第一篇：面向对象分析与设计-牙科诊所管理系统
牙科诊所管理系统
王大夫在小镇上开了一家牙科诊所。他有一个牙科助手、一个牙科保健员和一个接待员。王大夫需要一个软件系统来管理预约。
当病人打电话预约时，接待员将查阅预约登记表，如果病人申请的就诊时间与已定下的预约时间冲突，则接待员建议一个就诊时间以安排病人尽早得到诊治。如果病人同意建议的就诊时间，接待员将输入约定时间和病人的名字。系统将核实病人的名字并提供记录的病人数据，数据包括病人的病历号等。在每次治疗或清洗后，助手或保健员将标记相应的预约诊治已经完成，如果必要的话会安排病人下一次再来。
系统能够按病人姓名和按日期进行查询，能够显示记录的病人数据和预约信息。接待员可以取消预约，可以打印出前两天预约尚未接诊的病人清单。系统可以从病人记录中获知病人的电话号码。接待员还可以打印出关系所有病人的每天和每周工作安排。
1、建立牙科诊所管理系统的对象模型。
2、建立牙科诊所管理系统的用例模型。
3、用数据流图建立所述牙科诊所管理系统的功能模型。
4、画出牙科诊所管理系统的状态图。
1、建立牙科诊所管理系统的对象模型
（1）词法分析，找出（名词）作为对象的候选者；
王大夫在小镇上开了一家牙科诊所。他有一个牙科助手、一个牙科保健员和一个接待员。王大夫需要一个软件系统来管理预约。
当病人打电话预约时，接待员将查阅预约登记表，如果病人申请的就诊时间与已定下的预约时间冲突，则接待员建议一个就诊时间以安排病人尽早得到诊治。如果病人同意建议的就诊时间，接待员将输入约定时间和病人的名字。系统将核实病人的名字并提供记录的病人数据，数据包括病人的病历号等。在每次治疗或清洗后，助手或保健员将标记相应的预约诊治已经完成，如果必要的话会安排病人下一次再来。
系统能够按病人姓名和按日期进行查询，能够显示记录的病人数据和预约信息。接待员可以取消预约，可以打印出前两天预约尚未接诊的病人清单。系统可以从病人记录中获知病人的电话号码。接待员还可以打印出关系所有病人的每天和每周工作安排。
（2）找出问题域中对象，对候选对象进行严格筛选，从中删除不正确的或不必要的，只保留确实应该记录其信息或需要提供服务的那些对象。
王大夫（牙医的实例）
小镇（牙科诊所的地址属性）
牙科诊所
牙科助手 牙科保健员 接待员（外部角色，不是问题域内的对象）
软件系统（与“系统”同义，指将来开发的软件产品）
预约
病人
预约登记表 就诊时间（与“预约时间”，“约定时间”同义，都是“预约登记表”的属性）
预约时间 约定时间 系统
名字（与“姓名”同义，是病人记录的属性）
记录的病人数据（即“病人记录”）
病历号（病人记录的属性）
姓名
日期（“预约登记表”的属性）
预约信息（与“病人清单”包含的信息基本相同）
病人清单
病人记录
电话号码（病人记录的属性）
每天工作安排 每周工作安排
（3）确定问题域中对象彼此之间的关系。
1牙科诊所11..*病人清单1..*1预约登记表111..*工作安排1..**预约11病人记录1病人1..*每天工作安排每周工作安排
2、建立牙科诊所管理系统的用例模型。
牙科诊所管理系统<
3、用数据流图建立所述牙科诊所管理系统的功能模型。
1查询病人数据病人数据病人数据D1病人记录姓名病人日期2查询预约日期有效日期3完成预约预约信息7打印工作安排每天和每周工作安排牙医4取消预约姓名/日期预约信息预约信息预约信息预约信息职员姓名5更新预约D2预约登记表预约信息姓名/日期6查询预约预约信息职员
4、画出牙科诊所管理系统的状态图。
牙科诊所管理系统的主要功能是实现病人预约，状态图如下，图中把除了完成病人预约之外的事务笼统地称为日常事务。
查找病人记录及可能的预约输入有效名字开始返回确认信息处理日常事务退出进行预约确认预约输入非法名字、按姓名或日期查询，打印工作安排，取消预约
第二篇：面向对象分析与设计课程总结
面向对象分析与设计
课程总结
0923010208 指导老师：庄育飞
这学期学院开设了面向对象分析与设计（UML）这门课，通过老师的讲解，自己一些相关书籍的阅读和实践作业的完成，逐步对课程有了由浅及深的认识。我觉得学习这门课还是受益匪浅的。
面向对象(Object Oriented,OO)是一门以实践为主课程，课程中可以分开两块OOA（面向对象系统分析)和OOD（面向对象系统设计）。
OOA（面向对象系统分析)主要内容: 研究问题域和用户需求,运用面向对象的观点和原则发现问题域中与系统责任有关的对象,以及对象的特征和相互关系.OOA不涉及针对具体实现采取的设计决策和有关细节,独立于具体实现的系统模型。是一个完整确切反映问题域和用户需求的系统模型。OOA的优势：复
用、可扩展、可维护性、弹性。
OOD（面向对象系统设计）：以OOA模型为基础，按照实现的要求进行设计决策，包括全局性的决策和局部细节的设计，与具体的实现条件相关。OOD的步骤：细化重组类→细化和实现类之间的关系，明确其可见性→增加属性,指定属性的类型和可见性→分配职责,定义执行每个职责的方法→对消息驱动的系统,明确消息传递的方式→利用设计模式进行局部设计→画出详细的类图和时序图。
面向对象的分析与设计方法将致力于解决传统软件研发过程中由于软件模块化结构化程度不高带来的软件重用性差、软件可维护性差、开发出的软件不能满足用户需要等方面问题。面向对象的概念包括：对象、对象的状态和行为、类、类的结构、消息和方法。对象概念将包含对象唯一性、抽象性、继承性、多态性的重要特征。面向对象的要素包含：抽象、封装性、共享性三方面。
在设计模式的研究过程中，我们组选择的是迭代器（Iterator）的设计模式研究。完成设计研究后，我对迭代器的设计模式有了更为深刻的理解。迭代器（Iterator）提供一个方法顺序访问一个聚合对象的各个元素，而又不暴露该对象的内部表示。并了解到迭代器设计模式一般在以下三类场合使用较多。
