银行业声誉风险管理的挑战与应对（精选5篇）

第一篇：银行业声誉风险管理的挑战与应对

银行业声誉风险管理的挑战与应对

人行天水市中心支行刘天生 师小红

随着社会经济的发展和金融改革的推进，群众维权意识的增强，对银行业金融服务的投诉逐年增多。主要涉及银行服务收费、理财服务和贷款环节等，严重影响了银行业的声誉和整体形象。个别负面报道起到了推波助澜的作用。为了维护地方金融稳定健康发展，需高度重视辖内银行业声誉风险管理。

一、银行声誉风险的七大诱因

声誉风险产生的原因复杂，银行内部因素、社会外部因素以及由内外部因素综合作用都可能引发银行声誉风险。概括起来,影响银行声誉的因素主要表现在以下七个方面：

（一）产品收益现实与预期的落差易导致风险事件。随着金融创新不断加快、各种复杂金融工具和金融产品不断涌现，非理性金融消费者数量增多，能够准确理解产品、风险承受能力强的相对较少。客户从众心理和赚钱示范效应广泛存在，加之销售人员对客户的风险承受水平缺乏适当的评估，对所营销产品也缺乏必要的提示，当现实收益不能达到预期收益时，极易导致银行声誉事件的发生。

（二）银行服务水平和质量引起投诉事件。在银行业竞争日益激烈、业务产品趋同性明显的今天，高质量服务这一体现人性化、差异化的领域依然成为银行突显竞争优势的法宝，但由于银行网点的分散性和客户纠纷的随机性，给银行的声誉风险管理制造了很大的难度。比如，存在自助机具故障未能及时排除、客户等候排队时间过长、不能提前还款等服务问题，招致消费者不满。

（三）银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑。一是由于银行未尽到应有义务致使客户遭受损失，如存款被冒领、信用卡资金被盗取等；二是在拓展业务时夸大宣传，承诺事项未能兑现，引起理财业务诉讼等；三是涉嫌不公平交易引起的纠纷，如储户状告银行少结存款利息等；四是信贷风险导致银行产生大量不良贷款，使客户对银行资产质量控制水平产生质疑。这些都容易引发银行的声誉风险。

（四）收费问题的争议不断加深了客户对于银行强势形象的看法。银行单方面调整业务收费标准或宣布对某种服务开始收费，往往被视为银行的种种霸王条款，由此引起的争议近年多有发生，如储户状告银行跨行查询收费、小额账户收费侵权、在按揭贷款业务中让客户负担律师费等，这些事件均能引起广泛的社会关注或批判，给银行的声誉带来不利影响。

（五）突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡。当前，银行作为社会财富的“保险柜”，案防压力日益增大，针对银行的经济和暴力犯罪层出不穷。银行业一旦发生金融犯罪案件，特别是涉及内外勾结作案的，会使社会公众对银行的业务管理能力、内控水平以及员工的道德素质产生怀疑，进而对存放于银行的资金安全产生担忧。此类情况发生后如果处置不当，将可能出现转户、挤兑等事件，严重伤及银行声誉。

（六）个别媒体的误导起到了推波助澜的作用。当前，新闻媒体单位的竞争日益激烈，个别媒体为了赚取读者眼球，滥用金融术语，如随意使用“挤兑”等词语，夸大负面新闻，以博取阅读量，体现新闻“价值”。同时，信息时代下高速发展的网络平台为银行声誉风险发生提供了“天然土壤”，给银行处置声誉风险事件增添了诸多困难和障碍。

（七）其他因素。比如社会公众对银行高管人员的腐败丑闻、天价薪酬等反响强烈；银行因违反法律法规，受到监管机构的行政处罚事件；银行对外信息披露不及时、不充分或不真实等各种原因都可能诱发外界对银行的负面评价，从而产生银行声誉风险。

二、声誉风险管理中存在的问题和困难

（一）声誉风险管理中存在的主要问题

1．对声誉风险的防范意识有待加强。由于长期以来的体制原因，我国的银行信用一定程度代表着国家信用，有着强大保障和支撑，银行基本不担心声誉问题。当前，虽然银行风险防范意识正逐步增强，但仍局限于信用风险、市场风险和操作风险等传统领域，对于声誉风险的重视程度仍显不够。目前重庆银行业声誉风险管理工作大多还处于风险发生后处置应对的“被动防御”阶段，要实现主动发现风险隐患、有效防范声誉风险的管理目标，商业银行还有很长一段路要走。

