4S店财务制度 售后业务流程及管理规范（范文模版）

第一篇：4S店财务制度 售后业务流程及管理规范（范文模版）

售后业务流程及管理规范

第一章 总则

第一条 为适应售后业务的不断发展，规范会计核算方法，加强财务监管作用，进一步提高公司经济效益，特制定本管理规范。

第二条 本规范采取“六单归元”原则，即业务流程填制六单，会计核算依据六单，六单包括委托书(含接车单、问诊表)、拆检报告单、出仓单、结算单、发票（收据）、缴款书（进帐单）。

第三条 本规范所规定使用的单据全部按**公司售后系统的标准执行。有厂家要求的，按厂家要求执行，但不得抵触本**公司所制订之下列管理规定；厂家无要求的，按下列规定执行。

第四条 本规范适用于**公司所有售后经营单位。

第二章 单据设计

第五条 从厂家购买的售后单据，经售后服务部审核后由各售后经营单位负责妥善保管。

第六条 厂家已规定单据样式，但不需从厂家购买的售后单据，可由售后服务部在单据规定内容外加印CI标识、连续编号、维修单位名称，联次及各联归属部门等内容。

第七条 在**公司售后业务系统操作中，严格按**公司售后业务系统里的单据格式作为统一规范。

第八条 各经营单位为便于本单位经营管理，在本规范单据之外自行设计的其他单

第三章 售后系统的管理

第九条 售后经营单位如果有厂家系统和**公司系统同时运行的，各售后经营单位按业务流程先在厂家的系统中操作，并打印相关单据传递。厂家有规定不允许的业务不反映在厂家系统中，只在**公司售后系统中操作并打印相关单据。当天的所有单据必须在当天全部补录入**公司售后系统，并只打印结算单。

第十条

售后经营单位如果只有**公司售后系统的，则严格要按**公司售后系统中操作执行。

第十一条 有厂家系统和**公司售后系统同时运行的售后经营单位的会计凭证中的单据装订全部是厂家系统中所打印的单据，对**公司售后系统中打印的结算单另册装订保管。

第四章 售后业务流程

一 维修业务

第十二条 维修业务应填制的单据：委托书(含接车单、问诊表)、拆检报告单、出仓单、结算单、发票（收据）、缴款书（进帐单），其中：

1、维修委托书(含接车单、问诊表)为维修前车辆状况确认、对车辆故障初步诊断、客 据，不受此限制。户对维修项目和维修费用确认、车间据以进行维修作业的书面依据。

2、保险理赔事故车和车辆进车间维修后需要新增加的维修项目必须填写拆检报告单，而且要列明维修项目、配件清单作为保险理赔事故车的初步诊断和核价凭证、车辆进车间维修后需要新增加的维修项目的书面依据。

3、维修出仓单为仓库发料凭证。经确认的委托书和拆检报告中所列的配件清单为维修出仓单的凭证。

4、维修结算单为记录实际维修费用并向客户收款的凭据，保险理赔车辆按保险公司核价单结算，如无保险公司核价单则按拆检报告单中的估价结算，如有差异则由结算员通知前台接待员，由前台接待作出申请，服务经理、主办会计审核后报售后服务部审批，则进行反结算和财务调整。

第十三条 对于部分单位使用委托书的内容包含了接车单、问诊表的内容的，则无须单独设立接车单、问诊表；对部分单位的委托书不包含接车单、问诊表的内容的，而单独使用接车单、问诊表的则该单据作为委托书的附表。

第十四条 单据联次（**公司售后系统）

1、维修委托书一式四联：第一联客户联，第二联财务联，第三联业务联，第四联维修联。

2、出仓单一式四联：第一联客户联，第二联财务联，第三联仓库联，第四联索赔联。

3、配件销售订单（配件零售业务）一式四联：第一联客户联，第二联财务联，第三联仓库联，第四联业务联。

4、维修结算单一式三联：第一联客户联，第二联财务联，第三联业务联。

第十五条 以上联次为基本联次，如厂家规定了其他联次，在厂家系统里按厂家规定执行。

第十六条 业务流程顺序、单据传递

1、车辆入厂

车辆入厂时，各维修厂的保安人员必须在记录薄上做好每台车的入厂登记工作，并由各保安队长监督保安人员的车辆进厂的登记情况。

2、前台接车（S/A）

① 接车员（S/A）检查车辆外观、车上财产、车辆故障，填写问诊表、接车单并签名，交客户确认后将客户联交客户作提车用，财务联待完工结算时随委托书及出仓单一同交结算员；并负责保管客户的车钥匙、保修卡、行驶证等，待车辆完工结算时一并交结算员，并与结算员办好证件的交接手续；

