浅谈税务优质服务

第一篇：浅谈税务优质服务

浅谈税务优质服务

浅谈税务优质服务2007-02-02 21:54:

51意识高、目标高、层次高

观念新、技术新、管理新 执行严、监督严、奖惩严

——浅谈税务优质服务

随着税收征管改革的不断推进，“服务”一词在税收征管领域的使用频率日益提高。提高办事效率、改善工作作风、树立行业形象，其最终目的是更好地为纳税人服务，其成效最终体现为纳税人的满意程度。“服务”对于我们税务工作而言，不仅需要在观念上确立和增强，更重要的是将其融入税收管征，使其成为税收征管运行机制的不可缺少的重要一环。

然而，由于经济条件影响，服务思想观念、服务发展水平的不平衡，当前税务服务的种类、服务的深度广度都还有着明显的差距，还远远不能满足纳税人的需求：一是税务人员素质有待进一步提高。随着改革开放的不断深入，政治体制、经济体制改革的不断推进，原有的思想认识和业务水平已不能适应飞速发展的社会需要，收人情税、关系税现象还时有发生，造成税负不公，严重地影响了服务质量和服务效率。二是制度还需进一步完善和落实。当前，制度虽然制定了不少，但为纳税人服务的制度还不够完善，只停留在微笑服务、热情服务等肤浅的方面。如何为纳税人服务、提供何种服务、服务到何种地步，以及对税务干部的监督、奖惩、制约等方面，还不够完善，严重阻碍了服务的落实。三是科技技术的落后。科技兴税是税收征管改革的重要手段。现代科技的高速发展，给优化税收服务带来了可能性。目前，税务机关使用的计算机及

网络只用于开票、统计等简单功能，只减轻了税务人员的工作强度，对优化纳税人服务起到的帮助不大。

那么如何才能更好地为纳税人服务呢？

一、高

（一）意识高——树立正确的“服务”观念。

首先，服务是天职。税收是满足公共需求、是政府向纳税人提出的要求，当纳税人遇到税务问题时，税务机关有责任向纳税人提供帮助；同时，作为享受公共俸禄的公务员之一的税务人员，收入来自纳税人所缴纳的税款。从这个意义上讲，纳税人就是公务员的“衣食父母”。因此，作为税务人员应摈弃“老爷”作风，树立公仆意识，义不容辞为纳税人服务。其次，服务是管理。应当看到，并非所有纳税人与生俱来就想不缴税，不少是因为不了解、不熟悉税法而过失违法。如果通过服务——辅导、信息、教育，使得这些人有能力自行依法申报

纳税，那么，就可以腾出更多的人力和精力去对付那些故意违法者，强化税收征管。第三，服务是形象。许多时候，纳税人所关注的并不是税务机关的内部流程，他们所看到的只是税务机关的形象。因此，缩短与纳税人的距离，以不懈的努力、良好的服务，为税务机关塑造形象。

（二）目标高——不能仅满足于行式上要求干部与纳税人要平等交流、以礼相待，更重要的是要让纳税人感到方便、称心和满意，以为群众办实事、办好事、多办事、快办事，提高服务质量为根本目标，着重在“公、精、简、快、优、恒”上下功夫。

“公”——公平、公正、公开。一是向纳税户公开税收政策、减免税、税收定额等，让纳税户更好地了解税收政策，便于监督税收工作；二是在执行税收政策、减免税、税收定额上切实做到“公平、公正、依法”，严格执行减免税和税收定额集体审定制度，为纳税提供了一个法

治公平的竞争环境。

“精”——精选针对性强、目的性明确的项目，要根据纳税人的需要及时提供各种服务，以让纳税人满意为重点，着力解决热点、难点和与群众密切相关的问题。

“简”——简化办税程序，方便广大纳税人。围绕“服务与效率”主题，开展“走近纳税人”活动，广泛征求各界人士的意见和建议，有的放矢地改进工作中存在的不足，减少办税环节，为纳税人提供最大的方便。

“快”——提高办事效率，快办事。充分利用计算机等高科技手段，尽量缩短各办税事项的工作时间、减少中间环节，提高工作效率。

“优”——继续在优美环境、优良秩序、优质服务上下功夫，推行“预约服务”、“导税服务”提高执法服务水平，改善征纳关系，进一步建立健全限时服务、首问责任、限时办结、文明服务等服务规范和服务质量考核评价体系，为纳税

