工行南山支行电子银行业务快速发展

第一篇：工行南山支行电子银行业务快速发展

积跬步至千里汇小流成江海 ——工行南山支行电子银行业务快速发展

近年来,中国工商银行深圳南山支行明确发展定位，以构建整体营销框架为主体，以高效的售后服务体系为后盾，围绕目标客户和目标市场，打造以整合营销能力、售后服务能力、客户关系管理能力和风险控制能力为基础的核心竞争力，逐步建立持续、健康的电子银行业务长效经营机制。南山支行地处深圳市南山区，辖属地域广、网点多。近几年随着深圳城市重心西移及南山区高新产业、房地产行业的迅速发展，南山区成为新的经济增长热点，市场容量不断扩大，人口迅速膨胀，为南山支行的经营发展带来了新的机遇与挑战。面对新形势、新任务、新目标和新要求，南山支行充分意识到继续依赖传统的扩张物理网点和增加人力资源的方式来满足业务的高速拓展是不现实的，只有推动客户分类经营，进行柜面分流，提高优质客户服务水平，实现资源的最优配置，变简单的数量增长与粗放的规模增长为高效益的集约式增长才是唯一的出路。

电子银行业务具有既能缓解柜面压力、分流低端客户、降低经营成本，又能满足优质客户个性化需求、合理配置网点资源、提升支行经营效益的特点，支行果断选择将发展电子银行业务作为中心工作，逐步培养员工销售意识和销售习惯，不断渗透分类经营、分层服务的发展战略，从而推动支行可持续发展能力的快速提升。

统一认识准确定位

“上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。为了提高全行干部员工对客户分类经营的认识，自2004年起，南山支行通过召开经营分析会、宣讲会、研讨会和组织培训活动、深入基层宣传解释、下发调研文章等多种方式，将客户分类经营的概念逐步引入中层干部、基层员工的头脑中，首次将“解决客户排队”的问题提升到“客户分类经营”的发展战略高度，明确把电子渠道定义为“结算主渠道、销售辅渠道”和“拓展、稳定、提升中高端客户的服务平台和核心工具”，摒弃了为销售而销售的短视行为，赋予了电子银行产品营销更深层的意义和更广泛的内涵。电子银行产品不再是单独的、被割裂的个体，而是作为统一的产品服务体系，作为高、中、低端客户全方位的营销服务手段，纳入到支行客户分类经营的大格局中。

在市场细分和客户分类经营的基础上，南山支行按照“支行统一领导、部门分工协作，网点分层负责、全员共同参与”的原则，在横向上，成立了以一级支行行长为首，结算、个人、对公分管行长为主要成员的营销推广领导小组，定位于电子银行业务发展全局，充分发挥指导协调作用；领导小组下设推广小组，以个人部、公司部两个市场部门执行助理、二级支行正副行长为主体，直接负责基层的组织推动、营销指导和过程管理等工作。

在纵向上，从电子银行专管员延伸到网点，建立了网点销售柜员——客户经理——网银专管员的分层营销队伍，网点营销柜员/结算柜员重在营销低端客户，向上推荐中、高端客户；客户经理重在营销中、高端客户，维护中端客户；网点负责人重在营销高端客户，协调网银专管员维护高端客户。健全的组织体系有效改变了依靠少数人营销而形成的电子银行业务发展良莠不齐的状况，实现了各项产品齐头并进的良性发展。

整体规划系统推进

第一阶段是“跑马圈地”阶段。一方面，近年来，随着国内各大银行数据集中工程的完成和统一核心业务处理系统的升级，我行数据集中带来的网银竞争优势（快捷安全的电子化结算网络）正在逐步丧失；另一方面，作为新兴的金融产品，电子银行技术的先进性和产品的多样性没有得到广泛认同，知名度和影响面不够，“旧时王谢堂前燕”，依然未能“飞入寻常百姓家”。从占领市场和推广产品的角度，2004～2005年，南山支行采取用“量”迅速扩张市场的策略，“跑马圈地”，抢占市场份额和有利的市场位置，完成品牌传播目标。

