苏州市外事旅游车船有限公司标准化管理工作手册

第一篇：苏州市外事旅游车船有限公司标准化管理工作手册

苏州市外事旅游车船有限公司标准化管理工作手册

苏州市外事旅游车船有限公司标准化管理工作手册

1、总则

1.1 为了加强汽车营运管理，适应市场经济的发展，规范汽车营运行为，树立公司形象，实现汽车营运工作标准化、程序化、规范化，特制订本手册。

1.2 本手册是汽车客运生产全过程，包括营运组织，客运业务销售，承运过程（安全、服务、人员、设备管理）以及营运统计和核算、服务开展标准化工作管理制度 1.3 本手册适用于公司从事旅游汽客运工作的旅游客车公司、营销业务部，具体从事旅游客运工作的营销员、调度员、安全服务管理员、结算员以及所有营运司机。2.规范性引用文件

中华人民共和国道路运输条例

LB/T002-1995 旅游汽车服务质量旅游行业标准 Jt/t198-2004 营运车辆技术等级划分和评定要求 JT/T325-2010 营运客车类型划分及等级评定 DB32/T1208-2008 旅游客运车辆营运安全质量规范 苏州市旅游客运服务质量标准

3、业务的组织和接待

3.1职责：总经理室负责拟订公司的销售和质量目标，营销业务部负责组织实施，安全部、车队负责安全、服务、人员、设备保障 3.2 重大接待任务

3.2.1承接任务。切实明了任务要求、牵头单位和确定联系人 3.2.2任务评审。成立工作小组制定接待预案，协调用车计划；

3.2.3任务前的准备。拟订具体供车计划、保障措施和应急方案，进行人员调配、培训和车辆检测；

3.2.4组织实施。领导现场指挥，调度填写“派车单”按序派车，驾驶员按接待服务规范执行计划，公司总调度负责应急事务处理；

3.2.5 总结提高。任务完成后指挥车辆安全返场，驾驶员进行车辆清洁保养，公司统一结算车费，召开总结会拟写材料归档。（附件；苏州外事整体服务方案）3.3一般业务接待流程

3.3.1、接到电话或外出受理用车业务，需着装整洁，用敬语服务，详细记录客户用车的需求，包括用车时间、地点、到达目的地、用车人数以及其他服务要求 3.3.2、根据客户的服务要求介绍我公司服务产品，主要包括：车辆设备、保险、行程报价、以及优质服务方案等要素

3.3.3、客户达成用车意向或同意接受我公司服务后，新客户需签订用车合同，酌情收取定金；老客户可互发传真确认，合同或传真要确认用车车型、乘客人数、用车时间、行程价格以及费用结算等内容

3.3.4、任务确定后立即上报总调度，将用车协议或确认传真交给总调度，列入用车计划

3.3.5、负责用车过程中协调处理以及解释客户提出的问题和协议以外的服务要求 3.3.6、用车结束后，按用车协议的要求，及时结算用车费用和提供售后服务，并做好相关记录 3.4、调度工作标准

3.4.1、总计调在接到营销业务部用车任务后，立即登记列入用车计划，用图表的方式列出各种车型阶段性动态用车情况，并及时通报销售人员

3.4.2、总计调提前三日将用车计划下达给调度；调度在接到用车计划后，立即按调度簿登记的格式要求将任务信息录入调度登记簿

3.4.3、按派车计划原则（旺季例外）提前一天分派任务，打印派车单，将用车时间、地点、行程、服务要求等信息及时通知驾驶员。临时接到的任务，要立即通知驾驶员，派车单可后补

3.4.4、用车结束后及时回收和审核行车路单，每日将回收的行车路单交给结算中心

3.4.5、如驾驶员无法接受分派任务或联络不上，要立即反馈给车队并及时调整驾驶人员或车辆

4、车辆设施标准

4.1、车辆技术等级应当达到行业标准《营运车辆技术等级划分和评定要求》（JT/T198）规定的一级技术等级。新增或更新的旅游车车辆类型等级应当达到行业标准《营运客车类型划分及等级评定》（JT/T325）规定的高级。

4.1.1所有车辆经当地公安交通管理部门年度审验合格，符合GB7258D的要求 4.2、旅游汽车设备服务设施

4.2.1大客车前排座椅必须装置座椅安全带，并符合有关规定。

4.2.2车长大于8m或乘员座位数多于40人的客车，如车身右侧仅有一个供乘客上下的车门，应设有安全门或安全出口。安全门(安全出口)上应有明显的红色标志，并配备救生锤

4.2.3 车内装有放音机、收音机，音响设备工作性能良好。4.2.4 车内装有冷暖风设备且工作性能良好

4.2.5车内备有符合规定的灭火器。

4.2.6窗帘、座椅座套齐全、整洁美观。

4.2.7 车内应当配备晕车药、防暑药、急救包、地图、餐巾纸、环保 垃圾袋、针线包等便民用品。

4.2.8车辆安装符合要求的GPS系统，并正常使用

4.2.9车身两侧、后公司名称、96196投诉电话喷印清晰规范且字样完好无损。4.3车容车貌标准

4.3.1、车身漆皮、玻璃、装饰件整洁光亮，车顶无积垢，底盘、轮胎无泥土；遇阴雨天，雨停４小时后要使车辆清洁，做到脏车不过夜，脏车不接客。

4.3.2、车内地板无杂物，无尘土、污迹，踏皮无破损，车内顶棚无污渍，仪表板上及后挡风玻璃下方、行李架整洁，车内卫生间应保持清洁，每天打扫不得少于二次。

4.3.3、座椅、靠背固定完好，座套干净、平整，窗帘清洁无污。头套每星期清洗一次，座套每月清洗一次。

4.3.4、烟缸、杂物袋干净，客人下车后要及时清扫。4.3.5、车内不得随意贴放、悬挂各种饰物。

4.3.6、车内无汽油、柴油等其它异味，保持空气清新。

4.3.7、乘客意见簿、监督电话、禁烟标志、便民服务箱按规定位置摆放。4.3.8、引擎无油垢、行李仓清洁整齐无杂物。

4.3.9、“年检合格证”、“交强险标记”“环保标记”贴在前挡风玻璃右上方，旅游标志牌摆放在前挡风玻璃左侧下方，车身两侧喷印的公司全称字迹清晰可辨，营销电话张贴在车身后正中上方。

5、车辆管理

5.1车辆的管理工作主要由车队承担，车队配备专职机务管理人员负责日常的机务管理工作

5.2 车辆的管理目标：完好率保持在95%以上，杜绝机械事故发生 5.3机务员主要职责

5.3.1在车队长的领导下，负责机务管理工作，全面贯彻车辆保养修理制度，每月编制车辆保养计划，组织督促按计划送修保养，做到不超期、不漏报、不重复。5.3.2认真填写车辆技术档案，记载及时、完整、正确，按月上报车辆保养情况月报。

5.3.3根据大中修任务，按时送修，填写好车辆送修交接记录。

5.3.4.掌握车辆行使里程及车辆技术状况，负责车辆技术鉴定，及时上报车辆管理机关和公司有关部室，为编制车辆大修计划任务提供依据。5.3.5车辆发生机械事故，应会同有关部门做好事故分析，填写事故报告单，及时上报有关部门。

5.3.6负责车辆年检、年审等审验和车检工作。

5.3.7认真制定好每月车辆安全检查工作计划及做好每月工作汇总。5.3.8根据车辆技术状况，编制年度车辆更新、改造计划。

5.3.9负责建立健全车辆台帐，做好资料积累整理，建好车辆技术 5..4新购车辆的基本要求

5.4.1 机务员在办理新购车辆前，应先到运管部门咨询拟购入车型燃油消耗限值等信息，确保购置车辆的技术等级、类型等级和燃料消耗量限值达标。5.4.2 办理好相关审批手续，取得运管部门同意后，方可购置车辆。

5.4.3新车接回后，根据相关管理部门要求装置必要装备，如GPS监控设备和行车记录仪等，并按照相关程序车辆检验、上牌、领证、车辆等级评定及划分及喷涂统一的行业和企业标识。5.5、车辆的保养与维护

5.5.1、车辆日常维护。由驾驶员负责执行。作业周期是出车前、行车中、收车后。主要内容包括：

a、对汽车外观、发动机外表进行清洁，保持车容整洁。

b、对汽车各部润滑油（脂）、燃油、冷却液、制动液等各种工作介质、轮胎气压进行检视、补给。

c、对汽车制动、转向、传动、悬架、灯光、信号等安全部位和装置以及发动机运转状态进行检视、校紧.5.5.2车辆一级维护。由车队机务员负责送指定维修厂维护。以清洁、润滑、紧固为作业中心内容，并检查有关制动、操纵等安全部件。

5.6.3 车辆二级维护，由车队机务员负责送指定修理厂维护。以检查、调整转向节、转向摇臂、制动碎片、悬架等经过一定时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和排气污染控制装置等，实行以最长时间间隔不超过四个月的定期维护。维护的车辆根据要求，经过二级维护后到管理部门的综合性能检测站检测签证。

5.5.4车辆年检，由车队机务员负责送指定修理厂维护。每年一次 车辆维护后到管理部门的综合性能检测站检测合格。5.6、车辆档案管理

5.6.1车辆档案管理由机务员负责。车辆从购置到报废全过程的技术管理，应系统记入车辆技术档案，形成一车一档。

5.6.2车辆技术档案应认真填写，不得任意更改，要保持车辆技术档案填写的及时性、完整性、真实性。车辆技术档案要妥善保管，车辆过户或报废时，必须完整移交。

5.6.3 档案的内容

a、车辆基本情况登记表（含车辆照片）。

b、车辆行驶证、道路运输证、产权证等复印件(含年检年审情况)。c、车辆技术评定证明和二级维护检测证明。

d、车辆承运人责任险保险单和其他相关保险的复印件。

5.7、车辆管理工作的考核

5.7.1车辆管理工作主要由公司企管部负责。车管人员年工资的20%实行绩效挂钩（详见机务员考核办法）

6、服务工作标准 6.1人员仪表仪容标准

a仪容整洁：保持个人卫生，发型整齐，按季节统一着装公司发放的工作服，佩戴工号牌。

b仪表大方：接待乘客时要稳重大方，姿态端正，面带微笑，谈吐得当，热情周到。

c精神饱满：旅游汽车司机执行任务时必须做到精力充沛。

d举止文雅：接待乘客要始终做到彬彬有礼，落落大方。执行任务前和执行任务中，不食生葱、生蒜等异味食品。6.2驾驶员服务规范

a、司机出车前须按“车辆日常检查制度”“车容标准”“仪容标准”自检合格后方可出车或到调度室接受任务，在接受任务时应无条件的服从调度安排，并应记清任务名称、用车单位、时间、地点、带车人姓名联系电话等。

b、任务预订车应提前十分钟到达约定地点，临时用车按预约时间准时到达。

c、首次用车应主动打开车门站在车门一侧迎接客人，应主动热情，使用敬语，微笑服务，热情帮助客人搬运行李物品，对老弱病残孕妇应给予特殊照顾。

d、根据季节或按客人要求提前开放冷暖气，调节车内温度。播放音乐、录相带、VCD必须健康、优美、音量适度。

e、不开私车，司机执行任务时不带非用车客人，更不允许途中因遇亲朋好友而随意停车、顺带或攀谈。f、行驶中须集中精力，不吸烟，不饮食，不谈笑，不随意吐痰，如遇复杂路面，应提醒乘客注意坐好。

g、服从陪同、导游安排，明确用车时间、地点，掌握行车速度，主动默契地配合陪同或导游讲解，临时停车应安全、就近、方便，不得随意移动车辆，以免造成客人找车困难。

h、客人下车后应关闭门窗，人不离车（必要离开时须锁好车门，并委托他人照看），不得翻看客人留在车内的物品，不让与任务无关人员进入车内，以确保客人物品的安全。

i、出车前和执行任务期间，禁止饮酒，不吃异味食物，禁止在车内吸烟。

j、没有陪同或导游时，应合理安排行车路线，主动为客人提供服务，帮助解决难题，做好客人参谋。

k、在与客人接触中，严守外事纪律，不准索要小费，不提非正当要求，尊重不同肤色种族宾客的风俗习惯，言谈举止文明有致，不卑不亢，如有矛盾，不得与宾客发生争吵。

l、在宾馆饭店内不鸣号，不准用喇叭催促客人上车。

m、客人用完车后应主动及时检查客人有无遗留物品，如有应设法迅速查找失主，归还物品，无法联系的应主动交公司登记。

n、如连续用车，应问清下次用车的时间地点。

o、任务结束后，主动提供乘客意见簿，征求乘客意见。并按调度交待的价格收费，并填好发票或支票（应核对有无假币、假票），签字转帐的应主动详细填写行车路码单，请陪同或用车人签字，回场后及时将路码单、票款交调度室。6.3服务质量管理