人提供优质高效的服务，提高社会满意度。

“恒”——坚持不懈、持之以恒，对工作、对纳税人始终保持满腔热情、高度的责任心，扎扎实实做好每项工作。

（三）层次高——不能仅停留在表面服务上，要从深层次深掘，深化优质服务为质量服务，其关键取决于提供服务人员的服务水准和综合素质。

以增强实用性为重点，抓好干部学历教育。牢固树立科教兴税的观念，把人才资源开发和学历教育作为新世纪地税事业发展的基础性、先导性、全局性的系统工程来抓。要坚持专业对口的原则，积极鼓励干部利用业余时间参加税收、财会、计算机、法律等专业的函授、自学考试、远程教育，大力普及学历教育。

以增强针对性为重点，抓好定向专业培训。各级地税部门要结合税收征管改革的实际，根据干什么、学什么，缺什么、补什么的培训原则，以需求为导

向，提高干部业务水平和实际操作能力。

以增强前瞻性为重点，抓好更新知识培训。牢固树立素质教育的观念，加大对新知识、新技能的培训力度。要从本地、本部门实际出发，有计划地开展WTO相关知识、法律、涉外税收等方面的培训，全面打造一支懂得现代税收管理的高素质税务干部队伍。不断提高基层负责人综合分析能力、创新思维能力、语言表达能力、组织协调能力、执法执政能力、环境适应能力、快速反应能力和科学决策能力。

二、新

（一）观念新——

“服务是管理”正日益成为社会的共识。因此，不管是顺应国际税收征管之潮流，还是出于巩固、规范并不断推进税收征管改革的自身需要，我们都应当努力改善为纳税人的服务。改善服务必以转变观念为先导，以落实组织为保障。要引导和教育全体税务人员树立服务意识，转变服务观念。同时，在整个

税务系统层层设立为纳税人服务机构，尤其是与纳税人直接打交道的基层税务单位更应专设。因为，只有这样，才能让服务工作落在实处。此外，要把为纳税人服务投入的资金列入预算。国外为纳税人服务的发展历程足以证明，服务经费能否列入预算、预算编列的多寡，对于纳税人服务的质量乃至对整个税收征管的质量，都将产生决定性的影响。因而，在大力倡导“优质服务”的今天，也应尽可能把为纳税务人服务的经费在预算中，以确保为纳税人服务工作的正常开展。

2、技术新——

强化科技力量，大力提高服务人员的服务水准。利用计算机的优势，扩大网络服务范围，研究开发为纳税人服务的内部支持系统，把各种税法的分类解释、经过归纳的纳税人的问题及答案等编成程序并不断扩展，以辅助税务服务人员提高服务水平，做好服务工作。如，努力开发计算机报税网络，使纳税人可

以足不出户，通过计算机网络向税务机关申报纳税，并可直接从银行划缴税款，或是使用语音申报系统，通过电话向税务机关办理申报纳税。税务机关也可通过计算机网络、语音申报系统向广大纳税人提供咨询服务，宣传税收政策。又如，推行办税事项的标准化和规范化，各类申办材料都可以输人电脑，按程序进行分类编排，自动显示该文的主办部问和审批过程，使办事人员一目了然，大大减少了往返多次进文和查询的过程，有效提高办事效率。

3、管理新——

服务形式规范化。建立办税服务厅，集税务登记、发票发售、政策咨询、申报受理、税款征收等，以集中、公开、规范的方式，实行税前、税中、税后的全方位服务，使纳税人在一定程度上真正感受到了便利，同时服务工作效率也得以提高。

申服方式多样化。纳税人在办税服务厅申报随到随办。此外，国家税务总

局与邮电部1997年联合制定了《邮寄纳税申报办法》，根据实际情况，向符合条件的企业推选了邮寄申报。纳税人选择邮寄申报的，即可以根据约定时间由邮政人员上门收寄，也可到指定的邮政网点办理交寄。与此同时，税务机关还利用邮政商业信函服务设备和投递服务网络发送税务文书。

缴款方式简便化。利用POPS机与银行联网，可以为纳税人申报缴款一条龙服务，免受税务机关与银行间的往返劳顿；利用迅速发展的信用卡服务方式，开展银税一体化，引导纳税人划卡缴税，免去现金缴款的不便。

