团队行李到达服务（精选）

第一篇：团队行李到达服务（精选）

团队行李到达服务

 行李服务的基本要求

1、应主动帮助客人提拿行李，但客人的公文包、照相机、贵重小件物品及易碎物品不必主动提拿。但客人要求提拿时，就必须小心、仔细，杜绝差错和丢失或损坏，以防意外。

2、行李装车时要注意硬件在下，软件在上；大件在下，小件在上。

3、要注意行李包装物上的¡°小心轻放、请勿倒置¡±等字样。

4、行李装运与提拿过程中要注意数量的清点，以免遗漏。

5、行李车不能进房间，应停在门口靠边位置。

 行李服务的要点

1、稳¡ª¡ª行李要放稳

2、准¡ª¡ª不要送错房间

3、快¡ª¡ª快速送到客房

4、好¡ª¡ª服务态度好，精神饱满

5、安全¡ª¡ª送行李的过程中不碰伤他人、自己，或损伤物件



团队入住 / GROUP GUEST CHECK IN

1、所有团队宾客抵达酒店，由礼宾部提供行李服务。

2、团队行李通常由旅行社安排托运至酒店，但也有可能随客人乘坐的巴士抵达酒店。

3、当团队行李抵达后，由礼宾领班凭已经准备好的《团队行李登记表》核对团号，由礼宾领班指派行李员将行李从车上卸下，清点数量并检查行李是否有破损。（若有破损行李，应在登记表上注明，并请领队或导游在登记单上签字。）

4、确认无误后，登记《团队行李登记表》，登记内容为：

 日期

 团队名称及团号  车牌号  行李抵达时间  行李件数  行李员签字

 对方签字（托运公司行李员或巴士司机） 备注（指该次服务各种非常规情况）

5、将行李整齐排放，并吊挂行李牌。

6、根据前台提供的预分房表分拣行李（核对行李上的名牌），将分好的房间号码清楚地写在行李牌上。（若遇到行李名牌遗失或无法分辨时，可将该行李暂时另外放置，待稍后与领队联系予以解决。）

7、若行李与宾客同时抵达酒店，立即递送行李。

8、若宾客尚未抵达，则须用行李网将行李罩好，填写行李牌并吊挂在显眼处，填写内容为：

 日期  团号

 状态（C/I =Check In） 行李件数  经手人签字

9、当宾客入住后，礼宾领班应先询问前台该团队的房间分配是否与发生变化，若发生变化应及时更正。

10、确认房间分配无误而宾客亦已经上楼后，礼宾领班视行李数量指派行李员尽快将行李送至客房。

11、行李员将接近楼层的行李装上行李车推至楼层，开始递送。

12、到达客房门口后，先将行李卸下放在门侧，然后轻按门铃两次并自报身份。

13、客人开门后，主动向客人问好，并告知来意。将门固定住，把行李送入，待客人确认无误后方可离开

 若没有该宾客的行李，应婉转请求克人稍等并及时报告领班。 若客人不在房间，则先送其它房间行李。待送完其它行李后再送一次。若再无人，带至礼宾柜台交领班处理。

 对于无人认领的行李，应先与领队或陪同联系，然后向领班汇报。

14、行李员必须记录下送入房间行李的准确数字，并将该数字汇总到礼宾领班处。

15、由礼宾领班核对送入房间的行李总数与实际收到的行李总数是否吻合，并将其准确地填写在《团队行李登记表》上。

16、将《团队行李登记表》交领队或陪同确认，并请其签字。并问取退房收行李时间。

17、最后礼宾领班签字并归档。

备注 / REMARKS: 《团队信息表》和《预分房报表》通常附在《团队行李登记表》后，其中《团队信息表》和《预分房表》显示了团队房价和各种信息。基于销售业务原因，有些团队不得向团队宾客、领队及陪同透露房价或其他信息。为避免不产生不必要的问题，在请领队或陪同签字和交谈时，不可让其翻阅《团队信息表》及《预分房表》，而在谈话中亦注意不透露其相关信息。

