店长、店员应知应会---人事制度

第一篇：店长、店员应知应会---人事制度

店长、店员应知应会知识

----人事制度

目录

一、新员工办理入职程序................................................................................2

二、考勤管理...................................................................................................2

三、试用期及转正............................................................................................3

四、调岗、调级................................................................................................4

五、休假和请假管理........................................................................................4

六、员工培训管理制度....................................................................................6

七、绩效考核管理............................................................................................7

八、薪资、福利管理........................................................................................8

九、员工离职程序............................................................................................8

十、工作交接与时限........................................................................................9

十一、奖惩制度..............................................................................................10

十二、员工行为规范......................................................................................12

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一、新员工办理入职程序

1、新员工上岗前先到人力资源部办理入职手续。

2、新员工需提供如下证明和证件：

（1）原工作单位解除劳动关系证明原件和复印件(员工需在复印件上签字)；

（2）身份证或户口本、毕业证、学位证及相关技能或资格证书原件和复印件(需正反面复印，员工需在复印件上签字)；

（3）外地户口员工需提供暂住证原件和复印件(员工需在复印件上签字)；（4）五张近期一寸彩色免冠照片；

（5）个别岗位（厨师、出纳、保安）根据要求另需出具相关证明、担保书、健康证原件或复印件(员工需签字)；

（6）城镇户口者，原社会保险卡或基本医疗保险手册(如有)，也可在入职后1个月内提供；（7）在原单位已退休的员工需提供退休证原件和复印件(员工需在复印件上签字)；

（8）仍在原工作单位待岗的员工需提供待岗证明原件和复印件(员工需在复印件上签字)；（9）在原单位下岗的员工需提供下岗证原件和复印件(员工需在复印件上签字)；（10）填写相关表格；

（11）新员工阅读本《员工手册》，承诺遵守并签字确认；（12）在应聘《岗位职务说明书》上签字，录取指纹；

（13）签订劳动合同，明确与公司双方的权利义务、薪酬、社会保险与福利等；

（14）向工作岗位所在部门及主管领导报到，明确工作内容，签署岗位责任状，开始试用期。

特别提示：所有提供的材料、填写的信息，必须真实有效，否则与公司签订的劳动合同无效。

二、考勤管理

1、公司特殊岗位员工实行不定时工作制；

2、一般情况下职能部门人员实行标准工作制； 上班时间为：8：50—17：10；

3、本公司为零售服务型企业，销售部门及相关岗位员工严格按照各大家具市场及各店面规定的作息时间及排班表上班；

4、员工应当提高工作效率，在正常工作时间内完成上级安排的工作任务（因个人工作能力造成的超时工作不视为加班)。如确因工作需要加班加点的，必须严格履行报批手续，方可执行公司加班或调休政策，否则不予处理；

5、公司实行上下班指纹打卡登记制度。员工每天上班应按规定时间打卡。所有员工均须亲自打卡，任何人不得代他人或由他人代打卡。如打卡机出现故障，以考勤员填写说明报告至人事部。

6、因公外出需填写《外出申请单》，并在外出及外出回公司时按规定打卡。

7、各部门考勤的统计、核对工作由本部门与人事根据考勤记录进行确认。人力资源部负责汇总及核查考勤情况，作为核算员工工资的依据，同时作为相关人员的工作考核依据。

8、出勤情况为员工绩效考核的基本依据之一。

9、违纪种类

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（1）迟到：比规定上班时间晚到岗(因公事及不可抗力因素除外)；（2）早退：比规定下班时间早离岗(因公事及不可抗力因素除外)；（3）旷工：无故不上班，无故离岗，包括但不限于：（4）每次迟到早退超过1小时且不向主管请示的；

（5）请假申请未获批准而自行休假或假期期满仍不上班的；（6）拒不接收领导分配的工作或擅自离开工作岗位的；（7）工作时间从事第二职业或在其他单位就职的；

（8）辞职申请尚未批准或批准离岗日期未到而擅自脱岗的；（9）被批准的请假理由事后查明不实的；

（10）已批准调出但不办理调出手续且脱岗超过3天的。

10、违纪处理 10.1迟到早退

（1）每次迟到早退10分钟以内的，每次扣罚10元工资。10分钟以上的，每月迟到早退1次扣除当月固定工资的2%；每月累计2次迟到早退，扣除当月固定工资的5%；每月3次迟到早退扣除当月固定工资的10%；3次以上扣除当月固定工资的30%。（2）每月累计迟到早退3次以上者，当月绩效工资全部扣除。

（3）每月累计迟到早退3次以上，属严重违纪行为，公司有权解除员工的劳动合同且不支付任何补偿。

（4）超过30分钟迟到早退者扣发当天半日全额工资及当日绩效工资。10.2 旷工

（1）一月之内旷工1天的，扣除当月100%的绩效工资及三个工作日的全额工资；一月内累计旷工2天的，按照北京地区每月最低工资标准发放；

（2）每月累计旷工3天或一年中累计旷工5天的，属严重违纪行为，公司有权解

除员工的劳动合同且不支付任何补偿；

（3）病事假证明必须在月度考勤汇总前上报人力资源部备案，无证明或证明丢

失的，按旷工处理，具体按上述第2条执行

三、试用期及转正

1、试用期

（1）在劳动合同中，约定有试用期。试用期包含在劳动合同期限内。

（2）试用期内，公司可根据岗位职责及公司考核制度要求考核员工。如员工未通过考核,不符合岗位要求，公司有权与员工终止试用并由所在部门和人力资源部办理相关手续。

（3）员工在试用期内提出离职，须提前5-15天（高级管理人员提前15天，其他员工

提前5天）书面通知公司并办理相关的手续及工作交接。

2、转正

（1）试用期满，经过考核合格的员工可办理转正手续。（2）由员工本人提出转正申请，填写《转正申请表》，同时撰写个人工作总结，交由所在部门主管领导逐级审批，并由部门主管填写《转正评估表》报人力资源部。

（3）每月的转正考试日（如遇公休日、节假日或特殊情况顺延），所有申请转正人员均需参加考试，由于个人原因，未参加或不能正常参加转正考试者当月不能转正，需参加下月考试合格后，转正日期顺延进入下月。考试合格人员均于当月26日正式转正。

