导购员基本要求

第一篇：导购员基本要求

一：店长的定义

店长是专卖店的最高执行官，既是门店的管理者也是政策的执行者，店长的个人能力，决定专卖店的营业能力。店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。店长的职责： 二:店长的职能（1）店长的九个职责：

①代表公司最高经营人，跟辖区各方打交道，培养双方良好的关系。②根据公司的方针政策拟定计划并依照计划督促员工执行。③亲自或组织营业人员收集商业信息和情报。

④及时调整解决营业中出现的问题，使其回复到正常经营秩序。⑤及时传达公司的方针、政策、计划目标等。⑥培训部下并指导其工作。

⑦管理店内的营业活动并达成营业目标。⑧保全店内如店铺、设备、商品等公司资产。⑨店长作为营业中的一员，同样要从事营业员的工作。（2）店长应具备的十种能力

①领导能力：扩展团队成员的视野，激励团队成员提升业绩，极大限度的发挥他们的才能。

②培训能力：经常培训团队业务人员，提高他们开展业务的能力和技巧，及时发现他们的不足并帮助其提高。

③分析能力：能够根据一些具体的数据（过去、现在和对 手的），从中计算、整理与分析，掌握卖场的发展现状及行业的未来趋势。④达标能力：能够领导团队超额完成公司下达的各项指标和任务。⑤判断能力：能够对突发事件准确的判断和迅速处理。

⑥学习能力：坚持学习，开拓视野，不断提升业务水平，以适应不断发展变化的竞争环境。

⑦服务能力：店长必须具备良好的服务意识，并带领团队为顾客提供优质的服务。

⑧企划能力：店长必须具备制定计划、执行计划和管理时间的能力。⑨改善业务能力：改善业务状况，使其更为合理。

⑩自我成长能力:以自我管理为前提,随企业的发展不断成长。四：导购员应该了解的基本知识

1。了解公司的概况，包括公司的发展历程和现状，规模和

实力，发展规划和前景，公司的经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价，领导的经历和荣誉等。2．了解公司的产品，包括产品的工艺流程、品质、价格、安装、保养等等；

3．了解竞争对手情况，竞争对手的主营产品是什么，卖点

是什么，质量和价格怎么样，促销手段和新产品推广情

况怎样等等。

4．了解卖场知识，包括产品陈列知识，助销工具、开单技

巧、POP广告知识等 调查发现，在销售过程中顾客对人的信任比对产品的信任更重要。所以在市场竞争日益激烈，产品同质化日益明显的今天，如何取得客户的好感和信任是能否顺利成交的关键，那么导购员应该掌握哪些销售技巧才能取得客户的信任呢？ 五：导购员应该掌握的基本销售技巧 1．善于向顾客推销自己

①保持真诚的微笑。顾客进门要笑脸相迎，介绍产品始终面带微笑，顾客离开要笑脸相送；

②善于赞美顾客。人人喜欢听好话，真诚的赞美让人如沐春风，是获得顾客好感的有效方法；

③注重礼仪。礼仪、礼节是对顾客的尊重，顾客喜欢那些令人喜欢的人，顾客尊重那些值得尊重的人。所以导购员在接待顾客时要多说敬语，举止形态要得体。

④注重形象。一个人的外在形象，反映出他的特殊内涵，倘若别人不信任我们的外表，你就无法成功的推销自己了。好的形象主要表现在以下几个方面：服饰美、修饰，美、举止美、情绪美。⑤善于倾听顾客说话。倾听是取得顾客信任的最好办法，其好处在于：赢得顾客信任、了解顾客需求； 2．善于向顾客推销利益

大家必须明白一个道理:我们销售的不仅仅是产品,更多的是产品带给顾客的利益，我们生产的是木地板，出售的是顾客需求。那么导购员应该如何向顾客推销利益呢？ ①导购员传播给消费者的利益有三类：

△产品利益：产品能带给顾客什么样的利益呢？幽雅、舒

适、高档的居住环境就是顾客的利益。我们所推介的产

品一定要满足这个要求。

△企业利益：企业的品牌、技术、实力、信誉、服务带给

顾客的利益；

△差别利益：能带给顾客竞争对手所没有的利益，即产品的独特卖点。

②强调推销要点：即把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上：是否健康环保?是否耐磨?是否耐用?是否舒适？等等。

③要善于将产品特征转化为顾客利益，这要求我们的导购员对产品的特征及由此带来的优点和利益要非常熟悉。3.善于向顾客推销产品

产品介绍的三个关键：一是如何使产品介绍更能吸引顾客，二是如何有效化解顾客的异议，变担心为放心，三是如何说服顾客产生购买欲望，最终实现交易。一般而言，产品介绍有三种方法：

