物业营销配合服务手册

第一篇：物业营销配合服务手册

物业营销配合服务手册 目录

1.物业营销现场综合管理作业指引....................................................1 2.物业展示区外围服务作业指引......................................................6 3.物业销售大厅服务作业指引........................................................8 4.物业样板区服务作业指引.........................................................13 5.物业营销现场配合作业指引

.......................................................17 6.物业营销现场保洁管理作业指引

...................................................21 7 岗位说明书

....................................................................29 物业展示区外围服务标准细则

.....................................................44 9 物业销售大厅服务标准细则

.......................................................46 10 物业样板区服务标准细则

.........................................................50 11.物业展示区外围安管服务接待流程.................................................53 12.门童服务接待流程

...............................................................54 13.销售大厅客服服务接待流程

.......................................................55 14.水吧服务接待流程

...............................................................56 15.电瓶车服务接待流程

.............................................................57 16.样板房服务接待流程

.............................................................58 17.现场工程维修服务流程

...........................................................59

物业营销现场综合管理作业指引

1.目的规范物业营销现场管理，确保销售配合工作有序开展。

2.适用范围

适用于集团内城市地产公司和各地方物业管理公司（以下简称城市公司、地方物业）营销现场管 理。

3.职责

3.1 地方物业负责实施销售中心、样板房的现场管理，是销售中心、样板房现场管理效果的主责 部门；

3.2 城市公司营销部及物业各分公司地配组负责监督销售中心、样板房的现场管理，确保物业服 务提供质量；

4.管理程序

4.1 物业现场服务提供内容

4.1.1 为了营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针 对销售中心、样板区物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，物业从以下 10 个方面提供管理 服务：

1）销售中心、样板区迎宾、水吧和样板房的管理；）销售中心、样板区物业管理服务档案资料的管理；）销售中心、样板区安管形象岗管理；）销售中心、样板区车辆停放管理；

5）销售中心、样板区公共秩序维护、安全防范等事项的管理；）销售中心、样板区设施设备的运行、维修、养护和节能管理；

7）销售中心、样板区的清洁卫生、环境消杀，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；）销售中心、样板区绿化的养护和管理（按服务合同要求，如有需要）；）销售中心、样板区综合管理与业务监督；）其他特约服务（按项目需要而定）。

4.1.2 服务体制

本集团开发项目的销售中心、样板区管理统一实行专业化、一体化管理（通过高端专业化的培训

机制，展现物业一体化的服务宗旨。）

4.2 现场服务管理组织架构

4.3 人员管理

4.3.1 人员招聘

1）由项目物业根据销售配合需求，定编定岗。物业分公司人资行政管理部根据项目人员需求，通 过各招聘渠道给予以人员保障。

2）录用标准严格参照各岗位职务说明书。

4.3.2 人员培训

1）培训方式：采用理论和实践相结合，所有员工须完成规定培训，考核合格后方可上岗；）培训目的：

熟悉项目情况、掌握岗位技能及服务提供标准，确保项目现场服务标准及质量的持 续。）培训内容：销售基本知识及注意事项、岗位服务标准及服务技巧、员工仪容仪表培训、员工行为纪律、应急处理方法、员工岗位职责、公司质量体系文件及操作手册。

4.3.3 人员考核

项目物业依据公司考核制度，定期组织考核。

4.3.4 工作纪律

1）遵守公司与销售中心的各项规章制度，忠于职守，服从管理，听从指挥；）按时上下班，不得迟到、早退，不得无故脱岗、离岗；

3）工作中要按制度办事，着装整洁、礼貌待人，不得与来宾发生冲突，看到开发商及公司经理级

以上人员要敬礼示意；

4）

现场安管、客服人员值班期间严禁携带手机等个人通讯工具或用对讲机、项目的内部电话闲聊，禁止员工使用营销区域电话打私人电话；

5）

不准用办公室和营销区域内电脑上网聊天，不得翻阅他人资料和文件，不得向外透露公司同本 项目相关信息和资料；）

对客户提出的问题要耐心的解答，对自己不清楚的问题通知主管部门回答，不能对客户说不知

道或不清楚，更不能乱说；

7）对新闻媒体采访应立即通知营销部接待，未经允许不得接受任何新闻媒体的采访；

4.4 现场管理

4.4.1 例会制度

1）由项目经理组织召开各部门主管、领班项目日工作例会，及时协调各部门工作，纠正各项工作

计划及服务提供执行情况；

2）各班组每天交接班前进行班前工作安排、纠正，班后工作总结、纠正。

3）

各部门每周召开一次班组长及部分基层员工内部例会，协调本部门内部各项工作及总结、纠正

工作执行情况。

4.4.2 现场开放管理

1）销售中心、样板房对外开放时间为：

各地销售中心按当地城市公司要求时间参照执行，清洁工作工作时间为： 开放前 90 分钟及关门后 30 分完成现场清洁准备及清洁 , 物业现场人员工作时间为 : 开放前物业人员提前 15 分钟进场。）物业现场管理人员实行五天 8 小时工作制，节假日及周末必须安排主管及以上管理人员轮值，配合营销现场协调工作。

