准备与总结工作篇

第一篇：准备与总结工作篇

准备与总结工作篇

案例1

不要搞错航班

某年9月，北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘CAl02航班抵京，但他从下午4时一直等到晚上9时也没接到人。打电话与社里的内勤联系，查看航班时间并没有什么变动，刘先生只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来，那些游客是乘CAl012航班夜里1时到京，抵达时间已经附在计划的一个传真上，而内勤人员没注意，把航班CAl012写成CAl02了。刘先生赶到机场接到了游客，向他们道歉，对没有仔细阅读原始计划，搞错了时间，让游客在机场久等而感到内疚。

评析

导游员在接待旅游团前一定要仔细研究接待计划，查看原始计划的每份通知和各个细节，不能只按照习惯简单地浏览一遍计划。本例中的刘先生就是由于没有仔细查看计划中的传真，只按内勤写在计划上的飞机航班时间接人，而造成了把CAl012当作CAl02的差错。查看和分析计划时，应仔细审阅每个细节，注意旅游团的名称、人数、航班和车次抵达的时间、所住饭店名称、游客在旅游地停留的天数、游客离开的时间、旅游活动安排和游 客的特殊要求等内容，遇到不清楚的问题要及时和内勤人员商量，决不能带着问题和疑点去接团。

分析计划后还应就计划实施做大量的准备工作，如提前与接团司机确定会面的时间和地点，了解旅游景点的开放时间，注意查看航班和车次的更改时间等，否则在接待中如果遇到问题就会手足无措，影响接待的效果。

在接待中根据实际情况不断查看计划也是分析计划和落实计划的延伸，有时可以起到避免错误的作用。本例中的刘先生在机场等候时如果要求旅行社内勤人员再仔细地查看一下原始计划，或许能够发现附在计划上关于航班时间的传真，从而避免让游客长时间等候的过错。

案例2

马虎的危害

某年夏季一天的下午7时许，上海的导游员吴先生正在家里休息，突然电话铃响了，吴先生听了旅行社来的电话表情立刻严峻起来。原来他忘了送两位游客去机场，客人正在饭店大厅等候人送，此时离飞机起飞只有1小时20分钟了，而且客人的机票仍在吴先生手里。

前一天，吴先生到旅行社去查看计划，社里让他第二天负责送几个旅游团走。他在送走了几个旅游团后没有仔细检查计划，误以为送走了所有的团队，便回家休息了。接团的司机在饭店等候很久，不见导游员的身影，他不懂外语，又不知客人的姓名与房问，便打电话到旅行社询问。

从家里到饭店需要40分钟，从饭店到机场又需要30分钟，时间很紧张。吴先生急忙打电话与司机联系，请他接上客人直接去机场，自己从家里坐出租车赶去机场送机票。一路上 1 吴先生的心情非常焦急，不断催促出租司机加快速度，车子打着紧急信号灯向机场疾驶。途中通过电话联系，吴先生知道接团司机已经找到客人，并带他们离开了饭店。50分钟后，吴先生终于赶到了机场。他迅速找到焦急等待的客人，道过歉，替他们买好机场税，急忙去办登机手续。那时离起飞只有25分钟了，按规定不能办登记手续了，由于旅行社在机场人员的事前铺垫和机场人员的大力配合，客人终于办好手续，顺利登机了。

回来的路上，吴先生深深为自己所犯的错误而悔恨。只因一时的粗心，险些造成经济上的损失和国际上的坏影响，这真是一次不小的教训啊!评析

导游员在接待旅游团队前查看计划时，一定要做到认真细致，不要因为工作忙或觉得程序枯燥而放松对自己的要求，产生马虎的思想，否则会给工作带来困难或不良的后果。本例中的吴先生就是因为马虎而遗忘了一个两人的旅游团，险些造成游客误机的事故。假设他负责送机的团队是一个大型的旅游团，责任心可能就会大一些，遗忘就可能不会发生。

实际上，旅游团的大小并不是保证接待质量的关键因素，关键在于有意识地重视。只有真正重视每个旅游团的计划安排，细致地查看和确认每个工作环节，才能使接待工作顺利进行。可见细致的工作作风是必不可少的。做到工作细致需要注意以下几点：

1．明确接待任务。在执行每项接待任务时，最好仔细查看一下计划，明确这项任务的内容、时间、地点及与其他任务的联带关系，以避免盲目。如从一个景点出来，要查看一下计划，看是在哪家餐厅用餐及用餐的时间；如果用餐后要去看文娱节目，要注意其演出时间是否受到用餐时间的影响等。有些导游由于怕麻烦或过于相信自己的记忆力而不愿经常查看计划，这样很容易麻痹大意，导致错误。

2．分析和认真准备计划。仔细分析计划、认真做好接待前的各项准备，可以帮助你熟悉整个接待过程的程序，有时可以发现计划中的逻辑错误，如航班时间与游览时间的中突、游客人数与车辆座位数的冲突等。

3．时常复查计划。时常确认和复查计划可以预防接待中出现的不测。在接待过程中经常会出现一些影响工作质量的可控因素和不可控因素，但通过复查计划可以在这些问题出现前就做好准备，避免被动。如送机前天气发生变化时，可通过复查计划确认航班的起飞时间和活动安排，考虑提前出发，为处理交通阻塞或突发事件留出时间。

案例3 计划安排不周，影响游客利益

某年8月，西安的导游员李小姐接待一个20多人住喜来登大饭店的旅游团。那个团原计划在西安的活动为：第一天下午看城墙、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、华清池；第三天上午参观兵马俑，下午乘飞机去桂林。第二天晚上l l点钟李小姐突然接到全陪打来电话说，该团次日去桂林的飞机改变了航班，起飞时间改在上午7点多钟。李小姐听到那消息非常焦急，因为航班一改将牵扯到游览、用餐、行李、送机和通知游客等一系列问题。而那时大部分游客已经休息了，司机也早回家了，那件事究竟如何处理呢?她马上与旅行社联系，得知情况属实，并让她到社里取机票。李小姐质问内勤人员为什么不及早通知她，对 2 方讲已经通过BP机传呼过她，也给她的手机打了电话，但没联系上。李小姐没有继续与其争辩，忙请他帮助联系第二天的车、行李车、退餐等事宜，又请全陪通知客人第二天早晨出运行李和出发时间，在与饭店联系有关早餐、出行李、退房等事宜后，她赶去旅行社取机 票，夜里12点多才赶回饭店。那时，旅游团的随员和全陪正在等着她，等一切都落实后已经是凌晨l点了。