访问一个聚合对象的内容而无需暴露它的内部表示。
支持对聚合对象的多种遍历。因为遍历状态是保存在每一个迭代器对象中的。
为遍历不同的聚合结构提供一个统一的接口。根据实现方式的不同，效果上会有差别。同时还简化了容器的接口。但是在java Collection中为了提高可扩展性，容器还是提供了遍历的接口。
在面向对象的软件设计中，我们经常会遇到一类集合对象，这类集合对象的内部结构可能有着各种各样的实现，但是归结起来，无非有两点是需要我们去关心的：一是集合内部的数据存储结构，二是遍历集合内部的数据。面向对象设计原则中有一条是类的单一职责原则，所以我们要尽可能的去分解这些职责，用不同的类去承担不同的职责。Iterator模式就是分离了集合对象的遍历行为，抽象出一个迭代器类来负责，这样既可以做到不暴露集合的内部结构，又可让外部代码透明的访问集合内部的数据。
在Java Collection的应用中，提供的具体迭代器角色是定义在容器角色中的内部类。这样便保护了容器的封装。但是同时容器也提供了遍历算法接口，你可以扩展自己的迭代器。至于迭代器模式的使用。客户程序要先得到具体容器角色，然后再通过具体容器角色得到具体迭代器角色。这样便可以使用具体迭代器角色来遍历容器了。
OOA和OOD之间没有明显的界限。OOA与OOD的不可分割性正好说明了OO思想的强大，即软件过程阶段的无缝连接，在交流与沟通中不会产生鸿沟，这是相对结构化思想的好处，因为从功能模块到某块详细控制逻辑设计两者之间的联系不是十分紧密，需要分析人员与设计人员的再沟通。
通过课程的学习与实践，对面向对象的理念，以及相关方法，设计模式有了更为深刻的理解与掌握。针对面向对象的分析与设计课程的授课内容及方法，我个人觉得对我还是有不少的帮助和 提高。结合自己的工作，虽然与开发接触的比较少，但是在运维过程中，如果能了解开发原理，结合实际的工作，会对一些源代码的分析能力以及工作效率的提高起到明显的帮助作用。
庄老师上课经常说一些与课程无关的内容，我已开始并不理解他的作法，后来我慢慢认识到面向对象分析设计的学习就是培养思想的一种过程，这种思维方式还是需要大量的实践才能灵活的运用。目前的阶段，只能说是知道有这样一种设计思想、这种解决问题的方案，至于在何时应该使用、如何去使用，就需要在今后的经验中去累积了。
下面是一些我掌握的基础知识
9种UML图：
类 图：描述类的结构（包括属性以及类之间的相互关系）
对象图：对象以及对象之间的相互关系
构件图：构件及其相互依赖关系
部署图：构件在各节点上的部署
顺（时）序图：强调时间顺序的交互图，用于将系统行为分配给类。一般包含了边界、控制、实体对象
协作图：强调对象协作的交互图，与时序图同构
状态图：类所经历的各种状态，包括状态之间的转换以及触发转变的事件
活动图：对工作流程建模
用例图：与用例文档结合进行需求捕获，测试依据
面向对象设计七个原则：
开-闭 原则、里氏转换原则、依赖倒转原则、接口隔离原则、组合/聚合复用原则、迪米特法则、单一职责
ICONIX开发过程：域模型——用例文档——健壮性分析——健壮图——时序图
设计模式：
1)创建模式: 涉及对象的创建
单例模式, 工厂模式, 建造者模式，原型模式
2)结构模式:涉及类和对象的组合
Facede外观模式, 代理模式, 适配器模式, 装饰模式
3)行为模式: 刻画了类和对象交换及分配职责的方式.主要目标是解耦
观察者模式, 命令模式, 模板模式
本学期学了《面向对象系统分析与设计》课程，本课程我们主要是学习了面向对象的统一建模语言UML,了解面向对象技术的基本概念,掌握面向对象的分析和设计方法,以及与面向对象技术相关的一些软件开发技术,同时掌握在IBM RSA软件环境下用UML进行分析和设计的技术。在《面向对象系统分析与设计》 的上级课程上，我们的实践能力方面着重设计构思和设计技能的得到基本训练，熟练的上机操作能力和分析能力，加深理解、验证、巩固课堂教学内容。
数据库是以信息处理为核心的任何应用系统的基础，数据库设计的质量直接关系到系统开发的成败和优劣。数据库设计的方法与系统使用的开发方法有着密切的关系，同时还与所应用的数据库模型(层次模型、网状模型、关系模型、对象模型)有关。目前经常采用E—R(Entity—Relationship)图的方法设计数据库。但E—R图设计数据库存在的主要问题是只能对资料建模，而不能对行为建模。而UML类图的描述能力更强，UML类图是E—R图的扩充。对于关系模型来说，可以用类图描述数据库模式，用类描述数据库表。
UML是应用面向对象方法进行系统开发的全程建模语言，可用于业务分析、需求分析、系统设计、系统实现与测试等系统开发的各个环节。UML概念设计的基本工作分为两个方面：
· 一是从系统分析和系统设计所建立的各种类图中抽取持久型类。
· 二是确定持久型类之间的关系，并用类图描述这种关系，从而把类图作为数据
库概念设计的结果。
1．抽取持久型类
持久型类是指类的完整信息需要在数据库中存储的类。在UML中，类可以分为
边界类、实体类和控制类三种类型。
· 接口类和控制类的信息一般不需要长久存储。
· 持久型类只可能是实体类，但并不是所有实体类的信息都需要长久地存储，持久型类只需要从那些信息需要长久存储的实体类中抽取。
2．确定类关系
在比较复杂的系统分析和设计中，并没有建立立足于整个系统的整体类图，而只是建立了一个个针对具体用例的类图。也就是说，所提取的持久型类被分散到各个用例类图当中了。因此，需要对抽取的持久型类进行分析，以确定它们之间的相互关系，建立起反映这些类关系的类图。