谢谢！

__

第二篇：氧化铝到达物流服务合同

物流服务合同

合同编号：

甲方：

乙方：

根据《中华人民共和国合同法》及国家有关运输法律法规的规定，为维护双方权益，规范相互合作行为，甲乙双方本着互惠互利的原则，经过充分协商，就甲方委托乙方进行的氧化铝到达接卸物流服务事宜达成以下条款，双方共同遵守。

第一条 货物名称、服务范围 1.1 货物名称：氧化铝

1.2 服务范围：乙方负责在**专用线接卸集装箱装运的氧化铝粉，并用汽车运输至甲方仓库。第二条 接卸数量

根据**公司厂内的汽车衡磅单数量，做为乙方当月接卸的氧化铝数量。

第三条 货物交接

3.1 乙方负责在**专用线进行集装箱卸车、掏箱和汽车短驳作业，并与甲方仓库办理货物交接手续。

3.2 交接时确认氧化铝发货单位、实际数量（件数）是否与货物运单的数量一致，确认无误后乙方应与甲方仓库保管员共同签字确认。第四条 甲方的权利和义务

4.1 甲方负责告知乙方近3个工作日内氧化铝到达数量和到达时间，以便货物到站后乙方及时接卸货物及相关运输事宜。

4.2 甲方所采购的氧化铝须采用集装箱运输，到达专用线须为**专用线。第五条 乙方的权利和义务

5.1 乙方接到甲方的氧化铝到达通知后，应及时组织集装箱装卸、掏箱和汽车短驳的各项准备工作。

5.2 乙方应文明服务，履行协议规定的责任并在甲方仓库的相关业务操作

中给予积极配合。

5.3 货物到达**专用线后，由乙方与铁路运输单位办理氧化铝交接手续，以集装箱箱体和施封完好视为货物安全交付于乙方。与铁路运输单位办理交接时，乙方发现集装箱施封失效时，应及时向铁路部门提出并按规定办理各项手续，以便办理索赔。如集装箱施封良好，但箱内货物有破损、缺失等情况，乙方应立即向甲方反馈，并做好记录。5.4 乙方在装卸集装箱、掏箱和短驳作业中确保氧化铝包装袋完好，若发生氧化铝包装袋破损，则由乙方负责对遗漏的氧化铝粉进行收集。第六条 费用标准和结算方式

6.1 物流服务费：费用标准为 元/吨。

6.2 物流服务费包含装卸箱费、掏箱费和汽车短驳费等乙方履行合同相关的全部费用。

6.3 每月结算周期以甲方结算周期为准，月末核对无误后，乙方向甲方开具增值税发票。甲方在收到乙方发票后的40日内将本结算周期的费用足额汇入乙方指定的账户。第七条 违约责任

除遇不可抗力原因外，如由甲方违反合同约定并造成乙方经济损失的，负责赔偿相应损失给乙方；如由乙方违反合同约定并造成甲方经济损失的，负责赔偿相应损失给甲方。第八条 不可抗力及其它

8.1 不可抗力：由于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力事件的影响，致使本合同不能履行或不能按时履行时，遇有上述不可抗力事件的一方，应立即以书面形式通知对方。根据不可抗力事件对本合同履行影响的程度，由各方协商是否解除本合同，或者部分免除履行本合同的责任，或者延期履行本合同。

8.2 甲、乙双方均不得将对方的货运信息及其客户资料等相关内容泄露给第三方。

第九条 附件适用法律与争议的解决

9.1 本协议的订立、效力、解释、履行和争议的解决适用正式颁布的中华人民共和国法律和法规。

9.2 对因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，各方应通过友好协商解决。如果合同各方在三十日内无法达成一致，任何一方有权将争议不能解决的依照有关法律程序解决。

