任务3 展厅接待不同情景下的话术与技巧

第一篇：任务3 展厅接待不同情景下的话术与技巧

任务3 展厅接待不同情景下的话术与技巧

【本讲内容】

1.新顾客展厅接待 2.老顾客展厅接待 3.展厅接洽寒暄

4.导入销售正题的展厅接待 5.顾客接待的目的和关键

一、新顾客展厅接待

1、新顾客展厅接待情境1 销售顾问：你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？

技巧：当看到顾客接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，顾客不一定会回应销售人员，更多地会朝样车所在的方向走去。

顾客：随便看看（径自走向样车旁边）。

说明：表明顾客还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而迅速离开展厅。

销售顾问：先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？ 技巧：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，此时所面对的客户较多是还没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把手时，应及时给予回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。

2、新顾客展厅接待情境2 销售顾问：你好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？

技巧：迎接客户的开场白。

顾客：这款车怎么样（边走到样车面前，边指着样车）？ 说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。

销售顾问：您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。

技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户对自己看法的信心。

顾客：那就介绍一下吧！

说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱。

销售顾问：这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？

技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对话”内容也有很大的差异。

成功法则：客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会。

二、老顾客展厅接待

销售顾问：您好！张大哥，欢迎再次光临（握手、微笑）！这几天我们几位同事都在谈到您，说好几天没有见到您了。

技巧：当看到客户再次回到展厅时，除了迅速到展厅入口处接待，还要叫得出客户的姓与职务，与客户握手，表示出你的热情，拉近双方的距离。

顾客：真的吗，正好出差去了。

说明：客户可能会以为这是笑话，但却会使双方后续的沟通变得更轻松。

销售顾问：今天准备再了解哪一款车呢？ 技巧：在试探客户的需求和购车欲望的强度。顾客：旗舰型，怎么样？现在有哪些优惠了？

说明：明确是否与上次洽谈时客户关注的车型一致，如果一致，找出还未下决心的原因；如果不一致，说明客户调整了投资目标，需进一步强化客户对新选定车型的认同。

销售顾问：张大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了10辆车，今天一大早就提走了3辆，下午还有2辆要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真对不住朋友呢。

技巧：通过建立压力，让客户产生如果不尽快作决定，那么他们相中的车将会出现无车可提的后果。另外，通过“朋友”这个词汇强调与客户间的关系，利于后续的销售。

顾客：这么好卖啊！不会吧？ 说明：客户会习惯性地认为这是销售人员惯用的一种销售伎俩。

销售顾问：还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？

技巧：给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内的客人很少，甚至有空荡荡的感觉，那么这样的话就会让客户感觉是在说假话。如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这样表达的效果就会大大增强。

顾客：还没定！还有些问题没有弄清楚。

说明：只要客户说出这样的话，销售机会就来了。销售顾问：是哪些问题让您下不了决心呢？ 技巧：诱导客户说出他们的难处、担心和问题。顾客：主要是……

说明：在客户表述他们的问题时，一定要用小本子记下来，等他们把问题和盘托出后，就可以进行下一步销售了。

销售顾问：大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看…….我说的没错吧！还犹豫什么？

技巧：先表明这些都不应该是影响客户购车的因素，然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。

成功法则——把客户当朋友，把购车当做帮他们解决问题的过程，这样他们才会愿意把钱投在你这里。

三、展厅接洽寒暄

（一）情景1——顾客进入展厅后四处张望 要点：

1、目光注视并问候顾客。

2、询问顾客来店目的：维修保养or看新车

3、为顾客提供行动选择方向：逛逛、听讲解、休息 范例：

您好，欢迎光临！

先生/女士，您是看车还是做维修保养?（维修引领至售后）您是第一次到我们店吗？（如二次来店，转给初次接待CA）这是我的名片，我叫**，叫我**就行。

您看您是先逛逛还是我陪您边看边介绍？

（二）情景2——顾客进入展厅后直接看车 要点：

一句话拦截话术，第一时间激发顾客购买欲望。您好，这是东风日产最**的车型，非常适合**** 范例：

您好先生女士，看来您对东风日产有一定了解了。

这是第十代新阳光，它是日产在全球最畅销，最值得购买的一款车，在全球140多个国家已经累计销售了1600万辆………

（三）情景3——顾客提出“我自己随便看看” 要点：

尊重顾客选择，通过积极的语言安抚客户紧张情绪。保持适当距离，留意观察顾客。

如果顾客较快的拉开车门或打开引擎盖，说明顾客对车辆较熟悉，购买可能性较大。

如果顾客贴近车窗观看或专注看车辆配置表，说明顾客对车辆不熟悉，下一步需要详细的讲解和沟通。

当顾客左右张望时，迅速上前为顾客进行产品介绍。范例：

CA:好的，您先自己看看，买不买没关系，有需要就招呼我一声。

同时目光随时关注顾客。

（四）情景4——顾客进入展厅看着一辆车就询问价格 要点：

顾客在初期接触中，直接问价是自然反应，心中并没有明确的具体车型及其价格。

报价金额不要报单一车型价格或报整数。报价时语气亲切自然。

范例：

您好，这是2011款逍客，车价位从13.98万到21.98万，您想看2驱的还是4驱的/您想要1.6排量的还是2.0排量的。

（五）情景5——客户爱理不理，提不起谈话的兴趣 分析：

大部分这类顾客处于对你的产品认识不够，在双方没有相互信任的前提下，害怕言多必失，遭受损失。

CA首先做感情投资，尽量不要直接谈产品，谈一些感觉轻松的话题，用巧妙语言突破客户心理防线，赢得客户好感。

范例：

可以从顾客的着装、手机、现在开的车辆、带来的宠物等聊起。而不是直截了当的谈车。如果顾客是带儿童来的，可以带领儿童至游乐区玩耍。

（六）情景6——顾客喜欢，但其同伴觉得不是很好

分析：顾客的同伴虽然没有决策权，但往往他们都充当“军师”的作用，对顾客决策却会起重要的影响作用。

我们需要做的是：

1、销售过程中，始终用目光关注顾客同伴，不要忽视他的存在。

2、赞美顾客同伴，让顾客及其同伴都感受到尊重与重视。

3、诚恳地请教顾客同伴的具体意见，给他一个表现的机会。范例：

您这位朋友真细心/您的朋友是汽车方面的专业人士吧/您这位朋友真是行家！想请教您一下，你觉得它有哪些方面存在不足呢？您认为这里哪款车适合您朋友呢？

（七）情景7——顾客离开时不愿意留下详细资料 分析：

顾客不愿留下资料，主要是对销售顾问不够信任，怕日后被电话骚扰。

我们需要做的是：

明确这些资料的具体用途，如促销活动通知，邮寄资料等 用真诚打动客户，请其帮忙填写资料，且是公司规定。范例：

您还是留个电话吧，我做个登记。我们这是有考核的，不留电话有罚款的。

我们不会经常电话打扰您的，只有有优惠促销活动才会通知您的…

四、导入销售正题的展厅接待

销售顾问：您好！欢迎光临（鞠躬、微笑、点头示意）！准备看什么样的车？

技巧：专业的接待。

顾客：随便看看（径自走向样车旁边，围着样车绕了一圈，随后走到驾驶员一侧，伸出手准备打开车门）。

说明：表明客户虽有购车意愿，但还处于调查阶段。此时，不要过早地打扰客户，让他们能够较快地方式下拉，销售人员可以在离客户1.5米左右的距离随时待命，在客户需要时及时提供帮助。

销售顾问：先生（小姐、太太），你好！需要我帮忙吗？ 技巧：客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。

顾客：我先看看（打开车门坐进车内）。

说明：此时，销售人员可以坐到副驾的位置或后排，随时给予响应。

销售顾问：怎么样，方向盘的设计有高档车的那种手感吧！内饰色彩符合您的要求吗？座椅的包裹性如何？

技巧：应用“询问”导入销售的正题。这里，需注意观察客户进入车内后的兴趣点，及时通过诊断性问题对客户的需求进行判断。同时，通过客户的亲身感受与销售人员的介绍，强化对汽车产品卖点的接纳程度。

