的导航系统
二、经营计划的程序
三、如何设定目标
四、为高留存率而经营
第二章 第一节 增员概述
一、增员的意义
二、增员的理由
三、应具备的正确增员观念
四、增员失败的原因
五、业务员脱落的原因
第二节 增员方法与技巧
一、拟定一套属于自己的增员哲学
二、确认出你想要找的业务员类型
三、有一套寻找理想增员对象的步骤
四、设定好明确可行的增员目标
五、增员过程
第三节 理想增员来源
一、理想增员来源的特征
二、增员对象的来源
三、理想增员对象的目标
四、增员对象的条件、特征
五、增员对象类型
增员（上、中、下）
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六、推荐引导问题（要求名单）
七、理想增员来源的特征 第四节 推荐人增员法
一、推荐人增员信函（推荐人——客户）
二、推荐人增员法面谈话术范例（推介人——客户）
三、要求推荐的增员说明 第五节 电话约访
一、电话约访话术范例
二、与增员对象进行初次电话接触 第六节 初次面谈
一、初次面谈的目的
二、初次面谈成功的要素
三、初次面谈步骤注意事项
四、初次面谈话术范围
五、初次面谈增员开门话术（增员点）
六、可造成增员对象对现状不安的情况
七、造成增员对象对现状不安或可能会造成不安的状况
八、初次面谈话术范例
第七节 增员过程中的疑惑处理
第八节 增员话术
一、诱人的增员话术
二、增员促成话术
第三章 选才篇
一、选择的原则及重要条件
二、选择流程
三、各种选择面谈的原则
四、选择原则
《营业部经理晋升培训手册》第一章：管理篇（上）
如果你是一位新上任的营业部经理，那么“欢迎你加入一个崭新的世界！”。不论你是新上任的或是有经验的单位主管，这本“营业部经理晋升学员手册”可以做为你在经营单位时的重要参考资料以及备忘录。营业单位经理最主要的职责就是要引导业务员的寿险事业获得成功，为了做好引导业务成功的工作，你——身为营业单位的经理——必然会发现，你的营运作业系统大致不出“营业部经理晋升班学员手册”所讨论的内容范围。
营业部经理在单位中所扮演的角色，并不是一个像会计师、工程师一样的专业人员，而是一个集各种任务于一身的全方位管理师，因此，顺畅的一套管理程序，一系列环环相扣的作业系统对单位经理而言，是非常重要的。
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如果每一个步骤都执行得很好，最后的成果必然令人满意。改进每一部分的作业系统、程序，所带来的成果就是单位销售业绩的改善，服务品质的改进，单位人员留存率的提高等等，这些都是部门经理的最终目标。
在尚未成为一名营业单位经理之前，你的成就可以说是控制在自己的手中，在你非常渴望追求某一项成就的时候，通过你自己的努力或许就可以顺利达成心愿，你的成就大半也受到个人的目标与抱负的激励。
然而，如今事情已经改变了。你突然发觉你的需要、愿望与抱负的实现完全视部属的需要、愿望与抱负而定。为了满足你自己的需要，必须先领导并且帮助这些人，以便促使且提高他们成为业务员的机会。你发觉，成为领导人，你必须不太在意你个人的需要与愿望，而是要以你的业务员，业务主任，包括个人与团队的需要、愿望与抱负为主。你还发觉，你必须关心营业单位与总公司、分公司（办事处）、营业区的目标。
这些观点上的骤然改变，所要求的不只是思想上的改变而已。身为营业部的经理，你是一位采取实际行动的人，一位熟练地运用管理技巧、知识与能力于自己单位的日常例行职务的人。当你还是一名业务员的时候，你对这些经理职务有模糊的概念，然而你一旦成为营业部经理，这些职务就必须变得非常真实、明确。
事实上，过去身为一名成功业务主任的种种经验，将会继续协助你做好管理工作的每一个层面。换句话说，如果你继续视自己为一名成功的业务主任，你一定可以做好营业部领导人的工作。
既然营业部经理每日的例行工作是那么广泛，种类繁多。如果想要在有限的时间和精力范围内，使其毫无遗漏又有效地执行，就必须将职责加以分类，建立系统，让经理能够时时自我计划、执行、检讨，确实做好部门的经营。
身为营业部的经理，为了要达到“建立一个更大更好的营业部”的目标，除了要了解管理的程序和善尽经理的职责外，还应该具备一些基本的技巧、能力和条件以及熟悉卓越领导者的特质和信念等。因此，我们将在后面针对这些方面做一些概念性的描述。
第一节 营业部经理的职责
一、管理的程序
“有效率的去获取大量的良质契约”与“育成高产能的专业人员以延续单位的生存和发展”是营业部经理的首要责任，良好的管理便是完成这两项责任的首要工作。因此，想要成为一个成功的单位领导者，就必须先了解管理程序，并将之运用在日常的经营上。
所谓“管理的程序”，即包括了规划、用人、指导和控制五个项目，我们可以用下表简单地表示出来。
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二、营业部经理的职责
1．经营计划的拟定
●拟定短、中、长期业务发展计划以达成公司预定成长的目标
●提出具体可行的业务推展方案，保持足够的保费收入以达成公司整体的目标
●建立营业单位特有的经营哲学
●确立人力发展计划
●定期检讨、追踪各项计划的执行
●报表及活动量管理，各种经营绩效分析资料、经营计划
2．目标管理与控制
●详细记录业务上的保费收入数字、人力发展、活动率、平均生产力、脱落率、百分比等经营指标数据
●掌握达成目标的时间
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●评估业务员、业务主任的工作绩效表现，并提供适当必要的指导
●续保率及费用率有效控制
●建立及扮演单位成功领导者的形象
3．建立业务组织体系
●增员由内而外，由近而远
●为资深业务员及各组组长拟定预计达成的增员目标，并安排具体增员活动方案
●制定业务人员的选择、评估的程序及标准并确实执行
●建立单位长期增员渠道，以免增员活动中断
●详细订出新进业务人员工作内容及公司对其要求的工作绩效标准
●塑造有效率、整洁明朗、业务士气良好的工作环境
●提供必要的设备及供应必要的用品
4．建立有效的训练系统
●配合总公司、分公司（办事处）、督导区（营业区）所举办的各项训练计划与活动
●建立营业单位内部在职培训模式、系统及制度
●确立业务人员训练计划的目标及基本必备知识、技巧及能力
●记录业务人员成长的评估
●研究且运用“营业部经营研讨会”所取得的教材资料，不断地追求个人管理能力的成长
5．激励与辅导
●以市场陪同展业来辅导
●对新人审查其每日的业务活动、拜访量及工作日志
●对拥有一年以上推销经验的资深业务员（含组长），每周审视其业务活动一次
●适时的发掘各项问题并研拟各种可行的解决方案
●适时制定并颁发各项奖励竞赛办法与业务活动
●参与各项公司会议及组织单位内部各项业务会议活动及议程的进行
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●确知举办会议，研讨（修）会及训练的目的及用意
●参加公司指定的会议
●由工作态度中了解业务人员对竞赛活动的反应和看法
●对业务人员优越的表现加以公开奖励、表彰
6．市场的开发与评估
●分析且执行平保公司商品市场推广策略
●营业部的地理位置
●人口及消费能力分析
●行销计划的拟定、推动、执行与检讨
●确立单位目标市场
●目标市场的开拓、规划方案与训练业务同仁有能力开发
●了解其他同业的新商品及行销服务方式
●了解其他行业的状况
●加强核保、核赔、营业等部门的协调及行政、行销支援及促销等工作
7．对内及对外公共关系的建立
●与公司内一般管理层建立良好的关系
●提供市场情报及资料，以供公司长期或短期计划、决策之用
●协助建立业务同仁与公司内各部门的良好沟通
●总公司（分公司）政令的宣导与目标的贯彻
●随时充实自己，在适当的会议中代表公司
●提升自身的书信及表达能力和技巧
●安排保户服务或活动月
●当公司规定（如核保规定等）变更，一定要确实地传达到全体业务同仁
●建立单位同仁对目标达成有共同责任感及荣誉感的观念
8．行政作业监督与规划
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●各项汇报活动的决策、拟定
●单位同仁差勤管理
●其他行政事务的规范与监督
●职场的布置及器具设备的充分运用
●良质契约、契约继续率与管理
●新契约保件各项事实的管理
●业务员的报聘审核、晋升考核
9．推销保单，开拓新市场
●主顾开拓（收集名单，保证100准主顾）
●拜访准主顾（接触及说明，坚持每日6访）
●每日填写工作日志、计划和保护卡
营业部经理晋升培训手册》第一章：管理篇（中）
三、经理人的基本态度与技能
营业部经理对于单位的重要性，是不容忽视的。我们可以肯定的说，经理是营业部最高决策者，其决策的正确与否关系到整个营业部的成败荣辱，所以，部经理可算是单位的中枢、营业部的灵魂。
既然，部经理是操纵整个营业部的重要人物，那么他的工作态度与所拥有的技能必会密切地影响到整个单位，正确的工作态度及良好的技巧，必能辅助经理奠定形象和支持他成为一个优秀的领导者。
1．正直
经理人本身具备诚实与寿险职业伦理观念的行为及能力。包含对自己日常工作行为负责，以及在业务同仁的肯定和认同下建立起自身的威望和信誉。
2．承受压力
在接受来自总公司、分公司领导们所赋予的各种挑战目标而存有压力的情况下，能够自我承担、控制并有效地激发本身面对压力、挑战目标的能力。包含在不利于运作的环境中能够保持高度的工作热忱，并积极地传递这份热忱给周遭的业务同仁们。
3．发展人际关系的技巧
明确体察和关心业务同仁的各项需求，并适时地参与协助的能力。包括对单位同仁们所面临的各项展业、组织发展的问题和同仁的前程规划，积极地表现出真挚的关怀且亲自参与。
