一名美国女接警员的电话记录

第一篇：一名美国女接警员的电话记录

一名美国女接警员的电话记录

人性的力量，爱的力量：一名美国女接警员的电话记录

2001年11月，亚利桑那大学中国留学生杨建庆、陈玉云夫妇在当地家中遇害。案发后，我代表中国警方与美国警方开展了执法合作，接触了大量的法律文件和证据材料。这是中美警方共同打击严重暴力刑事犯罪的一个成功案例，中国警方快速为美国警方抓获了凶手破了案。在美国亚利桑那州皮马县检察长移交给我的一大批涉案证据材料中，有一份“911”接警的电话录音记录档案至今依然令我记忆犹新。那位美国女接警员的工作表现，令我感动和久久难忘。

那天深夜，杨建庆、陈玉云夫妇的一个6岁的小女孩醒来，走出二楼的卧室，突然看到父亲赤裸着上身，只穿着一条短裤，倒在底楼至二楼的楼梯上，身下一大片鲜血。孩子急忙拼命呼唤母亲，可是也没有回应，她根本想不到，母亲己经被杀死在底楼的厨房里了。极度恐怖中小女孩拨通了“911”电话报警。

下面是根据电话录音整理的通话过程：接警员(以下简称警)：这里是“911”紧急中心。

孩子(以下简称孩)：对不起……(哭声)接警员：你在哪儿？

孩子：……(哭声)

接警员：(迅速根据来电显示系统找到登记的地址)你是在北郊俱乐部2575号吗？

孩子：……(哭声)

接警员：好，平静些，我能给你一些帮助吗？

孩子：我想他已经被打死了。

接警员：发生了什么事？

孩子：我看见他倒在楼梯上。

接警员：现在你在哪儿？告诉我你的地址好吗？

孩子：我在家里。

接警员：你是在北郊俱乐部2575号吗？是，还是不是？

孩子：我不知道。

接警员：你不知道？你几岁了？

孩子：六岁。

接警员：好。你的爸妈在吗？

孩子：爸爸……(哭声)死了。

接警员：他死了？

孩子：是的。我需要帮助。(哭声)

