2013餐饮管理作业

第一篇：2013餐饮管理作业

2013餐饮管理作业

1.主题餐厅

2.主题餐厅的基本特点：1菜肴、点心、酒水、服饰、饰物、装修与文化或艺术主题保持高度一致。2客源一般为较高质量的个性化消费对象3经营规模一般较小，为消费者提供一种餐饮整体感受，而非单纯性菜点、酒水服务4综合氛围绝对差异于其他餐饮企业，服务方式为餐桌式服务5经营具有明显的高利润性，投资回收较快6具有深厚的文化内涵，目标客源为追求某种特殊情调或特殊文化艺术享受的3.现代餐饮业发展的基本特征，我国餐饮业现阶段存在的问题：基本特征为1餐饮经营社会程度逐步提高2餐饮竞争手段增强，整体经营水平有所提高3假日消费成为餐饮企业新的经济增长点4餐饮消费者外出消费倾向越来越强。存在问题：1餐饮业政策法规与标准建设相对滞后，经营雷同、缺乏标准2是餐饮产业集中度较低，企业间经营水平差距较大，发展不平衡。3餐饮从业人员素质参差不齐、人才缺乏，服务质量和管理水平有待进一步提高4餐饮服务的结构性矛盾比较突出，以便民、便利为目的大众化餐饮服务显得相对欠缺，不仅服务网点不足。5餐饮市场竞争加剧，企业利润率低、附加值小，内资餐饮企业自主创新能力普遍薄弱6餐饮企业“走出去”发展的步伐还不快。

4.餐饮产品的特征?常消费性，地域性，文化性，多功能性，可组合性。

5.餐厅应具备三个条件：1固定场所2提供食品、饮料和服务3以盈利为经营目的

6.餐饮组织机构设计应遵循的原则：1精简与效率相统一2专业化和自动调节相结合3权利和责任相适应

7.餐厅管理具备的应变能力

牢固树立“客人至上”的服务意识： 具有迅速发现问题的能力： 具有辩证分析问题的能力 具有果断解决问题的能力： 餐厅管理具备的推销能力 对轻松型的客人投其所好 对享受型的客人要激其所欲 对苛求型的客人要释其所疑

8.菜单的作用： 1是餐饮企业与消费者之间的桥梁2决定了餐饮设备的选购3决定了餐饮组织的原料采购、库存的方式4决定了餐厅的主题与风俗5决定了餐饮企业员工的数量和质量6餐饮企业成本控制的依据7餐饮企业重要的信息载体、宣传品

9.菜单（餐饮产品）设计的依据：1目标市场的需求2餐饮习惯3口味爱好4消费水平

10.设计出的菜单必须保证各种菜点的供应，缺菜率不能高于2%

11.主题式餐饮企业

即餐饮企业将特定的文化和艺术融入到餐饮的建筑、环境、布局、菜单和服务等设 计中，使消费者在餐饮消费的过程中感受特定文化或艺术带来的精神享受，同时，也使 文化艺术所体现的“主题”和“概念”深入人心，从而得到消费者的认可。

12.风味式餐饮企业

即经营具有典型地域性特色或民族特色的菜点、酒水，并以其特定口味、风味与服 务来吸引目标客源的特色餐饮企业。其最大的特点是引入了独特的自然、文化资源以及 现代科技成果。

13.连锁餐饮企业

即多家餐馆以某种特定方式联系在一起的餐饮企业，或由多单位组成的公司组织中 的分支机构。其基本经营形式有直营经营、特许经营和自由连锁经营。

14.中国烹饪协会

中国烹饪协会(英文缩写 CCA)是 1987 年经国家民政部门正式批准成立的全国餐饮 业唯一的行业性社团。由从事餐饮业经营以及烹饪技艺、烹饪管理、烹饪教学、烹饪理 论和食品营养研究的企事业单位、团体和厨师、专家、学者、经营管理人员自愿组成的 全国性的跨部门、跨所有制的行业性组织。

15.中国饭店协会

中国饭店协会是经国家民政部批准的国家一级行业协会，具备社会团体法人资格。协会创建了中国美食节、绿色饭店、职业经理人三大品牌项目，构建了五大服务体系，推进了与国际接轨的步伐。

16.餐饮产品的特殊性

产品消费的一次性和及时性；不耐贮存性；产品质量标准的模糊性与多元性

17.企业管理的五项基本职能

即计划、组织、协调、指挥、控制 5 项职能。

18.餐饮消费的多层次性（1）经济型（2）实惠型（3）享受型

菜单的作用是什么？

19.岗位权限是针对不同管理岗位而设置的。此项内容一般要体现责、权、利相一致的组织层级原则，同时，要充分考虑授权幅度的大小，体现适度授权和授权明确的原则。

20.零点菜单 ：是餐饮企业提供给消费者供其随机点菜消费的菜点、饮品销售一览表。又称点 菜菜单

21.套餐菜单 ：又称为特定组合菜单，它所列的是一定数量、不同类型且消费标准各异的整套 菜点。

22.宴会菜单： 是企业结合自身综合资源，根据设宴主题、进餐对象、消费标准等不同的餐饮 需求和具体情况，将不同类型的众多菜点及水果，以一定的原则和形式进行有效组合而形成 的宴会菜点一览表。按市场特点菜单可以分为 固定菜单、循环菜单、当日菜单和限定菜单。

23.电子菜单： 即与计算机系统配套的触摸屏幕式电子点菜单。

24.菜单设计的基本原则

在菜单设计中，不同类整体品种之间更需确定高、中、低三档比例搭配，即高档品种一般占品种的 25%-30%；中档品种占总量的 45%-50%；档次较低、价位便宜的品种占总量的 20%~-25%。

25.涉外宴会，需准确了解宾客的国籍、民族、宗教信仰、职业、年龄、性别、健康状态及嗜好忌讳等情况。

26.餐饮产品价格的构成

一是生产资料转移的价值，即生产设施设备、服务设施设备、家具用具、餐器用品等的折旧和食品原料、水电气等耗用的价值；

二是劳动力价值，即以工资、劳保福利和奖金等形式支付给管理人员、生产技术人员等劳动者的报酬； 三是积累部分，即以税金和利润的形式向国家和企业所提供的公共积累和再生产资金积累