咨询方式系统化。增加多种咨询渠道，既有内容全面的纳税指南可供阅读，又可以随时到办税服务厅的咨询台询问，或向中介机构寻求税务代理。

三、严——严格落实，严格监督，严格奖惩。要使各项工作有条不紊、著有成效的开展，首先要有一套完善可行的制度。

（一）严把握制度的“度”。一要以群众关注的“热、难点”问题为切入点，进一步建立、健全、完善各项制度，使各项管理活动有章可循。二要切合实际，针对性强。在制定和执行过程中，要改变“制度规定的越严越好，要求的越高越好，出台的越多越好”的观念，许多制度由于严的过度、拔的太高，缺乏科学依据，不切合实际，看似滴水不漏，面面俱到，应有尽有，实际上根本行不通，也落实不了，大多形同虚设。制定制度务必实事求是，量力而行，注意其适度性、实用性和可操作性，注意把握分寸，掌握尺度，使制度切实可行，才能真正发挥制度应有的作用。

（二）严把制度的“实”。要使制度能够顺利地贯彻、认真地落实和坚决地执行，而且管用、管住、管好，关键是抓好制度的落实、真正兑现。制定制度目的在于执行，从而真正发挥制度的约束力和威慑力。制度一旦形成，必须执行，要言必信，行必果，对违反制度的

任何人都要追究其责任，不能照顾“面子”，乱开“口子”，搞“刀下留人”、“下不为例”和“既往不咎”那一套。

（三）严把制度的“效”。关键要督促检查，责任到人。使制度建设与制度落实相互统一，相互促进，形成合力，发挥威力，真正使一项好的制度成为执行者的行为规范和自觉行动，不仅要靠制度本身的约束力、强制力，而且要靠来自上下左右、四面八方的监督检查。

一要加强监督。防止和克服工作中重数量、轻质量，重形式、轻内容等不良现象，切实提高工作水平，要加强动态管理，不定期地对制度落实情况、成效进行跟踪考核。

二要严格惩处——查必纠，纠必果，不能雷声大雨点小，使惩处必有触痛，让大家能引以为戒。

“金杯银杯不如群众的口碑，金奖银奖不如群众的夸奖”。如果大家都能从自我做起，讲奉献、正作风、树形象，切实提高自身综合素质、严格执行各项制度规定，尽心尽力尽职尽责，切实提高三个水平（即：征管水平、执法水平、服务水平），真正做到“为人民执好法，为人民收好税”，那么一定能让纳税人满意。

第二篇：税务优质服务演讲稿--一张小卡片（写写帮推荐）

一张小卡片

春天来了。伴着一缕缕和煦的春风，一张张小卡片送到了纳税人的手里。

从今天起，每一个来到第一税务稽查所的纳税人，都可以得到一张服务卡，卡片上面印着“尊敬的纳税人：感谢您对税务检查工作的积极配合，今后我们随时愿意为您服务，随时接受您的纳税咨询。”卡片虽然小，但份量很重，它对于税务干部来说，是责任，是义务；它对纳税人来说，是理解，是尊重。纳税人拿着卡片走了，望着他们远去的背影，税务干部深知自己肩上的责任更重！

还是在冬天，1月8号，2003年北京市地方税务工作会召开了。会议提出了要“牢固树立全心全意为纳税人服务的思想”，把为纳税人服务作为一切工作“根本的出发点和落脚点”。这一全新的理念在寒冷的冬天引起了与会者火热的讨论。

一种观点认为：“税务机关是执法机关，目前在纳税上“偷逃抗骗”现象仍很普遍，是不是更应该强调严格执法。” ；“全心全意为人民服务是对的，如果某纳税人是个偷税者，我们也要为分全心全意服务吗？”；“我们想办法把该收的税收上来就算完成了任务，考虑纳税人的办税负担过多会影响办事效率。”

更多的人认为：“严格执法是对的，也必须强调必须重视，但是为纳税人提供热情、周到、规范、系统的、综合的、整体的服务，营造一个良好的纳税环境，促进诚信纳税，必然提升整体的征管水平，比单纯地堵塞漏洞会产生更好的管理效果。”；“要相信绝大多数人是诚信纳税的。要在这个认识的基础上开展我们的工作，应为所有的纳税人提供全心全意的服务，而当发现个别纳税人存在纳税问题依法进行处理。”；“应首先树立为纳税人服务的观念，认真研究如何为纳税人办税提供高效、便捷的服务，只有这样才能从根本上提高工作效率，提升征管水平。”

