浅谈接访技巧5篇

第一篇：浅谈接访技巧

浅谈接访技巧

________________________________________ 2006年06月23日

信访是发扬社会主义民主，听取人民群众意见、建议和要求，接受人民群众监督的重要渠道，是切实解决人民群众实际问题，保障人民群众信访权利的重要窗口。接访是信访工作的重要形式，因为它是面对面直接交流、沟通与协调，有时是和风细雨式，有时却是疾风暴雨式，而其它信访形式则是潺潺细流式。接访技巧水平的高低，直接关系到接访工作的成败，关系到群众越级上访、重复上访和异常上访发生的可能性。当前在新的形势下，信访总量大幅增加，“三访”异常突出，接访技巧尤其显得重要。本人通过接访实践，就接访技巧浅谈一些体会。

一、接访技巧在信访工作中具有十分重要的作用

1、讲究接访技巧，有利于密切党和政府与人民群众的血肉联系。密切联系群众，是党的优良传统。尽管党和政府联系群众的渠道多种多样，但信访工作有着与其它渠道不可替代的作用。接访是信访工作的重要组成部分，讲究接访技巧，可以拉近与群众的距离，更好地为群众排忧解难，满足群众的合理要求，增强群众对党和政府的向心力。

2、讲究接访技巧，有利于化解社会矛盾，维护社会稳定。信访活动是社会各种矛盾直接和间接的体现，信访工作，尤其是接访工作，通过接访人员的接访技巧，可以及时有效地减少和消除不安定因素，妥善化解社会矛盾，促进社会的安定团结。当前，信访工作面临前所未有的严峻形势，接访部门调解社会矛盾的作用越来越显得重要。

3、讲究接访技巧，有利于提高接访人员的自身素质，树立信访部门的威信。近年来信访部门通过艰苦、辛苦、清苦的工作，尤其是接访人员讲究接访技巧，化解了大量社会矛盾，为群众办了许多实事，赢得了各级领导的好评，得到了社会各界的普遍赞扬，信访部门的地位和威信有了明显提高。同时，接访人员通过讲究接访技巧，政策水平、知识面、应变能力等各方面素质得到了有效提高。

二、接访人员应掌握的一般接访技巧

接访是一项十分重要的信访活动，它涉及范围广，表现形式多样，掌握一定的接访技巧，对接访人员来说至关重要。

（一）集体上访的接访技巧

集体上访（简称集体访），指上访人员5人以上的上访。它是接访难度最大的工作，工作做得好，能妥善化解矛盾，能使上访人员怒气冲冲而来，心平气和而回；工作做得不好，可能矛盾激化，引发恶性事件。因此接访人员要重视和讲究集体访的接访技巧。

1、导入阶段的接访。导入又称相识，是指上访人员到达接访场所与接访人员相识的过程。该阶段费时不多，接访人员要从相互介绍中了解上访人员的有关情况，包括性格、脾气、家庭情况、经济状况等。在该阶段，应创造一种轻松愉快的氛围，能够使他们激动的情绪予以缓解，并迅速对接访人员产生一种信任感。

2、概谈阶段的接访。概谈的目的是让上访人员充分了解政府部门出台的政策的目的、意义，接访人员概谈时要先入为主，但要小心慎重，掌握分寸，应注意掌握以下几种技巧：

（1）创造软性环境。开始概谈时，内容要简短而又能抓住重点，尤其要注重情感。例如说：今天你们集体上访，我们将认真听取你们反映的情况，希望能给你们提供一些帮助。这是一种友善式的表达方式，能有效地转化上访人员的情感，拉近与接访人员的距离。

（2）了解上访人员的意图。在概谈之前，尽可能在第一时间与主管部门联系，了解基本情况，如条件不许可，可委托其他接访人员及时了解。在概谈时要有的放矢，注意观察上访人员的反应，看看哪位上访人员对你的概谈点头称是，哪位上访人员对你的概谈不屑一顾或面带愠情，以此迅速调整概谈的语气、表达的角度。

（3）言辞适度，态度和蔼。概谈的言辞、态度直接影响接访的效率，千万不可言辞激动，态度粗暴，否则会引起上访人员的焦虑、愤怒，如激怒上访人员，不仅上访人员可能会筑起“防御之墙”，放弃可能合作的动机，不利矛盾化解，而且可能出现过激行为，这是接访工作的大忌。

（4）节约时间，注重效率。概谈时间要控制简短，以达到说清政策依据，阐明信访部门代表党和政府为民办事、公正公平处理问题的决心即可。

3、倾听阶段的接访。接访人员概谈完成后，即进入倾听群众反映的阶段。接访人员要明确告诉上访人员，表述要清楚明了，主要是把问题讲清楚，其他代表有权反映，但不可翻来覆去过多重复同一问题。

（1）要落实一位接访人员负责记录，将群众反映的问题详细记录清楚，对群众反映的问题不明之处，要即时询问，做到记录详细，内容透彻。

（2）接访人员要尊重上访人员的人格，一般情况下不得打断上访人员的发言，因为上访人员一般文化素质较差，可能会出现言不达意的情况，一旦被接访人员打断后，就会造成思路混乱，影响接访效果。