9.3 本合同未尽事宜，双方可另行协商签订补充协议。第十条 变更和解除

合同的变更及解除不影响当事人要求损害赔偿的权利。因变更或解除合同造成合同一方遭受损失的，除依法可以免除责任外，应由责任方负赔偿责任。

第十一条 合同有效期及其它 11.1 本合同有效期：

11.2 本合同一式肆份，甲乙双方各执贰份为凭，每份具有相同的效力。11.3 本协议各条款标题仅仅是为了识别和索引的目的，不应用于解释或阐释本协议。

（以下无正文）

甲方（盖章）： 乙方（盖章）：

代表人（签字）： 代表人（签字）：

签约时间： 年 月 日 签约时间： 年 月 日

第三篇：散客入住行李服务培训教案

散客入住行李服务培训教案

学员：高泉蔡

身份证：

一、课程简介 授课人：高泉蔡 培训对象：新员工

培训背景：近期新员工入职较多，服务熟练程度不足，进行针对性培训。培训时间：2014年8月8日15:00-16:30 培训场地：培训教室、酒店 培训内容：散客入住行李服务

培训方式：讲授法、实地演练、情景模拟

培训目的：让新员工熟悉操作流程，提高业务技能。了解和掌握行李服务程序和标准。

二、课程内容

1、散客入住行李服务程序和标准

（1）主动迎宾：主动迎宾，为宾客提拿行李。

（2）引领客人至总台：站在客人身边2-3远（1.5米左右）。（3）记清客人的房号。

（4）电梯服务：走在客人左前方1.5米处，引领客人到电梯口。请客人先见先出电梯；为电梯内其他出入电梯的客人提供服务；对第一次来酒店的客人介绍酒店的概况和主要设施及服务时间，本地的地理位置，名胜古迹和风土人情。对来过的客人推荐酒店近期的活动。与客人交谈过程中，至少有一次用姓称呼客人、道别。

（5）房间服务：敲门三下，3秒后，再敲三下，主动报出自己的岗位名称。为客人打开房门，告诉客人如何开门，示意客人先进房间；征求客人意见，放好行李物品；为客人挂好衣物，拉开窗帘、向客人简要介绍钥匙牌、数字电视、常用号码、电器设备、无线网络、小酒吧、服务指南等。

（6）道别：与客人礼貌道别，主动征求意见。

2、行李服务失败案例分析及讨论。（准备一个行李服务中的差错案例）

3、行李服务中的个性化服务案例及讨论。

三、培训中重难点

重点掌握行李服务程序和标准，送房行李服务操作要领及注意事项。

四、实训内容

实训内容：模拟行李员迎客时的行李服务操作规程

1、实训准备：

（1）布置任务：学员分组准备模拟行李员迎客时的行李服务操作程序（2）准备好实施迎接是相应物品如：将要到店宾客名单、客车。

（3）学员分组，认真学习行李员迎客的行李服务程序和标准，并查阅有关资料，做好模拟准备；

2、实训内容与步骤：

（1）学员以组为单位陈述行李员迎客的行李服务中各项流程及标准；（2）学员以组为单位进行情景模拟。（3）老师解答并点评

五、课后作业

1、行李员的日常工作内容有哪些？

2、散客入住送房行李服务程序和标准

3、分小组进行散客入住行李服务的情景模拟。

第四篇：礼宾部行李服务程序与标准

Ivan Liu 礼宾部行李服务程序与标准

一、散客的行李服务程序与标准

（一）散客入店

1）行李员主动向客人表示欢迎。

2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

3）引领客人至总台。清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。搬运行李时，客人 地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

4）A： 等候客人。客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。B:（引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。如：这是XX先生。客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。）Ivan Liu（所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。提高酒店知名度。）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。）

5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。

6）乘电梯。乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。

7）敲门。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。

8）进房。开门后。先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人确认行李件数，如在白天，要为客人打开窗帘。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前台联系，为客人换房。Ivan Liu 9）介绍房内设施及使用方法。在介绍房内设施时，询问客人是否需要介绍房间：如果客人不需要介绍则直接向客人道别离开房间，因为客人经过长途施行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“介绍”。如果需要介绍要注意该介绍的要介绍（比如：空调开关及位置；小酒吧的位置及收费项目；窗帘遥控器的位置和使用方法；音箱的使用方法；床头灯控制开关的使用方法；保险柜的使用方法等。）绝对不可以进入洗手间内介绍，不该介绍的则不要介绍，避免说：“这是电视”、“这是卫生间”这类的废话。