第二天早上5点钟，该团就由饭店出发赶往临潼的机场。李小姐见大家的脸色都很难看，忙向大家解释改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很紧张，据天气预报讲，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社为了保证你们以后的日程，所以想尽办法为大家搞到了咱们团去桂林的飞机票，昨天晚上临时通知了大家，还请诸位多多见谅。至于大家没有看到兵马俑，确实很遗憾，这属于我们安排上的失误。我会向旅行社反映，让他们将以后日程的安排得更合理一些。不过兵马俑博物馆最近正在维修，只开放小部分坑道，况且，今天西安要下大雨，即使今天不改航班我们也准备更改一下游览路线。不管怎样对今天的事我都要向大家道歉。”大家听完李小姐的解释并没有发火，他们仍对李小姐那两天的导游和服务表示非常满意，鼓了掌，并对旅行社的安排表示理解。但她心里仍不是滋味，因为万一天气 预报不准，游客到桂林后晴空万里，而西安又没有下雨，兵马俑博物馆也只是进行小规模维修的话，岂不是要怀疑我欺骗他们吗?在从机场回来的路上，西安下起了大雨，此时桂林也正在下雨。虽然游客不会怀疑她欺骗他们，但李小姐的心情仍和雨天一样阴沉，始终因客人们没能参观兵马俑而感到不安。

评析

导游员在接待过程中要随时与旅行社和全陪保持联系，为下一步的日程安排做好准备，以免在实际工作中处于被动。准备的内容包括：了解和确认游览项目，游客用餐、航班的离开时间，办理离开饭店和去机场的有关事宜等等。如计划安排游客第二天走，最好提前一天去取机票。本例中的李小姐只是在听到全陪的电话后才得知航班改变的情况，如能事先请全陪或自己亲自到旅行社取机票，即使没有得到通知，也能及早地了解情况，争取主动。

旅行社的内勤值班人员在安排计划和准备工作方面起到关键作用。没有内勤人员的协助和配合，工作在第一线的导游就不可能顺利地完成任务。因此内勤人员一定要精心地安排好计划中的每一个环节，遇到计划变更的情况要及时通知导游，并为其安排好所有的辅助措施。本例中的内勤虽然通过BP机和手机联络了导游，但在得不到回音后并没有进一步联系，致使该团的接待工作出了麻烦。如果他进一步与导游要去的饭店联系或留言，一定能将航班改动的消息及早通知到导游，使她赢得准备时间。

此外，接待计划的安排一定要客观、合理，符合游客的要求。本例中的游览计划就显得不太科学。如果将参观兵马俑的日程提前一天，即使第二天不改变航班的话，也不会影响游客的情绪，因为多数游客到西安的主要目的就是要参观兵马俑。可见，分清参观项目的主次、了解天气变化等情况，是合理安排计划和做好准备工作的重要环节。导游员遇到计划安排不合理的情况，应提前与有关人员商量，尽量保证参观的主要项目能得以落实，以防意外事情发生而影响原先的游览计划。案例4

英明的建议

某年8月份，我国发生了特大水灾。武汉的导游员王小姐正在接待一个日本的学生团，计划从武汉乘火车去广州。因为水灾的影响，火车不能按时开，至于何时开也无法确认。如果旅游团不能按时离开武汉，那么肯定会影响以后的行程。王小姐按照计划上的电话与组团社联系，组团社建议她与游客商量改乘飞机。她把这个建议转告给客人后，大家表示赞同。虽然游客旅游的费用增加了，但可以准时离开武汉而保证旅游行程。于是王小姐亲自联系，以最快速度办理好机票，并请票务组退掉火车票。那个团刚走后不久，火车票就停售，连飞机票也搞不到了。由于王小姐的机智灵活，使得那个旅游团在华的日程能够按计划顺利地进行。客人们回国后纷纷给她写了表扬信，夸奖她的服务是一流的，处理事务也是一流的。

评析

导游员在实施接待计划时可以根据实际情况的变化而随时调整，因为一些不可控因素随时都会影响到计划的实施。为了做到这点，导游员在准备工作中应对具体情况具有一定的预见性和主动性。所谓预见性，就是对影响接待游客的客观因素予以充分的考虑，预先想到哪些是可能影响接待游客的不利因素。所谓主动性，就是针对那些不利因素，采取积极的行动，找到可行的解决办法，而不是按部就班地等候旅行社给予解决。本例中王小姐为游客改变交通工具的做法就充分体现了这种预见性和主动性。如果她继续等待原订的火车票，不去主动联系飞机票，那么那个团就会滞留在武汉，接待的效果必然会受到影响。真出现这种状况时，责任虽然不在她，但毕竟会影响我国旅游业的整体形象。所以，一个合格的导游在做好本职工作的同时，还应主动地多做一些分外的事，目的就是要全心全意地接待好旅游者。

案例4

保证质量的“承诺”

某年春节期间，北京的导游员赵先生接待美国A团5人和B团6人两个小包价团。根据计划，A团住在中国大饭店，B团住北京贵宾楼饭店。当两个团的外宾先抵达中国大饭店后，都要求住进这家饭店，并拿出各自旅行社所发的计划给赵先生看，计划上果然都注明是住中国大饭店。外宾刚入境就遇到住宿安排与计划不符的问题，B团的游客情绪比较激动，不愿再去贵宾楼饭店。赵先生想，只靠简单的解释是不能打破这种僵局的，况且那天又是休息日，无法与组团社外联的人联系，解释过多可能会与客人发生争执，使局面混乱。于是，他先动员大家去换钱，然后按组团社计划和中国大饭店的房间预订，先把A团客人安排好，再把B团的客人召集起来，向他们详细介绍北京贵宾楼饭店的历史、现状和地理位置，并告诉他们那家饭店历来都是外国游客最向往的高级饭店。他还说，由于今天是休息日，无法找到旅行社的外联人员查明情况，据推测，组团社因在中国大饭店没有订到足够的房间，而为了照顾客人，才另外为他们安排了贵宾楼饭店。赵先生最后还向客人作出三点保证：1)4 保证所换饭店与现有饭店的档次一致；2)保证所换饭店的价格与现有饭店的价格一致；3)先住进贵宾楼饭店，如不满意，第二天再与组团社联系换饭店。B团的游客听了赵先生的解释和保证后，情绪终于开始平静了，也同意先住进贵宾楼饭店。