2．声誉风险管理制度较为薄弱。重庆法人银行业金融机构的声誉风险管理实施细则还在制定中，还需要进一步探索建立有效识别、评估、计量声誉风险管理机制，以及确认、控制、管理危机的重大突发事件处置体系，并将各项制度纳入银行声誉风险管理规程或实施细则的制定过程中，进一步健全全面风险管理框架。

3．风险防范能力有待提高。一是声誉风险管理人员对声誉风险的识别、控制、处置缺乏相应的专业知识或技能，对信息的纵横向比较、信息的影响分析、信息的后续监管以及风险识别判断等能力还有待进一步提高。二是人手不足是当前最为突出的问题。如有的银行将声誉风险管理归属于办公室，但具体办理又在其下设的文秘科，人手少且身兼数职，在尽量完成各岗位工作的前提下，开展舆情监测的时间、精力均不能满足声誉风险管理的要求。

4．银行声誉风险管理文化氛围有待形成。由于认识上的差异以及制度上的不完善，银行职工还未从根本上意识到声誉风险的防范应从每一名员工、每一个岗位、每一个操作环节做起，银行内部的声誉风险管理文化氛围还未真正形成。

（二）声誉风险管理中存在的主要困难

1．对声誉风险缺乏通行的界定和衡量标准。目前，对声誉风险及其危害的衡量，国际上还普遍缺乏有效的标准和手段，包括新资本协议和美国的《企业风险管理指引》等都未对声誉风险进行相关界定，为声誉风险的识别、监控等带来很大的障碍，声誉风险管理基本沦为被动的危机事件处理，风险管理效率低下，作用有限。目前声誉风险的计量研究还仅仅起步，定性分析在声誉风险的评估中仍然占据主导地位。

2．声誉风险管理工作与信访维稳工作职责边界模糊。由于声誉风险管理和信访维稳工作有许多相似和相通之处，如受理客户投诉、解决内部员工上访、新闻归口管理、舆情信息监测分析等，因而，在实际工作中两者在部门职责、岗位设置、人员配备等方面均存在交叉重叠之处，引起风险管理部门和信访维稳部门职责混淆。

三、相关措施和建议

（一）进一步加强监管引领，强化声誉风险监管工作 一是在各银行建立和完善舆情监测体系的基础上，督促并帮助其尽快建立全面有效的声誉风险管理体系。二是强化声誉风险监管工作，研究和制定银行声誉风险的考核评价指标体系，有效考核和评价银行的声誉风险。三是建立声誉风险监管信息系统，将声誉风险监管的相关信息纳入监管信息系统之中。四是对发现银行违反审慎经营原则的负面信息，应主动、及时跟进监管，并采取相应的监管措施。

（二）充分发挥银行业协会行业自律和维权作用，及时处置负面舆情

一是银行业协会对发现银行业出现的负面舆情要指导银行及时进行处置，快速消除影响，充分发挥行业自律和维权的作用。二是对部分媒体故意捏造事实，恶意攻击、有意中伤银行的，协会应主动出面与有关部门衔接，获得相关主管部门的支持和协助，达到“在确保金融稳定的情况下体现新闻自由”的良性平衡，维护银行利益和银行业权益。

（三）银行坚持标本兼治，构建声誉风险管理的长效机制 1．加强声誉风险管理要从高层做起。银行董事会、高管层应对其声誉问题保持更为积极的认识，把加强声誉风险管理问题提高到战略发展高度，将其纳入到全面风险管理框架之内，制定提升银行声誉的战略规划和行动方案，负责领导公关危机的处理，密切监测银行声誉状况，督促本行声誉管理各项措施的贯彻落实。

2．建立起完善的声誉风险管理体系。银行要按照《指引》的有关要求，建立有效的声誉风险管理的治理结构和识别、监测、控制风险的制衡机制，建立全面、具有早期预警系统功能的强大管理信息系统，探索对声誉风险的量化和考核体系，将所有职能部门纳入银行声誉风险防线的组成部分，使决策层、高管层、分支机构、每位员工都参与到防范声誉风险管理中来，并进一步明确相关管理职责和权限，确保在各个业务条线、管理条线的衔接。

