监理资料员应知应会

第一篇：监理资料员应知应会

监理资料员应知应会

1、监理资料员的职责：

（1）各类资料分门别类分列齐全及时。（2）各统计台账分门别类分列齐全及时。（3）要及时准确的分发各方的资料。（4）各种会议纪要应及时整理分发归档。

（5）各种资料归档要准确，并在各个阶段监理工作结束后及时的整理归档。

2、对监理资料的管理：

（1）施工合同、勘察设计文件是监理工作的依据，由健身单位提供，在整个监理过程中，资料员应做为监理资料保管，及时随时可以提供给总监调阅。

（2）在整个监理过程中，应随工程进展，将监理日常管理资料、质量、进度控制等与工程有关的隐蔽工程检查验收资料、工程项目质量验收资料、材料设备的试验检测资料，随时提交给建设单位，并监理收发文签收记录。

（3）在工程开工前，项目总监应与建设单位、承包单位商定按照有关规定对工程项目的有关资料分类、格式、份数达成一致意见，并在工程实施中遵照执行，监理资料员据此整理归档所有工程资料。

（4）监理资料的组卷以及归档，在项目工程开工前，项目监理机构的监理资料员即开始着手收集整理资料，并分类归档。

（5）工程结束，项目监理机构向建设单位提供监理总结、工程质量评估报告和工程监理档案移交目录。

3、工程监理档案：

（1）监理单位自行保管的建立档案，以说明监理的工作过程、工作业绩，来佐证监理工作的成效。

（2）提交建设单位的工程监理档案，这是展示监理工作的成效、工程质量及其有关项目的情况、以及规范性、程序性和成效性的重要见证、（3）监理资料由专业监理资料员负责具体管理。

4、监理资料目录： 日常管理的资料：

（1）项目监理机构组建报告。（2）总监理工程师授权委托书。（3）专业监理工程师授权委托书。（4）总监理工程师更换通知书。（5）监理规划。（6）监理细则。（7）监理月报。（8）会议纪要监理。（9）监理工作联系单。（10）工程师通知单。（11）工程变更单。（12）工程监理档案。

（13）工程监理档案移交目录。（14）工程竣工移交证书。（15）监理工作总结报告书。监理工程质量控制资料目录：（1）工程暂停令。（2）监理抽查记录表。

（3）不合格项目处置记录表。（4）监理日记。（5）监理旁站记录。（6）平行检验记录。

（7）沉管灌注桩施工旁站监理记录。（8）锤击静压桩施工旁站监理记录。（9）钻孔灌注桩成孔旁站监理记录。（10）钻孔灌注桩砼浇筑旁站监理记录。（11）混凝土浇筑施工旁站监理记录。（12）混凝土强度回弹平行检验监理记录。（13）钢管承重支模系统平行检验记录。（14）工程材料/构配件/设备报审台账。（15）施工试验报审台账。（16）工程验收台账。（17）工程重量评估报告。

（18）施工组织设计（方案）报审表。

（19）分包单位资格报审表（工程有分包单位时）。

（20）工程材料/构配件/设备供应/单位资格报审表（大型工程）。（21）工程材料/构配件/设备报审表。（22）试验单位资格报审表。（见证检测及竣工抽检单位）（23）主要施工机械设备报审表。（24）施工测量放线报验表。