顾客：不错！颜色也很协调，座椅也很柔软，方向盘的设计也很独特。

说明：只要客户认同，那么就可以顺势进行心理诱导。销售顾问：您真有眼光！您想知道为什么方向盘会成为该车的一大卖点吗？

技巧：通过询问激发客户的兴趣，这事产品展示的一大技巧。只有客户感兴趣时，你的介绍才是有效的。

顾客：不知道，为什么？

说明：客户的好奇已经被激发。

销售顾问：…………（全方位展示方向盘）技巧：此时就可以全方位进行产品重点展示了。成功法则：技巧性地“询问”是导入销售整体最佳的方法之一，也是高水平“对话”能力的一个重要表现，它会使“对话”更精彩，让销售人员更快地步入汽车销售的佳境。

五、顾客接待的目的和关键

1、接待的最重要目的

与客户建立良好的信任关系

2、关键点

（1）留下良好的第一印象（2）整理5S（3）整理心情

像家人一样对待朋友 像朋友一样对待客户 像客户一样思考利益

第二篇：展厅接待话术

迎接顾客：

您好，欢迎光临，我是销售顾问耿艳红。很高兴为您服务，请问有什么需要？（我来看车）请问先生贵姓？（姓张）这是我的名片（双手递上名片），自我介绍之后立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。（女士，您的包真好看，您之前来过吗？这句话必须问，防止出现客户冲突。如果客户之前来过，就说，您稍等，我去给您找×××顾问。）张先生您好，我们可以先到休息一下。我们这里有茶、咖啡、果珍、矿泉水，您需要哪种？（喝茶）你稍等一下。需求评估：

销售顾问跟客户在洽谈区聊天，这时候不要谈车，多聊聊客户的事，但是规避隐私。需求分析是整个销售过程中最关键的一环，并且贯穿整个销售过程始终，在这不做重点介绍。您对我们哪款车比较感兴趣？准备什么时候用车呢？咱这个预算大约是多少？这是我们车辆的宣传资料和购车业务介绍，您可以先了解一下。抱歉张先生，我有个电话，您稍等一下可以吗？（好）谢谢，不好意思让您久等了，请问您购车是家用还是公司用？您比较关注车辆哪些方面呢？（家用、安全性）根据您的需求购车预算，我觉得××车和××车都非常适合您，您看您更喜欢哪一款？（给出两款）我向您推荐我们的新款越野车兰德酷路泽，车辆选择：介绍车型历史、荣誉介绍，（先生/女士）通过我们的共同分析，从未来车辆使用状况、操控、使用成本等各方面考虑，您是不是觉得××车型更适合您呢？ 产品展示：

如果客户问价格，那么就跟客户说，张先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。针对客户的需求有重点的介绍。运用FBI介绍法，强调带给客户的利益和冲击，邀请客户进入车内，张先生您可以亲自到展车里感受一下。介绍车的内部细节，车辆演示完后，可向客户提出分期付款建议，如果客户对此有兴趣，此时带客户到洽谈区坐下，为客户倒好水，列一份详细的客户计划书（分期专用），并详细介绍分期的优势，推进客户在我公司分期购车。

试乘试驾：

建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求，步骤如下：

（1）检验客户驾驶证，并复印一份。（2）请顾客签署保证书，并与客户驾驶证复印件一并留存。（3）为客户详细介绍试乘试驾路线，全程安全行驶。（4）上车后为客户将坐椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。（5）先有试乘试驾专员为客户讲解车辆操作，客户先试乘，体验乘坐舒适性，中途安全地段换手，改由客户试驾。

试驾结束后，由客户填写《试乘试驾体验表》，征求客户对车的直观体验。

9、客户接待完毕后，应送客户出门口，为客户将门向外推开，为客户当头，并说“欢迎您的下次莅临赏车”，挥手目送离开至看不见为止。

议价成交（先生/女士）通过刚才的产品介绍和试乘试驾，您对车辆各个方面的性能都有了比较深刻的了解，感觉不错的话，不如今天就订下来？、（先生/女士）我们还为您准备了专业的配件和精品，不知道有没有您需要的？关于配件方面您还有其他的要求吗？比如说车载影音导航系统，有了它在您驾车出游的时候给您提供了正确的方向指引，避免迷路、问路带来的麻烦，您觉得呢？

1（先生/女士）您是准备全款，还是按揭呢？ 2.最近店内有活动，全款优惠更大一些

3.我们提供2年零利息的按揭服务，贷款更划算

金融业务

（先生/女士）我们还为您提供金融、保险、上牌入户一条龙服务，您愿意在本店办理吗？（先生/女士）与本店合作的是人保、太平洋等大型保险公司，可以给您带来超值服务！（先生/女士）您看！为您提供的金融按揭等服务您还满意吗？不如今天就订下来吧！

这样吧，您给我留个联系方式，在稍后的几天内我会和您联系，您看什么时候比较方便？

后续回访

客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，做出正确评估。

（一）类型分别：

1、O类客户：当天成交（含交定金）。

2、H类客户：一周内成交（含交订金），当日或第二日必须跟进，每隔三天必须打一个电话确定是否订车。

3、A类客户：两周内成交。当日或第二日必须跟进，每隔五天必须打一跟进电话。

4、B类客户：一个月内成交。当日或第二日必须跟进，十天跟进一次电话。

5、C类客户：三个月内成交。当日或第二日必须跟进，半个月跟进一次电话。

（二）做好客户记录 来店（电）客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡（个人、公司）。作为一种科学的客户关系管理工具，能提升客户满意度，提高客户转介绍率。

交车

（先生/女士）我们本次交车大概50分钟，首先我先带您检查一下车辆，如果没有问题的话，我们去财务交款，然后给您开发票和购置税申请单，同时我给您办理其他车辆手续，然后再给您介绍DCRC和售后经理，还有以后维修保养的事项，再向演示一下车辆的使用，最后我们还有一个交车仪式，合影留念！（先生/女士）这是您车辆的车辆合格证、购车发票、购车合同、用车小常识、相关人员名片等，请您保管好！交车确认表请您核查无误后签字！一次免费保养是3500公里或3个月，您可以拔打0558-3958999或3952199进行预约，为您节省时间！

第三篇：展厅接待场景话术演练

汽车4s店销售流程话术 汽车销售流程标准话术

销售标准话术 新客户接待

顾问：你好！欢迎光临东风风神（鞠躬、微笑、点头示意）！主动的自我介绍，（我是恒丰东风风神的销售顾问：我叫郑成功，您可以叫我小郑。先生您贵姓？（如有随行人员也要询问称呼及递上名片）。

技巧：当看到客户接近展厅入口处时，迎上去，表示热情。此时，客户不一定会回应销售人员，更多地会朝样车所在的方向走去。主动递上名片。客户：我姓XX 顾问：请问您需要我帮你介绍还是您想自己先看一下？ 客户：随便看看（径自走向样车旁边）。

说明：表明客户还没有明确的购车目标，此时不要过早地打扰客户，以免让他们产生压力而迅速离开展厅。顾问：先生您需要我帮忙吗？

技巧1：如果客户没有提出介绍汽车产品的要求，应不要过多地干扰客户，只需在离客户约1.2米的距离。此时所面对的客户较多是还没有明确购车目标的。如果发现客户在样车旁边驻足时间较长，或伸手去拉车门把手时，应及时给予回应。此时，可以视客户的要求进行下一步的销售行动。技巧2：适当的距离与恰当时机的询问，不仅能够消除客户的紧张情绪，还能拉近与客户的距离。

客户：这款车（发动机）怎么样？

说明：如果客户做出这样的回应，应迅速给予他们反应。这说明客户已经对某款车产生了兴趣。顾问：您真有眼光，凡是来我们展厅的朋友首先都会被这款车吸引，这也是我们这里卖的最好的一款车。技巧：通过对客户的赞美，可以拉近与他们之间的距离，特别是强调这款车销量大，进一步增强客户对自己看法的信心。客户：那就介绍一下吧！