6.3.1服务质量管理目标：乘客满意度95%以上

6.3.2服务质量管理机构：企管部、车队，实施2级管理

6.3.3企管部职能：在副总经理的领导下，负责对公司下属机构服务监督与投诉的处理。

6.3.4车队服务质量管理职能：车队是服务工作得以贯彻和落实的直接责任部门，负责制定车队规章制度并实施和考核办法，并严格实行量化考核，奖优罚劣。定期组织车队管理人员，排查问题，制订整改措施，落实责任人，监督实施到位以及一般的服务投诉处理 6.4服务质量的监督 6.4.1乘客满意度调查

a、每批任务发放乘客满意度调查表

b、每季度企管部组织对公司主要客户发放调查表 c、由企管部负责统计，报公司总经理室，实施考核

6.4.2服务过程检查：车队每月检查台次不低于总车辆数的50%，有台帐记录;企管部负责根据台账进行抽检，总数不低于10%

6.4.3服务投诉的处理：严格按照客户投诉处理程序进行（详见客户投诉处理程序）6.5服务质量的考核

6.5.1服务质量主要考评指标为乘客满意度，管理干部每月按满意度测评的数据考核，低于90%扣分，高于95%分（详见各岗位考核表）驾驶员按标准化车队驾驶员考核标准考核，每月一次 7.行车安全管理

7.1安全行车管理机构的设置

7.1.1安全管理机构主要有：安委会、安全部、车队，实施3级管理 7.1.2安全管理机构主要职能

（1）安委会是公司安全管理最高领导机构，负责审定企业重要的安全管理规章和阶段性安全生产目标。定期组织召开安全生产会议，总结分析企业内部安全工作情况，及时解决倾向性问题，审议安全职能部门提出的安全生产工作计划。定期审议安全奖惩方案，落实安全经费，听取事故情况报告。组织开展安全生产检查等相关活动。

（2）安全部是公司安全监督及安全保障的管理部门，在副总经理的领导下，独立行使公司安全监督与保障管理权，负责对公司及所属企业的安全管理、保险理赔、安全教育、内部保安及综合治理等实施管理。

（3）车队是各项安管工作得以贯彻和落实的直接责任部门，负责制定车队落实上级各项指令、规章制度的实施和考核办法，并严格实行量化考核，奖优罚劣。定期组织车管人员分析车队安全生产形势，排查问题，制订整改措施，落实责任人，监督实施到位以及事故“四不放过”工作 7.2安全行车目标管理和考核

7.2.1安全行车管理目标由公司安委会制定，具体目标为：万公里有责损失不超过300元，杜绝重特大交通事故发生，上级主管部门考核成绩不低于90分。

7.2.2安全管理的考核，由公司企管部负责，公司安全工作管理岗位人员绩效工资的20%和安全管理目标挂钩，（详见安全部主任、车队长、安全服务管理员考核细则表）

7.2.3驾驶员安全行车考核，由车队负责（详见安全管理制度）7.3人员管理 7.3.1人员的聘用

（1）安全管理人员必须符合公司规定的任职要求，经培训，考核合格方可上岗（2）驾驶员聘用聘用标准：年龄在25到55周岁，文化程度初中以上，持有有效的驾驶证、道路运输人员资格证，经公安、运政部门查询无“黑名单”记录。7.3.2人员的培训教育

（1）各级安全管理人员每年必须接受公司外部或内部培训2次，每次培训时间不少于4小时.（2）新进驾驶员的教育培训：对符合条件的驾驶员，上岗前必须接受公司、安全部门，车队的三级安全教育培训，经考核合格后方能上岗，签订劳动合同。（3）在岗驾驶员的培训教育：由车队负责组织，每月不少于一次安全活动，年培训教育时间不少于16小时，到课率通过补课达到100%

（4）重点培训教育：车队每月对所属专业运输驾驶员，结合安全行车、职业道德、遵章守纪等情况进行排查，排出管理对象，进行重点帮教。

7.3.3 驾驶员档案的制作。由车队负责，主要内容：驾驶员个人履历登记表、驾驶员驾驶证（含年审记录）、身份证、从业资格证等复印件、户籍所在地公安机关无劣迹证明（查询记录）、岗前培训记录、驾驶员违章、违纪处理情况，安全公里记录和安全奖惩记录，驾驶员个人行车事故档案资料。7.4安全生产的监督与检查

7.4.1车辆的检查。由车队负责实施，每月开展一次。主要检查车辆档案是否完整、准确，更新及时；检查车辆保险是否齐全，是否在有效期内；检查车辆关键部位和安全装置，主要是车辆灯光、转向、传动、制动等影响安全行车的关键部位和安全装置等

7.4.2每月开展一次对驾驶员综合状况的排查摸底工作，由安全部门负责人组织实施。主要是对有过违章的驾驶员进行教育，让他们充分认识到他们不良习惯和违规行为对安全行车带来的不良影响，从而提高他们的安全意识，杜绝事故的发生。对发现情况不稳定的，及时教育改正。

7.4.3对正在营运的车辆及驾驶员进行抽查，由安全员负责。抽查率不得低于公司车辆数的10%。主要是检查营运车辆的违章、违纪情况，如车辆超速行驶、越线行驶、超载、强行超车、酒后驾驶、无证开车等违章、违纪行为，以及驾驶员的身体和心理状况及证件的配带情况、车辆的技术状况、随车工具的配带情况等，杜绝事故苗头。对所检查的车辆要注明检查的时间、地段、驾驶员姓名、违章、违纪情况，不得虚报、瞒报；检查表由检查人员与当事人签名确认。

7.4.4开展季节性安全检查，由安全部负责组织实施。检查有无针对季节特点落实车辆防滑、防自燃等措施。检查驾驶员有无接受针对季节特点的安全行车教育。7.4.5遇重大节日运输或政治性运输任务前进行专项检查，由总经理负责组织实施。

7.4.6 GPS车辆动态监控管理。车队设专职GPS系统管理员，负责设备的使用和维护。监控主要内容包括营运车辆的运行速度是否超过设定速度；营运车辆是否按规定线路行驶，是否超出核定经营范围。发现异常及时报告车队。每周汇总一次监控报表，每月对本企业违章车辆进行汇总分析，并将处理结果于次月8日前，报公司安全部。（作业指导详见安全管理制度）7.5 行车事故的处理

7.5.1事故报告：采用逐级上报制度。发生各类行车事故，驾驶员应立即报警，报告车队发生一般事故损失在2000元以下，无人员受伤的，车队自行处理；有人员受伤，损失在2000元以上，车队要立即上报安全部，安全部备案后报告分管副总；发生重大事故安全部要立即报告总经理后上报公交分局和运管处。

7.5.2行车事故处理：无人员伤亡，损失在2000元以下事故，由车队处理，报安全部备案；2000元以上由安全部负责处理；重特大事故启动应急预案

7.5.3落实事故“四不放过”工作。事故原因没有查清不放过;事故责任者没有严肃处理不放过;广大员工没有受到教育不放过;防范措施没有落实不放过。（作业指导详见事故处理流程、苏州市外事旅游车船公司应急预案）7.6行车安全操作规程

7.6.1一般操作规程：包括起步、行进、转弯、上坡、下坡、会车、超车让车、倒车和掉头、停车进站等操作要领 7.6.2高速公路操作规程 7.6.3不同气候下的操作规程 7.6.4特殊路段操作规程

（具体作业内容详见苏州市外事旅游车船有限公司安全管理制度行车操作规程）8.、标准化工作改进控制

8.1、企管部负责收集内部及外部信息，每月召开一次公司创建工作评审会议，对发现问题要明确部门，按制定整改计划，落实计划、检查监督、结果反馈的程序循环，不断提高标准化工作质量

苏州市外事旅游车船有限公司 2011年5月

第二篇：苏州市创建全国旅游标准化示范城市实施方案

苏州市创建全国旅游标准化示范城市实施方案

苏州市是国家旅游局确定的首批全国旅游标准化5个试点城市（区）之一。为充分发挥标准化在推动技术进步、产业升级、提高产品质量和服务质量方面的重要作用，提升苏州城市旅游服务功能、全面提高旅游服务质量，加快推进文化旅游城市建设，创建全国旅游标准化示范城市，特制定方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，深入贯彻落实国务院〔2009〕第41号文件精神以及全国旅游标准化试点工作要求，坚持把旅游标准化试点与实施旅游业全面提升计划、建设文化旅游城市有机结合，强化现行标准实施，加大标准制修订力度，完善旅游标准体系，全面提高旅游基础设施和城市旅游服务功能与产业素质，巩固“天堂苏州、东方水城”旅游特色新优势，打造中国最佳旅游目的地，培育更多旅游服务品牌、提升旅游产品质量和服务水平，为苏州“三区三城”建设作出更大贡献。

二、工作目标

建立完善政府、企业、协会等共同推进的旅游标准化工作机制，充分调动创建旅游标准化的积极性，整体推动全市旅游标准化建设。深入贯彻执行已有的国家标准、行业标准和省地方标准。逐步建立与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、具有“结构合理、层次分明、重点突出、面向国际”，既能体现苏州特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游标准化体系。参与研制国家标准、行业标准1～2个，地方标准3～4个，企业标准50个左右，以联盟标准形式创新标准化建设方法。引导全市旅游企业向标准化、品牌化的方向发展，培育一批旅游品牌。加快推进旅游服务质量提升、旅游市场秩序规范，维护旅游经营者和消费者合法权益，增强企业市场竞争力，优化旅游产业素质，完善旅游产品体系，促进旅游业转型升级，推动城市旅游化改造，进一步提升我市旅游业国际化、个性化水平与游客满意度，成功创建全国旅游标准化示范城市。