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4．时间管理与授权
针对单位同仁不同的发展阶段，适当地委派任务，且有效率而正确地分配自己的时间和业务活动能力。
5．辅导与指导的能力
针对单位同仁的销售及组织发展的优、弱点，适时地运用本身的知识、技巧和能力，以及规划良好的在职培训步骤与实务经验的传递，来建立培育单位同仁销售技巧和组织发展的能力。包括积极宣导销售“人寿保险是一项最有价值的商品”这种坚实的信念给同仁的能力。
6．销售技巧
销售保险商品的技巧及能力。包括具备平保公司商品的知识和这些商品所能满足准主顾需求的购买点，并确认所能开发潜在市场的能力。
7．寻求和接纳协助的意愿
认清自己经营发展过程中有哪些方面需要获得协助和支援，并积极寻求他人协助，包括聆听他人的意见，接受其指导并相信他人能力的态度和意愿。
8．业务管理的能力
全心全意投入组织发展运作达成计划目标的能力。包含组织中的日常业务管理，绩效分析以及明确下达决策解决问题的能力。
9．解决问题的技巧
在问题失控前确定问题的本质，并拟定解决问题方案的能力，包含如何运用检时会议经营指标分析，脑力激荡等各种解决问题方法的能力。
10．口头沟通的技巧
以正式和非正式的方法清晰地表达经理个人的观点，并透过有效的面谈技巧收集所需资讯的能力，包含明确地表达各种技术性观念的能力。
11．坚强的毅力
拥有且保持过人的精力，虽然有时是例行性的工作，也能有计划而持续地达成这些重要工作任务的能力。包含达成难度高但相对着奖励、成就感也高的责任在内。
12．规划与执行的技巧
以诊断营业单位内外部状况的分析来拟定目标，提出达成这些目标的执行策略，并透过定期的追踪、评估和重新修正来执行单位各项计划的能力。
13．对组织的忠诚度
建立和保持对中国平安保险公司的忠诚度，并追求个人发展与公司经营目标一致性的能力。这包含了为公司组织建立高度的凝聚力，以及彻底执行公司所颁布各项规章的意愿。
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14．环境的适应力
时时掌握个人所身处环境的变化，并运用这些转变去寻求任何有利于个人及组织发展的能力，包括与不同团体相处的即时适应力，并接纳当时的环境变化状况。
四、做一位成功的领导者
不论你是否天生具有领袖的特质或领导的才能，你绝对可以从后天的养成教育中学习到如何成一位出色的领导者”。
单位经营有其组织架构，而组织架构的主要目的就是淋漓尽致的发挥每位工作伙伴的潜在能力，将众人拥有的专业素质居中催化成为高度成效的生产力。由此观之，“领导”就愈发重要了。
“领导”是什么呢？领导就是集合不同的力量，形成凝聚力，做好有效的规划，向共同的目标迈进。换句话说，就是将一群来自各方的人转变成具有高度生产能力的群体。虽然一般认为领导才能与领袖特质是与生俱来的，但是领导技能与潜能的开发即可借由后天的养成教育加以虚心学习得到的。
●高瞻远瞩、确立目标
现在的业务员们都有其所学，都有专攻，因此营业部经营必须具有高瞻远瞩的领导能力，建立起营业部的哲学，好让单位内的同仁有依循的方向，进而凝聚群体智慧，形成单位组织的力量。千万不要小看部属，在他们的工作目标中，也是有他们的长远眼光，希望能看到未来，一位毫无目标、三心二意的主管绝对不是他们乐意见到的。
●信任部属、充分授权
部经理与组长、部属的关系应该是建立在互信的基础上，一位成功的领导者不必要是事事躬亲，而是肯定并了解部属的工作意愿和所能胜任的能力所在，将事情的责任逐级委任授权。
●沉着冷静、承担责任
一位事事沉着、冷静的领导者，必能以冷静的态度去面对问题的症结，同时也能够在最佳时机为工作下达最有效的决策。
特别是面对危机的时候，可承受较大的压力，与部属共同面对问题、解决问题。此外，身为领导者更需有承担风险的勇气，以负责的态度作为部属全力以赴的后盾，同时也要鼓励部属为自己所做的事负责，让部属自身感受在完成任务时的成就感，或是让他们从错误中学习。所以说，领导者必定要遇事冷静沉着，有承担风险的勇气和决心，而且要以一颗包容的心面对部属。
●自我充实、广纳意见
为适应各种状况，为面对所有部属，为掌握工作的各项可能的变数，部经理不断的充实自我、广纳意见是必要且必行的，在寿险经营专业知识的领域里，一位成功的领导者的历练热心不能少于部属，这样才可取得单位同仁的信任与追随；相对地，一位成功的领导者必须能容纳外界不同的声音，以去芜存菁的心情联系部属的意见，避免产生冲突，削减了整体单位的工作实力和绩效。
●简化问题、从根拔起
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当事情愈是繁杂、愈是难做出正确且有效的判断，往往也因此丧失了大好机会。所以，领导者应该扮演的角色是对复杂及繁琐的问题做有效且清晰地分析、过滤，将问题单纯、简单化，同时针对总是问题的症结提出既有效且可行的方案，将问题的根源彻底地清除掉。
●寻求平衡、圆融人生
人的一生不单单仅是追求事业。事业或许是人生的重点，但是别忘了，一位成功的领导者，在事业的背后仍有支持他、关怀他事业成功的力量，而这些对象如家庭、朋友、工作伙伴更需要他去关注的。
如何在家庭、事业、朋友、同事间寻得平衡是件刻不容缓的事。因为没有一个安祥和谐的家庭，就没有无忧的后盾，没有良好的人际关系，就缺乏了有效的助力。
五、卓越领导者的特质
一位优秀的营业部经营就象一颗钻石，具有各种层面；层面愈多钻石愈有光彩。下列各种物质，具备愈多，你将愈接近一位成功的行销主管。
1．创意：能创造性地组织及整合各种不同的资料
2．容忍：能忍受不明朗化的状况，能包容不同的态度及意见
3．智慧：不仅能吸取事物的精华，而且能实际执行
4．正直：具备诚实与职业伦理观念的能力，择善固执
5．成就：追求业务组织的成功，而不只是个人的荣耀
6．敏感：能敏锐的察知及预期他人会有怎样的感觉
7．参与：视个人为组织 的一位积极参与的成员
8．精力：永远保有高度的活动力
9．权威：以才学能力建立威望，影响他人
10．互助：能适当的帮助别人和接受别人的帮助
11．信心：寻求方法、解决问题，保持乐观自信，相信问题必能解决
12．计划：事事规划、循序渐进
13．积极：主动、奋发、永不气馁
14．活动力：对组织内部的问题和需要，相当重视及注意
15．成熟度：深思远虑，稳健沉着
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16．适应力：无论什么事发生，都能应付自如，处之泰然
17．洞察力：能清楚地看出自己业务的进展和组织发展的方向
18．判断力：知道什么时候该采取行动
19．幽默感：能自然地松驰紧张，而不会太严肃
20．达能力：能言善道，给人一个好印象
六、我是成功的业务主管吗
杰出的业务员不一定能成为杰出的业务主管，请仔细思考以下几点：
1．业务员必须懂得驱策自己，才能产生好业绩；而业务主管则必须避免对部属施加沉重的压力。
2．业务员不必很有耐性，业务主管则必须有耐心地执行工作，让组织状况逐渐发展成熟。
3．业务员需要别人肯定，赞美他们的成果；而业务主管却必须学会肯定别人，同时退居幕后，不揽功。
4．业务员所追求的是数字表现，是佣金收入，是保单；而业务主管虽也要兼顾业绩，但还得考虑到单位成长及人才培育。
5．业务员必须自恃甚高；而业务主管则必须要懂得运用团队力量，依赖他人达成目标。
6．业务员是执行者、行动者；而业务主管是组织者，规划、协调整个过程，必须仰赖他人做事。
7．业务员必须了解自己优缺点，同时研究如何才能把工作做好；而业务主管则必须懂得了解属员，不断地发掘部属的潜能，同时接受属员完全不同的做事方式。
8．业务员所要培养的是优质的服务，是对客户的忠诚度；而业务主管更要培养的，则是对平保公司、组织的忠诚度。
9．业务员必须锲而不舍。他们认为，只要投资足够的时间和心力，准主顾就愿意签投保单；而业务主管则必须学会马上减少损失。他对部属的投资有一定的限度，要注重机会成本，部属若是扶不起的阿斗，就必须放弃。七、一个成功业务主管的信念
1．我必全心关怀我营业部全体同仁，尊敬我的领导，忠诚平保。
2．我必诚实与全力运用我的智慧与才能宣传人寿保险的功能。
3．我必保持宽阔的胸怀及乐观积极的思想。
4．我必坦诚自我承认缺点，然后尽力弥补及不断加强求知。
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5．我深信我要争取更多人的友谊，我必须先诚恳的付出我的友谊。
6．我必尽力地避免做到疏忽他人的意见或观点。
7．我必注意多听少讲。
8．我深信培育众多成功的业务员是我最重要的职责。
9．我必全力让我的部属获得更多的知识、经验和能力，因此帮助他们成功令我获得成就，亦可增加我的收入及成功的机会。
10．不怪罪他人，因为作为一个领导人，怪罪他人是逃避责任的表现。
11．我绝不吝啬我的赞美之词，当部属应该得到赞美的时候。
12．我绝不把自己当成最重要，因为这是人性的缺点，并且容易忽略别人的存在。
13．我必须时时保持友善的态度，但绝不骄柔做作。
14．我必须公平与合理地对待每一位部属。
15．我必非常注重我的部属快乐、健康与成长发展以及我个人的快乐、健康与进展。
16．我绝对记得做为一位营业部经理的我，必先做良好的榜样，以身作责，我深深关心我的同事、我的公司，尤其更关心我的客户。
八、寿险行销人员追求成功的信念
●我要过一个有自由、有尊严而又有高收入的生活。
●我从事寿险工作，是因为它有意义，且又可做为终身事业。
●我必须具备专业知识，且要专心经营，才能胜任我的工作。
●我要订定明确的目标，并且努力去达成。
●我要养成良好的工作习惯，并且持之以恒。
●我遇到困难绝不退缩，更要坚持到底。
●我每天要用热诚和亲和力去认识更多的人。
