第十六章 95598客服实训

第一篇：第十六章 95598客服实训

第十六章 95598客服实训

一、95598的基本概念和功能是什么？

答：95598的基本概念：95598供电服务热线是集计算机网络技术、自动呼叫分配（ACD）技术、计算机电话集成（CTI）技术、交互式语音应答（IVR）技术以及数据库技术于一体的网络化综合业务服务平台。利用国家电网公司统一的供电服务电话号码“95598”，通过电话、网站、短信、传真、电子邮件等方式，为客户提供7×24小时停电信息公告、咨询查询、故障报修、投诉举报、业务受理、信息发布等服务，通过流程将客户需求传递到各相关技术支持系统和供电服务部门进行处理，并负责调度、监督、催办、回访、统计、分析和考核，实现客户服务的闭环管理。

95598的基本功能：“95598”主要有客户服务功能和监督管理功能。客户服务功能是“95598”的核心功能，它直接对外提供电力信息咨询/查询、故障报修、业务受理、投诉举报等客户服务；监督管理功能通过系统内的电力信息网对“95598”客户服务系统的运行状况和服务质量实行宏观指导和监督管理，公司监督管理部门直接得到来自客户的第一手资料，进一步加大了监督管理力度。

二、95598的基本职责是什么？

答：95598有六大方面职责：一是满足客户服务需求的平台；二是受理客户咨询、查询的平台；三是受理客户投诉、举报、建议的平台；四是供电服务过程的监督、检查和评价的平台；五是为公司提供最基础数据的平台；六是提供服务宣传的平台。

三、95598客服系统界面包括几个功能区？各个功能区的作用分别是什么？

答：95598客服系统界面包括以下几个功能区：软式电话按钮区、话务状态区、模块菜单区、辅助按钮区、业务主界面区。

其中软式电话按钮区的作用是实现话务员接听客户电话的主要功能及相关辅助功能，包括签入（签出），自动（手动），置闲，置忙，离席，挂机，拉回，挂起，转移，会议，内呼，外拨，音频，求助，按键，语音，传真等。

话务状态区的作用是显示话务员上班数、空闲数、离席数，以及客户排队数。模块菜单区是95598客服系统的主要业务功能一级菜单选择区，包括业务处理、客户回访、客户服务平台、知识库、公共信息、信息发布、人员排班管理、服务质量监督、统计查询、综合分析、报表及其辅助功能。

辅助按钮区的作用是查询系统版本，显示我的桌面，进行问题登记，系统帮助中心，以及退出功能。

业务主界面区是显示当前选定菜单项下的功能内容并实现相关操作的区域。

四、95598客服系统界面中软式电话按钮区的各个按钮的含义是什么？如何操作？

答：软式电话按钮区包括以下几个按钮：签入（签出），自动（手动），置闲，置忙，离席，挂机，拉回，挂起，转移，会议，内呼，外拨，音频，求助，按键，语音，传真。

签入、签出：启用（注销）软式电话功能，登陆（退出）座席，软式电话处于可用（不可用）状态。

操作：话务员通过打开IE，登录客服系统，输入用户名和密码，登陆完业务系统之后，看到软式电话工具条，点击“签入”即可完成签入软式电话操作。如果软式电话登陆成功，则“签入”按钮变为“签出”，如果话务员要签出软式电话，点击“签出”，即可完成签出软式电话的功能。

自动：设置来话应答方式，自动接听或者手动接听。手动的含义是，当有电话进来时，必须按摘机，电话才可接通；自动，则是不需要这个动作，马上自动接通。

操作：如果设置自动成功，则按钮变成手动；反之，如果设置手动成功，则按钮变成自动，这个设置将在下次电话到达时生效。

置闲/置忙/离席：置闲使座席处于空闲状态，此时座席可以接听客户来电；置忙指要处理业务，暂不受理呼入，但可以进行内呼和外拨操作，可专心处理业务系统，不受打搅；离席指因为有事，暂时要离开座位，此时座席不处在通话或者处理业务状态。

操作：座席登录上班后，默认为置忙状态。话务员闲着的时候，请置闲，才可以为用户提供服务。当话务员临时有事情想暂时离开位置时，请选择“离席”，这种情况下，电话也不会分配进来。

挂机：话务员在通话状态下，进行挂电话操作。

操作：当话务员想结束当前通话时，可点击挂机按钮。若是用户主动挂机，话务员可以不必点击该按钮。

挂起/拉回：挂起指用户呼入通话一段时间后，由于话务员要处理某些事情，让用户听音乐保持通话等待；拉回指座席在挂起状态下，处理完事情之后，将挂起的电话拉回，继续回到通话状态。