①语言介绍，要用生动的语言向顾客介绍产品，可以通过

讲故事、打比喻、举例子等

②示范演示，可以将地板置于地上拼装给顾客看，让他们

能现场感受一下；

③助销工具，销售工具指的是各种有助于介绍产品的资

料.用具.器具等。如产品宣传资料.钥匙.清洁球等。

4.善于向顾客推销服务

产品卖给顾客之后，并不是销售的结束，而是下一次买卖的开始，关键是导购员还要作好服务工作，以培养顾客的忠诚度。

五、导购员现场导购操作步骤 第一步：售前准备

做卫生，调灯光，对库存，检查样品陈列、助销工具，准备表单等 第二步：等待时机

保持良好的精神状态耐心等待，必要时故做繁忙状。第三步 初步接触

初步接触是销售工作成功的一半 但难度就在如何选择恰当时机不让顾客觉得过于突兀。

1．初步接触的六个最佳时机：

① 当顾客长时间凝视某一商品，或若有所思时； ② 当顾客触摸某一商品一小段时间之后； ③ 当顾客抬起头来的时候； ④ 当顾客突然停下脚步时； ⑤ 当顾客的眼睛在搜寻时； ⑥ 当顾客与店员的眼光相碰时。、2．初步接触三个方式： ① 与顾客 随便招呼 一声 ② 向顾客 直接介绍 他中意的商品 ③ 询问 顾客的购买愿望

3．千万要注意：不要说废话！不要查户口！保持身体距离！第四步 商品提示→了解→明白→欲望

①让顾客了解商品：非常专业的向顾客介绍其感兴趣的产品，这个专业包括：木材的产地、特性、在本地区的使用情况等；

②不断让顾客把商品看清楚：反复演示给顾客看，如拼装样品，用钥匙或清洁球檫刮地板等，以便消费者更直观的了解产品；

③让顾客产生相关的联想力：讲一些安装过的故事或谈一些顾客的感受，让顾客产生相关的联想力；

④让顾客产生欲望：不断介绍产品，不断演示产品，不断生动讲解，让顾客产生占有欲。

第五步 需求辨析

△不同购买动机和目的的顾客，需求不同，所以需求辨析非常重要：

①观察判断——明确顾客喜欢什么样的商品；

②重点讲解——向顾客推荐最合适的商品；

③专家推荐——帮助顾客作出明智的选择。△揣摩需求的四项基本原则

①情感原则—— 对人的信任比对商品的信任更重要，微笑相迎，真诚以待；

②购买力原则——按照从低档到高档商品的顺序拿商品，观察顾客的反应并做出判断；

③利益原则——让顾客了解商品的价值而不是价格；

④真诚原则——实事求是远胜投其所好。

第六步 友善说明

顾客产生欲望后，并不能马上购买，他们还要比较、权衡，直到对商品产生充分信赖后才会购买，在此过程中，店员必须要耐心的反复的讲解商品。如何针对一个人、两个人、三个以上的人进行有效讲解。

第七步 寻找卖点

1．卖点：顾客会有许多需求，但只有一个需求是主要的，能否满足这个需求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的商品特性就称之为卖点。2．卖点的三个特点：

①差异点——与众不同的独特优点；

②感动点——能够打动顾客的地方；

③兴奋点——高层次的共同语言和话题。

3．成交的还一个重要因素是如何才能双赢？即我们拿什么销售给顾客？有三个原则：

①库存导向原则——及时了解库存和生产状况，知道销什么；

②利润导向原则——差异化产品，创利为原则；

③积分导向原则——积分奖励高的产品优先推广。4．专卖店促销四大战术 ● 该平就平● 该赚就赚 ● 该打就打 ● 该跑就跑

第八步 促单成交 1．掌握成交的最佳时机：

当顾客话题集中在某个商品上时，当顾客不断反复问同一问题时，当顾客开始询问购买数量时，当顾客转向旁边的人说：“你看怎么样？”时，当顾客突然放开交叉抱在胸前的手时，当顾客再次伸手触摸产品或拿起产品说明书时，成交的机会就来了。2．时机出现时要果断：

千万注意不要给顾客再看新的商品，要缩小顾客选择的范围，帮助顾客作决定，对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使顾客下定决心，千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客，不要急于看辅助产品。3．成交：

让客户坐下来，倒一杯茶或咖啡给他，把客户中意的样品放在桌面上，拿出定货单当着客户的面开始填单。

●注意：如果顾客当天不下单，要笑脸相送并注意价格暗示。

第九步 亲情送客

双手将定单或票据送给顾客，故做痛苦状，并真心向顾客道谢；

注意留心顾客遗漏了什么物品，不要忙于收拾整理自己的东西

●真诚的把顾客送到门口，欢迎他随时再来。六 专卖店每日工作流程。

1． 营业前：每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作 ①打开各种设备（电脑、空调、照明、其它）。