UML数据建模与E—R图有着本质的区别。在E—R图中，应用型数据库系统的重点是数据库结构。概念设计是应用型数据库系统开发的重点和难点。而UML是用于面向对象系统开发的全程建模语言，可用于需求分析、系统分析与设计、系统实现、系统测试等系统开发的所有环节。由于UML基于面向对象技术，而要保持方法的一致性，最好选择面向对象数据库。但是，目前的面向对象数据库在实现技术上还不十分成熟，即使应用面向对象技术和环境开发应用系统，通常的做法是使用UML进行建模，用关系型数据库储存和管理数据。
通过一学期的学习和实践，我了解到uml具有以下特点[1]：
(1)面向对象。uml支持面向对象技术的主要概念，提供了一批基本的模型元素的表示图形和方法，能简洁明了地表达面向对象的各种概念。
(2)可视化，表示能力强。通过uml的模型图能清晰地表示系统的逻辑模型和实现模型。可用于各种复杂系统的建模。
(3)独立于过程。uml是系统建模语言，独立于开发过程。
(4)独立于程序设计语言。用uml建立的软件系统模型可以用Java、vc++、smalltaik等任何一种面向对象的程序设计来实现。
(5)易于掌握使用。uml图形结构清晰，建模简洁明了，容易掌握使用。使用uml进行系统分析和设计，可以加速开发进程，提高代码质量，支持动态 的业务需求。uml适用于各种规模的系统开发。能促进软件复用，方便地集成已有的系统，并能有效处理开发中的各种风险。
而且uml是一种功能强大的、面向对象的可视化系统分析的建模语言，它采用一整套成熟的建模技术，广泛地适用于各个应用领域。它的各个模型可以帮助开发人员更好地理解业务流程，建立更可靠、更完善的系统模型。从而使用户和开发人员对问题的描述达到相同的理解，以减少语义差异，保障分析的正确性。
通过对学籍管理系统的开发可以看到，uml作为软件工程中的建模语言，代表了面向对象方法的软件开发技术的发展方向，具有重大的经济价值和国防价值，并获得了国际上的广泛支持，具有非常好的应用前景。
由于明年需要参加考研，复习很紧张，所以这学期面向对象分析与设计这门课程我并没有深入地去学习，但这无法影响我对UML的喜爱，老师上课很生动，不光在学习上教导我，在生活和做人理念上也对我有所帮助。这篇学习总结写得比较乱，但我都有用心，在以后的学习过程中我会继续努力，再次多谢庄老师的教诲。
第三篇：UML与面向对象分析与设计
UML与面向对象分析与设计
实验实践训练体系
适用专业: 计算机科学技术、软件工程
第一部分 课程与实验综述
一．课程简介及实践要求：
《UML与面向对象分析与设计》是以介绍面向对象的统一建模语言UML为主,使学生了解面向对象技术的基本概念,掌握面向对象的分析和设计方法,以及与面向对象技术相关的一些软件开发技术,同时掌握在Rational Rose环境下用UML进行分析和设计的技术。本课程在教学内容方面着重基本理论、基本知识和基本方法，在培养实践能力方面着重设计构思和设计技能的基本训练，熟练的上机操作能力和分析能力。
实验实践训练是UML与面向对象分析与设计教学的重要技能环节。通过实验，使学生加深理解、验证、巩固课堂教学内容，特别是通过设计和综合实验，发挥学生的想象力和创新能力。
二．课程实验目的要求：
通过UML的实验,学生应该: 1．学会用面向对象的思想去分析和设计相关系统;2．学会用Rose建模工具进行软件建模。三．课程实验参考资料
1.(美)Joseph Schmuller著.UML基础、案例与应用.人民邮电出版社,2004 2.(美)Hans-Erik Eriksson.UML 2工具箱.电子工业出版社,2004 3.吴际,金茂忠.UML面向对象分析.北京航空航天大学出版社,2002 4.赵从军.UML设计及应用.机械工业出版社,2004 5.Grady Booch,James Rumbaugh,Ivar Jacobson.UML用户指南.机械工业出版社,2001 6.吴建,郑潮,汪杰.UML基础与Rose建模案例.人民邮电出版社,2004 第二部分 实验实践指导
实验一
用例图
一、实验目的
1.学会分析系统中的参与者和用例 2.掌握用例图的绘制方法
二、实验器材
1.计算机一台；
2.Rational Rose 工具软件；
三、实验内容
画出ATM系统的用例图
四、实验步骤
1.分析
ATM自动取款机：客户可以取钱，存钱，查询余额，转帐，修改密码。通过分析可找出如下几个参与者： 1．ATM 2．客户
通过分析得到如下用例：
（1）存款（2）取款（3）查询余额（4）转帐（5）修改密码（6）打印收据 2．绘图步骤：
下面介绍在Rose2003中创建用例图的过程：
（1）在“Use Case View“中双击Main图，或者右击“Use Case View“，弹出在快捷菜单中选择“New”－>“UseCase Diagram”，双击图标，出现图1，为编辑用例图做好准备。
（2）在用例视图中，从工具栏中选择Actor图标，在右边的绘图区中添加一个新元素，并取名客户表明新增一个参与者，如图2所示。
图2（3）同样的方法添加参与者“ATM”,如图3所示。
图3(4)在工具栏上选择用例的图标，依次添加存款、取款、查询余额、转帐、修改密码、打印收据，如图4所示。
图4（5）添加参与者和用例间的关联关系，如图5所示。
图5
五、实验报告要求
1． 整理实验结果。2． 小结实验心得体会。
实验二
交互图
一、实验目的
1.学会用协作图实现用例
2.掌握顺序图的绘制方法以及顺序图和协作图的相互转换。
二、实验器材
1.计算机一台；
2.Rational Rose 工具软件；
三、实验内容
画出ATM取款的顺序图，并转换为协作图。
四、实验步骤
1.分析
ATM取款的场景：
（1）通过读卡机，用户插入ATM卡；
（2）ATM系统从卡上读取银行ID、帐号、加密密码、并用主银行系统验证银行ID和帐号；
（3）用户输入密码，ATM系统根据上面读出的卡上加密密码，对密码进行验证；（4）用户输入取款数量；