27.菜单策划的原则是什么？

树立本企业市场形象，突出本企业风格特色；及时把握市场需求，深入研究客人饮食习惯与偏好；充分掌握原料供应状况，正确合算成本；注重营养搭配，满足多种需求；充分考虑企业现有生产能力，避免菜单盲目性。

29.餐饮产品价格=直接成本+经营费用+税金+利润

30.直接成本=菜点原料成本+酒水成本；经营成本=直接成本+经营费用；餐饮成本（广 义）=经营成本+税金；

31.餐饮价格=直接成本+毛利，如菜肴价格=原料成本+毛利。

32.其中：毛利=费用+税金+利润

33.销售毛利率=（毛利额÷销售额）×100%，成本毛利率=（毛利额÷原材料成本额）×100%

34.什么是ME 分析法，（又称菜单工程），主要作用：喜爱程度和毛利分析是以统计资料为基础，分别算出各种菜肴的喜爱程度、毛利额及其平均数，然后对产品进行分类。作用：在喜爱程度和毛利分析基础上，管理人员即可从经济效益角度加强经营管理，突出重点，已获得良好的经济效益。

35.报价采购招标采购的含义

36.招标：

37.招标采购的流程可分下列四大步骤，即发标、开标、决标、签订合约等四阶段。

38.议价采购的含义

39.所有库存的菜品原料都应注明进货日期，以便搞好存货的周转工作。发放原料时要遵循“先进先出”原则，即先存原料早提用，后存原料晚使用。保管人员还必须经常检查冷藏、冷冻设备的运转情况及各仓库的温度，搞好仓库的清洁卫生以防虫、鼠对库存菜品原料的危害和破坏。

40.加工组：烹饪原料的初加工，为配菜提供净料。

41.配菜组：又叫砧板组，原料的成形、加工，是加工后的第一道工序。

42.凉菜组：凉菜的拼盘，蔬果的雕刻和制作、供应，也负责早餐小菜的供应。

43.厨房工作流程。1加工2配份3烹调

44.标准化食谱及作用。1产品配方标准化2原料加工标准化3烹饪制作标准化4成品质量标准化。作用：保证产品用料用量准确，口味质量均好

45.世界各地的酒吧不计其数，但根据服务方式的分类有哪些。1立式酒吧2服务酒吧3宴会酒吧4鸡尾酒吧

46.国宴的特点是：挂国旗、奏国歌，规格档次高，隆重热烈，礼仪规格高

47.一次成功的宴会餐台设计不仅要有丰富的专业，还要懂得美学、色彩搭配、民俗学等方面的知识；不仅要大胆创新，还要有周密、细致的构思。

48.酒廊有两种形式，一是大堂酒廊，又称大堂吧，设在饭店大堂，格调与大堂相似，主要为店内外客人提供酒水饮料和风味小食品服务，是供客人短暂休息或等候他人的场所； 二是夜总会酒廊，通常附设于饭店娱乐场所，向客人提供各类酒水、饮料和小吃果盘等。

49.餐厅酒吧设置在具有一定档次和特色规模的中、西餐厅中，调酒师根据客人酒水单提供 酒水，不需与客人直接接触。

50.吧台作为酒吧的重要设施设备，从经营和服务功能上分为三种，即前吧台（front bar）、服务吧台（service bar）、特殊用途吧台（special bar）。服务吧台即指酒水员负责酒水制作，但不负责服务的吧台。由服务员把客人所点的酒单交给调酒员，待酒水准备好时再呈送给客人。服务吧台通常位于酒吧一个客人既看不到也不易接近的地方。服务吧台可以是固定吧台，也可以是移动式吧台。

51.特殊用途吧台尽管可以供顾客使用，但它只是在特定时间为特殊目的而开放，主要是在宴会或其他酒席包办中开放使用，如聚会、舞会或招待会等。特殊用途吧台既可做长期性吧台，又可做临时性吧台。

52.直线型吧台的最大优点在于酒吧调酒师或服务员在任何位置上都不会背对顾客，从而有利于他对整个酒吧的服务。

53.吧台（bar）、后酒台（back bar）和下吧台（under bar）。

54.服务吧台

55.鸡尾酒

56.酒水还原控制法

57.标准成本控制法：标准成本法，也称标准成本会计，是西方管理会计的重要组成部分。是指以预先制定的标准成本为基础，用标准成本与实际成本进行比较，核算和分析成本差异的一种产品成本计算方法，也是加强成本控制、评价经济业绩的一种成本控制制度。它的核心是按标准成本记录和反映产品成本的形成过程和结果，并借以实现对成本的控制。

58.标准营业收入控制法3 酒水标准营业收入控制法：洒水成本控制与食品成本控制一样，也应从采购，贮存等诸方面保证洒水的低成本，高效益。洒水成本控制的关键有以下二方面。

1．调制 西方旅游者习惯于将烈酒调制以后饮用。他们一般饮用酒精含量在14％(即14度)以下的洒水。因此，餐厅餐厅一般都有专人为宾客调制酒水以满足其需求。

在洒水的调制过程中，一定要制定标准酒谱，即一份混合饮料所需要的各种洒水及其用量的配方，并严格按照该标准酒谱，使用洒水的量度标准来调制洒水，做到用量正确并精确。这样，既能保证质量，又能控制成本。

2．盘存 每天营业结束，各餐厅，特别是洒吧要对当日所消耗的各种酒水进行盘存并填写酒水盘存表。盘存的目的，一方面是为控制成本，另一方面也能根据盘存情况为第二天的营业作好准备。盘存的同时还应审核当日营业收入是否与点酒单及实际消耗相符，如发现问题应及时向上级汇报并查明原因。