（4）基层员工的转正由人力资源部报主管副总核签；部门主管级（含）以上人员的转正由

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人力资源部报总经理核签；部门经理级（含）以上人员和所有董事长直属管理的人员需报董事长核签后方可转正。

四、调岗、调级

1、公司根据经营管理的需要，设立有不同的工作岗位和岗位级别，每个工作岗位、级别有不同的职责和要求。员工必须符合所在岗位、级别的职责和要求，否则将按规定进行调级调岗。如因工作需要或考核结果进行级别、岗位调整时，由相关部门提出调岗意见，人力资源部会签并报主管副总经理或总经理审批后，下达《级别/岗位调整通知书》，调岗员工应在接到《级别/岗位调整通知书》的一周内完成工作交接，并向公司人力资源部出示《级别/岗位调整交接单》，经核定交接准确无误后到新岗位报到，由所在部门负责人签字确认后传至公司人力资源部存档，并由人力资源部负责记录该员工调岗情况并办理薪资变动。（不交叉岗位调整不需填写交接单）

2、员工申请，由申请人填写《级别/岗位调整申请表》，直属上级及分管副总经理签署意见后，报总经理批复。之后，由人力资源部根据公司相关规定进行核准，无误后下发《级别/岗位调整通知书》，调岗员工办理《级别/岗位调整交接单》，交接准确无误后到新任职岗位报到，人力资源部负责记录员工调岗情况及办理薪资变动。

3、员工拒绝执行公司合理的调岗调级决定的，属严重违纪行为。公司有权解除劳动合同且不支付任何经济补偿金。

五、休假和请假管理

1、法定休假

公司员工享有如下法定节假日： 新年，放假1天（1月1日）；

春节，放假3天（农历除夕、正月初

一、初二）；

劳动节，放假1天（5月1日）；

清明节，放假1天 端午节，放假1天 中秋节，放假1天

国庆节，放假３天（10月1日、2日、3日）

2、带薪年假：员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。休假期间的薪资，按本人基础工资、岗位工资及级别工资标准发放。（带薪年假必须先申请经批准后方可休假，未按规定履行报批手续或未经审批而私自离岗的按旷工规定处理）。带薪年假不得与事假及其他假并联。

3、事假

（1）员工在工作时间内因个人原因经批准后不到岗或离岗属于事假。

（2）主管级以下人员请事假1天由部门经理批准，请事假2天（含）以上由部门经理报主管副总经理批准；部门经理（含）以上人员请事假1－2天由主管副总经理批准，请事假3天（含）以上由主管副总经理报总经理审批。《请假单》一律报人力资源部备查，员工未按规定履行报批手续或未经审批而私自离岗的按旷工规定处理。

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（3）除特殊情况，事假不得与国家法定节假日或带薪年假并联。（4）员工请事假，扣除当日工资,标准为:

事假扣款=本人月工资标准÷应出勤天数×请假天数（5）事假全年累计不得超过10（含）天，擅自超出部分一律按旷工规定处理。员工当月请病/事假一天者，扣除月效益奖的10%，当月请病/事假累计两天者，扣除月效益奖的30%，当月事假在三天以上七天（含三天）以下，扣除月效益奖的60%；当月病假累计在三天以上七天以下（含三天），扣除月效益奖的40%；当月请病/事假累计七天以上者（含七天），当月无月效益奖。事/病假全年累计超过10（含）天，取消参与年效益奖金资格。

4、病假

（1）员工患病或非因工负伤不能上班时，须出具北京市一级以上医院的病历、收费证明及病假条，方可按病假处理。

（2）主管级以下人员请病假1天由部门经理批准，请病假2天（含）以上由部门经理报主管副总经理审批；部门经理（含）以上人员请病假1－2天由主管副总经理批准，请病假3天（含）以上由副总经理报总经理审批。长期病假由董事长审批。

（3）员工因病不能按时上班，应在当日上班时间提前2小时致电（短信息无效）所在部

门经理（如电话不通时可越级请假），以便公司及时安排当日工作。

（4）员工请病假在20天内（含20天），病假期间工资一律按北京市最低工资标准支付。（5）请病假超过20天，公司有权视情况在员工病愈后为其重新安排工作，员工应服从

安排。

5、婚假

（1）公司正式员工结婚可以享受结婚假。

（2）员工休婚假需本人持结婚证书，提前15天向所属部门经理提出申请，经同意后报人力资源部批准方可休假。试用期未满不能申请结婚假。员工入职前已办理婚姻登记的，不得在本公司休婚假。

（3）满法定结婚年龄登记结婚的员工可以休3天婚假；晚婚员工（男年满25周岁以上初婚，女年满23周岁以上初婚）享有10天婚假，婚假应在领取结婚证后一年内休完，超过时限视为自动放弃休假。

（4）员工休婚假不在岗期间，可领取基础工资, 岗位工资及级别工资。

6、丧假

（1）员工的直系亲属（配偶、父母、子女）去世，可以休7天丧假；员工的非直系亲属（祖父母、外祖父母、岳父母、公婆、亲兄弟姐妹）去世，可以休3天丧假。需赴外地料理丧事时，可根据路程远近，按国家规定另给路程假。

（2）员工休丧假必须提供相应亲属死亡证明、户口本复印件，有效丧假期间享受相应的全额工资。

7、产假（符合国家生育政策为前提）

（1）女员工分娩，享有90天产假(产假按自然天数计算，包括星期

六、日及法定节假日)。（2）妻子分娩时，男员工可享受5天工作日的产假。属于晚育的，可根据法定申请享受晚育奖励假。

（3）女员工生育后，小孩未满一周岁，每天可享受有1小时的哺乳时间，若合并使用，每星期半天。哺乳期需到人力资源部填写申请表，获准后方可执行。（4）产假期间无生育保险的，按北京市最低工资标准给予生育津贴。

8、工伤假

员工因工作原因患病、受伤无法工作时，需持医院证明及工伤认定机构有效证明，经人力资源部确认后方可按工伤程序处理。具体认定及处理办法按国家有关规定执行。

9、倒休

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员工倒休是指延时工作或休息日加班后经所属领导批准，允许其在将来的工作日休息以代替延时工作时间或休息日加班。倒休时间不得超过延时工作时间或休息日加班时间。倒休按以下办法执行：

（1）非法定日加班，一律安排倒休。

（2）倒休时间分为两个周期：第一个周期为每年的4月至8月，第二个周期为每年9月至次年的3月。（3）倒休办法：无特殊情况在周期内经审批的加班可申请倒休。倒休前需填写《倒休申请单》，经相关领导批准后，由人力资源部审核登记，可在本有效周期内倒休。