说明：当客户提出介绍产品的要求时，请不要轻举妄动，否则容易落入客户设置的陷阱（客户没有提出介绍要求，不要过多地干扰，给他们触摸和仔细观察的机会。）

顾问：1这款车有十大卖点五大优势，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？您看我们一边坐下来喝杯水我给你介绍下？

顾问：2这款车的价位从9万多到12万多，价位不同配置也不同，如果要一一介绍的话，可能会占用您很多的时间。能否请教一下，当您准备拥有一部车时，您会最先关注哪一点？您看我们一边坐下来喝杯水我给你介绍下？

技巧：进入产品展示之前，一定要注意弄清楚客户的关注点以及他们要求介绍产品的真实意图—是想了解产品还是想寻求某种答案，以便展开有的放矢的介绍。由于客户的目的不同，介绍的方式与“对话”内容也有很大的差异。

【成功法则】客户初次来到展厅，最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会。让客户感到舒服。二次来店客户接待 顾问：您好！XX大哥，欢迎再次光临（握手、微笑）！这几天我们几位同事都在谈到您，说好几天没有见到您了。

技巧：当看到客户再次回到展厅时，除了迅速到展厅入口处接待，还要叫得出客户的姓与职务，与客户握手，表示出你的热情，拉近双方的距离。客户：真的吗，正好出差去了。

说明：客户可能会以为这是笑话，但却会使双方后续的沟通变得更轻松。顾问：今天准备再了解哪一款车呢？

技巧：在试探客户的需求和购车欲望的强度。客户：福克斯豪华型，怎么样？现在有哪些优惠了？

说明：明确是否与上次洽谈时客户关注的车型一致，如果一致，找出还未下决心的原因；如果不一致，说明客户调整了投资目标，需进一步强化客户对新选定车型的认同。

顾问：XX大哥，这几天我一直想打电话给您。你上次看中的那款车自上市以来一直热销。那不，昨天刚到了10辆车，今天一大早就提走了3辆，下午还有2辆要现货。我还担心要是您来迟了没车交付，还真对不住朋友呢。技巧：通过建立压力，让客户产生如果不尽快作决定，那么他们相中的车将会出现无车可提的后果。另外，通过“朋友”这个词汇强调与客户间的关系，利于后续的销售。客户：这么好卖啊！不会吧？

说明：客户会习惯性地认为这是销售人员惯用的一种销售伎俩。

顾问：还没真想到，这几天买车的人会那么多，还怎有点招架不住了。怎么样，您最后定了哪个价位的？ 技巧：给客户进一步施压，但这个话的时候要注意，如果展厅内的客人很少，甚至有空荡荡的感觉，那么这样的话就会让客户感觉是在说假话。如果展厅内客人很多，销售人员跑来跑去，这样表达的效果就会大大增强。

客户：还没定！还有些问题没有弄清楚。

说明：只要客户说出这样的话，销售机会就来了。顾问：是哪些问题让您下不了决心呢？

技巧：诱导客户说出他们的难处、担心和问题。客户：主要是………

说明：在客户表述他们的问题时，一定要用小本子记下来，等他们把问题和盘托出后，就可以进行下一步销售了。

顾问：大哥，我还以为是什么大问题呢！您担心的这些都不是问题，你看…….我说的没错吧！还犹豫什么？ 技巧：先表明这些都不应该是影响客户购车的因素，然后把客户提出的问题一个个地抽丝剥茧，同时不断地向客户求证疑虑是否已经消除。如果消除，接下来就可以要求成交了。

【成功法则】把客户当朋友，把购车当做帮他们解决问题的过程，这样他们才会愿意把钱投在你这里。客户需求分析

客户开了一部车来到展厅看车。

顾问：大哥，我看您外面那部车保养得还是不错！客户：还可以。

顾问：那现在这部车开起来，您感觉咋样呢？ 客户：这部车目前油耗相对大了点，外观也比较小了点，今天准备来看下换部车。

顾问：本人从事汽车销售多年，对车也比较熟悉，可以给您做个分析。不一定买我们的车。客户：哦，好的！小郑。顾问：大哥，您这次是准备看多价位的车型呢？ 客户：差不多二十来万的吧。

技巧：确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会花多少钱买车，这样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价能力。

顾问：是作为商务务用途还是家用呢？ 客户：是 家用/兼商务用。

顾问：您对排量或者动力有什么要求呢？ 客户：不要太大，有没有2.0L的？

顾问：我们这里有1.5、1.8、2.0、2.3、2.0T四种排量，不知道您对车内的空间要求高吗？比如说平时是几个人坐？ 客户：就1-2个人吧，空间大一点最好。顾问：是您自己开吗？

客户：主要是我自已开（买给老婆、女儿、儿子等等）说明：不同的人开，购车的决定人就会有不同 顾问：您喜欢手动档的还是自动档的？ 客户：自动挡（或手动档）

顾问：请问您这部车经常在哪里使用？ 客户：大部分时间在会去出差，偶尔也在市区开。

顾问：您对车辆性能方面有什么样的要求吗？比如说：“安全、操控、舒适性”

客户：嗯，我觉得安全是比较重要的，毕竟生命第一嘛。舒适性也是比较重要。

顾问：您看下我们这边有东风风神厂家提供的无息按揭方案是否对您有帮助？（顾问拿起金融按揭资料）客户： 顾问：金融东风风神的优势方案？XXXXXXXXX 顾问：您大概什么时候能定下来？因为我们目前厂家有在做个购车抽奖极地十国旅游的活动。客户：哦，如果车型选好了，最近一周能定下来。顾问：根据您刚才所说的，我总结一下：您希望买一款价格在二十多万、空间大点的、要求安全性及舒适性比较好，自动档的车，是吗？ 客户：恩，是的。（如果客户有异议，须就异议与客户进一步确认。）顾问：那我给您推荐一款东风风神致胜2.OT自动档的，这款车根据配置的不同，价位从19万—25.38万。您能接受吗？

客户：还行（如果客户有异议，须就异议与客户进一步确认。）

顾问：（引导客户来到推荐的车型旁）就是这款，这款车的外观设计非常时尚，您感觉怎样？ 客户：不错，挺漂亮的。（如有异议或客户没有反应，则需要寻找其他的认同点）

顾问：这款车有N种配置的车型，因此价格也不一样，不知道您对配置有没特别的要求？例如：真皮、天窗、一键启动、导航„„等等。（给客户提供多种选择）客户：我喜欢一键启动，导航的车，经常出差方便。或：配置不是那么重要，标配就行了。

技巧：根据客户的喜好，重点介绍他喜欢的配置，吸引客户的兴趣；并引导客户亲手操作，给他留下深刻印象。

顾问：这就是有那款配置的车型，我着重给您介绍一下。（着重强调具有与客户需求相符的配置和性能）技巧：主动邀请客户进入车内，并介绍内部的细节。主动的打开引擎盖，讨论车辆的机械性能。讲解品牌历史，着重介绍产品具有竞争力的特点和优势。顾问：您之前有没有接触过其他同级的车呢？

技巧：了解客户对竞品的认知情况以及认同情况，这是制定后续销售策略的基础。

客户：我刚看了XX牌，相当不错，特别是发动机。

说明：客户表明他刚接触到的竞品相当不错，尤其是对发动机的印象，此时，销售人员初步明确了客户的选择范围。

顾问：这样说来，如果今后您要买车的话，发动机是您首先考虑的问题啦？ 技巧：对客户的需求进行诊断，确认发动机是否是客户选车时优先考虑的问题。如果自己的汽车发动机在同级车中具有优势，那么今后的销售中就应该强调这种优势；如果不具备优势，那么今后的销售就要设法转换客户的选择重点。