② 接车员根据问诊表、接车单的车辆故障现象将维修内容填具一式四联委托书，客户签名后将客户联交客户，其他联次全部交车间；由业务主管负负责监督接车员的的开单情况；

③ 接车员在接车过程中，如发现是属理赔业务的维修车辆，必须收齐理赔资料后由理赔员协办理赔手续；顺德本部由保险业务科、驻外公司由服务经理或前台主管负责监督理赔业务情况；

④ 接车员在接车过程中，如直接可以判断是属索赔业务的维修车辆，必须由索赔员协办索赔手续；并由服务经理负责监督索赔业务情况；

⑤ 接车员填写的委托书的维修项目必须有相应的价格，如不能确定维修价格的必须按拆检报告中的估价填列委托书，待落实维修价格后按售后服务部的审批流程对该委托书的维修价格作出调整，车间主管必须监督委托书是否有维修的价格。

3、拆检、配件报价

①维修技工、检验员根椐委托书（问诊单、接车单）对车辆进行拆检工作；并填列车辆拆检报告单或直接在委托书中填写；

②配件报价员根椐拆检的结果，对需要更换的配件进行报价，并填列配件报价单或直接在委托单中填写；

③维修技工、检验员在拆检过程中，如发现该车辆的维修项目是属向厂家索赔项目的，必须由索赔员协办索赔手续；并将该索赔业务反馈给前台接车员，服务经理监督相关的索赔业务情况；

④车间主管对拆检、配件报价进行监督、检查。

4、车间维修

①车间收到委托书（接车单、问诊表、折检报告单、报价单）后，按委托书维修项目安排维修作业。如果在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交前台接车员确认。涉及索赔项目的，索赔员必须在委托书上签名确认后方可施工；

②如需领料的，由维修人员凭委托书（四联）或拆检报告单、经前台接车员确认的配件清单向仓库领料。

5、仓库发料

仓库收到委托单后，填制出仓单或按系统根椐委托单自动生成的出仓单，仓库联自存，其他联次和委托单随料交维修人员，仓库主管对仓库的发料情况进行监督、检查。

6、完工检验

车间维修完工，检验员根椐委托书（拆检报告、问诊单、接车单、报价单、出仓单）进行完工检验，检验合格后在维修委托书上签名，车间联自存，其他联次连同维修出仓单一同交前台。车间主管对车辆的维修检验进行监督、检查；经检验合格的车辆可交由维修厂的保洁员进行保洁处理。

7、车辆竣工

车辆维修检验合格后，前台接车员在系统中操作竣工手续，并确认各类单据完整、准确，如是索赔（理赔）业务的，前台接车员必须办理好相关的确认手续，并收集好索赔（理赔）所需要的资料；前台业务主管必须监督、检查前台接车员办理车辆竣工的手续是否齐全。

8、结算收款和车辆放行

接车员收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书（问诊单、接车单）出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡、理赔所需的资料交结算员办理收款手续。

（1）结算员收到委托书（问诊单、接车单）、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡、理赔所需的资料与系统中结算单仔细核对，确认无误后打印结算单，经客户签名后将客户联交客户。根椐维修车辆的项目分为如下几种结算放行类别：

①维修费用全部由客户自行负担的，则结算员按结算单的金额向客户收取现金或支票；待收齐款项后开具收据或发票，可开具放行条放行，并在系统中点击结算、收款；

②维修客户如是月结的，则业务部门需有双方签定的书面协议，如双方签定了维修协议，3 则在双方签定的维修费额度内经前台业务主管在结算单上签字确认后结算员可开具放行条放行；待开具收据或发票后，结算员在系统中点击结算，但不点击收款；

③维修客户如是索赔的，则结算单上有索赔项目的，由索赔员在结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，但不点击收款；

④维修客户如是理赔的，具体结算放行详见《保险理赔业务流程及管理规范》。⑤按厂家要求，经售后服务部部长审批的车辆免费检测活动项目，可以作为零工时结算，经前台主管在委托书签名确认后，结算员开具放行条放行，结算员在系统中点击结算；

⑥车辆报修但经检测没有故障，该项目由技工、车间主管、前台主管同时在委托书上签名确认，结算员作为零结算，并开具放行条；车辆经检测有故障，但未能与客户达成维修协议，该项目由技工、车间主管、前台主管同时在拆检报告中签名确认，结算员可作为零结算，并开具放行，结算员在系统中点击结算；