（25）检验批、分项、分部（子分部）工程质量报验表。（26）建筑施工安全检查报验表。（27）监理工程师通知单回复。（28）报验（通用）申请表。

（29）工程质量/安全问题（事故）报告（有问题、事故时）。

（30）工程质量/安全问题（事故）技术处理报审表（有问题、事故时）。（31）工程竣工报验表。

监理工程进度造价控制资料目录：（1）工程款支付证书。（2）费用索赔审批表。（3）工程临时延时审批表。（4）工程最终延期审批表。（5）工程开工报审表。

（6）工程临时/最终延期申请表（7）工程复工报审表。（8）施工进度计划报审表。

（9）工程变更、恰商费用报审表。（10）费用索赔申请表。（11）工程款支付报审表。

5、监理资料员须熟记以下几点：

（1）工序质量报验单内含：模板（模板安装，模板拆除、含拆模检验报告）。

钢筋（原材加工，连接安装、隐蔽验收）混凝土分项（混凝土施工，混凝土配合比，结构施工）。

（2）监理用表：A类表22种，B类表15中，C类表2种。（3）所有工序报验应查验以下事项：

工程名称标注是否规范，工程部位是否明确，时间是否准确，所报项目是否明细。

（4）会议纪要内容应以进度、质量、安全的顺序编制，内容简明准确，不出现重复描述。

（5）所有入档资料做好卷内目录。

以上均是个人搜集整理的他人和自己的经验，希望对所有涉足监理资料的人员有所帮助，以上资料如有和他人整理资料有相同之处敬请理解。

第二篇：监理人员应知应会

监理人员应知应会

监理细则的编制

对于专业性较强、具有一定难度或危险性较大的分部分项工程，项目监理部应编制监理实施细则。

项目监理部应结合工程特点、施工环境、施工工艺等编制监理细则，明确监理工作要点、监理工作流程和监理工作方法及措施，达到规范和指导监理工作的目的。

编制的主要内容：（监理规范GB/T50319-2013）

专业工程特点，监理工作流程，监理工作要点，监理工作方法及措施。注意事项：

1、编写时间：应在施工方案审批通过后，相应的分部、分项工程施工开始前完成。

2、编审程序：由专业监理工程师编写，总监审批。

3、编制内容：要符合规范要求，内容可调整（在监理过程中，可根据实际情况进行补充、修改）

4、《危险性较大的分部分项工程安全管理办法》建质【2009】87号文规定必须编写的细则一定要编。监理日志

记录当日监理的主要工作内容及有关事项： 1）施工现场巡查、旁站、见证取样、平行检验监理情况（包括口头通知、协调等）。2）各种工序验收情况（包括测量放线等）。3）除工序以外的施工单位各种报验报审情况（如混凝土浇筑报审、工程材料/构配件/设备报验、施工起重机械安装/使用/ 拆卸报审、施工方案报审、分包单位资质报审、进度报审、工程费用报审等各种报审）。4）安全生产管理的监理工作（专项方案与安全技术措施审核、现场安全生产状况及纠违措施等）。5）召开的各种会议（注明详情见会议纪要）。6）异常事件的发生及处理情况（如质量安全事故、停复工、索赔等）。7）其他应记录的主要工作事项。注意事项：

1、总监应定期审阅监理日志，全面了解监理工作情况

2、日志记录的各事项的处理须闭合。记录内容较多可添置附页（可在表格的背面）。

3、大中型项目宜分标段（或片区）、分专业填写，具体划分范围由总监理工程师决定。

4、监理日志由总监理工程师指定专业监理工程师组织编写。

5、监理日志应及时填写，并保持原始记录的真实性。

6、监理日志是项目监理机构对当天气候及现场情况、监理工作及施工进展情况所做的记录。编写的日志不要写成施工日记。施工组织设计及方案的审查： 注意事项：

1、报施工组织设计或报施工方案的区别：

施工组织设计：总包单位、业主专业分包的施工单位 施 工 方 案：总包专业分包的施工单位

划分为: 一般的施工方案、危险性较大的分部分项工程的安全专项施工方案——危险性较大的分部分项工程（建质【2009】87号文，附件一）、超过一定规模的危险性较大的分部分项工程（建质【2009】87号文，附件二）————要组织专家论证

1、施工单位编审程序: 施工组织设计和危险性较大的分部分项工程的安全专项施工方案应由本单位的技术、质量、安全等相关职能部门审查会签，并经单位的技术负责人审批，且签字盖章齐全。

对超过一定规模的危险性较大的分部分项工程的安全专项施工方案，应当由施工单位组织召开专家论证会；施工单位应根据论证意见修改完善专项方案，并经施工单位技术负责人、项目总监理工程师、建设单位项目负责人签字后，方可组织实施。

分包单位编制的分包工程施工组织设计或（专项）施工方案，均应由施工总承包单位按规定完成相关审批手续后报项目监理机构审核。

2、项目监理机构审批时，先由各专业监理工程师提出审查意见，然后由总监理工程师签署审核意见。

3、总监组织审查，不得委托总监代表。（监理规范3.2.2规定）。已签认的施工组织设计由项目监理机构报送建设单位。

4、施工组织设计审查的基本内容：（监理规范5.1.6规定）1）、编审程序应符合相关规定。

2）、施工进度、施工方案及工程质量保证措施应符合施工合同要求。

3）、资金、劳动力、材料、设备等资源供应计划应满足工程施工需要。

4）、安全技术措施应符合工程建设强制性标准。5）、施工总平面布置应科学合理。（重点查看：塔吊群的布置、消防通道、料场布设的合理性，临时用电的布置、职工宿舍区的布置等）