客户：以前开过XX牌的车，感觉不错。（我朋友开XX牌，说这款车不错）说明：客户再次提出另一款使用过的汽车，也是因为发动机的性能让他印象深刻，这款车将会被客户列入被选品种。顾问：这样看来，您更是一个汽车方面的专家，XX牌的车不错，如果您准备自己买车的话，会考虑那款车吗？

技巧：对客户未来的选择方向进行诊断，明确客户选择与排斥xx牌车的因素。

客户：当然，如果有发动机比那款车更好的，我当然会考虑。

说明：客户再次表明发动机是他选车时重要考虑的因素，此时的销售就比较明确了，就是要设法提高自己这款车发动机的价值，强化客户的认同感。………..双方的交流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的，就是把客户购车的相关背景情况弄清楚。只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机。

【成功法则】成功销售的一步是弄清与客户购车行为相关的背景情况。车辆介绍

顾问：先生：您看这部车是致胜2.0T至尊豪华版。该车发动机是被世界汽车杂志评为世界十佳发动机。采用缸内直喷加涡轮增压技术。技巧：客户对发动机的特别爱好。针对性介绍。

客户：嗯，我看过那个杂志。东风风神好像有2个发动机入选。说明：表明引起客户的共鸣，但还不够。

顾问：这部车与其他的车不同，有自己独到的特点，虽然它是同级车中较贵的，但却是同级车中最与众不同的。

技巧：此时不能直接进入产品展示，还需要再作铺垫，循序渐进吊足客户的胃口。特别是当你的汽车是同类汽车中价格最贵的，要敢于把“价格高”亮出来，免得客户今后把“价格高”作为拒绝的理由，这样可以变被动为主动。

客户：有些什么不同的？

说明：客户再次的提问，说明对你的介绍已经发生了较为浓厚的兴趣。顾问：如果您方便的话，我只要花15分钟的时间专门向您作一个重点介绍，您就可以了解到为什么最受欢迎？

技巧：为了让汽车产品展示能够达到预期的效果，还必须让客户有足够的时间准备和心理准备，调整好客户的心态。只要客户认可，即使是较费时的“六方位绕车介绍法”或“五阶段介绍法”，均能够得到他们较好的配合。同时，这里还应该用“专门为您”表明这是提供给客户的专门服务。客户：你说吧！

说明：至此已得到了客户的认可，可以进行汽车产品展示了，（须根据客户的关注点进行展示）。„„„„

客户：我想了解一下这款车与xx牌的xx车有什么不同？ 说明：客户表达出他的意图和目的。

顾问：您们真有眼光，能够把这两个不同品牌的车型放在一起比较，相比是想在这两款车中进行选择啦？ 技巧：对客户表示赞赏，目的是拉近双方的心理距离，为下一步销售作好铺垫。同时，对客户的需求目标进行诊断。客户：我已经看了很久，主要在两款车中比较，看哪一个更适合我们。说明：客户明确表示后选的两款车型，其中包括销售人员所销售的车型。顾问：现在我针对2款车的发动机、动力的性能、安全及舒适性给您做下介绍。客户：好的。顾问

说明：可以看出，影响客户决策的因素是发动机，而且他们对这款车的变速箱的卓越表现并不知晓，对发动机与变速器的匹配缺乏基本的常识。此时，要解决的就是让他们了解为什么这款车要选择什么样的变速器。顾问：

客户：怎么说？

说明：表明客户想了解这个问题。

顾问：一辆车最重要的是发动机和变速器的性能表现和它们之间的匹配。如果该款车的发动机输出功率与转矩的曲线在一个比较大的转速范围内非常平滑的话，就像这张图上所显示的那样，那么四速的变速器与之匹配就已经充分发挥作用，让速度变化非常的平滑，可以达到完美的境界。在这里，您会看到，发动机的表现

才是选择的核心问题，否则就是舍本逐末了。不论您今后选择这两款车的哪一款，如果你所要挑选的哪款车的发动机达不到这样的表现水平的话，那么就要重点考虑一下这款车的变速器与发动机是否真的能够匹配了。（顾问对客户提出的问题能够立即给予清晰、肯定的回答。）客户：原来如此。

说明：表明客户已经认同了销售人员的说明。

顾问：除了这个问题，你还需要介绍哪一方面呢？（征询客户的反馈意见）技巧：进一步询问客户关注的问题，如果客户表示没有问题的话，就可以顺势要求成交，进入成交的洽谈环节。„„„„

顾问：听了我刚才的介绍，一定对这款车有了一个较为全面的了解了吧？（确认车辆介绍满足客户的要求）技巧：对产品展示进行阶段性小结，同时询问客户的意见。客户：现在清楚很多了。

说明：客户对销售人员正面的回答。

顾问：那您有没有想过，当您拥有了这辆车以后，您的客户会不会对您及您的公司刮目相看？

技巧：借用某些特殊的句型：如：“当您拥有”、“您将会发现”、“当您成为”等激发客户占有这款汽车的欲望。客户：这是我必须考虑的问题。客户表述了购车时必须考虑的问题。

顾问：您将会发现，当您成为这款车的主人时，将标志着您的事业又上到了一个新的高度，同时也会让您的朋友为您而感到自豪。

技巧：运用“成功的象征”进一步激发客户的占有欲，强化客户的事业成长和周围朋友的认同。客户：这也是我所期望的。

说明：客户进一步表明了购车必须满足的条件。

技巧：六方位绕车介绍法是一项完整展示汽车产品的有效技术，但不能机械地理解为只是销售人员通过“陈述”的方式向客户展示产品，客户只是被动地作为听众。要让这项技术达到预期的目标，核心要领在于与客户的互动，即在每一个方向或阶段介绍时，一定要学会用“询问”的方式先引起客户的好奇，之后再给他们答案。由于方式的不同，最终的结果是不一样的。

【成功法则】“互动+诱导+激发+强化”是成功汽车产品展示的重要法则。试乘试驾

顾问：XX先生，我讲了这么多，为了让您对我XXX这款车有个更深入的了解和认识，我帮您安排一次试驾吧（主动邀请客户进行试驾）。俗话说：买衣服要试穿，买车那就更要试驾了，你说是吧？ 客户：好啊 顾问：XX先生，您这是第一次试乘试驾吗？

技巧：通过询问确认客户之前是否已经试乘试驾过其他品牌的汽车，以确定下一步沟通的重点、内容与顺序。如果客户之前试驾过别的车型，那么就要弄清楚他对之前试驾过的车型印象最深是哪些方面，进行有针对性的介绍，消除竞争产品的影响。如果是第一次，可以按照正常的思路进行展示。

客户：是的。

说明：得到客户的确认。

顾问：那烦请您出示一下驾照。（检查客户的驾龄是否达到要求，如果达不到要求，只要给予试乘。）您的驾龄很长啦，一定经验丰富吧。技巧：了解客户是否经常开车，是否具有经验。

客户：哪里，哪里，证领很久了，但很少开车。（根据客户驾驶经验的丰富与否，可以调整不同的话术）顾问：这是我们试乘试驾协议，主要是提醒我们安全试驾，请您签个字并留下电话。首先，我向您介绍一下我们试驾的路线，是„„„„，全程6公里，大概需要10-15分钟。为了安全起见，试驾的速度请不要超过80km，试驾全程请系好安全带。首先，您先试乘，由我开车至指定地点，再换由您开始试驾。可以吗？ 客户：好。顾问：来，您自己亲自试一下，您更会感觉这事一款非常优秀的车，同时也正是您想要买的哪款车。您试着开关一个车门，听一下声音是不是很厚重？

技巧:学会利用“声音”进行销售。客户：（多次开关车门）确实是。

说明：一旦客户认同，将会在他们的选择标准中加上这样一条。

只有车的档次够，才会有这样的声音，听起来是不是很动心？XXX牌的车型钢板全都采用1.1mm厚度的高硬度钢材，是日系车钢板厚度的2倍。因此不管是正面还是侧面的碰撞安全性都远远高于日系车，最大限度的保护车上人员的安全。