⑦返修车辆，按正常维修业务结算，打印结算单，由服务经理在结算单上注明返修的责任划分情况，并签名确认后，结算员开具放行条。如返修车辆属人为疏忽，维修班组扣罚结算费用的全部成本价，检验员、车间主管各扣罚成本的5%，并报人事行政部从工资中扣罚后转到对应的财务，结算员点击收款。如不是人为造成的，该费用通过总裁审批后作为经营单位的费用结转。车辆放行后结算员在系统中点击结算；

⑧试车员根椐车间主管开具的放行条（与结算员开具的放行条有颜色区别）试车，保安必须记录好试车人进出厂的时间；

⑨**公司内修车维修项目：商品车入厂维修完成后，销售部门第一责任人须在结算单上签字确认，同时维修部门第一责人签字同意放行后结算员可开具放行条放行；租赁公司的车辆入厂维修须提供租赁公司出具的证明，出具证明后维修厂方可办理相关的维修业务，维修完毕后的结算单经租赁公司的第一责任人签字确认、维修前台主管签字后结算员可开具放行条放行；**公司的公务用车维修完成后，结算单须有该部门负责人签字确认、维修前台主管签字后结算员开具放行条放行；公务车、商品车因事故原因入厂维修，维修完成后结算单需要该部门负责人签字确认、维修前台主管签字、并附上人事行政部的处理意见书后结算员可开具放行条放行。内修车在车辆放行后在系统中点击结算。

（2）结算员收款后开具缴款单或进帐单(附收款清单)办理银行缴款手续。

（3）结算员核对资金实存与帐存一致后，将委托书、拆检报告单、出仓单、结算单、收据（发票）、缴款单（进帐单）装订整齐，填写“收款日结表”（一式两份）连同单据一并交出纳。问诊表、接车单、拆检报告单、出仓单、结算单（业务联）上交业务部门存档。当天的单据必须在第二天上午十点前交给出纳或会计入帐。

9、出纳接单

① 出纳员收到结算员交来的单据后，检查单据是否齐全，然后将单据与“收款日结表”仔细核对，确认无误后在收款日结表上签名，返回一联给结算员。

② 出纳员将所有单据登记入帐，核对帐存与实存资金相符后，填制“库存日结表”（一式两份）连同单据一并交会计。

10、会计入帐

①会计收到出纳员交来的单据后，检查六单是否齐全，然后将单据与“库存日结表”仔细核对，确认无误后在“库存日结表”上签名，返回一联给出纳员。

②会计将当日收到的所有单据登记入帐，并与各部门提供的报表核对，保证所有业务都已反映在帐簿上，会计在入帐过程中应核对开具的发票的内容是否齐全、发票金额与结算单金额、委托单金额是否一致，是否有存在单据未上交的情况。

二 零售业务

第十七条 配件零售应填制的单据：销售订单、销售结算单、出仓单、发票（收据）、缴款书（进帐单）。

第十八条 单据传递

1、客户接待

客户陈述所购配件，前台要求仓库确认客户购买的配件有无库存，如有库存，则填写销售订单，销售订单上应注明外售配件名称、数量及金额，交客户签名确认后，将客户联交客户，其他联次交结算员。

2、结算收款

①前台持销售订单带客户到结算员处办理交款手续；

②结算员收到销售订单后，与销售结算单仔细核对，确认无误后打印销售结算单交客户签名，客户联交客户；

③结算员开具发票或收据交客户，同时在销售订单上签名确认已收款，前台持销售订单和发票或收据到仓库办理领料。

3、仓库开单和发料

仓库收到销售订单并核对发票或收据后，按销售订单内容开具出仓单，出仓单仓库联自存，客户联交客户，其他联次交前台或结算员。仓库根椐出仓单发料。

4、放行

仓库发料后，前台带客户到结算员开具放行条，放行条交客户，客户出厂。结算员在系统中点击结算。

5、结算员、出纳、会计单据交接

结算员与出纳、出纳与会计之间的单据交接按维修业务流程执行。

三 单据保管

第十九条 维修单据由售后服务部负责审核，各单位指定人员办理领用、保管，委托单、出仓单、结算单全部使用厂家系统或**公司售后系统打印出来的单据。

第二十条《维修站交车放行条》(详见附表一)和《维修站试车放行条》(详见附表二)由财务部统一印刷和管理；《维修站交车放行条》由结算员或会计到财务部领用和核销，《维修站试车放行条》由各售后单位的人员到财务部领用和核销。

第二十一条 已使用后的所有单据（不包括交财务入帐的单据）均应由各联次归属部门装订成册，留存备查。

第二十二条 各单位在用的除上述单据以外的其他单据不必执行上述规定。

四

监督、核对事项

第二十三条 各售后经营单位严格按上述的业务流程进行，各个环节的人员不但要做好本环节的工作，而且要对上一环节的业务进行监督、检查；发现不正常的业务要及时向服务经理、财务负责人报告。