三、主要任务

（一）强化现有旅游服务标准的实施，提高标准化覆盖范围。组织开展旅游标准化示范单位创建活动，加大贯彻现行的旅游业国家标准、行业标准和相关标准以及各类省级地方旅游服务标准的力度，推动旅行社、星级饭店、景区景点、旅游车（船）、公共场所、交通道路、相关窗口单位强化标准化意识，提升旅游服务水平，规范服务行为。到2011年底，大力推动全市导游、旅游交通、餐饮、宾馆、购物以及旅游咨询等主要服务过程标准的有效实施。

（二）建立健全适应和推动苏州旅游业发展需要的旅游标准化体系。围绕苏州市旅游业全面提升以及文化旅游城市建设目标，以国家旅游标准化发展规划、体系与管理办法为依据，深入分析苏州旅游标准化现状、特点与需求，制定我市旅游标准化中长期规划，建立融国家标准、行业标准、地方标准、企业标准，覆盖旅游业要素标准、旅游业支持系统标准和旅游业工作标准的全市旅游标准化体系。推动各市、区，重点旅游乡镇以及吃住行游购娱等行业经营单位，建立健全本地、本单位的旅游标准化体系，形成框架完整、结构合理、覆盖全面、定位准确、相互衔接的全市旅游标准化体系。

（三）积极培育运作规范、管理先进、服务优质、拥有高水平企业标准的品牌旅游企业。支持旅游服务主体开展自主品牌建设，加强省、市两级名牌申报工作，指导和推动企业建立以标准化规范经营行为，促进旅游产品和服务质量不断提升，降低旅游投诉率，提高游客满意度。组织开展旅游管理质量提升工程，树立质量管理标杆。鼓励各类旅游企事业单位加强自主创新，积极采用国际标准，制定严于国家标准的企业标准、推动企业建立符合自身发展需要的包括服务技术、管理、工作标准在内的企业标准体系，使提供旅游服务的各个环节有标准可依，引导企业向集约化、品牌化方向发展。

（四）强化旅游标准化人才培养。加强对全市旅游标准化宣传培训工作与理论研究，强化对旅游标准化管理层和工作人员在标准化法律法规、标准化基本理论以及旅游专业等方面的培训。各市（区）、旅游相关单位应结合本地区、本单位实际，针对从业人员开展形式多样、注重实效的相关国家标准、行业标准、地方标准的宣贯培训。

（五）开展旅游标准实施评价。积极探索建立旅游服务标准化工作效果评价模式，将制定标准和效果评定结合起来，促进标准实施、服务质量提高和经营效益增长有机统一。完善旅游标准化管理体系，及时对各地、相关部门及旅游企业开展标准化工作进行检查和指导，实行旅游标准化工作责任制与考核奖惩机制。

四、工作步骤

（一）方案制定阶段（2010年8月底前）。

1.组织学习调研。围绕标准化试点工作要求开展学习调研，明确调研专题，针对苏州旅游实际和标准化试点工作，通过采取赴兄弟省市学习、深入苏州旅游企业等方式，掌握第一手资料，了解最实际情况，制定合理方案。进一步细化《旅游标准化试点申请表》和《旅游标准化试点任务书》。

2.制定试点方案。按照城市即旅游、旅游即城市的发展理念，立足于进一步提升全市旅游行政管理水平和服务质量，在充分调研、多方论证、广泛征求意见的基础上，制定试点工作方案和相关的配套实施办法，建立领导小组，明确工作目标，分解工作任务，落实责任部门，提出具体要求。

3.进行沟通协调。加强各部门、各地区间沟通协调，着力优化服务流程，规范服务行为，提高服务质量和效率。引导全市各部门、各地区积极参与、主动配合，形成齐抓共管旅游标准化试点工作的整体合力。

4.上报相关部门。加强信息沟通和联系，及时上报试点方案，积极争取上级各部门技术指导和政策保证，确保标准化试点平稳进行，争取为全国旅游标准化试点工作推广积累经验。

（二）宣传发动阶段（2010年8月下旬至9月）。

1.召开全市动员大会。通过召开会议，部署标准化试点工作，明确试点工作的重要意义和具体要求。

2.组织相关行业座谈会。围绕吃、住、行、游、购、娱等服务要素以及城市旅游公共服务建设等不同层面召开系列座谈会，听取意见和建议，认真分析和梳理汇总，深刻剖析原因，提出应对措施，明确努力方向，着力形成共识。

3.加强媒体宣传报道。利用苏州和全国各类媒体强化标准化试点工作宣传报道力度，与省级、市级主流媒体建立互动平台，及时报道试点工作情况。

4.建立信息平台。制定《苏州市旅游标准化试点工作简报》；依托全市旅游系统信息员网络，设置专题信息直报点；在苏州旅游网建立标准化试点专题页面；邀请媒体及社会监督员深入一线了解试点情况，及时介绍和反映各地旅游标准化试点工作进展情况和实际成果。

（三）组织实施阶段（2010年9月～2011年8月）。

1.完善全市旅游标准化体系。加强星级饭店、A级景区等已有旅游标准的实施力度，进一步提升旅游产品质量和管理服务水平。围绕旅游六大要素和城市旅游化改造，拓展旅游标准化覆盖面，提高自主创新力度，重点加强适合苏州特色的休闲、度假旅游新业态、旅游公共服务等领域的标准化工作。细化全市旅游标准化试点实施目录、时间进度及责任分解。在全市开展旅游标准化试点工作。

2.成立标准化专业工作委员会。邀请专家学者、业内人士、质监、旅游行政管理人员等组成旅游标准化专业委员会，培养苏州旅游标准化专业人才队伍，配合试点工作领导小组进行技术指导和督促检查。

3.培育企业知名品牌。确定和培育一批旅游标准化示范单位和服务业名牌，建立市级以上旅游服务品牌20个。完善旅游服务名牌激励政策，制定名牌奖励办法，对获得“江苏名牌”、“苏州名牌”、“中国驰名商标”、“江苏著名商标”、“苏州著名商标”等旅游服务主体，给予资金等方面的鼓励支持。

4.创新检查评价机制。采用互查、联合检查、邀请上级旅游与质监部门抽查等方式，严格落实旅游化标准。邀请媒体和社会各界人士对企业执行标准情况提出意见和建议，利用苏州旅游网定期公布企业诚信经营情况。

5.及时掌握试点进展。按照工作任务强化试点进程跟踪督查，分阶段提出要求，及时通报试点情况。结合苏州旅游业全面提升计划目标考核，适时检查试点进展情况，推动试点工作顺利进行。

6.加强国际间合作交流。积极借鉴和学习国际著名旅游城市标准化工作的先进做法，推进我市旅游业与国际接轨步伐。

7.建立区域旅游联动机制。加强与长三角地区沟通、协调和联系，重点与杭州、上海等城市共同提高旅游线路服务品质和规范经营。

（四）自我评估阶段（2011年9月～11月）。

1.组织自查活动。按照相关评估计分标准，采取县市自查和领导小组抽查等方式进行自查，对存在问题提出整改意见。

2.提出评估申请。领导小组检查合格后，以书面形式向国家旅游局提出评估申请。

3.形成试点经验。及时总结试点工作取得的成果，推广旅游标准体系建设及标准实施等方面的经验做法。

（五）评估验收阶段（2011年12月）。

1.动员各部门和各地区积极迎检。组织召开专门会议，提出迎检要求，形成全社会关注试点工作的良好氛围。

2.配合国家验收组做好评估验收。认真做好评估验收工作，提供台账及各项资料。通过评估争创“全国旅游标准化示范城市”。

五、保障措施

（一）加强领导，落实责任。成立全市创建全国旅游标准化示范城市工作领导小组，由市政府主要领导同志任组长，市旅游、质监、商务、公安、交通、卫生、文化、市容市政、工商等单位负责人为成员，负责创建全国旅游标准化示范城市的组织领导、监督检查和协调工作。下设办公室，负责日常工作，制定整体计划及任务分解、目标考核、责任追究等机制，把创建全国旅游标准化示范城市工作列为全市旅游业全面提升项目责任考核内容。

市旅游局负责旅行社、星级饭店、A级旅游景区、旅游度假区、旅游咨询中心、农家乐、水上旅游、旅游重点新业态以及苏州旅游特色产品体系的标准化创建工作。

苏州质监局根据旅游标准化试点工作需要，指导国家标准、行业标准、地方标准的制定，配合旅游部门进行旅游业标准的宣贯培训推广实施，会同旅游部门做好旅游业名牌、质量奖的培育工作以及自愿性认证体系的推广工作。

市发改委结合标准化创建工作，负责我市加快发展旅游产业有关措施的协调推进工作。

市住建局负责对城市道路建设、旅游停车场等旅游基础设施的规划建设升级、完善与标准化创建工作。

市规划局按照旅游标准化工作创建相关需要，负责城市规划中旅游公共设施等标准化工作。

市容市政局负责城市公共厕所等旅游基础设施的标准化创建。

市交通运输局负责出租车、旅游客运、水上旅游交通等工作的标准化创建工作。

市农委会同旅游局负责乡村旅游业态的标准化创建工作。

市经信委负责旅游电子商务网站的标准化创建工作。

市商务局负责社会餐饮和商贸业的标准化创建工作。

市公安局负责旅游景区导向标识系统的标准化创建工作以及重点旅游区域、游客集散地周边秩序的综合整治工作规范。

市环保局会同市旅游局负责绿色饭店、生态景区（点）等标准化创建。

市文广新局负责文化旅游业态和文化娱乐业态的标准化创建工作。

市园林与绿化管理局负责古典园林旅游设施与服务以及城市公共绿地建设与养护的标准化工作。

市民宗局负责宗教旅游设施与服务标准化工作。

市体育局负责体育旅游业态的标准化创建工作。

市统计局负责全市旅游业主要经济指标的统计工作，并为标准化创建工作提供有关数据。

市委宣传部、市政府新闻办负责标准化创建的新闻宣传工作。

市财政局负责标准化创建工作的专项经费预算，保证创建工作的需要。

市标准化试点领导小组其它成员单位按照各自职能积极创新手段，配合创建工作。各国家、省级旅游度假区，国家商务旅游示范区，旅游特色街区等负责本区域内游客中心、旅游服务、产品体系等标准化创建工作。

（二）齐抓共管，形成合力。旅游标准化建设和试点工作是一项跨地区、跨部门、跨行业的综合性系统工程，涉及城市功能、社会和谐、环境提升、服务品质等诸多领域。各地区、各部门要按照“统一领导、部门负责、条块结合、城乡联动、整体推进”的工作机制，全员参与，形成合力，积极协同，确保试点工作取得明显成效。

（三）广泛宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网络、广播等宣传媒体和信息亭、显示屏、广告牌等宣传资源，全方位、多视角、深层次地广泛宣传旅游服务标准化工作的目的、意义，努力形成全社会关注旅游、支持旅游、发展旅游的良好氛围。

（四）创新机制，注重实效。建立多元化的旅游服务标准化工作机制，积极鼓励旅游服务企业参与国家标准和行业标准的制定，增强企业质量管理水平和市场竞争力。通过标准化企业试点工作，将优秀经营单位的管理成果和实践经验，以更加标准的形式加以推广。

（五）加大投入，科学引导。按照“政府引导、市场推进、社会参与”的要求，建立政府、企业、社会多渠道投资机制。引导各级财政加大旅游投入，安排专项资金用于旅游服务标准体系建设、旅游服务标准宣传培训、旅游服务标准化示范区建设和推广、信息服务、品牌争创等。试点结束后，对成绩突出的单位和个人，予以表彰奖励。

