商场物业管理作业指导及 操作注意事项

第一篇：商场物业管理作业指导及 操作注意事项

物业部文件目录 序号

分类

部门类文件

物业部工作管理规定

仓库管理规定

突发事件应急处理作业指导书

文档管理规定

专柜档案明细

消杀管理规定

消防安全检查管理规定

用电安全检查管理规定

物管员工作程序

装修管理规定

专柜装修收费标准

装修处罚标准

消防安全责任书

专柜装修承诺书 装修许可证

施工单位须知

更换砖面作业指导书

天花墙面修补作业指导书

专柜撤场操作流程

维修工作管理规定

专柜有偿维修安装服务收费标准

灯具设施维修、更换管理规定

高空作业管理规定

电梯维保监管规定 3 保洁员工作规定及作业指导

保洁员工作管理规定

木面清洁作业指导书

办公室清洁作业指导书

地毯清洁作业指导书

热水器清洁作业指导书

玻璃清洁作业指导书

雨棚清洁作业指导书

大理石保养作业指导书

商场垃圾桶清洁作业指导书

分店开荒清洁管理规定

喷水池的清洁作业指导书

不锈钢表面的保养规定

洗手间清洁作业指导书 电梯清洁作业指导书

商场公共区域的清洁作业指导书 4 岗位职责

物业经理

物业主管

设备主管

物管员

消防中心值班员

发电工

空调工

泥水工

值班电工

保洁员 物业部工作管理规定 1.0目的

本规定明确了物业部员工的日常工作范围。2.0适用范围 本程序适用于各分店 3.0工作原则 3.1日事日毕；

3.2不折不扣的完成本职工作；

3.3诚实、高效。4.0相关文件

4.1《专修管理规定》

4.2《文档管理规定》

4.3《专柜撤场操作流程》

4.4《维修工作管理规定》

4.5《灯具设施维修、更换管理规定》

4.6《高空作业管理规定》

4.7《用电安全检查管理规定》

4.8《消防安全检查管理规定》

4.9《电梯维保监管规定》

4.10《消杀监管规定》 4.11《保洁员工作管理规定》

4.12《仓库管理规定》 4.13《变配电设备管理规定》

4.14《电梯管理规定》

4.15《发电机管理规定》

4.16《空调系统管理规定》

4.17《给排水设备管理规定》

4.18《物业部小型设备管理规定》 4.19《物业部个人量化考核标准》 5.0工作内容 5.1每日工作

5.1.1查阅交接班工作记录，并跟进未完成工作的落实和安排；

5.1.2日常巡场制度：当班物管员每隔2小时巡场一次，并记录检查情况，安排维修或保洁；部门负责人每天巡场不少于2次；

5.1.3部门负责人每天必须组织部门员工（除保洁员）召开一次晨会，时间要求在10分钟内，要求对晨会内容做好相关记录，并存档。其主要内容：

1、了解昨日的工作完成情况；

2、当日的工作布置。

5.1.4每天第一次巡场时，物管员必须对商场的所有设备进行全面检查；

5.1.5，每天早上9：00物管员记录电表读数并进行统计和分析；

5.1.6每日早上9：00空调工记录空调耗水、耗电读数并进行统计和分析；

5.1.7每天14：30检查并登记消防水压表；

5.1.8每日户外灯光开启后1小时进行巡查，并检查公司指定的户外广告牌。

5.2每周工作

5.2.1周工作计划/总结 5.2.2部门周例会制度；

5.2.3对商场2米以下不锈钢制品、牌匾进行一次保养工作（每周一）； 5.2.4对商场通道玻璃进行清洁（每周二）；

5.2.5对外广场地面进行清洁（每周四）。5.3月度工作

5.3.1每月一次对部门员工进行专业技能和服务意识培训工作；

5.3.2定时器的校对工作（每月1日晚18：00）；

5.3.3热水器及水龙头滤网的清洗工作（每月1日和16日）；

5.3.4上月水表、电表统计工作（每月3日前）；

5.3.5每月电费统计上报财务（每月4日前）； 5.3.6月工作计划和总结及部门报表（每月28日前）

5.3.7月度费用异动分析（每月5日前）；

5.3.8对部门每月使用的各类表格及相关文件等进行整理归档（每月5日前）；

5.3.9部门员工的上月绩效考核工作（每月5日前）；

5.3.10清洁雨棚（每月5日，必须在营业前完成）；

5.3.11月服务质量调查反馈的回复（每月10日前）；

5.3.12对消防设施、商场广告牌、防火门、应急灯、玻璃、大理石和电源开关进行清洁（每月10日、25日）；

5.3.13非高空作业招牌的清洗（每月10日）；

5.3.14每月对消防楼梯、办公区玻璃的清洁至少2次（每月10日、30日）；

5.3.15每月仓库盘点工作（每月15日）；

5.3.16对2米以上的不锈钢制品进行上油保养一次（每月15日）；

5.3.17风口、长明灯的清洁工作（每月16日）；

5.3.18每月1次的商场消杀工作（每月第一周）； 5.3.19清洁一次空调过滤网（每月18日，当有装修工程时，在工程结束后一周内对该区空调过滤网清洁一次。）；

5.3.20每月一次对扶手梯的清洁（每月20日）；

5.3.21部门办公用品及物料的申购（每月20日前）；

5.3.22消防安全检查，并将检查结果上报总经理，落实整改进度、结果（每月27日）； 5.3.23用电安全检查，并将检查结果上报总经理，落实整改进度、结果（每月28日）； 5.3.24每月对楼层通道波导线、升旗台大理石打蜡（每月28—30日）；

5.3.25每月一次的喷水池换水工作（日常水的净化采用加漂白水）；

5.3.26监督每月的电梯、空调、消防系统的维保。

5.4季度工作指引

5.4.1每季度对地毯进行清洗一次（每年2月、5月、8月、11月各一次）；

5.4.2每季度对空调翘片、新风系统的保养（每季度最后一月20—30日）；

5.5年度工作指引

5.5.1年度工作计划总结（每年元月份上交）；

5.5.2年度员工考核；

5.5.3每半年对大堂及中庭的大理石地面进行一次打蜡（5月1日和11月1日前）；

5.5.4每半年一次的外墙清洗（6月1日和12月1日前）； 5.5.5每年一次对通道地面抛光砖的打蜡一次（7月15日）；

5.5.6每年对消防卷帘门表面进行清洁（9月30日前）；

5.5.7每年一次对中庭顶棚的清洁（12月20日）；

5.5.8对维保单位进行评估（续签前一个月）。

6.0执行日期：自2007年10月1日起执行。

仓库管理规定 1.0目的

本规定明确了物料的申购、领用、盘点程序，使仓库管理规范化、明细化和有序化。

2.0适用范围

本规定适用于物业部仓库管理工作。3.0工作原则

3.1防止公司资产流失；

3.2先进先出，物料进出手续完备； 3.3准确无误，摆放安全、有序。4.0相关文件

4.1《物业部工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1仓管员负责仓库物料的入库、出库、盘点、申购的日常工作； 5.2物业部负责人负责对仓库管理工作进行监督。6.0工作内容及要求

6.1.1仓库设兼职或专职仓管员，保管维修、清洁物品，记录物品明细帐，验收进仓物品和出仓物品的发放； 6.1.2存仓物品要贯彻执行“先入先出，定期盘点”，严格控制仓库原材料的仓存量； 6.1.3要节约仓容，合理使用仓库；

6.1.4库存物品须定期盘点，每月15日对库存物品做一次清点，物业部负责人对库存物品每月抽查，要求帐物相符；

6.1.5仓管员要严格遵守物品的发放程序，认真作好物品收货、保管、发放工作，对不符合 发放领用手续的物品拒绝发放，并及时向物业部负责人汇报；

6.1.6所有仓库物品须按分类摆放整齐，不得将重载物品与轻抛物品混乱堆放，随时保持仓 库清洁卫生；

6.1.7仓库液体物品与非液体物品必须分开摆放，清洁用的液体物品须按酸、碱性分类分开 摆放，严禁存放危险、易燃、易爆物品(除维修用的少量天那水外)；

6.1.8仓库报废物品，仓管员须提交物品报废申请单，经物业部负责人确认、行政部和总经 理同意后，在物管部、行政部、防损部三方人员现场监管下，进行变卖，所得款项上交财务部；

6.1.9仓管员负责对公用工具的管理和领用手续办理；

6.1.10保持仓库通风良好，严禁吸烟，并做好防火、防潮、防晒、防水、防四害、防盗等防 护措施，确保物品质量和库房安全。6.2月度盘点

6.2.1每月12日前，仓管员（防损员）应对仓库内物品逐一盘点，盘点工作须两人逐项进行；

6.2.2根据盘点结果，按清洁用品类、维修材料、电工材料分类填写《盘点表》； 6.2.3仓管员（防损员）应根据当月发生的入库及出库单，编制《库存物品进、耗、存表》 报表，并与相关人员核对库存明细帐的余额和盘点表上的实物余额；

6.2.4仓管员（防损员）应在每月15日前，将当月的《盘点表》交物业负责人核对、签字确

认后，交总经理审核；

6.2.5根据物料的月耗数量和库存量，同时编制下月采购计划； 6.2.6统计物业部的当月清洁、维修材料的费用，并进行异动说明。6.3物料申购、入库及领用

6.3.1仓管员或防损员汇总当月申购物料，包括：办公用品、清洁用品、电工用品、空凋耗 品以及房修用料；

6.3.2 物业部每月20日前将审批后的月度申购表交行政部安排采购；

6.3.3 急需维修材料由仓管员（或防损员）填写《物品采购申请单》报部门经理审核、总经 理审批；

6.3.4行政部将物品采购回来后，由物业部经理指定专人对材料进行质量验收，并签字确认； 6.3.5仓管员办理入库手续，分类存放，并在票据上签字确认，对验收不合格的产品不予入 库；

6.3.6新收电气材料在办理入库时应在其产品上标明购买日期、记录供货商的单位名称、地 址、电话、以便不合格产品出现质量问题后及时处理；

6.3.7对于标明保修期的物料，在办理验收入库时应详细记录产品规格、型号、产地、供货 单位、生产厂家、使用说明书、保修卡、联系电话、产品合格证等项逐一登记存档； 6.3.8物品领用人按需填写《出库单》经部门负责人审批后，到仓库向仓库管理员办理领用 手续；

6.3.9仓管员凭出库单按量发放物料，要做到以坏换好、以旧换新；

6.3.10仓管员应在《物品领登记表》上记录物料发放明细，领用人必须签名确认。7.0相关记录 7.1《物品入库单》 7.2《出库单》 7.3《工具借用卡》 7.4《盘点表》

7.5《仓库进、耗、存报表》 7.6《物品领用登记表》 7.7《资产/商品调拨表》

8.0执行日期：本规定自2007年10月1日执行。

突发事件应急处理作业指导书 1.0目的

明确物业部在发生突发事件时应采取的措施及实施细则 2.0适用范围

本规定适用于本商场。3.0工作原则

3.1保障顾客权益为第一原则； 3.2保障公司利益不受侵害； 3.3保障商场经营秩序稳定； 3.4态度谦和、处理快速。4.0相关文件 4.1《专柜手册》 4.2国家相关法律法规

4.3《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1各职能部门在发生突发、意外事件时各司其责，各自履行其相关义务。6.0方案实施细则 6.1正常停电处理

6.1.1当接到供电单位的停电通知后，物业部应进行如下工作：

a)接到通知后的2小时内，物业部以书面通知的形式将停电信息通知商户并告知各部门，要求做好停电前的各项准备工作；

b)对发电机组进行全面的检测和试运行，保证在停电后能正常的提供应急电源； c)准备电筒等照明工具，处理停电后可能发生的其他事件。6.2故障停电处理

6.2.1当供电设备出现突发故障而造成停电时，物业部值班员应第一时间检查电梯内有无人 员被困。如有被困时，则及时采取相应措施解救被困人员，同时用电梯对讲系统对被困人员进行情绪安抚，避免造成惊慌；

6.2.2立即组织人员检查供电设备，查清停电原因后，通知营运部告知顾客，并争取在最短 时间内恢复供电；

6.2.3配合营运部和防损部加强对商场的巡查，保护商品和收银台的安全，防止意外的发生。同时配合营运部引导顾客到安全的地方，并向顾客致歉，防止顾客因看不清路线迷路或碰伤、摔伤；

6.2.4将所有设备及照明的开关全部关闭，待供电恢复正常后再逐开启，避免在高压送电瞬 间，其电流不稳而造成设备损坏；

6.2.5供电恢复后，重新开启照明、电梯、空调等所有设施设备，并全面检查是否均已正常 运行，并对停电原因、时间及设备的运行情况做好详细记录。6.3停水处理

6.3.1当接到供水单位的停水通知后，物业部应进行如下工作：

a)接到停水通知后的2小时内，物业部以书面通知形式将停水信息通知商户并告知各部门，要求做好停水前的各项准备工作；

b)物业部根据停水的时间做好储水工作，保证在停水后能提供必要的用水； c)停水后应立即切断热水器的电源，防止干烧造成热水器损坏；

d)应立即停止所有洗手间的使用，通知营运部张贴“温馨提示”告知顾客。6.4台风、暴雨应急处理

6.4.1当气象台发出台风、暴雨预警信号时，物业部应做好以下工作：

a)对商场内、外的设施及设备进行全面的检查，并做好相关的记录，将检查结果上报总经理签字存档。对存在安全隐患的设备做好紧急防护措施，确保将损失降到最低程度； b)提醒靠商场外墙、出入口的专柜在营业结束前尽量将商品移至安全的地方，避免强台风暴雨对商品造成损坏；

c)物业部加强人员值班，成立物业负责人为组长的临时应急小组，要求部门所有员工均保持24小时通迅工具畅通；

d)物业部在台风期间，应留有足够的维修人员在现场值班，以应付可能的突发事件；

e)下雨期间，严禁开启新风机

6.4.2当台风暴雨过后，物业部须做好以下工作：

a)立即检查所有的设施设备的损坏情况，将检查结果上报店务总经办；

b)详细统计损失情况，第一时间取证备案，并及时向保险公司提出索赔，同时将相关资料和数据提供给保险公司，跟进理赔进度和结果；

c)及时对公共部位进行修复，如果属于专柜的，应以整改通知形式要求限时整改； d)对于较大的维修，由保险公司确认赔偿责任后，应立即组织维修。特别部位的维修还可先予执行维修。6.5人员伤病处理 6.5.1当商场顾客发生意外伤病情况时，物业部须做好以下工作：

a)查看或询问伤病者的情况并及时通知营运部当值负责人，根据情况协助营运部采取相应的急救措施（简单的消毒、包扎、止血），确保伤病人员在短时间无生命危险，为医院急救赢得时间；

b)拨打120请求急救，对伤势较重的可随急救车到医院度并将此情况向公司领导做详细汇报，负责与其家人和亲属取得联系；

c)如属暴力事件或打架斗殴引起的伤病人员，应及时通知营运部和防损部当班负责人，由防损部负责人确定是否需要向当地公安机关报警。6.5.2当物业部工作人员因工受伤时，需做好以下工作：

a)事故发生后，进行简单的消毒、包扎、止血（摔伤者严禁移动）。视情况送到社保局认可的医院进行治疗；

b)由公司行政部人员通知社保局，办理相关申报手续；

c)痊愈后，由当事人将病历、医疗费收费报行政部办理报销事宜；由事件目击证人在单据上签名确认。

6.5.3当有人员触电时，需做好以下工作：

a)配电箱、设备上触电的马上切断电源；在其他区域触电，用绝缘体（严禁徒手接触）将触电者摆脱电源；

b)视触电情况做出救护处理：

①神志清醒者：将触电者搀扶到保暖通风处观察；

②晕迷、呼吸正常、心跳正常者：抬到保暖通风处摁人中、用药油促使其清醒，并报120； ③呼吸停止、心跳正常者：进行人工呼吸，并报120； ④心跳、呼吸停止者：进行胸外挤压及人工呼吸同时报120。6.6火灾应急处理：详见物管部《火警处理程序》 6.7喷淋头喷水、管道爆裂的处理程序

6.7.1物业部、防损部人员，在发现商场喷淋头破裂跑水或消防栓喷水事件后，应第一时间 关闭喷淋加压系统及商场楼层控制区域喷淋总阀，同时切断该区域的电源； 6.7.2及时通知相关人员协同处理；

6.7.3打开商场楼层控制区域的喷淋泄水阀，让喷淋管内的消防水尽量及时的排泄干净，减轻对商场商品和设备设施的损害；

6.7.4通知相关人员迅速清理喷水区域消防水，重点保护扶梯、电梯等贵重设备，防止消防 水流入。如水量较大，还可使用沙袋等防洪设施围堵；

6.7.5如果不能及时制止喷淋管内的消防水（如信号阀关不严），还可用消防水带插入喷淋头

处，将消防水全部引到室外排放，避免造成更大的财产损失；

6.7.6查明事故的原因，对现场进行拍照取证，将情况及时向公司领导汇报，并写出专项的 特别事件报告； 6.7.7统计专柜、商场的受损情况，如受损金额较大，必须及时通知保险公司理赔； 6.7.8通知消防维修单位，更换破裂的喷淋头及相关设施；

6.7.9及时进行善后处理。6.8煤汽泄漏的处理

6.8.1首先不要开关任何电器，不要使用电话，不要在室内穿、脱衣服（产生静电），立即开

窗通风，关闭煤气阀门，撤离现场；

6.8.2远离煤气泄漏现场至安全地点，方可拨打煤气报警电话119或110报警。6.9烫伤的处理

6.9.1发生大面积的烧烫伤，应立即送医院抢救治疗； 6.9.2一般的轻度烧、烫伤可进行以下处理：

a)将烧、烫伤的部位放置在冷水中浸泡半小时或更长时间，这样既有止痛作用，还可以减少肿胀；

b)浸泡完毕擦干，在患处涂抹麻油、清凉油、獾油等，暴露患处不需要包扎；

c)浇烫伤部位如出现水泡，一般不需弄破。如水泡过大，可用针在火上烧一下，用酒精或淡盐水擦洗伤面，在水泡下方刺坡放水，然后涂烫伤膏用纱布包扎即可；

d)必要时请医生治疗或送医院诊治。

6.10保险理赔的处理程序

6.10.1当商场内发生火情、水情或其他意外事件造成专柜、公司财产（装修、设备）受损时，应根据投保合同内容，第一时间电话或书面能知保险公司来现场勘察；

6.10.2积极采取对商场子受损部位进行抢救和现场保护的措施，将受损情况控制到最低水平，并进行文字记录和拍照取证工作；

6.10.3第一时间将商场内商品或设施设备的受损情况进行统计，提供的受损财产损失评估清 单等相关证明和资料；

6.10.4将财产评估清单报总经理同意认可后，将损失清单和相关资料以书面的形式向保险公 司提供，填写理赔申请书；

6.10.5随时同保险公司取得联系，提供其他相关资料和跟进理赔进度；

6.10.6财务部提供理赔帐号，由保险公司支付赔偿金额；

6.10.7理赔工作由物业部负责人全程跟进。7.0相关记录

7.1《物业部工作记录本》 7.2《设备运行记录》

7.3《日常工作巡查表》

7.4《特别事件报告》 7.5《台风、暴风检查记录表》

8.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。

物业部文档管理规定 1.0目的

本规定明确了物业部文档管理的相关要求，以确保提高工作效率及可追溯性。

2.0适用范围

本规定适用于本商场物业部档案资料的管理

3.0工作原则

3.1具有完整性、适用性、保密性、可追溯性和可操作性；

3.2可根据实际情况制定适合部门内部指导性文件，但不得与公司指令性文件相冲突，并提报公司审批，所制定的指导性文件必须简单明了。

4.0相关文件

4.1公司文档管理规定

5.0职责

5.1部门负责人为文档管理责任人，负责对部门文档的收集、整理、存档及保管。

6.0部门必备文档 7.1文档管理规定及要求

7.1.1部门必须建立“必备文档”，将日常工作中发生的文件或书面记录进行及时的分类管理，并保证各类文档所存内容的完整性、真实性、封闭性及可追溯性；

7.1.2存档时间要求：①即时存档；②按月存档；③按年存档；

7.1.3所有已存档文件因特殊情况需调出查阅的，申请人必须填写《档案查阅申请表》。非受

控类文件经部门负责人批准即可查阅；受控类文件须经总经理批准后方可查阅；调阅的文件应为复印件；

7.1.4各类文档按公司规定，每年移交行政部。

7.2存档程序

7.2.1部门负责人对文件进行归档整理并填写相应文档的《档案目录表》；

7.2.2对文件进行编号，存档。

7.3调阅程序

7.3.1部门负责人审查申请人资格；

7.3.2申请人填写《档案查阅申请表》授权人签署确认；

7.3.3部门负责人填写《档案查阅登记表》，由申请人签字后即可查阅；

7.3.4归还档案时原申请人和部门负责人在《档案查阅登记表》上签署归还时间。

8.0相关记录

8.1《档案查阅申请表》

8.2《档案目录表》 8.3《档案查阅登记表》

9.0附件 附件1：《专柜档案明细》

10.0执行时间：本规定自2007年10月1日起执行。

专柜档案明细

1、档案必须按楼层分类；

2、专柜的入场资料：物业部填写《专柜情况一览表》，内容包括专柜面积、专柜负责人、装修单位、装修负责人以及专柜的广告、消防设施清点情况；

3、资料方面收集包括：专柜《入场通知书》、《装修申请/验收表》、《装修许可证》、《消防安全责任书》、装修施工队营业执照（公章）、装修单位资质证书（公章）、装修人员一览表（含身份证、相片）等；

4、图纸资料收集包括：《专柜平面图》、《装修效果图》、《电器布线图》、《天花灯光图》、《商品陈列图》；

5、整改资料收集包括：《罚款通知书》、《整改通知书》、《专柜装修巡查表》、《初步验收整顿改通知书》等；

6、隐蔽工程资料：如刷防火漆、用料说明书和专柜面积测量图纸。

消杀监管规定 1.0目的

规范消杀工作的监管，保证商场良好的环境卫生

2.0适用范围

本规定适用于商场消杀工作的监管。

3.0工作原则

3.1确保消杀效果有效；

3.2不允许对人身及财产造成损害。

4.0相关文件 4.1《消杀合同》

5.0职责

5.1物业部负责人负责对消杀公司的选定和定期评估； 5.2防损部、防损员负责对每次消杀的工作进行监管和记录。

6.0工作流程

6.1消杀前一天，物业部须在商场公示栏上贴出消杀公告，明确消杀时间和消杀范围，要求办公室人员、导购员将个人物品、食品放置好； 6.2消杀人员必须到物业部签到后，由物业部专人和防损员共同带领到现场，方可进行消杀，确保财产安全；

6.3物业部必须对消杀结果进行评估，可于消杀后的第二天，向办公室人员、专柜导购员了解消杀的效果。以便制定消杀计划和调整用药（量）； 6.4物业部负责人负责每月一次对消杀工作质量进行评估，并形成全面的评估报告，作为付款依据。

7.0工作要求

7.1物业部必须与具有专业资质的消杀公司签订消杀合同，消杀人员必须持有上岗证，每月消杀二次； 7.2消杀区域和药物

7.2.1消杀区域：商场、设备房、办公室、餐厅、仓库、其他用途的房间和员工宿舍；

7.2.2消杀药物：灭害灵、敌百虫、菊酯类药物；

7.3消杀人员采用喷杀时，不能将药物喷到商品上，消杀过程中造成财产损坏，照价赔偿；

7.4商场内严禁使用鼠药灭鼠，只能用笼或鼠胶，以防老鼠死在专柜内，影响商场的环境；

7.5必须达到南宁市除“四害”控制标准。

8.0相关记录

8.1《消杀工作记录表》

8.2《消杀质量反馈意见》

8.3《消杀评估报告》

9.0执行时间：本规定自2007年10月1日起开始执行

消防安全检查管理规定 1.0目的

本规定明确了物业部进行消防安全检查的相关程序及要求,以确保公司人身财产的安全,保障正常的经营秩序.2.0适用范围

本规定适用于本商场的消防设施、设备的检查。

3.0工作原则

3.1消除一切消防安全隐患

4.0相关文件

4.1《物业部工作管理规定》

4.2《物业部个人量化考核标准》

5.0职责

5.1物业部负责人负责组织每月的消防设备、设施进行全面检查和测试，对存在的安全隐患进行及时解决；

5.2防损部负责对日常消防设备检查和测试的结果及相关数据进行详细的记录，出具专项的检查记录以及存档备案。

6.0工作内容

6.1.1一般情况下，由物业部负责人组织其消防安全检查。当物业部负责人因特殊情况不能 组织时，则由总经理或副总经理进行组织； 6.1.2安全检查必须由物业部、营运部及防损部三大部门的负责人共同参与进行。