技巧：进一步提升关门的声音与客户利益之间的关系。客户：真的不错。

说明：再次获得客户认同心理的强化。„„„„至指定起点„„„„

顾问：您已经坐在了副驾的位置上，自己可以试着调整一下座位的高低、前后和俯仰（等待并帮助客户调整）。调整很方便吧！舒适感相当好吧！技巧：介绍副驾座的舒适感和调整的便利性，并进行有效地引导。客户：不错，很好！说明：得到客户的肯定。顾问：再感觉一下这款座椅的包裹性，是否感觉到整个身体都被座椅牢牢地包裹起来。您也知道，只有高档车才会有这种感觉！

技巧：对每一个配置从各个侧面进行强化，再进一步充分调动客户的“听觉”、“触觉”、“感觉”、“味觉”去感受，发现并记住先前他们并未发现的特点与利益。客户：不错。

说明：进一步强化对“座椅”的认同。

顾问：现在，请系好安全带，我们准备起步了。您看，这是制动踏板，凡是自动档的车在点火起动前都必须用右脚踩住这个踏板。现在我们开始点火起动，您仔细听一下发动机的声音，（停顿一会儿）是不是很轻柔？ 技巧：一方面介绍行车注意的事项，强化客户对你专业能力的认知。另一方面，通过“询问”强化客户感受到发动机性能的认识。客户：是，声音很轻，几乎听不到。说明：与客户互动，得到客户的确认。

顾问：好的发动机都是这样的声音。好，现在我们开始挂档。这款车装备的是手自一体变速器，挂档前要先看一下前方是否有障碍物。好，我们现在挂到D档。现在开始加油门，您注意体会一下加速，听一下发动机是否有力、顺畅。

技巧：进行发动机静音效果的强调，与此同时，让客户体会发动机的动力表现。

客户：真的，好像特别有力。说明：再次获得客户的认同。顾问：您试着加大油门，体验一下提速的感觉。看一下推背感觉如何？ 技巧：让客户进一步体验汽车的动力性表现。客户：提速还真快，推背感也很强。说明：客户认同了汽车的提速性能。

顾问：非常正确！现在看一下车速，经过刚才不到10秒钟的加速，现在的时速已经达到了100km/h。我们这款车的提速性能在同级车是数一数二的，竞争XX品牌要11秒多。。。

技巧：进一步介绍汽车的提速表现，及与竞品的优势。客户：比xx车的好。

说明：此时，客户提到了竞争产品，从内心表达了对我们这款车的认同。顾问：这正是您要找的那感觉吧？

技巧：进一步确认该性能与客户投资取向的关系得到客户的认同。客户：没错。

说明：在后续的试驾过程中，必须不断地围绕产品的卖点进行询问、诊断、强化，以期在试驾结束时，让客户舍不得离开，仍有不尽心的感觉。只要是客户发自内心认同的东西，任何人要改变几乎是不可能的，这就是试乘试驾过程中我们力求达成的目标。„„„„刹车、过弯„„„„

在后续的试乘过程中，应对该款汽车最具有推荐价值的地方进行类似的示范与说明，为后续的试驾埋下伏笔。„„„„试驾结束„„„„ 顾问：怎么样？张先生，在刚才的试乘试驾中，是不是对这款车有了更深一步的认识。看得出，如果我没有猜错的话，您已经喜欢上这款车，现在就想马上拥有它，把它开回去给自己的朋友和家人看一看。

技巧：汽车产品展示结束后，要根据客户的肢体语言判断客户的真实想法。同时，应对整个展示的过程作一个小结，特别是要强调：“您已经喜欢上这款车，现在就想马上拥有它”这样的内容，以此进一步判断客户的占有欲望的强弱。如果发现客户并未着急离开说明他们应经有了下决心购车的可能，请不要轻易放走这样的机会。

客户：是不错，不过还不能定，还要比较一下。

说明：客户通常会提出新的异议，多数情况是客户讨价还价的一个借口。顾问：那您还需要在哪方面比较呢？

技巧：直接询问客户担心的问题或需要考虑的问题是什么，好对症下药。客户：主要是价格方面，这款车是不错，只是比xx款车价格高了一些。说明：价格通常是客户最容易提出来的问题。

顾问：看得出，要不是这款车深深打动了您，你也不会告诉我实话。这样吧，有关这方面的问题我们到洽谈室坐下来认真聊一聊，相信一定会让您满意而归。

技巧：请不要马上回应客户的问题，更不能轻易承诺，要再次强调这款车留给他们的印象与感觉。然后把他们请到洽谈室，只要他们愿意坐下来，那么对价格或其他问题要求的程度就会降低，谈判的优势就会减弱，销售人员胜算的机会就会大大增强。

【成功法则】在产品展示结束后把客户请进洽谈室，成交将近在咫尺。流程补充：

1、回到洽谈室，引导客户入座，提供茶点，2、与客户共同完成“试乘试驾反馈表”，并再次确认客户需求的功能和价值。

3、如果客户有旧车，主动询问旧车的情况及二手车交易的意愿。成交

成交控制—探讨客户态度

顾问：李先生，通过刚才的分析，您是不是发现这款车在安全性能上的表现相当优异？ 技巧：通过“诊断性询问”确认客户对所介绍的汽车产品的态度。

客户：的确不错，就像你们介绍的，应该是同级车中最优的。说明：客户表示出肯定的态度。

顾问：同时，通过刚才您的体验，这款车的发动机是否是您所了解过的同级车中最优的？ 技巧：进一步诊断客户的认同度。客户：从输出功率和输出扭矩来看，值得关注。说明：客户再次表示出肯定与认同。

顾问：如果我俩换一个位置，您会认为我买这款车很值吧？ 技巧：以换位思考的方式来寻求客户对汽车产品的认同。客户：很值。

说明：既然换位后客户认为很值，那么久说明客户对这款车是非常认同了。顾问：反过来，如果是您能拥有这样一款车，您更会认为这是一个很有意义、很有价值的选择吧？ 技巧：直接向客户提出对汽车产品的认同要求。…………..【成功法则】挖好一个“陷阱”，让客户自觉自愿地跳下去，而且始终感觉是一件很愉快的事情。成交控制—要求客户成交

顾问：XX先生/小姐，今天是您第N次来店，加上前几次的了解，想必都对您要投资的品牌和车型有了一个完整的概念了吧？

技巧：对客户前面的情况作一个小结有助于后面提出成交要求。

客户：没错，通过你们的介绍和其他品牌店的介绍，虽然是初次购车，我已经有了一个大概的认识了。说明：得到客户的回应，这是成交的良好开端。

客户：好，我们就来讨论一下您要买的车是什么样的？ 技巧：学会回顾，才能有所进步。客户：好的。

说明：客户已经从心理上接受被诱导了。

顾问：如果我没有记错的话，您首先考虑的是外形，要符合您的职业特点，对吧？

技巧：把客户关注的第一个投资重点进行强化，有助于强化客户的购买欲望。

客户：是的。

说明：客户从心理上进一步被诱导。

顾问：经过您的比较，这款车应该势必较合适您的想法的一款车。没错吧？ 技巧：循循善诱，强化认同。客户：你还记得真清楚。

说明：客户从心理上再一步被诱导。

顾问：从安全的角度看，四气囊的配置是最低的要求，应该不会错吧？ 技巧：再次针对客户关注的重点进行强化。客户：是的。

说明：客户从心理上进一步被诱导。

顾问：从内饰来看，带卫星导航的DVD、8喇叭音响系统、真皮座椅也是必须的选择。没错吧？

技巧：继续针对客户关注的重点进行强化，接下来是一个渐进的强化过程，当客户认同的心理已经成为一种定式后，成交的曙光就显现了。客户：对！

顾问：如果我总结一下，那就是我们推荐的这款车最符合您的要求。对吧？ 技巧：这是最关键一步。由于客户对问题的回答已经习惯“是的”、“对”、“没错”，这时即使销售人员提出一个错误的结论，客户也会顺嘴回答“是”、“对”、“好的”，这是一种高超的心理诱导术。客户：对。