接警员：你镇静一些。你看爸爸还在呼吸吗？

孩子：我不知道。

接警员：我马上派人来，你不要挂电话，好吗？

孩子：……

接警员：你叫什么姓名？

孩子：艾丽。

接警员：你知道你的公寓号码吗？

孩子：不知道。

接警员：你看看周围有信件吗？上面有地址。

孩子：G4。

接警员：是G4？

孩子：G4。

接警员：你知道你的街名吗？

孩子：……

接警员：是北郊俱乐部吗？

孩子：是的。

接警员：你知道你的公寓门牌号吗？

孩子：不知道。

接警员：你爸爸几岁了？

孩子：不知道。

接警员：他发生什么事？

孩子：他全身都是血。

接警员：他在什么地方？

孩子：在楼梯中间。

接警员：楼梯在屋里还是在屋外？

孩子：在屋里。

接警员：有没有其他人和你在一起？

孩子：我不知道妈妈在不在楼下，我想喊一下。

接警员：好。

孩子：妈妈！妈妈！

接警员：有回答吗？

孩子：没有。

接警员：你有祖父和祖母吗？

孩子：我的祖父和祖母在中国。只有爸爸妈妈和我在一起。

接警员：好。你能做两次深呼吸吗？

……好……做得很好。你能为了父亲勇敢些吗？你看看他醒着吗？

孩子：没有。

接警员：你知道发生什么事吗？

孩子：我不知道。我在睡觉。

接警员：好。他没有醒着，他不能和你讲话吗？

孩子：不能。

接警员：你知道妈妈在哪里吗？

孩子：不知道。

接警员：她会到外面去工作吗？

孩子：不知道。

接警员：好。艾丽，你不要挂断电话。

你能看看你家门锁住吗？你能为我打开门锁吗？

孩子：我害怕去楼下。

接警员：好，那你等在楼上。你能听到警报声吗？

孩子：我没有听到。

接警员：你继续和我讲话好吗？不要挂断好吗？

孩子：好的。

接警员：你做得很好。救援人员马上就要到了，他们是来帮助你父亲的。不要害怕，好吗？

孩子：好的。

接警员：你听到有人敲门吗？

孩子：我听到了。

接警员：如果你听到很响的撞门声，不要害怕，好吗？

孩子：好的。

接警员：他们来帮助你爸爸了，他们是救援人员。

孩子：我听到他们在底下开门。

接警员：他们想打开门进来，如果你听到很响的“嘭”的声音，不要害怕，是他们在撞门。

孩子：好的。……他们进来了！

接警员：不要害怕，他们来帮助你的。

孩子：我知道了。

陌生人：有人吗？

孩子：有的。

陌生人：你在哪儿？

孩子：我在上面。

陌生人：只有你一个人吗？

孩子：是的。

陌生人：我们是消防队员。

孩子：好的。

接警员：艾丽，你做得好棒，你怎么学会打“911”的？

孩子：我妈妈教的。

接警员：你妈妈教你的？

孩子：爸爸妈妈都教过我。

接警员：艾丽，你做得真好，我真为你骄傲。你是个聪明的女孩。

消防队员：你受伤吗？

接警员：你受过伤害吗？

孩子：没有。

接警员：现在有人和你在一起了。

孩子：是的。

接警员：他们是消防队员吗？

孩子：是的。

接警员：你做得真好。任何时候你看见有人受伤害或者遇到危险，你就给我们打“911”电话，好吗？

孩子：好的。

接警员：你读几年级了。

孩子：一年级。

接警员：我儿子也是一年级。哦！不，我想今年是二年级了。(笑声)

孩子：我快过生日了。12月22日是我的生日。

接警员：那就在圣诞节前。你会收到两份礼物。一份是生日礼物，一份是圣诞礼物。

孩子：我不知道。

接警员：会的，你会收到的。你感觉好些了吗？

孩子：是的。

接警员：好。你做得真好。

消防队员：喂！我是消防队。

接警员：你与孩子在一起吗？……这就好了。

消防队员：警察到了！让警察和你讲话吧。

警察：我是警官哈利根。

接警员：这里是“911”紧急中心。

警察：我已到现场。

接警员：好了，谢谢。

警察：再见。

编者按：从对话可以看出美国医护人员的专业水平和敬业态度，非常的人性化，快速反应能力非常强，调度中心的接线生在继续通话的时候，相关的信息就已经传到救护车的电脑上了。对话显示医护人员非常的耐心，而且他们并不知道要救的人是谁，他们是一视同仁的，也许这就是人人生而平等的平权意识深入到这个民族的骨子里了，每一个生命都是独一无二的，平等的。

大家可以联想一下国内身边的医疗机构的反应能力和医护人员的态度水平。可谓反差很大。相信大家对国内一些１２０救护车刚停车就谈收费的事情也不算陌生吧。

联想到以前在看到的美国９１１感人的接警记录，特意从网上摘录下来，大家分享。

第二篇：谈如何当好一名110接警员

谈如何当好一名110接警员

公安110 工作是一项全局性的工作，是公安机关提升队伍形象、促进警民关系的最有效“抓手”。作为一名新形势下的公安110 接警员，就要以坚持科学发展观为统领，以全心全意为人民群众为宗旨，以提高服务群众、服务领导、服务基层为根本，进一步强化责任意识，规范接处警行为，为全面提高公安机关的服务水平和公安队伍正规化建设水平提供服务和保障。如何当好一名110 接警员，我认为应当做到以下几点：

一、充分认识110工作的意义，强化岗位责任意识 110工作的意义在于：一是直接面广大人民群众，是公安机关与广大人民群众、与社会连接的重要桥梁；二是保护人民群众生命财产安全，打击违法犯罪活动，维护社会稳定的重要岗位。110接警员岗位在110工作中承担着警情上传下达、信息沟通明确、民心安抚稳定的重要纽带作用，作为一名110接警员要有坚定的党性立场，有全心全意为民服务的思想，能够顾大局、识大体，强化岗位责任和服务意识。

二、努力提高工作业务能力，增强主动学习意识 作为一名称职的110接警员要能忠于职守，虚心好学，不断进取，自我完善，努力提高工作业务能力，以“五知七会”（“五知七会”：知法律法规、知地形地貌、知警力分布、知卡点位置、知预案体系;会受理报警、会准确指令、会指挥调度、会警情研判、会群众工作、会服务协调、会设备应用。）有效提升快速反应能力，精通常用法律法规，精通公安110 业务，主动学做群众工作，充分利用自己处在接警一线的特殊岗位，思想灵活，方法多样，给群众化解矛盾纠纷，预防犯罪或矛盾激化，通过不断提高自身综合业务能力与水平，适应新形势下110工作的发展与变化。

三、熟练掌握操作规程，积极做到脑、手、嘴、足“四勤”