（5）ATM系统通知主银行系统，传递储户帐号和取款数量，并接收返回的确认信息；（6）ATM系统输出先进、ATM卡和显示帐户余额的收据；（7）ATM系统记录事务到日志文件。寻找场景中的对象：ATM、客户和帐户。2．绘图步骤：
下面介绍在Rose2003中创建顺序图的过程：
（1）在“Logical View”中新建“Sequence Diagram“，双击图标，出现图1，为编辑顺序图做好准备。
（2）在顺序图编辑窗口中，从工具栏中选择Object图标，在右边的绘图区中添加一个新元素，并取名Customer表明新增一个对象，如图2所示。
图2
（3）同样的方法，添加ATM对象和Account对象，如图3所示。
图3（4）根据ATM取款的场景，获得第一条消息为“客户向ATM机提交取款需求”，向图中添加消息，如图4所示。
图4
（5）同样的方法添加其它消息，如图5所示。
图5（6）根据顺序图生成协作图，步骤如下：“Browse”－>“Create Collaboration Diagram”，生成的协作图，如图6所示。
图6
五、实验报告要求
1． 整理实验结果。2． 小结实验心得体会。
实验三 类图
一、实验目的
1.理解类的基本概念 2.理解类间的关系 3.掌握类图的绘制方法
二、实验器材
1.计算机一台；
2.Rational Rose 工具软件；
三、实验内容
分析选课系统中的类及关系，然后画出它们的类图。
四、实验步骤
1.分析
在选课系统中，通过分析可抽象出如下几个类： 1．学生类 2．管理员类 3．课程类
学生类和管理员类的属性较容易分析，这里只列出课程类的属性和方法：（1）课程名称（2）开课教室（3）课程号（4）授课教师（5）选课的学生（6）开课起始时间（7）允许选课的学生人数（8）设置课程号（9）设置课程名称（10）查询课程号
（11）查询允许选课的学生人数 2．绘图步骤：
下面介绍在Rose2003中创建类和它们之间关系的过程：
（1）在“Logical View“中双击Main图，或者右击“Logical View“，弹出在快捷菜单中选择“New”－>“Class Diagram”，双击图标，出现图1，为编辑类图做好准备。
图1
（2）在逻辑视图中，从工具栏中选择class图标，在右边的绘图区中添加一个新元素，并取名Student表明新增一个类。
图2
（3）选择新创建的元素，点击鼠标右键，在弹出的菜单中选择“Open Sepcification”,弹出图3对话框。
（4）在对话框中，可以修改元素的名称，这里新元素的名称定为“Student”，如图4所示。
图3
图4（5）点击“Attributes”选项卡，添加属性，如图5所示。
图5（6）点击“operations”选项卡，添加方法如图6所示。
图6（7）同样的方法添加Course类，如图7所示。
图7（8）创建两个类之间的关系，通过分析得出：学生类和课程类之间为单向关联。选择图标栏的“关联”，由学生类指向课程类。如图8所示。
图8（9）创建关联名。右击关联，选择“open specification“，键入关联名，如图9所示。
图9（10）分别在“Role A Detail“和“Role B Detail“选项卡中键入名称和多重性，如图10所示。
图10（11）重复（2）－（10）中的步骤完成选课系统整个类图的创建。
五、实验报告要求
1． 整理实验结果。2． 小结实验心得体会。实验四 状态图和活动图
一、实验目的
1． 熟悉状态图和活动图的基本功能和使用方法。2． 掌握如何使用建模工具绘制状态图和活动图方法。
二、实验器材
1.计算机一台；
2.Rational Rose 工具软件；
三、实验内容
（1）分析图书管理系统中的书和借书证的状态，画出它们的状态图；（2）分析管理员的活动状态，画出管理员的活动图。
四、实验步骤
1.分析
在图书管理系统中，分析书的状态如下： 1．可借 2．被借 3．被预约 4．删除
借书证的状态如下： 1．可用 2．不可用 3．删除
管理员的活动如下： 1． 处理还书 2． 处理借书 3． 处理罚款 读者的活动如下： 1．登录 2．找书 3．预约 4．浏览 2．绘图步骤：
下面介绍在Rose2003中创建类和它们之间关系的过程：
（1）在“Logical View“中信件“StateChart Diagram”，双击图标，出现图1，为编辑状态图做好准备。
图1（2）在工具栏中选择“Start State”图标添加到编辑窗口中，如图2所示。
图2（3）在工具栏中选择“State”图标，添加一个元素，命名为“New book”，如图3所示。
图3
（4）同样的方法添加其它状态，如图4所示。
图4
（5）书的各个状态之间添加转移及相应的事件，如图5所示。
图5
（6）同样的方法得借书证的状态图，如图6所示。
图6
（7）在Rose2003中，绘制图书管理员的活动图，新建“Activity Diagram”，如图7所示：
图7
（8）读者的活动图如图8所示：
图8
五、实验报告要求
1． 整理实验结果。2． 小结实验心得体会。
第四篇：牙科诊所管理策略与方法
《牙科诊所管理策略与方法》中提到在常人的眼里，牙科诊所的开业医师属于“先富起来的”一批人，他们活得很潇洒，很自在，很让人羡慕，也很让人有点忌妒。但只是身陷其境的人才会体验到耀眼光环后面的那个阴影，光环越大，阴影也就越大。牙科诊所开业医师这一“族”普遍处于沉重的管理压力之下…… ·查看全部>> ·《全球通史：从史前史到21世纪（第7版）》65折热卖 >> ·《思移力》（比《秘密》更有价值的法则！）全国独家 >>
内容简介
差异化的力量、差异化——把与众不同做到极致、装修——不必豪华，有创意就好、设备——武器精良带来高效益、E．T．O．B．W——让就诊者心情舒畅、电脑和互联网——令你工作愉快、细节——决定成败、感情是个好东西、医学——需要投入感情的事业、在感情上下足工夫、感同身受、倾听——70％时间与病人聊天、感情投资——电话跟进随访、不必VOP．每人都应有Preferential之感等等。