10、请假/倒休1天者，必须提前2天填写《请假单》/《倒休申请单》并交主管领导审批；请假/倒休2天（含）者，要提前3天填写《请假单》/《倒休申请单》并交主管领导审批；如未经事先批准而擅自休假（请假/倒休），视为旷工。由于员工无法预先办理正常请假/倒休手续时，需及时向所属领导电话说明(不得只发手机短信或电子邮件)请假/倒休原因，得到同意后方可休假。回公司销假上班后，持有关证明于当日补办手续，否则按旷工处理。

11、员工请婚假、丧假、产假，休工伤假及年休假时，如其中两项休假合并使用，不得累加，但员工可选择较长的假期。

六、员工培训管理制度

1、培训是公司指导员工全面了解企业，明确岗位职责和目标，掌握工作程序和方法，增长知识和技能，提高素质和效率，改善工作态度和激励发展的重要途径。

2、培训形式分为内训和外训。

3、被公司录用的新员工上岗前必须接受公司组织的岗前培训。

4、新员工培训：通常情况每月5号集中组织一次培训，为期1天。但根据各岗位具体情况，该培训期可能延长，一般最长不超过六个月。新员工培训包括以下内容：（1）公司概况；

（2）公司企业文化，包括价值观、企业精神、经营理念、经营宗旨等；（3）职业道德；（4）行为规范；

（5）业务知识、产品知识和技能；（6）公司各项规章制度；（7）其他。

（8）新员工入职培训后将组织考试以考核培训成果。考试不合格的，公司将重新培训并组织补考。如补考仍不及格的，将被视为不符合录用条件而终止试用。

5、在职员工培训包括：

（1）销售技能培训(销售人员)

包括签单练习、订单管理、销售数据汇报、销售技能、市场执行等方面培训，由人力资源部规划和组织实施，相关部门配合准备课件和授课。（2）提高课程培训

店长晋级业务课程、员工转正培训、员工晋级业务培训，人力资源部与各相关部门协调组织并实施。

（3）岗位技能培训：

6、高级管理人员培训按照不同岗位的要求涉及以下重点内容：

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（1）企业所处环境、行业状况、市场发展前景及对策研究；（2）企业的经营思想、发展战略、经营方针；

（3）身为高层管理者的责任心、使命感及独立经营的态度；（4）组织设计与人力资源管理；（5）企业现代管理技巧；（6）创造利润的思想观念；（7）个人修养的提升。

7、管理人员培训按照不同岗位的要求涉及以下重点内容：（1）企业目标及当前的问题；

（2）明确公司经营目标和经营方针；（3）培训相应的领导能力和管理才能；（4）具有良好的协调能力和沟通能力；

（5）具有良好的计划能力、组织能力和控制能力。

8、基层员工培训按照不同岗位的要求涉及以下重点内容：（1）培训相应的岗位专业知识和技能；

（2）培训按工作进度和秩序保证工作进行任务完成能力；（3）保证工作任务质量、准确力的控制能力；（4）降低成本的能力。

9、员工参加公司外聘或外联培训，受训前应与公司签订《员工培训协议》。

（1）签订了《员工培训协议》的员工，应按协议约定服务期限为公司提供服务。

（2）公司为其支付过培训费用的员工，由于员工本人的原因，没有为公司服务满《员工培训协议》中规定的期限，员工应按《员工培训协议》规定的数额向公司支付补偿费。

10、公司为其支付过多次培训费用的员工，由于员工本人的原因，双方解除劳动合同时，应分别计算每次培训需补偿的费用后按累计数额向公司支付补偿费。

11、培训管理具体按《公司员工培训管理制度》执行。

七、绩效考核管理

1、本着绩效优先、奖优罚劣、公平公开、激励竞争的原则，公司每月组织对各部门员工进行月度绩效考核，年终进行全年绩效考核。不同部门的绩效考核方式方法可不同。月度绩效考核连续2次不合格的员工，公司可以对其进行调岗(级)调薪，员工应服从公司安排。如员工经再次考核仍不能胜任新岗(级)工作的，公司可以解除劳动合同。员工经考核后拒不服从公司调岗(级)调薪决定的，属严重违纪行为。

2、绩效考核的最终目的是通过不断的绩效改进，建立和培养企业所需要的关键能力，鼓励并驱动企业所需要的行为。在对员工的价值创造过程和成果进行评价的基础上，通过合理的价值分配来激励员工的内在动力，不断提升员工、部门和公司的绩效，促进员工个人职业能力的发展，引导员工个人发展目标与公司目标相一致，以保证公司年度和长远目标的实现和必要的人力资源调整。

3、绩效考核具体按照《公司销售绩效管理办法》及《职能岗位绩效管理办法》中的绩效考核办法执行。

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八、薪资、福利管理

1、薪酬

（1）

公司制定员工薪酬制度的原则是：

同功同酬、绩效优先、兼顾公平、竞争有力。

（2）公司执行员工薪酬制度的准则是：

以岗定薪、按劳取酬、岗变薪变、级调薪调。

（3）公司将为每位员工设定工作岗位，同时为每位员工确定工作岗位的级别，实行岗位绩效工资制度。

（4）员工收入由以下几部分构成：基础工资、岗位工资、级别工资、绩效工资、各种相关补贴、加班加点费。其中绩效工资最低为0，按公司相关绩效考核管理规定，经绩效考核后确定；加班加点费按规定计算。

（5）工资实行月薪制。薪资计算期间为上个自然月26日至本月25日，次月5日支付上月工资，以人民币支付。如5日为双休日或法定节假日，则顺延到下一个工作日。

（6）工作不满整月的员工，工资计算标准为：本人月工资标准÷应出勤天数×已出勤天数（7）女职工产假期间享有生育保险的，公司不再支付工资。（8）员工工资与考勤挂钩。

（9）员工工资与绩效考核挂钩，具体办法参见《销售及职能岗位绩效管理制度》。（10）公司代扣代缴员工工资及一次性奖金的个人所得税。（11）人力资源部按照公司的薪酬管理规定填报《薪资核定单》，确定员工工资。