顾问：那好吧，既然这款车您这么中意，只要您把这份合同签了，这部车就是您的了。（边说边把已经事先准备好的合同递到客户面前，让客户在一个连串的“ok”后签下合同。）

技巧：马上提出成交要求。可以说，经过上面的步骤，客户已经不可能拒绝成交了，但结果的好坏除了与事前的准备，如合同的准备等有关外，还必须说对话。…………

【成功法则】成功激发客户的习惯性心理定式，是主动成交能够获得成功的关键。

成交控制—客户满意而归

顾问：非常感谢XX先生，经过大家的共同努力，我们达成了一个双方都非常满意的合作，相信透过这种合作，你们购买的这几辆车也会极大地提升贵供公司的形象，贵公司的事业会更加的兴旺发达，我们公司也会在与贵公司的合作中得到更多的进步。

技巧：对客户的配合表示衷心地感谢，要显示出诚意。同时，营造一种双赢的气氛，让客户感到他们通过这次交易也获得了想要的。再次祝贺对方生意与事业兴隆，特别是购买这几辆车后对他们生意与事业的帮助更应该表达清晰。

客户：哪里，哪里！这都是大家有缘，相信以后我们合作会更愉快。说明：客户的客套话，但也表露出了一种胜利的喜悦。

顾问：XX先生，您看，为了让我们能够做好交车的各项准备工作，现在还得麻烦您办一件小手续，我们一起到财务交一下合同定金。

技巧：要为合同的顺利执行设置一定的门槛，即在合同签署后收取一定的定金。这事一项技巧性的工作，如果定金顺利收取，那么决策后悔的概率就会大大降低。如果客户有所拒绝，除了信誉非常良好的客户，事后反悔的事例不在少数。

客户：小问题，XXX，你去办一下。………………… 顾问：XX先生，您好，您看所有的手续已经办妥，我们已经安排了相关的部门和人员开始做交车的准备，您就等候我的通知。好吗？

技巧：当办理完所有的手续后，应该给客户一个承诺，让他们放心并对你的专业性表示极大认可，提升他们的满意度，这样才不容易发生“决策后悔”的事情。客户：没有问题。

【成功法则】除了客户满意外，设置能够限制“决策后悔”的门槛是合同顺利执行的前提与保障。热情交车

顾问：XX小姐，您好，欢迎再次光临。今天是交车的日子，也是值得庆贺的好时光。从今天开始，有车的日子会让您的生活更有意义。

技巧：把交车当作一个盛大的节日来对待，不管客户是花多少钱买车，关键的是要让他们觉得投资有价值。而这种价值是由他人的肯定来确定的，所以，学会肯定别人胜过不厌其烦地讨论自己的产品与服务。客户：我也是这样想的。

顾问：XX小姐，我今天才发现，这款车配上您如果用两个字来形容的话，叫做“绝配”，只有您这样的气质配上这款车，才能体现车哦高贵和您的气质。

技巧：学会把车和人的一种结合上升到一定的高度，并进行适当的夸张，特别对于女性来讲更有意义和价值。当然，对于较理性的客户而言，要注意不要言过其实，否则会适得其反。但可以肯定的是，赞美之辞是每个人都需要的，只是表达的方式恰当即可。客户：你过奖了。

顾问：这是我的真心话。不论从色彩、造型上，还是从其他的方面来看体现了一种高贵的品质，要不您怎么千选万选最终选择了这款车呢？ 技巧：让客户感受到这是一种发自内心的真诚之辞，而不是虚伪之辞。同时，再次表示出对客户独特眼光的赞叹。

客户：当然还是你们推销的到位，让我有机会与这款车结缘。说明：客户的回应表示对销售人员的认可。

顾问：是啊！我们也相信当您驱车前往公司时，会有更多的目光关注到您及这款漂亮的车。技巧：再次以周围人群的眼光来激发客户的一种心理满足，进一步提升他们的满意度。客户：你再说我都有些不好意思了。

【成功法则】客户良好的心理感受胜过一切。交车阶段对客户恰如其分的赞美，有助于提升客户的 满意，让这种满意再上一个新的高度，可以再次激发客户对汽车产品、服务与经销企业的认同。清晰服务事项与流程

顾问：XX小姐，您好。为了更好地让您在今后使用的过程中更好地掌握这款车的性能，更好地发挥其作用，现在我们花点时间来讨论一下有关的事项。

技巧：首先你自己要把事情说清楚，同时客户也要愿意配合你，这才是一个正确的交车过程应该做的事情。客户：好的。

顾问：我们先从这款车的使用的注意事项开始。你看，我们先从最简单的车门开启介绍，好吗？ 技巧：使用中的注意事项要逐项讲清楚，不论是从外到内还是从内到外，知道客户明白并会操作为止，这是当下交车过程最容易被偷工减料的部分，因而也是今后问题最多的部分。客户：好的。

（接下来介绍发动机舱、驾驶座、副驾驶座、后排、操控装置、仪表显示等所有部分的使用要求及注意事项………….）

顾问：你看，有关操作方面的注意事项已经介绍完了。你看一下有没有不清楚的地方？

技巧：每一个项目介绍完成后，要征询客户的意见，看还有什么不清楚的地方，还有什么不会操作的地方，直到客户全会为止。客户：我基本清楚了。

顾问：接下来我介绍一下保养方面的要求与规范。没有问题吧？ 客户：没有问题。

顾问：这款车的首保里程是300－5000公里或三个月，并且是免费的，您必须按时到店来进行保养，因为这涉及到今后索赔政策兑现的问题。当然，我们售后会在适当的时间及时提醒您，即使您忘记了也没有关系。当首保结束后，保养的间隔里程是5000公里。

技巧：当介绍中遇到汽车产品品质、性能和服务等比同类竞争产品优势的项目时，还应该再次不厌其烦地进行强调，让客户深化对这些优势的认识，为今后对该基盘客户周边潜在客户的开发奠定一个良好的基础。此时，千万不要抱持一个错误的想法：这些内容在之前的销售中已经向客户介绍过，再强调就显啰嗦了。客户：是这样的。顾问：接下来我给您介绍一下我们的服务流程，…………….。客户：我明白了。

顾问：最后，我再介绍一下今后您再售后服务或其他服务中可能会与您合作的人员：这是我们的销售经理xxx，这是我们的服务经理xxx，这是我们的服务接待xxx，这是我们公司最优秀的服务技师xxx。相信他们今后会为您提供优质的、让您满意的服务。

技巧：把所有与客户今后服务相关的人员介绍给他们，便于客户今后的服务。需要强调的是，介绍的时候要对被介绍对象的角色进行详细的说明，特别是他们的业务能力与水平是介绍的重点，目的只有一个，再次让客户放心，不担心未来使用过程中的服务问题，这也是提升客户满意度的关键一环。客户：谢谢！

顾问：关于您的新车，您看还有什么不清楚的地方吗？

技巧：最后，还应该再次询问客户还有什么疑问或不清楚的地方，因为每一个人的沟通都会因理解而出现偏差，这一点需要注意。客户：没有了。如果今后使用中我遇到问题我应该找谁。

顾问：如果您今后使用中遇到任何的不清楚的地方，您可以与我们当中的任何一位联系，这事他们的联系方式，已经备注在给您的资料上，到时您可以查看一下。

技巧：一定要设法留下所有被介绍人员的联系方式，同时让这种联系方式容易被找到。另外，要承诺其中任何一位接到客户的服务请求时，都会负责任地服务好客户。【成功法则】事前的说明比事后的解释好一万倍！如果没有交车时的“啰嗦”，也就很难大幅度地减少售后服务中遇到的问题与麻烦。跟踪服务 二个小时后

顾问：（兴奋地）您好，XX小姐，我是xx4S店的XXX。您安全到家了吗？非常感谢您选择了我们品牌，感谢选择了我们公司来给您提供服务。技巧：“感恩”是我们一直强调的重点，尤其对客户更应该如此。客户：你太客气了，每次来电话都在感谢我。