3）

在对外开放时段，施工人员原则上不得进入现场施工，特殊情况下需征得营销现场管理单位的 同意，并由维修单位先到物业填写 《销售现场维修施工申请表》，在物业现场管理者的监管下按约 定实施操作。

4）非开放时段，现场管理职责转移至安管部，安管部根据实际情况加强监控与巡查。

5）销售中心及样板房钥匙由安管部管理，钥匙管理者应以满足销售要求为第一管理原则 , 所有钥 匙原则上不得外借。

6）营销现场未经允许不得拍照，现场人员不得接受新闻媒体采访。）制止中介及闲杂人员进入营销区。

8）背景音乐播放时间为：提前 5 分钟开放及关闭，背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中，背景 音乐播放由客服人员负责跟进；

4.4.3 设施设备管理

1）销售中心、样板房的背景音乐、灯光开关时间随开放时间而定，夜班时间销售中心灯光分组开

关，以环保节能为管理原则，外围通宵亮灯。

2）水景水泵开放时间为： 8:30――18:00，由安管负责开关。

3）严格按设备设施维修养护规程督促工程承包方对公共设施设备进行养护。

4.4.4 现场物料管理

项目地配组每月根据现场物料使用情况，拟定采购申请按类别报交营销或公司采购员采购。物料

进出必须进行登记，现场必须保证有充足的物料确保服务提供正常运行。

4.4.5 清洁卫生管理

1）

地配客服主管应依据清洁合同对清洁公司实施日检查及月考核，并形成书面纪录，不设客服主

管项目可由指定管理人员负责。

2）现场各岗位人员都是清洁监管、参入人员，应积极、主动就现场存在的清洁问题与区域清洁工 沟通做到 “ 人过地清。

3）

项目经理定期对销售中心、样板房的清洁卫生情况进行巡查，每天不少于 2 次，不设项目经理

项目可由指定管理人员负责。

4）清洁人员上岗前必须接受物业组织的相关培训，考核合格后方可上岗。

4.4.6 保洁管理目标

1）示范区达到 5S 标准(整洁度、舒适度、美感度)；）保持室内空气清新、干湿适宜；

3）销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序；）接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐；）前台接待台：台面整洁，接待台下面无杂物；）签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净；）样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能主动热情服务；

8）外围公共区域：道路、地面无明显树叶、纸屑等杂物，地毯无明显积尘，指示牌清晰，景观池

无漂浮物、池水清净。

4.4.7 岗位仪容

1）员工上岗前进行仪容仪表检查，要做到符合岗位仪容仪表要求。

2）各岗位倡导 ” 快乐工作 “ 精神，各岗位依据岗位要求保持 ” 热情、主动、乐观 " 的工作状态。）各岗位要求做到礼貌迎客、送客，在参观过程中以销售人员的带客、解说为主，现场客服人员

按需求及时配合。

4.5 品质检查

4.5.1 巡视制度

1）地方物业负责人组织管理人员定期周检、月检，纠正项目服务标准提供质量；

第二篇：《物业服务手册》

物 业 服 务 手 册

序 言

尊敬的业主/住户：

为了方便阁下进一步了解 的物业管理服务运作情况，我公司特编制《 物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。

目 录

一 社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二 入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三 缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四 装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五 社区内设施及设备5.1 停车场

5.2水、电、空调供应 5.3电话系统

5.4 消防、保安监控系统5.5 绿化 六 社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七 社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八 保险事项