第三篇：临港海上风力发电有限公司安全管理工作手册

上海临港海上风力发电有限公司

安全生产工作手册

第一章 总则

第一条 为了加强安全生产管理工作，保证生产、基建及其他工作过程中的人员生命安全及身体健康，防止和减少事故，根据《安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》、《上海市安全生产管理条例》等有关法律、法规及申能集团、申能股份、申能新能源安全生产管理制度要求，结合上海临港海上风力发电有限公司（以下简称公司）安全生产管理要求，制定本手册。

第二条 本手册适用于公司内部及公司所管辖各基本建设项目。

第三条 公司的安全生产管理，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，坚持“党政同责、一岗双责、齐抓共管”的原则。

第四条 公司实行以各级行政正职或主持工作的副职（以下统称行政负责人）为安全第一责任人的各级安全生产责任制，各基本建设项目必须建立健全安全生产保证体系和安全生产监督体系。

第五条 公司实行突发事件（含生产安全事故）三个渠道逐级报告制度，由公司主要负责人、综合管理部和安全生产部在第一时间向上一级对口领导、部门报告。各建设项目必须按照职责分工，落实各级报告系统的责任制。

第六条 发生人身伤亡事故、设备事故及电力安全事故后，应严格执行国务院《生产安全事故报告和调查处理条例》、《电力安全事故应急处置和调查处理条例》等相关法规。

第七条 公司实行生产安全事故责任追究制度，对生产安全事故处理执行“四不放过”的原则（即事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过）。

第八条 公司贯彻“谁管理、谁负责”的原则，必须在生产、基建工作中同时计划、布置、检查、总结、考核安全工作。牢固树立“关爱生命、关注安全”的意识，做好安全工作。

第九条 公司的工会小组依法组织职工参加安全生产工作的民主管理和民主监督，维护职工在安全生产方面的合法权益，依靠职工共同做好安全生产工作。工会有权参与事故调查。

第十条 公司本部及各建设项目单位应依据国家有关法律法规、国家标准、行业标准及申能集团公司、申能股份公司、申能新能源公司颁发的制度，制定适合本公司及项目管理实际情况的规章制度，使安全生产管理工作制度化、规范化、标准化，构建安全生产长效机制。

第十一条 公司本部及各建设项目应成立安全生产委员会，落实、指导公司和各项目贯彻安全生产方针及安全生产责任制，研究和决定安全生产工作的重大决策和措施，协调解决安全生产重大问题。

第十二条 公司除接受申能新能源、申能股份及集团公司的安全监管之外，还应自觉接受上海市及地方政府安全监管部门和电力监管部门的安全监管。

第二章 目标

第十三条 公司安全生产的总体目标为（五零一控）：

（一）死亡事故和重伤事故为零。

（二）人为责任的较大及以上设备事故为零。

（三）一般火灾、爆炸事故为零。

（四）一般及以上环境污染事故为零。

（五）一般主要责任交通事故为零。

（六）轻伤率控制。

第十四条 公司实行安全生产目标分级管理的原则，公司确定各部门的安全生产目标，并跟踪考核其完成情况。

第十五条 各部门应对公司确定的目标逐级进行分解，制定的安全目标应具体明确，并具有针对性和可操作性。在确定或长远安全目标后，应制定实现安全目标的具体措施和计划。

第十六条 相关工程管理部门必须对新建、改建、扩建项目所有参建单位进行协调、监督，并要求各参建单位制定确保实现安全目标的措施和方案。

第三章 责任制

第十七条 公司实行安全生产目标责任制，明确各级领导、各部门、各岗位的安全生产职责，做到各司其职，各负其责，密切配合，相互协调。

第十八条 公司总经理与各部门负责人签订安全生产、消防工作责任书，责任书的内容依据本规定第二章及当年的安全工作重点制订。

各部门负责人与班组长、班组长与班组全体员工逐级签订“安全生产目标责任书”，层层落实安全生产责任制。

第十九条 公司实行安全目标绩效考核，每年对考核指标实施动态调整，并评估安全目标绩效考核办法。

第二十条 公司行政负责人是本企业的安全第一责任人，对本企业的安全生产工作和安全生产目标的完成负全面责任。

公司系统各级人员在各自职责范围内对安全生产工作负责，并有监督他人履行安全职责和接受他人安全监督的义务。

第二十一条 公司制定安全生产责任制和安全工作到位标准，明确各部门及岗位的安全职责，做到责任分担、责任落实。实行下级对上级负责的安全生产逐级负责制。

第二十二条 各行政副职（包括总工程师、总经济师、总会计师）是分管工作范围内的安全第一责任人，对分管工作范围内的安全生产工作负领导责任，向企业行政负责人负责。

第二十三条 公司内部及建设项目发生的生产安全事故，在责任追究上各岗位逐级承担连带责任。

第四章 安全监督

第二十四条 公司实行内部安全监督制度，各部门依据管理关系，由上级对下级进行安全生产监督。

第二十五条 公司自上而下建立健全安全生产监督组织机构和制度，形成完整的安全生产监督体系。安全生产部是公司安全生产监督机构，配备专职安全监督人员，行使公司安全生产监督职能，业务上受上级安全监督机构的领导，人员的资格接受上级安全监督机构的审查。

第二十六条 公司内部建立健全由公司安全监督人员（安全生产部）、部门安全员（风场安全员）、班组安全员组成的三级安全网，安全生产部设专职安全员，其他部门（风场）和班组设兼职安全员。

建设项目管理建立公司级安全监督人员（安委会办公室成员）、安全监理师、施工单位安全员组成的三级安全网络，安全监理师、施工单位安全员必须为专职安全员，安全网络必须保证监督全覆盖，直至施工班组。施工单位若有分包的，分包单位人员达30人以上，必须设专职安全人员进行安全监督管理，施工班组设兼职安全员。

安全监督机构的人员配置及装备应满足全员、全面、全过程安全监督工作的实际需要。安全监督人员的任职条件应有明确标准。公司鼓励安全监督人员取得注册安全工程师资格。

第二十七条 公司制定安全生产监督工作的具体办法或细则，明确安全生产监督工作的内容和要求，以及安全监督机构的职责和安全生产监督人员的职权。

第五章 规程制度

第二十八条 公司对国家和上级颁布的有关安全生产法规、标准、制度、规定、规程、反事故措施等必须严格贯彻执行。

第二十九条 公司应根据本企业的生产管理、建设工程流程及设备运行特点，编制有效保障生产安全、文明生产及职业安全健康的各项规程制度。主要包括：

（一）建设期根据项目管理现场的特点，编制《工程安全管理规定》、《海上工程施工安全管理办法》、《工程文明施工管理考核办法》、《动火安全管理规定》、《工程安全奖惩管理办法》等管理制度。

（二）生产期根据海上风场生产的特点，结合风场生产的全过程，建立安全生产体系管理标准，安全生产体系管理标准是生产期执行的管理性标准，通过安全生产管理全过程的规范化标准化来提高安全生产管理水平，在提高经济效益的同时，确保安全生产管理目标的实现。

（三）根据国家颁布的安全生产方面的法律法规、行业标准及上级公司的安全管理要求，结合风电场（光伏电站）的实际情况，编制相应的安全规程，经主管安全工作的领导批准后执行。

（四）根据电力监管部门关于发电厂（场）并网运行的管理规定、相关国家标准、行业标准及上级公司颁发的规程、制度、反事故技术措施和设备厂商的说明书，编制运行规程、消防规程等各类安全生产制度，经分管生产副总经理批准后执行。

（五）根据国家、行业标准和上级颁发的检修规程、制度以及设备厂家的要求，制定风电场（光伏电站）的检修规程；根据典型技术规程和设备制造说明书，编制主、辅设备的检修工艺规程和质量标准，经分管生产副总经理批准后执行。

（六）根据国务院颁发的《电网调度管理条例》、能监局《发电厂并网运行管理规定》及上海市网调颁发的调度规程，编制本企业的调度规程，经总工程师或生产副总经理批准后执行。

第三十条 公司应及时修订、复查现场规程、制度。

（一）当国家、上级颁发新的标准、规程、反事故技术措施和要求，以及本企业设备系统变动和事故防范措施需要时，应及时对相关规程进行补充或对有关条文进行修订，并书面通知有关人员。

（二）每年应对各项规程进行一次复查、修订及审核工作，并将复核结论书面通知有关人员；不需修订的，也应出具复查人、批准人签名的“可以继续执行”的书面文件，通知有关人员。

（三）各项规程应每3～5年进行一次全面修订、审定并印发。现场规程的补充或修订，应严格履行审批程序。第三十一条 公司应每年公布一次本单位现行有效的现场规程制度清单，并按清单配齐各岗位有关的规程制度。

第三十二条 公司内部及在公司管辖范围内工作的其他组织、个人必须按规定严格执行国家法律法规、行业标准、公司系统规章制度以及公司保证安全生产的作业规程等制度。

施工作业必须严格执行施工安全措施双方会签和安全交底制度。

第三十三条 公司内部必须建立并严格执行各项技术监督规程、标准，建立健全各级技术监督网络，保证设备安全可靠运行。技术监督范围涵盖设备及工器具从项目建设期的采购、安装、调试、试运行到生产期的运行、维护、检修关生命周期。

第六章 反事故措施计划与安全技术劳动保护措施计划 第三十四条 公司每年10月份应编制下一的反事故措施计划和安全技术劳动保护措施计划。反事故措施计划以安全生产部为主，各有关部门参与制定。安全技术劳动保护措施计划以安全生产部门为主，工程技术部、综合管理部等有关部门参与制定。

第三十五条 反事故措施计划应根据电网企业和上级颁发的反事故技术措施、需要消除的重大缺陷、提高设备可靠性的技术改进措施以及本企业的事故防范对策进行编制。反事故措施计划应纳入检修、技改计划之中。第三十六条 安全技术劳动保护措施计划应根据国家和上级颁发的标准，从减轻职工压力、改善作业环境、劳动条件、防止伤亡事故、预防职业病、确保职工健康以及建立安全设施标准化、完善消防设施等方面进行编制。

第三十七条 新建、改建、扩建项目安全施工措施应根据设计、安全预评价等情况，从作业方法、施工机具、职业卫生、文明生产、作业环境、环境保护等方面进行编制。

第三十八条 公司的安全性评价、安全检查、危险点分析、缺陷管理、可靠性分析等结果应作为制定反事故措施计划和安全技术劳动保护措施计划的重要依据。防汛、抗震、防台风、防强降雨、防地质灾害、防暴雪、防凝冻、防雷击、防寒、防高温等事故应急预案，应作为制定和修订反事故措施计划的依据。

第三十九条 公司应优先安排反事故措施计划、安全技术劳动保护措施计划所需资金。

第四十条 公司主管领导应定期检查反事故措施计划、安全技术劳动保护措施计划的落实情况，公司安全监督部门负责监督反事故措施、安全技术劳动保护措施的实施，保证反事故措施计划、安全技术劳动保护措施计划的落实。

第七章 应急管理

第四十一条 公司应建立健全突发事件应急管理组织体系，明确和落实各级应急管理责任，确保应急管理纳入企业管理的各个环节，形成响应及时、协调有序、处置高效的突发事件应急管理机制。

第四十二条 公司针对可能发生的严重影响安全生产或造成社会影响的突发事件的特点，依据有关法律、法规、规章和规范性文件要求，编制各类应急预案，建立覆盖全面、上下衔接的应急预案体系。应急预案体系一般由综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案构成。