3．酒水成本失控的现象和原因 酒水是餐厅餐厅的高利润产品，但在实际上，我国餐厅常因酒水成本失控而导致了餐厅在酒水方面的利润的下降。洒水成本失控的现象主要有：

(1)调制时没有按标准酒谱进行。调制员在调制鸡尾酒或混合饮料时擅自改变各种原料的用量或增加某几种原料的用量都会导致洒水成本的增加。

(2)餐饮服务人员的贪污，舞弊行为。这种现象也颇为常见，特别是在调酒员兼收款员的酒吧尤其容易发生。

(3)服务人员销售个人的洒水。服务人员在营业时间利用餐厅的餐饮设施销售自己的酒水，有时还盗用餐厅的各种辅料或配料，这种情况也直接造成了洒水成本的增加。

(4)在团体包餐等酒水费用固定的情况下，服务人员乱开，乱倒洒水而引起洒水的大量浪费。

(5)餐厅工作人员偷饮洒水。这种现象在管理不善的餐厅也时有发生。

(6)库存不当而引起的洒水变质也使得餐厅洒水成本的大量增加。

上述现象存在的原因是多方面的，但主要是：

(1)没有健全的规章制度。

(2)服务人员缺乏良好的服务意识和职业道德。

(3)服务人员的服务技能不够熟练。

为此，餐厅必须健全各项管理制度并经常性地对员工进行职业道德教育和业务培训，使他们树立一切为餐厅，一切为宾客的服务意识，并能按服务标准，程序来进行工作。

尽管餐饮成本控制比较复杂，但只要餐饮管理人员对食品，洒水的成本进行有组织，有计划的控制，就能不断降低成本，增加收入.59.酒廊或服务酒吧可按每 50 个 座位每天配备调酒师 2 人

60.沽清菜品

61.餐饮服务质量的预先控制

62.餐饮服务质量的现场控制

63.操作台设在吧台的下面，是整个酒吧的心脏，售酒所需的材料及工具，都紧凑而整齐地安排在这个地方。酒、冰、装饰物、调酒壶应摆放在调酒师伸手可及的地方。操作台还包括初洗、刷洗、消毒功能的洗涤槽。

64.酒吧服务人员每日按照冲洗、浸泡、漂洗、消毒四个步骤，对器皿和用具进行清洗消毒，以保证酒吧用品用具的干净卫生。

65.经营餐厅要做好两件事，一是营销，二是削减成本。成本是企业生存和发展的重要话题。

66.餐饮原材料的采购要制定采购规格标准，即对应采购的原料，从形状、色泽、等级、包装要求等诸方面都要加以严格的规定。

67.采购人员必须熟悉菜单及近期餐厅的营业情况，使新鲜原料仅够当天使用。68.需要原料的部门必须填写申购单，一般情况下由厨师长审批后交采购部，如超过采购金额的最高限额，应报餐厅经理审批。

69.餐厅应制定原料验收的操作规程，验收一般分质、量和价格等三个方面的验收。

70.负责餐饮原料保管的保管人员必须经常检查冷藏、冷冻设备的运转情况及各仓库的温度，搞好仓库的清洁卫生以防虫、鼠对库存菜品原料的危害和破坏。

71.如何提高原料的净料率

72.切配是决定主、配料成本的重要环节。主料要过称，不能凭经验随手抓，力求保证菜点的规格与质量。

73.成本

74.净料率

75.损耗率

76.餐饮成本

77.成本毛利率

78.销售毛利率

79.纯利润

80.原料的发放控制工作：领料单一式四份，一份留厨房，一份交仓库保管员，一份交成本核算员，一份送交财务部。一般说来，厨房应提前将领料要求通知仓库，以便仓库保管员早作准备

81.简述餐饮原料的几种采购方式

市场采购；招标采购；定点采购；代销方式；竞争采购

82.餐饮服务质量的预先控制目的和内容。

83.中餐宴席服务的准备工作包括哪些？掌握宴席基本情况；明确分工，调整宴会厅布局；熟悉菜单；物品准备；摆台；摆放冷盘；全面检查。

84.原材料的规格质量和净料的处理技术是决定净料率高低的两大因素。

85.餐厅应制定原料验收的操作规程，验收一般分质、量和价格等三个方面的验收。

86.餐饮企业管理的主要任务有哪些？搞好市场调研，确定目标市场；确定经营目标；合理组织安排生产与服务接待活动；建立健全各项管理制度，获取良好经济与社会效益

87.变动成本法是变动成本计算的简称，是指在组织常规的成本计算过程中，以成本性态分析为前提条件，只将变动生产成本作为产品成本的构成内容，而将固定生产成本作为期间成本，并按贡献式损益确定程序计算损益的一种成本计算模式

88.餐饮生产管理的任务：

充分调动员工积极性；建立高效、精练的生产运作系统；制定工作规范和质量标准；制定基本的管理制度。

89.餐饮企业厨房设计布局的基本要求是什么 90.宴席预订要和客人商量哪些事项？

宴请活动的日期及具体时间；宴请的人数、宴请对象；宴席的消费标准、付款方式及付款时间；宴席的形式，场地布置要求；宴席的菜单及酒水单；餐厅提供的其他服务项目；宴席预定的收费标准；提前、推迟、取消预订宴席的处理办法；预订人姓名，联络电话，地址，单位名称。

91.宴会服务过程中的八知、三了解指什么？

八知：知出席宴席人数；知桌数；知主办单位；知客人国籍；知宾主身份；知宴席标准，知开席时间；知菜式品种及出菜顺序。三了解：了解宾客风俗习惯；了解客人生活忌讳；了解宾客的特殊需要。

92.餐饮企业管理的基本原则有哪些？

密切注意市场变化，做好分析预测；注重营养卫生，确保顾客安全；满足多种需求，提供优质服务；坚持以人为中心的管理。

93.某餐厅1月统计原材料成本共计132000元，其中调味品成本12000元，成本率40%，本月共销售红烧带鱼300份，每份带鱼用料400克，净料率80％，毛料进价16元/公斤,求红烧带鱼价格。

300×400÷80%=150000（克）=150（公斤）150×16=2400（元）、132000×（1-40%）=79200（元）79200÷2400=33（元）

答：红烧带鱼价格为33元一份。

第二篇：餐饮管理作业 培菁

酒店餐饮业务管理作业

论文名称 院

系 专

业 姓

名 班级学号 指导老师

关于提高酒店餐饮服务质量的思考

商学院

旅游管理

关于提高酒店餐饮服务质量的思考

【摘要】近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务质量在餐饮业中的作用越来越重要。服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。酒楼应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。

【关键词】餐饮业 发展趋势 服务质量 个性化服务

餐饮业在品质同质化的时代，提高服务质量已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。

一、未来餐饮业的发展特点大致有以下五个方面： 1.1 走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。1.2 更加强调营销环境的情调、氛围 现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。