作为一名称职的110接警员要严格遵守各项工作纪律和规章制度，熟练掌握110接警系统的操作，熟悉公安机关、社会职能部门的职能和作用。工作中以勤补拙，做到脑、手、嘴、足“四勤”：一是要勤动脑，不断探索研究新形势下110 工作面临的新情况、新问题，要千方百计的改善自身工作中存在的不足之处、不适应新形势的方面，要努力提高接处警水平、服务水平和自身的综合素质。二是要勤动手，动手写警情分析、写工作总结、写调研文章，写工作的失误，写当前存在的问题，写解决问题的办法，以此丰富工作实践和业务理论。三是要勤动嘴，首先是经常根据治安状况分析，向领导提出合理化的建议，当好领导的参谋助手；其次是要学习他人接处警方面的丰富经验、学习好的文章及调研、学习最新的法律法规，不断更新知识结构。四是勤动腿，要常到社区去，听取群众的意见，直接意识到工作中的不耐烦、不负责任会给群众带来伤害，给公安机关带来负面影响。

四、增强工作岗位职业判断能力，提升个人人格修养 110 接警员在接报警的时候，只是通过电话和报警求助人联系，一切的信息只能透过电话取得，对警情的紧急程度很大程度上取决于主观判断，110 接警员在紧急情况下只能简单地将警情向基层单位传递，造成了基层单位的不理解，认为某些指挥是浪费警力和失误，对110 接警员的误解和抱怨也时有发生的，所以110 接警员要忍得住误解，忍得住委屈。作为一名称职的110接警员在努力增强工作岗位职业判断能力的同时，也要有容山纳海的胸怀，要充分发挥指挥中心“龙头”的作用，高标准，严要求，自我加压，自我提高。

假如我能如愿走上110接警员的岗位，一定不负于110 接警员的光荣职责，服从命令，听从指挥，严格要求自己，扎实工作，尽职尽责，为宣城的发展、稳定作出自己应有的贡献。

第三篇：如何做一名合格的接警员

如何做一名合格的接警员

如今社会发展日新月异，改革开放和社会主义市场经济体制向纵深发展，我国经济迅速腾飞，社会各领域新鲜事物层出不穷，各种隐性矛盾逐渐凸显，110报警服务台每天都有大量的报警、求助和警务投诉电话打进，这就对我们的110接警员提出了更高要求。如何适应社会新形势的发展,做一名合格的接警员，值得我们接警人员深思。本人从三台合一以来,一直从事接警员管理工作,对如何做一名合格的接警员,本人就四年来的体会,谈以下几点看法:首先要“亲”。都说110接警工作是一个既苦又累还吃力不讨好的差事。的确，别人有双休日、五一、十一等法定假日，而110却没有。110接警员每天要处理大量的报警、求助和投诉电话，日复一日，年复一年，既枯燥又繁琐，有时甚至还要承受一些报警人的谩骂，这样势必会压抑接警员的积极性。110接警工作是一项面向社会、打击犯罪、服务群众的工作，在这一岗位上我们每一个接警员需要的是更多的责任和无私的奉献，因为群众信任，所以有困难才找110。为此在接警中，我们要时常学会换位思考，把每位报警人都当作自己的亲人，多些宽容、多些理解，用亲和的态度、亲切的话语去感染、感动报警人，动之以情、晓之以理，以自己的真诚换取群众的理解和支持。其次要“勤”。

1、勤学。扎实的业务功底是服务好群众的前提。面对群众的咨询，我们一问三不知或答非所问，被笑话不谈最起码“为民服务”就是一名空话。所以，平时要多注意加强法律和公安业务知识的学习，拓宽知识面，这样在工作中才能言之有理、言出有据，才能更好的服务于群众。

2、勤看。现在一般指挥中心实行的都是轮班制，不是每天都能掌握警情信息，这就要求我们通过勤看来弥补不足。一要看公安内网，领会上级精神、掌握基层动态；二要看办公自动化系统，有无注意事项；三要看接警单，及时撑握前班接警情况,有无重大警情。了解反馈是否正常，是否与报警人陈述的一致,以便跟踪指令。

3、勤记。一记地形地貌，了解警力分布、卡点位置，做到指令准确迅速。二记电话号码，虽然发布指令时我们点击就能直接呼入，但电脑连接的只有一个内线或者外线，当点击的电话占线时，记住另一个号码对快速指令则起到关键作用。再者现在有很多群众打110咨询相关业务部门的电话，记住号码也能更好的为群众服务。再次要“钻”。接警的每一个步骤都值得我们去钻研。