第四十三条 公司综合应急预案应当根据本单位的组织结构、管理模式、生产规模和风险种类等特点编制，作为应对各类突发事件的综合性文件。综合应急预案应从总体上阐述处理事故的应急方针、政策，应急组织结构及相关应急职责，应急行动、措施和保障等基本要求和程序。

第四十四条 专项应急预案应当针对本单位可能发生的自然灾害类、事故灾难类、公共卫生事件类和社会安全事件类等各类突发事件，以及不同类别的事故或风险而编制。专项应急预案应明确具体应急处置程序、应急救援和保障措施。

第四十五条 现场处置方案应当根据生产经营现场的实际情况，及自然环境、气象规律、生产风险、事故隐患特点，针对特定的场所、设备设施和岗位而编制，应对现场典型突发事件制定具体处置流程和措施。

第四十六条 对各类专项生产安全事故应急预案每年至少组织一次演练工作，以确保在事故发生后及时实施预案，组织抢险和生产恢复工作。

第四十七条 公司相关职能部门每年要根据国家和上级对突发事件的处置要求，以及企业实际情况和演练中发现的问题及时评估、修订预案，并予公布。

第四十八条 有下列情形之一的，应当及时对应急预案进行相应修订：

（一）周围环境发生变化、形成重大危险源的。

（二）应急指挥体系、主要负责人、相关部门人员或职责已经调整的。

（三）依据的法律、法规和标准发生变化的。

（四）应急预案演练、实施或应急预案评估报告提出整改要求的。

（五）电力监管机构或有关部门提出要求的。

第四十九条 各部门应根据各项预案的要求，保证事故备品、救援装备、救援器材、救援人员防护用品等的应急物资储备，确保满足应急预案施行的要求。

第五十条 公司定期开展突发事件、生产安全事故的应急知识培训、宣传教育和演练等工作，提高职工的应急处置能力，提高企业的防灾减灾能力及安全生产水平。

第五十一条 建设项目单位必须编制符合现场实际情况的应急预案并与公司总体应急预案及专项应急预案相衔接。

第五十二条 公司应当按照规定将应急预案报当地安监或电力监管机构备案，并与当地安监、气象、消防、地震、通信、医疗等政府部门或社会机构建立应急联动机制。

第八章 教育培训

第五十三条 公司应将安全生产培训工作纳入企业安全生产管理、企业综合培训计划和企业发展规划之中，制定安全生产培训与奖励考核制度，明确安全生产培训计划编制、组织实施、监督考核、效果评估的职能部门和专责人，建立全员安全生产培训体系。

第五十四条 公司遵循“先培训后上岗、先培训后转岗，干什么学什么、缺什么补什么”的原则，根据岗位实际，识别从业人员安全生产培训需求，制定和实施安全生产培训计划，在资金、时间上给予保证，确保职工受到应有的规程、规定、制度和相应的职业安全健康知识的教育培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。

第五十五条 安全生产培训应运用集中授课、演讲、竞赛、视频、网络、板报、实物、图片展览等多种有针对性、形象化的形式进行。

第五十六条 公司新进入（含实习、代培人员）的生产从业人员，必须经过企业、部门、班组三级安全教育培训，并经过《电力安全作业规程》学习，通过规定的考试合格后方可进入生产现场。在风电场进行登塔作业的人员，还应接受高空作业安全培训和高空作业应急处置培训。

新员工三级安全教育培训时间不得少于24学时。培训内容必须符合国家、行业及集团公司、公司相关要求。

第五十七条 公司在岗生产人员的培训：

（一）在岗生产人员应定期进行有针对性的现场考问、反事故演习、技术问答、事故预想、规程考试等培训活动。

（二）离开生产岗位3个月及以上的生产一线人员，必须经过熟悉设备系统、熟悉生产流程的跟班实习，经《电力安全作业规程》考试合格后，方可再上岗工作。

生产人员调换岗位、所操作设备或技术条件发生变化，必须进行适应新岗位、新操作方法的安全技术教育和实际操作训练，经考试合格后方可上岗。

（三）设备经过重大技术改造或采用新工艺、新技术、新材料后，所有相关的生产人员必须经过培训和考试合格后方可上岗。

（四）所有生产人员必须熟练掌握触电现场急救方法，所有职工必须接受本企业所配置的消防器材的使用培训，并熟练掌握。

（五）特种作业人员必须按照国家有关规定，经专门的特种作业培训，取得国家颁发的特种作业操作资格证书，持证上岗。

（六）变电站负责接收调度指令的运行人员应接受当地电网调度部门的培训，取得上岗资格后方可上岗。

第五十八条 生产岗位人员每年应进行不少于12学时的安全教育。第五十九条 工作票签发人、工作负责人、工作许可人（含长期劳务输入人员）必须每年进行相应的资格考试，合格后以正式文件下发公布。外包单位工作票签发人、工作负责人必须经资格考试合格并下发正式文件后方可办理工作票。

第六十条 公司主要负责人、安全生产分管负责人和公司专职安全管理人员应接受上海市一级安全培训机构或集团公司组织的安全培训。初次安全培训时间不得少于32学时，每年再培训时间不得少于12学时。

第六十一条 公司对全体员工每年进行一次有关安全生产法规、规程制度的考试。

第六十二条 对违反规程制度造成事故、障碍和严重未遂事故的责任者，除按有关规定处理外，还应责成其学习有关规程制度，并经考试合格后，方可重新上岗。

第六十三条 公司应将安全生产规程制度的考试成绩记入个人教育培训档案，考试不及格的应限期补考，合格后方可上岗。

第六十四条 公司将企业内部及外部的典型事故案例编成教材，及时对有关人员进行教育。运用现代化的工具和手段，以多种形式宣传、普及安全技术知识，进行有针对性、形象化的培训教育，提高职工的安全意识和安全技能。

第六十五条 外包单位作业人员进入作业现场前，企业应对其进行现场有关安全知识的教育培训，考试合格后方可开始工作。对于劳务派遣人员及长期承包运行、检修工作的外包人员，其三级安全教育培训和岗位培训应按照企业员工的标准等同管理。

第六十六条 各部门应对参观、学习等外来人员进行有关安全规定和可能接触到的危害及应急知识的教育和告知，并做好相关监护工作。

第六十七条 除安全培训外，各部门应大力开展岗位资格培训、职业技能培训等岗位生产技术培训。

第六十八条 公司建立从业人员安全生产培训档案，确保每个从业人员全职业周期内接受的安全生产培训情况录入培训档案。培训档案记录的内容应包括：三级安全教育情况、首次上岗考试情况及成绩、历次岗位晋升考试情况及成绩、专题学习情况及考试成绩、历次培训总结及效果评估。

第九章 例行工作

第六十九条 公司应结合实际情况，综合应用“安全性评价”、“危险点辨识”等方法，对企业和工作现场的安全状况进行科学分析，找出薄弱环节和事故隐患，及时采取防范措施。

第七十条 公司安全生产委员会和建设项目安全生产委员会应按季度召开会议，落实国家和上级有关安全生产工作的精神、要求，分析企业安全生产现状，提出应关注的安全问题，研究防范对策，部署工作安排，落实责任部门及责任人。安委会由安委会主任或副主任主持，公司安委会可结合公司季度工作会议一并召开，建设项目单独召开。

第七十一条 公司应定期召开安全工作会、安全分析会、安全监督网例会。公司安全工作会由安委会主任主持，可结合公司月度例会一并进行，有关部门负责人参加；建设项目月度安全分析会由安委会常务副主任主持，安委会成员、安委会办公室成员、监理单位各专业工程师、参建单位技术质量负责人及安全监督网络成员参会；建设项目安全监督网例会每周召开一次，由安全生产部负责人或安全监理工程师主持，可根据海上施工特点结合工程周例会合并召开，由总监理工程师（总监代表）主持。

安全分析会，综合分析安全生产趋势，及时总结事故教训及安全生产管理中存在的薄弱环节，研究采取预防事故的对策。

风场、班组必须开展班前会和班后会活动，做好班前危险点分析、落实安全防范措施、班后评估安全工作情况等工作；定期开展安全日活动，分析班组内发生的不安全事件以及典型的违章现象、分析作业环境可能存在的危险因素。安全日活动和班前、班后会由风场场长主持。

第七十二条 公司相关人员应按时参加新能源公司召开的安全生产月例会。

第七十三条 公司的安全月活动每年六月份按照政府部门的要求和集团公司的部署开展，安全月活动的重点是加大安全工作的宣传力度，增强公司系统员工对安全工作的认识，提高全体员工的安全意识和安全技能。第七十四条 安全检查

公司应根据情况进行定期和不定期安全检查。

春季、秋季以及防洪度汛安全检查应结合季节特点和事故规律每年至少各进行一次。

安全检查应结合安全性评价、安全生产标准化达标评级等工作进行。安全检查前应编制检查提纲或“安全检查表”，经主管领导审批后执行。检查内容以查领导、查思想、查管理、查规程制度、查隐患为主，对查出的问题要制定整改计划，明确责任人，并监督落实。

新建、改建、扩建项目的安全检查可单独进行，应根据项目性质、工程进度、施工工艺、季节特性及施工队伍人员素质状况等特点，定期和不定期开展安全检查。

第七十五条 生产安全信息

公司应保证生产安全信息的及时性、准确性和完整性，及时编写安全简报、通报、快报，总结生产安全情况，分析生产安全风险，吸取事故教训，提出防范措施、要求。

安全简报至少每月一期。

第七十六条 公司定期开展安全性评价工作。公司对风电场的自评价结果进行抽查复评。

第七十七条 公司应按照建立现代企业制度的要求，建立、实施和保持安全生产管理体系，提高安全管理水平。

第十章 涉网安全管理 第七十八条 公司应遵照《电力法》、国务院《电网调度管理条例》、《发电厂并网运行管理规定》、国家电监会《电网运行规则（试行）》等法律法规，与电网企业签订并网调度协议。

第七十九条 发电企业应委托有资质的单位定期开展运行发电机组并网安全性评价，确保发电机组安全可靠并网运行。

新建、改建和扩建发电机组在进入商业运营前应当通过并网安全性评价。

第八十条 涉网设备遇有危及人身及设备安全的情况时，运行值班人员应按照有关规程处理，处理后必须立即报告电网调度机构的值班人员。

第八十一条 公司有关部门应定期与电网企业联系，分析和交流发输电设备安全稳定运行情况，通报相关信息，商讨解决涉网双方的安全技术保障措施，保证电厂和电网的安全稳定运行。

第八十二条 公司发生涉网事故，应搜集、整理相关技术资料和原始记录，配合事故调查。

第八十三条 公司应按照国家有关并网管理要求、技术规范、行业标准和上海市电网公司的要求，积极开展设备整治和涉网改造。

第十一章 建设项目安全管理

第八十四条 项目建设单位是建设项目安全管理的责任主体，负责项目的安全管理工作，承担本规定所明确的组织、协调、监督责任，具体职责为：

（一）依据上级有关规定和风电工程的实际情况，制订工程施工安全管理实施细则，建立健全工程安全保证体系和监督体系，指导、督促工程承建各方建立、健全各级安全责任制并监督落实，负责保证建设工程配置所必需的有资质安全管理人员和资金投入。