第二阶段是“破茧成蝶”阶段。2005年末，在电子银行市场迅速扩张、电子用户快速膨胀的情况下，电子渠道动户率、使用量偏低，功能使用缺乏深层次挖掘等问题日益成为业务发展的瓶颈，南山支行果断将电子银行业务推广深入到第二阶段。这阶段的工作重心从“量”的扩张转变为“质”的提升，重在提高电子银行动户率，提升电子渠道交易量，扩展功能使用，实现电子银行业务的有效发展。

第三阶段是“因需而变”阶段。本阶段，支行通过全员素质的提高与专业部门、前后台人员的协调合作，大规模推广个性化、高附加值的电子金融服务。根据客户经营状况、资金管理特点和金融服务需求，为客户量身定制，提供个性化、全方位的金融服务方案，满足中高端客户在结算、融资和理财等方面的个性化需求。

差别服务分类营销

南山支行结合区域市场环境特征和市场发展趋势，根据客户消费心理和行为方式进一步细分目标客户市场，针对不同类型的客户群体推介和包装相应产品和功能，实现客户定位与业务定位、客户贡献与资源配置的有机结合。在低端客户中，对于企业低端客户，尤其是小微企业客户，主打对公电话银行、企业网银普及版等渠道，主推网银普及版的查询、回单易、对账、税单功能及网银代发工资功能；对于个人低端客户，重点推介个人电话银行、ATM、自助终端等渠道，主推汇款、转账、缴费等功能，提供标准化服务，节约经营成本。

在中高端客户中，对于优质企业客户、网银普及版的常用客户及柜面交易量大户，主打企业网银专业版，主推账户管理、收款管理、付款管理、财务管理等增值功能；对于个人客户，重点推荐个人网银证书版，主推大额、批量资金支付、网上理财及各类付费增值服务功能，以电子产品稳定、拓展、提升中高端客户忠诚度和贡献度。

南山支行在电子银行业务推广过程中，“八仙过海，各显神通”，创造性地开展了形式多样、成效显著的营销活动。

一是柜面营销。为了充分发挥基层柜员独特的营销优势，支行在全行开展了“多说一句话”活动，扭转了网点柜员埋头受理、机械操作的局面，引导柜员在受理业务的同时，善于捕捉客户需求，将我行电子自助产品、功能向客户进行简单推介和引导，并向客户经理有效输送客户，从而形成了网点柜员发现客户，客户经理发展客户，网点与市场部门相互支撑、相互协作的营销局面。二是组合营销。南山支行以电子银行产品撬动支行业务的全面发展。对于个人低端客户，支行整合了基于灵通卡的ATM、自助终端、电话银行等汇款转账功能的“7×24系列产品”；对于个人中高端客户，支行主推个人网银证书版＋余额变动提醒服务＋贷记卡＋理财产品＋个贷按揭等产品套餐；对于对公低端客户，推广对公电话银行＋企业网银普及版＋电子回单箱＋小微贷款套餐服务；对于对公中高端客户，主推企业网银专业版＋贷款业务＋国际结算＋资金理财等综合一揽子服务。这些产品包基本涵盖了客户结算、资金、管理等需求，延伸了网上银行的特色产品和特色服务，打造了集金融交易、代理销售、理财服务、电子商务和营销推介于一体的综合服务平台。

三是批量营销。作为一种事半功倍的营销形式，几年来，南山支行不遗余力地推动批量营销工作。一方面，支行利用推介会、客户联谊会、知识讲座等多种形式，加强与客户的沟通及信息反馈，宣传顾客看重的核心价值，推介电子银行的强大功能和可靠的安全保障，进行批量营销；另一方面，支行实行“走出去”策略，深入社区、学校、企事业单位，开展面对面的宣传演示，让客户全面、直观地了解我行电子银行产品的业务功能、安全保障和使用方法，提高客户的认知度。