第二十四条 结算员每天下班前要对系统中反映的已完工未结算的业务进行监督、检查，并要求业务部门负责解释；如发现不正常的已完工未结算的业务应及时上报给服务经理处理；如果服务经理在接到报告一天内未处理的，结算员可报给财务负责人，由财务负责人报到**公司售后服务部、财务部。

第二十五条 为了全面监督车辆入厂维修后的各个环节的执行情况，由审计部安排专人每天在系统中核对已经下了委托书的维修车辆的维修状态，对发现维修某个环节中存在不正常的业务时要在当天反馈到该经营单位的服务经理、财务负责人。

第二十六条 为了全面监督维修车辆的进出厂情况，顺德本部、佛山、南海地区的经营单位由人事行政部行政科每天将保安收集的放行条和保安登记的《维修车辆进出登记表》进行核对，除上述地区以外的其他地区的经营单位由第一责任人指定本经营单位的兼职行政人员每天将保安收集的放行条和保安登记的《维修车辆进出登记表》(详见附表三)进行核对。并将每天核对的结果同时发送到人事行政部行政科、售后服务部和**公司财务部。

第二十七条 各售后经营单位在补录入**公司售后系统时，经营单位的前台主管、配件主管要负责监督系统中补录入的维修项目、配件名称的准确性，结算员负责复核录入数据结算金额的准确性，保证补录入的数据与厂家系统中反映的数据的一致。

第二十八条 索赔员应对索赔业务的发生、递交、厂家确认、拒赔等情况进行详细的跟踪核对，会计应将“待确认索赔收入”的明细表与索赔员所统计的向厂家申报的明细表和厂家已确认的索赔明细每季度至少核对一次，及时发现厂家拒赔和索赔员人为因素向厂家少报索赔的情况。

第二十九条 会计人员对理赔业务的跟踪按《保险理赔业务流程及管理规范》中规定执行。

第五章 附则

第三十条 本规范由**公司财务部、售后服务部制订、解释和修改。第三十一条 原文件以本文件下发之日起作废，以本文件为准。

主题词：

售后

流程

规范

抄

报：

* 抄

送：

售后服务部、各售后经营单位（含经理、会计、出纳、结算员）**公司财务部

第二篇：汽车4S店售后管理

汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？

【摘要】在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

【关键词】维护 客户关系 售后服务

【正文】

在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要

信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。

第三篇：4S店售后现状及管理方案

长安铃木售后管理方案

4S店售后现状及管理方案

本人于2013年5月11日下午到贵公司应聘售后服务经理一职，通过和您们的谈话了解到以下几点：

1、刚开业一年，基本属于新公司；

2、基盘客户不多，市场保有量不大；

3、本品牌车辆单车产值较低，进厂台次不高从而影响了工位周转率及产能；

4、本品牌车主忠诚度不高。

通过本人在汽车行业售后10余年的经验和对东莞汽车行业的了解，但凡一家新的公司开业都会遇到贵公司一样的两大瓶颈：基盘客户不多，如何提高进厂台次；服务满意度不高，怎样培养一批忠诚客户。

虽然我接触中高端品牌车辆不足两年的时间，但我始终认为4S店的服务流程及售后管理却是大同小异，所以我针对我公司目前的状况做出我的如下应聘方案，或者说是见解吧：

一、市场拓展：不管是任何地方任何新品牌公司开业，他的最有效的市场拓展方案就是通过最古老的方法：扫街发传单。我公司可以通过和销售部门合作在不同的季节，采取不同的销售手段、服务优惠方案来制造噱头，吸引更多的客户。主动预约的力度加大，前台SA和客户部回访员通过维修系统分析对不同的客户维修类型做出不同的服务预约，这也是售后进厂台次提高的一个关键步骤，同时也是提高售后服务满意度的良好方法。