（3）接访人员要耐心听取上访人员的反映，切不可顾左右而言他，否则一方面接访人员不可能系统了解上访人员的反映情况，不利于下步的情况归纳，另一方面可能会被上访人员误解为不重视他们的反映，尤其是接访时有过激行为的集体访人员。

（4）判断。接访人员在听取上访人员反映过程中，要准确判断上访人员反映情况的真实性，做到心中有数。上访人员反映的哪些问题是合情合理的，需要我们协调解决的；哪能些问题是不切实际的，但需要我们解释清楚的；哪能些问题是无理要求，我们必须理直气壮予以驳斥的。

（5）接访人员要灵活掌握上访人员反映问题的时机。当上访人员离开主题而言它时，要马上告诉他们不要偏离主题；当上访人员反映的问题已基本清楚时，要灵活地掌握好终止反映的时机，避免无休止地发言，拖延接访时间。

4、陈述阶段的接访。对于规模较大的集体访，原则上应通知主管部门负责人参加接访。当上访人员完成情况反映后，接访人员应指令主管部门负责人就上访人员反映的问题当场客观公正地陈述，不得回避事实。当上访人员情绪较好时，主管部门负责人陈述可详细一些，以便上访人员能更加详细地了解情况，明白是非，及早化解矛盾；当上访人员群情激动时，陈述可以简单明了，讲清政策依据即可。接访人员要善于察颜观色，陈述阶段尽可能不让上访人员插话，以免矛盾激化。

5、归纳阶段的接访。接访人员要善于归纳，将上访人员反映的问题和主管部门负责人陈述的情况进行系统地归纳。归纳要实事求是，不偏左也不偏右。对上访人员反映的问题不能遗漏，当场与上访人核对清楚；对主管部门陈述的内容，也要提纲挈领地向上访人员交代一次。

6、协调阶段的接访。对上访人员反映的问题合情合理的，而问题的存在确实是主管部门工作不当造成的，接访人员可以明确告诉他们：我们是人民的信访局，是为民办实事的，对你们反映的问题将会千方百计妥善处理。在场主管部门负责人能当场表态的，责成当场表态解决方案，避免重复上访；不能表态，需要回去研究的，责成主管部门尽快研究解决方案。对上访人员反映的问题有一定的合理性，但一时尚不能解决的，要耐心解释，取得谅解，努力创造条件尽快解决。对上访人员反映的问题不切实际的问题，按有关政策宣传解释，劝说教育，使他们放弃不合理的要求。对上访人员的无理要求，接访人员要态度坚决地理直气壮地予以说明或驳斥，同时规劝他们要遵守国务院《信访条例》、《浙江省信访条例》的有关规定，使之息诉罢访。对于有明确过激行为的上访人员或者经协调后仍缠访不休的，接访人员要及时通知公安部门给予带离，但切不可直接正面冲突。对规模较大且涉及全局性的集体访，上访人员一定要市里分管领导出面解释的，接访人员要及时与上级部门联系，尽可能让市里分管领导出面解释，尽管解释的口径、内容基本一致，但化解矛盾的效果却不一样。

（二）个访的接访技巧

个体上访（简称个访），指上访人员5人以下的上访，它是接访人员日常接待的主要对象，尽管单批人员少，但每次上访情况各不相同，接访人员面对的是形形色色的人群，要理解上访者，设身处地、将心比心和换位思维；应用情感打动上访者，把握工作主动权；应掌握上访者的不同心态，善于分析引导，学会“对不同的人说不同的话，办不同的事”。

1、面对情绪激动的上访者。接访人员要以礼相待，耐心听取上访者的反映，如反映有道理的，要主动帮助解决；如反映情况不合理的，也要依照有关政策规定作出详细解释。

2、面对反反复复的上访者。接访人员要学会归纳法，提炼正确的内容，清除不合理不正确的内容。正确的内容往往是已经妥善处理好，但上访人员又忽然想到了另外的情况，提出了新的不合理的要求，多次反反复复。接访人员要不厌其烦，做耐心的思想工作，如：你上次提出的问题得到解决是因为有道理，今天提出的问题不符合法律和政策规定，是不可能解决的，以消除他的不正确念头。

3、面对胆小怕事的上访者。一般来说胆小怕事的上访者反映的问题有一定的道理，多数属于被打击报复或受到明显委屈，是带着提心吊胆心情来上访的。面对这种种类型的上访者，接访人员要主动与上访者平等沟通，敢于主持公道、正义，想方设法为群众排忧解难。

4、面对固执已见的上访者。接访人员要讲道理、摆事实，以理服人。既要讲大道理，使上访者服从大局，又要讲小道理，“没吃亏即得便宜”，适可而止。

5、面对要求过高的上访者。接访人员要讲清法律法规，要晓之以理，动之以情，做深入细致的思想工作；要统一口径，不得乱开口子；严格按政策法律规定办事，不能让他们得到额外利益。