6.2检查规定及相关要求

6.2.1检查方式：消防安全检查采用日常检查和定期检查相合的方式；

a)日常检查：由防损部进行，防损部主管或班长对其抽查，同时物业部每天须对消防压力表 进行检查、记录；

b)定期检查：每月27日，由三个部门负责人联合进行检查。进行定期检查前，必须由营运 部通过广播系统通知专柜或顾客，以免引起人员惊慌。

6.2.2检查项目

a)消防通道：是否被堵塞、通道门是否被锁、闭门器有否损坏现象；

b)应急灯：设置是否合理、能否正常充电、停电时能否正常使用等；

c)烟感：是否能正常报警，有无部件损坏、日常检查要不熟100%进行；

d)消防栓和喷淋总阀：配件是否齐全、有无物品堵塞、有无检查记录；阀门能否正常出水、有无生锈等现象。喷淋阀是否在常开的位置上；

e)警铃、破玻报警器：能否正常报警、有无玻璃破裂等现象； f)消防（播音）广播：是否全部正常； g)排烟风机：能否正常排风，设备是否完好；

h)灭火器：有无检查记录、其压力表是否在规定范围内等，保险插销是否完好；

i)卷闸门：是否能正常升降、下面有无堆放物品阻碍其正常的运行等；

j)安全出口指示灯：通电是否正常；

k)仓库、储物间：是否有杂物堆放，是否堵塞消防设备等；

l)强/弱电井：严禁堆放任何物品；

m)消防疏散图：标识是否清晰，是否被遮挡。

6.2.3检查结果的要求

a)所有消防设施及设备必须符合消防安全管理规定； b)保持消防设施及设备的正常使用，所有逃生通道畅通无阻； c)对所发现的的消防安全隐患必须在第一时间内排除。7.0相关记录

7.1《消防检查专项报告》 7.2《消防设备检查记录表》 7.3《整改通知书》 7.4《物业部工作记录本》 7.5《专柜档案》（设备部分）

8.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。

用电安全检查管理规定 1.0目的 明确物业部进行用电安全检查时的相关程式序及其要求，确保商场内人身、财产的安全，维护正常的经营秩序。2.0适用范围

适用于本商场内专柜及其公共的照明、线路、动力设备、电房及配电设备、外墙广告牌用电及霓虹灯的检查。3.0工作原则

3.1消除一切用电安全隐患 4.0相关文件

4.1《物业部工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物业部负责每月定期对用电安全进行全面检查，并出具专柜检查报告； 5.2物业部负责人负责对存在的用电安全隐患项目进行跟踪解决。6.0工作内容 6.1检查人员的组织

6.1.1用电安全检查工作由物业部负责人带领两名电工进行，需与专柜协调的，可要求营运部经理（主管）共同参与。6.2检查规定及相关要求

6.2.1检查方式：用电安全采用定期和不定期相结合的原则。其中定期检查为每月28日进行，不定期检查则在日常巡场检查中进行。6.2.2检查项目

a)用电设施：是否有异常声响、生锈、密封件老化、漏电等现象；

b)线路：是否有超负荷、发热、老化、金属线祼露、乱拉乱接电线、私自增加用电量、使用电子启动装置、被杂物挤压等现象；

c)配电箱：三相是否平衡，有无偏相现象；漏电开关是否正常、用电开关是否过载；接端子是否松动；接头是否凌乱、裸露、发热等；室外配电箱是否上锁，是否做好防淋雨措施；

d)强/弱电井：电井内有无易燃、助燃等物品的存在；

e)插座及拖板：是否采用封闭插座及拖板，是否有串联、利用线拖或插座进行照明等现象；

f)抽查商场天花内的管线有无老化、电线是否裸露，有无套管、绝缘措施是否合理等现象；

g)外广场的灯具：有无松动，电线是否老化、裸露。6.2.3检查结果的要求

a)相序平衡，无超负荷运行现象；

b)线路畅通，能良好的散热，无乱接乱拉、无杂物挤压现象； c)接线端子及开关无松动、漏电、短路现象； d)所有专柜的用电均在物业部审批允许的范围之内；

e)对检查中存在的问题应及时解决，从而保证所有用电正常运行； f)对用电设备的绝缘电阻，必须在规定的0.5MΩ以上。7.0相关记录

7.1《专项安全检查报告》 7.2《物业部工作记录本》 7.3《日常工作巡查表》 7.4《电房巡查表》 7.5《整改通知书》

7.6《用电负荷增/减容申请表》

8.0执行时间：本规定自2007年10月1日起执行。

装修管理规定 1.0目的

明确装修审批、监管和验收的程序及要求，规范装修管理，有效控制商场的装修，维护商场的整体形象。2.0适用范围

本程序适用本商场各类装修、安装、维修工程。3.0工作原则

3.1保障建筑物及人身的安全性； 3.2符合公司的品牌定位； 3.3维护公司利益,不影响其他商户;3.4装修效果有良好的通透性 3.5顾客购物的便利性 3.6严谨、高效的工作风 4.0相关文件 4.1《专柜手册》

4.2《物业部工作管理规定》 4.3《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物业主管负责对装修的监管及验收；

5.2物管员负责对用电方案审核、装修区域公共设施的清点及装修监管； 5.3物业部负责人负责对装修方案的审核及验收； 5.4总经理负责装修方案的审批。6.0程序

6.1装修申报及审批

6.1.1专柜向物业部提出装修申请并提交装修方案（装修平面图、彩色效果图、电气系统图、天花布置图、商品陈列图）； 6.1.2方案审批

a)对装修图纸齐全的审批，物业部经理、总经理在12小时内书面审批完毕；

b)实用面积，装修标准不得低于200元/平方米；严格控制装修档次，对于不符合装修档次装修，物业部要提出拒审意见；

c)非靠墙部分的间隔和货架不得超过1.2米，超过此高度的间隔离通道不得少于2.5米；

d)天花部分装饰的底部与地面的距离不得少于2.5米（可依据实际情况裁定，一般情况以该店通道与天花实际距离为准）；

e)门宽必须不少于2.5米，门面长度在15米以上，必须不少于两个门，门间距不得大于6米，以满足消防和空调通风的需要；

f)玻璃隔墙采用12MM钢化玻璃，每张玻璃宽度应在600-2000MM之间；玻璃须磨边、倒角；两块玻璃间应保留100-150MM的间隙，且间距相等；玻璃嵌入上下凹槽内深度不少于20MM；玻璃外墙必须有100MM的地脚线；并在玻璃上贴有警示标贴，腰线底部离地面离度为1.2米，腰线宽度在100-150MM之间，由瓦专柜自行设计；

g)门楣高度按公司统一设计标准制作，门楣高度必须一致，门楣的垂直投影不得超出波导线，须选用耐久性强的铝塑板、亚光不锈钢等材料；

h)电线必须套镀锌铁管、铁底盒；天花上的线管应吊在离开天花龙骨200MM以上，并用吊筋固定，做到横平竖直；墙面的线管必须隐藏；

i)装修隔墙需保持商场视觉的通透性，并不得阻碍消防设施、消防通道和空调通风系统；

j)不得安装日光灯等档次较低的照明设施；非照明用的装饰灯不得使用电子式支架；

k)实用面积大于100平方米的专柜。还须安装独立的带漏电功能的开关箱；

l)装修材料不得使用易燃、易爆、助燃或刺激性化学材料，装饰用木质夹板材料必须涂刷防火漆；

m)装修整体设计、色彩搭配、综合效果必须与商场整体风格协调统一；

n)装修材料必需做好防蛀处理，装修材料处理不当造成蛀食，由专柜自行负责相关除蛀（白蚂蚁）费用；

o)装修后地面高度必须与商场公共通道一致，收口处必须采用不锈钢收边；专柜内地台高度不得超出200MM，地台拐角处必须倒圆角；

p)专柜装修须使用国标电线，总功率小于3KW的须使用2.5MM2的电线，大于3KM的须使用4 MM2以上的电线，总功率每10KW须使用一个配电箱，电线的接驳必须使用接线盒；

q)大石膏板天花主龙骨的选材：厚度必须大于1.2MM，主龙骨间距80CM，付龙骨间距40CM，吊杆的直径不得小于8MM，并固定在楼层天花板上；

r)格栅天花或不做吊顶的专柜，必须对楼层开花板和管线进行相应处理，但消防管道、烟感、喷淋、广播、风口等不得改变原有颜色；

s)做大板天花吊顶的，每60-88 M2须留一个检修口，其尺寸为600MM×800MM检修口四周要求包边整齐方正，并加装盖板。如天花上有商场公共设施（如排烟机、风阀、消防信号阀等）的，须在指定位置开设检修口； t)喷淋头底座及空调风口必须与开花板平齐，严禁喷淋头底座超出或缩进开花板，所有喷淋应采用直线型安装，喷淋管道必须做防锈处理并刷红色；

u)每9 M2必须配置一个喷淋头，每50 M2必须配置一个烟感和一盏应急灯，每个独立空间必须保证至少一个喷淋头、一个烟感和一盏应急灯，热源与喷淋头的间距必须保证在200MM以上。

6.1.3物业部经理到施工现场确认装修内容，并对装修图纸逐项审批，并在图纸上注明审批内容，由装修单位负责人签字确认。6.2手续办理

a)要求施工单位提供以下资料：营业执照复印件（加盖公章）、资质证书复印件（加盖公章）、装修人员的身份证复印件和1寸照片两张（有电气施工的要合格的电工操作证原件及复印件），由施工负责人填写《施工人员情况一览表》并签字确认，签订《消防安全责任书》、《专柜装修承诺书》；

b)专柜装修负责人填写《装修申请/验收表》，由物业部到施工现场交验场地并清点相关设施，内容包括：烟感、喷淋、消火栓、手报按钮、空调送风口、喇叭、消防压力表、温度计、应急灯和其他，由专柜责任人或装修单位确认；

c)安装、维修施工前物业部必须与施工单位对施工场地进行检查确认，并就天花、地面、墙体的实际情况如实填写《装修申请/验收表》；

d)将《装修申请/验收表》交总经理审批后，到财务部办理缴费手续；

e)凭缴费收据，办理《装修许可证》、《施工人员出入证》，领取围布，进场装修。6.3装修监管

6.3.1现场做好围护及放置警示标志：装修区域的所有烟感、喷淋头、风口、喇叭、温控器 必须包扎；地面必须做好防护，放置场地装修标识牌，施工现场每50 M2配备一个灭火器；未配置灭火器的装修专柜严禁施工；并将《装修许可证》、《消防安全责任书》贴于围布的醒目处后方可施工； 6.3.2装修时间

a)视实际情况，经总经理审批通过后，星期一至星期五允许一天24小时施工，已开业商场专柜装修，高噪音施工在8:00-12:00、21:00-23:30时间段内进行；

b)星期

六、日营业时间内经总经理审批通过后允许施工，但高噪音、有粉尘、有刺激性气味的施工必须在营业结束后进行。6.3.3装修现场

a)装修单位在装修期限间内必须在装修专柜门头正上方悬挂“XX名牌家具（建材）将于X月X日激情开幕，敬请留意。”公示广告牌。专柜装修时，必须使用宝丽板围合施工场地； b)专柜装修需接驳临时电源，保证最低照明，不能使用碘钨灯或太阳灯作为照明灯； c)商场通道已铺设地板砖的商场，严禁使用推轩搬运装修材料及垃圾，以免磨损地板； d)专柜使用木板装修时必须有按消防队要求单面涂刷三遍防火漆，隐蔽工程须经物业部验收确认后，方可进行下一步装修，否则，有权责令装修单位返工； e)专柜装修必须使用环保材料，严禁大面积使用木板装修，以符合消防规定和防止甲醛超标； f)装修垃圾由装修单位在商场营业结束后自行清理，严禁堆放在走道、电梯前室、楼梯和其他公共地方；

g)施工现场严禁存放易燃、易爆物品和存放过多的装修材料； h)严禁在商场内使用电焊和气割；

i)专柜施工期间，应对装修专柜门前通道加强保洁；

j)每两小时对装修现场进行巡视，发现违规装修或损坏公共设施时，应及时制止发出《整改通知书》。对于屡教不改的施工单位，必要时有权要求专柜暂停施工采取停电、清除出场的措施；

k)《装修巡场签到表》作为附件存放于装修档案中。6.3.4设备、设施

a)烟感、喷淋、喇叭和风口必须保持包扎状态；

b)不能改变消火栓门及消防管道颜色，隔墙不能隔档消防门的视线，严禁动用消防设施； c)严禁私自拆卸、移动手报及警铃； d)严禁私自更改喷淋管道；

e)消防喷淋的放水或关闭，须总经理审批同意后，专柜授权人到物业部办理消防放水的交费和登记手续方可进行，消防放水施工的时间不得超过24小时。6.3.5施工现场人员管理

a)施工人员必须佩戴《施工人员出入证》在左胸前，衣冠整齐； b)严禁施工人员在施工现场留宿、抽烟、大声喧哗闹事及随地丢弃秽物；

c)施工人员须按物业部指定的通道进出施工现场，不得在施工区域外随意逗留，严禁乘坐扶手电梯、观光梯。6.4装修验收

6.4.1验收程序：施工单位撤场前，物业部相关人员初验——整改——1周内正式验收； a)物业部相关人员须在施工单位撤场前，会同专柜负责人对装修工程进行初步验收，并向施工单位出具初步《整改通知书》，由施工单位签字确认；

b)施工单位必须按物业部的整改要求在三天内整改完毕，未按时进行整改，物业部安排人员进行整改，费用将从专柜的装修押金中扣除； c)1周内正式验收。验收项目包括： ①按审批合格后的图纸验收； ②设备设施齐备完好； ③装修现场卫生状况。

6.4.2验收合格的专柜，其装修押金自验收之日起一个月内退还。

a)物业部负责人、主管在《装修审批/验收表》上验收签字后，交总经理签字；

b)物业部经理将填写好的《付款申请书》交总经理签字确认，由财务部办理退款手续。

7.0附件 附件1：专柜装修收费标准 附件2：装修处罚标准 附件3：消防安全责任书 附件4：专柜装修承诺书 附件5：装修许可证 附件6：施工单位管理规定 8.0相关记录 8.1《施工申请单》 8.2《装修违章处罚单》 8.3《物业部电工日常巡查表》 8.4《装修施工人员登记表》 8.5《装修申请表》 8.6《装修审批验收表》 8.7《装修许可证》 8.8《消防放水记录表》 8.9《消防安全责任书》 8.10《整改通知书》

9.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。

装修专柜的收费标准 1.0装修五项基本收费：

1.1装修押金：按建筑面积10元/m2收取，此押金在完工验收合格后退还； 1.2办证工本费：按每个10元收取，施工卡押金50元/个；

1.3灭火器费：按经营面积50平方米统一配置一个净重30KG干粉或泡沫灭火器，每个收费100元；

1.4电话布线安装费：按每部300元收取（电话申请手续由专柜自己办理）； 1.5围布使用费：每块每周50元，以后每超过一天多收10元。

2.0装修管理费收取标准：装修管理费包括：用水用电、公共设施使用、保安、清洁工作增强等方面的费用。

2.1经营面积在100平方米以内，按30元/平方米收取； 2.2经营面积在100-300平方米，按27元/平方米收取； 2.3经营面积在300-500平方米，按24元/平方米收取； 2.4经营面积在500平方米以上的，按21元/平方米收取。3.0非营业期间施工、摆场按如下标准收取：

3.1经营面积在100（含）平方米以内，按50元/小时收取； 3.2经营面积在100-300（含）平方米，按60元/小时收取； 3.3经营面积300-500（含）平方米，按70元/小时收取； 3.4经营面积500平方米以上，按80元/小时收取。

4.0撤场时间超过2小时，按每晚500元计收水电管理费。专柜撤场时间超过1晚，则次日起，逐日翻倍计收水电管理费，作业时间由商场防损部值班班长登记确认。

5.0未开业新商场内专柜装修装修管理费由招商部计算；开业商场的装修管理费由物业部计算。

装修处罚标准

1、擅自改变装修方案，除责令其整改外，并处罚款200-2000元。

2、改动承重梁、柱、墙结构，违者除责令恢复外，并处罚款5000-20000元。

3、擅自改动公共设施，违者除责令恢复外，并处罚500-2000元。

4、未对装修区域内公共设施进行保护而施工，处罚款200-1000元。

5、擅自损坏地板砖的，每损坏一处罚款200元。

6、损坏公共设施照价赔偿。

7、未按要求悬挂围布及告示横幅，违者每次处罚款200元。

8、违反高噪音施工的时间规定，每次处罚款500元。

9、在营业时间内使用刺激性气味的装修材料，违者责令停工处理外，并处罚款200元。

10、占用通道或阻挡消防设施，除责令整改外，并每次处罚款50-200元。

11、未按规定包装或清运装修垃圾，物业部代为清运，垃圾清运费按施工面积10元/ m2收取。

12、施工现场严禁吸烟，违者每次处罚款200元，屡次违反将加倍处罚直到清除出场。

13、私自进行明火作业，每次罚款500雹，并清除出场。

14、违反用电安全施除责令其整改外，并处罚款1000元。

15、使用碘钨灯、太阳灯等高温照明设施，罚款300元。

16、施工人员在商场内乱窜、打闹喧哗、留宿、随地大小便、衣冠不整，罚款100元/次/人。

17、装修人员使用商场扶梯和电梯，罚款100元/人/次。

18、施工人员无佩带《装修出入证》，罚款50元/人。无证施工人员罚款100元/人并清除出场。

19、丢失或未按规定张贴《装修许可证》、《装修处罚标准》和《消防安全责任书》，罚寺100元。

20、对严重违规者、屡教不改者以及态度恶劣者，将采取加倍处罚、强行责令其停工直至清除出场的措施。并保留追究其它责任的权利。

消防安全责任书 为加强专柜装修期限间消防安全管理工作,杜绝各类消防安全事故的发生,现由XX物业部(甲方)与在进行装修的乙方(专柜负责人和施工单位负责人)共同签订消防《安全管理责任书》如下：

1、乙方必须认真贯彻执行《中华人民共和国消防法》、其他地方法规及《XX物业装修管理规定》，对违反消防安全管理法规的规定的各类行为必须坚决制止和及时纠正。

2、由乙方负责施工现场的消防安且，甲方监督和协助乙方做好消防安全工作。

3、乙方必须加强对从事电工、焊接等特殊工种人员的岗前培训，以确保岗位作业的防火安全。

4、乙方必须对所有员工在上岗前进行有关防火安全的教育培训工作，务必使所有员工在思想上对消防安全工作引起高度重视并能使用消防器材。

5、甲方有权定期或不定期地对乙方进行消防安全生产管理检查监督。乙方要以严肃认真的态度接受并配合甲方的检查，对检查中发现存在的问题，乙方要及时地、自觉地进行整改纠正，甲方可采取可行措施监督乙方整改纠正。

6、因乙方违反消防安全管理规定所造成的一切后果，由乙方承担。

7、责任书一经签订，甲乙双方要认真加强配合，加强领导，按责任要求、共同把有关工作切实做好。

8、本责任书壹式贰叁份，物业部壹份、专柜壹份、施工队壹份，本责任书自签订之日起生效。

甲方：XX物业部

乙方：

责任人签名：

专柜负责人签名：

施工责任人签名： 签订日期： 年 月 日 签订日期： 年 月 日

装修许可证 区域： 层 号商铺

专柜名称：

联系电话： 施工单位名称： 施工负责人： 联系电话：

装修期限：二OO 年 月 日至二OO 年 月 装修内容：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、XX物业部 签发人： 日期：

施工单位须知

1、施工单位必须服从商场物业部、防损部和营运部的管理，并交纳相关的施工费用；

2、垃圾清运必须在夜间进行，不能堵塞公共通道（包括消防楼梯），当天施工垃圾须当晚进行清除；

3、施工单位须有合法资证（营业执照、税务登记证、施工资质），若不能提供相关证件者须由专柜授权人提供书面承诺，由此产生的后果由专柜负责承担；

4、施工人员只能在施工许可的范围进行作业，不得在商场内随意走动，严禁乘坐观光梯、扶手电梯；

5、超长、超宽的装修材料禁止使用电梯，只能走消防通道；

6、商场通道已铺设地面砖，禁止使用平板车拉运装修材料，以免损坏瓷砖；

7、严禁改动、破坏承重染梁/墙/柱、消防管及消防栓等公共设施；

8、特种作业人员须持有特种作业操作证，如电工、电焊工；需现场使用切割机工作的专柜必须事先向物业部申请，并由物业部人员现场监管，并准备充足的灭火设备；

9、防火漆、电源布线等隐蔽工程必须经过物业部验收后才能进行下一道工序。

10、处罚办法： a)口头警告；

b)书面警告（或书面整改）；

c)视情节轻重，处以罚款；

d)采取停电的措施，强制清出现场。

专柜撤场操作流程 1.0目的

明确专柜撤场各项工作的流程及相关要求，以确保专柜撤场工作的顺利进行，同时也为专柜撤场提供相应的工作指引。2.0适用范围

本规定适用于本商场物业部对专柜正常撤场的监管工作。

3.0工作原则

3.1消除安全隐患，保障公司利益；

3.2将商户撤场后对公司的负面影响降到最低。

4.0相关文件

4.1《房屋租赁合同》附件

4.2《专柜手册》

4.3《物业部个人量化考核标准》

5.0职责

5.1物业部负责人接到《专柜撤场通知书》后，做好撤场前准备工作。

5.2办理撤场手续

5.2.1计算费用：水电费、非营业时间施工管理费、电话费、燃气费等代扣代缴的相关费用；

5.2.2专柜凭《专柜撤场审核表》到财务部缴纳2000元撤场押金； 5.2.3物业部同专柜负责人到现场告知装修拆除意见，并清点设备/设施；

5.2.4物业部负责人在《专柜撤场审核表》上签署意见，并报总经理审批； 5.2.5物业部根据总经理签发的《专柜撤场审核表》，进一步确认拆除项目，监管围合作业现场，并悬挂“场地调整”POP牌；