操作：座席在与用户或者另一个座席通话中，可以点击挂起按钮，讲电话暂时挂起，让用户处于等待状态。如果想将某个电话拉回通话状态，可以点击拉回按钮，在弹出对话框中选择想拉回的电话并点击拉回按钮即可拉回该电话。

转移：话务员在通话当中，由于某种需要须把电话转移到另一个空闲话务员，IVR自动语音，队列或者外部电话的操作。

操作：话务员是城区座席，用户本来是某县局的，话务员可以把他的电话转到该县局座席处理；话务员可以选择转移到队列，转移座席或者外线；如果用户想修改密码或者查询电费，话务员还可以把他转到IVR自动语音系统。转移中，话务员可以按取消按钮，中途取消转移。会议：当话务员已经接通外部用户电话且正在通话状态中，此时因业务问题需要其他客户代表共同解答时，可以使用此功能将会议方拉入本次通话进行三方会议。

操作：点击会议后，可以选择和座席或者其他外线用户的电话做会议，在下来列表中选定座席或者选定外线用户后点击确定按钮可实现会议功能。

内呼：话务员呼叫另外空闲话务员。

操作：对方座席必须处于置闲状态，才能被呼叫；话务员若想呼叫其他话务员，必须先把座席状态设成置忙，点击按钮进行内呼；选择要呼叫的座席，按呼叫按钮待对方接起电话之后，即进入通话状态，话务员也可以按取消按钮取消呼叫。

外拨：即话务员主动拨打外线。

操作：话务员必须在置忙状态下，才可以外拨，话务员可以使用电话外拨的功能，主动和外部用户交谈。按下外拨按钮，在弹出对话框中选择按键呼叫；话务员也可以从键盘上输入数字，按回格键删除数字。

音频：二次拨号，如拨打总机完之后需要输入分机等类似的操作。

操作：话务员在电话外拨的过程中，如果对方需要你输入分机号或者号码键的时候，话务员就可以点击“音频”，系统弹出号码输入框，输入按键，按发送即可。

求助/求助结束：求助即请求帮助，指话务员在与客户通话过程中无法解答客户的问题，请求另一个空闲的专家座席或者外线电话帮忙解答。结束求助即结束本次求助请求。

操作：当话务员点击求助按钮的时候，系统会弹出目标选择框，话务员可以选择其要求的专家座席或者外线电话，若求助成功，求助按钮会变成结束求助按钮。这时候如果话务员想结束求助，可以点击结束求助，系统会弹出对话框，话务员需选择结束求助的方式，每个方式含义如下：

1、三方通话：把专家座席拉进会议；

2、两方通话：挂掉专家座席并继续与客户通话；

3、转移通话：把电话转移给专家座席，求助座席本身退出通话。

按键：对用户输入按键的截取。

操作：话务员在和用户通话的过程中，若需要用户输入密码，就可以点击“按键”，让用户输入按键，但话务员并不需要知道用户输入的内容。

语音：让用户听标准语音，保持通话。

操作：只有在通话状态下，才能使用语音播放；在与用户交谈中，若用户咨询的是一个常见的问题，并且有标准的答案，话务员就可以利用语音播放的功能，让系统代替话务员介绍。话务员可在语音播放下拉框中选择要播放的语音，点击语音播放按钮；也可以将文本内容输入或拷贝在文本框中，点击确定系统就可以将文本内容转换为语音播放给用户听。

传真：在线接收客户传真。

操作：在通话状态，用户如果要发送传真给平台，话务员此时可以点“传真”。如果不在通话状态，就不能使用此功能，即不能在线接收传真，此时，IVR将自动接收传真。发送传真则不在这里实现，在业务模块里面实现。

第二篇：客服课程实训总结报告

O2O课程

学号: 姓名: 班级: 院别: 指导教师:

实训总结报告 O2O课程客服岗位实训总结报告

[摘要]介绍实训总体情况,报告每部分概要简介

在卖家后台利用分流权重值设置客服。有三点依据设置分流,1、按客服人员的咨询数量进行分流。

2、按客服人员咨询的人数与成交人数进行分流。

3、按客服人员咨询量、成交转化数、回头客的统计。

[关键词]客服、客户

引文

一、客服岗位主要工作内容和职责

（一）1．客服岗位的主要工作内容：

1、意见处理

2、资料管理

3、技术支持

4、内部合作

5、顾客要求分析

（二）客服岗位主要职责：认真的为客户服务，维持好公司与客户间的关系，提高回头客，提高客户量。

二、客服岗位在模拟经营过程中遇到哪些问题及原因分析

（一）1．问题：

1、遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。

2、经常遇到砍价的顾客。

3、与顾客交流有时候不和谐。

（二）原因：自身专业知识欠缺，没有真诚的为顾客服务，缺少沟通能力，没有灵活运用老师授予的知识。

三、解决对策

1．遇到问题多的顾客时我们因要有足够的耐心和热情，细心回复，从而会给顾客一种信任感。

2、决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说“欢迎下次光临”。

3、对于砍价的顾客，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能接受的范围内可以适当的让一点，如果实在不行也应该委婉拒绝。