5、风险分析：依据施工组织设计主要找出工程目标控制和安全生产管理的重点、难点以及最易发生事故、索赔事件的原因和部位，加强对施工合同的管理，制定防范性对策。

6、《建筑工程施工发包与计价管理办法》住建部第16号令：第14条第4款规定——合同价款的调整方法：发包方审定批准的施工组织设计造成费用增加的。

7、项目监理部对施工组织审查存在的问题：

对于施工组织设计/施工方案的审查和审核，检查中发现存在对程序性和技术性审查内容不清楚，把关不严：

1、编审程序，有的项目监理部未识别，特别是对施工企业技术负责人的审批签字问题。

2、对质量、安全措施的审查和审核普遍存在监理意见过于简单，既没有具体的审查意见，也没有相应的提醒，尤其对是否符合强制性标准要求和内容明显不完整，针对性差的，监理没有识别，也没有及时要求施工单位修改完善后再申报；

3、有的项目，施工进度计划审批内容不具体，有的实际进度明显滞后，监理无检查分析原因和相关要求。

4、有的申报单位的签字人姓名是打印或几个人姓名是同一人所签；有的施工组织设计（方案）没有签字或加盖施工单位印章，监理部没有识别就签批了。

5、审查审核时间，有的申报日期和批准时序不对；

6、施工组织设计审批日期滞后已开工日期；监理部的审查审核应当按照监理规范的审查内容和《建筑施工组织设计规范》执行。监理部审查意见

1）、经审核该施工组织设计满足施工要求，同意按此施工组织设计指导施工。项目部需组织督促落实到位。

2）、经审核，你方申报的施工组织设计质量保证体系和安保体系齐全，满足施工要求，同意按此施工组织设计指导施工。

3）、经审核，该施工组织设计内容完整、质量措施、安全管理措施齐全，无违反强制性条文的规定，审批手续齐全，能满足现场施工的要求，同意按此组织设计施工。

旁站记录：新规范5.2.11、项目监理机构应根据工程特点和施工单位报送的施工组织设计，确定旁站的关键部位、关键工序，安排监理人员进行旁站，并及时记录旁站情况。注意事项：

1、旁站：《房屋建筑工程施工旁站监理管理办法（试行）》建设部建市【2002】189号——是指监理人员在房屋建筑工程施工阶段监理中，对关键部位、关键工序的施工质量实施全过程现场跟班的监督活动。

2、A.0.6表为旁站记录的通用表式，在工程实施过程中，项目监理部可根据不同的旁站对象，设计有针对性、可操作的旁站记录表式。

3、关键部位、关键工序：将影响工程主体结构安全的、完工后无法检测其质量的或返工会造成较大损失的部位及其施工过程作为旁站的关键部位、关键工序

4、旁站人员应将旁站部位的施工和监理工作情况、发现问题及处理情况作详细记录。

施工情况——应记录所旁站部位（工序）的施工作业内容、施工单位质检人员到岗情况；特殊工种人员持证情况；施工机械、材料准备情况；关键部位、关键工序的施工是否按施工方案及工程建设强制性标准执行等情况。关键部位、关键工序，基础工程方面包括：土方回填，混凝土灌注桩浇筑，地下连续墙、土钉墙、后浇带及其他结构混凝土、防水混凝土浇筑，卷材防水层细部构造处理，钢结构安装；

主体结构工程方面包括：梁柱节点钢筋隐蔽过程，混凝土浇筑，预应力张拉，装配式结构安装，钢结构安装，网架结构安装。

施工现场质量、安全生产管理体系报审表 注意事项：

1、审查内容：施工单位的资质证书、安全生产许可证、项目经理部质量和安全生产管理组织机构、岗位职责分工、质量安全管理制度（如质量检查制度、质量教育培训制度、安全生产责任制度、治安保卫制度、安生生产教育培训制度、质量安全事故处理制度、工程起重机械设备管理制度、重大危险源识别控制制度、安全事故应急救援预案等）、安全文明措施费使用计划、质量安全人员证书（项目经理、6 项目技术负责人、质检员、专职安全员、特种作业人员资格证等）等方面进行审查。