5.2.6物业部安排专人跟进专柜拆除装修情况，专柜撤场后进行场地验收，并在《专柜撤场审核表》上签字确认； 5.2.7办理退还撤场押金手续。

6.0注意事项

6.1专柜撤场时，须按物业部要求拆除场地原有装修，由商场代为拆除的，撤场专柜应承担相关费用；

6.2专柜商品及其他物品的撤场：必须在非营业时间进行，超过2小时的，按每晚500元计算水电管理费，超过一晚的，则次日起逐日翻倍计收水电管理费；

6.3专柜必须在规定的时间内拆除装修，否则从合同到期之日起按原合同约定的租金及经营服务费双倍计收费用；

6.4必须维持场地内原有设备、设施；

6.5可利用的灯具，由物业部统一拆卸，并存放仓库登记备用。

7.0相关记录

7.1《专柜撤场通知书》

7.2《专柜撤场审核表》

8.0执行日期：本流程自2007年10月1日起执行。

维修工作管理规定 1.0目的

明确商场维修工作的作业流程，提高工作效率。

2.0适用范围

适用于本商场物业部维修工作。

3.0工作原则

3.1安全、及时、节约、保质保量；

3.2公共营业区域优先；

3.3将装修对营业的影响降到最低。

4.0相关文件

4.1《专柜手册》

4.2《工程管理规定》

4.3《零星工程管理规定》

5.0职责

5.1商场维修人员负责对商场内水、电设施设备的故障维修及保养；

5.2物业部负责人负责对维修项目的安排、指导、检查以及《安装维修申请单》的审核。

6.0工作程序及要求 6.1专柜类维修

6.1.1专柜有维修需求时，到物业部填写《安装维修申请单》；

6.1.2物管员应在30分钟内到维修现场核实工程量并报价；

6.1.3物业部负责人在10分钟内完成审批；

6.1.4专柜凭经审批的《安装维修申请单》到财务部交款；

6.1.5物业部核实收据后，领取或申购材料，安排及时维修；

6.1.6维修完毕后，专柜负责人或被授权人验收并签名确认；

6.1.7《安装维修申请单》为一式两联，第二联留物业部存档。

6.2商场设备/设施的维修

6.2.1一般性维修，由物业部经理（主管）安排电工、泥水工自行完成。

a)可独立完成报价时，由物管员核实工程量、报价。当无法完成工程量报价时，报请公司工程部协助核实工程量、报价；

b)物业部负责人审核，报总经理审批，并上报公司相关领导审批；

c)物业部购买材料，入库、领用；

d)物业部安排维修、安装；

e)物业部负责人验收。

6.2.2外包性维修项目

a)物业经理（主管联系三家以上施工单位出具施工方案和报价，并同分包单位商谈，以“价 格合理、信誉度高”的原则综合选定分包单位；

b)分包单位提供的预算报告由物业经理签字后报总经理审核，由工程部预算复核价格，然后 服董事会审批。外包价格在5000元（含）以上，必须签订外包工程合同；

c)组织实施和监管：

①包工包料的工程，物业部应指派人员对施工队所进行材料的材质、数量、品牌等进行核对 验收，作为工程结算的依据；

②包工不包料的工程，物业部应指派人员购买材料、入库、领用，并对材料的使用及工程进 行监管；

d)工程监管、验收：

①施工过程中，物管员应对工程材质、数量进行检查、登记，发现质量问题，应随时中止施 工，并上报物业部经理；

②物业部对外包工程要指定专人监管、保证施工质量和工期；

③由物业部负责人组织对维修工程进行验收。

6.3工作要求

6.3.1维修人员需身着干净工装、带干净工作手套，配带工作牌，持维修单进场作业；

6.3.2工程维修时，做好现场围护，设置警示牌；

6.3.3在维修时，应尽量保持场内环境雅静，不影响太大范围，严禁高声喧哗；

6.3.4维修完毕，需将所有维修垃圾装入塑料袋带走，并将所维修部件和周围环境清理干净。7.0工作流程图 7.1报修工作流程 7.2商场设备/设施的维修工作流程 7.2.1一般性维修（见图7.2.1）

7.2.2外包工程：（见图7.2.2）

8.0相关记录

8.1《安装维修申请单》 8.2《工作交接本》

8.3《施工申请单》

9.0附件：《专柜有偿维修安装服务收费标准》

10.0执行日期：2007年10月1日起执行。

专柜有偿维修安装服务收费标准 灯具设施的维修、更换管理规定 1.0目的

本规定明确了商场灯具设施的维修、更换程序及相关规定，以确保为商场创造良好的购物环境。

2.0适用范围

本规定适用于本商场灯具设施的维修、更换 3.0工作原则

3.1安全、及时、节约、保持保量；

3.2公共营业区域与专柜优先；

3.3将装修对营业的影响降到最低。

4.0相关文件

4.1《专柜手册》

4.2《专柜有偿维修安装服务收费标准》

4.3《物业部个人量化考核标准》

5.0职责

5.1物管员负责维修、更换工作；

5.2物业部负责人负责组织安排。

6.0工作流程及相关规定

6.1公共部分灯具设施

6.1.1物业部巡场人员对出现故障或损坏的公共部分灯具设施必须于2小时内修复或更换完毕，并同时做好相关详细记录。对于难度过大或需要较长维修时间的，则须上报物业负责人（主管）。6.2专柜灯具设施

专柜灯具设施出现故障或损坏时，物业部巡场人员须做以下工作： 6.2.1口头通知专柜，要求其必须于2小时内修复或更换完毕（特殊灯具可适当放宽时间）； 6.2.2如果专柜未在限定时间内修复或进行更换的，则由物来部在2小时内代维修或更换，费用由专柜承担；

6.2.3当专柜自备灯具设施提出更换需求时，物业部应在30分钟内到现场检查，小工程量在

1小时内为其更换，收费标准参照《专柜有偿维修安装服务收费标准》；

6.2.4将签字确认的维修单一联交专柜，一联上交财务作为在专柜代收款中进行相关维修费 用扣除的依据。

6.3自营区灯具设施

自营区灯具设施出现故障或损坏时，物业部巡场人员需做以下工作：

6.3.1通知营业负责人/主管到物业部填写《维修申请单》，交由物业部负责人/主管签字确认；

6.3.2物业部负责人在2小时内对其进行维修或更换，并经营业负责人/主管签字确认；

6.3.3维修完毕后，将维修单一联交物业部存档，一联交财务部。

6.4室外用电设施

6.4.1属于外包维修的，立即通知维保单位进行维修，记录在案并跟进维修；

6.4.2属于店内维修的，立即进行检、修、换，无法即时完成修、换，上报物业部负责人并记录在案；

6.4.3外广场等室外照明的维修时间为24小时内。

7.0相关记录

7.1《日常工作巡场表》 7.2《物业部工作记录本》

7.3《整改通知书》

7.4《维修申请单》

7.5《维修材料领用登记表》

7.6《广场照明巡场表》

8.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。

高空作业管理规定 1.0目的

明确从事高空作业的程序和相关要求。2.0适用范围

本规定适用于本商场高空作业的管理。3.0工作原则 3.1安全、保证质量 4.0相关文件

4.1《维修工作管理规定》； 5.0职责

5.1物业部、防损部负责对施工现场安全监管； 5.2物业部负责对施工设施设备的监管。6.0管理规定及相关要求

6.1高空作业单位必须具有相关资质，并提供相关证书的复印（加盖公章），交物业部备案； 6.2所有高空作业必须在施工前向物业部申请，经物业部负责人同意后方可进行施工； 6.3所有进行高空作业人员必须购买意外保险，必须提供相关作业人员保单复印件，留存公 司备案。否则，一律不允许进行作业现场；

6.4施工单位为现场第一负责人，负责对现场维护；物业部负责与管理协调，提供施工所用 水源和电源；

6.5施工单位必须在作业范围2-3米内用彩条围合现场，并设置高空作业警示标志，禁止行 人进入；

6.6作业时须有施工单位现场负责人现场指挥；

6.7严禁醉酒或带病人员进行高空作业，必须有二个以上的专业人员同时进行，作业前须检 查吊绳的牢固性和安全性，吊绳人员须系有一根安全绳和一根主绳； 6.8严禁高空抛物；

6.9当出现以下情况时，应立即停止高空作业； 6.9.1气温低于5℃或高于30℃范围时； 6.9.2遇大雾影响视线时；

6.9.3气象台发出台风（4级以上）、暴雨预警信号时； 6.10施工人员负责清理施工现场的施工垃圾。7.0相关记录 7.1《工程验收报告》 7.2《物业部工作记录》 7.3《外墙清洁作业记录表》 7.4《公共设施维修记录表》 7.5《施工申请单》

8.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。电梯维保监管规定 1.0目的

规范了商场各类电梯的维修保养的监管程序，确保各类电梯各项性的完好。2.0适用范围

本规定适用于本商场各类电梯维修保养分包单位维保过程的监管。3.0工作原则

3.1确保维保工作产会对商场设施设备造成损坏及人身安全造成威胁； 3.2确保营业时间内电梯可以正常、安全使用。4.0相关文件 4.1《电梯维保合同》

4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物业主管负责监管工作；

5.2电梯工或分管电梯的责任人负责对维修质量的记录和检查。6.0工作程序

6.1扶梯发生故障时，防损部巡场人员应立即切断电源，同时在扶梯两侧放置维修警示牌，并将情况通知物业部；

6.2物业部接到电梯故障信息后，立即通知维保单位前来维修； 6.3确保维保单位在合同约定时间到过现场；

6.4监督维保单位在维保前，对维保相关区域作好防护措施，垫好报纸或其他防护材料，以 防电梯内油垢污染商场地面；

6.5电梯维保结束后，物业部相关人员应将电梯维保情况记录在《电梯维修记录表》中，由 物业部归档长期保存，作为维保单位评估依据之一。7.0工作要求

7.1电梯的维护保养，要求安排在晚上商场营业结束后进行；

7.2发生故障维修时，应尽量减少对专柜和顾客的影响，做好维修提示；

7.3电梯日常性维修保养工作由电梯保养公司按合同规定动作的时间和周期进行保养，保养 期间由物业部指定专人监管；

7.4电梯检修或保养时，必须在电梯前室放置维修警示牌围合。8.0相关记录

8.1《电梯维修记录表》

9.0执行时间：本规定自2007年10月1日起执行。更换砖面作业指导书 1.0目的

规范商场砖面的更换程序 2.0适用范围

适用于本商场地面砖、墙面砖、大理石的更换工作 3.0工作原则

3.1及时、节约、保质保量 3.2公共营业区域优先 4.0相关文件

4.1《维修工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责 5.1泥水工负责砖面的更换； 5.2物管员负责验收 6.0操作程序及要求

6.1作业前，核对需更换砖面的颜色、尺寸和数量，准备相关工具和材料。

6.1.1作业所需的材料：相同颜色、材质的砖面、普通水泥、白水泥、细砂、清洁工具； 6.1.2作业所需的工具：胶锤、灰刀、泥桶、锤子、钻子、切割机和电源线。

6.2用切割机把损坏的砖周边切开，用锤子、钻子打掉损坏的砖面。注意切割尺寸应在损坏 的砖面尺寸以内，以防周边砖面破裂；

6.3用普通水泥拌细砂。拌出来的砂桨要半干半湿，可用手抓住砂桨不会粘手且手上有水份； 6.4把拌匀的砂桨填写在损坏的位置，用灰刀抹平后，放入砖面并进行敲平，所放砖面与周 边砖面的高度相比要高出1~2MM；然后把砖面拿出，砂桨上要全部印有砖印，没有地方要 进行填补；

6.5把砖面背后纯水泥桨抹平，增强其结合性能，并把砖面放入砂桨上敲平； 6.6清理周边的水泥砂桨，再用白水泥进行填缝；

6.7清理现场垃圾，围合施工现场，12小时内严禁踩踏或用重物压迫；

6.8严重损坏的砖面更换必须在24小时内更换完毕。对于颜色不相同的砖面更换，须请示总

经理同意后方可进行更换；

6.9砖面的更换工作，必须选择在晚上商场停止营业后进行。7.0相关记录

7.1《物业部日常工作记录表》 7.2《物业部工作记录本》

8.0执行时间：本指导书自2007年10月1日起执行。天花、墙面修补作业指导书 1.0目的

明确天花、墙面修补的作业内容 2.0适用范围

本规定适用本商场小规模的天花、墙面修补。3.0工作原则

3.1及时、节约、保质保量； 3.2公共营业区域优先 4.0.相关文件

4.1《维修工作管理规定》 4.2《营运部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1泥水工负责具体修补工作； 5.2物管员负责验收。6.0操作程序及要求 6.1准备工具和材料

6.1.1工具：灰刀、灰匙、刷子、桶、梯子、墙纸刀；

6.1.2材料：砂纸、石膏粉、白乳胶、107胶、纸胶带、双飞粉、乳胶漆；

6.2用墙纸刀把有裂缝的地方划开一道口子（大约10MM左右），开口尽可能要求匀称； 6.3用石膏粉与107胶拌匀调和，把缝填满，待干后用白乳胶及水把纸胶带贴上。要求纸胶 带贴合紧密，不能有卷边现象；

6.4待干后，再批一层石膏粉（石膏粉与107胶调和），然后用由双飞粉与熟胶粉调和的灰膏 批1-2遍；

6.5待干后进行打磨。如果出现不平处，再进行上述的灰膏批平工序； 6.6待干后再进行打磨，刷乳胶漆一至二遍。7.0注意事项

7.1发现裂纹，要随时修补，但对于因天气干燥造成的大面积裂纹，宜采取先重后轻的原则； 7.2如果天花板用力按会动，应先用钉子和木板地蚝固定后方可进行上述工作； 7.3对于天花板吊顶天花可用纤维树脂地蚝补缝；

7.4石膏粉与白乳胶及107胶进行搅拌时不要拌太多，现拌现用，因为石膏粉与白乳胶混合 一起干得很快，容易浪费；

7.5修补工作时，施工现场做好防尘、防污的防护工作。8.0相关记录

7.1《物业部日常工作检查表》 7.2《物业部工作记录本》

9.0执行日期：本指导书自2007年10月1日起执行。

保洁员工作管理规定 1.0目的

明确保洁员的工作内容、程序和标准，以确保其熟练掌握清洁作业流程，提高工作效率。2.0适用范围

本规定适用各本商场物业部保洁员。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风 4.0相关文件

4.1《洗手间清洁作业指导书》 4.2《办公室清洁作业指导书》 4.3《电梯清洁作业指导书》 4.4《商场垃圾桶清洁作业指导书》 4.5《商场公共区域的清洁作业指导书》 4.6《车库清洁作业指导书》 4.7《雨棚的清洁作业指导书》

4.8《不锈钢表面的保养清洁作业指导书》 4.9《地毯清洁作业指导书》 4.10《热水器清洁作业指导书》 4.11《大理石保养作业指导书》 4.12《喷水池的清洁作业指导书》 4.13《玻璃清洁作业指导书》 4.14《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责商场日常的清洁/保洁工作；

5.2物管员负责对保洁员的工作质量进行检查及指导。6.0工作规定及内容 6.1洗手间清洁

6.1.1保洁员必须于每天9:30前完成洗手间的全部清洁工作，并保证每小时清洁一次。具体 流程如下：

a)按次序清浩洗手间内蹲位类的清洁：大、小便池、纸篓、置物台、蹲位门、衣帽钩； b)检查设备、设施的完好情况，如天花、风口和排气扇，擦拭墙面、镜面、洗手台及洗手 盆、皂液器、干手机、不锈钢门、热水器、装饰画、洗手间门/窗； c)清洁地面。6.2办公室清洁

6.2.1保洁员必须于每天9:00前完成办公室的全部清洁工作，并保证每天至少清洁一次。具体流程如下：

a)清洁垃圾纸篓、擦拭独立办公室台面及椅子； b)进行天花风口、灯盘等设施设备的清洁； c)清理植物花盆和枯叶；

d)进行墙面或窗框、门框、文件柜的清洁； e)进行地面的清洁。

6.3电梯的清洁（扶手梯、升降梯）

6.3.1保洁员必须于每天9:00前完成扶手梯的清洁工作，并每2小时保洁一次。具体流程如下：

a)清洁扶手带； b)清洁扶手梯玻璃； c)清洁扶手梯不锈钢部分； d)清洁扶手梯踏板； e)清洁扶手梯的地毯及其它。6.4垃圾桶清洁

6.4.1大理石垃圾桶：每天11:30前营业结束前1小时，要完成对商场所有大理石垃圾桶的清

洁及垃圾袋的更换，并每小时进行一次例行清洁。具体流程如下： a)清洁白沙，盖好印模； b)更换垃圾袋；

c)清洁垃圾桶投放口档板； d)擦拭箱体。

6.4.2塑料垃圾桶：每天14:00前和营业结束前1小时，要完成对商场所有塑料垃圾桶的清洁

及垃圾袋的更换，并每2小时进行一次例行清洁。具体流程如下： a)更换垃圾袋； b)清洁垃圾桶； c)清洁垃圾箱体。

6.4.3广场垃圾桶：每天9:30前，要完成对广场垃圾桶的清洁及垃圾袋的更换，垃圾随满随换，具体流程如下： a)更换垃圾袋； b)清洁垃圾桶； c)清洁垃圾箱体。6.5天花的清洁

6.5.1每月对天花的附着物清洁一次，具体内容：过滤网、风口、公共区域灯具及灯罩、指示牌、烟感、喷淋头、喇叭、通道顶冲网灯及玻璃、有机板。6.6栏杆的清洁

6.6.1每天11:30前完成对所有栏杆清洁，并每天进行一次例行保洁。具体内容：不锈钢栏杆、玻璃、大理石地台。

6.7通道外立面玻璃及门楣不锈钢的清洁

6.7.1每周四前对通道外立面玻璃及门楣不锈钢进行清洁和保养一次。6.8通道地面的清洁

6.8.1每天10:00前完成对所有通道地面的清洁，随时保洁。具体流程如下： a)摆放“小心地滑”标示牌； b)清扫地面； c)推尘； d)半湿拖地面； e)干拖地面。6.9广场及车库的清洁

6.9.1每天在10:00前完成广场及车库地面清洁，并每小时进行一次例行清洁。具体内容：旗杆大理石台面、喷水池、休闲椅、花坛及室外可触摸到的广告牌、指示牌、玻璃、灯具； 6.9.2广场排水口，要求每半月用高压水枪冲洗一次；

6.9.3有独立车库的，须每月对车库进行定期清洗作业（每月1日—15日）。6.10大理石的打腊

6.10.1每月对楼层通道波导线、升旗台大理石进行打蜡工作（每月28日—30日）； 6.10.2每半年对大堂及中庭地面进行一次打蜡工作（5月1日和11月1日前）6.11地毯的清洁、清洗

6.11.1每天11：30前完成对地毯的清扫，每周四12:00—13:00完成独立办公室地毯的吸尘，每周日对公共办公区域地毯吸尘一次。地毯的定期清洗原则上为每季度/1次，具体流程如下： a)用彩条将作业现场围合； b)对地毯进行彻底的吸尘处理； c)除去表面污渍； d)清洁地毯； c)吹干地毯。

6.12室内墙面的清洁：

6.12.1每月10日、25日对消防设施、商场广告牌、防火门、应急灯、柱面冲孔网及其玻璃、大理石柱面、商场标示牌和电源开关进行清洁。6.13防火卷帘门的清洁

6.13.1每年9月30日前对防火卷帘门表面进行清洁一次。具体流程如下： a)清理防火卷帘门下的障碍物； b)手动放下防火卷帘门； c)用湿毛巾擦拭干净； d)手动恢复原状。7.0卫生标准

7.1玻璃（镜）：无水迹、无手印、无灰尘、无污渍（锈迹）、无水雾、须干净明亮； 7.2不锈钢：无水迹、无手印、无污渍（斑点）、无油珠、无绒毛，须光洁高丽； 7.3天花：无蜘蛛网、无污渍、无灰尘、风口带飘带无陈旧、褪色； 7.4墙面：无灰尘、无污渍（胶迹）、无蜘蛛网、无水迹； 7.5地面（瓷砖、大理石）：无灰尘、无污渍、无水迹、无杂物； 7.6广场：无污渍、无水迹、无杂物、无乱张贴； 7.7洗手间：无污渍、无水迹、无杂物、无异味；

7.8垃圾桶：垃圾不能超过桶体的2/

3、桶体无污渍、无灰尘、无水迹、无异味； 7.9绿化：无灰尘、无枯枝残叶、托盘无积水、花盆内无杂物、花盆外无污泥； 7.10地毯：干燥、无污渍、无水迹、无杂物、无油渍、无胶迹； 7.11雨棚：无杂物、无积尘、无积水、无污渍； 7.12铝塑板：无灰尘、无污渍 8.0相关记录 8.1《洗手间清洁表》 8.2《物业部工作记录本》 8.3《物业部巡场表》

9.0执行日期：本规定自2007年10月1日开始执行。喷水池的清洁作业指导书 1.0目的

规范喷水池的清洁作业程序，确保保洁员熟练掌握清洁方法，提高工作效率，保持喷水池的清洁、美观。2.0适用范围

商场喷水池的清洁工作。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责喷水池日常的清洁/保洁工作； 5.2物管员负责对保洁员的工作质量进行检查和指导。6.0作业程序

6.1工具及清洁剂：捞筛、毛刷、毛巾、扫把、拖把、吸水机、（高压水枪）、漂 白水或明矾、洗衣粉/洗洁精 6.2清洁程序

6.2.1每天早上，先用捞筛将水池表面的漂浮物捞起，然后用吸水机把水底的沉 淀物吸走，清洗过滤网及过滤棉，然后用干净的湿毛巾擦拭水池内外的大理石和瓷砖； 6.2.2开水后，调整好喷泉头的喷水方向和喷水量；

6.2.3发现水质污浊时，加放适量的漂白水或明矾，保持水质的清洁、透明。6.3清洗程序

6.3.1清洗前，应先关闭水泵和彩灯电源，打开喷水池排水阀门放水，待池内水

放去1/3后，保洁员才能下地清洗。清洗时用毛刷加适量洗衣粉或洗洁清有顺序地刷洗瓷砖面； 6.3.2用毛巾擦洗喷水池灯饰、喷泉头、水泵、水管及电线表层的青苔及污垢； 6.3.3将池内的污水排尽，清除水池周围地面的污水，将池底及四周拖抹干净； 6.3.4注水至标准水位后，关闭水阀，开启喷泉。7.0工作标准

7.1池水清澈见底，水面无杂物，池底及内壁洁净、无沉淀物； 7.2灯具完好、照射方向正确； 7.3喷头无堵塞、喷水量均匀； 7.4水池四周无积水。8.0注意事项

8.1清洁时应先切断电源，擦洗电线、灯饰时不可用力过重； 8.2注意安全，避免滑倒或摔伤；

8.3不得在周六、周日、节假日及营业时间内清洗喷水池。9.0相关记录

9.1《定期清洁工作记录表》

10．0执行日期：2007年10月1日起执行。不锈钢表面保养规定 1.0目的

保持不锈钢表面的清洁，延长不锈钢的使用寿命。2.0适用范围

本规定适用本商场不锈钢饰面。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责商场不锈钢饰面日常保养工作； 5.2物管员负责对保洁员的工作质量进行检查及指导。6.0作业指导 6.1常规性不锈钢保洁

6.1.1工具及清洁剂：清洁布、无绒毛巾、手动喷雾枪、起蜡水或中性清洁剂、不锈钢油； 6.1.2用稀释的起蜞水或中性清洁剂，使用清洁布从上到下擦抹不锈钢表面，再用无绒毛巾 彻底抹试不锈钢表面的水珠；

6.1.3大面积的不锈钢设施需要保洁时，可用手动喷雾枪将清洁水喷于不锈钢表面，然后用 无绒毛巾擦拭干净；

6.1.4用少许不锈钢保护油原液抹于无绒毛巾上，对不锈钢表面由上而下擦抹。6.2对不锈钢局部的保洁

6.2.1工具及清洁剂：无绒毛巾、百洁布、洁而亮、不锈钢油；

6.2.2先用干毛巾将不锈钢表面的灰尘擦掉，再将少量的洁而亮倒在百洁布上，用百洁布针 对有污渍的地方进行擦抹，直至除去不锈钢表面的污迹；

6.2.3将污渍擦除后，迅速用湿毛巾擦掉表面的污垢，再用新湿毛巾反复多次擦拭，避免洁 而亮对不锈钢的腐蚀；

6.2.4最后用干净毛巾擦拭干净后，均匀擦抹不锈钢油。6.3顽固性污渍的处理方法

6.3.1工具及清洁剂：百洁布、无绒毛巾、起蜡水、双飞粉、不锈钢除污剂；

6.3.2先用浓度较高的起蜡水渗入百洁布，对不锈钢表面反复擦拭，必要时可加入双飞粉继续擦拭，完成后用毛巾擦拭干净；

6.3.3再用不锈钢除污剂涂抹不锈钢表面，用百洁布擦拭干净； 6.3.4用湿毛巾将残留物擦拭干净； 6.3.5最后均匀擦抹不锈钢油。7.0工作要求及标准

7.1对2米以下的不锈钢饰面，要求每周上油一次，随时保洁； 7.2对2米以上的不锈钢饰面，要求每月上油一次，随时保洁； 7.3亚光不锈钢表面无污渍、无油渍、无灰尘； 7.4镜面不锈钢表面光亮，无污渍、无油渍、无灰尘。8.0注意事项

8.1擦拭不锈钢时，必须使用无绒毛巾，否则会的毛绒留在不锈钢表面； 8.2上油时不得起油珠，以免行人碰到油物或油珠下淋至地面； 8.3严禁使用硬质工具清洁，防止损坏不锈钢表面； 8.4应按不锈钢纹路进行擦拭；

8.5镜面不锈钢表面，严禁使用不锈钢油。9.0相关记录

9.1《物业部清洁工作记录表》

10.0执行日期：2007年10月1日起执行。洗手间清洁作业指导书 1.0目的

本指导书规定了相关保洁员清洁洗手间的职责、程序和要求，以确保熟练掌握洗手间的清洗作业流程，提高工作效率。2.0适用范围

本指导书适用于本商场洗手间清洁作业。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责对洗手间的清洁和保养，发现设备故障及时汇报；