4、在与顾客交流时因使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。

第三篇：客服实训心得体会3篇

客服实训心得体会3篇

企业客服人员是直接面向客户的团队,服务水平的高低直接影响着企业的客户满意度和企业的名誉。下面是客服实训心得体会，希望可以帮到大家。

篇一：客服实训心得体会

在电子渠道的体验中，首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的知识，接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以及10086语音服务台。以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员，我一直使用着移动的产品，一直没有改变过，我深知大家选择移动，不仅仅是因为移动的网络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势,更多的是因为其随之而来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用，不管是从10086还是移动营业厅，我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如今，作为一名移动公司的员工，我终于有了一个很好的机会来了解这个蓝色的巨人，感受她的蓝色魅力，并诠释之前心中的种种疑问和惊奇。

在两天的电子渠道的体验中，我觉的我们的硬件是非常领先的，自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务，确实是营业厅人工服务的好帮手;网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流，因为网络已经成为一种生活方式，上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大，沟通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现24小时不间断服务，还具备多媒体展示的优点，未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。掌上营业厅的客户自主性强，可以全天候使用，无人值守，真正实现“以指代步”;短信营业厅能够全天提供随时随地服务，使用受限条件少，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低;10086服务热线在客户中知晓度最高，使用率也最高，服务热线能够全天候提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。

可以说中国移动发展到今天，上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了，但是难免还是会出现些细节问题，比如短信营业厅：建议短信发送的中间环节可省去，还有就是短信发送不能进行覆盖操作，短信发送的上行号码过于复杂，能否进行统一规划。网上营业厅：许多的业务都不能办理，比如彩铃业务，而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机：流程方面(只能充值10为单位的提醒)建议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营业厅：移动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了，移动梦网的页面设置方面存在问题，应该把mo新生活放在比较显眼的位置，位于梦网的置顶位置。软件方面：v3.0有许多的问题，挂机慢，页面设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的位置。

篇二：客服实训心得体会

进入大学快2年啦，真正的实训其实已经有2次啦，第一次在苏宁，这一次在支付宝，但是工作都是同一个种类——客服，我的理解就是无条件为来电的顾客服务，你必须是抱着一种敬畏的心态对待顾客，在交谈的过程中，你必须是客气，耐心，亲切。这差不多是必须的。其实经过这两次的实训，我发现自己并不适合那种静坐在办公桌，虽然我热衷与交谈，我觉得沟通是交流的最好的方式，是桥梁。拉近彼此的距离，但是我似乎不喜好听声交谈，我喜欢face to face这样的方式似乎更能满足我。客服就是一种听声沟通，根据对方的语速，根据对方的语气，来判断，臆测对方的表情变化，我想这样的工作更适合腼腆型的人，这样似乎更能发挥这类人的优势。

一般来说不害羞的人，一般都是有那么点大大咧咧，那么其实这类在做客服时，他的情绪就不那么好克制，语气容易产生很大的波动。我想我就是属于后者吧。其实现在社会，一个充满在各种交流方式的社会，再加上网络世界的不断发展，人们可以足不出户就能做任何可以再网上完成的事，那么随之而来有很多的问题就摆在那，那么什么方式可以解决这些矛盾呢。这样客服的队伍就这样在不断的扩大，这一个行业其实也解决了很多就业问题。我想我们有时把这个职业想的太简单啦，做一个合格的客服其实真的很难，一个合格的客服，必须了解的事情太多，企业内部的，企业外部，与企业有着密切联系的，相关的业务知识，当然回答问题时的用语也应该是相当有要求的，起码的口齿清楚，专业的用语规范，亲切的回答，很好的语言组织能力，我想这个就是一个客服必备的。

在支付宝实训，在此刻我觉得最大的收获并不是我所在的这个岗位带给我的感受，其实公司的氛围是我最大的收获，尤其是在总部的时候。其实工作虽然是谋生的一种方式，但是我觉得更是生活的一种方式，只要你是快乐的工作，那你的谋生其实也就存在着浓厚的生活情趣，在工作的快感，就会给你的生活增添不少乐趣。