队伍培养核心提升

员工是组织的核心价值，是竞争力提升的决定因素。南山支行高度重视对员工进行电子银行培训，力图打造一支能征善战的销售队伍。几年来，支行持续不断地对管理人员、网银专管员、客户经理、营销柜员、一般柜员等营销群体进行针对性培训，采用“集中培训、现场实习、课后作业、动态考试”的培训模式，从产品功能——业务操作流程——实践操作，紧扣柜面业务受理流程，注重培训内容的实用性和可操作性，收到了十分良好的成效。一是对管理人员、网银专管员，进行电子银行与经营理念、战略转型的培训，使其认识到电子银行对柜面业务的拉动、互补和支撑作用，熟练掌握电子银行各种产品功能，提高对优质客户和高端客户的推广应用能力。二是对客户经理、营销柜员，重点培训电子银行产品、功能，适合的客户群体以及为客户带来的核心价值，提高其营销技巧和操作技能，提高个性化、差异化服务水平，总结典型案例及发现问题快速反映的能力。三是对网点一般柜员，重点进行电子银行产品基本功能的培训，使其能够在柜面快速受理业务，对客户进行简单推介和引导，向营销柜员有效输送客户。

业务推广成效显著 经过两年多的摸索和实践，南山支行电子银行业务取得了突飞猛进的发展，电子渠道使用率大幅提高，网点客户分流工作成效显著，客户分类经营、分层服务效果彰显。

一是主要业务指标快速提升。2003年底，支行电子银行客户4.43万户，截至2006年底，已达到20.64万户，在3年的时间增长了3.7倍；2003年底，支行电子银行交易15.2万笔、交易金额52亿元，到2006年底，已实现交易52.5万笔、231.6亿元，较2003年全年分别增长245％、346％。

二是员工观念得到根本性转变。支行电子银行业务推广以“随风潜入夜，润物细无声”的方式，使员工的销售意识与销售习惯在不知不觉中得到了提高与完善，改变了员工重融资、重操作、轻结算、轻销售的陈旧观念，使客户分类经营的发展战略在员工思想中得到渗透。电子渠道推广已由一种理念转变为一种行动，由行动转化为一种习惯，最终形成支行的一种营销文化，并深入了人心。

三是基层行综合竞争力明显提升。支行电子银行业务的发展，不仅极大地分流了柜面普通客户，提升了中高端客户的满意度、忠诚度与贡献度，使网点资源的使用效率与效益大大提高，拓宽了支行中间业务的收入渠道；更重要的是，支行以电子银行业务为支点，撬动了负债业务、信贷业务、理财业务等多项业务的全面发展，从而提高了基层行的综合竞争力。四是内部管理水平全面提高。由于在电子银行业务的迅猛发展，支行逐步摆脱了柜面业务处理压力大、管理人员无暇分身，网点粗线条管理的现状，大力推行网点标准化管理，全面实施岗位职责明晰化、业务操作流程标准化和风险控制流程化管理，促进网点做到业务发展与内部管理并重，大大强化了内部制度约束力和执行力。◆

第二篇：工行运城分行五措施快速推进电子银行业务

工商银行运城分行五措施快速推进电子银行业务

今年以来，工商银行运城分行大力开展员工体验活动，加强电子银行宣传工作，强化营业网点日常营销，采取组合营销推广模式，实施精准营销策略，快速推进电子银行业务发展。

一、大力开展员工体验活动，增强员工营销能力。该行在全辖大力开展以手机银行理财、转账汇款、网上缴费、无卡取现等为主题的员工体验活动，通过员工的体验，使员工熟悉电子银行新业务、掌握具体操作，提高实际营销能力。

二、加强电子银行宣传工作，扩大客户的知晓面。该行积极向客户宣传电子银行方便、安全、快捷等特点，将网银汇款手续费折上再5折、手机银行汇款手续费折上再3折等优惠政策传导给客户，激发客户开通并使用电子银行的兴趣。

三、强化营业网点日常营销，促进电子银行发展。该行在全辖营业网点配齐大堂经理，发挥大堂经理识别客户、服务客户和客户经理营销主力的重要作用，通过现场演示等方式，引导客户办理电子银行业务。

四、采取组合营销推广模式，提高电子银行渗透率。该行向新发卡的个人客户组合营销网上银行、手机银行，对新开结算账户组合营销企业网银、支付密码器，努力扩大电子银行对现有客户的覆盖面。

五、实施精准营销客户策略，保障电子银行营销效果。该行对现有个人客户和对公客户进行全面梳理，把未办理电子银行业务的客户作为营销重点，实施名单制管理，层层分解任务，增强营销的针对性和实效性。