●我要不断地学习，保持进步，以应付更多的挑战。
●我要积极主动，乐观进取以创造快乐的心情。
●我要尽力而为，激发潜在的潜力。
●我要永远保持优质服务的热诚，不论何时或担任什么职位。
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●我要妥善处理我的财务，并累积财富。
●我是一个化不可能为可能的人。
●我不断地提高我赋予客户的价值。
●我不断地增加我对公司的价值和贡献度。
九、单位经营与业务发展
●前言
一、不归路——只许成功，不许失败
二、保险是终身事业，持续成长，才能立足
三、单位不发展，便会阵亡
四、单位经营从主任到经理，能各尽其责，才能顺利发展，愉快胜任
五、均衡发展，名利双收
●推销成功要领
一、足够的知识：
1．知识本身没有力量，只有化为行动，才有力量。
2．学习是最好的投资，学无止境。
3．在工作中边做边学是最有效的学习方法。
4．用知识、技术推销才能永远得到尊敬。
5．当思考大于阅读，停止阅读去思考；当行动大于思考，停止思考去行动
二、正确的心态：
1．保险是透过互助行为以分散风险的经济活动，是现代社会必需品。
2．保险是患难之交的朋友，也是最孝顺的儿子。
3．保险是无形商品，必须靠业务员来推销。
4．没有不买保险的人，只有卖不出保单的业务员。
5．只要妇产科不关门，保险事业就有前途。
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6．平保是最好的创业园地，我们是一群有抱负、有理想的人，是来此创业而不是从事一份工作。
7．推销寿险是替客户寻找购买保险的理由。
8．从事寿险推销工作可使麻雀变凤凰，乞丐变王子。
9．主动、积极、乐观是胜任推销工作的性格。
10．每天见更多的人是推销成功的秘诀。
三、成功又受人尊敬的态度：
1．主动积极地关怀客户必得信任。
2．心存感激、心存善念、处处受人欢迎。
3．君子爱财、取之有道，凡事尽力，无愧于心。
4．诚信立业，勤俭致富；心中有爱，万物皆美。
5．大事把握原则，小事注意细节。
四、培养优秀技巧：
1．专业敬业三句不离本行。
2．简单方法重复去做，熟能生巧。
3．以服务代替推销，一个客户，一个市场。
4．智慧推销，借力使力，提高效率。
5．推销三阶段：直接推销、借力推销、形象推销
五、良好工作及生活习惯
1．习惯成自然，自然效率高。
2．客户至上，服务至上。
3．上班时不做与工作、生产力无关的事，休息时尽情享受。
六、目标明确，计划依序达成1．最短时间晋升主任。
2．保险是唯一的终身事业。
3．目标不打折扣，计划绝不敷衍。
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4．定期评估，追踪目标；今日事，今日毕。
七、和谐的人际关系：
1．敬人者、人恒敬之。
2．今日我敬领导，明日部属敬我。
3．我为人人，人人为我，离群孤雁必为老鹰捕食。
4．体谅别人，你是胜利者。
5．言必信，行必果，待人以诚。
6．只问你能为人做什么，不问别人为你做什么。
●单位经营要领
一、持续不断的增员：
1．日复一日莫忘推销，月又一月持续增员。
2．每周增员面谈，每月送训。
3．成功吸引成功者，连锁增员。
4．易增员，难培育；难增员，好培养。
5．不推销即死亡，增员是推销的延续。
6．增员是推销合约书，是助人培养一技之长，助人赚钱。
7．认识人——交朋友——关心他——给他保险事业观念——增员他
8．客户躲在业务人员后面，找到业务员就找到客户
二、落实训练：
1．强将手下无弱兵，什么师傅出什么徒弟。
2．认真负责，以身作则，身教代替言教。
3．知识、态度、技巧、习惯缺一不可。
4．用PESOS方法——准备、说明、示范、观察、监督的训练方法及步骤提升培训效果。
5．早、夕会、周月会，进修研讨会共襄盛举，会会参与。
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6．训练自己再训练别人。
7．成为讲师是必经之路，今日我为你训练，明日你替我训练。
8．活动设计推陈出新，人人是天才，大家出点子。
9．训练就是教他像你一样能推销保单
三、有效的辅导：
1．给他目标，才有方向；给他信心，才有力量；给他方法，才会产生业绩；给他鼓励，才会做得更好。
2．用心关怀比用话责备更有效。
3．儿子是自己的好，辅导不能假手他人。
4．真金不怕火炼，用正确方法展业才能源远流长。
5．业务员潜能无限，适度激励提升实力。
6．不要只说说而已，提出可行的方法，帮助业务人员解决困难。
7．有付出才能收获，有关怀才有感激。
8．不要把业务员宠坏，他们的成败看你
四、业务发展成功要领：
1．一个理想：保险事业成功——心专石穿
2．二件事情：增员、推销——缺一不可
3．第三个朋友：客户、业务员或主顾、准业务员——不浪费时间
4．四个阶段：业务员——推销；主任——组织；资深主任——营业部经理——经营管理
5．目标明确：计划明确、执行彻底——不放空炮
6．努力三五年、风光三十年——成功口诀
7．你能我能当仁不让，攀登高峰，舍我其谁——信心与决心
8．提高品质，扩大领域；持续成长，迈向成功——永续经营
《营业部经理晋升培训手册》第一章：管理篇（下）
第二节 营业部经营计划与策略
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一、营业部的导航系统
要达到目的地，先得知道自己欲往何处。
对于从事管理工作的人而言，时间是一项最宝贵，而且最容易毁损的重要资产，这也是大部分的营业部经理往往觉得不敷使用的东西。为了惜用这一项珍贵的资产，经营计划的工作，因而更显重要。学习有效率地事先预作经营计划的营业单位经理，确实发觉每天都有更多的时间可供运用。
我们不论在生活中、公务上，或其他任何方面所做的每一件事情，无不多多少少涉及了某种程度的计划。我们所做的事情能够达到何种成果，大半取决于我们事前所作的计划的周密程度。
营业部经理经营众多业务员及组长是一项极为复杂、庞大的工作，非得借助详尽的短期及中长期的经营计划不可。假如身为营业部经理的你无法记录你自己营业单位有关增员、选择、培训、辅导业务员的发展、发展性等计划，可能表示你并不确实了解营业部整体运作的状况。如果部经理知道自己营业部目前的状况如何，并且事先规划将来要达成什么形态与组织规模的美好景象，更明确地判断该执行哪些作业系统及如何达成的策略方法、那么达成营业部人力发展与业绩目标的成果便会令人满意的。
人脑好比飞弹自动导航系统，目标设定之后，自动校正回馈系统便不断监督飞弹的飞航路线，必要时予以调整，使飞弹继续瞄准目标。如果没有设定明确的目标，或是目标远在航程之外，飞弹便会在空中漫游，直到其推进系统失灵，或是自我毁灭为止。
人类的行为方式也类似，一旦目标设定了，人在内心里便会不断调整对自己的期许，并从周围人事中所获得的反馈、建议，随时校正路线，修正行动方案，以便达成目标。但如果心中只有一些模糊不清的想法，或是目标遥不可见，那么人会彷徨犹疑，终于因疲倦、挫折和沮丧而放弃努力。
每个人心中都有一个动力装置，推动我们不断前进。我们可以耗费精力，漫无目标地游荡，也可以朝向目标积极进取，不论你担任中国平安保险公司的营业部经理或是以后担任更高的职位也好，只要你有心，倾全力追求目标，就能使你的生活与事业完全改观。当然，目标应该不时伸手可及，但也不可好高骛远的。
现在你必须或已经建立一套自己单位的经营哲学，也预期未来营业部的目标所在，为了实现目标，你必须拟定经营计划与策略，就像安装一部良好的导航系统，引导你准时正确无误地抵达目的地。
建立一份短、中长期经营计划的关键，在于先建立一套可行的营业部经营哲学。详细说明这套经营哲学的内容要点，明列营业部各项作业系统任务说明，以及有关营业部组织发展方面，部经理应具备的一套信念，而这些基本理念，和营业部的短、中长期的经营计划息息相关。
要精确规定“中长期”的年限并不容易，但就多变的中国市场寿险业务环境而言，订立一个超过5年的经营计划、难度较高，因此设立以1年为主的短期和2年、3年中长期经营计划显然较为合理。
二、经营计划的程序
当你确立了营业部的经营哲学后，接下来开始要拟定营业部未来短、中长期的经营计划。不论拟订一天、一周、一个月、一季度、一年或是更长时期的计划，都必须遵循一套井然有序的计划程序，这即是“DOME”规划过程的步骤程序。透过诊断、分析的步骤，制定出各项实际可行的发展目标，并经由各种策略的运用及评估追踪，使实际经营绩效如预期般地展现。
规划过程所包含的四个步骤程序“DOME”
1．诊断（Diagnosis）：营业部目前的状况如何？
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2．目标(Objectives)：部经理想要将营业部的“人力发展”及“生产性”达成什么景象？
3．方法（Method）：部经理将运用何种作业系统策略来完成目标；
4．评估（Evaluation）：随时对目标的执行，安排定期、非定期的过程追踪，衡量各项进度是否如期完成。
营业部的经营绩效，追根究底就是“生产力”及“人力发展”，这两项做得好，自然能产生一定的经营利润，以下即简单说明计划程序：
1．诊断Diagnosis：
任何一份良好的计划，都是从透彻诊断自己营业单位的优弱势力见识分析开始，诊断项目分别如下：
A．生产性——
●过去一年的保费收入状况（表1—5）
●过去一年的续保率状况（表1—6）
●营业部内部培训计划诊断（表1—2）
●营业部外部分析（表1—3）
B．人力发展——
●过去一年的人力发展状况（表1—7）
●营业部各职级业务同仁优弱点诊断（表1—1）
●营业部S.W.O.T现状分析
2．目标Objectives：
你希望营业部在未来两年内变成什么样的营业单位?
