展厅接待流程[五篇范例]

第一篇：展厅接待流程

展厅接待规范

目的：通过客户接待标准，让销售顾问更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供温馨的服务，提高展厅销量。

意义：

1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。

2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。

具体内容：

作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队及敬业精神。遵照规范的操作流程，把企业文化产品信息传递到每一位客户心中，体现了一名销售顾问的综合素质以及能力。

一、客户接待准备

1、销售顾问服装整洁，仪表得体，着公司统一制服，配戴工牌，统一左胸。

2、做好售前准备，每个销售顾问人手一个工具夹，接待客户全程携带，工具夹中准备好签字笔、名片、购车合同、计算器、订单、全套车型资料、当前优惠活动资料、精品资料、保险贷款资料、上牌服务各项资料及流程等。

二、客户接待

1、客户进入公司大门，销售顾问立即开门迎出去（1分钟之内），并主动向客户打招呼说“您好欢迎光临东风标致”，面带微笑，点头示意，将客户迎进。“*，您之前来过吗？或者有预约的销售顾问吗？”这句话必须问，防止出现客户冲突。如果客户之前来过，就说“先生 或 女士，您稍等，我去给您找某位销售顾问。”

2、当顾客进入展厅后，销售顾问第一时间递上名片，并自我介绍，内容为“您好！我是您的销售顾问，很高兴为您服务，请问您怎么称呼？”。

3、自我介绍之后立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。

现在可以用到的一个话术是“某先生或女士，天挺冷或者热，您先到这稍微一坐，我给您倒杯水去”（一定注意要有一杯水服务）

4、需求分析，销售顾问跟客户在洽谈区聊天，多聊聊客户的事，了解客户的购车动机，需求分析是整个销售过程中最关键的一环，运用5W2H提问法，并且贯穿整个销售过程始终，5W2H注： Who-----买车谁开？

Where---主要在哪开？高速还是市区

When----打算什么时候用车，近期用，还是先看看 Why----买车的用途，自己用还是单位用

What----想买辆什么样的车，或者说买车的您关注哪些方面 How much----购车预算大概是多少或者想买辆什么价位的车 How to pay----什么方式付款，分期还是全款

5、如果客户问价格，那么就跟客户说“*先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。

销售技巧：

（1）使用封闭式和开放式提问。封闭式用于确定客户信息；开放式提问用于获得顾客大量信息，以便作出正确判断。

（2）寻求认同。比如在介绍完车辆一个特性时，紧接着问“您觉得怎么样”，“您看呢？”加深客户印象。

（3）运用NFABI——产品特点、作用、给客户带来的利益，加深客户印象。

（4）真实一刻——感动的瞬间。注意自己接待中的小小细节，给予客户冲击，激起客户最深层的购买欲望。

（5）接待客户过程中，经过需求分析，了解客户购车目的，为客户建立完善的专属购车标准，在此标准下，进行竞品车型的客观分析，打动客户。

6、车辆演示完后，可向客户提出分期付款建议，如果客户对此有兴趣，此时带客户到洽谈区坐下，为客户倒好水，列一份详细的分期报价表，并详细介绍分期的优势，推进客户在我公司分期购车,并熟练演算保险费用。

7、鼓励客户试乘试驾，建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求，步骤如下：

（1）检验客户驾驶证不满半年以上不得试驾，只能试乘，并复印一份。

（2）请顾客签署保证书，并与客户驾驶证复印件一并留存。

（3）为客户详细介绍试乘试驾路线，全程安全行驶。

（4）上车后为客户将坐椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。

（5）先有试乘试驾专员为客户讲解车辆操作，客户先试乘，体验乘坐舒适性，中途安全地段换手，改由客户试驾。

8、试驾结束后，由客户填写《试乘试驾体验表》，征求客户对车的直观体验。

9、客户接待完毕后，应送客户出门口，为客户将门向外推开，为客户当头，并说“欢迎您再次光临”，挥手目送离开至看不见为止。

10、如果客户有提车意向，积极鼓励客户进入报价成交环节

（1）要有阶梯型报价，绝对不可以开始就报成交价格，最少3次报价（2）让价过程中要让客户有“赢”的感觉，达到客户心理期望值即可（3）如果达不到客户期望值，要再次强调产品的给客户带来的价值