从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。1.3 生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。中国旅游发展日渐成熟，而旅游产品也推陈出新。在乡村旅游大肆发展的今天，农家乐、乡村大柴房推出的野菜，有机蔬菜成了旅游者的首要选择，酒店餐饮也应抓住人们的这一心理，进行有效营销。1.4重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

1.5 重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求 情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

二、个性化服务

餐饮服务营销应 “重视个性化、特色化、形象化的服务”。服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到： 2.1 强化全员强烈的服务意识。

酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。2.2 菜单的精心制作和菜品创新。

精心制作酒楼餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂，突出菜肴特色，体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外，还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型，以提高菜肴的“透明度”，使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费，还可配以精美的照片与图案，使顾客一目了然。

菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。同时，要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴，让菜品更具旺盛的生命力。

2.3 经常员工培训，内聘和外聘相结合的方式。

要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。酒楼要加强员工培训，从整体上提升员工的服务素质。酒楼应该设置专门的培训机构，建立起完善系统的培训体系，合理区别培训层次，让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合，由于大多数餐饮服务员学历不高，对他们的培训更要注意方法与形式，以适应现代人的心理需求。2.4 重视服务的人性化，充满对消费者关怀。

马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。2.5 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通。

餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中,厨师不要总在厨房工作,可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进;服务人员需要加强与厨师的交流,就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点;作为管理者要密切三方的关系,可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合,酒楼餐饮产品质量才能真正得到提升。【结语】在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。酒楼应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实提高酒楼餐饮服务质量。

【参考文献】

（1）谢彦君：《餐饮管理》，中国旅游出版社.2009.1（2）嵇步峰、侯兵：《餐饮管理》，中国纺织出版社.2008.9（3）吴克祥.试论餐饮服务质量定量评价[J].商业时代, 2005(2): 46-47.（4）吴克祥.试论餐饮服务质量定量评价[J].商业时代, 2005(2): 45-46.

第三篇：餐饮管理

餐饮管理范文

引言：

广西贵港国际大酒店是一家四星级标准建筑装修的高档豪华酒店，酒店占地35亩，总建筑面积3万平方米，总投资过亿元，250多个停车位，餐饮部设在一、二层，一层引进国际品牌米萝咖啡，民族食街，二层中餐有25个VIP包厢厅可客纳360人的多功能厅和200人的散点餐厅。这么高规模，功能设施配套的酒店在当地是首家，他主要面对政府官员，高档商务散客为接待对象。所以其经营管理的要求相当高。

一、经营

(一)和

贵港国际大酒店必须确知自己的市场领域，顾客类型，顾客支付能力，顾客对环境，出品，服务等的需求，并预测未来发展情况。目的是寻找餐厅出品服务的市场所在。

(二)经营方针和经营策略选择

经营方针是是餐厅的发展方向和指针。它随餐饮业的性质、任务、环境条件和接待对象不同而变化。贵港国大餐饮部以“通过一流服务和高效率管理，为宾客提供舒适、亲切、方便和带人情味的享受，把企业办成具有中国特色和国际水平的一流酒店”为经营方针。

经营策略是经营方针的具体运用。贵港是“北部湾”开发的新兴城市，它是广西的一颗明珠，所以餐饮部以“民族风味+差别(高)市场策略”经营运作。

(三)和管理目标确定

经营思想的实质是正确处理社政、企业、员工和消费者的相互关系，贯彻执行社政方针政策，确保餐厅坚持正确的经营方向，贵港国大餐饮部主要坚持以下五个经营思想：

1、坚持正确的经营方向，改革，促进生产力发展的思想。

2、坚持不继改善服务态度，服务方式，提高服务质量，牢固树立“餐厅的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想。

3、坚持以提高为中心正确处理社会、企业、员工和消费者相互关系。

4、坚持原则，讲信誉、讲卫生、讲质量、正确开展竞争，以在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验。

5、坚持从长远利益出发，不断创新，进取，开拓，并将社会效益与经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展。

(四)经营任务

采用灵活的经营方式，增加服务项目，扩大服务领域，搞好多种经营，将日常餐厅销售与美食节、会议、食品展销和宴会经营结合起来，采用多种销售方式，搞活餐饮经营。

二、管理

在现代科学管理中，人们将管理分为九大系统，即组织、企业文化、人才指挥(亦称纵向指挥)、横向联络、检查反馈、预算计划、人才选用和招聘、培训、激励等。如果这九个系统都做得好，即管理做得好，那么这个餐厅就会获得良好营运，像一个精良的钟表，只要

你一上发条整个餐厅会像钟表一样动起来。(一)餐饮管理的五项基本要求

1、确保良好组织

要求：管理员组织相应的下属，并把他们的行为纳入一个轨道，以利于实现组织目标。这是对管理的一项重要要求，否则以下各项要求就很难达到。

2、掌握客源，以销定产

餐厅的出品一经做好即需尽可能快地卖与客人，以保证新鲜与质量。因为出品做好后是很难和时间保存的，所以要求管理人员必须根据订餐情况、市场环境、历史资料、当地气候、天气预报、节假日变化等情况，做好预测分析。每天、每餐次尽可能掌握就餐客人的数量及对花色品种和产品质量的要求，并据此安排食品原材料供应和生产过程的组织，以避免浪费，并防止产销脱节，影响客人消费需求和业务活动的正常开展。

3、卫生，确保客人安全

要求管理人员必须严格执行《食品卫生法》，从食品原材料的采购、验收、储藏、发料到加工、切配、烹饪、装碟和销售都要建立一套严格的卫生制度。

4、正确掌握，维护供求双方利益

要求管理人员正确执行餐饮价格政策，区别不同情况，如不同菜式、市场竞争价等，制定毛利率标准。既要发挥市场调节的作用，又要维护供求双方的利益；既要扩大销售又要在降低成本上下工夫。要定期检查毛利率执行结果，并根据市场供求关系作必要的调整。

5、适应多种需求，提供优质服务

餐厅的客人来自五湖四海，消费层次复杂。要示必须根据客人的身份、地位、饮食爱好、消费特点和支付能力，研究不同客人的消费需求和消费心理，有针对性地提供优质服务。在产品上坚持多样化、档次合理；在产品质量上突出风味特点，注重色、香、味、形和原料的选择；在服务上坚持一视同仁，热情、主动、礼貌、耐心、细致、周到，以满足客人多层次的物质和精神生活需要，提供优质服务。