目标是我们永远前进的方向

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二、服务满意度的提升：售后服务无外乎分其两种，一种非技术服务、一种技术服务。非技术服务，非技术服务也是我们4S店售后服务当中接触客户时间最长的一个阶段，也是客户最为依赖我们的一个阶段，那么随着我们进厂台次的增加，我们的服务满意度却越来越差了，究其原因就是我们前期不注重流程的强化，随着台次的增加、客户的期望值升高，前台SA就显得应接不暇，也不能很好的与客户沟通，服务内容、增值服务不能详释加上SA的业务技能不强、应急处理经验不足等等都影响这我们的服务满意度，针对这些，前台必须加大力度对SA的服务流程、业务技能进行培训和演练，并施行绩效考核和末尾淘汰制；技术性服务，技术性服务是售后服务生命力的重要血液，曾经有人说过，如果你不能为客户修好车解决根本问题，即使你跪着为客户服务也不能赢得客户的青睐。很多新开业的售后服务站，由于维修及时来自各个不同的4S店，甚至是一些大排档（当然有的大排档也有一些技术过硬的技师），技术参差不齐，质检更不能严格把关，往往在为了及时交车率的时候而忽略了一次性修复率，这在售后服务维修过程当中是个大忌，针对这些情况，车间每月不得少于8课时的技术培训、案例分析和实际操作演练，并严格施行三检制度，必要时为了满足我们的一次性修复率而牺牲及时交车率也未尝不可。这样通过我们对非技术性和技术性服

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务的严格把控和管理，服务满意度的提升、忠诚客户的培养也就自然而然形成了。

三、产值的提升：往往很多服务站在开业前期不是单车产值过低就是过高，过低影响总产值，过高容易流失客户和降低客户的满意度，总而言之，过低和过高的单车产值都会影响到产值的稳定提升。那么怎么样既能让公司的产值得到稳步的提升而又能得到客户最大的满意度，这就需要我们培养和培训出一批稳定的、合格的资深服务顾问，一个合格的服务顾问所懂得的应该与服务主管乃至服务经理之间是没什么差距的，仅仅的差距只是经验丰不丰富而已。一个合格的服务顾问，既能站在客户的立场去着想，也能为公司立场利益着想。一个合格的服务顾问能分析、分别对待不同类型的客户，并都能使其对我们的服务感到充分的满意。总之，售后产值的提升，除开我们有一个良好的执行方案，还和我们是否能培养、培训出一批合格的资深服务顾问有着莫大的关系。

四、配件库存的合理化管理：一个合理的仓库配件库存能有效的减少资金积压，从而提高公司的资金周转率。以前一家达到一定规模的4S店的合理库存通过一种粗略的计算方式而得出，那就是本品牌的月配件销售额乘以1.5倍来保证售后服务的配件保供，而现在由于物流的便捷和主机厂家的大力支持，配件库存几乎可以控制在月配件销售额的1.目标是我们永远前进的方向

长安铃木售后管理方案

倍，甚至更低。那么如何才能做的到呢？这就需要我们有一个合格的仓库主管或者是配件计划员，一个合格的配件计划员能通过不同季节和时期对每月、每周的配件进行及时计划，并且能及时控制和预防过多的呆滞件产生，而以上这些都需要我们花上一定的时间才能培养和培训出来。

五、员工满意度的提升：在我所经历的有的公司和所了解的一些其他类型的企业，往往只注重客户满意度的提升而忽略的员工的满意度，其结果可想而知了。如果我们的员工每天都抱着抱怨和心事又怎么能服务好客户呢！这就需要我们做管理的人员时时对员工的心态进行了解并及时解决一些难题，只有员工满意了才能更好的服务好客户。当然，在一个团队中前期也会出现一些胡乱抱怨、无病呻吟的人影响团队的运作，那这个团队就需要一个具有狼性的领头人，及时把这些病羔羊清理出团队，并且建立一套完善的激励机制来使其这个团队真正的健康发展，员工真正意义上的满意度才能得到充分体现与提升。

以上几大观点是本人对4S店售后如何良好的运行的一些简要看法或者说是基本运作方案，当然仅靠这些是不够的，比如公司的支持，决策的执行力度等等都有着莫大的关系，在这里就不着赘述。如有不正之处请指正，或不做莞尔。

谢谢您的耐心阅读，本人不胜感激！

目标是我们永远前进的方向

长安铃木售后管理方案

曾勇

2013年5月13日晚

目标是我们永远前进的方向

第四篇：4S店售后绩效考核管理标准

4S店售后绩效考核管理标准

一、制定目的：

为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞争有序、积极向上的工作氛围，特制定本考核标准。

二、适用范围：

公司服务部相关职能部门与岗位。

三、制定原则：

1、长期激励和短期激励平衡。

2、努力做到内部与外部的平衡。

3、坚持分层考核原则。

4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。

5、坚持定性考核与定量考核相结合，争取采用更多的量化指标。

6、按照部门、岗位职能不同合理编排考核要素。

四、考核原则

（一）坚持公平、公正、公开的原则。要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。坚持定量与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。

（二）坚持全方位考核的原则。采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合的多层次考核方法，使所有层次员工均有机会参与公司管理和行使民主监督权力。