（12）薪资变更：因转正、升（降）级、调岗/调级发生的薪资变更，由人力资源部及时填写《薪资变动单》，相关人员按照薪资核定程序核签。

（13）员工薪酬属保密事项，严禁外泄或相互探听。泄露或私自探听薪酬事项属严重违纪行为。（14）所有涉及薪资的单据由人力资源部和财务部专职人员保管，其他人员不得翻阅、复印。因工作需要员工本人签字的各种单据属于公司所有，不得私自复印留存。如有违反属严重违纪。

（15）薪酬支付具体按照《公司薪酬管理制度》执行。

2、福利

（1）公司为员工提供如下福利：午餐补助、交通补助、因工作需要的通讯补助等。

具体标准参见《公司福利标准》，并按相关管理制度执行。

九、员工离职程序

1、员工离职需按规定流程办理。

2、员工离职属于公司解除劳动合同或劳动合同终止的：（1）在公司解除或终止劳动合同的书面通知上签字；

（2）向公司指定人员交接业务工作及办公物品，在交接清单上签字；

（3）到人力资源部报到并上交工作笔记、公司文件（各种介质，包括但不限于纸质、电子文档、移动储存设备、电子邮件等）、工作证件、考勤卡、名片、胸牌、徽标、制服等，并在交接清单上签字；

（4）持交接单前往各部门确认有无借款、欠款等未了事宜，如有，必须解决；（5）全部办理完毕，人力资源部出具解除或终止劳动关系的证明，员工签字；（6）在规定时间到财务部领取未支付的劳动报酬并签收;

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（7）其他按规定应办理的手续。

3、员工离职属于本人辞职或终止劳动合同的：

（1）向部门主管和人力资源部提交书面辞职或终止劳动合同的申请；（2）公司相关领导和部门核准同意；

（3）向公司指定人员交接业务工作及办公物品，在交接清单上签字；

（4）到人力资源部报到并上交工作笔记、公司文件（各种介质，包括但不限于纸质、电子文档、移动储存设备、电子邮件等）工作证件、考勤卡、名片、胸牌、徽标、制服等，并在交接清单上签字；

（5）持交接单前往各部门确认有无借款、欠款等未了事宜，如有，必须解决；（6）全部办理完毕，人力资源部出具解除或终止劳动关系的证明，员工签字；（7）在规定时间到财务部领取未支付的劳动报酬并签收;（8）在规定时间到人力资源部领取社会保险关系转移证明并签字；（9）其他按规定应办理的手续。

4、自动离职

未经同意私自离岗离职，达三天以上视为自动离职，自动离职按自动解除劳动关系处理，并按《劳动合同》规定对公司作出相应补偿。违反公司规章制度给公司带来损失的，公司有权追究相应责任。

备注: 如员工提出离职，则接到离职申请的部门应立刻通知人力资源部和物流部门，立刻暂停该员工的系统网络权限。

十、工作交接与时限

1、员工内部调动岗位，解除或终止劳动关系前，必须与接管人员就公司财物、信息资料、所负责各项工作的进展状况、未及办理事宜、需特别注意的事项等办清交接手续。交接手续是保证员工所在岗位工作的连续性，防止由于人员更换出现混乱情况的重要措施。员工必须积极配合，做到全面、真实、无错漏。没有办清交接手续的员工，不得内部调动，解除或终止劳动关系。

2、工作交接过程除交接人员和接管人员参与外，还必须有至少一名监交人员在场负责监督证明，以保证交接工作的顺利进行，防止在交接过程中出现违法违纪行为，明确交接工作中交接人员与接管人员的责任。工作交接完毕，必须以书面交接清单形式确认交接成果，交接人员、接管人员和监交人员必须在清单上亲笔签字。

3、高级管理人员因在工作中接触公司的各方面工作较多，很难一次交接清楚，所以在与公司解除或者终止劳动关系后，还应有6个月的工作协作期，以帮助工作接管人员能够顺利开展工作。其他员工在离职前就应全部交清工作。如与公司解除或者终止劳动关系后，接管人员对离职员工原先负责的工作有查询，离职员工有义务配合解答，特别是在交接过程中未提及、但属离职员工原工作职责范围内的事项。

4、因离职员工本人原因，造成交接工作不能顺利进行，而延误员工解除或者终止劳动关系时间而引发的责任由离职员工本人自行承担。

5、工作交接过程中隐瞒真相，弄虚作假、恶意逃避责任或制造障碍阻挠交接工作的，或故意损毁、盗取公司财物、数据、文件资料等均属严重违纪行为，对因此造成的损失，承担赔偿责任，公司有权追究法律责任。

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十一、奖惩制度

公司制定奖惩制度是为了增强员工的企业主人翁责任感，鼓励员工的积极性和创造性，维护正常的工作秩序，提高工作效率，严格工作纪律，切实落实公司的各项规章制度。

1、奖励

对于有下列表现之一的员工，应当给予表彰、嘉奖、晋升的奖励：

（1）在完成本职工作任务、提高服务质量等方面，做出显著成绩的；

（2）在展示设计、产品设计、改善劳动条件等方面，有创新、改进或者提出合理化建议，取得重大成果或者显著成绩的；

（3）在改进企业经营管理，超额完成利润指标、创造显著经济效益方面做出显著成绩的；（4）保护公司财产，防止或者挽救事故有功，使公司利益免受损失的；（5）敢于同不良现象作斗争，对维持正常的工作秩序有显著成绩的；

（7）一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，模范执行公司各项规章制度，得到领导及同事一致好评的；

（8）坚持业余学习，不断提高业务水平，在公司工作期间获取相关职业证书的；（9）被政府相关部门评为“先进个人”、“劳动模范”等荣誉称号的；（10）被公司授予“优秀员工”的；

（11）厉行节约，控制成本有显著成效的；

（12）非销售人员为公司带来客源信息，实现经济效益的；

（13）非招聘人员为公司推荐优秀人才并被考核录用的且在工作岗位上表现优秀的；（14）助人为乐，见义勇为，热心公益活动，为社会做出贡献的；（15）其他应当给予奖励的。

2、惩处

对于有下列行为之一的员工，应当视情况分别给予行政处分、经济处罚直至解除劳动关系：

（1）轻微过失

1.无故迟到，早退或擅离职守； 2.下班后，穿制服离店；

3.当班时间不佩戴胸牌、徽标、不穿制服、仪容仪表不符合规定标准； 4.当班时在经营场所吃东西，接待客户时喝水，不按公司规定的时间就餐； 5.随地吐痰、乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为： 6.服务时未用敬语、礼貌用语或使用禁语； 7.擅自动用或挪用店内物品、设备、仪器；