1、听。由于110每天要面对大量各式各样的警情，“听”的基本功显得尤为重要，内容听不清楚，方言听不明白都可能造成延误警情的后果。通过接听报警电话，迅速捕捉报警人的口音、语速、呼吸速度、现场所反映出的细小声音等，准确判断警情紧急程度，进而达到快速准确下达处警指令的目的。

2、问。《110民警手册》中要求要问清何时、何地、何事（案、事件的性质基本情况）、何人（包括涉警的人数、姓名或口音、体貌特征）何因、何物（包括作案工具的种类、车辆牌号及特征、被抢物品种类、数量及特征等）、何果（案、事件造成的人员伤亡、财物损失等）。听和问的学问，两者密不可分，“工欲善其事，必先利其器”，加强语言基本功训练，正是这个道理。“问”要吐字准确清晰、说话简洁流畅，抓住重点，不能有语言逻辑上的错误。如有人报警称：“在人民路上发生交通事故”。那我们不能问：“人民路在哪里?”应该问：“在人民路哪里?”因为我们是想知道发生事故的具体地点。一名合格的接警员还应该注意，除问清具体地点外，还应问清路怎么走。因为不是每一个处警人员都清楚村组怎么走。问清怎么走后，能使处警人员更快的到达现场。在“问”的过程中不能被报警人牵着鼻子走，要抓住报警人所报事件的重点和要害，引导报警人将话题转移到解决主要矛盾上的语言技巧，并在接警中不断磨练，熟练把握语言技巧性。

3、记。“记”是听与问的总结。记录每一个警情,在记的过程中本人认为,记录的警情语句要通畅、完整、易懂。要做好这三点并非容易。本人浏览了一下其他县市的接处警，很多主要警情里面就简单几个字，如“此处有纠纷”、“此处有交通事故”，甚至有的只有两个字“盗窃”，就整个接警单来看，这句话无可非议，因为事发地址栏有案发地点，但就这一句来讲，本人认为过于简单，仅仅起到了一个传话筒的作用，在问清的基础上就要有较为详尽的记录（七要素），这样处警单位通过处警单就能对警情有一个初步的了解，省却了现场重复繁琐的询问，节约了时间，提高了效率。随着组织机构的精简，很多乡、镇、村都进行了撤并，所以在遇到此类警情的记录时，要有区分，可以在以前的乡、镇、村前加上“原”，或者在写明现在的地址基础上将原来的地址用括号括起来，让处警人员容易区分。对于乡村里面发生的警情还应记录路怎么走。对于有些报警人我们不能完全按照他的话记录，应自己要归纳，如有群众报警称：在地方一辆汽车撞了我的摩托车。那我们不能记“在处，一辆汽车撞了一辆摩托车”，本人认为应较为详尽的录入“在处，一辆汽车与一辆摩托车发生交通事故，有或无人员伤亡”为妥。

4、指令。“接警好不好，听听指令就知道。”这是基层民警对我们接警员的直接评价。有的接警员电话一接通就询问对方“你是谁？”本人认为不妥，给人第一印象就是不礼貌且有盛气凌人之势，接电话的人听后心里可能会不舒服。本人认为，通过电话指令非举报警情时一般应先自我介绍、讲述警情，最后问对方姓名（能通过声音知道对方是谁那最好不过）。如“你好!我是指挥中心号，地方发生事，请你们迅速出警。”当对方听清楚以后，再问对方姓名。只有学会了尊重别人，才能赢得别人的尊重。总之，做一名合格的接警员要求勤练听功、勤练问功、勤练记功、勤练脑功、勤练手功，对于我们每发出的一个警情，每一个指令事后都要做一个总结，总结一下好的方面，总结存在的不足。只有在总结中才能不断的提高自己的接警水平，提升自己的综合素质。

第四篇：接警员的录音记录及感悟

“911”接警员的录音记录及感悟

2001年11月的一天，亚利桑那大学留学生杨建庆、陈玉云夫妇在当地家中遇害。

那天深夜，杨陈夫妇的一个6岁的小女孩一觉醒来，走出二楼的卧室，突然发现父亲赤裸着上身，只穿着一条短裤，倒在底楼至二楼的楼梯上，身下一大片鲜血。孩子拼命呼唤母亲，可是也没有回应，她根本想不到，母亲已经被杀死在底楼的厨房里了。极度恐慌中小女孩拨通“911”电话报警。

