12公路收费窗口微笑服务管理暂行办法

第一篇：12公路收费窗口微笑服务管理暂行办法

公路收费窗口微笑服务管理暂行办法

第一条 为规范集团公司公路收费窗口微笑服务管理工作，提升微笑服务水平，制定本办法。

第二条 本办法适用于集团公司公路收费窗口微笑服务管理工作。

第三条 微笑服务管理实行三级管理，具体职责如下：

（一）营运管理部负责集团公司公路收费窗口微笑服务管理工作，制定完善微笑服务标准和相关管理制度，做好培训指导、监督检查、考核评比等工作；

（二）公路营运管理单位全面负责本单位的微笑服务管理工作，结合实际制定管理制度，开展业务培训、考核监督、评优评先等工作；

（三）收费站具体负责本站的微笑服务工作，细化管理规定，落实相关要求，提升服务水平。

第四条 收费窗口微笑服务标准包括微笑标准、仪容仪表、形体仪态、文明用语、接待礼仪、收费行为、纠纷处理等内容，具体内容参见《收费人员微笑服务标准》。

第五条 微笑服务考核实行集团公司抽查考核、公路营运管理单位自主考核、收费站日常督查的三级考核机制：

（一）营运管理部负责公路收费窗口微笑服务抽查考核，采取现场考核、视频考核和内业考核三种方式，具体内容参见《公路收费窗口微笑服务考核办法》；

（二）公路营运管理单位根据集团公司的考核原则、考

核内容、考核标准等要求，结合实际，制定本单位的微笑服务考核办法，全面开展微笑服务监督检查。加强考核结果的运用，将此作为评优评先的重要依据；

（三）收费站主要开展日常督查，做到上岗有监督，发现问题及时反馈、整改，并做好相关记录。

第六条 完善微笑服务培训管理制度：

（一）根据微笑服务工作实际，各级收费部门每年制定微笑服务培训计划；

（二）培训内容包括业务知识、微笑服务标准、管理制度、文明礼仪等；

（三）培训形式分为新入职员工培训、岗位能力培训、针对性提高培训、员工自我培训等；

（四）各级收费部门做好培训结束后的达标验收工作，做好相关培训记录。

第七条 加强内训师（考核员）队伍管理:

（一）营运管理部负责集团公司内训师（考核员）的选拔、培训、考核等管理工作；

（二）集团公司内训师（考核员）负责对公路营运管理单位收费员工开展微笑服务培训，参加集团公司微笑服务考核，对微笑服务工作提出意见和建议；

（三）公路营运管理单位应建立本单位的内训师（考核员）队伍，充分发挥内训师（考核员）示范、培训、指导、监督、交流的作用。

第八条 微笑服务表彰奖励工作，采取以下措施:

（一）在集团公司微笑服务考核中获得通报表扬的人员，按照现场考核200元/人次、视频考核100元/人次的标准给予奖励；

（二）根据集团公司微笑服务奖励工作的需要，适时开展收费窗口微笑服务评优评先工作，表彰奖励微笑服务先进个人或集体；

（三）公路营运管理单位在本单位范围内评选微笑服务各类先进。

第九条 本办法由集团公司营运管理部负责解释。第十条 本办法自发布之日起施行。

第十一条 相关文件：《公路收费窗口微笑服务考核办法》。

第十二条 附件：收费人员微笑服务标准

附件

收费人员微笑服务标准 目的

为规范收费人员服务行为，提高服务质量，着重对收费人员的微笑标准、礼仪行为、收费行为、特殊情况处理等进行规范，便于对收费人员全面掌握微笑服务工作各环节进行指导，制定本标准。适用范围

本标准适用于公路收费窗口收费人员微笑服务的规范与管理。微笑标准 3.1 面部表情

——面部表情和蔼可亲，微笑真诚、亲切、自然； ——微笑时，嘴角微微上翘，自然露出牙齿。3.2 眼睛眼神

——面对司乘人员，目光友善，眼神柔和，亲切自然； ——眼睛正视司乘人员，眼神专注，不左顾右盼；

——眼神具有亲和力，与司乘人员的目光交流，应传递出对司乘人员的尊重。3.3 声音语态

——声音清晰柔和，语速适中； ——语句流畅，语言热情，态度诚恳；

——视收费现场情况，声音适度，确保司乘人员听得清楚。4 仪容仪表 4.1 男士仪容

——发式：梳理整齐，无头皮屑。不染夸张的彩发，不留长发和长鬓角，“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”；

——面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁； ——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料； ——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。4.2 女士仪容

——发式：梳理整齐，统一发式，不染夸张的彩发；长发应盘于脑后，并用发饰装饰，发饰的高度齐平或低于耳朵；短发应拢于耳后，不得遮面；

——面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，淡雅、自然；

——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；

——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，着指甲油应呈肉色、浅粉色，不可斑驳脱落。

4.3 着装要求 4.3.1 男士着装

——工作时间应着统一服装、领带。服装、领带应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好；

——衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；

——西裤裤脚的长度应在穿鞋后距地面1厘米左右；系深色皮带，着黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋应保持清洁、光亮；

——工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指，禁止带形态夸张的戒指；手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等形态夸张的手表。

4.3.2 女士着装

——工作时间应着统一服装，佩戴统一丝巾。服装、丝巾应干净挺括，无破损；衣扣应齐全、完好；

——衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤、裙内；

——着裤装时，系深色皮带，黑色中跟皮鞋，黑色丝袜，皮鞋应保持清洁、光亮；

——着裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；

——工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品。戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指，禁止带形态夸张的戒指。手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等形态夸张的手表。形体仪态 5.1 站姿 5.1.1 男士站姿

——双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑； ——躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松；

——脚后跟并拢，双脚呈“Ⅴ”字型，两脚夹角约45º，双臂自然垂放于身体两侧；双脚平行分开，与肩同宽，右手搭放于左手手腕之上，自然垂放于小腹前。

5.1.2 女士站姿

——双目平视前方，下颌微微内收，头正颈直，眉心舒展，面带微笑； ——躯干挺直，挺胸收腹，双肩自然放松，略向后收；

——脚后跟并拢，双脚呈“Ⅴ”字型，两脚夹角约30º，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前；两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，垂放于小腹前。