当游客走进贵宾楼饭店受到服务人员的热情接待时，一切烦恼都消失了，只是一个劲地询问哪间房可以看到天安门，哪间房可以看到王府井大街。赵先生见大家都很高兴，便开始与他们商讨在京的旅游日程。

评析

当游客的计划与旅行社的计划不符时，处理起来确实比较棘手，因为这种问题很可能牵涉到旅行社与游客双方的利益，处理不好会使旅行社遭受损失，或让游客不满。一般来说，导游员应严格按照接待计划行事，游客要求增加计划中没有的项目应由其自理。实际上接待计划遗漏游客要求的情况时有发生。这就要求导游员把这种情况也纳入到接待前的准备工作中，在思想和程序安排上做好充分准备。一旦遇到问题，要积极与旅行社联系，迅速处理，而不能机械地用旅行社计划的要求去压制客人。本例中赵先生与组团社联系不上时，能够冷静地分析客人心理，耐心地向他们说明情况，以承诺的形式表示旅行社对他们的重视，终于平息了游客的不满情绪。可见，怎样使游客的心理放松，理解和信任导游员，也是接待计划准备工作中的重要内容之一。游客最关心的是他们所购买的旅游产品是不是物有所值，居住条件、游览项目、服务水平等是不是能够达到他们的要求。导游员如果能够让他们感受到服务的热情和周到，使他们真正得到心理上的尊重，那么双方计划上的差异是一定能够合理协调的。

案例6

“安民告示”必不可少

某年秋季的一天，杭州的导游员张小姐负责接待一个“西湖一日游”的散客团。当时正值旅游旺季，大轿车内座无虚席，坐满了来自不同国家互不相识的游客。在游览过“花港观鱼”公园后，两对夫妇因为座位问题发生了口角。A夫妇说B夫妇占了他们的座位，让他们离开；B夫妇则表示他们根本不知道应有固定的座位，大家都是随便坐。A夫妇却坚持那座位属于他们，未经允许别人不得占用，否则就是对他们的不尊重。双方各执己见，谁也不让步，其他人则被他们的吵闹声搞得很扫兴。对此，张小姐事先一点思想准备都没有，也不想参与到游客的是非之间，但为了保持车内的和谐气氛，不得不上前劝阻。她先把A夫妇劝到前面导游员乘坐的位置上，避免他们无休止地争吵，然后向大家解释此旅游车不标明座位号，希望大家记住自己的座位位置，记住自己前后左右的人，并对没有向大家说明情况导致发生刚才的事情表示歉意。这样处理后，游客们又开始兴致勃勃地继续游览西湖的美景。事后A夫妇私下向张小姐表示了歉意，说他们当时不够冷静，给大家添了麻烦。此事张小姐记忆犹新。

评析

导游员在接待游客前应针对不同游客的特点做好充分的准备，在准备中不应忽视任何细小环节，否则在遇到问题时就会措手不及。例如到某景点后，应告诉游客们大轿车的车号、停 5 车的地点、出发的时间、座位问题和人身物品安全问题等，对一切可能发生的问题都应考虑在前，事先向游客交代清楚，否则即使是一件小事也会把导游搞得很尴尬，有时还会影响接待质量。本例中的张小姐就是因为忽视了事先提醒游客记住自己的座位，认为散客团和其他旅游团一样座位由宾客自己安排，而发生了游客争吵占座的事情。因此针对这种自由组合的散客团，导游员不但要做好讲解工作，还要尽到“领队”的义务，要针对他们的要求事先安排好游览中的各项活动和内容。

案例7

“知己知彼，百战不殆”

某年11月，北京的导游员孟小姐接待了一个十多人的外国旅游团。那些游客很爱提问，经常要求导游员介绍一些近期的新闻。在去长城的路上，他们一会儿询问中国总理访问美国的情况，一会儿又问中国人对北约袭击中国驻南使馆事件的反应，对中国加入世界贸易组织的进展情况以及中国的建设与发展情况也十分关心。孟小姐对大家的问题有问必答，显得十分自信。她告诉大家，中国自从改革开放以来已经取得了举世瞩目的发展，在世界上的地位也越来越高，当年举行的50周年大庆活动便充分体现出中国的实力；加人世界贸易组织是为了与国际接轨，有利于经济的进一步发展；中国是一个发展中国家，希望在和平的环境下与世界各国搞好关系，对敌对势力采取坚决抗争的态度，坚信凡是热爱和平的人，都会支持中国的建设和发展。大家对她的回答都很满意，车内的气氛显得轻松自如。

突然，一位游客问她是否知道去年美国宇航员对“哈勃”太空望远镜进行改造的情况。孟小姐坦诚地回答，对那件事的细节并不十分了解，希望他详细地讲解一下。客人得意地把1998年2月美国7名宇航员乘坐“发现号”航天飞机升空，对在太空飞行了7年的太空望远镜进行改造的事件作了描述。

一路上，孟小姐还结合游客所了解的一些历史事件向他们介绍了长城的历史和修建情况，把长城与二战期问法国人所修的“马其诺防线”作了比较，讲到中国长城和荷兰防洪大堤被登月的美国宇航员看到的事实。大家对孟小姐的讲解很感兴趣，不断夸奖她知识广博。但孟小姐仍对刚才缺乏了解有关宇航员改造太空望远镜的事情而自责，心想回去后一定要好好查看一下资料，为今后的接待工作做好准备。