道理越辩越明，观念在讨论中确立。

细想起来，在税收征管中，我们的“官管意识”、“以我为主”的管理意识，“只考虑自己出成绩，不考虑纳税人权益”的功利思想是多么普遍，“只考虑税务机关征管，而不考虑纳税人办税负担”的习惯作法是多么常见。

曾几何时，税务人员一个电话，企业的法人和财务人员就诚惶诚恐地来到税务机关接受询问，曾几何时，税务人员“推门就进”，说查就查，国税查完地税查，接着又是专项检查……又在何时，多年不见的排队长龙出现在税务窗口，纳税人怨声载道；一张通知随便一贴，众多纳税人伸长脖子，拿着小本吃力地抄写；今天要求纳税人报一个材料，明天又要求纳税人报一个报表；纳税人到税务机关办事，有时又要碰到当事人不在或“今天下午开会，不办公”的冰冷的纸条…….而当我们先行函告，进而平等地与纳税人进行约谈，换来了纳税人多么积极主动的配合；而当我们实行检查准入制度，又引起了社会上多么热烈的反响。

当我们增设办税窗口，拆掉横在税务人员与纳税人之间的那道玻璃，与纳税人平等地坐在里办税，我们感受到了纳税人为国纳税的自豪。当我们开通“12366”纳税服务热线，当我们在“tax861”网站上把税收政策公开，我们感到热线很热，点击率扶摇直上。当我们不只是坐在那里要给纳税人打电话要这个表那个材料，而是走进纳税人，送达政策，接受咨询，了解情况，我们受到了纳税人多么真挚的欢迎。当我们实施全日制办公，中午也增设值班人员受理办税事宜时，我们受到了从未有过的好评。

通过学习、讨论、辩论、反思，新的管理理念正在成为共识，全心全意为纳税人服务的思想正在深入人心“向纳税人致敬，为纳税人服务”活动在全市各个区县普遍开展，“一窗式服务”、“移动办税”、“纳税座谈会”、“窗口围着纳税人转，全局围绕窗口转”等各种服务方式伴着春天的到来，热烈而实在地拥向纳税人。

一张小卡片是我们为纳税人服务迈出的一小步。这张小小卡片承载着我们对纳税人的谢意和尊重，承载着我们的郑重承诺，更承载着我们推行服务型检查的理念，承载着我们“检查一户，服务一户”的誓言。

望着纳税人拿着卡片消失的背影，我仿佛看到小小的卡片幻化成一座桥梁，联系着税务检查人员和纳税人，联系着理解和被理解、信任和被信任、尊敬和被尊敬，通过这座桥梁，我们与纳税人共同走上了文明征税、诚信纳税的光明大道，走进了一个拥有良好投资环境和纳税环境、蒸蒸日上的新北京。

第三篇：优质服务

以优质服务,赢得客户

青溪供电所：赖世江 尊敬的各位领导：

大家好！我是来自镇远青溪供电所的赖世江，非常荣幸能够站在这里，我今天演讲的题目是《优质服务在心中》。

首先我想和大家一起来理解一下“优质服务”这一句话，我认为这句话并不是一句口号，这是我们南网人对每一位客户的承诺、是“万家灯火，南网情深”的践行、是“用心照亮苗乡洞寨”的保障！

优质服务是南方电网的生命线，是企业生存发展生生不息的脉搏，不仅仅体现在客服人员一声亲切的问候，营业厅人员一个灿烂的笑容。优质服务，贯穿于我们生产经营的每一个环节。每当天气恶劣时，也是我们电力人最忙碌的时候。当别人一家坐在一起其乐融融的时候，我们的线路人员正在一次又一次检查线路，运行人员正在一丝不苟地监视运行画面，抢修人员正在默默准备可能面临的抢修任务。他们是光明的守护者，时刻准备着。当光明告急，他们用最快的速度抵达现场，用最短的时间排除故障，让光明畅通无阻。