5.2物管员、物业主管（经理）负责对保洁员工作质量和工作时间进行监管； 5.3物业主管负责对保洁员的技能和操作程序培训。6.0工作程序 6.1清洁作业

6.1.1在洗手间门前放置“暂停服务”指示牌；

6.1.2保洁员必须有于每天9:30前完成洗手间的清洁工作；

6.1.3用洁厕灵对所有的便池和便斗进行清洁，用少量的洁厕灵对便池四周进行清理； 6.1.4清洁洗手间内所有的墙面、标示牌、门框、镜面及洗手盆台面。在清洁镜面时，先用 湿毛巾擦去镜面表面灰尘，喷少量玻璃水，再用毛巾反复擦拭，直至擦去所有的灰尘和污垢后，再用玻璃刮刮去表面的余水，同时用毛巾擦去镜子四周的余水，从而保持其光泽如新； 6.1.5清洗地面时，首先用水管向地面冲水，向地面撒少量洗衣粉，用地刷进行刷洗，顽固污渍用洁厕灵进行刷洗，然后用地刮刮去地面余水，并用干拖把拖干； 6.1.6每天用不锈钢油对不锈钢饰面进行保养；

6.1.7 喷射适量的空气清新剂，保持洗手间内空气清新无异味。6.2保洁作业

6.2.1保洁员在进入洗手间前，必须用手轻敲三下门，并大声询问“洗手间有人吗？”三次。在确认洗手间无人使用后方可进入，并在门前竖立“暂停服务”告示牌；

6.2.2如有顾客要使用洗手间时，可先礼貌地告诉顾客“正在清洁，请上XX楼层洗手间”； 如有顾客强烈要求或同时有两个以上的顾客要求使用洗手间时，保洁员必须退出让顾客先使用；

6.2.3洗手间每小时保洁一次，对不干净的部分进行专项清理，并填写《洗手间清洁签到表》； 6.2.4检查纸篓内的垃圾是否超过了篓体的2/3，必须及时更换，严禁留垃圾过夜； 6.2.5肥皂盒中的洗手液不得少于容器的1/2，必须及时添加；

6.2.6地面磁片的沟缝必须保持干净，可用地刷加少量洁厕灵进行刷洗； 6.2.7监督及阻止任何人有洗手盆中清洗餐具及其他用具； 6.2.8每周用家私腊对木门进行保养。7.0工作标准

7.1洗手间干净、无异味、，且下水道通畅；

7.2天花、墙面、地面、台面、镜面干净、无水渍； 7.3檀香正常燃烧；

7.4便斗内的卫生球必须完整（数量为大号3个/小号5个，宜用不同颜色）； 7.5水龙头、冲水阀无滴漏；

7.6热水器进行阀正常开启状态，水位显示器正常、温控正常； 7.7烟灰缸内的烟头不得超过2个，随时保持烟盘干净； 7.8干手机、排气扇正常开启，发现故障应及时通知电工修理。8.0注意事项

8.1清洗洗手间时，不得使用硫酸、烧碱、漂白水、盐酸等腐蚀性溶剂； 8.2冲洗地面时，应防止水飞溅到门板上；

8.3随时检查衣帽挂钩、置物台、插销、闭门器的完好情况。9.0相关记录 9.1《洗手间清洁表》 9.2《物业部工作记录本》 9.3《物业部巡场表》

10.0执行日期：2007年10月1日起执行。电梯清洁作业指导书 1.0目的

明确电梯的清洁工作程序和方法，确保电梯清洁，延长电梯的使用寿命。2.0适用范围

本流程适用于本商场升降电梯、扶手梯的清洁。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责商场电梯日常清洁/保洁工作； 5.2物管员负责对保洁员的工作质量进行检查及指导。6.0工作内容 6.1升降电梯

6.1.1清洁内容：①电梯内地面；②电梯内轿厢壁板；③换气扇及其它设备；④内、外厅门。6.1.2工具及清洁剂：扫把、拖把、榨水车、毛巾、吸尘机、洁尔亮或起蜡水； 6.1.3清洁要求： a)电梯内地面必须每小时保洁一次。首先用扫把将地面的杂物清扫干净，然后再用压干水的 拖把拖拭干净。如顽固性的污迹可采用洁尔亮或起蜡水去污，再用干净的毛巾擦拭干 净；

b)每月要定期（每月1日和15日）对电梯内的地面进行打蜡，其打蜡时间须安排在商场营 业时间结束后进行，打蜡后的效果必须亮丽、美观； c)电梯内轿厢壁板、内外厅门必须每小时清洁一次； d)换气扇及其它设备的清洁必须一周两次； e)每天对厅门导轨槽吸尘一次。6.2扶手电梯

6.2.1清洁内容：①扶手带；②扶手梯玻璃；③扶手梯不锈钢部分；④扶手梯梯阶。6.2.2工具及清洁剂：10cm左右的塑料刷、界刀片、吸尘机、榨水车、拖把、玻璃刮、清洁

布、无绒毛巾、起蜡水或中性清洁剂、不锈钢油、玻璃水、洁尔亮； 6.2.3清洁要求：

a)扶手带必须每2小时清洁一次，电梯运行中用干净的湿毛巾包住扶手梯的橡皮带摩擦擦拭 干净；

b)扶手电梯玻璃、不锈钢的清洁：详见《不锈钢作业指导书》和《玻璃作业指导书》； c)扶手梯梯阶的清洁：用塑料刷由上至下将沟缝中的杂物及灰尘清理干净，有油污的地方可 用拧干的湿毛巾沾适量的洁尔亮擦拭。每月必须进行一次（每月20日）全面清洁，要 求分级清洁；

d)每天必须对扶手电梯的地毯、盖板和踏板沟进行一次吸尘，要求每半个月清洗一次地毯。6.2.4清洁标准

a)扶手带无尘，玻璃无尘，不锈钢光亮、无手印、光洁明亮； b)梯阶无沙粒、无污渍

c)扶梯地毯无沙粒、无灰尘、无卷边。6.2.5注意事项：

a)严禁带水作业或用水直接冲洗电梯的任何部位；

b)梯阶的全面清洁须安排在商场营业结束、电梯停止使用后停机操作。7.0相关记录

7.1《定期清洁工作记录》

8.0执行日期：2007年10月1日起执行。商场公共区域的清洁作业指导书 1.0目的

明确商场公共通道和附属公用设施的保洁程序及相关要求。2.0适用范围

商场所有公共通道及相关设施的清洁。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责商场公共通道的清洁/保洁工作； 5.2物管员负责巡查及培训工作。6.0作业指导 6.1作业前须知

6.1.1工具及保洁用品准备：地拖、玻璃刮、尘推、榨水车、刮刀片、毛巾、扫把、垃圾铲、印模、铲刀、排刷、“小心地滑”提示牌。

6.1.2保洁范围：商场通道（含地脚线）、收银台、花卉（盆）、垃圾桶、扶手梯、观光梯、楼梯间、公共墙面（含玻璃墙面）、门楣、消防设施及天花设施。6.2对扶手梯、观光梯进行清洁。操作程序详见《电梯清洁作业指导书》。6.3通道地面的清洁

6.3.1清洁地面前，必须在通道放置“小心地滑”的提示牌； 6.3.2清扫地面；

6.3.3用尘推对商场通道进行初步清洁，双手紧握推杆、尘推杆与地面呈45-60度角、直线向正前方推进；对洁净度较差的地面可反复多推几次；

6.3.4在榨水车内放置少量的洗衣粉搅匀。将拖布湿水、榨干后，采用倒退、左右均衡式拖抹通道地面及楼梯台阶，并及时用干拖把拭净地面水渍，避免人员走动时踩脏地面或滑倒，保持地面干爽、明亮； 6.4清洁收银台 6.4.1清扫地面；

6.4.2用干净的半湿毛巾对收银台墙面（含公司标识）擦拭一遍；

6.4.3对收银台台面进行清洁，详见《玻璃清洁作业指导书》、《不锈钢表面保养规定》、《木面清洁指导书》；

6.4.4用干净的半湿毛巾清洁吧椅； 6.4.5更换垃圾袋。

6.5对商场内垃圾桶进行清洁：操作详见《商场垃圾通的管理规定》。

6.6对商场内摆设的植物进行清洁：用半湿毛巾将植物叶子擦拭干净，对花盆内杂物、纸屑、黄叶及积水进行清理。6.7对楼层的公共设施进行清洁：用干净的湿毛巾擦拭一遍，包括通道防火门、消防栓、平开窗、楼道灯罩、开关、排风口、楼梯扶手、楼层墙面、楼梯管线等。6.8对公共墙面（含玻璃墙面）进行清洁：操作详见《玻璃清洁作业指导书》。

6.9清洁门楣：操作详见《不锈钢表面的保养作业指导书》。7.0清洁项目的时间安排

7.1营业前半小时-11:30为商场清洁时间；21:30-营业结束为商场保洁时间。具体详见《保洁

员工作管理规定及标准》 8.0注意事项

8.1装修时间，应加强对商场装修附近地面的清洁力度，要求每30分钟进行一次巡回保洁； 8.2在使用清洁剂刷洗楼层地面通道时，不得用非专用清洁剂接触商场金属设施，以防被腐 蚀；

8.3注意不要碰倒、碰坏通道内的各种摆设饰物；

8.4当有行人经过，距离3米时，保洁员应暂停工作礼貌避让，待行人经过后，重新开始清 洁工作。9.0相关记录

9.1《保洁员工作记录表》

10.0执行日期：2007年10月1日起执行。雨棚的清洁作业指导书 1.0目的

规范雨棚的清洁程序，确保清洁人员的操作安全和提高工作效率。2.0适用范围

适用于本商场雨棚清洁作业。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物业部指定经培训的清洁工进行雨棚定期性的清洁工作，其他人员不得随意操作； 5.2物管员负责对清法质量的检查。6.0作业指导

6.1作业工具准备：铝合金伸缩梯一架、安全带、垃圾袋一只、扫把一只、垃圾铲一个、清 洁剂、水管；

6.2将铝合金伸缩梯在地面放稳，拉绳要固定在铝合金伸缩梯的踏脚板上，一人沿梯子爬上 雨棚，一人扶稳梯子，防止倾倒；上雨棚后系上安全带，并检查其是否牢固，在雨棚上必须 站在有支撑架的位置；

6.3每周一次用扫把清扫棚面上的杂物，并装入垃圾袋中，传至地上，彻底清扫棚面并冲洗 干净；

6.4对于铝塑板结构的雨棚，对雨棚正前方的圆弧，要求用洁尔亮等高性能的清洁剂反复擦 拭，使外观无痕迹。7.0工作要求

7.1雨棚面上无积水、无垃圾杂物； 7.2铝塑板或不锈钢表面锈迹；

7.3清洁工作在白天进行，营业开始前完成。8.0注意事项

8.1清洁人员作业时应注意安全，必须由二人以上同时操作，严禁赤脚作业； 8.2杂物、垃圾袋和工具不得往下丢，以免损伤行人，损坏工具； 8.3严禁使用钢丝刷等坚硬的工具操作。9.0相关记录

9.1《保洁员工作记录表》

10.0执行日期：2007年10月1日起执行。大理石保养作业指导书 1.0目的

规范大理石的清洁保养程序、使保洁员熟练掌握操作程序，提高工作效率。2.0适用范围

本流程适用于商场大理石的保养。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施的完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责商场大理石的保养工作； 5.2物管员负责巡查及培训工作。6.0定期护理作业程序 6.1地面大理石 6.1.1工具及材料的准备：抛光机、洗地机、吸水机、吹风机、警示绳、拖把、尘推、水刮、水桶、小心地滑牌、刀片、和电源线、起蜡水、蜡水。

6.1.2首先在清洁区域放置“小心地滑牌”，并用警示牌将现场围合起来。6.1.3用尘推保洁后，再用拖把拖干净大理石地面。6.1.4将洗地机推到工作现场并安装好洗地针座和百洁刷。

6.1.5配好1:10起蜡水，装入洗地机的水箱内。接通电源开动机器，按动水箱控制杆，将起 蜡水均匀的擦在地面上。

6.1.6按照顺序由左至右清洗，待彻底清洗干净之后再用吸水机吸干起蜡水。机械无法清洗 的地方，用铲刀把靠墙部位的旧蜡彻底铲干净，并进行清理；

6.1.7用洗地机加清水对大理石地面清洗一次，并用吸水机吸干后，用拖布拖干；

6.1.8待地面干透之后用蜡头渗透K2蜡水，有序的上底蜡，待底蜡自然干之后再上K3面蜡。（间隔时间为40分钟）待面蜡彻底干透后用抛光机进行表面抛光，达到最佳效果。6.1.9对大理石地面，每半月须采用专用护理液保养一次。6.2墙面大理石

6.2.1工具及材料准备：脚手架、吊绳、玻璃刮、排刷、“高空作业”警示牌、盐酸、洗洁精、低酸性洁厕灵、起蜡水/起渍水、大理石。花岗石专用防护剂； 6.2.2在清洁区域放置警示牌，并用警示绳将现场围攻合起来； 6.2.3搭脚手架或挂吊绳； 6.2.4清洗、护理

a)陈旧（或污染较严重）的大理石墙面的清洗及护理：

①硬质（用界刀片划不动）：用1:2比例的盐酸兑洗洁精（或低酸碱性洁厕灵）进行清洗； 软质（用界刀片能划动）：用起蜡水或起渍水进行清洗； ②用清水冲洗墙面，再用玻璃刮刮净余水； ③用排刷涂刷一遍薄的大理石或花岗岩专用防护剂。b)新的大理石墙面的清洗及护理： ①用起蜡水或起渍水进行清洗；

②用清水冲洗墙面，再用玻璃刮刮净余水； ③用排刷涂刷一遍薄的大理石或花岗岩专用防护剂。6.3地台、洗手台大理石

6.3.1工具及材料准备：洗地机、手提擦洗机、高速抛光机、翻新机、吸水机、玻璃刮、起 蜡水或起渍水或绿水、大理石晶粉、亮石、大理石护理液（常用大理石护理液：K2、K3、云石坚固剂）； 6.3.2清洗

a)用起蜡水或起渍水或绿水（用水稀释，比例为1:500），进行去污处理。地面使用洗地机，台面使用手提擦机； b)用清水清洗地面或台面；

c)清理余水，地面使用吸水机，台面用玻璃剂； 6.3.3翻新处理

a)地面使用翻新机（台面用手提擦机）根据碟片型号，按粗、中、细（50#、100#、150#、200#、400#、800#、1600#、3500#）的顺序逐层翻新、打磨； b)地面使用高速抛光机（台面用手提擦机）进行抛光处理； 6.3.4晶面处理及护理

a)根据不同石材（常用为：新西兰米黄、黑金沙、杜鹃红等），采用不同大理石晶粉兑亮石 调成浆糊状；

b)地面用高速抛光机（台面用手擦机）进行晶面处理； c)使用大理石护理液（常用材料K2、K3或云石坚固剂）护理。7.0大理石日常护理

7.1采用1:40或1:100洗洁精兑水，也可采用1:500绿水进行清洁； 7.2用尘推打尘推油（台面用干毛巾）进行保洁。8.0检查标准

8.1目视地面无杂物、无污渍、可映出照明灯轮廓； 8.2蜡面光亮、上蜡均匀，无拖痕、无沙眼。9.0注意事项

9.1在清洗大理石时注意清洁剂的使用，切勿对大理石使用腐蚀性溶剂； 9.2操作机械时严格按照《设备使用说明书》进行操作； 9.3如墙面装有玻璃时，应小心操作，防止损坏玻璃； 9.4打蜡保养工作时间应安排在商场营业结束后进行； 9.5护理三天内不能用清洗，应用半湿毛巾或尘推擦拭。10.0执行日期：2007年10月1日起执行。

商场垃圾桶清洁作业指导书 1.0目的

明确商场内垃圾桶的清洁、更换等相关规定及要求，以确保规范卫生管理标准，提高管 理水平，给顾客提供一个干净、舒适的购物环境。2.0适用范围

本规定适用于本商场垃圾桶的清洁 3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责对垃圾桶的清洁和保养； 5.2物管员负责对垃圾桶的检查工作。6.0作业指导 6.1大理石垃圾桶 6.1.1作业指导

a)每天11:30前和营业结束前1小时，要完成对商场所有大理石垃圾桶的清洁及垃圾袋的更 换；

b)保洁员必须每1小时对商场所有大理石垃圾桶进行一次例行保洁，尤其是对垃圾桶投放口 挡板、标识的清洁；

c)垃圾桶内的垃圾不得超过桶体的2/3； d)每月对垃圾桶大理石打蜡一次； e)白沙要保持洁白，厚度保持为20mm。6.1.3注意事项

a)印模、铲刀和垃圾袋不能随地地乱放在垃圾桶附近； b)垃圾袋不能露在垃圾桶外；

c)移动大理石垃圾桶时，要双手用力上提，不能拖、拉，避免划伤地砖。6.2塑料垃圾桶 6.2.1工作要求：

a)每天14:00前和营业结束前1小时，要完成对商场所有塑料垃圾桶的清洁及垃圾袋的更换； b)保洁员必须每2小时对商场所有塑料垃圾桶进行一次例行保洁，尤其是垃圾箱体内外的清 洁；

c)垃圾桶内的垃圾不得满溢桶体；

d)每周要对垃圾箱体及塑料垃圾桶进行清洗一次。6.2.2注意事项

a)垃圾不能露在垃圾箱外； b)垃圾箱内要保持关闭状态；

c)移动垃圾箱体时，不能拖、拉垃圾箱体，以免损坏地面。6.3广场垃圾桶 6.3.1工作要求

a)每天9:30前，要完成对广场垃圾桶的清洁及垃圾袋的更换； b)垃圾随满随换；

c)对于垃圾桶的外表面，要求每2小时擦拭一次，保持其干净、整齐、无污迹。7.0相关记录

7.1《日常工作巡场表》

8.0执行日期：本指导书自2007年10月1日起执行。分店“开荒”清洁管理规定 1.0目的

规范“开荒”清洁工作程序，确保“开荒”清洁质量 2.0适用范围

本规定使用于分店开业前的首次全面清洁工作。3.0工作原则 3.1保证无卫生死角；

3.2保证准时开业，展示分店最佳形象。4.0相关文件

4.1《洗手间清洁作业流程》 4.2《商场公共通道清洁操作程序》 4.3《电梯清洁作业流程》 4.4《不锈钢表面保养标准》 4.5《高空作业管理规程》 4.6《清洁合同》

4.7《保洁员工作管理规定》 4.8《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物业部负责人制定“开荒”工作计划，并组织、实施和质量监控； 5.2物业部主管、物管员负责对清洁“开荒”工作的安排实施、监管和检查； 5.3保洁员负责进行“开荒”工作的实施。6.0清洁项目 6.1洗手间的清洁 6.2办公室的清洁

6.3电梯的清洁（扶手梯、升降梯）6.4垃圾桶的清洁 6.5天花的清洁 6.6栏杆的清洁

6.7通道外立面玻璃门及门楣不锈钢的清洁 6.8通道地面的清洁 6.9广场的清洁 6.10大理石的打蜡 6.11地毯的清洁、清洗 6.12室内墙面的清洁 6.13防火卷帘门的清洁 7.0工作程序

7.1商场“开荒”清洁的方式

7.1.1分店自行组织力量实施“开荒”清洁； 7.1.2由专业的清洁公司承包“开荒”清洁； 7.1.3分店自行清洁和聘请专业公司清洁相结合。7.2“开荒”清洁工作的前期准备

7.2.1确定“开荒”清洁的区域范围和时间； 7.2.2确定清洁人员及专业清洁公司的选定、报批； 7.2.3确定“开荒”清洁的材料申报和清洁检查标准。7.3“开荒”清洁的实施、监管

7.3.1“开荒”清洁前，物业部组织相关人员开会，进行工作安排、操作培训、清洁重点、安

全事项等的培训；

7.3.2物业主管加强现场巡视，对作业人员进行监管、并及时指正。7.4要求及注意事项

7.4.1“开荒”清洁在开业前一天完成；

7.4.2作业人员应戴口罩及胶手套，注意人身安全；

7.4.3开启商场内的新风和排风系统，减少“开荒”现场空气的混浊程度； 7.4.4高空作业应遵守《高空作业管理规定》

8.0“开荒”清洁的标准：参照《保洁员工作管理规定》中的7.0执行。9.0清洁“开荒”验收

9.1聘请专业公司的“开荒”清洁，物业部负责人组织验收并出具验收报告；

9.2分店自行进行“开荒”清洁，由分店负责人组织物业部、营运部共同验收，对不合格项 目逐条记录进行整改；

9.3物业部负责人组织相关部门人员，对不合格项目进行整改和组织复检工作。10.0相关记录 10.1《验收报告》

10.2《保洁公司清洁人员核查表》

11.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。

办公室清洁作业指导书 1.0目的

规范办公室的清洁程序和卫生标准。2.0适用范围 适用于公司办公、会议室和其他办公区域。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1保洁员负责办公区域的清洁/保洁工作；

5.2物管员负责对办公区域的卫生检查，每周不少于一次。6.0流程

6.1进入办公室前，应先敲门得到允许后方可进入，一般敲门为均匀间隔三下为宜； 6.2进行天花风口、灯盘等设施设备的清洁。清洁人员应先用湿抹布将风口和灯盘的灰尘擦 拭干净（如有顽固性污迹的，可取少量的洗洁精或洁尔亮进行擦拭，即可清除）； 6.3进行墙面或窗框、门框、文件柜的清洁。应特别注意顶部、背面等隐蔽部位的彻底清洁，避免留下卫生死角； 6.4进行地面的清洁

6.4.1一般瓷砖和大理石地面，先用扫把清扫杂物，再用拖把拖拭干净即可；

6.4.2地毯则先用扫把清扫杂物，再用吸尘器清理灰尘即可（如地毯有顽固性污渍则必须安 排进行地毯的清洗）。

6.5进行办公台面、桌椅的清洁。先用微湿抹布将台面的灰尘擦拭干净，再用干净的干抹布 将表面水渍印迹擦去，直至其光亮整洁。在进行办公台面清洁时，注意台面物品的摆 放，且于清洁完毕后将所有物品、文件放回原位； 6.6清理烟灰缸、垃圾篓的垃圾；

6.7离开办公室时，喷洒适量的空气清新剂，轻轻将门关上。7.0注意事项

7.1必须每天完成一次办公室的全部清洁工作；

7.2不得随意翻动办公室内的所有物品、文件、办公用品应轻拿轻放； 7.3不得翻阅文件内容，不得扔掉的记录的纸张；

7.4吸尘时，不要使用电脑插座。擦拭电器、电脑时，应用干毛巾； 7.5大工作量的清洁（如玻璃、地毯）应得到办公室使用人的同意。8.0执行日期：本规定自2007年10月1日起执行。地毯清洁作业指导书 1.0目的

规范地毯清洁、保养工作。2.0适用范围

适用于商场地毯的清洁与保养工作。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施的完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《保洁员工作管理规定》 4.2《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物管员负责组织与质量监控；

5.2保洁员负责商场地毯的清洁与保养工作。6.0地毯清洗 6.1日常保洁

6.1.1地毯清洁的日常保洁一般为清扫地毯表面的杂物和吸尘处理； 6.1.2清除香口胶：用除香口胶喷剂喷在香口胶上，硬化后，用刀片刮除； 6.1.3清除油污：用除油剂喷油污上，然后用毛巾擦除；

6.1.4清除果汁等水溶性污渍：用地毯除渍剂以1:5兑水稀释擦除。6.2定期清洗

6.2.1地毯的定期清洗为每季度一次，提前或推迟必须经物业部负责人同意后方可清洗。6.3地毯清洗

6.3.1工具及材料：扫把、吸水型吸尘机、地毯清洗机、风机、地毯除渍剂、地毯水； 6.3.2清洗程序：

a)用彩条将作业现场围合，将地面的杂物及垃圾清扫干净，并将所有涉及清洗地毯部位的 设备及商品撤离。如遇靠近清洗地毯部位又无法撤离的固定或大件物品时，必须用围布 或纸皮进行保护，避免在清洗过程中水渍溅到物品；

b)用吸尘机对亏待进行彻底的吸尘处理。对于地毯中的沙粒，应人工清除； c)用地毯除渍剂等清洁材料将各类表面污渍除去；

d)在地毯清洗机内加入稀释后的地毯水，自动喷水机、擦洗、吸水、吸泡，从里到外彻底 的清洁地毯，不要留有空档。如遇顽固性的污渍则用地毯水稍加浸泡，再清洗。操作机 械在地毯上来回洗刷牙3-4次； e)用风机送风吹干地毯。7.0工作记录