三、客户接待后

1、检查车辆复位情况，将车门、前机盖关好，坐椅调整至最佳位置

2、清理客户洽谈区的卫生，保持展厅整洁、干净。

3、将客户信息记录在客户登记本上，全部建卡并且及时定级，及时跟踪。

四、客户评估和跟进

客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，做出正确评估。

（一）类型分别：

1、D类客户：当天交车，问候客户是否到家。

2、O类客户：当天订车。确定提车时间，提前准备好车辆。

3、H类客户：一周内成交，当日或第二日必须跟进，每隔三天必须打一个电话。

4、A类客户：两周内成交。当日或第二日必须跟进，每隔五天必须打一跟进电话。

5、B类客户：一个月内成交。当日或第二日必须跟进，十天跟进一次电话。

6、C类客户：三个月内成交。当日或第二日必须跟进，半个月跟进一次电话。

（二）做好客户记录

来店（电）客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡（个人、公司）。作为一种科学的客户关系管理工具，能提升客户满意度，提高客户转介绍率。

第二篇：展厅接待流程

展厅接待流程

1.有人迎接，引导去专门的停车位

2.进入展厅前有销售顾问或接待人员引导进入展厅并立刻有人问候接待

并询问是看车还是进行保养同时询问客户是否有相熟的销售顾问

如果有销售顾问找到相熟的销售顾问，如果不在在征求客户同意后介绍新的销售顾问进行服务，或者与客户预约下次到店时间。（如果遇到保养客户将其引领到SA处）。

3.销售人员要主动介绍自己双手呈上名片 4.销售人员要再次告知客户自己的姓名 5.销售人员要正确佩戴佩戴胸卡 6.提供饮料和点心

7.销售人员要以客户的姓来称呼对方 8.销售人员要主动交谈，并提出问题 9.销售人员主动提供车型价格 10.询问客户的购车时间

11.询问客户目前使用的车型、使用情况、行驶里程 12.询问客户家庭成员人数

13.询问客户对现在使用车辆品牌那里感兴趣 14.询问客户新车用途

15.客户要离开时，销售顾问要恭送客户到门口，帮客户上车，和客户预约下次联系日期。目送客户离开 16.回到展厅要及时登录信息。

第三篇：展厅接待流程

汽车专营店（展厅）接待流程执行标准

一、电话接待

1、准备工作

a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 b、公司内部电话本

c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、售后服务有关信息资料

2、准备工作由内勤人员每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及。

3、电话

e、电话响铃三声内接听

f、自报家门，（例如：您好，山东富豪沃尔沃4S中心，我是销售顾问XXX，有什么可以帮到您）g、主动询问来电原因

a）销售咨询时使用来店顾客登记表 b）交办交待业务事项时使用电话记录表 h、如需转接，20秒内顺利转接电话

i、销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾）j、询问客户联系方式与方法 k、给来店者介绍进一步的联络方式 l、结束时感谢顾客的来电

m、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线。

二、展厅来店接待

1、接待前准备

①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行

2、销售工具

① 准备充足的名片

② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录 文件夹清单： a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机 b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件 c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明 d、订单，上牌委托书，邮递单

3、顾客进入展厅时

① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾客 ② 顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情迎接。③ 询问顾客的来访目的

a、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台 b、精品部客户则指引至精品超市

c、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指引。d、看车客户则按执行以下程序

④ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。⑤ 与顾客同行人员一一招呼。⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。

⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述1-6程序。

三、顾客自行看车

1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观

2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。

3、保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离），在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。

4、顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。

5、扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明广州本田汽车的优点。转入商品说明程序。

四、展厅巡视接待

1、指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视，接待非展厅门口进来的客户。

2、第一顺位者（展厅巡视）巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。

3、执行上述顾客自行看车流程1-5程序。

4、第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。

5、在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出1米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视，当无客户看车时，应至少每小时清洁展车一次，随时清洁车表车里，随时补充展示架资料；当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。