(二)餐饮管理五种常用方法

1、层次管理

其主要特点是机构设置简练明确，垂直领导，责任清晰。一般分为：

决策层(董事会)制定、审查、批准发展计划的财政预算，任命高层管理人员，明确组织结构与福利待遇。

经营管理层(总经理)向决策层负责，全权处理餐厅经营管理的一切事务，协调各部门之间的关系。如果餐厅规模不大，可由经理担任。

业务管理层(部门经理/主管)贯彻落实上层指示，组织其主管部门实施业务活动。操作层(基层员工)按照程序规范进行具体工作，或接受上司指派，完成指标。

层次管理的优点是规范出各级管理者的管理要限，使各级人员在其权力职责范围内得以充分发挥。

2、其主要特点是使工作有目标，并让相关人员朝目标努力。通常目标可让相关员工参与制定，以发挥员工的主动性，执行起来就不会有抵触，而且产生成就感。另外，还要采取与餐

厅利润挂钩的奖励方法，激励员工将工作做得更好并争取更好利润。

3、控制管理

信任是好的，管理是更好的。控制按理是引导员工做好工作，并发挥监督控制作用，及时发现问题和错误，并在造成实际损失之前纠正它。须注意的是，管理者的控制系统应有弹性，它只控制结果，而不是控制方式，要根据实情制定控制的松紧。

4、制度管理

(1)制度类型：奖惩、例会、培训、考勤、其他。

(2)制度作用：维持餐厅顺利经营的手段。

(3)优点：有依据、有约束，规范与警戒员工的行为。

(4)执行要求以身作则，赏罚分明。责备要及时适时，尽量用忠告和激励的语言；对屡犯不改的要断然处置。

5、人本管理的实质是尊重人格，注重通过情感的投入，缔造宽松、和谐的人际环境，从而引导、激励、调动一种积极向上、奋发进取的精神，过到管理上的理想境界。餐饮业的人本管理主要体现在以员工为本和以客人为本这两个方面。为此，餐厅应提出两个第一：顾客第一；员工第一。并据此深入开展人本管理。

信任是好的，管理更是好的。作为管理员一定要敢于去管理。用人不当和敢于放权这个矛盾困扰着很多餐饮业高层管理人员，下列方法或有助于解决：

(1)首先学会识人。

(2)其次学会考验人。

(3)再次学会用人(知人善任，用人不疑，疑人不用，用人所长)。

(4)最后学会放权(高明的授权是既放权给下属又使其重视责任感。既检查督促，又令其人名有实)。

(5)用忠告、帮助、激励代替命令、检查、干预。

与部属坦诚想相见，创造一个宽松愉快的工作氛围。

(三)管理工作的五个要领

1、分析经营环境，设定管理目标

分析经营环境的重点是：大力开展市场调查，掌握市场动态、特点和发展趋势，了解客人需求变化，同时掌握国家方针政策和对餐饮经营的有关法规和规定等，然后对这些调查资料进行认真分析，并和企业自身条件结合起来，最终达到确定经营方针、选择经营策略、确定经营风味，以及策划餐饮产品购、产、销活动的目的。

设定管理目标是分析经营环境的继续和深入。餐饮管理的目标设定，常见如下：

(1)按时间划分为长期目标、中期目标、短期目标；

(2)按内容划分为市场目标、销售目标、质量目标和效益目标；

(3)按层次划分为企业目标、部门目标和基层目标。

设定目标，要坚持以提高经济效益为中心，以企业目标和部门目标为主，长短结合。因此要以调查资料为依据，通过预测分析，首先设定战略目标，然后形成市场、销售、质量、效益等具体目标，并通过目标的层层分解，转化成收入、成本、费用、利润等经济指标，落

实到企业、部门、基层等各部人员。这样即能将各级管理至基层员工的注意力吸引到餐饮管理目标上来，向着共同的目标奋斗。

2、发挥规划功能，合源

管理目标一经确定，就要根据其要求做好统一规划，以保证餐饮经营各部门、各环节的协调发展。重点是人力、服务项目和业务活动管理三方面的规划。

合理分配资源是发挥规划功能的自然结果。餐饮管理资源主要是人、财、物和信息四大资源，合理分配的目标是要达到人力到位，物资流、资金流和信息流畅通，为完善餐饮管理目标提供资源保证。

3、次级经理，组织业务经营

管理目标既定，在合理分配资源的基础上主要根据管理目标和任务，逐级督导，检查各级员工的工作，以保证管理目标和计划任务的顺利完成。

组织业务经营和督导次级经理是同时进行的。其重点是督导各级管理人员去做好客源组织、采购储藏业务、厨房生产组织和餐厅服务组织等各项管理工作，它是一个复杂的过程，管理人员要深入实际，制定管理制度、操作规程，并充分发挥现场管理作用。同时要加强管理沟通，搞好内部协调，保证餐饮管理各项业务经营活动的顺利开展。

4、协调内部关系，创造团结气氛

餐饮管理内部关系十分复杂，常常在资源分配、任务确定、人事交往、工作安排、利益分配等各方面产生矛盾或磨擦。只有正确处理好这些关系，才能使各级管理员和广大员工心情舒畅。协调内部关系经，要理顺餐饮管理体制，明确规定各级管理人员的职权和领导隶属关系，管理过程中发生矛盾或磨擦，要坚持逐级协调的原则，尽量避免越级指挥和协调。

要创造团结气氛，必须有一个团结奋斗、开拓前进、办事公道、不谋私利的领导班子，它是形成企业和部门团体气氛的核心；必须把广大员工的注意力引导到餐饮管理目标上来，为共同完成管理目标而奋斗，它是形成团体气氛的纽带；必须保证广大员工在企业中受尊重，关心员工的物质和精神利益，使他们心情舒畅地工作，以企业为家，关心企业经营、服务质量、出口质量、经济效益，由此形成良好的团队气氛。

5、作好检查跟进

工作已经开展，或者已经开花结果，这需要根据情况作好检查跟进，以保证餐饮管理各部门、各环节的工作顺利地朝着即定目标和计划任务进行，直至完成并跟进处理。跟进的意义是持续性的，这是因为，事情的完美是无止境的。再则，餐饮业的工作是不断循环的，只有不断地作好跟进，才能与时并进，使企业得以良好地持续发展。