②打卡（省级经销商必须建立打卡制度）或者考勤登记。

③换上工作服，适当装扮，保持良好的心情。

④清洁卖场，整理售点广告，补充宣传物料。

⑤补充样品，整理货架，清洁样品。2．营业中

①人员方面

○个人仪表仪容始终达到公司的标准。

○精力高度集中，不准打牌和看报纸。

○节假日人手不够时，导购员应主动补位及走位。②物品方面

○随时整理卖场收银台作业物料、宾客接待处和售点广告，保持卖场整洁

○遵循样品陈列原则，及时整理样品

○按标准进行定单登记

○保证样品标签完好无损 3．营业后（下班时）

○热情接待尚在店里的顾客；

○“四整理”：即货款整理、票据整理、样品整理、卖场整理。货款票据要双人清点，上缴现金可存入银行，不能放在柜中过夜；

○按规定做好销售日报表，填写当日定（出）货情况；

○搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角； 4．注意事项

①除每日工作外，专卖店员工要进行每周、每月的工作总结与计划，以及月末的盘点。

②店长在营业上班期间，除开晨会外，每天组织并安排店员做一个销售的个案分析以及角色扮演，留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节，分析并指出正确与错误的一面。

③店长每周必须作一次市场调查工作。

④店长每周必须作一次店内人员的培训。

⑤店长每天要对人员状况、卖场状况、昨日营业状况以及当日营业计划等的确认；同时要对营业中的问题进行追踪分析、随时掌控市场形势和未来态势，并及时向上司汇报工作。导购员工作守则

⑴ 遵守国家的法律法规和本公司规章制度。

⑵ 礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。

⑶ 严格遵守公司的作息制度，不迟到，不早退，不矿工。如需请假，必须提前通知店长或上级主管。矿工三天者，公司有权将员工开除而不作任何补偿。

⑷ 忠于职守，工作时间内，不得从事任何私人事务，未经店长允许，不能擅自离开工作岗位。

⑸严禁在营业时间打瞌睡，顾客进入店内，导购员必须主动迎上前去招呼客人。⑹上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备：打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等。

⑺不得将公司的任何物品据为己有。

⑻销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假。

⑼不得有意或无意发表有损公司、产品或营业人员形象的言论。

⑽严格遵守专卖店的保密资料，不得直接或间接透露顾客或经销商资料。

⑾在营业时间内，必须穿着整齐制服，保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味，鞋要干净、无破损；

⑿如因工作需要，公司可随时通知员工调往属下任何专卖店工作；

⒀所有员工，不得将非公司产品，在店内私自出售；

⒁严禁作弊，各职员工不得以欺诈来谋取个人利益，如在单据、货物、设计师奖励等上作弊，否则追究法律责任；

⒂在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖。如何搞好店内促销和促销礼品管理。

①配合公司积极参与促销活动。

②根据促销要求，将专卖店进行装饰和改善，并摆好促销宣传物料。

③按照促销工作的需要和促销的预算，使用足够礼品。

④按照促销规定，做好礼品的发放工作，并进行登记。6．市场信息管理 ①制定《专卖店信息报表》，按照信息报表的要求，认真填报专卖店有关数据，每日交市场部汇总。

②制定《市场信息调查表》，及时收集竞品动态、促销活动情况和专卖店的经营状况等，将有关信息填报交回市场部。

③在专卖店设立顾客意见本，收集消费者对公司在产品、服务等方面的意见。

7． 安全、防火、防盗措施

①确保收银台现金安全，防范不良之徒乘虚而入；

②除空调、电风扇、电视机等公司配备的电器设施外，不得私用其它电器，如电炉、电饭锅等，用完电器后，应及时切断电源，以免引起火灾；

③清楚掌握灭火器的使用方法。

七、导购员的礼仪规范

1、仪容规范 男导购员

①男士不得留胡须，怪异发型，发际不应超过后衣领。②脸部干净、表情自然，保持牙齿洁白，无口臭。③穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩带在左胸上方。

④保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上班前不吃带异味的食物，不饮烈性酒。⑤手上干净，指甲整齐无污渍。

⑥精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。女导购员

①女导购员发型应端庄大方，不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，不允许带刺眼的大的饰品，淡状上岗，保持自然美。

②穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩带在左胸上方。

③脸部干净、表情自然，尽量不要带耳环，如有必要也要挑简单大方的样式。

④保持牙齿洁白，无口臭。

⑤手上干净，指甲整齐无污渍。

⑥精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。

2、行为规范。

①有顾客在场时不要随意闲聊。

②不允许在工作时间化装、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。

③行座端正，举止文明，不伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。

④严禁在店内扎堆、闲聊、谈笑、打闹。

⑤不要把身子靠在货架上或坐在展台上。

⑥顾客正在看货时，切勿从中间穿过。

⑦不要斜眼偷看顾客。

⑧不要给顾客压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自己的表情和动作。⑨如果顾客带小孩，应热情的与小孩打招呼，并发给店里配有的小礼品。