5.2 坐姿 5.2.1 男士坐姿

——头部挺直，双目平视，下颌内收； ——身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； ——挺胸收腹，坐椅面2/3左右；

——双腿分开与肩同宽，垂直于地面，双手自然放于双膝上；

——操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。5.2.2 女士坐姿

——头部挺直，双目平视，下颌内收； ——身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； ——挺胸收腹，上身微微前倾，坐椅面2/3左右；

——双腿并拢，垂直于地面或侧放，双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下，轻

放于左腿大腿中上部；

——操作台坐姿手姿：双手自然交叠，拇指交叉，右手在上左手在下轻置于台面。5.3 行姿 5.3.1 男士行姿

——保持身体各部位协调、平稳，步态稳健，步伐从容；

——挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动；双脚分别走直线。——队列行走时，保持队列动作协调一致。5.3.2 女士行姿

——保持身体各部位协调、平稳，步姿优美，步伐从容；

——挺胸、抬头、收腹，目视前方，双臂前后自然摆动；双脚内侧走直线； ——队列行走时，保持队列动作协调一致。6 文明用语 6.1 使用标准

——使用普通话，语言完整、规范、亲切、流利、热情； ——咬字清晰、声音适度、语速适中；

——根据实际情况，应尽量使用情景用语和节假日问候语。6.2 基本要求

来有迎声，去有送声，问有答声。6.3 基本礼貌用语

“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请稍候”。6.4 情景用语

6.4.1 问候语：“先生好”、“女士好”、“早上好”、“上午好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”“周末好”等。

6.4.2 送别语：“祝您一路顺风”、“祝您一路平安”、“祝您一路好心情”、“祝您周末愉快”等。6.4.3 提醒用语：“请系好安全带！”；“夜间行车，请注意行车安全！”；“雨（雪）天路滑，请谨慎驾驶！”；“大雾天气，请保持车距！”；“前方施工，请减速慢行！”；“前方交通事故，请注意安全！”。

6.5 节假日问候语

“春节好”、“过年好”、“祝您新春快乐”、“节日愉快”、“节日快乐，祝您旅途愉快！”、“祝您国庆节快乐”等。6.6 业务用语 6.6.1 入口用语

——较少车辆：“您好”→“请拿好通行卡”→“祝您一路平安”； ——较多车辆：“您好”→“祝您一路平安”；

——电子支付：“您好”→“请稍候”→“请拿好支付卡”→“祝您一路平安”。6.6.2 出口用语

——较少车辆：“您好”→“请交验通行卡”→“请稍候”→请交通行费××元”→“收您××元”→“请稍候”→“找您××元”→“请拿好发票（请拿好票卡）”→“祝您一路平安”； ——较多车辆：“您好”→“请交验通行卡”→“请稍候”→“请交通行费××元”→“请稍候”→“找您××元(请拿好发票或请拿好票卡)”→“祝您一路平安”；

——司机已递卡：“您好”→“请稍候”→“请交通行费××元”→“请稍候”→“找您××元”→“请拿好发票（请拿好票卡）”→“祝您一路平安”（较多车辆时，可选择省略“找您××元”或“请拿好发票（请拿好票卡）”）；

——司机已递钱和卡：“您好”→“请稍候”→“找您××元”→“请拿好发票（请拿好票卡）”→“祝您一路平安”（较多车辆时，可选择省略“找您××元”或“请拿好发票（请拿好票卡））；

——电子支付：“您好”→“请稍候”→“请拿好支付卡”→“祝您一路平安”。6.6.3 交接班用语

——交班人员：“您好，正在交接班，请稍候”或“师傅，我们正在交接班，请您稍等会”等；

——接班人员：“抱歉，让您久等了”等。6.6.4 核证用语

——收费员：“对不起，请您出示XX证”或“师傅，麻烦您给我看看您的行驶证可以吗？”等→“谢谢”或“感谢您的配合，谢谢”等；

——收费班长：“您好，我是当班班长，请出示您的XX证，以便我们了解您车辆的正确信息”等→“谢谢”或“感谢您的配合，谢谢”等。接待礼仪

7.1 握手礼仪：握手时应大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。

7.2 介绍礼仪：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。7.3 引领礼仪：在客人的左前方二、三步引路，让客人走路的中央。

7.4 递送茶水礼仪：使用文明用语 “请喝茶”、“小心烫手”等，双手接递茶具，勿触碰杯口边缘，保持茶具外观清洁。如司乘表示感谢，应说：“谢谢”或“不客气”。7.5 送客礼仪：使用文明用语“再见”、“欢迎下次光临”等，挥手告别。8 收费行为 8.1 岗前工作流程 8.1.1 班组接班

8.1.1.1 收费人员应提前15分钟准备，按照文明礼仪标准进行着装，收费人员领取卡盒、收费箱。

8.1.1.2 集合队伍，整理着装，检查仪容仪表，收费班长召开班前会，进行工作部署。8.1.1.3 整齐列队，由收费班长带领前往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手提收费箱，右手提卡盒，不得拿与工作无关的物品。

8.1.1.4 到达收费道口后，接班收费班长和交接收费班长应做好工作交接，接班收费班长安排收费员各自接班。

8.1.1.5 有地下通道的收费站可根据实际情况适当调整。8.1.2 开道工作

8.1.2.1 接班收费员应按照收费班长指定的车道进行接班准备工作，接班人员开道后，交班人员方可下班。

8.1.2.2 亭内交接班时，如车道内有车辆等待，收费员应向司机解释：“您好，正在交接班，请稍候”；接班人员准备工作完成后，收费员应向司机说明“抱歉，让您久等了”。8.1.2.3 收费班长应做好车辆的疏导、解释工作。8.2 岗中工作流程 8.2.1 出入口接待车辆 8.2.1.1 准备状态