（三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则。

五、考核目的

（一）确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇的重要依据。

（二）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。

（三）获得专业（技能）培训、潜能开发的主要依据。

（四）鞭策后进、激励先进。

（五）增强员工之间的沟通、强化团队精神和提升企业整体竞争能力。

六、薪酬结构

（一）制订原则

使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。遵循按劳分配、绩效考核、公平及可持续发展的原则。薪酬分配的依据是：贡献、能力和责任。

（二）薪资构成

◆实发工资＝保薪工资×80％+绩效奖金+附加工资－其他扣款。

◆保薪工资：根据员工岗位、学历、工龄、职称及技能水平等合理设置，按照合同及相关标准执行。

◆绩效奖金：（工作业绩考核分数+工作质量考核分数）×100％×绩效奖金系数×绩效奖金基数。是以员工当月完成的工作任务、质量、工作态度和遵守规章制度等要素为依据确定，是对员工综合考核的成绩奖励体现。

（其中：绩效奖金基数＝浮动奖金（保薪工资×20％）＋工作绩效奖金）

◆附加工资：指公司规定的如职务补贴、通信补贴、夜班补贴、加班补贴等。◆其他扣款：指养老保险个人承担部分、水电费、个人所得税等国家与公司规定的扣款内容。

（三）绩效奖金方案

1、核发奖金条件：必须完成公司规定的总保底产值，然后核发奖金，否则不核发奖金。

2、奖金分配方案: 前台、事故业务从保薪工资中拿出20％做为浮动奖金参与个人绩效考核。

 前台业务：绩效奖金＝[个人实际完成的产值×提奖比率+（保薪工资×20%）]×考核分数

 事故业务：部门绩效奖金＝实际完成的产值×提奖比率（另：毛利不低于32％～40％，每低于32％一个百分点扣5％的部门绩效奖金，每高出40％一个百分点部门绩效奖金加5％）

个人绩效奖金＝[部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数+（保薪工

资×20%）]×个人绩效考核分数

 机电部：小组绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。

个人绩效奖金＝小组绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数。 钣金部：部门绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。

个人绩效奖金＝部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数  油漆部：部门绩效奖金＝实际完成工时×提奖比率×考核分数。

个人绩效奖金＝部门绩效奖金÷部门奖金系数总和×个人奖金系数。 配件部：待定

 行政、财务、内勤：待定

（四）奖金核发：

1.实行月度考核，季度集中发放，发放日期为隔一个月的20号前后发放上个季度奖金。

2.以下情况不核发奖金（包括浮动奖金部分）：  违反公司规章制度规定扣除奖金的，不核发奖金。   奖金发放日期前离职的不核发奖金。考核分数低于70分的不核发当月奖金。

有重大投诉，对公司声誉、信誉造成严重后果的不核发当月奖金。

（五）绩效考核加、减分数条件：

 必须完成公司分配部门任务目标的前提下才能享受加分。 加、减分项目详见部门考核标准。

八、绩效考核方法：

通过员工自评结合考核小组工作现场不定时考核、外部客户反馈信息、内部部门反映情况、公司系统统计数据相结合的办法来综合全面考评。

九、考核组成员：

由公司总经理授权组成。

十、考核标准

（一）前台业务人员（考核到每一位员工）A、工作成绩考核要素：60％ 1.每月完成产值情况（权重40％）。

预期目标产值：120万 任务目标产值：100万

2.每月完成接车台次（权重20％）。

预期目标台次：380台 任务目标台次：320台

B、工作质量、工作态度考核要素（满分100分）：40％

1.按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分累计，3次本项不得分。

2.保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣1分。

3.第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记，一份不详细扣1分。

4.检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许可发现一次扣2分。

5.熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现一次扣5分 6.即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣2分。7.做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。

8.在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户同意发现一次扣5分。

9.做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程交车，发现一次扣2分。

10.详细向客户解释发票内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分。11.负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理扣5分。

12.对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分。13.与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）本项不得分。

14.出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚（如撞车事故）。15.上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户。16.检查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视情况给予扣分。

17.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。

18.发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其它部门工作行为，一次扣2分。C、加分项目：20分

1.当月所接待车辆台次高于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。2.当月所接待车辆产值大于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。3.当月所接待车辆客户服务满意度达到98％（含98％）以上（+5分）。4.当月超过预期目标任务的（+5分）D、减分项目：20分