·查看全部>> 作者简介
于泰唱，1969年毕业于北京医学院[现北京大学医学部]口腔系。1981年在北京医学院口腔系获医学硕士学位。1985年晋升为副教授，历任中山医学院口腔病理学教研组主任、口腔系办公室主任、系副主任。1984年至1985年在丹麦皇家牙科学院研修（WHO FelloW）。1992年移居加拿大，任职于多伦多大学牙科系和加拿大种植研究所。1994年开始，以“加方代表”身份在中加合作上海口腔医疗中心工作。2002年就任北京微笑口腔副总经理。2005年6月退休，潜心致力于中国口腔诊所经营管理的研究工作。
欧尧，曾任广东省口腔医院副院长，现任广东华南口腔医院院长，主任医师。广东省口腔医学会副秘书长兼民营工作委员会主任。主持过省级科研课题3项，厅级课題4项。发表专业论文50余篇，管理论文40余篇。出版专业著作（牙科诊所手册）、《口腔科助理手册》、《牙科诊疗中的感染控制》，科普著作《牙科医生手记》并获广东省优秀科普图书奖励，以及《孕妇和婴幼儿口腔保健手册》，在全国报刊杂志发表科普文章900余篇，获奖7篇。获广东省资深科普作家称号和中华口腔医学会颁发的全国百名口腔健康卫士称号。
石考龙，广州市博济牙科中心所长，副主任医师，1991年7月毕业于中山医科大学口腔医学系.获口腔医学学士学位。1999年取得经济学硕士学位。曾任广州市越秀区口腔疾病防治所所长。2003年创办博济牙科中心至今。现任广东省口腔医学会民营工作委员会副主任，广东省医院协会口腔管理分会委员，对口腔诊所经营管理颇有研究。
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第一章 差异化的力量
差异化——把与众不同做到极致 装修——不必豪华，有创意就好 设备——武器精良带来高效益
E．T．O．B．W——让就诊者心情舒畅 电脑和互联网——令你工作愉快 细节——决定成败
第二章 感情是个好东西 医学——需要投入感情的事业 在感情上下足工夫 感同身受
倾听——70％时间与病人聊天 感情投资——电话跟进随访
不必VOP．每人都应有Preferential之感 不妨请病人作“自我评估” 善待老人和孩子
第三章 品牌意识 从星巴克咖啡说到“品牌” 品牌与核心价值观 品牌的个性化 梅厄医院的启示 可见度和可信度 广告的”度 诊所的可见度与个人的可见度 “亮相”——参与社区活动 与媒体互动
“服务大众”也是创品牌 创建品牌的注意事项
第四章 诊所的战略计划
牙科诊所管理与企业管理的共同点 战略计划并不神祕 强项与不足 机遇与威胁
战略思维——重在过程
第五章 机遇
我国有全世界最大的口腔病人群体 千万不要轻易放过“让我想想”的病人 重新检查病人 唤醒沉睡的巨人 充分利用病人的医疗福利 用好互联网和电子邮件 适时扩大服务內容
不要对医保的病人抱过高期望 吸引更多“按服务收费”的病人 善于鉴别和捕捉机遇
第六章 专业联系
与医疗卫生专业同道们的联系 双赢的联系
建立、保持和发展与有影响力的人的联系 不失时机地扩大社交圈 第七章 病人的期望、满意和忠诚 病人并非都是“上帝” 消除医患间的“期望沟” 怎样做一个好医生 牙科病人更关心诊治过程 感情，以礼貌与尊重为基础 了解病人的期望 引导病人的期望 面对不切台实际的期望 先挑选50位”诤友”病人 感谢忠诚的病人 口碑是最有用的广告 对病人“少承诺多给予” 致新员工的信
第八章 医患沟通：方法与技巧 信任的价值
把病人的利益放在第一位 礼貌对待病人 增进病人对你的了解
先进设备在医患沟通中的作用 高度尊重病人的隐私权 自信心：医生要从自己做起 把治疗计划全面介绍给病人 口腔内窥镜——让病人参与诊断 尽可能采用保守的治疗方法 了解病人最关心的问题 “倾听”也有技巧 盯住病人感兴趣的事情 眼见为实 不要对病人有偏见 时机是关键
让病人更容易说“可以” “过度”，可能成为徒劳 SPA牙科诊所
第九章 定价和收费 定价关乎诊所的生存和发展 还有比费用更重要的东西
让医生与患者对价絡、价值达成共识 送服务，讲质量，不打折 与保险公司的关系 面对讨价还价的病人 适时提高收费的技巧 关于利润
第十章 市场调查：关注病人的体验 想病人之所想 病人满意度的调查 单问题调查 集中分组调查 成立顾问委员会 ……
第十一章 诊所营销 第十二章 招聘员工 第十三章 当个好所长 第十四章 善待员工 第十五章 诊所的团队建设 第十六章 运营之道——行重于言
·查看全部>> 前言
现在，大家都感觉到，民营口腔事业进入了一个非常关键的时期。经过20多年的探索、开拓、跋涉，诊所和从业人员的队伍已经越来越壮大，势不可挡。但面临的问题和矛盾也日益彰显，困惑和迷茫之感徘徊在大家的心中。
正因为如此，诊所经营管理也就成为民营口腔从业人员越来越关心的课题了。尽管还有许多人把口腔医学和管理学视为两个截然不同的领域，但是谁也无法否认两者在诊所发展上不分伯仲的关系。仔细研究发现，管理学与医学有着许多相似的地方。首先，它们都是变量很多，都是在变量中求解，在变量中破题，在变量中收获，答案往往在预料之外。第二，它们虽有大量的成功经验和失败教训，但似乎很难像数学、物理那样有一些“定律”和“法则”可用。它们的个体差异太大，不确定性太大，过往被公认的药物或者企业竞争制胜的方法经常会因为环境和对象的改变失去原有的效用。上天造人，人体的精密和奇妙让想要修补它的人显得很无力；人建组织机构，又使任何想用固定规律来驾驭它的人力不从心。从这个意义上来讲，民营口腔从业人员在学习、借鉴和运用诊所管理的理论和经验方面，有着“先天”的优势。只不过，国外的管理非常讲究程序、规则和条文，而中国式管理则更多仰仗情感、道德和关系。