6、面对缠绵不止的上访者。对“生命不息，上访不止”的老访户、缠访户，接访人员要学会弹钢琴，尽可能使他们息诉罢访，也可采取听证会、终结制等形式，组织各方面专家、群众代表参加，摆事实，明是非，并出具论证结论意见，从而使老访户、缠访户感受到社会言论压力。

7、面对案情复杂的上访者。对这类上访者，接访人员要宜粗不宜细，对反映的问题有道理且有法可依的，要坚决依法办理；对反映有一定道理，但无政策法律依据的，要主动帮助协调，妥善处理；对反映问题无法可依，无政策依据的，要表明不能办理的态度。

8、面对患精神病的上访者。接访人员要配合有关部门落实责任人，采取有效措施，对精神病患者予以积极治疗，同时接访人员要学会自我保护意识，避免出现意外事件。

三、讲究接访技巧对接访人员提出了新的要求

接访是一个系统工程，政策性很强，在当前新形势下，讲究接访技巧对接访人员提出了新的更高的要求。

1、接访人员必须具备较强的政治敏感性和政策水平。

接访人员要把接访工作放到改革、发展、稳定的大局和实践“三个代表”重要思想的政治高度去认识、去落实，必须时刻牢记立党为公、执政为民的思想，努力把问题解决在始发阶段，提高初访的一次性办结率和群众满意度。对群众的上访，做到满腔热情地接待，耐心细致地听取群众的陈述，着力为群众诚心诚意办实事、尽心竭力解难事、坚持不懈做好事。接访人员要学懂弄通党的方针、政策，明确各项政策的目的要求和精神实质，准确把握适用范围和界限，引导群众按政策要求反映问题，做到依法上访。

2、接访人员必须具备较强的工作责任心和事业性。接访人员对接访工作必须有极端负责的精神，踏踏实实、认认真真、一丝不苟，要体察民情，倾听群众意见，事事向人民群众负责，维护群众利益。对待群众上访问题，要周密调查，妥善处理，做到有始有终，负责到底，不草率从事，半途而废。严格执行“接访工作首问负责制”，坚决克服矛盾上交、推诿、拖拉和失职现象。

3、接访人员必须具备较为广泛的知识面、较强的应变能力、综合分析能力和心理素质。由于上访群众反映问题的广泛性、复杂性，处理问题的艰难性、曲折性，为确保接访工作的顺利完成，接访人员必须具有较为广泛的知识面、较强的应变能力和综合分析能力，能够对复杂问题作出准确的判断，因此，接访人员需要努力学习政治理论知识、学习科学文化知识、学习现代科学管理知识等等，了解社会政治经济的发展情况，努力使自己成为适应本职工作的通才、全才。

同时，接访人员还应具备较好的心理素质，乐于委屈、乐于清苦、乐于奉

第二篇：浅谈接访工作中的技巧1

浅谈接访工作中的技巧

接访是信访工作中极其重要的一项业务，是做好信访工作维护社会稳定的关键环节。这项业务需面对面直接与来访群众对话交流，具有工作难度大、政策性强、复杂多变等特点，对稳定群众情绪、了解信访诉求、化解群众矛盾、建立幸福广东、和谐广州具有十分重要的作用。因此，认真负责做好接访工作，既是党和人民的要求也是我们做好信访工作应尽的职责。

由于当前信访问题错综复杂，解决难度高，群众怨气大，而信访干部始终处于解决社会矛盾的第一线，因此，普遍感觉工作压力很大。几年来我一直在市国资委从事信访工作，特别在去年广州亚运会、上海世博会、市领导大接访、国企改革及“退二进三”信访中经受了考验，在此我结合自己的信访工作实践，谈谈接访工作中必要的处理技巧。

一、树立以人为本的工作作风，热情接待上访群众

信访干部要树立以人为本的工作作风，怀着对人民群众的深厚情感，多进行“换位思考”；要站在群众的角度看待信访问题，以人民利益为重，理解群众，善待群众；要视群众的困难为自己的困难，视群众为自己的兄弟姐妹；要理解体谅群众的过激行为，面对指责、刁难时做到心底无私、宽容大度，面对高分贝的吵闹声、群众极端不满怨气的发泄和莫名其妙的辱骂、攻击时，要学会克制激动易怒、言语过激的冲动，善于随时调整好情绪。

当有群众来上访时，我们要立即反应，快速接待，以免上访人员聚集互相影响，或者因等待过久引起群众不满导致矛盾升级，体现政府对群众利益的重视。当上访人员进入接访室时，我们要礼貌迎接，自我介绍，伸出手示意对方坐下，打消上访人的抵触情绪，建立信任关系，让信访人感到我们的诚意，感到我们是来解决问题的。我们只有想方设法帮助群众解决实际问题，才能从根本上化解群众上访，维护社会稳定。

二、控制好自己的情绪，营造良好的沟通氛围

无论上访人因为什么事情来上访，刚进来时一般情绪都非常激动，满腹怨气，不分青红皂白，将矛头对准接访人员一阵倾诉、发泄甚至辱骂、攻击。许多信访干部都会感到很委曲，认为我是来接访你的，你的问题又不是我造成的，你为什么对我又吼又骂？如果这时急于辩解或者与上访人产生争执，不仅不能解决问题，反而会让上访人更加气愤，让局面一发不可收拾。