九 意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸

9.4 治安事件 十 常用电话 结束语

一、社区管理

1．1 专业管理

物业公司名称： 物业公司

山东汉邦置业有限公司聘请 物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。

物业公司服务范围概括：

物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。

物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。

办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。1．2 投诉与建议

任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。

投诉电话： 请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。

二、入住及迁出事项

当您准备搬入或搬出时，物业公司会为您提供如下细致、周到的服务，请阅： 2．1 入住手续

业主在收到销售部发出的《验房通知单》后即可前来办理入住手续。办理入住手续请与接待中心联系，并须持有：（1）《验房通知单》

（2）业主的身份证明及其同住人的身份证及其两张一寸免冠照片。

（3）代理人需持有由业主签署的委托书和业主的身份证。同时应完成以下手续：（1）交付首期物业管理费。

（2）请与接待中心联系钥匙等有关事项。

（3）如果要进行房屋装修，须到接待中心办理装修申请。（详见4.1）

（4）如果需要，请接待中心联系停车位租用事宜，停车证将在签订租用协议并交付费用后发放。注意： A、遗漏工程

客户如发现单位内有任何遗漏工程，须于48小时内告知物业公司，物业公司将会与承建商联系，尽速安排修理工作，逾期者则视同住户已确认其单元之设备及装修。B、往户登记

住户须填写《住户紧急联络表》，并存于物业公司，以便紧急情况时可与住户联系。C、入住须知

住户入住前须提前48小时能知物业公司，以便安排人手和车位供用户使用等。D、大件物品及家具运输

提前通知物业公司，做好充足准备，以减少对其他住户的影响。

2．2 迁出手续

业主欲转让其拥有产权的房屋，须在规定的期限内书面通知接待中心并写明新业主的基本情况。在迁出之前须将转让合同的副本和新业主签署的承诺业主临时公约的承诺书一并交至客服部。在上述文件齐备后，方可办理。同时，所有业主的权利和责任亦由新业主承担，否则原业主仍需负责该房屋的管理费用以及其责任和义务。

三、缴费事项

物业公司所收每项费用都按政府和本行业的相应法规和规章收取，也可以说取之于您，更用之于您，请您详阅如下： 3．1 管理费

管理费根据每的管理开支预算而确定，计有管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费，公共设施、设备日常运行、维修及保养费，绿化费，清洁卫生费，保安费，办公费，固定资产折旧，利润，法定税费。管理费金额将根据实际运行支出，收支情况每季度向业主/住户公布一次。3．2 管理费的缴付

管理费为上期缴付，并于每年1月15日之前完成。若每年1月15日以后，物业公司仍未收到该等款项，我们就会根据《公约》规定，加收该款项的滞纳金；逾期30天仍未缴纳，我们将根据《公约》、及与业主/住户签订的《物业服务合同》停止对该户的一切服务，并采取适当的法律行动予以追讨，这样做也是从全体业主/住户的利益出发的。3．3 其他费用

所有其他费用，如特约服务费、零修费等，须于规定的缴费期内交付。若超出缴费期七日，物业公司仍未收到该款项，所有有偿供应与服务将暂停，直至缴清，并有权加收该等款项的滞纳金，当然我们不愿意发生此类情况。

交费地点：财务部 3．4缴费方式

缴费可以通过如下方法：国内银行转帐、现金缴付。物业公司开户行： 账号：

使用外币支付费用时，以中国人民银行当日公布的人民币兑换外币汇率执行。

四、装修管理

我们对各业主/住户所进行的房屋装修从最初装修公司资质的审核，装修进行过程中的管理监督，到最后的竣工验收都是有严格规范的。物业公司之所以这样提供服务，因为当任何一户装修出现违章，如私改公共管线、水、电、气等都可能引起整栋楼该供应系统出现故障，再如私改内部房间布局、破坏承重墙，破坏楼的整体结构受力，一旦遭遇地震等自然外力，楼的设计抗震系数便会大大降低，甚至出现险情，同时也会影响大楼的使用寿命，缩短使用年限，从而不可避免的使您所购置的物业升值条件受到限制。基于这些原因，也为了不给您和您的邻居留下其他装修隐患，当您聘请的施工人员装修可能未按已审核的方案和规定进行施工时，就要请您协助我们对这种行为进行纠正。物业公司在此问题上完全是出于对全体业主/住户切身利益的考虑来安排的工作，请您配合做到如下： 4．1 装修手续

业主/住户在入住手续办理完毕后，如需对其房屋进行装修，可与工程部联系，索取装修申请表并完成以下手续：（1）选择符合条件的装修公司。

（2）将《装修申请表》连同装修设计方案和施工图交物业公司工程部审批。（3）审批合格后，选定的装修公司应与工程部联系，办理施工前的手续：如签订装修协议书、交付装修押金和装修管理服务费、装修人员登记办证、签订防火安全协议等。

4．2 装修公司

为保证装修工程的质量，业主/住户在委托前应认真审查装修公司的资质。装修公司若经业主/住户同意亦可承接装修工程，但须首先完成：

（1）向工程部提供合法的装修资质证明，营业执照复印件，同时办理登记手续。

（2）送审装修方案及图纸。（3）缴纳装修押金和装修管理费等。

（4）办理装修人员临时出入证，并对装修人员进行遵守施工规则的教育。

五、社区设施、设备

为了使业主/住户生活丰富多彩，物业公司在社区内提供了多项服务及相当完善的娱乐设施和便民服务，详阅后，便知是想您所想，急您所急。如您需物业公司提供尚未提供的服务内容，请您随时提出。5．1 停车场

为了方便业主/住户，社区内设有公共停车场。（1）机动汽车

如果业主/住户有需要可与客服部接待中心联系，签订《车位租用协议》并选定车位，缴付首期，至少一个月的租金或管理费用，领取车证，然后可于起租日开始使用该车位，并按月缴纳管理费。（2）摩托车

如果业主/住户如有需要可与客服部接待中心联系，签订《车位租用协议》并选定车位，缴付首期，至少一个月的租金或管理费用，领取车证，然后可于起租日开始使用该车位，并按月缴纳管理费。（3）自行车