这样的实训机会真的很好，但是以后的实训，我还是希望能接触不同的领域，我想我们的生活就应该有不同身份变换，接触不同领域的人，了解不同的知识，融汇贯通，这样的人生应该才是有滋有味的。当然以后有机会的话，我还是愿意到支付宝工作的，但是是不一样的岗位。

篇三：客服实训心得体会

今天参加客服中心的实训，工作后认识到沟通是很重要的能力。今天的老师是个台湾人，还不错，听她的课我还有种看小s节目的感觉，呵呵，台湾人都善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发现我平时与代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少老师今天建议的说法，算是给自己一点肯定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情，终于可以在这个周末晚上好好整理下。

首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了，是繁琐的工作改变了我的耐心?32个区域经理什么问题都找我，从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件，从公司订机票的电话到什么时候转正，从他们自己的季度补贴金额到借款......好像我是全能的，何况很多东西我是邮件、短信、会议上，各种方式都尝试过了，还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为他填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪?老师说遇到这样的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对所有人都适用，以后我会尽力控制自己，但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《撞上快乐》，是哈佛大学一位心理学教授写的，感触最深的是他说人的大脑不是对眼前事物的反映，而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反映。如果你的大脑里都是快乐的、美好的片段，那么你对事物的反映就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里，他要看到很多美好、悲惨的事情，而他尽量让他的相机留住美好的事物，不然他承受不了现实的悲惨，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我都好像很开心，每次看到我都在笑，我还真没意识到这个。我想正如《撞上快乐》所说，我潜意识中也选择了美好的事物，记着的是周围人对我的好，记着每次的旅行，记着自己知足的生活。当然生活中也有不如意的时候，估计我也一直潜意识地使用我选择快乐方式，忘掉这些不愉快的事情。

关于“查岗”。今天课程里，还提到真诚，真挚的感情，我不由得想起了lp嫂子。

前几天lp嫂子发短信问我lp的近况，然后说他交了辞职报告。虽然这个事情早有听闻，但从她那里知道这个消息还是有点惊讶，离开总会引起点伤感。我跟她认识的方式有点特别，她因为看见lp的手机上有很多跟我联系的电话，所以忍不住在深夜11点给我打了电话，先问我是不是by的，又问是否认识lp.....我当时感觉很诡秘，这个人怎么知道我这么多。然后自我介绍是lp的妻子，因为lp电话里看到很多与我通话的记录......当时我第一个反映是她认为我是第三者，呵呵，这个想法好笑吧。要知道我最痛恨别人婚姻的第三者，所以马上开始解释，告诉她我的具体工作以及为什么他和我联系多等等，等我不停地说完一通后，lp嫂子才忙解释说她不是这个意思，她相信她老公不会那样。终于松口气，原来她只是想从侧面了解lp的工作，担心公司老是让他回深圳从而没心思顾家里。

我详细具体地给她介绍了我们公司及一群可爱的同事，还建议她看看我们的集体照就知道我们是怎样和善的人.......估计我的回答让她放心很多，不过这些回答都是我发自内心的，发自内心的东西对方一定能感受到的。这次让我感动的是她在短信说：“他是个优秀的男人，她很爱他。怕他因为这个事情难受，她心疼他。”看到这条短信时，我体会到什么是真挚的爱。我多想给lp嫂子说应该把这句话告诉lp，我认为lp最希望从妻子那里得到肯定，最在乎的人就是最爱的人。后来只发了句苍白的“感动”两个字，此时只恨缺乏文字。我没有资格告诉她该怎么做，但是我的确为此感动，为她这种默默地爱感动，为他们彼此间的关怀和认可感动。

老师说要懂得发泄，不然人很容易憋得变态。这点我也认可。不管是高兴的事还是不高兴的事，小窝已经成了我发泄的地方，写日志也是为了记录我青春的日子，多年后再来看看曾经幼稚的文字。说到发泄，我还要感谢我的朋友们，听我倾诉，给我鼓励。谢谢有你们。

第四篇：波司登双11网络客服实训报告

波司登双11网络客服实训报告

现代二十一世纪是一个网络盛行的时代，互联网发展迅速，人们几乎足不出户，就可以享受高质量的生活。网购、网娱、网贷、上班工作等等一系列都与网络息息相关。人们的生活节奏变快，不再浪费更多的时间去逛街购物。于是网上购物由此盛行。网购中的商品种类繁多，价格多变。购买者可以在较短的时间内，对不同店铺同一商品进行比较，节省更多时间。但是网上购物是一种虚拟性的买卖行为，购买者对商品看不见，摸不着，于是产生了一种怀疑的心态。根据这一现象，就有了客服，这种帮助购买者充分了解商品的职业。