对于上访人的行为，我们必须正确理解，给予包容。多数上访人对找到我们寄予很大的期望，认为找到了政府就找到了解决问题的办法，所以把满腹的委曲向我们诉说；部分上访人因问题长期没有解决，或者在上访的过程中遇到许多周折坎坷，所以把满腔的怨气向我们发泄。

要想让上访人能够很好地与你沟通、有效交流，必须尽快控制自己的情绪，进而控制对方的情绪。如果我们不能控制自己的情绪，如何能控制上访人的情绪？那么接访就会变成互相的指责，根本无法达到了解案情、化解矛盾的目的。只有我们调整好心态、控制好自己的情绪，才能避免冲突，引导上访人按照正常的信访程序反映问题。

按照工作程序，也便于平息上访人激动的情绪，我们可要求来访人出示身份证或其他有效证件，按照《群众来访登记表》上的栏目逐项登记清楚，如系重访，应在登记栏中注明重访日期、人数、次数。在登记过程中，也可以和上访人聊一下单位、家庭、天气、身体等话题，使对方情绪逐渐平静，营造良好的信访沟通氛围。

三、善于聆听，全面正确了解上访人的信访诉求

一开始上访人往往有很多话要说，在对方不断地诉说、发牢骚、发脾气的发泄过程中，我们不要急于打断他的话题，只需要默默地听，让他尽情地诉说、发泄。我们需要不时地点点头表示在听，眼睛注视对方，并不时进行一些记录表示很专心、认真地在听。在上访人发泄的声音越来越低，情绪较平静时，我们可以向他提问，表示对反映问题的关注。

我们听取来访人陈述时要耐心、细致，内容记录要清楚、详细，对来访反映的问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原办理情况和来访要求应如实记载，全面正确了解上访人的信访起因和诉求。

沟通交流不仅包括语言、词汇，很多时候更重要的体现在眼神、动作。曾经有人研究过，在双方沟通时的总印象原理是，在总沟通效果中，肢体语言占55%，声音语气语调占38%，而语言却只占7%。所以，我们在接访时，要善于聆听，学会聆听，不要多说话，通过眼神、表情、动作等与对方交流，在聆听中取得上访人的信任。

四、按照《信访条例》，依法依规、灵活处置上访问题

群众信访的事项种类繁多，信访的诉求千差万别，信访的人员脾气各异，因此，对接访中遇到的各种不同的情况，我们要因人、因事制宜，按照《信访条例》的规定，依法依规、灵活处置。

（一）面对情绪激动的上访者

我们要以礼相待，耐心倾听，决不能受上访者的情绪影响。如上访人说的有道理，我们要想办法帮助解决；如上访人说的不合理或按现行政策不能解决的，也要依照有关政策规定给予详细解释。

（二）面对反复啰嗦的上访者

我们要善意引导其进行恰当的陈述，及时中止重复的话题，找出反映的主要问题，善于归纳，准确提炼出正确的内容。

（三）面对胆小怕事的上访者

我们要向上访人表明政府是依法行政，主持公道、正义，消除其思想顾虑，并主动讲清楚有关的政策法规和办理程序。

（四）面对固执己见的上访者

我们要有足够的耐心，反复向其摆事实、讲道理，以理服人；要讲大道理，使上访者依法按章办事；要讲小道理，使上访者接受现实，快乐生活。

（五）面对要求过高的上访者

我们要严格按政策法律法规办事，保护其正当合法的权益，对过高的要求不能乱开口子，以免引起连锁反应，同时选择合适的时机终结案件。

（六）面对无理取闹的缠访者

我们一定要依法依规，坚持原则，耐心解释，对于其无理的要求明确拒绝，决不能给他们任何的希望和承诺。对无理缠访、围攻并辱骂接访干部，干扰正常信访秩序，损坏公物的，要注意收集证据，并视情况报请公安机关按治安管理有关规定给予治安处罚。

（七）面对案情复杂的上访者

对于一些牵涉的部门多、经历的时间长、案情复杂的信访事项，我们要善于聆听，梳理诉求事项的梗概，不急于轻率判断，不急于匆忙表态，尽可能让上访人多提供原始材料，待接访后再进行调查核实处理。

（八）面对患精神病的上访者

当我们通过上访人的语言和动作判断其可能患精神病时，要提高警觉意识，安抚其情绪，尽量冷处理，并立即联系有关部门，最好联系其家人及属地街道，同时也要注意自我保护，避免意外。

我们从事的是一项造福人民群众、为建立幸福广东、和谐广州神圣而光荣的工作。作为一名信访工作者，应当满怀对人民群众的深厚感情，把来访群众当家人、把信访事项当家事、把信访工作当家业，维护群众的合法权 益，善于打消群众不合理或过高的要求。总之，只要我们怀着真诚、负责的心，就能取得信访人的信任；只要我们动之以情、晓之以理、依法办事，就能做通上访人的思想工作，按政策规定、依法律途径解决问浅谈接访工作中的技巧。（作者：广州无线电集团有限公司 王素芳）