10）离房。离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其它要求。向客人自我介绍，并告知客人有任何服务需求请随时联系礼宾部。祝客人入住愉快，面向客人退出，将房门轻轻带上。（严禁以任何形式向客人索取消费，禁止任何违法犯罪行为的服务需求礼宾部员工都应该婉言拒绝）

11）迅速回到礼宾部柜台后，填写员工事件跟进登记表。

（二）散客离店

1）站立于大门附近，注意大厅内客人。客人携行李离店。应主动提供服务。

2）当接到电话通知去客房为离店客人服务时，应询问清楚客人姓名和房间号码是否一致，带好行李寄存牌及行李牌迅速赶到客人房间。Ivan Liu 3）进入房间前，要先按门铃，再敲门，并告知客人礼宾服务，经客人允许后在进入房间帮助客人，确认行李件数后收行李再离开房间。4）A：当客人未随同行李一起到大堂时，需要询问客人是否即将离店。B: 当客人未随同行李一起到大堂时，需要询问客人是否需要寄存行李。并同时填写好行李寄存牌给客人。

注：(同时询问客人是否有车辆安排，提升客人满意度同时为酒店增加收入。)5）送客人离开酒店时，提醒客人有无遗漏物品，并再次请客人确认行李件数后按客人要求装车，向客人道别，祝客人旅途愉快。欢迎客人再次光临！

6）填写散客离店行李搬运记录。

二、团体行李服务程序与标准

1、入店、1）团队行李到店时，由当班行李员与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请司机或相关行李转交人签字。

2）如有破损，必须请司机或相关行李转交人签字确认，并通知团队陪同及领队。Ivan Liu 3）行李运进行李房后码放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间长需用行李网把行李罩住。

4）接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。

5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错，上下使用职工梯。

6）如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当值大副，帮助客人查清。

7）每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。

8）如有姓名卡丢失的行李，应由大副帮助确认，9）将行李平稳摆放在行李车上，不行过高，注意不能损坏客人和酒店财物。

10）进入楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲三下，报出“行李员”。

11）客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开。Ivan Liu 12）对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。

13）送完行李后交送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并核对总数是否同刚入店时一致。14）按照团队行李进出店单上的时间存档。

2、离店

接到团队行李离店后，要将团队号码和下行李的准确时间记清，并写在交接本上找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。收取行李时，按照下列程序和要求进行：

1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李件数。如客人不往房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。

2）集中行李。将所有行李运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。

3）装车。运送行李的车到达之后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。4）最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。Ivan Liu

二、客人换房时行李服务程序及要求

1、接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。

2、到客人房间时，要先敲门，经过客人 允许方可进入。

3、请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。

4、带客人进入新房间后，帮助客人把私有权重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。

5、将客人的原房间钥匙和住宿日卡交给前厅服务员，报之换房完毕。

三、行李的寄存和提取

除了在客人抵、离店及换房时，为客人搬运行李以外，行李员还要负责住店客人行李的寄存业务，其工作程序及要求如下：

1、确认客人身份。客人要求寄存行李时先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不寄存。

2、如是住店客人，请客人填写寄存卡，并签名。Ivan Liu

3、将寄存卡的上联（提取联）交给客人。提醒客人注意保存，下联（寄存联）系在客人行李上。

4、检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李上否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，将行李放在安全的地方。

5、寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。

6、客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清楚再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档。

如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领土完领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。另外，如果客人要求长期寄存行李（24小时以上），行李处服务员应填写长期寄存卡及长期寄存登记册，并将长期寄存有行李与短期寄存的行李分开放置，客人提取时，请其在登记册上签字确认。对于长期无人领取的行李，应报告部门经理。Ivan Liu 行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失和带来不必要的麻烦。