五、顾客愿意交谈时

1、先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。

2、回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。

3、第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。

4、争取适当时机请顾客留下顾客信息。

5、根据客户的兴趣点进入六方位绕车流程；介绍时运用FAB话术注意突出沃尔沃车型独有的卖点；

6、主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。

7、进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。

8、未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程。

六、顾客离开时

1、放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。

2、感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。

3、目送顾客离开，直至顾客走出视线范围

4、目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他（她）。

5、回到展厅门口登记来店顾客信息。

第四篇：展厅接待流程

展厅接待流程

一、到店接待

1、接待员：当顾客踏进展厅，立即欢迎顾客。（欢迎语：欢迎光临梅赛德斯-奔驰常州之星经销店）

2、询问是否与销售顾问有预约，如有预约，可在对讲机内呼叫其客户姓名，帮助销售顾问辨别客户（老客户或者潜在客户）。如果预约的销售顾问当时不在或没空，接待员向顾客道歉，询问顾客是否接受换一个销售顾问，询问是愿意在休息室等候还是先看看展车。为客户介绍新销售顾问/请客户在休息室休息/自行参观展车，提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好

3、首次到店的非预约顾客，询问其姓氏和来店目的。引荐前台当班的销售顾问。

销售顾问：自我介绍，双手递上名片，直接称呼客户姓氏，向顾客表明你愿意随时提供服务。重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾客的意图。主动提供至少3种饮料选择，并询问顾客的偏好。站在顾客能够看到的地方，表示对顾客的关注，但不要给顾客太大的压力。得到相关示意后，再次与顾客开始交谈。如果没有看到示意，最多10分钟后，主动接触顾客，如可行，将话题引入需求分析和产品展示。