3、听说规范。

①不要抱着胳膊接待顾客

②不要把手插在裤兜里说话

③不要上下打量着顾客说话。

④咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。

⑤不要边吃东西边接待顾客。

⑥不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。

⑦介绍产品时必须观察顾客是否在耐心听，不要自顾自的唠叨下去。

⑧讲话时要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。

⑨讲话时应尽量避免使用命令式，少用否定句，并配合适当的表情和动作。

⑩当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。

第二篇：导购员

大家早上好

占用大家宝贵时间和大家分享一下导购员的工作心得

在平时的工作中我们的角色定位是导购员，我们不能做1看货员，因为看货员是消极的，被动的等待顾客上门。2不能做推销员，因为推销员过于主动热情，容易吓到顾客。3也不能做普通意义上的售货员，因为售货员只强调卖，削弱买，没有技术含金量。我们的角色定位是导购员，我们不能做1看货员（是被动的消极等待的）2推销员（半被动过分主动热情）3售货员（半主动只强调卖削弱买没有技巧含金量）。我们要做导购员。

优秀导购员应具备的素质：

1服务意识。要与顾客以心换心2提供无缝隙和差错服务。犯了错误要勇于承担责任，（人的一生没有不犯错误的，要消除心理障碍）3不抱怨（努力工作，不要抱怨，因为工作会带给你一切）4不以貌取人（现在的有钱人低调，更注重理性消费）5沟通能力（沟通要从心开始）

顾客=上帝=人民币。顾客总是对的，不与顾客争对错。规则1顾客总是对的，规则2如果顾客错了请参考规则1.与顾客发生争吵，你永远都不会赢。

销售=说服=财富。销售中最难的事情是：1把你的思想放进顾客的脑袋里2把顾客口袋里的钱放进你的口袋里。总的来说，销售是一门艺术。销售的秘密武器是商品的专业知识和了解顾客的需求.日常工作要求

—售前流程：

进货检查验收制度标准：

商品进货时营业员要对商品进行验收，商场规定不允许销售三无产品，不能让残次商品上柜。合同以外品牌不能上柜台等规定。我们要对其进行逐一检查。就童装来说要检查商品三证是否齐全，商品是否有明显残次等。否则应封存拒绝上柜并与厂家联系进行商品调整。

清点商品、清理商品、商品陈列：

进货时要清点商品件数，对进货数量、商品货号、规格与进货单核对准确。查看商品的售价是否相等。如有出入应与厂家核对清楚。

把商品全都核对准确后要清理商品，不能让商品占用商场通道。如有仓库的专柜要把商品整理到仓库，要按货号把不同的商品摆放整齐把畅销商品放在易于拿取的位置，理货时要注意仓库防火安全，不要占用通道应避开危险地带，最后要盘查所要商品是否全部到货，否则应与厂家联系确定到货日期，以保证我们心中有数，给顾客准确的答复以保证我们的销售不受影响。

对于商品陈列要本着方便顾客拿取为宗旨，要整齐化一。分系列、分规格力求美观，造型要新颖。应过一段时间调换商品摆放，给人以新鲜的感觉。将主打商品放于醒目位置，以达到吸引顾客的目的，商品摆放要丰满，要突出专柜特色。

价签管理制度标准：

价签必须使用“大连市物价检查所监制”字样价签。商品标价必须作到一货一签，货签对位，整齐划一，美观醒目，标价率达100﹪

备用品管理标准：

备用品包括为顾客提供服务的，除商品以外的用品，就童装专柜来说主要有：包装袋、记录本笔、计算器、销售小票等。一切备用品应放于相应位置。除笔、计算器、销售小票放于开票桌上，其它用品都不能裸露于卖场。备用品要准备充足，项目要齐全，放于易于拿取的地方。

陈列的作用：将商品以满足顾客需求的方式展示于店铺恰当的位置，从而达到销售目的。随着服装的“同质化”和商业竞争加剧，陈列将成为商家竞争的重要手法，其“空间感觉”给人的视觉营销，有效的提升品牌服装的价值感。一句话概括就是：提升销售，降低库存

基本陈列原则

? 男女童分区

? 款式系列化

? 成套展示优先

? 分款式分颜色陈列

? 经常更新，更换调整频率一周一次

陈列方法

基本方法：按系列、按款、按色的顺序进行排列

系列：按照不同系列分开陈列（一般分运动、休闲、时尚三个系列）

款：按照形象款、畅销款、促销款、平销款顺序陈列，同时尽量照顾配套展示。色：由浅到深、由亮到暗

* 形象款指代表当季时尚和流行趋势，代表品牌形象的款式；

* 畅销款指当季销售情况非常好的款

* 促销款指当季重点销售的款（为了提高销量或者降低库存的款）

*平销款指当季结构必须，但是销售情况一般的款。

（1）正挂陈列方法

陈列形式.特点:可以进行上下装搭配式展示,以强调商品的风格和设计卖点,吸引顾客购买.弥补侧挂陈列不能充分展示服装,以及人模出样受场地限制的缺点.正挂指货柜的鱼骨刺，有斜式和直式两种方式。