因地制宜地制定和推行一整套以当地相适应的经营管理方案是餐饮部在酒店中所处的地位和所应发挥的职能作用，也是品牌优势和潮流导向的作用。

第四篇：餐饮管理

管理跨度：指一名上级领导直接而有效地领导下属的可能人数。采购权限：就是采购人员进行工作时所各有的权力范围。

永续盘存法：是对所有的人库及发料保持连续记录的一种存货控制方法，通过永续盘存表来指导采购。间接成本：是需要通过分摊才能加入到产品中去的各种耗费。餐饮广告：是餐饮企业以会费的方式，通过一定的媒体向顾客传播产品信息的一种促销手段。

餐厅：是通过出售服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所。品牌：指用来识别卖主产品的某一名词、符号、文字、数字、标记及其组合。质量标准：指根据餐厅的特殊需要，对所要采购的各种原料做出的详细而具体的规定。餐饮促销：是餐饮企业向顾客传递餐饮商品的信息的活动，帮助顾客认识可能获得的利益，从而达到引起顾客注意、唤起需求、引发消费行为的目的。

ME分析法：指通过对餐厅菜品的畅销程度和边际贡献高低的分析，确定出哪些菜品既畅销，毛利又高；哪些菜品既不畅销，毛利又低；哪些菜品虽然畅销，但毛利很低；而哪些菜品虽不畅销，但毛利较高。盈亏分界点：指企业的销售收入刚好弥补成本开支的销售点，即达到收入总额与成本总额相等时所需的销售量或销售额。标准成本：指在正常和高效率经营的情况下，餐饮生产和服务应占用的成本指标。促销组合：把人员推销、广告宣传、公共关系和销售推广四种促销方式有机地集合起来，综合运用，形成一种促销策略。

发酵酒：是借着酵母的作用，将含有淀粉和糖分的原料发酵产生酒精成分而形成，因此其酒精成分并不高，发酵酒常被称为低酒精饮料，酒精度常在305度至12度。劳动定额：指各工种的职工在一定服务时间内应提供的服务或应生产的产品的数量。

现代餐厅的发展趋势？1使用现代化的生产设备2烹饪技术的科学化3重视菜品的营养卫生4标准化的加工生产5重视环境保护和社会效益6餐饮服务的科技含量越来越高。

影响员工配备的因素？1餐饮组织的类别和档次2菜单的品种3厨房的设备状况和生产能力4客流量和生产规模5烹调制作过程的复杂程度。

餐饮经营方式的更新？1餐饮集团化经营2超市餐饮3电脑点菜、电视点炒形式4娱乐与餐饮的结合。

菜单包括哪些内容？1菜品的名称与价格2描述性说明3促销信息4饭店或餐厅的背景介绍。

简述MACBETH行业？“MACBETH”所涉及主要的营业部分包括酒店宴会和相关的领域。“MACBETH”行业含有7个部分，包括会议、活动、大会、宴会、展览、戏剧表演和酒店活动。餐饮产品成本结构的特点？1变动成本比率大2可控成本比例大3成本泄漏点多。

特殊推销活动的类别？1演出型2艺术型3娱乐型4实惠型。

展示推销有哪几种形式？1原料展示推销2成品陈列推销3推车服务推销4现场烹调展示推销5盛装器皿和菜品摆布的推销。

餐厅邮寄广告的最佳时机？1餐厅开业或重新装修开张2举办活动3推出新产品、新服务4庆祝顾客的佳节5问候6致谢。

企业运用促销组合时应考虑的因素？1产品和市场的类型2推动策略和拉动策略3购买者待买状态4产品所处的生命周期。

管理跨度的宽窄应考虑哪些影响因素？1下属人员的培训2授权的明确度3工作的标准化程度4信息沟通技术。

员工招聘的途径？1内部人员推荐介绍2求职者毛遂自荐3招聘广告4劳务中介机构5校园招聘。

员工企业应如何选择其供货单位？1供货单位的管理水平和设施情况2供货单位的地理位置3财务的稳定性4供货单位职工的技能5合理的价格6供货单位的姿态。

简述顾客对餐饮的基本要求？1营养2风味3卫生4安全。

简述餐厅赠品的类别？1商业赠品2个人礼品3广告性赠品4奖励性赠品。

美食节促销考虑的因素有哪些？1为饭店产生的效益2为员工带来的培训效果3因美食节而增加的设备与原料方面的费用开支4活动所需要的场地、人力和时间。

简述餐饮展示广告的基本要求？1引人注目2突出读者能得到的实惠3不要搞虚假承诺，不要设圈套引诱顾客上当4说服读者，并要求读者购买5提供反馈联络。

餐饮公共宣传的模式有哪些？1现场新闻2访谈3有计划的新闻事件4创造性新闻5新闻照片。

细菌的繁殖需要哪6种方式？1食物2湿度3温度4酸碱度5空气6时间。简述菜单的装帧与布局？1插图与色彩的运用2菜单程式3突出主要菜式4临时菜品推销5清晰可读，避免涂改——注意字体、字型，英文不可都用大写，不得随意涂改价格。

餐饮组织结构设计应遵循的原则？1根据组织业务活动的需要设计组织结构2效率原则3统一指挥原则4授权明确原则5授权完整原则6权责相等原则。餐饮经营上的特点？

餐饮经营的任务？1为顾客提供相应的餐饮产品2为顾客提供优质的服务3为完成本企业、本部门的合法利润而扩大营销4为饭店树立良好的形象5弘扬中华民族的饮食文化6餐饮经营应为本社区做出贡献7为国家创造一定的税收与外汇。

菜品的名称有哪五种命名形式？1如实反映菜品特点的名称2以地名来命名3以人名或者官名来命名4以历史或文化典故命名5用反映菜品特点的形象命名。如何制定严密的采购制度？1明确岗位职位2采购权限3制定食品原料的质量标准。

采购人员应具备哪些业务素质？1熟悉食品制作的要领和厨房业务2熟悉食品原料的采购渠道3对采购市场和餐饮市场有较深的经验4了解进价与销价的核算关系5要经过市场采购技术的训练6熟悉原料的规格和质量。