2、特种作业人员特种作业操作资格证的备案审核应动态管理。

3、安全文明措施费使用计划可用B.5.4《施工单位通用报审表》报审。

《建筑工程安全防护、文明施工措施费用及使用管理规定》的通知建办【2005】89号文第十条规定：工程监理单位应当对施工单位落实安全防护、文明施工措施费情况进行现场监理。监理部对计划的审查可对照【2005】89号文附件清单进行。

安全文明措施费数额：第6条规定：投标方不得低于依据工程所在地工程造价管理机构测定费率计算所需费用总额的90%。费用支付：

合同一年期的支付不低于该费用总额的50%； 合同一年以上的支付不低于该费用总额的30%； 其余费用按施工进度支付。

特种作业人员操作资格证书:《建筑施工特种作业人员管理规定》的通知建质【2008】75号

建筑电工、建筑架子工、建筑起重信号司索工，建筑起重机械司机、建筑起重机械安拆卸工，高处作业吊篮安装拆卸工。资格证书有效期——两年 测 量： 注意事项：

1、报审的资料内容：施工单位测量人员的资格证书、测量设备的清单及检定或校准的证明文件；施工平面控制网、高程控制网、临时水准点、规划红线、基点等测量控制依据资料、控制测量成果表及附图，对现场加密的应提供桩位布置图，以及相应的保护措施等。

2、专业监理工程师应对施工控制测量成果及保护措施进行检查、复核，签署意见。《新监理规范》第5.2.5条

3、控制点：控制网点的设置应选择在通视良好、便于施测、利于长期保存的点，并埋设标石。

4、观测：要坚持“三同”原则————同一测量人员、同一仪器、同一观测点。

5、专业监理工程师检查、复核及签署意见内容：对控制网布设、测点保护、仪器精度、观测规范、记录清晰等方面的检查、审核，重点应进行必要的内业及外业复核，判定是否符合技术规范、设计等的具体要求。

6、施工方测量依据资料：

平面、高程控制测量：需报送控制测量依据资料、控制测量成果表（包含平差计算表）

定位放样：报送放样依据、放样成果表记附图。

工序质量报验：

项目监理部对隐蔽工程、检验批、分项工程和测量放线的质量进行验收。注意事项：

1、施工单位需经自检合格并附相应工序和部位的质量检查记录表后，向项目监理部报验。

2、项目监理部应审核报验资料的有效性，对于符合验收条件的要及时签字确认。

3、工程质量不符合要求的处理：凡验收不合格的，不得进入下道工序施工。

《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2013）5.0.6不符合要求时应安下列规定进行处理

1、经返工或返修的检验批，应重新进行验收；

2、经有资质的检测机构检测鉴定能够达到设计要求的检验批，应予以验收；

3、经有资质的检测机构检测鉴定达不到设计要求、但经原设计单位核实认可能够满足安全和使用功能的检验批，可予以验收；

4、经返修或加固处理的分项、分部工程，满足安全及使用功能要求时，可按技术处理方案和协商文件的要求予以验收。

5.0.7工程质量控制资料应齐全完整。当部分资料缺失时。应委托有资质的检测机构按有关标准进行相应的实体检验或抽样实验。5.0.8经返修或加固处理仍不能满足安全或重要使用要求的分部工程及单位工程，严禁验收。

注：检验批划分： 4.0.5检验批可根据施工、质量控制和专业验收的需要，按工程量、楼层、施工段、变形缝进行划分。

4.0.7施工前，应由施工单位制定分项工程和检验批得划分方案，并由监理单位审核。

施工起重机械设备报审： 注意事项：

1、监理部审查的主要依据：《关于落实工程安全生产监理责任的若干意见》（建市[2006]248号）和《建筑起重机械安全监督管理规定》（建设部166号令）

2、审查内容：核查工程起重机械设备、整体提升脚手架、模板等自升式架设设施和安全设施的验收手续，核查设备的合格证，核查专业安装、拆卸单位的资质和人员的资格，审核设备安装、拆卸方案，核查第三方专业检测单位的资质、检测人员的资格和检测报告，核查由施工单位、安装单位、设备租赁单位、检测单位参加并签字盖章的验收合格证明，核查政府有关部门同意登记备案的证明，审查工程起重机械设备操作和维护保养制度，核查设备操作人员的上岗资格等。