3．培育以声誉为导向的企业文化。银行应通过树立公众为先、道德行为、服务满意、社会责任“四种意识”，逐步在所有员工中形成恪守公平和道德行为准则的精神，鼓励员工积极参与声誉管理，共同创造一种“同舟共济”的企业文化。在将声誉风险纳入全面风险管理的初级阶段，需要通过组织各种类型的培训，引导员工主动维护银行的声誉，促使每位员工都是自己银行声誉的维护者和宣传员，将声誉风险管理文化渗透到每一个工作岗位和环节。

4．依靠各级政府与新闻媒体深化合作。除巩固和完善现有的第三方舆情监测机制外，银行应在监管部门和各级政府的统一组织和协调下，与媒体特别是有新闻发布权、影响面较大的主流媒体建立沟通和联系机制，并加强工作主动性，对负面信息加强事前沟通和协调，尽量从源头解决问题，避免因信息不对称、沟通不充分而引起的负面报道。同时，在负面新闻出现后，应充分承担第一责任主体的职责，依靠各级政府的行政资源，及时采取疏导为主、正面宣传引导的方式化解危机。

第二篇：商业银行声誉风险管理面临的主要挑战及对策（定稿）

商业银行声誉风险管理面临的主要挑

战及对策

商业银行声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险,这种风险会给银行机构带来资金损失、客户流失,出现恐慌性挤兑甚至引发严重的金融系统危机。

第三篇：声誉风险管理细则

声誉风险管理细则

第一章 总则

第一条 为有效管理声誉风险，完善公司风险管理体系，维护公司良好的声誉与稳定的客户关系，推进公司持续发展战略，现参照《商业银行声誉风险管理指引》，特制定本细则。

第二条 本细则所称声誉风险是指由公司经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对公司负面评价的风险。

声誉事件是指引发公司声誉风险的相关行为或事件。

重大声誉事件是指造成公司重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。

第三条 声誉风险管理应纳入公司治理及全面风险管理体系，遵守公司风险管理原则，执行公司风险管理策略，是公司各类风险管理的最高级别。

第二章 管理机构设置

第四条 董事会是声誉风险管理的最高决策机构，承担公司风险管理的最终责任，董事会主要职责包括：

（一）审批及检查风险控制委员会、合规风控部有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。

（二）授权风险控制委员会为声誉风险管理常设议事机构、合规风控部为公司声誉风险日常管理机构，配备与公司业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。

（三）明确公司各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。

（四）培育公司声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

第五条 风险控制委员会在董事会授权范围内履行部分职能，主要职责包括：

（一）审议由合规风控部提交的声誉风险管理方案及其他董事会授权管理；

（二）对重大声誉事件进行预警和紧急部署；

（三）指导合规风控部有效开展声誉风险管理日常工作；

（四）董事会安排的有关声誉风险管理的其他工作，定期向董事会报告声誉风险管理情况。第六条 合规风控部职责为公司声誉风险日常管理机构，主要职责包括：

（一）关注并持续跟踪法律、规则和业务的最新变化，与监管部门保持日常的工作联系，准确把握相关变化对公司声誉的影响，适时提供声誉管理建议；

（二）贯彻执行公司声誉风险管理制度，负责识别、评估、监测、咨询、报告和控制声誉风险的日常工作；

（三）组织声誉风险的排查工作，指导各部门风险控制岗的声誉风险管理工作，定期做好公司声誉风险管理情况的报告；

（四）协助人力资源部对员工进行声誉风险管理培训；

（五）必要时，提请公司聘请外部专业机构或专业人士对声誉风险控制提供建议等。第七条 研发创新部协助公司声誉风险管理工作，主要职责包括：

（一）随时关注有关贷款行业和我公司的舆论新闻，做好声誉风险监测和提示；

（二）收集整理有关贷款行业、我公司的全部舆情，重点关注行业或我公司相关的负面舆情；

（三）按季开展舆情研判，按照监管标准对全部舆情划分等级，出具季度舆情研判报告，对有关事件的成因和影响进行分析，提供有关应对措施；

（四）依照公司安排协调媒体处理有关声誉风险事件。

第三章 管理措施

第八条 公司根据自身实际风险承受能力，建立适合的声誉风险监测体系，对声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。