客服是一种以客服为导向的价值观，它整合与管理在预定设定的最终成本————服务组合中的客服界面的所有要素。也就是任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务范围。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供服务，如接待服务、商品包装服务等。我们实训所担任的就是售中服务。

一年一度的大降价“双十一”，人们都在关注这一天。由于购买者的增多，咨询量过大，便有了这一次我们的实训:波司登双11网络客服实训报告。

在接近三周的实训中，收获很大，但也有需要改善的地方。接下来我将从以下几个方面讲述实训中的艰辛与收获。

一、奖罚制度与天猫规则

这次的波司登客服实训是一个带薪的实训，主要是为了克服客服工作时的消极怠慢情绪。波司登制定了一个客服奖励制度，以日激励前15名现金的方式带动我们工作的积极性。实训中还要注意一个高压点“天猫规则”。一家网店一年有12分，如果在服务买家时，不用心、态度恶劣，遭到买家投诉成了，天猫商城就会以扣分的方式作为惩罚。若扣完12分，就要关店。这是我们要时刻记住的高压线。

二、沟通技巧

工作期间，首先要明白自己所处的地位:卖家与买家。我们客服是卖家，要以“顾客是上帝”为准则。所以在与买家沟通时一定少不了语气词，如:“亲亲”、“哦”、“呀”、“表情包”……有时运气不好，你会遇见脾气暴躁的人。处理这类人大致流程:首先要对买家进行安抚，如“亲亲，请您不要生气，不要急哦！有什么问题，可以和客服我说一下哦”；然后，具有问题具体解决。还有一类人，由于快递运输时间长或物流显示“丢失”、无法到达指定地点，买家要求核实，而客服发在快递群的询问无人回复，买家催的急，就可以这样解决:“亲亲，快递那里还没给我回复，请您耐心等待，一有结果马上通知您。”

优点:运用友好语气词，提高买家对店铺的印象分。

三、应变能力

在解决买家问题中，有时买家询问的问题，我们客服无法正面回答，这是就可以，选择“曲线救国”。

列如: “客服，这款衣服的帽子可以拆卸吗？” 当我们查询衣服页面细节信息时，没有相关信息可以参考。可以找相似衣服的上有这类信息的相关资料截图给买家。

优点:即回答了买家，又让买家更信任店铺。

四、心理承受能力

客服的工作量，主要以“双十一”当天为界线。“双十一”前买家询问量少，“双十一”后买家咨询量大。当同时面对五六个买家时；当买家破口大骂时；当遇到解决不了的难题时；当工作时间永无止境时……你也许会心情烦躁、郁气难平，非常想甩手就走，不做了。这就要考验我们心理能力了。

解决这类问题方法，我总结了两个。如: ●不断进行自我暗示。如:我最好，我最强。

●工作后减压。如:打游戏、找朋友诉说、不断吃吃吃…… 优点:能更好更有效率的工作。

五、快捷回复的便利与退换货的操作（学习能力）

1、快捷回复的便利

双十一当天客流量大，咨询人数较多。我们客服要同时回答几个买家的问题，然而买家的问题大体上一样，如:“衣服色差”、“是否是正品”、“衣服尺码”、“快递问题”、“发货时间”、“退换货”……

这时，无需我们组织语言，只要使用快捷回复语给买家，一切就OK了。优点:节省自己时间，买家能得到很好的答案。

2、退换货的操作

在客服实训期中，还有一大难题需要我们解决:退换货流程。在“双十一”后期，买家收到衣服，会发现衣服尺码、颜色不合适，质量有问题时，买家要求我们客服换货或退货。如果买家要退货，就可以直接让买家申请退款，把衣服寄给我们仓库。如果买家要求换货，这就需要我们客服做换货订单的。操作换货订单的流程:首先，确定买家换货的正确信息，查库存（如果库存有存货就换，没有就不换），做换货订单操作，最后发给买家换货地址。这当中，换货订单一个技术活。