第三篇：完善机制全力推进电子银行业务快速发展

经验材料8：

完善机制 深化营销 全力推进电子银行业务快速发展

——河北省分行

2013年，河北省分行认真贯彻落实总行关于电子银行业务“优先跨越式发展”的工作要求，明确责任体系，完善工作机制，强化宣传营销，推动了电子银行业务的快速增长。在2013年业务发展奖励综合考核评比中，我行列全国第2位；在总行开展的“邮储网银手拉手”活动中，我行综合成绩上半年列全国第1位，下半年第3位。截至2013年12月底，全省个人网银新增客户133万户，增幅达到75%,列全国第6位;手机银行新增客户119万户，增幅达到340%,列全国第7位；电话银行新增客户141万户，列全国第6位。主要做法如下：

一、采取有力措施，夯实发展基础

我行认真学习、深刻领会总行关于对电子银行业务的战略定位，紧密围绕总行电子银行业务发展的总体思路和工作目标，采取一系列措施，夯实快速发展的基础。

（一）领导重视、迅速启动。2013年年初，我省召开了由市、县行主管行长和网点负责人共100多人参加的全省电子银行业务启动工作会议。省分行行领导将总行对电子银行业务的定位、互联网金融对传统银行的冲击、电子银行业务发展思路和目 标进行了系统学习和周密部署，使全省上下统一了思想，明确了目标，对电子银行业务在分流柜面压力，提高替代率、利润贡献率和市场占有率等方面的重大作用等方面达成了共识，为在全省范围内形成了优先发展电子银行业务的良好氛围打下了基础。

（二）明确职责，强化责任。建立了从省行到市行、县行、支行的各层级责任体系，明确了省分行、市分行主管行领导的责任，省分行电子银行部负责全省业务的管理，各市分行电子银行部总经理具体负责省行发展措施的落实推进。各县（市）行，在三农金融部指定专人负责本辖区的业务管理，由市分行电子银行部直接指挥调度。通过绩效考核引导，充分发挥二级支行的营销阵地作用，利用现有的大堂经理、理财经理和柜员三支队伍，加强培训，规范术语，使银行现有的640名大堂经理和理财经理成为电子银行业务的“引导人”、产品的“推销员”、客户的“挖掘人”。各层级责任体系的分工明确，确保了省行各项发展措施的落实和推进。

（三）整章建制，系统推进。为实现电子银行的持续推进，我行逐步建立了项目经理负责制度、电子银行业务全省月经营分析会制度、督导推进制度、对省行布置的工作落实检查通报等制度。省分行在部门内建立了项目经理负责制，将现有业务分为网上银行、手机银行、ATM、电视银行、电话银行五个项目，明确管理人员和责任，要求各项目经理对所分管的业务做到“专、精、细”，制定的发展措施要符合基层实际情况。每月以电视电话会议的形式召开全省经营分析会，通报发展情况，总结并推广先进 单位发展经验（2013年共推广了8个市县的发展经验）。为检查工作落实情况，省分行电子银行部每月要到1-3个支行网点进行调研检查，及时了解存在的问题。

二、挖掘潜力，提升窗口营销效果

1.明确分工，密切合作。明确支行长、大堂经理、理财经理、柜员在电子银行业务发展中的分工，支行长负责制定业务发展目标计划，大堂经理和理财经理负责业务推介、激活、体验、引导，柜员负责业务办理。在大堂揽客推荐、前台注册、体验激活各营销环节，各负其责，相互配合，层层跟进，所有临柜人员要做到多说一句话，开口率达到100%，确保客户不流失。

2.细分客户，制定营销话术。通过对现有的客户的细分，实施不同的营销话术。一是根据客户业务需求不同，开展有针对性的营销，推荐适合客户的电子银行渠道。例如针对转账、汇款客户的营销话术为：“您开通个人网银、手机银行，转账、汇款手续费都能优惠，还免去您来回跑、排队等待的时间”。二是按年龄段划分不同群体，制定相适宜的营销话术。对青年客户有推荐手机银行的话术，对中年客户有推荐个人网银的话术，对老年客户有推荐电话银行的话术。比如对老年低保客户会说：“如果您开通了电话银行，以后在家就可以查询余额，我们的电话银行开通是免费的，我帮您开通可以吗？”。