根据上一的经营成果诊断状况,设定你的经营目标,预测一、二年后自己希望营业部变成多大的组织规模。然而，设立目标并不是随意想象就可以做到，必须注意下列三项要件：
A．可衡量的：设定目标必须要计算基础，未来定期追踪检讨时，才能透过数据了解目标是否达成。
B．可达成的：目标不是伸手可及，但也不能好高骛远。目标过低没有挑战性会显得毫无意义；目标过高，则徒增挫折感。
C．可激励的：目标不是存放在中经理个人的计划书或脑海里，也不是简单地口头宣告而已，必须明确地写下来，让营业单位全体同仁随时都清楚目标进度的内容，并有能力、意愿积极主动地接受和达成。
部经理须设定的目标项目如下：
●未来一年各职级人员收入与生产性目标计划表（表1—8）
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●未来一年各组业绩考核目标追踪统计表（表1—9）
●未来一年的人力发展目标计划表（表1—10）
●未来一年的业绩目标计划表（表1—11）
3．方法Method：
一旦设定各项经营目标后，下一个步骤就是确定达成 这些目标的方法，订出明确的工作计划及执行时间表。
这或许是计划程序中最重要的一个步骤。
当你订出必要的执行方法与程序时，可能会有下列的疑问：
●需要什么行动？这一问题的解答在于人的“生产性”及“人力发展”的目标上
●由谁采取这项行动？或者，由谁负责？
●为什么必须采取这项行动？
●将在何处采取这项活动？其中包括完成行动所需的支援协助及设备等？
●何时采取行动？在此决定适当的时机。为了加快达成目标的速度，通常可能同时采取数项行动。
●如何采取行动？最后提出这一问题，至为重要。如果前面五道问题已经解答，这一问题早已不言而喻。
若有任何一部份的行动需要进一步澄清，必然在此显露出来。充分解答这一问题，可以确保事事周密详尽。
部经理需填写下列表格：
a.营业部主要弱势解决方案——曼驼罗表（表1—12）
b.每季度执行策略工作计划表（表1—13）
4．评估Evaluation：
计划程序的最后一个步骤，就是定期评估追踪与衡量各项目标的进度，核定短期目标是否如期达成。即在每月工作完成后，针对预定的目标及实际达成找出超前或落后的原因进行评估。
起初，对于完成特定的目标往往抱着满腔的热诚。然而，随着时间的推移，热诚及毅力可能日渐冷却，透过定期评估，你可以及早发现各种可能的障碍及未预期到的变化发生时，进行必要的调整，修正执行方案，以免日后遭遇挫折与失败。经由定期评估而得知目标如何有效地达成，对于日后拟定工作计划大有帮助。
营业部经理可以为自己组织经营制造杰出的绩效，也可以得过且过，其间的差异视部经理所拟订的密集计划的数量多寡而定。假如你由于计划太少或甚至毫无计划而任由时间与成本点点滴滴地流逝，这种持续不断的人力脱落正是造成组织发展成功与失败分别的原因。
唯一的防范之道就是预作计划，定期评估追踪。
填写业绩、人力检讨表（表1—14——表1—17）
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三、如何设定目标
1．设定目标的前提
a．必须适当地让组长及业务员了解他们的工作职责。
b．设定目标和考核有密不可分的关系。
c．营业单位全体同仁都彻底了解他们本身的目标。
d．与部属建立有效的沟通。
2．明确地设定目标
a．目标应以上实际完成的总数乘以预定达成的成长率。
b．目标以四个季度分摊：第一季度达成18%，第二季度达成40%，第三季度达成65%，第四季度达成100%。
c．透过第一阶段目标的达成，顺利向第二阶段、第三阶段的目标迈进。
3．目标设定应考虑的因素
a．人力现状及未来发展
b．竞赛月份的配合c．节庆假日的影响
d．业务员晋升的影响
4．具体设定个人的目标
a．目标应尽量具体化，最好是以数字表示
b．不可与部属的实力相差太远。
c．如果最终目标过高或需花费长久的时间，则应设定中间目标
5．完成目标应有的认识及准备
a．预定增员人数与时间表。
b．预定营业单位内部衔接及培训的执行成果。
c．新人辅导及业务活动的追踪配合。
6．个人目标和团队目标有密不可分的关系
综合个人目标即是团队共同目标。
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7．部经理应让组长及业务员拟订目标及执行方案，并给予必要的辅导和建议
a．个人目标——精神上、健康上、家庭方面？
b．财务目标——收入、资产、安全感方面？
c．专业目标——职业道德、契约品质、专业知识、能力？
8．对于每个人达成目标的评估，应先由每个人自己检讨，以便给予他们自我检讨的机会。
9．目标明确、彻底执行、限期完成10．每月详实地将各项经营指标作成记录表
四、为高留存率而经营
经营最成功有营业部，就是能够以基本的营销经营原则和目标为稳固的基础，并自始至终依循这些原则、规律和目标在运作的营业部。
几乎所有行业的经营，成功都会伴随着成长。对大多数的营业部主管而言，营业部的成长是衡量经营成功的最佳指标。成长表示整个营业部所获得的经营利润愈来愈多，业务员的生产性和留存率也在不断提高，而营业部的规模自然愈来愈大。
过去数十年来，LIMRA的研究已确认出会影响营业部经营利润的几个重要因素。因而业务员的留存率，正是大家所公认其中最关键的因素。当你在考虑营业部的经营利润时，有几件事你应该知道：
●高成长的营业部总是有一套积极的增员计划和颇高的业务员留存率。
●高留存率和高生产性的营业部，对新进业务员前三年所作的投资，比生产性高但业务员留存率平平的营业部要来得多，且这些新进业务员前三年和生产性，也比留存率平平的营业部的新进业务员要高很多。
●虽然大型营业部的经营利润比小型营业部要高，但营业部的规模大小并不是经营利润高低的主要决定因素，营业部主管的经营方法才是真正的关键所在。
能创造高生产性的营业部大都是大型的营业处，我们的研究也发现，大型营业部的业务员留存率一样很高。平均说来，业务员留存率高的营业部，专职业务员的人数大约是低留存率营业部的4倍，行政人员大约是低留存率营业部的2倍，中层业务主管人数大约是低留存率营业部的3倍。由此再次证明，营业部的规模和经营决定了经营利润和业务员留存率的高低。
业务员留存率高的营业部主管，不止拥有更多的属员，且更知道如何善用这些属员。平均说来，一个高留存率营业部的各级业务主管都拥有更大的控制幅度：中层业务主管的人数大约是一般营业部的3倍；平均每位中层业务主管所辖的业务员人数，比一般业务主管多40%。
不要忽略行政人员提供给业务员的支援功能——这种功能对营业部经营成效的重要性，跟业务员的销售功能一样。行政人员可提供的支援有：
●业务员销售前的文书支援。
●新契约承保作业。
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●售后服务的协助。
●记录各项资料与会计作业。
●保持日常器具设备与供给物品的正常运作。
善用行政人员的支援，可使业务员的生产性大幅提高，就像一位营业部主管所说的：
“每一个经营非常成功的营业部，背后一定有一位非常尽责的行政人员。营业部能成就一定的规模，行政人员平时一点一滴的幕后协助功不可没。”
1、建立营业部的经营模式
杰出的营业部主管都会在建立营业部的过程中，采用一套自己所认同的经营模式。他们以文字将模式的内容详细地表达出来，并依循这个模式努力去经营。
针对业务员留存率高的营业部主管所作的调查结果指出，他们比较喜欢将营业部的经营理念书写下来，并悬挂在所有同仁都看得到的地方，这些经营理念的内容，包括整个营业处发展的方针和各项绩效指标。
一位对业务员留存率做得非常成功的营业部主管，就曾经指出明确写出营业部经营理念，并吊挂让所有员工了解的重要性：
“我想一位营业部主管必须要做的重要事情之一，就是为营业部拟定一套经营哲学。你希望所有业务员都能拥有专业的形象，而你的责任就是帮他们塑造这个无以取代的形象。我的营业部禀持生命发展的方向，只要努力，一定可以达成预定的目标：包括家庭生活、事业与个人的进展。在经营哲学的导引下，每件事都能依照相同的理念圆满地完成。”
营业部的经营哲学
营业部的经营原则不但可以书写吊挂起来，也可以印在行政作业手册上面。以下要披露的，就是一个很好的经营哲学范例：我们营业部在创立之初，就希望能提供一个合适的创业环境，让每位成员都能尽情销售客户所需要的每一种保险商品。要达成这项目标，必须让客户、同仁都深觉满意。我们坚信：
（1）客户至上、同仁次之、最后才是营业部。每位同仁都经确实根据客户的需求，销售能满足这些需求的商品，且公平地对待每一位客户。
（2）为了使整个营业部达到预期的专业水准，营业部必须为每位同仁提供持续不断的训练机会，汇整所有的可用资源，来满足同仁的个别需要。营业部的最终目标，就是造就出训练精良、创业成功、乐于工作的寿险业务员。
（3）我们营业部必须跟顶尖的营业同步发展：随时协助业务同仁提供最先进的服务内容给客户，让每个人都以身为营业部的一员为荣，并且将营业部当做第二个家。
（4）营业部的成功发展，除了要靠经营数字的成长外，更须仰赖所有的业务同仁本身的素质。有潜力的新人必须得到应有的支援，使他们能顺利加入专业的行列，且不允许现职业务员有腐化现象，个人的持续发展是必要的。
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2、要做适当的授权
许多营业部主管经常抱怨的共同问题之一，就是营业部的运作总是有乱，而适当的授权正是解决这个问题的最好方法，也是一项很重要的管理工具。善用营业部的人员，可使营业部有更多的时间改进自己的领导和指导的品质，也不须花许多不必要的时间去注意各种作业细节，因为这些事情都有适当人选处理妥当。
授权的原则如下：
●跟被授权者清楚地沟通工作的本质。要明确、透彻并激励之，就像你的上司当初向你解说时一样。
●要慢慢增加被授权者的责任；不要一次授予太多的责任，也不要把责任增加得太快。
●记住自己才是最后真正负责的人。要严密追踪被授权者的实际处理情形。
●如果是初次授权全新的工作，要能接受被授权者难免会犯错，而且在检讨时也不须太过苛求。不要因为被授权者犯错而感到沮丧，也不要因此而使被授权者有挫折感。
●请被授权者给你回馈——不这样做，你绝对无法知道这项工作对授权者而言有多困难（容易）。
●鼓励被授权者跟你作公开沟通——你可以从沟通的过程中，发现被授权者创造了一套更好的作业系统。
●如果你希望被授权者接受更多的责任，要不断赞美、奖励他们。
3、建立坚强的中层业务主管群
曾经有位杰出的业务主管感慨地说：
“如果你想成立一个营业部，你一定要拥有坚强的中层业务主管群。”
营业部主管的角色，已经被公认是寿险业中最难扮演的一种角色：他们被赋予的头衔有“行政主管、销售主管、讲师、仲裁者、激励专家、心理学家、金融专家”。当然，营业部经理是寿险业中最重要的职务之一：只有他们以正确指导业务员跟广大的消费大众进行接洽。
虽然营业部经理被赋予许多不同的角色，但大多数业务员留存率高的营业部主管们，都有做到一点：他们花比较少的时间在个人生产性上面，而将大部分的时间投注在业务管理上。在他们的总收入中，有很高的比例是来自他们的基本薪金和业绩奖金。简而言之，就是他们主要的收入靠的是管理而不是个人的销售，因此当你停止去想如何从事个人销售之后，就有更多的时间全心投入指导你的业务员、你有中层业务主管和行政人员，使他们能得到更好的辅导、训练和领导。
平均说来，业务员留存率较高的营业部主管，至少会花三分之一以上的时间在各种管理活动上（规划、行销支援及行政管理等）。业务员留存率低的主管，投入在管理活动上的时间也比较少，他们较重视个人生产（所花的时间是业务留存率高的主管的四倍）。另外，业务员留存率较高的主管也参与较多的辅导活动（像是曾业务员设定目标、追踪与评估业务员的绩效表现、以及表扬和奖励生产力等）。
4、自营业部内部培养、提拔中层业务主管
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业务员留存率比较高的营业部主管，会自营业部内部培养和提拔更多中层业务主管，其中最关键的因素，就是这些主管从录用新进业务员之后，便开始做这种培育计划，他们平常就持续不断地在评估每一位未来的主管人选，并做谨慎的选择。
你可以依照以下五个步骤，自营业部的业务员当中甄选出适任的中层业务主管：
（1）向增员对象说明，寿险销售事业有两种不同的发展路线：从事个人生产或担任业务主管。你一定要明确指出，无论将来走哪一种发展路线，每个人一开始都要先从事个人生产，而且一定要达到生产性的要求标准，之后，才有可能担任业务主管领导其他的业务同仁。