第三篇：领导接访

领导接访、包案下访情况

今年以来，我市进一步强化市级领导公开接访和领导包案下访制度，深入开展了“大接访、大下访”活动，搭建了与群众面对面交流的平台，增强了群众对党和政府的信任、理解和支持，有效地推动了大信访工作格局的形成。

一、主要措施和做法

（一）精心部署，认真抓好矛盾纠纷的排查调处工作。按照“抓基层、打基础，抓重点、带全面，抓落实、出实效”的工作方针，市委市府把“大接访、大下访”活动与当前的中心工作同研究、同部署、同落实、同解决，切实加大了信访隐患和矛盾纠纷的排查调处力度。一是实行开门大接访。今年以来，市级领导公开接待群众来访89起267人次，其中处理结案63起189人次。二是实行领导干部包案下访，认真排查矛盾纠纷。市级领导在公开接访的基础上，对分管领域内发生的信访问题，采取“固定接访、重点约访、带案下访”的方式，深入到重点地区、重点部位，认真排查矛盾纠纷，把信访问题解决在基层,化解在萌芽状态，做到“七包”，即：包调查、包处理、包信息、包劝返、包协调、包稳定、包回访。根据领分工，今年以来领导包案下访36案107人次，处结率100%。三是认真推行首问责任制和限时办结制。按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，对人民群众反映的问题，落实了谁接待、谁协调、谁催办、谁负责解决。

（二）加大宣传，全面畅通信访渠道。为了让广大人民群众全面领导大接访和大下访活动的内容，我市利用广播、电视、报

1刊等新闻媒体向全市发布大接访活动公告，并宣传法律法规及有关政策，让群众进一步了解信访、支持信访，畅通了诉求渠道，规范了上访行为。

(三)整合力量，齐抓共管。根据领导接访案件和积案、要案的情况，由我市分管信访的领导定期不定期召开信访工作会议，研究、部署和落实各项工作，进一步明确信访工作的属地和部门责任，形成齐抓共管的良好机制。

二、取得的主要成效

我市“大接访、大下访”活动的开展，不仅解决了一批群众反映强烈的热点、难点问题，还进一步改进了各级领导干部的工作作风、密切了党群干群关系。

（一）信访总量大幅下降，越级上访人员得到控制。今年1-8月份，全市信访总量比上年同期下降19%，突发上访问题得到了有效控制。

（二）密切了党群干群关系，营造了和谐共建的良好氛围。市级领导现场接访，包案下访，与群众零距离接触，面对面交流，不但促进了信访问题的解决，而且增强了同群众的感情，化解了群众心中的怨气。许多领导干部从接访走访中切身感受到群众的疾苦，增强了勤政为民的责任感和自觉性，进一步密切了党群、政群、干群关系。

（三）群众利益得到维护，体现了“大接访、大下访”工作的成效。“大接访、大下访”活动坚持把维护群众利益作为根本出发点和落脚点。在实际工作中，实现了信访工作关口前移，确保在第一时间发现问题，对群众提出的意见、建议，明确解决时限，切实解决了一批事关群众切身利益的问题。

三、以后工作思路

（一）坚持市级领导干部定期接待群众来访。要坚持公开透明、规范有序、方便群众、解决问题的原则，倾听群众心声，把握群众诉求，实实在在为群众办实事、解难题。

（二）坚持落实市级领导干部包案制度。对群众反映强烈的突出问题，按照领导分工，实行领导包案，并落实好“七包”责任制，综合运用政策、法律、经济、行政、社会救助以及思想教育等手段，努力在“案结事了”上下功夫。

（三）坚持定期组织干部开展下访活动。结合“听民声、察民情、解民忧”大走访活动，通过带案下访、座谈走访、驻点指导、调查研究等形式，督促帮助相关责任单位加大查处力度，活化工作措施，努力消除不稳定因素。

市级领导接访：2008年266起504人次；2009年209起396人次；2010年33起56人次；2011年89起267人次。

第四篇：浅谈接访艺术

浅谈接访艺术

河北省唐山开滦赵各庄矿业有限公司综合办公室

高彩玲

063102

接访工作是办公室工作的一个重要方面，对于全面落实科学发展观，维护人民群众的合法权益，密切党和政府与人民群众的血肉联系，全面建设小康社会，构建社会主义和谐社会，具有十分重要的意义。接访水平的高低，既表现一个信访干部的接访艺术，又直接关系到接访工作的成败，关系到群众越级上访、重复上访和非正常上访发生的可能性。现结合接访工作实践，就接访艺术谈一点体会。