下面是根据电话录音整理的通话过程：

（一）接警员：这里是“911”紧急中心。孩

子：对不起„„（哭声）。接警员：你在那儿？ 孩

子：„„（哭声）

接警员：（迅速根据来电显示系统找到登记的地址）你是在北效俱乐部2575号吗？

孩

子：„„（哭声）

接警员：好，我能给你一些帮助吗？ 孩

子：我想他已经被打死了。接警员：发生了什么事？ 孩

子：我看见他倒在楼梯上。

接警员：现在你在哪儿？告诉我你的地址好吗？ 孩

子：我在家里。

接警员：你是北效俱乐部2575号吗？是，还是不是？ 孩

子：我不知道。

接警员：你不知道？你几岁了？ 孩

子：6岁。

接警员：好。你的爸妈在吗？孩

子：爸爸„„（哭声）死了。接警员：他死了？孩

子：是的。我需要帮助。接警员：你镇静一些。你看爸爸还在呼吸吗？孩

子：我不知道。接警员：我马上派人来，你不要挂电话，好吗？孩

子：„„接警员：你叫什么名字？孩

子：艾丽。接警员：你知道你的公寓号码吗？孩

子：不知道。接警员：你看看周围有信件吗？上面有地址。孩

子：接警员：是孩

子：接警员：你知道你的街名吗？

（哭声）

G4。G4？ G4。

孩

子：„„

接警员：是北效俱乐部吗？ 孩

子：是的。

接警员：你知道你的公寓门牌号吗？ 孩

子：不知道。

（二）接警员：你爸爸几岁了？ 孩

子：不知道。

接警员：他发生了什么事？ 孩

子：他全身都是血。接警员：他在什么地方？ 孩

子：在楼梯的中间。

接警员：楼梯在屋里还是在屋外？ 孩

子：在屋里。

接警员：有没有其他人和你在一起？

孩

子：我不知道妈妈在不在楼下，我想喊一下。接警员：好。

孩

子：妈妈！妈妈！接警员：有没有回答？ 孩

子：没有。

接警员：你有祖父祖母吗？

孩

子：我的祖父祖母在中国。只有爸爸妈妈和我在一起。

接警员：好，你能做二次深呼吸吗？„„好„„做得很好。你能为父亲勇敢些吗？你看看他醒着吗？

孩

子：没有。

接警员：你知道发生什么事吗？ 孩

子：我不知道。我在睡觉。

接警员：他没有醒着，他不能和你讲话吗？ 孩

子：不能。

接警员：你知道妈妈在哪里吗？ 孩

子：不知道。

接警员：她会到外面去工作吗？ 孩

子：不知道。

（三）接警员：好。艾丽，你不要挂断电话。你能看看你家门锁住了吗？你能为我打开门锁吗？

孩

子：我害怕去楼下。

接警员：好，那你等在楼上。你能听到警报声吗？ 孩

子：我没有听到。

接警员：你继续和我讲话好吗？不要挂断好吗？ 孩

子：好的。

接警员：你做得很好。救援人员马上就要到了，他们是来帮助你父亲的。不要害怕，好吗？ 孩

子：好的。

接警员：你听到有人敲门吗？ 孩

子：我听到了。

接警员：你如果听到很响的撞门声，不要害怕，好吗？ 孩

子：好的。

接警员：他们来帮助你爸爸了，他们是救助人员。孩

子：我听到他们在底下开门。

接警员：他们想打开门进来，如果你听到很响的“嘭”的声音，不要害怕，是他们在撞门。

孩

子：好的。„„他们进来了！接警员：不要害怕，他们来帮助你的。孩

子：我知道了。消防员：有人吗？ 孩

子：有的。消防员：你在哪儿？ 孩

子：我在上面

消防员：只有你一个人吗？ 孩

子：是的。

消防员：我们是消防队员。孩

子：好的。

接警员：艾丽，你做得好棒，你怎么学会打“911”的。孩

子：我妈妈教的。接警员：你妈妈教你的？ 孩

子：爸爸妈妈都教过我。

接警员：艾丽，你做得真好，我真为你骄傲。你是个聪明的女孩。

消防员：你受伤了吗？ 接警员：你受伤了吗？ 孩

子：没有。

接警员：现在有人和你在一起了。孩

子：是的，接警员：他们是消防队员吗？ 孩

子：是的。

接警员：你做得真好。任何时候你看见有人受伤害或者遇到危险，你就给我们打“911”电话，好吗？

孩

子：好的。

接警员：你读几年级了？ 孩

子：一年级。

接警员：我儿子也是读一年级。哦！不，我想今年是二年级了。（笑声）

孩

子：我快过生日了。12月22日是我的生日。接警员：那就在圣诞节前。你会收到二份礼物。一份是生日礼物，一份圣诞礼物。

孩

子：我不知道 接警员：会的，你会收到的。你感觉好些了吗？ 孩

子：是的。

接警员：好。你做得真好。消防员：喂！我是消防队的。

接警员：你与孩子在一起吗？„„这就好了。消防员：警察到了！让警察和你讲话吧。现场警员：我是警官哈里根。接警员：这里是“911”紧急中心。现场警员：我已到现场。接警员：好了，谢谢。现场警员：再见。