7.1《定期清洁工作记录表》

8.0间：本规定自2007年10月1日起执行。热水器清洗作业指导书 1.0目的

明确清洗热水器的职责、程序及要求。2.0适用范围

适用于商场热水器的清洁和保养。3.0工作原则

3.1保证公司设备设施的完好； 3.2达到良好的保洁效果； 3.3严谨、高效的作风。4.0相关文件

4.1《热水器使用说明书》 4.2《过滤器使用说明书》 4.3《保洁员工作管理规定》 4.4《物业部个人量化考核标准》 5.0职责

5.1物管员负责对热水器内部及配件的清洗、维修； 5.2保洁员负责对热水器日常外部的清洁、检查和保养。6.0工作程序 6.1日常清洁和检查

6.1.1物业部清洁人员必须于每天8:30将热水器中残留的隔夜水放掉。放水时，必须先关闭 电源及进水阀门，并直至确认热水器内的水已全部放完为止，方可打开进水阀注入冷水； 再待水箱内浮子开关自动关闭进水阀后，进行通电加热。

6.1.2保洁员发现热水器异常时，如热水器缺水、溢水及温控是否正常，应及时向物管员反 映。

6.2定期维修检查

6.2.1物管员须于每月1日及16日对热水器的内部及相关配件（蓄水箱、浮子、水位显示管、过滤器、过滤网等）进行定期的清洗和维修。

6.2.2每次清洗时，必须对热水器的温控装置进行检测及校对，保持热水器的沸点在100℃。如发现温控装置有故障，应及时维修或更换。

6.2.3每半年一次对热水器金属壳体进行对地绝缘测试，防止电线老化漏电或其他故障。6.3清洁效果标准

6.3.1保持热水器的外壳无灰尘、无污迹、无生锈及腐蚀现象； 6.3.2保证饮用水的供应干净、无杂质、无异味； 6.3.3保持过滤器无堵塞及过滤网洁白，无黄斑和污迹。7.0注意事项

7.1禁止使用带有强腐蚀性的清洁剂和不锈钢油擦拭热水器；

第二篇：商场物业管理注意事项

商场物业管理注意事项

1、管理目标

商业物业（楼宇）具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面，其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响，而若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失去物业受托管理权，影响本企业的经济效益。

因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。

2、管理措施

由于服务对象的不同与市场需求的差异，较之于住宅物业，商业物业对于物业管理的要求更高、更严格，在管理措施上，商业物业（楼宇）的物管机构应依据有关政策法规，严格制订一套适合商业物业物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质量标准，使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态，对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。

3、商业形象

住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境，除在一定程度上促进物业销售外，在日常物业管理上并无其他商业考虑，而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费；良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦（商场、商城）正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象，如深圳铜锣湾商业广场独特的中庭设计、深圳山姆会员店科学合理的功能分区等等。同时，舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围，不仅可以树立商业物业良好的自身形象，促进自身商业发展，还可起到形象示范作用，影响、带动周边商业物业形成区域发展，达到整体提升周边商业环境的效果。总之，保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。

由于商业物业内不同区域的功能分区不同，为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营，在适当的位置（如出入口处、楼层梯间、坡道处等）设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面，应采取积极合理的措施（如专人导引、专题广告导引、语音导引等），既能使顾客轻松流畅地进出，又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过于拥挤，将会严重影响购物环境，并且影响顾客情绪。另外对于物业内各经营单位（商户）的招牌（广告牌）应妥善管理，保持物业外观整洁。

影响商业物业商业形象的因素很多，完善的物业管理是非常重要的一个方面，通过良好的物业管理可以创造良好的公众形象，增强公众信心，从而吸引消费，有效促旺物业内的各项经营活动。

4、产权、债权关系

商业物业（楼宇）的所有权人可能是个人、一间或数间公司。房地产的开发建设经常是通过抵押等方式来筹集资金的，所以物业本身可能存在着所有权或债务形式多重性的特征，对于物业管理者来说，了解物业债权的实质性关系和所有权类型是相当必要的，若物业产权不清，从物管市场的角度而言，意味着物管需求方的主体不确定，必将导致物管作业因服务对象的不明确而陷入混乱无序的状态。若物业债权关系复杂，则有可能使物管企业卷入不必要的债权纠纷，在一定程度上加大经营风险。物业管理是属于长期经营的产业，物业委托方的产权、债权关系是否清晰明确必将影响物业委托双方的长期合作发展。

5、环境清洁管理

商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量物业管理水平的重要标志，保洁工作对物业业主、租户及顾客的影响极大，越是高档、现代的商业楼宇，对清洁工作的要求就越高。商业楼宇的人流多且人员杂乱，产生垃圾的源头较多，加上有可能部分租户居住在物业内部（如某些专业批发商场），存在生活垃圾的处理问题，保洁工作相对难以控制。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外，同时应注重提高清洁工作的专业性，满足商业物业内部各种设施设备的保养需要。

商业物业（楼宇）的保洁形式具有以下主要特点：

①由于商业楼宇日常的保洁需求时间较长（营业时间长，且节假日照常营业），在保洁人员的工作安排上一般实行两班倒，即将巡视和清洁分开，隐蔽部位（如消防通道内的设施）的保洁工作安排在白天巡视时间完成，夜间主要对营业区域进行清洁，包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。

②商业楼宇的保洁重点在大堂及大门入口处。大堂、大门是出入人群的必经之地，且位置最接近物业外部环境，只要注意大堂和大门出入口的卫生保持，并及时进行保洁作业，即可在很大程度上减轻物业其他楼层、部位的保洁压力，但需注意在顾客经过出入口防尘垫之后，仍会有部分灰尘散落地面，如逢雨天，应组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。

③商业楼宇保洁巡视的人员配备主要由物业自身质素及档次来决定，楼宇档次越高，巡视的内容越单一，需配置的保洁人员越少；楼宇档次越低，巡视工作所需的人员越多，巡视频度越大，特别是集市型的商业物业，清洁质量的高低取决于巡视保洁的质量。另外商业物业保洁还需注意对停车场、理货区及垃圾存放点的巡视保洁，为方便顾客，还应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理。

④商业物业对保洁人员的素质要求较高，包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力，在人员管理方面还涉及到防自盗等情况，物业管理单位应合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式，做到既要保证物业环境的清洁卫生，同时也尽量避免因保洁作业对物业内部正常的商业经营活动造成不良影响。

6、环境绿化管理

营造良好的购物环境是商业物业（楼宇）成功的基本条件，而出色的绿化管理则能提高商业物业区域环境的“含金量”。尽管商业楼宇的单位面积价值昂贵，仍需要通过环境绿化来点缀，并以此营造和谐舒适的宜人气氛，提高业主、租户及顾客的生活、工作质量。

商业物业的绿化管理以经济适用、美观大方为原则，为与建筑环境气氛取得协调一致的效果，应对其进行统筹规划，合理布局。具体的绿化方案设计应结合客观环境，合理布置，既要考虑美观，通过绿化起到美化环境、改善环境小气候的作用，也要考虑植物品种的选择，方便长期的日常养护。

同住宅物业相比，商业物业（楼宇）因其着重商业综合使用功能及建筑空间方面的限制，使得物业内可绿化区域面积较小，加上室内阳光照射不充分，因此给绿化工作带来困难，为较好解决这一问题，应充分利用有限场地，采取水平绿化与垂直绿化相结合的方法，在拥挤的有限空间里营造绿意的环境。在绿化装点室内空间时，应注意以下几点：

① 商业物业的绿化配置主要以室内绿化为着眼点，属花卉租摆范畴，对花卉的质量要求相对较高，花卉在摆放期间应表现出良好的生长状态，防止出现乱叶、黄叶、虫害、痿蔫、老化、不规整等生长不良的情况。

②商业物业室内的亮度主要由日光灯补偿，光线较柔和，因此在品种选择上以观赏叶片花卉为主，叶片质地应为革质以上，光亮无毛，颜色纯正。在养护中应及时清洁叶片，去除灰尘，以保持叶片光亮，必要时可喷施少量光亮剂。

③室内花卉的选择应注意避免选用姿态臃肿的花卉，主要突出线条美和层次美。同时要避开有异味、有毛、有毒的植物。花木摆放讲究艺术，品种配置与摆放位置要适当，风格统一协调，构图合理美观。

④因室内光照度有限，不宜摆放较高大的植物，注重环境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透视的焦点部位人为加上背景以烘托气氛。例如，在蔬菜区用塑料制作的藤本蔬菜来映衬主题。

⑤室内花木一般产自热带，因此室内的湿度要较大一些。由于受到环境的制约，室花更换较频繁，日常的养护大多限于夜间浇水或补充少量颗粒剂复合缓释肥料。

⑥搬运花草植物时，保护花卉枝叶不受损伤，同时注意花木放置场地的卫生保洁。经常对植株进行检查，适当进行绿化补缺与品种调剂，确保植物生长成型，成活率达95%以上，保持植物常盛态势，可使室内环境充满生机与活力。

7、安全管理

商业物业（楼宇）面积广、商品多、客流量大，需要一支训练有素的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安全，维持商业物业的经营管理秩序。

对于商业楼宇的安全管理，应注意以下几点：

①将物业管理中的安全管理与商业经营中的防损要求结合起来。

商业楼宇内的人流构成复杂，几乎任何一家商业机构都要面对商品防损的难题，采取包括录像监控、便衣巡查等各种保安措施力求杜绝商品流失。物管机构的安全人员应根据委托管理合同的要求，合理分工，明确责任。若商业物业的经营管理方自身设有专门的保卫部门（如商品防损部），物管机构应注意明确同防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的对接程序。若商业物业的经营管理方将防损工作交予物管机构管理，物管机构应在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设置及岗位职责，通过有效分工，采取各项有效措施，在做好物业社区治安工作的同时，积极重视商业防损工作，将商品的损失程度限制在最小范围内。

②将物业保安管理同物业消防管理相结合。

消防安全是物业安全的重要环节。由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财物（产）汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此，商业物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火灾隐患。

③将安全管理与客户服务工作相结合。

商业物业的物业管理服务对象较多，包括业主、租户及商业顾客，同其他类型物业的物管工作相比，由于物业的商业特性，商业物业的物业管理更加强调管理的服务性，安全管理人员在日常工作中，随时都可能会接到客户的各种服务要求，因此，必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为顾客提供各种细致服务，尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。

④紧急事故的应急处理

住宅小区的整体环境属于封闭型或半封闭型，而商业物业属开放型环境。现代物业管理中的安全管理概念正变得越来越复杂化、严格化，已不仅仅局限于物业方面的安全保卫，还包括犯罪、意外事故、自然灾害及危险物等紧急事故造成的安全保护问题。安全人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化而不断增加。

对于高度密集性的商业物业（楼宇）而言，若发生紧急事故后处理不当或不及时，将会造成无法估量的生命财产损失，因此必须设计一套有效的紧急事故处理程序，该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等紧急事项有所准备。所有安保人员必须与物业电气、机械、交通和控制设备相关人员及物业业主、租户紧密配合。

任何一项安全计划都应有四个目标：预防措施、问题的检测和报警、损坏遏制及防止损失的进一步扩大。处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生，因此在设计保护计划时，必须尽可能地考虑任何紧急事故可能发生的各种情况，最大限度地作出反应。一些具体的预防措施如：事先做好电梯的准备工作，以便在紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使用；在租户中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；组织业主、租户定期举行各种应急反应训练和活动；编制紧急事故程序指南手册并发放到所有物业工作人员、业主、租户手中；储备少量紧急物资等。

一旦紧急事故发生，人身安全就处于第一位。物业管理者应按设计好的基本应急程序履行职责，立即与业主、租户建立个人联系，通告危机现状以及解决办法。物业管理者必须全力以赴，以避免发生更大的损失，尽可能快地恢复正常的工作运行是减少商业经营损失的最好办法。

提高安全的重要性还包括免受犯罪活动的侵袭。商业楼宇的一些地方较易发生犯罪活动，如商业中心的停车场就是犯罪分子与歹徒经常活动的主要地方。对此，物业管理机构有许多需要改进的地方，例如：增加照明灯以加强顾客安全感；人行道附近和停车场不应有藏身之处；为顾客提供的哨岗应安排在停车场重要位置等等。增加训练合格的保安人员，配备高性能的安全设备，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪发生。商业物业的物管机构应与当地公安部门加强联系，获得必要的建议与帮助。另外，租户若发现有可疑行迹应立即互相通告，这样由于失误导致的犯罪事故就会减少。

8、设施养护管理

商业物业（楼宇）高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理手段和专业化养护维修技术。因此在养护维修方面，必须有一支专业化队伍，对物业的各种设施设备加强养护，如空调设备、电梯设施等。由于商业物业（楼宇）使用频繁，预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。商业楼宇内部属于人流高度密集区域，空气调节必须适宜，载人运输工具必须保证长时间安全运行，因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少停机率，并在商业物业开放运行中及时处理各种设备故障，保证其正常运转，为物业业主及使用权人提供方便及不间断服务。

9、消防管理

现代商业物业（楼宇）大多是立体性建筑，且机电设备较复杂，故其消防工作显得难度更大，也更重要。消防工作的目的就是为了预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主、租户和顾客提供安全环境，保障其生命财产安全。商业楼宇常见的引发火警的原因主要为烟蒂或火种处理不当、电器引致的火警、装修不慎等。商业楼宇内部人群密集，短时间内的人员疏散压力较大，消防通道必须保持畅通无阻，遇有紧急情况时能及时疏散人群。商业楼宇建筑应严格按国家消防部门的具体有关规定配备消防装置及设备，如火警报警系统、应急发电机、应急照明系统、花洒系统、空气调节系统等等。楼宇内各类消防设施及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚，所有固定装置、设备或装饰品均须达到高度安全标准，保证顾客，特别是儿童不致意外受伤。物业的消防管理还必须注意物业管理机构与业主、租户（使用人）之间的联合管理，组成以物业管理公司为主，业主和租户为辅的消防管理网络，必须注意消防宣传与强化消防管理之间的结合，才能真正把各项消防管理措施落到实处。

10、车辆管理

商业类物业（楼宇）一般均位于本地商业旺区，用地有限，各类停车场所、车位较为紧张。据典型调查（北京零点市场调查公司数据），在商业楼宇（商场、商城、商厦等）的实际消费购买人数（约占总客流量的40%）中，70%为乘车或驾车人士。一座较为成熟的商业楼宇，其建筑面积与停车场面积的合理比例大致为4∶1。由于停车面积供应紧张，对往来车辆实施有序管理难度较大。商业物业各类停车场（地上、地下停车场）应合理规划、加强使用管理、提高使用效率，不仅保证物业管理区域内的良好的交通秩序和车辆停放秩序，确保业主、租户、顾客的车辆不受损坏和失窃，还应注意将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及交通管理相结合。例如在环境管理方面要求车辆和人员保持停车场内清洁，禁止乱丢垃圾。在消防管理方面按消防要求设置消防栓，配备灭火器等。做到既方便顾客的交通往来，吸引顾客消费，又能保持整洁的物业环境和物业辖区内的安全与交通秩序。

11、公共关系

①商业社区文化

商业社区文化活动对于商业物业内的所有单位及个人均有重大意义。首先，文化活动的开展有利于在物业社区内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛，密切内部各商业单位间的往来，为互相之间的沟通提供了渠道，俗话说，和气才能生财。其次，通过开展多种形式的商业社区文化活动，有利于加强业主、租户与物业管理单位的沟通，增进相互间的了解，及时化解矛盾，使物管工作得以顺利开展。第三，商业社区文化活动的开展有利于唤起全体业主、商户的荣誉感，制造名牌效应。如通过组织业主旅行团、音乐会、康乐比赛等文化活动，一方面可唤起全体业主、租户的参与意识，另一方面也提高了物业知名度，并将为物业带来可观的商业效应。第四，通过开展文化工作，保证了物业社区的“安全文明”，为社区的稳定和长期发展奠定了基础。

②商业推广、促销活动

加强同商业物业内各经营单位（商户）的联络，有组织、全方位的促销活动不可或缺。物管机构可精心策划、积极配合商业物业的经营管理方组织、宣传和开展各类促营销活动，如示范表演、展示会、联合促销、季节性社会活动等，努力为吸引顾客提供各种周到细致的服务。这样，一方面可以增添商厦热闹兴旺气氛，促进物业内各商家与顾客之间的联络，另一方面可扩大商厦的知名度，吸引大批顾客前往消费。

总之，商业物业管理机构处理公共关系的核心内容就是通过各种有效沟通渠道，采取多种形式加强、密切同物业经营方、业主、租户的联系，并在经营合作上明确与物业经营方的专业分工，物业经营方负责物业的商业经营，物管机构则专责物业管理，双方合理分工、协力合作，致力达到共同经营、整体发展的目标。

商场管理的特点

一、商场物业的类型和管理特点

（一）商场物业的类型

．从经营方式分

可分为货柜隔离购物和开放式购物两类。货柜购物即每个层面购物被柜台或铺位分割成销售不同种类商品的小单元，顾客购物时不进入柜台直接挑选由售货员拿给顾客、这种零售商店一般被称为百货商场（或专营商店）。开放式购物是把零售商品陈列在开放式货架上，顾客可直接挑选，这种零售店被称为超级市场或仓储式购物中心。

．从楼宇功能分

可分为单一经营性商店和综合多功能经营商店。

．从商业物业档次来分

可分为普通型和豪华型两种。普通型的商业物业的设施、设备和管理方式都是传统性的，所经营的商品都为大众化商品。豪华型是在对外开放过程中不少国外商业界为抢摊商业市场而建造一批高档的商业楼宇，其设施、设备齐全、先进，如电视监控、消防系统都由计算机系统控制，以及先进的管理设施，豪华、高雅的购物环境，可谓现代的商业楼字。

（二）商场的物业管理的特点、建筑特点

从建筑内部一般用大间隔、大空间设置，使整个层面一览无遗；外观设计讲究宏伟、富丽，有的还有广畅喷泉或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特，在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨，造成感观上的刺激或和谐。据此，在管理上要求创造和维持环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增强购物的信心和欲望。

．设施齐全

现代商业设备、设施先进，因而对管理人员的素质要求较高。

．客流量大

商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半点松懈。

二、商场物业的管理内容

（一）楼宇及附属设施，设备的养护及维修管理

商业楼字的日常养护标准高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障，保证其正常运行也靠平时养护。

（二）环境卫生及绿化管理

环境卫生是管理的重点，主要是外部环境和内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、附属建筑设施及周围场地等；内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室、餐厅等一切公用场所，以及承租户和业主的铺内、办公室等非公用部位。绿化是指内外环境的花草树木的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。

环境卫生管理方面应注意以下几点：

（1）楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求或制作，必须由物业管理公司统一安装在合理位置；

（2）柜台内陈列架上商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放；

（3）商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指定位置，及时清理；

（4）楼宇内外的主要卫生清洁时间应安排在非营业时间，营业期间必要的清洁应由清洁人员用抹布擦拭，而不用长柄拖布擦拭；

（5）雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

（三）安全保卫管理

安全保卫管理是商场物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。

（1）商场楼宇一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置；

（2）运用电视监控系统对商场进行全方位、多角度，尤其对出售贵重商品及金融营业点进行日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。人防方面由于商场中铺面多，柜台多，人流密集，易造成电视监控死角，人防必不可少。门岗的保安员主要责任是发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告。

（四）广告管理

商场广告既多又杂，常常出现广告无序有碍整体环境，有的广告还有违反广告法规定，因此必须加以管理。

（1）市场内部广告、应由物业管理公司委托专业广告设计人员按商场整体布局设计。承租户广告需就其式样、颜色等项由物业管理公司审核，做到管理有序。户外广告一般不设置，如果属于商场整体促销广告也应注意整体性和形象性；

（2）橱窗展示宣传，这也是重要方面，应做到橱窗玻璃洁净，灯火明亮，开关及时、陈列物品整洁有序。

商场楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请。也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

（1）建立周全、详细、便于操作的管理制度；

（2）专人负责对工程实行严格的监督；

（3）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；（4）对装修现场进行监督管理。

3、地下停车场广告设计必须采取节能环保的材料，建议购买LED灯具作为广告灯箱照明，光线较强，这样为开发商节省了大量的电费资源，同时跟广告公司谈好所有地下广告照明电费由广告公司承担。

（六）租赁管理

有些商场引进了承包制，逐步发展到柜台出租、楼宇层面或整幢楼出租，作为物业管理公司应做好楼字的租赁同时，注意租赁管理。

．出租方式

主要有租金投标和协议租金两种，在市口好、顾客量大的商场，商户往往要争相租赁，在同时出现多个承租商户的情况下可用竞标方式，以获取理想的租金。而在一般地段，商户争铺面的情况尚未出现时可用协议租金，这一方式较灵活、便利。

．租金管理

主要是在租金商定时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及类别；附近商场楼宇的空置率；承租户的经营特色；商场所处的位置。另外经营商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采用两种形式，一种先规定一个固定的月租金（根据面积），然后根据市场情况和货币升、贬值决定几年后再增加合理的幅度。一种是按面积定出最低租金，然后根据承租户销售总额按一定的百分比收取租金。

第三篇：商场物业管理工作计划

北京街商业广场

管理工作计划

一、修改和制定有关的管理文件

1、管理规约--对北北京街商业广场物业及其设备,服务设施的管理、保养、保险以及维护所订立的规定,达到对该物业的统一管理,以保证该物业的所有业主和租户有效地使用其物业单元,并规定各业主和租户对该物业的管理及公共开支所需负责的适当比例、以及权利、义务。

2、用户手册--方便各业主及租户进一步了解北京街商业广场的物业情况和管理运作规定,旨在保障北北京街商业广场全体业户和租户的利益而制定的手册。

3、装修指南--向各业主及租户详细介绍各业户在自己单元内进行装修、改造等工程必须遵守的规定和必办的手续,以及介绍北京街商业广场物业设施情况,以协助和指引各业户进行内部装修时不影响整个物业的公共设备、设施、中央系统、楼宇结构和其它业户单元的正常使用。

二、制定各项管理程序及规定

1、商铺物业交收程序；

2、商铺装修的报批和验收程序；

3、商铺装修的监控程序；

4、公共地方的清洁、绿化的监管和监控的程序和规定；

5、公共设备设施的监管维护和报修程序；

6、投诉处理的程序；

7、意外和紧急情况处理的程序；

8、非办公时间出入商场的管理规定；

9、货物出入的管理规定和大宗物品放行的规定；

10、日常运作的物业管理程序和物业状况的管理规定。

三、物业管理服务质量的控制和制度

1、各部门工作手册的制定(包括岗位责任制、工作程序和流程、工作细则)；

2、各岗位的(部门)纪律制度；

3、各岗位服务标准；

4、考核制度和持续改进的措施。

四、商场竣工前对商场设施管理的前期介入

前期介入有利于商场的日后管理,避免发生重复投资或资源浪费,对发展商有利无弊,其范围包括但不限于以下方面:

1、参照商场的图纸设计,为商场日后管理的方便与完善,提早设计及更改有关设备设施及有关的功能布局,以避免重复投资或浪费资源。

2、根据我们的专业管理经验,向发展商早期提出合理化建议。如设备设施的选择,管理设施的设置等等。

3、早期熟悉商场设备设施情况,协助发展商监督设备安装及调试,监控有关工程质量,并对商场的隐蔽工程进行早期的验收。

五、验收和接管

将配合发展商,按照北京街商业广场的工程进度,分期分批地对商场物业验收和接管,包括以下方面:

1、对隐蔽工程验收和接管；

2、对楼宇工程质量的验收和接管；

3、对设备和设施的验收和接管；

4、对装修质量的验收和接管；

5、对各项工程和设备的竣工图,使用说明书,质量保证书等以及图纸和文件资料的接收并存档；

6、所有交付给业户的商场物业单元,均由物业管理公司先验收接管后,再代表发展商交付给业户,并代业户跟进各项收铺时查出的遗漏工程问题。

六、接管后的物业管理工作

1、代表发展商向业户进行商场物业交收工作,并跟进收铺后的遗漏工程的完善工作。

2、跟进北北京街商业广场工程的土建、机电设备设施、智能化项目、公共设施的各项遗漏工程,督促承建商完善各项遗漏项目。

3、执行日常的保安管理：

1）利用先进的硬件设施,如电子巡更系统、对讲系统、闭路电视监控系统、烟感报警安全防范系统等,对北京街商业广场商场物业实行24小时无间断的安全管理。

2）制定合适的各项安全管理制度,如每小时巡楼次,“紧急和意外事件处理程序”等做好安全管理,力求无罪案发生率。

3）制定合适的消防工作计划和制度,确保北京街商业广场物业的防火工作安全可靠。

4）制定保安人员的招聘标准,促使保安员持证上岗,并进行业务培训和素质教育,特别强调“热情有礼、宾客至上”的服务意识,使保安队伍成为北京街商业广场物业管理形象标志。

5）加强管理检查,建立考核和奖罚激励机制,坚持持续改进,保持保安队伍的服务质量和水平。

6）加强管理检查,建立考核和奖罚激励机制,坚持持续改进,保持保安队伍的服务质量和水平。

4、执行日常的物业保养和维护工作

1）物业管理员每天定期巡视商场物业整体各部份,检查物业状况及设备设施状况,及时安排设施的维修,易耗件的更换等。

42）物业管理员每天巡视检查公共场所,公共地方的清洁卫生标准及质量,确保北京街商业广场的高质量清洁水准。

3）物业管理员每天巡视检查北京街商业广场的室内外绿化保养及布置,以及节假日的灯饰、促销活动,外墙清洁等。

5、执行日常的设备保养维护工作：

1）制定和执行工程及机电设备的维护和保养计划,建立设备档案、设备卡。

2）对物业潜在的隐患提出整改方案及安排整改。

3）对物业的设施进行定期维护和翻新。

4）制定及执行设备维修计划及方案。

5）制定及执行各项节能方案。

6、做好二次装修监控工作：

二次装修监控是物业管理中相当重要的一环,如二次装修监控不好,直接导致影响物业的质量,破坏中央系统工程,影响已入住业户正常生活等多项问题,故将会按以下制度执行。

按照《装修指南》规定执行二次装修商铺单元的装修申报、审批、监控和验收的程序制度,确保装修单元不影响其它单元以及商场物业的结构和公共设施、中央系统等,确保装修期间不发生重大事故和火灾、水淹等。

第四篇：商场物业管理合同

商场物业管理合同

第一章 总

则

第一条 本合同当事人

委托方（以下简称甲方）：

受委托方（以下简称乙方）：

法定代表人：

法定代表人： 注册地址：

地址； 联系电话：

联系电话：

根据有关法律、法规和《物业管理条例》，在自愿、平等、协商一玫的基础上，甲方将＿＿＿＿＿＿＿（物业名称）委托乙方实和行物业管理，订立本合同。

第二条 物业基本情况

物业类型：

座落位置：＿＿＿＿市＿＿＿＿区＿＿＿＿路（街道）＿＿＿＿号：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

建筑面积：＿＿＿＿平方米

第三条 乙方提供服务的受益人为本物业的全体商户和物业使用人，本物业的全体商户和物业使用人均应履行本合同，承担相应的责任。第二章 委托管理事项

第四条 房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括：楼层、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊通道、门厅等。

第五条 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空调、楼内消防设施设备、电梯、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿。

第六条 公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理、包括道路、室外上下水管道、化粪池、泵房、停车场、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿。

第七条 公共部位环境卫生的管理。

第八条 附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育场所＿＿＿＿、＿＿＿＿。

第九条 公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿。

第十条 交通与车辆停放秩序的管理。

第十一条 维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、＿＿＿＿、＿＿＿＿。

第十二条 管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。

第十三条 委托管理费用： 管理费用标准：

第十四条 商户和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方须接受委托并合理收费。

第十五条 对商户物业使用人违反《卖场管理规定》的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、＿＿＿＿等措施。

第十六条 其他委托事项 第三章 委托管理期限

第十七条 委托管理期限为＿＿＿＿年。自＿＿＿ 第四章 甲、乙双方权利和义务

第十八条 乙方的权利和义务

1． 乙方享有对对该场地实施统一经营管理、物业管理的权利，对管理范围的场地、设备、设施、环境卫生、治安消防、经营秩序及各项经营活动等事务全权实施日常管理，维护商场的正常运行。

2． 依据有关的法律、法规，制定和修改商场的各项规章制度。

3． 乙方享有依法向甲方收取物业管理费、公共设施维修基金，经营行为保证金、公共能源及相关费用等权利。甲方不按规定交纳相关费用，乙方有权向甲方收取每逾期一天3‰的滞纳金，逾期20天不缴纳的，乙方不再有义务提供各种管理服务，对所欠费用可采取催缴措施，直至诉送法律。4． 尊重甲方自主经营的权利，不干涉甲方正当的经营活动。

5． 有权采取各种有效措施制止违反国家法律、政策和经营管理协议之行为。

6． 在不影响整体经营布局的情况下，可利用部分空地报请乙方同意从事场外促销活动。

7． 依法行使政府职能部门委托的权利，接受行政主管部门的监督指导，接受物业使用人对制度执行情况的监督，听取合理化建议和意见，不断改进工作。8． 乙方可委托专业公司从事部分专项工作。第十九条 甲方的权利和义务

1． 依法享有经营范围内的依法自主经营权，服从乙方统一管理及整体的业态的统一规划、统一布局，自觉配合乙方组织的促销活动，维护商场的整体形象。

2． 自觉遵守商场的各项规章制度、办法和规定，按时足额向乙方缴纳物业管理费及各种相关费用。

3． 严格遵守执行国家有关法律、法规，保护消费者的利益，执证经营，依法纳税、交缴工商行政管理费。

4． 积极参加乙方组织的消防演练和培训，确保经营区域的消防安全，并承担相应的消防责任。5． 对经营销售的商品自觉建立质量保证体系，确保销售商品不损害消费者的利益。

6． 对店铺承租人、使用人及访客等违反商场管理制度所造成的损失、损害等承担连带赔偿责任。7． 自觉配合乙方做好日常事务管理工作和宣传教育、文化工作。

第二十条各项费用标准及交纳办法

1、装修保证金

甲方如需要对店铺进行装修，必须按商场《装修管理规定》执行，缴纳装修保证金，装修需经乙方验收合格后方可无息退还装修保证金给乙方。

2、物管费

按

元/平方米/月（按建筑面积收取）每月度支付一次，提前

日收取。

3、自用水、电费按乙方自挂表抄数收取独立上缴；公共能源费按实际发生费用根据经营建筑面积比例据实分摊。实行月计交缴。

4、市场推广费

根据实际需要，由乙方制定推广、促销方案，乙方代收的推广费全部用于商场整体的营销推广。计 元/平方米/月（按建筑面积收取）。

5、空调使用费

除甲方独立安装使用的情况外，由乙方根据空调使用当月总费用结合甲方场地面积大小，按比例收取。

6、其他费用按相关规定办理。

第二十一条违约责任

凡有违反有关规定，甲方须向乙方支付100元-1000违约金并承担全额赔偿责任。超过规定期限加收滞纳金（3‰/日），超过三天未交清款项的，乙方可以终止对甲方的物业服务项目。

第二十二条本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲、乙双方签字后生效，自乙方使用期满完清有关手续退出商场当日为止。

第二十三条本协议未尽事宜由双方协商解决。

第二十四条附则

《装修管理规定》、《卖场管理规定》、《治安消防安全责任书》、《装修协议书》为本协议有效附件具有同等法律效力。

甲 方：

乙 方：

代表人簦章：

代表人签章：

联系地址：

联系地址： 签订日期：

签订日期：

第五篇：商场物业管理合同

商场物业管理合同

甲方：重庆协信购物中心发展管理有限公司（管理服务者）

乙方：

（业主/物业使用人）

身份证号：

为了维护协信•长寿百年广场广大经营者的共同利益、正常的经营管理秩序和商誉，统一规范经营者的经营行为，根据《重庆市商品交易市场管理条例》、《重庆市物业管理办法》、国务院《物业管理条例》等法律、法规的规定特签订本协议，甲、乙双方共同遵守执行。

一、甲、乙双方权利和义务

（一）甲方的权利和义务

1． 甲方享有对协信•长寿百年广场实施统一经营管理、物业管理的权利，对管理范围的场地、设备、设施、环境卫生、治安消防、经营秩序及各项经营活动等事务全权实施管理，维护协信长寿百年广场的正常运行。

2． 依据有关的法律、法规，制定和修改协信•长寿百年广场的各项规章制度。

3． 甲方享有依法向乙方收取物业管理费、公共设施维修基金，经营行为保证金、公共能源及相关费用等权利。乙方不按规定交纳相关费用，甲方有权向乙方收取每逾期一天3‰的滞纳金，逾期20天不缴纳的，甲方不再有义务提供各种管理服务，对所欠费用可采取催缴和强制措施，直至诉诸法律。

4． 尊重乙方自主经营的权利，不干涉乙方正当的经营活动。

5． 有权采取各种有效措施制止违反国家法律、政策和经营管理协议之行为。

6． 在不影响整体经营布局的情况下，可利用部分空地、墙面等处从事经营活动，收益用于市场推广。

7． 依法行使政府职能部门委托的权利，接受行政主管部门的监督指导，接受业主/物业使用人对制度执行情况的监督，听取合理化建议和意见，不断改进工作。

8． 甲方可委托专业物业管理公司从事部分物业管理工作。

（二）乙方的权利和义务

1． 依法享有在《商品房买卖合同》中约定经营范围内的依法自主经营权，服从甲方统一管理及整体的业态的统一规划、统一布局，自觉配合甲方组织的促销活动，维护协信长寿百年广场的整体形象。

2． 自觉遵守协信•长寿百年广场的各项规章制度、办法和规定，按时足额向甲方缴纳物业管理费及各种相关费用。

3． 严格遵守执行国家有关法律、法规，保护消费者的利益，执证经营，依法纳税、交缴工商行政管理费。

4． 积极参加甲方组织的消防演练和培训，确保经营区域的消防安全，并承担相应的消防责任。

5． 对经营销售的商品自觉建立质量保证体系，确保销售商品不损害消费者的利益。

6． 对店铺承租人、使用人及访客等违反协信•长寿百年广场管理制度所造成的损失、损害等承担连带赔偿责任。

7． 自觉配合甲方做好日常事务管理工作和宣传教育、文化工作。

8． 业主出租商铺时，应事先以书面的形式通知甲方，与甲方签定《委托经营管理协议》，在与甲方签订该协议前，一切责任仍属乙方责任。

9． 承担由乙方行为引起的一切民事责任。

二、各项费用标准及交纳办法

（一）装修保证金

乙方如需要对店铺进行装修（租赁者需征得业主同意），必须按协信•长寿百年广场《业主/物业使用人装修守则》规定，缴纳装修保证金，装修需经甲方验收合格后方可无息退还装修保证金给乙方。

（二）物管费

按

元/平方米/月（按建筑面积收取）每季度支付一次，提前15日收取。

（三）自用水、电费按乙方自挂表抄数收取独立上缴；公共能源费按实际发生费用根据经营建筑面积比例据实分摊。实行月计交缴。

（四）市场推广费

根据实际需要，由甲方制定推广、促销方案，甲方代收的推广费全部用于协信长寿百年广场整体的营销推广。计

元/平方米/月（按建筑面积收取）。

（五）空调使用费

除乙方独立安装使用的情况外，由甲方根据空调使用当月总费用结合乙方场地面积大小，按比例收取。

（六）其他费用按相关规定办理。

三、双方约定遵守的市场管理公约

（一）经营秩序和经营行为的管理约定：

第一条：乙方必须遵守国家的法律、法规和长寿百年广场的各项管理规定。商品明码标价，亮证亮照经营。严禁经销假冒伪劣商品和违禁物品。

第二条：乙方承诺接受甲方管理人员的监督、检查，不得扰乱市场秩序。

第三条：乙方因商品质量问题与顾客发生的纠纷，需按《中华人民共和国产品质量法》、《重庆市商品交易市场管理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定进行协商解决，不得与顾客发生争吵、打架等行为，遇到纠纷时应主动妥善解决，协商不成应与对方到相关部门或甲方协调处理。

第四条：乙方必须遵守《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国

消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《重庆市商品交易市场管理条例》等法律、法规。做到文明经商、礼貌待客，严禁强买强卖、欺行霸市，维护协信•长寿百年广场的整体信誉。

第五条：不得有使用大音量音响设备或高声叫卖、张贴、追逐、打闹、玩弄电梯等影响他人正常经营和玩弄公共财物的行为。

第六条：不得有打牌、下棋、睡觉、酗酒、划拳，以及赤膊等不文明行为。

第七条：经营场地以店铺门口为界，禁止在界外陈列商品，摆放商品展示模特儿（架）等任何物品，禁止任何占道行为。

第八条：严格遵守规定营业时间，按时开门营业，并遵循：

1、未经甲方同意不得迟开门和早关门；

2、不得擅自中途或提前关门停业（超过3小时按歇业1天处理）；

3、不得擅自歇业。

第九条：乙方须遵守行业规定，严格维护全体业主/物业使用人的共同利益，不得诋毁其他商户。

第十条：乙方的电话、传呼、手机号及通讯地址等联系方式因申报内容不实或变化后未及时告知甲方而造成的一切损失由乙方自行负责。若由此给他人造成一切损失的应承担相应责任。

第十一条：乙方从业人员应按规定向甲方管理部门申报，营业期间内需佩带购物中心统一的《营业员证》，无证或佩带他人证件不得从事经营活动事宜。

第十二条：遵守国家和甲方有关变更物业的规定，乙方转让、抵押、出租、转租、调换、与他人合用摊位，需征得甲方书面同意并登记备案。

（二）遵守甲方治安、消防管理的各项规定

第十三条：乙方须严格遵守《中华人民共和国治安管理处罚条例》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国公安部61号令》、《重庆市消防管理条例》等法律法规规定，严禁在购物中心范围内吸烟、动用明火及其他影响购物中心安全的行为。

第十四条：不得收藏、携带管制刀具和易燃易爆危险物品（汽油、鞭炮等）等违禁物品。禁止打架斗殴、无理取闹、干扰管理人员工作等行为。

第十五条：乙方捉获违法分子不得自行处置，应及时通知并移交甲方。

第十六条：严禁偷窃、挪用协信•长寿百年广场的公共设施、财产和他人物品等违法行为。

第十七条：乙方有协助国家执法人员履行职权的义务，不得有阻挠国家执法人员执行公务，作伪证等违法行为。

第十八条：乙方必须做好店铺内的防火、防盗、防扒、防骗、防恶性案件和自然灾害的自防工作，闭市和歇业时要收管好货物并锁好门窗。闭市后不得私自进入购物中心取货，如有特殊情况须进入的，应当由乙方本人办理相关手续后与保安员一同进入本店铺，并迅速离开，不得逗留。

第十九条：严禁私自拆卸或损坏购物中心内的消防设施、设备和各种消防器

材。

第二十条：在非火警情况下，未经批准禁止移动和使用购物中心内所有的消防设施和器材。

第二十一条：严禁在消防卷闸门附近摆放任何物件，严禁圈占消防栓或防火间距、堵塞、防碍消防通道。

（三）对购物中心机电设施设备的管理约定

第二十二条：严禁动用送配电及照明设施，不得私自开关各电源、动力装置以避免造成损坏。

第二十三条：照明及其他设施严禁私自拆除、乱拉（接）、更改和增加用电负荷和线路。

第二十四条：店铺内电器设施发生故障，应向甲方提出报修，在甲方的监督下进行修理或由甲方进行修理、更换并按规定缴纳委托维修费。

第二十五条：购物中心电梯（电扶梯）运行时，需严格遵守“乘坐须知”：

1、未经管理部门同意，不得使用客运电梯和电扶梯运载货物和其他杂物；

2、电扶梯运行期间禁止反向行走、嬉戏和跑跃，停运期间禁止行走；

3、14周岁以下的未成年人乘坐电梯须有监护人陪同；

4、乘坐电扶梯时，头手身体严禁超出扶梯外，以免发生事故；

5、禁止向电梯上丢抛包装箱（袋）等废弃物，禁止携带超长物（1.5M以上）棍棒、杆等物件乘坐电扶梯；

6、电扶梯运行期间，非紧急情况不得擅自使用停止电（扶）梯运行按钮；

7、使用电梯运载货物时，需听从电梯操作人员指挥，不得超载，进出货物时应避免损坏电梯的行为。

第二十六条：店铺内预留的电话线路及附属设施，乙方有关人员不得私自拆、改、挪用甚至偷窃。安装电话开通后，应自觉遵守电信部门的有关规定和甲方有关的专项管理规定。

第二十七条：乙方电话出现故障，应请电信部门维修或向甲方管理人员提出委托维修，不得私自拆修。

第二十八条：空调运行期间，购物中心外沿的窗户需关闭，乙方不得擅自调整及用物体挡住进出风口，确因需要调整可向甲方管理部门提出书面申请，经同意后方可。

（四）清洁卫生管理约定

第二十九条：禁止随地吐痰，乱扔瓜皮纸屑，乱倒污水，乱扔包装物、食品盒残渣等有损清洁卫生的行为。

第三十条：自觉维护购物中心的环境卫生，依照规定定时对店铺门、灯箱、柱等处进行清洁大扫除。

（五）对其它方面的管理规定

第三十一条：甲方对店铺的统一装修和设施设备的统一安装，乙方不得擅自拆卸、增添、移动。

第三十二条：开业后乙方需要对店铺进行装修的，需书面提出装修申请并经批准，在完清手续后严格按照业主/物业使用人《装修守则》的规定在闭市后入场进行施工并做好防噪处理，不得影响周边经营和生活。

第三十三条：因房屋、设施、设备等故障必须及时抢修，需乙方让出经营场地时，乙方须无条件配合。因城市建设、市场改造需要拆迁或停止使用场地设施，乙方须无条件服从配合。

第三十四条：不得擅自撕扯、涂污、毁损甲方设置的封条、通知、宣传、告示，不得损坏移动各种告示、警示牌、导向牌。

第三十五条：严禁携带各种宠物、家禽等进出购物中心。

第三十六条：乙方依照规定，须按时向甲方缴纳各项应付费用，不得拖欠。

第三十七条：乙方家属、来访客人、雇用的临时工（如营业员、搬运工、保姆等）或乙方店铺的承租人或使用人违反本协议规定的，概由乙方负全部责任。

四、违约责任

第三十八条：凡有违反有关规定，乙方须向甲方支付100元-1000违约金并承担全额赔偿责任。超过规定期限加收滞纳金（3‰/日），超过三天仍未完清的可由甲方对乙方摊位采取一切必要的措施。

五、本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲、乙双方签字后生效，自乙方使用期满完清有关手续退出商场当日为止。

六、本协议未尽事宜由双方协商解决。

七、附则

《装修守则》、《店铺经营规范》、《治安消防安全责任书》、《装修承诺书》为本协议有效附件具有同等法律效力。

甲

方：

乙

方：

代表人簦章：

代表人签章：

联系地址：

联系地址：

邮

编：

邮

编：

电

话：

电

话：

****年**月**日

商场物业管理（保安、保洁）管理方案

保洁公司承包商场超市类可抓住主要特点开展工作，商场超市类（以下简称商超）环境的清洁与否是衡量商超管理水平的重要标志，保洁工作对顾客的影响极大，越是高档、现代的商超，对清洁工作的要求就越高。商超的人流多且人员杂乱，产生垃圾的源头较多，保洁工作相对难以控制。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外，同时应注重提高清洁工作的专业性，满足商超内部各种设施设备的保养需要。

一、承包商场超市类保洁应明确以下固有的特点：

1、由于商超日常的保洁需求时间较长(营业时间长，且节假日照常营业)，在保洁人员的工作安排上一般实行两班倒，即将巡视和清洁分开，隐蔽部位(如消防通道内的设施)的保洁工作安排在白天巡视时间完成，夜间主要对营业区域进行清洁，包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。

2、商超的保洁重点在结帐处及大门入口处。结帐处、大门是出入人群的必经之地，且位置最接近物业外部环境，只要注意大堂和大门出入口的卫生保持，并及时进行保洁作业，即可在很大程度上减轻物业其他楼层、部位的保洁压力，但需注意在顾客经过出入口防尘垫之后，仍会有部分灰尘散落地面，如逢雨天，应组织人员将污迹控制在入口范围内，并相应配置好雨伞架、雨伞袋等设施。

3、商超保洁巡视的人员配备主要由物业自身质素及档次来决定，楼宇档次越高，巡视的内容越单一，需配置的保洁人员越少;楼宇档次越低，巡视工作所需的人员越多，巡视频度越大，特别是集市型的商业物业，清洁质量的高低取决于巡视保洁的质量。另外商超保洁还需注意对停车场、理货区及垃圾存放点的巡视保洁，为方便顾客，还应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理。

4、商场超市类对保洁人员的素质要求较高，包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力，在人员管理方面还涉及到防自盗等情况，清洁公司应合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式，做到既要保证环境的清洁卫生，同时也尽量避免因保洁作业对商超内部正常的商业经营活动造成不良影响。

5、要分区清洁卫生，比如超市商品清洁卫生，干货区、果蔬区、鲜肉区、快餐区等都有各自的清洁特点，清洁时间、清洁标准应具体明细化。

二、承包商场超市类保洁质量标准及检查方法事项：

1、商场检查

2、超市检查

3、电扶梯检查

4、消防通道检查

5、墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等检查

6、电梯检查

7、办公室检查

8、灯罩、烟感器、出风口、指示灯检查

9、玻璃门窗、镜面检查

10、地下车库检查

三、某超市清洁卫生标准及实现措施（供参考）

区域

项目

标准

达成目标措施

公共区域

地面

清洁、无灰尘、无积水

地面垃圾随见随检，谁见谁检，定期清扫

墙面

清洁、无印痕、无破损、无蜘蛛网

不得乱划、乱张贴、乱钉钉子

办公桌

干净卫生，桌面物品摆放整齐

随时整理，不得摆放与办公无关的物品

基础设施

整洁，运行正常，保持新度

定期检查、维护，定期清洁

营业设备

整洁，功能良好、无破损

定期检查、维修，借用登记，用后保洁还原

货架、柜台

保持原色，干净，无刮痕，无锐利的棱角

不能用硬物刮、檫，及时清理与维护

标识牌

醒目，对应商品区域

悬挂高度与位置适中，商品调整后要注意标识牌的调整

价格牌

整洁，和商品一一对应，正确传递商品信息，特价要突出

严格执行《标价签管理规定》

商品

干净卫生，摆放整齐、安全，标价醒目，拿取方便

按商品陈列要求陈列，定期检查

温度

23+1度

空调夏天制冷，冬天送风

灯光

亮度适中，柔和不刺眼

定期检查灯管，发现坏的及时更换

空气

清新自然，可以有食品的香味

工作间排烟正常，通气顺畅，无卫生死角；排水沟保证通畅；商场内严禁吸烟

绿化带

无尘、无枯叶、无垃圾，修剪整齐，生机盎然

定期修理，精心护理，及时更换

公告栏

张贴的文件干净，整齐；内容及时更新

专人管理，不得私自拿取、损坏文件资料

海报

醒目，信息正确，在指定位置摆放

门店美工负责监督与管理

POP 书写规范，信息正确，与商品对应

门店美工负责监督与管理

清洁工具

摆放有序，干净整齐

定点存放，用后清洗、还原

垃圾容器

无积水、无污迹、无溢出

每小时检查一次，装满2/3即倒掉

就餐区

桌椅摆放整齐，桌面干净卫生，无脏物、杂物

及时整理，用餐后自觉把垃圾倒入垃圾桶

洗手间

空气清新，无异味；设施干净无污迹，通道顺畅不堵塞

定期检查

生鲜熟

食区域

地面

无积水、无油渍、无杂物、无污垢、无卫生死角

随时检查，随时清理

墙面

无蛛网、无油垢、无污物、异味和沉淀物

注意保护，定期清理

水池、水箱、下水道

畅通、无杂物、异味和沉淀物

随时检查，随时清理

食品陈列橱窗、货柜

无灰尘、无油迹、无蛛网

随时检查，随时清理

工作台面

物品摆放整齐有序，无污染

定期整理、消毒

制售间

无蚊蝇、蟑螂等虫害，配置带盖的垃圾桶、垃圾袋

定期清理、清洗、消毒

紫外线杀菌灯

制售间非营业时间打开紫外线灯进行杀菌，营业时间关闭

员工上下班相互提醒

灭蝇灯

保证始终处于工作状态

注意保护

抽油烟机

清洁、无油污，不允许吸风口处存在滴油现象

及时清洁，注意保护

冰箱、冰柜

洁净、无积水，结霜厚度不超过0.5厘米

每三日应对冰箱、冰柜进行除霜处理；生熟食品不得存放于同一冰箱或冰柜内；所有食品必须包装后放于冰箱或冰柜内，不得裸露

食品加工工具、容器

加工生、熟食品的工具、容器必须分开，指定专门的位置摆放，不得混用、混放

每日使用前必须全面消毒；营业中如被污染，必须重新洗涤、消毒；营业后必须对所有工具、容器进行洗涤、消毒、晾干

商场物业费：是指商场的外部配套公共设施设备、清洁、秩序维护等方面的费用； 商场管理费：是指商场管理公司，对商场的统一营销、推广（广告和策划）、内部秩序管理、清洁等方面的费用；