3.推行“四步营销法”，优化营销流程。在全省支行网点推行四步营销法，即：宣讲－签约－激活－体验。第一步：大堂经理对到网点办理业务的客户进行初步识别，并宣讲电子银行业 务；第二步：柜员为客户成功签约电子银行，并“呼叫”大堂经理；第三步：大堂经理引领至客户到网银终端或电脑激活个人网银，帮助客户安装手机银行客户端；第四步：大堂经理指导用户体验我行电子银行业务各项便捷的功能。

4.加大宣传力度，营造营销氛围。一是充分发挥窗口营销作用，利用门头LED、厅内电子屏、海报、折页等大力宣传电子银行业务。二是对不同客户群体，全省开展通过抽奖或直接赠送转笔刀、肥皂、削皮器、钥匙扣、食盐等小礼品的营销活动，引导客户开通电子银行业务，使用ATM自助设备。通过赠送小礼品宣传活动，不仅实现了客户的增长，还逐步培养了客户使用电子银行和自助设备的习惯，我行ATM替代率较年初提升了十个百分点。三是注重网点体验，提高营销效果。我行高度重视客户的体验工作，增配安装了199台电话银行专用机，228台手机银行和57台网银体验终端，建成了15个电子银行体验中心，实现WIFI自营网点全覆盖，有力激发了客户办理电子银行的兴趣。

三、借力造势，开展有针对性的营销活动 1.抓住节庆等重要时点，开展假日营销。

一是在双

十一、圣诞节到来之际，借助网购时机，积极引导客户加办使用我行电子银行渠道进行支付交易，开展了“双十一支付有礼”、“圣诞送礼送温暖”等特色营销活动。仅双十一当天，省会行自营网点电子支付金额达76.7万元，环比增长41%，同比增长25%。二是利用中秋、春节外出打工人员、农民工回家过年或返乡之际，针对这类人群工作地点不固定，但普遍都有手 机的特点，在网点、村镇、车站等地张贴海报和发放宣传折页，重点宣传手机银行业务。通过宣传营销，全省共开立6万张绿卡，加办手机银行5万余户。

2.以开展活动为载体，开展特色营销。

一是以“邮储网银手拉手”为抓手，细化活动方案，将活动在全省实现落地。活动期间电子支付交易日均增幅40%，个人网银客户激活率较活动前提升了20%。在2013年新浪河北在第一届金融榜——“金麒麟”的评比中，“邮储网银手拉手活动”获得“河北优秀金融创新奖”。

二是以“网商大赛”为依托，提升邮储银行品牌形象。活动期间，在15所高校组织巡讲和路演21场，并通过多达16家媒体对大赛各阶段进行了报道。我省报名参加“网商大赛”的学生团队达到189个，其中51个团队选择了邮储银行选题。借助网商大赛的契机，我行加强了与高校的进一步合作，在河北民族师范学院、河北金融学院等多所学校布放了ATM、签订代收学费、代发工作灯协议。在全国网络商务创新应用大赛中，我行总成绩列全国第5位。

三是以“三进”活动为平台，开展目标营销。全省组织开展了“进校园、进社区、进企业”的“三进”宣传营销活动，组建了营销小分队，全省累计进入 310所校园，604个企业，275个社区进行宣传营销，共发展电子银行客户185112户，取得了较好的效果。其中，张家口直属支行利用高校开学之际，办理电子银行业务1188户；衡水冀新路支行到当地某连锁超市进行营销，为该超市70多名员工加办了绿卡，并全部开通个人网银、手机银行。

四是各单位因地制宜开展形式多样的营销活动。如省行和石家庄行开展“个人网银三周年”电子银行畅享体验月活动；承德市分行在承德石油高等专科学校组织了微信特别活动“因微有你”，活动期间成功加办个人网银、手机银行各500多户；邢台分行组织的“电子银行环保日营销活动”，共赠送UK154枚，办理行内及跨行转帐2174笔、金额达6215万元。

四、精细管理，保障营销实效

1.邮银统一，形成业务发展合力。在电子银行业务发展中，邮银统一，共同推进，省公司和省分行统一制定发展目标、统一制定活动方案、统一考核评比、统一宣传、统一培训，有力促进了我省电子银行业务发展。