评析

在接待旅游团之前，导游员除了准备好计划单、导游证、旗子、喇叭、票证、地图等物质用品外，还要在语言、知识、活动内容等方面进行认真准备。语言是导游服务的重要工具。导游员不仅要有扎实的导游业务知识，而且要掌握规范化、艺术化的语言技能。导游讲解是一门口才艺术，也是导游员必须熟练掌握的基本功，语言基础不扎实，就会影响有效地传递与沟通。语言准备方面，不但要注意内容和思想的正确，还要在语音、语调、语法、用词 等表达技巧方面多下工夫，要注重语言表达的清楚、生动和流畅，如多掌握一些接待国的谚语、俚语和习惯用语，便可在接待中收到良好的效果。知识准备和活动内容方面主要包括导游业务的各项程序、景点知识等，其中了解时事、报告新闻是不可缺少的一项内容。国外旅游者到了异国他乡，由于受语言障碍和环境生疏的影响，消息闭塞。导游员平时要注意国内外一些重要新闻，如重要人物的互访、游客所在国大选情况、国内外的政治和经济发展趋势、大型运动会、战争和自然灾害等等，必要时可给游客做一些专题新闻报道，这样既能使客人及时了解国内外重要新闻，又可以丰富他们的旅游生活。

知识的掌握要注意广博性和延伸性，只了解与中国有关的知识还不够，还要了解游客本国本土的情况，要做到“知己知彼”。本例中的孟小姐就是因为对宇航员改造太空望远镜的 6 情况了解不多而自责。但她能巧妙地突出提问者的身份，让提问者代为讲解，同样达到了使大家了解那事件的目的。在讲解长城的过程中，她又对照性地提到游客所熟悉的历史、事件和事物，使大家产生亲切感。因此，语言和知识的准备最好能做到为多数人所认同、所接受，这样才能取得良好的讲解效果。

案例8

安排活动应“因人而异”

某年5月，北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。该团在京日程安排得很紧凑：第一天晚上入境后，到饭店休息；第二天上午参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物；第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。

第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分认真。只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。晚上吃烤鸭的时候，气氛达到了高潮，因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。

第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只是登上一个敌楼，照了几张相便返回旅游车休息。在定陵有两位老年游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿，姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下，再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个人要求到王府井购物，其他4人自愿坐出租车回饭店。在送购物客人回饭 店的路上，姜小姐心里有一种说不出来的滋味。

第四天上午参观过天坛，由于游客行动过于缓慢而使得时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。一路上姜小姐征求了游客们对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始时感觉不错，但越到后来越感到活动单调，并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解大家还是感到很满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松的时间。

评析

导游员在接团前应该认真研究计划，并根据计划拟出周密的活动日程。安排日程时应注意：

1．分析游客的需要。要根据游客的国籍、职业、年龄、性别来分析他们最感兴趣的东西。如西方游客喜欢参与性强的旅游活动，东方人则更喜欢观光旅游；年轻人体力好希望多看一些东西，老年人则愿意将活动的节奏放慢，多留出一些休息时间；文化层次高的游客理解能力强，可能对我国古建筑等资源感兴趣，一般游客则对生活方面的情况更感兴趣。

2．向游客通报计划安排。活动前应把计划和日程告诉游客。有领队和全陪的团，要与领队和全陪商定活动日程，商定时要以我为主，告诉对方如此安排的理由，以免对方提出不合理的要求时难以应付。本例中的姜小姐就是因为没有事先与客人商定日程安排，大部分游客在第三天的旅游后，不愿去吃晚饭和购物。

3．活动日程的结构要合理。在制定活动日程时应循序渐进，切忌“虎头蛇尾”。本例中的日程安排就显得前紧后松，头两天活动太多，客人感到很疲劳，而后面则有些单调乏味。如果在头一天的游览后安排京剧，大家在游览了一天后，坐在剧场里可以欣赏异国他乡的艺 7 术，又可放松情绪，消除疲劳。如果离别之夜去吃烤鸭，他们则可享受到那充满友谊之情的饯行之宴，会对旅游地留下美好的记忆，从而把旅游活动推向高潮。

4．活动日程应符合多数人的要求。对于活动日程紧、项目多的旅游团，如果多数人精力充沛，则一定要满足他们的要求，绝不能“偷工减料”。对于老年人多的团，则可根据他们的要求灵活处理。本例中，姜小姐在一些游客疲劳时能够先安排他们休息，再去带领多数游客游览，处理得十分得当。如果游客要求增加项目，但不涉及到费用，或游客同意增加费用，则应尽量按他们的要求安排。

合理地安排旅游活动日程，可直接反映出导游员的能力与素质，关系到接待工作的质量、效果与成败，因此必须引起每个导游员的重视。

案例9

事实胜于雄辩

某年冬季，北京的导游员路先生接待了台湾的一个5人旅游团。按计划安排，晚上在机场接到他们后应先去一家餐馆用餐，然后送他们到预订的饭店，第二天才开始游览活动。在去餐馆的路上，路先生简要地把今后几天的活动日程向大家介绍了一下，没想到却遭到那些人的一致反对。“按照我们的计划，第一天应先去北海公园看冰灯，再到天桥看杂耍，吃夜宵，最后回饭店。”“这几天的活动安排一定要听我们的，否则我们就要换导游。”听着那些人七嘴八舌，路先生的气就不打一处来，心想：这些人真不懂礼貌，早知如此，根本就用不着和他们商量。但他还是耐心向他们解释了旅行社的安排，并请他们拿出自己的计划来对照。经过对照，路先生发现对方计划的安排内容与我方旅行社的安排不同：游客刚才要求的项目都有，而且还有很多在旅游期限内无法实现的内容。他告诉客人这只是台湾旅行社单方面的宣传，事实上有些项目根本无法实现，如果他们不相信，第二天可以先到北京的旅行社去问清楚。他根据自己手里的计划一项一项地向游客解释，告诉他们这些安排已充分考虑到他们的要求，对于其他要求只要能实现，大家又同意付费，一定尽量满足。