8.2.1.1.1 收费流程中的坐姿按照礼仪行为标准执行，始终保持标准微笑。8.2.1.1.2 如长时间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。

8.2.1.2 迎候

8.2.1.2.1 车辆行驶至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑，伸出左手做出停车示意手势。

8.2.1.2.2 停车示意手势：左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、手臂顺直，向下45°，动作干脆利落。

8.2.1.2.3 停车示意手势应保持1至3秒，收回手臂，转身迎候。车流高峰连续过车时，收费员可酌情省略停车示意手势。8.2.1.3 入口发卡

8.2.1.3.1 正常发卡：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，左手递出通行卡，同时点头示意向司机问好，“您好，祝您一路平安”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，可适当添加情景式问候语。

8.2.1.3.2电子支付：收费员应转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，面向司机接过支付卡，同时点头向司机问好，“您好，请稍候”，身体转回进行刷卡，刷卡后转身递出支付卡，“请拿好支付卡，祝您一路平安”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，可适当添加情景式问候语。8.2.1.4 出口收费

8.2.1.4.1 通行卡收费：收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，待车辆停稳后，点头示意向司机问好，“您好，请交验通行卡”，左手接过通行卡，“请稍候”，身体转回进行操作，电脑提示通行费金额，再转体面向司机，“请交通行费XX元”，左手接过钱款，“请稍候”，身体转回待发票打出后，发票放在找零款之上，左手递给司机，“找您XX元”，点头示意，“祝您一路平安”。

8.2.1.4.2 电子支付收费：司机使用电子支付卡缴费时，收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，眼睛正视司机，点头示意向司机问好，“您好”，同时接过支付卡，“请稍候”，身体转回进行操作，刷卡后转身递出支付卡，“请拿好支付卡”，点头示意，“祝您一路平安”。

8.2.1.5 目送

目送的原则是送人不送车。眼神专注，目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿。此时，可以整理工作台面。

8.2.1.6 车辆驶离车道，栏杆落下后，道口若无车辆等待通行时，收费员可关闭亭窗。8.2.1.7 在应急收费中或“绿色通道”车辆通过时，收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文明用语。

8.2.1.8 收费人员应熟悉和掌握省内高速公路路网结构，以及本收费站附近国省县乡道路线

结构和主要景点、单位地址和走向，能及时向司乘人员提供路线咨询服务。8.2.2 出口核证

8.2.2.1 当班收费员如对车型判断有疑问，应核对该车的行驶证等证件，核对证件时收费员应礼貌地对司机说：“对不起，请您出示XX证。”拿到证件后应诚恳地对司机说：“谢谢！”，核对证件结束时，双手递还给司机，点头示意，“感谢您的配合，谢谢！”。

8.2.2.2 如遇到驾驶员不愿意出示证件时，收费员应请收费班长过来处理，收费班长在了解清楚情况后应向司机表明自己的身份：“您好，我是当班班长，请出示您的XX证，以便我们了解您车辆的正确信息。”如驾驶员仍不愿意出示相关证件，应转入纠纷情况处理程序。8.2.2.3 及时通知监控做好记录。8.2.3 设备故障处理

8.2.3.1 设备发生故障时，收费员应向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请稍候”。

8.2.3.2 及时通知监控记录、收费班长排除故障。

8.2.3.3 故障排除后，因耽误了司机时间，收费员应向司机表达歉意：“很抱歉，耽误您的时间了”或“抱歉，让您久等了”等抱歉语。

8.2.3.4 若无法在短时间修复设备，收费员应向司机解释：“您好！很抱歉，因设备（系统）故障，请您从XX车道通过”。

8.2.3.5 收费班长应及时引导车辆换道行驶。8.3 岗后工作流程

8.3.1 收费班长完成交接工作后，收费员应整理好通行费和相关工作物品，并锁入收费箱内。8.3.2 收费人员列队后，收费班长应检查收费人员着装、仪表仪容，列队离岗，同上岗要求一致。

8.3.3 在完成交班交款工作后，根据情况收费班长进行班后小结。8.4 其它要求 8.4.1 工作台物品摆放

8.4.1.1 工作台可摆放的物品有显示器、键盘、卡盒、卡机、票据打印机（出口）、对讲分机、点钞机（出口）、工作日志、笔、“微笑镜”、水杯。

8.4.1.2 各收费站可根据实际情况，对物品摆放位置作适当调整。8.4.2 环境卫生

8.4.2.1 亭内：设施完好无损坏，地板整洁、无杂物，墙壁光洁，亭内、桌面物品摆放整齐，无墨迹及污垢。

8.4.2.2 门窗：干净、表面及缝隙无灰尘。8.4.2.3 车道：保持清洁，无垃圾，废弃物。8.4.3 人员安全

8.4.3.1 收费人员不得随意穿行道口。

8.4.3.2 收费人员在通过收费道口时，应注意安全，做到“一站二看三通过”。9 纠纷处理

9.1 收费异议纠纷

9.1.1 因收费异议引发纠纷时，由收费员→收费班长→管理员→站长逐级处理。

9.1.2 处理人员应耐心解释相关政策法规，说话要和气，态度要亲切。司乘人员出言不逊时，应冷静克制。

9.1.3 对不能及时处理的，应关闭该道口，疏导其它车辆改道，并及时上报。9.1.4 无特殊情况，处理人员应在亭内处理纠纷，保留证据，避免引起其他纠纷。9.2 服务纠纷

9.2.1 因服务原因引起纠纷，由收费班长→管理员→站长逐级处理，当事人应回避。9.2.2 处理人到达现场时，应及时表达歉意，以平息司乘人员的情绪。

9.2.3 对纠纷情况进行调查，查看录像等资料，事实清楚后，若是司乘人员责任，应给予宣传教育；若是收费人员责任，责任人应向司乘人员道歉，并按有关规定处理。9.2.4 因纠纷影响正常工作秩序的，监控员应适时跟踪录像，及时报警。10 投诉处理