本人作为新入企员工，对于各个方面认识还十分浅陋。我所在的供电所位于镇远，岑巩，玉屏，三穗的交界处，农村用户在我们所管辖的供电范围内占据着较大的比例。但是在供电所的这短暂的一年里，我却看到了处在基层部门的同事们，是如何用自己的行动践行着“优质服务”这一承诺。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝冻灾害的时候，南网人积极的抗灾保电，与自然灾害勇敢的斗争，感动的例子数不胜数，我们用自己的责任心在冰灾面前克服了种种困难，用自己的行动说明了什么才叫做“优质服务”。那时的我还是一名在校学生，是通过新闻报道等媒体渠道了解到当时的情况，电视画面里，白雪皑皑的深山里，有着无数南网人的身影，在大雪冰封的环境里，每一个奋战的南网人的心里只有一个朴素简单的信念：“让人民用上电”。为此，作为一名新入企员工，我要向当时战斗在一线的各位表达我最真挚的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南网这个大家庭，我更是亲身感受到了我们的优质服务。在我们所里，无论是烈日酷暑还是寒天冻地，每每接到客户的抢修电话，每一个师傅们，只要所里需要，不论是周末还是下班时间，不论是在陪伴天天期盼他的妻儿或是年迈的父母，他们总会第一时间赶到现场。我曾亲眼目睹师傅们抢修变压器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他们手里变换着，汗水无声的落下，没有人说累没有人叫苦。这就是我们平凡的基层工作人员，为了万家灯火明亮，不怕苦不怕累。

作为基层单位里面的一员，我们用自己的实际行动赢得了广大客户的一致好评，我们在客户最需要我们的时候，及时的帮助客户解决用电的问题。或许这些只是平时生活工作中很小的一些事情，但我们却正是用很多很多这样的小事，来诠释优质服务，用自己的实际行动赢得了客户的尊重以及理解。我们相信，只要客户有需要，那么我们就能尽力去满足客户的每一样需要。

我想，正是有了这些扎根基层，默默奉献的电力人履行了优质服

务的诺言，才换来了宁静乡村的灯火通明，喧嚣都市的霓灯闪烁，才换来了酷热夏日的凉风习习，冰雪寒冬的融融春意。电网的安全稳定运行，成就了电力人的骄傲！看到那万家灯火，听到工厂机器的轰鸣，每个电力人的心里都感到莫大的欣慰。

以优质服务铸造诚信。诚信，如暖日和风，吹遍城市乡村大街小巷；诚信，如七彩霓虹，光照大地，让人身心荡漾。让我们用行动去诠释诚信的内涵，守住诚信，便守住了一方亮丽的天空！我想说的是只有把优质服务放在心中，想客户之所想，急客户之所急，全面提升自己的业务水平以及意识，才能做到真正意义上的优质服务。

第四篇：优质服务

消毒供应中心如何优质服务

我院与三九脑科合作以来，从根本上说医院有了更广阔的天地，强有力的后盾，和前进的动力和方向。华润文化的不断学习，管理理念的逐步渗透，让我们深刻的意识到，改变必须从现在开始，质优服务从我做起。

供应室虽不直接服务于患者，但服务于临床各科室。随着护理观的改变，优质服务已被广泛开展，贴近患者，贴近临床，贴近社会。我们供应室由传统的服务型，被动型，配角型应逐渐转变为主动型，主角型的现代化工作模式，配合临床护士开展优质服务工作如下：

1.变被动为主动服务：在科室内形成共识，转变服务理念和工作方法，为临床科室提供一切方便，每日及时下收下送，主动打电话询问有无物品更换，对患者较多科室，对有特殊需要及时送物上门，在和科室交换物品时，态度热情，语言文明，争取科室配合，树立良好的服务形象。

2.严格执行操作规程，保证无菌物品质量：规范工作流程，制定质量标准，建立和完善各项规章制度，注重物品处理过程中的质量管理，加强质量检测工作，指定专门质控人员，杜绝盲目和随意性操作，保证无菌物品的质量。科室内质量管理小组每周进行检查与考核。

3.制定学习计划，不断提高工作人员素质：认真学习供应室相关规章制度，操作规程，医院感染管理规范，消毒隔离技术，供应室建设管理规范，供应室标准操作规程等。鼓励工作人员参加院外