（二）负责组织编制工程的施工组织总设计（项目实施规划），提出工程安全管理的方针、总体目标、标准、组织机构和保证措施；组织分解落实项目安全管理目标及考核指标。

（三）负责工程组织安全风险辨识、重大隐患排查治理、应急预案的制订和演练工作。

（四）负责本项目参建单位人员安全管理教育培训工作。

（五）核定安全设施经费，为安全文明施工创造基础条件与外部环境。

（六）批准工程重大安全技术方案和实施措施，加强对风电机组吊装、工程爆破施工、海上大件运输、潜水作业等重大特殊施工作业方案的审查工作。

（七）充分发挥监理单位的作用，检查、监督监理单位对施工现场的安全管理所负有的监督、检查、处罚等责任的落实是否到位。

（八）通过监理单位监督承包单位认真履行施工承包合同中有关安全管理的条款，杜绝工程转包，严格控制工程分包；组织安全文明施工检查；定期召开安全活动分析会议，协调解决现场安全文明施工、防汛和防灾、抗灾、社会治安、消防、交通、机械安全以及劳动卫生、环境保护等方面存在的问题。

（九）负责与当地政府及有关主管部门的联系、协调工作，配合做好相关检查和各类事故的调查处理工作。

（十）负责建立工程安全信息报告制度和安全档案，进行事故的统计、分析和上报。

（十一）负责对各承包单位安全管理工作进行考核和奖惩。第八十五条 建设项目施行工程总承包（EPC）模式管理的，应在合同中明确总承包单位对施工现场的安全生产负总责。

第八十六条 建设项目参建各方应严格按国家有关安全、职业健康和环境保护的法律、法规、标准、规定和承包合同的要求，明确安全管理目标，确保安全责任、安全投入、安全措施三个到位。

第八十七条 建设项目同时满足以下条件的，必须成立建设项目安全生产委员会（以下简称安委会）。

（一）同时有两个及以上施工企业在建设工地施工。

（二）建设工地施工人员总数超过50人。

（三）项目工期超过90天。

各项目的安全生产委员会主任由公司的总经理担任，分管领导为常务副主任，勘测设计单位、监理单位、风机厂家、施工总包单位、分包单位的项目经理和现场负责人及公司有关部门负责人为成员。并设立安全生产委员会办公室，作为安委会的办事机构。安委会办公室负责人由安全生产部负责人担任，办公室成员由监理安全工程师、安全生产部安全员或外聘安全员组成，施工和供货参建单位的人员不得担任办公室成员。

安委会成员单位发生变化的，须在7天内根据变化情况相应调整委员会成员。

安委会不替代各参建单位的内部安全管理工作。

第八十八条 安委会必须在建设项目开工前成立并召开第一次会议，以后至少每季度召开一次会议。会议决议和内容应以书面形式向所有参建单位通告。

第八十九条 建设项目的参建单位在工程中的重伤、死亡事故的统计、考核除按照归属关系上报、考核外，还应报告本工程的安委会。

第十二章 外包工程安全管理

第九十条 建立外包工程和临时用工安全管理制度，规范承、发包合同和用工合同的形式和内容、应履行的审批程序和各有关方应承担的责任。

第九十一条 发包工程项目在依法签订合同时，应具体规定发包方和承包方各自应承担的安全责任，由发包方安全监督部门审查同意，并签订安全协议作为合同附件。通过合同和《安全协议》明确各自的安全负责人、安全责任、安全生产费用和安全施工保证金比例、安全风险辨识和控制、安全教育和培训、安全管理和考核、事故上报和调查等内容。没有签订《安全协议》不得进场作业。建设期安全生产费用为工程总造价的2%；安全施工保证金为施工总报价的5%。

第九十二条 公司应根据招标管理权限，在工程项目发包前对承包方安全施工资质和条件进行审查。

（一）有关部门核发的营业执照、资质（安全生产许可证、承装<修、试>电力设施许可证等）等级、法人代表资格证书、人员配备、安全管理机构组成、以往业绩、近3年安全施工记录等。

（二）项目管理人员及主要技术人员应与投标文件一致。施工负责人、工程技术人员的技术素质应符合工程要求。

（三）保证安全施工需要的机械、工器具及安全防护设施。涉及定期试验的工器具、绝缘用具、施工机具、安全防护用品应提交由具有检验、试验资质部门出具的，在有效期内的检验报告。特种作业人员应持有合格的《特种作业操作证》。

（四）具有两级机构的承包方应设有专职安全管理机构，施工队伍超过30人的必须配备专职安全员，30人以下的设兼职安全员。

第九十三条 发包方应承担以下安全责任：

（一）对承包方的安全施工资质进行审查，确定其符合上条所列条件。

（二）开工前对承包方负责人、安全负责人和工程技术人员进行全面的安全技术交底，并应有完整的记录或资料。

（三）在有危险性的生产区域（或其他区域）内作业，如有可能发生火灾、爆炸、触电、高空坠落、中毒、窒息、机械伤害、烧烫伤等容易引起人员伤害和设备事故的场所作业，发包方应事先进行安全技术交底并要求承包方制定安全措施，审查合格后监督实施。

（四）合同中规定由发包方承担的有关安全、劳动保护等方面的其他责任。

第九十四条 发包方在编制工程概算时，应确定工程安全作业环境及安全施工措施所需费用，并在招标文件中明确此费用为固定费用，不得核减。在合同执行过程中，安全生产部应对此费用的提取、支付、使用实施监督管理。

第九十五条 发生事故时，由发包方根据合同要求、工程规模、工期或安委会决议确定安全保证金的扣除比例。

安全保证金由安全生产部负责考核并监督执行情况，资金财务部负责管理。

第九十六条 新建、扩建、改建工程应严格按照国家有关规定，认真做好“三同时”（安全设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用）工作。

第九十七条 发包方应将长期在本单位从事运行、维护等工作的承包单位，纳入发包方的安全管理体系。

第九十八条 因承包方责任造成发包方的非人身事故，发包方根据合同中相关条款和有关事故责任追究制度对承包方进行考核。

第九十九条 公司的部门、班组禁止作为工程的发包方对外发包工程项目。

第一百条 公司作为承包方承包运营、检修维护、技改、建设等工程，必须做好以下工作：

（一）了解发包方的生产管理流程、生产工艺流程以及设备状况，对作业现场可能的危险因素进行分析，并制定相应的措施；

（二）要求发包方进行全面的技术交底，提供相关的设备技术资料和检测评估报告；

（三）检查作业现场的各项安全设施、劳动防护措施符合现场作业安全的要求；

（四）与发包方签订安全协议，明确双方应担付的各自安全责任；

（五）针对复杂和危险性较大的承包项目制定安全施工组织措施、安全技术措施，经发包方批准后实施。

第一百零一条 公司若对外承包工程，安全生产部必须监督管理到位，对于现场条件不符合安全生产要求影响人身安全的状况，安全监督人员要及时报告、督促工程项目负责人与发包方交涉，必要时要求本企业的现场工作人员停工。

第一百零二条 公司系统各部门在承、发包工程实施中必须严格执行现场安全技术措施交底制度。第十三章 事故应急处置和调查处理

第一百零三条 本手册所称事故包括电力生产和建设过程中发生的人身伤亡事故、电力安全事故、设备事故和责任交通事故等。

第一百零四条 事故发生后，现场人员应当立即采取相应的紧急处置措施，控制事故发展；事故发生单位应当立即启动应急预案或方案。

第一百零五条 事故发生后，事故单位应当及时、如实并按规定程序进行报告。

发生以上的事故时，各部门应在事故发生后1小时以内向公司报告。

事故报告应当及时、准确、完整。

外包工程中发生的事故，不论事故原因和责任，承包方必须按照集团公司“三个渠道报告制度”以及事故调查规程的要求立即进行上报。

第一百零六条 事故调查处理应当按照实事求是、尊重科学的原则，及时、准确地查清事故原因，查明事故性质和责任，总结事故教训，提出整改措施，并对事故责任者提出处理意见。

第一百零七条 事故由各级人民政府或电力监管机构组织调查的，公司各部门应积极配合，同时也应开展内部的事故原因分析。受各级人民政府或电力监管机构委托由电力企业组织事故调查的，调查按国家有关规定执行。

第十四章 考核与奖惩

第一百零八条 公司系统安全生产工作实行以责论处的原则，执行新能源公司及公司制定的安全目标、责任制考核、奖励以及生产安全事故追究、处罚等相关规定，对在安全工作中做出突出贡献的集体和个人，予以奖励；对在安全工作中严重失职、违章作业、违章指挥、违章调度造成不良后果的单位和个人，予以处罚。

第一百零九条 安全工作的奖罚实行精神鼓励和物质奖励相结合、批评教育与经济考核相结合的原则，以奖惩为手段，以教育为目的。

第一百一十条 奖罚决定应及时兑现，不得以奖抵罚、以罚代管。

第一百一十一条 公司每年对上一实现安全生产目标以及为安全生产工作做出突出贡献的集体和个人予以表彰和奖励。

第十五章 附则

第一百一十二条 本手册用于调整公司内部和各项目的安全管理关系和规范安全工作行为，本手册解释权属公司。

第一百一十三条 本手册自颁布之日起施行。

第四篇：2009年湖北省旅游景区标准化管理工作方案

2009年湖北省旅游景区标准化管理工作方案

根据国家旅游局《旅游景区质量等级评定管理办法》（国家旅游局局令第23号）和《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）国家标准，结合我省旅游景区标准化管理工作实际，制定2009年湖北省旅游景区标准化管理工作方案。

一、指导思想

2009年，我省旅游景区标准化管理工作的指导思想是：坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实中央和省委、省政府关于“扩内需、促消费、保增长”的系列方针政策，按照2009年全省旅游工作会议提出的“八个上档次”的要求，即对外招商引资上档次，旅游项目推进上档次，基础设施完善上档次，线路系统集成上档次，营销途径创新上档次，广告标识覆盖上档次，网络平台建设上档次，行业规范管理上档次。充分发挥旅游景区在旅游经济发展中的基础作用，大力开展旅游景区创A和旅游厕所创星工作，加强A级旅游景区复核和日常检查工作，进一步加强旅游景区标准化管理，不断提高景区服务质量和旅游景区管理水平，全面提升旅游景区档次和整体素质，提高旅游景区经济效益、生态效益和社会效益，为加快我省旅游经济强省建设做出积极贡献。

二、扎实开展旅游景区创A工作

创建国家质量等级旅游景区是实现旅游景区标准化管理的重要途径，是不断提升旅游景区档次，打造精品，树立旅游景区品牌的重要手段，各地要有计划、有步骤地扎实开展旅游景区创A工作。

（一）工作目标

在2009年全省旅游工作会议上，省旅游局提出了今年创建4A级以上旅游景区6家的工作目标，在此基础上，通过全省的共同努力，力争超额完成任务。具体目标：创建5A级旅游景区1-2家，创建4A级旅游景区7-8家，创建3A级旅游景区8-10家，创建2A级旅游景区3-5家。重点指导纳入今年创A计划的景区（名单见附表）。

（二）创建工作重点

各景区要严格对照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准，全面开展创建工作，做到“缺什么、补什么”，不断完善景区基础设施和服务设施，提升景区服务质量和管理水平，切实打造精品景区。重点抓好景区停车场、门景入口、游客中心、游步道、标识标牌、旅游厕所、旅游购物、旅游安全等设施的完善和提升工作。