一、导入阶段。导入是指上访人员到达接访场所与接访人员相识的过程。该阶段费时不多，接访人员要从相互介绍中了解上访人员的有关情况，包括性格、脾气、家庭情况、经济状况等。在该阶段，应创造一种轻松愉快的氛围，能够使他们激动的情绪予以缓解，并迅速对接访人员产生一种信任感。例如，首先聊聊天，选择一些通常人们喜闻乐见的话题，问候一声“你好”，要是严寒酷暑季节，可就寒暖情况给予问候，还可以就身体或其他生活话题作短暂的寒喧交流，可以消除对立情绪，使谈话氛围变得和谐，使信访人在情感上接受我们接访干部，语气变得平和了，劝解的话也乐以接受了。

二、初谈阶段。初谈的目的是让上访人员充分了解政府部门出台的政策的目的、意义，要先入为主，但要小心慎重，掌握分寸，应注意掌握以下几种技巧：

1.创造软性环境。开始初谈时，内容要简短而又能抓住重点，尤其要注重情感。例如说：今天你们集体上访，我们会认真记录你们反映的情况，希望能给你们提供一些帮助。这是一种友善式的表达方式，以真诚的关心拉近与接访人员的距离。

2.了解上访人员的意图。在初谈之前，尽可能在第一时间与主管部门联系，了解基本情况，如条件不许可，可委托其他接访人员及时了解。在初谈时要有的放矢，注意观察上访人员的反应，看看哪位上访人员对你的初谈点头称是，哪位上访人员对你的初谈不屑一顾或面带愠情，以此迅速调整接谈的语气、表达的角度。3.言辞适度，态度和蔼。初谈的言辞、态度直接影响接访的效率，千万不可言辞激动，态度粗暴，否则会引起上访人员的焦虑、愤怒，如激怒上访人员，不仅上访人员可能会筑起“防御之墙”，放弃可能合作的动机，不利矛盾化解，而且可能出现过激行为，这是接访工作的大忌。

4.节约时间，注重效率。初谈时间要控制简短，以达到说清政策依据，阐明接访人员代表政府为民办事、公正公平处理问题的决心即可。

三、倾听阶段。初谈完成后，即进入倾听群众反映的阶段。接访人员要明确告诉上访人员，表述要清楚明了，主要是把问题讲清楚，其他代表有权反映，但不可过多重复同一问题。

1.要落实一位接访人员负责记录，将群众反映的问题详细记录清楚，对群众反映的问题不明之处，要即时询问，做到记录详细，内容透彻。

2.接访人员要尊重上访人员的人格，一般情况下不得打断上访人员的发言，因为上访人员一般文化素质较差，可能会出现言不达意的情况，一旦被接访人员打断后，就会造成思路混乱，影响接访效果。

3.接访人员要耐心听取上访人员的反映，切不可顾左右而言他，否则一方面接访人员不可能系统了解上访人员的反映情况，不利于下步的情况归纳，另一方面可能会被上访人员误解为不重视他们的反映，尤其是接访时有过激行为的集体访人员。

4.做好判断。接访人员在听取上访人员反映过程中，要准确判断上访人员反映情况的真实性，做到心中有数。上访人员反映的哪些问题是合情合理的，需要我们协调解决的；哪能些问题是不切实际的，但需要我们解释清楚的；哪能些问题是无理要求，我们必须理直气壮予以驳斥的。

5.接访人员要灵活掌握上访人员反映问题的时机。当上访人员离开主题而言它时，要马上告诉他们不要偏离主题；当上访人员反映的问题已基本清楚时，要灵活地掌握好终止反映的时机，避免无休止地发言，拖延接访时间。

四、陈述阶段。对于规模较大的集体访，原则上应通知主管部门负责人参加接访。当上访人员完成情况反映后，接访人员应指令主管部门负责人就上访人员反映的问题当场客观公正地陈述，不得回避事实。当上访人员情绪较好时，主管部门负责人陈述可详细一些，以便上访人员能更加详细地了解情况，明白是非，及早化解矛盾；当上访人员群情激动时，陈述可以简单明了，讲清政策依据即可。接访人员要善于察颜观色，陈述阶段尽可能不让上访人员插话，以免矛盾激化。

五、归纳阶段。接访人员要善于归纳，将上访人员反映的问题和主管部门负责人陈述的情况进行系统地归纳。归纳要实事求是，不偏左也不偏右。对上访人员反映的问题不能遗漏，当场与上访人核对清楚；对主管部门陈述的内容，也要提纲挈领地向上访人员交代一次。

六、协调阶段。对上访人员反映的问题合情合理的，而问题的存在确实是主管部门工作不当造成的，接访人员可以明确告诉他们：我们是为民办实事的，对你们反映的问题将会千方百计妥善处理。在场主管部门负责人能当场表态的，责成当场表态解决方案，避免重复上访；不能表态，需要回去研究的，责成主管部门尽快研究解决方案。对上访人员反映的问题有一定的合理性，但一时尚不能解决的，要耐心解释，取得谅解，努力创造条件尽快解决。对上访人员的不合理要求，按有关政策宣传解释，劝说教育，使他们放弃不合理的要求。

打铁须得自身硬，接访是一个系统工程，政策性很强，在当前新形势下，讲究接访艺术对接访人员提出了新的更高的要求。接访工作人员处于信访工作的前沿阵地，由于来访者反映问题的不