美国有人把成功（SLJCCESS）的七个字母拆成相应的句子，称之为取得成功的基本要素：See your goal（明确目标）；Understand the obstacles（正视障碍）；Clear your mind of do dubt（坚定不移）；Create a positive mental picture（积极进取）；Embrace the challenge（不畏挑战）；Stay on track（持之以恒）；Show the world you can do it（勇于实践）。
·查看全部>> 精彩书摘
我们现在谈论得比较多的是“诊所无纸化”。其实，真正做到这一步还远着呢。但不可否认的是，诊所的工作越来越倚重电脑了，衡量一个诊所档次高低的重要标准就是有没有使用电脑，评价一个诊所是否与吋俱进的重要指标就是有没有实现电脑管理。“诊所无纸化”不是单纯把档案资料输入电脑，而是能够在任何时间和任何地方都能够得到有关病人的信息，从中找到我们所需要的资料。有人是这样来评价“诊所无纸化”的：无纸化=清洁整齐=不紧张：工作效率提高＝生活质量提升＝快乐的医生。
电脑管理诊所还有一个内容，就是建立自己的网站。对一个真正想把诊所做好的医生来说，设立网站已经不再是一个可有可无的选择，而是一个必须要做的事情。一个精心设计的网站能够使诊所的竞争力大大提高。一个健全的网站一般都会包括以下内容：
诊所的历史和理念。
诊所提供的服务。
常见治疗的简介和治疗前后的对照照片。
电话号码，传真号码，工作时间。
诊所照片。
诊所地址和交通图。
医生和员工的照片及简单介绍。
口腔健康知识教育。
诊所简报。
对经常会问及的问题的回答（FAQ）。
网上预约。
电子邮件链接。
可供下載的表格，如新病人登记表、病史问卷调查表等。
相关网站的链接。
互联网不但可以大大加强诊所与病人之间的联系，它还能够改善医生与员工、诊所与技工所之间的沟通。需要注意的是，网站设计已经成为一项相当专业的工作，最好请这方面的专业人士来做，使网站更具亲和力和吸引力。有人做过调查，如果要敲击3次才能找到要找的东西，83％的互联网使用者就会放弃了。
细节——决定成败
“细节决定一切”是管理学上的一句名言，但真正落实到行动上的人却不多。美国航空公司是这样告诫员工的：“即使每一件事情都做得完美无缺，乘客也认为是应当的。
第五篇：牙科诊所工作管理
我们把口腔诊所的管理大致的分为以下三个主要方面：行政管理、医疗管理、后勤管理。
一、行政管理包括：口腔医疗资源和人力资源管理、诊所一般规章制度及各种管理制度、诊所财务管理问题、口腔医疗市场开发与维护等方面的内容。
二、医疗管理：诊所的医疗管理包括患者管理、医疗质量管理与控制、口腔医疗安全管理、程序管理等项内容。
三、后勤管理：包括诊所所有的医疗相关事务、后勤保障、诊所外加工、医生继续教育及医务人员专业技术职称问题等。
口腔诊所运营管理是要解决如何使口腔诊所正常运转的问题；即维持口腔诊所运转起来的原动力是什么？对这个问题的回答很明确：是不断增加的患者资源。因此，要想维持口腔诊所的良性运转，管理者在口腔诊所的运营管理中要紧紧抓住这个主线，可以说患者是诊所的生命和原动力。一般来讲口腔诊所主要是诊治口腔疾病的地方。我们要做的是解决来诊患者的口腔疾患。如果患者能够源源不断的来诊，那么就不存在上述问题了。
现实是许多的口腔诊所，尤其是新开业的口腔诊所，开业以后面临最大困扰就是患者来源的问题，对于一些在国有医院工作许多年且已经拥有一个数量巨大的患者群体的医生来讲，这些可能不是首要问题，要解决的首要问题和工作重点是如何管理好这个患者群。对于大多数的个体诊所管理者来说也必须先解决这个问题。这是诊所运营中的一个外部问题，并不是诊所有医护人员，有诊室和医疗设备就能解决的问题。无论是新开业的诊所还是已经开业多年的老资格的著名诊所。新的患者带着问题来，我们为他解决了病痛，新患者变成了老患者。同时把对我们的医疗技术水平的褒贬评价也传播出去，我们为自己赢得了患者的赞誉而高兴、自豪，同时也为我们由于水平和能力的缺欠而未能把问题完美解决甚至是误诊和事故而自责、遗憾。周而复始，逐渐的我们在积累了自己诊所患者群体的同时也赢得患者赞扬及在同行中的信誉。
这是自然积累的过程，没有人能够打破这种循环。我们希望通过自身的努力在关键环节上加入我们的理念。目的是追求更多更大的患者群体和资源，并在这一循环的过程中把我们的诊所建成名店。树立我们自己的品牌，创出我们自己的名气来。这恐怕是每一个开业医生的夙愿吧。诊所通过加强宣传开发市场来争取到更多的患者资源，同时宣传介绍自己的品牌，维护我们的品牌和声誉。因此我们需要制定一套有针对性的市场开拓计划，并对计划的每一个细节进行精确的设计和谋划，与此同时还要求我们的诊所管理者学一些市场营销学和营销策划方面的知识才能运筹帷幄决胜于千里之外。
口腔诊所的管理中患者管理是重中之重，作为诊所的经营管理者对这一点是有共识的。因此每一个诊所管理者都很重视患者的管理，但是单纯的重视是不够的，因为患者管理是诊所经营管理中的精髓与核心。对于一个口腔诊所来说，患者管理的水平代表了诊所的管理水平，尽管患者管理并不是诊所管理的全部内容。对于民营口腔诊所来说，不但患者资源相对稀缺，还存在着如何开发和合理利用的问题。同样对我们的医生来说：如何把握好手中的患者资源是衡量一名医生成熟程度的标志。因为我们现在工作在诊所的医生中许多高龄医生及一部分年轻的医生都是来自国有医疗机构（当然从未在国有机构工作过的部分医生除外）。国有医院相对民营诊所来说患者资源（病员总数和病种的类型）是巨大而丰富的。而对于个体诊所来讲，无论从就诊患者数量还是从患者疾病类型数量上来说都是无法与之匹敌的。由于长期供职于国有医院，特别是国有大医院的部分医生，上述这些情况就成为他们不重视诊所宝贵的患者资源，不能够更深层次的发掘这些资源潜在价值的问题所在。构成上述问题的原因一方面是对患者资源了解和认识不足，另一方面是国有医院生存环境的种种优越条件带来的问题。