第九条 公司各部门应高度重视声誉风险的监测和管理。

第十条 理财中心作为公司窗口部门，应高度重视公司声誉的维护，改善客户服务，确保客户得到良好的服务体验。

第十一条 公司建立客户投诉机制，在审计部设立专门的客户服务投诉电话，号码为83634994，指定专人接听、记录相关投诉内容，并将投诉信息反馈相关部门协调处理，审计部全程监督客户投诉的处理过程，人力资源部对客户满意度等方面实施评估。

第十二条 理财中心相关人员应及时记录并妥善处理与客户之间的纠纷，始终保持态度谦和，在推介理财产品时不得有虚假陈述、误导性宣传和重大遗漏；应及时向客户提示风险，引导客户详细阅读《认购风险申明书》，不得违规宣传。

第十三条 研发创新部定期组织公司相关部门和人员参加公司内部声誉风险管理培训，必要时，聘请的第三方组织进行专业培训，最大程度避免由于言语不当、误会等而引发的声誉风险。

第十四条 研发创新部应加强信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

第十五条 公司各部门应实时关注舆情信息，及时向合规风控部报告有关公司的负面舆论，经公司研究、授权后由研发创新部负责在网站、报纸等相关媒体及时澄清虚假信息或不完整信息。

第十六条 各部门风险管理人员应定期了解部门所辖业务变化情况，检查业务资料，建立声誉风险工作记录，如发现客户投诉和其他可能引起公司声誉风险的事项，应及时提请经办业务人员注意，查找原因，制定具体措施，防范风险发生，并进行充分的尽职调查，形成详细的声誉风险情况报告，书面提交合规风控部，并做好实施风险预案的准备工作。

第四章 报告路线

第十七条 各部门风险管理人员应定期向合规风控部提交包含声誉风险管理情况在内的风险管理报告，详细报告声誉风险等制度执行、潜在风险点、风险管理意见和建议等内容。

第十八条 合规风控部定期检查和指导各部门的声誉风险管理工作，及时总结公司包括声誉风险在内的全面风险管理情况，形成书面报告上报公司风险控制委员会、高级管理层。依照重点管理的原则，对重要的业务部门和人员进行重点监督。

各部门对合规风控部的声誉风险管理工作要给予支持和积极的配合，不得有任何形式的懈怠。第十九条 风险控制委员会定期召开风险控制工作会议，听取合规风控部对风险控制管理工作包括声誉风险管理工作的汇报与建议。

第二十条 公司按照监管要求建立舆情的外部报告机制，包括每日舆情监测报告、舆情和声誉事件的研判。研发创新部指定专人负责每日舆情监测，实行每周舆情“零报告”，在规定时间内按规定路径上报北京银监局监管处室。如遇负面舆情，应在第一时间通知北京银监局，并通过电子邮件报告舆情发现及应对情况。事态严重的，按重大突发事件处理、报告。

第二十一条 合规风控部根据研发创新部提交的报告制作季度末舆情研判报告，按规定路径报送北京银监局。

第五章 应急管理

第二十二条 应急管理原则

（一）结合贷款业的特点，坚持依法、快速、高效、稳妥的原则。

（二）保守国家秘密，对于涉及机密以上（含机密）的事项应严格遵守保密法规，不得泄漏。

（三）按照部门的权限和职责各司其职，服从指挥。

（四）坚持维护稳定的原则，统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。

第二十三条 公司设立突发事件应急处置领导小组（以下简称领导小组），领导小组为非常设机构，组成成员相对固定并随工作岗位变化及时调整。领导小组日常办公地点设在办公室。声誉风险突发事件按照公司突发事件应急管理相关办法执行。

第二十四条 声誉事件等级界定

（一）界定原则

当声誉事件等级指标有所交叉，难以判定级别时，应按相对较高一级突发事件处理。当声誉事件随时间推移升级后，按升级后级别的程序处理。

（二）等级划分

1、特别重大声誉事件（Ⅰ级）

造成公司重大经济损失，有可能影响全国范围贷款乃至银行同业稳定，引发系统性风险的声誉事件。

2、重大声誉事件（Ⅱ级）造成公司较大经济损失或具有可预见的较大经济损失，有可能影响全省范围贷款乃至银行同业稳定的声誉事件。

3、较大声誉事件(Ⅲ级)具有可预见的潜在经济损失，有可能影响全市贷款乃至银行同业稳定的声誉事件。第二十五条 声誉事发后立即启动应急预案进行自救，同时上报北京市银监局。