在路先生的解释和劝导下，他们终于到餐馆用了晚餐。当旅游车路过北海公园时，路先生又特意请游客下车，询问北海公园最近是否有冰灯展览，得到的答复是没有。上车后他又向客人说明，台湾旅行社的计划带有宣传性，只能作为参考，例如计划上天桥的一些风土人情项目是几十年以前的事情了，现在早已面目全非了，如果有时间可以坐出租车去看一看，就会搞清楚了。那时，游客们终于相信了路先生的话，并对刚才过火的言辞表示了歉意。大家都表示愿意按照路先生的日程安排活动。

评析

在接待工作中，导游员手里的计划往往与游客手里的计划不同，这是因为境外游客的计划是境外旅行社的宣传计划，主要是为了吸引游客而制定的，一是可能有失实的成分，二是日程安排过满。如果不按照游客日程计划去实施，客人就会误会，产生不满。因此在接到游客后应及早请他们出示其计划，用我方的计划与之对照，发现重大差异时，要通过旅行社内勤了解情况。若确实不属于我方计划之内的项目，就要向游客解释清楚，告诉他们：我方 8 计划是根据客人在旅游地的停留时间和主要路线由境外旅行社与我国旅行社商定的，境外旅行社并不了解中国的情况，他们发给游客的宣传计划只能作为参考，我国的旅行社会尽量满足游客的要求，安排好游览项目，使游客满意。

本例的事实说明，事先与游客对照计划，以避免误会，使旅游活动顺利进行，是十分必要的。

案例10

总结问题，及时改进

某年8月的一天晚上，上海的导游员唐小姐在车站接到了一个由苏州来的旅游团。她把客人送到静安希尔顿酒店后，就让司机回家了。那时游客们突然告诉她，大家还没有吃晚饭，请她安排一下。唐小姐听后很吃惊，因为按计划安排，晚饭应该在苏州吃，她只需在接到客人后把他们送到饭店，当天的任务就算完成了。唐小姐因为没有思想准备，也没带旅行社的用餐结算单，又把司机放回家了，所以有些手足无措。那时已经是晚上8点钟了，游客们显得情绪很低落。她连忙和旅行社联系，叫出租车把游客们送到一家餐馆用餐，并向大家解释，这种失误是由于苏州旅行社与上海旅行社交接不清楚所造成的。由于导游的努力补救，游客们终于用上了餐，并对唐小姐的工作表示满意和感谢。

此事对唐小姐的触动不小，回家后她立即在工作日志上写道：1)接团前应有充分的准备；2)注意团队到达时间是否与就餐时间冲突；3)接待中随时都要带齐餐单与票据；4)到达饭店将客人安排妥当后，再让司机回家。

评析

导游工作并不像一些人想像的那样轻松消闲，也不是简单的“吃喝玩乐”，而是一项要求导游员责任心强、工作态度认真、作风细致和业务知识广博的工作。针对这些要求，导游员不但要在接待前认真准备，以防不测，在接待后也要及时总结，发现问题，迅速改进。导游员要能随时发现是否出现了敷衍游客、思想放松、工作马虎、语言障碍、知识贫乏等问题，对于产生问题的原因应认真分析，找到妥善解决的方法。

本例中的唐小姐能够及时总结，发现了接待时准备不充分、没有注意游客就餐时间与到达时间的协调、没有随身携带票证单据和没有处理好带团司机的去留时间等问题。及时总结可为提高今后接待工作的质量积累经验。可见，导游接待前的认真准备与完成每项任务后的及时总结都是很重要的。认真准备可使人提高应对不利因素的预见能力，即未雨绸缪，而及时总结则可对已发现的问题防微杜渐，改弦更张。

第二篇：总结工作123

“联村联户、为民富民”行动工作开展

情况汇报材料

中共岷县委联村联户为民富民行动协调推进领导小组办公室：

自全县“联村联户、为民富民”行动动员会后，我乡本着“早行动、争主动”的原则，精心组织，周密安排，超前谋划，着力抓好全乡联村联户为民富民行动的各项准备工作，为行动有效开展开好局、起好步。现将阶段性工作开展情况汇报如下：

一是靠实责任，健全体系。成立了“联村联户、为民富民”行动协调推进领导小组，领导小组下设办公室，分设综合组、宣传组、督查组、指导组等办事机构。按照“政治素质好、工作能力强、党建业务懂、农村工作熟”的要求，抽调了2名乡机关党员干部，充实到“联村联户、为民富民”行动协调推进领导小组办公室。将原党政办室作为办公场所，统一采购办公设备，使各项工作任务创新高效、务实有序推进，确保全乡联村联户为民富民行动启动阶段工作有序开展。

二是广泛宣传，营造氛围。充分利用寺沟乡惠农信息网站、移动信息平台发布相关信息10000条以上、悬挂横幅20条、张贴标语320条、下发简报14期、沿主要路段制做大型宣传牌10面，刷写墙报等宣传载体，对开展这次行动的重大意义、目标任务、工作重点和纪律要求以及行动进展情况进行大力宣传报道，各村社张（挂）贴标语680余条，营造了浓厚的社会舆论氛围。

三是创新工作，建设阵地。建立完善的规章制度，通过与开展“三联一监督”工作，联系单位、党员领导干部了解党员群众所思、所盼、所想，结合“联村联户、为民富民”行动，解决群众日常纠纷

体，即通过“联村联户、为民富民，同步实现小康”这一载体，通过联系贫困党员、联系贫困农户；带动后富群众发奋图强赶追先富、带领先富群众饮水思源帮助后富；促进农业提质增效和农民增收，促进全乡人民群众实现共同富裕，迈入全省同步实现小康家庭之列为活动内容。真正把全乡联村联户为民富民行动打造成机关作风转变的形象提升工程、教育培养干部的能力锻造工程、造福人民群众的德政民心工程。

中共xx委员会 2012年3月22日

第三篇：总结工作

总结工作

周一上午录信息，中国民办高等教育学生信息网里面，民知道网解答题，下午五点钟胡总给我们培训，复习上次培训的问题，问我们，我们好多不会答，不知道怎么办，说周五考试，接下来培训一些新的课，直到下午六点下班了。