说明：不论客户是否觉得客套，但他们从不会拒绝这样的感谢。

顾问：这是应该的，因为你们是我们的衣食父母！从您目前的使用情况看，您的车差不多快到首保的3000公里了，请您一定抽空到我们店来作首保。您也知道，如果不小心错过了首保，以后我们想更好地为您服务就会受到一些限制，也会额外增加您的费用。这不是我们希望的。

技巧：当给客户施加压力时，学会用委婉的语气和内容区表达比较刚性的规范，这样客户在接受的时候更贴心。

客户：好的。这几天我正好忙，过几天一定会到你么店作首保。

说明：如果客户不能及时到店保养，应事先约定下次电话跟进的事宜，这样不至于在下次打电话时引起客户的不快。

顾问：要不过三天后我再与您联系，免得您工作一忙把这件事情忘了。客户：好的。

顾问：如果您没空过来的话，打个电话给我，我会安排人员去您的公司把车接过来，做完保养后再送回去。客户：那就太谢谢了！

顾问：不用谢。这是我们公司特别提供的增值服务，只针对您这样的客户。技巧：同样是增值服务，同样是免费服务，由于表达的方式不同，给客户的心理感受截然不同，这就是语言表达的魅力所在。

【成功法则】让感情增值财富：当你学会了关怀客户的时候，他们也就记住了，为你创造的价值也会增加。提升满意度话术

顾问：XX先生您好，恭喜您买了一辆新车，有件事情我想请教您!客户：你说!顾问：我想请教您!从我跟您接洽到今天交车给您，在这段时间内不知您对我的服务态度感觉怎么样? 客户：不错，挺好的!顾问：谢谢!如果您觉得我的服务不错有件事情想请您帮忙!客户：什么事!顾问：从我交车给您后，您会接到3个人打电话给您做回访，第一位就是我，第二位是我们公司的客服人员，第三位是厂家委托的第三方调查公司，他们打电话给您时大约会耽误您10分钟的时间，他们会问您我的服务态度如何?如果您觉得我的服务态度不错，我想麻烦您帮我回答4个字!客户：哪4个字

顾问：就是〝完全满意〞这4个字，也就是他们问的每个项目，会请您跟我打分数，我想麻烦您能给我每项都打〝完全满意〞，因为公司非常重视顾客满意，对我们有很严厉的考核，如果您的回答是〝不错!挺好的〞或〝满意〞，那我就会被公司扣款，所以要请您帮我这个忙!客户：啊!说〝满意〞你还会被扣钱喔!你们公司规定的这么严。顾问：对啊!所以想请您多帮忙。

客户：你们公司那么有制度，好的!没问题。

顾问：那就先谢谢您了，如果您有任何需要我服务或不了解的地方，请别客气直接打电话给我，我会立即为您服务。客户：好的!顾问：再次恭喜您买了新车，预祝您!新车新气象!财源滚滚来!客户：谢谢!技巧：当顾问打完这个电话，3天内主管最好再打一个电话过去，确认！由于顾问要求客户，客户因为今后在使用的问题上有求于顾问，不会说出真正实情。主管在这个环节可以及时了解到真实的客户态度，一旦发现问题，立即整改，可以最大幅度的减少客诉的发生。

第四篇：销售情景话术应对技巧

销售情景话术应对技巧

一：展厅接待，异议处理

接洽寒暄就是要说好客户进门的第一句话，做好MOT。当意向客户走进陌生的汽车展厅，内心因缺乏安全感而处于防范戒备状态时，寒暄就可以打开客户的心灵之窗，让双方的关系立即变的友好、融洽。

实战销售情景1：客户进入展厅后四处张望。

实际范例：销售顾问：“先生∕女士您好，欢迎光临吉利汽车XX4S店，我是销售顾问XXX,这是我的名片，很乐意为您服务。您来到这里就是我们的客户，买不买车没有关系，我会尽我所能为您提供帮助。您是自己先看看熟悉下，还是让我有重点的给您介绍？或者您也可以先到休息区坐下来喝杯茶，我给您拿些资料看看？”

销售顾问:“先生∕女士您好，欢迎光临吉利汽车XX4S店，我是销售顾问XXX,这是我的名片！买车一定要多了解，多比较，买不买没关系，您可以先看看我们的车，多了解我们的品牌，您来到这里就是我们的贵宾，不管您买不买，我都应该努力让您满意。您是想自己看看还是让我为您介绍一下？” 重点总结：主动与客户打招呼，表示欢迎之意。

呈递名片，简单做自我介绍。

表明对方是客户，买不买车没有关系。

为客户提供行动的选择方向：逛街、听讲解或者休息。实战销售情景2：客户进入展厅后直接看车。

实际范例：销售顾问：“你好！我看您肯定是位识货的行家，您进来6分钟，看这辆车就看了5分钟，这可是我们展厅配置最全的商务型轿车，他接送客人比一般的轿车更具有优势，无论是舒适性都非常好，您是业务上需要这样的车吧。”销售顾问：“先生∕女士、您真的很有眼光，这款小型轿车是我们品牌中最受欢迎的一款，自推出以来所有人都喜爱它的简洁、可爱的车体造型和线条，其流线型的设计在所有小型车中也是首届一指。另外他的内饰设计也非常细腻，这可不是在胡说，您可以坐进去体验体验。

销售顾问：“您好，您肯定懂车而且眼光独到，这车是微轿中空间最大、同等价位中配置最全的，它操控性灵活，动力也好，是大众都买的起的好车！您可以打开车门感觉下车内的空间，看看它的配置。

重点总结：赞美客户，让其感觉“自己不一般”。

简介车的特色，让客户感觉“自己所看的车不一般”。鼓励客户区接触、去体验汽车。

第五篇：续期技巧与话术

《续期技巧与话术》通关话术资料

（一）经济困难类

Ｑ：现在家庭负担重，我的工资只够维持一家人的生活，哪还有钱给小孩交保费呢？

Ａ：王先生，您给孩子买这份保险，说明您的保险意识很强，同时也表明了您对孩子的爱心。的确，这几年经济情况不是很好，但您是否想过，如果每天节省5块钱，也就是每天少给孩子买一个冰淇淋，就可以给孩子购买一份永远的礼物？您是给孩子购买无益身体健康的零食呢，还是将这些零花钱省下来给他购买一份伴随终生的礼物？ Ｑ：现在生活负担太重了，上有老，下有小，哪还能管得了自己的保险呀！

Ａ：我很理解您的心情。可是，越是经济困难，您就越需要保障。因为您是全家的中流砥柱，万一有什么意外，今后您的一家老小如何生活呢？如果确实负担不了这笔保费，您可以考虑先降低保额，等经济条件好转后，再增加保额，您看如何？

Ｑ：我爱人下岗，孩子今年又读高中，我真的没钱再买保险，给我退保吧！

Ａ：您想退保，我完全理解。俗话说，三穷三富过到老，谁都会遇到暂时的困难。不过，以您现在的财力，更担心家庭收入突然发生变故。所以，您现在最需要的就是交足保费，免去后顾之忧，一心一意去提高家庭收入。您爱人素质很高，再就业的机会一定很多，您家庭的经济状况会慢慢好起来的。Ｑ：其实我很想续保，就是现在没钱。

Ａ：王先生，保险不是一种奢侈品，而是一种必需品。如果在身体健康、收入稳定的情况下都觉得没钱，万一有意外情况发生时，不是更没有收入来源了吗？所以您越觉得没钱，越要为将来着想呀！Ｑ：最近买房子，所有的钱都用完了，没钱再续保了。

Ａ：恭喜您乔迁新居，生活更美好！虽然您买房子花了不少钱，经济上有些困难，但毕竟是暂时的。您的保险费不多，一年3000块，您每天节省10块钱就足够了。这就好比平时每天少吃一口饭，保证20年后天天有饭吃。