8.不接受上级的安排、指挥，不与同事协作、合作； 9.在非吸烟区吸烟；

10.服务意识差，引起客人不悦； 11.在经营场所放置私人物品；

12.当班时扎堆聊天，拨打私人电话或随身携带手机； 13.未按规定时间完成上级交办的工作任务；

14.不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责，工作内容、工作程序与标准； 15.忘记携带或丢失考勤卡或不按时记考勤；

16.所犯过失和上述条款性质类似，按此条款处理。

以上轻微过失行为四次以下的，每次给予警告、50-100元过失赔偿等处罚。累计第四次轻微过失按严重违纪处理，公司可以立即解除劳动合同且不支付任何补偿金。

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（2）重大过失

1.对客人及同事无礼、不尊重、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事； 2.发现公司财务受损、丢失、不管不问或谎报消息；

3.有意怠慢工作或工作不努力，没有完成上级领导分配的工作； 4.有意违反公司规章制度、工作规范及特别指示；

5.随意改动或损坏排版表、告示牌及布告栏内张贴的规章制度、文件、布告、通知、通告等； 6.私藏公司的物品、工具、材料、设备、器材等； 7.私藏客人、同事遗忘的物品或拾到遗失财物不报； 8.当班时打瞌睡或做与工作无关的事情；

9.擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改作他用； 10.无故旷工；

11.因事缺勤（包括因病）而未预先打电话向部门负责人请假； 12.私拿私用及挪用公司公物； 13.当班时睡觉；

14.背后议论他人，挑拨是非；

15.未经许可，擅自对外发表损害公司名誉的言论； 16.未在规定时间内通知公司个人变更住址及通讯信息； 17.工作时上网聊天，查看与工作无关的信息资料； 18.所犯错误和上述条款性质类似，按此条款处理。

以上重大过失行为三次以下的，每次给予警告、100-200元过失赔偿等处罚。累计第三次重大过失按严重违纪处理，公司可以立即解除劳动合同且不支付任何补偿金。

（3）严重违纪

1.偷窃或骗取客人、同事及公司的财物； 2.与客人私自交易；

3.擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠；

4.严重违反公司规章制度、操作规程、工作规范、造成公司财物受损或人员伤亡； 5.有意向外单位或个人泄露公司的机密文件、资料、数据、使公司利益受到损害或造成重大影响； 6.对上级谎报消息，或编造、传播有损公司及全体员工利益的谣言或煽动怠工、罢工的； 7.假传上级命令或对上级命令压而不发； 8.旷工累计三天；

9.当班时喝酒或服用违禁品；

10.客人严重投诉，经查明情况属实；

11.工作态度一贯较差，工作懒散，消极怠工； 12.严重失职给公司造成重大经济损失； 13.提供虚假证明材料欺骗公司； 14.泄露或私自探听薪酬事项；

15.拒绝签署或违反保密协议、泄露或盗取公司商业秘密； 16.拒绝签署或违反竞业限制协议；

17.隐瞒真相、弄虚作假、恶意逃避或制造障碍阻挠交接工作； 18.故意损毁、盗取公司财物、数据、文件资料等 19.伪造票据、帐目，虚报费用；

20.通过公司电脑访问淫秽和色情网站； 21.在公司内赌博或利用公司财产赌博；

22.斗殴、煽动斗殴或试图造成他人身体伤害； 23.在公司内有不道德、猥亵或性骚扰行为；

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24.违法犯罪行为；

25.经考核后拒不服从公司调岗(级)调薪决定的； 26.累计四次轻微过失； 27.累计三次重大过失；

28.工作时上网聊天，查看与工作无关的信息资料，两次（含）以上者； 29.所犯错误和上述条款性质类似及一切违法行为，按此条款处理。严重违纪行为公司可以立即解除劳动合同且不支付任何补偿金。

十二、员工行为规范

1、精神风貌

员工的精神面貌直接展示公司的整体形象。每位员工必须时刻具备强烈的责任意识，从自身做起，从细节做起，言行举止大方得体，精神面貌积极向上。

2、销售人员着装要求：整洁、得体（全体销售人员要求统一着装）（1）男员工着装要求

① 衣服：穿正装、西服或统一制服，佩戴公司徽标，有胸牌者佩带胸牌。不得穿休闲装、无领衫或花哨、不得体的衣服。

② 衬衣：衬衣领口、袖口系整齐，干净无破损； ③ 领带：配系端正，干净无破损；

④ 鞋袜：穿正装皮鞋，鞋面清洁，袜子为深色，无破损。（2）女职工着装要求：

① 衣服：穿正装，佩戴公司徽标，有胸牌者佩带胸牌。不得穿暴露，不得体的衣服。② 鞋袜：穿正装皮鞋，鞋面清洁，袜子无破损，着裙装时须穿肉色长统丝袜； ③ 配饰：可佩戴与服饰相搭配的饰物，简洁大方，不可过于花哨。

3、特殊情况下着装要求

① 员工参加公司组织的文娱活动的，可自由着装，但如公司有明确要求的仍需按要求着装； ② 员工有其它特殊情况，可适当放宽着装要求。

4、同事交往礼节

（1）问候：同事见面应互相问候。下属遇见上级应称呼“姓+职位”。在公司的营业场所或有公司外的人员在场时，仅点头致意即可。如欲称呼或问好，须经上级示意后方可。（2）工作沟通：交谈时，要文明用语，礼貌称呼，不抢插话题；办公场所不得大声喧哗。（3）行为：

①进入其他部门，不论房门是否关闭，都应先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入房间后，需要关门时应回手将门轻轻关上。如对方正在讲话，要稍等静候，不得中途插话。如有急事必须打断对方，应首先说：“对不起，打断一下”。

②办公室谈话时，如果站立一方的职务高于自己，也应起立交谈。公司领导进入办公室时，有关员工应当自行起立。③用语文雅、礼貌，不讲粗话、脏话，在公众场合不要叫他人的外号或小名，要坚持使用 “十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

5、待客礼节（1）接待来访客人应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”，正在工作应停并说“请稍等”，若让对方等候的时间过长应说“对不起”让您久等了”。