为了维护社区的公共秩序，业主/住户的自行车应放在自家庭院内，请不要放在公共区域内。（4）货车入园

业主/住户运送商品的车辆，进入社区须遵守保安员或管理人员的指挥。如该通道车辆挤塞，保安员或管理人员可以暂时禁止车辆进入。

（5）停车场管理

所有使用停车场的业主/住户，须严格遵守并服从管理人员的指挥，细则请参阅《停车场管理规定》。5．2 水、电、空调供应

（1）华融国际具有完善的给、排水系统：供水系统由冷水、中水两部分组成，为业主/住户提供24小时生活用水供应；排水系统采用大口径下水管道。与大市政相衔接，组成了供水充足、排水流畅的给排水系统。物业公司为保证供水的水质和排水通畅，会定期检查维护。

（2）社区内有自管高压变电站，每个变电站均是双路供电系统，受到物业公司的严格看管，为社区供电提供了可靠保证。（3）为给业主/住户提供舒适的生活环境，室内设有小型中央空调系统，该系统由制冷主机、风机盘管、管道、控制系统等组成。各房间温度可以独立设定，换热效率高，运行可靠，制造商或供货商会定期为您清理该系统（保修期外收费），以保证运转正常。5．3 电话系统

社区拥有装机容量大、设备先进的交换机系统，采用优质高速率传输线为业主/住户上网提供了极大的便利。当您的线路出现故障时，可以直接拨通电话局障碍台或告知物业公司帮助您解决。5．4 消防、保安监控系统

为了保证业主/住户的安全，社区内配备先进的保安监控系统，保安监控中心通过设在各地方的摄像头对社区内的公共区域内进行24小时不间断地监控。进入小区的业主/住户将通过磁卡进行识别，确保安全。如您的磁卡遗失，请速通知接待中心补办。5．6 绿化

社区内的园林设计高雅，施工专业，绿化面积大，四季景观常新，树木错落有致，绿草荫荫，烘托出特有的高尚气息。保修期外物业公司将设专业技术人员对绿地进行养护。

六、社区其他服务

为使社区公共区域内任何一处都干净整洁，设施设备完好无损，物业公司特为您提供了细致的保洁服务和到位的日常维修服务： 6．1 清洁服务

物业公司委托专业清洁人员负责保持公共区域的清洁，但仍有赖于全体业主/住户通力合作，才能确保社区清洁。

业主/住户房间内部的清洁可按业主/住户要求由物业公司提供上门服务。为管理和安全起见，业主/住户不应聘用无资质的其他清洁承包商或非正规渠道来的工人入园。有关委托清洁事宜可与客服部接待中心联系。

各业主/住户应将其室内的生活垃圾用袋装妥，放置在物业公司指定的位置，清洁人员每天按时清理，切勿将垃圾废物堆放在社区的其它地方。

处理大型垃圾请与物业公司接待中心联系，将派清洁人员上门收取。

6．2 维修服务

除因人为造成的损毁外，公用部位、公用设施设备的维修保养均由物业公司负责，物业公司亦定期检查社区的其它设备。在收楼前，应详细查点房屋内设施、设备，如发现不妥之处，须在交验前提出。在保修期到来前，物业公司会公告各位业主/住户，如有问题均由房屋施工公司负责维修（业主/住户自行装修部分除外）。保修期过后由物业公司为业主/住户提供有偿服务。所有业主/住户在使用中一旦发现其房屋有任何损坏，应立即报修，供电系统、给、排水系统、燃气、共用天线等不得擅自更改或拆装。物业公司特设工程维修人员提供24小时有偿维修服务，有关事宜请与物业公司接待中心联系。6．3 邮政服务

在每户庭院内设有信报箱，重要信件须由业主/住户签收，我们负责联系订阅报刊等事宜等。6．4 特约服务

为方便业主/住户生活，接待中心负责联系提供各种特约服务。

七、社区规定

7．1 注意事项

（1）未经物业公司书面许可，住户不得在房屋外观、公共地方，甚至屋外安装个别铁闸、檐篷、天线等，同时不得进行任何结构性的加建或更改工程。

（2）保持社区内公共区域的清洁，不得乱扔乱倒垃圾及废弃物品。

（3）维护社区内宁静的环境，不得在公共区域大声喧哗、吵闹、播放或弹奏音乐及制造扰人的噪音，不得对社区内其他业主/住户造成干扰。

（4）不得放置任何物品于公共区域，若经发现，物业公司有权予以清理，并无须事先请示物主，且由物主负责清理费用。（5）不得在房屋内存放汽油等易燃易爆危险品。（6）有义务维护正常的居住秩序。