?挂装特点：款式、颜色展示清楚、方便顾客触摸、观看及试衣。

陈列要求1．第一套尺码一律以130码为主，如果断码可选择120码或140码，（同一挂柜切记相邻两列码数不相差2个码）；第一套后面陈列的所有服装应全部短于第一件，以免打破正挂整体.2．一个正挂杆，春夏以6套为最饱和搭配陈列，秋冬以4套为最饱和搭配陈列（棉衣或羽绒款视服装厚度也可以3套为最饱和搭配陈列）；

3．一根正挂杆上只允许陈列同一主题商品，不允许多主题混搭；

4．以两套为一单位，相邻两套颜色应陈列相同或相近色，后面依次陈列的套装色彩以红、橙、黄、绿、青、蓝、紫的彩虹色彩规则进行陈列。

（2）侧挂陈列方法

? 侧挂位置指圆通，一般长0.5到1.2米。

? 挂装特点：陈列数量多，方便客户比较。

? 陈列要求1.侧挂尺码要求120—140码，3件相同颜色为一组尺码由前到后，由小到大依次为：上衣120—130—140；裤：120—130—140。

2.以颜色的明暗程度变化和款式层次变化来吸引顾客；

3.同一系列款式的货品陈列在一起，突出色系感；

4.所有货品需面向右边，侧挂两头的衣服需成套陈列；相对最后一件衣服要面向顾客；

5.侧挂数量：在一个侧挂杆上将所有货品推向它的一头，所有货品的长度不能超过该侧挂杆全长的1/2；货品之间距离应在3-6CM为宜。

（3）叠装陈列方法（只有上装可做叠装）

? 叠装位置指高柜、中岛和边柜的层板位置，一般长0.45到1.2米。

*上部封闭的中岛和边柜顶端不能陈列叠装，以陈列用品和道具为主。

? 叠装特点：陈列数量多，多件陈列，可以凸现细节部位。

? 陈列要求1.同季、同类和同系列的货品陈列在同一区域内，同款同系列一层，同柜上下层板叠数相同，左右间距相同。上面三层一般放上装，最下面一层一般放下装；根据货架的层板分层重色在下浅色在上的原则叠放；

2.叠装的宽度要求21CM（A4纸或专业叠纸宽度），在印花或刺绣图案的款式，将印绣花部位展示出来，并保持一致；

3.叠装的高度春夏装高度为15CM，秋冬装高度为20CM为宜，加厚型外套、棉褛、羽绒如需叠放陈列时，以120码为基准，同肩宽折叠，叠放相邻尺码3件即可；视专柜情况而定，比如棉褛若有叠放空间，按包装大小摆放，可摆放中间尺码3件即可，若没有展示空间，全部挂摆；

4.尺码按照尺码顺序，小码在上，大码在下；

5.吊牌不要露出，应放在衣服内；

6.PP陈列区（正挂、半身模特组合、精品摆放台和流水台）必须陈列相对应的同款同主题的叠放，以方便取货（即易看见、易拿取）；

7.保持叠装的整齐、美观、平直，叠放时尽量同宽、同长，避免成梯形陈列；陈列方法：层板用来陈列畅销款，上衣裤装、裙装不适宜叠装。

二、售货技巧：

初期服务技巧：

判定顾客技巧：

可以根据顾客的举手投足，穿着打扮来大概地判断此名顾客的社会层次以及消费档次，大致分为4种：一种是平常型，普通的穿着服饰，不显张扬的举止，这类顾客的消费趋向为普通经济型。一种是穿着高档举止夸张的顾客，这类顾客属显富型，面对这种类型顾客，主要介绍高价位的商品。一种为穿着体面举止讲究的顾客，这类顾客属理智型。价位偏高，质量优良，多用型商品是他们的最爱。一种为穿着时尚举止新潮的顾客他们当属时尚型。新奇、新样、漂亮是他们的最关心的；至于实用性，质量，价格往往被他们忽略。

与顾客说好第一句话的最佳时间：

要根据不同的顾客不同情况，不同时间，采用不同的方式。如匆匆步入专柜直对某款商品而来这类属于目的明确性顾客。我们应快捷的迎接上前主动询问直入主题：您好，这是**品牌的**，当闲逛的顾客步入专柜，这类顾客一般步履缓慢，观看商品的眼神无法固定。对这类顾客，我们可以采用规范的问侯语，“您好，欢迎光临”，如果是经常光顾专柜的熟悉的顾客。最好放下正统的迎宾语改为朋友试的问侯语可以说：“今天光临本商场，想买点什么？”“有些日子没看到您了，您还好吗？”等等，我们要针对不同社会层次不同类型的顾客，来选择我们的语言可以文雅些，专业些。随意些，或是严谨些，要随时调整自己来适应顾客的喜好。与顾客建立同频的和谐氛围。