个体诊所在人员招聘和后期的人员培训中应重视对医疗资源的认识和开发方面的培训。这种培训需要诊所管理者花费一定的精力和财力。要想所聘任的医生能更好的为诊所工作。首先是要给予他们最好的培训，尤其是服务理念和对患者资源的开发这两个方面。人才是要靠自己培养的，现成的人才少之又少，通过招聘得到的成熟医生简直是凤毛麟角。这一点我们大家是有共识的。经过严格培训的民营诊所工作的口腔医生有较强的沟通能力，能够开发出更多更有价值的的东西来。这些都是问题的具体体现。其实差别不仅限于此，那么如何更好的开发这宝贵的患者医疗资源呢？我们要从几个方面入手结合诊所运营管理来做好我们的患者管理。患者管理主要指诊所患者的资源管理和就诊患者的管理。包括诊所市场开发、维护、来诊患者的诊疗、患者病案的管理以及患者治疗后的回访。
在诊所的日常运营管理中我们一方面要做好接诊，诊疗，及诊疗后的回访等项工作，另一方面又要确保病案的完整和妥善保管并做好病案的分析与统计。以便从中找出一些有价值的信息和资料更好的指导诊所的运营管理与市场开拓。这已经是对内和对外两个方面的问题了。对内是如何利用好手中的患者资源，对外是如何开发潜在的患者资源。其中诊所内部对来诊患者的分类以及与医生的衔接是至关重要的。做好患者的分类工作，有助于我们接下来在诊治过程中对接诊医生的确定，根据不同医生的专业特点和医疗技术水平选择最佳的医患组合，达到最佳的治疗效果和患者资源开发。同时也有利于对来诊患者的统计与分类管理。并在此基础上做好患者群的筛选工作，通过筛选后的患者群分析，准确的描述患者群的消费特征，患者群的构成分析结果总结等。根据这些资料确定市场开发的方向和目标群体，使市场开发具有明确的目标。而诊所外部问题就是一个如何开发市场的问题，这一部分对于大多数的诊所管理者都是一个难题。因为口腔医生的执业特点和经历以及长期以来养成的思维模式都与此毫不相干。我们知道如何治好患者的病痛，也懂得借助自己的已有患者群体来宣传自己，扩大影响。但是只有这些还是远远不够的。现实迫切要求我们增加自己作为管理者的经营理念的培养和学习，增加市场营销知识的学习和经验的积累。
患者管理的基本内容包括：患者管理和患者群维护两个方面。其中患者管理指：初诊患者管理、登记、建档、分类、初诊患者与医生的衔接等。复诊患者管理、复诊患者诊前准备、已建档患者医疗档案的整理、诊疗过程中的沟通和医疗风险评估。患者群的维护包括：患者回访、患者筛选患者群分析。患者管理中做好患者分析是关键。患者分析能够帮助我们认识我们自己的工作成绩也能帮助我们找出自身的不足和缺点所在。在做患者的消费特征分析时，我们可以把患者的单次消费和单病种消费分开统计分析，目的是要找出诊所患者的消费特征。如月收入分析等，各类患者在本月消费中所占的比重是多少，可以明确患者中能够带来效益的重点人群在哪里。诊所为这些人群所做的投入是多少。占总投入的百分比是多少？进行一下投入产出比计算。明确我们的重点项目和主要市场开发方向。还可以看一下哪一类治疗项目患者多，收费也高，哪一类治疗项目的患者多，但是收费低，评估一下我们的市场工作成绩，找出有待加强的地方。全年不同月份的统计分析能够帮我们找出年高峰和低谷的变化特征，使我们在高峰期到来以前提前做好人员和其他方面的准备工作等等。再做患者群的构成分析时，可以通过就诊的患者群体成分调查，分析总结出诊所的患者大部分来自哪里、患者的文化背景是什么、口腔保健知识认知程度、医从性等、另外年龄特点、工作背景、经济状况、消费能力和消费习惯这些也都是我们需要的指标。通过这些分析我们就能很好的为诊所做市场定位。准确找到我们的患者消费群体，进行行之有效的市场宣传和开发工作，避免走弯路。这样，患者就会源源不断地来到我们的诊所。其余的问题就是如何治好他们的病患了。
我们以患者管理为主线，通过开拓市场增加外部医疗资源的流入，再通过自身管理来消化和吸收这些患者资源，使之形成良性循环。这是诊所管理者始终如一追求的目标。而诊所的日常管理又体现在下列内外事务上：患者管理，诊所内部人员管理，财务管理，后勤保障等。最终是一种制度管理而非人治的管理，只有这样才能最大限度发挥诊所里每一个人的能力和才智。
作为一个诊所在具备了基础的硬件条件后，我们就可以开业迎接患者了。在日常的诊所经营中我们更多的是注重患者的医疗过程；这取决于患者的具体情况和医生的医疗技术水平以及诊所的整体医疗技术实力。在这方面我们会更多的考虑如何提高诊所每一个医生的医疗技术水平以及应对突发疑难病例的能力。这些是专业范畴内的问题。对于大多数的医生出身的口腔诊所管理者来说驾轻就熟，对此不再赘述。
我们主要讨论的是诊所一般的行政管理，需要注意的是法制管理而非人治管理。所以我们更有必要为诊所建立健全和完善各项规章制度；并能很好的解读这些规章制度。运用这些管理制度进行诊所的日常管理。根据自己诊所的特点（诊所的医生医疗技术水平和处理复杂病例的能力、护士及医师助手与医生配合默契程度、医疗技术专长、特色治疗项目等）在接诊安排、人员使用、市场宣传方面做出符合自己特点的个性化的管理方案。当上述的问题被诊所的管理者梳理清楚以后，诊所的管理也就走上正轨了，但是这并不等于诊所的管理就到此结束了。新的问题新的矛盾还会不断的涌现出来。我们还需要不断解决每时每刻出现的新问题，通过这种过程更改细化补充我们的管理规章制度，使之更加严谨和切实可行。
口腔医疗的专业特点决定了社区化、小型化诊所是国际口腔医疗的基本模式，也是中国口腔医疗发展的大趋势。分级医疗及功能分化是我国口腔医疗发展的另一趋势。学习和借鉴国外口腔诊所管理的成功经验将促进我国口腔诊所成长和发展。
美国权威的口腔诊所管理专家指出：成功的牙科诊所必须具备以下六个要素：
1.良好的管理系统：包括医生、助手及辅助人员的适当配比；优化的诊疗流程；准确的病人约定；协调的整体工作；以及客观、准确的统计评估管理系统；