此二者的费用有明显的区别，试想：商场只有物业管理，没有整体的策划和推广、市场定位、商场内部管理机制等，这个商场能有希望吗？

物业管理费的法律依据，物业管理条例有明确的规定。

商场不同于住宅物业，要根据当地市场及本身商业的价值来定的。一般为20元/平方，空调为20元/平方。

5层楼的服装商场，现有的保洁人员配备情况是这样的： 一层：3人。二三四五层各2人。营业时间：早7点-晚8点。一层的客流量比较大，二三四层中等，五层最少。

麻烦帮弄一个每人8小时的三班倒制度。谢谢啦。

商场保洁工作管理制度

现在大型商场越来越多，人们对购物环境的要求也越来越高。保洁工作是商场管理的重要环节之一。商场卫生状况如何，直接影响着购物环境，影响着商场的社会效益和经济效益。

第一节

日常保洁项目

1、地面清扫、牵扫、拖擦及巡回保洁；

2、垃圾筒的清倒擦拭；

3、玻璃橱窗、木隔断、铝塑柱、消防门；

4、墙角、橱窗角、柜台角等的擦拭；

5、墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭；

6、商场内其它摆设的擦拭；

7、商户包装箱及垃圾的收集清运；

8、注意事项

（1）作业安排要根椐实际情况灵活掌握。当顾客较少时，抓紧拖擦地面；当顾客拥挤时，进行边角擦拭。

（2）商场客流量大，作业时要十分注意扫帚尘推等工具不能碰到顾客，不要影响顾客购物，不要引起顾客反感。

第二节

保洁工作职责

（一）部门职责

1、负责商场所有公共区域清扫、保洁、整理等工作。

2、根据公司安排协助商户进行清洁工作。

3、负责商场所有卫生间清洁与维护。

4、协助整理商场绿化植物管理维护。

5、定期清洁商场外墙装饰及广告面画。

6、定期清洁通道玻璃墙面及门头。

7、协助维护商场各类公共设施、发现商场安全隐患，及时上报发现的问题。

8、遵守商场各项行政制度，并开展培训、考核工作。

9、完成上级下达的其他各项工作。

（二）保洁主管职责

1、接受物业部经理的领导，承担检查、指导保洁部对公共区域的保洁、环境管理等责任。

2、制定每月保洁管理的工作计划，并负责落实人员调配，合理安排好员工的排班与工作任务。

3、每天巡视所辖商场，抽查卫生质量，检查公共区域卫生设施，并登记在《清洁巡查表》，发现问题及时通知员工进行整理或报修。

4、做好员工的组织和培训工作，不断提高员工整体水平，加强对清洁人员的日常工作考核。

5、熟悉和掌握各种环卫设施及用品的使用方法，提高自身业务水平。

6、加强员工安全教育，保洁设备和保洁知识的学习，消除事故隐患。

7、做好保洁组人员的团结合作，完成上级交办的其它任务。

8、做好物业部的档案管理和保洁组物品领用管理及其它综合事物的管理。

9、自觉遵守部门的各项规章制度，并督促员工遵守执行，关心员工的思想和生活，帮助员工解决在工作中遇到的难题。

10、对公司管理及制度提出合理化建议，促进公司制度化管理工作。

（三）保洁班长工作职责

1、对保洁主管负责，并接受保洁主管的业务指导，协助主管对本部门的管理。

2、协助主管制定星期工作计划，并协调同事间工作关系。

3、在日常保洁工作中，督促员工注意安全，消除事故隐患，爱护公物。帮助、指导保洁员正确使用保洁工具并按规定操作，防止保洁物体的损坏。

4、掌握各种环卫设施和保洁用品的使用方法，提高自身的业务水平。

5、对员工的素质、工作态度、业务技术负有培训和提高的责任。

6、定期检查保洁设备有无损坏，如有损坏及时报修，并做好维修保养记录。

7、对员工在公共区域拾到的物品，当天上交主管，并填写《遗失物品登记表》。

8、每天进行不定期地对楼层保洁工作进行检查，根据卫生检查项目及标准严格的执行。发现问题责令员工及时整改，并主动向主管汇报。

9、配合协调好各区域的工作，搞好员工之间的团结，完成上级交办的其它任务。

（四）保洁员工作职责

1、严格遵守各项规章制度，实行工作规范化运作，提高工作效率，坚持文明礼貌用语。

2、按工作流程完成分管区域范围的保洁任务，达到卫生质量标准。注意节约原材料，降低成本。

3、维护公司利益，不挪用、私分清洁用品及用具。清理垃圾时若发现顾客遗忘的物品应及时上交班长或主管。

4、管理好本区域的环境卫生设施及正确使用清洁设备、用具，发现问题及时向领班汇报。

5、发挥工作主动性，服从工作安排，搞好部门员工之间的团结，积极参加培训，提高业务能力。

6、执行公司保洁巡场制度，及时清理区域内垃圾、杂物。

7、完成上级交办的其它任务

第三节

工具管理作业流程

1、目的

规范保洁组工具管理工作，确保工具完整及各项性能完好。

2、适用范围

适用于物业部保洁组的工具管理。

3、职责

3.1保洁主管负责检查工具管理工作的实施情况并审核工具的申购。

3.2保洁领班具体负责工具管理。

3.3保洁领班负责工具的领用及归回工作。

4、程序要点

4.1《保洁工具/设备采购计划表》的制定

4.1.1 每年的12月15日之前，由保洁主管组织保洁员一起制定下一《保洁工具/设备采购计划表》并上报物业部经理审批。

4.1.2 《保洁工具/设备采购计划表》应包括如下内容：

a)所需工具、耗材及设备的名称、型号及规格、数量、品牌；

b)预计费用； c)购买时间； d)用途；

4.2保洁组的工具分成三类：一类是工具，一类是耗材，一类是设备。班组工具/耗材领用必须由领班填写《物品领用单》经主管批准后，到仓管员处领取。班组使用工具、耗材、设备由领班领用并负责保管。领班对每个保洁员每天所有领用和放回仓库的工具记录在《保洁工具收/发登记表》内。

4.3劳保用品管理

4.3.1 保洁员正式上岗时，由领班代为填写《物品领用单》，经主管批准后，到仓库领取劳保用品。领班应对所领用品统一发给保洁员，并登记在《保洁劳保用品领用登记表》内。

4.3.2 个人劳保用品使用注意事项；

a)定期进行清洗；

b)个人劳保用品每季度领用一次；

c)如未到领用时间丢失或损坏，由保洁员个人补上；

4.4 工具管理

4.4.1保洁工具属公司财产，严禁用作私人用途。

4.4.2保洁工具丢失或人为损坏，则应由员工个人立即补上同规格同品质的；如属正常使用损坏则可以经保洁主管批准后在仓管员处以旧换新。

4.4.3保洁主管每月23号检查每个保洁员的工具，对于丢失或人为损坏的工具将责令其立即补齐。

4.5保洁员公用工具管理

4.5.1借用工具都应由主管或领班经办借用；领班必须将借用工具登记在《保洁工具借用登记表》上。

4.5.2公用工具使用注意事项：

a)便携式（小件的）公用工具使用注意事项按4.4.2条款；

b)大型公用工具应每个月进行一次保养：

——对各转动部位加注润滑油；

——调整皮带，对于磨损严重的皮带应更换；

——检查、调整碳刷，如碳刷磨损超过新装时的1/2则应更换；

——检查启动电容，如变形、膨胀或开裂则应更换；

——检查或整修接线头；

——调整机械间隙至合理位置；

——清洁外表，必要时涂上防锈油；

——拧紧所有紧固螺栓。

4.5.3公用工具属公司财产，严禁用作私人用途。

4.5.4公用工具如丢失或人为损坏，则应由借用人负责照价赔偿。公用工具如属正常使用损坏，对于小型的（100元以下）经保洁主管确认，物业经理批准后可以以旧换新。对于100元以上的公用工具须先由保洁主管填写《报废工具登记表》经物业经理审核后上报公司审批。

4.5.5物业经理每月25号对公用工具进行检查，对于缺少的或人为损坏的，将责令保洁主管负责尽快补齐。

4.5.6对于换下来的公用工具每半年由主管进行一次盘点并登记在《报废工具登记表》内，物业部经理审核后上报公司审批。审批后由领班负责报废处理。

4.7领班每月23号应将所保管的工具进行一次盘点并登记在《保洁工具库存登记表》上，对于需要补充的工具应建议保洁主管尽快申购。

4.8保洁主管每月25号之前根据领班的建议及《保洁组工具/设备采购计划表》填写工具申购单并上报公司。对于计划中未列出的工具，保洁主管应尽快补充至计划中并上报公司审批。

5、记录

5.1

《保洁工具收/发登记表》

5.2

《保洁劳保用品领用登记表》

5.3

《保洁工具领用登记表》

5.4

《保洁工具借用登记表》

5.5

《物品领用单》

5.6

《报废工具登记表》

5.7

《保洁组工具/设备采购计划表》

5.8

《保洁清洁用品领用登记表》

保洁工具材料领用登记表

第四节

保洁区域工作要求和内容

（一）办公室保洁

1、打扫步骤

1．1、拿取工具到办公室门口；用手指敲门三次，每下间隔2-3秒，如有反应，说“我是保洁员，请问能进来为您清洁吗？”；答：“可以”，方能进入打扫，否则不能进入；如无应答，才能用钥匙打开门，进行清洁。

1．2、清洗杯子。

1．3、收垃圾、倒烟缸。

1．4、擦拭桌子、椅子、书柜、窗台、茶几、电脑、打印机、复印机、壁画、饮水机等其它家具。整理好台面文件，用湿布擦拭台面后再用干抹布抹干。

1．5、沙发及皮椅子打家具蜡。

1．6、清洁窗户玻璃，刮洗及窗轨清洁。

1．7、地毯吸尘，地面拖地。清洁地面，将各类物品放回原位并摆放整齐。

1.8、本地板定期打蜡。

1.9、喷洒适量空气清新剂。

1.10、办公室消杀工作应每月进行2次。

1．11、检查各种灯具是否有损坏如有立即报工程维修。

1．12、检查是否有需要清洗得物品，如需清洗立即上报主管。

1．13、离开时，关闭所有的灯，将办公室的门锁好。

2、相关工具及清洁剂

2．1工具：水桶、尘推、抹布、鸡毛掸；

2．2清洁剂：玻璃清洁剂、全能清洁剂、静电吸尘剂、家具蜡；

3、注意事项：

1.仪表整洁，精神饱满，举止大方得体

2.不得随便翻看办公室内所有物品，文件，办公用品应轻拿轻放，禁止将文件挪动位置，如有报纸等物品应做整理。

3.不能永用同一条毛巾既擦台面又擦门窗。

4.不能扔掉用记录得纸张。

5.擦抹电脑电器必须用干毛巾。

6.做好工作交接，对某些未完成的工作做一个交接并说明原因。

（二）外围清扫

1、打扫步骤

1．1商场的外围是给客人的第一印象，保持商场外围干净至关重要。

1．2原则上保持、保证商场外围正门广场、车道、花坛、水沟、植物、花丛、地面无烟蒂、无纸屑、无痰迹、无水迹、无沙粒、无垃圾和无落叶。

1．3清扫时要多巡视、多清扫确保商场外围符合要求。

1．4对垃圾房内外冲洗，注意节约水、电、清洁剂，收取商场外围的垃圾，注意整体环境的清洁。

1．5坚持交接班制度，清洁工具下班前将工具归位。

2、相关工具

2．1工具：扫把、高压水枪；

（三）大堂保洁

1、打扫步骤

1．1到达工作岗位，对地面进行推尘一次，注意推尘时，尘推放在地上，直线方向推尘，中途上推不可离地。

1．2推法次数视污染程度及客流量而定。

1．3进行清洁墙角、边、柱子底、扶梯台阶、扶手抹尘、地面必须保持清洁无杂物、油污等，在扶尘的同时要不间断的看观光电梯内、烟缸内有无杂物、垃圾，随时保持清洁干净。

1．4清洁扶梯扶手、台阶的抹尘工作。

1．5对大堂休息处及各处的烟缸要勤清理；用废纸把口痰污迹抹干静。1．6下班前必须把所辖范围内卫生彻底清洁一遍。

1．7清扫工作结束必须将所有的工具清理干净，脏抹布、工具带回保洁员仓库。

2、相关工具及清洁剂

2．1工具：推尘、玻璃刮、毛头、抹布、水桶；

2．2清洁剂：玻璃清洁剂、石材护理剂、静电吸尘剂、全能清洁剂；

（四）卫生间保洁

1、打扫步骤

1．1先做天花板上面的卫生（如：有出风口、筒灯的抹灰），再做坐便器、小便池的卫生，一定要用清洁剂消毒，特别是出现黄斑、水锈及死角卫生。

1．2接着做抛光砖墙面（木饰面）及隔离板的抗尘，特别是抛光砖贴脚边及低处的卫生一定要抹尘到位。干净、无浮灰。

1．3再清洁洗脸盆，特别是洗脸盆活塞四周的卫生，然后镜子、玻璃及不锈钢水龙头的清洁。保持镜面、台面、无水迹、手印，要达到光亮，明净的程度。

1．4卫生间门的清洁，最后打扫地面、拖地，再喷一点空气清洁剂。

1．5原则上“从上到下”、“从里到外”的程序清洁。卫生标准要做三无“无水迹、无毛发、无杂物”。

1．6最后再查看是否有抹布之类的东西丢在里面比较显眼的地方，如果有，则立即收掉。

2、相关工具和清洁剂

2．1工具：扫把、拖把、抹布、刷子；

2.2清洁剂：全能清洁剂、玻璃清洁剂、洁厕剂；

（1．3．9待地毯干后；用直立松毛机进行松毛。

2、抽洗地毯的程序

2．1工具：地毯抽洗机、水桶、高压喷壶、板刷、吹风机、抹布少许。

2．2清洁剂：地毯除渍剂、消泡剂、低泡地毯清洁剂、口香糖清洁剂。

2．3操作程序：

2．3．1先把地毯进行松毛清洁一次。

2．3．2把低泡地毯清洁剂装进高压喷壶内预喷。

2．3．3进行局部地毯除湿。

2．3．4把清水装入水箱内，把消泡剂放入污水箱内。

2．3．5插上电源，启动抽洗机的电源开关。

2．3．6再按喷水按钮反复进行抽洗。

2．3．7用板刷将地毯边角部位刷洗干净。

2．3．8用吹风机进行吹干。

2．3．9清洗完毕后，仔细清洁机器；并入回原处。

2．3．10待地毯干后，用直立式松毛机对地毯整体进行松毛。

（三）晶面处理的操作程序

1、工具：晶面处理机、吹干机、钢丝垫、抹布、插线板；

2、清洁剂：K2、K3。

3、操作程序

3．1把吹风机、晶面处理机的电源插头插在插线板上。3．2把钢丝垫放在晶面处理机底座中间。3．3操作方法擦地机相似。

3．4第一次做时，先喷K2于地面（使用K2前摇均匀）。

3．5用晶面处理机不断磨擦地面，使地面变得很烫，直到K2干透后发现光亮。

3．6再用K3喷于地面，继续（E步骤）。

3．7再喷K2于地面，继续E步骤）。

3．8做完后要达到大理石光亮如镜。

3．9最后用抹布将地面边角的污迹抹干净。

3．10完毕后清洁机器、工具，并放回原处。

（四）沙发、床靠背、餐椅的清洗程序

1、工具：手刷、电子打泡箱、喉管、吹干机、抹布少许。

2、清洁剂：地毯去渍剂、除油剂、干泡地毯清洁剂。

3、操作程序：

1．1、先进行局部去污。

1．2、将清洁剂按比例装入电子打泡箱内。

1．3、启动电子打泡箱的电源开关，待泡沫出来后，用手刷进行刷洗。

1．4、清洁后要达到无污渍、斑点。

1．5、最后放吹干机进行吹干即可。

1．6、工作完结后，清洁机器与工具。

第六节

保洁作业技巧

（一）观光梯最佳保养方法

1、箱体里不锈钢可用不锈钢清剂清洁，玻璃可用玻璃清洁剂清洁，要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。

2、用吸尘器吸边角的电梯轨道的砂法。

3、用湿布抹干净地面和轨道的灰尘。

4、地面进行打蜡、抛光或做晶面处理，抛光的光亮度要高。晶面处理是保养地面的最佳保养方法（此工作需要晚班人员完成）。

5、在必要时，经部门主管或部门经理同意后，停止一部电梯进行保养工作。

6、以上工作尽可能在没有客人乘电梯的情况下操作。

（二）皮鞋印的清除方法

1、目前我们通常是用全能清洁剂来清除。去除不了的用地毯除渍剂，所含溶剂能清除最顽固的污渍（如：日香糖、板油以及油渍、皮鞋印）内含挥发性污剂，避免与眼睛、皮肤、衣服接触，因此在使用清洁剂要小心皮肤，需套手套操作。

2、若有大面积的皮鞋印，可戴好手套然后要少量的清洁剂喷打皮鞋印处，再用百洁布试擦，然后再用干抹布擦干即可。

3、若只是小面积的皮鞋印，将清洁剂喷后用旧牙刷刷干净或涂上牙膏，再用旧牙刷、刷磨，然后用于抹布抹干净即可。

（三）石英子的换水方法和注意事项

1、准备好2个水桶（1个放干净的石英子），1个放脏的石英子，小铲刀1把、抹布一块。

2、将赃的石英子换出来，倒入桶中。

3、清洁干净金属烟缸。

4、倒入干净的石英子。

5、用小铲刀平方式烟缸上的石英人子。

6、抹一下留在立式烟缸上的灰尘（注意地面也要保持干净）。注意事项：

A、两个立式烟缸摆放在一起的时候，一定要保持石英子的量一样平行高。

B、独立的一个立式烟缸绝对保持石英子的平整度。

C、高度为金属烟缸深度的三分之二满为佳。

D、然后统一到垃圾房用清洁剂（全能清洁剂）清洗；吹干收好，以备后用。

（四）双面胶的清除方法

1、双面胶在玻璃上用刀片轻轻将双面胶铲掉然后用玻璃清洁剂喷到此处，再用铲刀清洁，之后用抹而擦干净即可，若仍清洁不完，可用口香糖清洁剂清洁，再反复以上步骤用手轻轻掀下。

2、双面胶在木板上，尽可能用干冰口香糖去渍剂冷却后，再进行去除。

写字楼和商场消防安全管理制度

消防安全制度

为了更好的贯彻落实《中华人民共和国消防法》和《中华人民共和国公安部61号令》，提高公司员工的消防意识，做好火灾事故的救援和疏散把火灾造成的危害，损失及影响减到最低程度。特制定本预案，一旦发生火灾事故，本预案作为指导性意见组织实施。一、一旦发生火灾必须及时组织一切力量，紧急召集义务消防队全力投入火灾扑救并报警 当接到火警报告时，应及时查明起火部位，燃烧物质，已燃烧的范围，火势蔓延方向，有无新的起火点，有无人员被围困等情况，根据火灾特点，采取扑救对策。充分发挥“自救原则”，扑救初期火灾，争取在短时间内及时扑救火灾。3坚持救人第一，救人与救火兼顾。

4集中一切力量，加强第一出动力量。充分利用公司配备的自动灭火设施等条件，争取在第一出动力量内扑灭火灾。

5坚持统一指挥，协同作战，坚持内攻为主外攻为辅，并应做到灵活应用。

二、发生火灾时，如有人员被火围困，要立即组织力量抢救，应坚持救人第一，救人重于救火的原则。救人是火场上的首要任务，火场寻人的主要方法有：大声呼唤和深入内部两种。进入火场寻找救人要选择最近，最安全的通道。如通道被堵塞要组织人员迅速破拆。遭遇有火场烟雾较浓，视线不清时，要爬行前进，并采取呼喊，细听，触摸等方法寻找被困人员。深入火场寻人，要注意在出入通道，走廊，墙角，等容易掩藏的地方。救人时应注意安全，进入火场要带手电，湿毛巾等必带物质。火场烟雾弥漫没有防毒面具可用湿毛巾捂住口鼻防止中毒。火场救人的方法：应根据火势对人的威胁程度和被救者的状态来确定，对神志清醒的人员可指定通道，引导他们自行脱离险区，对在严重伤残人员或不能行走的老人和小孩，要把他们背抱或抬出火场。火场疏散物质是减少火灾损失，控制火势防止火势蔓延的有效方法。首先要及时疏散受火灾威胁的易燃易爆物质。对不能移动的上述物资要集中部分水枪均匀的冷却其外壁，降低其温度，其次要疏散重要的文件，资料和贵重的设备及物品。并把疏散出的物资集中存放到安全地点，并指定专人看管。防止丢失，被窃或被损坏。人员物资全部疏散后在制定的地点集中清点，并查明有关情况及时向指挥部报告。

三、善后工作

当火灾扑灭后。要组织人员保护火灾现场，以便公安消防部门调查起火原因和善后事宜。

消防应急疏散预案

由于公司属于人员密集性营业场所，在人员集中的地方火灾初期的现场，由于浓

烟阻挡了视线，使人晕头转向。缺氧，有害气体，高温等恶劣环境会让人感觉大难临头，惊慌失控，争相逃命。从而会相互拥挤，踩踏造成大量人员伤亡。为了减少火灾中人员伤亡，在火灾初期应采取有效的疏散措施。一

有组织的疏散

当发生时为帮助受火灾威胁的人员有持续的脱离险情，必须对人员进行有组织的疏散才能避免混乱，减少人员的伤亡。在灾情发生时要稳定客人情绪，各工作人员按不同区域对客人按预先规定的路线进行疏散。

二

正确通报防止混乱

根据公司装修材料阻燃度很高，如果发生火灾火势的发展也比较缓慢。在火灾发生的初期阶段应及时扑救和通报。不要因为紧张大声喊叫，夸大灾情。造成恐防混乱，甚至出现拥挤，踩踏。造成不必要的损失。三

疏散引导

由于人们急于逃生的心理作用，起火后可能会一起拥向有明显标志的出口，造成拥挤混乱。此时各工作人员要为客人指明各种疏散通道，同时要用镇定的语气引导客人按预定的疏散路线逃生。使客人有条不紊的进行疏散，避免安全出口因过度拥挤而造成堵塞。在动员客人疏散时要和客人说明疏散原因，在疏散的过程中要注意语言的艺术，不要用“疏散”“撤离”等专业术语。疏散时要按照先疏散火灾发生的楼层，然后是发生火灾上面的楼层，最后是发生火灾下面的楼层。根据灾情的所在部位大小，按次序逐步的疏散，如果人员太多时要组织人员向外拖拉，有人跌倒时还要设法阻止人流，迅速扶起摔倒人员，必要时强制疏导，防止出现伤亡事故。