举办的有关供应室工作的学习，平时经常和市区医院供应室护士长联系，互相学习，不断提高工作质量。

4.加强与临床科室沟通，改进工作：每月到临床科室征求意见，下发满意度调查表，听取合理化建议，根据临床需求，及时调整各类无菌包的内容物。主动了解各科室专业特点，掌握专用器械，用品结构，材质特点和处理要点。

供应室在改变服务理念的同时，加强临床科室的沟通，保证了临床科室无菌物品的及时供应，保证了无菌物品的质量，有效地减少了护士工作量，还时间于护士，还护士于患者，真正做到了“以患者为中心”的服务，优质服务在工作中起到了良好的保障作用。

第五篇：优质服务

目 录

一、前言.................................................1

二、优质服务是什么.........................................2

三、酒店实施优质服务的重要性和必要性...........................3

四、优质服务对酒店的要求........................................4（1）优质服务对酒店员工的要求....................................4 优质服务对酒店管理的要求....................................4（3）优质服务对酒店服务质量的要求................................5

五、总结优质服务的五要素........................................5

1、灵活服务.......................................................6

2、癖好服务.......................................................6

3、用心服务.......................................................7

4、超前服务.......................................................7

5、忍让服务.......................................................7

六、结束语....................................................8

七、参考文献..................................................8

浅谈酒店的优质服务 前言

随着我国社会经济的发展，人民生活水平的不断提高，越来越多的消费者有能力到高档酒店消费，大众消费者也成为饭店的主要客源。现在居民平均外出就餐的次数明显增多，大众化已逐渐成为我国酒店市场的主流。为了更好的提高顾客的满意度，我们就必须向其提供优质的服务，因此对优质服务的深入探讨和分析就显得尤为重要，以下是我的一些认识和看法。

一、优质服务是什么

优质服务，简称优服。是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。

二、酒店实施优质服务的重要性和必要性

酒店是一个特殊的行业，它向消费者提供的是无形产品，即服务。酒店的目标是向宾客提供最佳服务而盈利的，良好的饭店服务形象会给顾客留下深刻的印象，才能为酒店赢得更多的回头客，达到酒店的预期盈利目标。在现代市场经济

条件和竞争激烈的行业环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然会被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务已成为现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的保障。

从现代酒店员工服务现状分析，酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中，常常会因为员工服务意识差，酒店硬件设施不够完善，服务环境达不到标准等原因使得酒店无法做到优质服务，或者服务标准达不到顾客的需求，这对于处于激烈竞争环境中的酒店来说，是很大的劣势，如果这种状况长期不能得到改善，就会因此损失大量的客源，严重影响到酒店的长远经营和发展，所以实施优质服务对于现代酒店经营十分必要。

三、优质服务对酒店的要求

优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理。

（1）优质服务对酒店员工的要求

随着员工对酒店经营重要性的凸显，越来越多的管理者意识到只有优秀的员工才能创造优质的服务。为了提供优质服务，就要求服务员应具备以下几个方面的素质，包括：①良好的礼仪、礼节、礼貌；②优良的服务态度；③丰富的服务知识；④娴熟的服务技能。为了成为一名优秀的员工，还应要求员工具有不断学习和掌握新知识的能力，即学习能力。（2）优质服务对酒店管理的要求

对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最 新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

(3)优质服务对酒店服务质量的要求

优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非 常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住 酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服 务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强 调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优 质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他 们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象 有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维 护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

四、总结优质服务的五要素(一)灵活服务

这是最基本的服务，即不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求是合理对的，就尽最大的可能去满足他们。因此，它首先要求员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快。

例如，有一次，我们酒店的常客张总宴请生意伙伴，他的其中一位客人提到石湾的米酒很出名，非常想品尝一下，所以张总就问我们服务员这里有没有这种酒，可是当时我们酒店内是没有米酒向客人提供的，但是因为张总是我们酒店的VIP客户，所以当即领班就向客人说明本酒店没有此酒，但提出会帮客人很快买到，得到了客人的很大赞赏，随后领班就赶紧派一名服务员去买酒，这些做法在其他酒店很少有的，而且并没有相应的酒店规范要求服务员一定要帮顾客解决此类问题，但作为五星级酒店，就应该以灵活的服务方式来向顾客提供优质的服务。(二)癖好服务