服务中技巧：

如何揣摩顾客心理：

在销售过程中，导购员要善于运用眼晴捕捉顾客的每一个细微之处，根据顾客的一举一动，一言一行为我们折射出有利于销售的有价值的信息，当我们介绍一款质量较好的商品

后，如顾客的脸上略带一丝无奈说：“还有其它款式的吗？”显然，顾客承受不了介绍过的那款商品的价格，所以无奈地想找出其它能够代替的商品，如果顾客的表情是不在乎的，继续寻问时，那么那款商品没有打动顾客我们应把重点定在价位更高，质量更好的商品上。我们专柜的商品有时和邻专柜商品的不同之处加以介绍，至于相同之处则可少说或不说，如果把有共性的一面加以讲解无疑是在为邻专柜商品做介绍，很难令顾客留下印象，就无法吸引顾客，因为有的顾客要光临完所有同类专柜后选择购买，如果不抓住商品特点做介绍很难令顾客认可。有时我们会看到手拿很多份产品说明书的顾客向我们咨询商品，这说明顾客正在进行商品比较，正处于茫然阶段想从中选购，遇到这种情况，我们要抓住本专柜商品的特点，优点，不同之处做介绍尽量让顾客的脑海中留下印象，切不可中伤其它品牌的商品，夸大本专柜商品，因为这样是顾客最为反感的认为你是在极为地推销而不是中肯地介绍，你无法让顾客对你产生信任，白白浪费了自己的机会，也予示着你把顾客推到竞争对手的怀抱。在销售中，导购员最好不要说这件商品打特价，特别便宜顾客你买吧，这款商品才**元等。这样会自贬商品无法突出商品自身的感染力，任何产品都有自身独特的卖点，我们要发现卖点借助卖点促进顾客联想刺激顾客的购买欲望。

如何实施有效沟通：如何正确对待无效沟通：

与顾客沟通的方法方式是因人而异，对不同的顾客要选择不同的沟通方式。那么怎样才是所有顾客喜欢的方式呢？那就是要于顾客“同频”，要用对方喜欢的方式对待他（她）这样能以顾客为中心，建立真正的双赢关系，也就是说要把自己推销出去，要善于记住别人的姓名（建立顾客档案）找到共同点把自己变成顾客类型。比如顾客是属于外向型，那你就不能表现得内向，你要迅速变成顾客类型与之沟通，表现的快人快语，热情洋溢。沟通中要善于找出顾客的优点找角度的赞美顾客，赞美是人与人之间有效沟通的润滑剂，出自内心的赞美回让对方迅速与你接近，产生好感，可以拉近感情，从而促使顾客购买。我们的赞美要切入顾客的心理比如顾客的一枝普通发卡，一条小手链，哪怕是眼影的颜色都是我们赞美的最好的主题，赞美的宗旨就是要和顾客拉近距离，感染顾客，将自己的想法融入其中。要恰到好处不要弄巧成拙。“您说的没错”“您搭配衣服真有品位”“您真会选东西”等等语言都会促进顾客购买的信心。要仔细聆听顾客倾诉不可打断顾客话题，注意力要集中，要适时把话题交给顾客，使其发言。只有让顾客说的越多，我们知道顾客的想法才会更多。要顺其顾客的意见，延顺顾客的内容，反应迅速、准确、并要附合点头，及时帮助顾客解决问题，提出合理化建议，我们要做到望、闻、问、切另外，在顾客同意购买后，开具小票的各项内容要准确，价格不能随意篡改；不能这时才发现顾客购买的商品已无库存仅余样品；与顾客递拿、包装商品动作要轻柔.诸如此类工作我们一定要仔细、准确、认真，不能在销售的收尾阶段把正常的工作流程变成了无效沟通，从而导致顾客的不满，使此次销售失败。有时经我们介绍商品之后顾客没有立即购买，我们应摆正态度不能由热情变为冷漠。顾客是形形色色的有可能是暂时不买，但你热情真挚的服务会给顾客留下美好的印象，也许是我们的服务存在某种问题，我们应自检以便我们的服务更加出色。