周二，上午，孙老师给我们开会，说要把理论东西，学透才给别人谈学校，现在你们什么都不会，怎么教你谈学校啊，上午我们录了一些信息，看了中国民办高等教育学生信息网，民知道的解答题，30多个，看周一胡总给我们培训的课。

周三上午录信息，看了理论课，下午，王梅教我们打电话给学校，核实学生的信息是否正确的，多打几次让他们知道中国民办高等教育学生信息网，目的就是想让他们和我们合作的，我和他们学习怎么打电话。

周四，上午录信息，看了理论课，下午一点半，孙老师给我们开会，由我做记录，会议 开到下午三点半。中国民办高等教育学生信息网民知道一些解答题。

周五，上午我们一直看理论课笔记本，孙老师15层开会，我们大家在一起，你问我答，理论培训的课，大家都比周一好多了，因为下午考试，大家都挺紧张的学习看书，孙老师回来告诉我们周一考试，下午写工作总结和录信息，看理论知识，还有一些中国民办高等教育学生信息网民知道一些解答题。

陈玲

2011-6-24

第四篇：总结工作

绿地集团太仓城市公司2011年上半总结

2011年上半年，绿地太仓城市公司正式成立，根据集团领导下达的要求更进一步明确了2011城市公司总体任务，并制定了2011节点工作安排，同时也对员工在工作上提出了三点需要迅速提高的地方，一是应变能力，在工作上遇到困难，尤其是突发情况，应以公司利益最大化为原则，迅速处理，需要公司出面协调解决的迅速上报，不拖沓、不隐瞒；二是预判能力，明确工作各个关键节点的时间、内容、完成程度，做好事先的预判，尤其针对可能会发生问题的部分，提前落实、提早安排；三是协调能力，要求每位员工有独当一面、独自完善处理事务、工作的能力，提高团队的执行力、缩短工作中不必要的流程，提升工作效率。针对以上三点，由城市公司领导负责牵头，在补充人员扩大团队的同时，带领员工通过日常沟通、例会、培训、相互交流、学习等方式取得了明显的提高，同时，团队的凝聚力也加强了，城市公司自上而下统一思想，提高认识，信念一致，本着把公司做大、做强、成为一部乃至集团的排头兵、先锋团队的原则，不但要确保完成集团下达的任务，更要不断提高，不断进取。另外，销售是企业发展的龙头和基石，是事业部可持续发展的重要保障，城市公司领导在明确这点的情况下，针对太仓项目的销售给予了各方面大力支持，主要体现在确保供应量推出实现销售计划，确保工程节点的完成达到销售所需要的要求，利用社会协作方的力量对销售的支持等，这是太仓绿地城项目能长期稳居太仓市楼盘销售榜前茅的重要原因之一。

具体工作方面：

前期：

上半工作小结

主要围绕确保下半新增供应量的推出，确保销售计划的完成展开：针对A-03N住宅部分方案调整与各部门进行了有效沟通，住宅部分及地下部分均已完成工程规划许可证。地下车库部分由于涉及人防，已完成人防部门图纸审核及施工图审核。

在前期工作中，由于受政府调控力度影响，办证时常会出现很多困难。自2010年7月1日起，太仓地区房地产开发企业在办理项目施工许可证时，应提供《货币资金存入证明》，这就意味着我们在办理A-09地库施工许可证时需要缴纳约600万元的保证金。为此，A-09地库施工证也一度被搁置。后经过城市公司领导坚持不懈的努力，通过各种有效的方式与政府各相关部门进行沟通、解释，住建局领导终于同意在不交钱的情况下帮我们办理了A-09地库施工许可证。

A-03S商业部分由于急于赶上进度，在设计部门上报事业部领导之前，前期部门先安排专家及规划科领导通过了方案评审会，但是该方案未能达到事业部领导要求，现仍在修改中。这充分说明，作为绿地员工，一定要及时与公司各部门各条线沟通，这样一来可以互相充分发挥各自对项目的作用，也可相互督促弥补各自的不足，让项目更加快速有效的推进。

计划：

下半年完成A-03N住宅及地库施工许可证、部分楼栋预售许可证

及A-03S商业四证的办理，确保销售计划的完成。

工程方面

上半工作小结：

一、A-09地块高层住宅和别墅按销售合同规定于2012年4月18日交付施工，针对总体要求，城市公司确立了2012年春节前工程竣工的节点目标，上半紧紧围绕这一节点目标，在工程方面主要做了以下几项工作：

（1）春节前后把A-09地块高层地下车库1554根抗拔桩施工完毕，今

年5月份开始地下车库施工，目前2000m2地库底板钢筋在绑扎；

（2）高层区1-10#外墙保温基本完成，7月上旬外墙落架完毕；1-5#

外墙仿真涂料完成50%，3#房完成石材干挂样板段施工；11-15#楼外墙保温做完25%；高层区电梯8月底基本安装完；高层区室内粉刷1-5#楼基本结束，6-15#楼室内粉刷完成60%。

（3）别墅区因施工合同迟迟未谈妥，土建主承包单位舜杰公司劳动

力组织较缓慢。通过事业部、总包和城市公司等领导努力，经过多轮合约谈判，与舜杰公司的土建施工承包合同补充协议基本议定。别墅区逐渐展开施工，目前10栋结构封顶，4栋在做地下室，2栋在施工地上二层，5栋在施工屋面层结构。

绿地太仓新城一期总建筑面积约21万平方米，为了在太仓建立品

牌标杆，让业主们满意，从而促进太仓城市公司更健康持续发展，项目工程部努力把好质量关，特别是对混凝土结构质量、防渗漏和外立面装饰细部结构等，严格工序控制，执行样板先行制度。由于舜杰公司从春节过后到5月份基本处于停工状态，脚手架、临边防护等安全隐患较多，通过努力沟通及协调，目前已增加架子工和钟点工，安全文明状态在逐步改善。