餐饮定价策略包括哪几种？1新开业餐厅的价格策略2心理定价策略3顾客定价策略4价格歧视。

餐饮服务程序？1招呼客人2引客入座3呈递菜单4解释菜单内容5点菜服务6上菜服务7送客出门。

特殊活动推销的时机？1节日特殊推销活动2清淡时段推销活动3季节性推销活动。

赠品的要求？1要符合不同年龄接受者的心理要求2礼品的质量要求符合餐厅的形象3赠礼品要附上卡片4包装要精致5赠品气氛要热烈。案例分析

餐厅应如何命名？1易看 所谓易看与以下4点有关（1）笔画（2）字数（3）文字排列（4）字体2易听3易念 其构成因素是（1）发音容易（2）名字短（3）不是难词4易写 要达到（1）笔画少（2）字数少（3）排除难词5易记 应注意（1）运用幽默要适当（2）店名要使用标准汉字。

分析菜单应如何设计与制作？

一、菜单的内容要具备

（一）菜品的名称与价格1菜肴名称应真实可信2外文名称应准确无误3菜品的质量要真实可靠4菜品的价格应明确无误

（二）描述性说明

（三）促销信息1餐厅的名字2餐厅的特色风味3餐厅地址、电话和商标记号4餐厅的营业时间5餐厅加收的费用

（四）饭店或餐厅的背景介绍

二、菜单的材料可分为“一次性”菜单和“耐用性”菜单；菜单样式和尺寸大小应与餐厅规格和菜单样式相协调

三、菜单的装帧布局应注意：1插图与色彩的运用2菜单程式3突出主要菜式4临时菜品推销5清晰可读，避免涂改。

分析食品节应如何计划与组织？一美食节的时机与命名1以某种餐饮产品为由举办2借助某一节日推出3以某一地方或民族4以名人命名推出5以某一时期的仿古菜名6以某种餐具器皿制作菜肴为主体命名7以某种烹饪技法和某一食品为主8以食品功能命名9以本店、本地的特色菜、创新菜命名10某一宴席或几种宴席名称命名11以外来菜命名 二美食节应考虑的因素1为饭店产生的效益2为员工带来的培训效果3因美食节而增加的设备与原料方面的费用开支4活动所需要的场地、人力和时间 三食品节促销的步骤1确定活动主题，选定活动方式2编排活动计划，制定促销菜单3落实人员、场地，计划安排时间4组织货源，调剂用具设备5开展广告宣传6试制菜肴，培育生产和服务人员7如期布置场地，推出各类食品8总结评价，积累材料。

第五篇：餐饮管理

餐饮管理-六常管理法

六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本 是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋 子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是 乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自 己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单、有序与整洁。

早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”法（在英语中是以S打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种 方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目 的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安全性及效率，降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5S”法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的 代名词，于是就有跨国大企业将“5S”法推广到其它各地，“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。

近年，日本的“5S”法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。

但由于“5S”法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是客人区，所以，在“5S”的基 础上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业知识，并发展出一套中国人自己的“六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。

一、酒店管理中常见的问题

1、厨房工作环境零乱、邋遢。

在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。

思考：厨房地面到底要怎样进行清洁？如何保持厨房地面的清洁？

2、物品积压或食品变质。

由于缺乏计划性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。

3、因物品摆放随意而工作效率低下。

在日常的工作中，大部分员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。

案例：厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。

因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗。

二、酒店管理的三大错误

1、酒店管理“表里不一”

员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。

思考：如何避免这种情况出现，应如何监督？

2、对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。

很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短 三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不 到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。

思考：针对这种情况，动力工程部应怎样做？作为使用部门又应该怎样做、3、对服务人员的要求有标准没有方法

在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要示务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包等。

如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，就无法保证酒店服务的水平。

案例一：客人需要服务员提供纸巾，但找不到服务员，周围找，原来正在备餐间里发短信。

案例二：菜一到客人的桌子上之后，服务员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而服务员还没开口介绍，口袋里的手机开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。

思考：服务员的个人手机应该放在哪里？

酒店要达到标准的方法和步骤是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到－5度，电器开关时间是几点到几点等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步骤

酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。

（三）“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念

1、追求卓越。“酒店六常管理”以具体、量化的数字来说明。

2、进行科学决策与管理

我们平常喜欢说“我想”、“我认为”“大概”“可能”这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以吗？”，经理说：“可能 行”。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问 题时推卸责任。

酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学”来不得半点变化，不能随意。

“酒店六常管理”就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比如客房室内的温度多少度是最合适的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了”。

3、强调全员参与

酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。

4、始终以客户为导向

酒店管理的理念是要“以满足客人需求”，什么叫满足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让客人满意，让客人开心。酒店管理最起码要做到这一点，服务员应具备最基本的服务意识。

例：客人不喜欢吃辣的，对服务员说：我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。服务员说“先生，这个菜如果不放辣椒，那还叫菜吗？

四、“酒店六常管理”的“六常”是什么

“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。

常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。

常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。

常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。

常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。

什么叫“用不清洁的清洁”呢？比如说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢？因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢？因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在地上？因为指甲刀是漏的。

于是就有人发明了一种边上封口的指甲刀，当你剪指甲时，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了，酒店管理里，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。

餐饮管理-六常管理法(2)发布时间：2011年02月01日来源:(无锡市厨师联盟网)作者:soucai8

常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。

常教育，就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。

五、实施“六常管理法”的好处：

1、节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。

2、降低库存量，减少物品积压现象。

在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最?最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。

建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高管理层次。

如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。

第二部分

酒店六常管理法的具体内容

第一常

常分类

常分类，就是将所有东西分为两类，一类是不再用的，一类是还要用的。那到底怎么分呢？

1、确定有用没有用的标准

在实施“六常法”时，首先要确定物品有用没用的标准，这是对物品进行分类的关键。例：

真正需要

确实不要

1、正常的机器设备、电器装置

2、工作台、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用价值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和样品；

6、办公用品、文具；

7、使用中的清洁工具、用品；

8、各种有用的海报、看板、资料；

9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。

地板上：

1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头；

2、不能或不再使用的机器设备、工具；

3、不再使用的办公用品；

4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶；

5、呆滞料或过期品。工作台或文件架上：

1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志；

2、多余的物品、材料损坏的工具和样品；

3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。

墙壁上：

1、蜘蛛网、污渍；

2、过期和破旧的海报、看板

3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。

2、倒推分类法

确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。

比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫 倒推法。难区分的物品，就可以用这个办法进行分类。

3、一套工具或者文具

我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。

除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。

行动：根据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应该保留？

第二常

常整理

常整理，就是将不再用的东西清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上任何人一看就能明白的标签。