3、施工设备的报审因分三个阶段：

进场——（施工单位在施工起重机械设备安装前）江苏省建筑施工起重机械设备安全监督管理规定苏建质【2004】90号对报废或明令淘汰的机械。

使用——（安装完毕启用前）拆卸——（使用结束拆卸前）

施工单位每次报审应附本表中所列的附件资料，项目监理部应对所附资料进行核实、审查和备案。

施工起重机械、桩工机械、高处作业吊篮、场内施工机动车辆和整体提升脚手架等应当经具有相应资质的检验检测机构检验合格后方可投入使用；未经检验或者检验不合格的不得使用。

4、《关于进一步加强建筑施工起重机械设备监督管理的通知》宁建质字〔2014〕390号规定：

第四条、建筑施工起重机械设备安装完毕后，应当经我委报省厅布点规划的检验检测机构检验合格后方可投入使用。

第五条、全市所有建筑施工起重机械设备监督管理必须严格按照产权备案—安装告知—监督检验—使用登记—拆卸告知—使用注销—产权注销程序进行。

塔吊“十不吊”：斜吊不吊；超载不吊；散装物装得太满或捆扎不牢不吊；指挥不明不吊；吊物边缘锋利无防护措施不吊；吊物上站人不吊；埋在地下的物件不吊；安装装置失灵不吊；光线阴暗看不清吊物不吊；六级以上强风不吊。《建筑起重机械备案登记办法》的通知建质【2008】76号

第十一条 从事建筑起重机械安装、拆卸活动的单位（以下简称“安装单位”）办理建筑起重机械安装（拆卸）告知手续前，应当将以下资料报送施工总承包单位、监理单位审核（2个工作日内审完）：

（一）建筑起重机械备案证明；

（二）安装单位资质证书、安全生产许可证副本；

（三）安装单位特种作业人员证书；

（四）建筑起重机械安装（拆卸）工程专项施工方案；

（五）安装单位与使用单位签订的安装（拆卸）合同及安装单位与施工总承包单位签订的安全协议书；

（六）安装单位负责建筑起重机械安装（拆卸）工程专职安全生产管理人员、专业技术人员名单；

（七）建筑起重机械安装（拆卸）工程生产安全事故应急救援预案；

（八）辅助起重机械资料及其特种作业人员证书；

（九）施工总承包单位、监理单位要求的其他资料。脚手架：

《南京市房屋建筑深基坑工程质量监督管理细则（试行）》的通知宁建工字【2006】213号规定：

深基坑——指开挖深度超过5米（含5米）的基坑。

验收监督——基坑土方开挖前验收：对质量控制资料及土方开

挖条件进行验收。

中间验收：基坑开挖到设计标高。

竣工验收：基础施工至0.00或全部支撑结构拆

除后。

验收由总监组织，参加验收单位及人员——建设单位项目负责人；施工单位的项目经理和技术、质量负责人；勘察、设计单位及监测单位的项目负责人参加验收，并形成验收记录。竣工验收前3个工作日通知质量监督机构。

第三篇：应知应会

销售基本能力培训

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

销售基本能力培训

3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

销售基本能力培训

自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；

12.会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化； 13.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户； 14.会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司领导。

第四篇：应知应会

应知应会

1.五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享。

2.四个全面：全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。

3.四个意识：政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

4.四个自信：中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。

5.四个看齐：向党中央看齐，向总书记看齐、向党的理论和路线方针看齐，向党的各项决策部署看齐。6.两学一做：学党章党规、学系列讲话，做合格党员。

7.新时期好干部标准：信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

8.合格党员“四讲四有”标准：讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为。

9.“两学一做”四个专题学习的内容：讲政治，有信念，做政治合格的明白人。讲规矩，有纪律，做纪律合格的明白人。讲道德，有品行，做品德合格的明白人。讲奉献，有作为，做发挥作用合格的明白人。