优点:需要客服的细心与责任心。

第五篇：实训

房屋建筑学实习报告总结

《房屋建筑学实习报告总结》

房屋建筑学是研究房屋的构造组成构造原理及构造方法的一门课程,同时还包括介绍建筑设计的一般原则的教学内容.因此本课程在土建类专业的课程体系中占有重要的地位.构造组成研究房屋的各个组成部分及作用.构造原理研究房屋各个部分的构造要求及符合这些要求的构造理论构造方法研究在构造原理的指导下用性能优良经济可行的建筑材料和建筑制品的构成建筑结构配件以及构配件之间的连接方法建筑设计知识研究建筑空间的构成组织功能和外观形象的基本概念及一般原则.实习对于我们将要走入社会的学生来说是一次熟悉社会,了解社会的好机会.实习是我们了解社会的第一站,今天我们来到学校为我们联系的工地武警医院办公楼.以下是我了解到的工程情况.通过本次实习,我对建筑工程的现场施工和管理有了直观地认识,增强了对所学基础理论和专业知识的感性认识,并综合运用自己所学过的知识,同监理工程师一起解决工程中所遇到的问题;并且在本次实习中,我对建筑工程的各方责任和角色有了更切实际的了解,深刻体会到工程建设中所包含的种种矛盾、种种限制、种种实际问题;亲眼所见了建筑工人的辛苦,以及他们在实际施工中各种手法的巧妙性和实用性,比如,钢筋的绑扎,底层基础钢筋的绑扎首先要放样,每一跨度里钢筋的接头数只有25%,即4根钢筋里只有一个接头,另外,接头要尽量放在受压区内.在砌墙的过程中,如遇到墙要转角或相交的时候,两墙要一起砌起来,在留槎的过程中,可以留斜槎,如果要留直槎,则必须留阳槎,且要有拉结筋,不能留阴槎.在进行混凝土施工的过程中,要特别注意混凝土的配合比,在天热的时候要注意养护等等.在工地上所见所闻,更加激发了我对本专业的热爱和憧憬,也深深体会到要在建筑这个行业上有所作为必须付出更多的努力,不仅仅是在论上,更是在实际的应用中.与此同时,我也深深的体会到一份责任,希望能够通过自己的努力,为祖国的大建设添砖增瓦,实现自身的价值.下面我就本次实习的过程内容作报告如下:

实习简况.实习内容:学习国家相关的规章制度,了解各种工程程序;通过阅读图纸,了解设计的意图、设计方案、施工细部;了解在工程建设中可能发生的实际问题,并学习切实可行的解决方法等.(一)建筑学知识

参观校内单体建筑及建筑组群,参观特色建筑,了解分析以下内容:

1、根据所学知识,对所参观建筑组群的总平面布局的合理性或不合理性进行分析.2、参观建筑物外观及内部,了解各层平面布局及房间布置,观察建筑外观特点.运用所学知识分析该建筑平面布局、空间造型和立面处理方法.3、分析建筑的防火与安全疏散设计是否符合要求.(二)房屋构造

通过去参观某项在建工程现场情况,了解以下内容

1、了解该建筑物的结构形式、构造特点、建筑作法、承重方式、施工方式、抗震等级等;

2、了解该建筑物的地基及基础类型、构造形式及施工方法;

3、了解该建筑物的墙体类型、结构布置、细部构造及施工特点;

4、了解该建筑物板、梁、柱等的类型,配筋方式及其与墙、梁的连接构造,了解楼地面、屋面构造及顶蓬构造特点;

5、了解该建筑的楼梯、阳台等的详细构造;

6、了解建筑物的建筑装修构造.(三)建筑材料

通过去建筑工地实地参观,了解以下内容:

1、了解水泥、砖、砂子、石子、钢筋等主要材料的规格、标号、特性及使用要求;

2、了解混凝土、砂浆的配合比、标号、生产工艺所用设备以及养护要求;

3、了解各种钢筋加工情况;

4、了解有关装饰材料的情况.(四)建筑施工

通过去施工现场参观,要求了解以下内容:

1、了解各施工工种的工艺过程,生产特点以及各工种之间的配合及穿插作业情况;

2、砖混结构施工工序,现浇构件的施工工序;

3、建筑工程与安装工程的施工配合及工序要求;

4、土建工程与安装工程的施工配合及工序要求;

5、装修工程的施工过程,施工特点及方法;

比如,钢筋的绑扎,底层基础钢筋的绑扎首先要放样,每一跨度里钢筋的接头数只有25%,即4根钢筋里只有一个接头,另外,接头要尽量放在受压区内.在砌墙的过程中,如遇到墙要转角或相交的时候,两墙要一起砌起来,在留槎的过程中,可以留斜槎,如果要留直槎,则必须留阳槎,且要有拉结筋,不能留阴槎.在进行混凝土施工的过程中,要特别注意混凝土的配合比,在天热的时候要注意养护.(五)基础