（2）新进业务员正式进入营业部服务之后，用一张制式的追踪检查表来记录每个人的实际工作表现，检查表的项目包括这位新进业务员使用公司的销售工具、保全契约的工具、以及销售说明的表现等。当业务员年资满一年以上，也达到公司要求的绩效标准时，将你先前记录的追踪检查表给他看，并告诉他（她），你准备提报他为储备主管，他（她）首先必须具备各种销售与服务的专业技术，并且有能力将这些技术移转给其他的业务员，最后你还要强调一点，虽然有些新进业务员有自己的销售方法，但每个人都必须接受公司的制式训练。
（3）仔细观察业务员在市场中的实际表现，看看他们是否真的发挥出公司教给他们的各种销售技术，当你确信这位业务员真的具备了你所要求的各种技巧之后，将他（她）提报给公司，做日后的储备主管人选，而且要让当事人知道你已经提报上去，并鼓励他（她）要继续努力。
（4）每隔两、三周指派一项简单和主管工作给他（她）做。像是：获取两份增员对象的名单、主持为时30分钟的销售案例研讨诊断会议、或是向新进业务员亲身示范，如何在市场中从事主顾开拓的工作等。每项指派的工作完成之后，要他们进行自我评估，并提出你的改进意见。
（5）在储备主管磨练各种管理技巧的过程中，你要适时告诉他们中层业务主管的工作内容，以及你的要求标准，以确定每个人都彻底了解。
5、持续训练你的中层业务主管
有了坚强的中层业务主管，业务员的留存率和生产力自然能大幅提高。许多业务主管都相信，寿险业务员的脱落问题，大都出在中层业务主管没有得到足够的训练上面。训练不足对许多管理工作都会造成影响：新进业务员的选择、训练、组单位的生产性、业务员和管理的绩效。由于发展中层主管的主要目标之一，就是要降低业务员的脱落率，因此，让中层业务主管得到应有的训练是营业部主管重要职责之一。
为中层业务主管提供强有力的支援，可为营业部带来以下四点好处：
●带给组单位新的构想和活力。
●使整个营业部能持续不断地成长。
●可帮中层业务主管达到更高的工作成就。
●可帮你（营业部主管）主导业务，而不是让业务操纵你。
业务员留存率高的营业部主管，会彻底训练他的业务员和业务主管。为了验证你所提拔的中层业务主管都具备一定的潜力，你必须尽可能提供一切可能的训练机会给他们。
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研究证实，当中层业务主管如果参与营业部的经营管理过程，他们单位的生产性也会随之提升。让中层业务主管多参与营业部的经营管理，赋予更多的管理责任打骂带来以下四点好处：
●提升他们的士气。他们会觉得自己在营业部中的地位愈来愈重要，●提升各种会议的效率。由于中层业务主管对整个营业部的经营扮演更积极的角色，所以自然会更认真参与营业部的各种会议。
●使决策更容易。所谓集思广益，透过多数中层业务主管的脑力激荡，可使问题更易解决。
●更实务的经营管理训练，经授权后，中层业务主管会亲自在实务上下达更多的决策，充实他们的管理经验。
本章需记住要点
●业务员留存率比较高的营业部，都是大型的营业部（所属业务人数是留存率较低的营业部的2倍）
●业务员留存率比较高的营业部主管，会更有效率地运用营业部的人力资源——尤其是行政人员。
●业务员留存率比较高的营业部主管，比较会将营业部的经营理念、经营哲学书写并悬挂起来，让全体同仁都能了解。
●业务员留存率比较高的营业部主管，会花较多的时间在业务管理上面，个人生产活动则花较少的时间。他们的总收入，有很高的比例是来自他们的基本薪金和业绩奖金。
●业务员留存率比较高的营业部主管，会自营业部培育、提拔更多的中层业务主管。
●业务员留存率比较高的营业部主管，接受业界的专业训练课程、公司举办的经营管理训练班、自我进修课程、以及商业管理研讨会的机会，比业务员业务员留存率比较低的主管要多。
第五篇：英语培训手册
英语培训手册
English Training Manual
目录 CONTENTS Foreword
前言 Part One
第一部分 Courtesy English
基本礼貌用语 Part Two
二部分 Food and Beverage Service
餐饮服务
前言 Foreword 步入全球知识经济时代后，中国饭店业与国际接轨日趋紧密。英语作为一种国际语言，是酒店员工与外宾交流的主要语言工具，已成为酒店员工需要掌握的一项基本技能。为进一步提高员工的英语水平，酒店人力资源部特编写了这本英语培训手册，以方便员工随时学习。
学以致用，是我们学习的最终目标。愿您不断在工作中找到学习的动力，在交流中获得分享知识的乐趣。
人力资源部
AS the world has already stepped into the era of knowledge economy, China’s hotel industry is closely related to the international market.English, a word language, functions as a main tool or a basic ability for hotel staff to communicate with foreign guests.This English Training Manual is compiled by the Human Resources Department for the staffs study and improvement.Put what we learn into practice.Wish you would obtain motivation of the study from your working, and benefit from the learning.Human Resources Department
基本礼貌英语 Courtesy English
一、欢迎问候语Welcome and Greeting
1、Good morning(afternoon, evening),sir(madam).早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。
2、Welcome to our hotel.欢迎光临我们酒店。
3、Welcome to stay in hotel.欢迎住在我们酒店。
4、5、How do you do ?您好吗？ How nice to see you again.真高兴再次见到您。
6、I hope you’ll enjoy your staying here.我希望你们在这儿逗留愉快。
7、Have a nice stay with us.希望您与我们在一起时开心愉快。
8、Did you have a nice trip?旅途愉快吗？
二、祝贺语Congratulation1、2、3、Congratulations.恭喜您。Happy new year.新年快乐。Happy birthday to you.生日快乐。4、5、6、7、8、Merry Christmas.圣诞快乐。Wish you every success.祝您成功。Wish you good luck.祝您好运。Have a good journey.祝您旅途愉快。Have a nice weekend.祝您周末愉快。
三、告别语Farewell1、2、3、4、Goodbye.再见。
See you tomorrow.明天见。
Wish you come again.希望再次光临。Have a good trip and saft journey.希望您一路平安，旅途愉快。
5、goodbye and hope to see you again.再见，希望再见到您。
6、Have a nice trip.旅途愉快。
四、征询语Requests1、2、3、May(can)I help you ?我可以帮您吗？ What can I do for you ?我能为您做什么？ Is there anything I can do for you? 我还能为您做些什么？4、5、6、will it trouble you ?那会麻烦您吗？ Would you like … ?您喜欢…？ Would you mind if …？
五、应答语Responses1、2、3、4、5、You are welcome.愿意效劳。It doesn’t matter.没关系。I see.我明白了。
Thank you very much.非常感谢您。Thank you for you kindness.谢谢您的好意。
6、I’ll do it for you right away.我马上为您服务。
7、8、I’m glad to serve you.乐意为您服务。Sorry to have kept you waiting, sir/madam.很抱歉，让您久等了，先生/小姐。
9、I’ll be with you in a moment.我一会儿就来为您服务。
10、Thank you for your advice(information, help),感谢您的忠告（信息、帮助）。
六、道歉语Apologies1、2、3、4、Excuse me 对不起。
I apologize for this.我为此道歉。I’m sorry to disturb you.真抱歉打扰您。I’m sorry, it’s our fault.对不起，是我们的过错。
5、Thanks for your reminding.谢谢您的提醒。
6、We’ll try our best to take some measures, so that you can be satisfied.我们将尽力使您满意。
7、Please forget it, sir/madam.请不要放在心上，先生/小姐。
8、I’m sorry about it.关于那件事，我很抱歉。
七、婉言推托语Refusal
1、I’m sorry I can’t help you.真抱歉我不能帮您。
2、It’s very kind of you but… 您的好意我领了，可是…
3、Thank you，no.We are not allowed to drink on duty.谢谢，但是我们上班时不方便饮酒。
八、接听电话语Telephone Sentences
1、Good morning, Reception××speaking.May I help you? 您好，总台，我是某某…
2、Sorry, you’ve dialed a wrong number.抱歉，您打错电话了。
3、Please dial number…，thanks.请拨号码…，谢谢。
4、Who’s calling, please?请问您是谁？
5、Hold the line please, I’ll see if she is available.6、Sorry, I still don’t understand what you said.抱歉，我仍不明白您说什么。
7、Could you repeat that please? 请您再重复一遍好吗？
8、Will you please speak more slowly? 请您说的慢一点好吗？
10.I’msorry,I can’t follow you.抱歉，我听不懂。
九、答谢语Thanks and Answers 1.2.3.You’re most welcome..欢迎之至。With Pleasure.这是我们的荣幸。We’re always at your service.我们随时为您提供服务。
4.Thank you for coming.谢谢光临。5.Thank you for your staying in our hotel.谢谢光临我们酒店。
6.It’s our pleasure to have your staying with us.您来我店是我们的荣幸。7.Thank you for such a lovely gift.谢谢您给了我这么可爱的礼物。8.My pleasure.这是我的荣幸。