10.“两学一做”基础是什么，关键是什么：基础在学，关键在做。11.五好党支部：支部班子好，党员管理好，组织生活好，制度落实好，作用发挥好。

12.总书记在庆祝建党95周年大会上明确提出：坚持不忘初 心、继续前进。

13.总书记对天津工作“三个着力”的重要要求：着力提高发展质量和效益，着力保障和改善民生，着力加强和改善党的领导。

14.中国共产党“入党誓词”最后一句是：永不叛党。

15.“三会一课”制度具体内容：定期召开支部党员大会，支部委员会，党小组会，按时上好党课。16.《党章》有多少章，多少条：11章53条。17.党的最高理想和最终目标是什么：实现共产主义。18.党的宗旨是什么：全心全意为人民服务。

第五篇：应知应会

1、理解中医药文化:

中医药文化是中华民族优秀传统文化的重要组成部分、是中医药发生发展过程中的精神财富和物质形态，是中华民族几千年来认识生病、维护健康、防治疾病的思想和物质体系，是中医药服务的内在精神和思想基础，中医医院中医药文化建设范围十分广泛，内涵十分丰富，主要包括了：价值观念、行为规范、环境形象等方面。

中医药文化的核心价值可以用“仁和精诚”四个字来概括，行为规范是中医药文化在医院的执行方式，医院行为规范体系内涵十分丰富，设计方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、同道相处等方面的行为规范以及特定礼仪最能体现中医药文化特色，医院的环境建设是中医药文化的物质载体，是展示与传播中医药文化的重要方面，环境体系建设中，应制药从建筑外观、庭院建设、内部装饰、医院标示等方面体现中医药文化特点。

2、中医药文化行为规范怎样理解：

行为规范是中医药文化在医院的执行方式，是保障医院及其职工的行为遵循和体现中医药文化的主要手段，在完善医院行为规范体系中充分体现中医药文化是，医院加强中医药文化建设的基本内容。在医院行为规范体系建设中充分体现中医药文化，有利于坚持中医为主的医院发展方向，有利于在服务中发挥中医药特色优势，有利于提高医院全体员工的综合素养。医院行为规范体系内涵丰富涉及方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、通道相处等方面的行为规范及特定礼仪，最能体现中医药文化特色。

3、请解释院训、宗旨和院歌

院训、宗旨、院歌中医为根、仁德为本、求精图强、务实诚信、博学创新、意思是要求我们每位职工要保持我院的中医特色，牢记医生治病救人的工作职责和传统中医“医乃仁术”的精神，对待患者要保持一颗仁爱之心，把患者当亲人，全心全意为患者着想，对工作要精益求精，不断提高自己的诊疗水平。踏实工作、诚实守信，同时要有创新精神，经常学习新知识、拓宽自己的知识面，做到博学众采。宗旨:是以病人中心、以质量为核心，突出中医特色、为人民健康服务。

我院的院歌《中医院之歌》是我们韩院长总结了医院艰苦的发展历程，结合了医院精神创造而成，院歌融入了我们的院训和办院方针，要求我们继承发扬传统的中医药，坚守白衣天使的职责，将患者当亲人，只有这样我院才会有光辉灿烂的前程。

4、特定礼仪 ：在庆典活动中我们都套齐唱院歌，比如我们的建院20周年庆典，同时，在重大会议上也要齐唱院歌，如全院职工大会、工会会员大会等。领导干部在就职仪式上。新干部要大声背诵院训。新进员工进院时要铭记院训学唱院歌，在拜师仪式上学生要向老师行礼敬茶等。

5、发展战略：坚持以中医药为主的办院方向，继承发扬祖国传统医学，弘扬中医药文化，以中医药为主打造医院核心竞争力，加强中医人才培养，鼓励创新，从而推动各项工作全面发展。

6、中医院之歌：龙乡大地黄河岸边 屹立着濮阳中医院 国粹传承姓林春辉 艰苦创业谱新篇 特色办院质量建院 前进路上用登攀 人才立院 科技兴院 锦绣前程光辉灿烂 龙乡大地黄河岸边屹立着濮阳中医院 白衣战士救死扶伤神圣使命挑在肩 爱岗敬业无私奉献 团结协作齐攻艰 医患一家服务为本 百姓的放心医院