1.基础选用类型 采用独立基础,基底标高为-5.10m

2.钢筋基础地面应作强度等级为c10的100厚垫层,垫层宜比基础每侧宽出100

3.钢筋基础曾厚度,有垫层处》40,无垫层处70, 与土壤直接触外侧建筑防水做法的钢筋挡土墙,柱在室外地面部分保护层厚度应向外增加到40.(六)地基

1.地层土性描述:基础应置未扰动的卵石层上,撑载力特征值f=350kpa

2.基槽检验应按工程地质勘察报告和施工图要求进行,并需要有勘察设计人员机参加.3.基础设施完毕用不含对基础有侵蚀作用的戈壁土,角砾土或黄土分曾回填砾实.4.基础开挖应按与爆破工程施工及验收规范规定放坡,对临近建筑有影响的基坑,应由具有岩石设计与施工单位做支护设计及施工.(七)施工准备

1.模板安装前的基本工作:

1)放线:首先引测建筑的边柱,墙轴线,平以该轴线为起点,引出各条轴线.模板放线时,根据施工图用墨线弹出模板的中心线和边线,墙模板要弹出模板的边线和外侧控制线,以便于模板安装和校正.2)用水准仪把建筑水平标高根据实际标高的要求,直接引测到模板安装位置.3)模板垫底部位应预先找平,杂物清理干净,以保证模板位置正确,防止模板底部漏浆或混泥土成形后烂根.4)工长事先确定模板的组装设计方案,向施工班组进行技术,质量,安全交底.5)模板应图刷脱模剂.还有好多注意事项,我在这就不列举了.(八)钢筋混凝土结构 本功程框架梁配筋采用平面表示法,框架梁柱抗震构造详国标图籍03g101-1 保护层厚度:楼板15 连梁 梁25,柱30,并不大于主筋直径 混凝土的早期养护实践证明,混凝土常见的裂缝,大多数是不同深度的表面裂缝，其主要原因是温度梯度造成寒冷地区的温度骤降也容易形成裂缝.因此说混凝土的保温对防止表面早期裂缝尤其重要.从温度应力观点出发,保温应达到下述要求: 1)防止混凝土内外温度差及混凝土表面梯度,防止表面裂缝.2)防止混凝土超冷,应该尽量设法使混凝土的施工期最低温度不低于混凝土使用期的稳定温度.3)防止老混凝土过冷,以减少新老混凝土间的约束.混凝土的早期养护,这些问题都是在施工事要注意的,在施工时采用何种水泥,用量都是要注意的,还有混泥土的早期保养.钢筋绑扎搭界头连接区段的长度为1.3倍l 框架柱 梁复合捆筋,均允许采用拉津复合箍,其配箍量不小于10d 现浇主梁与次梁交接处,应附加吊筋或箍筋,未注明的当左右次的梁跨度之和的1/2梁长l《3m设8根箍筋.(九)其他

1.本设计未考虑冬季,雨季施工措施,施工单位应根据有关措施及验收规范自定.2.施工中应严格遵守国家现在个施工及验收规范和操作规程.3.图中平面尺寸单位为毫米,标高为米

4.本工程楼面施工荷载不得超过3.5kn/mm,如果需要在楼面上大面积堆料,楼底模及支撑系统不得拆除,并且支撑系统需进行强度验算.5.施工中应密切配合建筑及设备,电器施工土作好预留及预理工作,管道井内宜预设管道支架或埋件.6.防雷措施应按电施要求,柱或墙内防雷通长焊接纵筋焊接联网

7.所有外露铁件应涂刷防锈漆二底二面.8.板中钢筋编号同标高出楼板钢筋编号,梁编号同相同标高梁编号.9.结施图中所示做法与本页说明矛盾时,以结施图所示做法为准.10.女儿墙为m5.0混合沙浆砌mc10砖,抗震柱设置详新02g01-1图籍23-25页纵筋为4/12

【关键词】房建实训 房建教学 教学方法

【摘要】随着时代的发展，对于永恒建筑学课程设计实践性教学环节提出新要求，要求培养的学生具有运用所学知识独立分析问题、解决问题和创新的能力。本文主要阐述房屋建筑学实训在教学内容和教学方法等方面的改革实践。

实训是什么？实训是内容最丰富的教科书，实训是实现创新最重要的源泉，实训是贯彻素质教育最重要的场所，实训是完成从简单到综合、从知识到能力、从聪明到智慧转化的催化剂。

实训教学是房屋建筑学教学的重要组成部分，也是评价当代大学生学业水平和综合素质的重要指标。实训教学对提高学生的综合素质、培养学生的创新能力具有重要地位和作用。纵观当今时代教育发展的大趋势，实践环节在个专业人才培养中占据着越来越重要的地位。