（2）一般客人来访，应先询问来访者姓名、单位、目的，在《来访/来电登记表》上登记后向有

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关部门或人员通报，并带其到指定地点。如被访人不在场，应向其说明情况，并安排在合适地点等候。如果遇有公司外人员，不明身份者，来人或来电，找公司其他员工或相关领导，未经本人允许，不得将信息及行踪透露给来访者。应及时对来访情况进行登记。

（3）如有关部门或领导提前交代的重要客人来访，应先安排在合适的地点就座并送上茶水，然后及时向有关领导报告。在领导未到前，根据领导安排，与客人交谈或安排客人单独等候。（4）员工在办公区行走，上下楼梯或乘坐电梯时，如遇公司领导或相关部门员工陪同客人来访，应主动让路。公司电梯为客人专用，无特殊情况，员工上下楼不应使用电梯，而应走楼梯。（5）介绍的规则：先介绍下级给上级；先介绍资历浅的员工给资历深的员工；先介绍年轻的员工给年长的员工；先介绍男客人给女客人；先介绍公司同事给客人；先介绍非官方人士给官方人士；先介绍本国客人给外国客人。

（6）在有公司以外人员在场时遇见公司领导，不可直接与领导打招呼，而要经过领导示意后方可视情况将双方介绍给对方。否则，不得向外人介绍公司领导。

（7）握手的规则：需要握手时，上级先对下级伸出手；年长者先对年青者伸出手；女员工先对男员工伸出手；主人先对客人伸出手。握手应用右手，握手时应友好地目视对方并问候，如“你好”、“非常欢迎”。握手用力要适度，不可使对方感到不适。

（8）交换名片的规则：通常由地位较低的人先递名片，递名片时应站立，并用双手递出。接过名片后，应立即回送名片，未带名片时，应向对方表示歉意。不宜过早地对完全陌生或偶然认识的人递出名片。

6、电话礼节

（1）电话铃响三声以内必须接听电话，语气要热忱亲切，不要生硬，语速适中，语言要简单明了，通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。（2）接到电话应先说“您好”，XXX店，或“您好，XXX店，我是XXX(姓名)”。

（3）问清对方单位、姓名、事由，正确称呼对方，使用敬语；仔细听讲，不打断对方讲话，准确完整地记下通话要点。

（4）通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。

（5）对方要找的受话人不在时，应礼貌告之对方，并问“我可以帮助您吗”或“要不要留言”。必要时，可记下通话时间，事宜以及对方电话号码并及时转告受话人。

（6）接听电话时有客人来访，应视情况先请求通话人谅解，接待客人之后再与对方继续通话，或先请求客人谅解，通话完毕之后再接待客人。

（7）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍后，迅速接另一个电话。（8）接到打错的电话，要礼貌提醒对方，“对不起，您打错了”。

（9）使用手机时尽量避免人多的场合，不在会议室、办公室等场所对着手机大喊大叫。在须安静的场所，如会议室、报告厅，应关闭手机或让手机处于静音状态，防止影响他人。（10）与他人交谈时，如果手机铃响且必须应答，应先请求对方原谅，而后离开谈话地点去接听电话，避免自己使用手机给对方带来不便。

（11）对不知名的电话，首先要问清对方姓名，事由，在无法判断信息是否真实时，如对方提出关于公司或公司同事的问题，不能作出答复，不可透露公司相关同事、领导的联系方式给对方。此时，可告诉对方，自己无法回答和处理，请留下联系方式，会转交给能处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

（12）店面接到客人电话或遇有找公司其他部门的电话时，应一视同仁，礼貌作答。接听电话，先说“您好，XX店。请问有什么可以帮您？”需要转接其他分机的，应在转接前告之来电人，如果未能转接成功，请稍后直接拨打XX分机号。

（13）如有陌生来电找公司相关部门同事或领导，不可直接转接电话，亦不可将公司部门负责人及高层领导的分机号和手机号码透露给对方。而要将对方信息问清并做好记录，告诉对方，将与该领导的秘书联系，稍后会由秘书再与对方联系。

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7、交谈礼节

（1）交谈时姿态要端正，态度要诚恳。

（2）语调亲切，语气温和，语速不快，语量适中。

（3）口齿清晰，讲普通话，语句连贯流畅，语言简洁，通俗易懂。（4）面带微笑，两眼看着说话者，目光不要游移不定。（5）集中精力听清问题，认真答复。（6）交谈时应保持适当距离。

8、商务礼节

（1）与商务活动对象交往时，以维护公司利益为最高准则。

（2）拜访客人时，事先要与对方商定拜访事宜、时间、地点、严格守时。结束拜访时应向对方道谢。

（3）交谈时，态度大方，语言亲切，言辞得体，使用文明语言；在客户面前不得抠指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。出席仪式时站立场合或在上级领导面前时，双手不得叉腰、插入口袋或抱胸。

（4）以公司名义宴请客户或接受客户宴请须经公司有关领导同意；员工参与对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方，简朴务实的原则，不得铺张浪费，严禁涉及违法及不良行为。（5）员工不得将客户赠予公司的礼品、礼金等有价物据为己有；对外业务联系活动中，遇业务关联单位按规定合法地给予回扣、佣金的，应及时告之公司并上缴。（6）不得利用职务之便，索取或者收受业务关联单位的利益。（7）员工不得泄露客户的商业秘密。

（8）销售部员工在接待客户时，严格执行《销售员接待客户礼仪规定》。

9、工作秩序

（1）遵守工作时间，按时上、下班，不得迟到、早退。因病、因事不能按时上、下班时，必须提前请假。

（2）工作时间如须外出或离开工作地点超过15分钟，必须向上级请示或向同事说明去向，并填写《出门条》请部门负责人签字后方可凭此《出门条》从员工入口离开。

（3）上班时间，办公室应保持安静，除正常联系、讨论工作需要之外，不得喧哗，闲聊与工作无关事宜。

（4）办公物品及文件应分门别类，放置有序。办公桌面应只放置常用文件夹、电脑、电话、茶杯等常用办公用品，不得摆放个人物品。重要工作文件必须锁在专门的文件柜里保管。（5）各专卖店、总店、旗舰店、我家家居（康耐登旗舰店）店等店面，应将销售单据、合同、定单、财务单据、公司内部通知文件等，锁在指定文件柜里，由专人负责保管。不得将上述文件放在他人能看到、拿到的地方。