目的：保证任何人在最短的时间内能将任何物品放进和取出，提高工作效率。

一、根据使用频率分层保管

（一）物品按使用时间长短分开存放

序号

使用时间

保存地点

1:一年都不用的物品

丢掉或暂存入仓库

2:7－12个月内要用的物品

把它保存在较远处

3:1－6个月内要用的物品

把它保存在中间部分

4:每日至每月都要用的物品

把它保存在使用地

5:每小时都要用的物品

随身携带

（二）物品按高、中、低用量分别存放

我们不仅可以根据使用时间的长短来摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放。

一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时最方便，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品；相对应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样，保管员半年爬一次货架也没多大关系。

根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。

（三）材料或工具按照操作顺序放置

在操作过程中，如果将材料或工具按照操作顺序放置，完全可以通过减少员工的劳动量来达到既减员又增效的目的。例如：炒什锦，有鸡块、青菜、大蒜或其它配 菜，一般厨房将肉类放在左边的冰柜里，青菜放在右边的货架上，调料放在后面的货架上，这样，配菜师就要左右来回地跑，浪费时间，又消耗体力。如果根据经 验，先估算每天能卖30份炒什锦，然后在备料时，就将30份鸡肉、30份青菜、30份配料菜分别按放在身边的菜台上，需要配菜时，直接在身边就地取材就行 了，这样就可以降低员工的劳动量，从而实现既减员又增效的目标。

思考：结合本岗位工作流程，你认为哪些方面可以将材料或工具按操作顺序放置，又能减少哪些劳动量？

二、标牌战

将物品摆放得井然有序之后，就要给这些物品贴上标签，这些物品的标签应如何贴？而且能保证服务员在最短的时间内找到想找的物品？就好比寄信写地址。

（一）标志地点

1、总仓及部门平面分布图

在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。

2、如果找食品就到食品仓库。

到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：酒水架、饮料架、小食品、调料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各种红酒。

（二）标签的类型和标准

1、食品牌：最高、最低存量，左进右出

如浙醋，标牌上写的内容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左进右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是货架上只剩下3瓶时，仓管员应到总仓取货。最高存量是一天半的量，最高存量不超过10瓶。

库存量太大，不仅占用了大量的资金，还造成了不同程度的物品积压与过期食品。

“左进右出”即是左边进货，右边出货，能保证不过期。

2、开封但有保质期的食品牌

在开封但有保质期的食品牌上，注明：品名、开启时间、保质期等信息。

3、寄存食品牌

客人用餐结束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要写寄存食品牌，标名：品名、开启时间、寄存客人单位、姓名、责任人等。

4、物品名牌

如厨房里将调味料的瓶外贴上调味料的名称，或用具上贴有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每个分区都要有负责人的姓名

（四）统一管理私人物品

如果员工的水杯统一款式、统一贴标签、统一定位且集中放在一起，就能体现酒店的管理水平。

第三常

常清洁

常清洁就是分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。

餐饮管理-六常管理法(3)发布时间：2011年02月01日来源:(无锡市厨师联盟网)作者:soucai8

一、清洁

清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。

（一）清洁的类型：日常清洁和计划清洁

日常清洁：每天要做的清洁叫日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。

计划清洁：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。

（二）检查

检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位；设施设备是否正常运转。

（三）检修

如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。

如：客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音，或台灯不亮，就要报修。

二、明确清洁的责任

责任到人，制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相应的墙上。

三、清洁检查

要使效果持续保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表格，将检查内容公布。

第四常

常维护

常维护是指对前面“三常”（常分类、常整理、常清洁）的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。

什么叫做不用分类的分类呢？就是要预防不必要东西的产生，如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。

例：部门申购物品

中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯，用完后没有人跟进管理，登记、回收、保管，再有大型接待需要2000个红酒杯，怎么找也不够数量，所以，就做计划叫采购再购500个，这样，酒店里新旧物品越来越多，就要经常分类保管。

所以，现在我们规定，部门要申购物品，不但要有部门经理的签名，还要有仓库负责人签名，主要是仓库负责人知道申购物品在仓库里有没有库存，需不需要购买，二是可以控制申购物品的最高库存量。这也是预防很多不必要东西的产生，做到不用分类的分类。

不用整理的整理：物品因为太乱需要整理，所以，避免物品杂乱，就能避免整理。例如客房部的布草，因为洗涤中心折叠时就按类别分类扎好，不杂乱，所以，就免去了客房部收布草时的整理。

不用清洁的清洁：就是做到不会弄脏的清洁。如，厨房的地面经常有水，为什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，装菜的筛是网状的，所以，水滴落到地上湿 了。怎样才能使地上没水，就是做到“不用清洁的清洁呢”？办法是：

一、等菜上的水滴干才拿到厨房；

二、装菜的筛下用一个盆接住水。就样就避免地面湿了。

楼面地面上经常发现有菜汽、油渍，主要是厨师将汤、菜装得很满，传菜员上菜时一跑一颠，汤菜就会溢出来，搞得楼面又湿又滑，怎样做到不用清洁的清洁呢？就要从要源抓起，即从规范厨师的装菜盘技术抓起，从培训传菜员的标准动作和走姿抓起。

第五常 常规范

常规范的意思，就是要将员工的一切行为规范起来。应怎样规范员工的行为呢？

一、岗位职责

规范员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。

二、程序化

将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容，按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。

三、规范化

1、员工所有行为都要有规范：在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。

2、所有设备都有使用说明书：所有的设施设备要配上相应的使用说明，比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。

思考：本部门的每一位员工都明确自己的岗位职责吗？每一个岗位都做到程序化、规范化了吗？

第六常 常教育

常教育的意思，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。

一、规范的仪容仪表

二、规范的服务用语标准和训练

三、每天下班前五分钟检查六常实施情况

主要内容：

1、检查当日工作情况

2、物品是否整齐归家

3、卫生及清洁工作

4、关掉电灯及空调等

四、今日事今日毕：要求每一位员工都不拖延事情，要养成“今日事今日毕”的好习惯。

五、用报表和数字说话：员工的工作及管理人员的检查，必须在相应的报表上做详细的记录。