四

制止脱险者重返火场

对已疏散出来的人员要加强脱险后的管理，由于受灾人员脱离危险后，随着对生命威胁的减小，转而对财产和亲人生命担心程度的增加，此时逃离火场的人员有可能重新返回火场内去抢救财产和亲人，这样可能遇到新的危险，造成疏散的混乱，妨碍救援和灭火，因此对疏散到安全区域的人人员要加强管理，禁止他们的危险行为，必要时应在安全出口外等关键部位布置专人拦截

专业商场内定制的保安、强弱电、保洁人员的编制比例是按需配备，没有具体比例，只可以借签一下。

比如按楼层配备保洁人员，一般每楼层1-2人（每层3000平左右）；保安门岗加巡逻岗，每班3人，一人定点，两人巡逻等；配电房电工都是4人，四班三运转，是重中之重，管理员1人

商场物业公司的管理制度

商场物业管理规定

总则

商场物业管理规定（以下简称规定）是为各业主和使用人（以下简称用户）之利益而设置，各用户必须遵守和履行本规定所载之义务和责任既受本规定约束。

本规定的所有条款和条件，对商场物业管理部门和各用户及其受让人、继承人、受赠人、承租人、借用人、代理人、雇员、均具有同等的约束力及法律效力。

第一条、商场基本情况:

商场名称：

商业广场；

座落位置：；

建筑面积：。

第二条、业主和使用人的权利和义务

1、遵守本商场的《商场物业管理规定》；

2、按规定接受商场物业管理部门的商场管理服务行为，就商场管理的有关问题向商场物业管理部门提出意见和建议；

3、按规定接受商场物业管理部门提供公共设施的维护、公共环境的清洁、公共区域秩序维护等服务，并按照国家规定每月向商场物业管理部门交纳物业管理费用、用水、用电、用气等费用和其它有偿服务费；

4、装饰装修房屋时，遵守《装修管理协议书》；

5、用户不得占用、损坏本商场的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。不得更改承重墙、横梁、立柱等，或加建、扩建、拆除任何建筑物，不得改变任何部分的外貌，不得在明珠新世纪商业广场范围内任何建筑物的外部安装任何饰物或伸出物。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知商场物业管理部门，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，应给予赔偿；

6、用户变更商场所有权或使用权时，应事先通知商场物业管理部门，告知受让方与商场物业管理部门签订本规定；

7、各用户须承担全部因违反本规定造成的损失及赔偿责任；

8、用户应按照安全、公平、合理的原则，正确处理商场的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益；

9、用户不得以任何目的和行为损害公共利益；

10、法律规定的其他权利和义务。

第三条、商场物业管理部门的权利和义务

1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目维护、修缮、服务与管理；

2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本商场的商场管理制度和《商场物业管理规定》并书面告知用户；

3、建立健全本商场的商场管理档案资料；

4、制止违反本商场的管理制度和《商场物业管理规定》的行为；

5、可委托专业公司承担本商场的专项管理与服务业务，但不得将本商场的整体管理责任转让给第三方；

6、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知用户，并与用户订立《装修管理协议书》；

7、向用户提供商场自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；

8、法律规定的其他权利和义务。

第四条、商场物业管理部门应提供的管理服务内容

在商场管理区域内，商场物业管理部门提供的商场管理服务包括以下内容：

1、商场共用部位的维修、养护和管理；

共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门、楼梯间、走廊通道等。

2、商场共用设施设备的运行、维修、养护和管理；

共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、供热线路、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

3、商场共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；

用户负责承租范围内内部环境，包括营业场所、会议室、办公区等一切自用场所。商场物业管理部门负责外部环境和内部环境两方面。外部环境包括楼宇外墙、附属建筑设施及周围场地等；内部环境包括非用户负责承租范围内的消防通道、公共区域、商场物业管理部门自行管理的办公区域等场所。

4、公共绿化的养护和管理；

商场物业管理部门负责公共环境的花草树木的种植及养护，旨在创造整洁、优美和谐怡人的商业氛围。用户负责自有的花草树木的种植及养护。

5、车辆停放管理；

6、协助公安部门维护本商场区域内的公共秩序、公共区域、停车场、广场等公共区域安全防范等事项的协助管理（不包括人身、财产保险）；

7、装饰装修管理服务；

8、商场档案资料管理；

9、用户可委托商场物业管理部门对其商场的专有部分提供维修维护等服务，并按照实际发生的服务内容和费用，由用户向商场物业管理部门交纳。

第五条、用户应遵守以下几点：

1、用户在楼宇内外悬挂广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等，由用户提出设计要求或制作，必须由商场物业管理部门统一安装在合理位置或在商场物业管理部门的监督下由用户自行安装，相关费用由用户承担；

2、用户柜台内、陈列架上的商品陈列应美观，不得凌乱或随意置放；

3、用户营业产生的垃圾需袋装并放至指定位置，及时清理；

4、用户必须遵守商场的统一启、封店时间；

5、用户不得占用消防通道。

第六条、用户在所属商场范围内进行装饰装修时，应严格按照商场物业管理部门制定的《装修指南》中的相关规定进行。用户在装饰装修过程中因营业需要确需加装用电、用水、用气等附属设备时，须书面通知商场物业管理部门同意后方可进行，用户加装的附属设备必须符合国家相关标准的规定，用电、用水、用气设备应安装计量表。

第七条、商场物业管理部门应制定本商场管理区域内商场共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。商场物业管理部门根据规章制度提供管理服务时，用户应给予必要配合。商场物业管理部门可采取规劝、扣除违约金等必要措施，制止用户违反合同和商场管理区域内商场服务管理规章制度的行为。

第八条、商场物业管理部门应及时向用户通告本商场管理区域内有关商场管理的重大事项，及时处理用户的投诉。

第九条、因维修商场或者公共利益，商场物业管理部门确需临时占用、挖掘本商场管理区域内道路、场地的，应在约定期限内恢复原状。

第十条、商场物业管理部门与用户应签订书面的装饰装修管理服务协议，就允许施工的时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用等事项进行约定，并事先告知用户装饰装修中的禁止行为和注意事项。用户装修时必须遵守以下规定：

（1）建立周全、详细、便于操作的装修管理制度；

（2）专人负责对工程实行严格的监督；

（3）选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

（4）对装修现场进行监督管理，确保安全；

（5）选用装修材料必须为国标产品，符合消防规定。

第十一条、用户用电、用水、用气设备应安装计量表，并按照国家相关部门规定的标准每月 20 日前向商场物业管理部门交纳用水、用电、用气等费用和其它有偿服务费用，用户未按照规定交纳用水、用电、用气等相关费用，致使商场物业管理部门的管理服务无法达到服务内容和质量标准的，商场物业管理部门有权停止向用户加装的附属设备供电、供水、供气，由此给商场物业管理部门造成的损失由用户承担。

第十二条、经用户书面通知商场物业管理部门，商场物业管理部门在接到通知15日内，无正当理由拒绝或拖延履行维修义务的，用户可以自行或委托第三方修复，修复费用及造成的其他损失由商场物业管理部门承担。

第十三条、以下情况商场物业管理部门不承担责任：

1、因不可抗力导致商场管理服务中断的；

2、商场物业管理部门已履行本规定约定义务，但因商场本身固有瑕疵造成损失的；

3、因维修养护商场共用部位、共用设施设备需要且事先已告知用户，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的；

4、因非商场物业管理部门责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的；

保洁部清洁卫生质量检查项目及标准

一、公共卫生间

1、每天早班、中班必须全面清洁洗手间、座厕、尿槽、洗手盆；地面应定期清洗，随时冲

洗，注意循环保洁；

2、洗手间内发现烟头、纸屑及其它杂物、污渍时，要及时进行清洁，更换垃圾袋；

3、定时喷空气清香剂，使卫生间无异味；

4、地面无积水，座厕、洗手盆、尿槽无积尘、无污渍，天花板无蜘蛛网、无积尘；

5、镜面、墙面、金属等无水渍、污渍、光亮并干燥；

6、注意维修事项及时处理，以确保设备、设施的完好。

二、各类地面

1、大门前要循环清扫，要保持地面无烟头、杂物、纸屑，对汽车轮带到门前的泥沙等要

及时清理干净，门前地面要定期清洁，停车场每天定时冲洗，随时清扫，保持整洁；

2、大厅注意日常除尘，每天保持整洁，无污渍，定期清洗地面、打蜡；

3、公共场所的走廊、过道、楼梯的日常保洁；

4、大理石、瓷砖等硬质地面，要求表面及其接缝清洁干净，落蜡匀称光亮，水泥地面干净

无损坏，墙角线、地角线及客人易发现的地方无积尘、杂物、污渍等。

三、玻璃金属类

1、每班各岗位必须对自管区域内的玻璃进行擦拭或用清洁器进行擦拭，要求无水渍、污

渍、尘渍，达到玻璃光洁明亮；

2、对铜、不锈钢及其它金属材料制成的装饰、栏杆、指示牌、台架、灯座等用专业清洁剂

擦亮，要求无锈痕、污渍、手印等；

3、各类金属擦拭时，必须按纹理进行，切勿用硬物刮铲，以防人为性的损坏；

4、玻璃门、窗、幕墙、镜面等要求洁净无暇，玻璃趟槽、窗门趟槽干净，无积尘、无沙粒。

四、综合类

1、墙面、墙底干净，无污渍、无破损、无脱胶，大理石瓷片、瓷砖、塑料板墙等干净明亮、整洁，木板墙、胶合板墙、各种雕饰、金属装饰的墙、门窗、挂篓等洁净无积尘，无脱漆等；

2、花槽、花盆内无杂物、烟头、纸屑、香口胶等，摆花周围保持洁净，叶片无积尘等；

3、各种悬挂指示牌、天灯筒灯、射灯、装饰灯及装饰物要求干净、整洁、无积尘、无污渍，天花板无蜘蛛网；

五、设备类

1、各类工作中注意设备、设施、电器、工具的完好性；

2、若有维修事项应及时上报与有关部门联系处理。

保洁部交接班管理制度

一、当班主管交接制度

1、当班主管应该提前10-20分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作；

2、认真填写交接班登记，填写内容；

（1）员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因；（2）当班工作内容；

（3）须交下班继续完成的工作内容；（4）存在的问题；（5）当班主管签字；

3、仔细阅读交接记录，并分类安排落实；

4、交接主管与接班主管应做到三到位：主管碰头交接到位，文字登记交接到位，现场交接

到位。

二、工具交接制度

1、工具交接管理

保洁部工具的管理和发放，由行政主管登记造册，统一管理；

各班次楼层、工具由各班次、楼层主管负责，工具落实到人；行政主管清点抽查一次楼层工具，各班次主管每天抽查一次楼层工具，各楼层每天交接班清点一次工具；丢失或使用不当以致工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当班主管承担；临时性领用工具由行政主管每天登记发放，定时回收；

2、保洁易耗品领用管理办法

日常保洁易耗品的领用，由行政主管统一管理发放；

3、管理发放的原则：

（1）由各主管汇同经理制定出每日保洁耗品消耗量，并报总公司确认审批；（2）行政主管根据日耗定额，确定常用易耗品发放办法，原则上每周发放一次，每次发放到楼层，由楼层组长签名领用，每天上午9：00，下午3：00为工具领取和易耗品发放时间；

（3）不常用工具或易耗品的领用由经理准许，行政主管登记发放；

（4）夜班使用易耗品，由夜班主管按定额领用，每月统计一次，不得超标。

三、交接班规定

1、每日早班保洁员必须着工作装佩证整队点名训话后有序地从广场正门进场，并主动接受

保安员的检查；

2、每日早中班交接前，接班保洁员在保洁办公室门前着工作装佩证整队点名训话后去各楼

层保洁员交接上岗，交班保洁员交后，在保洁办公室门前整队点名后，整队从侧门离场

并接受保安检查；

3、夜班工作人员进退场和在工作期间应服从配合保安人员的管理，进入货柜区域应与保安

人员先进行联系；

4、所有保洁工作人员不得将提包类物品带到购物场所，应集中放在保洁办公室指定位置.四、轮休管理规定

1、保洁员实行6天工作制中，每周每人轮休1天；

2、保洁员根据轮休表安排轮休，不得私自更换；

3、每楼层或每专业组设一个顶班人员，该员工周日休息，周一到周六顶替休息保洁员的班

次。

五、就餐时间管理规定

每班就餐时间实行定时流制，即每日早班就餐时间为11：30-12：30，各楼层轮流就餐，各楼层不得串岗集中就餐。

写字楼物业管理应该怎么做

日常管理：加强保安服务意识，监控室工作人员必须有责任心，监控到位可以大大减少保安人员的数量，从而节省成本，一般情况下，监控室增加一人可以相当于增加2--6名保安巡逻人员。监控室还起到指挥、调度作用，是管理的核心。保洁可以根据物业费收费等级确定服务区域、质量标准、清扫频率，服务时间。

物业管理公司保安人员的工作性质及内容：

1、忠于职守、竭诚服务：

保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤：

保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。三、七大基本服务意识：

（一）、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

（二）、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

（三）、100-1=0的服务质量公式

其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

（四）、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

（五）、对待投诉的态度

不害怕，并主动地去寻找投诉

（六）、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

（七）、服务不满意的计算公式：1：326

（26×10）+（10×33%×20）＝326

意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则：

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、态度温和有礼，做事有始有终。

10、接听电话用语规范，语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。

12、善于观察客人的需求。

13、当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。

18、遵守公司规定，爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

六、员工服务十要点：

1.礼节多一点；

2.动作快一点；

3.脑筋活一点；

4.做事勤一点；

5.微笑甜一点；

6.效率高一点；

7.说话轻一点；

8.嘴巴亲一点；

9.肚量大一点；

10.争执让一点。保安员形象规则

1、服务意识。

安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该

在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

2、岗位形象规则

A 道口岗操作形象规范

1.进车写卡

①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；

②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；

③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；

④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2．出车验卡收费

①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；

②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费；

③验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。

3．不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。

4.行人出入答询

① 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；

② 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。

③ 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；

④ 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；

⑤ 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

5．岗务交接

①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；

②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。

6．值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整，精神懈怠；

②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项；

③不可让闲杂人员在岗位附近逗留；

④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。

B.流动岗

1．站姿与走姿

流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。

2．查询

凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。

3.进入车辆指挥

① 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。对讲机使用

使用对讲机时的文明用语：

一、对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。

二、语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。

三、语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照 办”等。

四、讲话结束时，要说“完毕”。

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求助知友

合生利源 |五级采纳率35% 擅长领域：家居装修生活常识 按默认排序|按时间排序

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2008-12-30 15:33勇敢小肥羊| 九级

1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。

2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。

3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。

4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。

5.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。

6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。

7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。

8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。

9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。

10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。

11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。

12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。

13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。

仪 表 仪 容

A.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。

B.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。

C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲

D.皮鞋干净光亮，常上油

E.不准带BP机、手机上岗（管理人员除外）

F.不准备带多余手饰（结婚戒指除外）

G.不准留怪发式、染黑色以外的头发。

H.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。

着 装

A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐

B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。

C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。

D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。

E.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢）

礼 貌 用 语

A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” B.与人交谈先说“您好”

C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” D.给对方添麻烦时说“对不起”

E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任

F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

工作中的“五个一样” 上岗与下岗一样

平时与假日一样 检查与不检查一样

白班与夜班一样 领导在与不在一样

商场物业管理的内容

商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：

1、租赁经营；

2、直接经营。

对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。

通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。具体管理事项如下： 一、一般性管理

（1）、对小业主或承租商的管理；（2）、商场安全保卫管理；（3）、商场消防管理；（4）、设施设备管理；（5）、清洁卫生及车辆管理

二、特殊管理

商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点：

第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。

第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。

三、实施细则

（1）、制定管理章程并负责监督执行；（2）、开展商场整体的促销活动；（3）、协调商场各经营者的关系；

（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；（5）、协调管理者与经营者之间的关系；

（6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。

四、部门设置（1）、管理处

（2）、经营秩序管理部（3）、清洁部（4）、保安部（5）、工程维修部

商业大厦（商场）物业管理方案介绍

(2009-06-20 17:34:06)

早期介入工作方案和接管验收管理方案

商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。

一、早期介入工作方案

在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：

1、工作内容：

（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；

（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：

园区规划设计；

建筑设计和选材；

环境整体设计；

标识系统的设计、配置；

绿化设计；

其它公建配套设施配置；

电梯、空调系统的配置；

消防设施配置；

安全监控系统配置；

弱电系统其它配置；

各类设备配置、选型；

隐蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；

（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系；

二、接管验收管理方案

为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。

1、管理内容：

（1）了解接管物业的基本情况；

（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；

（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；

（4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；

（5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接：

核对、接收各类房屋和钥匙；

核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；

核对、接收各类设施设备；

核对、接收各类标识。

2、管理措施：

（1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作；

（2）制定接管验收规程；

（3）掌握物业验收的标准和程序；

（4）提高对接管验收重要性的认识；

（5）实事求是地开展接管验收工作；

（6）按规定办理接管验收手续。

租户入住管理方案和保安管理方案

三、租户入住管理方案

在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理内容：

（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。

（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。

（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。

（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。

（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。

（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。

2、管理措施：

（1）制定《租户领房程 序》；

（2）策划租户入住现场布置方案；

（3）按照租户领房程序，安排工作流程；

（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；

（5）按规定办理租户入住手续。

四、保安管理方案

在大厦管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

1、管理内容：

（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。

门岗的任务：

a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）； b.维护出入口的交通秩序；

c.对外来车辆和人员进行验证和换证；

d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦； e.严禁携带危险物品进入大厦；

f.遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。g.为租户提供便利性服务。

巡逻岗的任务：

a.按规定路线巡视检查，不留死角；

b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作； c.对大厦内的可疑人员进行检查防范； d.大厦安全检查；

e.装修户的安全检查；

f.防范和处理各类治安案件；

g.防范和制止各类违反大厦管理制度行为。

（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。

对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。

值班保

安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

2、管理措施：

（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。

（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

消防管理方案和清洁绿化方案

五、消防管理方案

某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。

1、管理内容：

（1）做好消防监控中心的管理；

（2）做好消防设施、器材的管理；

（3）保持消防通道的畅通；

（4）加强大厦装修期间的消防安全管理；

（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；

（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。

2、管理措施：

（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；

（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

（6）制止任何违反消防安全的行为；

（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；

（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

六、清洁绿化方案

清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

根据气候，给花木适量浇水。

根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；

制定预防措施，防治病虫害；

做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

（2）大厦室内公共区域的绿化布置；

（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。

地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。

垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防

箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。

楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。

电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。

电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。

消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。

洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。

外墙：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；

（2）按操作规程进行规范操作；

（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；

（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；

（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。

房屋、设施设备管理方案和财务管理方案

七、房屋、设施设备管理方案

房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：

1、管理内容：

（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空关房。

租户已领房：

a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。

b.商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。

c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。

（2）设备设施维护：

电梯在装修期间实行保护性管理；

大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；

公共卫生设施每天检查一次；

水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；

电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；

消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；

供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；

消监控系统设备按相关维护方案检查养护；

电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；

租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。

2、管理措施：

（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；

（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；

（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；

（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；

（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；

（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。

八、财务管理方案

财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。

1、管理内容：

（1）加强现金收支管理；

（2）搞好财务核算；

（3）财务收支状况每年公布一次；

（4）做好预算和决算工作；

（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；

（6）及时掌握财务收

支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。

2、管理措施：

（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；

（2）财务人员持证上岗，规范操作；

（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；

（4）加强成本控制；

（5）加强财务监督和财务检查。质量管理方案和人力资源管理方案

九、质量管理方案

导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。

1、管理内容：

（1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划；

（2）实施所制订的工作计划和措施；

（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；

（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

2、管理措施：

（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；

（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；

十、人力资源管理方案

一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。

1、管理内容：

（1）按照合理的人才结构配置各类人才；

（2）任人唯贤，量材录用；

（3）开展业务培训，全面提高业务素质；

（4）进行业绩考核，优胜劣汰。

2、管理措施：

（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；

（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；

（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：

（5）全面考核，做到公开、公平、公正。

十一、档案管理方案：

1、管理内容：

（1）工程档案；

（2）租户档案；

（3）工作档案；

（4）财务档案；

（5）文件档案。

2、管理措施：

（1）制定档案管理制度，并严格执行；

（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；

（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；

（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；

（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；

（6）实现电脑化管理，提高管理水平。

商场物业管理公约

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为了更好地加强商场管理,维护广大经营者的利益,使商场成为一个卫生、安全、优雅、舒适的经营购物环境,为经营者带来良好的经济效益,特制定本商场公约如下。

一、商场营业时间是每天9:30～21:30。各业户必须提前10分钟到齐各自档位,不按时进场作迟到处理,21:30停止营业,顾客离场,各业户在21:45分退场完毕,未经同意擅自关档离场作早退处理,凡迟到早退者每次扣10元,以此类推,三次及以上作书面检讨,视情况给予处理,情节严重者作停业整顿处理。

二、未经管理处同意,不得擅自关档停业或缺业,如因特殊情况需要关档停业,须经管理处同意,否则作缺业处理。缺业半天罚款人民币50元,缺业一天罚款人民币100元,当月 缺业三天作停业整顿处理,3天以上停业,视情况作自行退档处理,取消其经营资格。迟到早退1小时作缺业半天处理,迟到早退4小时作缺业一天处理。由于缺业迟到、早退而丢失物品,本公司概不负责,并要追究其缺业责任。

三、每位经营者须凭本人的营业证进场(营业证在管理处办理),营业时间必须佩戴本人的营业证,并在档口显眼处挂出营业执照,以备工商管理部门检

查。

四、每位经营者退场时,须收好物品,锁好各自档口,保管好锁匙,否则丢失物品自己负责。

五、经营者必须衣冠整齐,营业时间不得穿拖鞋,不准睡觉,不准大声喧哗,不准粗言秽语,不准辱骂顾客,不准占用公用通道,违者须作书面检讨并罚款50元,情节严重者作停 业整顿,如仍不能认识错误将取消当事人的营业资格。

六、爱护公共卫生人人有责,在商场内不准有随地乱扔乱吐、乱堆乱放、影响整个经营环境的行为,违者除责令清除外,罚款人民币50～100元。

七、营业时间在场内不准以任何方式进行赌博活动,如打扑克、打麻将等,若查获某档发生此类事情,按管理条例罚款(50～100元),并追究档主及当事人的一切责任。

八、经营者必须礼貌待客,文明经商,应主动为顾客调试商品,商品必须保证质量,遇有质量问题,必须保证退换,并应提供保修和维修服务,对购买不满意,在72小时内要求退 货、换货者,在原商品没有受损的情况下,均应满足其要求。

九、为维护消费者利益,各业户必须遵守国家有关规定,守法经营,不得出售旧货、次货、伪货、冒牌货,如经查出,没收货品及送工商部门处理,情节严重者作停业整顿并实行经济制裁,吊销营业执照。

十、未经商场管理处同意,不得擅自装设用电设备,如需临装或加装电器设备者,须向管理处提出申请,经同意后方可装设,违反者作书面检查并罚款人民币100元,没收安装工 具和私装设备,严重者作停电处理。

十一、每位经营者,须自己到保险公司对自有财产投保,或委托管理公司代

办,费用自理。否则,如因火灾、地震等自然灾害造成的损失,责任自负。

十二、为确保人身及财产安全,必须加强防火措施(每档位需备1211型灭火器两个,并摆放明显处),严禁擅自用电熨斗、电饭煲等未经许可使用的电器用具,违者罚款100元并追 究当事者的一切责任。

十三、以上制度如有违反者,且拒不接受处理或罚款,管理处有权停止电力供应或要求停止营业,待其认识错误并接受处理后方能开业。停业期间,租金管理费照常计算。如业户在被停业后仍置之不理,超过三天,将被取消营业资格,没收押金或物品,收回档位。

十四、每位经营者首年管理费按物业部门批准价×××元/平方米收取,以后按物价指数逐年上升,该费用不包括公用及自用水电费及公共设施设备维修费。以上费用除自用水电费按自家独立电表计外,其他的由全体用户按面积分摊。每位经营者须自觉按时缴交水电费、管理费,逾期不缴交者,除须补齐原费用外,还须增交滞纳金(每天滞纳金按总费用的1% 收取)。逾期一个月欠交者,管理处将停止电力供应,直至缴清所有费用为止。

以上条款一经签字即生效,并具有法律效力,任何违约者,将承担由此而产生的全部责任。