宣传商品技巧及应注意的问题：

宣传商品时导购员遵循的原则是：坦诚+灵活的方法。品牌不同商品不同顾客喜欢哪个品牌不是我们所掌控的，但让每个光临专柜的 顾客了解品牌商品是导购员应该做的。不同的顾客有不同的需求，对同一产品或同一种服务有不同的看法，如果想获得销售成功，当然不能千篇一律，我们要把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。抓住专柜商品的特点独到之处给予顾客介绍，诚挚向顾客传播正确、丰富的商品知识及信息，在介绍商品时给顾客讲解服装洗涤的一些专业知识。引导顾客如何挑选服装，这样顾客就能明白品牌商品与普通商品的差别，有利于让顾客记住品牌同时赢得顾客的信任。宣传商品还要运用灵活的方法，要把商品不利的一面转化为卖点，向顾客解释清楚。

宣传商品语言上要有主次，连带巧妙的说出商品的利益点也很重要，如：“这款产品比其他产品穿着更具耐磨性”。“价钱虽然高一点，但是质量很好啊”！等。这样会引发顾客的购买欲望并使顾客信任该商品。另外要根据年龄的差异选用不同的宣传方法，介绍不同的商品。

在宣传商品时应注意要切合实际，不能强卖于顾客不能把不适合顾客的商品介绍给顾客。不能隐瞒商品的真实性，不可夸大商品的功能、优点，要对商品一份为二。

销售中常出现的问题如何避免如何处理：

就童装来说常出现有开线和洗涤掉颜色等问题。避免这些问题的出现，解决的最佳时间是在销售中而不是售后。在宣传商品时我们就应该的向顾客宣传讲解商品的特点、正确的穿着方法、保养方法、注意事项以及穿着洗涤后应出现的正常变化。一旦有问题出现我们应遵循厂家、商场提出的具体售后规定予以处理。如营业员解决不了，也不能故意刁难顾客，激化与顾客的矛盾，态度要热情，语言要诚恳，遵照新玛特三级陪送制度，带领顾客找到楼层领导予以解决处理。

售后服务沟通技巧

与顾客沟通：

一项完美的销售尤其作为一个品牌专柜，留下顾客档案是相当有必要的，一方面有助于你对顾客加深印象，以后与顾客取得联系，可以电话咨询穿着情况，也可向顾客推荐商品有助于建立忠实顾客。另一方面会让顾客的心感到温暖，从一个侧面免除了对于售后方面的忧虑。如果又看到我们的顾客也不能视而不见，要主动与其打招呼询问商品穿着情况，要努力为自己培养忠实的顾客，同时通过顾客对我们的反馈意见能够增长我们的专业知识，这将是我们宝贵的知识财富。

与厂家沟通：

导购员是商场与厂家联系的纽带，要善于与厂家做好沟通，主要包括质量反馈。合理意见及信息，市场分析，商品价位等等，及时与厂家做好沟通能够作到知己知彼，及时做好计划有助于我们的销售

内部沟通：

纵向沟通主要是指上下级之间的沟通。作为导购员我们不但要与商场领导及时联系搞好销售，还要把商品的优点，日常工作易出现的问题及时向商场领导反馈，使商场对专柜情况了如指掌，有助于专柜发展。

横向沟通主要是指专柜间、商场间、区域间的价位、品质、促销活动等方面的调研。我们不仅要熟知本专柜情况，同时也要及时对其它同类专柜，不同商品情况有一定了解。这样有助于我们做出相互调整，在销售中做到心中有数。

售中流程：

成交前：

在顾客到达专柜观看商品时，我们要与顾客进行有效沟通，与顾客拉近距离。当顾客想对商品有进一步了解时，我们应依靠过硬的专业知识让顾客信任我们，继而我们应揣摩好顾客购买的心理，对其激发兴趣。当顾客对商品表示初步接受时，我们应及时为顾客排疑解难。免除他们的后顾之忧，从而达到成交这一环节。在销售中我们也应顾及到商品安全；如果本专柜顾客人数多余三人以上，则应在介绍商品时，时刻留意自己的商品。当顾客比较拥挤时，还要叮嘱顾客看管好私人物品。

成交中：

成交时导购员要快速，准确的开具销售小票，并指示收银台方向。这时可拿出顾客要买的商品，收取小票时要叮嘱顾客保管好购物小票，并同顾客一同来检查商品质量，再向顾客

说明注意事项。检查无误，应在顾客的注视下快速把商品包装好，力求标准美观，动作要轻柔要让顾客感到自然、亲切，非常重视顾客所购的商品，然后把包装好的商品双手递给顾客。

成交后：

成交后要积极的向顾客索要联系方式，建立专柜顾客档案，并亲切的与顾客送别。要根据不同的顾客说出不同送别语，一般情况下以“欢迎您再次光临**专柜”即可。对待专柜的忠实顾客可以随意些，主要表示感谢。对一次性购买多件商品的顾客可关心的询问离店方式，需要时要送顾客到店外，进行送别。