10.1 受理人应热情接待投诉人，耐心听取投诉人的陈述。

10.2 受理人应详细记录投诉信息（事件类别、投诉人的姓名、联系方式、车牌号、车型类别、事件发生时间、被投诉人工号、现场处理人员姓名、所在收费站名称、事情详细经过等），确认后转相关部门处理。

10.3 当事件明确时，处理人应及时给予解释答复，并取得投诉人的理解和认可。10.4 当事件需调查核实时，处理人应告知投诉人，明确答复期限。10.5 处理人根据投诉信息，对投诉情况进行核实。

10.6 如为无理投诉，处理人应及时将核实情况向投诉人反馈。

10.7 如为有理投诉，处理人应拟定处理建议及时上报。得到处理决定后应及时向投诉人反馈，并向投诉人诚恳道歉，取得投诉人的谅解。10.8 处理部门应对投诉过程情况详细记录并存档。

第二篇：公路收费所工作经验交流：微笑服务感悟

公路收费所工作经验交流：微笑服务感悟

微笑服务必须以优质服务为基础，以完善的设施、优美的环境为支撑。必须做好“一笑二礼三心四创”的微笑服务核心要求，必须更加注重硬件设施的跟进，以达到微笑服务：微笑自然、方便快捷、扩大内内涵、注重实效的目的。

做一切工作的结果都是要达到注重实效，都是要以艰辛的努力换来最后的实效。微笑服务是交通行业永恒的主题，是收费人员一刻不能放松的必修课。

一笑的自然。微笑服务说起来容易，做起来难。谁能保证每天的心情都愉快呢，又有谁能保证每天上班8小时始终状态如一呢。微笑，一旦成为从事收费职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还要付出感情。一是要强化职业礼仪培训，不断提升对微笑服务内涵的领会。二是改善环境。既要改善收费工作条件，也要改善通行道路的条件，完善道路通行及服务设施。三是激励措施。没有坚强的奖惩制度、管理制度和必要的激励措施作为后盾，久而久之，微笑服务的质量必定会下降，也会流于一般形式。四提高待遇。特别是一线收费人员的待遇。微笑服务不仅是服务方式的转变，在增加了一定的工作强度。对收费员本身的要求也是一种极限突破，是一种挑战。五扩大宣传，提高社会对微笑服务活动的认知度。六用活微笑服务的载体，全面推行以人为本的管理理念，为平时工作表现优秀的员工提供进一步提升的空间。七抓源头做好沟通工作，特别是要做好收费人员的心理疏导工作。了解收费人员所思所想，了解收费人员的极苦，力所能及的帮助收费人员解决困难。从思想源头激发员工微笑的热情，确保微笑的自然亲切。

二提供方便快捷周到的服务。“微笑”是服务的表象，提供优质服务才是微笑服务的最终要达到的目的。一合理界定收费人员工作强度和劳动时间，更好的利用人体潜能。二完善收费工作条件。工欲利其事必先利其器。包括：收费设施、后勤保障设施、生活设施、学习娱乐设施、工作条件等。三道路通行硬件。切实加强道路的养护维修，及时改善道路通行障碍。达到路况优良，路容整洁，标志鲜明，绿化优美，安全畅通。着力提升公路出行信息服务水平和应急保障能力，保障公路畅通，减少交通延误，消除司乘人员的内心冤气。四加强业务培训，提高熟练掌握操作收费设施的能力。既要有周详的培训计划，也要有严苛的考核评价体系。

三扩大内涵。微笑，是服务行业一切服务程序的灵魂和指导原则。微笑，已成为世界性欢迎语言。因此，作为服务性行业，应深入挖掘微笑服务内涵，并结合本行业的需要自成体系。既是本行业提升形象、扩大影响的需要，也是微笑服务本身的需要。要把微笑服务变成收费人员自觉的行为和必备职业素养。

四注意实效。一切服务的根本就是体现在最终的实效上。微笑服务的根本就是改变服务理念、改善征收关系，树立企业形象，建设和谐高速。因此，有必要探索微笑服务科学的评价体系。二建立统一的考核标准。三关注社会实效。

第三篇：高速公路收费微笑服务

试论如何开展高速公路收费微笑服务

摘要:本文认为开展高速公路收费微笑服务是高速公路生存发展的需要,它能使收费人员及早捕捉到服务工作的切入口,为收费工作带来便利,提高工作效率,从而带来良好的经济效益和社会效益。

关键词:开展;高速公路;收费;微笑服务引言:高速公路收费人员的一言一行、一举一动,司乘人员都看在眼里、记在心上,他(她)们服务的优劣直接决定着司乘人员对他(她)们的感观和态度,也直接决定着社会对他(她)们的信任、理解和肯定的程度。要想获得司乘人员的好评,获得广泛的知名度和赞誉,在同行业中挤身前列,在竞争大潮中勇立潮头,那么为司乘人员提供微笑服务则成为必然。

一、高速公路收费微笑服务的必要性

1、微笑服务是高速公路生存发展的需要。高速公路行业谋求发展的第一要义是服务,是尽最大努力为广大司乘人员、为人民群众、为社会提供优质文明的服务。高速公路只能以服务求效益、以服务求生存、以服务求发展。文明优质的服务是高速公路行业科学发展的新的生命线。收费一线作为展示高速公路良好风貌和服务质量最重要的平台,尤其是随着社会的不断进步,司乘人员出于对自我权益的维护、被别人尊重的需要,在行业竞争日趋激烈的情况下,体现良好、规范、和谐、温馨的微笑服务便越来越被人们重视。微笑服务是高速公路行业发展的必然要求,是高速公路行业迎接竞争和赢得竞争的法宝。

2、微笑服务能带来良好的第一印象。开展微笑服务,收费人员良好的仪表、言谈、举止等会使司乘人员产生如沐春风的感觉,留下美好的第一印象。第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着司乘人员的心理活动,而且影响着发卡收费工作能否顺利进行。一旦过往的司乘人员对收费服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是比较艰难的,往往要付出比先前多出几倍甚至更多的精力。所以在为司乘人员服务时,微笑迎客是相当必要的。