听完这段录音，我感受到美国“911”接警员的高超的专业水平。当陷于危险的人们向“911”紧急中心求援，接警员首当其冲。美国接警员都受过专门的严格培训，能用规范和程序来保证接警工作的质量。这位接警员的录音记录显示了她的专业水平——训练有素、高度负责及人性关爱。

获取突发事件的准确地址，这是接警员的工作要点。面对一个只有六岁的孩子，接警员并没有轻易放弃，最后终于让孩子在信件上找到了“G4”这样的关键词，体现了接警员对一年级学生识字能力的最大程度的运用。

接警员有高超的营造交谈气氛的能力。她通过谈话使一个处于极端恐怖状态之中，哭得讲不出话的孩子逐步镇静下来，从止住哭声到回答问题，不知不觉脱离恐怖状态，思维逐步活跃，直至主动说出自己下个月就要过生日这样的题外话，反映出孩子的情绪已经进入一个相对平静的状态。这种转变得益于接警员在交谈中创造的一种平和的气氛对孩子的感染和引导。

我在这里尤其想强调的是接警员表现出的弥足珍贵的人性关爱。照一般情况，孩子说出“G4”这样的关键词，接警员的工作似乎已经完成了，她只要对孩子说：“警察叔叔马上就到了，你等着。”就可以把电话挂断了可是这位接警员仍然拿着电话，我猜想其动机可能有两个：其一在凶杀现场，情况莫测，孩子孤身一人，缺乏保护能力。其二孩子处于一个血腥的恐怖环境中身心已经受到很大的伤害，孤独感会更加扩大这种伤害。她认为自己有责任努力减轻孩子的孤独感，将恐怖的伤害伤害减少到最低程度。

我们还看到了接警员对孩子的处处呵护。最初她想叫孩子去把家里的门锁打开，让求援人员进来。可是由于楼梯上横着男主人的尸体，孩子不敢去。她马上想到求援人员将要破门而入，破门的声音可能会吓着孩子，立即提醒孩子如果听到巨响，不要害怕，这是求援人员撞门的声音。

我们的“110”接警员接警时，考虑问题有不有这么细致呢？能否处处体现这种人性关爱呢？我觉得我们“110”接警员还是有些不足的地方。导致这种情况的发生，既有思想认识上的不足，也有本身专业素质方面的不足。我们应该通过培训提高接下来警员的专业素质。在今天这个提倡“以人为本”的大趋势下，不单是接警员，而是全体民警都应该把这种人性关爱的精神贯穿到自己的工作中去。

第五篇：119接警员心得体会

119接警员心得体会

119接警员心得体会

110接处警服务与百姓安宁紧密相连。为此，指挥中心创新推行“质检考核外包法、上门服务培训法、班前班后讲评法”等工作方法，不断完善110接处警服务。

公平、公正，质检考核外包

“您好，这里是金华市公安局110报警服务台……”现在，只要群众拨打110，总能听到这句温暖的问好。

为了提高接处警服务水平，XX年初，指挥中心全国首创推出将接处警服务质量考核外包给电信公司10000号客服中心，由电信公司的专业培训师作为独立第三方进行抽检考核，对每月抽检情况组织全体接警员进行分析点评，针对问题结合电信公司规范化服务标准开展专业培训。要求接警员文明礼貌接警，耐心细致问警，询问报警群众案件后予以相应的抚慰，减轻报警人的心理压力，最终依靠高质量的接警服务获得不同市民甚至骚扰者的理解和信服。

1月17日，一名男子多次拨打110骚扰接警员。接警员进行劝说后，该男子不但不听，而且对接警员破口大骂。当天下午，民警通过调查迅速找到了这名男子，面对体现110接警服务态度且无懈可击的十几个接警录音，该男子承认了自己的违法事实。民警调查发现，该男子从去年11月开始，共拨打了2700余个骚扰电话。最后该男子被依法行政拘留。

部署、总结，班前班后讲评

作为应急联动快速反应机制最基层、最繁忙的群体，24名“80后”女接警员是110接处警工作的起始点和具体执行者，其工作的好坏直接影响应急联动的形象和公信力。如何更好地调整接警员的工作状态，提高她们的岗位荣誉感和工作责任心，成了指挥中心领导班子极为重视的问题。