2.舒适便利的环境：创造家庭化的环境，实现人性化的服务，以消除患者的恐惧心理，增加安全感，培养亲近感，并调节医务人员的情绪，也便利医护工作；
3.团队精神：诊所的医护人员必须具备积极向上的精神风貌、热忱周到的服务态度、团结友爱的人际关系、配合默契的工作氛围、忠诚执着的敬业精神和至精至善的医疗作风；
4.技术更新：高标准的医疗质量是诊所生存、发展的基础，而先进的诊疗技术是医疗质量的保证，因此技术更新是诊所长远发展的必然之路，也是吸引患者的主要途径；
5.高效：高效率的工作就是要用最少的时间、最少的花费获得最大的收入；产出效率是评价诊所成功与否的主要指标，其中最重要的指标是个人产出率、单椅位产出率及投入产出比；
6.交流与合作；于当地牙医间的学术交流可以提高业务水平；经营合作可形成行业规范；维护权益；市场合作可扩大市场；通过参与和资助当地社区的公益活动也可以扩大诊所影响，建立品牌形象。
现代化口腔诊所有“六化”标准就是家庭化环境、人性化服务、规范化操作、标准化收费、科学化管理、市场化经营。建好口腔诊所有一个“一、二、三、四”要点：“一个目的”就是要创造效益；“二个方面”就是医疗质量，服务质量；“三项理念”是指无痛治疗，无交叉感染，无近、远期碍害；“四条措施”:建立病人联系卡、效益核算卡、质量保障卡、继续教育卡。认真做到这“一、二、三、四”,诊所将立于不败之地、长兴不衰。医疗质量是诊所发展中永恒的主题，它是患者关注的焦点和社会声誉的基础，也是降低医疗风险的最重要环节。做好医务人员的遴选和规范化技术培训，建立完善的规章制度是控制医疗质量的关键。
成本核算是齿科诊所管理的重要内容，在美国牙医诊所的成本项目一般包括：医生员工工资（15~22%）、技工制作费（7~10%）、材料等消耗品（4~6%）、房屋租金（5~6%）、前台（2%）、维修（1%）、保险（1~2%）、财务管理（5%）、市场（1~2%）、杂支（2~3%）等，合计约占收入的39~58%.成本所占比例与诊所的规模和管理水平有密切关系，降低成本使之保持在最合理状态是诊所管理的重要课题。
大部分口腔医疗其实都属于生活需要的部分，可算作是一项特殊的消费，因而也需要推销。推销则离不开了解患者实际（病情、经济），良好的交流和获得患者信任等要素。迪斯尼的成功启示是：
1、为你的事业创造一个令人瞩目的梦想
2、让他人相信你的梦
3、要与众不同
4、知道你顾客的需求
5、超出你顾客的期望值
6、给你的顾客一个值得记忆的经历。还有一个推销的3A原则，既有支付能力（Affordability）、有效有益的结果（Availability）、亲和力（Affinity）。
实施这一原则必须注意倾听患者的需求，关注患者的状态和问题，真诚的关爱他们，给他们最好的帮助。具体到如何进行“推销”则涉及许多技巧，如不要要求患者对治疗方案等问题做选择，比较好的办法是给出最佳的方案和建议，尽可能让患者知情（如治疗的利弊等），并且不要轻易指责患者的错误。提高“产量”是营销高效获利的重要保证，指定科学合理的治疗计划；让患者在最舒适的环境下接受治疗；用准确的预约以保持治疗的连续性和时效性，以及熟练高效的操作技术都可以很好的促进诊所的高产出。
如何保护诊所？首先要严格遵守相关的规章制度及规范（包括诊疗指南及技术操作规范等）；努力提高医护人员的诊疗护理技术；严格履行告知义务；规范病例书写及保留完整的医疗资料；建立处理和防范医疗纠纷的预案；杜绝非法行医及超范围行医；依法正确处理医疗纠纷。
诊所就诊环境是患者的第一印象，从市场促销的角度来讲，诊所的整体布局、气氛、情调和品位在吸引患者和增加与患者亲和力方面有重要作用。诊室的设置应该满足多功能需要、舒适适用、使用方便、简单便于清洁，按使用频率排列器材及物品，留有余地，避免影响病人情绪的设置。
口腔医疗的“三无”理念即无痛治疗、无交叉感染、无近/远期碍害，是“以病人为中心”思想在口腔医疗活动中具体体现，应成为我国口腔医疗的基本规范、普及、实现这一理念则应是我国广大义务工作者的努力目标。
长期以来，传统口腔治疗方式给患者带来强烈的恐惧感，已成为阻碍患者就诊的重要原因。治疗无痛本身就是患者在口腔治疗中的基本精神需求。无痛治疗理念的提出改变了传统的治疗观念，体现了对患者的尊重和关爱，创造了舒适愉悦的治疗条件，并且实践了“以人为本”的医疗思想。因此以现代麻醉及治疗技术为依托的无痛治疗被视作是口腔治疗的基本条件。
目前我国爱滋病患者超过百万，乙肝患者超过亿，而口腔治疗可能成为血液、体液传播性疾病的重要传播途径，因此断绝经口腔治疗的传播途径也是对口腔医疗的基本要求，无交叉感染是牙科治疗中保护患者和医生安全的重要措施；个人专用“则是防止交叉感染的有效途径，如“六个一”：即每位患者专用一套手机、一副（多副）手套、一套治疗弯盘、一套隔离罩、一套小器械、一杯消毒液，可以有效防止交叉感染；一些公用物品也应采用严格的“一人一消毒”的方式实现“个人专用”。另外对传染病患者还应采取以下强化措施：防护面罩、护目镜、全身隔离衣、双人四手操作、治疗后椅位、设备的彻底消毒等。而强化医护人员预防观念、责任感和职业道德是实现”无交叉感染“的关键。
无近、远期碍害意为不因治疗造成不必要的口腔软、硬组织损伤，不因治疗给患者带来口颌系统的远期损害，即强调治疗的少创性、时效性和安全性。不正确的治疗可能造成的口腔组织的损伤或近期与远期效果的矛盾，甚至损害患者的近、远期利益。要防止近、远期碍害就要求医务人员具有广博的知识基础、规范的技术教育、严谨的作风教育、良好的医德教育等是真正实现无近、远期碍害的基础和保证。
随着口腔诊所的迅速发展，竞争将是必由之路，应在竞争中求生存，在竞争中发展。公平竞争才是诊所立于不败的正道，恶性的低价位竞争既损害行业也损害自己。
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