3、微笑服务能提高收费工作效率。微笑对司乘人员的情绪有着主动诱导的作用,使司乘人员在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心的配合,有利于服务工作的顺利进行。微笑也容易给收费人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围。处在这一氛围中的收费人员,他的工作效率也会随之提高。

4、微笑服务能为企业带来良好的经济效益和社会效益。高速公路的形象是通过每个收费人员来体现的。如果每位收费人员都能做到微笑服务,司乘人员不仅会感到这位收费人员工作不错,而且会将这一具体的感受升华到对高速公路形象的认可。反之,如果个别收费人员表情冷漠,不够主动、热情,司乘人员会认为该收费人员态度不好,同样会影响到高速公路形象。

二、积极开展高速公路收费微笑服务

1、制订“微笑服务”制度和标准,对收费人员的语言、业务、形象等进行统一规范。

2、开展微笑服务知识教育。组织员工学习现代文明礼仪和推行普通话服务,推行青年文明号信用公约的实践活动,按照文明服务要求组织全员专题培训,不断培养强化收费员工文明服务的自觉性。

3、打造良好的服务环境。站区环境整洁,绿化、美化到位;各种悬挂物、广告、标志标牌的张贴和悬挂醒目、清晰、完整、规范。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语;公布举报电话和信箱;设有便民用品,常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。

4、加强宣传,营造氛围。在自有管理网站等有关媒体进行“微笑服务”主题宣传,采用发放宣传资料等多种形式,宣传微笑服务活动情况,对好的做法和经验及时推广,营造“微笑服务”的良好社会氛围。

5、加强考核,奖优罚劣。开展“微笑服务”绩效考核,对表现优秀的员工要表彰奖励,树立“微

笑服务”模范“标杆”,用身边的事感动身边的人,用身边的典型教育身边的人,用身边的模范引领身边的人,使人人学有榜样、赶有目标、见贤思齐;对服务形象差、态度差、不使用文明用语的当事人进行通报批评,甚至实行末位淘汰。

三、开展高速公路收费微笑服务应注意的问题

1、强化员工对开展高速公路收费微笑服务的认知程度。搞好微笑服务,高速公路就可以进一步提升服务水平并实现发展,员工个人也会有更加优越的发展空间。每一名收费员工都应为高速公路事业的科学发展责无旁贷的贡献力量;在员工为高速公路事业贡献的同时,高速公路也要兼顾员工个人的全面发展,尽可能的为员工多提供优越的学习环境和学习条件,完善配套的设备设施,力争个人全面发展,实现个人价值和职业理想。

2、高速公路收费微笑服务应做到表里如一,切忌形式主义。开展微笑服务,首先应从员工的思想观念入手,树立正确的价值观和人生观,形成一种风气,一种作风。二是以提供更优质的服务为目标,引导和培育员工争一流、上水平的意识和车户第一、服务至上的服务理念,使高速公路在社会上得到普遍的认可。三是大力提倡团结协作的团队精神,使高速公路群体成为一个精诚合作、人际和谐的群体。四是发扬民主,贯彻人本理念,造就尊重人、关心人、爱护人、理解人的文化氛围,激励员工的参与意识,使他们把自己与高速公路的发展融为一体,积极为高速公路的发展献计献策。五是提炼升华,将微笑服务归纳为简练明确、富有感召力的文字表达,便于员工理解和铭记,对外形成特色。有了共同的价值观念,一致的奋斗目标,才能形成向心力,开展好收费微笑服务。

微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心内容就是微笑传递,微笑传递含有收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间两个要素.一、收费人员与司乘之间

有的收费人员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做好服务的首要条件,但如何让对方再递过来呢,有几个问题要解决,一是看收费员的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑,让人看上去很甜美,很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个收费员只会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失.二、收费员与收费员之间

有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦.在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们窗口是荆宜高速荆门第一所的收费窗口,可我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘人员

带来一阵凉爽的清风,在冬天,一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我们与客户的距离,消除了我们之间隔阂.试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁愿意看你的脸色办事,谁能对收费管理所留下美好的印象?现在收费管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉洁、规范”的服务环境,微笑服务是每一位收费人员共有的名片.请不要吝啬你的微笑,因为“微笑”让你我如此美丽。

发自内心的甜甜微笑，让人如沐春风，可化干戈为玉帛，可泯恩仇于江湖。作为服务业重要窗口的交通运输从业人员，接触范围点多面广，微笑尤显重要。如今，在安徽省交通运输厅的大力倡导下，微笑服务之风正在劲吹。

“微笑服务”让交通更温馨

——专访安徽省交通运输厅厅长梅劲

撰文/本刊记者宋执勇李发鑫

“今天，你微笑了吗？”已成许多安徽省交通运输系统一线员工的日常问候语，而“咬着筷子练微笑”也成家常便饭，他们把“要我笑”变成发自内心的“我要笑”，“微笑服务”蔚然成风，这一切既源于该省交通运输管理部门的大力推进，也源于交通系统员工对优质服务的不懈追求。

“我多次说过，微笑服务在社会上引起的反响，远远超过当年一条高速公路建成通车造成的社会影响。以省高速公路总公司为代表的‘微笑服务’品牌，为全省交通行业窗口服务树立了榜样，为塑造安徽交通行业形象做出了贡献。”安徽省交通运输厅厅长梅劲向记者充分肯定了微笑服务旺盛的生命力。

微笑缘起收费站

“微笑服务，温馨交通”活动在皖开展几个月来，合肥包河大道收费所收费员张红梅已有颇深的体会，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而这就需要一种积极向上、热心对人的生活心态，认为笑很重要、自愿笑的心态，而不是领导让我们笑我们才笑。”

2007年12月28日，安徽省高速公路总公司合肥管理处正式启动了一个特别的劳动竞赛——“使用文明用语，展示微笑服务”活动，“比一比！看一看！谁的笑容最灿烂？谁的声音最悦耳？谁的动作最规范？”