1.本月所接待客户服务满意度95％以下（含）（-10分）。2.本月完成个人产值在任务目标产值80％（含）以下的（-10分）。

（二）事故业务人员（工作业绩部分以部门为单位考核，工作质量考核到个人）A、工作成绩考核要素：60％ 1.每月完成产值情况（权重40％）。

预期目标产值：120万

任务目标产值：90万

2.每月完成接车台次（权重20％）。

预期目标台次：110台

任务目标台次：90台 B、工作质量、工作态度考核要素：40％

1.按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分，累计3次本项不得分。

2.保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣1分。

3.第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记（一份不详细扣2分）。

4.熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字（一次无客户签字扣2分）

5.即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣2分。

6.与保险公司保持良好的合作关系，协助保险公司定损核价，在扩大工单时要及时告知保险公司与客户新增维修项目所需要的时间与费用，未经同意就作业的每次扣2分。7.积极主动的与保险公司联系沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务，未及时处理扣1分。

8.做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。

9.在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并与客户与保险公司沟通，没有及时通知沟通的，每次扣2分。

10.交车前检查每台竣工车辆，陪同客户在车旁交车，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，一次未按流程操作扣2分。

11.陪同客户结算，详细解释结算单内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣2分。

12.按公司规定建立客户档案，做到一车一档，保证资料完整，电子档资料交车前，竣工后资料、照片完整，资料不完整，每台车扣1分

13.负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，处理不了的要及时向上一级领导汇报，一次未及时处理本项不得分。14.对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，一次未及时更新扣2分。

15.与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣5分，对公司造成恶劣影响的投诉（如媒体曝光）按相关规定另行处理。16.出现安全事故一次本项不得分，并根据公司相关规定进行处罚。

17.上班时间不做与工作无关的事，并督促本部门员工按照规范流程接待每一位客户，发现一次扣2分。18.时间观念强，无迟到早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。

19.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分。C、加分项目：＋20分

1.本月所接待车辆台次高于预期目标（+5分）。2.本月所接待车辆产值高于预期目标（+5分）。3.客户满意度在98％（含98％）以上+5分.4.本月个人台次超过部门平均值20％（不含）以上（+5）（本项加分为个人加分项）。D、减分项目：－20分

1.客户满意度95％（含）以下（－10分）。

2.本月部门实际完成产值在任务目标产值80％（含）以下（-10分）。

（三）机电人员（以小组为单位考核）A、工作成绩考核要素：60％ 1.完成修车台次（权重20％）。2.完成修车工时（权重40％）。B、工作质量、工作态度考核要素40％

1.班组卫生责任区环境整洁有序，一次不整洁扣2分。

2.班组成员工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣2分。

3.班组包干的维修工具设备、举升机、工具小车外观整洁，工具摆放整齐，一次不整洁扣2分。

4.组长接到维修和保养工单时，按要求在有效的表格中认真填写相关内容，填写不详细一次扣2分。

5.施工中按维修操作规程放好叶子板保护套等保护设施，进入车内时双手清洁并采取适当的保护措施，及时清除因修理产生的污渍，一次不放扣2分。

6.工作场地地面保持清洁，无油污、水渍，认真执行“三不落地”原则，每发现一次扣1分。

7.按设备、工具操作规程要求，规范使用各种仪器工具，定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。

8.在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间，没有及时通知造成客户抱怨的一次本项不得分。

9.接到维修工单后，施工时操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误报一次扣1分

10.修理中要节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次扣2分。

11.按维修工单的服务内容进行施工作业，完工后进行自检，然后签字确认，一次不签字扣2分。

12.有较强的工作责任心及业务水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。

13.每出现内返修一台扣2分，扣完为止

14.出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30％～100％的材料成本。15.出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。

16.出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30％～100％的材料成本。17.加强学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一次无故不参加扣2分。18.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。

19.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分 C、加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所维修车辆台次高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、减分项目：10分

1.本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（四）钣金部考核要素（以部门为单位考核）A、工作成绩考核要素：60％ 1.完成修车工时（权重50％）2.完成修车台次（权重10％）。B、工作质量、工作态度考核要素：40％

1.部门卫生责任区环境整洁有序，发现一次卫生不清洁扣2分。

2.部门员工工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣2分。

3.大梁校正仪等修理工具设备、工具小车外观要求整洁，工具摆放整齐，一次不符合扣2分。

4.拆装件按类别分类摆放，整齐有序，发现一次不整齐扣2分。5.钣金工具房整洁有序，工具摆放整齐，发现一次不整齐扣2分。

6.办公室、员工休息室地面干净，办公桌整洁、整齐、物品摆放有序，一次不符合扣2分。

7.拆装垃圾按照可回收与不可回收分类存放，及时清理，一次没及时清理扣2分。8.接到维修工单后，施工时按钣金工艺操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误报一次扣1分。

9.保持工作地面清洁，无油污、水渍，一次不符合扣2分。

10.严格按照设备工具操作规程，规范使用各种设备、工具，并定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。

11.在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所需时间，没有及时通知造成客户抱怨的一次本项不得分。