二、需求分析和产品展示

1、详细识别顾客需要

1）识别基本需求

询问客户感兴趣的车型、感兴趣的特殊配置，以及过往顾客使用梅赛德斯-奔驰产品的经验。2）更加深入了解需求：

询问交通工具及车辆用途与环境，考虑的车型、配置，购车预算，购车时间。3）确认客户需要

在交谈期间，概括并重复顾客提出的需求，从而确认理解的正确性

2、将需求分析变为随意交谈

需求评估之间谈及客户的兴趣，询问喜欢的车型，引导客户交谈其感兴趣的话题。

3、展示产品

根据客户的要求，帮助客户了解车型特点，介绍奔驰历史，引导客户体验车辆功能。

4、运用FAB法则展示车辆的各项亮点，并说明给客户带来的利益。（特性/优点/利益）

三、试乘试驾

1、为每位持有有效驾驶执照的顾客提供他们所选车型的试乘试驾

2、等候试乘试驾车准备到位的最长时间：15分钟

3、准备好每辆试乘试驾车：清洁、无故障、油量充足、开启空调、瓶装水、纸巾盒。

4、在每次试乘试驾之前，让客户签署试乘试驾赔偿表，并复印顾客的驾驶执照。

5、为客户讲解试乘试驾路线图。

6、试乘试驾过程至少持续20分钟。

7、在试乘试驾过程中，至少描述6个优先考虑的配置和好处。

8、试乘试驾完后让客户填写感受。

四、报价议价

1、根据客户要求做出报价单（贷款、全款），包含装潢、车购税、上牌及保险，并打印报价单逐条解释。

2、为客户提供金融贷款服务。

3、向客户报价，尽量避免直接打折，着重讲解奔驰产品所带来的附加值。

4、确认库存，提及目前的优惠，寻找交叉销售的机会。

5、若客户当天不作出决定，不要给客户压力。

五、潜在客户跟进

1、感谢每位顾客光临经销商，表示谢意。

2、每位顾客在离开由销售顾问送至车前，替客户打开车门，热情目送，直至客户离开。

3、询问客户方便联系的时间，与客户确认下次联系的方法。

4、提供帮助和车辆信息，但不能向顾客施加压力，不要让顾客感觉你在“催促”他们。

5、每次访问/联系之后，在DMS中记录顾客状态。

6、在顾客离开经销商2小时之后发送感谢短信。7、72小时内跟进潜在顾客。

六、达成交易

1、在磋商时认真倾听，显示对此次交易的重视

2、为了促成交易，销售顾问应该有权决定一定范围内的折扣或免费配件

3、指出每份文件的所有重要契约事项，加以总结和澄清

4、在请顾客签署文件前，确保顾客理解所有文件的内容

5、耐心、细致地回家所有问题—因为对于顾客来说，这是一次非常重要的交易

6、确保顾客的隐私得到尊重，原则处理所有文件，进一步增强信任氛围

7、收银员向顾客表示祝贺和感谢

8、安排交车事宜，为顾客提供切合实际的预计交车时间

9、向顾客提供交车流程及中间步骤概况的说明文件，解释交车的等待时间

10、如果交车等待时间超过一个月，每个月至少打一次电话向顾客告知当前的交付状态

11、在顾客同意买车之后15分钟内呈上最终手续文件

12、把所有文件装入梅塞德斯-奔驰的文件夹里，以确保私密性

13、与客户确认交车时间

14、顾客离店后2小时发感谢短信

七、交车和回访

1、交车前一天提醒客户交车时间

2、为顾客提供3种交车方式的选择（便捷型、安全型、全面型）

3、预约服务顾问及CRM部门参加交车

4、由卖车的销售顾问及交车专员一同负责交车

5、令人惊喜的礼品、鲜花、照片送给客户

6、向顾客提供售后服务热线和24小时道路救援联系信息卡

7、为顾客新车加满油

8、为客户提供一条龙的上牌服务

9、交车后2小时之内发送祝贺短信 10、72小时内做新车交付回访

11、CRM专员在2个星期内回访顾客

12、遇到问题，24小时内为顾客处理

第五篇：捷达展厅接待流程

展厅接待流程

电话流程

1、电话在3声铃声内接听（1声响接电话是显示你太闲，4声接说明你不重视客户）

2、电话接听标准问候语：你好！一汽大众辽宁惠华销售顾问xxx很高兴为您服务！

3、如果需要有转接或找其他销售顾问，告知客户“稍等，给您转一

下”

3、一定在电话中知道客户的姓氏

4、在电话中主动邀约客户来店看车或试乘试驾

5、在电话中确认客户要来店的时间（X月X日，上午还是下午？）

6、接电话后给客户发送来店短信息，短信内容：感谢关注一汽大众辽宁惠华店，本店位于大东区东陵西路12号,沈海热电厂东1000米路北，销售顾问孟晓梅:024--82627206(小灵通)恭候您的光临，祝您万事如意!生意兴隆！财源广进！

7、如果需要给客户回电话，要在10分钟内给客户回复

现场流程

注意：在和客户在一起的时候，要始终与客户并行，并主动给客

户开门

一、展厅接待

1、客户进展厅，马上微笑迎接客户，并说：你好！欢迎光临！

2、要问客户来访意图，看车？保养？找人？，并为客户进行相关安排。

3、如果客户表示一个人看看时，不要尾随其后，与客户保持一定距离，一旦客户有需要，马上为客户解答。

二、需求分析

1、要问客户当天安排，专门来买车还是来看看，如果客户时间紧，尽量要介绍重点。

2、销售顾问要问客户现在所处的购买决策阶段，是咨询？购车还是先看

3、销售顾问要询问客户对新车的需求？

4、要问客户在什么情况下使用后备箱？

5、要主动询问客户购车预算

6、主动引导客户在洽谈桌入座，并及时为客户提供饮品

三、产品展示

1、销售顾问要根据客户需求介绍车辆

2、介绍车辆各项功能的时候要强调对客户的好处

3、客户在对比竞品时用语要恰当，不用任何诋毁性言辞，（但不要过分吹捧，实事求是便可。）

4、在接待客户过程中，对客户提出的问题都可以做到清晰地回答

四、配置或精品等级选择

1、销售顾问要参考客户需求重点来推荐配置

2、销售顾问要参考客户的预算来推荐配置

3、销售顾问要牢记每天车辆库存情况

五、价格洽谈

1、在价格洽谈中，不要给客户过多的压力

2、价格洽谈中要突出产品功能能够给客户带来的好处，要强调价值高于价格

3、价格洽谈工程中，要突出惠华的服务和销售顾问个人的服务以及个人魅力

六、贷款购车

1、要询问客户是否需要贷款购车

2、主动了解客户以往的贷款购车经验和相关知识

3、主动询问客户对贷款购车的倾向性（如首付款的高低…..）

4、主动向客户解释贷款购车的条件和优缺点

5、主动出示贷款报价单和贷款购车说明 客户离店后：

发送短息：如:尊敬的用户,感谢您光临辽宁惠华一汽大众

4S店,销售顾问孟晓梅愿随时为您服务，联系电话:024-82627206(小灵通),祝您事事如意,天天开心!

生日短息：尊敬的用户，今天是您的生日，辽宁惠华销售顾问孟晓梅:024-82627206(小灵通)祝您生日快乐，身体健康，万事如意！