第二十六条 声誉风险应急报告应按照及时性、准确性、规范性原则报告。最先获悉声誉事件发生信息的部门，应当在第一时间内按照规定向领导小组报告，报告内容要客观真实，不得主观臆断，报告内容要符合规范。

第二十七条 应急报告内容应包括

（一）声誉事件所涉及的机构、自然人、发生的时间、地点。

（二）声誉事件发生的原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围以及事件发生后的社会稳定情况。

（三）声誉事件的发展趋势、可能造成的损失、已经及拟进一步采取的应对措施。

（四）其他与本声誉事件有关的内容。

第二十八条 应急报告的时限要求：发生Ⅰ级、Ⅱ级声誉事件，在2小时内向北京市银监局报告；发生Ⅲ级突发事件，在4小时内向北京市银监局报告。

第二十九条 突发事件发生后，公司立即启动应急预案，进行自救处理。同时，在第一时间将有关情况向北京市银监局报告。具体处置措施如下：

（一）快速准确寻找负面声誉的发布者，委派专人详细了解有关情况，对声誉事件发生的时间、地点、原因、责任查证属实，以书面形式上报北京银监局，若遇时间紧急，可先通过电话等方式进行口头说明，并在第一时间提供书面材料。

（二）经查证属实，存在重大误解的，由相关人员及时对负面声誉的发布者或相关人员做出解释说明；经查实公司确为第一责任人的，应承担责任，给负面声誉发布者造成损失的，应承担赔偿责任。

（三）经应急预案领导小组授权，由研发创新部在主流报纸、网站、电视等媒体及时澄清有关事实，对负面舆情做出解释说明，必要时召开新闻发布会进行现场说明。

（四）密切关注负面声誉的发展态势，采用报纸专栏、在线访谈、媒体消息、博文贴文等多种方式对负面声誉及时做出回应，第一时间出手，抢占话语权。

（五）对于特别重大声誉事件和重大声誉事件，应提前搜集证据、聘请律师，做好应诉前准备工作，并与负面声誉发布者或相关人员进行妥善协商，争取最大限度的谅解。

（六）与媒体保持密切联系，并通过直接方式对声誉事件的前因后果做出说明，关注媒体的最终报道。

（七）与同业或第三方取得联系，必要时向其寻求资金或其他方面的支持。第三十条 应急保障

（一）通讯保障。公司与北京市银监局、北京市政府、市人民银行保持通畅的通讯联系。领导小组掌握所有成员、公司各部门的联系电话，并确保信息畅通。所有通讯及信息共享应符合有关保密规定。

（二）文电运转。在应急处置过程中，确保与各相关部门文电运转的高效、迅速、准确、畅通，不得延误。

（三）技术保障。确保公司计算机设备及网络系统有足够的软硬件技术保证，对业务、财务数据信息实行定期备份和异地备份，保证有两名备用系统管理员，确保在任何情况下，都不会因为人员缺岗而影响整个计算机系统的正常运行。

（四）安全保障。公司办公大楼配备经警，昼夜巡查；资金柜台设置防弹玻璃；关键部位配备必要的录相及安全报警设备，确保工作场所的安全性和保密性，确保工作人员的人身安全。