1、停车场。景区应有与景观环境相协调的专用停车场，水上旅游景区还要有专用船舶码头。要管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量需求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。3A级以上景区应有适当面积的生态停车场，其中，创建申报国家5A级景区，应有自备停车场，面积要求达到8000平方米以上，其中生态停车场达到5000平方米以上。

2、门景入口区。景区门景入口建筑特色鲜明，风格突出，能烘托景观，与景区环境相协调，完善入口区域服务功能，各种标识要规范醒目，周边建筑要与景区相协调。

3、游客中心。景区游客中心应设在主入口附近、方便醒目的位置，规模适度，建筑造型、外观色彩与景观相协调，设施齐全，功能体现充分。

4、景区游步道。游览线路布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。游步道设计特色突出，有文化性效果，使用生态或仿生态材料，建筑考究精细，具备安全防护功能。景区内配备有特色或环保型的交通工具。

5、标识标牌。景区引导标识系统种类齐全、布局合理、设计制作雅致大方，突出景区特色，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境，景点及服务设施标识正确。3A级以上旅游景区的引导标识应有中英文对照。

6、旅游厕所。景区内公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型景观化。具备水冲或使用免水生态环保厕所。设有专人服务，室内整洁卫生、有文化气息。厕所设计建筑、内部设备和管理应符合《旅游厕所质量等级的划分与评定》国家标准。A级旅游景区，至少有1座相应星级的旅游厕所。

7、旅游购物。景区购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。多购物场所应进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。对商品销售人员有统一管理措施和手段。旅游商品种类丰富，本地区基本景区特色突出。

8、旅游安全。景区要根据国家有关安全法规，建立完善的安全保卫制度，有关安全设施齐全、完好、有效、运行正常，无安全隐患。要建立紧急救援预警机制，设立医务室，并配备专职医务人员。设立突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。创建申报国家5A级旅游景区，必须2年内没有发生过因本景区管理问题而造成的游客伤亡事故和游客重大投诉。

（三）做好A级旅游景区申报工作

各景区要认真做好景区质量等级评定申报工作，申报5A、4A级景区须上报《旅游景区质量等级评定报告书》一式五份，申报3A级景区须上报一式三份。《旅游景区质量等级评定报告书》可从国家旅游局和省旅游局网站上下载，全面真实地填写有关内容，并按照程序报相关旅游管理部门签字盖章，逐级上报。《旅游景区质量等级评定报告书》须作适当包装，做到美观大方，不得随意增加、减少和改变《报告书》的内容和编排顺序，对不按要求申报的，省旅游局将不予受理。各地旅游管理部门要严格把好申报关，要严格控制，成熟一个，申报一个，不求数量，确保质量。

（四）严格组织开展旅游景区质量等级评定工作

各级旅游管理部门按照管理权限，对申报评定的景区，根据《旅游景区质量等级评定管理办法》（国家旅游局局令第23号）规定的有关程序，认真组织开展旅游景区质量等级评定工作。评定人员要严格依照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准评定细则打分，对达不到相应A级景区分数标准的景区不予推荐申报或不能通过评定。对未达标的景区要提出书面整改意见，加强整改，确保A级景区质量。

（五）继续开展旅游厕所创星及评定工作

今年继续按照《关于开展旅游厕所质量等级评定工作的通知》（鄂旅游计财文[2007]24号）要求，开展星级旅游厕所评定工作。各地旅游局和旅游景区要按照统一要求，认真开展旅游厕所创星和评星工作。省旅游局负责四星、五星级旅游厕所的评定，各市州旅游局负责三星级以下旅游厕所的评定，各地对当年评定的星级旅游厕所要报省旅游局备案，由省旅游局集中公示。继续将厕所创星与景区创A结合起来，4A以上景区旅游厕所必须全部达到星级旅游厕所标准，所有A级景区必须消灭旱厕。

三、加强A级旅游景区的管理工作

根据国家旅游局《旅游景区质量等级评定管理办法》有关规定，对A级旅游景区要进行监督检查和复核，实行动态管理，保证A级旅游景区质量，维护我省旅游良好形象，促进旅游业健康发展。

（一）认真开展旅游景区质量等级复核工作

各地要继续开展A级景区的复核工作，把复核工作与平时的检查工作结合起来，使复核工作进一步规范化、制度化和经常化。

1、复核对象。凡在2005年12月31日以前评定并公告，到现在还未组织过复核的A级旅游景区（具体名单见附件）。

2、复核授权。旅游景区质量等级复核按照等级评定授权进行，即省旅游局负责组织3A、4A级旅游景区复核工作。各市州旅游局负责2A、1A级景区的复核工作。其中武汉、宜昌、十堰、襄樊、神农架等地评定机构作出的复核结果应报省旅游局备案，其他市州的评定机构应将复核结果报省旅游局审定。对市、州旅游局上报的2A级以下（含2A）旅游景区的复核结果，省旅游局将进行抽查，对抽查不合格的景区要进行重新复核，同时对复核机构进行通报。

3、复核方式。凡纳入复核的景区必须采取评定式的方式进行复核。被复核的景区要填写《旅游景区质量等级评定报告书》，并报当地旅游景区质量等级评定机构。各级旅游景区质量等级评定机构按照复核权限组织复核，并将复核结果向社会公告。

4、复核处理。根据国家旅游局23号令第二十一条、二十二条规定，对经过复核达不到要求的A级旅游景区进行相应处理。

（二）加强基础工作

1、建立A级旅游景区基本信息平台。充分利用湖北旅游网站建立健全省A级旅游景区基本信息查询系统，各旅游景区要认真填写《湖北A级旅游景区基本情况表》,并于5月1日前报省旅游局，由省旅游局信息中心负责平台搭建。

2、建立健全A级景区经营情况季报制度。为及时掌握全省A级旅游景区经营接待情况，分析研究我省旅游发展状况，建立健全A级景区经营情况季报制度。各景区要认真填写《湖北省A级旅游景区经营情况季报表》，并于下一季度第一个月15日前，报上一个季度的经营统计数字，报省旅游局计财处。

3、建立健全A级旅游景区质量管理员制度。各A级旅游景区要明确专人负责景区质量等级标准的监督管理工作，具体负责国家旅游景区质量等级标准的宣贯，组织员工对标准的学习和培训，加强与相关部门的联系和协调，进行日常检查和监督工作，组织景区创A和复核工作，游客意见调查和投诉处理，基本信息报告和影响景区质量的重大事项报告工作等。

（三）加强景区服务工作

1、召开全省旅游景区创A工作现场会。今年将组织全省A级旅游景区和创A旅游景区有关负责人，采取学习培训、现场考察、经验交流的形式，召开全省旅游景区创A工作现场会，总结经验，推广典型，促进工作，不断提高旅游景区创建水平和管理水平。

2、加强景区间的交流与合作。充分发挥旅游景区协会的作用，加强景区相互间的交流与合作，积极探索有效的合作机制，推进旅游景区区域合作和产品整合。加强市场品牌营销，树立品牌形象，开发客源市场，“抱团取暖”，共同克服金融危机带来的不利影响。加强行业自律，共同维护我省旅游景区的良好形象。

3、完善景区公路引导标识系统。与公路交通管理部门联系和合作，在全省高速公路和国道上，统一设置3A以上景区引导标识牌。

四、时间安排

一季度为申报阶段：按照有关工作要求，各地旅游局组织当地旅游景区集中申报。省旅游局将以各地上报的有关文件和《旅游景区质量等级评定报告书》为准，确定今年的评A工作计划。

二季度为创建阶段：对纳入今年创A计划的景区，各地旅游局要积极督促和指导景区认真开展创建工作。省旅游局将对申报3A的景区进行前期检查指导，对申报4A以上的景区组织初评，对初评合格的景区推荐到国家旅游局正式评定。

三季度为整改阶段：各景区在认真创建的基础上，对省旅游局3A前期检查指导和4A初评工作中提出的问题，集中力量进行整改。

四季度为评定阶段：省旅游局将以各地市为单位，把景区评A、厕所评星和景区复核工作结合起来进行。根据各地工作准备情况，制定检查评定计划，组织开展评定工作。各市州旅游局根据省旅游局委托授权，组织好2A、1A级景区的评定及复核工作，并将评A、复核结果以文字材料于10月30日前报省旅游局计财处。各地根据省旅游局总体安排，制定具体工作计划，及时跟进，做到早布置，早创建，早落实，积极配合省级评定机构做好当地景区质量等级评定和复核工作。

五、工作要求

2009年，我省旅游景区标准化管理工作时间紧、任务重、要求高，各级旅游管理部门和各旅游景区要高度重视，加强领导，精心组织，扎实工作，通力合作，共同努力完成全年的各项工作任务。

1、进一步统一思想，提高认识，增强责任感和紧迫感。旅游景区是旅游业发展的基础，旅游景区质量的好坏，体现一个地方的旅游形象和旅游发展水平。今年是全省旅游行业面对国际金融危机，“扩内需、促消费、保增长”的关键一年，是全省旅游行业提档加速，努力建设旅游经济强省的关键一年。全省各级旅游管理部门和旅游景区，要进一步提高对旅游景区创A工作和旅游景区管理工作重要性的认识，增强责任感和紧迫感，高标准、高质量、严要求地做好今年旅游景区标准化管理的各项工作。

2、加强领导，精心组织，扎实开展旅游景区创A工作。旅游景区创A工作是一项复杂的系统工程，综合性强，关联度高，很多问题涉及到社会的方方面面，需要社会各方面的大力支持。各地旅游管理部门和景区要积极争取当地党委、政府和行业主管部门的领导、重视和支持，充分发挥政府的主导作用，形成创建合力。各创A旅游景区要制定创建工作方案，成立工作专班，加强组织领导，落实人员，明确责任，采取各种有效措施，加大必要的人力、物力和财力投入，扎扎实实地开展创建工作，高标准、高质量的建设和打造精品景区。

3、坚持以人为本，不断提高景区服务质量和管理水平。各旅游景区要认真贯彻落实以人为本的科学发展观，大力实施人性化服务和精细化管理。要在“精”和“细”上下功夫，细节决定成败，细活出精品。旅游景区管理和服务的每一个环节，每一个细节，都要体现对游客的人文关怀，让游客处处感到舒适、安全和方便，感受到无微不至的关心和关爱。旅游景区基础设施要完善，配套设施要齐全，服务设施要精细，不能粗制滥造。要切实加强旅游资源的保护，努力营造人与自然和谐相处的良好旅游环境和氛围。要积极开展“湖北省旅游行业优质服务年”活动和“文明风景旅游区创建”活动，不断提高景区的整体素质。

4、强化服务意识，指导和帮助景区做好标准化管理工作。各级旅游管理部门要牢固树立管理就是服务的思想，积极主动地做好旅游景区标准化管理的服务工作，为旅游景区服好务。要有组织、有计划地开展旅游景区标准化管理工作。按照“创建、申请、评定、公告”的程序，组织好本地旅游景区的创A达标工作。要积极做好旅游景区质量等级标准的宣贯和培训，不断提高景区从业人员标准化、规范化管理服务的意识和自觉性。要做好旅游景区管理的基础性工作。建立A级景区信息档案和联络员制度，开展景区季度经营情况统计和上报工作。加强业务指导，主动协助旅游景区做好创建、自检、申报等工作。要加强学习，不断创新管理方式和理念。及时学习和了解国际国内景区管理的先进经验，有组织的开展交流学习活动，有针对性地解决实际问题，不断提高行业管理水平。