十、指路用语Giving directions 1.2.After you please,sir(madam).Go straight ahead,sir(madam).请笔直走，先生/女士。3.4.This way, please.这边请。Turn left(right)at the first corner.在第一个拐口左转（右转）。5.Please use the elevator there ,sir/madam.在那边用电梯，先生/小姐。6.Please go down to the lobby here, madam/sir.请从这边下去到大堂，小姐/先生。7.It’s on the second(third)floor.在二
（三）楼。8.Sorry,I’m not sure.If you’ll wait a minute.I’ll be glad to find out for you.抱歉，我不能肯定，如果您等几分钟，我很乐意为您查清楚… 9.When you return to the hotel,please show this hotel card to the driver.当您回酒店的时候，请把这张酒店卡给司机看。10.I will take you there,sir/madam.我带您去，先生/女士。
十一、提醒用语Remind words 1.Please don’t leave anything behind.请别遗忘您的东西。2.Please don’t smoke here.请不要在这里抽烟。
3、Please be careful.请当心。
十二、情景应对Situational responses(一)1.可以满足客人之要求时；
Certainly,sir/madam.好的，先生/小姐。2.I’ll go and get it right away,sir/madam.我马上去拿来，先生/小姐。3.Immediately,sir/madam.马上就来，先生/小姐。
（二）不能满足客人之要求时； 1.I’m terribly sorry, we don’t have…
非常抱歉，我们没有… 2.Awfuly sorry,sir/madam.We have sold out…
实在抱歉，先生/小姐，我们已经卖完了。3.I’m afraid we do not have…
恐怕我们已没有…
（三）一时未能肯定是否能满足客人之要求时： 1.If you wait a minute, sir/madam.I’ll try to find out it for you.如果您能等一会儿，先生/小姐，我将尽力找找。2.Sorry to keep you waiting,I’m pleased to say we do have×××…
抱歉，让您久等了，我很高兴地说，我们确实有…
（四）客人征询你的同意可否拿走某物伯时： 1.Certainly,sir/madam.Let me help you.好的，先生/小姐，让我来帮您。2.Go ahead please.You’re welcome.请拿吧，您可以随意使用。
（五）当不能答允客人的要求时：
1.I am so sorry,we can’t do that,It’s against our rules.真抱歉，我们不能那样做。那违反我们的规定。2.I’m terribly sorry,we are not allowed to do this.我很抱歉，我们不允许这样做。
3.I’m afraid it’s against hotel policy,I’m so sorry.我恐怕这违反了酒店的制度，非常抱歉。
（六）当客人由于客气而给你赏物时： 1.No,thand you.You’ve very kind.不，谢谢您。您真好。
2.It’s very kind of you.But we can’t accept it.Thank you 您非常好心，但我们不能够接受，谢谢。
（七）婉拒客人的要求时： 1.I’m sorry.I can’t do it.对不起，我不能做。2.I’m afraid that’s not possible.我恐怕那不可能。3.No,sir/madam,it is not possible.不，先生/小姐，那是不可能的。
（八）要中断与客人谈话时： 1.I’m sorry,sir I must go.Nice talking with you.很抱歉，先生，我必须走了。和您谈话真令人愉快。2.Good bye ,sir/madam.请原谅我。
（九）若客人客气地与你说声“有个愉快的周末”等祝贺语的时候； 1.Thank you.You too,sir/madam.谢谢您。您也一样，先生/小姐。2.Thank you.And you,sir/madam.谢谢您。您也是，先生/小姐。
3.Thank you.The same to you,sir/madam.谢谢您。您也一样，先生/小姐。
（十）要打断客人的谈话时，应说： 1.Excuse me for interrupting.对不起，打扰了。
2．May I take up a few minutes of your time? 我能占用你们一会儿时间吗？
3.May I speak to you for a moment,sir/madam.我能与您谈会儿吗，先生/小姐。
（十一）当客人催促时：
Sorry to keep you waiting,I’ll see to it right away.抱歉，让您久等了，我马上查看。
（十二）向客人展示单据等物时： Here is your…Sir/madam.这是您的…，先生/小姐。
（十三）接受投诉或批评时：
1.Thank you for telling us,sir/madam.I assure you it won’t happen again.谢谢您告诉我们这些，先生/小姐。我保证今后再也不会发生这种事情了。2.I’ll speak to our manager about it ,please accept our aplolgies.我会报告我的经理，请接受我们的道歉。
（十四）处理错误或过失时； 1.I’m rettibly sorry.There could have been some mistake.I do apologize.非常抱歉，一定出错了，实在对不起。2.I’m sorry,sir/madam.I’ll look into the matter at once.对不起，先生/小姐。我马上查核这件事。
（十五）当你听不懂时： 1.I’m sorry I don’t understand.I’ll get you the manager.对不起，我不明白，我去叫经理来。2.I’m sorry,I don’t understand.Can you show me? 对不起，我听不懂，请问您能给我看吗？（十六）请客人作某种事情时： 1.Could you(sign here),please? 请问您能（在这儿签名）吗？ 2.May I ask you to(return in 5minutes),sir/madam? 我能请您（在五分钟内返回）吗，先生/小姐？ 3.Could I have your name,sir/madam? 能告诉我您的名字吗，先生/小姐？（十七）听到对客人不利的事时：
I’m sorry to hear that.I hope you will be better soon.真抱歉听到这个消息，希望您很快就会好起来。（十八）当你知道客人一个好消息时： I’m glad to hear that.很高兴听到这个消息。
（十九）当客人因为自己动作慢、手脚不灵或残疾而感到困窘时： 1.Please take your time,sir.There’s no hurry.请慢慢来，先生。不用忙。2.Don’t worry,madam.well see to it.不必担心，夫人。我们会料理的。3.Don’t worry,sir.Well clean it up.不必担心，先生。我们会把它收拾干净的。（二十）当客情忙，你不能同时招呼两位客人时； I’ll be with you in a moment, sir/madam.我一会儿就为您服务，先生/小姐。（二十一）当人手短缺而外宾需要服务时： 1.I’ll be with you in moment, sir.我一会儿就来招呼您，先生。2.I’ll sorry.I must take each guest by turn, sir.很抱歉，我必须按先后次序为顾客服务，先生。3.I’ll be with you as soon as possible.我将尽快来为您服务。
十三、酒店部门名称 Names of the hotel sections Department
Executive Office
Engineering Dept.Human Resources Dept.Accounting Dept.Food Beverage Dept
Security Dept.Sales Marketing Dept
Front Office Dept.Recreation Dept.Public Relations Dept.Housekeeping Dept
Reservation
Business Center
Reception
Information
Cashier’s
Chinese Restaurant
Western Restaurant
Lobby Bar
Beauty salon
Night Club
Swimming Pool
Sauna
Shopping Mall
Clinic
Multifunction Hall
Chatting Bar
Reflexology Service Center
Table Tennis Room
Billiards Room
Fitness Center
Tennis Court
Rose Garden
部门
行政办
工程部
人力资源部
财务部
餐饮部
安全部
市场部
前厅部
康乐部
公关部
管家部
预订处
商务中心
接待处
问询处
收银处
中餐厅
西餐厅
大堂吧
美容中心
夜总会
游泳池
桑拿
购物中心
医务室
多功能厅
聊天吧
足浴中心
乒乓球室
桌球室
健身中心
网球场
玫瑰花园
Chess and Cards Room
棋牌室 Grand Pastry
名都饼屋 Long bar
廊吧 Four Seasons Chamber
四季轩 Cookfun Town
国风堂 Yigar Bar
颐年雪茄吧 New Century Hall
开元厅 Grand Dynasty Hall
竞潮厅 Montalcino Grill
梦迪西诺扒房 Position
General Manager
Resident Manager
Director
Manager
Assistant Manager
Supervisor
Captain
Cashier
Room Attendant
Clerk
Waitress
Waiter
Operator
Bellboy
Driver
Receptionist
Secretary
Repairman
十四、节日和庆祝日 Festival and Celebration Spring Festival
Lantern Festival
New Year’s Day
Christmas Day
Thanksgiving
Valentine’s Day
Easter
Mid-Autumn Day
Birthday
Anniversary
International Labor Day
International Children’s day
Westlake Exposition
Qiantang Tidal Bore Festival
职位
总经理
驻店经理
总监
经理
大堂副理
主管
领班
收银员
客房服务员
职员
餐厅女服务员
餐厅男服务员
话务员
行李员
司机
接待员
秘书
维修员 春节 元宵节 元旦 圣诞节
感恩节
情人节
复活节
中秋节
生日
周年纪念日
国际劳动节
国际儿童节
西博会
钱塘观潮节
十五、旅游景点 Scenic spots West Lake
西湖 Linying Temple
灵隐寺 Yue’s Tomb
岳庙 Future world
未来世界 Song Dynasty Town
宋城 Yellow Dragon Cave
黄龙洞 Taizi Bend