（7）在社区内饲养动物、宠物应遵照市相关规定。

（8）不得将物品放置公用部位，室内放置较重物品须考虑楼板荷载。（9）为保持环境清洁，不得在其门前或公共区域摆设神位及燃点香烛。

（10）不得在社区内（其房屋户门之外）张贴或展示广告、海报、通告、标牌等任何物品。

（11）不得在公共区域住宿、洗烫、晾晒衣物或其他物品。（12）住户不得在公共走廊或门前摆放自行车或鞋袜等。（13）不得在社区内进行各种形式的拍卖或兜售、散发任何手册或物品。

（14）禁止在园区内洗车、修车。

（15）珍爱社区内的一草一木，不得随意攀折花草树木、侵占社区内的绿地、破坏绿地景观。

（16）为维护社区内宁静祥和的居住环境，任何人士或机构如要在社区内录像、录音、放送音乐/录像或做任何推广与商业性活动，必须首先与物业公司接待中心联系，获同意后方可进行。

7．2 消防事项

请熟悉社区内外的地理环境、熟悉灭火设备的位置及一般使用方法，并注意以下几点：

（1）不要在非吸烟区域内吸烟，在吸烟区内吸烟时，应处理好烟蒂和火柴。

（2）切勿令电荷过量或在同一插座上接驳多样电器，熟悉电源总闸位置，如遇火警，即刻关闭。（3）定期检查、维修电器设备、电线等。（4）室内不要存放易燃易爆及其它危险物品。

（5）保持屋内楼道、楼梯及任何通道在任何时候都畅通无阻，保持防火门经常关闭。

（6）火柴及危险物品应放置在孩童无法触及的地方。（7）如嗅到易燃物品气味时，切勿触动任何电器开关（包括电话、门铃、电动玩具等）及燃气开关，小心打开所有门窗，让空气流通，然后离开现场，并尽快通知保安部。（8）除救火外，切勿使用消防水喉及其他消防设备做其他用途。

（9）物业公司将不定期组织消防演习和防火安全检查，此等事项将事先在告示板上予以通知。

7．3 保安事项

社区每天24小时均有保安人员于公共区域巡逻。各房屋内部的安全由业主/住户自行负责，请配合保安人员工作，以保障所有入住业主/住户的安全，并请注意以下几点：（1）室内无人时，请锁好门窗。

（2）访客进入社区请主动出示有效证件，并登记签名。如拒绝登记，保安人员有权阻止其入内。离开时请通知保安人员，以便管理。

（3）若发现任何可疑人和物，请在保证自身安全的情况下，立即通知保安人员或其他管理人员。

（4）携出大件物品及搬运货物出社区，请到接待中心开据《物品搬出通行证》。

（5）如遇紧急情况，请立即通知保安人员，以便处理。各业主/住户如需在其房屋范围内，自行聘用专职保安人员，须事先向物业公司做书面申请，详列人员数目、值班时间及所属单位名称等。若获批准须保证该等人员不得穿着制服在社区公共地方活动，以免造成管理混淆及引起误会。

八、保险事项

物业公司已为社区的公共设施、设备购置保险，有关保险费将从管理费中支付。各业主/住户若认为有需要，可以自行为其房屋的室内装置购买保险。

各业主/住户不得做出与《公约》相违而导致社区的保险成为无效，或令该保险的保金提高的行为，如有此类事情发生，违约业主/住户对因此产生的所有开支及损失负责。

九、意外事件

9．1 火警

（1）发现火情时，请保持冷静，击碎最近的火警玻璃按钮，使警铃发出声响。

（2）在保证不危及自身安全的情况下，用最近的灭火器设备扑灭火苗，注意不要用水扑灭电器上的火苗。（3）关闭电源总闸及煤气闸。

（4）如需疏散，请关紧所有门窗，沿最近的消防通道撤离，切勿使用电梯。

（5）如遇浓烟，应尽量贴近地面，并以湿毛巾掩盖面部。9．2 停电

（1）如发生停电事故，请立即向接待中心报告事故发生地点。（2）保持冷静，避免使用燃烧性物品作为照明。

（3）使用墙内嵌有“安全出口”指示牌的消防通道，其内装置有紧急照明系统。

9．3 水浸

（1）若发现有水浸情况，请立即向接待中心报告事发位置。（2）如水浸地点在相邻位置，应采取相应的预防措施，以便保护财物。

（3）如需疏散，请关闭所有电器，关好门窗，并妥善安置重要物品及重要文件。

9．4 治安事件

（1）发生意外或目睹可疑事件发生，请立即向保安人员报告，并说明地点。

（2）请保护好现场，等候保安人员或公安人员到场。（3）保持冷静，向保安人员或公安人员详述发现经过。

十、常用电话

火警：119 匪警：110 急救：120 天气预报： 查询长途电话服务： 查询市内电话服务： 接待中心： 保 安 部： 消防中控室： 有线电视维修： 宽带维修： 空调厂家维修： 可视对讲厂家维修：