售后流程：

对于售后工作也很重要，我们要及时清点商品，确保商品安全，要勤于整理柜台商品，让商品恢复原位要检查价签是否与商品相符，有无串位，要确保一货一签，掌握商品库存，缺货要及时进行补货，合理的货品库存是决定销售成败的一大关键问题，绝对不能出现销售商品以无库存现象，积极备好货源以保证顺利的进行商品销售。

实战情景训练

1顾客：我再去对比一下，如果没有更好再回来

答：是，买一样东西不容易，但是这款很适合你，就一件了我给你开票，你拿着，再去看看，如果没有合适再回来买，省的再跑一趟。

2顾客：现在不打折，等打折时再来买，反正也不急着用

答：现在码全，打折一般等季末，那时码都没了，多可惜啊。

问：如果再打折咋办啊

答十天内如果再打折，我给你找差价

3顾客停下脚步仔细看某款鞋或包

答：是今年新款，还有别的颜色，正好与你的鞋搭配，要不我拿你试一下？

4顾客喜欢却不愿意试穿

答：鼓励试穿，”不买没关系，你穿试一下效果“

5顾客：这款早就过时了

答：错误：这是去年款。正确：你比较时尚，是，这不是新款，现在是秋天，这是春款，价格合适，经典款，再穿2.3年没关系。

总得来说：销售是一门技巧，我们要学以致用。我们平时总是懂得太多，会得太少，知道的太多，做到太少。

希望这些能对大家日常工作有所帮助.

第三篇：导购员

导购员岗位职责 ：

1.用心接待每一位顾客。

2.为每一位顾客提供高品质的服务。

3.定期电话跟中目标顾客，并说服顾客购买产品。

4.做好顾客的售前、售中和售后工作。

5.准时（送货后一周内）电话回访已成交的顾客。

6.耐心处理客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录。

7.获取并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其他信息。

8.随时维护展厅形象，确保展厅形象

9..积极向店长提出建设性建议。

10.不断学习、掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力。

11.必要时写协助同事接待顾客。

为顾客提供优质导购服务

整理展厅，保持展厅情节整齐

提供顾客咨询服

优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，导购员必 须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。

一、导购员服务的基本原则

必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是品牌理念及服务价值。

1、热情

导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。

导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、完美

导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。

二、导购员服务的基本仪容

平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。

第四篇：导购员

导购员岗位职责

1、向客户宣传产品和公司形象，提高公司品牌的知名度；

2、检查展厅产品标价牌和产品是否一致，是否有未贴价码产品；

3、做好展厅海报、POP、产品宣传资料的陈列以及安全维护工作，保持产品、产品标示卡摆放整齐、清洁和有序；

4、时时保持在展厅良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情向客户推介，帮助其正确选择能满足客户需求的商品；

5、利用各种销售技巧，营造展厅参与气氛，提高客户的购买欲望，增加展厅的营业额；

6、收集客户对产品和公司的意见、建议和期望，妥善的处理客户抱怨，并及时向主管汇报；

7、关注、了解柜台上的物品去向，及时对空缺的柜台进行补货；

8、按照促销活动管理规定，执行促销活动，9、积极参与公司组织的各项培训、例会；

10、完成上级交办的各项工作，并坚定实行展厅的各项零售政策；

第五篇：导购员职责

导购人员工作职责

1.导购员负责店内的销售工作，应按照公司规定积极完成销售计划。

2.宣传品牌文化，宣导店内活动及促销商品。

3.建立顾客档案，定期做客户回访，开发品牌会员，节假日向会员宣导会员优惠活动。

4.负责店内的卫生清洁、货品安全和设备的日常维护。5.每天做好交接工作，每月底进行店内盘点，做到库存、实货无差异。

6.保持店内商品陈列整洁美观。

7.早班员工每天到店后开启店内照明及办公设施，并按要求认真做好卫生清扫工作。

8.晚班员工下班前要管好电源及电器开关，锁好仓库及店铺门。9.认真填写销售日报表，每天早上开业后上传前一天的报表。10.按照公司要求为顾客购买的商品打好包装，包装要美观、结实、方便携带。

11.直营店铺要根据公司规定开展收银工作，认真开具收银小票，做到账目清晰无差异。

12.负责商品入库、出库，入库商品要码放整齐，避免破损，轻拿轻放，库房内禁止堆放其他物品及私人物品。

营业纪律

1.上班时间不允许在营业区域接打私人电话，工作时电话要调至震动或静音。（1分）

2.在营业区域内禁止吃东西、嚼口香糖、及存放食品。（2分）3.不允许倚靠货架及采取其他影响观瞻的站姿。（1）

4.禁止闲聊、嬉笑、打闹及其他影响店内销售秩序的行为。（2分）

5.营业时间禁止出现空岗、串岗现象，如外出应向店长说明情况及外出时间，经店长允许方可离开。（3分）6.禁止与顾客打架、发生争执。（开除）7.上班时间禁止吸烟。（开除）

以上惩罚办法累计扣满三分罚款50元。