一、来访者的个人经历、学识、思想道德水平不一，面对如此复杂情况，接访工作人员不仅需要有深厚的政治理论功底、过硬的业务知识、还需要有较强的应变能力、综合分析能力和心理素质，只有这样才能应对各种问题的处理，才能确实使群众反映的问题得到妥善处理，才能发挥好接访工作的阵地前沿的作用。

第五篇：接访工作方案

吴发﹝2009﹞10号

XX镇领导干部大接访工作方案

各支部：

为认真贯彻全国维护稳定暨信访工作电视电话会议精神，切实做好我镇信访工作，确保全国“两会”期间社会稳定，根据《定远县领导干部大接访工作方案》精神，结合我镇实际，制定吴圩镇领导干部大接访工作方案如下：

一、总体目标和工作要求

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻全国维护稳定暨信访工作电视电话会议精神，紧密联系我镇实际，通过我镇领导干部大接访工作，集中化解影响社会和谐的各类矛盾纠纷，特别是关系群众切身利益的突出矛盾纠纷，有效解决社会热点、难点问题，预防新的矛盾和问题，畅通信访渠道，最大限度地减少不和谐因素。力争我镇信访总量，进京、赴省、去市、上县上访量和非正常上访进一步下降，坚决避免群体性事件的发生，努力实现“小事不出村、大事不出镇”的工作目标，确保我镇社会稳定。

二、组织领导 为确保我镇领导干部大接访工作的顺利开展，镇党委、政府研究成立以党委书记XXX同志为组长，分管领导为副组长的信访工作领导小组。紧密结合自身实际，周密部署，扎实推进，务求实效，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，确定专人负责，切实加强领导，认真做好我镇的领导干部大接访工作。

三、方法步骤

我镇领导干部大接访工作采取镇党委书记带头，镇党政班子成员和镇直有关部门负责人共同参与的方式。镇党政主要负责同志每周一、周四到镇信访接待室坐班接访，其他时间每个工作日安排一名党政班子成员在来访接待室负责接待群众来访。重点把握以下四个环节。

1、公告环节。接访活动安排提前通过镇村干部会议、宣传栏向社会公布，包括接访领导姓名、职务、分管工作、接待时间和地点、参加接待的相关部门和领导干部等。

2、接访环节。党政领导同志接访时摆放席卡，明确姓名、职务、分管工作。属于本级受理的群众上访事项，能够当场解决的，当场解决；当场不能解决的，要明确责任、限期提出解决；属于依法依规不能解决的，要讲清道理，做好教育疏导工作。无理缠访闹访扰乱社会治安的，要依法处理。

3、包案环节。坚持“谁接访、谁包案、谁负责处理”的原则，严格落实领导包案制度。对群众反映的疑难复杂、涉及面广、社会关注度高的信访事项，由党政主要负责人亲自包案。包案领导要深入剖析原因，找准问题结症，研究解决问题的措施，全程参与案件的调查、协调、处理，直至案结事了。对越级上访、集体上访的重点人员和重大信访隐患，要重点约访、带案下访，靠前预防和解决问题，确保不发生重大群体性和进京上访滋事事件。

4、落实环节。接访领导要强化督查督办力度，督促产生信访问题的单位和信访人所在地，切实负起解决问题、息访稳控责任，切实做到问题不查清不放过、问题不解决不放过、上访人不息访稳控不放过。镇效能督查组要认真对各村、各部门落实情况进行不定期督查通报。

四、工作要求

（一）高度重视，加强领导。切实做好我镇领导干部大接访工作，维护社会和谐稳定，确保全国“两会”顺利召开，是一项光荣而艰巨的政治任务，是严肃的政治责任。主要领导要直接抓、具体抓，其他领导要积极主动配合抓，认真负责地把这项工作抓紧抓实抓好。

（二）协调配合，齐抓共管。各村各部门要司其职，各负其责，认真做好大接访工作，坚决不允许敷衍塞责，推诿扯皮，把本级的问题推向上级，把本系统的问题推向社会。

（三）转变作风，深入实际。各村各单位要把领导干部大接访工作，作为学习实践科学发展观的过程，作为全心全意为人民服务、密切党和政府同人民群众联系的过程，坚持以人为本，发扬务实作风，深入基层、深入一线，面对面了解社情民意，面对面解决群众困难，面对面和群众沟通感情，把群众工作做深做细做透，促进社会和谐。

（四）问责问效，落实责任。要严格实行信访工作责任制和责任追究制，把领导干部大接访工作纳入全镇工作责任目标考核。对因领导不力、失职、渎职造成严重影响和后果的，坚决追究相关领导和责任人的责任。

中共XX镇委员会

二○○九年二月二十四日

吴发﹝2009﹞11号

吴圩镇矛盾纠纷大排查大化解工作方案

各各支部：

为认真贯彻全国维护稳定暨信访工作电视电话会议精神，切实做好我镇信访工作，确保全国“两会”期间社会稳定，根据县处理信访突出问题及群体性事件联席会议精神，结合我镇实际，经党政联席会议研究，决定在全镇范围内开展矛盾纠纷大排查、大化解工作，特制定工作方案如下：