一、散客的行李服务程序与标准

（一）散客入店

1）行李员主动向客人表示欢迎。

2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

3）引领客人至总台。清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。搬运行李时，客人 地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

4）等候客人。客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。中，Ivan Liu 要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。

6）乘电梯。乘电梯时，要先请客人进出电梯，以便按楼层键。7）敲门。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。

8）进房。开门后。先开总开关，然后请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要为客人打开窗帘。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前厅联系，为客人换房。

9）介绍房内设施及使用方法。在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍（比如：房内房内空调开关及棉被的位置；冰箱的位置及小洒吧的使用方法；电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应的时间等），不该介绍的则不要介绍，避免说：“这是电视”、“这是卫生间”这类的废话。因为客人经过长途施行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“介绍”。

10）离房。离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其它要求。即道别，祝客人愉快，面向客人退出，将房门轻轻拉上。11）填写散客入住行李搬运记录。Ivan Liu

（二）散客离店

1）站立于大门附近，注意大厅内客人。客人携行李离店。应主动提供服务。

2）当接到电话通知去客房为离店和客人服务时，应问清客人和房间号码，迅速赶到客人房间。

3）进入房间前，要先按门铃，再敲门，帮助客人清点行李生再离开房间。

4）来到大厅后。要先到结帐处确认客人是否已结帐，如客人还未结帐，应有礼貌地通知客人结帐处的位置。

5）送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后装上汽车，向客人道别，祝客人旅途愉快。6）填写散客离店行李搬运记录。

二、团体行李服务程序与标准

1、入店、1）团队行李到店时，由当班行李员与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。

2）如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。Ivan Liu 3）行李运进行李房后码放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间长需用行李网把行李罩住。

4）接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。

5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错，上下使用职工梯。

6）如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当班值班主管，帮助客人查清。

7）每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。

8）如有姓名卡丢失的行李，应由大副帮助确认，9）将行李平稳摆放在行李车上，不行过高，注意不能损坏客人和酒店财物。

10）进入楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲三下，报出“行李员”。

11）客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开。Ivan Liu 12）对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。

13）送完行李后交送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并核对总数是否同刚入店时一致。14）按照团队行李进出店单上的时间存档。

2、离店

接到团队行李离店后，要将团队号码和下行李的准确时间记清，并写在交接本上找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。收取行李时，按照下列程序和要求进行：

1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李件数。如客人不往房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。

2）集中行李。将所有行李运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。

3）装车。运送行李的车到达之后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。4）最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。Ivan Liu

二、客人换房时行李服务程序及要求

1、接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。

2、到客人房间时，要先敲门，经过客人 允许方可进入。

3、请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。

4、带客人进入新房间后，帮助客人把私有权重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。

5、将客人的原房间钥匙和住宿日卡交给前厅服务员，报之换房完毕。

三、行李的寄存和提取

除了在客人抵、离店及换房时，为客人搬运行李以外，行李员还要负责住店客人行李的寄存业务，其工作程序及要求如下：

1、确认客人身份。客人要求寄存行李时先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不寄存。

2、如是住店客人，请客人填写寄存卡，并签名。Ivan Liu

3、将寄存卡的上联（提取联）交给客人。提醒客人注意保存，下联（寄存联）系在客人行李上。

4、检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李上否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，将行李放在安全的地方。

5、寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。

6、客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清楚再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档。

如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领土完领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。另外，如果客人要求长期寄存行李（24小时以上），行李处服务员应填写长期寄存卡及长期寄存登记册，并将长期寄存有行李与短期寄存的行李分开放置，客人提取时，请其在登记册上签字确认。对于长期无人领取的行李，应报告部门经理。Ivan Liu 行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失和带来不必要的麻烦。

第五篇：散客抵店行李服务教案(精)