第六章 激励与约束

第三十一条 公司各部门和员工有下列行为之一的，应进行表彰和奖励：

（一）严格执行外部法律法规、监管规定及公司《声誉风险管理实施细则》的规定，防范声誉风险成绩显著的；

（二）在识别、评估、监测声誉风险中成绩显著的；

（三）举报公司声誉风险，经查证属实，对避免公司声誉和资产损失成绩显著的；

（四）在声誉风险管理的其他方面成绩显著的。

第三十二条 公司各部门和员工有下列行为之一的，应进行处罚：

（一）隐瞒声誉事件和风险，不按规定报告，被合规、内部审计或其他部门发现或查实的；

（二）违反《声誉风险管理细则》和公司其他相关规定，造成重大声誉风险的；

（三）被外部监管部门发现负面舆情或声誉事件而公司相关人员仍未发现的，或被外部监管部门批评、处罚或制裁的；

（四）因言语不当被新闻媒体披露造成严重不良声誉影响的；

（五）因违反相关管理规定被客户投诉，造成严重不良声誉影响，经查证属实的。

第七章 附则

第三十三条 本细则由合规风控部负责解释与修订。第三十四条 本细则自下发之日起执行。

第四篇：浅析保险公司声誉风险管理

浅析保险公司声誉风险管理 来源：中国保险报·中保网

□徐悦薇

保险公司声誉风险是指由保险公司经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对保险公司负面评价的风险。我国保险业目前正处于高速发展阶段，可谓是机遇与挑战并重，声誉风险则是保险公司发展过程中面临的重大挑战之一。因此，在保险公司经营过程中必须时刻警惕声誉风险对其自身乃至整个保险业可能造成的负面影响，积极采取有效措施防范声誉风险。

概括来说，保险公司声誉风险可以从与其相关的义务与责任两方面来进行判断。一方面，保险公司是否履行应尽的义务是判断其声誉是否遭受负面影响的标准之一，这些义务主要包括损失赔偿或给付保险金的义务、说明义务、通知义务等；另一方面，保险公司是否承担了相应的社会责任也是评价其声誉的另一重要指标。作为社会“稳定器”和经济“助推器”，它的社会责任是重大的，特别是在巨灾面前保险公司更加应当勇于承担社会责任，这对树立公司良好的声誉有重要意义。

如何有效地进行声誉风险管理？

首先，应当提高各保险公司对于声誉风险的认识，积极地将它纳入到企业文化的建设中去。只有正确的认识才能指引正确的行动方向，良好的声誉对于保险公司的发展是一种无形的推动力量，良好的品牌形象是企业最好的宣传。企业文化是一个公司的内在涵养，也是一个企业的外在形象，它是公司员工的行为准则，建立以声誉为导向的企业文化有助于使公司员工朝着建立良好公司声誉的方向而共同努力。与此同时，还应当进一步加强对新《保险法》及相关法律的学习，使公司整体上能够严格依照法律的要求开展业务，严格履行应尽的义务。

其次，要建立完善的声誉风险管理体系。这一体系应该涵盖声誉风险的发现、处理和补救等各个环节。第一，建立专门的督察小组，对声誉风险进行研究与检查。对公司内部引起声誉风险的苗头要严格监控管理，力求从根本上杜绝声誉风险事件的发生。第二，从保险公司的角度，应当制定严格的内部监管措施，建立系统的惩处违规违纪行为的制度体系，使得公司员工受到严格的行为约束，从而起到有效的规范作用。第三，建立声誉风险应急预案，当声誉事件不可避免地发生时应当迅速采取合理有效的补救措施，防止损失进一步扩大，尽可能的挽回公司的声誉。

再次，充分发挥监管部门的监督作用。虽然声誉风险产生于保险公司的不正当行为，需要从保险公司自身的角度去寻找问题的根源和解决办法，但是监管者的有效监督对于声誉风险的控制也是至关重要的。保险监管者应当制定完善的法规引导保险公司树立正确的经营理念，同时，建立与公众沟通的信息平台及时接纳并反馈群众提出的问题，充分发挥社会监督的作用。这对于创造公开公平的发展环境、提高保险公司防范声誉风险的意识、提高整体经营效率具有重要意义。

最后，充分利用媒体的影响进行形象宣传和风险控制。现如今信息传播的速度和广度都达到了较高水平，媒体在保险公司的声誉传播中扮演着重要的角色。因此，保险公司应当加强与媒体的沟通，通过媒体这一有效的信息传播途径向社会公众传达信息，积极宣传树立良好的正面形象。同时，在声誉事件发生时也要通过媒体第一时间发布解决措施并向社会公众致歉及时地挽回负面影响造成的声誉损失，争取在最大程度上降低对保险公司乃至整个行业的危害。

第五篇：01危机公关与声誉风险管理

危机公关与声誉风险管理

【课程背景】

声誉风险成为近年来中国银行业十分关注的领域，声誉风险甚至被视为“最令人畏惧”的风险，从齐鲁银行票据案到国有银行巨款失踪案等，银行一旦遭遇声誉事件应对不当，不仅会直接损害商业银行的信誉，导致银行品牌价值损失，甚至会危及银行高级管理人员的生存。