太子湾公园 Xiling Seal-Engravers’Society
西泠印社 Hangzhou Recreational Park
杭州乐园 Oriental Culture Park
东方文化园 Households in the Hills
山里人家 Kuahu Bridge Cultural Site
跨湖桥文化遗址 Renmin Square
人民广场 Liangzhu Culture Museum
良渚文化博物馆 Spring Dawn ath Su Causeway
苏堤春晓 Bamboo-Lined Path at Yunqi
云栖竹径 Breeze-ruffled Lotus at Quyuan Garden 曲苑同荷 Sweet Osmanthus Rainat Manjuelong Village
满陇桂雨 Autumn Moon over the Clam Lake
平湖秋月 Dreaming of Tiger Springat Hupao Valley
虎跑梦泉 Malting Snow at Broken Bridge
断桥残雪 Inquiring About Tea at Dragon Well
龙井问茶 Orioles Singing in the Willows
柳浪闻莺 Nine Greeks Meandering Through a Misty Forest 九溪烟树 Viewing Fish at Flower Harbor
花港观鱼 Heavenly Wind over Wu Hill
吴山天风 Leifeng Pagoda in Evening Glow
雷峰夕照 Ruan Gong Islet Submerged in Greenery
阮墩环碧 Twin Peaks Piercing the Cloud
双峰插云 Yellow Dragon Cave Dressed in Green
黄龙吐翠 Evening Bell Ringing at Nan ping Hill
南屏晚钟 Clouds Scurrying over Jade Emperor Hill
玉皇飞云 Three Pools Mirroring the Moon
三潭印月 Precious Stone Hill
宝石流霞
餐馆英语
Food&Beverage service
一、关键词语Key words restaurant
餐厅 bowl
碗 banquet hall
宴会厅 chopsticks
筷子 western food
西餐 dish
碟子 Chinese food
中餐 Tray
托盘 Bill
帐单 Finger bowl
洗手盆 Steak
牛排 Spoon
勺、匙 Soup
汤 Teacup
茶杯 Main course
主菜 Winecup
Soft drink
Coffee cup
Dessert
Glass
Wine
Tea pot
Buffet
Table knife
Sugar
Fruit knife
Cigarette
(table)fork
sandwich
napkin
typical local dish
toothpick
taste
cruet
salty
sideboard
fresh
milk
sour
fruit juice
sweet
beer
bitter
beef
tart
button
fried
pork
crisp
salad
酒杯
软饮料
咖啡杯 餐末点心、甜食
玻璃杯
酒、葡萄酒
茶壶
自助餐、冷餐
餐刀
糖
水果刀
香烟
餐叉
三明治
餐巾
风味菜
牙签
味道
调味瓶
咸的 餐具柜
鲜的牛奶
酸的 果子汁
甜的 啤酒
苦的 牛肉
涩的 羊肉
油煎的猪肉
松脆的 色拉
smoked
烟熏的 bread
面包 health food
保健食品 rice
米饭 ice-cream
冰淇淋 pudding
布丁
二、基本句型Basic Sentences 1.Sit down , please.Here is the menu.May I take your order?/Are you ready to order, sir? 请坐，给您菜单，先生，您要点菜吗？ 2.What would you like to have, coffee or tea? 您要喝咖啡还是茶？ 3.Would you like to have some wine with your dinner? 您用餐时要喝点酒吗？ 4.service hours are:6:00 a.m.to 10:00 a.m.for lunch,5:30 p.m.to 9:30 p.m.for dimmer.餐厅供应时间是：早餐是6点到10点，午餐是11点半到2点，晚餐是5点半到9点半。5.Here is the bill.Please sing it.这是您的帐单。请签字。6.Will this table be all right? 这个座位好吗？ 7.Would you like to start with a glass of beer? 先喝一杯啤酒好吗？ 8.What vefetable would you like with your fish? 吃鱼时您想配点什么蔬菜呢？ 9.How do you like Chinese food? 您喜欢中国菜吗？
10.What do you think of our service? 您对我们的服务有什么意见？
11.How would you like your steak cooked? Raer, Medium, or well done? 牛排怎么做？三分熟，半熟还是熟透？
12.In your hotel we don’t accept tips.It’s our pleasure to serve our guests well.Thank you all the same.我们饭店是不收小费的。我们为客人服务好感到高兴，还是要谢谢您。13.We’ll give you a 10%(ten percent)discount after 8 p.m.o’clock.晚上8点以后，我们给您九折优惠。
14.We’ll offer tour guides complimentary breakfasts.我们给陪同提供免费早餐。
15.I’d like to reserve a table for four for this evening at 8.我想预定一张今晚8点四人的餐位。16.I’m afraid you’ll have to pay for the damage.您必须赔偿。
17.I can’t guarantee anything, but I’ll try my best.我不能保证，但我会尽力而为。
18.Have you made a reservation? / Do you have a reservation? 您预定过了吗？
19.How many people are there in your party? / For how many people? 你们一共有几位？
20.I’d like to reserve a table by the window.我想定一个靠窗的餐位。
21.How about a table in the corner of the restaurant? 餐厅角落的餐位好吗？
22.We are open until 12:00 p.m., but our last order for dinner is at 11:00 p.m.我们一直营业到晚上12点，但晚餐点菜的截止时间是11点。23.I’m sorry, sir, the restaurant is full now/today.对不起，先生，现在/今天我们餐厅预定已满。24.Please sit at the same table for each meal.请你们每顿饭坐在同一个餐位上。
25.Since you are group guests, we’ve arranged a set menu for you.If you want to have extra food, you should also pay extra for it.因为你们是团队客人，我们已经替你们安排了套菜。假如你们想另外加菜的话。你们得另付费用。26.I’m sorry, we’re filled up right now, but do you mind waiting for a while? 对不起，这会儿都挤满了，可是您能不能等一会儿？ 27.We will have you seated as soon as possible.一有空，我们马上给您安排座位。
28.Would you like smoking area or no-smoking area? 您喜欢吸烟区还是非吸烟区？
29.I’m sorry, sir.The table has been reserved.These is a sign on it.对不起，先生。这张桌已经有人预定了，上面有个标签。
30.Your dining coupons only include soft drinks.I’m afraid you have to pay extra for it.您的餐券只包括软饮料，我想如果您要这个的话得额外付费。31.What would you like to follow? 您下一道点什么呢？（这也是请客点菜的套话）32.What kind of food(drink , juice, dessert)would you like? 请问您要哪种食品/饮料/果汁/甜品？ 33.Everything is a la carte.所有的东西都是可以零点的（自己点的）。
34.That’s all for your dishes.If you want anything eles, just call me.Plesase enjoy yourself.您的菜上齐了。如果您还要什么，请叫我。祝您就餐愉快。35.The dish is very hot.Please be careful, sir.先生，这道菜很烫，吃时请当心。
36.This food is best eaten while hot.Please enjoy your meal.这道菜最好趁热吃。请慢用。
37.The buffet is over there.You can choose what you like.自助餐在那边，您可以任意选择。
38.Our buffet serves rich Chinese and Western food and also various kinds of salads, cakes and fruit.自助餐厅事物丰富，有中式食品、西式食品，还是各式色拉、糕点和水果。