二、为应对目前较为严峻的房地产形势，抓住市场机遇，给销售部门提供灵活支配的销售房源，尽快回笼资金，提高资金使用价值，为公司创造最大利润，集团和事业部要求我们太仓城市公司加快太仓绿地城城二期住宅和商业建设步伐。

A-03N地块：

（1）4月初开始桩基工程施工，已完成70%桩基工程，7#、10#开始

井点降水；

（2）6月初开始基坑围护工程施工，目前完成20%。

在安全文明施工中，力求高起点、高标准、高要求实施，从小处抓起，从工程启动开始就抓好安全文明设施建设，严格按照苏州市文明工地标准实施，创建苏州市文明工地。

下半工作计划：

一、由于与土建单位合约谈判时间比较长，上半年大部分时间高层区6-15#楼和别墅区基本处于停工状态，导致工程按时竣工的形势极为

严峻，下半年必须合理安排各种工种作业施工，不得有丝毫耽搁，为了按时完成年底节点目标，主要做好下述工作：

A-09地块：（1）高层区15栋楼基本达到竣工验收标准；（2）高层区地下车库结构10月底完成，粗装修完成90%，安装工程完成90%；小区景观绿化完成90%；总体配套工程完成90%。（3）根据工程实际情况，项目公司已申请批准别墅区目前尚未出售的60%房源延迟至2012年8月交付使用。到年底，别墅区石材干挂完成60%，消防、弱电和通风等安装工程完成50%，小区景观绿化完成40%；总体配套工程完成40%。

二、为了配合销售，下半年需加快A-03N地块住宅建设，同时，为了形成整个项目的综合功能，加快推出商业产品，抓好A-03S地块商业区建设：

A-03N地块：（1）8月底，7#、10#楼开盘销售；（2）今年年底8#、9#楼结构封顶，7#、10#楼完成至地上二十二层，1-6#楼年底达到销售节点。

A-03S地块：商业区总建筑面积5.2平方米，目前正处在设计方案确认阶段，预计7月中下旬启动施工，计划11月下旬完成地下结构达到销售节点，年底完成地上一层结构。

销售方面

上半工作小结：

1）、2011年上半太仓绿地城完成销售221套，面积23162平米，金额2.06亿，签约226套，面积23616平米，金额1.92亿，共计回款2.2亿。

2）、上半销售克服没有新增供应量、存量房源选择余地少、国家政策出台造成市场环境较差等重重困难，在公司、集团正确领导下，不断找到新的突破口，努力完成公司下达的每月销售、回款指标，并积极突破，在太仓全市楼盘销售排行榜上名列前茅，进一步提高了项目知名度及市场占有率。

3）、存量产品基本去化完毕，部分类型产品清盘，目前项目一房、两房、三房已全部售罄。

4）、整个上半，营销团队根据每月不同的存量房源情况，进行了不同的有针对性的去化工作，一季度主要针对存量一房、两房、三房进行清盘销售，通过调整楼层位置较好户型的价格，不降反升，卖一套少一套的方式逼迫客户赶快出手，使得老客户能切实感受到项目价格升值的趋势，增加其老带新的信心，对位置相对较差的房源，加大折扣优惠力度，以达到拉大价差的目的，以切合部分支付能力较弱购房者的需求，同时配合现场不断举办的各类活动，聚集人气，增加销售氛围，取得了良好的效果。二季度主要针对存量大户型产品、别墅及一楼带地下室产品进行去化工作，由于该类产品总价高、客源少、竞争力弱等情况导致去化速度慢，广告效果弱，来人来电量不足，针对此现象，案场主动出击，通过小区路演、有效的派单策略、与中介

公司合作等方式配合力度较大的老带新、来就送活动进行销售，取得了较好的效果。

下半工作计划：

针对项目二期产品销售展开系列工作，做好前期客户蓄水、销售道具准备、广告、媒体通路安排以及整体销售策略，包括产品包装、价格、推盘时间、各销售节点等，确保二期项目顺利推进，销售计划完成。

第五篇：总结工作

[总结工作]冬去春来又是一年骚动时！欢天喜地迎接龙年后，进入一年新的忙碌，同时伴随着人员的更迭，来来去去，不停演绎着“铁打营盘流水的兵”，然而很多“流水的兵”并未完全明白工作的意义，就急于寻找另一个“营盘”，或“营盘里的兵”不停在“流与不流”间徘徊，总结工作。当然人各有志，想每一个人都是同一种想法是不可能的，也不应该。所以我也“骚”一把，将自己对工作的理解托出，希望更多人可以分享与交流。

我们为什么要工作？

心理学家马斯洛有一个著名的理论，人有“五大需求”，一是生理需求，二是安全需求，三是交往需求，四是尊重需求，五是自我实现需求。工作就是为了满足人的该五大需求。

1、人通过工作获得相应报酬，提供衣食住行基本的生活保障，来让自己能够在这社会靠自己活下去，同时获得安全感。

2、工作让我们身体力行与社会环境沟通。人是群居性动物，现代社会如果一个人长期不与社会、不与他人交流，得不到别人的反馈及建议，很容易陷入自我的世界从而走向极端。

3、工作让我们感到自己存在的价值，不会觉得空虚。如果有在家待业经历的同事就会深有体会，同龄人都出去工作，一个人在家吃父母的，会让自己感觉很空虚很没用；在工作中靠自身努力获得报酬和别人的认可，让自身感觉到价值。

4、工作让我们拥有“明天会更好”的幸福感和希望。工作让自身不断积累经验和财富，有对未来的一种可预知的向好的追求，来逐步实现自己的需求。

工作的规律是什么？

很多人接收一份工作不适应，很多人工作一段时间后不适应，其实就是没有分清工作的四个阶段：

一是强迫学习阶段，这是我们新接触一个公司和岗位，需要学习独立上岗的技能和公司的制度文化，感觉新鲜和紧张。但这个时候有些人觉得难，有些觉得易，有些学得快，有些学得慢，有些人觉得挺好的，有些觉得很不如意，很多时候都被要求做一些琐碎的“小事”，这是新工作在磨练我们的环境适应能力，我们需要的是放下杂念，从每一件“小事”学起、做起，专心融入这个公司、这个岗位的一个阶段。