媒体是一把“双刃剑”，突发事件经过媒体的密集报道，形成了强烈的舆论冲击波，考验着企业对舆情处置和应急处理能力，媒体对企业的深度关注和监督，不可避免要面对公众和舆论的评议，若不能正确对待和处理，就有可能“点一穴而瘫其全身”，也有可能使一些原本不会发生，或原可大事化小、小事化了的事情，演化成一种公共事件，造成严重后果，因此，作为直接服务于广大用户的银行企业来说，我们需要了解和提高两方面的素养：一是学会主动风险管理，通过一些新闻选题策划去引导风险而不是被动挨打，二是从容应对媒体及公众危机，在被媒体和公众围剿时从容解脱、逢凶化吉，而本课程就重在解决这两大难题！【课程特色】

1、课程内容融合近60家银行企业、220家运营商企业、30家电力企业的实际案例和操作经验，有很强的指导性、实战性、落地性；

2、授课通过案例分析、视觉呈现、思维导图、世界咖啡等引导技术，课程参与性更强，更容易转化为行动，辅助培训落地；

3、讲师近16年专注危机公关、舆情管理、媒体传播、新闻宣传管理研究及实践，经验非常丰富。【课程收益】

1、了解银行业声誉风险，掌握银行声誉风险事件发展进程检视流程

2、掌握银行声誉风险事件中针对媒体的应对之道

3、了解银行声誉风险管理的原则

4、掌握银行声誉风险管理具体措施

5、全面提高新闻发言人媒体沟通技巧和临场应变能力

6、掌握传播和公关技巧，构建媒体关系，与公众建立良性信息互动方法

7、了解网络等新兴媒体的舆情监测及危机应对技巧

8、帮助学员分析不同媒体的属性及传播作用，并对危机沟通的处理策略、流程、类型、具体措施等进行针对性剖析与演练

【实施方式】专题讲授、案例分析、实战演练、群策群力、视频分析、图片分析等

【课程对象】行长、副行长、中层管理干部、支行长、营业网点负责人、风险管理人员、银行媒体管理人员等 【课程时长】1-3天 【课程大纲】

第一部分、银行声誉风险解读与管理之道

一、银行业声誉风险解读

1、中国银行业声誉风险

2、美国、英国、加拿大等国外声誉风险介绍

案例分析：齐鲁银行票据诈骗中声誉风险处理的过程中哪些地方出问题了？

案例分析：时代周报曝光某城商行贷款涉暗箱操作案例

二、银行声誉风险事件发展进程检视

1、声誉风险事件处理关键时期

2、肯德基应对声誉风险事件流程

3、声誉风险管理控制的三步曲

（1）网络舆情（如何控制论坛负面信息、优化百度搜索结果）（2）记者沟通（如何针对不同类型的媒体记者，采取不同类型策略）（3）门户网站（如何未雨绸缪建立可靠的网站编辑沟通方式、应急方式）

4、银行内部管理——声誉风险事件的真正源头

5、声誉风险管理的应对机制

6、声誉风险事件的应对原则

7、危机事件显现媒体特点

案例分析:某股份制银行应对网络实名举报的成功案例

三、银行声誉风险事件中针对媒体的应对之道

1、关键手段——媒体的源头管理

2、一个部门，一条专线

3、统一对外口径，让发言人来应对

4、避免电话采访，严防记者杜撰

5、面对恶意敲诈，寻求法律解决

6、声誉风险的来源

案例分析：某国有银行应对记者采访骗贷案。

四、银行声誉风险管理的原则

1、预防第一原则

2、积极主动原则

3、全局利益原则

4、及时报告原则

5、全员参与原则

案例分析：招商银行声誉风险管理的经验？

五、银行声誉风险管理具体措施

1、制定一系列的制度

2、建立声誉风险管理专业队伍

3、声誉风险管理系统

4、建立识别、评估、监测、控制、报告、评估的流程

5、银行声誉风险管理具体措施课程小结

案例分析:某股份制银行已实施的声誉风险管理咨询项目及声誉风险管理系统。

第二部分、银行危机公关策略和与记者、媒体和谐关系构建之道

一、危机传播管理机制的建立

案例分析：播放中央电视台对2015年315晚会曝光的相关新闻，探讨如何在突发事件面前建立危机传播管理机制

1、危机意识

2、危机传播管理流程

事前： 居安思危（信息监控）、防微杜渐（危机预备）、未雨绸缪（危机准备）

事中：临危不乱（危机处理）

事后：转危为安（复原与重建）、前车之鉴（学习）

3、危机处理的F4原则（1）Forecast事先预测（2）Fast快速反应（3）Fact尊重事实（4）Flexible灵活变通 4、2011-2015年其他危机传播管理案例剖析