（二）认为投资保险不划算类

Ｑ：在投保之前，我没仔细算过。现在才发现买保险太不划算了，还不如将这笔钱存银行。

Ａ：的确，存银行是一种比较稳健的投资方式。但是，保险除了具有储蓄功能，还有保障功能。把100元投到保险公司，在最需要时，它会变成数十万，甚至100万。您说保险划算不划算呢？ Ｑ：我觉得还是投资股票、房地产划算，利润高，收益快。Ａ：您说的对！炒股票、房地产赚得很快，但亏起来也很快，因此这方面的投资风险是很大的。一个成功的投资者，他除了考虑投资收益，一定还会考虑到风险管理。买保险就是很好的风险管理，因为把自身的风险转嫁给保险公司后，您就可以高枕无忧地投资股票或房地产。况且，所缴的保费只是您收入中极少的一部分，并不影响您的资金运用。

Ｑ：这一年中我算了几遍，总觉着买保险没有存银行合适，所以今年不想保了。

Ａ：您的想法很有道理。不过，保险公司与银行的业务性质是完全不同的，不能简单地做横向比较。存银行与买保险的目的不同，存银行是为了储蓄并获得利息，而买保险既是储蓄又是保障。目前我公司大部分险种都是属于储蓄加保障型的。比如您拿出1万元存银行，只有储蓄；而拿出1万元买保险，那么就既有储蓄又有保障了。人吃五谷杂粮，谁能保证自己终生无事呢？说得严重些，一旦您在日后遇到什么大事的话，银行最多把您那笔钱加上利息还给您；而保险公司则会及时奉上几十万甚至上百万的保障。

Ｑ：我已在保险公司投保一年，现在要求退保，而且要求全额退保。因为我在银行存款，银行还得给我利息。Ａ：王先生，可否告诉我您想退保的原因呢？

（倾听客户陈述的原因后）王先生，如果您坚持退保，我想跟您探讨一下保险条款和保险法关于退保的有关规定，您看可以吗？所有保险条款都是以保险法为依据制订的，所以保险条款是一种法律文件。a.根据条款有关规定，在保单生效后，如果投保人不愿继续投保，可向保险公司提出解除合同（即退保）的申请。

b.保险法规定：投保人解除合同时，保险人自接到解除合同通知之日起30天内，保险人按合同约定在扣除手续费后，退还保险费或者退还保险单的现金价值。您可以看出来，如果您现在一定要退保，您的利益将会受到较大的损失。所以，您是否重新考虑一下您的决定呢？ Ｑ：现在钱贬值得厉害，每年要交这么多钱，等以后拿到那么一点钱，不知能买什么？

Ａ：您的考虑很有道理。不过买保险最主要的是获得一份保障，履行对自己及家庭的责任。现在，您已经拥有了这份保障，何必让它半途而废呢？而且这笔钱如果不缴保费，随便花花也就没有了。Ｑ：我现在做生意，收入很好，如果有什么意外，我完全有能力自己应付，保险对我来说是多余的，所以我不保了。

Ａ：首先恭喜您事业成功，财运亨通！我相信，花点钱买份保障对您来说是件微不足道的事情。实际上，保险正是在不需要的时候购买，在需要的时候使用。您投的这份保险非常好，保费少保障高。您是家庭支柱，而保险可以给您提供一份无忧无虑的保障，就像是一剂定心 丸。既然您已拥有了一份安定，又何必放弃呢？

（三）人情投保类

Ｑ：当初是为了支持朋友的工作，就随意地购买了这份重大疾病保险。我现在身体好得很，不需要什么疾病保险。

Ａ：王先生，您一定还不太了解这个险种的保障范围。请允许我把条款详细地给您解释一遍，好吗？（解释条款后）王先生，比如说我现在很健康，但谁都不能保证经过若干年我的身体都不会出问题。万一有什么不测，我能否负担得起昂贵的医药费？我的家人是否会因此雪上加霜？王先生，您现在拥有这份保险，您就不存在这些担忧。请您仔细考虑一下，让保障继续伴随您，好吗？

Ｑ：去年给我办保险的那位业务员是熟人。现在，她已离开你们公司，所以我想退保。Ａ：您去年参加了我们公司的保险，可能是由于熟人的面子，但更主要还是考虑给自己一份保障，对吧？请您放心，虽然您的熟人已离开我们公司，但我们公司会一如既往地给您提供优质的服务。我是公司的服务专员，专门代表公司为您服务的，这是我的工作证。请您相信 我，好吗？

（四）家人意见不一致类

Ｑ：我太太不同意，我觉得两人不必为买保险这点小事伤感情，所以，还是退了这份保险吧。

Ａ：王先生，您太幸福了！您太太一定是想要减轻您的负担才这么说。不过，您太太如此贤惠，勤俭持家，作为一家之主，您更应该为太太和孩子着想才对呀！根据统计，女性的平均寿命比男性多五到八岁，而结婚时平均年龄又比男性小四岁，我想您和太太的情形大概也差不多吧。这么算来，女性好像命中注定都要度过九年左右的老年独居生活。王先生，为您太太晚年生活着想，即使她反对，您也应该毅然继续缴费才对。我相信您太太一定是通情达理的。

Ｑ：去年是我太太给我投的保，我对所保内容不了解，不想再继续保了，能不能退保？

Ａ：王先生，祝贺您！您太太为您投保，说明她真心爱您。您对保单不了解，没有关系，我给您解释一下。扼要讲解保障要点后）这张保单非常适合您，假如您退保，对您与您太太都是一种损失。您太太给您投保，是保障您的身价和尊严，让全家人生活更安心。如果退保，不仅您失去了保障，而且全家人都要承担风险。王先生，请您继续缴费，不辜负您太太的美意，好吗？

Ｑ：你去找我太太谈吧，这事我不管。

Ａ：王先生，请问您太太如何联系呢？我安排时间去拜访她。（索要号码或地址，当场打电话联系）

（五）对业务员不满类

Ｑ：当初业务员推销保险时，承诺小孩过生日会有礼物，过年过节还会登门拜访。可是，自从我买了保险之后，他连一个电话也未打来过。这令我感到很担忧，这份保单再过几十年还能有效吗？

Ａ：我很理解您的担心。的确，少数业务员单纯追求业务，把服务客户的宗旨丢在脑后。非常感谢您的及时反映，公司今后一定会加强业务员的培训和管理工作，尽量避免类似问题的出现。其实，就您买的保险来说，非常合适，保障多，交费低。从现在起，由我们续收服务专员代表公司为您提供服务。请放心，我们决不会令您失望的！Ｑ：你们的业务员欺骗了我，我不保了！

Ａ：非常抱歉，这是业务员的职业道德问题。假如他侵犯了您的利益，您可以向公司投诉，公司一定会认真处理。王先生，您的保险合同是与我们公司签订的，您的利益受到法律保护，所以不要担心。就您本身的经济条件来讲，您有能力支付这笔保费，延续这项保障。您不会因为业务员的不够仁义，而中断了您自身的利益，对吧？

Ｑ：办理投保时，业务员根本没给我看退保金表，也没有讲清楚退保比例。

Ａ：啊，这是业务员的疏忽，非常对不起！不过在通常情况下，我们都是很少讲退保比例的，因为客户投保是为了获得保障，而不是为了退保金。实际上，我们公司的客户很少退保的。我估计不仅业务员当时没想到退保问题，您自己可能也没想到，对吧？王先生，您的保险观念这样好，一定会让保障继续伴随你的，对吧？

（六）要求在宽限期末缴费类

Ｑ：不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后日子交保费。Ａ：您真在行！保险法确实规定有60天宽限期，主要为一些特殊情况发生所设臵的，例如投保人出差、生病或经济发生困难，如同公共汽车上为老弱病残所设臵的专座一样。王先生，您是成功人士，您肯 定不需要这种照顾，对吧？

Ｑ：我到宽末缴费，多一些银行利息。

Ａ：王先生，不知道您考虑过没有？其实当月缴费和宽末缴费，20年下来，也只是相差两个月，没有多少银行利息。您去年6月投保，今年最多延迟到8月缴费，明年、后年也是最迟8月缴费，不可能再延两个月。您说对吧？