（6）因工作需要，在工作时间接待客人的，应在指定地点，不得影响他人正常工作。在旗舰店办公的部门，除董事长、总经理和副总经理特定邀请的客人外，其他部门邀约客人/合作方或受访，不得在咖啡厅接待，如确有需要，须提前向旗舰店行政部门申请，获准后方可。对于合作方，可安排在会议室进行接待和讨论。对非受邀或依约前来的，保安部门或商场前台接待应先通知受访部门及受访人，在受访人前来带领前，安排来访对象在一层办公区楼道外等候。

（7）未经允许不得私自放人或带人进入公司店面及办公区。（8）未经他人允许，不得擅动他人资料及物品。

（9）不得无故串岗、脱岗、或闲聊，亦不得通过网络谈论与工作无关的事宜。（10）不得隐匿工作过失、弄虚作假。

（11）下班后或无人在办公区时应及时将电器电源关闭，门窗锁好。（12）非工作或接待需要，不得在中午或工作时间外出就餐或饮酒.14 / 15

10、会议秩序

（1）出席会议时，应着正装，佩带公司徽标，按指定时间和顺序入场，按指定的位置就坐。（2）开会时，坐姿应端正，认真听讲，积极思考，作好笔记。

（3）开会时，如需要发言，应准确阐述自己观点，言简意赅；需讨论时，应积极参与，知无不言，言无不尽。

（4）开会时，不得做其他事情，不随意走动。确有需要，应举手报告，获准后方可暂时起身。（5）开会时，要做到适时鼓掌。

（6）开会时，手机要关闭或设置为静音状态；

（7）散会时，应将个人坐位周围会场清理干净，坐位还原，并依次退场，最后离场人员应关闭电灯、电源和门窗。

11、安全卫生

（1）讲究个人和集体卫生，保护环境。（2）“三整洁”：营业场所/办公场所整洁；办公设备整洁；文件资料整洁。（3）“四不准”：营业场所/办公场所内不准吸烟或吃零食；不准私自带儿童和无关人员进入营业场所/办公场所；不准随地吐痰；不准乱丢杂物。

（4）携带非私人物品出入公司时，有义务配合保安人员进行检查。如需要将公司物品带出，必须声明物品及用途，签署出门条，由相关领导审批后，方可放行。

（5）不得将贵重物品、现金存放于办公室内。办公室无人时要随手关灯、锁门。（6）严格执行安全用电规定，不得私拉电源，不得私用电器设备。（7）严格遵守消防安全规定，不得私自移动消防设备或消防器材。（8）严格遵守交通安全规定。

（9）不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场所。

12、通讯规定（1）员工办理入职手续时必须提供以下通讯信息：户口所在地的固定电话；现住址的固定电话；本人的手机号码。所提供的通讯信息必须准确无误，在任职期间如发生通讯方式的变更，应在24小时内通知人力资源部更改信息。

（2）所有员工要保证24小时（含公休及法定节假日）开机并随时应答，要确保公司随时可以联络到本人。

（3）员工应及时缴费、充值、充电，确保手机不出现断电、关机、停机现象。（4）凡发现有公司、同事或领导的未接电话，应在第一时间回电。

（5）如有特殊原因需要短时间关机，要向上级主管通报，并将关机时间通知公司。

13、就餐管理

（1）员工应遵守员工餐厅的就餐秩序及有关规定。

（2）员工在餐厅就餐时不得浪费食品及饮料，不得将自己的亲戚、朋友带入员工餐厅就餐。如确因工作需要，安排公司外人员在员工餐厅就餐的，应提前一天上报，由部门主管向行政部负责人提出加餐需求。

（3）如因工作需要，本部门员工需在公司其他部门的餐厅就餐的，应提前一天由本部门负责人向该餐厅所属行政部门负责人提出加餐需求。（4）同部门员工在就餐时不得在同一餐桌就餐或交谈，要尽可能多的与其他部门员工沟通交流。

14、特殊管理

不同部门员工参照本部门具体行为规范特殊要求规定执行。

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第二篇：智能化店长应知应会

ITAT智能化店长应知应会

一、智能化店长应知内容

1、熟知商品知识

1.1熟知ITAT商品体系（商品类别与品牌故事）； 1.2熟知各种面料、皮料等的优缺点； 1.3熟知卖场现有各种商品的卖点； 1.4熟知各种服装的配搭； 1.5熟知尺码换算等

2、熟知收发货流程及其操作环节 2.1熟知收货流程； 2.2熟知发货流程； 2.3熟知退货流程；

2.4熟知与第三方物流的交接手续和方法；

3、熟知本店店面情况

3.1熟知经营面积（建筑面积和实用面积）及货柜数量（高矮柜数量）等。3.2熟知日常销售情况（保本销售额；上月、上周及本周销售数量及金额；增长下降金额/比率及原因分析；上月、上周及本周销售排名前30位的商品名称及品牌等），按时填制《每日一报》（见附表1）。

3.3熟知日常商品信息（本店自有品牌/非自有品牌的数量及名称；每个部类的品种数量、服装上柜要求及检验内容等）。

3.4熟知商品库存信息（畅销商品的库存情况、断码情况、补货情况等）。3.5熟知日常费用信息（上月预算费用及实际发生情况、是否有超支现象及原因分析及控制措施、员工工资总额）。

3.6熟知员工信息（及时知晓分店任何时间段的员工数量、知晓每一位员工的姓名及其销售业绩、知晓分店各星级员工数量、知晓上月员工离职情况及离职原因、本月发薪人数、本月入职人数、本月需转正人数等）。

3.7熟知与合作方的合作条件及相应合同条款。3.8熟知当地日常工商和物价的相关要求。

二、智能化店长应会内容

1、会接待顾客，并为顾客提供优质服务 1.1洞悉顾客的消费心理。

1.2熟练掌握接待顾客的八个步骤和ITAT的服务标准。

1.3能在接待中灵活考虑成交机率、客单价、连带销售等因素。

2、会陈列商品

2.1会正确使用各种营业道具。

2.2掌握商品的陈列搭配原则及技巧。2.3会合理进行卖场分区，并适时调整。

2.4会灵活运用卖场主力销售区域及推广区域以充分展示商品、促进销售。

3、会正确收发货，即熟练掌握收发货流程，能够正确及时地处理各种单据的签发、传递和收发货过程中出现的异常情况，保证商品收发的准确无遗漏、安全无丢失、快速无积压。

4、会进行销售分析，对销售市场反应灵敏，能对分店周、月销售情况进行有效的对比分析，并通过《分店月销售分析报表》（见附表2）和《商品定位需求表》（见附表3）及时发现问题、提出改进措施，不断提升业绩。