三、情景对话 Conversations A.Giving information Guest: Is that the Chinese Restaurant? Waiter: Speaking.May I help you? G: What kind of food do you serve? W: We serve a great variety of popular Chinese dishes in set course and a la carte.G: I see.That sounds fine.Until what time are you open? W: We are open until 10 p.m.but our last order for dinner is at 9:00 p.m..G: Fine.Are necessary? W: we would advice you to make a reservation as the restaurant is often full.G: We’ll do that then.I’d like for table for six, please, for this eveing.W: Thank you, sir.At table for six at 8 o’clock tonight, Would you please tell me your name ,please? G: Yes, it’s Aston.W: Are you a hotel guest, Mr.Aston.G: Yes, I’m in room 4012.W: Mr.Aston in room 4012, we look forward to serving you.G: See you at eight o’clock then.W: Thank you, sir.Goodbye.B.Recommending particular dishes W: Excuse me, sir.Are you ready to order? G: Yes, I’ll tale the Clod Duck Web, Three Delicious-Ingredient Soup and Sichuan Chicken Cubelets.W: Yes, sir, Do you wish to take anything else? G: Is there any particular dish you would recommend ? W: The crisp fish is wonderful tonight, The fish is very fresh.We also have several good sea-food dishes, if you like seafood.G: I don’t care much for sea-food, I Think I’ll try the crisp fish.W: Would you like anything to drink? G: Yes, a bottle of beer.By the way, don’t go easy on chili and garlic.I was told Sichuan food is very hot.W: Yes, sir.I’ll bring the dishes straight away.C.Introuducing how to use the chopsticks W: Your fried prawns with people salt, sir.G: Thanks very much.Could you tell me how to use the chopsticks? W: Certainly, sir.But shall I bring you a spoon or a fork? G: No.I’d like to learn to use the chopsticks.W: All right, sir.Please hold them like this.Please separate the chopsticks.Rast them between the thumb and the forefinger.Place the thumb on the right chopsticks on the little finger and the right finger and the forefinger.Only the chopsticks on the right should move.G: I see.It’s not very difficult.W: Thanks very much.Bye the way, what is this thing under the chopsticks? G: Wonderfull.Thank you for your help.W: My pleasure.D.Signing the bill G: Waiter, bill, please.W: Certainly, sir.Just a moment, please.Here is your bill, sir.The total is 686 Yuan.G: Well, what’s this for? W: This charge is for one Gordon Dry, sir.G: But I didn’t order Gordon Dry.W: I’m sorry, sir.Just a moment, please.I’ll check it for you, sir.G: You should have been more careful.W: Yes, sir.Please do accept my apology, Would you like to sign you bill now? G: All right.W: What’s your room number? G: 4012.W: Think you, sir.I hope you enjoyed your dinner.E.Ordering a breakfast W: Room service.Can I help you? G: Yes, can I have my breakfast brought into my room? W: Certainly, sir.Would you give me your name and your room number, please? G: Yes, my name is Brown and my room number is 4018.W: At what time would you like it, Mr.Brown.G: Now, please.W: A continental breakfast? G: Yes.W: With coffee or tea? G:Coffee, please.W: Orange juice or apple juice.G: Apple juice.W: For how many people? G: Two.How long will it take? W: It’ll be up immediately, Mr.Brown.G: That’s fine.Thank you.W: You’re welcome.F.Wine Orders W: Mr.Brown, would you like some wine for your meal? We have a good selection of classfid Bordeaux wines and Californian Wine.B: OK.That’s a good idea.W: Here is the wine list, Mr.Brown.Please take your time.(After a few minutes the waiter comes back to the table.)W: Excuse me, Mr.Brown.May I take your wine order, now? B: There are so many wines here.We really don’t know which one to take.W: What about a bottle of Chateau Haut Lafite? It is very good.Many guests give high comments on it.B: Fine, a bottle of this wine.W:(Presenting the bottle to the guests)Mr.And Mrs.Bellow, this is the bottle of chateau Haut Lafite 1946.B: Aha, it looks quite all right.W: When would you like the wine to be served, with the main dish or with the first course? B: Open in now, please.W:(The waiter opens the bottle and pours a bit of wine into the guest’s glass).Mr.Brown, would you please taste the wine? G: Excellent!Thank you for your recommendation.W: I’m glad you like it.Enjoy your meal.A.提供信息
客
人：你们是中餐厅吗？
服务员：是的。我能为你服务吗？
客：请问你们供应什么菜肴？
员：我们供应各种各样的中国名菜，有套菜也有点菜。
客：我知道了。听起来不错，你们营业到什么时候？
客：我们一直营业至晚上10点，但晚餐点菜的截止时间是9点。
员：好的，座位要不要预定啊？
客：因为我们餐厅常常客满，所以我们建议你还是预定的好。
员：那么预定吧。我想预定6个人的桌位，今天晚上要。
客：8点钟。
员：好的。今天8点预定一张6个人的桌位。请问您的姓名？
客：我叫阿斯顿。
员：阿斯顿先生，您是住店客人吗？
客：是的，我住在4012房间。
员：4012房间的阿斯顿先生，我们期待着您的光临。
客：那么8点钟见。
员：谢谢您，先生，再见。B．推荐特色菜
服务员：先生，请问您现在点菜吗？
客
人：是的。我要拌鸭掌、三鲜汤和宫保鸡丁。
员：好的，先生。还要别的吗？
客：有什么特别值得推荐的菜吗？
员：今晚的脆皮鱼特别好，鱼都是新鲜的。我们还有几种上好的海味，如果您喜欢海鲜的话。
客：我不大喜欢海味，就尝尝脆皮鱼吧。
员：您要喝点什么？
客：是的，一瓶啤酒。顺便提一下，别放太多辣椒和大蒜，我听说川菜很辣。
员：好的，菜马上就送来。C．介绍怎样使用筷子
服务员：您的椒盐炸明虾，先生。
客
人：多谢。你能告诉我怎么使用筷子吗？
员：当然可以，先生。不过我去给你拿一把勺子或叉子来好吗？
客：不用了，我想学学怎样用筷子。
员：好的，先生。请这样拿筷子。先把筷子分开，把它们夹在拇指和食指中间。把拇指放在右边的筷子从下往上的三分之一处。把左边的筷子放在小指与无名指上。用中指和食指使用筷子。注意只能移动右边的那只筷子。
客：我知道了。不太难学。
员：是的，很容易学。
客：非常感谢。顺便问一问，筷子底下的东西是什么？
员：这是筷托。用了筷托，筷子的头部就不会碰到桌子。
客：太妙了。谢谢您的帮助。
员：很高兴为您服务。D．签单
客
人：服务员，请结帐。
服务员：好的，先生，请稍等。这是您的帐单，先生。总共686元人民币。
客：哦，这是什么费用？
员：这是一杯哥顿杜松子酒的费用，先生。
客：可是我没有要过哥顿杜松子酒。
员：对不起，先生。请稍等。我去核对一下，先生。
客：好吧，我不在乎等。
员：太对不起，先生。帐单上出了一点错，我已经改过来了。总共应该是582元人民币，请您核对一下好吗，先生？
客：您本来就应该仔细一点的。
员：是的，先生。请接受我的道歉。现在请签一下帐单好吗？
客：行啊！
员：请问您的房号？
客：4012。
员：先生，谢谢您。希望您对晚餐满意。E．早餐预定
服务员：送餐服务。有什么事要我们办吗？
客
人：是的，请给我房间送早餐来，好吗？
员：当然可以，先生。请问您的姓名和房号？
客：我叫布朗，房号4102。
员：请问您要在什么时间用早餐，布朗先生？
客：现在就要。
员：要大陆式早餐吗？
客：是的。
员：您要咖啡还是茶？
客：咖啡吧。
员：要橙汁还是苹果汁？
客：苹果汁。
员：请问有几人用餐？
客：2个人。早餐要等多少时候送来？
员：我马上就送来，布朗先生。
客：那很好，谢谢您。
员：不用谢。F．点酒水
服务员：布朗先生，您用餐时要喝点什么酒吗？我们有多种幼稚的波尔多酒和加利福尼亚酒。
客
人：这注意不错！
员：这是酒水单，布朗先生，现在可以为您点酒吗？
客：酒的品种真多啊。我们都不知道选哪一种了。
员：来一瓶夏多奥拉菲特怎么样？这种酒非常不错，很多客人对它赞赏准备至。
客：好啊，来一瓶吧。
员：（为客人送上酒）布朗先生，这是夏多奥拉菲特酒，产于1964年。
客：啊，它看起来非常不错。
员：您需要什么时候打开它，是在主菜还是早头道菜后？
客：现在打开吧。
员：（服务员打开后，在客人酒杯中略倒一点酒）布朗先生，请您品尝一下好吗？
客：好极了，谢谢你的推荐。
员：我很高兴您喜欢这酒。祝您用餐愉快。
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