5、危机传播管理类型

（1）文化冲突危机管理（案例）（2）广告宣传危机管理（案例）（3）某一行业危机管理（案例）（4）突发事件危机管理（案例）

6、危机传播管理团队的组建

二、如何应对媒体突然采访

1、很多时候记者采访是善意的突然才反复

2、接受采访的公关原则

3、弄清媒体记者来路

4、辨别化解圈套陷阱：常见的5个圈套

5、区别应对各类问题

6、确保回答权威可信

7、如何回答生疏棘手问题

8、回避机密敏感问题

9、应对恶意刁难问题

10、应对采访逻辑方法与修辞技巧

三、如何有效识别暗访记者

1、比普通人问得仔细些

2、明明本地人却讲普通话或明明外地人讲蹩脚本地话

3、在营业点不同位置消费和提问

4、一定会带相机或手机、录音笔随时取证用

5、有时会带相机或手机在企业不同点拍照（明拍）

6、不停的调整包的底部（里边可能有隐性采访设备）

四、如何正确引导记者，防止断章取义

1、不要让媒体兴奋起来

2、为企业营造有利的拟态环境

3、议题设置中的“引导术”

4、利用有效的事实来抓住记者的注意力

5、以事实为基础来答复记者

6、永远不要对任何记者说“无可奉告”

7、一定要在记者面前表示出对自己产品的热爱

8、如何应对不公正的报道

9、如何扭转错误报道导致的被动局面

10、学会在采访中防患于未然

五、如何进行媒体关系的有效处理

1、认识媒体与媒体关系管理（1）媒体的运营模式及运作机制（2）媒体记者的心理解读（3）网站与媒体人士沟通的技巧（4）如何创办和管理好网站的自控媒体

2、危机公关与媒体应对

（1）危机的预防——建立政府部门危机管理程序（2）危机的处理——应对公众与媒体的负面反应（3）化腐朽为神奇——危中伏机（4）突发事件应对的10个黄金法则

3、企业与媒介关系处理战略

（1）认识记者、认识媒体、认识新闻（2）媒体管理机制与新闻发布制度（3）媒体的经常出现的问题（4）企业与媒介组织关系的处理（5）企业与媒体战略关系的建立

六、如何与媒体构建和谐共赢关系

1、媒体是什么？（1）朋友、敌人、野兽（2）防火、防盗、防记者（3）媒体是一把“双刃剑”（4）媒体营造的拟态环境

2、与媒体营造透明的玻璃屋

（1）经常性地与媒介进行沟通，征询他们对于新闻宣传策划的意见，并适当注意选择合适的场合，在交谈中营造合适的气氛

（2）要在适当时候统计出企业的广告投放量，并以此为依据，与媒介单位进行深层次沟通

（3）采用一些为编辑记者们所喜欢的方式与他们打交道，力求他们自愿并乐意地为企业多做宣传

3、面对媒体，应该做到

（1）准备好事先经过批准的相关资料，如声明、Q&A（2）进行必要的器材准备，以备必要时记录谈话内容

（3）接受记者采访时，要首先记录媒体名称、记者姓名、负责版面、联系方式

（4）要保持前后观点的一致性

（5）如果不能发布更多信息，请解释原因（6）尽可能提供充足证据以支持相应观点

4、面对媒体，绝对不应该

（1）说“不予评价”、“无可奉告”，这只会导致更多的猜测（2）与媒体发生争执（3）夸大或背离事实真相（4）发表“非正式”言论

七、如何高效处理网络舆情

1、加强日常监测，并上升到制度层面

2、锁定网络舆论监测的主要渠道

3、细分内容，对舆情内容进行分类

4、网络舆情的监测周期

5、舆情阅评工作

6、敏感问题重点督办

7、组建网络发言人、网络舆情评论员队伍

8、寻找意见领袖或者是专业的第三方

9、建立官方微博，加大与网民的沟通