“从这天开始，再正常不过的收费工作变得有意思了，收费员们自我感觉变了，社会对我们的工作的感觉也变了，共同点是都变好了！”安徽省高速公路总公司合肥管理处负责人许振如是说。

后来，该处聘请专业老师，举办了8期在岗员工的文明礼仪知识培训，2009年又举办了6期收费员职业技能素质培训。培训除进行礼仪知识授课和行为举止示范教学外，还有化妆与美容、形体与舞蹈、演讲与口才、语言与艺术等内容。

许振介绍，在活动取得一定成绩的时候，处里及时对员工进行了表彰和奖励，以正面激励员工的积极性。在2009年的管理处工作会议上，他们对颜传丽等54位“微笑服务”先进个人进行了表彰和奖励，7月15日，又召开了“微笑服务”表彰推进大会。

赠人玫瑰有余香

张红梅介绍，“微笑服务”不仅仅是一个个甜美的微笑，还有标准站姿、坐姿、普通话等内容。他们这些收费员都接受了系统的训练，先听老师讲如何站，如何坐，然后就不停地练习，一个个都是精神抖擞面带笑容地站着，有时要坚持一个小时，就像站军姿一样，纹丝不动。

自从这项活动开展以后，张红梅像换了一个人似的，充满了活力和热情。每当来到收费亭上班，她都会再把自己仔细地检查一遍，衣服穿得是否整齐，丝巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰尘为止，把物品摆放得整整齐齐，把亭子玻璃擦得铮亮。

“当阳光撒进小窗口时，我感觉到自己更加自信、美丽。”张红梅第一次体验到积极热情的生活心态这么“神奇”，“微笑服务”活动营造的环境改变了她的生活态度。

赠人玫瑰，手有余香。张红梅用再平常不过的笑容鼓舞了别人，而她也从别人回报的微笑中体会到自身的价值。

蚌埠汽运集团汽车南站则用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因执意要搭乘一辆已满员的班车遭到检票员拒绝，几个中年男女十分不满，尽管检票员耐心解释，他们还是指着检票员怒骂。当日当班的班长夏和平在了解情况后再度向他们劝说，并主动为他们倒上茶水，请其耐心等待。几个旅客态度依然恶劣，夏和平始终微笑劝解，并在坚持原则的基础上一再道歉，最终感动了这几位旅客，圆满解决了纠纷。

而同样在汽车南站，星级服务员锁慧也差点遭遇投诉事件。国庆期间，锁慧正在候车大厅维持秩序，一位旅客向其咨询，她却突然转身走了。旅客很生气正要投诉她，锁慧回头歉意地笑了笑，旅客投诉的电话终究没有拨出去。两分钟后锁慧回来解答了旅客的问题，并解释了刚才的误会。

原来正在这位旅客咨询时，锁慧看到一位前往固镇的旅客在起身检票时，手机从口袋中滑落，她担心手机会被别人捡去，于是急忙穿过人群捡起手机寻找失主，幸好车还没发，锁慧在车上把手机还给了那位旅客。而由于没能及时回答先前那位旅客的问题，锁慧还为刚才的举动道歉。

这就是微笑的魅力。真诚的微笑，浇灭了他人心中的怒火。发自内心的一个微笑，带来一份和谐、一份温馨。

普及微笑总动员

梅劲认为，“交通是一个面向社会的服务性行业，每天都有形形色色的人在检查和考验我们的文明服务水平，而最能体现文明的就是微笑。”

“微笑之花”从高速公路收费站发芽并迅速成长，一场轰轰烈烈的以“微笑”为关键词的活动在安徽交通行业徐徐拉开帷幕，且将这一缕微笑的香气传播至省内外，产生了一系列连锁反应。

“力争用2年至3年的时间，在全省交通系统推广微笑服务，推进交通由传统产业向现代服务业转型，提高行业乃至社会的和谐度。”梅劲说。

2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通运输行业“微笑服务，温馨交通”活动正式启动。8月11日，安徽省交通运输厅在省高速公路总公司召开现场部署会议，提出了虚心学习省高速公路总公司收费站微笑服务的工作经验，在全省交通系统逐步开展“微笑服务、温馨交通”活动。11月11日，又在安徽省运管局召开了“微笑服务、温馨交通”的视频推进会，安徽交通微笑的花香飘得越来越远。

安徽省省委王金山书记在安徽省委八届十二次全会上，就称赞“微笑服务”开展得好，展示了安徽人的精神风貌。11月21日，交通运输部的交通运输文化建设示范单位座谈会在合肥召开，会上对微笑服务亦给予了高度评价。

为保证这项活动广泛持续健康进行，梅劲将活动进度概括为“先期在全省公路收费和政务窗口全面开展，并在高速公路服务区和部分市汽运总公司、汽车客运站、出租汽车公司、旅游码头等进行试点，以点带面，逐步展开。”

“在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越激烈的情况下，展现良好、规范、人性化的微笑服务，越来越被人们所重视。因此，微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务规范，微笑服务是优质服务不可缺少的基因。我们的政务窗口、服务窗口工作人员只要在岗一分钟就要保持微笑，要发自内心的、真诚的微笑。在微笑服务中让别人也让自己快乐起来。”他仔细诠释着。

自2007年以来，安徽省高速公路总公司合肥管理处的“微笑服务”被广泛推广，受到中央部委、地方各级领导和广大老百姓的诸多赞扬，特别是2009年来肥参加第四届中博会的境内外贵宾和客商，给予“微笑服务”较高评价；随后，外省多个单位和部门代表团相继慕名而来参观学习，安徽交通微笑的花香飘得越来越远。

在微笑活动中，安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司（以下简称“驿达公司”）组织省内餐饮、商业、服务礼仪行业专家及机关有关部门和具有服务区实践经验的管理人员，在驿达公司实行的ISO9001质量管理体系相关文件和省运管局印发的《安徽省高速公路服务区服务规范》的基础上，反复讨论研究制定了《服务区微笑服务规范》，并在文集服务区试行。