12.节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履行的一次扣2分。

13.按维修工单的服务内容进行施工作业，完工确认签字并进行仔细的自检，然后才交到下道工序，一次无自检签字扣2分。

14.有较强的工作责任心及技能水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。

15.每出现内返修一台扣2分，扣完为止。

16.出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30％～100％的材料成本。17.出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。

18.出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30％～100％的材料成本。19.加强业务学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一人无故不参加扣2分。20.时间观念强，无迟到、早退、出勤不打卡、旷工记录，迟到、早退、出勤不打卡一次扣2分，旷工一次本项无分。

21.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分 C、加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所维修车辆台次高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、减分项目：10分

1.本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（五）油漆部考核要素（以部门为单位考核）A、工作成绩考核要素：60％ 1.维修工时完成情况（权重50％）。2.维修台次完成情况（权重10％）B、工作质量考核要素：40％

1.部门卫生责任区环境整洁有序，发现一次卫生不清洁扣2分

2.部门员工工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求着装扣2分。

3.烤漆房、喷枪、干磨机、抛光机等设备、工具定期维护，保持设备工具整洁，工具摆放整齐，发现一次不整洁扣2分。

4.油漆工具房、调漆房整洁有序，工具设备、油漆用品摆放整齐, 一次不符合扣2分。5.办公室、员工休息室地面干净，办公桌整洁、整齐、物品摆放有序, 发现一次不整洁扣2分。

6.垃圾按照可回收与不可回收分类存放，及时清理，没有及时清理扣1分。7.接到维修工单后，施工时按油漆工艺操作规程认真仔细的操作，如有违反扣2分。8.在打磨、喷漆、抛光过程中，工作环境地面要保持清洁，发现一次不整洁扣1分。9.严格按照设备操作规程，规范使用各种设备，并定期保养使之保持良好状态，操作不当造成损坏一次扣2分。

10.在维修工单承诺的时间内完成作业，如有特殊情况要及时与业务人员联系，为及时通知造成工作延误的每次扣2分。

11.节约能源，减少成本，对喷漆过程中所产生的材料、辅料要合理利用，避免造成材料浪费，造成材料浪费的一次扣2分。

12.按维修工单的服务内容进行施工作业，完工确认签字并进行仔细的自检，一次无自检签字扣2分。

13.每出现内返修一台扣2分，扣完为止

14.出现一次外返修扣5分，并按照公司规定赔偿30％～100％的材料成本。15.出现一次安全事故本项无分，并根据事故大小另行处理。

16.出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿30％～100％的材料成本 17.有较强的工作责任心及技能水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作延误一次扣2分。

18.加强业务学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一人无故不参加扣2分。19.本部门员工时间观念强，无迟到、旷工记录，本部门员工每迟到一次扣2分，旷工每次扣5分

20.发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分 C、加分项目：20分

1.本月所维修车辆产值高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所维修车辆台次高于目标任务10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、减分项目：10分

1.本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。项目解释：

 预期目标：指公司计划完成的产值、台次目标，以系统统计数字为准。 任务目标：指公司要求完成的产值、台次、工时目标，以系统统计数字为准。

注明：系统零结案不计算台次

第五篇：4s店售后工作总结

4s店售后工作总结1

随着我国汽车行业的飞速发展，伴随着与之升温的，还有相配套的汽车服务行业，或者称为汽车后市场。高附加值产品的汽车售后服务已经得到国内外厂商普遍重视，同时也是消费者的最大需求点，可以说汽车售后服务的利润空间、市场空间、发展空间远大于单纯的汽车销售空间，在汽车售后服务行业中，谁能够提供顾客多业务、高质量的服务，谁就会加快汽车销售步伐，既而占有汽车市场的份额。

第一步：预约

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：

让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由××经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个××。此步骤其实就是一个××与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程××应注意几个问题：

1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：x可以更多地准确地了解客户的需求。××可以为公司挖掘潜在的利润。x可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。××可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、技术方面的问题如果××自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。

4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，××可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

第三步：打印工单

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

工单中所做哪些服务项目。

2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)

3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。

4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5、是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：

1、所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。

2、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;××名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。

3、如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。

第四步：实时监控

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒××。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：

A、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。

B、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。

C、维修此故障需要花费客户多长时间及费用。

D、如果估价单有很多隐性的故障，就需要××本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

第五步：终检

即车辆维修完成后，由××对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。

第六步：交车说明

这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么××应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。

第七步：送人

此步骤××务必要做到两点。

1、要当着客户的面，撤掉三件套。

2、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

4s店售后工作总结2

忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。××年x月我入××店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己

我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的.工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升

应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展

汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。