一、总体目标和工作要求

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻全国维护稳定暨信访工作电视电话会议精神，紧密联系我镇实际，集中化解影响社会和谐的各类矛盾纠纷，特别是关系群众切身利益的突出矛盾纠纷，有效解决社会热点、难点问题，预防新的矛盾和问题，畅通信访渠道，最大限度地减少不和谐因素。通过矛盾纠纷大排查、大化解工作，力争我镇信访总量，进京、赴省、去市、上县上访量和非正常上访进一步下降，坚决避免群体性事件的发生，努力实现“小事不出村、大事不出镇”的工作目标，确保我镇社会稳定。

二、组织领导 为确保我镇矛盾纠纷大排查、大化解工作的顺利开展，镇党委、政府研究成立以党委书记杜葆莹同志为组长，分管领导为副组长的信访工作领导小组，加强领导，统一指挥，周密部署，扎实推进，务求实效；主要领导亲自抓，分管领导具体抓，确定专人负责，切实加强领导，认真做好我镇的矛盾纠纷大排查、大化解工作。

三、方法步骤

我镇矛盾纠纷大排查、大化解工作采取镇党委书记带头，各村各部门部门负责人共同参与的方式进行。

（一）深入排查矛盾纠纷。各村各部门要集中组织开展一次全方位、地毯式、自下而上的信访隐患和矛盾纠纷排查工作，特别是对信访重点领域、重点地区、重点群体、重点问题、重点人和信访积案，要重点排查，逐一梳理，深入分析研究，切实做到对本村本部门情况明察秋毫、了如指掌。对排查出的矛盾纠纷和隐患要逐一登记造册，建立台帐，按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，落实领导包案，交办责任单位，限期化解。重点隐患和重大问题，主要领导要亲自包案、亲自交办、亲自跟踪督办落实。

（二）着力化解稳控。各村各部门对排查出的矛盾纠纷要采取针对性的措施，及时有效化解，努力做到“三个到位”：一是调处化解到位。要把解决群众合理诉求和实际问题作为工作的核心，符合政策的尽快解决到位，生产生活有实际困难的尽力帮扶到位。要把进京上访老户和有可能引发越级访、集体访的苗头作为工作的重中之重。要高度关注社会管理工作，切实抓好重点行业、重点领域、重大隐患的排查和整治工作，坚决消除事故隐患，坚决杜绝重特大安全事故发生，坚决杜绝群死群伤安全事故发生，确保社会公共安全。二是宣传教育到位。在矛盾纠纷排查化解过程中，要进一步加大《信访条例》、《治安管理处罚法》等法律法规的宣传力度，把依法解决问题和教育疏导相结合，教育群众通过正当渠道反映诉求，不听信谣言超越政策提过高要求，不参与非法组织活动。三是防范稳控到位。建立健全排查化解和防控相结合的工作机制，确保矛盾和问题解决不出当地、不出单位、不出系统。对重点群体、重点人要逐一落实包保责任，落实管控措施，死看硬守，千方百计把人稳定在当地。要制定越级上访和突发信访问题应急处置预案，强化值班和信息工作，加强跟踪劝返和驻京驻省接防劝返，确保对发生越级上访、集体上访发现得了、控制得住、处置得好。对上访群众反映的问题，切实做到真解决问题，真化解矛盾，切实做到接访一批、解决一批、稳控一批、息访一批，真正把绝大多数上访群众吸附到大接访活动中，减少信访上行。

四、工作要求

（一）高度重视，加强领导。全国“两会”的召开，是我国人民生活中的一件大事。切实做好我镇信访工作，维护社会和谐稳定，确保全国“两会”顺利召开，是一项光荣而艰巨的政治任务，是严肃的政治责任。主要领导要亲自过问、亲自抓，分管领导直接抓、具体抓，其他领导积极主动配合抓，认真负责地把这项工作抓紧抓实抓好。

（二）协调配合，齐抓共管。各村各部门要司其职，各负其责，尽职尽责排查化解好本村本部门的矛盾纠纷，坚决不允许敷衍塞责，推诿扯皮，把本级的问题推向上级，把本部门的问题推向社会。

（三）转变作风，深入实际。各村各部门要把大排查、大化解工作，作为学习实践科学发展观的过程，作为立党为公、执政为民，认真践行“三个代表”重要思想的过程，作为全心全意为人民服务、密切党和政府同人民群众联系的过程，坚持以人为本，发扬务实作风，深入基层、深入一线，面对面了解社情民意，面对面解决群众困难，面对面和群众沟通感情，把群众工作做深做细做透，促进社会和谐。

（四）问责问效，落实责任。要严格实行信访工作责任制和责任追究制，把大排查、大化解工作纳入全镇工作责任目标考核。对因领导不力、失职、渎职造成严重影响和后果的，坚决追究相关领导和责任人的责任。镇效能督察组要不定期抽查，对各村各部门落实情况进行督查。

中共吴圩镇委员会 二○○九年二月二十四日