5、会指导培训员工，即善于调动激发员工的销售工作积极性，会利用多种方式指导、培训员工不断提高陈列、销售技巧，并以团队为家快乐工作。

6、会发展会员，即熟悉ITAT的会员发展体系，善于因地、因时制宜快速开发会员权益单位和会员团体单位，并注意维护好会员关系，不断扩大ITAT影响力，在当地形成一个稳定而忠实的会员顾客群。

7、会改裤长，即会改休闲裤和西裤，能够成功交付给顾客。

8、会安装与解卸防盗扣，即熟悉各类商品安装防盗扣的具体位置，并能熟练安装 与解卸。

9、会日常的维修工作，即会更换灯管、会调整安装货柜内的配件。

10、会收银：

10.1能完整的按收银七步曲完成整体顾客接待及收银工作。

10.2会正确处理退货、换货、售卡、查询会员积分、兑换积分礼品等事项。10.3能够填写相应单据及办理缴款手续等。

第三篇：应知应会

销售基本能力培训

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

销售基本能力培训

3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

销售基本能力培训

自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；

12.会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化； 13.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户； 14.会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司领导。

第四篇：应知应会

应知应会

1.五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享。

2.四个全面：全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。

3.四个意识：政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

4.四个自信：中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。

5.四个看齐：向党中央看齐，向总书记看齐、向党的理论和路线方针看齐，向党的各项决策部署看齐。6.两学一做：学党章党规、学系列讲话，做合格党员。

7.新时期好干部标准：信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

8.合格党员“四讲四有”标准：讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为。

9.“两学一做”四个专题学习的内容：讲政治，有信念，做政治合格的明白人。讲规矩，有纪律，做纪律合格的明白人。讲道德，有品行，做品德合格的明白人。讲奉献，有作为，做发挥作用合格的明白人。

10.“两学一做”基础是什么，关键是什么：基础在学，关键在做。11.五好党支部：支部班子好，党员管理好，组织生活好，制度落实好，作用发挥好。

12.总书记在庆祝建党95周年大会上明确提出：坚持不忘初 心、继续前进。

13.总书记对天津工作“三个着力”的重要要求：着力提高发展质量和效益，着力保障和改善民生，着力加强和改善党的领导。

14.中国共产党“入党誓词”最后一句是：永不叛党。

15.“三会一课”制度具体内容：定期召开支部党员大会，支部委员会，党小组会，按时上好党课。16.《党章》有多少章，多少条：11章53条。17.党的最高理想和最终目标是什么：实现共产主义。18.党的宗旨是什么：全心全意为人民服务。

第五篇：应知应会

1、理解中医药文化:

中医药文化是中华民族优秀传统文化的重要组成部分、是中医药发生发展过程中的精神财富和物质形态，是中华民族几千年来认识生病、维护健康、防治疾病的思想和物质体系，是中医药服务的内在精神和思想基础，中医医院中医药文化建设范围十分广泛，内涵十分丰富，主要包括了：价值观念、行为规范、环境形象等方面。

中医药文化的核心价值可以用“仁和精诚”四个字来概括，行为规范是中医药文化在医院的执行方式，医院行为规范体系内涵十分丰富，设计方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、同道相处等方面的行为规范以及特定礼仪最能体现中医药文化特色，医院的环境建设是中医药文化的物质载体，是展示与传播中医药文化的重要方面，环境体系建设中，应制药从建筑外观、庭院建设、内部装饰、医院标示等方面体现中医药文化特点。

2、中医药文化行为规范怎样理解：

行为规范是中医药文化在医院的执行方式，是保障医院及其职工的行为遵循和体现中医药文化的主要手段，在完善医院行为规范体系中充分体现中医药文化是，医院加强中医药文化建设的基本内容。在医院行为规范体系建设中充分体现中医药文化，有利于坚持中医为主的医院发展方向，有利于在服务中发挥中医药特色优势，有利于提高医院全体员工的综合素养。医院行为规范体系内涵丰富涉及方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、通道相处等方面的行为规范及特定礼仪，最能体现中医药文化特色。

3、请解释院训、宗旨和院歌

院训、宗旨、院歌中医为根、仁德为本、求精图强、务实诚信、博学创新、意思是要求我们每位职工要保持我院的中医特色，牢记医生治病救人的工作职责和传统中医“医乃仁术”的精神，对待患者要保持一颗仁爱之心，把患者当亲人，全心全意为患者着想，对工作要精益求精，不断提高自己的诊疗水平。踏实工作、诚实守信，同时要有创新精神，经常学习新知识、拓宽自己的知识面，做到博学众采。宗旨:是以病人中心、以质量为核心，突出中医特色、为人民健康服务。

我院的院歌《中医院之歌》是我们韩院长总结了医院艰苦的发展历程，结合了医院精神创造而成，院歌融入了我们的院训和办院方针，要求我们继承发扬传统的中医药，坚守白衣天使的职责，将患者当亲人，只有这样我院才会有光辉灿烂的前程。

4、特定礼仪 ：在庆典活动中我们都套齐唱院歌，比如我们的建院20周年庆典，同时，在重大会议上也要齐唱院歌，如全院职工大会、工会会员大会等。领导干部在就职仪式上。新干部要大声背诵院训。新进员工进院时要铭记院训学唱院歌，在拜师仪式上学生要向老师行礼敬茶等。

5、发展战略：坚持以中医药为主的办院方向，继承发扬祖国传统医学，弘扬中医药文化，以中医药为主打造医院核心竞争力，加强中医人才培养，鼓励创新，从而推动各项工作全面发展。

6、中医院之歌：龙乡大地黄河岸边 屹立着濮阳中医院 国粹传承姓林春辉 艰苦创业谱新篇 特色办院质量建院 前进路上用登攀 人才立院 科技兴院 锦绣前程光辉灿烂 龙乡大地黄河岸边屹立着濮阳中医院 白衣战士救死扶伤神圣使命挑在肩 爱岗敬业无私奉献 团结协作齐攻艰 医患一家服务为本 百姓的放心医院