二是熟练工作阶段，当你学会这个岗位的日常工作开始独立上岗后，开始独自承担相应的工作任务和压力，部分人感觉压力很大，怕出错或完不成班次工作，这是工作在磨练我们的心理承受能力，我们需要在反复练习中走向熟练来释放该种压力，但这也是我们习惯养成的一个关键阶段，习惯好不好决定了我们以后出错的频率，因此在练习过程要向标准看齐。

三是坚持重复阶段，当这个工作你可以较轻松面对之时，较长时间每天在重复同样的工作内容，工作的激情随着时间会一点一点消失，很多人就开始了对比和抱怨，对比现在这个岗位的收入和工作强度，对比着公司的假期，对比着自己的专业或心里最初的梦想，感觉没有东西学，不由产生“天天如此，不知为啥”的郁闷和厌烦，幻想着别的地方或工作可能会更好，并通过同学、亲人、朋友找寻信息来印证这个幻想，这是正是工作磨练我们耐力和毅力的一个最重要过程。较多人在这个阶段就放弃了工，始终未能战胜工作的考验，工作总结《总结工作》。其实做任何工作都要遇到该过程，因为这是任何人成为某领域“专业”的一个必经过程。

这个过程会比较长，但却是我们突破之前所学的最好阶段，因为在熟悉手头所有的工作后，对自己的领域有较清晰的认识，上班时间可轻松应对，我们有条件去多学习一些相关的理论知识，深入了解每个部件的原理，可以多总结优化日常工作，多观察思考可不可以改善，在每天简单重复中要求进步一点点，改善一点点，熟中生巧，从而让自己变得更有能力和取得更大的成就感。

四是工作突破阶段，当你通过工作的重复磨练，经验积少成多，具备了更强的工作能力，积极主动表现出来，等待着你的就是潜在的发展机会，因为这是公司愿意给你机会和自己能够抓住机会的前提。一旦你抓住了，你会面临更大挑战的工作内容，同时面临着工作责任和压力的增大，你需要付出更多的精力，更多的眼睛看着你的表现，别人也需要从你身上得到更多的指导，我们的知识经验加速被掏空，这正是工作磨练我们自控力和学习能力的一个过程，这时需要我们更努力的学习和总结，同时树立好榜样，使自己能胜任该岗位，以取得工作的突破，周尔反复。

薪酬面面观

薪酬“收入与付出”的守恒原理

人年轻时没有什么经验和能力时，需要付出更多的体力和脑力劳动，获得相对较低的报酬，这会使我们感觉很不公平；但当我们年长时，因为工作经验的增加和能力的增强，得到企业和社会的认可，我们不需要付出太多的体力劳动，就能获得较多的报酬。所以在收入与付出之间，短期看不平衡，长期看其实是符合“守恒定律”的。

薪酬吸引力法则

工作时候，很多人把自己的价值与收入的多少等同起来，导致只看重公司能付给我多少，而不去注重自身的锻炼和公司提供的成长环境。那什么能让自己的收入稳定增加呢？那就是能力，自身的能力才是我们真正的价值所在，能力越大能够吸引到的收入将越大。所以我们平时要注重自身能力的修养，但同时不要认为能力与时间是正比的，很多人在同一岗位工作很长时间，只是资历长了，但能力并没有增加，收入也就不能有多大的增长。所以平时我们在要求工资增长时，首先问一下自身能力增长了没？因为企业不是慈善机构，是不会向没有价值增加的人提高支出的，除非是整个社会环境的要求。

薪酬归零法则

为何我的工作老是让我不愉快？

一是对工资感觉不满：人之初，性本贪、懒，这让我们永远感觉工资与自身价值不匹配，就算暂时满足了，很快我们又觉得少了。那以什么标准来判定自身在一个公司的价值呢？那就是别人对你的依赖度有多高，当大家面临到困难时，你是不是其中参与解决的一员，或会不会想到你来帮忙解决。如果一个团队长期有你没你都差不多，对这个团队你的价值是缺失的，工资自然反映出来。如果我们把对工资的不满转化为提高自身能力的动力，并付之努力，工资也是可以反映出来的。

二是对制度感觉别扭：无规矩不成方圆，任何组织想正常运转，必须拥有相印的制度。但面度约束，我们或多或少会感觉别扭，为什么呢？因为人的意识中分超我、自我、本我三种状态，“超我”就是向善、向好的一面，目标、信仰、道德都属该类；“本我”就是人性的本贪、懒，流露出自私的一面，容易让我们走向歪路；“自我”就是超我、本我中间的协调者，在超我、本我的争斗中最终协调出我们行动。所以对制度别扭的是我们本我的自然反应，督促我们遵守制度的是超我，导致我们最后的行动就是自我。所以要想远离制度的别扭，就要加强我们自身“超我”的培养。

对工作感觉无趣：工作一则能让我们获得生活的来源，一则在工作同时使自身的能力提高，但工作不能解决我们生活中的所有问题。很多人生活习惯单调，兴趣狭窄，天天孤独，就把这无聊的理由归结于这个公司，归结于这周边的环境，其实需要从我们自身找问题。我们除了工作外必须拥有另外的兴趣爱好，比如打球、摄影、骑车、爬山等等，我们才能感受到生活的乐趣，感受到生活的乐趣需要工作的支持，从而让自己在工作时间能够更快乐的应对。

接受过李茜老师培训的人都知道，人的快乐有三种模式，第一种模式是竞争式的快乐，就是和别人对比，赢了或超过了别人才感觉到快乐；第二种模式是条件式的快乐，就是非要拥有了某样东西才会感觉到快乐；第三种模式是自我式的快乐，这是自己和自己的过去横向对比，如果自己比昨天进步了，就感到快乐。难道我们没感觉到自身进步吗？认识新同事、认识新行业、学会tpm、学会故障处理方法等等，这就是我们工作、生活快乐的理由。

以上是我对工作方方面面的总结，既是说教也是自我安慰，欢迎拍砖！！

杨 鹏 均

2012 03 03