驿达公司又将这一规范制成《微笑服务标准图册》，拍摄成《微笑服务教学光盘》，如此一来，使员工在学习培训中既有文字说明、又有图片标准、还有视频演示，为开展“微笑服务”业务培训提供了颇具特色的教材。

附文：内化于心，外化于形

“微笑服务，温馨交通”这项深获行业内外好评，逐渐发展为安徽交通系统员工日常习惯，并产生巨大社会效益的活动，其核心内容可以简单概括为“一笑、二礼、三心、四创”。

“一笑”即微笑服务。微笑可传递友谊，缩短距离，创造愉快和谐氛围，使人际关系在良性互动中进一步融洽。微笑，不仅是美好思想感情的外露，高超处世艺术的体现，更是一个人有教养的表现。

“二礼”即行政执法人员执法过程中行举手礼，其他服务窗口工作人员在接待来人时行注目礼。

“三心”要求“热心问候，精心服务，衷心祝愿。”

“四创”则指创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通。四者之间是递进的关系，个人争创文明职工标兵，团体争创文明窗口，系统争创文明行业。

这四项核心内容之间有紧密的逻辑关系，梅劲告诉记者，“一笑、二礼、三心、四创”，服务是贯穿始终的主线。“一笑”是基础，微笑服务能带来良好的首因效应，也就是我们常说的第一印象；“二礼”“三心”是优质服务的基本内容；“四创”是归属点。

附文：蚌埠汽运“微笑”练兵

看似简单的微笑原来是一门艺术，是一门交流的艺术；看似平凡的窗口售票工作，也会成为国家的形象、城市的大使、企业的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技师学院104教室内进行了一场别开生面的培训课。

这就是蚌埠汽运集团售票中心员工参加的首批“微笑服务，温馨交通”服务礼仪培训，轻松氛围中进行的微笑培训，使员工们获益匪浅。

9月8日，汽运集团召开了“微笑服务，温馨交通”暨学习月专题活动动员大会，指出要把开展“微笑服务，温馨交通”和学习月活动有机结合起来。利用学习月活动，开展服务礼仪行为培训、普通话培训等工作，使广大职工能够掌握基本的业务技能，为全面实施“微笑服务，温馨交通”活动奠定良好的基础。

汽运集团结合单位实际，对单位乘务员、站务员、售票员举办首批“微笑服务，温馨交通”服务礼仪培训班。此次举办培训班意在把“瑞青精神”在全行业发扬光大，以微笑服务的形式，来践行“温馨交通”的承诺，全力展示汽运人的形象和靓丽风采，打造窗口行业服务新品牌。

自9月27日开始，售票中心利用班前会每天组织员工进行二十分钟的微笑服务岗前强化训练，“带着微笑上岗，伴着温馨服务”正在成为广大售票中心员工的职业习惯。为了把微笑做到大方、自然，大家纷纷利用业余时间积极学习、对着镜子刻苦训练，大家还相互交流，力争找到最适合自己的微笑。

第四篇：民办教育收费管理暂行办法

国家发展和改革委员会、教育部、劳动和社会保障部关于印发《民办教育收费管理暂行办法》的通知

发改价格[2005]309号

各省、自治区、直辖市发展改革委、物价局、教育厅（局）、劳动和社会保障厅（局）：

为促进民办教育的健康发展，规范民办学校的收费行为，保障民办学校和受教育的合法权益，特制定了《民办教育收费管理暂行办法》，现印发给你们，请遵照执行。附件：民办教育收费管理暂行办法

国家发展改革委 教育部

劳动和社会保障部 二ＯＯ五年三月二日

附：

民办教育收费管理暂行办法

第一条 为促进民办教育的健康发展，规范民办学校的收费行为，保障民办学校和受教育者的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国民办教育促进法》和《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》制定本办法。

第二条 本办法适用于国家机构以外的社会组织或者个人，利用非国家财政性经费，面向社会举办的各级各类民办教育学校 和教育机构（以下简称“民办学校”）。

第三条 民办学校对接受教育者可以收取学费（或培训费，下同），对在校住宿的学生可以收取住宿费。民办学校为学生在校学习期间提供方便而代收代管的费用，应遵循“学生自愿，据实收取，及时结算，定期公布”的原则，不得与学费、住宿费一并统一收取。

第四条 制定或调整民办学校对接受学历教育的受教育者收取的学费、住宿费标准，由民办学校提出书面申请，按学校类别和隶属关系报教育行政部门或劳动和社会保障行政部门审核，由教育行政部门或劳动和社会保障行政部门报价格主管部门批准。

民办学校对非学历教育的其他受教育者收取的学费、住宿费标准，由民办学校自行确定，报价格主管部门备案。

第五条 民办学校申请制定或调整学历教育收费标准应提交下列材料：

（一）申请学校的有关情况，包括学校名称、地址、法定代表人、法人登记证书以及教育行政部门或劳动和社会保障行政部门颁发的办学许可证；

（二）申请制定或调整教育收费标准的具体项目；

（三）现行教育收费标准和申请制定的教育收费标准或拟调整教育收费标准的幅度，以及收费额和调整后的收费增减额；

（四）申请制定或调整教育收费标准的依据和理由；

（五）申请制定或调整教育收费标准对学生负担及学校收支的影响；

（六）申请学校近三年的收入和支出状况，包括教职工人数、按规定折合标准的在校生人数、生均教育培养成本,财务决算报表中的固定资产购建和大修理支出情况、教育设备购置情况、工资总额及其福利费用支出等主要指标;