指挥中心吸取了企业管理中的班前会机制，设立接警员班组长，创新推出了“班前班后讲评法”，由值班大队长负责部署每天上班前的必要任务和组织每日下班前的必要讲评，接警员班组长负责总结讲评，通过十分钟的班前工作部署和班后总结讲评，让接警员及时掌握当天的工作重点和找出自身接处警工作中存在的问题，有效激发了其岗位责任感。

指挥中心还根据当前正在开展的协辅警队伍教育整顿工作，实行交接班无缝对接制度，使交接班的两个班组实现零差错。

“以前大家总要拖到上班时间才进大厅，而现在我们总是提前到，开小会了解当天的工作，分析前一天工作中存在的问题。这样一来，大家不但掌握工作重点，还能及时改进自己存在的不足。”年轻的“80后”接警班班长钱佳说。

互动、提升，上门服务培训

“您好”、“有什么可以帮您的吗”、“您不要着急，民警马上就会前来处理”……6月5日，东阳市公安局的8名接警员正在接受话务培训，而培训老师正是电信公司10000号专职质检师。

为了使上级领导、基层民警、联动单位、普通市民都能切身体会到金华110接处警优质的服务，指挥中心专门聘请了10000号专职质检师，对接警员进行了接警服务用语、对话沟通技巧、服务质量检查等内容的培训。同时利用休息时间，组织110指挥调度大队骨干民警和质检师，在金华各县市开展“送培训下基层”的巡回培训工作。新颖的内容，互动的传授，让广大110接警员受益匪浅。

10000号专职质检师每月对全市110接警录音进行质检，对接警员的服务用语、沟通能力和服务态度等方面进行点评。成绩直接与绩效考核挂钩，考核成绩前六名，绩效加分，若成绩低于94分，每下降一个百分点扣一分。

目前，该培训工作已在全市展开，取得了良好的成效。

服务篇：

选择了这一工作岗位，选择了为群众服务，选择了去做沟通的纽带，就要学会调整自己，学会享受工作的快乐。

“远亲不如近邻，近邻不如110。”———作为不分昼夜，24小时专人值班的“巾帼文明岗”、“青年文明号”，110指挥调度大队的5名民警和24名女接警员担负着全市的110、119、122警情的报警、求助、举报、投诉、治安监控、内部安防监控以及各类重大警情的处置和信息的上传下达，负责全局警力的指挥调度等工作。

“危难之时显身手!”———接警员用她们柔嫩的双手和清晰的语音24小时不停歇传递着市民急迫的期待，转达着应急联动的问候。她们用年轻的肩膀支撑着政府与群众之间沟通的桥梁，向广大群众作出了“有警必接”的庄严承诺，她们默默的坚守换来的是领导的放心满意，群众的啧啧称赞。

5月20日中午11时45分，市应急联动指挥中心接到婺城区蒋堂镇立新村村民报警，称村里有人要自杀。指挥中心迅速指令蒋堂派出所民警前往处置。民警到达后，发现是村民江某与妻子汪某由于生活琐事引发争吵，汪某一气之下抓起墙角的农药瓶准备自杀。民警多次劝说，但汪某不听。无奈之下，民警请来了其家人一起劝说。终于，在大家的劝解下，汪某放下了农药瓶。

“像这样的警情，我们一年中会遇到很多。”接警员邓旻恺说，“每次接到这种警情，我们都会耐心、尽力劝说对方，让对方放弃轻生的念头。”

据统计，今年以来，指挥中心共接到关于自杀的警情90余条，经过接警员和民警的配合，全部成功解救。

再苦再累再委屈，只要坐在工作台上，拿起话筒，接警员总是那句甜美的话：“您好，这里是金华市公安局110报警服务台……”这支平均年龄只有23岁的年轻队伍，终日与烦琐相伴，昼夜无休的电话铃声成了她们生活的伴奏。她们说：“选择了这一工作岗位，选择了为群众服务，选择了去做沟通的纽带，就要学会调整自己，学会享受工作的快乐。”

没有动人心魄的危险情景，没有惊天动地的浴血奋战，在看似平凡简单的接处警工作中，金华110用朴实的语言传递着“执政为民”的讯息，用温暖奏响了金华和谐的音符。119接警员心得体会

时间过得好快!转眼间为期四周的接警员集中培训生活即将结束了!回想自己年幼时对警察叔叔的崇拜，到当初报考时对这份工作的懵懂，在经过这段时间的培训学习和对接警员工作的逐步了解后，这份工作对我来说又多了一份责任感和使命感。