结 束 语

物业公司郑重向诸位业主/住户承诺，当您一搬入华融国际后，不经意间便发觉自己已置身于一个高档化、时尚化的社区之中。这种氛围既离不开物业公司每一名员工的辛勤劳动，同时也离不了您的理解和支持。为了永久保持您现在的美好感受和华融国际在高档社区的品牌形象，我们必须同心协力，共同维护。因为业主/住户的居住感觉和物业公司的工作目标是完全一致的。可以说，物业公司的优秀服务+业主/住户的理解=您美妙的居住感受。物业公司的每一位同仁都万分珍视这一机遇，并将为此努力工作，不断提高服务水平。

第三篇：物业服务手册(学校)

致辞.....................................................2

一、东华物业广东商学院物业服务中心架构.......................3

二、服务中心为您提供的服务.................................4

三、温馨提示..............................................10

四、结语..................................................1

1常用电话一览表.............................................1

2交通指南..................................................13

致辞：

在这个改革发展，百业俱兴的时代里，我们诞生成长着！在这个鸟语花香，万物生长的季节里，我们相识相遇了！

为了桃李茁壮，园丁微笑

——致广东商学院师生

尊敬的广东商学院全体师生： 你们好！

东华物业公司有幸能为广东商学院提供物业管理服务，有赖于你们的支持。在此，表示衷 心的感谢。

东华物业与广东商学院的合作——将广州优质品牌物业管理引入高校后勤服务，是一个双赢的结合。这将会成为广东商学院发展历程中的一个重要篇章，也是东华物业发展历程中的重要阶段。

东华物业一直贯彻“尽心尽力做到最好，创造宜人的家居生活”的质量方针，二十多年来成就斐然。作为新一代东华物业管理人，广东商学院物业服务中心全体工作人员，秉承前辈的优良传统，将以“沟通诚信，服务和谐”为我们的工作指引，为你们提供最好的服务，创造一个桃李茁壮、园丁微笑的最佳的校园环境！

一、东华物业广东商学院物业服务中心

广东商学院物业服务中心

广东商学院物业服务中心，是广州东华物业管理有限公司驻广东商学院的物业服务机构，日常工作受东华物业公司和广东商学院领导和监督。

物业服务中心下设三个部门，分别是：物业部、清洁部、绿化部

物业服务中心组织架构

服务中心服务热线：84096382

24小时投诉热线：87372122 E-mail:wyfwzx_sxy@126.com 服务中心办公室：综合楼108室

服务中心办公时间：9:00----12:00 13：30----17：30（节假日不休）

楼管员服务岗：实验楼、教学楼首层大堂

服务时间:7：00—23：00

二、服务中心为您提供的服务

保洁服务

服务区域：

校园公共区域（道路、广场、宣传栏、沟渠等）；

各栋楼宇（办公大楼、教学大楼、实验楼、综合楼、校医院、培训楼、全院的教职工宿舍、学生公寓、临工宿舍、图书馆等）的公共区域；

部分楼宇（教学大楼、综合楼的各课室、图书馆内各书库、实验楼的21间实验室等）室内的卫生。

服务标准：

定期、定时清扫和保洁，确保地面干净，门窗光亮，道路畅通，沟渠顺畅。各区域保洁服务时间：

校园公共区域：6：00-8：00 8：30-11：00 11：30-17：00

校医院、培训楼、学生公寓、临工宿舍公共区域：7：00-12：00

14：00-17：00

办公大楼、图书馆公共区域：6：30-11：00

13：00-17：00

教职工宿舍公共区域： 7：00-11：00 14：00-16：30 20：00-21：30 教学大楼、综合楼： 7：00-10：45 11：45-13：30 15：30-18：30 实验楼：7：00-11：30 13：30-17：1 绿化服务