《房屋建筑学》课程是一门理论性和实践性都很强的建筑工程类的专业基础课，其掌握程度对于后续专业课程的学习效果和效率有直接影响。然而，很多学生感觉该课程的学习难度大，往往花费很多时间和精力却收效不大，这是由于该课程具有内容多、综合性强、实践性能力要求高的特点，单纯地死记硬背只能是事倍功半。

本课程的任务是使学生掌握建筑构造和建筑设计原理两大部分内容，本课程的目的是使学生具有从事中小型建筑方案设计和建筑施工图设计的初步能力，并为后续课程（如《钢筋混凝土结构》、《地基基础》、《建筑施工》、《建筑工程概预算》等）奠定必要的专业基础知识。

房屋建筑学实训教学，是对建筑设计原理、建筑构造层次、构造做法的认识实践过程，是将建筑方案设计过渡到建筑施工图设计的一次尝试，使学生了解建筑设计原理、设计方法，使学生了解建筑构造与建筑实体的密切关系，从而提高分析和解决实际问题的能力，获得建筑师的基本素质，并加深对建筑构造设计，即建筑施工图设计工作的认识。因此，实训内容包括：了解设计前期准备工作的内容和方法；学会利用建筑设计专用软件绘图；掌握绘制建筑施工图纸的方法和技巧。

21世纪的教育特征是以培养学生实践和创业能力为重点。房屋建筑学是一门实践性很强的课程，与实际联系密切，因此要紧密联系实际，尽量增加实践性活动，以加强学生实践能力和动手能力的培养。

房屋建筑学实训的目标：房屋建筑学实训是土木工程专业学生进行的第一次实践，是将其所学的房屋建筑学知识和建筑制图、建筑材料等课程结合起来的实践性教学环节，又是后续课程的基础。同时，房建实训是从理论到实践的过渡过程，是将理论和实践结合的集训。在实训中，采用真题假作，让学生逐步接触实际工程，增强工程实践能力，提高综合素质，培养创新精神和创新能力。

那么，房建实训应给予学生什么呢？

为学生提供综合性全方位的训练建筑是一个工种复杂而又相互协调统一的有机整体。它需要建筑、结构、设备等的配合。因此，房建实训也需要构造、设备、经济、施工等许多课程的知识都纳入到房建中。为增加学生的感性认识，提高学生的应用能力，在房屋建筑学教学过程中，安排一周的认识实习。在五天的时间里，针对建筑类型、结构形式、施工工艺等内容，组织参观砖混、框架、框剪等多类公共建筑，以及单层、多层的工业建筑等。学生参与评图。评图是对学生设计成果的检查评定过程，如果没有学生参与，只是给出一个概括的分数，不利于学生以后的学习和提高。利用讨论式评图，可起到评定和促使学生提高水平的双重作用。对一同学的作业大家一起讨论、分析，并汇总意见；指出设计中的优点和不足，以及提出改进的建议。这样做，一方面培养了学生的创新意识和综合思维能力，也锻炼了交往、表达等综合能力。最后由学生介绍自己的设计成果和设计过程，谈设计体会；指导教师进行总结，肯定长处，提出问题，指出改进方向。有条件时，将优秀成果予以展览，以利学生互相取长补短，共同提高。还将部分好的作业留下来作为范图为以后的学生参考。

建筑业是国民经济重要的产业部门，国家的发展需要建筑业的发展，而建筑业的发展依赖于学校输送大批的建筑方面的应用型人才，这正是房屋建筑学专业存在和发展的前提条件，也正是我们探讨房屋建筑学实训改革的宗旨所在。

房屋建筑实训是建筑工程专业学生初次接触设计，由于缺乏了解，难以进入是普遍的现象。教改的重点应放在指导教师的精心策划上，通过循序渐进的指导，使学生渐入佳境，步入专业学习的正确轨道。通过对《房屋建筑学》实训各主要环节的问题分析和学生在设计中存在的心理状态分析，提出了搞好《房屋建筑学》实训的改革措施。随着时代的发展，那些具有较强综合能力的大学生更能适应社会的需求。如何让学生通过《房屋建筑学》实训，使他们的各方面能力得到培养和锻炼，一直是值得思考的课题。

参考文献：

[1]同济大学。房屋建筑学[M].北京：中国建筑工业出版社，1999

[2]李必瑜。建筑构造[M].北京：中国建筑工业出版社，1996

[3]任荣。房屋建筑学教学浅谈[A].建筑教育改革理论与实践[C].武汉：武汉工业大学出版社，2000.15L一153

[4]张启香，杨茂森，王鳌杰。房屋建筑学实训指导。北京： 北京理工大学出版社