（七）价格主管部门、教育行政部门、劳动和社会保障行政部门要求提供的其他材料。

申请学校提供的材料应当真实有效。

第六条 民办学校学历教育学费标准按照补偿教育成本的原则并适当考虑合理回报的因素制定。

教育成本包括人员经费、公务费、业务费、修缮费、固定资产折旧费等学校教育和管理的正常支出，不包括灾害损失、事故等非正常费用支出和校办产业及经营性费用支出。

民办学校学历教育住宿费标准按实际成本确定。

第七条 民办学校对接受学历教育的受教育者按学期或学年收取学费、住宿费。

第八条 受县级人民政府委托承担义务教育任务的民办学校，向协议就读的学生收取的费用，不得高于当地同级同类公办学校的收费标准。

第九条 民办学校学生退（转）学，学校应当根据实际情况退还学生一定费用。具体办法由省级教育行政部门、劳动和社会 保障行政部门制定。

第十条 民办学校应通过设立公示栏、公示牌、公示墙等形式，向社会公示收费项目、收费标准等相关内容。

民办学校招生简章应写明学校性质、办学条件、收费项目和收费标准。民办学校对贫困生有学费减免规定和其他救助办法的，应在招生简章中明示。

第十一条 民办学校要按照有关会计制度的要求，建立健全财务管理和会计核算制度，实行成本核算，科学计算教育培养成本。

民办学校接受价格主管部门的监督检查时，要如实提供监督检查所必需的账簿、财务会计报告以及其他资料。

第十二条 民办学校取得的合法收费收入应主要用于教学活动和改善办学条件，任何单位和部门不得截留、平调。

任何组织和个人都不得违反法律、法规向民办教育机构收取任何费用。

第十三条 各级价格主管部门应加强对民办学校收费的管理和监督检查，引导学校建立健全收费管理制度，自觉执行国家的教育收费政策。对违反国家教育收费法律、法规和政策乱收费的行为，要依据《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规严肃查处。

第十五条 各省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门、教育行政部门、劳动和社会保障行政部门可根据本办法制定具体 实施细则。

第十六条 本办法由国家发展和改革委员会会同教育部、劳动和社会保障部负责解释。

第十七条 本办法自发布后30日施行。

第五篇：民办教育收费管理暂行办法

民办教育收费管理暂行办法

发改价格〔2005〕309号

第一条 为促进民办教育的健康发展，规范民办学校的收费行为，保障民办学校和受教育者的合法权益，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国民办教育促进法》和《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》制定本办法。

第二条 本办法适用于国家机构以外的社会组织或者个人，利用非国家财政性经费，面向社会举办的各级各类民办教育学校和教育机构（以下简称“民办学校”）。

第三条 民办学校对接受教育者可以收取学费(或培训费，下同)，对在校住宿的学生可以收取住宿费。民办学校为学生在校学习期间提供方便而代收代管的费用，应遵循“学生自愿，据实收取，及时结算，定期公布”的 原则，不得与学费、住宿费一并统一收取。

第四条 制定或调整民办学校对接受学历教育的受教育者收取的学费、住宿费标准，由民办学校提出书面申请，按学校类别和隶属关系报教育行政部门或劳动和社会保障行政部门审核，由教育行政部门或劳动和社会保障行政部门报价格主管部门批准。

民办学校对非学历教育的其他受教育者收取的学费、住宿费标准，由民办学校自行确定，报价格主管部门备案。

第五条 民办学校申请制定或调整学历教育收费标准应提交下列材料：

（一）申请学校的有关情况，包括学校名称、地址、法定代表人、法人登记证书以及教育行政部门或劳动和社会保障行政部门颁发的办学许可证；

（二）申请制定或调整教育收费标准的具体项目；

（三）现行教育收费标准和申请制定的教育收费标准或拟调整教育收费标准的幅度，以及收费额和调整后的收费增减额；

（四）申请制定或调整教育收费标准的依据和理由；

（五）申请制定或调整教育收费标准对学生负担及学校收支的影响；

（六）申请学校近三年的收入和支出状况，包括教职工人数、按规定折合标准的在校生人数、生均教育培养成本,财务决算报表中的固定资产购建和大修理支出情况、教育设备购置情况、工资总额及其福利费用支出等主要指标;

（七）价格主管部门、教育行政部门、劳动和社会保障行政部门要求提供的其他材料。

申请学校提供的材料应当真实有效。

第六条 民办学校学历教育学费标准按照补偿教育成本的原则并适当考虑合理回报的因素制定。

教育成本包括人员经费、公务费、业务费、修缮费、固定资产折旧费等学校教育和管理的正常支出，不包括灾害损失、事故等非正常费用支出和校办产业及经营性费用支出。

民办学校学历教育住宿费标准按实际成本确定。

第七条 民办学校对接受学历教育的受教育者按学期或学年收取学费、住宿费。

第八条 受县级人民政府委托承担义务教育任务的民办学校，向协议就读的学生收取的费用，不得高于当地同级同类公办学校的收费标准。

第九条 民办学校学生退（转）学，学校应当根据实际情况退还学生一定费用。具体办法由省级教育行政部门、劳动和社会保障行政部门制定。

第十条 民办学校应通过设立公示栏、公示牌、公示墙等形式，向社会公示收费项目、收费标准等相关内容。

民办学校招生简章应写明学校性质、办学条件、收费项目和收费标准。民办学校对贫困生有学费减免规定和其他救助办法的，应在招生简章中明示。

第十一条 民办学校要按照有关会计制度的要求，建立健全财务管理和会计核算制度，实行成本核算，科学计算教育培养成本。

民办学校接受价格主管部门的监督检查时，要如实提供监督检查所必需的账簿、财务会计报告以及其他资料。

第十二条 民办学校取得的合法收费收入应主要用于教学活动和改善办学条件，任何单位和部门不得截留、平调。

任何组织和个人都不得违反法律、法规向民办教育机构收取任何费用。

第十三条 各级价格主管部门应加强对民办学校收费的管理和监督检查，引导学校建立健全收费管理制度，自觉执行国家的教育收费政策。对违反国家教育收费法律、法规和政策乱收费的行为，要依据《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律法规严肃查处。

第十四条 各省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门、教育行政部门、劳动和社会保障行政部门可根据本办法制定具体实施细则。

第十五条 本办法由国家发展和改革委员会会同教育部、劳动和社会保障部负责解释。

第十六条 本办法自发布后30日施行。

国家发展和改革委员会 教育部 劳动和社会保障部

民办教育管理办公室

2008-12-9

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