这是比较有针对性的优质服务。饭店在客史档案中记录储存客人的癖好需求，并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。马斯洛的心理需求说分析过，每个人都会有5种心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现的需求。所以随着顾客需求的多样化，在现代酒店的经营中，关注并了解顾客的特殊需求，进而采取个性化服务，才能赢得顾客的认同感，从而吸引和扩展更多的客户群，针对这一方面，酒店对于VIP客户，都会有客史档案记录，在客史档案中会记录客人的特殊习惯和要求，以便在下次的服务中做得更好，提高服务效率和服务质量。

（三）用心服务。

饭店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务需要的心里动机，就是把员工的服务和宾馆的事业融洽在一起，才会产生高度的正面精神，服务才会表现出主动性和自觉性，了解客人的需求，产生有效的服务，才会眼观六路耳听八方，用眼睛去服务，用脑去想服务，用心用情去服务，用心服务应该体现在许多方面，例如当客人感到冷时，可以将空调温度调高，或为客人主动送上披肩，看到客人在打喷嚏，应该将空调关上，为其递上一杯开水，简单的问候一下等。都会让客人感觉你是在用心关心他，让顾客获得一种宾至如归的感觉。

（四）超前服务

在服务中注意察言观色、揣摩宾客心理，按宾客要求，提供主动周到的服务，做到事前服务，服务于客人开口之前，设身处地为宾客着想，用心服务，用行动去干。超前服务因为事前，往往会给宾客带来不一样的惊喜，从而大大提高服务的质量和效率，使优质服务在宾客的心中留下深刻的印象。例如我们三楼贵宾房的常客李老板，因为他经常来这里，所以是酒店的重要客人，他有许多和其他客人不一样的习惯，比如:

1、他有存在这里的茶叶，每次不用再问他喝什么茶；

2、在餐前，他喜欢点餐前小吃拍青瓜和鸡仔饼；

3、他不喝饮料，不用问饮料；

4、他晚上不喝茶，只喝白开水，不要为他倒茶水；

5、点菜时，他每次必点萝卜丝鲫鱼汤和姜茸咸鲜曹白、麦皮包等；

6、他点的菜如果很贵或有燕盏就要过蓝单，免掉服务费；

7、他的账单每次都由他的司机来结。因为了解了这些信息，我们可以提前做好服务准备，提供超前服务，很大提高了服务的效率。所以，李老板常说他喜欢来这里消费，因为这里让他感觉很舒心，每次来到，服务员都已经把一切准备好了，服务既快又好。

（五）忍让服务

饭店是一个公共场所，来这里的客人素质不一，而且客人每天的心情也不一样。因此，这就要求员工要有较好的心理素质，要有超常的忍耐力，遇到刁钻的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到宾客至上，服务第一。否则如果遇事不能忍让，势必两败俱伤，从而影响到宾馆的形象。因此只要用心去服务，能忍让客人，就算在刁钻的客人也会变得和蔼起来。

例如，有一天，我们房间来了一位生客王先生，刚开始，茶艺在问茶的时候，王生说这里的茶叶太贵，说酒店坑人，可经过茶艺的耐心解释，最后还是顺利地点好了茶。后来领班来帮忙点菜，他又说这菜不好，那个菜也不好，足足点了将近一个小时的菜，将领班难为了很久。而在上菜服务过程中，王生又挑剔说上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服务员很是郁闷，虽然我们不喜欢这样的客人，可作为当厅服务员，我们还是忍了下去，以提供更好的服务来使得顾客满意，最后接待还是顺利地完成了。在酒店会遇到许多形形色色的客人，他们的要求有时很刁钻，这时候忍让服务才能将服务做得更加优质，才能实现优质服务的目标。

五、结束语

酒店业的兴旺发展吸引了越来越多的市场因素加入其中参与竞争，怎样在众多的酒店中脱颖而出，怎样在激烈的市场环境中赢得竞争优势，除了硬件设施的不断完善，我想更大一部分要靠优质的服务来扩大本酒店的市场份额，巩固自身的市场地位。以上就是我对优质服务的理解，所以作为一名酒店员工，我应以身作则，践行优质服务。

六、参考文献 http://www.xiexiebang.com 2 http://www.xiexiebang.com 3 再就业培训材料，《餐饮服务员》作者：张根弟、张梦欣、——北京：中国劳动出版社，1998.6 4 《旅游服务礼貌礼节》国家旅游局人事劳动教育司编，——4版（修订版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）