2.注重窗口管理，增强营销动力。支行每周要对电子银行业务、手拉手活动等内容进行培训，增强发展电子银行业务的信心与决心。每日晨会支行长要明确发展计划，营业结束后进行分析和督导。制定激励政策并及时兑现，同时开展电子银行营销明星评比，对营销业绩突出的个人进行奖励，充分调动窗口人员发展电子银行积极性。

3.加强督导，注重营销经验分享。我行坚持“周督促，旬简报，月分析”与现场调研相结合的方式进行督导。总结、整理支行网点先进的营销技巧和措施后，省行印发了1.2万册《窗口发 展电子银行业务营销手册》，使这些先进做法得到快速复制推广，实现了落地上量，推动了全省业务的发展。

4.注重合规，防范风险。为防患电子银行业务发展的风险，省行组织开展了支付结算执法以及会计结算业务现场检查工作，重点审核客户注册资料和各类凭证的保管与使用，确保电子银行业务实现合规发展。

第四篇：某支行关于电子银行业务的自查报告

某支行关于电子银行业务的自查报告

为了规范电子银行业务经营，防范风险，保证**支行电子银行业务健康、快速、规范发展，特根据总行下发的《关于加强风险管理促进电子银行业务健康发展的通知》对支行所有电子银行交易及签约数据进行全面自查。自xx年年x月止**支行共签约网上银行企业用户x户，个人用户x户，在网上银行的签约、柜台操作、后台操作以及客户经理等银行内部人员的工作管理上规范合理；对企业签约的客户资料实行一户一袋制，个人签约的客户资料专夹保管，各类登记薄完善健全；其中企业客户证书载体出入纪录健全，**支行柜面批量签约**户，系x及x两单位代发户，相关客户资料齐全，所以集中签约是**支行在营销客户，宣传电子银行业务时，客户单位对网银汇款优惠手续费有兴趣，且出具相关委托书委托我支行办理批量签约手续；由我支行柜面统一签约后将签约认证书送其单位，由其单位客户签字确认，同时告知员工自行上网下载证书修改密码所至，从柜面签约到客户签名确认，从客户资料保管到其真实性确认均按规定双人操作、双线传递、主管监督，全面强化风险管理工作，以有效遏止、杜绝风险产生。

二、个人网上银行相互对转虚增交易量疑点核实说明：为顺应我行电子银行发展需要，将建行建成国际一流电子银行的目标要求，**支行结合自身任务加大市场营销力度，积极向客户推销网银业务；

因支行地处城郊，网点客户对新兴业务接受能力较差，此次涉及我支行个人网上银行相互对转共有x人，均是**支行营销的优质客户，其中x、x、x等三人更是我支行发展的省级vip客户，在建行日均存款高达百万以上，由于这些客户签约网银后对网上交易概念较为模糊，在接受**支行宣传后，为更加熟知电子银行业务的情况下，多次重复进行个人网银业务往来的操作，且**支行与xx年年x月x日发现后，当即予以禁止。**支行在接总行非现场审计中对电子银行可疑交易进行核实的通知后又对其全面调查了解：

1、其交易资金是自有资金。

2、单笔交易额最高为八万；

3、sum借贷方发生额相等。由此，排除交易风险问题，但对转交易总额较大，存在虚增交易量的嫌疑，对此，**支行再次要求客户以后一切以真实交易为主，不要再相互对转多笔同数额网银交易，当然，我支行也将在以后的相关宣传方面作出调整，确保不再出现类似情况。

第五篇：xx支行关于电子银行业务的自查报告

xx支行关于电子银行业务的自查报

告

支行关于电子银行业务的自查报告2007-02-17 16:40:0

1xx支行关于电子银行业务的自查报告

为了规范电子银行业务经营，防范风险，保证xx支行电子银行业务健康、快速、规范发展，特根据总行下发的《关于加强风险管理促进电子银行业务健康发展的通知》对支行所有电子银行交易及签约数据进行全面自查。

自200x年x月止xx支行共签约网上银行企业用户x户，个人用户x户，在网上银行的签约、柜台操作、后台操

作以及客户经理等银行内部人员的工作管理上规范合理；对企业签约的客户资料实行一户一袋制，个人签约的客户资料专夹保管，各类登记薄完善健全；其中企业客户证书载体出入纪录健全，证书载体及密码做到双线传递、及时发放，并按总行统一收费标准向客户收取相关费用；同时严禁行内员工参与客户相关资金交易。现就总行统一下发的非现场审计疑点清单中可疑交易模型以及可疑签约数据说明如下：