服务范围：

包括各种绿地草坪、花草树木、园林景观、盆花栽培、盘景摆设等。服务标准：

保证草坪青绿，树木茂盛，景观干净盆花鲜艳，摆设科学、别致，能够满足校园四季时节，节日活动（各种庆典、大型会议和活动等）绿化要求。

服务时间：7：00-12：00 14：00-17：00

物业管理服务

服务区域：

教学大楼、实验楼、综合楼 服务内容与标准：

按课程表（含晚上自修）的安排，准时开关各类教室门窗、风扇、灯光，做到节约使用和仪器设备的完好；

做好教工专用电梯的运行、维持秩序和通报维修工作；

做好有扩音器材、多媒体的课室课前准备工作，检查通电情况，做到正常使用；

配合保卫处维持正常的治安和教学秩序； 服务时间：7：00-23：00

便利服务：

盆栽（含鲜花等）租赁、家政服务、商务服务（文件复印、传真）以及相关业务（物业管理、装修等）咨询服务等。

如有需求请亲临或致电物业服务中心。师生需求服务流程图 教学楼、实验楼服务流程图

综合楼

师生投诉处理程序图：

服务承诺：

一般的求助（投诉）在24小时内完成并对当事人回复；而受不可 控因素影响的求助（投诉）在7天内跟进完成并对当事人回复。

三、温馨提示

台风

☆ 多留意天气预报。

☆ 请各师生将阳台、窗台上的衣物放到安全的地方，关好门窗，检查排水口是否堵塞，并将电器连接公共天线的部分断开（如电话线、电视天线），避免造成意外及损失。

☆ 台风吹袭时最好留在室内，并远离玻璃门窗。

☆ 雷电发生时，请不要使用电话、观看电视，避免发生意外。☆ 留意电台、电视台及报刊关于台风的最新报道。

急症

☆ 如师生自己或发现其他人因受伤或病发需要急救时，请勿惊慌或随便移动伤者/病人，或为其下药。

☆ 马上致电急救中心120，或向服务中心求助。☆ 不要对伤者/病人围观而使其呼吸困难。☆ 通知家属到场。

火警

☆ 发现火情 ★ 保持镇静

★ 打破就近的消防警钟玻璃，及时通知邻居疏散。★ 拨打“119”报警或通知服务中心。

★ 关上所有气体燃料及电力总掣（保证自身安全前提下）。★ 关上所有门窗（保证自身安全前提下）。★ 利用走火梯（楼梯）疏散。

☆ 听到警钟响起，请尽快知会他人离开，不要顾及财物。

☆ 如出现停电，走火通道的应急灯会自动开启，请不要用可燃物品作照明。☆ 请听从现场指挥疏散指挥员的指挥，不要争先恐后逃走，否则造成互相践踏。

☆ 利用走火梯逃离现场，不要从阳台跳下来。

●请随时关注物业服务中心相关的通知、通告（留意办公楼后门的宣传栏或资产与设备管理处的网页）。

温馨提示 ：

1、学院是我家，清洁靠大家； 学院风景线，大家齐共建； 文明用语多，尊师乐呵呵； 大家互关心，生活和谐多！

2、爱护环境，人人有责！

3、破坏绿化，毁灭新生； 花朵万千，世界更美！

4、留真情于脚下，还绿色于校园！

5、优美的环境，予人以生机； 环境的优美，需众人参与； 让我们携手共创美丽的校园！

6、早睡早起，身体好； 勤奋好学，志气高； 沉迷玩乐，误前途！

四、结 语

有了你们的理解，我们工作更有劲；

有了我们的服务，你们的生活更方便；

有了你们的支持，我们合作更融洽； 有了我们的奉献，你们的生活更和谐；

你们的存在，是为了神圣的教育事业，我们的到来，是为了更好的为你们服务！

我们将要奉献给你们的就是——热情的服务、忠诚与敬业、优美和洁净、便捷与舒适、安全和愉悦，在这本小册子你们所看到的只是这些其中的一部 分，更多更体贴的亲身体验，更多更感人的服务感受，将会在以后的日子里

一一呈现在你们的面前！

常用电话一览表

以上电话地址如有变动，请致电114台查询。交通指南：

查询其它公交线路可致电：96900

第四篇：物业服务手册应用条款

专享服务

1）提供万达广场购物中心商品介绍、打折、让利优惠信息

将在豪宅辖区媒体信息平台滚动播报豪宅所属地万达广场购物中心商品介绍及打折优惠信息，并定组织业主在购物中心进行团购，让业主在家门口购买心仪的商品

2）提供业主在万达广场部分主力店消费时的专项折扣及其他专享服务

豪宅业主在万达广场部分主力店（万千百货、大歌星、大玩家、影院）消费时，只要出示豪宅业主卡即可享受到专项目折扣，也可享受到在大歌星电话预定房间的优先权（预定房间时需报业主卡号）