通过学习使我了解到，110接处警工作是公安面向社会大众服务的一个窗口，我们这些接警员接处警的好坏直接影响着普通百姓对市委、市政府和市公安系统的评价。怎能样做到让群众满意、让百姓放心是我们现阶段每一个接警员应思考的问题。

现就培训期的学习、生活情况做以下：

一、学习方面

这次沈阳市公安局面向社会一共招考了200位接警员。作为其中的一员，我感到自己十分的荣幸，同时也感到了一股无形的压力!作为一个从98年起就一直在沈阳市国税局涉外窗口工作的人来说，和这些刚刚走出校门的弟弟、妹妹们相比，我唯一的优势就是有着丰富的社会和阅历吧。所以尽快地掌握相关业务知识、努力提高业务技能水平是我目前的首要任务。通过学习《人民警察法》、《治安管理处罚法》、《法》、110接处警相关知识等等，使我对我未来的工作有了初步的了解，为能更好的运用到工作中，我通过网络下载了各部法典、法规，将在近期阅读完毕……

我很长时间没接触英语了，在平时就连最基本的单词我都不好意思读出来!为了解决这一难题，我就请队里英语最好的刘伟一个单词一个单词的教我读!虽然考试下来成绩不是很理想，可是这毕竟是我的一大进步。周末回家的时候，我特意去商店购买了快易通，希望在平时的时候把英语补上来。

我微机录入平时一分钟只能打70几个字，听说最近市局要求我们这批接警员最好1分钟能打80个字，我就每天晚上用一个小时的时间练习…….我也许不是最聪明的一个，可是我会是最努力的一个!相信自己通过努力，可以顺利的完成培训期间的各种学业，也希望自己在今后的工作中可以把现在学到的知识学以致用。

二、生活方面

在培训期间，我很荣幸地被两位教官和学员们推选为三中队队长。作为队长，我很好的完成了教官布置的各项任务，遇到事情及时与教官联系，成为学员与教官沟通的一位桥梁。通过这次培训不但进一步增强了我的组织协调能力，使我更懂得关心、爱护别人，也让我变得更加自信了!除了教官交给我的任务外，我还作了以下几项工作：

1、在最初的军训中，我们中队因为对军歌的不了解，所以在第一次拉歌的时候输给了四中队。我和几位学员商议后，利用午休的时间整理出了6首简单易学的军歌，在晚上休息前通过传抄的方法，用全体队员人手一份。有了大家的努力，在后来的拉歌比赛中，我们中队获得了武警教官的一致表扬。

2、内务整理最初是我们这些从未过过独立生活的人心里最大的一块大石。而且内务的好坏直接影响着个人的培训成绩。有的学员因此晚上不盖被睡觉，伤风感冒的人天天都有。为了尽快让学员们走出误区，我主动在军训后联系了武警王百胜教官，和教官一起利用中午休息的时间走遍了队里的每一间寝室，手把手的教给学员方法，指导学员存在的不足。学员们也十分配合我的这项举动，虚心地向教官请教。从那天以后，我们中队的内务整理一直是四个中队中最好的。我所在的320室的内务也一直是大家夸赞学习的典范。

3、因为自己在队里是属于年龄大的同志了，所以关心、爱护其他学员是我日常生活中的一项重要事情。没事的时候我会挨屋走一走，和大家聊聊天，一是便于了解学员的情况;二呢也是为了及时发现问题及时和教官沟通联系，便于教官掌握我们学员的情况。下雨了，我会挨门挨屋地走一遍叮嘱大家：“注意关好门窗”、“睡觉时盖好被子”、“小心感冒”…… 有时学员遇到困难，我自己无法解决就发动附近的学员给予其帮助。尽力地去关心爱护别人，想使队里的每个人都感到温暖!也希望通过自己的努力可以看到更多人真诚的笑容。

4、在培训的这段时间里我的身体不是很好。在主动和教官联系后，教官安排了学员王祎楠为我们中队的体委兼领队，同时安排了学员田丹负责我们队的文艺活动。她们负责的工作在很大程度上减轻了我的工作压力，也弥补了我的不足。在此我要感谢矫丹教官和杜文英教官的关心和爱护，同时也要感谢三中队的全体学员对我工作的理解和帮助，是你们给了我展示自我的机会。

作为一名即将上岗的110接警员，我将用我百分的真诚和十成的努力，尽快地掌握公安相关业务知识、努力提高业务技术水平，尽快地融入到公安这个大家庭，为建设““平安沈阳、和谐沈阳”作出自己的一份贡献!