一、网银虚假签约疑点核实说明：

1、“xxx”系我行内部员工，于200x年x月x日在xx建行xx分理处以卡号xxx签约个人网银，后xx分理处网点撤并入xx支行；经联系得知其签约证件号xxx系当时所在网点柜员输入有误，正确号码为x，已告知本人在网上将其错误签约撤消后从新签约。

2、“xxx”客户姓氏虽不在中国标准姓氏范围之内，但经查留存客户资料，确有其人，并与身份证姓名相符。

3、“xxx”系xx支行x单位代发工资户，查询留存客户资料后发现是柜面柜员签约时将证件号错输为xxx，正确号码为x，已向客户道歉并说明情况，同时通知其本人在网上将其错误签约撤消后从新到柜面签约。

4、网点单日累计签约笔数大于20笔的记录中200x年x月x与x日xx支行柜面批量签约xx户，系x及x两单位代发户，相关客户资料齐全，所以集中签约是xx支行在营销客户，宣传电子银行业务时，客户单位对网银汇款优惠手续费有兴趣，且出具相关委托书委托我支行办理批量签约手续；由我支行柜面统一签约后将签约认证书送其单位，由其单位客户签字确认，同时告知员工自行上网下载证书修改密码所至，从柜面

签约到客户签名确认，从客户资料保管到其真实性确认均按规定双人操作、双线传递、主管监督，全面强化风险管理工作，以有效遏止、杜绝风险产生。

二、个人网上银行相互对转虚增交易量疑点核实说明：

为顺应我行电子银行发展需要，将建行建成国际一流电子银行的目标要求，xx支行结合自身任务加大市场营销力度，积极向客户推销网银业务；因支行地处城郊，网点客户对新兴业务接受能力较差，此次涉及我支行个人网上银行相互对转共有x人，均是xx支行营销的优质客户，其中x、x、x等三人更是我支行发展的省级VIP客户，在建行日均存款高达百万以上，由于这些客户签约网银后对网上交易概念较为模糊，在接受xx支行宣传后，为更加熟知电子银行业务的情况下，多次重复进行个人网银业务往来的操作，且xx支行与200x

年x月x日发现后，当即予以禁止。xx支行在接总行非现场审计中对电子银行可疑交易进行核实的通知后又对其全面调查了解：

1、其交易资金是自有资金；

2、单笔交易额最高为八万；

3、SUM借贷方发生额相等。由此，排除交易风险问题，但对转交易总额较大，存在虚增交易量的嫌疑，对此，xx支行再次要求客户以后一切以真实交易为主，不要再相互对转多笔同数额网银交易，当然，我支行也将在以后的相关宣传方面作出调整，确保不再出现类似情况。

三、企业网上银行相互对转虚增交易量疑点核实说明：

xxxx有限公司是由我行公司部直接经营的一家大型中外合资企业，其单位日常结算量大，每年日均存款均在5000万以上，在xx支行开立一般存款户；首先该单位网银签约资料齐全，对疑点交易xx支行将其交易凭证逐笔查

找，其中8笔由xx分行x支的xx有限公司铜杆分公司转入凭证用途为货款和转款，8笔由xx支行结算户付款，xx支行收款交易凭证用途为买汇和转款，2笔由xx支行转入款项凭证用途为转款，经与单位核实，确属真实交易。

在此，xx支行依然存在不足之处，没有设置电子银行监控岗位，并落实专门人员监控和严密的再监督检查方案。xx支行将以总行此次《关于加强风险管理促进电子银行业务健康发展的通知》为契机，高度重视对电子银行风险控制，加强管理，决不容许出现为完成任务而弄虚作假的行为。并制定有效的检查方案，注重检查实效，发现问题，及时整改，将业务检查经常化、系统化、规范化，建立风险防范的长效监督机制，按照建设国际一流电子银行的标准，从根本上保障电子银行业务的快速、健康发展。

报告人：xx支行

二○○x年x月x日