课题：散客抵店行李服务《前厅服务与管理》第三章礼宾服务之第二节行李服务 授课：张莉

班级：13旅游 课时：一课时 教学目标：

1.知识：了解行李服务要求，掌握行李服务的步骤和标准。

2.能力：培养学生观察能力，分析、归纳、总结能力，使学生能依据行李服务程序进行行李服务操作，培养学生的实际运用能力。

3.情感：培养学生具有良好的职业道德，树立正确的服务观念、尊重客人、乐于助人。

教学重点: 散客抵店的行李服务程序。

教学难点: 针对不同类型的客人提供具有针对性的行李服务。教学准备：多媒体设备、课件、教材、纸质记录表

教学方法：讲授法、情景引导法、演示法、模拟练习法、讨论法

学情分析：通过前面知识学习，学生已经对前厅服务工作的主要内容有所了解，掌握了预订的操作方法，并对前厅礼宾服务提供的服务项目有初步认 识。学生活泼好动，自我控制能力较弱，但乐于动手实践，反应快、好奇心强、模仿能力强。教学过程：

一、复习提问

教师提问：上节课学习了礼宾服务技能即迎送客人服务，你还记得迎送客人包括

哪些岗位吗？

学生回答：驻机场代表服务和门厅迎宾员（门童）等。

二、导入新课

（一）导语：同学们，本节课将学习礼宾服务的其他技能，在学习前我要请大家观看一段视频，并且根据视频提问，请同学们做好边看边思考的准备！（播放教学录像并提问）

提问：同学们，视频中的男服务员做的是属于什么岗位呢？你能结合之前预习的知识和观看的视频试着谈谈对这项工作认识吗？

（二）观察分析、分析讨论、讨论归纳

饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，行李员又被称为“Bell boy ”“Bell-man ”“Bell hop”和“Porter ”，其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部（或大厅服务处），礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“预计当日抵店客人名单”或“当日锂电客人名单”，及时掌握当日进出酒店客情，做好计划安排。

三 新知教学

（一）行李服务要求（提问、讨论后让学生依据课前预习进行回答）1.掌握饭店服务与管理基础知识 2.了解店内外诸多服务信息

3.具备良好的职业道德，诚实，责任心极强 4.性格活泼开朗，思维敏捷

5.熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准 6.熟悉饭店内各类路径及有关部门位置 7.能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、腿勤 8.善于与人交往，和蔼可亲

9.掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等各项服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息

10.掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息

（二）散客抵店的行李服务程序与标准

步骤一 再次播放视频，提出问题，让学生带着问题观察。

问题1：行李员在客人办理入住登记手续时，为什么要站在客人侧后方，距离总

台4米以外的地方？

问题2：行李员将客人引领到房间，为什么敲门后要行李员先进房，然后再请客

人进？

步骤二 归纳总结行李服务步骤

学生以组为单位对操作步骤进行归纳并分组交流，教师巡回指导参与交流讨论 散客抵店的行李服务程序与标准

（1）行李员主动向客人表示欢迎

（2）将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、手提电脑、照相机等应该让客人自己保管。装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。

（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。

（5）入住登记完毕，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。

（6）乘电梯。应先请客人进出电梯，以便按楼层按钮。

（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反应，则用钥匙开门。

（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人不满意，则应立即向客人致歉，并与接待处联系，为客人迅速换房。

（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍的方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”诸如“这是卫生间”、“这是电视机”等，使客人厌烦。而应该介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开

关位置及收费使用方法；互联网插口处及留言灯使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。

（10）离房。离开前，应争相客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将房门轻轻拉上，迅速离开。

（11）返回大厅。填写“散客入住行李搬运记录”表 步骤三 归纳行李服务注意事项

步骤四 教师演示 教师模拟行李员，在教室内进行行李服务操作示范 步骤五 学生分角色模拟练习，步骤六 请出一组成功的具有示范性的学生展示模拟练习成果 步骤七 教师设问：如果客人是常客应该怎样提供行李服务呢？

四、课堂小结 1.行李服务的要求 2.散客抵店的行李服务步骤

五、布置作业

1.课后网上收集有关资料并思考：VIP 客人抵店的行李服务步骤 2.课后继续技能练习达到熟练操作