第五篇：旅游管理—北京云湖度假村有限公司实习报告

北京云湖度假村有限公司实习报告

一、关于北京云湖度假村有限公司

（一）、公司介绍

北京云湖度假村有限公司（简称：云湖度假村）座落在美丽的密云水库内湖畔，三面环山，一面紧邻密云水库，环境优美，气候宜人，整体建筑依山就势，与自然浑为一体。村内绿化面积达80%，素有“天然氧吧”之美誉，是真正的山水度假村。周边有世界之最的司马台长城，美丽的黑、白龙潭，雾灵山和桃园仙谷等名胜景区。距滑雪场仅需5分钟车程。云湖度假村始建于1985年，1988年8月18日开业。曾隶属于原冶金工业部中国冶金矿业总公司；2001年随中国冶金矿业总公司划归中央大型企业工委，2003年划归国务院国有资产监督管理委员会；2005年12月，经国务院国有资产监督管理委员会审核批准注册成为由中国航空工业第一集团公司控股、中国冶金矿业总公参股的北京云湖度假村有限公司。2008年7月，“中国航空工业第一集团公司”与“中国航空工业第二集团公司”合并为“中国航空工业集团公司”。

云湖度假村于1997年经国家旅游局审核评定为三星级酒店；2002年顺利通过ISO9000国际质量体系和ISO14000国际环境管理体系认证，是京郊第一家通过“双认证”的三星级度假村。我们的质量方针：宾客至上、服务一流、与时俱进、持续创新。环境方针：遵纪守法、预防污染、节能降耗、持续改进。

云湖度假村每年接待中外宾客十多万人次。江泽民、李鹏、朱镕基、吴邦国、李瑞环、李岚清、荣毅仁等党和国家领导人都曾下榻于此。江泽民总书记亲笔题名；李鹏委员长题词赞誉“云湖美景 名扬京华”。

云湖度假村占地11万平方米，建筑面积4万平方米。拥有标准客房、套房和豪华别墅315套；餐饮设有中西式餐厅4个、豪华雅间10个和独具乡土风味的露天森林吧，可提供淮扬菜、粤菜、川鲁菜、地方风味、自助餐、特色烧烤，农家饭菜和各种鲜鱼美味等；集会议、培训、展览、演出、放映于一体的会议中心，设有大、中、小型会议厅24个，录音、录像、照相、幻灯、投影、幕布、会标制作等设备一应俱全；康体娱乐设施有网球馆、壁球馆、保龄球馆、游泳馆、羽毛球、乒乓球、台球、歌舞厅、KTV包房、桑拿洗浴、棋牌室、游戏厅以及中医保健、美容美发等应有尽有。拓展、登山、湖边垂钓、双人自行车和云湖森林公园等多项室外活动更让您在大自然中尽享野外情趣。此外，还设有医务室、购物中心、出租车队等配套服务项目。

二、实习的工作岗位及工作内容

我所在的工作部门是综合办公室，我们度假村有12个部门，个干其所。我们部门是个重要的部门，管理的事情也很多。比如文件的上传下达、日常的车队、工作事务部、宿舍公寓、员工的一日三餐、日常工作和临时工作的安排、人事劳资等等。

我从开始到后来学习了很多东西，很多都与我所学的课程没关。开始学习了做会议记录，做一些简单的公文，简单的报表，公司的客流量，了解密云的景点景观。客流量的统计当然不是只限于查看，最主要目的就在于看看顾客的需求，我们需要改进，需要保持的地方。季节对这些是否有影响，是否要调整。密云的景点是郊区最多的了，所以很多就对我们度假村有着影响，对它们的了解也就是很重要的事。

不过我的主要工作是送达文件，开着小车车到各个部门去送达一些通知文件，签达文件。这样我就对度假村的地理地形了解许多，部门串的也多，对部门的了解也就多了。逛部门那就成了便饭，那么大的度假村我就是这样在师傅的带领下都逛过了。

三、实习收获和体会

我们实习前的兴奋劲儿是所有经历工作的人要哑然失笑的，为了我们人生的第一次“挣

钱”、第一次见识社会、第一次实现我们的独立-------。大学生一直生活在学校的这座“象牙塔”内，与外面社会接触的机会十分的少，而社会正是一个可以磨练一个人意志的地方。短期的实习让我短暂的接触到了社会，认识了一些社会生活的一些基本准则。带着一股年轻的冲劲,我踏上了进入我工作前的的第二块试验田。夏天时在幽龙的客房部干过一个月的时间，回忆还是很多。我的生活是有味道的，所以现在回想起来，特别怀念，要不没有这些味道，我想我的实习就这样的过去了。但不是，那种种的味道还深深的记住我的脑海里，叫人无法忘记。这些都是我的人生中很难得的一次经验。人生经验都是在人我们的人生中不断的积累的，在实习中我所收获到的不止是我的知识，更重要的是我的精神也有了进一步的提高。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。常言道：工作一两年胜过十多年的读书。十周的实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，与人相处、对待工作、珍惜生活。

（一）、与人相处

踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖，领导不会像老师那样包容你的错误。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。

1、与领导的相处

领导比员工更爱惜面子，不要不把领导放眼里。不能当着员工的面指出领导的错误，有问题私下谈。有句俗语：不打勤的，不打懒的，专打不长眼的。这句话在我工作后我真的深深体会到了，有些人认为自己在偷懒时领导碰见了不赶紧再工作，这是一种真实的表现，表明自己很真实，但这个观点大错特错。首先，领导看到你偷懒时你及时改正是对工作的一种态度；其次，表明领导有威慑力。如果你不及时改正领导会不会想，这个人当我面都不好好工作，背着我就更不用说了，还有这人没把我放眼里。

酸溜溜的味道很多人都知道是怎样的。我在这个办公室里，也尝到了。在办公室要面对很多在我们学校里没有的东西，就是要跟自己的领导交流。我在工作时做错事，当然要自己面对，受到批评是在所难免的。这种酸酸的味道已经好久没有尝试到过了，也只有把它咽下去了，被人批评的感觉真的不好受啊。但是我想，在学校教育人的地方，老师使用那么平和的态度对待我们的无知，用宽容的心包容我们的错误，可工作了真的就不一样，领导批评不会给你留面子，不会婉转的教育你，而是直接指出你的错误。想想我们的不懂事，想想我们的年少轻狂，现在都是虚无的。

2、与同事要和谐相处

同事之间既然存在竞争，那么必然有干好干坏之分。干得不够好或较差的一方心理上一时不平衡是完全可以理解的。干得较好的一方一定要照顾到对方的这种微妙心理，在对方面前注意放低姿态，尽可能帮助对方提高业务水平。切忌趾高气扬，给对方制造更大的刺激。那样才能把关系相处得好。与普通朋友相处，尚且需要保持适当的距离，跟同事朋友相处，更要有“距离”意识。尽量少在同事面前抱怨单位领导，指责其他同事。如果一时憋不住劲儿，非得抱怨、指责几句才能消消气儿，也要注意说话的方式。我总结的就是提倡与同事做朋友，并不是要求跟全单位所有同事都做知心朋友，那既不可能也没必要。我们完全可以在单位这个小圈子里有选择地结交知心朋友。我初到某个单位，先用心观察周围的每个同事，发现共同点较多的同事后可主动接近，与之向知心朋友发展。其他同事也不应划为异己，应该努力保持良好的同事关系。

不过那我所在的办公室就7个人，所以相处还好不是很复杂，但我们部门人也不少47人吧，我是个实习的，所以没怎么跟他们接触过，我就是学到了些与人相处的皮毛。而且我们

办公室的姐姐哥哥都会帮助我，当然多少都会让着我些，但自己的工作还是只能靠自己。

（二）、自己的工作要认真负责地完成这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。肩上开始扛着责任，凡事得谨慎小心，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。不像在学校认个错，写个道歉书就完事的那么简单。

每个人都有自己的工作，每个人都要解决自己的问题，这个谁都帮不了，谁也不会帮。帮你一次两次是可以的，但这是工作，大家不会一而再再而三的什么都管你。所以在刚开始学习工作时我就很认真，把师傅教的东西都写下来，这样方便我以后的工作。

（三）、珍惜我现在的生活

我们这一代的北京孩子生活在和谐富足的时代，只懂得享受生活，但却很少问津幸福的由来。殊不知我们的幸福是父母的无数辛劳换来的，无论他们的工作如何，他们都是一点点为我们奋斗的。

1、工作的辛苦

在学校里，特别是上了大学以后，我就好久没有尝过辛苦的滋味了。大学的生活跟高中相比，真的差得远。但在实习的日子里，我又试到了这种味道了。由早上的四个钟，到下午的四个钟，更惨的是有时候晚上还要加班。整天都要做着重复的事情，太苦闷的事情，使人的工作积极性都是没有的，所以我是感觉特别的累，我想这样的日子是可以媲美高中生活的，一样的忙碌，但心情却有着很大的差别。但是我想，其他人都可以这样的坚持下来了，为什么我就那么短的时间都不能呢？我还是坚持下来了，而且是没有请过一天的假。看着自己领到的加班费，虽然少，但是我的辛勤所得，心理上的苦早就没有了。就像师傅跟我说的那样，跟高中相比，算什么呢？真的，这已经不算是什么了，很好的一次锻炼机会啊，我想在以后的找工作过程中，还怕什么呢？

2、身边的他们

在度假村的种种现象我都是看在眼里，记在心里的。就像有很多的服务部门员工的年龄比我要小，这样的现象，就可以说我们的幸运了，因为在我们的这个年龄，他们就要出来为了三餐而奔波了。我们还在学校里，受着学校的保护，受着家长的爱护，就像温室里的花朵一样，这次实习好比我们这些花朵走出温室，出来前的一次练习，但是还是有人受不了的，这样的现象，真叫人担心。叫人以后怎么放心呢？但是我相信，经过了这次实习以后，我们的同学的适应能力一定比别人强的，不经历风雨怎么见彩虹呢？“吃得苦中苦，方为人上人”。我想很难再有机会做流水线，这不是一次很好的经历吗？我没有选择错的。很欣赏他们的这种精神，细心，耐心，恒心，忍耐力，精力等等，都是我们的学习榜样。我在他们身上真的发掘了很多的值得我去学习。

3、现在的我们

看看我所说的那些为了生活十几岁就离开父母的他们，现在的我们拥有的一切真的有些奢侈。我们在家里有的从没做过家务，甚至袜子那样的小东西还要父母洗；在家不是抱着电脑上网玩游戏就是上网聊天，天天生活在虚拟中。“衣来伸手饭来张口”，这个话为用在我们身上基本准确。我们不懂得生活的残酷，不明白挣钱的辛苦。“享受”是我们人生字典的第一个词语，也是我们看得最重的。

现在有工作的我们一代也都是“月光族”，挣来的工资不但不交父母，有甚者还需要父母支援，这和啃老族有什么区别那？

4、我明白的我现在体会了母亲的起早贪黑，了解了父亲的四处奔波。你说谁不知道享受好，享受舒

服，但作为父母，生活不允许他们停下休息。所以我们还有什么资格去无偿享受，把挣钱当作容易的事，把消费当作生活的一个享受目标。

我的工资不多，但我把它用来给父母买了礼物，我想他们为我奋斗这么多年，现在也让他们享受一下我辛苦挣来的钱，当然我以后的工资会按时上交父母。这不是上交钱的问题，而是对父母的一种无形回报，回报他们的爱，回报他们的无私。