3）提供万达酒店预定及折扣服务

如业主外出公办、旅游或其亲朋到访需要预订酒店房间时，只需与管家联系，管家将根据业主的实际需要，为其预订城市所在的万达酒店，并享受最低的折扣优惠

4）提供介绍、再购万达豪宅的优惠

豪宅业主介绍亲朋好友或再购置万达豪宅将享受到销售承诺的再次折扣优惠

尊贵服务

尊贵服务（无偿）

1）24小时客服中心前台接待服务；

物业公司设置客服中心接待前台，提供16小时前台接待服务，提供晚间8小时监控中心接待服务

2）16小时入户大堂管家服务；

每栋单体入户大堂提供16小时管家服务。

3）24小时访客留言转达服务；

各单元业主的亲朋到访巧遇住户外出时，可通过公寓首层大堂接待前台留言。管家将根据访客的意愿，通过电话、SMS短信、纸质密封封装等方式，为访客提供留言即时转达服务。

4）16小时非贵重物品临时寄存服务；

首层大堂接待前台侧设有非贵重物品的临时寄存室，业主在管家当值期间提出寄存服务，将为其提供服务，省却业主携提物品的劳累。

5）16小时信件、各类报刊、杂志、刊物的代收服务；

业主的普通信件，以及日常订阅的各类报刊、杂志、刊物送抵公寓时，管家在当值期间将代为接收，并由管家送抵到业主单元。

6）客服中心24小时免费无线上网服务；

业主可随时在客服中心享受到24小时无线上网所带来的便捷。

7）24小时便捷雨伞、购物手推车、行李车备用服务；

在公寓首层大堂及负一层大堂内，设置了供业主临时使用的便捷雨伞、购物手推车、行李车。

8）每日天气资讯、各类公寓服务信息、警示信息的实时发布，周边热点消费信息的定期发布；

在公寓首层大堂及电梯轿厢内电视信息屏上，每天下午将会发布次日最新的天气资讯。公寓的各类服务信息、警示信息、周边热点消费信息也可通过此信息屏及时获取。

9）商务公干、休闲旅游目的地天气资讯发布服务；

业主外出前，只需拨通接待前台的服务热线，将大致的行程告知管家，便可免费享受外出期间各目的地每天的天气资讯信息，直至业主返抵公寓为止。

10）住户单元安保、供电、供水系统定期上门检测服务；

单元内的安保、供电、供水、空调系统每年将会由专业工程技工为业主提供专业检测服务。

11）代订各地万达酒店或金钥匙商旅服务；

当业主准备外出，或其亲朋到访需要预订酒店房间时，只需拨通接待前台的服务热线，管家将根据业主的实际需要，为其预订城市所在的万达酒店以及金钥匙联盟的部分酒店。

12）代订牛奶、饮用水等服务；

如业主需要订购牛奶、饮用水、加剧清洁等日常用品时，只需向管家提出要求，管家将通过特约供应商为业主提供上述各类用品的送货上门服务。

13）各类个性化服务需求的免费外联。

如业主需要提供包括车辆租赁及车辆故障急修或拖车、活动场所预订及尊贵聚会承接、老幼托管、上门家教、私人保姆、家庭保健等个性化服务，只需拨通管家待前台，管家将为其提供各种最便捷的外联方式。

金融理财：

金融理财咨询、置业顾问、券商及理财项目推荐、私有资产运营等

子女教育：

教育培训机构咨询、入学手续办理、权威家教推荐等

形象设计：

业主及家人肖像拍摄、服装定制、个人形象设计等

社交应酬：

高级餐厅预定、私人会所及俱乐部、主题沙龙及私人聚会策划、艺术鉴赏展览等

健康顾问：

私人健康咨询、私人健康管理、专家及权威医院预约等

私人旅行：

旅游线路设计、旅游酒店预定、旅游行程安排等

其它需求：

私家宠物养护、私人物品代购、私人商务秘书推荐、花卉艺术等业主提出私有服务需求

尊贵服务（有偿）

1）家居特约清洁服务；

2）家居特约绿化租赁、植物养护服务；

3）衣物、床上用品洗衣服务；

4）房屋中介代理服务；

5）免费代收代缴租金、水、电、煤气、有线电视、电话、网络使用费（若辖区周边无收费处，需适当收取往返车费）；

6）邮件、包裹的免费代领（只收取往返车费、停车费）；

7）机场、车站接送服务（只收取往返车费、停车费）；

8）代约酒后车辆代驾返回服务（仅限市区内）；

9）音乐、书画、健身、花卉艺术等服务；

10）私人家务助理、秘书服务；

11）车辆清洗服务。

第五篇：物业管理营销配合阶段规范服务用语

物业管理营销配合阶段规范服务用语

1．遇见客户时说：您好！早上好！晚上好！

2．（样板房）客户来访时说：您好！欢迎参观。

3．当客户有服务需求时说：您好！有什么可以帮到您？您好！请问您要去哪里？

4．为客户指引方向时说：您好！这边请。

5．引导客户乘坐电梯时说：您好！里面请。（请按负一/二楼），请慢走。

6．需要客户配合时说：您好！请戴一下安全帽。请穿/脱一下鞋套。请把安全帽给我。请靠右侧行走。……

7．询问客户姓名时说：您好！请问您贵姓？

8．核实客户身份时说：您好！麻烦出示一下您的有效证件？

9．当满足不了客户服务需求时说：很抱歉，咨询专业销售人员您会得到更全面的信息。（同时引导至销售人员）很抱歉，我司暂未开展该项服务。

10．拒绝客户时说：很抱歉，为了……请……

11．打扰或给客户带来麻烦时说：很抱歉，给您添麻烦了。

12．对在等待的客户说：对不起，让您久等了。

13．听取客户意见时说：清楚了，请您放心。感谢您的宝贵意见/建议。

14．听不清客户问话时说：很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？

15．打断客户的谈话时说：对不起，我可以占用一下您的时间吗？

16．当客户致谢时说：不客气。很高兴为您服务。

17．送别客户时说：再见，请慢走。

18．电瓶车接待客户时：您好，请上车。请坐稳扶好。

19．电瓶车送别客户：请带好行李物品，请慢走。